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MAESTROS DE LA CALIDAD

INTRODUCCION

A lo largo de la vida humana se han desarrollado filosofías o culturas de calidad, de las cuales algunas han sobresalido porque han tenido resultado satisfactorio. Sin embargo no siempre y en todos los lugares se maestros puede creadores así llevar de las el a diferentes entorno en resultados filosofías el que y se buenos. herramientas desarrollaron. Para poder entender la calidad es importante conocer a los grandes relacionadas, como

A continuación veremos a algunos de estos Maestros, que se dieron a conocer después de la Segunda Guerra Mundial. La mayoría de ellos son estadounidenses, pero el impacto de sus filosofías y conceptos ayudó a construir el renacimiento de Japón como potencia industrial, para posteriormente pasar a Europa y América.

si se hacen mal. De aquí su afirmación de que “la calidad no cuesta. El objetivo consistía en suprimir gran parte de las inspecciones. hay que corregirlas posteriormente. Promueve sus 14 pasos para administrar la calidad en otro libro denominado " Calidad sin Lágrimas”. pero. CROSBY El desarrollo de una cultura de calidad en la organización.PHILIP B. Crosby dice que “hacer las cosas bien la primera vez” no añade costo al producto o al servicio. y esto sí representa costos extra para el productor y el cliente. carismático consultor en calidad en Estados Unidos. pago de garantías y daños a los clientes. Philip Crosby introdujo el programa de mejora tratando de concienciar a las empresas para que centraran sus esfuerzos en la necesidad de obtener calidad. como la inversión de mayor rentabilidad que una compañía puede hacer. Menciona que la calidad es gratis. las organizaciones que no aplican la administración de la calidad gastan del 20 al 40% de sus ventas en retrabajos. es gratis”. de tal forma que la calidad se paga sola con sus beneficios. y otros costos relacionados con la mala calidad. descuentos por calidad inferior. Crosby. se ha distinguido por ser un excelente vendedor de los conceptos de calidad total en las empresas. desperdicios. Según sus estimaciones. . en el cual concibe el gasto para asegurar la calidad de un producto.

2. Crear conciencia sobre la calidad 7. 3. Capacitar al personal en el tema de la calidad 4. no como la excelencia. Evaluar los costos de calidad 6. Establecer mediciones de calidad 5. La calidad se define como el cumplimiento con los requisitos. Formar consejos de calidad . es necesario que los empleados formen parte de un programa de mejora de la calidad y sigan los 14 pasos de la administración por calidad: 1. Festejar el „día cero defectos” 10. Eliminar las causas del error 12. Establecer el compromiso de la dirección con la calidad 2. Establecer metas 11. Tomar acciones correctivas 8. La aplicación de estos principios en cada tarea hace posible alcanzar la calidad. El sistema para asegurar la calidad es la prevención. no los índices. 4. Para aplicar los cuatro principios fundamentales de la calidad a todas las acciones de la organización. no el “así está bien”.LOS CUATRO FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD La administración por calidad se basa en cuatro principios fundamentales: 1. Formar el equipo para la mejora de la calidad (EMC) 3. El estándar de desempeño tiene que ser cero defectos. La calidad se mide por los costos del incumplimiento. no la evaluación. Dar reconocimiento 13. Planificar el “día cero defectos” 9.

liderada por la administración. Para lograr la competencia. se define un método o plan en la organización. Corrección 6. La corrección implica contar con un sistema formal que incluya a todos los departamentos y empleados. La comprensión comienza en el nivel directivo. de los cuatro principios fundamentales de la administración por calidad. y termina con la comprensión de todo el . 2. Continuidad 1. 3. En el compromiso. 4. Comprensión 2. Repetir todo el proceso Toda organización que aplica la administración por calidad atraviesa por seis etapas de cambio llamadas las 6 C de Crosby 1. Competencia 4. 6.14. establece un compromiso con la calidad y con sus cuatro principios fundamentales. que garantice que todos entienden y tienen oportunidad de participar en el mejoramiento de la calidad. La organización debe contar con un plan de comunicación que ayude a documentar y difundir las historias de éxito. Compromiso 3. con la identificación y comprensión total personal. 5. Comunicación 5. la organización. Para garantizar la continuidad se debe dar a la calidad la prioridad número uno entre los aspectos importantes del negocio. para que ataquen los problemas de incumplimiento.

contenido Logró desarrollar la técnica de los COSTOS DE CALIDAD. Afirma que la Alta Administración es la responsable del cambio.Otra responsabilidad de la administración es aportar las tres T‟s: Tiempo. el concepto de “autocontrol” y la “secuencia universal de mejoramiento”. JURAN Hay muchos aspectos en el mensaje de calidad de Juran. abogando por crear el cambio cuando el proceso necesita mejorarse y por prevenir DE el cambio cuando en los problemas existe un son esporádicos. Tiene que ver con el grado en que el producto o . Algunos de los principales son su definición de la calidad de un producto como “adecuación al uso”. 3. 2. donde fuerte administrativo enfocado a la planeación. elaborando un MANUAL CALIDAD. organización y responsabilidad. El directivo debe invertir su tiempo en las actividades del programa de calidad. La calidad de conformancia se define en el proceso de elaboración de un producto o servicio. consistente en planeación de la calidad. Tesoro: 1. La calidad de diseño es la parte de la calidad que asegura que el producto diseñado satisfaga las necesidades del usuario y que su diseño contemple el uso que se le va a dar. Debe aportar su capacidad y conocimiento participando en el EMC. su “trilogía de la calidad”. Talento. control de calidad y mejora de la calidad. JOSEPH M. Debe aprobar los recursos para la implantación de soluciones propuestas por los equipos de acción en calidad. en algunos EAC‟s y en actividades de calidad.

se empieza con las acciones de control y en uno nuevo. Desarrollar un producto que pueda responder a esas necesidades 5.servicio elaborado se apegue a las características diseñadas y que se cumplan las especificaciones de proceso y de diseño LA TRILOGÍA DE LA CALIDAD De acuerdo con Juran. Optimizar las características del producto. PLANEACIÓN DE LA CALIDAD En su libro Planeación para la calidad. El “mapa de la planeación de la calidad” de juran consiste en los siguientes pasos: 1. Desarrollar un proceso que pueda producir el producto 7. Su creencia principal es que “la calidad no se da por accidente. el mejoramiento de la calidad se compone de tres tipos de acciones: • Control de calidad • Mejora de nivel o cambio significativo (breakthrough) • Planeación de la calidad En un proceso existente. Identificar quién es el cliente 2. debe ser planeada”. Traducir esas necesidades al lenguaje de la compañía 4. Optimizar el proceso 8. Juran presenta una guía para desarrollar la Planeación de la Calidad en toda la empresa. Probar que el proceso pueda producir el producto en condiciones normales de operación . de forma que cubran las necesidades de la empresa y del cliente 6. con las de planeación. Determinar las necesidades de los clientes 3. La Planeación de la Calidad es el proceso de preparación para alcanzar objetivos de calidad.

los administradores no han organizado el trabajo para llevar a sus trabajadores a un estado de autocontrol.9. incrementando el valor de la compañía. AUTOCONTROL Tanto Deming como juran sostienen que el 85% de los problemas de calidad son responsabilidad de la administración y no de los trabajadores. Todos los departamentos forman parte de una . la persona puede decir que el trabajo está en un estado de autocontrol y que sólo así se le puede hacer responsable de los resultados en calidad y cantidad. La razón es que en la mayoría de las compañías estadunidenses. “Autocontrol” es un término aplicable tanto a la gerencia de una compañía como a una persona que trabaja en un torno. Cuando el trabajo se organiza de manera que le permita a una persona tener control total sobre el logro del resultado planeado. toda la compañía tiene una responsabilidad especial en la mejora de la calidad. Transferir el proceso a operación Otros elementos clave en la implantación de la estrategia de planeación de calidad en toda la compañía son: • Establecer metas de calidad • Elaborar herramientas para la medición de la calidad • Planear procesos capaces de alcanzar las metas de calidad en condiciones de operación normales • Mejoras continuas en los resultados. tanto en los procesos de fabricación como en la administración. precios especiales y reducción del rango de error. LA ESPIRAL DE LA CALIDAD Para Juran.

Instituir los controles necesarios para asegurar los nuevos niveles de desempeño . Probar que el cambio significativo es necesario. Resalta la necesidad de vigilar continuamente al cliente en todas las funciones. por lo que hay que crear una actitud que favorezca un programa de cambio 2. Organizarse para asegurar los nuevos conocimientos requeridos. aunque sabe que esto irrita a los altos ejecutivos. El trabajo de Juran enfatiza la necesidad de contar con herramientas y conocimientos específicos para conducir con éxito la función de calidad. El doctor Juran advierte que no hay atajos para alcanzar la calidad. Como ya mencionamos. Sentencia universal de mejoramiento Juran identificó que en un cambio planeado siempre se sigue la secuencia universal de mejoramiento: 1. Negociar con la resistencia a los cambios tecnológicos 6. Tomar acciones para implementar la mejora 7. más que de una falta de habilidad en la operación. para tomar acción eficaz: a) Guía y coordinación de los trabajos del proyecto b) Conducir un análisis y estudio del proyecto 4. Así lo expresó en el modelo de la espiral de la calidad. él sostiene que el 85 por ciento de los problemas de calidad son fallas de una mala administración. Diagnóstico o análisis del comportamiento actual 5.cadena interna de servicios que se deben apoyar para un mismo fin. Juran cree que el entrenamiento a largo plazo para incrementar la calidad debería iniciarse en los niveles altos de la organización. Identificar los proyectos vitales que justificarían el esfuerzo para alcanzar una mejora 3.

que será llamado Mejoramiento Continuo. La gestión de calidad Deming es un sistema de medios para generar económicamente productos y servicios que satisfagan los requerimientos del cliente. Productividad y Competitividad ". Deming destacó por su impulso al uso del control estadístico de procesos para la administración de la calidad. La implementación de este sistema necesita de la cooperación de todo el personal de la organización.W. en donde hace ver la necesidad del liderazgo en la calidad. desde el nivel gerencial hasta el operativo e involucramiento de todas las áreas. El Mejoramiento Continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la calidad y refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo. Con sus elocuentes conferencias en 1950 a los líderes empresariales japoneses. motivó a los administradores a tomar decisiones con base en datos estadísticos y a evitar el sobrecontrol en los procesos. EDWARDS DEMING Su prestigio está muy relacionado con el éxito de la industria japonesa. la administración de la calidad total requiere de un proceso constante. donde la perfección nunca se logra pero siempre se busca. promovió el cambio planeado y . Entre sus libros se puede citar " Calidad. del cual es considerado en gran parte responsable. Según la óptica de este autor. con sus famosos 14 puntos. logró un cambio en su mentalidad administrativa y los convenció de que la calidad era un arma estratégica Se le considera el " padre " de la TERCERA REVOLUCION INDUSTRIAL O LA REVOLUCION DE LA CALIDAD.

En sus mensajes a los administradores. Encontrar y resolver problemas para mejorar el sistema de métodos modernos entrenamiento organización modernos métodos Expulsar 9. 3. Eliminar las barreras que impiden al trabajador hacer un buen trabajo 13. 8. en la que las decisiones se toman buscando la lealtad de los clientes. carteles y frases publicitarias que piden aumentar la productividad sin proporcionar métodos. supervisión de de con la manera de el propósito la dependencia de la constante y en el de la mejorar nueva inspección la calidad filosofía masiva calidad permanente. Los criterios implican una nueva filosofía de negocios que busca la permanencia en el largo plazo. 11. el trabajo miedo estadísticos. en vez de las utilidades a corto plazo. base producción 6. Eliminar estándares de trabajo que estipulen cantidad y no calidad.sistemático a través del círculo de Shewhart. Instituir Instituir y Terminar Hacer constante Adoptar con la a servicios. Instituir un vigoroso programa de educación y entrenamiento . que la gente acabó por llamar círculo de Deming. 10. 12. 4. Romper las barreras entre departamentos de apoyo y de línea. Eliminar metas numéricas. Los Catorce Puntos y Siete Pecados Mortales de Deming son los siguientes: 1. Terminar con la práctica de decidir negocios en base al precio y no en 5. definió 14 puntos que éstos deben adoptar para asegurar la posición competitiva de sus empresas. 2. 7.

Carencia Enfatizar trece Siete de a ganancias corto la puntos Pecados constancia plazo en y los dividendos anteriores. calificación de mérito o revisión anual Movilidad Costos de administración médicos 5. 2. se sienten más seguros y están menos deseosos de buscar otro empleo. El círculo de Deming representa los pasos de un . Manejar una compañía basado solamente en las figuras visibles 7. conocido como el Círculo de Deming o PHVA (Planear. podrá continuar en el negocio. Se ha logrado establecer que al utilizar los principios de Deming la calidad aumenta y por lo tanto bajan los costos y los ahorros se le pueden pasar al consumidor. Cuando los clientes obtienen productos de calidad las compañías logran aumentar sus ingresos y al lograr esto la economía crece Ninguna compañía que carezca de un plan para el futuro. EL CÍRCULO DE DEMING O CÍRCULO DE CALIDAD DE SHEWHART Deming impulsó a los japoneses a adoptar un enfoque sistemático para la solución de problemas. Costos de garantía excesiva. Verificar. Crear una estructura en la alta administración que impulse día a día los Los 1. impulsó también a la alta gerencia a participar más activamente en los programas de mejora de calidad de la compañía.14. Los empleados que trabajan para una compañía que está invirtiendo para el futuro. Hacer. Actuar). Los logros de Deming son reconocidos mundialmente. 6. Mortales propósitos inmediatos principal excesivos 3. Evaluación de rendimiento. El enfoque. 4.

posición en la compañía o ingresos). • Finalmente. El Círculo de Calidad consiste en cuatro etapas: 1. en otras palabras. • Establecido el objetivo. donde las decisiones se toman científicamente. • Primero se define la visión o metas: dónde se quiere estar en un tiempo (lugar.cambio planeado. la persona realiza un diagnóstico para determinar su situación actual en todos los aspectos y definir su problemática o áreas de mejora. Planear. se establece el objetivo de la mejora. seleccionando las más importantes o las que más impacto tengan en su vida. y no con base en apreciaciones. se define un plan de trabajo a implementar y se prueba la teoría de solución . • Posteriormente. se define una teoría de solución que permite llevar a la variable a mejorar a un punto óptimo.

que permiten observar claramente el avance del proceso. en la que se validan los resultados obtenidos y se comparan con los planeados. es importante que se hayan establecido indicadores de resultados ya que “lo que no se puede medir no se puede mejorar. no se lograron los resultados. Si. existen herramientas como la Gráfica de Gantt o la Lista de verificación de tareas realizadas. Se lleva a cabo la verificación. si al verificar los resultados. Uno de los ejemplos más claros de la verificación de un resultado son los exámenes parciales en los ciclos escolares 4. Esto quiere decir que. Para llevar el control de la implementación. . al menos en forma sistemática”.2. Verificar. En esta etapa. Para realizarla. Actuar. 3. estableciendo algún control de seguimiento para asegurar el apego al programa. es importante sistematizar y documentar los cambios realizados para asegurar la continuidad de los beneficios. Hacer. por el contrario. se lograron los beneficios deseados. básicamente se pone en práctica el plan de trabajo planeado. se actúa replanteando la teoría de solución hasta lograr los beneficios esperados.

. y a los ingenieros y quienes trabajan con el producto o servicio en términos de objetos. el ingeniero está en condiciones de comunicarse en el lenguaje del dinero y en el lenguaje de las cosas. Taguchi define la calidad en términos de la pérdida generada por el producto a la sociedad. La pérdida se calcula en dólares.GENICHI TAGUCHI . reconocible. Esta pérdida puede ser estimada desde el momento en que un producto es despachado hasta el final de su vida útil.PRINCIPIOS BÁSICOS La filosofía de Taguchi abarca toda la función de producción. horas. desde el diseño hasta la fabricación. Eso a veces se comunica de un modo bilingüe. kilogramos. etcétera. lo cual significa que se puede hablar a los gerentes de alto nivel en términos de dólares. y eso permite a los ingenieros comunicar su magnitud en un valor común. valiéndose de la “función de pérdida”. Su metodología se concentra en el consumidor. Con la “función de pérdida”.

La pérdida del consumidor originada en una variación de la performance del . LA FILOSOFÍA DE LA CALIDAD DE TAGUCHI 1. El método Taguchi ha sido descrito como la herramienta más poderosa para lograr el mejoramiento de la calidad. como ha sucedido en gran medida en Japón. 4. Muchos de los que practican los métodos de Taguchi en Estados Unidos piensan que las prácticas de control de calidad descritas más adelante a la larga suplantarán al control estadístico de la calidad. según Jim Pratt. director de los programas estadísticos de la compañía ITT ha ahorrado unos 60 millones de dólares en un período de 18 meses. 3.La clave para la reducción de la pérdida no consiste en cumplir con las especificaciones. Un aspecto importante de la calidad de un producto manufacturado es la pérdida total generada por ese producto a la sociedad. sino en reducir la varianza con respecto al valor objetivo. 2. En una economía competitiva. Un programa de mejoramiento continuo de la calidad incluye una incesante reducción en la variación de las características de performance del producto con respecto a sus valores objetivo. el mejoramiento continuo de la calidad y la reducción de los costes son imprescindibles para subsistir en la industria.

No obstante. Control de la Calidad “en la línea” y “fuera de la linea” (on-line y offline) Los métodos de Taguchi para el control de la calidad dentro y fuera de la línea representan una propuesta original para reducir la variación del producto. 5. la medida de la calidad se reduce rápidamente con una gran desviación del objetivo.Producto es casi siempre proporcional al cuadrado de la desviación de las Características de performance con respecto a su valor objetivo. Los métodos “on-line” comprenden diferentes técnicas para mantener los valores-objetivo y la variación con respecto al objetivo en una planta industrial. La calidad y el coste final de un producto manufacturado están determinados en gran medida por el diseño industrial del producto y su proceso de fabricación. han sido las técnicas del control de calidad . Por eso. Una variación de la performance se puede reducir aprovechando los efectos no lineales/conjuntos de los parámetros del producto (o proceso) sobre las características de performance. 7. 6. En estas técnicas se utilizan cuadros de control estadístico. Los experimentos estadísticamente planificados se pueden utilizar para determinar los parámetros del producto (o proceso) que reducen la variación de la performance.

Eso se logra mediante el uso de diseños estadísticos experimentales. debería experimentar una variación funcional mínima. E l control de calidad “off-line” involucra a la función de diseño o de ingeniería de calidad y consiste de tres componentes: Diseño del sistema. El diseño debe ser funcional y estable* frente a los cambios en las condiciones ambientales durante el servicio. Los métodos de Taguchi se diferencian del diseño experimental clásico por el hecho de que Taguchi utiliza sólo una pequeña parte de todas las combinaciones experimentales posibles. (* se dice que un producto es estable cuando muestra un bajo grado de sensibilidad a la variación dentro del proceso de fabricación.“off-line” las que han distinguido los métodos de Taguchi. a causa de factores como el uso. en lugar de ajustar las tolerancias en general. Identificación de los parámetros. Consiste en la determinación de cuáles son los factores que más contribuyen a eliminar la variación del producto. se emplean diferentes métodos para determinar los requerimientos del consumidor y traducirlos en términos técnicos. La ventaja de estos métodos es la eficiencia. y la definición de los niveles parámetro que producirán la menor cantidad de variación en el funcionamiento del producto. sólo se ajustan aquellas que tendrán el mayor impacto. El diseño del sistema es la selección y diseño de un producto que satisfaga los requerimientos del consumidor. Los métodos del “despliegue de la función de calidad” así como la “función de pérdida” se utilizan a menudo en la planificación del sistema. y selecciona las condiciones “adecuadas” de una manera muy eficiente. y en la determinación de los niveles de tolerancia apropiados en el producto final. a fin de cumplir con las especificaciones. En ese sentido. . Asimismo. Es la identificación de las variables clave del proceso que afectan la variación del producto. La determinación de la tolerancia se utiliza solamente cuando la variabilidad del producto no está limitada a un cierto nivel “de tolerancia”. Determinación de la tolerancia. si bien los controles de calidad procuran reducir al mínimo dicha variación). El producto debe tener una variación mínima y proporcionar el mayor valor para el precio.

Las fallas externas e internas se pueden controlar a través de métodos “off-line”. Poco importa que esas causas de falla sean imputables. y luego intentar reducir la variabilidad en dichos procesos a fin de mejorar la calidad del producto. Si bien estas técnicas han dado resultado (consultar el trabajo de Schmidt y casi todas las publicaciones de Technometrics). Los métodos de Taguchi procuran diseñar productos que sean estables frente a las variaciones en el proceso de fabricación. como la identificación de parámetros. Tales parámetros conforman una especificación de diseño. la metodología del diseño de experimentos proporciona una firme estructura sobre la cual basar la calidad y las determinaciones de la posibilidad de . La determinación óptima de los parámetros de diseño se puede efectuar a través del desarrollo de una matriz de parámetros de diseño y una matriz de perturbaciones o fallas. Se sugieren los ordenamientos ortogonales para construir dichas matrices. Eso hace necesario analizar dos variables que pueden afectar la performance del producto o del proceso: los parámetros de diseño y la perturbación. Esos ordenamientos se utilizan circunstancialmente para determinar ratios como elementos estadísticos de performance. La perturbación consiste en todas esas variables que hacen que el parámetro de diseño se desvíe de su valor objetivo. La perturbación que puede ser identificada debería incluirse como un elemento en el experimento. Las perturbaciones externas son causadas por factores como la variación en las condiciones operativas y los errores humanos. mediante técnicas “on-line” y “off-line”. A pesar de la aparente complejidad técnica. Las perturbaciones internas se originan en factores como el deterioro. El propósito del experimento es identificar los parámetros en los cuales los efectos de las fallas sean mínimos. El enfoque tradicional ha sido diseñar un producto en forma más o menos independiente de los procesos industriales.Estas tres funciones pueden ser consideradas como una definición de la calidad. de la ingeniería del diseño de calidad y de la ingeniería del proceso de producción. Las fallas “intermedias” (o inherentes al producto) son consecuencias de imperfecciones en el proceso de fabricación. y exige la intervención de un especialista en estadística. Las fallas inherentes al producto. su aplicación ha sido algo controvertida. Los parámetros de diseño pueden ser seleccionados por el ingeniero.

producción. Peters adopta un punto de vista empírico acerca de la gestión de calidad. Se interesa por lo que ha dado resultados en determinados casos. TOM PETERS .LOS PRINCIPIOS BÁSICOS Tom Peters es un consumado cronista de la excelencia en las empresas. Identificar los parámetros de diseño con los cuales el efecto de fuente de perturbación sobre las características de performance se reduce al mínimo. Thriving on Chaos: Handbook for Management . De acuerdo con Raghu Kachar (un defensor y divulgador del método Taguchi). Algunos han criticado su punto de vista por ser de naturaleza esencialmente anecdótica. los cuatro principales motivos para utilizar los experimentos industriales estadísticamente planificados son: 1. Identificar los parámetros que tienen influencia detectable sobre las características de la performance y sobre los cuales se pueden rebajar los niveles de tolerancia. Identificar los parámetros de diseño que reducen el coste sin afectar la calidad. Identificar los parámetros que tienen una gran influencia sobre el valor medio de la característica de performance. pero no tienen ningún efecto sobre su variación. Peters ha intentado formular una respuesta a dichos cargos en su tercer libro. In Search of Excellence (En busca de la excelencia) fue un gran best seller. 2. Su primera publicación. y explica los motivos del éxito. 4. Esto hace su lectura amena e interesante. y carente de una estructura firme. 3.

Ello es así porque son consumidoras de su propio producto. En este trabajo ofrece 45 preceptos específicos para la transformación de una organización. Sochiro Honda. fundador de la empresa Honda. Las compañías que se destacan por su excelencia tienen una percepción sagaz acerca de lo que sus clientes desean. tarea o problema es esencial para motivar a los empleados. Predisposición para la acción. inténtelo. siguió intentándolo después de sus 99 fracasos. Afortunadamente para él. Hágalo. Lo importante es intentar algo.Revolution. 5. Trate a los empleados como si no fueran dignos de confianza. Autonomía y espíritu empresarial. Es la razón más mencionada entre los que pasan a trabajar por cuenta propia. El caos es la regla en las empresas. No es de extrañarse que el personal actúe de acuerdo con el trato que recibe. El manejo de la ambigüedad y la paradoja. resuélvalo. 3. Acercamiento al cliente. El clima empresarial es siempre incierto y ambiguo. La responsabilidad de un departamento. y no lo serán. 2. Estas compañías permiten y alientan la autonomía y el espíritu empresarial dentro de su organización. NUEVE ATRIBUTOS ORGANIZACIONES DE LA EXCELENCIA EN LAS 1. Productividad por el personal. no la excepción. El enfoque numérico y racional no siempre surte efecto porque vivimos en una época irracional. sin temor al fracaso. confesó que sólo el uno por ciento de sus ideas funcionaba. lo mismo que los nueve principios básicos de la excelencia. Considérelos como . Estas indicaciones se resumen a continuación. o bien porque escuchan atentamente al consumidor. extraídos del primero de sus libros. 4.

LOS PRECEPTOS DE PETERS PARA LA REVOLUCIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN 1. Pregunte constantemente cuál es el valor agregado de cada proceso y procedimiento. Si el fracaso sobreviniera. haga que eso pase rápidamente. Las compañías que sobresalen por su excelencia han depositado la cuota de confianza requerida para que sus empleados hagan bien las cosas. Indague. No cese jamás de innovar en nuevos proyectos. Las habilidades o cultura provenientes de una industria diferente pueden ser una influencia fatal para la organización. Se mantiene el control riguroso mientras al mismo tiempo se permite al personal mucho más flexibilidad que la acostumbrada. ni por ser original. Manténgase cerca de la industria básica de su organización. Estructura simple y poco personal. “Zapatero. 2. Ser extraordinariamente perceptivo. Persiga una innovación rápida. Cree una capacidad total de dar respuesta al cliente. y actuarán como tales. Las compañías que se caracterizan por su excelencia son organizaciones con pose personal y sin grandes estructuras de dirección. Movilización alrededor de un valor clave. a tus zapatos”.socios de la empresa. Esto hace necesario escuchar al consumidor en cada oportunidad que se presente. 9. No se preocupe por el fracaso. Flexibilidad y rigor simultáneos. Crear un nicho de mercado y diferenciar su producto de los de sus competidores. 6. . 8. 7.

Fije metas moderadas y exija integridad. Confíe en su personal. 5.3. Entrénelo. Este estilo de enfoque continuo es muy exigente con la dirección. . Liderazgo en Calidad. Reestructure los sistemas para un mundo caótico. Delegue la autoridad hasta el más bajo nivel operativo. Lograr excelencia en calidad significa mantener una focalización constante en la conservación de la calidad. La calidad tiene que ser minuciosamente planeada en términos específicos. comunicándola oportunamente a quienes la necesitan para rendir mejor. 4. La implementación de un programa de círculo de calidad o de un equipo de acción correctiva no es suficiente para el éxito continuo. Comprometa a todos en todo. Cree una visión y demuéstrela mediante el ejemplo. Se debe poner especial énfasis en la administración y el liderazgo en calidad. Analice y replantee lo evaluado. Utilice equipos autodirigidos. Otorgue autoridad para la toma de decisiones al personal. Descentralice la información. Adhiera al cambio. ARMAND VALLIN FEIGENBAUM -TRES PASOS HACIA LA CALIDAD 1. Esta propuesta está más orientada a la excelencia que el tradicional enfoque hacia las fallas o defectos. Elimine la administración por el temor y los decretos.

Técnicas de calidad modernas. todos los miembros de la organización deben ser responsables de la calidad de su producto o servicio. El gobierno nacional no puede agitar la varita mágica y desplazar a las importaciones. La meta debería ser una performance libre de fallas o defectos. LOS CUATRO PECADOS CAPITALES 1. Esto significa integrar en el proceso el personal de oficina. así como a los ingenieros y a los operarios de planta. . Esta complacencia más tarde resultará costosa. Actitud anhelante. Estos programas se dejan de lado cuando es necesario aumentar la producción. tampoco debería involucrarse en una actividad proteccionista. El departamento tradicional de control de calidad no puede resolver el 80 a 90 por ciento de los problemas de calidad. En una empresa moderna. Hay que considerar a la calidad como un elemento estratégico de planificación empresarial. La calidad llama la atención de los altos niveles directivos a la manera de una “exhibición de fuegos artificiales”.2. Lo que hoy puede ser para el consumidor un nivel aceptable de calidad mañana puede no serlo. La motivación permanente es más que necesaria. Calidad de invernadero. Las nuevas técnicas deben ser evaluadas e implementadas según resulte adecuado. 3. La capacitación que está específicamente relacionada con la tarea es de capital importancia. u otra novedad despierta el interés de la dirección. Compromiso de la organización. 2.

El mejoramiento de la calidad corresponde a todos en cada sector de la compañía. y los esfuerzos de mejoramiento de la calidad de los diferentes grupos de una organización. ingeniería. Una prueba de ello es lo que ha ocurrido con las industrias automotriz. 4. el mantenimiento de la calidad. . de los televisores. El CCT puede ser definido como: un sistema eficaz para integrar el desarrollo de la calidad.3. La producción en el exterior. 19 PAUTAS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD 1. Una ventaja competitiva no se puede obtener si es otro el que pelea nuestra “guerra por la calidad”. de manera de permitir que exista marketing. Confinar la calidad a la fábrica. el audio y los productos electrónicos norteamericanos. Definición del control de la calidad total.

no se desea. Calidad versus calidad. 3. El CCT se aplica a todos los productos y servicios. la calidad con minúscula debe ser mantenida y mejorada. Integración. 3. la palabra “control” representa una herramienta de administración que incluye cuatro etapas: 1. 8. Ninguna persona ni departamento está exento de ofrecer servicios y productos de calidad al consumidor. Los programas de CCT son sumamente eficientes en cuanto a los costes. los consumidores no volverán. Más allá del nicho de una organización. ya que mejoran la utilización de los recursos y los niveles de satisfacción del consumidor. a fin de lograr la satisfacción total del consumidor. 2. Establecer estándares de calidad. 7. los demás proveedores tratarán de responder a superar este nuevo estándar. Sin clientes. no necesariamente al lujo. Actuar cuando los estándares se sobrepasan. 6. ninguna empresa puede sobrevivir mucho tiempo. reducen las pérdidas operativas y los costes del servicio. 4. 2. Se espera calidad. La calidad genera calidad. Planificar para el mejoramiento en los estándares. La calidad incrementa las ganancias. El control de la calidad requiere la integración de actividades a menudo no coordinadas dentro de un sistema. Evaluar la conformidad con dichos estándares. 5. En el concepto “control de calidad”. Control. Los seres humanos influyen en la calidad. 4.producción y servicio hasta el nivel más económico. Este sistema debería asignar la responsabilidad por los esfuerzos en procura de calidad a todos los sectores de la empresa. Los más grandes progresos en la calidad suelen provenir de seres humanos que mejoran el proceso y no que agregan máquinas. Cuando un proveedor se oriente hacia la calidad. Sin calidad. . Calidad con C mayúscula se refiere a la calidad suntuaria mientras que calidad con minúscula hace referencia a la alta calidad.

La calidad abarca todo el ciclo de vida del producto. Organice para el control de la calidad. y la supervisión de planta debe desarrollar la calidad en el producto. Un sistema de GCT puede ser definido como: la estructura de trabajo operativo acordada. El control del proceso. las máquinas y la información. control del material que ingresa. documentada en procedimientos de técnicos y administrativos integrados. Facilitadores de la calidad. El sistema de GCT proporciona un control permanente e integrado de todas las actividades clave. 10. Estos controles se clasifican en cuatro categorías: control de los nuevos diseños. 11. además del servicio postventa para el cliente que está satisfecho con el producto. Beneficios. 14. 15.9. de la compañía y la planta de una manera eficaz. el sector de marketing debe determinar las preferencias del consumidor. costes por fallas internas y costes por fallas externas. que abarca a la empresa y a la planta. el área de ingeniería debe definir las especificaciones de calidad del producto. la reducción de los costes operativos y de las pérdidas. Los costes operativos de la calidad se clasifican en tres diferentes categorías: costes de prevención. control del producto y estudios de procesos especiales. El control de la calidad incluye todas las fases del proceso de producción industrial. el incremento en la moral del personal y la disminución del número de dificultades en la línea de producción. no policías de la calidad. Procure que esta responsabilidad ser explícita y tangible. 13. desde la especificación del consumidor. La organización del control de la calidad actúa como un sistema de . que alcanza verdaderamente a toda la organización. al diseño y el montaje hasta el envío del producto y su instalación. a fin de orientar las acciones coordinadas del personal. Los costes de la calidad son un medio para evaluar y optimizar las actividades del control de la calidad total. Los beneficios que a menudo resultan de la implementación de los programas de calidad total son el mejoramiento en el diseño y la calidad del producto. Es necesario demostrar que la calidad es una tarea de todos. Cada integrante de la empresa tiene una responsabilidad con relación a la calidad: por ejemplo. 12. costes de evaluación. El coste de la calidad.

El desarrollo de equipos de pruebas electrónicos y mecánicos ha producido mejoras de magnitud en esta tarea. y en general se asemeja a una consultora interna.comunicación de los nuevos resultados en la organización. La automatización es compleja. 18. No son el modelo en sí mismo. pero las estadísticas constituyen sólo un aspecto del modelo de control de la calidad total. 16. La autoridad debe ser delegada en caso de ser necesario. El creador del producto o el prestador del servicio deben ser capaces de controlar la calidad de su producto o servicio. Las estadísticas se utilizan en todo el programa de control de calidad. cuando y dondequiera que resulten útiles. Asegúrese de que se hayan implementado debidamente las mejores actividades orientadas a los recursos humanos antes de considerar que la automatización es la respuesta. La dirección debe reconocer desde el comienzo de su programa de control de la calidad total que este no es un programa temporario de mejoramiento de la calidad. antes que a una fuerza policial de inspectores de calidad. Compromiso permanente. La automatización no es una panacea. suministrando nuevas técnicas. . y su implementación puede resultar una pesadilla. 17. Procede como un mediador. Use herramientas estadísticas. El control de calidad en las fuentes. 19. ni un proyecto para la reducción de los costes de la misma.