SERVICIO AL CLIENTE TRABAJO COLABORATIVO 3

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

No. Evalúe el grado de satisfacción de un cliente después de la compra de un producto e identifique cuales son las principales percepciones que demuestra el cliente del servicio prestado en la empresa. PREGUNTAS Y ACTIVIDADES Defina el nombre de la empresa con la que va a trabajar. razón social. la misión y la visión. Cómo se obtiene la fidelidad de los clientes en la empresa? ¿Cómo se define en la empresa la demanda y potencial de mercado? Cuándo se puede decir que un cliente está feliz con la calidad del servicio que le prestan? En qué consiste la no confirmación de las expectativas en la empresa? Cómo define la empresa las variables de segmentación del mercado? Cree usted que la segmentación del mercado utilizada por la empresa le genera éxito o se debe reevaluar? Qué se requiere en la empresa para atender y superar las expectativas del cliente de servicios? Cómo mide la empresa el grado de satisfacción del cliente y el encantamiento del mismo?. INTEGRA NTE 1 INTEGRANTE 1 INTEGRANTE 1 INTEGRANTE 1 INTEGRANTE 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 .

Defina el nombre de la empresa con la que va a trabajar.…pueden y desean obtener a determinado precio y en un período determinado. ¿Cómo se define en la empresa la demanda y potencial de mercado? LA DEMANDA ES La cantidad de bienes y servicios que los agentes económicos desea y además pueden comprar a un determinado precio en un período concreto de tiempo. la misión y la visión. Visión Posicionarnos y ser reconocidos como el mejor laboratorio clínico del suroccidente colombiano. Razón social Laboratorio Clínico Próvida Misión Es brindar a todos nuestros usuarios los mejores servicios de laboratorio clínico. sin contratiempos ni problemas. razón social. productividad y competitividad. (por ejemplo: mis hijos son potenciales consumidores de taxi que hoy no lo usen es debido a su edad y que no poseen el dinero para pagarlo pero en unos años cuando crezcan esas restricciones se caerán y . por los de ninguno de los dos y por todos aquellos que puedan consumir el producto en algún momento de su vida siempre y cuando la restricción que hace que hoy no pueda consumirlo no exista más. los de la competencia. este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad en nuestros resultados. gobierno. será demanda efectiva el conjunto de bienes y servicios que los consumidores realmente adquieran. con idoneidad.1. Así. con criterio de rentabilidad. 3. De otro modo. demanda final es el valor de las compras que realizan los consumidores finales de los bienes que en este caso seria los resultados de los exámenes. hablaremos de demanda agregada como cantidad de bienes y servicios que familias. Cómo se obtiene la fidelidad de los clientes en la empresa? FIABILIDAD: Es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable. 2. empresas. Mercado Potencial: está compuesto por los clientes/consumidores míos. con calidad. profesionalismo y excelencia en el servicio. Por último.

6. y mal servido cuando está insatisfecho. es señal de que no se confirma la expectativa.ellos usaran taxis). la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares. vuelve a comprar. Por tanto. éstos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfacción del cliente: • Primer Beneficio: El cliente satisfecho. 5. 4. Si el desempeño del servicio no está en consonancia con la calidad esperada. amistades y conocidos. existen diversos beneficios que toda empresa u organización puede obtener al lograr la satisfacción de sus clientes. • Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Cabe aclarar que mercado potencial comprende a los otros ya que cuando se hacen acciones comerciales hacia ese mercado también repercuten hacia el resto de los mercados. Por tanto. por lo general. En otras palabras la no confirmación surge de la discrepancia entre la expectativa anterior y el desempeño real del servicio. En qué consiste la no confirmación de las expectativas en la empresa? La calidad del servicio es la relación entre la no confirmación de la expectativa y el desempeño real del servicio. la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado. Cuándo se puede decir que un cliente está feliz con la calidad del servicio que le prestan? Si bien. así sucesivamente. Por tanto. quien se siente servido cuando está satisfecho. En qué consiste la no confirmación de las expectativas en la empresa? . Entonces la satisfacción resultante del consumo de un servicio no es sólo un fenómeno cognoscitivo sino que implica la afectividad y los sentimientos del consumidor. la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende. la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro. • Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia.

b. El éxito de una compañía está en satisfacer plenamente a los clientes. Requisitos De Segmentación Las variables a utilizar en un proceso de segmentación deben responder a ciertas condiciones técnicas. se asocia a un concepto de materialidad. Accionamiento. el cual pasamos a explicar a continuación Se puede medir satisfacción en diferentes etapas del proceso de compra. que tan grande (cantidad) o interesante es el segmento a utilizar. Mensurabilidad. ellos son la razón principal de la supervivencia y buen funcionamiento de . En la actualidad el reto de las organizaciones públicas y privadas no es servir al cliente. tiene la relación a la posibilidad de creación o diseño de planes adecuados / efectivos para el segmento en cuestión. los segmentos de mercados seleccionados se pueden atender y alcanzar en forma eficaz. podría argumentarse que la medición incluya una comparación entre lo que el cliente esperaba obtener. es decir. Este procedimiento de identificación de grupos es el que llamamos "proceso de segmentación". desde las expectativas que se establecen previamente.La segmentación del mercado significa dividir el Mercado en grupos más o menos homogéneos de consumidores. hasta la situación de compra y el uso de los productos y servicios. Proceso de segmentación Tal como ya se dijo. Accesibilidad. En materia de servicio la Regla de Platino es: “Rebasa las expectativas de tus clientes”. De hecho. d. estas variables nos ayudan a identificar grupos objetivo. se debe identificar variables homogéneas para nuestros potenciales compradores. hay que encantarlo. quiere decir que el segmento en cuestión pueda ser medible o cuantificable. c. en su grado de intensidad de la necesidad. estas son: a. frente a lo que realmente obtuvo mediante la relación de intercambio. Sustanciabilidad.

es una etapa post-compra que los mercadólogos deben hace. También en la satisfacción se le atribuye el comprar la experiencia. Después de que los clientes han realizado una adquisición. el “performance” del producto adquirido por el cliente debe de ser positivo y de acuerdo a las expectativas del cliente. . emoción. si creen que sus necesidades han sido cubiertas. El proceso de monitorear la satisfacción del cliente. Cómo mide la empresa el grado de satisfacción del cliente y el encantamiento del mismo?. aceptación. y para lograrlo se utiliza lo que comúnmente se denomina mezcla de mercadotecnia 8. qué tan bien lo hace sentir. Qué se requiere en la empresa para atender y superar las expectativas del cliente de servicios? Atención inmediata ♣ Comprensión de lo que el cliente quiere ♣ Atención completa y exclusiva ♣ Trato cortés ♣ Expresión de interés por el cliente ♣ Receptividad a preguntas ♣ Prontitud en la respuesta ♣ Eficiencia al prestar un servicio ♣ Explicación de procedimientos ♣ Expresión de placer al servir al cliente ♣ Expresión de agradecimiento ♣ Atención a los reclamos ♣ Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente ♣ Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa. Evalúe el grado de satisfacción de un cliente después de la compra de un producto e identifique cuales son las principales percepciones que demuestra el cliente del servicio prestado en la empresa.cualquier empresa. gusto. durante la compra de un producto o servicio. las objetivas es cuando el producto o servicio cumple con su función correctamente y las subjetivas es cuando el cliente evalúa. 10. felicidad. también las expectativas y deseos del cliente: según “the American Costumer Satisfaction Index”. tomado una decisión o consumido un servicio. Estas pueden ser objetivas y subjetivas. De igual manera. entonces pueden dar una evaluación positiva. a lo que los clientes pueden sentir como una satisfacción. no solo buscar la satisfacción en sí. 9.

tales como la atención que recibe. podemos observar que cuando un cliente entra a un negocio. otras en cambio reparan en tales detalles. 4. etc. además de la capacidad para identificar las necesidades del cliente y brindarle apoyo para que logre satisfacerlas. generan la elaboración de un concepto sobre el objeto observado como una totalidad. Las necesidades y deseos. aquello que resulta más familiar. tenga contacto directo con el cliente o no. Las expectativas. La percepción varía de acuerdo a qué experiencia y a qué aprendizaje previo tenga el observador. El estilo de cada persona para enfrentarse al ambiente que lo rodea. Los aspectos que influyen sobre la persona que percibe son: 1. la motivación de la persona la cual le hace percibir aquello que le proporcionaría satisfacción. la organización del lugar. tenga bien en claro lo que se quiere transmitir. la limpieza del local. Conociendo estos elementos. más aquellos aspectos que influyen en la forma de percibir. 3. la cual entrena en cierto modo de percibir la realidad. . la calidad del producto. que posteriormente se organizarán como un todo en la mente del cliente. su percepción dependerá de una serie de aspectos.Percepción es toda la información y los estímulos que se captan por los sentidos. es decir. no pudiendo recordar por separado algunas características específicas del objeto. Por esto. elaborando así un concepto sobre la empresa. se tiende a percibir lo que se espera. es muy importante que todos los recursos humanos de una empresa. Algunas personas perciben más un conjunto de detalles. 2. La cultura en la que creció.

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