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Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof.

Rodrigo Rennó – Aula 04

Aula 4: Governo Eletrônico e Transparência; Qualidade na APU
Olá pessoal, tudo bem? Na aula de hoje iremos cobrir os seguintes itens:  Governo eletrônico Administração Pública. e transparência; Qualidade na

Irei trabalhar com muitas questões da ESAF, mas incluirei algumas questões da FGV, da Cespe ou da FCC quando não tiver questões da ESAF do tema trabalhado, ok? Espero que gostem da aula!

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Sumário
Qualidade na Administração Pública - Excelência nos Serviços Públicos. .................... 4  Eras da Gestão da Qualidade .................................................................. 4  Era da inspeção ............................................................................. 4  Era do controle estatístico da qualidade ................................................... 5  Era da garantia da qualidade ............................................................... 5  Era da gestão estratégica da qualidade ou gestão da qualidade total...................... 6  Principais Autores ou “Gurus” da Qualidade................................................. 8  Shewart ...................................................................................... 8  Ciclo Deming ou PDCA .................................................................... 9  Deming. ................................................................................... 10  Juran ....................................................................................... 13  Feigenbaum ............................................................................... 14  Crosby ..................................................................................... 14  Ishikawa ................................................................................... 15  Ferramentas de gestão da qualidade ........................................................ 15  Diagrama de Causa e Efeito ou Ishikawa ................................................ 16  Folha de Verificação ...................................................................... 17  Histograma ................................................................................ 18  Gráfico de Pareto ......................................................................... 19  Diagrama de Correlação ou Dispersão ................................................... 20  Fluxograma ............................................................................... 20  Gráfico de Controle ....................................................................... 21  Modelo da Fundação Nacional da Qualidade .............................................. 22  Modelo do Gespublica ...................................................................... 25  Critérios para Avaliação da Gestão Pública ............................................. 31  Transparência................................................................................... 39  Governo Eletrônico e Transparência. ....................................................... 39  G2C (Government to Citizen/Consumer ou Governo para Cidadão/Cliente) ............. 41  G2B (Government to Business ou Governo para Empresas) .............................. 41  G2G (Government to Government ou Governo para Governo) ........................... 42  CEGE ........................................................................................ 44  Inclusão Digital .............................................................................. 45  Prof. Rodrigo Rennó

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Universalização dos Serviços de Telecomunicações ....................................... 45  Certificação Digital .......................................................................... 46  Compras Eletrônicas Governamentais ...................................................... 46  Cartão Magnético ............................................................................ 46  Comércio Eletrônico ........................................................................ 47  Transparência no Contexto da LRF ......................................................... 51  Questões Extras Comentadas .................................................................. 54  Lista de Questões Trabalhadas na Aula........................................................ 61  Gabarito ........................................................................................ 71  Bibliografia ..................................................................................... 71 

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cresceu o volume da produção e passou a ser necessário o controle da qualidade. Mota. Rodrigo Rennó www. todos os produtos eram inspecionados após o processo produtivo. estas atividades estão mais abrangentes e são vistas como centrais para a estratégia de uma organização4. 2008) (Edwards. Rodrigo Rennó – Aula 04 Qualidade na Administração Pública . 2008) (Gilmore. Rocha.br 4 de 72 . & Leusin. Mota. Rocha. 1968) apud (Junior.” 2 Gilmore – “Qualidade é o grau em que o produto específico está de acordo com o projeto ou especificação.com. 1980) apud (Junior.” 1 Edwards – “Qualidade consiste na capacidade de satisfazer desejos. O conceito de qualidade é bastante antigo. Cierco. 1 2 3 4 5 (Tuchman. Cierco. precisamos saber exatamente o que é qualidade. Desta forma. a evolução da qualidade pode ser classificada em quatro eras: Eras da Gestão da Qualidade Era da inspeção Com a introdução da produção em massa e a industrialização. por um inspetor. Cierco. sem uma preocupação com a prevenção de defeitos. 2008) (Garvin. mas somente recentemente assumiu seus significados atuais. Neste princípio. 1974) apud (Junior. De acordo com Garvin5. & Leusin.Excelência nos Serviços Públicos.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. 1988) Prof.estrategiaconcursos. 1988) (Garvin. Podemos ver algumas definições abaixo: Tuchman – “Qualidade é atingir ou buscar o padrão mais alto em vez de se contentar com o malfeito ou fraudulento. Antes de vermos o que é gestão da qualidade. a qualidade era analisada após a produção. Rocha. Atualmente. Mota.” 3 Inicialmente se pensava em gestão da qualidade como um algo reativo e voltado para inspeções. & Leusin.

por exemplo) ou quando o produto está finalizado. A preocupação passou a ser global e holística (que vê a organização como um todo). Rodrigo Rennó – Aula 04 Uma inspeção é efetuada durante alguma etapa do processo produtivo (a checagem do peso correto de uma peça. Era do controle estatístico da qualidade Depois de algum tempo. Basicamente.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. Cierco. iniciou-se o cálculo dos percentuais de falhas e de limites aceitáveis. Era da garantia da qualidade Na Era da garantia da qualidade. os processos problemáticos eram mais facilmente descobertos. Juran e Deming foram autores importantes nesta época7. Para entender melhor o que estava causando os defeitos e desperdícios. Rodrigo Rennó www. Desta forma. facilitando e barateando o controle.br 5 de 72 . Se algum produto não estiver de acordo com o padrão. 1999) (Garvin. Mota. o objetivo passou a ser a prevenção dos defeitos e dos desperdícios. a equipe de inspeção compara algumas características dos produtos em análise com alguns padrões pré-estabelecidos. engenharia da confiabilidade e a mentalidade “zero defeitos”. Rocha. Além disso. Desta maneira. as empresas perceberam que a gestão da qualidade deveria receber uma atenção maior. o trabalho de gestão da qualidade passou a abranger outras ferramentas: o cálculo do custo da qualidade. o uso da amostragem passou a ser utilizado no controle da qualidade. O planejamento das ações e a preocupação em aprender com os problemas encontrados tornam-se mais importantes. englobando todos os aspectos do funcionamento de uma organização8. descarta-se o produto ou vende-se com algum desconto. o controle total da qualidade. os controles deveriam ser mais detalhados. & Leusin. 2008) Prof. o objetivo nesta Era é descobrir e corrigir os erros6.com. 6 7 8 (Dale.estrategiaconcursos. 1988) (Junior. Além disso. Através do uso de modelos matemáticos.

por exemplo) deixar o cliente na “mão”. buscando um sucesso de longo prazo através da satisfação de seus clientes e beneficiando todos os membros da organização e a sociedade. não devemos satisfazer somente os clientes externos (consumidores).com.” A organização é vista de modo abrangente. De acordo com a norma ISO 8402.estrategiaconcursos. O ambiente cada vez mais competitivo e uma clientela cada vez mais informada leva a aparição de novas leis de proteção ao consumidor e de normais internacionais de qualidade.br 6 de 72 . Era da gestão estratégica da qualidade ou gestão da qualidade total A qualidade passa a ser vista como fundamental na gestão estratégica de uma organização. ou seja. inclusive as relações com os fornecedores e clientes. por exemplo) e outro setor (entregas. a qualidade é vista como fator principal no atendimento dos desejos e necessidades dos clientes. Rodrigo Rennó – Aula 04 Basicamente. Rodrigo Rennó www. não é mesmo? 9 10 (Dale. mas também os clientes internos. no treinamento dos funcionários. um maior foco é dado no planejamento da qualidade. Entretanto. a gestão da qualidade deve englobar todos os aspectos da organização. como a ISO 9000. Na gestão da qualidade total. 1999) Prof. os colaboradores internos que dependem de nosso trabalho. A qualidade de uma empresa é vista como diferencial competitivo pelos clientes e parceiros da mesma. pois não adianta um setor ter qualidade (produção. baseada na participação de todos os seus membros. a gestão da qualidade total é10: “uma abordagem gerencial de uma organização centrada na qualidade. na melhoria do design dos produtos e processos. Assim.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. 1999) (ISO8402) apud (Dale. na eficiência dos controles e na motivação dos empregados9.

benchmarking e a evolução A Gestão da Qualidade Total (TQM – Total Quality Management em inglês) demanda que cada funcionário esteja envolvido no processo de busca do aumento da qualidade. (Crosby. & Leusin. e não apenas os empregados que lidam diretamente com os clientes ou na produção dos produtos. Cierco.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. Mota. devemos buscar o “zero defeito”: “O propósito da qualidade não é acomodar as coisas erradas. 2008) 11 12 13 Prof.estrategiaconcursos. Os elementos gestão pela qualidade são: envolvimento dos no cliente.com. desapareceram. Rocha. quando se tornaram inaceitáveis. Com a contribuição destes autores. Enquanto mantínhamos um nível aceitável delas. valores da busca da qualidade são incutidos em execução de cada tarefa e processo. elas existiam. as empresas japonesas largaram o antigo modelo de controle da qualidade por inspeção para um modelo que envolvesse todos os empregados na busca da prevenção de problemas e na busca da qualidade. nos anos 50 e 60 do século passado. Rodrigo Rennó – Aula 04 Inspeção Controle  Estatístico Garantia da  Qualidade Gestão Total  da Qualidade Figura 1 ‐ Eras da Gestão da Qualidade  De acordo com Crosby11. para obtermos qualidade não podemos “aceitar” que existam pequenas falhas. como Deming e Juran. É exatamente a mesma coisa das falhas de soldagem que encontrei quando trabalhava na Martin. Para o autor. é eliminá-las para evitar tais situações.br 7 de 72 .” O movimento da gestão da qualidade foi impulsionado inicialmente no Japão com a influência de técnicos americanos. foco contínua13. Desta forma os cada empregado e na mais importantes da empregados. após este país ter sua infraestrutura destruída na Segunda Guerra Mundial12. 1990) (Junior. 2008) (Sobral & Peci. Rodrigo Rennó www.

1996) Prof. do setor de faturamento. De acordo com Coltro15. a TQM significa o comprometimento de uma organização com a qualidade através da melhoria contínua em cada atividade14. Engenheiro americano. onde trabalhou por mais de trinta anos. Este enfoque exige uma mudança aguda na filosofia tradicional que se pratica em termos de produção nas empresas.” Veremos a seguir a importância do trabalho destes autores na evolução da gestão da qualidade. Rodrigo Rennó – Aula 04 O pessoal da limpeza.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. Principais Autores ou “Gurus” da Qualidade Shewart Walter Shewart é considerado por muitos como o “pai do controle estatístico da Qualidade”.estrategiaconcursos. 2005) (Coltro. As organizações que aplicam a qualidade total procuram descobrir o que seus clientes querem. Todos devem ter em mente as necessidades e desejos dos clientes. “nota-se que a "grande" qualidade tem um enfoque bastante abrangente e total em relação à organização. para poder oferecer estes produtos e serviços e satisfazê-los. Desta forma. uma mudança de um foco baseado em custos e produtividade para um fundado em qualidade e na visão do cliente/consumidor. foi o grande inspirador dos estudos dos mais conhecidos “gurus” da qualidade: Deming e Juran.com. Dentre outros impactos na gestão qualidade. 14 15 (Daft. do setor de contratos e outros setores devem entender que seu trabalho contribui para que a empresa seja eficiente e consiga satisfazer seus clientes e ser competitiva. Shewart criou o ciclo PDCA (que depois ficou conhecido pelo nome de ciclo Deming) e o gráfico de controle. Rodrigo Rennó www. Ficou também conhecido pelo seu trabalho na companhia Bell Telephone Industries.br 8 de 72 .

seus passos principais são vistos abaixo no gráfico. a base da filosofia do melhoramento contínuo. Mota.br 9 de 72 . seu criador) ou como é mais conhecido – PDCA é uma ferramenta na busca da melhoria contínua. O objetivo da ferramenta é simplificar o processo de melhoria dos processos e a correção de problemas e fazer com que qualquer funcionário da organização possa participar deste processo e melhorar a qualidade da organização. Ou seja.estrategiaconcursos. É chamado de ciclo. Assim sendo. Cierco. Os resultados de uma passagem do ciclo são considerados no planejamento da próxima passagem. em suas quatro fases. do Kaizen. Rodrigo Rennó www. pois não deve nunca terminar. sendo seu processo sempre reiniciado. Este método foi desenvolvido por Deming a partir da análise de que a maioria dos problemas em um processo. são causados pela diferença entre as necessidades dos clientes e o desempenho do processo. De acordo com Junior et Al16. o ciclo PDCA é um método gerencial para a promoção da melhoria contínua e reflete. Rodrigo Rennó – Aula 04 Ciclo Deming ou PDCA O ciclo de Deming (ou de Shewart. & Leusin. 2008) Prof. Plan Act Check Figura 2 ‐ Ciclo PDCA  Do  As etapas do PDCA são as seguintes: 16 (Junior.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. Rocha. que deveria existir uma melhoria contínua dos processos para que estes conseguissem “entregar” exatamente o produto ou serviço necessário ao cliente.com. considerados como oportunidades de melhoria.

Desta forma. Um dos objetivos do PDCA é. Para Deming. a qualidade deve ter sempre o cliente como foco principal. Este técnico americano foi convidado para visitar este país após a Segunda Guerra Mundial para ajudá-los na reconstrução pósguerra18.br 10 de 72 . Act (agir de forma corretiva) – nesta etapa podem ocorrer duas coisas distintas. Edwards Deming foi um dos introdutores do movimento da qualidade no Japão. serão utilizadas uma série de ferramentas para a tomada de decisão. Check (verificar) – nesta etapa existe a verificação dos resultados das ações implementadas na fase anterior. Deming. de forma que sejam estabelecidos quais serão as ações e métodos para que estes objetivos sejam alcançados. Além deste fato. Além disso. portanto. nesta fase devem-se treinar os funcionários nas atividades e tarefas específicas que devem executar. como histogramas. dentre outras. Rocha. Entretanto. 2008) (Junior. como os desejos e necessidades destes clientes vão se alterando com o tempo. Portanto.estrategiaconcursos. Rodrigo Rennó www. cartas de controle.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. Para isso. Cierco. W. nesta fase deverão ser coletados os dados para que possamos analisar os dados na próxima fase. de modo a revisar o processo e evitar que os problemas voltem a acontecer. Mota. entrará em ação. necessitavam aproveitar seus recursos da melhor maneira possível e ganhar competitividade. Esta previsibilidade ocorre pela padronização dos processos de sucesso17. Rodrigo Rennó – Aula 04 Plan (planejar) – nesta etapa devem-se estabelecer os objetivos e metas. & Leusin. O caminho foi investir em qualidade. Do (executar) – nesta fase o que foi planejado será executado. & Leusin. 17 18 (Junior. diagramas de Ishikawa. também devem ser alterados os parâmetros de qualidade. se os resultados forem ruins devem-se buscar as razões para as falhas. Rocha. Mota. O país estava totalmente destruído e suas empresas tinham diversas dificuldades para competir com os produtores estrangeiros. já que alcançaram o objetivo.com. ou seja. aumentar a previsibilidade nos processos organizacionais e aumentar a chance de sucesso da empresa. Se os resultados forem bons deve existir um esforço de padronização das ações e dos planejamentos adotados. 2008) Prof. Cierco.

10. Quebrar barreiras entre os departamentos. a fim de torná-los competitivos. 6.com. Os colaboradores dos setores de pesquisa. 19 (Deming. calcados na qualidade e na confiança. Acabar com a dependência de inspeção para a obtenção da qualidade. & Leusin. Rodrigo Rennó – Aula 04 Desta forma. desenvolvendo relacionamentos duradouros. Aperfeiçoar constante e continuamente todo o processo de planejamento. priorizando a internalização da qualidade do produto. produção e serviço. tornandose capazes de antecipar problemas que possam surgir durante a produção ou durante a utilização dos produtos ou serviços. 1990) apud (Junior. Fornecer treinamento no local de trabalho.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. Acabar com a prática de negócio compensador baseado apenas no preço. Adotar e estabelecer liderança. 2008) Prof. exortações e metas dirigidas aos empregados. Criar uma constância de propósito de aperfeiçoamento do produto e do serviço. 8. 2. vendas. 3. 4.estrategiaconcursos. projetos. 5. Eliminar a necessidade da inspeção em massa. consequentemente. Adotar a nova filosofia. as ideias de Deming foram muito importantes para a evolução do controle de qualidade.br 11 de 72 . existem 14 princípios19: 1. 7. reduzir os custos. Rodrigo Rennó www. conscientizar-se de suas responsabilidades e assumir a liderança em direção à transformação. Vivemos numa nova era econômica. Eliminar o medo. A administração ocidental deve despertar para o desafio. compras ou produção devem trabalhar em equipe. De acordo com ele. Insistir na ideia de um único fornecedor para cada item. Eliminar slogans. a liderança empresarial necessita de uma completa reformulação. Cierco. Rocha. Em vez disso. O objetivo da liderança é ajudar as pessoas a realizar um trabalho melhor. perpetuá-los no mercado e gerar empregos. minimizar o custo total. Mota. 9. com o objetivo de aumentar a qualidade e a produtividade e. Assim como a liderança dos trabalhadores.

por meio da adoção de práticas de qualidade e produtividade. Isto significa a abolição das avaliações de desempenho ou de mérito e da administração por objetivos ou por números. contêm metas diárias referentes ao encaminhamento de processos para diversos setores. Ao propor o treinamento contínuo dos servidores. Remover as barreiras que usurpam dos colaboradores das áreas administrativas e de planejamento/engenharia o justo direito de orgulhar-se do produto de seu trabalho.estrategiaconcursos. Estabelecer um programa rigoroso de educação e autoaperfeiçoamento para todo o pessoal. O treinamento contínuo é um dos princípios de Deming. 12. por sua vez. a administração por objetivos (APO) e a administração através de números e metas numéricas. A atenção dos supervisores deve voltar-se para a qualidade e não para números.com. Rodrigo Rennó www. Negativo. O gerente de recursos humanos do tribunal. A transformação é tarefa de todos.br 12 de 72 . O gabarito é questão errada. adotou a prática de fixar uma série de cartazes que visam estimular os servidores a tomar mais cuidado no que se refere à expedição e à recepção de documentos e que. Com base na situação hipotética acima. então. Colocar todos da empresa para trabalhar de modo a realizar a transformação. O diretor. além disso. Prof. julgue os itens seguintes. defende a ideia de que os servidores devem ser treinados continuamente para utilizarem. vamos ver como isto tem sido cobrado? 1 . Remover barreiras que despojem as pessoas de orgulho no trabalho.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. de forma adequada. 14. 13. Rodrigo Rennó – Aula 04 11. Eliminar padrões artificiais (cotas numéricas) para o chão de fábrica.(CESPE – TJ-ES – ANALISTA – 2011) Determinado tribunal pretende. as novas tecnologias empregadas no setor. Agora que já vimos os princípios de Deming. o gerente de recursos humanos contraria os princípios de Deming. aperfeiçoar a maneira como se realizam as atividades em setor onde se observou que os servidores gastam muito tempo em tarefas menos relevantes para o público e onde são cometidos erros recorrentes relativos à tramitação de processos judiciais.

Prof. ele foi o criador do Instituto Juran. motivar e apoiar as equipes. Dentre os principais impactos de seu trabalho.br 13 de 72 .saindo do plano operacional para o plano estratégico.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó – Aula 04 Juran Joseph Juran foi um imigrante romeno radicado nos Estados Unidos.estrategiaconcursos. Rodrigo Rennó www. no Aperfeiçoamento iríamos determinar o que é necessário para melhorar continuamente a qualidade. projetar produtos adequados a esses clientes e planejar processos adequados a estes mesmos produtos. Foi. Sua obra mais conhecida foi o livro:”Quality Control Handbook” que foi publicado em 1951. um dos impulsionadores da revolução da qualidade no Japão no período posterior à segunda guerra mundial.com. Finalmente. quando necessário. comparar esse desempenho com as metas e propor medidas corretivas. Consultor e professor. podemos citar a conhecida “trilogia da qualidade” e a mudança do enfoque da gestão da qualidade . junto com Deming. Já no Controle da Qualidade buscaríamos avaliar o desempenho real da qualidade na organização. definir os projetos de melhoria e detalhar os seus responsáveis e treinar. A trilogia da qualidade teria os seguintes princípios: Planejamento Controle da Qualidade Aperfeiçoamento Figura 3 ‐ Trilogia da Qualidade de Juran  No Planejamento teríamos de identificar as necessidades dos clientes.

ele dizia que a participação e o conhecimento do sistema de qualidade por parte dos gestores da organização seriam fundamentais. estes gestores não poderiam comunicar aos subordinados a importância de seguir e implementar os seus princípios básicos. ou seja.  Custos da Avaliação. Sem conhecer o sistema.  Custos das falhas externas. Para ele.com. Rodrigo Rennó – Aula 04 Feigenbaum Armand Feigenbaum ficou conhecido por seu trabalho na empresa General Eletric (GE).Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. existem diversos custos envolvidos na garantia e na falta de qualidade dentro de uma organização. todos os funcionários deveriam preocupar-se em garantir que seus processos e atividades fossem sempre feitos com qualidade.estrategiaconcursos. a qualidade deveria ser focada nas necessidades e nas especificações desejadas pelos clientes.  Custos das falhas internas. Sua principal obra foi o livro: “Total Quality Control” ou Controle da Qualidade Total. atender a conformidade com certos requisitos necessários e desejados pelos clientes. Qualidade seria. Existiriam os principais custos:  Custos da Prevenção.br 14 de 72 . a noção de intolerância com “padrões de qualidade”. Dentre seus principais impactos na gestão da qualidade. Assim. não adiantaria somente o setor de “produção” se preocupar com a qualidade. Crosby Philip Crosby foi um escritor americano que introduziu a ideia do “defeito zero”. Prof. Outro conceito associado ao seu nome é o de se “fazer certo desde a primeira vez”. Sendo assim. Além disso. De acordo com ele. Todos deveriam se engajar na busca pela qualidade. buscou evidenciar que a qualidade deve ser um esforço sistêmico. Rodrigo Rennó www. Outro impacto dele foi o estudo dos custos da qualidade. portanto.

br 15 de 72 . As ferramentas são as seguintes: Ferramentas Diagrama de Causa e Efeito Principal Função Levantar possíveis causas para problemas Coletar dados relativos à não conformidade de  um produto Identificar com que frequência certo dado  aparece em um conjunto de dados Distinguir. Entretanto.são pequenos grupos de empregados que conduzem o controle da qualidade.com. Cada um deles tem uma função específica. De certo modo. Adaptado de Mello (2012)  Analisar a variabilidade dos processos Prof.estrategiaconcursos. Rodrigo Rennó – Aula 04 Ishikawa Kaoru Ishikawa foi um dos grandes tradutores das teorias americanas para a realidade japonesa. os essenciais e os  secundários Estabelecer correlação entre duas variáveis Folha de Verificação Histograma Gráfico de Pareto Diagrama de Correlação Fluxograma Descrever processos Gráfico de Controle Figura 4 ‐ Ferramentas da Qualidade. podemos dizer que isto “democratizou” a gestão da qualidade nas empresas. entre os fatores. Ferramentas de gestão da qualidade As ferramentas da qualidade são instrumentos que possibilitam ao gestor monitorar e melhorar os processos de trabalho. Estes círculos de controle da qialidade – CQCs . podem ser utilizados em conjunto. Ficou conhecido pela difusão dos círculos da qualidade (CQC) e pelo diagrama de causa e efeito – que levou seu nome.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó www.

O efeito neste caso foi: o avião teve um acidente. eu escolhi os fatores: infraestrutura. Vamos imaginar um caso em concreto. treinamento inadequado. Vejam o gráfico abaixo e percebam porque que é apelidado de “espinha de peixe”: Prof. quando montamos um diagrama destes. Ou seja. No caso que descrevi. que também é conhecido como espinha de peixe ou diagrama de causa e efeito. No caso abaixo. teríamos de definir qual foi o efeito. temos de “mapear” os principais fatores que podem ter levado a esta situação. Cada fator pode conter diversos aspectos diferentes. Desta forma. etc. pode-se estruturar e hierarquizar as principais causas que podem estar gerando um determinado efeito que queremos estudar.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. No diagrama. Rodrigo Rennó – Aula 04 Diagrama de Causa e Efeito ou Ishikawa O diagrama de Ishikawa.com. Após definirmos o que iremos estudar (o efeito e suas potenciais causas). cada fator principal pode ter diversos fatores “secundários”. analisamos os efeitos e quais seriam as principais causas dele. Com o diagrama de Ishikawa. Portanto. pessoal e controle de voo. perfil das pessoas inadequado. cansaço. falta de pessoal. que serão anexados abaixo dos fatores principais (ex: Pista defeituosa está “inserido” dentro do fator infraestrutura). é uma ferramenta que nos possibilita “entender” melhor um processo ou um problema. dentro de um fator (pessoal. como vemos abaixo.estrategiaconcursos. No caso do fator pessoal poderiam ser: falta de motivação. temos condição de estruturar as causas prováveis de um problema. Rodrigo Rennó www.br 16 de 72 . equipamentos. Caiu um avião em um aeroporto e você foi escolhido para investigar o acidente. por exemplo) podem existir diversas deficiências.

Rodrigo Rennó – Aula 04 Figura 5 ‐ Gráfico de Ishikawa  Folha de Verificação Uma folha de verificação é um instrumento de coleta de dados referentes a uma situação específica. Abaixo. pois os dados podem ser utilizados pelas outras ferramentas. a folha de verificação é o ponto de partida da Gestão da Qualidade. teríamos um exemplo destes dados: Figura 6 ‐ Exemplo de folha de verificação  Prof. Vamos ver um caso prático? Imagine que você precisa analisar o processo de fabricação de calçados em uma fábrica. Para poder saber quais são as tarefas. pessoas ou qualquer outro aspecto que estão trazendo problemas na qualidade. precisamos saber mais sobre eles.br 17 de 72 .com. Quando queremos entender melhor um processo.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. materiais.estrategiaconcursos. Normalmente. devemos primeiro coletar os dados de defeitos no processo. Sua aplicação é muito simples. Rodrigo Rennó www.

com. não é verdade? Se isto já ocorre em uma lista simples como esta do nosso exemplo. nos auxilia na identificação da frequência com que certo dado aparece em um conjunto de dados Prof. a folha é um instrumento utilizado em quase todos os processos.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. por exemplo. Histograma O Histograma é um gráfico de barras que auxilia na análise da frequência dos dados. Qualquer pessoa que já tenha feito um gráfico em uma planilha eletrônica já deve ter visto um gráfico de barras destes abaixo: Figura 7 ‐ Exemplo de gráfico histograma  A análise do tempo de espera de clientes em um serviço de atendimento fica mais “intuitiva” em um gráfico do que em uma lista de resultados (ver abaixo). o histograma serve para facilitar a análise da frequência dos dados em um processo.estrategiaconcursos. Portanto. Ou seja. imagine em uma lista grande de dados. Figura 8 ‐ Lista de dados  Com isso. Rodrigo Rennó – Aula 04 Sabendo quais são os principais defeitos. já poderíamos buscar as causas do problema. Rodrigo Rennó www.br 18 de 72 .

Cierco. e quais são os aspectos pouco importantes. Mota. 2008) Prof. Desta forma. Rodrigo Rennó – Aula 04 Gráfico de Pareto O princípio de Pareto é uma das técnicas mais utilizadas no gerenciamento. Você precisa saber quais são os modelos que mais vendem e geram mais retorno para sua empresa. você fará uma análise de quanto cada item vendeu nos últimos seis meses. são muito importantes) e os outros 80% dos itens geram apenas 20% dos resultados – por isso o nome de regra dos “80/20”! 20 (Junior. Rocha. Ele é muito bom para podermos identificar quais são os itens mais importantes em uma situação. você sempre estará de “olho” nestes produtos. Ok Rodrigo. & Leusin. Desta forma. Muitos também o conhecem como a regra do “80/20”.br 19 de 72 . buscará não deixar que faltem no estoque! Assim sendo. ou seja.estrategiaconcursos. mas muito utilizado até hoje. Rodrigo Rennó www.com.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. Este é um conceito antigo20 (baseado nos trabalhos de Vilfredo Pareto no Século XIX). mas como ele funciona? Imagine que você tem uma loja de roupas. construirá um gráfico que poderá ficar como o abaixo: Figura 9 ‐ Gráfico de Pareto (80%/20%)  O que Pareto descobriu é que normalmente 20% dos itens geram 80% dos resultados (portanto.

Maior Investimento Menor Investimento Figura 10 ‐ Gráfico de dispersão  Fluxograma O fluxograma é a principal ferramenta de mapeamento e desenho de processos. será que o investimento maior em saúde geraria uma expectativa maior de vida na população da comunidade? Desta maneira. o gráfico abaixo mostraria que existe sim uma correlação. A ferramenta consiste de um conjunto de notações Prof. Já as cidades que investiram menos estavam com uma menor expectativa de vida. Diagrama de Correlação ou Dispersão O diagrama de dispersão possibilita analisar a correlação entre duas variáveis. mas costuma se repetir em outros fatores (20% das doenças matam 80% dos pacientes em um Hospital. Rodrigo Rennó – Aula 04 Esta regra não serve apenas para os itens de uma loja.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó www. etc. que as cidades que investiram mais em saúde passaram a ter uma estimativa maior. 20% dos vendedores geram 80% das vendas. Portanto. Vamos imaginar um caso concreto? O Ministério da Saúde poderia querer avaliar se os investimentos em saúde efetuados pelas diversas cidades estão ou não elevando a estimativa de vida da população.).com. ou seja. pode ajudar ao vermos como uma mudança ocorrida em um fator pode afetar outro fator.br 20 de 72 . esta ferramenta nos possibilita “focar” nos aspectos que mais impactam nosso negócio. Ou seja. podemos ver através deste gráfico a alteração em uma variável quando outra se modifica. Portanto.estrategiaconcursos. Ou seja.

podemos analisar o comportamento de um processo específico. essa é a ferramenta utilizada para efetuar o mapeamento e a modelagem dos processos. um conjunto de símbolos padronizados que servem para que possamos descrever e redesenhar um processo. da utilização dessa ferramenta é simplificar o trabalho de mapeamento e facilitar o entendimento de como os processos de trabalho funcionam. de modo gráfico. teríamos o número de defeitos em um processo “Y” em cada mês. por exemplo.br 21 de 72 . Sem conhecer como os processos funcionam. portanto. Assim. ou seja. Sempre que o processo mostrar um comportamento atípico. Rodrigo Rennó www. Através da determinação de limites mínimos e máximos de “tolerância”. não é mesmo? Abaixo podemos ver um exemplo de fluxograma: Figura 11 ‐ Exemplo de Fluxograma  Gráfico de Controle Os gráficos de controle servem para medirmos a variabilidade de um processo.estrategiaconcursos. No caso abaixo. deveríamos analisar o funcionamento do processo com mais rigor. O objetivo. Prof.com. como nos meses de fevereiro e setembro. de forma que possamos propor melhorias e mudanças. não teríamos como gerenciá-los. Rodrigo Rennó – Aula 04 gráficas. Dessa maneira. com ele fica mais fácil visualizar e conhecer melhor um processo.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. ele é utilizado para descrever. Desta forma. um processo através do uso de símbolos e linhas.

Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. Pensamento Sistêmico . são22: De acordo com a FNQ. poderíamos dizer que o processo está “sob controle”.aspx Fonte: http://www. que premia as melhores práticas de gestão das organizações brasileiras.br/site/376/default.fnq.br/site/376/default. Rodrigo Rennó www. o ciclo PDCL (Plan. Check.com.Entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes de uma organização. Esta instituição criou o Modelo de Excelência da Gestão – MEG21. Além disso.aspx Prof.estrategiaconcursos. Além disso. os conceitos principais (ou fundamentos) “1. Este modelo está baseado em um conjunto de princípios e elenca diversos critérios e requisitos necessários a excelência na gestão. o MEG utiliza uma ferramenta de aprendizado e melhoria contínua. Do.org. Rodrigo Rennó – Aula 04 Figura 12 ‐ Gráfico de Controle  Portanto. bem como entre a organização e o ambiente externo.fnq. esse gráfico nos mostra se existe algum fator influenciando de modo especial a qualidade. Learn). ela instituiu o Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ). 21 22 Fonte: http://www.org.br 22 de 72 . Quando os valores estiverem dentro da faixa entre o limite inferior e o limite superior. Modelo da Fundação Nacional da Qualidade A Fundação Nacional da Qualidade é uma instituição voltada para a disseminação do conhecimento sobre a Excelência em Gestão para as organizações.

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2. Aprendizado Organizacional - Busca e alcance de um novo patamar de conhecimento para a organização por meio da percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de experiências. 3. Cultura de Inovação - Promoção de um ambiente favorável à criatividade, experimentação e implementação de novas ideias que possam gerar um diferencial competitivo para a organização. 4. Liderança e Constância de Propósitos Atuação de forma aberta, democrática, inspiradora e motivadora das pessoas, visando o desenvolvimento da cultura da excelência, a promoção de relações de qualidade e a proteção dos interesses das partes interessadas. 5. Orientação por Processos e Informações Compreensão e segmentação do conjunto das atividades e processos da organização que agreguem valor para as partes interessadas, sendo que a tomada de decisões e execução de ações deve ter como base a medição e análise do desempenho, levando-se em consideração as informações disponíveis, além de incluir os riscos identificados. 6. Visão de Futuro - Compreensão dos fatores que afetam a organização, seu ecossistema e o ambiente externo no curto e no longo prazo. 7. Geração de Valor - Alcance de resultados consistentes pelo aumento de valor tangível e intangível de forma sustentada para todas as partes interessadas. 8. Valorização das Pessoas - Criação de condições para que as pessoas se realizem profissional e humanamente, maximizando seu desempenho por meio do comprometimento, do desenvolvimento de competências e de espaços para empreender. 9. Conhecimento sobre o Cliente e o Mercado Conhecimento e entendimento do cliente e do mercado, visando a criação de valor de forma sustentada para o cliente e, consequentemente, gerando maior competitividade nos mercados. 10. Desenvolvimento de Parcerias Desenvolvimento de atividades em conjunto com outras organizações, a partir da plena utilização das competências essenciais de cada uma, objetivando benefícios para ambas as partes. Prof. Rodrigo Rennó

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11. Responsabilidade Social - Atuação que se define pela relação ética e transparente da organização com todos os públicos com os quais ela se relaciona. Refere-se também à inserção da empresa no desenvolvimento sustentável da sociedade, preservando recursos ambientais e culturais para gerações futuras; respeitando a diversidade e promovendo a redução das desigualdades sociais como parte integrante da estratégia da organização.“ O modelo da FNQ apresenta os critérios mais importantes do modelo como um sistema global. O diagrama abaixo descreve os critérios do modelo: a liderança, as estratégias e os planos, os clientes, a sociedade, as informações e o conhecimento, as pessoas, os processos e os resultados.

Figura 13 ‐ Modelo de Gestão da Fundação Nacional da Qualidade. Fonte: http://www.fnq.org.br/site/376/default.aspx 

Naturalmente, nenhuma organização conseguirá sucesso se não conseguir atender aos desejos e necessidades de seus clientes. Além disso, deverá perceber e atender as necessidades e demandas da sociedade como um todo, tendo um comportamento ético e buscando um desempenho sustentável. Para que isso ocorra, é necessária uma liderança forte e adequada aos objetivos da organização. Esta liderança formular e acompanhar as Prof. Rodrigo Rennó

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estratégias que possibilitem à organização uma melhoria de suas vantagens estratégicas. O modelo aplica também a ferramenta PDCA, ou ciclo Deming. Através dela, temos as fases do: Planejamento, da Execução, do Controle Avaliação e da Ação. Estas fases englobam uma gestão eficaz das pessoas e dos processos de trabalho. Além disso, devem incluir o controle dos resultados observados pela organização. Estes resultados devem ser monitorados através de indicadores que possibilitem a análise das diversas perspectivas necessárias ao modelo. Assim, o processo de controle dos resultados gerará dados, informações e conhecimento que possibilitarão a correção dos desvios negativos e uma aprendizagem organizacional efetiva.

Modelo do Gespublica
O termo excelência remete à qualidade, que no caso do setor público está relacionado à qualidade na prestação de serviços públicos à população. De acordo com o Gespública23, “Excelência em gestão pública pressupõe atenção prioritária ao cidadão e à sociedade na condição de usuários de serviços públicos e destinatários da ação decorrente do poder de Estado exercido pelas organizações públicas. As organizações públicas, mesmo as que prestam serviços exclusivos de Estado, devem submeter-se à avaliação de seus usuários, obter o conhecimento necessário para gerar produtos e serviços de valor para esses cidadãos e, com isso, proporcionar-lhes maior satisfação. Esse fundamento envolve não apenas o cidadão individualmente, mas também todas as formas pelas quais se faça representar: empresas, associações, organizações e representações comunitárias.” Portanto, quando falamos de excelência nos serviços públicos, estamos nos referindo a um serviço público de qualidade à sociedade em geral. Desta forma, devemos saber quais são as necessidades dos cidadãos e buscar atendê-los da melhor forma possível.

(Ministério do Planejamento, Prêmio Nacional de Gestão Pública - PQGF; Instrução para Avaliação da Gestão Pública, 2007)
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ainda que considerada a debilidade do desempenho no setor público frente aos resultados da iniciativa privada. 1997) Prof. e. Cabe lembrar que no governo FHC ocorreu um grande esforço para introduzir a administração gerencial. entendia-se que existiam progressos a serem comemorados. hoje. Rodrigo Rennó www. não é mais de marco 24 25 (Ferreira. o PQSP foi transformado no Programa da Qualidade e Participação da Administração Pública (QPAP). No caderno MARE n°4. “Entretanto. Este programa tinha um foco nas ferramentas da gestão da qualidade e com o objetivo de modernizar o aparelho estatal. ainda. No governo Fernando Henrique Cardoso. Rodrigo Rennó – Aula 04 Desde o início da década de 90. o foco era a melhoria dos processos. De acordo com a mesma publicação. Este programa tinha o objetivo de aumentar a competitividade das empresas brasileiras dentro de um cenário de abertura comercial." Naquele momento. existem programas que buscam a evolução da qualidade na administração pública24. Dentro deste programa.br 26 de 72 .Programa da Qualidade no Setor Público – PQSP (que acabou depois sendo transformado em um programa separado). foi incluído também o setor público no subprograma . Neste primeiro momento. A posição. “O Programa da Qualidade e Participação na Administração Pública é o principal instrumento de aplicação do Plano Diretor da Reforma do Aparelho Estado. a avaliação que se fazia era de que o setor público não tinha acompanhado o dinamismo do setor privado. fica bem claro esta preocupação do governo com a mudança de paradigma25. O primeiro passo ocorreu no governo Collor.estrategiaconcursos.com. após sete anos da introdução do PBQP. propondo-se a introduzir no Setor Público as mudanças de valores e comportamentos preconizados pela Administração Pública Gerencial. com a criação do Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade – PBQP. Entretanto.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. 2009) (Brasil. pois existia a preocupação de que o setor privado não estivesse em condições de igualdade com os concorrentes de outros países neste aspecto (qualidade). que analisa o programa de qualidade (em 1997). o saldo alcançado pelos esforços de sensibilizar as organizações públicas foi positivo. viabilizar a revisão dos processos internos da Administração Pública com vistas à sua maior eficiência e eficácia.

unificando desta forma o programa de qualidade com o de desburocratização (que tem raízes no governo de Juscelino Kubitschek .estrategiaconcursos. manifestação positiva da sociedade. Fonte: Gespública  O GESPÚBLICA27. foi criado o Programa da Qualidade no Serviço Público – PQSP. estaduais e municipais que já aderiram à prática de implantar programas de Qualidade. criado pelo Decreto n°5. ainda no governo FHC. que objetivem: 26 27 (Ferreira. registrando-se inúmeras instituições públicas federais. em 2005. 2009) (Ministério do Planejamento. foi instituído o atual GESPÚBLICA.378.com.br 27 de 72 .” Em 2000. Podemos ter uma ideia melhor da evolução dos programas de qualidade no gráfico abaixo: Figura 14 ‐ Evolução dos Programas de Qualidade no Setor Público. inserindo o foco na satisfação dos cidadãos (usuários dos serviços públicos). detalha em seu artigo n°2 os seus objetivos: “Art. Prêmio Nacional da Gestão Pública – PQGF. 2° O GESPÚBLICA deverá contemplar a formulação e implementação de medidas integradas em agenda de transformações da gestão. por isso.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização. recebendo. Rodrigo Rennó – Aula 04 zero. Rodrigo Rennó www. Finalmente. à consolidação da administração pública profissional voltada ao interesse do cidadão e à aplicação de instrumentos e abordagens gerenciais. necessárias à promoção dos resultados preconizados no plano plurianual. Instruções para Avaliação da Gestão Pública – 2008/2009.Comissão de Simplificação Burocrática de 1956)26. 2008) Prof.

como pilares.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof.eliminar o déficit institucional. visando ao integral atendimento das competências constitucionais do Poder Executivo Federal.assegurar a eficácia e efetividade da ação governamental. Instruções para Avaliação da Gestão Pública – 2008/2009. Instruções para Avaliação da Gestão Pública – 2008/2009. 2008) 28 (Ministério do Planejamento.estrategiaconcursos. impactos e resultados. 2008) 29 Prof. Rodrigo Rennó – Aula 04 I . participativa. promovendo a adequação entre meios. o GESPÚBLICA elaborou o Modelo de Excelência em Gestão Pública – MEGP. IV . aumentando a capacidade de formulação. Este modelo tem como base os princípios constitucionais da administração pública e. III . II . ações.promover a governança. Prêmio Nacional da Gestão Pública – PQGF.” Na busca destes objetivos. por meio de melhor aproveitamento dos recursos. Prêmio Nacional da Gestão Pública – PQGF. implementação e avaliação das políticas públicas. transparente e ética.com. O GESPÚBLICA explicita constitucionais desta forma29: os nossos “famosos” princípios (Ministério do Planejamento.br 28 de 72 .promover a eficiência. e V promover a gestão democrática. os fundamentos da excelência gerencial28. Rodrigo Rennó www. relativamente aos resultados da ação pública.

avaliação e compartilhamento de informações e experiências. de  foro íntimo). reflexão. experimentação e implementação de novas ideias que possam gerar um diferencial para a atuação da organização.A liderança é o elemento promotor da gestão. fundamentos da excelência gerencial. a  confiabilidade e  o conforto são  requisitos de um  serviço público  de qualidade e  devem ser  prestados a  todos os  cidadãos‐ usuários  indistintamente. Eficiência •Fazer o que  precisa ser feito  com o máximo  de qualidade ao  menor custo  possível. nenhuma  gestão poderá  ser reconhecida  como de  excelência à  revelia da lei.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. Liderança e constância de propósitos .estrategiaconcursos. O  tratamento  diferenciado  restringe‐se  apenas aos casos  previstos em lei. Moralidade •Pautar a gestão  pública por um  código moral. Cultura da Inovação . Essa é  uma forma eficaz  de indução ao  controle social.Entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes de uma organização. Instruções para Avaliação da Gestão Pública – 2008/2009.  Não se trata de  ética (no sentido  de princípios  individuais.br 29 de 72 . Impessoalidade •Não fazer  acepção de  pessoas.Promoção de um ambiente favorável à criatividade. são descritos pelo GESPÚBLICA do modo abaixo30: Pensamento sistêmico .Busca contínua e alcance de novos patamares de conhecimento.  Nenhum  resultado poderá  ser considerado  bom.com. Publicidade •Ser transparente. estímulo e comprometimento para o alcance e melhoria dos resultados organizacionais e deve atuar de forma aberta. Aprendizado organizacional . mas de  buscar a melhor  relação entre  qualidade do  serviço público  prestado e o  correspondente  gasto público  exigido. bem como entre a organização e o ambiente externo. Rodrigo Rennó – Aula 04 Legalidade •Estrita  obediência à lei. por meio da percepção. Prêmio Nacional da Gestão Pública – PQGF. Não se  trata de redução  de custo de  qualquer  maneira. 2008) 30 Prof. a  rapidez no  atendimento. inspiradora e (Ministério do Planejamento. mas  de princípios  morais de  aceitação  pública. democrática.  A cortesia. Já os pilares do MEGP.  dar publicidade  aos fatos e  dados. responsável pela orientação. com foco na sociedade. Rodrigo Rennó www. individuais e coletivos.

Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. Geração de Valor .Desenvolvimento de atividades conjuntamente com outras organizações com objetivos específicos comuns. à promoção de relações de qualidade e à proteção do interesse público. sendo que a tomada de decisões e a execução de ações devem ter como base a medição e análise do desempenho. buscando o pleno uso das suas competências complementares para o desenvolvimento de sinergias. entendida como o mais alto nível gerencial e assessoria da organização. Visão de Futuro . Está diretamente relacionada à capacidade de estabelecer um estado futuro desejado que dê coerência ao processo decisório e que permita à organização antecipar-se às necessidades e expectativas dos cidadãos e da sociedade. maximizando seu desempenho por meio de oportunidades para o desenvolvimento de suas competências e de práticas do incentivo ao reconhecimento. levando-se em consideração as informações disponíveis.Alcance de resultados consistentes. Prof. visando ao desenvolvimento da cultura da excelência.Indica o rumo de uma organização e a constância de propósitos que a mantém nessa direção. Orientação por processos e informações . também. a compreensão dos fatores externos que afetam a organização com o objetivo de gerenciar seu impacto na sociedade. assegurando o aumento de valor tangível e intangível de forma sustentada para todas as partes interessadas. Comprometimento com as pessoas . expressas em trabalhos de cooperação e coesão.Compreensão e segmentação do conjunto das atividades e processos da organização que agreguem valor às partes interessadas. É exercida pela alta administração. Inclui. para que as pessoas se realizem tanto profissionalmente quanto na vida pessoal.Direcionamento das ações públicas para atender e regular continuamente as necessidades dos cidadãos e da sociedade.estrategiaconcursos. Desenvolvimento de parcerias .com. Foco no cidadão e na sociedade .Melhoria da qualidade nas relações de trabalho. Rodrigo Rennó www. na condição de sujeitos de direitos e como beneficiários dos serviços públicos e destinatários da ação decorrente do poder de Estado exercido pelas organizações públicas.br 30 de 72 . Rodrigo Rennó – Aula 04 motivadora das pessoas.

Controle Social .br 31 de 72 .estrategiaconcursos. Critérios para Avaliação da Gestão Pública Para efeito de avaliação da gestão pública. 2008)  (Ministério do Planejamento.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. potencializando a capacidade das gerações futuras de atender suas próprias necessidades. tendo também como um dos princípios gerenciais a preservação da biodiversidade e dos ecossistemas naturais. a fim de conseguir a sinergia das equipes de trabalho.  Prêmio  Nacional da Gestão Pública – PQGF.Atuação voltada para assegurar às pessoas a condição de cidadania com garantia de acesso aos bens e serviços essenciais. acompanhamento e avaliação das atividades da Administração Pública e na execução das políticas e programas públicos. Gestão participativa .Atuação que se define pela participação das partes interessadas no planejamento.  Fonte:  (Ministério  do  Planejamento.com. Rodrigo Rennó www. 2008) 31 Prof. Rodrigo Rennó – Aula 04 Responsabilidade social . ao mesmo tempo. e. Figura  15  –  Representação  do  Modelo  de  Excelência  em  Gestão  Pública. as oito partes do Modelo de Excelência em Gestão Pública foram transformadas em Critérios para Avaliação da Gestão Pública31. Instruções para Avaliação da Gestão Pública – 2008/2009.Estilo de gestão que determina uma atitude gerencial da alta administração que busque o máximo de cooperação das pessoas. Instruções para Avaliação da Gestão Pública – 2008/2009. reconhecendo a capacidade e o potencial diferenciado de cada um e harmonizando os interesses individuais e coletivos. Prêmio Nacional da Gestão Pública – PQGF.

medindo a sua satisfação e implementando e promovendo ações de melhoria. Cidadãos Este critério examina como a organização. incluindo aspectos relativos à transparência. da análise dos ambientes interno e externo e da sua missão institucional formula suas estratégias. Rodrigo Rennó – Aula 04 De acordo com o Gespública. O Critério aborda a análise do desempenho da organização enfatizando a comparação com o desempenho de outras organizações e a avaliação do êxito das estratégias.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof.br 32 de 72 . Aborda também como ocorre a divulgação de seus serviços. as desdobra em planos de ação de curto e longo prazos e acompanha a sua implementação. antecipando-se a elas. identifica os cidadãos usuários dos seus serviços e produtos. visando o atendimento de sua missão e a satisfação das partes interessadas. a partir de sua visão de futuro. eqüidade. prestação de contas e responsabilidade corporativa. Sociedade Este critério examina como a organização aborda suas responsabilidades perante a sociedade e as comunidades diretamente (Ministério do Planejamento. produtos e ações para fortalecer sua imagem institucional e como a organização estreita o relacionamento com seus cidadãos-usuários.estrategiaconcursos. Instruções para Avaliação da Gestão Pública – 2008/2009. 2008) 32 Prof. Estratégias e Planos Este critério examina como a organização.com. os critérios são32: Liderança Este critério examina a governança pública e a governabilidade da organização. Prêmio Nacional da Gestão Pública – PQGF. no cumprimento das suas competências institucionais. Rodrigo Rennó www. conhece suas necessidades e avalia a sua capacidade de atendê-las. incluindo temas como mudança cultural e implementação do sistema de gestão da organização. Também examina como é exercida a liderança.

destacando o desenvolvimento da sua cadeia de suprimento. incluindo a organização do trabalho. desenvolve. também.estrategiaconcursos. visando o seu suporte. serviços e produtos e como estimula a cidadania. abrangendo os orçamentário-financeiros. O Critério aborda como a organização gerencia os seus processos orçamentários e financeiros. Examina.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. à sociedade. os processos relativos à seleção e contratação de pessoas. Também examina como a organização identifica. Rodrigo Rennó www. Também examina os processos relativos à capacitação e ao desenvolvimento das pessoas e como a organização promove a qualidade de vida das pessoas interna e externamente ao ambiente de trabalho. A avaliação dos resultados inclui a análise da tendência e do nível atual de desempenho. Informações e Conhecimento Este critério examina a gestão das informações. Resultados Este critério examina os resultados da organização. analisa e melhora os processos finalísticos e os processos de apoio. Rodrigo Rennó – Aula 04 afetadas pelos seus processos.com. os relativos aos cidadãos-usuários. como a organização atua em relação às políticas públicas do seu setor e como estimula o controle social de suas atividades pela Sociedade e o comportamento ético. incluindo a obtenção de informações comparativas pertinentes. Processos Este critério examina como a organização gerencia. a estrutura de cargos.br 33 de 72 . pela verificação do Prof. mantém e protege os seus conhecimentos. às pessoas. assim como aos relativos ao suprimento. aos processos finalísticos e processos de apoio. Também examina como a organização gerencia o processo de suprimento. Pessoas Este critério examina os sistemas de trabalho da organização. assim como a gestão do desempenho de pessoas e equipes.

estrategiaconcursos. tem como princípios: I. Descentralização das ações. Bons materiais garantem qualidade. instituído no âmbito da Reforma do Estado de 1995. Avaliação e premiação das melhores práticas. a) Processo de melhoria continua. Gerência por processos.2006) O Programa de Qualidade e Participação da Administração Pública. 3 .Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. a) I e II b) I e III c) III e IV d) V e VI e) II e IV Entre as opções que a banca nos forneceu. Identificação dos clientes. Bons materiais garantem qualidade. O gabarito é.(ESAF – CGU – AFC .br 34 de 72 . Fazer bem a primeira vez. Prof. Vamos ver algumas questões deste tópico? 2 . II. Eliminação de desperdício. A responsabilidade pela qualidade cabe à área de produção. Satisfação dos clientes. VI. Selecione a opção que indica corretamente princípios desse Programa. como está descrito nos pilares do Gespública. a letra E. Gestão participativa dos funcionários. c) Processo de melhoria continua. III. as corretas são: a gestão participativa dos funcionários (e não dos clientes) e a gestão por processos.com.(ESAF – CGU – ANALISTA – 2006) Indique qual das opções a seguir explicita corretamente premissas de um programa de qualidade. IV. V. Rodrigo Rennó – Aula 04 atendimento dos níveis de expectativa das partes interessadas e pela comparação com o desempenho de outras organizações. Gestão participativa dos clientes. Eliminação de desperdício. Rodrigo Rennó www. portanto. b) Fazer bem a primeira vez. d) Satisfação dos clientes. A responsabilidade pela qualidade cabe à área de produção.

promover melhorias contínuas por meio da diminuição de desperdícios.estrategiaconcursos. A letra B repete este erro e anexa mais um: bons materiais são importantes. pois a responsabilidade pela qualidade não é restrita aos profissionais que trabalham na área de Produção. e sim de todos os funcionários. Eliminação de desperdício. mantendo-os satisfeitos. Já a letra D repete o equívoco da letra B (materiais não garantem a qualidade) e a letra E também está errada. Uma coisa é padronizar a produção (como em uma Prof. atender às expectativas dos clientes.(ESAF – CGU – ANALISTA – 2006) Os programas de qualidade se consolidaram no Japão visando basicamente produzir ganhos de competitividade para as indústrias. e) A implantação de um programa de qualidade tem como foco produzir certo na primeira vez. mas não garantem a qualidade de um produto ou serviço. O gabarito é. A letra C está perfeita e é o nosso gabarito. d) A implantação de um programa de qualidade tem como foco garantir a qualidade do produto. c) A implantação de um programa de qualidade tem como foco produzir um único produto padronizado. Bons materiais garantem qualidade. promover melhorias por meio de um processo de especialização e criar unidades de atendimento ao cliente. promover melhorias contínuas por meio de estímulo à inovação. atender às expectativas dos clientes.br 35 de 72 .Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. pois repete os erros das alternativas anteriores. portanto. pois confunde alguns candidatos. a letra C. 4 . no entanto. criar unidades de atendimento ao cliente. Rodrigo Rennó www. Esta questão foi muito contestada na época da prova. A letra A está equivocada. Rodrigo Rennó – Aula 04 e) A responsabilidade pela qualidade cabe à área de produção. promover melhorias contínuas por meio de estímulo à inovação. a) A implantação de um programa de qualidade tem como foco garantir a qualidade do produto.com. mantendo-os satisfeitos. Assinale a opção que não corresponde ao enfoque dado por um programa de qualidade. as idéias e métodos da qualidade se expandiram para outras realidades. promover melhorias por meio de um processo de especialização e crer na fidelização do mercado. b) A implantação de um programa de qualidade tem como foco padronizar a produção.

mas ter somente um produto padronizado não se relaciona com a gestão da qualidade. outra coisa é ter somente um produto padronizado (somente produzir automóveis na cor preta. atender às expectativas dos clientes. as ideias e métodos da qualidade se expandiram para outras realidades. o gabarito da questão) se encontra na letra C. O único erro (e. d) A implantação de um programa de qualidade tem como foco garantir a qualidade do produto. Deste modo. isto não quer dizer que os produtos devem ser padronizados (como no famoso caso do Ford T. promover melhorias contínuas por meio de estímulo à inovação. portanto.estrategiaconcursos. mantendo-os satisfeitos. desde que fosse preto!). atender às expectativas dos clientes. Esta questão é bastante simplória. promover melhorias contínuas por meio da diminuição de desperdícios. no entanto. e) A implantação de um programa de qualidade tem como foco produzir certo na primeira vez. promover melhorias por meio de um processo de especialização e crer na fidelização do mercado. Rodrigo Rennó – Aula 04 linha de montagem). 5 . O gabarito é a letra C. criar unidades de atendimento ao cliente.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof.(ESAF – CGU – ANALISTA – 2004) Os programas de qualidade se consolidaram no Japão visando basicamente produzir ganhos de competitividade para as indústrias. Prof. mantendo-os satisfeitos. b) A implantação de um programa de qualidade tem como foco padronizar a produção. a) A implantação de um programa de qualidade tem como foco garantir a qualidade do produto. a padronização da produção é utilizada na gestão da qualidade. c) A implantação de um programa de qualidade tem como foco produzir um único produto padronizado. A padronização dos processos faz parte da gestão da qualidade. que poderia ser fabricado em qualquer cor. promover melhorias contínuas por meio de estímulo à inovação. Assinale a opção que não corrresponde ao enfoque dado por um programa de qualidade.com. Rodrigo Rennó www. como Henry Ford fazia nos primórdios).br 36 de 72 . Assim. Todas as demais alternativas estão corretas. promover melhorias por meio de um processo de especialização e criar unidades de atendimento ao cliente. apesar de ser de uma banca conhecida por questões mais “desafiadoras”. Entretanto.

.../ horizontalização das estruturas organizacionais/ mudanças drásticas.(ESAF –MTE – AFT .br 37 de 72 . Além disso..... Serão assim.. produtos com características distintas.estrategiaconcursos......... c) acionistas / eficiência / desperdícios.. Lembre-se de que se o seu trabalho for importante para algum órgão da empresa. Rodrigo Rennó www.. um cliente interno). a melhoria contínua dos processos é um dos princípios fundamentais da gestão da qualidade. d) clientes internos da organização / eficácia / a horizontalização das tarefas... buscam a maior ... e) Stakeholders / efetividade / a repetição de tarefas..... sejam eles internos ou externos. este órgão será um cliente seu (no caso.....2003) A gestão com foco na qualidade ganha visibilidade a partir das experiências implantadas no Japão....Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof..... Questão bastante tranquila. / subordinação às decisões da diretoria / melhoria contínua.. que evitem defeitos. Caracterizam-se pela ... O gabarito é mesmo a letra A. 7 .......(ESAF – MTE – AUDITOR – 2006) Indique a opção que completa corretamente a frase a seguir: Os programas de qualidade têm como foco as necessidades dos .../ busca de padrões de desempenho / mudanças fundamentais.... / participação de toda a equipe / melhoria contínua.....com......... evitando ... Ou seja..... A primeira lacuna já praticamente “mata” a questão.. b) fornecedores / efetividade / a repetição de tarefas......... não é mesmo? Já falamos sobre a redução dos desperdícios e a gestão da qualidade deve ser responsabilidade de todos os funcionários da organização... com processos eficientes.. / mudança fundamental dos processos / melhoria contínua. A seguir se apresenta um paralelo entre os princípios que Prof.. A gestão da qualidade deve ter um enfoque em atender aos desejos e necessidades dos clientes. e ... O gabarito é mesmo a letra C. Rodrigo Rennó – Aula 04 Os produtos podem e devem ser direcionados para públicos e mercados diferentes..... A gestão da qualidade preza processos de trabalho que busquem reduzir o desperdício.... dos processos......... A segunda lacuna é preenchida com a “eficiência”.... O resto ficou fácil.. a) clientes internos e externos da organização / eficiência/ desperdícios. 6 ....

b) Atender às necessidades específicas do cliente.tradicional III . II. a letra A. Identifique as frases que correspondem à gerência tradicional e à gerencia da qualidade. enquanto a afirmação quatro indica uma visão de produzir apenas o que os clientes desejam.qualidade IV .qualidade III . pois os produtos são desenvolvidos dentro de uma lógica “interna”. Erros e desperdícios. Rodrigo Rennó www.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof.com. se não excederem limites-padrão.tradicional II .tradicional III .tradicional c) I .qualidade IV . a) Fazer produtos sem defeitos de fabricação.qualidade IV – tradicional d) I . Produtos e serviços definidos de forma sequencial.qualidade II . c) Redesenhar de forma radical os processos.tradicional IV . d) Eliminar desperdícios.(ESAF – MPOG – ENAP .tradicional II . no momento em que desejam. Assinale a opção correta. a) I . Ênfase no trabalho em equipe. III.2006) Indique a opção que apresenta um princípio que não está relacionado com programas de qualidade. assim. são tolerados. I. 8 .tradicional III . Já a segunda frase é relacionada com a GQ com a parceria e o trabalho de equipe sendo algumas de suas características. A terceira afirmativa novamente se relaciona com uma gestão tradicional. e) Planejar e manter um processo de aprimoramento contínuo e gradual. incluindo fornecedores e instituições coligadas.qualidade III . Rodrigo Rennó – Aula 04 norteiam uma gerência tradicional e aqueles que norteiam uma gerência voltada para a qualidade.br 38 de 72 . IV.estrategiaconcursos. Os usuários dos produtos e serviços definem o que querem.qualidade b) I . O gabarito é. Prof.qualidade II . A gestão da qualidade não aceita defeitos e não busca cumprir padrões “aceitáveis” de erros.tradicional II . mas por departamentos.tradicional IV – qualidade A primeira frase é claramente associada com uma gestão tradicional.qualidade e) I .

as comunicações via satélite e celular.” Ou seja. Transparência Cada vez mais. ser transparente é dar acesso para a sociedade de todos os atos e decisões públicas. criaram um ambiente propício para o desenvolvimento da Sociedade do Conhecimento34. 2006) (Braga. Figueiredo. 33 34 (Matias-Pereira.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. aumentar sua eficiência e atingir o seu pleno desenvolvimento. Veja que a alteração radical não se alinha com uma característica central da gestão da qualidade – a melhoria contínua dos processos.estrategiaconcursos. A evolução das Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC). Mais informado. Rodrigo Rennó – Aula 04 A alternativa “estranha” na questão é a letra C. Alves. os diversos governantes e fazer melhores escolhas quando for votar. Rodrigo Rennó www. como a internet.com. o que torna mais democrática as relações entre o Estado e sociedade civil. a Tecnologia da Informação e o que se conceituou de governo eletrônico são aspectos fundamentais. as redes de computadores. a transparência nas ações governamentais é vista como elemento necessário para que o país possa reduzir as suas desigualdades. O gabarito é. o cidadão poderá avaliar melhor as políticas públicas. 2008) Prof. “a transparência do Estado se efetiva por meio do acesso do cidadão à informação governamental. De acordo com Matias-Pereira33. É informar à sociedade e deixar disponíveis dados e informações que possibilitem uma análise e eventual crítica da atuação do Estado.br 39 de 72 . Para que este movimento de ampliação da transparência possa acontecer. & Santos. a letra C. Governo Eletrônico e Transparência. A ferramenta que busca redesenhar radicalmente os processos em uma organização é a Reengenharia. portanto.

Já para Diniz37. dentro deste panorama da utilização da internet e das tecnologias de comunicação por todos os agentes da sociedade para trocar informação. é uma ferramenta essencial para que o Estado possa aumentar a transparência de seus atos e programas para a sociedade ao mesmo tempo em que aumenta sua eficiência e eficácia. Neste caso. quanto em uma forma mais moderna e eficiente de prestar serviços públicos aos seus cidadãos. de acordo com a ONU35.com. Portanto. ou governança eletrônica. O governo eletrônico se insere. Junqueira. é o uso da internet por empresas. podem usar a internet e a Web para disponibilizar informação e serviços aos cidadãos. Rodrigo Rennó – Aula 04 Neste contexto. Alves. o que ocorre é a troca de informação ou compra e venda de produtos entre empresas. & Santos. a outra dimensão seria ligada ao uso da internet para a prestação de serviços públicos eletrônicos.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. 2002) apud (Braga.  B2B (Business to Business ou Negócio a Negócio) – neste caso. o governo eletrônico é definido como o uso das TIC. Figueiredo. prestar serviços.estrategiaconcursos. vender. Assim. 2003) apud (Braga. Alves. estão incluídas todas as lojas virtuais e portais institucionais de empresas. 2009) (Nunes & Vendrametto.br”. Quando compramos algum produto em um site (como a “americanas. o governo eletrônico.com. Rodrigo Rennó www. etc. comprar. como ferramenta para levar a um melhor governo. Nunes e Vendrametto citam38:  B2C (Business to Consumer ou Negócios-Consumidores) – é o meio mais conhecido. podemos pensar tanto no governo eletrônico como uma forma de modernizar a própria gestão da máquina pública. Figueiredo. 2008) (OCDE. 2008) (Diniz. o governo eletrônico é a forma pela qual os governos. Portanto. 2009) Prof.br 40 de 72 . & Prado. em que empresas atendem diretamente ao consumidor final. Já para a OCDE36. em particular a internet. por exemplo) estamos nos utilizando deste tipo. para que estas tenham maior 35 36 37 38 (ONU. Dentre os tipos de relacionamento de negócios privados que são encontrados na internet. a ideia de governo eletrônico está ligada a duas dimensões: uma relacionada à modernização da administração pública por meio da utilização destas tecnologias de informação e comunicação (TIC) e na melhoria dos processos administrativos. & Santos. portanto. Barbosa.

Assim. 2003) apud (Nunes & Vendrametto. através da utilização da internet e das TIC. Dentre as iniciativas mais conhecidas. De acordo com Zimath40: “As iniciativas voltadas para o setor empresarial. só participam pessoas jurídicas.com. também chamadas desdobradas nestes relacionamentos39: de e-gov. reduzindo 39 40 (Nunes & Vendrametto.estrategiaconcursos. Com a disseminação da utilização da internet para o atendimento das demandas de empresas e clientes. bem como o incentivo a determinados negócios e um melhor acesso de pequenos negócios a estas oportunidades de negócios que as compras do governo possibilitam.br 41 de 72 . sistemas de informações gerenciais. O governo busca com estas iniciativas tanto uma melhoria no tempo e nos custos de suas aquisições. G2B (Government to Business ou Governo para Empresas) É o relacionamento do governo com as empresas. O e-gov permite o “diálogo” digital entre empresas e governo. intranet. podem ser G2C (Government Cidadão/Cliente) to Citizen/Consumer ou Governo para Abrange a utilização da internet e das TIC para o governo atender diretamente aos cidadãos e melhorar a qualidade de seus serviços públicos. surgem para atender uma demanda das organizações atualmente munidas de computadores. podemos citar a utilização das urnas eletrônicas nas eleições (que reduziu enormemente as filas e o tempo de apuração dos resultados) e o recebimento das declarações de imposto de renda pela internet (que possibilita o preenchimento e a entrega dos dados pelo contribuinte no conforto de seu lar). Rodrigo Rennó www. Estas iniciativas. o governo se viu cada vez mais cobrado pela população para que passasse a utilizar estas ferramentas. Rodrigo Rennó – Aula 04 facilidade para negociar entre si.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. aplicações em comércio eletrônico. extranet. 2009) (Zimath. o G2B. 2009) Prof.

Cadastro Único de Convênios. Já os gestores têm acesso aos preços e catálogos de materiais de modo mais fácil e rápido.” Dentre as experiências de sucesso nesta área podemos citar o portal Comprasnet. Quando os estados utilizam o portal do CAUC.estrategiaconcursos. G2B ‐ Governo para  Empresas G2C ‐ Governo para  Cidadãos G2G ‐ Governo para  Governos E‐gov Figura 16 ‐ Relacionamentos do e‐gov  Vamos ver algumas questões? 9 – (FCC – TCE/CE – ACE – 2008) O Portal do Tribunal de Contas do Ceará na Internet é um exemplo de governo eletrônico (EGov). respectivamente. Rodrigo Rennó www.com.br 42 de 72 . para checar se existem pendências com a União estão fazendo uso deste tipo de relacionamento. promovendo o desenvolvimento de determinados segmentos e regiões e viabilizando negócios.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. Desta forma. que proporciona uma visão global de todas as compras efetuadas pelo governo federal41. 2009) Prof. G2G (Government to Government ou Governo para Governo) O governo federal também se relaciona com outros entes federados através das TIC. Os fornecedores têm acesso aos editais e podem participar dos pregões eletrônicos. Rodrigo Rennó – Aula 04 custos. Os relacionamentos mantidos pelo Tribunal com os cidadãos e com os demais órgãos governamentais denominamse. a internet e as TIC serão cada vez mais utilizadas para que os governos possam trocar informação e se relacionar. 41 (Nunes & Vendrametto. por provocar transformações profundas nos relacionamentos.

Já a letra C não se relaciona com uma ação de modernização da Administração Pública.(FCC – PGE/RJ – AUDITOR – 2009) Dentre as práticas orientadas para a modernização da Administração Pública. pois esta descentralização não aumenta necessariamente a transparência das ações para os cidadãos. é o governo lidando com o cidadão (G2C). Prof. pois os municípios podem continuar não fornecendo as informações a estes cidadãos. Já a outra situação descreve o relacionamento do TCE com outros órgãos governamentais. Desta forma. (C) G2C e G2G. não é mesmo? Só esta informação já seria suficiente para “matarmos” a questão. A letra B é absurda. trata-se de uma relação de governo com governo (G2G). (E) C2G e G2B. 10 . (E) a implementação de políticas de valorização das carreiras estratégicas em todas as áreas da Administração Pública. (B) G2B e C2G. (D) o oferecimento de serviços públicos por meio de políticas de governança eletrônica. Rodrigo Rennó www. dos serviços para as burocracias (B) a privatização das políticas sociais para organizações com fins lucrativos. A questão cita duas situações e pede que relacionemos com as opções descritas nas alternativas. Portanto.estrategiaconcursos. a mais adequada ao aumento da transparência e eficiência dos serviços públicos para o cidadão é (A) a descentralização municipais. pois o downsizing (redução drástica de pessoal e de níveis hierárquicos) não está inserido nas reformas administrativas.com. (D) B2G e C2G. Rodrigo Rennó – Aula 04 (A) G2G e G2B. o gabarito é mesmo a letra C. (C) a redução de custos e racionalização dos serviços por meio de técnicas de downsizing. Assim.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. A primeira se trata do relacionamento do Tribunal de Contas com os cidadãos. A alternativa A não está correta. pois não existe alternativa além da C que tenha o G2C como o primeiro relacionamento.br 43 de 72 .

Rodrigo Rennó – Aula 04 A letra D está correta. a letra E não se relaciona a ações que levem a uma maior transparência. Este comitê elegeu como princípios de sua atuação42: a promoção da cidadania como prioridade. normas e padrões comuns. pois o governo eletrônico (ou governança eletrônica) realmente aumenta a transparência das ações e programas governamentais e leva a uma maior eficiência. A valorização de carreiras estratégicas pode aumentar a eficiência (mesmo que indiretamente). a implementação do programa do governo eletrônico abrange um conjunto de projetos e ações: “Em primeiro lugar. ou seja. a expansão e melhoria da infra-estrutura de redes de comunicação.  a integração com outros níveis de governo e demais poderes. a gestão dos recursos públicos para poder atender aos desejos e necessidades da sociedade.     De acordo com Pinto e Fernandes43. além de melhorar a governança pública. A criação e desenvolvimento de portais integradores de serviços e informações tem sido a principal iniciativa.br 44 de 72 .estrategiaconcursos. destacando-se a 42 43 (CEGE. os projetos voltados para a oferta de serviços e informações ao cidadão em meio eletrônico. A coordenação destas ações no governo brasileiro é função do Comitê Executivo de Governo Eletrônico – CEGE. O gabarito é mesmo a letra D.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. Entretanto. Em segundo lugar. 2004) apud (Nunes & Vendrametto. a utilização do software livre como recurso estratégico. CEGE O governo brasileiro vem praticando uma política de incentivo à utilização da internet como maneira de melhor atender aos cidadãos em empresas. mas não necessariamente aumentará a transparência. particularmente por meio de sítios na Internet. a adoção de políticas. a gestão do conhecimento como instrumento estratégico de articulação e gestão das políticas públicas.  a racionalização dos recursos. 2005) Prof. a indissociabilidade entre inclusão digital e o governo eletrônico. 2009) (Pinto & Fernandes.com. Rodrigo Rennó www.

Uma das ações inseridas neste contexto é a ampliação dos telecentros. bem como o fornecimento de acesso em locais remotos e a um preço mais acessível para a população mais carente. a convergência e integração entre os sistemas e bases de dados. Avanço relevante nesse sentido foi a definição inicial dos padrões de interoperabilidade para sistemas e equipamentos de informática que deverão orientar a estratégia de integração10. 2005) Prof.” Assim. Estas iniciativas transversais são fundamentais para criar uma infraestrutura para que o governo eletrônico seja eficaz e eficiente44: Inclusão Digital Abrange iniciativas de cunho social. Em terceiro lugar. de forma a possibilitar que pessoas mais necessitadas não fiquem alijadas dos conhecimentos e instrumentos necessários para que participem da internet e do governo eletrônico. Finalmente.com. a construção do marco legal e normativo para as transações eletrônicas tem sido prioridade que afeta não somente o desenvolvimento dos serviços do Governo ao cidadão. que será uma rede de alto desempenho para uso exclusivo da administração pública federal9. Rodrigo Rennó www. Rodrigo Rennó – Aula 04 constituição da denominada Infovia Brasil. Universalização dos Serviços de Telecomunicações Fundamental para que a iniciativa anterior funcione. estes projetos englobam diversas iniciativas que buscam fortalecer o governo eletrônico. 44 (Pinto & Fernandes.estrategiaconcursos.br 45 de 72 .Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. como também toda a vasta gama de atividades no âmbito do comércio eletrônico. esta universalização deve proporcionar acesso aos serviços de telecomunicações em todo o território nacional e engloba a telefonia e as redes de dados digitais.

comprasnet. entre outros. temos: a informatização das bibliotecas. bem como busca aumentar a competição entre os licitantes e reduzir o custo total para o Estado.br. 2005) Prof. no momento pelo governo federal é o Cartão Magnético O pagamento de auxílios como o Bolsa-família. Esta modalidade aumenta a transparência sobre as aquisições do governo. o governo pode ter um controle mais eficaz do funcionamento do programa e dos dados destes beneficiários. Rodrigo Rennó www. de redes de ensino. pois garante a integridade das informações e que somente as pessoas e empresas autorizadas tenham acesso aos seus próprios dados fiscais e cadastrais. O portal utilizado www. 45 46 (Pinto & Fernandes.estrategiaconcursos. de instituições de saúde e ampliação da oferta de conectividade à internet45. Certificação Digital A certificação digital busca.com. Por meio da utilização destes cartões.br 46 de 72 . Compras Eletrônicas Governamentais Envolve a disponibilização de informações sobre as compras governamentais e a modalidade de compra conhecida como pregão eletrônico. Estas chaves públicas de segurança são fundamentais para que o governo eletrônico possa funcionar. através de cartões magnéticos possibilita uma redução de custos e o aumento do controle sobre estes programas46. Rodrigo Rennó – Aula 04 Dentre as ações que são inseridas neste contexto. garantir o sigilo e a segurança nas informações. pagamentos e transações online.gov.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. através da disseminação das chaves públicas de segurança. 2005) (Pinto & Fernandes.

A internet possibilita a divulgação de informações para os cidadãos sobre campanhas. I. promovendo maior profissionalismo.com. A incorporação do governo eletrônico tem sido um dos aspectos mais inovadores da Administração Pública recentemente e tem elevado a qualidade e a acessibilidade dos serviços públicos. IV. além de criar condições que possibilitem às pequenas empresas participar deste processo.br 47 de 72 . O uso eficiente da internet possibilita a modernização dos órgãos públicos. Rodrigo Rennó – Aula 04 Comércio Eletrônico Existem diversas iniciativas que estão inseridas neste contexto. II. procedimentos administrativos. a administração pública disponibiliza dados e relatórios. Indique se as frases a seguir são falsas (F) ou verdadeiras (V) e assinale a opção correta. A definição dos marcos legais que regulam o comércio eletrônico é uma delas. O gabarito é questão correta.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. Através da internet. Prof. a) Somente I e II são falsas. Selecione a opção correta.(ESAF – MTE – AUDITOR – 2010) A correta análise da modernização da Administração Pública brasileira.estrategiaconcursos. dando possibilidade aos cidadãos de decidirem sobre ações do governo. Através da internet. III. De certa forma. c) Somente a IV é verdadeira. havida nas últimas décadas. (ADAPTADA) Beleza. Outra ação é a inclusão digital de micro e pequenas empresas. Rodrigo Rennó www.(ESAF – MTE – AUDITOR – 2006) A unificação da informática com a comunicação oportunizou o uso de internet no setor público. o setor público pode ofertar serviços ao cidadão e disponibilizar dados que permitem o controle externo. b) Somente II e IV são verdadeiras. entre outros. 12 . permite chegar à conclusão de que uma das ações mais significativas na gestão pública foi a incorporação do governo eletrônico. busca-se criar o arcabouço jurídico que dê segurança a todas as partes que operam no comércio eletrônico. Vamos ver mais algumas questões? 11 .

Disponibilização de informações e prestação de serviços por meio da internet. A terceira frase foi uma “pegadinha” da ESAF. e) Somente a III e IV são falsas. a quarta frase está perfeita. não promove o profissionalismo de ninguém. I. Claro que a internet pode servir para melhorar o serviço público. A internet ainda não tem possibilitado o que poderíamos chamar de democracia direta. Ou seja.(ESAF – RFB – AFRF . Já a segunda afirmativa está perfeita.com. Estabelecimento de canais de acesso com o público em geral e segmentos beneficiários específicos. A quantidade de itens corretos é igual a a) 1 b) 2 c) 3 d) 4 e) 5 Prof. A internet pode e deve fortalecer o controle externo da Administração Pública. Apoio e fomento à indústria na área de tecnologia de comunicações e informação. a internet pode muito bem ser utilizada para outros fins (como passar a tarde inteira no Facebook. popularização de equipamentos e do acesso. a deliberação de temas pelos cidadãos e a decisão direta. de comunicações e II.br 48 de 72 . por si só.estrategiaconcursos. a internet tem possibilitado muito mais a informação do cidadão do que uma efetiva participação.). O gabarito é mesmo a letra B. Rodrigo Rennó – Aula 04 d) Somente a I é falsa. V. ou seja. A primeira frase está errada. Finalmente. sem a participação dos representantes eleitos (senadores. deputados etc. por exemplo). Portanto. 13 .2002) Julgue os itens relativos às implementações do governo eletrônico. Programas de redução da exclusão digital.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. O profissionalismo dos servidores não é função do uso da internet. III. mas ela. Rodrigo Rennó www. Utilização intensiva de tecnologia informação na administração pública. IV.

A adoção do software livre é um dos aspectos desta política. é correto afirmar: a) para uma maior transparência dos governos. d) quanto maior é a oferta de serviços on-line disponibilizados ao cidadão. Este sistema não pode ser acessado por qualquer cidadão através da internet. O gabarito é a letra B. menos o SIAFI. b) SIAFI. 15 . para entendimento do público em geral. e) Portal de Convênios. Questão aparentemente fácil. Além disso. Rodrigo Rennó www.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. assim.(ESAF – RFB – AFRFB . mas que pode “pegar” muitos candidatos menos atentos. c) Portal Brasil. O governo eletrônico busca realmente o estabelecimento de canais com o público em geral e alguns segmentos específicos (exportadores e importadores. este é sim um dos princípios do E-gov no Brasil. d) Portal da Transparência. maior é a transparência dos atos públicos. b) em regiões com altos índices de exclusão digital. 14 . é necessário que as informações estejam disponíveis em linguagem acessível.2010) Sob o ponto de vista do cidadão. Prof. Todos os portais mencionados cumprem esta função. A única principal dúvida de grande parte dos candidatos foi relacionada com a frase “apoio e fomento à indústria na área de tecnologia de comunicação e informação”. podemos afirmar que os seguintes mecanismos.br 49 de 72 . Entretanto. Todas as afirmativas estão corretas. Rodrigo Rennó – Aula 04 Esta questão busca avaliar a compreensão do processo de implantação do Governo Eletrônico. são mantidos pelo governo federal como instrumentos de transparência. a simples implementação do governo eletrônico garante maior eficiência e transparência. O gabarito é. c) como instrumento efetivo para uma melhor governança.(ESAF – MTE – AUDITOR – 2010) Sobre o tema 'governo eletrônico e transparência'. a letra E. todos acessíveis pela Internet. exceto: a) ComprasNet. é justificável a pouca transparência dos governos locais. por exemplo).com.estrategiaconcursos. faz uso da tecnologia da informação e deve buscar a redução da chamada “exclusão digital”.

(B) a publicação online de catálogos eletrônicos de materiais e serviços padronizados.com. A letra A está prefeita e é o nosso gabarito.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. A letra D seria a que melhor se enquadra na questão. (C) o cadastramento online dos fornecedores permanentes. A publicação de catálogos também não seria um fator destes.br 50 de 72 . Esta questão dá para ser respondida somente com a lógica. Este governo eletrônico deve ser de fácil acesso e deve conter informações importantes ao cidadão. (E) a divulgação eletrônica dos editais de contratação. (D) o registro e a publicação online dos preços praticados pelos fornecedores. A dimensão político-institucional é mais importante do que a dimensão técnica. pois a publicação das informações Prof. a redução de preços.(FCC – TCM/CE – AUDITOR – 2010) A inovação nos sistemas eletrônicos de compras governamentais de maior relevância e contribuição para a redução dos preços é (A) a emissão eletrônica de ordem de pagamento. No caso da letra C. Não adianta deixar a informação disponível. mas em uma linguagem que seja fora do “alcance” do cidadão médio. Rodrigo Rennó – Aula 04 e) a dimensão tecnológica é mais importante que a políticoinstitucional para definir em que medida um governo eletrônico pode ser mais ou menos transparente. 16 . Assim. o correto é exatamente o contrário. o gabarito é mesmo a letra A.estrategiaconcursos. O principal benefício desta publicação é a disseminação dos melhores preços (que já existem) aos outros gestores públicos. A letra B é absurda. somente a implementação do governo eletrônico não garante uma maior eficiência e transparência. A transparência está ligada ao fácil acesso e à devida utilização e absorção destas informações e serviços. pois o simples cadastramento de fornecedores não gera. A letra A com certeza não se enquadra. Na letra E. Não é porque a região tem uma carência econômica e social que deve existir um nível de transparência menor. A banca está pedindo alguma característica dos sistemas de compras governamentais que possa gerar redução de preços para o governo. pois a simples emissão de uma nota fiscal não gera economia na compra dos materiais. A letra C também está errada. Rodrigo Rennó www. por si só.

inclusive em meios eletrônicos de acesso público: os planos.estrategiaconcursos. Transparência no Contexto da LRF Com a entrada em vigor da Lei de Responsabilidade Fiscal . a democracia participativa passa a se tornar realidade. Rodrigo Rennó www. A transparência será assegurada também mediante: I – incentivo à participação popular e realização de audiências públicas.com. a letra E também está equivocada. de forma a cumprir com a LRF. São instrumentos de transparência da gestão fiscal. podemos ver os artigos 48. em teoria. o Relatório Resumido da Execução Orçamentária e o Relatório de Gestão Fiscal. as prestações de contas e o respectivo parecer prévio. Parágrafo único. De acordo com Paludo47. o nosso gabarito é mesmo a letra D. Abaixo. mas não necessariamente uma maior concorrência. a LRF foi um divisor de águas na história das finanças em termos de transparência das contas públicas no Brasil. Assim. Estes instrumentos têm possibilitado uma tomada de consciência que antes não se via do estado das contas governamentais e das prioridades e qualidades da diferentes gestões públicas. a participação de mais concorrentes. e as versões simplificadas desses documentos. Rodrigo Rennó – Aula 04 de preços dos concorrentes concorrência entre estes. 48. 48-A e 49 da LRF.RGF e o Relatório Resumido de Execução Orçamentária . pode gerar um processo de maior Entretanto. Desde então.LRF. como o Relatório de Gestão Fiscal . orçamentos e leis de diretrizes orçamentárias. durante os processos de elaboração e discussão dos planos. lei de diretrizes orçamentárias e orçamentos. Esta lei veio exigir dos governos diversos instrumentos de transparência atualmente consagrados.RREO. a transparência no Brasil ganhou um grande impulso. pois somente com instrumentos que facilitem a participação dos cidadãos o controle da sociedade sobre o Estado pode ocorrer.br 51 de 72 .Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. A divulgação dos editais possibilita. Assim. 47 (Paludo. os diversos governos têm aprimorado seus instrumentos de transparência. aos quais será dada ampla divulgação. que detalham os instrumentos de transparência da lei: Da Transparência da Gestão Fiscal “Art. 2010) Prof.

Rodrigo Rennó www.com. em meios eletrônicos de acesso público. 48. inclusive referente a recursos extraordinários. III – adoção de sistema integrado de administração financeira e controle.br 52 de 72 . Assinale a Incorreta. ao bem fornecido ou ao serviço prestado. no caso das agências financeiras. Parágrafo único. ao procedimento licitatório realizado. As contas apresentadas pelo Chefe do Poder Executivo ficarão disponíveis. à pessoa física ou jurídica beneficiária do pagamento e. Rodrigo Rennó – Aula 04 II – liberação ao pleno conhecimento e acompanhamento da sociedade. de informações pormenorizadas sobre a execução orçamentária e financeira.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. com a disponibilização mínima dos dados referentes ao número do correspondente processo. avaliação circunstanciada do impacto fiscal de suas atividades no exercício. 48 Lei Complementar n° 101/2000 Prof. 49. Para os fins a que se refere o inciso II do parágrafo único do art. Art. para consulta e apreciação pelos cidadãos e instituições da sociedade. II – quanto à receita: o lançamento e o recebimento de toda a receita das unidades gestoras. A prestação de contas da União conterá demonstrativos do Tesouro Nacional e das agências financeiras oficiais de fomento. A) A participação popular na discussão e na elaboração dos planos e dos orçamentos.(FMP – TCE-RS – AUDITOR – 2011) A transparência da gestão fiscal será garantida pela participação da sociedade e pela divulgação que deve ser dada a todas as ações relacionadas à arrecadação de receitas e à realização de despesas. quando for o caso. a LRF criou alguns mecanismos. Com esse propósito. 48-A. no momento de sua realização.estrategiaconcursos. durante todo o exercício. 48-A. especificando os empréstimos e financiamentos concedidos com recursos oriundos dos orçamentos fiscal e da seguridade social e.”48 Vamos ver mais uma questão sobre estes temas? 17 . Art. os entes da Federação disponibilizarão a qualquer pessoa física ou jurídica o acesso a informações referentes a: I – quanto à despesa: todos os atos praticados pelas unidades gestoras no decorrer da execução da despesa. em tempo real. que atenda a padrão mínimo de qualidade estabelecido pelo Poder Executivo da União e ao disposto no art. incluído o Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social. no respectivo Poder Legislativo e no órgão técnico responsável pela sua elaboração.

harmonização e coordenação entre os entes da Federação. A letra A está correta e está contida no primeiro inciso do artigo n°48 da lei. D) A emissão de relatórios periódicos de execução orçamentária. Este Conselho de Gestão Fiscal está previsto no Artigo n° 67 da LRF. O acompanhamento e a avaliação.disseminação de práticas que resultem em maior eficiência na alocação e execução do gasto público. constituído por representantes de todos os Poderes e esferas de Governo. visando a: I . normas e padrões mais simples para os pequenos Municípios.estrategiaconcursos. 67. A banca se pautou em uma “pegadinha” maldosa. de acesso público e ampla divulgação. mas ainda não foi criado. III .br 53 de 72 . para consulta e apreciação pelos cidadãos e instituições da sociedade. padronização das prestações de contas e dos relatórios e demonstrativos de gestão fiscal de que trata esta Lei Complementar. Esta questão da FMP cobrou o conhecimento dos instrumentos de transparência trazidos pela LRF. 49 Lei Complementar n° 101/2000 Prof. As outras alternativas também estão todas contidas no texto legal. durante todo o exercício. constituído por representantes de todos os poderes e esferas de governo. II . do MP e de entidades técnicas representativas da sociedade.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó www. da política e da operacionalidade da gestão fiscal serão realizados por conselho de gestão fiscal. C) A emissão de relatórios periódicos de gestão fiscal. de forma permanente. de acesso público e ampla divulgação. Veja abaixo o texto legal49: “Art. Rodrigo Rennó – Aula 04 B) A disponibilidade das contas dos administradores. da política e da operacionalidade da gestão fiscal serão realizados por Conselho de Orçamento Participativo. na arrecadação de receitas.adoção de normas de consolidação das contas públicas. do Ministério Público e de entidades técnicas representativas da sociedade. no controle do endividamento e na transparência da gestão fiscal. A única alternativa incorreta é a letra E. necessários ao controle social. bem como outros.com. de forma permanente. E) O acompanhamento e a avaliação.

(D) um backbone multicast em toda a extensão da rede pública. esta alternativa se torna incorreta (apesar de estar prevista no texto legal). (C) uma infraestrutura de chaves públicas.estrategiaconcursos. o nosso gabarito é mesmo a letra E. utilizam. Rodrigo Rennó – Aula 04 IV . mas não garante o sigilo. hoje.(CESPE – MDS – TÉCNICO . Finalmente. portanto não se relaciona com o sigilo. (E) uma comissão de gestão da internet pública.com. a última alternativa também não se refere ao sigilo e a confiabilidade das transações eletrônicas. Desta forma. fundamental para a consolidação do Governo Eletrônico como instrumento de gestão pública. A letra B descreve o que seria um “Google” público. nosso gabarito é a letra C. Deste modo. Prof. O instrumento que garante o sigilo e a segurança nas transações online e é fundamental para a consolidação do governo eletrônico é a certificação digital. 19 . a disseminação e a premiação de boas práticas de gestão como principais ferramentas de estímulo à melhoria da gestão pública. a avaliação de desempenho. depende da implantação de (A) um sistema de banda larga universal e estável. o gabarito é mesmo a letra C. Já o backbone multicast (a banca “pegou pesado” nesta!) é um instrumento que facilita videoconferências. Assim. Rodrigo Rennó www. (B) um sistema público de busca de informações. entre outras aplicações. não se relaciona com o que a questão pede.br 54 de 72 . estudos e Como a banca solicitou os instrumentos já criados pela LRF.(FCC – TCM/CE – AUDITOR – 2010) A garantia do sigilo e da segurança nas informações e nas transações que envolvam pagamentos online.divulgação diagnósticos. Esta certificação se consiste em chaves públicas de segurança. tais como o GESPÚBLICA federal. Portanto. A letra A descreve um requisito para que as informações sejam transferidas de modo rápido e confiável.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof.2006) Programas.” de análises. Questões Extras Comentadas 18 .

(CESPE . 7o. 1o e 2o. que institui o Gespública: “Art.mobilizar os órgãos e entidades da administração pública para a melhoria da gestão e para a desburocratização. o GESPÚBLICA. Deste modo. o gabarito é questão incorreta.orientar e capacitar os órgãos e entidades da administração publica para a implantação de ciclos contínuos de avaliação e de melhoria da gestão. a disseminação e a premiação de boas práticas são utilizadas buscando este fim.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof.estrategiaconcursos.br 55 de 72 . devido às especificidades de cada país. por meio do Comitê Gestor de que trata o art.2006) As atribuições do Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização não incluem o apoio técnico aos órgãos e entidades da administração pública na reestruturação organizacional e de cargos e salários. O gabarito é questão correta.TRT-RJ – ANALISTA ADM . II .gov.  Dentre as atribuições do programa. III . Veja abaixo o Artigo n° 3 do Decreto 5. . não está incluído o auxílio na reestruturação de carreiras ou salários.2008) Uma das políticas formuladas na busca da excelência nos serviços públicos é o Gespública. 3o Para consecução do disposto nos arts.378/200550. Claro que as especificidades de cada região devem ser levadas em conta. elaborado com base na premissa de que a gestão de órgãos e entidades públicos pode e deve ser excelente.htm Prof. mas não pode ser comparada com padrões internacionais de qualidade em gestão. a avaliação de desempenho. Assim.(CESPE .apoiar tecnicamente os órgãos e entidades da administração pública na melhoria do atendimento ao cidadão e na simplificação de procedimentos e normas. Rodrigo Rennó – Aula 04 Esta questão aborda corretamente algumas ferramentas de que o Gespública dispõe no estímulo da melhoria da gestão pública. Rodrigo Rennó www.br/ccivil_03/_Ato2004-2006/2005/Decreto/D5378. mas isto não impede a comparação. 21 .TJ-PA / ANALISTA JUD. O Cespe trouxe uma “casca de banana”.com. que é benéfica. e 50 http://www. pois a gestão de órgãos e entidades públicos pode e deve ser comparado aos padrões internacionais.planalto. 20 . deverá: I .

O gabarito é. (B) obrigação de participação direta dos cidadãos nas decisões em todos os âmbitos da administração pública.desenvolver modelo de excelência em gestão pública. Assim. Beleza. Rodrigo Rennó www. Rodrigo Rennó – Aula 04 IV . 24 . fixando parâmetros e critérios para a avaliação e melhoria da qualidade da gestão pública. a inclusão digital é fundamental para que a população mais carente tenha acesso aos serviços públicos disponíveis na Internet. Prof. Desta forma. questão certa. mediante a promoção de uma cultura de utilização e popularização do acesso às tecnologias informacionais a segmentos específicos. O aumento da qualidade destes serviços é conseguido através da melhoria dos processos de trabalho. (C) atenção prioritária ao cidadão e à sociedade na condição de usuários de serviços públicos. da capacidade de atendimento ao cidadão e da eficiência e eficácia dos atos da administração pública federal.(FCC – TCM/CE – AUDITOR – 2010) O pressuposto central da excelência no serviço público é a (A) garantia de um atendimento impessoal e padronizado a todos os cidadãos.2002) A implementação do governo eletrônico envolve a aplicação maciça de tecnologia da informação.2002) A implementação do governo eletrônico envolve a diminuição da exclusão digital. devem existir incentivos específicos para a inclusão digital em escolas de periferia. O objetivo maior da implementação do governo eletrônico é melhorar a prestação de serviços públicos para a sociedade.” Deste modo. é necessário que a população possa ter acesso aos instrumentos que permitam a todos acessar estes serviços. por exemplo.com. 22 . 23 . portanto.(CESPE – SENADO – CONSULTOR . visando a otimização de processos de trabalho.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. o gabarito é questão correta. o gabarito é questão correta. Para que o governo eletrônico funcione de forma efetiva. por exemplo.br 56 de 72 . Portanto.(CESPE – SENADO – CONSULTOR .estrategiaconcursos.

mediante a avaliação continuada das práticas de gestão e dos resultados das organizações. 26 .(CESPE – INCA / GESTÃO PÚBLICA – 2010) O Programa Nacional de Desburocratização. Portanto. e o Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade. Nosso gabarito é mesmo a letra C.ANALISTA – 2011) A adoção do modelo do GESPÚBLICA assegura a excelência nos serviços públicos. A letra C está correta e é nosso gabarito. Alguns alunos provavelmente pensarão: Mas a Administração Pública atualmente não tem como princípio a impessoalidade? Ok. mas não permite que se realizem avaliações comparativas entre organizações congêneres. 25 . A letra D está incorreta. iniciado em 1990. Prof. O foco principal deve ser em atender aos desejos e às necessidades dos “clientes” – que no caso do setor público são os cidadãos. não é mesmo? Imagine como ficariam lentas as decisões do governo. pois a publicação de todos os atos e normativos do setor público não se refere à qualidade.estrategiaconcursos. a letra B também está incorreta. foram os alicerces para a criação do Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização. instituído na gestão do presidente Figueiredo. O gabarito é questão correta. A letra E também está incorreta.com.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. A alternativa A não faz nenhum sentido. Rodrigo Rennó – Aula 04 (D) publicação de toda a legislação e dos procedimentos que envolvem os atos da administração pública. Perfeito. mas isso não quer dizer que o atendimento seja padronizado! Você trataria uma senhora de 95 anos da mesma forma que um rapaz de 20 anos em um hospital? A participação direta dos cidadãos em todos os âmbitos da administração pública não seria muito fácil. cuja missão é a promoção da excelência da gestão pública brasileira. pois a gestão da qualidade não se resume ao controle de custos e à racionalização dos processos. (E) redução dos gastos e a racionalização dos serviços em todos os âmbitos da administração pública. Rodrigo Rennó www.(CESPE – TRE-ES . O Cespe apenas nos a informação de que o Gespública foi feito com a unificação dos programas de qualidade anteriores com o programa de desburocratização. pois um atendimento impessoal e padronizado não se relaciona com os princípios de qualidade.br 57 de 72 .

estrategiaconcursos. O gabarito é questão incorreta. 28 . O gabarito. A gestão da qualidade está baseada na melhoria contínua. Essas são as características centrais da administração da qualidade total.(CESPE – MPS – ADMINISTRADOR – 2010) O ambiente no qual estão inseridas as organizações está em constante mudança.ANALISTA – 2011) O modelo do GESPÚBLICA não focaliza resultados. na qual a flexibilidade organizacional é um ponto essencial.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. a inspeção com base em amostras e o surgimento dos departamentos de Prof. é questão errada.br 58 de 72 .(CESPE – TRE-ES . Não são apenas os processos problemáticos que devem ser trabalhados. 29 . O gabarito é questão errada. O modelo preconiza um Estado excelente. voltado para um atendimento de qualidade aos cidadãos. flexibilidade e observação da realidade são fatores importantes em qualquer gestão de qualidade. fazendo-se necessária a observação cautelosa da realidade e a boa adaptabilidade. Deste modo. pois o Gespública tem sim um enfoque nos resultados. 27 . como a banca descreveu.(CESPE – CORREIOS – ANALISTA – 2011) As ações de qualidade desenvolvidas com o intuito de assegurar a satisfação dos clientes devem-se limitar aos processos problemáticos das organizações. Esta adaptabilidade. Portanto. 30 – (CESPE – MPE-PI – TÉCNICO – 2012) A observação direta do produto ou serviço ao final do processo produtivo.com. Rodrigo Rennó www. o gabarito é questão errada. portanto. pois o Gespública permite sim a comparação dos resultados de órgãos semelhantes para que estes aumentem sua qualidade. estratégia e responsabilidade socioambiental. pois a excelência nos serviços públicos. Rodrigo Rennó – Aula 04 Esta frase está incorreta. mesmo que um processo já esteja “razoável” deve ser continuamente melhorado. As características centrais da gestão da qualidade são: o foco nos clientes e a melhoria contínua. objetivada por esse modelo. Esta questão está equivocada. se pauta em critérios como cidadania. mas não são características centrais.

Rocha. em seu princípio n° 11.“ 51 (Deming. de acordo com alguma necessidade determinada. Quando dizemos que algo tem um caráter pontual. a gestão da qualidade deve51. Não é uma ferramenta que iremos utilizar “de vez em quando”. checagem e correção. execução.com. mas muito antes. Assim. ciclo PDCA. Esta é uma ferramenta clássica mesmo da gestão da qualidade.br 59 de 72 . o surgimento dos departamentos de qualidade não surgiu nesta era. A questão está tratando do ciclo de Shewart ou. Rodrigo Rennó – Aula 04 qualidade são as principais características da era da qualidade total. todos membros da organização são considerados responsáveis pela qualidade. Deste modo o gabarito é questão errada. ou seja.estrategiaconcursos. no local da produção pelos funcionários do setor de montagem. Mas o ciclo PCDA é uma ferramenta que deve ser utilizada de modo contínuo. 32 – (CESPE – MPE-PI – TÉCNICO – 2012) Entre os quatorze princípios que caracterizam a filosofia da qualidade de Deming. a administração por objetivos (APO) e a administração através de números e metas numéricas. Cierco. mas a questão nos trouxe uma pequena “pegadinha”. proporciona ao programa de qualidade uma metodologia de caráter pontual sobre as atividades de planejamento. & Leusin. 31 – (CESPE – MPE-PI – TÉCNICO – 2012) O ciclo de Shewhart ou Deming. Mota. estamos dizendo que deve ser utilizado em um momento específico. encontra-se a eliminação da administração por objetivos. como é mais conhecido. Rodrigo Rennó www.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. a gestão da qualidade não se resume apenas às inspeções “in loco”. De acordo com Deming. “Eliminar padrões artificiais (cotas numéricas) para o chão de fábrica. clássica ferramenta da escola da qualidade. Com isso. 2008) Prof. Perfeito. o gabarito é questão errada. O problema está na palavra “pontual”. 1990) apud (Junior. Além disso. Na era da qualidade total.

A questão começou “bonitinha”. O gabarito é. Rodrigo Rennó – Aula 04 Deste modo.com. não só os profissionais diretamente envolvidos com o processo produtivo ou algum departamento de qualidade. De acordo com a gestão total da qualidade. o princípio de Pareto e os modelos estatísticos são instrumentos de gestão utilizados pelo departamento de qualidade. Realmente. 33 – (CESPE – MPE-PI – TÉCNICO – 2012) O diagrama de Ishikawa.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. Com isso. a gestão deveria banir a Administração por Objetivos. Prof. O gabarito é questão correta. questão errada. assim. Deming via o estabelecimento de metas e objetivos numéricos como um “limitador” do esforço dos funcionários. Rodrigo Rennó www. que deve ser o responsável único pelos programas de qualidade da organização. estas ferramentas citadas são instrumentos utilizados na gestão da qualidade. mas o departamento de qualidade não é o único responsável pela qualidade. mas no final inseriu uma informação incorreta.estrategiaconcursos.br 60 de 72 . todos os membros da empresa devem ser responsáveis pela qualidade.

julgue os itens seguintes. Avaliação e premiação das melhores práticas. contêm metas diárias referentes ao encaminhamento de processos para diversos setores. Gerência por processos. Rodrigo Rennó – Aula 04 Lista de Questões Trabalhadas na Aula. aperfeiçoar a maneira como se realizam as atividades em setor onde se observou que os servidores gastam muito tempo em tarefas menos relevantes para o público e onde são cometidos erros recorrentes relativos à tramitação de processos judiciais. então. Prof. O diretor. Selecione a opção que indica corretamente princípios desse Programa. V. O gerente de recursos humanos do tribunal.com. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos. Com base na situação hipotética acima. adotou a prática de fixar uma série de cartazes que visam estimular os servidores a tomar mais cuidado no que se refere à expedição e à recepção de documentos e que.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. Descentralização das ações. Identificação dos clientes.(ESAF – CGU – AFC . IV.(CESPE – TJ-ES – ANALISTA – 2011) Determinado tribunal pretende.br 61 de 72 . o gerente de recursos humanos contraria os princípios de Deming. III. VI.(ESAF – CGU – ANALISTA – 2006) Indique qual das opções a seguir explicita corretamente premissas de um programa de qualidade. Gestão participativa dos clientes. instituído no âmbito da Reforma do Estado de 1995.2006) O Programa de Qualidade e Participação da Administração Pública. Gestão participativa dos funcionários. Ao propor o treinamento contínuo dos servidores. 1 . de forma adequada. 2 . além disso. as novas tecnologias empregadas no setor. por meio da adoção de práticas de qualidade e produtividade. por sua vez. defende a ideia de que os servidores devem ser treinados continuamente para utilizarem. a) I e II b) I e III c) III e IV d) V e VI e) II e IV 3 . II. tem como princípios: I.

4 . d) A implantação de um programa de qualidade tem como foco garantir a qualidade do produto. Eliminação de desperdício. Assinale a opção que não corrresponde ao enfoque dado por um programa de qualidade.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. no entanto. d) Satisfação dos clientes. mantendo-os satisfeitos. Bons materiais garantem qualidade. clientes.(ESAF – CGU – ANALISTA – 2004) Os programas de qualidade se consolidaram no Japão visando basicamente produzir ganhos de competitividade para as indústrias. as idéias e métodos da qualidade se expandiram para outras realidades. Eliminação de desperdício. e) A implantação de um programa de qualidade tem como foco produzir certo na primeira vez. c) Processo de melhoria continua. Rodrigo Rennó – Aula 04 a) Processo de melhoria continua.(ESAF – CGU – ANALISTA – 2006) Os programas de qualidade se consolidaram no Japão visando basicamente produzir ganhos de competitividade para as indústrias. promover melhorias por meio de um processo de especialização e criar unidades de atendimento ao cliente. promover melhorias contínuas por meio de estímulo à inovação. 5 . Rodrigo Rennó www. a) A implantação de um programa de qualidade tem como foco garantir a qualidade do produto.com. as ideias e métodos da qualidade se expandiram para outras realidades.br 62 de 72 . A b) Fazer bem a primeira vez. Satisfação dos responsabilidade pela qualidade cabe à área de produção.estrategiaconcursos. A responsabilidade pela qualidade cabe à área de produção. Bons materiais garantem qualidade. Eliminação de desperdício. promover melhorias contínuas por meio de Prof. mantendo-os satisfeitos. atender às expectativas dos clientes. criar unidades de atendimento ao cliente. promover melhorias contínuas por meio da diminuição de desperdícios. b) A implantação de um programa de qualidade tem como foco padronizar a produção. promover melhorias contínuas por meio de estímulo à inovação. promover melhorias por meio de um processo de especialização e crer na fidelização do mercado. Assinale a opção que não corresponde ao enfoque dado por um programa de qualidade. e) A responsabilidade pela qualidade cabe à área de produção. c) A implantação de um programa de qualidade tem como foco produzir um único produto padronizado. Bons materiais garantem qualidade. Fazer bem a primeira vez. atender às expectativas dos clientes. a) A implantação de um programa de qualidade tem como foco garantir a qualidade do produto. no entanto.

./ busca de padrões de desempenho / mudanças fundamentais...com.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof......(ESAF –MTE – AFT .... se não excederem limites-padrão.. / subordinação às decisões da diretoria / melhoria contínua. dos processos..............br 63 de 72 .. criar unidades de atendimento ao cliente.... Caracterizam-se pela .... 6 .... atender às expectativas dos clientes............ Rodrigo Rennó www.. d) clientes internos da organização / eficácia / a horizontalização das tarefas. b) fornecedores / efetividade / a repetição de tarefas. promover melhorias por meio de um processo de especialização e criar unidades de atendimento ao cliente.. mantendo-os satisfeitos............... são tolerados.(ESAF – MTE – AUDITOR – 2006) Indique a opção que completa corretamente a frase a seguir: Os programas de qualidade têm como foco as necessidades dos .. atender às expectativas dos clientes. Ênfase no trabalho em equipe..estrategiaconcursos. mantendo-os satisfeitos. a) clientes internos e externos da organização / eficiência/ desperdícios... / participação de toda a equipe / melhoria contínua. Rodrigo Rennó – Aula 04 estímulo à inovação..... e) A implantação de um programa de qualidade tem como foco produzir certo na primeira vez.. Erros e desperdícios.... / mudança fundamental dos processos / melhoria contínua...... Prof. c) A implantação de um programa de qualidade tem como foco produzir um único produto padronizado. e ...... b) A implantação de um programa de qualidade tem como foco padronizar a produção../ horizontalização das estruturas organizacionais/ mudanças drásticas. e) Stakeholders / efetividade / a repetição de tarefas.. buscam a maior . Assinale a opção correta. incluindo fornecedores e instituições coligadas. c) acionistas / eficiência / desperdícios..... promover melhorias por meio de um processo de especialização e crer na fidelização do mercado.. 7 ...... A seguir se apresenta um paralelo entre os princípios que norteiam uma gerência tradicional e aqueles que norteiam uma gerência voltada para a qualidade. promover melhorias contínuas por meio de estímulo à inovação... Identifique as frases que correspondem à gerência tradicional e à gerencia da qualidade. evitando ..2003) A gestão com foco na qualidade ganha visibilidade a partir das experiências implantadas no Japão. d) A implantação de um programa de qualidade tem como foco garantir a qualidade do produto...... I. promover melhorias contínuas por meio da diminuição de desperdícios. II...

tradicional III .tradicional II . IV.qualidade IV . a) Fazer produtos sem defeitos de fabricação.qualidade II .qualidade IV . a mais adequada ao aumento da transparência e eficiência dos serviços públicos para o cidadão é (A) a descentralização dos serviços para as burocracias municipais. Prof. (E) C2G e G2B. (A) G2G e G2B. c) Redesenhar de forma radical os processos.qualidade II .tradicional III . por provocar transformações profundas nos relacionamentos. (C) G2C e G2G.com.qualidade III .(ESAF – MPOG – ENAP . d) Eliminar desperdícios.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof.estrategiaconcursos.tradicional II . 9 – (FCC – TCE/CE – ACE – 2008) O Portal do Tribunal de Contas do Ceará na Internet é um exemplo de governo eletrônico (E-Gov).2006) Indique a opção que apresenta um princípio que não está relacionado com programas de qualidade. respectivamente. Rodrigo Rennó – Aula 04 III. Os usuários dos produtos e serviços definem o que querem.tradicional c) I .qualidade III .tradicional III . Rodrigo Rennó www.tradicional IV .br 64 de 72 . (D) B2G e C2G. Os relacionamentos mantidos pelo Tribunal com os cidadãos e com os demais órgãos governamentais denominam-se. (B) G2B e C2G.qualidade IV – tradicional d) I .(FCC – PGE/RJ – AUDITOR – 2009) Dentre as práticas orientadas para a modernização da Administração Pública.qualidade e) I .tradicional II . Produtos e serviços definidos de forma sequencial. 10 .tradicional IV – qualidade 8 . a) I . (B) a privatização das políticas sociais para organizações com fins lucrativos. e) Planejar e manter um processo de aprimoramento contínuo e gradual. b) Atender às necessidades específicas do cliente.qualidade b) I . (C) a redução de custos e racionalização dos serviços por meio de técnicas de downsizing. mas por departamentos.

a administração pública disponibiliza dados e relatórios. 11 . II. Através da internet. d) Somente a I é falsa. a) Somente I e II são falsas. III. O uso eficiente da internet possibilita a modernização dos órgãos públicos. permite chegar à conclusão de que uma das ações mais significativas na gestão pública foi a incorporação do governo eletrônico.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó – Aula 04 (D) o oferecimento de serviços públicos por meio de políticas de governança eletrônica. I. Selecione a opção correta. dando possibilidade aos cidadãos de decidirem sobre ações do governo.estrategiaconcursos. havida nas últimas décadas. 13 .com. III. e) Somente a III e IV são falsas. Apoio e fomento à indústria na área de tecnologia de comunicações e informação.br 65 de 72 . promovendo maior profissionalismo. II. I. Através da internet. b) Somente II e IV são verdadeiras.2002) Julgue os itens relativos às implementações do governo eletrônico. Rodrigo Rennó www. Prof. Indique se as frases a seguir são falsas (F) ou verdadeiras (V) e assinale a opção correta. IV. Estabelecimento de canais de acesso com o público em geral e segmentos beneficiários específicos. c) Somente a IV é verdadeira. Utilização intensiva de tecnologia de comunicações e informação na administração pública.(ESAF – RFB – AFRF . A internet possibilita a divulgação de informações para os cidadãos sobre campanhas. (E) a implementação de políticas de valorização das carreiras estratégicas em todas as áreas da Administração Pública. (ADAPTADA) 12 . entre outros.(ESAF – MTE – AUDITOR – 2010) A correta análise da modernização da Administração Pública brasileira. o setor público pode ofertar serviços ao cidadão e disponibilizar dados que permitem o controle externo. procedimentos administrativos.(ESAF – MTE – AUDITOR – 2006) A unificação da informática com a comunicação oportunizou o uso de internet no setor público.

Rodrigo Rennó – Aula 04 IV.2010) Sob o ponto de vista do cidadão. c) como instrumento efetivo para uma melhor governança.estrategiaconcursos. b) em regiões com altos índices de exclusão digital. podemos afirmar que os seguintes mecanismos.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. é necessário que as informações estejam disponíveis em linguagem acessível. maior é a transparência dos atos públicos.com. d) quanto maior é a oferta de serviços on-line disponibilizados ao cidadão. e) a dimensão tecnológica é mais importante que a político-institucional para definir em que medida um governo eletrônico pode ser mais ou menos transparente. é justificável a pouca transparência dos governos locais. popularização de V.(ESAF – RFB – AFRFB . b) SIAFI. é correto afirmar: a) para uma maior transparência dos governos. d) Portal da Transparência. são mantidos pelo governo federal como instrumentos de transparência. exceto: a) ComprasNet.(ESAF – MTE – AUDITOR – 2010) Sobre o tema 'governo eletrônico e transparência'. da exclusão digital. 15 . e) Portal de Convênios. Disponibilização de informações e prestação de serviços por meio da internet. para entendimento do público em geral. A quantidade de itens corretos é igual a a) 1 b) 2 c) 3 d) 4 e) 5 14 .br 66 de 72 . a simples implementação do governo eletrônico garante maior eficiência e transparência. Rodrigo Rennó www. c) Portal Brasil. Prof. Programas de redução equipamentos e do acesso. todos acessíveis pela Internet.

D) A emissão de relatórios periódicos de execução orçamentária. constituído por representantes de todos os poderes e esferas de governo. Assinale a Incorreta. 18 . (C) uma infraestrutura de chaves públicas. para consulta e apreciação pelos cidadãos e instituições da sociedade. de acesso público e ampla divulgação. depende da implantação de (A) um sistema de banda larga universal e estável. E) O acompanhamento e a avaliação. de forma permanente. (D) um backbone multicast em toda a extensão da rede pública. B) A disponibilidade das contas dos administradores.com. de acesso público e ampla divulgação.(FMP – TCE-RS – AUDITOR – 2011) A transparência da gestão fiscal será garantida pela participação da sociedade e pela divulgação que deve ser dada a todas as ações relacionadas à arrecadação de receitas e à realização de despesas. Prof. C) A emissão de relatórios periódicos de gestão fiscal. durante todo o exercício. 17 . (C) o cadastramento online dos fornecedores permanentes. (D) o registro e a publicação online dos preços praticados pelos fornecedores. Rodrigo Rennó www. a LRF criou alguns mecanismos. Rodrigo Rennó – Aula 04 16 . (B) um sistema público de busca de informações. A) A participação popular na discussão e na elaboração dos planos e dos orçamentos. fundamental para a consolidação do Governo Eletrônico como instrumento de gestão pública.(FCC – TCM/CE – AUDITOR – 2010) A garantia do sigilo e da segurança nas informações e nas transações que envolvam pagamentos online. do MP e de entidades técnicas representativas da sociedade. Com esse propósito.br 67 de 72 . da política e da operacionalidade da gestão fiscal serão realizados por Conselho de Orçamento Participativo.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof.(FCC – TCM/CE – AUDITOR – 2010) A inovação nos sistemas eletrônicos de compras governamentais de maior relevância e contribuição para a redução dos preços é (A) a emissão eletrônica de ordem de pagamento.estrategiaconcursos. (E) a divulgação eletrônica dos editais de contratação. (B) a publicação online de catálogos eletrônicos de materiais e serviços padronizados.

mediante a promoção de uma cultura de utilização e popularização do acesso às tecnologias informacionais a segmentos específicos.TJ-PA / ANALISTA JUD.2002) A implementação do governo eletrônico envolve a aplicação maciça de tecnologia da informação.estrategiaconcursos. Prof.br 68 de 72 .(CESPE – MDS – TÉCNICO . 21 . visando a otimização de processos de trabalho. a avaliação de desempenho. a disseminação e a premiação de boas práticas de gestão como principais ferramentas de estímulo à melhoria da gestão pública. devido às especificidades de cada país. . tais como o GESPÚBLICA federal.(CESPE – SENADO – CONSULTOR .  22 . 19 . 24 .com. (D) publicação de toda a legislação e dos procedimentos que envolvem os atos da administração pública. elaborado com base na premissa de que a gestão de órgãos e entidades públicos pode e deve ser excelente.2008) Uma das políticas formuladas na busca da excelência nos serviços públicos é o Gespública. 20 . utilizam. Rodrigo Rennó – Aula 04 (E) uma comissão de gestão da internet pública.(CESPE . Rodrigo Rennó www. (C) atenção prioritária ao cidadão e à sociedade na condição de usuários de serviços públicos.2006) Programas.(CESPE . hoje. 23 . mas não pode ser comparada com padrões internacionais de qualidade em gestão.(FCC – TCM/CE – AUDITOR – 2010) O pressuposto central da excelência no serviço público é a (A) garantia de um atendimento impessoal e padronizado a todos os cidadãos.2006) As atribuições do Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização não incluem o apoio técnico aos órgãos e entidades da administração pública na reestruturação organizacional e de cargos e salários. (B) obrigação de participação direta dos cidadãos nas decisões em todos os âmbitos da administração pública.2002) A implementação do governo eletrônico envolve a diminuição da exclusão digital. (E) redução dos gastos e a racionalização dos serviços em todos os âmbitos da administração pública.(CESPE – SENADO – CONSULTOR .Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof.TRT-RJ – ANALISTA ADM .

(CESPE – TRE-ES . Rodrigo Rennó – Aula 04 25 . 30 – (CESPE – MPE-PI – TÉCNICO – 2012) A observação direta do produto ou serviço ao final do processo produtivo.com. execução. 26 .(CESPE – INCA / GESTÃO PÚBLICA – 2010) O Programa Nacional de Desburocratização. 29 .ANALISTA – 2011) O modelo do GESPÚBLICA não focaliza resultados. mediante a avaliação continuada das práticas de gestão e dos resultados das organizações. checagem e correção.(CESPE – TRE-ES . na qual a flexibilidade organizacional é um ponto essencial. 31 – (CESPE – MPE-PI – TÉCNICO – 2012) O ciclo de Shewhart ou Deming. a inspeção com base em amostras e o surgimento dos departamentos de qualidade são as principais características da era da qualidade total. cuja missão é a promoção da excelência da gestão pública brasileira.ANALISTA – 2011) A adoção do modelo do GESPÚBLICA assegura a excelência nos serviços públicos.(CESPE – MPS – ADMINISTRADOR – 2010) O ambiente no qual estão inseridas as organizações está em constante mudança. objetivada por esse modelo. foram os alicerces para a criação do Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização. iniciado em 1990. Essas são as características centrais da administração da qualidade total. proporciona ao programa de qualidade uma metodologia de caráter pontual sobre as atividades de planejamento.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. Prof. estratégia e responsabilidade socioambiental. e o Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade. instituído na gestão do presidente Figueiredo. mas não permite que se realizem avaliações comparativas entre organizações congêneres. pois a excelência nos serviços públicos.estrategiaconcursos. 27 . fazendo-se necessária a observação cautelosa da realidade e a boa adaptabilidade.(CESPE – CORREIOS – ANALISTA – 2011) As ações de qualidade desenvolvidas com o intuito de assegurar a satisfação dos clientes devem-se limitar aos processos problemáticos das organizações. clássica ferramenta da escola da qualidade. se pauta em critérios como cidadania.br 69 de 72 . 28 . Rodrigo Rennó www.

br 70 de 72 .Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. o princípio de Pareto e os modelos estatísticos são instrumentos de gestão utilizados pelo departamento de qualidade.com. 33 – (CESPE – MPE-PI – TÉCNICO – 2012) O diagrama de Ishikawa. Rodrigo Rennó – Aula 04 32 – (CESPE – MPE-PI – TÉCNICO – 2012) Entre os quatorze princípios que caracterizam a filosofia da qualidade de Deming. Rodrigo Rennó www.estrategiaconcursos. que deve ser o responsável único pelos programas de qualidade da organização. Prof. encontra-se a eliminação da administração por objetivos.

Daft. (2009). C  25. Mason: Thomson. Managing Quality (3° Ed. Modelo de excelência em gestão pública no governo brasileiro: importência e aplicação. Caderno MARE n°4 . 59 (1). C  26..). 2348. Junqueira. A. A. E  14. Barbosa. A gestão da qualidade total e suas influências na competitividade empresarial. (2009). A  7. XIV Congreso Internacional Prof. E. V. B. H. A  8. O papel do Governo Eletrônico no fortalecimento da governança do setor público.estrategiaconcursos. C  20. 59.. Trad. M. C  6. (2008). C  5. E  21. R. E  18. Ferreira. O. E    Bibliografia Braga. R. C  4.com. Rodrigo Rennó – Aula 04 Gabarito 1.. Caderno de pesquisas em administração . (J. (1999). E  3. B  13. Dale. V. Revista do Serviço Público . Crosby. 05-21. R. E  29... E  28. Oxford. S. E  31.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. M. D  11. C. R. (1990). L. (1996).falando sério (1° Ed.) São Paulo: McGraw-Hill. R. Diniz.br 71 de 72 . C  24. E  27. C  10. & Santos. L. B. W. UK: Blackwell Publishers. Management. R. e participação na Coltro. ed. (1997). Qualidade . C  19. P. Rodrigo Rennó www. Programa da qualidade administração pública. Alves. & Prado. D  17. E  32. (2005). C  9. 43 (1). O governo eletrônico no Brasil: perspectiva histórica a partir de um modelo estruturado de análise. Revista de Administração Pública . G. C  22. B  15.. C  12. A  16. V. E  30. M. E  2. 1 (2). A. C  23. A. Figueiredo. C  33. Santos. V. Brasil. F.). ed.

. Os negócios eletrônicos como instrumento de aperfeiçoamento entre redes de organizações: um estudo sobre o portal de compras do governo federal brasileiro. A.. (2006). Rio de Janeiro: FGV.estrategiaconcursos. Junior.67. A. n. A. Ministério do Planejamento. A. Institucionalização do governo eletrônico: o caso do Brasil. R.).br http://www. (2008).facebook.PQGF.. O. & Vendrametto. ed. (2010). Por hoje é só pessoal! Estarei disponível no e-mail abaixo para qualquer dúvida. & Leusin. ed. Nunes.com. A. M. (2009). Cierco. S. B. Brasília. S. & Fernandes. Prêmio Nacional da Gestão Pública – PQGF. J. Prêmio Nacional de Gestão Pública . M.. Gestão da qualidade (9° Ed. V. Instrução para Avaliação da Gestão Pública.). I. FGV. Garvin. & Peci. Salvador. Rocha.br/professores/2800/cursos Prof.. (1988).estrategiaconcursos. (2008). New York: The Free Press. C.. Paludo. Santiago. Rodrigo Rennó www. Mota. X Congreso Internacional del Clad sobre la Reforma del Estado y de la Administracion Pública. Managing quality .com/rodrigorenno99 http://twitter. Instruções para Avaliação da Gestão Pública – 2008/2009. O.). e.Administração Pública p/ AFT Teoria e exercícios comentados Prof. C. Matias-Pereira. Sobral. Administração pública: teoria e questões (1° ed. D. Os efeitos da crise política e ética sobre as instituições e a economia no Brasil..the strategic and competitive edge (1° Ed. Administração: teoria e prática no contexto brasileiro. Rio de Janeiro: Elsevier. Bons estudos e sucesso! Rodrigo Rennó rodrigorenno@estrategiaconcursos. (2007). A. (2008). V. São Paulo: Pearson Prentice Hall. Pinto. e.com/rrenno99 Conheça meus outros cursos atualmente no site! Acesse http://www. E. Rodrigo Rennó – Aula 04 del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administración Pública. Brasília. (2005). L.br 72 de 72 . SIMPOI. Ministério do Planejamento. Observatório de la Economia Latinoamericana . F.com. O.com.