As atitudes dos profissionais so to importantes quanto os conhecimentos tcnicos na hora de resolver indisponibilidades problemas No importa quo profundo sejam

os conhecimentos tcnicos de uma equipe de TI. Sem met odologia adequada, a soluo de problemas torna-se um processo muito mais complicado . O CIO da Escola de Medicina da Harvard e de um dos maiores grupos de assistncia md ica dos EUA, John Halamka, baseou-se em sua experincia para elaborar uma lista co m os 10 principais segredos para resolver os problemas com rapidez e experincia. 1 Uma vez que algum problema foi identificado, verifique seu real alcance O soft ware de monitoramento pode at dizer que tudo est bem, mas bom no se contentar. O id eal conversar com os usurios, testar a aplicao ou infraestrutura sozinho e ter cert eza sobre o que originou uma reclamao. 2 Quando o alcance do problema alarmado muito grande e a raiz ainda desconhecida , acione um plano de emergncia muito melhor mobilizar toda a equipe para um falso alarme ocasional do que intervir tarde demais e quando o problema alcanar propores muito grandes com uma resposta lenta do departamento de TI.

3 O processo de soluo de um problema deve ser visvel, atualizado constantemente par a todos e participativo Muitas vezes os profissionais tcnicos ficam to focados na sua tarefa que perdem a noo do tempo, no se atualizam mutuamente e deixam de conver sar com outras reas. A companhia deve ter uma abordagem multidisciplinar com rela trios de progressos pr-determinados para prevenir a isolao e a busca por solues que tm poucas chances de darem certo. 4 Mesmo com a rotina de atualizaes e relatrios, a equipe deve ficar livre para trab alhar Alguns lderes de TI gostam de retornos constantes de sua equipe e isso no ne cessariamente ruim. Mas se a equipe gastar 90% do seu tempo reportando o status do trabalho, fica muito mais difcil solucionar problemas em prazo razovel. 5 A explicao mais simples geralmente a correta Halamka relata que, em um incidente recente em sua corporao, todas as evidncias apontaram para o mal-funcionamento em um componente do firewall. Mas todos as ferramentas de testes e diagnsticos indic avam que o firewall funcionava perfeitamente. Alguns levantaram a hiptese de que a empresa sofria um tipo muito especfico de ataque de negao de servios. Outros avent aram a possibilidade de uma falha em componentes das redes Windows dos servidore s. Surgiu ainda a possibilidade de um ataque incomum por vrus. A explicao mais simp les, do firewall, foi comprovada correta aps a remoo do mesmo da infraestrutura da rede. E, segundo Halamka, a regra da explicao mais simples ser a resposta at mesmo para problemas mais complexos verdadeira na maioria das vezes. 6 Os prazos devem ser definidos de maneira responsvel O que mais irrita os usurios no exatamente a demora, mas a definio de prazos imprecisos e os consequentes pedid os de s mais uma hora para resolver o problema . Se uma indisponibilidade de sistema ocorrer por conta de uma mudana planejada de infraestrutura, a questo ainda mais sria: o melhor a se fazer definir um prazo preciso e respeit-lo.

7 Comunique-se com os usurios o mximo possvel A maioria dos stakeholders da empresa esto dispostos a tolerar indisponibilidade se voc explicar exatamente as aes que es to sendo tomadas para restaurar o servio. Os principais executivos de TI so os maio res alvos dessa dica, pois devem mostrar compromisso, presena e liderana.

8 Orgulho no deve atrapalhar a soluo difcil assumir erros e desafiador reconhecer o que no se sabe. Mas em vez de gastar tempo procurando culpados por problemas, o f oco deve ser em examinar a raiz da indisponibilidade e depois definir processos para prevenir a repetio dos problemas.

9 No cante vitria antes do tempo tentador presumir que os problemas foram resolvid os e dizer a todos os usurios sobre a suposta vitria. Mas o melhor esperar 24 hora s seguidas de servios ininterruptos antes de declarar o problema resolvido.

10 Lderes de TI devem focar na sua trajetria, no em sua posio cotidiana Indisponibil dades podem causar diversas emoes, como ansiedade, medo de perder o emprego ou a r eputao e tristeza pelo impacto causado nos usurios. Nessas horas, a melhor coisa te r em mente que o tempo capaz de curar qualquer coisa e que incidentes eventuais sero esquecidos. Com o passar da trajetria profissional, a comunidade de usurios te nde a observar mais a consistncia e o processo contnuo de melhoria de qualidade do que episdios isolados. De uma forma geral, problemas so dolorosos, mas capazes de unir pessoas. Nos pior es momentos que se constri relaes de confiana, criao de novos canais de comunicao e oria de processos. Ver tm tamanho real