QUALIDADE: CONCEITOS BÁSICOS

O conceito de Qualidade foi primeiramente associado à definição de conformidade às especificações. Posteriormente o conceito evoluiu para a visão de Satisfação do Cliente. Obviamente a satisfação do cliente não é resultado apenas e tão somente do grau de conformidade com as especificações técnicas mas também de fatores como prazo e pontualidade de entrega, condições de pagamento, atendimento pré e pósvenda, flexibilidade, etc... Paralelamente a esta evolução do conceito de Qualidade, surgiu a visão de que o mesmo era fundamental no posicionamento estratégico da empresa perante o Mercado. Pouco tempo depois percebeu-se que o planejamento estratégico da empresa enfatizando a Qualidade não era suficiente para seu sucesso. O conceito de satisfação do cliente foi então estendido para outras entidades envolvidas com as atividades da Empresa. O termo Qualidade Total representa a busca da satisfação, não só do cliente, mas de todos os "stakeholders" (entidades significativas na existência da empresa) e também da excelência organizacional da empresa. A qualidade total (perfeição) é nossa grande meta, é o que devemos almejar em nossas relações, tanto comerciais quanto pessoais. Na estrutura tradicional da empresa, quase sempre os clientes são colocados como receptores passivos dos produtos e dos serviços oferecidos. Não raro, são vistos como aqueles que perturbam a rotina. A Qualidade Total inverte esse quadro e coloca o cliente como a pessoa mais importante para a organização. Tudo que a ele se relaciona torna-se prioritário. Para se obter sucesso na busca da QUALIDADE TOTAL, deve-se observar rigorosamente o cumprimento dos dez princípios que levarão sua empresa a uma posição de destaque. 1. Busque a plena satisfação dos clientes! A empresa precisa prever as necessidades e superar as expectativas do cliente. A total satisfação dos clientes é a mola mestra da gestão pela qualidade. Os clientes são a própria razão de existência de uma organização. A gestão pela qualidade assegura a satisfação de todos os que fazem parte dos diversos processos da empresa: clientes externos e internos, diretos e indiretos, parceiros e empregados.

deve haver uma integração adequada entre pedidos. 5. no qual o todo é maior que a soma das partes. Gerencie por processos: veja as partes e enxergue o todo! A empresa é um grande processo com a finalidade de atender às necessidades dos clientes/usuários. Melhore continuamente tudo. Estabeleça propósito claro e bem definido! O papel da administração é fundamental no acatamento e na prática dos mandamentos da Qualidade Total. sempre! O avanço tecnológico.2. sejam empregados. gerados a partir de insumos recebidos de fornecedores e beneficiados e/ou manufaturados com recursos humanos e tecnológicos. confiança. mobiliza forças e gera o compromisso de todos com os resultados. 3. embalagem e entrega. faça ajustes e correções imediatamente quando isto se fizer necessário. leva a mudanças rápidas as reais necessidades dos clientes. para que todos estejam comprometidos com ações voltadas ao sucesso da operação. Estimule a competência em seu quadro funcional! É possível ter o máximo controle sobre os colaboradores. prestadores de serviço e fornecedores. determinar normas rígidas. Além disso. e até mesmo antecipar as mudanças que ocorrem na sociedade. o seguinte. os processos se comunicam: o anterior é o fornecedor. determina comprometimento. Acompanhe diariamente os resultados obtidos. Se um dos processos falhar. a renovação dos costumes e do comportamento. A partir do cliente externo. através da produção de bens e serviços. Reconheça os resultados atingidos e valorize quem os realizou. Administre de forma participativa! Estabeleça um vínculo de parceria entre seus colaboradores. supervisionar. A prioridade de qualquer projeto é sempre determinada pelas atitudes e cobranças dos dirigentes. Acompanhar. Estabeleça um propósito desafiador para seus resultados de todo mês. Ou seja: responsabilidade. estoques. crédito. atendimento. é uma forma de garantir mercado e descobrir novas oportunidades de negócios. A participação fortalece decisões. cliente. fiscalizar. 6. O principal objetivo é conseguir o "efeito sinergia". alinhamento e convergência de ações dentro da empresa. falham os demais! . Os processos se interligam formando cadeias cliente fornecedor. Para que as vendas aconteçam. 4. Mas nada será tão eficaz quanto o espírito de colaboração e iniciativa daqueles que acreditam no trabalho. Busque envolver e contagiar toda empresa com tais propósitos estabelecidos.

Permita autonomia e exija responsabilidade! O melhor controle é aquele que resulta da responsabilidade atribuída a cada um. 9. No setor de serviços. . Essa gestão fará com que o processo seja contínuo e permanente. que deve ser de fácil acesso. capaz de proporcionar respostas rápidas. com a conseqüente formalização dos processos correspondentes dentro do princípio da garantia da qualidade. preconceitos associados à divisão de poder e responsabilidade. E somente dessa maneira é que se consegue fazer com que a empresa seja uma entidade competitiva e vitoriosa no mercado onde atua. é possível vencer medos. É preciso contar ainda com ágil sistema de comunicação. independente de seu porte. 10. Esta. Desta forma. permitindo identificar o caminho percorrido. fazer certo da primeira vez é o desejável. acertar de primeira é fundamental. Todos na empresa devem ter clara noção do que é estabelecido como “o certo”. existe a necessidade de se gerir a qualidade. baseia-se principalmente na estrutura da documentação escrita. Garanta a Qualidade em tudo! A base da garantia da qualidade está no planejamento e no rastreamento da informação. Esse princípio deve ser incorporado à maneira de pensar de empregados e dirigentes. Tenha Qualidade nas Informações! A implantação da Qualidade Total tem como pré-requisito transparência no fluxo de informações dentro da empresa. O registro e o controle de todas as etapas relativas à garantia proporcionam maior confiabilidade ao produto. chegamos a um ponto onde se pode concluir que em qualquer empresa. A saída é delegar competência. Essa noção deve nascer de um acordo entre empresa e clientes. na busca da perfeição em suas atividades. Assim. Em qualquer atividade produtiva. barreiras. Todos devem entender qual é o negócio. especialmente em consumo instantâneo. em todo o lugar e com todos ao mesmo tempo.7. por sua vez. Estas são as 10 abordagens fundamentais que propiciam sua empresa a trabalhar com qualidade. A garantia de qualidade desses serviços é assegurada pela utilização das técnicas de gerência de processos. Mas é necessário saber delegar: transferir poder e responsabilidade a pessoas que tenham condições técnicas e emocionais para bem assumir o que lhes for delegado. É impossível ao empresário estar sempre presente em todas as situações. os grandes propósitos e os planos empresariais. e que estará sendo vivenciado e aprimorado a cada dia. 8. A participação coletiva na definição dos objetivos é a melhor forma de assegurar o compromisso de todos com sua execução. a missão. Enxergue os erros e falhas como grande oportunidade para melhoria! O padrão de desempenho desejável na empresa deve ser o de “zero defeito”. Serve também para promover maior conhecimento do papel que a atividade de cada um representa.

Todos na empresa deverão estar empenhados em fazer a cada dia o melhor.Qualidade estará para a empresa como está para o homem o ar que ele respira. Este Site vai desenvolver os conceitos da Qualidade Total baseado no modelo esquematizado a seguir: Qualidade Total • • Excelência Organizacional o Liderança o Processos o Recursos Humanos o Recursos Tecnológicos o Recursos de Informação o Recursos Financeiros o Recursos Externos Satisfação dos "Stakeholders" o Clientes [ ISO 9000 ] o Funcionários [ISO 18000] o Acionistas o Meio Ambiente [ISO 14000] o Governo o Comunidade . Ao resultado desse processo de modelagem damos o nome de Modelo Referencial para Gestão da Qualidade Total. dentro do melhor que já se faz. Modelo Referencial Considerando a Qualidade Total como o estado ótimo de eficiência e eficácia na ação de todos os elementos que constituem a existência da Empresa temos a necessidade de modelarmos sua organização e o contexto no qual ela existe.

OS MESTRES DA QUALIDADE W Edward Deming Joseph M. aplicados aos produtos. Nas definições extraídas dos seus escritos nota-se a ênfase posta nos métodos quantitativos. Para corresponder ou exceder as expectativas dos clientes os gestores têm de compreender a importância das pesquisas junto dos consumidores . Juran Philip B. No seu livro "Out of the Crisis" Deming é cauteloso na definição de Qualidade pois é difícil traduzir as necessidades futuras dos clientes em características mensuráveis de forma a que o produto possa ser desenhado para satisfazer o cliente a um preço que este esteja disposto a pagar. A Qualidade é. . Feigenbaum Kaoru Ishikawa Genichi Taguchi Shigeo Shingo Tom Peters DEMING Segundo Deming a Qualidade de um produto ou serviço apenas pode ser definida pelo cliente. um termo relativo que vai mudando de significado à medida que as necessidades dos clientes evoluem. resultará em: • • • grau previsível de uniformidade devido a uma reduzida variabilidade custos menores adequação ao mercado. Crosby Armand V. assim. cujos resultados. as teorias e o pensamento estatístico e a aplicação dos métodos estatísticos aos processos.

Instituir um programa de educação e auto-melhoramento. Exigem-se sempre novas capacidades que se harmonizam com as alterações respeitantes aos materiais. equipamentos e serviços. Check. Não classificar nem ordenar o desempenho dos trabalhadores. Eliminar o medo. Abandonar a gestão por objectivos com base em indicadores quantitativos. 9.Deming enunciou. Criar constância de propósitos.os 14 princípios a que a gestão devia obedecer. para a melhoria dos produtos e serviços. 5. Assim.o preço. 13. Encorajar a comunicação e dar liberdade aos funcionários para questionar. Os atrasos. Melhorar constante e permanentemente o sistema de produção. 14. O importante é minimizar os custos totais. Instituir a liderança. 3. Deve-se antes prevenir e investir na eliminação dos defeitos. Instituir a formação usando métodos modernos. 10. Action). Derrubar as barreiras entre os departamentos. Evitar um estilo autoritário de gestão para que todos possam trabalhar com eficiência. A existência de círculos de qualidade multidisciplinares contribuem para o enriquecimento das tarefas e das soluções. desenho. Edwards Deming Institute". 8. propor e reportar dificuldades. permaneça no mercado e proporcione empregos. Adoptou um método de abordagem sistemática para a resolução de problemas conhecido como PDCA (Plan. . ou ciclo de Shewhart. A maioria dos problemas de qualidade tem a ver com os processos e sistemas que são criados pelos gestores. Do. 11. ou seja recursos permanentes. os erros e a falta de uma política de formação já não podem ser tolerados sendo necessária uma transformação na abordagem da gestão ocidental. devem ser estabelecidas novas regras sobre as compras e as relações a longo prazo com os fornecedores devem ser desenvolvidas. As pessoas devem trabalhar em equipa e a comunicação entre os serviços é indispensável. São eles: 1. Estabelecer novas formas de dirigir com base em relatórios sobre a qualidade. em 1989. colocar a qualidade do produto em primeiro lugar e controlar por amostragem. métodos. de forma a que a organização seja competitiva. 7. 4. Estruturar a gestão de forma a levar a cabo os 13 pontos anteriores. A Direcção da organização deve dar prioridade às suas preocupações de longo prazo e investir numa caminhada inovadora para satisfazer o melhor possível as necessidades dos seus clientes. Acabar com a prática da escolha dos fornecedores através dum único critério . Obter o empenhamento de todos os trabalhadores no sentido da mudança. 6. Os 14 pontos da gestão estão disponíveis no "W. Cessar com a dependência da inspecção como forma de atingir a qualidade pois o corolário dessa prática é a aceitação do defeito. Adoptar uma nova filosofia. 12. Esses indicadores realçam a quantidade em detrimento da qualidade. 2. Eliminar slogans e metas numéricas. Usar métodos estatísticos para melhoria contínua da qualidade e da produtividade. O preço é apenas um custo que deve ser avaliado conjuntamente com a qualidade ou não qualidade do fornecimento.

determinar as suas necessidades. Para Juran a gestão da Qualidade tem 3 pontos fundamentais. criar características de produto que satisfaçam essas necessidades. As deficiências causam problemas aos clientes e portanto provocam a sua não satisfação. e os que lidam com o produto acabado. Essas características positivas não se referem a componentes luxuosos mas sim a características técnicas dum produto que foi desenhado para corresponder às necessidades dos clientes.Trabalhar nas mudanças necessárias em função dos dados actuais Fazer as mudanças implementando um projecto piloto Avaliar os efeitos e recolher os resultados Estudar os resultados e tirar conclusões. a famosa trilogia: • o planeamento da qualidade: Identificar os clientes. Confirmar as mudanças ou planear novamente. . criar os processos capazes de satisfazer essas necessidades e transferir a liderança desses processos para o nível operacional. os clientes externos. JURAN Juran define Qualidade como adequação ao uso. A palavra produto (bem ou serviço) refere-se ao output de um processo e é necessário encontrar o equilíbrio entre as características positivas do produto e a não existência de deficiências no produto. os clientes internos. incluindo os que o desenvolvem. O cliente é qualquer pessoa que lida com o produto.

criar um conselho de qualidade que seleccione projectos de melhoria. o controlo da qualidade: avaliar o nível de desempenho actual. publicitar os resultados. Sequência de Juran: • • • • • • • • prova da necessidade de melhoria identificação de projectos organização para guiar e dirigir projectos organização para diagnosticar e analisar projectos diagnóstico dos problemas para identificar causas acções correctivas para as constatações quebra de barreiras na resistência cultural à mudança controlo de novos níveis . avaliar a progressão dos projectos. rever os sistemas de recompensa para aumentar o nível de melhorias e incluir os objectivos de melhoria nos planos de negócio da empresa. tomar medidas para reduzir a diferença entre o desempenho actual e o previsto. • Juran baseia a sua abordagem nas necessidades do cliente e não defende necessariamente a reestruturação da organização. transformar as oportunidades de melhoria numa tarefa de todos os trabalhadores. promover a formação em qualidade. comparar com os objectivos fixados.• a melhoria da qualidade: Reconhecer as necessidades de melhoria. premiar as equipas vencedoras.

"fazer certo à primeira".CROSBY A abordagem de Crosby baseia-se na prevenção. Os seis C's: • • • • • Compreensão ou a importância de perceber o que significa Qualidade Compromisso da gestão de topo que começa por definir a política de Qualidade Competência. para que todos na organização adquiram uma cultura corporativa da qualidade Correcção. resultado dum plano de formação e crítico para a implantação do movimento de melhoria da qualidade de forma metódica Comunicação. for privilegiado o prazo de execução em relação à qualidade então o trabalho vai focar-se nesse parâmetro. baseada na prevenção e desempenho . "o processo de prevenção". na organização. formação e implementação. Crosby vê os problemas como bactérias da não conformidade. A ideia de que os erros são inevitáveis é falsa. Qualidade está associada aos seguintes conceitos: "zero defeitos". nomeadamente através do reconhecimento. "os quatro absolutos da qualidade". estão comprometidos em satisfazer os requisitos à primeira. Compete aos gestores através das suas atitude e práticas. Os 4 absolutos: • • • A prevenção deve ser a linha de conduta generalizada. O padrão "zero defeitos" deve ser a filosofia do trabalho. por exemplo. Para Crosby. Significa que todos os indivíduos. "a vacina da qualidade" e os 6 C's. Os custos de qualidade servem como ferramenta de gestão para avaliar e atribuir recursos. O dia "zero defeitos" permite à gestão de topo reafirmar o seu compromisso com a qualidade. desenvolver o compromisso com a prevenção e eleger como objectivo principal "zero defeitos". A sua "vacina da qualidade" consiste em três acções da gestão: determinação. daí a necessidade de vacinas com anticorpos que sirvam para prevenir a existência de problemas. "Zero defeitos" não significa que o produto tenha de ser perfeito. A responsabilidade da administração contínua da vacina pertence à gestão de topo. Se. A conformidade com as especificações deve ser a linguagem padronizada em relação ao nível de qualidade que se pretende obter.

Para ajudar os gestores na avaliação dos custos dos erros desenvolveu a seguinte fórmula: Custo da Qualidade = Preço da Conformidade(POC) + Preço da não conformidade (PONC) POC refere-se ao custo por fazer bem à primeira PONC . Avaliação do custo da não qualidade. 6. A qualidade deve ser definida em termos quantitativos para ajudar a organização a agir com base em metas tangíveis. . Desde o início do programa. Se não existir uma política formal estabelecida pela gestão cada um estabelece a sua. O papel da equipa é avaliar o que é necessário em cada departamento e levar a cabo tudo o que respeita à política geral da qualidade da organização. Os funcionários deverão compreender a importância do respeito pelas especificações e o custo das não conformidades. 4. A Direcção da organização deve estar convencida da necessidade da melhoria da qualidade e exprimi-lo claramente através dum documento escrito que defina a política de qualidade da organização.fornece informação à gestão acerca dos custos perdidos e uma indicação do progresso à medida que a organização melhora Crosby definiu a política de qualidade como o estado de espírito dos funcionários duma organização sobre a forma como devem fazer o trabalho. Deve exprimir o que cada um deve fazer para responder às necessidades dos clientes. Acções correctivas. 3.• Continuação que enfatiza o processo de melhoria da qualidade como uma "forma de estar" da organização Para Crosby qualidade significa conformidade com os requisitos. A qualidade deve ser medida regularmente através do custo provocado por fazer as coisas mal. As equipas da melhoria da qualidade deverão fazer uma estimativa dos custos da não qualidade de forma a identificar zonas prioritárias em que as acções serão imediatamente rentáveis. 7. Os indicadores de qualidade devem ser introduzidos de forma a identificar as necessidades de melhoria. 9. Sequência de passos para um programa de melhoria da qualidade: 1. aos diferentes níveis de responsabilidade. os dirigentes devem ser formados para implementar o que lhes compete no programa global de melhoria da qualidade. Compromisso da gestão de topo em relação à qualidade. Instituir "um dia zero defeitos" para que o conjunto dos funcionários da organização seja sensibilizado nas novas normas de desempenho. Planear um programa "zero defeitos". Formação dos responsáveis e inspectores. 8. Tomada de consciência das necessidades da qualidade. Medida da qualidade. A Direcção deve estabelecer uma equipa para supervisionar a melhoria da qualidade em todos os departamentos. Equipas de melhoria da qualidade. Esta comissão deverá desencadear um programa "zero defeitos" apropriado às necessidades da organização e à sua cultura. As oportunidades para as acções correctivas são desencadeadas nas etapas 3 e 4. 2. Uma comissão ad hoc deve ser constituída na equipa da melhoria da qualidade. 5.

cada responsável define. Círculos de qualidade. Os especialistas em Qualidade e as pessoas particularmente motivadas pelo progresso da melhoria da qualidade devem-se encontrar regularmente a fim de trocarem ideias e experiências. os objectivos específicos a atingir cujos resultados sejam mensuráveis. Estes objectivos podem ser do conhecimento de todos e o seu progresso pode ser avaliado em reuniões regulares. o que renova o compromisso dos antigos funcionários e introduz os novos no processo. O conjunto de passos anteriores deve ser iniciado com regularidade. Definição de objectivos. Recomeçar e progredir sempre. Reconhecimento. 13. 12. Para transformar os compromissos em acção os indivíduos e os grupos devem ser encorajados a estabelecerem metas de aperfeiçoamento. Deve ser manifestado publicamente (mas não financeiramente) o reconhecimento àqueles que atingem os seus objectivos de forma regular. Os empregados devem ser encorajados a comunicar as dificuldades que têm em atingir as suas metas de aperfeiçoamento e na remoção das causa de erros. com os membros da sua equipa. Eliminar as causas dos erros. 14. Para isso.10. 11. .

de acordo com os melhores e mais práticos meios de assegurar a satisfação quanto à qualidade e custos. da manutenção da qualidade e dos esforços de melhoramento da qualidade dos diversos grupos numa organização. exige o empowerment (aumento da capacidade de decisão dos trabalhadores e redução dos níveis hierárquicos) Defende que a qualidade deve ser projectada e embutida nos produtos. exige o compromisso da gestão de topo 5. Define o Sistema de Qualidade Total como a combinação da estrutura operacional de trabalho de toda a organização documentada em procedimentos de gestão e técnicos. Para Feigenbaum a Qualidade é uma filosofia de gestão e um compromisso com a excelência. O Sistema de Qualidade deve ser estruturado e planeado e não desenvolvido de forma casual. nos anos 50. para o direccionamento das acções coordenadas de mão de obra. é o único objectivo da organização 2. A Qualidade: 1. o conceito de controlo da qualidade total: "um sistema eficiente para a integração do desenvolvimento da qualidade. efectivos e integrados. pressupõe trabalho em grupo (círculos de qualidade) 4. é determinada pelos clientes 3. Para amparar esta exigência defende que a empresa estruture um Sistema de Qualidade. para permitir produtos e serviços mais económicos que levem em conta a satisfação total do consumidor".FEIGENBAUM Definiu. não podendo ser obtida somente a partir da inspecção dos mesmos. máquinas e informações da organização. Os seus princípios devem incluir: • • • • orientação ao cliente integração de actividades por toda a organização atribuições claras ao pessoal. tendo em vista a obtenção da qualidade actividades específicas para controlo de fornecedores .

Avaliação da qualidade antes do início da produção 2. avaliação e controlo da qualidade dos materiais adquiridos 4. Formação e orientação para a qualidade e desenvolvimento do pessoal 8. Estudos especiais sobre a qualidade .• • • • • identificação total dos equipamentos de qualidade consciencialização de toda a organização eficácia real das acções correctivas controlo contínuo do sistema. Planeamento da qualidade e do processo 3. Qualidade na assistência técnica 9. Equipamento da informação da qualidade 7. Gestão da função controlo da qualidade 10. incluindo previsão e realimentação da informação auditoria periódica das actividades do sistema Feigenbaum sugere uma série de partes componentes ou subsistemas básicos que devem estar baseados em procedimentos documentados. Avaliação e controlo da qualidade do produto e do processo 5. Realimentação da informação da qualidade 6. Planeamento. tendo como macro referência o Manual de Qualidade: 1.

analisar e resolver os problemas que surgem no trabalho. projectar.ISHIKAWA Está associado principalmente ao conceito de "Círculos de Qualidade". Ihikawa sistematizou os sete instrumentos para o controlo da qualidade: • • • • Análise de Pareto Diagramas causa-efeito Histogramas Folhas de controlo . geralmente da mesma área de trabalho. Nos círculos de qualidade são destacadas as seguintes características: Voluntarismo. Autodesenvolvimento. As ideias básicas subjacentes às actividades do círculo da qualidade são: 1. investigar. Eventual participação total. Respeitar a humanidade e criar um local de trabalho animado e bom para se viver 3. Os membros do círculo precisam ter vontade de estudar. Os círculos de qualidade são pequenas equipas. que voluntária e regularmente se reúnem para identificar. mais útil e sempre satisfatório para o cliente". produzir e comercializar um produto de qualidade que é mais económico. Desenvolvimento mútuo. Os círculos precisam estabelecer como seu objectivo último a participação total de todos os trabalhadores do mesmo local de trabalho. Exercitar integralmente as capacidades humanas Segundo Ihikawa "praticar um bom controlo da qualidade é desenvolver. Contribuir para o melhoramento e para o desenvolvimento da organização 2. Os membros do círculo precisam aspirar a expandir os seus horizontes e a cooperar com outros círculos. Os círculos devem ser criados em bases voluntárias e não por ordens superiores.

A forma orgânica vertical serve somente para definir a hierarquia. dado que a garantia efectiva da qualidade não pode ser obtida somente pelo departamento de qualidade. não proporcionando a ligação horizontal das diversas funções. Ihikawa preconiza que uma das bases do TQC (Total Quality Control) é a gestão funcional cruzada. de controlo de qualidade. Actividades Funções Qualidade Custo Tecnologia Produção Vendas Pessoal Administrativo P S C Planeamento produto Planeamento P P S C P S do Projecto produto Experimentação P S P S S S do Preparação produto Engenharia processo P P S P C S Responsabilidade Responsabilidade do do Aprovisionamento Produção Vendas Compras P P C C C S Fábrica P S C P S P Exportação P S S S P S Principal Secundária Contribuição . a empresa necessita de um Comité Interfuncional. Para operacionalizar a gestão dos processos. 95% dos problemas podem ser resolvidos com estes métodos. simples.• • • Diagramas de escada Gráficos de controlo Fluxos de controlo Segundo a experiência Japonesa.

. Devem ser especificados os valores para os parâmetros críticos e assegurado que a produção satisfaz essas metas com o mínimo desvio. Isto inclui custos do "tornar a fazer". Define Qualidade em termos das perdas geradas por este produto para a sociedade. A qualidade não deve ser baseada no desempenho ou características do produto. A falta de qualidade não pode ser melhorada através da tradicional inspecção. garantias. Atinge-se melhor a qualidade minimizando os desvios em relação às metas. devoluções e substituições. Pelo contrário o desempenho é uma medida das capacidades do produto. Isso faz variar o seu preço e/ou mercado mas não a qualidade. Os melhoramentos devem ocorrer na fase de desenho dum produto ou processo e continuar durante a fase de produção. a qualidade e o custo de um produto são determinados em grande medida pelo seu desenho e pelo seu processo de fabrico. Em termos gerais há quatro conceitos de qualidade atribuídos a Taguchi: • • • • A qualidade deve ser incorporada no produto desde o início e não através das inspecções. O produto deve ser desenhado de forma robusta e imune aos factores ambientais não controláveis. O desempenho e as características do produto podem estar relacionados com a qualidade mas não são a base da qualidade. Os custos da qualidade devem ser medidos em função dos desvios do desempenho do produto. inspecção.TAGUCHI Na sua opinião.

No período de 1961-64 estendeu as ideias de controlo de Qualidade e desenvolveu o Poka-yoke.SHINGO Deve-se-lhe uma estratégia para a melhoria contínua através do envolvimento criativo de todos os trabalhadores. teste de erro e o conceito de "zero defeitos". .

Staff. Desenvolveu também o modelo dos sete "S's". Para os autores. a inovação e as pessoas e as três principais actividades do lider o ouvir. As ideias de qualidade e desempenho devem ser reconhecidas e recompensadas 5. A Qualidade deve ser implementada por equipas multifuncionais 7. Skills. Style. Juran. ou outro guru 3. empregados. criação de valores concretos. Deve existir uma estrutura organizacional paralela que se concentra na qualidade 10. No seu segundo livro "A passion for Excellence" Tom Peters identificou a liderança como ponto fundamental da melhoria da qualidade. Strategy. A gestão deve estar intensamente comprometida com a qualidade 2. Os três principais elementos na senda da excelência são os clientes. autonomia individual. Com base nas seguintes premissas: • • • • Os consumidores estarão dispostos a pagar bem pela qualidade As empresas que fornecerem essa qualidade progredirão Os trabalhadores querem oportunidades para fornecer uma qualidade elevada Nenhum produto é lider seguro na qualidade enunciou os 12 princípios para uma revolução da qualidade: 1. Systems. Structure. Um programa de melhoramento da qualidade é contínuo . um instrumento de análise das organizações. simplicidade formal. Deve existir um guia seguindo so passos de Crosby. o ensinar e o facilitar. A Qualidade deve ser avaliada através da recolha de dados 4. centrar-se no essencial. Deming.Tom Peters Introduziu o conceito de "Excelência" juntamente com Waterman no livro de gestão mais vendido de sempre . produtividade através das pessoas. Shared Values. A Qualidade deve ser realçada em todas as ocasiões 9. clientes e fornecedores 11. as empresas excelentes têm oito características distintivas: inclinação para a acção. e existência em simultâneo de rigidez e flexibilidade. A Qualidade exige o envolvimento de todos: gestores. Eliminar os custos da não qualidade 12. Todos devem ser formados em técnicas estatísticas para avaliar a qualidade 6. proximidade do cliente. Os projectos de qualidade podem envolver problemas simples e não apenas problemas que envolvam toda a empresa 8."In Search of Excellence".