You are on page 1of 55

Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof.

Rodrigo Rennó – Aula 05

AULA 5: Novas Tecnologias Gerenciais
Olá pessoal, tudo bem? Na aula de hoje iremos cobrir os seguintes itens:  Novas tecnologias gerenciais e organizacionais e sua aplicação na Administração Pública. Irei trabalhar com muitas questões da ESAF, mas incluirei algumas questões da FGV, da Cespe ou da FCC quando não tiver questões da ESAF do tema trabalhado, ok? Espero que gostem da aula!

Prof. Rodrigo Rennó

www.estrategiaconcursos.com.br

1 de 55

Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó – Aula 05

Sumário
Novas Tecnologias e seus impactos na administração organizacional ......................... 3  As Novas Tecnologias da Informação. ....................................................... 3  Novas Tecnologias Gerenciais ................................................................ 9  Reengenharia................................................................................ 9  Balanced Scorecard ....................................................................... 16  Mapa Estratégico ......................................................................... 22  Benchmarking. ............................................................................ 28  Melhoria Contínua - Kaizen. ............................................................. 32  Questões Extras ................................................................................ 33  Lista de Questões Trabalhadas na Aula........................................................ 42  Gabarito ........................................................................................ 54  Bibliografia ..................................................................................... 54 

Prof. Rodrigo Rennó

www.estrategiaconcursos.com.br

2 de 55

Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó – Aula 05

Novas Tecnologias organizacional

e

seus

impactos

na

administração

As Novas Tecnologias da Informação.
As novas tecnologias que foram introduzidas ultimamente (principalmente as TIC´s – Tecnologias de Informação e Comunicação) no ambiente das organizações vêm mudando completamente a maneira como estas empresas e os indivíduos se relacionam entre si. Estas novas tecnologias são capazes de armazenar, registrar, analisar e transmitir enormes quantidades de dados e informações de forma mais segura, confiável, flexível e rápida. Com o fluxo muito mais rápido de informação e produtos, as empresas podem passar a atender a um público cada vez mais vasto, bem como as pessoas se libertam de seus fornecedores tradicionais (que estavam ao seu alcance físico). Com este panorama, a competição por mercados aumentou muito, bem como o acesso do cliente à informação sobre características dos produtos e preços de seus concorrentes. O cliente pode agora comprar um produto em outro país pela internet e recebê-lo em sua casa pelo correio! Se antes ele dependia da loja mais próxima para adquirir seus produtos e do jornal local para se informar, agora tem com a internet acesso a qualquer informação ou produto. Estas mudanças levaram as organizações a buscar novas maneiras de fazer as coisas, bem como a novos modelos organizacionais (como as organizações virtuais) e uma nova cultura. Assim, conceitos como os de organizações em rede e organizações do conhecimento foram lançados para que as empresas possam se adaptar a este novo ambiente e consigam obter sucesso. Portanto, o aumento da disponibilidade de informações e da facilidade de se comunicar com o mundo todo gerou uma mudança de comportamento não só das empresas, mas dos próprios indivíduos. De acordo com Certo1, com as informações que recebem dos seus sistemas de informação os gestores tomam decisões que são voltadas ao aumento do desempenho das organizações. Assim sendo, atualmente os gestores têm muito mais informação e as recebem muito mais rápido. Com isso, fica possível atuar em estruturas mais flexíveis e orgânicas.

1

(Certo & Certo, 2006)

Prof. Rodrigo Rennó

www.estrategiaconcursos.com.br

3 de 55

Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó – Aula 05

De acordo com Castells2, as características do paradigma da tecnologia da informação são:  A informação é a matéria-prima – são tecnologias para agir sobre a informação, e não apenas informação para agir sobre as tecnologias;  Penetrabilidade dos efeitos das novas tecnologias – a informação é parte integral de toda atividade humana e todos os processos da nossa existência são moldados pela tecnologia;  Sistema de redes – o paradigma da tecnologia da informação é baseado na flexibilidade, no qual processos, organizações e elementos podem ser mudados;  Crescente convergência de tecnologias – específicas para um sistema altamente integrado: microeletrônica, telecomunicações, optoeletrônica e computadores. As tecnologias da informação proporcionaram então um aumento de produtividade nas organizações, bem como a redução de custos em diversas áreas e processos. Além disso, geraram uma maior flexibilidade e proporcionaram um ambiente mais inovador e voltado para a qualidade.
Aumento na  produtividade

Redução de  custos

Benefícios  da TI

Maior  flexibilidade

Ambiente  mais inovador

Figura 1 ‐ Benefícios da TI 

De acordo com Paludo, as tecnologias da informação passam a ser consideradas pelas organizações com um fator estratégico na sociedade moderna. De acordo com o autor3:
2

(Castells, 1999) apud (Paludo, 2010)

Prof. Rodrigo Rennó

www.estrategiaconcursos.com.br

4 de 55

Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó – Aula 05

“dado o seu potencial inovador e facilitador, logo passaram a ocupar um papel estratégico, permitindo redesenhar processos produtivos, criar novos produtos e relacionar-se em rede com clientes e fornecedores, e também com outras organizações, de forma colaborativa.” Outro fator importante foi a mudança no próprio trabalho executado. Com a robotização e a automação cada vez mais utilizadas nos processos produtivos, um novo tipo de profissional está sendo demandado pelas empresas. A introdução de novas tecnologias, entretanto, trouxe novos elementos de incerteza no ambiente da organização. Além de investimentos pesados que podem se fazer necessários, a escolha de uma tecnologia inadequada pode atrapalhar ou impedir o potencial desenvolvimento de uma empresa. Dentro da estrutura organizacional, outro fator pode também ser destacado: a tendência de se aproveitar as novas tecnologias para reduzir os níveis hierárquicos, pois o controle e a coordenação dos trabalhos ficam facilitados. Para que uma nova tecnologia possa efetivamente transformar o modo de operar de uma organização, deve existir um ambiente que possibilite a aceitação e assimilação das inovações. Além disso, será muito difícil uma organização incorporar novas tecnologias se não existir uma cultura de aprendizado constante, de valorização do debate e do questionamento. Deste modo, um aspecto importante é a valorização do capital humano e intelectual. Para atuar nesta nova Era da informação, as pessoas devem adquirir novas habilidades cognitivas, psicológicas e intelectuais, de maneira a poder lidar com um montante de informações cada vez maior e desafios mais complexos. De certa forma, o trabalho deixou de ser algo “braçal” para ser mais voltado para tarefas intelectuais e que carecem de criatividade e espírito empreendedor. Aquele profissional “pau-mandado” e sem iniciativa não é mais visto como ideal. Assim, a capacitação destes profissionais e uma mudança de mentalidade passaram a ser cada vez mais exigidas. Isto gera uma resistência natural das pessoas, além de uma ansiedade e medo do desconhecido. Entretanto, certas tarefas e atividades nunca mais serão executadas como antigamente. O profissional desta nova Era do Conhecimento nunca

3

(Paludo, 2010)

Prof. Rodrigo Rennó

www.estrategiaconcursos.com.br

5 de 55

e) as novas tecnologias têm o potencial de. certos tipos de profissionais serão beneficiados mais do que outros.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. no futuro próximo. as organizações funcionarão sem chefes ou líderes. Vamos ver agora algumas questões? 1 .estrategiaconcursos. e controle. imediata e com independência geográfica. confiável. Rodrigo Rennó www. enquanto profissionais sem qualificação terão dificuldade de encontrar emprego e serão mal remunerados. mas não suficiente para garantir uma empregabilidade. razão pela qual. é incorreto afirmar que: a) o desabrochar do potencial transformador das novas tecnologias depende da existência de um contexto social que permita aos gerentes reconhecer as oportunidades oferecidas por elas. analisar e transmitir grandes volumes de informações complexas de maneira segura. Estas inovações estão também alterando. a utilização de uma nova tecnologia. Assim. as relações de trabalho no Brasil. quando possível em nosso contexto de legislação trabalhista extremamente rígida. psicológicas e intelectuais. armazenar. Ao mesmo tempo. não garante que uma empresa terá melhores resultados do que tinha anteriormente. b) as novas tecnologias são aquelas capazes de incrementar as habilidades de registrar. O trabalho à distância está sendo incrementado e novas parcerias e modos de interação entre os indivíduos geram novas maneiras de se trabalhar em grupo. Prof. a fim de que possam adquirir e processar o conhecimento requerido para o desempenho de seus trabalhos. d) o trabalho da alta gerência pode ser integralmente explicitado e transmitido aos níveis intermediário e operacional. de modo que não fique obsoleto. Naturalmente.com. flexível. racionalização.(ESAF – MPOG . o simples domínio do “ferramental” tecnológico é importante. Rodrigo Rennó – Aula 05 mais será considerado “pronto”.APO – 2010) Sobre a incorporação de novas tecnologias e seus impactos na administração organizacional. por si só. Existirá uma demanda cada vez maior no mercado por profissionais ligados às TIC´s. aprimorar ainda mais a automação das atividades humanas por meio de sua programação. com o uso de programas de software. Deverá estar sempre aprendendo e se capacitando.br 6 de 55 . c) a informatização requer dos indivíduos novas habilidades cognitivas.

Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. pois as novas tecnologias. cada vez mais. Nem todas as informações e decisões podem ser “programadas” para que as tecnologias da informação possam prescindir do julgamento humano. O mesmo ocorreu na letra C. dada a rigidez da legislação. por tornar mais amplo o acesso ao fluxo informacional.br 7 de 55 .(ESAF – RECEITA FEDERAL . e não dificultado. 2 . é suficiente para garantir a empregabilidade de um indivíduo.ANALISTA – 2009) Sobre a incorporação de novas tecnologias de informação. O controle é facilitado com as TICs. pois as novas tecnologias fazem exatamente o contrário – tendem a reduzir os níveis hierárquicos. e) seu objetivo maior é a redução de custos operacionais. todavia. por si só. a letra D também está errada (mesma razão da letra B). c) o domínio do ferramental tecnológico. ser necessário reuní-los em um mesmo espaço físico simultaneamente. b) em um país como o Brasil. Prof. é correto afirmar que: a) o desenvolvimento da robótica interessa mais às organizações industriais e menos às agropecuárias ou de serviços. ideias e bens sem. é correto afirmar que: a) representa uma fonte de incerteza para as organizações. d) as organizações virtuais se valem da tecnologia para unir pessoas. o lapso que vai da ficção à realidade.(ESAF – MPOG .EPPGG – 2009) Reduzindo. No campo das organizações. Assim. Rodrigo Rennó – Aula 05 A única alternativa que não está correta é a letra D. apesar de melhorarem a comunicação dentro da organização. A letra A está correta e é o nosso gabarito. as relações de trabalho são pouco afetadas pela incorporação de novas tecnologias. d) pouco influencia a estrutura organizacional. Assim. Com isso. o problema é que não podemos dizer que o objetivo maior seja a simples redução de custos. Já a letra B está errada. b) contribui para a ampliação dos níveis gerenciais. c) dificulta o controle.com. o avanço tecnológico a todos impacta. o gabarito é mesmo a letra A. apesar de muitas vezes ocorrer.estrategiaconcursos. o gabarito é a letra D. não farão com que seja dispensável a existência de chefes ou líderes. 3 . No caso da letra E. Rodrigo Rennó www.

pois somente este domínio do ferramental não é suficiente para garantir a empregabilidade.estrategiaconcursos. II e V. fornecendo informações rápidas e precisas aos diversos pontos da organização. Rodrigo Rennó www. mesmo com uma legislação antiquada e rígida. A tecnologia da informação altera a dinâmica do sistema de informação na empresa. tornando impossível que uma pessoa ou grupo controle as informações que podem influenciar a definição das situações organizacionais. II. Em relação às habilidades do trabalhador. A letra C está errada. A principal mudança ocorre na natureza da tarefa.(FCC – PGE/RJ – AUDITOR – 2009) Em relação aos impactos das mudanças na tecnologia da informação sobre as organizações: I. também afeta o contexto da agropecuária e do setor de serviços. Rodrigo Rennó – Aula 05 e) a incorporação de uma nova tecnologia garante o alcance de melhores resultados em comparação aos que seriam obtidos caso a tecnologia anterior fosse mantida. A letra D está perfeita e é o nosso gabarito. abstrato e por meio de um sistema de informação. porém todos os trabalhadores deverão sofrer os impactos negativos da nova tecnologia em relação a ganhos salariais.com. A implantação da tecnologia de informação pode alterar drasticamente as estruturas de poder das organizações. As alterações no conteúdo e natureza das tarefas. por si só. fortalecendo a supervisão. com contato direto e físico. os impactos geralmente são insignificantes. quando deixam os métodos manuais e passam a utilizar os eletrônicos ou escritórios virtuais. centralizando o poder na alta direção. acrescentando níveis hierárquicos. provocando mudanças nas relações de poder entre os indivíduos ou grupos. Prof. III e IV. IV. Entretanto. (A) Estão corretas APENAS as afirmativas I e II. 4 . pois a adoção de novas tecnologias não garante melhores resultados. (C) Estão corretas APENAS as afirmativas II. fortalecendo a influência de um e eliminando a fonte de poder de outro. independentemente do ramo da empresa. No caso da letra B.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. a letra E está equivocada. III. (B) Estão corretas APENAS as afirmativas I. que antes era manual. geram reações comportamentais como resistências e medos. V.br 8 de 55 . as relações de trabalho são sim afetadas. e agora eletrônico. Entretanto. O desenvolvimento da robótica afeta muito o contexto industrial.

A primeira frase está incorreta. Muitas teorias e técnicas administrativas se preocupam com a melhoria dos processos e atividades já existentes dentro de uma empresa. Os profissionais prejudicados serão os pouco capacitados. Entretanto. ou seja. os profissionais serão cada vez mais capacitados e bem pagos. Assim. IV e V. Já as frases II. Já a reengenharia parte do ponto zero.estrategiaconcursos. porque é feito. muito pelo contrário. Rodrigo Rennó www. Muitas organizações atuais foram criadas várias décadas atrás. pois obviamente não é impossível que um grupo controle quais serão as informações que poderão influenciar a tomada de decisões. a reengenharia é: “o repensar fundamental e a reestruturação radical dos processos empresariais que visam alcançar drásticas melhorias em indicadores críticos e contemporâneos de desempenho. Desta forma. por quem é feito. a última frase está equivocada. qualidade. para quem. (E) Estão corretas APENAS as afirmativas III. o nosso gabarito é a letra C. III e IV estão corretas. nem todos os profissionais receberão um impacto negativo em suas remunerações. Novas Tecnologias Gerenciais Reengenharia De acordo com Hammer e Champy4. 4 (Hammer & Champy. Os impactos nas habilidades demandas dos profissionais não serão insignificantes. o conceito da reengenharia se relaciona com mudanças drásticas no modo de se fazer as coisas dentro de uma organização.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. Principalmente em áreas ligadas às tecnologias de informação. 1994) Prof. Rodrigo Rennó – Aula 05 (D) Estão corretas APENAS as afirmativas III e IV. atendimento e velocidade. Assim sendo. etc. mas questionar o quê é feito. tais como custos.” Portanto.com. o gestor deve “começar de novo”.br 9 de 55 . O problema aqui não é a busca de melhorar o que já existe. muitas de suas normas regras e processos de trabalho foram desenvolvidos com base em demandas e desafios que não mais existem.

de modo que a organização possa redesenhar seus processos para melhorar drasticamente seus resultados. um processo é “um conjunto de atividades com uma ou mais espécies de entrada e que cria uma saída de valor para o cliente”.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. Assim. Deste modo. 1994) Prof. 1994) (Hammer & Champy. Rodrigo Rennó – Aula 05 Portanto. Assim. os processos devem ser “montados” de acordo com os desafios e demandas atuais (em contraste com os processos já existentes. Desta forma. o gestor não deve iniciar seu trabalho pensando: “como posso melhorar o controle dos estoques?”. De acordo com os autores6. através de uma  reestruturação dos processos. a reengenharia não busca consertar nada5! Ela busca melhorias radicais nos processos. as empresas gastam tempo e energia com atividades que não agregam mais valor ao cliente e à própria organização. Com o tempo. Desta forma.com. Rodrigo Rennó www. a reengenharia trata de se repensar os fundamentos relacionados aos processos organizacionais. Talvez o custo do controle esteja sendo maior do que o valor dos mesmos. 5 6 (Hammer & Champy. Desta forma. Outro conceito importante que temos de entender é o de processo.br 10 de 55 .estrategiaconcursos. os processos são o somatório das atividades que irão gerar um produto ou um serviço ao cliente (que pode ser interno ou externo). para  conseguir melhorias drásticas. Assim. pois esta pergunta parte do princípio de que estes estoques devem ser controlados. muitas pessoas já nem se dão mais conta que certas atividades não “servem” mais para nada. Portanto. Lembre‐se: • A reengenharia busca mudanças  radicais. baseados em desafios passados). busca-se melhorar ou aperfeiçoar atividades que não deveriam mais estar sendo feitas! De acordo com Hammer e Champy. os pressupostos que levaram a certas atividades e processos atuais já não mais se justificam. os fundamentos (a lógica) de cada processo devem ser analisados. todos os principais processos da organização devem ser revistos.

1994) Prof. não deve iniciar um processo de reengenharia. não é mesmo? Mas isso não é reengenharia! Portanto. ok? Para atingir estas mudanças drásticas nos processos.” O que a Reengenharia não é? Normalmente o conceito de reengenharia é confundido com outras técnicas administrativas ou programas de melhorias nas organizações. a automação pode ser uma forma de se fazer algo que não deveria estar sendo mais feito (atividades erradas ou desnecessárias) de modo mais eficiente. apesar de se utilizar das tecnologias de informação (TI) a reengenharia não é um sinônimo de automação de processos. De acordo com os autores7: “a reengenharia não diz respeito a melhorias marginais ou de pequenas quantidades. não se busca melhorias marginais e contínuas. A reengenharia só deve acontecer quando a organização está querendo destruir o processo que existe e construir algo totalmente novo no lugar. O objetivo é conseguir um aumento grande no desempenho. Por exemplo. sua necessidade. Muitas bancas buscam confundir o candidato com perguntas que misturam a reengenharia com estes outros conceitos. mas a saltos quânticos de desempenho.” Desta maneira. O downsizing é um termo novo que se relaciona com uma redução de pessoal e estrutura física (ou seja. De acordo com os autores8.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. muitas atividades podem deixar de ser executadas porque o fluxo de informação passa a “correr” mais facilmente dentro da organização do que antes. A reengenharia vai mais a fundo. questionando a própria existência do processo.estrategiaconcursos. “a tecnologia da informação age como um capacitador.br 11 de 55 . permitindo às organizações realizar o trabalho de formas radicalmente diferentes. A reengenharia também não se trata de um downsizing ou de uma reestruturação pura e simples. 7 8 (Hammer & Champy. sendo feito de modo mais eficiente. 1994) (Hammer & Champy. de capacidade) para que a empresa se adapte a uma situação de demanda menor. Desta forma.com. Rodrigo Rennó – Aula 05 Aqui. se a empresa está necessitando de um aumento de desempenho pequeno. Um processo desnecessário pode ser automatizado. as empresas aproveitam as novas tecnologias da informação disponíveis. Rodrigo Rennó www. um ajuste fino.

A melhoria da qualidade procura melhorias graduais e constantes no desempenho do processo. ou melhoria gradual e contínua. só que melhor.” A reengenharia não busca melhorar o que existe. e continuar fazendo seus mesmos processos antigos e obsoletos. o downsizing é fazer menos com menos. e não com sua estrutura organizacional.br 12 de 55 . De acordo com os autores: “os programas de qualidade trabalham dentro da estrutura dos processos existentes em uma empresa e procuram melhorá-los através do que os japoneses chamam de Kaizen. não se relaciona com os programas de melhoria da qualidade. O objetivo é continuar fazendo o que já é feito. Outra confusão comum é com os programas de qualidade. lembre-se de que a reengenharia parte do princípio de que os problemas das empresas se relacionam com os processos de trabalho.estrategiaconcursos. 1994) Prof. Veja abaixo as principais características da reengenharia: Mudanças  radicais Melhorias  drásticas de  desempenho Análise dos  fundamentos  dos processos Reengenharia Orientação  para  processos Figura 2 ‐ Características da Reengenharia  Vamos ver agora algumas questões deste tema? 9 (Hammer & Champy. Já a reengenharia é fazer mais com menos! A empresa pode reduzir seus níveis hierárquicos. Rodrigo Rennó – Aula 05 De acordo com os autores9. A reengenharia não se relaciona com a Gestão pela Qualidade Total.com. por exemplo.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. Desta forma. e sim “começar do zero”! Portanto. Rodrigo Rennó www.

Os critérios de promoção mudam do desempenho individual para a habilidade. e) os serviços das pessoas mudam. antes definidos e controlados pelos gerentes. da atividade para o resultado. Os gerentes mudam de instrutores de seus times. passando de equipes para departamentos. para supervisores 10 (Gonçalves. d) a preparação dos empregados para o serviço muda. passando de departamentos funcionais para equipes de processo. Rodrigo Rennó www.2010) Entre as dez mudanças frequentes que ocorrem nas empresas com a reengenharia dos processos. A preparação dos empregados para o serviço muda. as dez mudanças mais frequentes que ocorrem nas empresas com a reengenharia dos processos são as seguintes: 10 “As unidades de trabalho mudam. Os valores. organização. Esta questão se baseou em um artigo de José Ernesto Gonçalves na RAP . c) as estruturas mudam de hierárquicas para pessoais.estrategiaconcursos.br 13 de 55 . deixando de ser treinamento para ser instrução. 1994) Prof. antes protetores da passam a inspirar a produção. Rodrigo Rennó – Aula 05 5 .Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. passam a ser desenhados pelos seus próprios ocupantes. temos: a) as unidades de trabalho mudam. b) os critérios de promoção mudam de desempenho individual para desempenho grupal.com. Os serviços das pessoas mudam.(ESAF –CVM – ANALISTA . passando de tarefas simples para trabalhos multidimensionais. O enfoque das medidas de desempenho e da remuneração se altera. De acordo com o autor. passando de tarefas simples para trabalhos multidimensionais: Os papéis das pessoas. deixando de ser treinamento para ser educação.

e) Trata-se da definição de produtividade.2003) Um dos pontos-chave da reengenharia é repensar de forma fundamental e reprojetar radicalmente os processos para conseguir melhorias drásticas. mudam de Os executivos deixam de ser controladores do resultado para serem líderes” Vejam que a banca apenas “bagunçou” os conceitos expostos pelo autor para fazer a questão.com. não é mesmo? A segunda alternativa já seria mais “adequada” ao contexto da reengenharia e deixaria muitos candidatos com dúvidas. Para quem não tinha “decorado” o texto (quem disse que vida de concurseiro é fácil?)." a) Trata-se da definição de processos de qualidade. O gabarito é a letra C. A letra C é confusa e não faz sentido. c) Trata-se da definição de reengenharia. Rodrigo Rennó www. Entretanto. Rodrigo Rennó – Aula 05 As estruturas organizacionais hierárquicas para achatadas.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof.(ESAF –MTE – AFT . d) Trata-se de características de um processo de responsabilidade social. com o objetivo de melhorias drásticas. a letra E é o nosso gabarito.(ESAF –MTE – AFT . A mudança radical dos processos de uma organização.estrategiaconcursos. A letra A poderia logo ser eliminada. 7 . Finalmente. é a definição do conceito de Reengenharia. A educação e o desenvolvimento são voltados para as necessidades futuras e potenciais. b) Trata-se de princípios que norteiam a busca de maior eficácia. as necessidades já aparentes. pois uma mudança de uma estrutura por equipes (mais moderna) para uma estrutura departamental não faria muito sentido.br 14 de 55 . Gonçalves aponta a mudança para o critério da habilidade. Prof. sobrou a famosa técnica da “eliminação”. 6 .2006) Indique a opção que corresponde corretamente à frase a seguir: "É o repensar fundamental e a reestruturação radical dos processos empresariais que visam alcançar drásticas melhorias em indicadores críticos de desempenho. Questão muito tranquila da ESAF. O treinamento é feito tendo em vista o curto prazo. Já na letra D o candidato teria de ter algum conhecimento em Gestão de Pessoas.

Rodrigo Rennó www. insumos.(FCC – TJ/AP – ANALISTA ADM – 2009) Quando uma organização decide realizar o método de Reengenharia ela precisa em primeiro lugar: (A) avaliar os métodos de engenharia empregados em sua rotina de processos.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. informações e produtos. 9 . Além disso. A reengenharia não objetiva a redução de pessoal. em busca de um corte de custos e uma maior eficiência. (B) repensar radicalmente os processos utilizados e os resultados alcançados. que é uma “deformação” do processo da Reengenharia.br 15 de 55 . Muitas pessoas ainda associam a reengenharia com os efeitos danosos do Downsizing. Quando muitas empresas iniciaram o processo de Reengenharia. b) Terceirização dos serviços não essenciais ao negócio da organização.com. A única alternativa que pode ser relacionada com a Reengenharia é a letra E.(CESPE – CETURB-ES/ADMINISTRADOR – 2010) A reengenharia de processos objetiva a redução do número de colaboradores por meio do redesenho dos fluxos processuais do empreendimento.estrategiaconcursos. d) Requalificação da mão-de-obra na busca de empregabilidade. Ela tem como meta a redução de custos. a “imagem” da Reengenharia ficou manchada. mas não é o objetivo! Portanto. (C) racionalizar os processos de compra para economizar recursos financeiros. Rodrigo Rennó – Aula 05 Indique a opção que expressa corretamente a ideia contida nessa afirmativa. A redução de pessoal pode eventualmente ocorrer. 8 . passaram a “terceirizar” tudo o que viam pela frente que não fosse central ao negócio. A banca trouxe algumas alternativas relacionadas com o downsizing. cortaram diversos postos de trabalho e fundiram empresas e setores. c) Fusão de unidades organizacionais e de empresas. a) Diminuição drástica dos postos de trabalho. Questão interessante da ESAF. o gabarito é questão errada. Prof. a redução do tempo gasto e aumento da qualidade. e) Análise dos clientes. Com isso.

com. O nosso gabarito é mesmo a letra B. para que as organizações modernas possam “navegar” em um futuro mais competitivo. O processo de reengenharia busca repensar radicalmente os processos utilizados pela organização. não é mesmo? Já a letra B está correta.br 16 de 55 . terá uma grande chance de não chegar ao seu destino. pois a reengenharia não se trata apenas de racionalizar processos já existentes. De acordo com Kaplan e Norton11. Desta forma. não é mesmo? Portanto. ou se a água do radiador está dentro dos limites ou não. Esta alternativa busca “pegar” o candidato que não estudou a matéria. 1996) Prof. em seu veículo. O processo pode simplesmente deixar de existir.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. Entretanto. Até pouco tempo atrás. estão erradas. de tecnologia avançada e com pessoas cada vez mais capacitadas. pois a reengenharia não se relaciona com métodos da engenharia. mas só contam um “lado da estória”. os gestores mediam a situação de uma organização de acordo com um só ponto de vista: sua capacidade financeira. Já a letra C está errada. A primeira questão está errada. mas não sabe se seu tanque está cheio. a organização pode chegar a conclusão de que o próprio processo não tem necessidade de ser feito. indicadores como o retorno sobre o investimento. As letras D e E não se relacionam com o processo de reengenharia. Desta forma. novos produtos e serviços demandados pelos (E) analisar e comparar seus produtos e serviços com os dos líderes do mercado. uma série de indicadores que te possibilitem entender como seu carro está se comportando. Você consegue ver qual a velocidade que está dirigindo. será 11 (Kaplan & Norton. você precisa ter a sua disposição. liquidez e margem líquida sobre vendas são importantes. Balanced Scorecard Imagine dirigir um veículo e só ter à disposição o velocímetro. Desta forma. O mesmo ocorre com as organizações. ou seja. os únicos indicadores utilizados eram os financeiros. quantos quilômetros já rodou.estrategiaconcursos. Rodrigo Rennó – Aula 05 (D) formular clientes. Rodrigo Rennó www.

Rodrigo Rennó www. tecnologia e inovação. Financeira Clientes Visão e  Estratégia Processos  Internos Aprendizado e  Crescimento 12 13 (Paludo. Desta forma. Desta forma. processos. Kaplan e Norton construíram um modelo que complementa os dados financeiros do passado com indicadores que buscam medir os fatores que levarão a empresa a ter sucesso no futuro13. capacidade de inovação .estrategiaconcursos. capacidade dos funcionários. Abaixo podemos ver um diagrama que representa as quatro perspectivas do Balanced Scorecard – BSC. não é verdade? Entretanto. seus ativos físicos (imóveis.). estes ativos intangíveis. dinheiro. apenas monitorar dados financeiros do Para os autores. processos internos e aprendizado e conhecimento. 1996) Prof. 2010) (Kaplan & Norton. percepção de qualidade dos produtos. empregados.com. ou seja.normalmente não são contabilizados. clientes. O problema é que avaliar e medir estes ativos intangíveis se torna mais difícil12. Rodrigo Rennó – Aula 05 necessário mais do que desempenho passado.br 17 de 55 . os indicadores financeiros contam os fatos passados. Estes indicadores e os desempenhos que serão avaliados serão derivados da visão e da estratégia da organização. Um dos principais problemas é que os dados contábeis e financeiros só captam os ativos tangíveis da organização. fornecedores. mas são inadequados para avaliar o desempenho de empresas que buscam criar valor através no investimento em clientes. antes relegados a um segundo plano. neste modelo existem quatro perspectivas: financeira. É mais fácil contar o dinheiro no Banco do que avaliar quanto vale o conhecimento dos trabalhadores de uma organização. bens.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. serão cada vez mais importantes na era do conhecimento. Os ativos intangíveis – valor da marca. etc.

busca-se identificar os segmentos (de clientes e de mercados) em que a empresa atuará e as medidas de desempenho que serão aceitas. margem líquida. Rodrigo Rennó – Aula 05 Figura 3 ‐ Balanced Scorecard ‐ Fonte: Kaplan e Norton 1996  Neste contexto.  Perspectiva dos clientes . b) Financeira. os sistemas e os procedimentos organizacionais.(ESAF – CGU / AFC – 2012) Considerado uma importante ferramenta de gestão estratégica. 14 15 (Chiavenato. Desta forma.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof.com. Esta perspectiva possibilita ao gestor as estratégias de mercado que possibilitarão atingir resultados superiores no futuro. retenção de clientes. Vamos ver algumas questões sobre o BSC? 10 . As principais variáveis são as pessoas. as perspectivas podem ser descritas assim:  Perspectiva financeira – analisa o negócio do ponto de vista financeiro. Rodrigo Rennó www. exceto: a) Concorrência e tecnologia. como receita líquida. Indica se a estratégia da empresa está se traduzindo em resultados financeiros. Devem ser melhorados os processos existentes e desenvolvidos os que serão importantes no futuro. lucro por cliente e participação de mercado. as empresas devem treinar e desenvolver seu pessoal. Relaciona-se normalmente com indicadores de lucratividade14. mapeia os processos que causam o maior impacto na satisfação dos consumidores e na obtenção dos objetivos financeiros da organização15.br 18 de 55 . 2010) (Kaplan & Norton. Geralmente envolve indicadores como: satisfação dos clientes. desenvolver sistemas melhores e procedimentos que alinhem os incentivos aos objetivos corretos.estrategiaconcursos. 1996) Prof.neste ponto de vista. o Balanced Scorecard busca a maximização dos resultados com base nas seguintes perspectivas.  Perspectiva de processos internos – identifica os processos críticos que a empresa deve focar para ter sucesso. retorno sobre o investimento.  Perspectiva do aprendizado e do crescimento – identifica as medidas que a empresa deve tomar para se capacitar para os desafios futuros. Ou seja. entre outros.

(B) I. V. é seguida pela formulação de metas. Está correto o que se afirma APENAS em (A) I. o normativo.br 19 de 55 . portanto. III e V. analisando. IV. II. Os vetores considerados na avaliação de desempenho do Balanced Scorecard são o financeiro.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. processos internos e aprendizado e crescimento. prioritariamente. o estratégico e o táticooperacional. pelos objetivos e as estratégias e. Foi utilizado inicialmente como um modelo de avaliação e performance empresarial. os processos internos e o aprendizado e crescimento.com. Questão bem simplória da ESAF. os ambientes externo e interno.(FCC – SEFAZ/SP – FISCAL DE RENDAS – 2009) Com relação ao método do Balanced Scorecard. porém. Inicia-se com a definição da visão e da missão atribuídas à organização.estrategiaconcursos. considere: I. II e V. III e IV. depois. A única alternativa que não apresenta uma perspectiva do Balanced Scorecard é a letra A – concorrência e tecnologia – que é. (C) I. Os níveis a partir dos quais se estrutura um Balanced Scorecard são o explicativo. o gabarito da banca. pela implementação. Foi desenvolvido a partir da constatação de que os métodos tradicionais de acompanhamento do desempenho das organizações não eram suficientes para atender ao grau de complexidade e ao dinamismo do ambiente empresarial contemporâneo. clientes. O candidato deveria apenas lembrar-se das quatro perspectivas originais do modelo de Kaplan e Norton: financeira. finalmente. 11 . (E) II e IV. a aplicação em empresas proporcionou seu desenvolvimento para uma metodologia de gestão estratégica. (D) II e III. e) Aprendizado e crescimento. III. II. Prof. os clientes. d) Processos internos. Rodrigo Rennó – Aula 05 c) Clientes. Rodrigo Rennó www.

de modo a aumentar as receitas. o que levaria a um bom retorno sobre o capital investido? Pensando bem. Desta forma. Desta maneira. Para vender mais aos seus consumidores. o BSC deve incorporar uma série de relacionamentos de causa e efeito e uma mistura de indicadores de desempenho e os vetores que levam a estes desempenhos. Desta forma. este é um indicador da perspectiva financeira. nosso gabarito é a letra A.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. Vamos imaginar um caso prático? Você trabalha em uma empresa de refrigerantes e deve montar um BSC para sua empresa. Rodrigo Rennó www. e não do BSC. Esta ferramenta é utilizada dentro da gestão estratégica de uma organização. de forma que eles sejam gerenciados e validados16. pois se relaciona com as fases do planejamento estratégico. na visão dos autores. tático e operacional.(CESPE – TRE-ES / TEC ADM – 2011) O uso de ferramentas como o Balanced Scorecard (BSC) é inviável no modelo de gestão estratégica. Ou seja. dado o nível de atuação desse modelo. você conclui que a empresa precisa vender mais aos seus consumidores. O gabarito é questão errada Continuando. Rodrigo Rennó – Aula 05 A primeira e a segunda frase estão perfeitas. 1996) Prof. o que faz com que eles fiquem satisfeitos? Imagine que o tempo de produção e distribuição seja o aspecto mais importante para seus 16 (Kaplan & Norton. muito pelo contrário. a empresa precisa atendê-los bem.com. O primeiro indicador que você analisa é: retorno sobre o capital investido. Mas. pensa você. o sistema de medição deve fazer uma relação direta entre os objetivos nas várias perspectivas. A quarta afirmativa também está incorreta. Entretanto. o índice de satisfação dos clientes pode ser um indicador da perspectiva clientes.br 20 de 55 . A utilização do Balanced Scorecard na gestão estratégica não é inviável. pensa novamente você. pois os níveis do Balanced Scorecard são os do planejamento: estratégico. pois você imagina que quanto mais eles estiverem satisfeitos mais comprarão! Mas. a quinta frase está correta.estrategiaconcursos. Já a terceira frase está errada. Desta maneira. 12 . não é verdade? Eles precisam estar satisfeitos com o serviço existente. o BSC deveria ser mais do que uma coleção de indicadores críticos.

pois afeta a perspectiva clientes e a perspectiva financeira.br 21 de 55 . Cada indicador no BSC deve ser um passo da estratégia. pois quanto mais rápido a cerveja chegar ao ponto de consumo. o tempo entre o processo de produção e a distribuição seria um indicador da perspectiva dos processos internos. De acordo com Kaplan e Norton. 2.Clarificar e traduzir a visão e a estratégia.” 17 (Kaplan & Norton. Rodrigo Rennó www. “Empresas inovadoras estão usando o balanced scorecard como um sistema de gestão estratégica. estipular metas e alinhar as iniciativas estratégicas. Veja abaixo um gráfico que sintetiza o caso: • Horas/pessoa  de  treinamento Aprendizado e  Crescimento Processos  Internos • Tempo entre  a produção e  entrega • Índice de  satisfação dos  clientes Clientes Financeira • Retorno s/  investimento Figura 4 ‐ Relação causa e efeito dos indicadores  Desta forma.Comunicar e ligar os objetivos estratégicos às medidas. mais “gostosa” ela fica! Portanto. 4.Aumentar o feedback estratégico e o aprendizado. para gerenciar sua estratégia no longo prazo. Rodrigo Rennó – Aula 05 clientes. Eles estão utilizando o scorecard para realizar estes processos críticos: 1. 1996) Prof. um Balanced Scorecard bem construído deve mostrar a estratégia da empresa ou do departamento envolvido17.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof.estrategiaconcursos. Portanto.Planejar. Mas o que deve ocorrer para que os processos sejam mais bem feitos? Talvez seja necessário treinar sua equipe da fábrica em uma nova gestão da qualidade.com. 3. o investimento em qualificação (horas/funcionário) seria o indicador de aprendizado e crescimento.

Vejam no documento que substituíram os clientes e aspectos financeiros por regulados e sociedade. os principais objetivos estratégicos e os indicadores envolvidos. não é mesmo? Portanto. Assim. Abaixo. Para os autores21. A visualização e a comunicação das principais “diretrizes” da estratégia da instituição são fundamentais para que as pessoas compreendam qual é o “caminho” a seguir e consigam “alinhar” suas ações e atividades para que estes objetivos sejam atingidos. perceber quais são os processos críticos e objetivos estratégicos em cada perspectiva.estrategiaconcursos.br 22 de 55 . Rodrigo Rennó – Aula 05 Mapa Estratégico Os mapas estratégicos são ferramentas que auxiliam na comunicação e visualização das estratégias gerenciadas pelo Balanced Scorecard18. os diferentes sentidos do mapa estratégico são: mostrar o destino estratégico. por sua vez. Muitas vezes as pessoas não entendem as estratégias. Este é o efeito desejado de um mapa estratégico bem feito! De acordo com Kaplan e Norton20. Como a instituição é do setor público. destacar o valor do capital intelectual. 18 19 20 21 (Herrero. o sucesso da execução da estratégia depende de sua compreensão pelos empregados da organização. Desta maneira. 2005) (Kaplan e Norton. conseguimos “resumir” graficamente a missão. a visão. mesmo sem conhecer a fundo a ANAC. Vejam que a instituição apresenta sua missão e sua visão no documento e aponta seus fatores (ou perspectivas) estratégicos. Através do Mapa Estratégico. 2004) apud (Herrero. depende de uma nítida descrição. provavelmente não iremos executar bem. ficaria mais “árida” e textual esta tarefa de comunicar. que. “o mapa estratégico é a representação visual da história da estratégia de uma organização”. Rodrigo Rennó www. 2005) (Kaplan e Norton) apud (Herrero. precisamos dos mapas estratégicos para que estas estratégias fiquem claras para todos. Sem ele.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. 2005) Prof. De acordo com Herrero19. em apenas uma página podemos. eles fizeram adaptações no modelo original de Kaplan e Norton. 2005) (Herrero. Se não entendemos algo. podemos ver um exemplo de mapa estratégico (da Agência Nacional de Aviação Civil – ANAC).com. o mapa estratégico assume este papel de facilitar esta comunicação da estratégia.

gov.br 23 de 55 . demonstrar o fluxo de valor e reforçar a importância do conhecimento. Disponível em:  http://www2. Rodrigo Rennó – Aula 05 representar visualmente a estratégia.anac. ligar o trabalho individual à estratégia.com. Veja abaixo o mapa estratégico da ANAC: Figura 5 ‐ Mapa Estratégico da ANAC.pdf  Prof.br/arquivos/ANAC%20Planejamento%20Estrategico.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof.estrategiaconcursos. Rodrigo Rennó www.

uma das perspectivas do Balanced Scorecard. a) É uma técnica que permite identificar os fatores críticos de sucesso que contribuem para o desempenho da organização.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. o BSC não é relacionado diretamente com o controle da qualidade. foram criados sistemas de controle que pudessem dar uma visão de conjunto das diferentes dimensões do desempenho da organização. c) É uma técnica que permite evidenciar as relações de causa e efeito entre diversos fatores de sucesso organizacional. A primeira opção está errada. sim.estrategiaconcursos.(ESAF – ANA – ANALISTA ADM – 2009) O Balance Scorecard volta-se para quatro perspectivas organizacionais. O que o BSC faz é avaliar a organização por um conjunto de perspectivas e aspectos tangíveis e intangíveis. A letra C também não poderia ser considerada a opção correta. pois se relaciona mais com a gestão por processos do que com o BSC. Já a letra E está perfeita e é o nosso gabarito. Rodrigo Rennó www.(ESAF – STN – ANALISTA – 2005) Como o controle tradicional tornou-se insuficiente para fazer face às necessidades das organizações. questão errada. O gabarito é. pois o aprendizado organizacional é. assim. A questão está incorreta. nenhuma delas desenvolve objetivos ou medidas para orientar o aprendizado organizacional. d) É uma técnica focada na busca da qualidade dos serviços prestados e excelência na gestão dos negócios.com. Já a letra B está se referindo à análise SWOT (ou diagnóstico estratégico). Rodrigo Rennó – Aula 05 Vamos ver mais algumas questões? 13 . um instrumento do Planejamento Estratégico. Não se presta para uma análise de causa e efeito (esta relação pode ser evidenciada pelo diagrama de Ichikawa).br 24 de 55 . Prof. 14 . e) É uma técnica focada em dimensões do desempenho da empresa que se podem desdobrar em medidas específicas e indicadores. b) É uma técnica focada na análise interna de pontos fortes e fracos e externa de ameaças e oportunidades. Do mesmo modo. como está descrito na letra D. Indique a opção que define corretamente as ideias de Balanced scorecard.

(A) Perspectiva financeira. Como vimos acima. oferecendo a base lógica para a Prof. o modelo do balanced scorecard (BSC) foi estruturado em torno de quatro perspectivas. Assim. mas. a perspectiva financeira do Balanced Scorecard passa a ser tratada como uma limitação e não como um objetivo. c) no caso de organizações públicas e instituições sem fins lucrativos. (B) Perspectiva do cliente. INSTITUCIONAL – 2008) Sobre o uso do Balanced Scorecard. Não existia a perspectiva dos fornecedores. clientes. d) no âmbito de organizações públicas e instituições sem fins lucrativos.estrategiaconcursos. o uso do Balanced Scorecard pode proporcionar foco.com. uma vez que toda sua estrutura é montada a partir dos objetivos financeiros. (C) Perspectiva dos fornecedores. raramente. no caso de organizações públicas e instituições sem fins lucrativos. Assinale-a. o que não reflete o contexto no qual essas organizações se inserem.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. deve ser medido pelo grau de eficiência e eficácia com que essas organizações atendem às necessidades de seus participantes e clientes.(ESAF – STN / DESENV. motivação e responsabilidade. 16 . processos internos e aprendizado e crescimento.br 25 de 55 . Questão bem fácil não é mesmo? Desta forma.2008) Originalmente. é incorreto afirmar: a) o sucesso do uso do Balanced Scorecard. será o objetivo básico. Essas perspectivas são apresentadas a seguir à exceção de uma. Rodrigo Rennó www. O papel desempenhado pelas considerações financeiras será favorecedor ou inibidor. o gabarito é a letra C. as metas relacionadas com a perspectiva financeira devem estar relacionadas com a limitação dos gastos e sua compatibilidade com orçamentos prévios. Rodrigo Rennó – Aula 05 15 . como ferramenta gerencial no âmbito de organizações públicas e instituições sem fins lucrativos. o modelo original de Kaplan e Norton girava em torno de quatro perspectivas: finanças. (D) Perspectiva dos processos internos.(FGV – SAD / PE – APOG . b) o uso do Balanced Scorecard em organizações públicas e instituições sem fins lucrativos é inadequado. (E) Perspectiva do aprendizado e crescimento.

dadas sua natureza e finalidade. Rodrigo Rennó www. o simples fato de tais organizações operarem com gastos abaixo dos valores orçados não implica em eficácia e nem satisfação às necessidades dos clientes. além de manter os gastos dentro de limites orçamentários). b) o modelo tradicional de BSC é totalmente adequado aos órgãos da administração pública. Assim. a letra B. Rodrigo Rennó – Aula 05 existência de tais organizações (que é servir clientes e partes interessadas. portanto. a gestão estratégica possibilitará a estes órgãos e Prof. e comunicando externa e internamente os resultados e os vetores de desempenho por meio dos quais elas realizarão sua missão e alcançarão seus objetivos estratégicos. mas não apresenta maiores dificuldades. 17 .estrategiaconcursos.com. já que sua missão e seu papel encontramse inteiramente demarcados na Constituição Federal. mesmo as que têm definidas constitucionalmente sua missão.br 26 de 55 . é correto afirmar que a) a Gestão Estratégica é dispensável para uma instituição como a Câmara dos Deputados. Fica fácil identificar na letra B um erro flagrante! O BSC busca exatamente “fugir” desta análise exclusivamente financeira de uma organização. devem ser criados indicadores capazes de analisar o nível e a qualidade dos serviços prestados. pois não reflete o que o BSC significa. d) a aplicação do BSC na administração pública dispensa preocupações com a perspectiva financeira. já que o lucro não é um de seus objetivos. em paralelo ao monitoramento dos gastos. c) o uso dos preceitos de Gestão Estratégica apenas se justifica nas entidades da administração indireta. a questão está incorreta. o conceito de clientela seja menos desenvolvido que na iniciativa privada. O gabarito é. Naturalmente. e) ao se aplicar o Balanced Scorecard em organizações públicas e instituições sem fins lucrativos. sendo desnecessárias quaisquer adaptações.(ESAF – CGU / AFC – 2012) Acerca da aplicabilidade da Gestão Estratégica ao setor público. na administração pública. Esta questão da ESAF é cansativa (como de costume desta banca). Deste modo. A gestão estratégica não é dispensável para nenhuma organização estatal. e) a perspectiva cliente é ponto fundamental de Gestão Estratégica ainda que.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof.

No caso da letra D. Finalmente. a letra E está correta e é o gabarito. menos a da alternativa E. (A) Esclarecer e traduzir a visão e a estratégia.estrategiaconcursos. (C) Planejar. A letra C mais uma vez apresenta a noção de que a gestão estratégica não se aplica aos órgãos públicos – que está errada. Assim. Assim sendo. estão todos os descritos na questão. No setor público.com. Do mesmo modo. Dentre os principais processos críticos. o problema está no fato de que a perspectiva financeira não é pouco importante no setor público.br 27 de 55 . os órgãos devem atender aos cidadãos de acordo com a legislação. Assinale a alternativa que não corresponda a um desses processos gerenciais críticos. Prof. sim. (E) Determinar a missão organizacional. Como vimos acima. pois o modelo original de Kaplan e Norton foi “desenhado” para empresas privadas e devem. (B) Comunicar e associar objetivos e medidas estratégicas. Rodrigo Rennó – Aula 05 entidades que atinjam seus objetivos estratégicos e cumpram suas missões da melhor maneira possível. pois os primeiros não dependem diretamente dos pagamentos feitos pelos usuários diretos do serviço. o BSC deve ter uma série de indicadores. A opção B também está equivocada. poderia ser alterada para “cidadãos” ou “usuários”. estabelecer metas e alinhar iniciativas estratégicas. ele é um sistema de gestão estratégico para viabilizar processos gerenciais críticos. nosso gabarito é a letra E. Nesse sentido. o conceito de clientela não é o mesmo do setor privado. a letra A está errada. ser adaptadas para os objetivos públicos. os custos devem ser controlados. nenhum órgão consegue executar suas funções. para que o órgão não onere demais a sociedade. Sem recursos. 18 . Rodrigo Rennó www. O relacionamento entre os órgãos públicos e seus clientes é muito diferente do que ocorre no setor privado.2008) O balanced scorecard (BSC) se equilibra entre medidas do passado quantificáveis e vetores subjetivos que indicarão resultados. (D) Melhorar o feedback e o aprendizado estratégico. e não de acordo com a “fidelidade” dos clientes.(FGV – SAD / PE – APOG . A perspectiva “cliente”. como pode ocorrer no setor privado. o gabarito é mesmo a letra E. Além disso. Portanto. ele se torna um sistema de gerenciamento estratégico. desde os vetores que possibilitarão o alcance de resultados quanto os indicadores de desempenho. Assim sendo. por exemplo.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof.

O Benchmarking é uma procura por empresas ou organizações (sejam competidores ou não) que tenham práticas superiores. Uma das formas é analisar quem em seu bairro está conseguindo entregar seus produtos mais rapidamente e tentar “copiar” seus métodos. o BSC se transforma em um sistema para implementar e receber feedback sobre a estratégia organizacional. em busca de um desempenho melhor da empresa25. De acordo com Daft23. As empresas inovadoras estão utilizando o BSC como uma estrutura central para organizar seus processos gerenciais22. 2008) (Daft. 1996) (Daft.estrategiaconcursos. é uma análise dos processos alheios e depois uma adaptação destes processos na própria empresa. o balanced scorecard (BSC) não deve ser visto como um sistema de medição.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. Benchmarking. Rodrigo Rennó www. 2005) (Sobral & Peci. não é mesmo? O que esta outra empresa tem de diferente? Será que o empregado que atende ao telefone passa mais rápido o recado? Será que seu “motoboy” está com uma moto mais rápida? Desta forma. o Benchmarking é uma ferramenta muito utilizada e bem simples de ser compreendida. Atualmente. de modo que todos estejam envolvidos no processo de pensar e discutir a estratégia da organização.br 28 de 55 . O Benchmarking é um processo importante para que a empresa possa identificar alguma atividade ou processo que outra organização esteja executando de uma maneira mais eficiente e adaptar esta melhor prática para sua própria empresa. mas seu conceito é muito antigo24. Assim sendo. ao analisarmos os mesmos processos de trabalho de outra empresa poderíamos identificar qual área de nossa empresa estaria 22 23 24 25 (Kaplan & Norton. Vamos imaginar que você queira melhorar a entrega a domicílio de sua drogaria. A Xerox Corporation é reconhecida como a pioneira no seu uso sistemático. o BSC é mais bem aplicado quando o seu uso ocorre desde o topo até a base da organização. Rodrigo Rennó – Aula 05 Desta forma. Ou seja.com. 2005) Prof.

de qualquer local do mundo! Ficou fácil. nos possibilitando saber o que mudar para alcançar um resultado melhor. pois pode ser que a empresa mais eficiente em entregas seja uma pizzaria ou um restaurante de massas. É comum que empresas grandes tenham setores que executam tarefas e atividades semelhantes. 26 27 (Sobral & Peci. em qualquer setor econômico. por exemplo. não seria interessante analisar somente drogarias. entidades sem fins lucrativos. ou divisões de produtos distintos. entrega de produtos a domicílio) isso pode ser feito tranquilamente. o Benchmarking é uma ferramenta que possibilita conhecer melhor os processos internos e compará-los com os melhores do mercado. Cierco. 2008) Prof. Mota. Rodrigo Rennó – Aula 05 sendo ineficiente. Entretanto. Rocha. Além disso. muitas vezes um concorrente não vai achar muito interessante ver você tentando “copiar” seus processos de trabalho. entre setores diferentes da mesma empresa.br 29 de 55 . para que possamos adaptar esses processos alheios aos nossos próprios processos26. por entidades governamentais. ok? Contanto que o processo a ser analisado seja compatível (no caso. O Benchmarking pode ser classificado em três categorias27:  Benchmarking interno – Análise e comparação dos processos e atividades de órgãos ou filiais diferentes. O Benchmarking também pode ser utilizado por empresas grandes. & Leusin. etc. O Benchmarking também pode ser feito internamente. Se uma empresa do Japão consegue identificar um concorrente na Malásia que está conseguindo atingir um resultado interessante através de um processo de trabalho diferente. pois afetam a produtividade e qualidade dos produtos. No caso acima.com. não é mesmo? Portanto. não é mesmo? Portanto o Benchmarking muitas vezes é feito com empresas de setores diferentes. Rodrigo Rennó www. de qualquer tamanho.estrategiaconcursos. aqueles que trarão efetivamente um resultado superior. Por exemplo: comparação entre o tempo de entrega da filial de São Paulo e o da filial de Brasília. cabe lembrar aqui que a análise deve recair sobre os processos críticos da empresa. 2008) (Junior. ou seja.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. o Benchmarking pode ser utilizado! Lembre bem então: O Benchmarking pode ser utilizado por qualquer tipo de organização. médias ou pequenas.

20 .com. Vamos ver como isso já foi cobrado? 19 . c) Capacidade que a organização tem de integrar as partes de um sistema. com o propósito de melhoria organizacional. b) Capacidade que a organização tem de superar os concorrentes. Rodrigo Rennó – Aula 05  Benchmarking competitivo – Análise e comparação do desempenho de empresas que atuam no mesmo segmento.(ESAF – ENAP – ANALISTA -2006) Indique a opção que define corretamente benchmarking. sejam concorrentes diretas ou não. Poderia ser o caso de uma montadora de automóveis analisando o processo de pintura de um concorrente.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. estão atrelados a outras organizações do mesmo porte existentes no mercado.(ESAF – ANA – ANALISTA -2009) Sobre o benchmarking. serviços e processos de trabalho. um supermercado poderia copiar o processo de entrega de uma drogaria. não é mesmo? O benchmarking é uma ferramenta pela qual a organização busca comparar o seu desempenho com setores ou organizações que sejam mais eficientes. d) Técnica gráfica de representação das atividades no tempo. Desta forma. O gabarito é a letra A. uma vez que seus parâmetros. compreendido como um processo de pesquisa contínuo e sistemático para avaliar produtos.  Benchmarking genérico – Análise e comparação de processos de qualquer organização independentemente de ser do mesmo ramo ou não. Rodrigo Rennó www. necessariamente. e) Técnica de geração de idéias que se baseia na suspensão de julgamento. é correto afirmar: a) não pode ser aplicado dentro da organização.estrategiaconcursos. a) Técnica por meio da qual a organização compara o seu desempenho com o de outra. Esta questão é bem simplória.br 30 de 55 . b) a 'pirataria' industrial é uma forma de benchmarking. Prof. de modo a melhorar suas práticas e processos. Desta forma. por exemplo. busca-se igualar ou melhorar o desempenho de um concorrente. de ser concorrente ou não.

O benchmarking pode sim ser aplicado em empresas de setores diferentes. Não se costuma associar a “pitararia” ao processo de benchmarking. pois o Benchmarking não se restringe a empresas grandes.). 21 . Rodrigo Rennó www. A “pirataria” industrial é uma espionagem com o objetivo de “roubar” alguma tecnologia. pode melhorar algum processo que os dois setores tenham em comum (distribuição de produtos.(FGV – SEFAZ/RJ – FISCAL DE RENDAS . É um procedimento extremamente “antiético”. A alternativa B está incorreta. A alternativa A está correta. A letra C está errada pela palavra “apenas”. Esta questão deixou muitos candidatos “bravos” após a prova.estrategiaconcursos. sem dúvida. d) aplica-se apenas no âmbito do setor privado. Finalmente. Rodrigo Rennó – Aula 05 c) seus resultados.com.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. A letra A está errada.2010) Com relação ao benchmarking. Prof. (A) O benchmarking é aplicável facilmente entre empresas de diferentes setores econômicos. porém. pode muito bem fazer um benchmarking com outro setor da própria empresa. pois o benchmarking pode sim contribuir para o planejamento. atendimento etc.br 31 de 55 . o planejamento organizacional. não se prestando à organização pública ou privada sem fins lucrativos. Um setor de uma empresa. fabricação. produtos e processos de trabalho com os de outras organizações detentoras de melhores práticas. (D) O benchmarking não está disponível. a letra E está correta e é o nosso gabarito. contribuem apenas para a melhoria de serviços. e) permite à organização comparar os seus serviços. (C) O benchmarking deve ser empregado somente em empresas localizadas nos países desenvolvidos. Assim. O benchmarking pode sim ser utilizado no setor público (bem como outras ferramentas de gestão). não favorecendo. exclusiva de outra empresa. para emprego em qualquer setor econômico. (B) O benchmarking é uma técnica empregável somente em grandes corporações. ou informação. como técnica. (E) O benchmarking deve ser utilizado nas atividades de apoio das empresas. por exemplo. assinale a alternativa correta. Já a letra D é uma conhecida “pegadinha” de concursos. produtos e processos de trabalho. quando positivos.

Rodrigo Rennó – Aula 05 A C é absurda. o trabalho de um operário em uma prensa seria tão importante quanto o de um servente que limpa o chão ou de um contador que organiza as finanças da empresa. De acordo com Lima. Portanto.estrategiaconcursos. Muitos recursos foram feitos. mas o gabarito foi mantido! O gabarito é a letra A. Nas sociedades ocidentais. o problema está neste DEVE. Rodrigo Rennó www. tanto trabalhadores envolvidos na linha de produção quanto trabalhadores que atuam em áreas administrativas e os chefes devem estar envolvidos no processo. e impacta não só a qualidade dos produtos e seu custo. É uma busca do aprimoramento contínuo. a cada dia todos os empregados devem buscar fazer algo melhor. Isso abrange desde as técnicas de produção como a maneira de se fazer uma atividade.br 32 de 55 . O conceito de Kaizen está muito ligado ao conceito de qualidade. Desta forma. pois o Benchmarking pode sim ser aplicado em qualquer setor econômico! A dúvida ficou mesmo com a alternativa E. a qualidade é muitas vezes vista como relacionada às técnicas e máquinas envolvidas na produção de um produto ou serviço. 2005) Prof. dentro e fora da organização28. portanto o controle da qualidade é descentralizado. um dos aspectos importantes que devemos observar é o aspecto humano do Kaizen. A banca considerou que na verdade o benchmarking pode (e não deve) ser utilizado em atividades de apoio (Recursos Humanos. Desta forma. todos os níveis hierárquicos devem estar envolvidos. mas constitui uma forma de vida e comportamento. o Kaizen é uma diretriz cultural que permeia todos os métodos de produção orientais: 28 (Lima. para os japoneses a qualidade é fazer algo melhor todos os dias. incremental. sem comentários! A alternativa D está incorreta. de todos os integrantes de uma organização. ou seja. pois o Benchmarking pode ser utilizado em atividades meio de uma empresa.com. No meu entendimento.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. Os japoneses pensam a qualidade como um trabalho de todos. Melhoria Contínua ‐ Kaizen. por exemplo). Este aprimoramento não se limita ao âmbito da produção. Tudo deve ser feito com total zelo e qualidade. Assim sendo. Entretanto. Kaizen em japonês seria traduzido como “melhoramento” ou “mudança para melhor”.

a palavra Kaizen é um conceito “guarda chuva” 29. A solução apresentada pelos consultores foi: 'jogar fora' os atuais processos e começar de novo. Rodrigo Rennó www. Questões Extras 22 .(CESPE – MIN. O gabarito é questão correta. zero defeitos. 23 .” O método gerencial escolhido pelos consultores foi 29 (Lima. que busca aumentar a produtividade.” É um processo constante. O que nos remete à busca da perfeição. Kanban. uma diretriz cultural. a organização deixa de ser “pensada” em termos departamentais/funcionais para ser analisada sob o ponto de vista dos processos. 2005) Prof. o stress e reduzir os acidentes de trabalho. etc. nunca atingida mas sempre desejada. Rodrigo Rennó – Aula 05 “O Kaizen é.ADMINISTRADOR – 2008) Uma das principais práticas da reengenharia organizacional é a eliminação das barreiras funcionais. como: controle total da qualidade.br 33 de 55 . Ou seja. Reengenharia é um processo de reexaminar todos os processos críticos da administração desde o ponto zero.com.estrategiaconcursos.(FCC – PGE/RJ – AUDITOR – 2009) “Uma Empresa descobriu que sua concorrente utilizava cinco vezes menos empregados para operar o seu departamento de contabilidade de forma eficiente. pois engloba diversos conceitos de qualidade conhecidos. de forma a alcançar profundos melhoramentos na sua performance. portanto. efetuado por todos na empresa. utilizando o poder da moderna tecnologia da informação para redesenhar completamente os processos. Para os japoneses. diminuir o desperdício. um valor que determina o esforço de aprimoramento contínuo. pensar sobre: será que esse processo é necessário? Será que a maneira como é feito é a que mais agrega valor à organização? Será que o controle que está sendo feito faz sentido? Deste modo.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. ESPORTE . por meio da reorganização das atividades em processos.

não é mesmo? O nosso gabarito é a letra B. a fazer todo dia algo um pouco melhor. (B) a Reengenharia. não se relacionam com as mudanças drásticas e fundamentais que se referem à reengenharia. uma das principais características da reengenharia consiste na adoção de mudanças radicais em processos e produtos da organização. 24 . a reengenharia tem como objetivo (A) transformar radicalmente a cultura apoiando-se numa visão integrada que estruturais e mudanças comportamentais. Reparem que a questão nos fornece como alternativas o Kaizen e a Qualidade Total. preservando os conflitos e as polarizações existentes entre eles. Desta forma. vincula mudanças (B) reestruturar os processos organizacionais. está se referindo ao processo de reengenharia. Rodrigo Rennó – Aula 05 (A) o Empowerment. O gabarito é questão correta. das organizações. Assim sendo. (E) o Kaizen.estrategiaconcursos.(FCC – TCE/RO – AUDITOR – 2010) Quando aplicada aos processos de reforma da gestão pública.com. Veja que a questão traz uma situação em que a empresa deve “jogar fora” os processos existentes e começar do zero.br 34 de 55 . (D) a Qualidade Total. Rodrigo Rennó www. (C) o Balanced scorecard. mas estes são relacionados a mudanças contínuas e marginais. enfatizando a centralização e a especialização funcional. 25 . Prof. ou seja. (C) redefinir a estrutura departamental das organizações. (D) descentralizar a gestão do conhecimento tácito das organizações. Perfeito.(CESPE – TJ-ES – ANALISTA – 2011) Em razão de enfatizar o cliente. visando uma maior interação entre direção e estruturas operacionais.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. É exatamente isso que consiste em um programa de reengenharia – uma mudança radical nos processos da empresa.

27 . (B) o drástico enxugamento do quadro de pessoal. Já a letra E é absurda e não se refere em nada ao processo de reengenharia. Desta forma. Quando o gabarito provisório desta prova saiu. pois a letra E (que era o gabarito provisório) se encaixava melhor como a descrição da Gestão pela Qualidade Total. Rodrigo Rennó www. a racionalização dos recursos humanos e a maior eficiência das organizações.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof.com. Entretanto. A reengenharia se preocupa com os processos e não com a estrutura. A letra D está correta e é o nosso gabarito. A reengenharia não se relaciona com mudanças contínuas. Já a letra B pode ser ligada ao processo de downsizing. conhecido como princípio da “folha em branco”. Rodrigo Rennó – Aula 05 (E) introduzir continuamente mudanças organizacionais visando a redução de custos. e não com a reengenharia. A letra C tem uma “pegadinha” que pode pegar um candidato menos atento. serviços ou processos com relação aos concorrentes mais fortes ou líderes do setor. após inúmeros recursos o gabarito foi alterado para a letra A. A letra A é relacionada com as estratégias de mercado. (D) a radical redefinição dos processos em base zero. (B) um processo contínuo de medição de produtos. um processo de reestruturação empresarial não é necessariamente uma reengenharia.estrategiaconcursos. o gabarito é a letra A.br 35 de 55 .(FCC – ALESP/SP – GESTÃO PROJETOS – 2010) Empresas inovadoras utilizam o Balanced Scorecard como (A) um sistema de indicadores do próprio desempenho financeiro. (E) a terceirização em larga escala. (C) a fusão de estruturas e eliminação de redundâncias. Prof. 26 .(FCC – ISS-SP – AFTM – 2007) Constitui princípio basilar do conceito original de reengenharia (A) o estabelecimento de alianças estratégicas para segmentação do mercado. os candidatos reclamaram demais. Desta forma. que se relaciona melhor com as mudanças radicais que buscam melhorar drasticamente o desempenho de uma organização.

pois como vimos o BSC não tem somente a perspectiva financeira. esclarece os objetivos estratégicos e identifica um pequeno número de vetores críticos que determinam os objetivos estratégicos. táticos e operacionais. Ele possibilita ao gestor uma visão global da organização. Prof. Rodrigo Rennó www. visto que seus fundamentos são balizados em um sistema de indicadores.ADMINISTRADOR – 2010) BSC (balanced scorecard) é uma ferramenta de apoio ao planejamento operacional.com. Planejamento estratégico é feito tendo em vista o longo prazo. que está perfeita. Rodrigo Rennó – Aula 05 (C) um recurso de TI especializado em planejamento estratégico situacional. o BSC não é relacionado com a redução de níveis hierárquicos. – 2010) O BSC – Balanced Scorecard I – Esclarece e traduz a visão e a estratégia da organização a médio e longo prazos II – Utiliza-se para associar os objetivos estratégicos com as metas de curto prazo e orçamentos anuais.br 36 de 55 . e não ao operacional. pois o BSC não é um recurso de TI. organizacional básica dos seus processos A primeira alternativa está errada. planejamento tático visa o médio prazo e o planejamento operacional o curto prazo! O gabarito é questão incorreta.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. Portanto. A letra C é absurda.estrategiaconcursos. e não somente focada em indicadores financeiros. O BSC é uma ferramenta de apoio ao planejamento estratégico. 29 . (E) a estrutura gerenciais. Fique atento. Nosso gabarito é a letra E. está incorreta. Em relação à alternativa D. (D) um método de implementação de estratégia de redução dos níveis hierárquicos. pois uma “pegadinha” comum em provas é a troca dos planejamentos estratégicos. ADM.(FCC – TRE/RS – ANAL. Desta forma. III – Em seu processo de construção. a letra D está incorreta. A letra B está mais relacionada com o processo de Benchmarking do que o Balanced Scorecard. 28 .(CESPE – MPS .

Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. III. IV E V A primeira frase está incorreta. Um processo que obriga ao teste constante das ações internas em relação aos padrões externos das práticas da indústria. que requer atualização constante da coleta e análise cuidadosa daquilo que há de melhor externamente em práticas e desempenho para as funções de tomada de decisão e de comunicação em todos os níveis da empresa. Da mesma forma. Prof. I. Rodrigo Rennó – Aula 05 IV – Na perspectiva dos processos internos. permite que os executivos identifiquem os segmentos de clientes e mercados nos quais a unidade de negócios competirá e suas medidas de desempenho. serviços e processos de trabalho das organizações. para os íntimos!). que são reconhecidas como representantes das melhores práticas. II E III C) II E IV D) I E III E) II. IV E V B) I.br 37 de 55 . a segunda afirmativa está incorreta. com a finalidade de comparar desempenhos e identificar oportunidades de melhoria na organização. É correto o que consta SOMENTE em A) III. II. considere as afirmativas abaixo. como por exemplo. 30 . Esta questão infelizmente reflete a “fama” da FCC. o processo desde a entrada de um pedido até a entrega do produto ao cliente. É um processo sistemático e contínuo de avaliação dos produtos. Todas as outras afirmativas estão corretas. Rodrigo Rennó www. pois a estratégia se refere aos objetivos de longo prazo. permite que os executivos identifiquem os processos internos críticos nos quais a empresa deve alcançar a excelência. pois não mede conhecimento.com.(FCC – ALESP/SP – GESTÃO PROJETOS – 2010) Em relação aos tipos de benchmarking como ferramenta de mudança organizacional. Nosso gabarito é a letra A. É um processo gerencial permanente. O benchmarking competitivo é baseado num processo que atravessa várias funções da organização e pode ser encontrado na maioria das empresas do mesmo porte. mas a memória (decoreba.estrategiaconcursos. pois trocou o longo prazo por curto prazo. V – Na perspectiva do cliente.

(E) III. Desta forma. 31 .(FGV – BADESC – ANALISTA ADM . (C) I. ainda que não sejam concorrentes diretas (Ex: frigorífico no Brasil se comparando com frigorífico na Suécia). É o mais usual uma vez que as empresas querem acesso aos dados que estão ligados diretamente às atividades da concorrência. V. não é necessário que as empresas tenham o mesmo porte. pois o benchmarking competitivo parte da premissa de que as empresas são do mesmo setor. Já a quinta frase está perfeita. enfatiza. Rodrigo Rennó – Aula 05 IV. Prof. (B) se somente a afirmativa II estiver correta. as frases I. sedes. O benchmarking interno significa a procura pelas melhores práticas dentro das diferentes unidades da própria organização (outros departamentos. A terceira frase não está correta.com. Portanto. I. A frase IV não é a descrição do benchmarking genérico. pois pode ser feito por empresas de porte diferente. sob pena de análises enviesadas. como pressuposto. os custos mais baixos e a valorização pessoal interna. IV e V. II e V estão corretas e nosso gabarito é a letra B. Está correto o que se afirma APENAS em (A) I. II. etc). (D) II e III. II. As duas primeiras frases estão corretas e descrevem muito bem o processo do benchmarking. O benchmarking processual. Além disso. Assinale: (A) se somente a afirmativa I estiver correta. Rodrigo Rennó www.2010) Com relação ao benchmarking. (B) I.br 38 de 55 . mas a do benchmarking competitivo. a frase está errada. II e V. O benchmarking é aplicado somente entre organizações do mesmo setor de atuação. O benchmarking é uma atividade de curto prazo para evitar defasagem de dados.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. III e IV.estrategiaconcursos. analise as afirmativas a seguir. o aspecto III. Tem como vantagens a facilidade para se obter parcerias. O benchmarking genérico caracteriza-se por ter como alvo específico as práticas dos concorrentes. IV e V.

não é com padrões de excelência. pois o Benchmarking não é uma atividade de curto prazo. A primeira frase está incorreta. (E) Foco no cliente. Quando temos padrões aceitáveis podemos nos acomodar a cumprir somente a “meta”. 32 . pois o Benchmarking realmente se direciona no entendimento dos processos de outras empresas ou organizações. Já o terceiro item.br 39 de 55 . pois a preocupação. não é verdade? Prof.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. como já vimos antes.estrategiaconcursos. (D) Preocupação contínua com o aperfeiçoamento tanto de produtos e serviços como dos procedimentos e hábitos de executivos e trabalhadores na empresa. pois o Benchmarking pode sim ser aplicado em empresas de outros setores. muito menos serve para evitar uma “defasagem de dados”. não é mesmo? O primeiro item não está correto. suas necessidades e preferências. (C) Abordagem sistêmica do processo de aprendizagem voltada ao aperfeiçoamento contínuo da inovação dentro da empresa. serviços ou processos com relação aos concorrentes mais fortes. Rodrigo Rennó – Aula 05 (C) se somente a afirmativa III estiver correta. Sintetiza corretamente os princípios do Kaizen: (A) Preocupação contínua com a elaboração de padrões de excelência para medir produtos. no Kaizen. para que possamos melhorar os processos de nossas empresas. (B) Preocupação constante com a atribuição de mais poder e autonomia aos trabalhadores. Fiquem atentos! O gabarito é a letra B. (D) se somente as afirmativas I e II estiverem corretas. Cabe lembrar aqui que esta é uma pegadinha freqüente nas questões de Benchmarking. (E) se somente as afirmativas II e III estiverem corretas Questão tranquila para quem já estudou a teoria. não está correto. visando partilhar responsabilidades com relação à produtividade da empresa. Rodrigo Rennó www. e a preocupação sistemática com a redução dos desperdícios e a agregação de valor aos produtos e serviços. mas em fazer sempre o melhor possível.(FCC – TCE/SP – AUDITOR – 2008) O conceito japonês Kaizen é a base filosófica para diversas técnicas atuais de qualidade na administração contemporânea.com. O item II está correto.

Este é um tema de gestão de pessoas que não se relaciona com o PDCA. quando agregamos mais tarefas e maior responsabilidade em um cargo. 35 . pois o Kaizen é mais abrangente do que o processo de aprendizagem contínuo da inovação. é um ciclo que não para. que é muito mais abrangente. Desta maneira. é um processo dinâmico e contínuo de melhoria dos processos. Rodrigo Rennó www.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. pois a atribuição de mais poder aos trabalhadores e responsabilidade não sintetiza corretamente o conceito do Kaizen. (C) planejamento estratégico. pois é uma definição correta do Kaizen. ou PDCA. Rodrigo Rennó – Aula 05 A segunda frase também está incorreta. (D) benchmarking. Prof. Beleza. a letra E está incorreta.(FCC – ALESP/SP – GESTÃO PROJETOS – 2010) O método do Ciclo PDCA está associado ao conceito de (A) análise do ambiente concorrencial. O termo “job enrichment” significa o enriquecimento do cargo. está relacionado com a melhoria constante dos processos de trabalho. O gabarito é a letra C. 34 . Desta forma. a filosofia de vida que é o Kaizen.br 40 de 55 . pois não abrange o aspecto humano. (B) job enrichment. Exato.(CESPE – CORREIOS – ANALISTA – 2011) O PDCA é uma ferramenta de qualidade que representa um conjunto de ações de melhoria contínua nos processos organizacionais. O PDCA deve ser constantemente aplicado. Portanto. Nosso gabarito é mesmo a letra D. O gabarito é questão correta. O ciclo PDCA.estrategiaconcursos. A terceira frase também está incorreta. ou ciclo Deming. para melhorar as atividades. a letra A está incorreta. Esta é uma definição correta do que representa o Ciclo Deming. por se tratar de uma sequência de atividades que são percorridas de maneira cíclica. 33 .(CESPE – MMA – ANALISTA – 2011) O PDCA. também chamado de roda de Deming. A análise do ambiente concorrencial é a análise SWOT. Já a letra D está correta.com. (E) melhoria contínua de processos.

Em relação à letra D.estrategiaconcursos. O nosso gabarito é mesmo a letra E. Portanto. esta alternativa também está equivocada. Rodrigo Rennó www. a letra C também está errada. em busca da melhoria dos próprios processos. o benchmarking é o processo de análise dos processos de trabalho de concorrentes ou outros setores da empresa.com.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. Prof. Assim.br 41 de 55 . Rodrigo Rennó – Aula 05 Já o planejamento estratégico é anterior e mais abrangente do que o PDCA.

com o uso de programas de software. b) as novas tecnologias são aquelas capazes de incrementar as habilidades de registrar. Rodrigo Rennó www. No campo das organizações. psicológicas e intelectuais. racionalização. aprimorar ainda mais a automação das atividades humanas por meio de sua programação. b) em um país como o Brasil.APO – 2010) Sobre a incorporação de novas tecnologias e seus impactos na administração organizacional. c) a informatização requer dos indivíduos novas habilidades cognitivas. 3 . e) seu objetivo maior é a redução de custos operacionais. confiável. é correto afirmar que: a) o desenvolvimento da robótica interessa mais às organizações industriais e menos às agropecuárias ou de serviços.(ESAF – MPOG . as relações de trabalho são pouco afetadas pela incorporação de novas tecnologias. flexível. a fim de que possam adquirir e processar o conhecimento requerido para o desempenho de seus trabalhos. 1 . Prof. analisar e transmitir grandes volumes de informações complexas de maneira segura. no futuro próximo.(ESAF – MPOG . dada a rigidez da legislação. d) o trabalho da alta gerência pode ser integralmente explicitado e transmitido aos níveis intermediário e operacional. as organizações funcionarão sem chefes ou líderes. o avanço tecnológico a todos impacta.ANALISTA – 2009) Sobre a incorporação de novas tecnologias de informação. b) contribui para a ampliação dos níveis gerenciais.br 42 de 55 . é correto afirmar que: a) representa uma fonte de incerteza para as organizações. é incorreto afirmar que: a) o desabrochar do potencial transformador das novas tecnologias depende da existência de um contexto social que permita aos gerentes reconhecer as oportunidades oferecidas por elas. e controle. Rodrigo Rennó – Aula 05 Lista de Questões Trabalhadas na Aula. d) pouco influencia a estrutura organizacional. armazenar. o lapso que vai da ficção à realidade. cada vez mais. por tornar mais amplo o acesso ao fluxo informacional. 2 . razão pela qual.com. imediata e com independência geográfica.(ESAF – RECEITA FEDERAL .EPPGG – 2009) Reduzindo.estrategiaconcursos.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. e) as novas tecnologias têm o potencial de. c) dificulta o controle.

os impactos geralmente são insignificantes. As alterações no conteúdo e natureza das tarefas. Rodrigo Rennó www. é suficiente para garantir a empregabilidade de um indivíduo. com contato direto e físico. (C) Estão corretas APENAS as afirmativas II. abstrato e por meio de um sistema de informação.2010) Entre as dez mudanças frequentes que ocorrem nas empresas com a reengenharia dos processos. IV. por si só. quando deixam os métodos manuais e passam a utilizar os eletrônicos ou escritórios virtuais. geram reações comportamentais como resistências e medos. todavia. A tecnologia da informação altera a dinâmica do sistema de informação na empresa. A principal mudança ocorre na natureza da tarefa. 4 . d) as organizações virtuais se valem da tecnologia para unir pessoas. III. tornando impossível que uma pessoa ou grupo controle as informações que podem influenciar a definição das situações organizacionais. ser necessário reuní-los em um mesmo espaço físico simultaneamente.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof.estrategiaconcursos. e) a incorporação de uma nova tecnologia garante o alcance de melhores resultados em comparação aos que seriam obtidos caso a tecnologia anterior fosse mantida. A implantação da tecnologia de informação pode alterar drasticamente as estruturas de poder das organizações. provocando mudanças nas relações de poder entre os indivíduos ou grupos. (B) Estão corretas APENAS as afirmativas I. 5 . IV e V. que antes era manual.(ESAF –CVM – ANALISTA . fortalecendo a supervisão. II. independentemente do ramo da empresa. III e IV. V.br 43 de 55 .com. Em relação às habilidades do trabalhador. (D) Estão corretas APENAS as afirmativas III e IV. fornecendo informações rápidas e precisas aos diversos pontos da organização. porém todos os trabalhadores deverão sofrer os impactos negativos da nova tecnologia em relação a ganhos salariais.(FCC – PGE/RJ – AUDITOR – 2009) Em relação aos impactos das mudanças na tecnologia da informação sobre as organizações: I. II e V. e agora eletrônico. Rodrigo Rennó – Aula 05 c) o domínio do ferramental tecnológico. acrescentando níveis hierárquicos. ideias e bens sem. (A) Estão corretas APENAS as afirmativas I e II. temos: Prof. fortalecendo a influência de um e eliminando a fonte de poder de outro. centralizando o poder na alta direção. (E) Estão corretas APENAS as afirmativas III.

a) Diminuição drástica dos postos de trabalho. e) Trata-se da definição de produtividade.(ESAF –MTE – AFT . b) Trata-se de princípios que norteiam a busca de maior eficácia. Rodrigo Rennó – Aula 05 a) as unidades departamentos. 9 . passando de tarefas simples para trabalhos multidimensionais. insumos. e) os serviços das pessoas mudam.(FCC – TJ/AP – ANALISTA ADM – 2009) Quando uma organização decide realizar o método de Reengenharia ela precisa em primeiro lugar: Prof. d) a preparação dos empregados para o serviço muda. b) Terceirização dos serviços não essenciais ao negócio da organização. de trabalho mudam.estrategiaconcursos." a) Trata-se da definição de processos de qualidade. c) Fusão de unidades organizacionais e de empresas.2006) Indique a opção que corresponde corretamente à frase a seguir: "É o repensar fundamental e a reestruturação radical dos processos empresariais que visam alcançar drásticas melhorias em indicadores críticos de desempenho. 6 . e) Análise dos clientes.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. c) Trata-se da definição de reengenharia. 7 . Rodrigo Rennó www. d) Requalificação da mão-de-obra na busca de empregabilidade.(ESAF –MTE – AFT . Indique a opção que expressa corretamente a ideia contida nessa afirmativa.(CESPE – CETURB-ES/ADMINISTRADOR – 2010) A reengenharia de processos objetiva a redução do número de colaboradores por meio do redesenho dos fluxos processuais do empreendimento. 8 . informações e produtos. passando de equipes para b) os critérios de promoção mudam de desempenho individual para desempenho grupal.2003) Um dos pontos-chave da reengenharia é repensar de forma fundamental e reprojetar radicalmente os processos para conseguir melhorias drásticas. c) as estruturas mudam de hierárquicas para pessoais.br 44 de 55 . d) Trata-se de características de um processo de responsabilidade social. deixando de ser treinamento para ser instrução.com.

11 . Prof. Está correto o que se afirma APENAS em (A) I. Foi desenvolvido a partir da constatação de que os métodos tradicionais de acompanhamento do desempenho das organizações não eram suficientes para atender ao grau de complexidade e ao dinamismo do ambiente empresarial contemporâneo. os clientes. d) Processos internos. (E) analisar e comparar seus produtos e serviços com os dos líderes do mercado.estrategiaconcursos. IV.br 45 de 55 . os ambientes externo e interno. 10 . Inicia-se com a definição da visão e da missão atribuídas à organização. II e V. III. (B) repensar radicalmente os processos utilizados e os resultados alcançados. Rodrigo Rennó www. a aplicação em empresas proporcionou seu desenvolvimento para uma metodologia de gestão estratégica. c) Clientes. analisando.com. e) Aprendizado e crescimento. prioritariamente. o Balanced Scorecard busca a maximização dos resultados com base nas seguintes perspectivas. finalmente. b) Financeira. depois. os processos internos e o aprendizado e crescimento.(FCC – SEFAZ/SP – FISCAL DE RENDAS – 2009) Com relação ao método do Balanced Scorecard. Foi utilizado inicialmente como um modelo de avaliação e performance empresarial. Os vetores considerados na avaliação de desempenho do Balanced Scorecard são o financeiro. porém. o normativo. Rodrigo Rennó – Aula 05 (A) avaliar os métodos de engenharia empregados em sua rotina de processos. o estratégico e o tático-operacional. (D) formular novos produtos e serviços demandados pelos clientes. pelos objetivos e as estratégias e. II. Os níveis a partir dos quais se estrutura um Balanced Scorecard são o explicativo. exceto: a) Concorrência e tecnologia.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. considere: I. pela implementação. V.(ESAF – CGU / AFC – 2012) Considerado uma importante ferramenta de gestão estratégica. é seguida pela formulação de metas. (C) racionalizar os processos de compra para economizar recursos financeiros.

c) É uma técnica que permite evidenciar as relações de causa e efeito entre diversos fatores de sucesso organizacional. Indique a opção que define corretamente as ideias de Balanced scorecard.br 46 de 55 . (B) Perspectiva do cliente. Rodrigo Rennó www. a) É uma técnica que permite identificar os fatores críticos de sucesso que contribuem para o desempenho da organização. Essas perspectivas são apresentadas a seguir à exceção de uma. 12 .Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. III e IV.(ESAF – STN – ANALISTA – 2005) Como o controle tradicional tornou-se insuficiente para fazer face às necessidades das organizações.(ESAF – ANA – ANALISTA ADM – 2009) O Balance Scorecard volta-se para quatro perspectivas organizacionais. (C) I.com.(FGV – SAD / PE – APOG . Rodrigo Rennó – Aula 05 (B) I. foram criados sistemas de controle que pudessem dar uma visão de conjunto das diferentes dimensões do desempenho da organização. e) É uma técnica focada em dimensões do desempenho da empresa que se podem desdobrar em medidas específicas e indicadores. 14 . o modelo do balanced scorecard (BSC) foi estruturado em torno de quatro perspectivas. (C) Perspectiva dos fornecedores. II. (E) Perspectiva do aprendizado e crescimento. III e V. (D) II e III. (D) Perspectiva dos processos internos. (E) II e IV. d) É uma técnica focada na busca da qualidade dos serviços prestados e excelência na gestão dos negócios. dado o nível de atuação desse modelo. 15 . nenhuma delas desenvolve objetivos ou medidas para orientar o aprendizado organizacional. 13 .estrategiaconcursos. Prof. (A) Perspectiva financeira.(CESPE – TRE-ES / TEC ADM – 2011) O uso de ferramentas como o Balanced Scorecard (BSC) é inviável no modelo de gestão estratégica. Assinale-a. b) É uma técnica focada na análise interna de pontos fortes e fracos e externa de ameaças e oportunidades.2008) Originalmente.

motivação e responsabilidade.(ESAF – STN / DESENV. INSTITUCIONAL – 2008) Sobre o uso do Balanced Scorecard.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó – Aula 05 16 . b) o modelo tradicional de BSC é totalmente adequado aos órgãos da administração pública. o que não reflete o contexto no qual essas organizações se inserem. Rodrigo Rennó www. Assim. é incorreto afirmar: a) o sucesso do uso do Balanced Scorecard. Assim. c) no caso de organizações públicas e instituições sem fins lucrativos.estrategiaconcursos. como ferramenta gerencial no âmbito de organizações públicas e instituições sem fins lucrativos. em paralelo ao monitoramento dos gastos. raramente. e) ao se aplicar o Balanced Scorecard em organizações públicas e instituições sem fins lucrativos. sendo desnecessárias quaisquer adaptações. oferecendo a base lógica para a existência de tais organizações (que é servir clientes e partes interessadas. e comunicando externa e internamente os resultados e os vetores de desempenho por meio dos quais elas realizarão sua missão e alcançarão seus objetivos estratégicos. será o objetivo básico. as metas relacionadas com a perspectiva financeira devem estar relacionadas com a limitação dos gastos e sua compatibilidade com orçamentos prévios. devem ser criados indicadores capazes de analisar o nível e a qualidade dos serviços prestados.(ESAF – CGU / AFC – 2012) Acerca da aplicabilidade da Gestão Estratégica ao setor público. uma vez que toda sua estrutura é montada a partir dos objetivos financeiros. já que sua missão e seu papel encontram-se inteiramente demarcados na Constituição Federal. deve ser medido pelo grau de eficiência e eficácia com que essas organizações atendem às necessidades de seus participantes e clientes. no caso de organizações públicas e instituições sem fins lucrativos. mas. d) no âmbito de organizações públicas e instituições sem fins lucrativos. além de manter os gastos dentro de limites orçamentários). b) o uso do Balanced Scorecard em organizações públicas e instituições sem fins lucrativos é inadequado. a perspectiva financeira do Balanced Scorecard passa a ser tratada como uma limitação e não como um objetivo.com. Prof. 17 . é correto afirmar que a) a Gestão Estratégica é dispensável para uma instituição como a Câmara dos Deputados.br 47 de 55 . o simples fato de tais organizações operarem com gastos abaixo dos valores orçados não implica em eficácia e nem satisfação às necessidades dos clientes. O papel desempenhado pelas considerações financeiras será favorecedor ou inibidor. o uso do Balanced Scorecard pode proporcionar foco.

e) a perspectiva cliente é ponto fundamental de Gestão Estratégica ainda que. Rodrigo Rennó www. a) Técnica por meio da qual a organização compara o seu desempenho com o de outra.br 48 de 55 . estão atrelados a outras organizações do mesmo porte existentes no mercado. ele é um sistema de gestão estratégico para viabilizar processos gerenciais críticos. é correto afirmar: a) não pode ser aplicado dentro da organização. na administração pública. (A) Esclarecer e traduzir a visão e a estratégia. uma vez que seus parâmetros. necessariamente. Rodrigo Rennó – Aula 05 c) o uso dos preceitos de Gestão Estratégica apenas se justifica nas entidades da administração indireta. Nesse sentido. compreendido como um processo de pesquisa contínuo e sistemático para avaliar produtos. Assinale a alternativa que não corresponda a um desses processos gerenciais críticos. (C) Planejar. b) Capacidade que a organização tem de superar os concorrentes.(ESAF – ENAP – ANALISTA -2006) Indique a opção que define corretamente benchmarking. d) a aplicação do BSC na administração pública dispensa preocupações com a perspectiva financeira.(ESAF – ANA – ANALISTA -2009) Sobre o benchmarking. 18 .com. (D) Melhorar o feedback e o aprendizado estratégico.(FGV – SAD / PE – APOG . Prof. serviços e processos de trabalho. c) Capacidade que a organização tem de integrar as partes de um sistema. (E) Determinar a missão organizacional. (B) Comunicar e associar objetivos e medidas estratégicas.2008) O balanced scorecard (BSC) se equilibra entre medidas do passado quantificáveis e vetores subjetivos que indicarão resultados. 19 . e) Técnica de geração de idéias que se baseia na suspensão de julgamento. com o propósito de melhoria organizacional.estrategiaconcursos. estabelecer metas e alinhar iniciativas estratégicas.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. d) Técnica gráfica de representação das atividades no tempo. b) a 'pirataria' industrial é uma forma de benchmarking. dadas sua natureza e finalidade. já que o lucro não é um de seus objetivos. 20 . o conceito de clientela seja menos desenvolvido que na iniciativa privada.

br 49 de 55 .(FGV – SEFAZ/RJ – FISCAL DE RENDAS . d) aplica-se apenas no âmbito do setor privado. Prof. (D) O benchmarking não está disponível. (C) o Balanced scorecard. para emprego em qualquer setor econômico. (E) O benchmarking deve ser utilizado nas atividades de apoio das empresas. por meio da reorganização das atividades em processos.2010) Com relação ao benchmarking. assinale a alternativa correta. 22 . (C) O benchmarking deve ser empregado somente em empresas localizadas nos países desenvolvidos. como técnica.com.(FCC – PGE/RJ – AUDITOR – 2009) “Uma Empresa descobriu que sua concorrente utilizava cinco vezes menos empregados para operar o seu departamento de contabilidade de forma eficiente.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. (D) a Qualidade Total. porém.” O método gerencial escolhido pelos consultores foi (A) o Empowerment. (B) a Reengenharia. A solução apresentada pelos consultores foi: 'jogar fora' os atuais processos e começar de novo. quando positivos.estrategiaconcursos. Rodrigo Rennó – Aula 05 c) seus resultados. Rodrigo Rennó www. produtos e processos de trabalho com os de outras organizações detentoras de melhores práticas. (B) O benchmarking é uma técnica empregável somente em grandes corporações. e) permite à organização comparar os seus serviços.(CESPE – MIN. não favorecendo.ADMINISTRADOR – 2008) Uma das principais práticas da reengenharia organizacional é a eliminação das barreiras funcionais. utilizando o poder da moderna tecnologia da informação para redesenhar completamente os processos. 21 . contribuem apenas para a melhoria de serviços. 23 . (A) O benchmarking é aplicável facilmente entre empresas de diferentes setores econômicos. não se prestando à organização pública ou privada sem fins lucrativos. o planejamento organizacional. de forma a alcançar profundos melhoramentos na sua performance. produtos e processos de trabalho. ESPORTE .

Prof.br 50 de 55 .Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. (B) reestruturar os processos organizacionais.(FCC – ISS-SP – AFTM – 2007) Constitui princípio basilar do conceito original de reengenharia (A) o estabelecimento de alianças estratégicas para segmentação do mercado. (B) o drástico enxugamento do quadro de pessoal. enfatizando a centralização e a especialização funcional. (E) introduzir continuamente mudanças organizacionais visando a redução de custos.com. Rodrigo Rennó www. 26 . (C) redefinir a estrutura departamental das organizações. (E) a terceirização em larga escala. conhecido como princípio da “folha em branco”.(FCC – ALESP/SP – GESTÃO PROJETOS – 2010) Empresas inovadoras utilizam o Balanced Scorecard como (A) um sistema de indicadores do próprio desempenho financeiro. (B) um processo contínuo de medição de produtos. a reengenharia tem como objetivo (A) transformar radicalmente a cultura das organizações. preservando os conflitos e as polarizações existentes entre eles. (C) um recurso de TI especializado em planejamento estratégico situacional. 27 . a racionalização dos recursos humanos e a maior eficiência das organizações.estrategiaconcursos. 24 . 25 . serviços ou processos com relação aos concorrentes mais fortes ou líderes do setor. (D) descentralizar a gestão do conhecimento tácito das organizações.(FCC – TCE/RO – AUDITOR – 2010) Quando aplicada aos processos de reforma da gestão pública. (C) a fusão de estruturas e eliminação de redundâncias. (D) a radical redefinição dos processos em base zero. apoiando-se numa visão integrada que vincula mudanças estruturais e mudanças comportamentais. Rodrigo Rennó – Aula 05 (E) o Kaizen. visando uma maior interação entre direção e estruturas operacionais. uma das principais características da reengenharia consiste na adoção de mudanças radicais em processos e produtos da organização.(CESPE – TJ-ES – ANALISTA – 2011) Em razão de enfatizar o cliente.

Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. É um processo sistemático e contínuo de avaliação dos produtos. V – Na perspectiva do cliente. que requer atualização constante da coleta e análise cuidadosa daquilo que há de melhor Prof. IV E V 30 . visto que seus fundamentos são balizados em um sistema de indicadores. esclarece os objetivos estratégicos e identifica um pequeno número de vetores críticos que determinam os objetivos estratégicos. I.estrategiaconcursos.(FCC – ALESP/SP – GESTÃO PROJETOS – 2010) Em relação aos tipos de benchmarking como ferramenta de mudança organizacional. Rodrigo Rennó www. III – Em seu processo de construção. 28 . que são reconhecidas como representantes das melhores práticas. permite que os executivos identifiquem os segmentos de clientes e mercados nos quais a unidade de negócios competirá e suas medidas de desempenho. II.(CESPE – MPS . 29 .(FCC – TRE/RS – ANAL. É um processo gerencial permanente.com. com a finalidade de comparar desempenhos e identificar oportunidades de melhoria na organização. IV – Na perspectiva dos processos internos. permite que os executivos identifiquem os processos internos críticos nos quais a empresa deve alcançar a excelência.ADMINISTRADOR – 2010) BSC (balanced scorecard) é uma ferramenta de apoio ao planejamento operacional. Rodrigo Rennó – Aula 05 (D) um método de implementação de estratégia de redução dos níveis hierárquicos. IV E V B) I.br 51 de 55 . ADM. considere as afirmativas abaixo. II E III C) II E IV D) I E III E) II. serviços e processos de trabalho das organizações. (E) a estrutura organizacional básica dos seus processos gerenciais. É correto o que consta SOMENTE em A) III. – 2010) O BSC – Balanced Scorecard I – Esclarece e traduz a visão e a estratégia da organização a médio e longo prazos II – Utiliza-se para associar os objetivos estratégicos com as metas de curto prazo e orçamentos anuais.

(D) II e III. Está correto o que se afirma APENAS em (A) I. I. O benchmarking é aplicado somente entre organizações do mesmo setor de atuação. (D) se somente as afirmativas I e II estiverem corretas. II e V.com. (C) I. IV e V. (C) se somente a afirmativa III estiver correta. Um processo que obriga ao teste constante das ações internas em relação aos padrões externos das práticas da indústria. III e IV.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. 31 . como pressuposto. V. O benchmarking competitivo é baseado num processo que atravessa várias funções da organização e pode ser encontrado na maioria das empresas do mesmo porte. sob pena de análises enviesadas.estrategiaconcursos. como por exemplo. III. II. analise as afirmativas a seguir.br 52 de 55 . O benchmarking interno significa a procura pelas melhores práticas dentro das diferentes unidades da própria organização (outros departamentos. III. (E) se somente as afirmativas II e III estiverem corretas Prof. (B) se somente a afirmativa II estiver correta. o processo desde a entrada de um pedido até a entrega do produto ao cliente. O benchmarking é uma atividade de curto prazo para evitar defasagem de dados.2010) Com relação ao benchmarking. (E) III. IV e V. IV.(FGV – BADESC – ANALISTA ADM . II. os custos mais baixos e a valorização pessoal interna. O benchmarking enfatiza. Rodrigo Rennó – Aula 05 externamente em práticas e desempenho para as funções de tomada de decisão e de comunicação em todos os níveis da empresa. O benchmarking genérico caracteriza-se por ter como alvo específico as práticas dos concorrentes. Assinale: (A) se somente a afirmativa I estiver correta. (B) I. Tem como vantagens a facilidade para se obter parcerias. o aspecto processual. etc). Rodrigo Rennó www. É o mais usual uma vez que as empresas querem acesso aos dados que estão ligados diretamente às atividades da concorrência. sedes.

Sintetiza corretamente os princípios do Kaizen: (A) Preocupação contínua com a elaboração de padrões de excelência para medir produtos. suas necessidades e preferências. (C) Abordagem sistêmica do processo de aprendizagem voltada ao aperfeiçoamento contínuo da inovação dentro da empresa. serviços ou processos com relação aos concorrentes mais fortes.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. também chamado de roda de Deming. 35 .(FCC – TCE/SP – AUDITOR – 2008) O conceito japonês Kaizen é a base filosófica para diversas técnicas atuais de qualidade na administração contemporânea. (B) Preocupação constante com a atribuição de mais poder e autonomia aos trabalhadores. (C) planejamento estratégico.estrategiaconcursos.com. visando partilhar responsabilidades com relação à produtividade da empresa. 33 . (E) melhoria contínua de processos. Rodrigo Rennó – Aula 05 32 .br 53 de 55 . Prof. por se tratar de uma sequência de atividades que são percorridas de maneira cíclica.(CESPE – CORREIOS – ANALISTA – 2011) O PDCA é uma ferramenta de qualidade que representa um conjunto de ações de melhoria contínua nos processos organizacionais. para melhorar as atividades. Rodrigo Rennó www.(FCC – ALESP/SP – GESTÃO PROJETOS – 2010) O método do Ciclo PDCA está associado ao conceito de (A) análise do ambiente concorrencial. e a preocupação sistemática com a redução dos desperdícios e a agregação de valor aos produtos e serviços. (D) Preocupação contínua com o aperfeiçoamento tanto de produtos e serviços como dos procedimentos e hábitos de executivos e trabalhadores na empresa. 34 . (D) benchmarking. (B) job enrichment. é um ciclo que não para. (E) Foco no cliente.(CESPE – MMA – ANALISTA – 2011) O PDCA.

Gestão da qualidade (9° Ed. J. Rocha. A  12. Modern Management (10° Ed. E. E  21. E  6. (2005). Rio de Janeiro: FGV. B  31. C  16. 23-30.. Balanced scorecard e a gestão estratégica: uma abordagem prática.. I. E  13. D  2. L. B  10. A.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. & Certo. Reengenharia: um guia de referência para o executivo. A. C  35. (2005).. Lima. B. A  20. A  11. E  29. C  23. E  15. Gonçalves. A. (2005). Cierco. E  14. (2006). ed. Herrero. Daft.). Reengenharia: revolucionando a empresa em função dos clientes. (1994). P. Rio de Janeiro: Elsevier. B  24. C. C  34. A  3.br 54 de 55 . B  32. E. Hammer. V. M. & Leusin. (2010). S. Mota. (1996). Rodrigo Rennó www. Upper Saddle River: Pearson Prentice Hall. C  25. E  19. Junior. A. T. I. E  28. V.). B  17. S. Kaplan. A  22.. M.. Rodrigo Rennó – Aula 05 Gabarito 1. Mason: Thomson. Administração Pública para concursos. D  33. ed. D  4. A  26. 34. Boston: Harvard Business School Press. S..). Chiavenato. Rio de Janeiro: Campus. L. C. E  Bibliografia Certo. R. da concorrência e das grandes mudanças na gerência. Administração nos novos tempos (2° ed. E  9. Rio de Janeiro: Elsevier. E  8. Revista de Administração de Empresas .. J. E  18. C  5. C  7.com. A  30. R.). S. Rio de Janeiro: Elsevier. & Norton. (2008). (1994).estrategiaconcursos. E  27. Prof. D. Management. & Champy. The balanced scorecard: translating strategy into action (1° ed.

facebook..).Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. Bons estudos e sucesso! Rodrigo Rennó rodrigorenno@estrategiaconcursos.br 55 de 55 .com. F. & Peci. Administração pública: teoria e questões (1° ed.estrategiaconcursos.estrategiaconcursos. Sobral. Rio de Janeiro: Elsevier. (2008). Rodrigo Rennó – Aula 05 Paludo.com/rrenno99 Conheça meus outros cursos atualmente no site! Acesse http://www. (2010). Por hoje é só pessoal! Estarei disponível no e-mail abaixo para qualquer dúvida. A.br http://www.br/professores/2800/cursos Prof. Administração: teoria e prática no contexto brasileiro. A.com.com/rodrigorenno99 http://twitter. Rodrigo Rennó www.com. V. São Paulo: Pearson Prentice Hall.