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Universidad Nacional Mayor de San Marcos

Facultad de Química e Ingeniería Química E.A.P. de Ingeniería Agroindustrial

Asignatura: Sistemas de Gestión de la Calidad

Tema 2: Gestión de la calidad

Profesor: Dr. Ing. Waldir D. Estela Escalante, MSc, PhD

Organizaciones empresariales Asociación deliberada de personas constituida para alcanzar fines específicos. Tres características: gente – grupo de personas estructura deliberada y, finalidad definida (propósito distintivo)

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Organizaciones empresariales

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Elementos de las organizaciones
1. Visión: situación futura que se desea alcanzar. Dónde me quiero posicionar. Aspiraciones y valores fundamentales de la organización Generalmente, atractivos para todos los miembros Capacidad de imaginar mejores condiciones y los medios para alcanzarlas.

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no cuantificable. Identificar la Misión ayuda a una organización a delimitar su esfera de actividades y a establecer las formas en que sus gerentes y empleados las deberán llevar a cabo. Misión: su principal razón de existir. Las organizaciones no son sólo simples estructuras sociotécnico administrativas. la felicidad Meta: Objetivo operativo de una organización.2. Objetivos: existe una multiplicidad. Ej. dinero No operativo. 6/54 3 . También. Ej. pero hay un propósito distintivo principal fin que es compartido por un grupo Operativo. son instituciones con personalidad y cultura. cuantificable. 5/54 3. el propósito de su existencia. Los peores errores muchas veces provienen de no conocer la Misión.

3. Calidad a través de la inspección .a lo largo del proceso Calidad a través del control – control estadistico de la calidad o control estadistico del proceso (SPC) → rendimiento coherente y estandarizado que cumple con los requisitos. 2. 7/54 Conceptos de gestión de la calidad Eras de la gestión de la calidad 1. 8/54 4 . Calidad a través del aseguramiento de la calidad – vía de evolución de la calidad.Nuevo enfoque de organización empresarial: dinámica flexible centrada en las habilidades no en el trabajo el trabajo se define por tareas que se deben realizar y no por posiciones trabajo en equipo puestos temporales las personas se movilizan por participación y no por órdenes los empleados participan en las decisiones orientación a los clientes sin ceñirse a normas estrictas personal heterogéneo relaciones laterales y redes y no relaciones jerárquicas.

Mayor conocimiento de las implicaciones de la calidad en trabajadores. Para que una organización sea competitiva y prospera. principios y prácticas de la GCT deben ser aceptadas por todos. dirección y cliente Compromiso de los trabajadores de planta – “revolución de la calidad” Dirección: “la calidad puede quedar asegurada en el lugar de fabricación” El aseguramiento de la calidad necesita de AUDITORIAS 9/54 4. Calidad a través de la gestión de la calidad total – “compromiso de toda una organización para hacer bien las cosas” La GCT afecta a cada persona en una organización. 10/54 5 . las filosofías.

Eras de la gestión de la calidad y sus enfoques Era Inspección Control Aseguramiento de la calidad Gestión de la calidad total Enfoque Producto Proceso Sistema Personas 11/54 Evolución de la calidad 12/54 6 .

Calidad a través del control de procesos 14/54 7 . Calidad a través de la inspección 13/54 2.1.

Calidad a través del aseguramiento de la calidad 15/54 4. Calidad a través de la gestión de la calidad total 16/54 8 .3.

Influencias de la Gestión de Calidad Total Responsabilidad de la dirección Filosofía Procesos de la GCT G Sistema de calidad C T Cultura Herramientas para la calidad Comunicación Clientes Formación y educación 17/54 La GCT: : filosofía de dirección que busca continuamente mejorar la calidad de actuación en todos los procesos. 18/54 9 . productos y/o servicios en una organización. La calidad total: : acercamiento estratégico para producir el mejor producto y servicio posible a través de una constante innovación.

Propiedad de todos los procesos y sus problemas relativos. 3. principios y normas que deben ser aceptadas por todos 2. con procedimientos y prácticas eficaces. 4. misión. 19/54 La GCT requiere el desarrollo y aplicación de programas de educación y formación para una gestión empresarial eficaz – permite realizar mejoras continuas Actúa Planifica Verifica Implementa Ciclo de Deming/Shewhart – mejoras continuas 20/54 10 . Requisitos cliente/proveedor (interno y externo) claramente desarrollados. política de calidad y objetivos. Orientación empresarial con una estrategia clara.La GCT exige: 1. Valores visibles de la organización.

21/54 Aspectos a considerar durante la aplicación de la GCT Planificación Organización Control Dirección Personal Compromiso de la dirección Diseño Sistemas Medición Aplicación Trabajo de equipo Formación Trabajo de equipo Trabajo de equipo 22/54 11 .dirigir y administrar los procesos de producción.educación y formación. canales de comunicación.funciones de trabajo.componentes necesarios para cumplir con la tarea.La GCT requiere de 5 elementos de sistema: 1. Tecnología . 3.responsabilidades individuales. cambio de cultura 5. Estructura . Personas . Tarea . 2. Proceso . 4.

incluyendo las de calidad. actividades relativas a la calidad. Trabajo en equipo – la organización no puede operar sin el trabajo de equipo y el desarrollo de una flexible y eficaz mano de obra. Diseño y sistemas – Incluyen el diseño de las normas y especificaciones y la forma en que estan escritas. Formación y educación – no solamente formación para el trabajo. el uso eficaz de herramientas y aptitudes del personal.Organización – compromiso global con la GCT de toda la organización Planificación – en todas las actividades de la organización. evalación y rectificación de los sistemas. 23/54 Control – inspección. se considera la base sobre la cual descansa toda la filosofía de la GCT. junto con los instrumentos y prácticas utilizados para revisar los procedimientos. Compromiso – filosofías aceptadas de la GCT. sino también para mejorar la disposición de un trabajador para asumir una mayor variedad de tareas y trabajar en su propio desarrollo personal – realizar un trabajo más eficaz – motivación a ser más leal con la organización 24/54 12 .

Proceso de implementación de la GCT Gestionar la calidad por la vía del control estadístico del proceso en todos los niveles de la institución Formación de diagramas de flujo de proceso y el entrenamiento en estadísticos generalizados → desarrollo de los límites de la calidad . Generar un compromiso desde la alta dirección – plasmar la politica de calidad y comunicarla a cada uno en la organización.directrices para acciones correctivas ofrecer mejoras continuas de todos los procesos. Crear calidad visible y educar a la alta dirección – promover la participación y el compromiso por parte de los empleados. Ofrecer directrices inmediatas a los equipos de planificación de la calidad. 26/54 13 . Establecer estatutos sus miembros son selecccionados en base a la necesidad de solución de problemas de la tarea recomendada y de planificación del programa de mejora de la calidad. 25/54 Crear equipos de mejora de calidad Funciones: Realizar informes de la gestión de la calidad.

Diagrama de Ishikawa (espina de pescado o diagrama causa-efecto) 2. Diagrama de Pareto (fijar prioridades (problemas)) 6. Desarrollar y usar las siete herramientas básicas de la calidad: 1.Cada miembro debe: Contribuir con ideas creativas y usar eficazmente las técnicas de resolución de problemas. Diagrama de dispersión (variación de un proceso) 7. Gráficos de control (determinar si un proceso esta bajo control o no) 27/54 Desarrollar y usar las siete herramientas básicas de la calidad: 4. Hoja de control o verificación (recojo de datos) 3. Histograma (interpretar los datos) 5. Muestro estratificado (por departamentos) 28/54 14 .

que reciba regularmente informes verbales o escritos de los equipos de mejora de la calidad.Herramientas de gestión de calidad total 29/54 Crear un concejo de calidad Funciones: integrar a toda la alta dirección en roles de calidad. normas. representates de cada departamento de la organización. 30/54 15 . integrado de especialistas en calidad y planificación y. comportamientos y actitudes que caracterizan a la organización. Es necesario cambiar las bases culturales de la estructura de una organización: valores.

31/54 Autores de la gestión de la calidad Autor Definición de calidad Orientación Desarrollo Las 5 características de la calidad Cliente interno Las 4 fases de resolución de problemas Espiral de la calidad Los 14 puntos de la calidad Deming y el ciclo PDCA Siete enfermedades mortales Sistema de profundo conocimiento Los 5 fundamentos de la calidad Ocho dimensiones de la calidad Cinco absolutos de la calidad Los 14 puntos del plan de calidad Juran Adecuación para el uso Cliente Deming Adecuación para el objetivo Cliente Garvin Crosby Ninguna específica Conformidad con las necesidades Cliente y proveedor Proveedor 32/54 16 .Resultado de la aplicación de GCT Flexibilidad. individuos multiárea que responden adecuadamente a las circunstancias y a las necesidades cambiantes Creciente necesidad de planificación sistemática Desarrollo de una organización más unificada. la efectividad y sobre todo la calidad de vida laboral. Aumentar la eficacia. Lograr un estándar de calidad a costa de un determinado coste económico.

Tecnología Psicología Temporal (fiabilidad) Contractual (garantías) Ética (amabilidad del personal de ventas) Adecuación para el uso desglosado en 4 elementos: calidad de diseño. 34/54 17 . 4. Juran Concepto basado en las 5 características siguientes: 1. disponibilidad y servicio post-venta. 3. 5. 2.Autores de la gestión de la calidad Autor Definición de calidad Orientación Desarrollo Diagrama de núcleo Clasificación de las herramientas estadísticas de la calidad Control de la calidad a nivel de la compañía Círculos de calidad Ciclo industrial Utilización del consultor de calidad Métodos de calidad de diseño Ishikawa Ninguna especifica Proveedor Feigenbaum Satisfacción del cliente a los más bajos costes Ninguna especifica Proveedor Taguchi Proveedor 33/54 Joseph M. control de calidad.

Seis pasos para la solución de problemas para mejorar la calidad Paso I. Remediar la causa 35/54 Paso V. Identificar el proyecto Actividad Nombrar proyectos Evaluar proyectos Seleccionar un proyecto Pregunta: es una mejora de la calidad? Preparar una exposición de la misión Seleccionar un equipo Verificar la misión Analizar los síntomas Confirmar/modificar la misión Formular teorías Comprobar las teorías Identificar el origen de las causas Identificar las alternativas Crear el remedio Diseñar los controles Crear la cultura Comprobar la efectividad Implementar II. Mantener las ganancias Actividad Diseñar los controles efectivos Infalibilidad del remedio Auditar los controles Repetir los resultados Nombrar los nuevos proyectos VI. Establecer el proyecto III. Repetir y nombrar 36/54 18 . Diagnosticar la causa IV.

La práctica genera más proveedores. Crear constancia (y consistencia) de los objetivos .Edwards Deming A Deming se le recuerda por sus 14 puntos: 1. Adoptar la nueva filosofía . 37/54 3.la calidad debe ser incorporada durante la fase de diseño. Acabar con la práctica de conceder un contrato sólo por su precio . Eliminar la dependencia de la inspección en masa . 38/54 19 . 4.la dirección debe planificar para hoy y mañana y debe ofrecer un esfuerzo coordinado y organizado para alcanzar las metas establecidas para el futuro. 5.La cultura de la calidad debe convertirse en parte del trabajo de una organización. Mejorar constantemente el sistema de producción y servicio . La inspección no hace nada para prevenir la recurrencia de defectos una y otra vez. Deming dijo que la calidad no surge de la inspección sino de la mejora del proceso.en su época la inspección en masa era toda la gestión de la calidad que existía. 2. debe convertirse en una especia de religión.

los objetivos apremiando a la producción en vez de a la calidad es una gran barrera para el desarrollo de la estima. Instituir un programa de educación y re-entrenamiento la dirección deberá ofrecer educación y re-entrenamiento no como un gasto sino como una inversión en ellas y en el futuro de la organización. 12. Instituir el liderazgo . 40/54 20 .evitar los lemas que reflejan situaciones ideales que no guardan similitud con la actual situación de la calidad.6. Eliminar lemas. 8. 9. Eliminar barreras para dignificar la fabricación .la aplicación de normas de trabajo ha frustrado mucho a los trabajadores por que el esfuerzo no esta incluido en los resultados. 7. 39/54 10. Erradicar el miedo . 13.la cultura de la culpa debe dar vía libre a la cultura de resolución de problemas.formar y educar en los principios y prácticas de la gestión de la calidad. es un requisito principal en la cultura de la calidad. 11. Derribar las barreras entre las áreas del personal . exhortaciones y objetivos . especialmente el autoliderazgo. Instituir la formación y re-formación .generar un liderazgo eficaz.las barreras estructurales en una organización deben ser eliminadas si interfieren con la eficacia de la mejora de la calidad. Eliminar cuotas numéricas .

actuación 2. Actuar para lograr la transformación . estética y 8. 42/54 21 . conformidad 5. usuario. calidad percibida También introdujo la noción de las 5 bases de la calidad: trascendencia.esto requiere el compromiso de la alta dirección y un enfoque a largo plazo. fabricación y valor. utilidad 7. durabilidad 6. características 3. producto. 41/54 James L. fiabilidad 4.14. Garvin Desarrolló las 8 dimensiones de la calidad y son: 1.

El día de cero defectos -hacer en un día determinado una conexión visible entre la retórica de la calidad y las promesas hechas los meses pasados y el futuro compromiso. Formación de supervisor .fijar la postura de la dirección sobre la calidad. Compromiso de la dirección . determinar el material necesario y el método. Planificación cero defectos – explicar el concepto. 45/54 22 . Acción correctora . Equipo de mejora de la calidad . 4. Medida de la calidad . garantía. labores de inspección y control de calidad. excepto el presidente lo sean a tiempo parcial debido al compromiso horario. Establecer un objetivo . repetir un trabajo. 3.desarrollar métodos sistemáticos para resolver los problemas.todos los miembros.supervisores capaces de llevar a cabo las tareas y responsabilidades del programa de mejora de la calidad.generar datos sobre disconformidades corrientes y potenciales y desarrollar las acciones correctoras adecuadas.necesidad que crea motivación y el impulso para triunfar.Philip Crosby Plan de calidad de catorce puntos: 1. El coste de la calidad . 2. diseño y/o cambios en la ingeniería y auditorias.incluye chatarra.aumentar el nivel de preocupación e interés por la calidad. Conciencia de la calidad . 44/54 5.

4. Reconocimiento . Desarrollo del diagrama de Ishikawa (de espina de pescado) Clasificación de herramientas estadísticas de la calidad: 1.sirven para reunir regularmente a los profesionales de la calidad para una comunicación planificada. Diagrama de causa-efecto Análisis de Pareto Estratificación Histogramas Gráficos de control de proceso Diagramas de dispersión Hojas de recogida de datos.la actitud es una mejora continua 46/54 Kaoru Ishikawa Contribución a la gestión de la calidad a través del control estadístico. Eliminación de la causa del error . 3.existen otras formas mas que el dinero apropiadas de reconocimiento. 14. 47/54 23 . Repítalo .asegurar que el empleado puede comunicar a la dirección los problemas de calidad que les afectan cuando hacen su trabajo. 5. 2. 6. 7. Consejos de calidad .11. 12. 13.

Sugiere que el tiempo y el esfuerzo empleados en diseñar y planificar ahorrará en el futuro más esfuerzo. Sus métodos están enfocados al calculo de los costes ocasionados por no satisfacer el valor del objeto especificado. Ishikawa es conocido como el padre de los círculos de calidad personas organizadas que resolvían problemas relacionados con calidad. 48/54 Genichi Taguchi Contribución principal: eficacia de la calidad de diseño. tiempo y costes. 49/54 24 . su principal objetivo fue involucrar a todos en el desarrollo de la calidad y no sólo a la dirección. Ishikawa dijo que las quejas de los clientes eran oportunidades que nunca debían ser desperdiciadas y representaban una ocasión para reajustar.Ishikawa estaba más orientado a las personas que a las estadísticas. Los japoneses siempre buscaron el trabajo en equipo y que todo el personal es “igual” en las bases de contribución a la calidad.

las diferencias en calidad reflejan las diferencias en la cantidad de un cierto ingrediente o atributo poseído por el producto. Para cambiar las necesidades del cliente en términos de generar nuevos requerimientos y posteriormente nuevas especificaciones. Enfoque trascendente de la calidad La calidad no es ni mente ni materia. incluso por cada quien. aunque una tercera unidad independiente de las dos. La calidad es totalmente personal y puede escapar a la definición. en relación a una misma cosa. No se puede definir. el marketing usa generalmente una estrategia basada en el producto/usuario. 51/54 25 . La calidad solamente se sostiene con el producto y no con el individuo.Enfoques de la calidad (según Garvin 1988) 1. 50/54 2. Es algo que no se puede tocar pero se conoce instantáneamente y puede diferir. Enfoque de la calidad basado en el producto Estrategia de diseño basada en el producto. donde la calidad esta determinada como una variable precisa y medible. con el tiempo. usted sabe lo que es.

Enfoque de la calidad basado en la fabricación (proceso) Se usa para cambiar las especificaciones del diseño a parámetros del producto. Se considera que los consumidores individuales tienen diferentes gustos y necesidades. → los artículos que mejor satisfacen sus preferencias son considerados como los que poseen una mayor calidad percibida. 52/54 4.3. 53/54 26 . La estrategia de fabricación busca asegurar que se minimicen las desviaciones del modelo estándar – las especificaciones de diseño – ya que estas reducen la calidad del producto fabricado. aquí los procesos de ingeniería y de fabricación son específicamente considerados. Enfoque de la calidad basado en el cliente Estrategia basada en el usuario. las definiciones se basan en la premisa de que la calidad solamente la determina el cliente.

Este enfoque esta entroncado en la sociedad occidental. Los consumidores están condicionados a aceptar que calidad de un producto esta determinada por el precio. donde un precio bajo significa baja calidad.5. la calidad se define en términos de precio. 54/54 27 . Enfoque de la calidad basado en el valor Se basa en la comprensión psicológica del significado de valor. para mucha gente.