You are on page 1of 65

1

PEMERINTAH PROPINSI DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA Proyek Peningkatan Kapasitas Berkelanjutan Untuk Desentralisasi Sustainable Capacity Building for D ecentralization (SCBD) Project (ADB Loan 1964-INO)
Komplek Perkantoran Pemerintah Propinsi Daerah Istimewa Yogyakarta

No. Tlp. (0274)9566030

E-mail: scbddiy@yahoo.com

LAPORAN KEGIATAN

PENYUSUNAN PEDOMAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROPINSI DIY 2011

2

DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL............................................................ DAFTAR ISI....................................................................... i ii

BAB I. PENDAHULUAN................................................ 1 A. Latar Belakang...................................................... 1 B. Tujuan................................................................. 2 C. Ruang Lingkup dan Sasaran ……………….                2 D. Luaran ……………………………….              3 E. Hasil ……………………………………………            3 F. Tinjauan Pustaka ………………………………              3 G. Metode dan Bentuk Kegiatan ……………         5 H. Workplan …………………………     6 I. Jadual……………………………………… 7 BAB II. LANDASAN HUKUM...................... 8 A. Undang-undang....................................................... B. Peraturan Pemerintah............................................ C. Peraturan Menteri................................................. 8 8 9

BAB III. DATA LAPANGAN................................ 12 A. Dasar hukum.............................................. 13 B. Persyaratan........................ 14 C. Sistem, mekanisme, dan prosedur.................. 16 D. Jangka waktu penyelesaian.......................... 17 E. Biaya/tarif ......................................... 19 F. Produk pelayanan......................................... 20 G. Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas................... 21 H. Kompetensi pelaksana............................... 23 I. Pengawasan internal...................................... 24 J. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan...... 26 K. Jumlah pelaksana.................................. 28 L. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan......... 29 M. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan resiko keragu-raguan.. 30

3

N. Evaluasi kinerja pelaksana...................

32

BAB IV. TOLOK UKUR STANDAR PELAYANAN PUBLIK 34 A. Dasar hukum …………….                    34 B. Persyaratan ……………………            34 C. Sistem, mekanisme, dan prosedur………….            34 D. Jangka waktu penyelesaian …………              35 E. Biaya/tarif …………………….            35 F. Produk pelayanan ………………..            36 G. Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas ……            36 H. Kompetensi pelaksana ………………………..            36 I. Pengawasan internal ………….              37 J. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan ……            37 K. Jumlah pelaksana ……………………..              37 L. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan …………….            38 M. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan resiko keragu-raguan…          38 N. Evaluasi kinerja pelaksana ………….          38 BAB V. PENUTUP ………………….        39 A. Kesimpulan ………………………..        39 B. Saran ………………………………        39 DAFTAR PUSTAKA …………………….        40

Kepmenpan Pedoman No.PAN/2/2004 Penyusunan Indeks tentang Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah yang selain dimaksudkan sebagai acuan untuk mengetahui tingkat kinerja masing-masing unit pelayanan instansi pemerintah. Umum KEP/25/M. 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal memberikan pedoman kepada Menteri/Pimpinan Lembaga Non-Departemen untuk menyusun standar pelayanan minimal dan penerapannya oleh pemerintahan daerah. Permendagri No. PP No. Latar Belakang Sejauh ini Pemerintah Pusat telah mengeluarkan berbagai peraturan perundang-undangan yang berkaitan dengan pelayanan organisasi pemerintah. UU No.4 BAB I PENDAHULUAN A. juga diharapkan dapat memberikan . 6 Tahun 2007 tentang Petunjuk Teknis Penyusunan dan Penetapan Standar Pelayanan Minimal memberikan acuan kepada Menteri/Pimpinan Lembaga Pemerintah Non-Departemen dalam menyusun dan menetapkan SPM sesuai lingkup tugas dan-fungsinya sehingga kemudian dapat diterapkan oleh Pemerintahan Daerah Provinsi dan Pemerintahan Daerah Kabupaten/Kota. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik mewajibkan kepada para penyelenggara pelayanan untuk menyusun dan menetapkan standar pelayanan.

et al.5 kesempatan kepada masyarakat untuk menilai secara obyektif dan periodik terhadap perkembangan kinerja unit pelayanan publik. tingkat responsivitas pemerintah daerah masih menunjukkan kondisi yang rendah. Kedua. dalam penelitiannya Indonesia. Banyak penelitian membuktikan hal ini. belum menunjukkan kualitas pelayanan prima. (2009) misalnya juga. dkk. Agus Dwiyanto. Pertama. Padahal di era demokrasi dan otonomi daerah kini. daerah Kristiansen. khususnya pemerintahan daerah. tingkat efisiensi dan efektivitas dilihat dari segi waktu dan biaya masih rendah. Namun demikian. (2003:102-3) misalnya menemukan bahwa praktik penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia di era otonomi daerah masih jauh dari prinsipprinsip tata pemerintahan yang baik. budaya rente pelayanan pemerintahan dalam birokrasi Stein di tampaknya masih dengan mudah ditemukan dalam penyelenggaraan terhadap publik. masyarakat . pemerintah daerah masih belum mampu mewujudkan prinsip keadilan dan persamaan perlakuan dalam penyelenggaraan pelayanan publik. menemukan bahwa sistem dan tradisi politik dan birokrasi telah menyebabkan dampak negatif yang besar terhadap prosedur administrasi di daerah. sebagaimana dirasakan oleh masyarakat. Ketiga. sejauh ini kenyataan di lapangan menunjukkan bahwa pelayanan publik yang diselenggarakan oleh instansi pemerintahan. praktik Keempat.

C. Ruang Lingkup dan Sasaran Ruang lingkup dan sasaran kegiatan ini adalah mengkaji dan memerinci tolok ukur standar pelayanan publik yang . masalah yang muncul adalah bahwa Pemerintah Propinsi DIY belum memiliki pedoman standar pelayanan publik. menyusun B. Namun demikian. Akibatnya. Beberapa Satuan Organisasi Perangkat Daerah (SOPD) Pemerintah Propinsi DIY telah membuat standar pelayanan minimal. banyak SOPD yang berimprovisasi sendiri-sendiri dalam menentukan standar pelayanan publiknya. Pemerintah Propinsi Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY) selama ini sesungguhnya juga telah melaksanakan Peraturan Pemerintah dan Peraturan Menteri Dalam Negeri tersebut. banyak pula SOPD yang masih merasa bingung dalam menentukan standar pelayanan publiknya. Tujuan Tujuan yang hendak dicapai melalui kegiatan ini adalah tersusunnya pedoman standar pelayanan publik Pemerintah Provinsi DIY. Oleh karena itu.6 semakin menuntut peningkatan kualitas pelayanan publik dari instansi-instansi pemerintahan. adalah sangat urgen bagi Pemerintah Propinsi DIY untuk segera menyusun pedoman standar pelayanan publik yang dapat dipergunakan oleh SOPD secara keseluruhan dan berkelanjutan dalam kembali standar pelayanan minimalnya. Di samping itu.

dan masukan (11) Jumlah pelaksana (12) Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan (13) Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman. bebas dari bahaya. 25 Tahun 2009 yang meliputi hal-hal sebagai berikut: (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9) Dasar hukum Persyaratan Sistem. saran. dan resiko keragu-raguan (14) Evaluasi kinerja pelaksana D. dan prosedur Jangka waktu penyelesaian Biaya/tarif Produk pelayanan Sarana. mekanisme. . prasarana.7 telah ditetapkan dalam UU No. Luaran Luaran kegiatan ini berupa buku laporan Penyusunan Pedoman Standar Pelayanan Publik Pemerintah Propinsi DIY yang kemudian dapat ditingkatkan menjadi draft Peraturan Gubernur Propinsi DIY tentang Standar Pelayanan Publik. dan/atau fasilitas Kompetensi pelaksana Pengawasan internal (10) Penanganan pengaduan.

adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan penduduk publik. 25 Tahun 2009. bermakna sebagai berikut: “Pelayanan  adalah  suatu  aktivitas  atau  serangkaian   aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan  konsumen/pelanggan. dan kesepakatan stakeholders tentang standar pelayanan publik yang dapat dijadikan sebagai pedoman oleh SOPD-SOPD di lingkungan Pemerintahan Provinsi DIY dalam menyelenggarakan pelayanan publik. menurut Kepmenpan No.” Istilah pelayanan publik. menurut UU No. menurut Gronroos (1990:27). Tinjauan Pustaka Konsep pelayanan (services). warganegara dan/atau dan barang. F.8 E. Istilah pelayanan publik. 63 Tahun 2003. pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan . atas bagi setiap jasa. kesepahaman. adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat. Hasil Hasil yang diharapkan dari kegiatan ini berupa meningkatnya kejelasan. di daerah.

yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. efisiensi. (2) persyaratan . sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003. (courtessy). Menurut Zeithaml. tolok ukur meliputi ekonomi. responsibilitas. tolok ukur pelayanan menyangkut efisiensi dan efektivitas (efficiency and effectiveness). dan akuntabilitas (responsiveness. yakni: ketampakan fisik (tangibles). efficiency. Menurut McDonald & Lawton (1977). effectiveness. Parasuraman & Berry (1990). efektivitas. Tolok ukur pelayanan dapat dilihat dari beberapa aspek.   sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut: (1) prosedur pelayanan. tolok ukur pelayanan dapat dilihat dari segi responsivitas. baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. reliabilitas kompetensi (reliability). akses (access).   “valid"   dan   "reliabel”. Menurut Lenvine (1990). keamanan (assurance). yang kemudian dikembangkan menjadi   14   unsur   yang   "relevan”. responsibility. Menurut Salim & Woodward (1992). komunikasi (communication). Prinsip pelayanan. dan pengertian (understanding). tolok ukur pelayanan ada 10. (competence). kesopanan kredibilitas (credibility). dan keadilan (economy. responsivitas (responsiveness). and accountability). and equity).9 dan di lingkungan BUMN atau BUMD dalam bentuk barang dan/atau jasa.

yaitu . (1) kewajaran biaya pelayanan. (7) kecepatan pelayanan. yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. (12) kepastian jadwal pelayanan. (13) kenyamanan lingkungan. (9) kesopanan dan keramahan petugas. sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama. (6) kemampuan petugas pelayanan. yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. yaitu pelaksanaan waktu pelayanan. (5) tanggung jawab petugas pelayanan. yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.10 Pelayanan. yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. (8) keadilan mendapatkan pelayanan. yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. (3) kejelasan petugas pelayanan. (4) kedisiplinan petugas pelayanan. (2) kepastian biaya pelayanan. yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani. jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya).

(7) sarana. kompetensi pengawasan internal. prasarana. yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan. UU No. saran. (10) penanganan pengaduan. (11) jumlah pelaksana. (6) produk pelayanan. G. (5) (9) biaya/tarif. (12) jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan. 25 Tahun 2009 mewajibkan kepada para penyelenggara pelayanan untuk menyusun dan menetapkan standar pelayanan. rapi. sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Metode dan Bentuk Pelaksanaan Kegiatan ini menggunakan metode pelaksanaannya sebagai berikut: . dan/atau fasilitas. dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. (14) keamanan Pelayanan. dan masukan. (4) jangka (8) waktu penyelesaian. dan prosedur. bebas dari bahaya. pelaksana. dan resiko keragu-raguan. dan (14) evaluasi kinerja pelaksana. (3) sistem. Dalam Pasal 21 UU ini dijelaskan bahwa komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi: (1) dasar hukum. (2) persyaratan. (13) jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman. mekanisme.11 kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih.

Biro Organisasi. Dinas Kesehatan. (2) Kajian. (3) FGD (focus group discussion). Perda. PP. Workplan (rencana kerja) N O 1 2 HASIL KERJA TOR awal Pengayaan materi TOR METODE Studi literatur FGD STAKEHOLDER S Tim Ahli Tim Ahli. Biro Tata Pemerintahan. Dinas Pendidikan. yakni mempelajari bacaan dari berbagai sumber tentang konsep-konsep yang berkaitan dengan masalah standar pelayanan publik. yakni melakukan penjelasan dan dialog dengan stakeholders yang berkaitan dengan masalah standar pelayanan publik. yakni melakukan diskusi secara mendalam secara bersama-sama dengan wakil-wakil dari beberapa SOPD yang telah ditunjuk. Dinas Perizinan/Kantor UPTSA DATA Data sekunder Data Sekunder: UU. Bappeda. Bappeda. yakni mempelajari dokumen-dokumen resmi pemerintahan yang berkaitan dengan masalah standar pelayanan publik. H. dan peraturan teknis yang terkait Data primer: Pengalaman empiris penetapan dan penerapan standar pelayanan publik Data sekunder dan primer hasil FGD Data sekunder dan primer hasil dan FGD 3 4 TOR final Identifikasi peraturan perundangan. Kajian Kajian dan FGD Tim Ahli Tim Ahli. Permen. Biro Organisasi. (4) Sosialisasi. Pergub.12 (1) Studi literatur. Biro .

13 5 6 7 identifikasi tolok ukur standar pelayanan publik. dan penyusunan pedoman standar pelayanan publik Laporan kemajuan penyusunan pedoman standar pelayanan publik Perbaikan laporan kemajuan Laporan akhir penyusunan pedoman standar pelayanan publik Tata Pemerintahan. Dinas Pendidikan. Dinas Perizinan/Kantor UPTSA Sosialisasi dan dialog Semua SOPD Data sekunder dan data primer dari SOPD Kajian Sosialisasi dan dialog Tim Ahli Tim Ahli. Dinas Perizinan/Kantor UPTSA Tim Ahli Data sekunder dan data primer dari SOPD Data sekunder dan data primer dari SOPD 8 Perbaikan laporan akhir Kajian Data sekunder dan data primer dari SOPD . Biro Tata Pemerintahan. Dinas Kesehatan. Biro Organisasi. Bappeda. Dinas Kesehatan. Dinas Pendidikan.

Jadual Kegiatan N O Kegiatan M 1 X M 2 X Juli M 3 M 4 M 1 Agustus M M 2 3 M 4 M 1 September M M M 2 3 4 1 Membuat TOR awal 2 Melakukan pengayaan materi TOR 3 Membuat TOR final 4 Mengidentifikasi peraturan perundangan.14 I. mengidentifikasi tolok ukur standar pelayanan publik. dan menyusun pedoman standar pelayanan publik 5 Membuat laporan kemajuan penyusunan pedoman standar pelayanan publik 6 Memperbaiki laporan kemajuan 7 Membuat laporan akhir penyusunan pedoman standar pelayanan publik 8 Memperbaiki dan mengumpulkan laporan akhir X X X X X X X X X X .

UU No. Undang-undang 1. Tujuan undang-undang tentang pelayanan publik adalah: a. terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik. dan d. terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan. c. tanggungjawab. . terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik. Undang-undang dalam hubungan tentang antara pelayanan masyarakat publik dan dimaksudkan untuk memberikan kepastian hukum penyelenggara dalam pelayanan publik. b. dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik. terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak.15 BAB II LANDASAN HUKUM D. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. kewajiban.

6 Tahun 2007 tentang Petunjuk Teknis Penyusunan dan Penetapan Standar Pelayanan Minimal. Pedoman Penyusunan dan Penerapan SPM menjadi acuan dalam penyusunan SPM oleh Menteri/Pimpinan Lembaga Pemerintah NonDepartemen dan dalam penerapannya oleh Pemerintahan Provinsi dan Pemerintahan Kabupaten/ Kota. b. F.16 E. Penerapan Standar Pelayanan Minimal. Peraturan Pemerintah 1. 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal. SPM disusun dan diterapkan dalam rangka penyelenggaraan urusan wajib Pemerintahan Daerah Provinsi dan Pemerintahan Daerah Kabupaten/Kota yang berkaitan dengan pelayanan dasar sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Pembinaan Dan Pengawasan. Peraturan Menteri 1. PP ini memuat tentang Prinsip-Prinsip Standar Pelayanan Minimal. . Penyusunan Standar Pelayanan Minimal. Ruang lingkup PP ini adalah: a. PP No. Permendagri No.

Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2006 Tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Tujuan dan sasaran Permendagri ini adalah: Pemerintah Non-Departemen . b. jenis pelayanan dasar yang berpedoman pada SPM. 2. Petunjuk teknis penyusunan dan penetapan standar pelayanan minimal bertujuan agar SPM yang disusun dan ditetapkan oleh Menteri/Pimpinan Lembaga Pemerintah NonDepartemen Pemerintahan dapat Daerah diterapkan Provinsi oleh dan menetapkan 5PM sesuai lingkup tugas dan - Pemerintahan Daerah Kabupaten/ Kota.17 Maksud dan tujuan Permendagri ini adalah: a. Petunjuk teknis penyusunan dan penetapan standar pelayanan minimal dimaksudkan untuk memberikan dalam acuan menyusun kepada dan Menteri/Pimpinan Lembaga Pemerintah NonDepartemen fungsinya. Ruang lingkup penyusunan dan penetapan SPM oleh Menteri/Lembaga meliputi: a. b. dan d. batas waktu pencapaian SPM. c. pengorganisasian penyelenggaraan SPM. indikator dan nilai SPM.

PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat dimaksudkan sebagai acuan bagi Unit Pelayanan instansi pemerintah dalam menyusun indeks kepuasan masyarakat. dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan . Sasaran Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu adalah: a. b.18 Tujuan Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu adalah: a. Kepmenpan No. meningkatkan kualitas layanan publik. murah. mudah. pasti dan terjangkau.kualitas pelayanan publik selanjutnya. . Bagi masyarakat. KEP/25/M. memberikan akses yang lebih luas kepada masyarakat untuk memperoleh pelayanan publik. Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan. terwujudnya pelayanan publik yang cepat. meningkatnya hak-hak masyarakat terhadap pelayanan publik. 3. b. transparan.

penyalahgunaan wewenang. Tugas. c. Permendagri Pengaduan. 6. indikator kinerja. b. kolusi dan nepotisme. Eselon. . nilai SPM. Pemutakhiran 5. Pemerintahan Dalam Negeri yang meliputi jenis pelayanan dasar. dan d. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 62 Tahun 2008 Tentang Standar Pelayanan Minimal SPM Bidang Pemerintahan Dalam Negeri merupakan target standar pelayanan. Fungsi Dan Kewenangan. korupsi. Administrasi Pengaduan. Pembentukan. Penanganan Pelaporan.19 4. Kedudukan. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 25 Tahun 2007 Tentang Pedoman Penanganan Pengaduan Masyarakat Ruang lingkup penanganan pengaduan masyarakat meliputi : a. hambatan dalam pelayanan masyarakat. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 20 Tahun 2008 Tentang Pedoman Organisasi Dan Tatakerja Unit Pelayanan Perijinan Terpadu Di Daerah Permendagri ini memuat mengenai. Jabatan Fungsional. ini memuat mengenai: Pemantauan Sumber Dan Pengaduan. dan batas waktu pencapaian. pelanggaran disiplin pegawai. Organisasi. Kepegawaian Dan Keuangan.

dan prosedur (4) Jangka waktu penyelesaian (5) Biaya/tarif (6) Produk pelayanan (7) Sarana. dan resiko keragu-raguan (14) Evaluasi kinerja pelaksana . saran. Tolok ukur standar pelayanan publik tersebut mencakup: (1) Dasar hukum (2) Persyaratan (3) Sistem. bebas dari bahaya.20 BAB III DATA LAPANGAN Data lapangan dalam Bab ini diperoleh dari beberapa SOPD Pemerintah Provinsi DIY yang menyelenggarakan pelayanan publik. dan/atau fasilitas (8) Kompetensi pelaksana (9) Pengawasan internal (10) (11) (12) Penanganan pengaduan. prasarana. Terhadap SOPD-SOPD itu ditanyakan kenyataan atau realitas sehari-hari yang berkaitan dengan aspekaspek standar pelayanan publik sebagaimana yang tertera dalam UU No. mekanisme. dan masukan Jumlah pelaksana Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan (13) Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

A. Pengelolaan Keuangan dan Aset Propinsi DIY menjawab bahwa dinas ini mencantumkan dasar hukum dari setiap jenis pelayanan .21 Berikut ini adalah hasil dari pencarian data lapangan yang berkaitan dengan tolok ukur aspek-aspek standar pelayanan publik tersebut. dan Koperasi (Disperindagkop) Propinsi DIY menjawab bahwa dinas ini mencantumkan dasar hukum dari setiap pelayanan dan lurah). Dasar hukum Dalam hal ini ditanyakan apakah selama ini SOPD (satuan organisasi dasar perangkat daerah). Perdagangan. selalu mencantumkan undangan hukum/peraturan setiap jenis perundanguntuk pelayanannya? Mencantumkan di papan informasi? Di form perizinan? Apakah program dan kegiatan yang dimuat dalam Renstra SOPD yang menyangkut pelayanan kepada masyarakat telah diumumkan kepada masyarakat? Melalui media apa saja? Informan dari Dinas Perindustrian. Dinas dinas ini ini juga tidak memberitahukannya lewat pemerintah setempat (camat Namun mengumumkannya di media massa. demikian. Informan dari Dinas Pendapatan. yang diberikannya. dalam menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat.

 Namun  sejauh  ini. dab website. Biro ini sudah memiliki website/situs   ‘SIM on  Line  Layanan  Ijin  Penelitian’. bantuan hukum.22 yang diberikannya (spanduk. Karena masih banyak kendala dalam proses operasionalisasinya. Informan Biro Hukum Setda Propinsi DIY menjawab bahwa biro ini mempunyai tugas menyiapkan bahan perumusan kebijakan peraturan perundang-undangan. Informan dari Dinas Sosial Propinsi DIY menjawab bahwa dinas ini sudah mencantumkan dasar hukum dari setiap jenis pelayanan yang diberikannya melalui penyuluhan sosial. TV. layanan hukum dan supremasi hukum. pengelolaan dokumentasi hukum. radio. . pengkajian hukum. pengawasan produk hukum Kabupaten/Kota.  SIM   yang dimaksud belum dapat difungsikan secara efektif. Radio). sehingga ketugasannya sebagian besar membantu administrasi Gubernur. Informan dari Biro Administrasi Pembangunan Setda Propinsi DIY menjawab bahwa dasar hukum yang melandasi penyelenggaraan kegiatan layanan ijin/rekomendasi penelitian secara eksplisit tercantum dalam konsideran naskah surat ijin/rekomendasi yang diterbitkan. TV. Dinas ini juga melakukan sosialisasi langsung kepada masyarakat.

misalnya website SOPD? Atau media lainnya? Informan dari Disperindagkop Propinsi DIY menyetujui bahwa dasar hukum itu perlu dicantumkan juga dalam media yang lain. Informan dari Dinas Pendapatan. dalam menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat sudah menampilkan/mengumumkan lainnya? persyaratan konkritnya dalam bentuk papan informasi? Atau dalam bentuk . B. Informan dari Biro Administrasi Pembangunan Setda Propinsi DIY menjawab bahwa lebih baik SOPD pemberi layanan.23 Ketika ditanya apakah dasar hukum itu perlu dicantumkan juga dalam media yang lain. Persyaratan Dalam hal ini ditanyakan apakah selama ini SOPD (Satuan Organisasi Perangkat Daerah). memiliki website (teknologi jejaring soisal) untuk memuat menu informasi khusus berkenaan layananan publik. Pengelolaan Keuangan dan Aset Propinsi DIY menyetujui bahwa dasar hukum itu perlu dicantumkan juga dalam media yang lain.

persyaratan. Perdagangan. dan tahapan teknis layanan diberitahukan kepada publik melalui papan informasi dan Loket Layanan.24 Informan dari Dinas Perindustrian. Informan dari Dinas Sosial Propinsi DIY menjawab bahwa untuk informasi ke kabupaten/kota dan lokasi sudah dalam bentuk persyaratan kriteria bukan dalam bentuk papan pengumuman. Ketika ditanyakan apakah yang perlu diperbaiki/disarankan/dilakukan SOPD agar masyarakat lebih jelas dan mudah mengetahui persyaratan pelayanan publik? . Informan dari Dinas Pendapatan. Informan dari Biro Administrasi Pembangunan Setda Propinsi DIY menjawab bahwa informasi berkenaan jenis. Pengelolaan Keuangan dan Aset Propinsi DIY menjawab bahwa dinas ini sudah menampilkan/mengumumkan persyaratan untuk setiap pelayanan. dan Koperasi (Disperindagkop) Propinsi DIY menjawab bahwa dinas ini sudah menampilkan/mengumumkan persyaratan untuk setiap pelayanan dengan bagan prosedur pengurusan atau dalam bentuk selebaran /undangan.

Informan dari Dinas Pendapatan. kemudahan? Apakah prosedur sudah dipasang/ditempel di papan informasi? . web/internet). selain itu diinformasikan melalui website SOPD. Perdagangan. Informan dari Biro Administrasi Pembangunan Setda Propinsi DIY menjawab bahwa perlunya disediakan informasi dalam beragam media yang terkait (leaflet. Sistem. Pengelolaan Keuangan dan Aset Propinsi DIY menjawab bahwa dilakukan sosialisasi secara kontinyu. mekanisme. dan Koperasi (Disperindagkop) Propinsi DIY menjawab bahwa perlu adanya sosialisasi langsung kepada masyarakat yang membutuhkan. dan prosedur Dalam hal ini ditanyakan apa yang sudah dilakukan SOPD berkaitan dengan sistem. booklet. keterbukaan. Informan dari Dinas Sosial Propinsi DIY menyarankan bahwa perlu dilakukan informasi 1 atap agar koordinasi dan model pelayanan maksimal. C.25 Informan dari Dinas Perindustrian. dan prosedur sehingga masyarakat penerima pelayanan publik mendapatkan kejelasan. mekanisme.

Informan dari Dinas Pendapatan. melalui instansi terkait dan ditempel di papan informasi di lingkup kantor. dan Koperasi (Disperindagkop) Propinsi DIY menjawab bahwa dinas ini sudah menyebarluaskan melalui leaflet ke masyarakat. Informan Biro Hukum Setda Propinsi DIY menjawab bahwa apabila peminjam datang. mekanisme. penjelasan lebih lengkap tentang sistem. Informan dari Dinas Sosial Propinsi DIY menjawab bahwa mekanisme prosedur di koordinasikan dengan kabupaten/kota mengenai pembagian tugas/kewenangan. langsung dilayani Ketika ditanyakan apa lagi yang harus dilakukan SOPD berkaitan dengan sistem. cetak. Pengelolaan Keuangan dan Aset Propinsi DIY menjawab bahwa dinas ini melakukan sosialisasi di media elektronik.26 Informan dari Dinas Perindustrian. spanduk. Informan dari Biro Administrasi Pembangunan Setda Propinsi DIY menjawab bahwa perihal informasi yang dipandang pokok dalam proses layanan ijin penelitian. Perdagangan. Selain itu. Dinas ini juga sudah memasang prosedur layanan di papan informasi. dan prosedur layanan dilakukan di loket (untuk layanan informasi). mekanisme. dan prosedur . diinformasikan melalui papan informasi yang ada di loket layanan.

Informan dari Dinas Sosial Propinsi DIY menjawab bahwa disosialisasikan melalui kegiatan penyuluhan sosial maupun penyuluhan lewat media elektronik (radio. penyebaran informasi dapat terjadi terutama melalui komunikasi interpersonal diantara para mahasiswa dan komunikasi kelembagaan pada internal kampus/sekolah/lembaga/pendidikan lainnya maupun antar unit Litbang terkait. keterbukaan. Informan Biro Hukum Setda Propinsi DIY menjawab bahwa sarana prasarana yang diutamakan untuk ruang baca. karena dianggap jenis kegiatan yang sudah lazim dan cukup dipahami kelompok masyarakat sasaran. Pengelolaan Keuangan dan Aset Propinsi DIY menjawab bahwa dilakukan sosialisasi secara kontinyu. . Informan dari Biro Administrasi Pembangunan Setda Propinsi DIY menjawab bahwa bentuk layanan ijin/rekomendasi penelitian pada dasarnya relatif masih simpel/sederhana. Selain itu. kemudahan? Informan dari Dinas Pendapatan. TV) dan media lainnya.27 sehingga masyarakat penerima pelayanan publik mendapatkan kejelasan.

proses layanan untuk masing-masing pemohon dilakukan dalam waktu kurang dari 15 menit. Informan dari Biro Administrasi Pembangunan Setda Propinsi DIY menjawab bahwa jangka waktu penyelesaian layanan tidak secara eksplisit di sampaikan kepada publik. Informan dari Dinas Pendapatan. sudah memberikan kapasitas jangka waktu penyelesaian pelayanan? Konkritnya dalam bentuk apa? Informan dari Dinas Perindustrian. dan Koperasi (Disperindagkop) Propinsi DIY menjawab bahwa dinas ini sudah memberikan kapasitas jangka waktu penyelesaian pelayanan. Konkritnya dalam bentuk SPM (Standar Pelayanan Minimal). Jangka waktu penyelesaian Dalam hal ini ditanyakan apakah SOPD (Satuan Organisasi Perangkat Daerah). . Perdagangan. Pengelolaan Keuangan dan Aset Propinsi DIY menjawab bahwa dinas ini sudah memberikan kapasitas jangka waktu penyelesaian pelayanan.28 D. Informan dari Dinas Sosial Propinsi DIY menjawab bahwa untuk penyelesaian pelaksanaan pelayanan secara berkelanjutan. tetapi dalan kondisi normal. jadi tidak bisa dalam 1 tahun selesai.

29 Informan Biro Hukum Setda Propinsi DIY menjawab bahwa kapasitas jangka waktu penyelesaian pelayanan sesuai dengan kebutuhan peminjam. . maka SOPD pemberi layanan perlu menyiapkan sumberdaya pendukungnya (SDM dan Sapras) secara baik. Informan dari Dinas Sosial Propinsi DIY menjawab bahwa yang harus dilakukan SOPD yaitu koordinasi dengan kabupaten/kota untuk dana saring program berkelanjutan dengan kabupaten/kota. Informan dari Biro Administrasi Pembangunan Setda Propinsi DIY menjawab bahwa untuk menjamin kualitas layanan dapat berjalan secara efektif. tepat waktu dan tepat sasaran. Pengelolaan Keuangan dan Aset Propinsi DIY menjawab bahwa meningkatkan Standar Pelayanan Minimal. Ketika ditanyakan apa lagi yang harus dilakukan SOPD secara konkrit terkait kapasitas jangka waktu penyelesaian pelayanan? Informan dari Dinas Pendapatan.

Pengelolaan Keuangan dan Aset Propinsi DIY menjawab bahwa biaya/tarif pelayanan sudah sesuai dalam bentuk PP dan Pergub. Namun. Informan dari Dinas Pendapatan. dan Koperasi (Disperindagkop) Propinsi DIY menjawab bahwa kepastian biaya sudah pasti karena tertera di Perda. Perdagangan.30 E. Biaya/tarif Dalam hal ini ditanyakan apakah SOPD (Satuan Organisasi Perangkat Daerah) sudah memberikan kepastian dan keterjangkauan mengenai biaya/tarif pelayanan? Konkritnya dalam bentuk apa? Apakah sudah diinformasikan kepada masyarakat dalam bentuk apa? Informan dari Dinas Perindustrian. belum diinformasikan ke semua warga. tidak memungut biaya tertentu yang harus ditanggung pemohon (tidak ada . Informan dari Dinas Sosial Propinsi DIY menjawab bahwa pelayanan/bantuan kepada masyarakat bentuknya hibah bersyarat. Informan dari Biro Administrasi Pembangunan Setda Propinsi DIY menjawab bahwa penyelenggaraan kegiatan layanan ijin penelitian. dimana bantuan dapat bermanfaat dan di kembangkan. Perda Kendaraan Bermotor.

Biro ini juga menginformasikan ketentuan penegasan tentang pembebasan biaya/tarif layanan ijin penelitian disampaikan kepada publik dalam bentuk tulisan yang ditempel di sekitar Loket Layanan. Pengelolaan Keuangan dan Aset Propinsi DIY menjawab bahwa perlu sosialisai pengitungan Pajak Kendaraan Bermotor. Ketika ditanyakan apa lagi yang harus dilakukan SOPD secara konkrit terkait biaya/tarif pelayanan? Informan dari Dinas Perindustrian.31 pungutan retribusi). Produk pelayanan Dalam hal ini ditanyakan apakah SOPD sudah memberikan informasi produk pelayanan? Konkritnya dalam bentuk apa? . F. Informan dari Dinas Pendapatan. dan Koperasi (Disperindagkop) Propinsi DIY menjawab bahwa perlu adanya sosialisai. Perdagangan. Informan Biro Hukum Setda Propinsi DIY menjawab bahwa tidak ada biaya/tarif layanan dalam bentuk apapun.

sehingga tidak lagi memerlukan penjelasan tambahan. perizinan pengumpulan uang dan barang. Informan Biro Hukum Setda Propinsi DIY menjawab bahwa peminjam datang. Informan dari Dinas Pendapatan. dalam bentuk penyebaran informasi melalui buku dan leaflet. melihat website dan dilayani petugas dokumentasi. Informan dari Dinas Sosial Propinsi DIY menjawab bahwa dinas ini sudah memberikan informasi produk pelayanan. Di informasi di papan pengumuman. Informan dari Biro Administrasi Pembangunan Setda Propinsi DIY menjawab bahwa surat ijin/rekomendasi sebagai produk hasil layanan merupakan produk naskah yang sangat jelas dan konkrit. dan Koperasi (Disperindagkop) Propinsi DIY menjawab bahwa dinas ini sudah memberikan informasi produk pelayanan. Perdagangan. Selain itu. Pengelolaan Keuangan dan Aset Propinsi DIY menjawab bahwa dinas ini sudah memberikan informasi produk pelayanan. . Dinas ini juga melakukan koordinasi dengan kabupaten/kota dan lokasi. undian gratis berhadiah dan izin pendirian Organisasi Sosial.32 Informan dari Dinas Perindustrian.

Pengelolaan Keuangan dan Aset Propinsi DIY menjawab bahwa melakukan sosilaisasi secara terus menerus. prasarana. Perdagangan. Informan dari Dinas Sosial Propinsi DIY menjawab bahwa menampilkan produk pelayanan dalam website SOPD. Pengelolaan Keuangan dan Aset Propinsi DIY menjawab bahwa dinas ini sudah memberikan sapras/fasilitas kepada massyarakat secara maksimal berupa fasilitas ruang tunggu yang nyaman dan layanan informasi.33 Ketika ditanyakan apa lagi yang harus dilakukan SOPD secara konkritterkait produk pelayanan? Informan dari Dinas Pendapatan. media ketik dan ruang tunggu yang nyaman. dan/atau fasilitas Dalam hal ini ditanyakan apakah SOPD sudah memberikan sapras/fasilitas kepada masyarakat secara maksimal? Konkritnya dalam bentuk apa? Informan dari Dinas Perindustrian. . Sarana. G. dan Koperasi (Disperindagkop) Propinsi DIY menjawab bahwa sudah memberikan sapras/fasilitas berupa sarana komputer. Informan dari Dinas Pendapatan.

Ketika ditanyakan apa lagi yang haus dilakukan SOPD secara konkrit terkait sapras/fasilitas? Informan dari Dinas Perindustrian. . antara lain berupa: perangkat komputer.34 Informan dari Dinas Sosial Propinsi DIY menjawab bahwa untuk sapras berupa rangsangan awal karena diharapkan pemberdayaan masyarakat untuk mengembangkan. dan Koperasi (Disperindagkop) Propinsi DIY menjawab bahwa ruang kerja pelayanan perlu diperbaiki/ditingkatkan. antara lain berupa: ruang baca. ruang dokumentasi dan informasi produk hukum. Informan dari Biro Administrasi Pembangunan Setda Propinsi DIY menjawab bahwa sapras/fasilitas layanan ijin/rekomendasi penelitian yang ada untuk menunjang kinerja layanan masih sangat terbatas. ruang/loket layanan dan tempat tunggu. Perdagangan. Informan Biro Hukum Setda Propinsi DIY menjawab bahwa biro ini sudah memberikan sapras /fasilitas kepada masyarakat secara maksimal.

Kompetensi pelaksana Dalam hal ini ditanyakan apa yang bisa ditampakan SOPD yang berkaitan dengan pelaksana pekayanan daftar SDM pelaksanan pelayanan beserta diklat yang pernah diikuti sudah di informasikan? Apakah sudah dipasang di papan informasi nama-nama pelaksana pelayanan dan jadwal waktu pelayanannya? Apakah SDM pelaksana pelayanan selalu memakai ID Card dalam memberikan pelayanan? . antara lain:       Lokasi gedung/ruang yang mudah dijangkau. Ruang/loket layanan informasi. Sarana fotocopy/penggandaan bahan materi.35 Informan dari Dinas Pendapatan. Pengelolaan Keuangan dan Aset Propinsi DIY menjawab bahwa ruang parkir diperluas. Papan informasi yang representatif Kelengkapan adminitrasi pembukuan. maka sapras dan fasilitas kerja yang diperlukan haruslah dapat disediakan secara cukup sesuai kebutuhan layanan. Media informasi tercetak (leaflet. Informan dari Biro Administrasi Pembangunan Setda Propinsi DIY menjawab bahwa untuk lebih menjamin kualitas layanan yang lebih baik.dll) H.

SDM pelaksana pelayanan di dinas ini belum memakai ID Card. karena Dinas Sosial kegiatannya lebih banyak yang bersifat penjangkauan kepada masyarakat sehingga kegiatan yang bersifat perizinan di kantor sangat terbatas. Informan dari Biro Administrasi Pembangunan Setda Propinsi DIY menjawab bahwa kegiatan layanan ijin penelitian. SDM   pelaksana   layanan   belum/tidak   dilengkapi   ‘ID   Card’  petugas  layanan. kemampuan teknis operasional komputer. Informan dari Dinas Sosial Propinsi DIY menjawab bahwa dinas ini belum memasang daftar SDM pelaksana pelayanan. dan Koperasi (Disperindagkop) Propinsi DIY menjawab bahwa dinas ini sudah memasang daftar SDM di tempat pelayanan. Perdagangan. Informan dari Dinas Pendapatan. . kiranya tidak secara khusus menuntut adanya kompetensi diklat tertentu. sejauh ini.36 Informan dari Dinas Perindustrian. Pengelolaan Keuangan dan Aset Propinsi DIY menjawab bahwa dinas ini sudah memasang daftar SDm pelaksana pelayanan dan sudah memakai ID Card. Kompetensi teknis yang diperlukan antara lain pemahaman umum tentang tahapan administratif proses kegiatan penelitian.

Ketika ditanyakan apa lagi yang harus dilakukan SOPD secara konkrit terkait kompetensi pelaksana layanan? Informan dari Dinas Perindustrian. Informan dari Dinas Pendapatan. Informan dari Biro Administrasi Pembangunan Setda Propinsi DIY menjawab bahwa berkenaan kebutuhan petugas pelaksana pelayanan.37 Informan Biro Hukum Setda Propinsi DIY menjawab bahwa tidak ada daftar SDM pelaksana layanan yang dipasang. perpustakaan. agar mereka dapa memberikan layanan sesuai kondisi tuntutan kebutuhan pelayanan (banyaknya jumlah pemohon layanan yang ada) namun perlu pustakawan dan untuk informasi menginventaris dokumentasi . Pengelolaan Keuangan dan Aset Propinsi DIY menjawab bahwa perlu dilakukan pembinaan personil secara kontinyu untuk meningkatkan pelayanan. Perdagangan. kiranya lebih naik jika didukung pula oleh seseorang yang berkualifikasi saejana atau sekurang-kurangnya pernah terlibat dalam suatu kegiatan penelitian. dan Koperasi (Disperindagkop) Propinsi DIY menjawab bahwa perlu diadakan ID Card dan harus dipakai. Tetapi hal yang lebih terkait SDM addalah kecukupan jumlah personil yang seimbang dengan kebutuhan.

38 I. Perdagangan. Informan dari Dinas Pendapatan. Pengelolaan Keuangan dan Aset Propinsi DIY menjawab bahwa dinas ini sudah melakukan pengawasan internal terhadap pelayanan kepada masyarakat. kecamatan. Konkritnya dalam bentuk. instrumen. diadakan sidak. dan lurah/kepala desa dalam bentuk pengendalian program (koordinasi. laporan. yaitu dalam bentuk rapat evaluasi dan pengawasan langsung oleh pimpinan. meminta hasil laporan pelayanan. dan memberi teguran pada staf bila kurang dalam memberi pelayanan. serta evaluasi pelaksanaan kegiatan). dan Koperasi (Disperindagkop) Propinsi DIY menjawab bahwa dinas ini sudah melakukan pengawasn internal terhadap pelayanan kepada masyarakat. . Pengawasan internal Dalam hal ini ditanyakan apakah SOPD sudah melakukan pengawasan internal terhadap pelayanan kepada masyarakat? Konkritnya dalam bentuk apa? Informan dari Dinas Perindustrian. Informan dari Dinas Sosial Propinsi DIY menjawab bahwa dinas ini sudah melakukan pengawasan internal terhadap pelayanan kepada masyarakat bersama kabupaten/kota.

dengan menunjuk petugas koordinator piket pada hari yang bersangkutan. penyiapan sapras kinerja dan penataan ruang loket layanan. larangan pungutan biaya layanan terhadap pemohon. Ketika ditanyakan apa lagi yang harus dilakukan SOPD secara konkrit terkait pengawasan internal? Informan dari Dinas Pendapatan. Beberapa pengawasan tersebut mencakup kondisi kesiapan petugas sesuai jadwal piket dan jam kerja. Informan Biro Hukum Setda Propinsi DIY menjawab bahwa sesuai Tupoksi SOPD dan tanggungjawab petugas.39 Informan dari Biro Administrasi Pembangunan Setda Propinsi DIY menjawab bahwa untuk mewujudkan kelancaran kinerja layanan. . unsur pimpinan melakukan langkah pengawasan internal dan juga pengawasan melekat terhadap rangkaian tahapan dan aspek-aspek penyelenggaraan kegiatan layanan. Pengelolaan Keuangan dan Aset Propinsi DIY menjawab bahwa dilakukan peningkatan pengawasan dan pemasangan CCTV. larangan penyalahgunaan wewenang. Informan dari Biro Administrasi Pembangunan Setda Propinsi DIY menjawab bahwa pengawasan kinerja layanan juga dilakukan melalui mekanisme internal diantara kelompok petugas piket.

J. dan masukan Dalam hal ini tanyakan apakah SOPD sudah menyediakan fasilitas penanganan pengaduan. Perdagangan. dan Koperasi (Disperindagkop) Propinsi DIY menjawab bahwa dinas ini belum menyediakan fasilitas penanganan pengaduan. dan masukan terhadap komplain pelayanan dari masyarakat? Konkritnya dalam bentuk apa saja? Apakah di SOPD sudah ada unit pelayanan penanganan pengaduan? Informan dari Dinas Perindustrian.40 selain menampung adanya saran/masukan dari berbagai sumber staf/rekan kerja. dan masukan terhadap komplain pelayanan dari masyarakat. saran. saran. dinas ini belum memiliki unit pelayanan penanganan pengaduan. saran. kotak saran dan loket informasi. Namun. dan masukan terhadap komplain pelayanan dari masyarakat. Informan dari Dinas Sosial Propinsi DIY menjawab bahwa dinas ini sudah menyediakan fasilitas penaganan . yaitu dalam bentuk. Penanganan pengaduan. Informan dari Dinas Pendapatan. Pengelolaan Keuangan dan Aset Propinsi DIY menjawab bahwa dinas ini sudah menyediakan fasilitas penaganan pengaduan. saran.

dan masukan terhadap komplain pelayanan dari masyarakat. Mengingat jenis obyek kegiatan layanan ijin/rekomendasi ini relatif sederhana terjadinya berkaitan (tidak dengan kompleks). tetapi jika muncul hal tersebut maka ditangani secara berjenjang oleh pihak yang berwenang. saran dan masukan berkenaan kinerja layanan selama ini belum/tidak disiapkan secara khusus. yaitu melalui telpon atau langsung. saran. saran. dan Koperasi (Disperindagkop) Propinsi DIY menjawab bahwa diperlukan fasilitas penaganan pengaduan.41 pengaduan. saran dan masukan? Informan dari Dinas Perindustrian. dan masukan terhadap komplain pelayanan dari masyarakat. saran. dan kelengkapan persyaratan teknis. Perdagangan. Ketika ditanyakan apa lagi yang harus dilakukan SOPD secara konkrit terkait penanganan pengaduan. . Informan Biro Hukum Setda Propinsi DIY menjawab bahwa biro ini sudah menyediakan fasilitas penaganan pengaduan. yaitu melalui website dinas. website dan email. Informan dari Biro Administrasi Pembangunan Setda Propinsi DIY menjawab bahwa berkenaan penanganan pengaduan. pemohon masalah maka teknis kemungkinan sebatas bentuk dalam komplain umumnya pertanyaan umum tentang kejelasan informasi proses layanan.

Pengelolaan Keuangan dan Aset Propinsi DIY menjawab bahwa diperlukan fasilitas pengaduan lewat internet.42 dan masukan terhadap komplain pelayanan dari masyarakat. . Kerangka pikir yang mendasari kegiatan layanan ijin/rekomendasi penelitian antara lain:  Kegiatan penelitian adalah usaha aktivitas yang didasari keperluan ilmiah melakukan aktivitas luhur mencari kebenaran dan pengembangan iptek. Karena  itu.  Pemerintah perlu proaktif mendorong warganya melakukan aktivitas mulia sejenis kegiatan penelitian  dan mendorong penyampaian informasi ilmiah yang telah dilakukan warganya. Informan dari Dinas Pendapatan.  semestinya  tidak  perlu  ada  ‘tindakan’   penolakan terhadap usulan permohonan ijin/rekomendasi penelitian. Informan dari Biro Administrasi Pembangunan Setda Propinsi DIY menjawab bahwa pelayanan pemberian ijin/rekomendasi pelaksanaan penelitian kiranya tidak bisa sedemikian rupa disamakan dengan jenis/bentuk pelayanan lainnya.

yaitu dalam bentuk diinformasikan langsung kepada dunia usaha.43 K. Informan dari Dinas Pendapatan. Pengelolaan Keuangan dan Aset Propinsi DIY menjawab bahwa dinas ini belum menginformasikan jumlah pelaksana pelayanan yang mencukupi penyelesaian sebuah pelayanan. Perdagangan. Informan dari Biro Administrasi Pembangunan Setda Propinsi DIY menjawab bahwa SDM petugas layanan telah disusun dalam kelompok petugas piket setiap hari . dan Koperasi (Disperindagkop) Propinsi DIY menjawab bahwa dinas ini sudah menginformasikan jumlah pelaksana pelayanan yang mencukupi penyelesaian sebuah pelayanan. Jumlah pelaksana Dalam hal ini ditanyakan apakah SOPD sudah menginformasikan jumlah pelaksana pelayanan yang mencukupi penyelesaian sebuah pelayanan? Konkritnya diinformasikan dalam bentuk apa? Informan dari Dinas Perindustrian. Informan dari Dinas Sosial Propinsi DIY menjawab bahwa dinas ini sudah menginformasikan jumlah pelaksana pelayanan yang mencukupi penyelesaian sebuah pelayanan. yaitu disampaikan dalam bentuk sosialisasi dan penyuluhan.

Pengelolaan Keuangan dan Aset Propinsi DIY menjawab bahwa perlu dibuatkan daftar personil pelaksana pelayanan. . Informan dari Biro Administrasi Pembangunan Setda Propinsi DIY menjawab bahwa perlunya pembagian tugas/kerja secara tepat diantara personil petugas piket yang ada. Daftar jadwal piket kerja ditempel pada papan informasi (loket layanan). dan mereka terbagi dalam 2 (dua) shift jam kerja. Informan Biro Hukum Setda Propinsi DIY menjawab bahwa tidak ada informasi jumlah pelaksana pelayanan yang mencukupi penyelesaian sebuah pelayanan.44 kerja (selama 5 hari kerja). Ketugasan dapat dipilah menjadi beberapa desk/pos meja layanan. Ketika ditanyakan apa lagi yang harus dilakukan SOPD secara konkrit terkait jumlah pelaksana layanan? Informan dari Dinas Pendapatan. berdasarkan tahapan proses dan kondisi beban kerja yang ada.

tidak ada . (ISO 9001:2008) Informan dari Dinas Sosial Propinsi DIY menjawab bahwa dinas ini sudah memberikan jaminan bahwa pelayanan yang diberikan sesuai dengan SPM. Informan dari Dinas Pendapatan. kesamaan hak dan tidak diskriminatif. Perdagangan. tepat waktu. Pengelolaan Keuangan dan Aset Propinsi DIY menjawab bahwa dinas ini sudah memberikan jaminan bahwa pelayanan yang diberikan sesuai dengan SPM. Informan dari Biro Administrasi Pembangunan Setda Propinsi DIY menjawab bahwa layanan pemberian ijin/rekomendasi penelitian dilakukan sesuai ketentuan prosedural yang ada dan berdasarkan prinsip-prinsip tertentu. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai Dalam hal ini ditanyakan apakah SOPD memberikan jeminan bahwa pelayanan yang diberikan sesuai dengan SPM? Konkritnya dalam bentuk apa? Informan dari Dinas Perindustrian.45 L. dan Koperasi (Disperindagkop) Propinsi DIY menjawab bahwa dinas ini sudah memberikan jaminan bahwa pelayanan yang diberikan sesuai dengan SPM. Beberapa prinsip dassar kinerja pelayanan tersebut antara lain: keterbukaan. yaitu tidak ada perijinan yang terlambat atau tidak selesai. tepat sasaran.

dengan sendirinya harus didukung pula pemenuhan kondisi prasyaratan minimal kebutuhan dalam manajemen layanan itu sendiri. komputer. buku/blangko). Ketika ditanyakan apa lagi yang harus dillakukan SOPD secara konkrit terkait jaminan pelayanan? Informan dari Dinas Pendapatan. Informan dari Biro Administrasi Pembangunan Setda Propinsi DIY menjawab bahwa untuk memberikan jaminan pelayanan yang prima ataupun untuk memenuhi kondisi pelayanan yang akuntabel sesuai standar minimal tertentu. . Kondisi prasyaratan minimal yang seimbang dan perlu dipenuhi sebagai kebutuhan dasar dalam manajemen layanan publik tersebut antara lain:   SDM (cukup jumlah dan kompetensinya). Secara prinsip bahwa setiap usulan permohonan yang masuk pada jam/hari kerja.46 pungutan (biaya). maka harus segera dapat diselesaikan pada jam/hari kerja yang bersangkutan dengan tidak menunda waktu. Informan Biro Hukum Setda Propinsi DIY menjawab bahwa melaksanakan tupoksi SOPD. Sparas kerja yang cukup (ATK. Pengelolaan Keuangan dan Aset Propinsi DIY menjawab bahwa implementasi ISO 9001:2008.

ruang berkas dokumen. Pengelolaan Keuangan dan Aset Propinsi DIY menjawab bahwa dinas ini sudah .47    Ruang kerja. ruang perpustakaan. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman. jadwal petugas piket. alur dan syarat pelayanan). dan resiko keraguraguan Dalam hal ini ditanyakan apakah SOPD sudah memberikan jaminan keamanan dan keselamatan dokumen yang dimiliki masyarakat? Konkritnya dalam bentuk apa saja? Informan dari Dinas Perindustrian. Perdagangan. Metode dan prosedur pelayanan (tata tertib. yaitu dalam bentuk kearsipan dengan menggunakan Efiling. Informan dari Dinas Pendapatan. bebas dari bahaya. Hal lain yang penting adalah penyediaan insentif/penghargaan yang kondusif memacu kinerja petugas (yang diatur dalam sistem rewards and punishment) M. dan Koperasi (Disperindagkop) Propinsi DIY menjawab bahwa dinas ini sudah memberikan jaminan keamanan dan keselamatan dokumen yang dimiliki masyarakat.

. Informan dari Dinas Sosial Propinsi DIY menjawab bahwa dinas ini sudah memberikan jaminan keamanan dan keselamatan dokumen yang dimiliki masyarakat.48 memberikan jaminan keamanan dan keselamatan dokumen yang dimiliki masyarakat. jumlah pemohon layanan ijin/rekomendasi pelaksanaan penelitian adalah sekitar 30-70 berkas permohonan usulan/tembusan yang masuk. Karenanya. yaitu dalam bentuk penataan arsip KBM. Dalam praktek setiap hari. upaya menata dan menyimpan berkas dokumen tersebut dengan sendirinya membutuhkan tempat/ruang yang cukup. yaitu ruang tersedia setahun sekali dokumen produk hukum di fumigasi. Informan dari Biro Administrasi Pembangunan Setda Propinsi DIY menjawab bahwa dokumen berkas lampiran usulan permohonan ijin penelitian yang telah masuk. Informan Biro Hukum Setda Propinsi DIY menjawab bahwa dinas ini sudah memberikan jaminan keamanan dan keselamatan dokumen yang dimiliki masyarakat. selamjutnya dicatat dan diarsipkan/disimpan sesuai tahapan prosedur yang ada. konkritnya dalam bentuk data dan informasi tentang masyarakat hanya diberikan kepada pihak-pihak yang betul-betul memiliki hak untuk mengakses data.

Informan dari Biro Administrasi Pembangunan Setda Propinsi DIY menjawab bahwa untuk memberikan jaminan keamanan dan keselamatan berkas/dokumen.49 Ketika ditanyakan apa lagi yang harus dilakukan SOPD secara konkrit terkait jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan? Informan dari Dinas Pendapatan. maka manajemen proses penataan dan pengelolaannya harus didukung SDM petugas yang cukup. dan sarana perlengkapan penyimpanan arsip berkas adalah yang pola representatif. N. penyediaan ruang penataan arsip/dokumen yang luas. dengan arsip/dokumen menggunakan sistem teknologi tertentu yang baik. Pengelolaan Keuangan dan Aset Propinsi DIY menjawab bahwa perlu peningkatan fasilitas ruangan. Evaluasi kinerja pelaksana Dalam hal ini ditanyakan apakah SOPD sudah memberikan informasi tentang hasil evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik? Konkritnya dalam . Hal penting lainnya untuk menjamin keamanan/keselamatan penyimpanan arsip/dokumen.

50

bentuk apa saja? Apakah diinformasikan memalui papan informasi atau media?

Informan dari Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Koperasi (Disperindagkop) Propinsi DIY menjawab bahwa dinas ini belum memberikan informasi tentang hasil evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik. Informan dari Dinas Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset Propinsi DIY menjawab bahwa dinas ini sudah memberikan informasi tentang hasil evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik, yaitu dalam bentuk survey kepuasan pelanggan dan buku laporan. Informan dari Dinas Sosial Propinsi DIY menjawab bahwa dinas ini sudah memberikan informasi tentang hasil evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik, yaitu dalam bentuk kunjungan kelapangan dan laporan. Informan dari Biro Administrasi Pembangunan Setda Propinsi DIY menjawab bahwa evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik telah dilakukan secara rutin, meskipun masih dalam batas aktivitas tertentu, khususnya tentang kinerja petugas, penjadwalan piket, administrasi pembukuan dan tata kerja. Namun demikian, hasil evaluasi kinerja tersebut selama ini tidak disampaikan secara langsung kepada khalayak umum.

51

Informan Biro Hukum Setda Propinsi DIY menjawab bahwa melakukan LPJ sesuai tupoksi SOPD.

Ketika ditanyakan apa lagi yang harus dilakukan SOPD secara konkrit terkait evaluasi kinerja pelaksana? Informan dari Dinas Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset Propinsi DIY menjawab bahwa melakukan sosialisasi hasil survey.

52

BAB IV TOLOK UKUR

tolok ukur = indikator

STANDAR PELAYANAN PUBLIK
A. Dasar hukum 1. SOPD mencatumkan dasar-dasar hukum untuk setiap kegiatan pelayanan publik yang diselenggarakannya pada papan informasi/papan pengumuman di depan loket pelayanan dan dalam website yang dimiliki. 2. SOPD mencatumkan dasar-dasar hukum berikut perubahannya untuk setiap kegiatan pelayanan publik yang diselenggarakannya pada media informasi, seperti brosur layanan, leaflet, TV, radio, spanduk, penyuluhan kepada masyarakat, dan lainlain. 3. SOPD mensosialisasikan dasar-dasar hukum untuk setiap kegiatan pelayanan kepada publik yang diselenggarakannya masyarakat. instansi-instansi

pemerintahan di bawahnya agar disampaikan kepada

B. Persyaratan 1. SOPD mencatumkan persyaratan untuk setiap kegiatan pelayanan publik yang diselenggarakannya

SOPD mencatumkan persyaratan untuk setiap kegiatan pelayanan publik yang diselenggarakannya pada media informasi. SOPD mencatumkan sistem. seperti brosur layanan. 3. SOPD mensosialisasikan persyaratan untuk setiap kegiatan pelayanan publik yang diselenggarakannya kepada masyarakat. 2. leaflet. Sistem. TV. penyuluhan kepada masyarakat. leaflet. 2. spanduk. dan prosedur untuk setiap kegiatan pelayanan publik yang diselenggarakannya pengumuman pada di depan papan loket informasi/papan pelayanan dan dalam website yang dimiliki. penyuluhan kepada masyarakat. . TV. mekanisme.53 pada papan informasi/papan pengumuman di depan loket pelayanan dan dalam website yang dimiliki. dan lain-lain. seperti brosur layanan. SOPD mencantumkan syarat-syarat yang relevan dengan kebutuhan produk layanan sehingga persyaratan menjadi lebih sederhana. 4. dan prosedur untuk setiap kegiatan pelayanan publik yang diselenggarakannya pada media informasi. spanduk. dan lain-lain. dan prosedur 1. radio. mekanisme. C. SOPD mencatumkan sistem. mekanisme. radio.

3. spanduk. dan lain-lain. leaflet. SOPD mencatumkan batas untuk waktu maksimal penyelesaian pelayanan setiap kegiatan pelayanan publik yang diselenggarakannya pada papan informasi/papan pengumuman di depan loket pelayanan dan dalam website yang dimiliki. Jangka waktu penyelesaian 1. dan prosedur untuk setiap kegiatan pelayanan publik yang diselenggarakannya kepada masyarakat.54 3. penyuluhan kepada masyarakat. Jangka waktu penyelesaian dan ketentuan-ketentuan lainnya untuk setiap kegiatan pelayanan publik yang diselenggarakan oleh SOPD di lingkungan Provinsi DIY ditetapkan dengan Surat Keputusan Pimpinan Instansi yang bersangkutan. D. radio. mekanisme. Biaya/tarif 1. 2. Biaya/tarif untuk setiap kegiatan pelayanan publik yang diselenggarakan oleh SOPD di lingkungan Provinsi DIY diinformasikan pada papan . TV. seperti brosur layanan. SOPD mensosialisasikan sistem. E. SOPD mencatumkan batas untuk waktu maksimal penyelesaian pelayanan setiap kegiatan pelayanan publik yang diselenggarakannya pada media informasi.

2. TV. radio. seperti brosur layanan. leaflet.55 informasi/papan pelayanan. website. Produk pelayanan untuk setiap kegiatan pelayanan publik yang diselenggarakan oleh SOPD di lingkungan Provinsi DIY dimuat di dalam media informasi. Biaya/tarif untuk setiap kegiatan pelayanan publik yang diselenggarakan oleh SOPD di lingkungan Provinsi DIY dapat pula dimuat di dalam media informasi. pengumuman di depan loket 2. Produk pelayanan untuk setiap kegiatan pelayanan publik yang diselenggarakan pengumuman oleh di SOPD depan di lingkungan Provinsi DIY diinformasikan pada papan informasi/papan pelayanan. 3. Biaya/tarif untuk setiap kegiatan pelayanan publik yang diselenggarakan oleh SOPD di lingkungan Provinsi DIY ditetapkan dengan Peraturan Daerah. TV. leaflet. 3. spanduk. radio. Produk pelayanan 1. website. seperti brosur layanan. dan lain-lain. dan lain-lain. F. loket . penyuluhan kepada masyarakat. spanduk. penyuluhan kepada masyarakat. Produk pelayanan untuk setiap kegiatan pelayanan publik yang diselenggarakan oleh SOPD di lingkungan Provinsi DIY memiliki legalitas.

Mencantumkan Informasi yang berkaitan dengan pendidikan dan pelatihan yang pernah diikuti oleh pelaksana pelayanan di papan informasi/website. 2. Mencantumkan daftar SDM penanggungjawab dan pelaksana setiap tahapan pelayanan pada papan informasi/website. prasarana. 4. 3. dan/atau fasilitas Setiap SOPD yang menyelenggarakan pelayanan publik di lingkungan Provinsi DIY : 1. H. Menjadikan kawasan/ruang pelayanan dan kantor pelayanan sebagai ruang bebas asap rokok. Memiliki Laman website. 2. Menempatkan Petugas layanan informasi yang kompeten dalam melayani informasi untuk 1 (satu) atau beberapa produk layanan. Sarana. 5. 6. Menyediaan sarana dan prasarana yang memudahkan akses bagi difabel. Menyediakan Komputer informasi di ruang tunggu. Kompetensi pelaksana Setiap SOPD yang menyelenggarakan pelayanan publik di lingkungan Provinsi DIY : 1. .56 G. Menyediakan Ruang tunggu pelayanan yang nyaman baik di lingkungan kantor atau pun di tempat lain yang diperlukan.

dan lain-lain yang disebut secara jelas. . Menginformasikan Laporan pengawasan internal pada papan informasi/website. Memasangan CCTV di tempat-tempat yang strategis yang diperlukan untuk keamanan dan untuk meningkatkan kinerja layanan. saran. dan masukan Setiap SOPD yang menyelenggarakan pelayanan publik di lingkungan Provinsi DIY : 1. 4. 4. Memiliki Unit pelayanan penanganan pengaduan masyarakat. J.57 3. 2. Pelaksana pelayanannya wajib memakai ID Card yang menunjukkan posisi pelayanan. Memiliki Mekanisme pengawasan internal harus dicantumkan pada papan informasi/website. Menyediakan Kotak saran dan pengaduan. Menerapkan sikap pelayanan (attitude) yang ramah I. 3. Pengawasan internal Setiap SOPD yang menyelenggarakan pelayanan publik di lingkungan Provinsi DIY : 1. Penanganan pengaduan. Melaksanakan mekanisme Rewards and punishment bagi petugas pelayanan dan diinformasikan pada papan informasi/website. email. 2. Memiliki fasilitas pengaduan melalui sms. 3.

Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan pelayanan Setiap SOPD yang menyelenggarakan pelayanan publik di lingkungan Provinsi DIY : 1. Memberikan informasi sampai tahap apa sebuah pelayanan diberikan. 2. Memberikan jaminan kepastian pelayanan sesuai dengan standar pelayanan melalui transparansi pada setiap tahapan proses pelayanan agar dilaksanakan sesuai dengan standar masyarakat bisa membandingkan pelayanan yang diberikan SOPD dengan pelayanan yang ditetapkan dalam SPM. L. 2. Memiliki kecepatan jumlah dan pelaksana ketepatan yang menjamin untuk pelayanan menunjang pencapaian batas waktu maksimal pelayanan yang telah ditetapkan agar masyarakat mendapat pelayanan yang cepat karena petugas mencukupi. Jumlah pelaksana Setiap SOPD yang menyelenggarakan pelayanan publik di lingkungan Provinsi DIY : 1. jika diminta oleh pihak yang . Memiliki Jumlah pelaksana pelayanan yang mencukupi sesuai dengan kebutuhan beban kerja.58 K.

2. Memberikan surat jaminan validitas produk layanan. . dan resiko keragu-raguan Setiap SOPD yang menyelenggarakan pelayanan publik di lingkungan Provinsi DIY : 1. Memberikan tanda terima penyerahan dokumen dari masyarakat. 3. bebas dari bahaya. Evaluasi kinerja pelaksana Setiap SOPD yang menyelenggarakan pelayanan publik di lingkungan Provinsi DIY : 1.   First   Serve’ dalam pelayanan. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman. 2. saran/pengaduan. N. Menyediakan melalui ruang bagi masyarakat email dan untuk kotak memberikan respon atas evaluasi kinerja pelaksana laman Website. Memberikan tanda terima penyerahan produk layanan. M. 3. Mencantumkan laporan evaluasi kinerja pelaksana tiap enam bulan sekali yang dimuat dalam website. Menerapkan prinsip ‘First   Come.59 dilayani agar masyarakat bisa membandingkan pelayanan yang diberikan SOPD dengan pelayanan yang ditetapkan dalam ISO atau standar lainnya.

Oleh karena itu. dalam buku ini disusun suatu pedoman praktis tentang tolok ukur standar pelayanan publik bagi SOPDSOPD di lingkungan Pemerintah Provinsi DIY yang menyelenggarakan pelayanan publik. jangka waktu . sebagaimana dirasakan oleh masyarakat. sejauh ini kenyataan di lapangan menunjukkan bahwa pelayanan publik yang diselenggarakan oleh instansi pemerintahan. dan prosedur. Pemerintah Propinsi DIY belum memiliki pedoman standar pelayanan publik.60 BAB V PENUTUP A. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik memperkuat bukti bahwa SOPD-SOPD itu berimprovisasi sendiri-sendiri dalam menentukan standar pelayanan publiknya. Data lapangan yang diperoleh dari SOPD Pemerintah Provinsi menyelenggarakan pelayanan publik yang berkaitan dengan kenyataan atau realitas sehari-hari dalam menerapkan aspekaspek standar pelayanan publik sebagaimana yang tertera dalam UU No. mekanisme. Akibatnya. sistem. Namun demikian. khususnya pemerintahan daerah. Kesimpulan Sejauh ini Pemerintah Pusat telah mengeluarkan berbagai peraturan perundang-undangan yang berkaitan dengan pelayanan organisasi pemerintah. persyaratan. belum menunjukkan kualitas pelayanan prima. banyak SOPD yang standar yang berimprovisasi beberapa sendiri-sendiri dalam menentukan DIY pelayanan publiknya. Penyusunan standar pelayanan publik ini mencakup aspek-aspek dasar hukum. Demikian juga.

. kompetensi pelaksana. dan masukan. Saran Agar pedoman standar pelayanan publik ini dapat berlaku efektif. maka disarankan untuk meningkatkannya menjadi Peraturan Gubernur Provinsi DIY.61 penyelesaian. dan evaluasi kinerja pelaksana B. saran. produk pelayanan. bebas dari bahaya. jumlah pelaksana. penanganan pengaduan. biaya/tarif. jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan. jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman. sarana. dan/atau fasilitas. pengawasan internal. prasarana. dan resiko keragu-raguan.

Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan. dikutip dalam Ratminto Manajemen Pengembangan Model Konseptual.J. Yogyakarta.   “Improving   Management   Performance: The Contribution of Productivity and Performance   Papers.   Lawton. Service Management and Marketing: Managing the & Moment Atik Septi of Truth Winarsih. 1 (2008). Stein. Gronroos. Public Administration: Chalenges. h. Series B. 1990.62 DAFTAR PUSTAKA Dwiyanto. Consequences. Lexington. pp. 2003.N. Lenvine. Penerapan Citizen’s   Charter dan Standar Pelayanan Minimal.   V.   &   P.”   Local Government Management Project. No. 64-87.2. Agus Pramusinto and Erwan Agus   Putranto. Choices. C.”   Contemporary Southeast Asia Vol. 1977. Kristiansen. Yogyakarta. McDonald. 1990. Agus. Scott Forman.. 31. Agus Dwiyanto. Publication Technical . Pustaka Pelajar. 2005. Universitas Gadjah Mada. dkk..   “Public   Sector   Reforms   and   Financial   Transparency:   Experiences   from   Indonesian   Districts.. Pelayanan: Massachusetts. Illinois. Charless H. Measurement. Reformasi Tata Pemerintahan dan Otonomi Daerah. in Service Competition.

London. the Free Press. 6 Tahun 2007 tentang Petunjuk Teknis Penyusunan dan Penetapan Standar Pelayanan Minimal.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah . Parasuraman & L. Zeithaml. Berry. Kepmenpan 63/KEP/M. Harrow (eds.   “The   Manager   Monitor. Delivering Quality Services: Balancing Customer Perceptions and Expectation. 1992. Willcocks and J.).   Woodward.   and   S.   G. Permendagri No.A. Kepmenpan No.L. UU No.PAN/7/2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan.63 Salim.M.”   in   L.A. PP No. V. Rediscovering Public Services Management. KEP/25/M.. 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal. McGraw-Hill. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. New York.

pelayanan publik. Keputusan Gubernur Gubernur yang yang berkaitan berkaitan dengan dengan pelayanan publik. b. Dan lain-lain yang berkaitan dengan pelayanan publik.64 Lampiran INSTRUMEN FGD 1. Peraturan Menteri yang berkaitan dengan pelayanan publik. g. Peraturan Pemerintah yang berkaitan dengan pelayanan publik. c. e. d. Peraturan Daerah yang berkaitan dengan pelayanan publik. . Undang-undang yang berkaitan dengan pelayanan publik (sudah ada). Peraturan f. Mohon agar Peserta FGD membawa data (dokumentasi) tentang: a.

dan masukan Jumlah pelaksana Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan 13 Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman. mekanisme. dan/atau fasilitas Kompetensi pelaksana Pengawasan internal Penanganan pengaduan. bebas dari bahaya. Mohon agar Peserta FGD membawa data isian perincian tolok ukur standar pelayanan publik berikut: NO STANDAR PELAYANAN PUBLIK PERINCIAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK SEBAGAI PEDOMAN BAGI SOPD PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Dasar hukum Persyaratan Sistem. dan resiko keragu-raguan 14 15 Evaluasi kinerja pelaksana Kebijakan Affirmatif untuk Warga miskin dan difable . prasarana.65 2. dan prosedur Jangka waktu penyelesaian Biaya/tarif Produk pelayanan Sarana. saran.