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MANUAL DE CAPACITACIÓN

SERVICIO AL CLIENTE
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así como. negociar y resolver conflictos con sus clientes externos e internos. tener una adecuada comunicación y manejo de quejas. Un servicio de calidad implica poseer procesos eficientes y estandarizados que aseguren no solo la satisfacción de las necesidades del cliente sino. Finalmente. en el mediano y largo plazo. Para lograr esto. el incremento de las ventas y la fidelización de los clientes.El Manual de Buenas Prácticas para la Atención de Clientes busca ser una guía que deseen alcanzar la satisfacción de sus clientes. La correcta relación con los clientes permite a las empresas conocer los cambios en sus actitudes y expectativas para poder anticiparse a sus necesidades. Las buenas relaciones con los clientes pueden constituir una ventaja competitiva real. el manual incluye una serie de herramientas (encuestas al cliente y cartillas de autoevaluación) de fácil aplicación que buscan el monitoreo permanente de la calidad brindada por la empresa y su mejora continua. estandarizar procesos para la prestación de servicios. pero se diferencian notablemente en el trato ofrecido a sus clientes. el presente Manual proporciona pautas para que el personal de mando medio conozca y aplique técnicas que le permitan desarrollar un programa de calidad que incluya: conocer a su cliente. 2 . también. ya que los entornos comerciales contemporáneos se perfilan cada vez más uniformes en cuanto al uso de tecnologías avanzadas de la información y comercialización de productos. que la prestación recibida exceda las expectativas del cliente generando. mediante la implementación de procedimientos y procesos orientados a la calidad en el servicio.

3. como de calidad y de gestión del cliente. Identificar todos los tipos de clientes y definir la calidad del Servicio. prestar este servicio hacia la satisfacción de las necesidades y expectativas de todos nuestros clientes ya que son la razón de ser de nuestra entidad. buscar soluciones. 2. sus elementos. 4. ESPECIFICOS 1. Dar a conocer a los interesados en la prestación del servicio. 5. Tener una información constante sobre las necesidades y expectativas de nuestros clientes. Se desarrollan los principales aspectos relacionados con el servicio al cliente. elementos teóricos que guíen y ayuden a mejorar la calidad en el desarrollo de sus funciones. 3 . Conocer la importancia de la Atención y el Servicio al CLIENTE. y las herramientas básicas para el desarrollo de un excelente Servicio. sugerir alternativas y asumir las diferentes situaciones con propiedad son pautas fundamentales para Fidelizar nuevos clientes.GENERALES: El objetivo del siguiente manual es dar soporte y apoyo en aquellos aspectos relacionados con servicio al cliente desde el punto de vista tanto logístico. Brindar un excelente servicio a nuestros clientes como ejes principales generando confianza y apoyo relacionados con la satisfacción de sus necesidades. Reunir información. importancia y las “buenas practicas” actuales. 6. 7.

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Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor. Es la persona más importante de nuestro negocio. Es importante tener definidos quiénes son nuestros clientes. 10. 9. UN CLIENTE 1. Gracias a los clientes. 11. El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como empresarios. 8. Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo. 3. Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno). Como tal. 5. Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro. Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo. excediendo sus expectativas en la medida de lo posible. 7. no una interrupción al mismo. Éste último dependerá siempre del mismo. No depende de nosotros. 6. nosotros dependemos de él. Por lo tanto. Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar. Es el propósito de nuestro trabajo. 4. la calidad y el servicio se han optimizado pues. debe complacer a sus clientes brindándoles lo mejor de lo que ellos quieren y esperan. Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar. todo establecimiento de hospedaje debe saber que. 5 . 2. éstos han sido los gestores de las normas de calidad gracias a sus sugerencias y necesidades. y no una fría estadística.QUIEN ES EL CLIENTE ??? Un cliente es cualquier persona que tiene una necesidad y está afectada por el servicio que se oferta. el cliente es la persona sin la cual no existiría el establecimiento de hospedaje.

el tiempo de servicio…todos suman la exclusividad y la perfección. Quizás tus productos/servicios sean sencillos y no necesiten un seguimiento pero si no es así hacer un buen seguimiento te asegura. la silla es incómoda o que el ruido es ensordecedor…entonces no cumple con aquello que buscas. siempre existen problemas con tus productos y siempre debes estar alerta para dar una respuesta rápida y contundente al mismo.COMO SATIZFACER UN CLIENTE ??? Los clientes para las empresas son como el agua para un ser humano. quizás por dudas al utilizarlo. que sin ese elemento no podrían sobrevivir. Se trata de la atención al llegar. Seguimiento: Si deseas mantener a un cliente satisfecho entonces debes estar pendiente de él. Puedes estar en el mejor restaurante. 2. la luz. 6 . 1. Por eso conseguir clientes fieles y de calidad un reto muy difícil. que si el aire acondicionado está muy alto. como. no solo la fidelización. entregar a domicilio… todo aquello que contribuya a aportar más valor final para el cliente siempre es un punto a tu favor. donde… Se trata de hacer un seguimiento que te permita asesorarle para que mejore su negocio con tu producto. Un cliente que no es capaz de usar tu producto. saber que le gusta o le disgusta. Resuelve los problemas: Quizás por desconocimiento. emplatarlo y ponerlo delante del cliente. ajustar el precio. echarle la salsa. que descubre errores en el mismo o que simplemente no sabe cómo sacarle el máximo partido es un cliente insatisfecho y dolido por haberse equivocado con la compra. de todo Madrid. saber cómo utiliza tu producto o servicio. hacerlo a la plancha. algo tan necesario. cuando. 3. Esto nos obliga en las empresas a dedicar cada vez más recursos para retener a los usuarios fieles que tienen antigüedad así como a captar a clientes potenciales. No escatimes en ello. la satisfacción definida. Entrega más de lo que prometes: Da igual si se trata de reducir el tiempo de espera. las vistas de la mesa. sino mejorar la confianza de tus compradores. ofrecer servicios/productos añadidos que el cliente valore. freír las patatas. el olor del restaurante. quizás por equivocación de tu empresa. No se trata de coger un solomillo. Se trata de cuidar los detalles. la música.

Pensemos por un momento en nosotros mismos. lo que podemos establecer son algunas características comunes en algunos de ellos. ocupando el rol de consumidores. podemos tratar de identificarlo. El siguiente listado enumera una serie de valores apreciados por los consumidores a la hora de realizar una compra. Si bien no podemos recurrir a un manual que nos enseñe la forma de atender a un determinado tipo de cliente. TIPOS DE CLIENTES Para obtener un buen resultado cuando el cliente esta delante nuestro. para verificar si estamos o no de acuerdo con los mismos. rasgos de personalidad que nos pueden indicar como llevar acabo un mejor contacto CLIETE POLEMICO 7 . ya que no hay dos clientes iguales.POR QUE SE PIERDEN LOS CLIENTES ??? En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de nuestra empresa. recurrir a nuestra experiencia para interpretar determinadas características nos permitirá desarrollar una mejor atención.

CLIENTE SABELOTODO CLIENTE MINUCIOSO 8 .

CLIENTE HABLADOR CLIENTE INDESISO 9 .

CLIENTE GROCERO CLIENTE IMPULSIVO 10 .

congresos y convenciones. naturaleza. Cliente de NEGOCIO: profesional. viajes vacacionales. comisiones. sería necesario tener en cuenta criterios como: Procedencia. ferias. 11 . viajes de estudios. descubrimiento. En grupo: viajes de promoción. viaje de placer. la tipología puede dividirse en: Cliente de OCIO: descanso. salud. cultura. Duración de la estancia. necesidades y expectativas de los clientes para que cada establecimiento proponga sus propias tipologías de cliente. deporte y aventura. Como por ejemplo personas que viajan solas por negocio: ejecutivos. acontecimientos. religión. En pareja a disfrutar su luna de miel. Es importante conocer las motivaciones. comerciantes. En familia: visita a familiares y/o amigos. Gasto efectuado.TIPOLOGIA DEL CLIENTES Para hacer un planteamiento de tipología de la demanda. Duración del viaje. relaciones. Motivo del viaje. incentivos. etc. misiones económicas. Medio de transporte utilizado. aniversarios y/o ocasiones especiales. Atendiendo al motivo del viaje.

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Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. así como en percepciones y vivencias ATENCION AL CLIENTE Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. sentirse importante y que perciba que uno le es útil. Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención 13 . El cliente desea siempre ser bien recibido. Si llega un cliente y estamos ocupados.COMPONENTES DE LA ATENCION SEGURIDAD CREDIBILIDAD COMUNICACION COMPONENTES DE UN BUEN SERVICIO ACCECIBILIDAD CORTESIA PROFECIONALISMO La atención puede fijarse en ideas y en objetos. 4. Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. 3. esto se cumpla. dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento". También esperan que si se les ha prometido algo. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. 2.

5. "La atención es móvil y de muy corta duración". c. la atención no se puede enfocar simultáneamente sobre dos cosas. se atiende lo que se aprecia o desea y en consecuencia se desatiende lo que no se aprecia. más que 5 o 6 segundos. es porque ese "algo" nos afecta de alguna manera emotiva o volitiva" Las cosas que emotivamente no sentimos o volitivamente no queremos y que en consecuencia no nos afectan. "Cuando algo se atiende y se destaca en la conciencia otros puntos se inhiben en ella". una información completa y segura respecto de los productos que venden. Esta ley se refiere a que cuando aparecen puntos en la conciencia que destacan y sobresalen. b. Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio. Ley de la prioridad. Ley de Bretano. La psicología de la atención ofrece algunas leyes. Cuando creemos atender por más 14 . en sujetos entrenados y en condiciones experimentales de laboratorio. LA PSICOLOGÍA DE LA ATENCIÓN. Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante. Estas leyes se mencionan a continuación: a. c) Ley de la afectación. "La atención es monodeísta" Significa que no se pueden atender dos cosas al mismo tiempo. no son objeto de nuestra atención. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre. 7. Ley de monodeísmo. e. Esto se traduce en que la mente nunca puede estar en blanco. "En el fluir de la conciencia. está siempre se halla ocupada en algo. "Si la atención se polariza en algo. sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.personalizada. cuyo conocimiento servirá para estructurar normas y técnicas desde el punto de vista de la venta. siempre esta pensando en algo. La atención no dura sobre un mismo punto de un objeto o aspecto de una idea. los demás desaparecen restándoles importancia y atención. Como consecuencia de la ley de la prioridad y la ley de la afectación. Nos disgusta sentir que somos un número. se ha llegado a los 24 segundos. estima ni se desea. y ese "algo" sobresale en la corriente conciencial". d.

idea especifica que nos interese que el prospecto le tome mayor importancia. Entendiendo de esta definición que la atención no se trata de aumentar la actividad mental. Antes de diseñar cualquier política de atención al cliente es necesario conocer a profundidad las necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas. volitivo y con un fin de utilidad práctica y en su aplicación buscamos aclarar o distinguir algo. Ley de la fijación. el personal que está en contacto directo con el cliente ha de tener 15 . sino concentrar ésta a un tema. Principios básicos de la atención al cliente. servicio. Para ello. Hasta donde sea posible habrá que evitar que en el momento de la entrevista haya algo más que pueda atraer la atención del prospecto. concentrando la actividad mental sobre él con lo que penetra al campo de la conciencia. • Flexibilidad y mejora continua. aspectos o facetas del objeto o idea en cuestión. Las empresas han de estar preparadas para adaptarse a posibles cambios en su sector y a las necesidades crecientes de los clientes.tiempo. • Activa e involuntaria. Ley de la labilidad. Es la orientada por una percepción. Podemos definir la gestión de la atención al cliente como el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado. f. Es atención activa y voluntaria cuando se orienta y proyecta mediante un acto consciente. logrando de este modo cubrir sus expectativas y. Es atención pasiva la que es atraída sin esfuerzo porque el objeto es grato y es este quien la orienta. g. por tanto. crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes. en realidad estamos fijando la atención en diferentes puntos. Podemos identificar las siguientes características de la atención al cliente: • Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas. • Pasiva. producto. TIPOS DE ATENCIÓN La atención puede ser de tres tipos: • Activa y voluntaria. Desde el punto de vista psicológico la atención se considera como el acto de aplicar voluntariamente el entendimiento a un objeto o cuestión.

16 . ya que cada uno llega al mercado motivado por unas necesidades diferentes. es necesario conocer las características que ésta presenta: • Es subjetiva. Considerando que la satisfacción del consumidor es el objetivo final de cualquier empresa. por lo que hemos de ofertar a cada grupo homogéneo de clientes lo que desea y necesita. • El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena relación calidad/precio. derivado del trato directo con personas. • Es una variable compleja difícilmente medible dada su subjetividad. Es un error pensar que la gestión de la atención al cliente debe centrarse de forma exclusiva en el componente humano de la venta. Para conseguir un cambio de actitud en un cliente son necesarias sucesivas experiencias que el cliente perciba como exitosas. • La satisfacción de un cliente no está exclusivamente determinada por factores humanos. Los trabajos que implican atención directa al cliente integran dos componentes: el técnico propio del trabajo desempeñado y el humano. • Plantearse como meta de la atención al cliente la fidelización. ya que toda venta personal está integrada en un contexto comercial cuyos componentes físicos deben ayudar a ofrecer un mayor y mejor servicio al cliente. • No es fácilmente modificable. • La dirección debe segmentar a los clientes para poder lograr la satisfacción de los mismos. No todos los clientes son iguales. por lo que la atención al cliente ha de ser cerebral y emocional. • Orientación al trabajo y al cliente.la formación y capacitación adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los casos más inverosímiles. Al cliente le mueven las razones y las emociones al mismo tiempo.

• Mantener el teléfono aproximadamente a cinco centímetros de los labios para no disminuir la calidad de audición. • Antes de realizar una llamada es necesario planificarla para no iniciar la conversación de forma dubitativa. • La frialdad del medio hace que las conversaciones de larga duración resulten molestas para los clientes. Algunos consejos para mejorar las habilidades de comunicación telefónica cuando recibimos llamadas de clientes son: • Responder a la llamada en los primeros tonos. El empleo del teléfono es cada vez más común en los servicios de venta y atención al cliente. así como las respuestas a posibles dudas u objeciones del interlocutor.La atención telefónica. La comunicación telefónica presenta unos rasgos característicos que la diferencian de la comunicación presencial sobre los que conviene reflexionar: • Se trata de un medio frío y distante que exige una mayor formalidad en la comunicación. tomar los datos del interlocutor y decirle que le llamaremos en seguida (cuando hayamos terminado la actividad). El tono. • La imposibilidad de percibir la comunicación no verbal de nuestros interlocutores hace que el contenido de nuestras palabras y el estilo expresivo sean los elementos clave de la comunicación. Para comunicarnos correctamente por teléfono podemos ayudarnos de guías de conversación que vayan señalando las frases y el estilo que debemos emplear cuando atendemos el teléfono. Dejar sonar el teléfono hasta que terminemos la actividad impacienta al que está en la ínea. • La imposibilidad de emplear elementos visuales como catálogos o muestras nos exige expresarnos de forma sencilla y estructurada para que nuestros receptores comprendan el contenido de nuestras palabras y puedan visualizar aquello que intentamos describirles. por lo cual hemos de conocer sus características y peculiaridades de uso. volumen y ritmo han de adaptarse al tipo de información dada. • Evitar frases demasiado largas y utilizar un lenguaje que se adapte al tipo de comunicación del cliente. 17 . Es mejor responder. por lo cual los mensajes deben emitirse en un breve espacio de tiempo. • La voz da la imagen al cliente de nuestra persona. Estas guías de conversación han de ser redactadas por las personas que atienden el teléfono y su supervisor.

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En términos generales podemos agrupar dos tipos de comunicación: 19 . Debe estar estrechamente ligada a la gestión de los servicios. La comunicación. Todo ello se realiza con palabras. sino también que se interactúa con el público objetivo. gestos. pensamientos y sentimientos. entonces cumple una importante función ya que es el mecanismo mediante el cual. también recibimos una respuesta. La atención a nuestro cliente dependerá entonces de las políticas de comunicación que la empresa determine. de cómo la empresa sea capaz de comunicarla. en sí mismo. La imagen de cualquier empresa turística. se ofrece no solo información. La eficiente gestión de la comunicación debe estar encaminada en posicionar los productos y servicios que una empresa ofrece en el mercado y en que se pueda diferenciar de la competencia. depende casi en su totalidad. Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje. es comunicación. ya que el servicio.COMUNICACIÓN En nuestros tiempos la comunicación se ha convertido en un aspecto fundamental para el lograr el éxito en cualquier tipo de organización.

EL PLAN DE CONTACTOS El plan de contactos es la manera como una empresa se organiza para primero. Para que este plan sea efectivo debería contemplar: Hacer una segmentación: Determinar quién recibe la comunicación. tono e inflexiones de voz. comunicarse con los clientes a los que está sirviendo en la actualidad. y segundo. modales. 20 . por lo que debe ser cuidado. etc. para contemplar planes de acción para comunicarse con aquellos que si bien aun no compran mi producto o servicio. Si existiera la posibilidad de algún cargo adicional. Puede ser interactiva.PROCESO DE UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA SALUDAR AL CLIENTE CON CALIDEZ • Esto hara que el cliente se sienta bienbenido BRINDAR PRESICION EN LO Q SE OFRECE • No prometer al cliente nada que no se está en capacidad de cumplir. En muchos estudios se ha comprobado que el mensaje se comunica mucho más por el impacto del lenguaje corporal que a través del contenido y significado de las palabras. El servicio tiene la característica de ser presencial e interactivo. Entre las técnicas de comunicación verbal más utilizadas en cualquier empresa turística. CONOCER AL INTERLOCUTOR • Antes de iniciar una comunicación debe saberse quien es el cliente y como llegar a el. entonces. El lenguaje corporal está constituido por gestos. son clientes en potencia. debe ser comunicado para evitar sorpresas y malestares posteriores. se encuentran: Comunicación no verbal Constituida por todos los otros medios que tiene el ser humano para comunicarse. cobra aun mayor importancia el hecho de no solo comunicar a través de palabras. NO OMITIR NINGUN DETALLE • Respetar el precio pactado con un cliente. Asimismo. debe entenderse que el mensaje que se trasmite al interlocutor es importante COMUNICACIÓN VERBAL Comunicación que se da mediante el uso de la voz y las palabras adecuadas. sino también a través del lenguaje corporal. postura.

Determinar un medio: A través de qué medio se llega a las personas o clientes. para manejar una queja se deben seguir los siguientes pasos: PROCESO PARA EL CORRECTO MANEJO DE QUEJAS Prestar atención al momento de recibir una queja (tomar nota de la situación descrita) y mostrar interés en ayudar al cliente. el manejo de las quejas es un proceso que se califica como crítico. Por regla general. pero no es fijo. acuda a una instancia superior. 21 . ya que es la valoración efectiva del servicio percibido. ofrézcala y llévala acabo. y este proceso interactivo hace imprescindible que la empresa vaya adaptándose a las diversas necesidades o tipos de comportamiento o a las diferentes respuestas recibidas por cada cliente. respondiendo. Si es posible brindar una solución en el momento. En términos generales. El plan de contactos es importante porque debe ser coherente. hasta asegurarse de que fue debidamente solucionada (incluso cuando la queja haya sido trasferida a otra área o persona de la empresa). Darle seguimiento a la queja. En ambos casos la queja debe ser reportada. En caso no sea factible. Muchas veces se subvaloran quejas pequeñas. ya que cada cliente actúa diferente. que al no ser debidamente satisfechas generan una insatisfacción generalizada y que abarca a todo el servicio. Considerar el tiempo: Para planear las acciones que recibirán los clientes por periodos de tiempo. Verificar con el cliente que su queja fue solicionada y que este se encuentre satisfecho con el resultado. comprando o devolviendo. las personas o clientes se acuerdan más de lo malo que de lo positivo. llamando. EL MANEJO DE LAS QUEJAS En un servicio que quiere vender calidad.

es conveniente tratar el Š problema en forma confidencial. Hay que evitar en todo momento prometer al cliente soluciones que no son posibles de ejecutar. llevar al cliente a una oficina aparte y tratar el asunto en privado.DESTREZAS BÁSICAS PARA TRATAMIENTO Y SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Cada vez que el departamento de Recepción tiene que afrontar alguna queja por parte de un cliente. algunas conductas cabe considerarlas como cálidas y otras como frías: CONDUCTAS CALIDAS: Mirar a los ojos Sonreír Mover la cabeza afirmativamente Levantar las cejas CONDUCTAS FRIAS: Mirada gélida No sonreír Mover la cabeza negativamente Distraer la mirada Para el manejo eficiente de las quejas también deben tomarse en cuenta lo siguiente: Si la queja es muy grave. como al motivo de su queja. Ser comprensivo con las circunstancias del interlocutor. Hay que ser capaz de escuchar y de responder satisfactoriamente al cliente. Requisitos para el logro de una buena escucha Establecer un clima agradable. para reforzar la posición de que se está dando la debida importancia. En la comunicación con los demás. Estar preparado sobre el motivo de la comunicación. Estar dispuesto a escuchar. sobre todo. tanto al cliente. Siempre hay que ser empáticos y ponernos en la Š situación del cliente para entender mejor el alcance del problema. hay que saber cuándo es preciso acudir a un superior. Nadie debe eludir esta responsabilidad y decir “esto no es cosa mía”. saber qué se puede hacer y qué se puede prometer y. Nunca se debe tratar de responsabilizar a ningún empleado delante del cliente. Evitar las distracciones. Resumir las ideas básicas que garanticen el entendimiento mutuo (feedback). También se recomienda apoyarse en una instancia Š superior. han de ponerse en juego las habilidades de atención al cliente para resolver eficazmente la queja. 22 .

llegada.Cabe resaltar que muchas empresas. Mantener una comunicación fluida de sus estadías en el establecimiento de hospedaje. qué las produjo y cómo pudieron ser solucionadas. Hacerle seguimiento de su reserva. Asimismo. estadía y salida. es recomendable mantener un registro de las quejas. como una práctica saludable. Esto busca encontrar posibles causas recurrentes de quejas. Tener en cuenta una fecha especial para el cliente como cumpleaños. Los aspectos esenciales para un buen seguimiento son: Tener al día la información del cliente. 23 . aniversarios y brindarles una cortesía. SEGUIMIENTO AL CLIENTE. Es necesario hacer un seguimiento del cliente por ser éste la piedra angular de la mayoría de banco de datos y de los sistemas de control. tienen dentro de su organización departamentos especiales para la resolución de quejas. Actualizar la información de sus gustos y preferencias asegurándose que se cumplan.