You are on page 1of 29

MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADO

CARRERA 4 No. 8-08 COTA, CUNDINAMARCA

MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADO

1. INDUCCIÓN AL MANUAL DEL SISTEMA DE GESTION INTEGRADO

1.1 OBJETIVO El objetivo del Sistema de Gestión Integrado es mejorar los procesos de la Cooperativa para ofrecer mayor satisfacción al cliente, prevenir y controlar los riesgos y los aspectos ambientales en el lugar de trabajo y asegurar que el proceso de mejoramiento continuo permita minimizarlos. Mejorar la conciencia de la calidad en la Cooperativa y la regularidad en la realización de las tareas, reduciendo los riesgos y aspectos ambientales de forma eficaz y eficiente. Tener claridad en la distribución de responsabilidades. El éxito del sistema de gestión de la Cooperativa depende del compromiso de todos los niveles y especialmente del grupo directivo. Obtener plena confianza del cliente y tener mayor eficacia interna.

1.2 ALCANCE Y APLICACIÓN El Sistema de Gestión Integrado ha sido estructurado para cumplir con los requisitos de los estándares de las Normas del Sistema de Gestión de Calidad, NTC-ISO 9001:2008; Sistema de Gestión en Seguridad y Salud Ocupacional, NTC-OHSAS 18001:2007; Sistema de Gestión Ambiental, NTC-ISO 14001:2004 y se aplica en cada uno de los servicios integrales para la ingeniería, construcción, mantenimiento y operaciones comerciales en los sistemas de distribución de energía que la Cooperativa preste. Este manual presenta una breve descripción de la Cooperativa y como se desarrollan sus procesos. Se hace referencia a manuales de operación, procedimientos documentados y a los registros que sustentan el Sistema de Gestión para la sección que lo requiere. La vigencia de este manual y cada uno de los documentos que lo conforman inicia el día de su aprobación y finaliza cuando el documento sea reemplazado por uno mejorado o el Sistema de Gestión sea analizado desde puntos de vista incompatibles con los actuales o en caso que se disuelva la Cooperativa. Cada uno de los documentos que se generen para el desarrollo y aplicación del Sistema de Gestión, debe cumplir con los requisitos establecidos en las normas NTC–ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de Calidad. Requisitos, NTC–OHSAS 18001:2007 Sistemas de Gestión en Seguridad y Salud Ocupacional y NTC-ISO 14001:2004 Sistemas de Gestión Ambiental.

1.3 EXCLUSIONES El Sistema de Gestión desarrollado en la Cooperativa excluye los siguientes numerales de la norma NTC ISO 9001:2008:

Proceso Gerencial/ Manual de Calidad Código: MSGI-01/ Versión No. 11/ Junio 2010/ Pág. 1 de 24

6 Control de los equipos de Seguimiento y Medición: El tipo de actividades desarrolladas por la Cooperativa no requieren el uso de equipo calibrado para el seguimiento y medición. mediante la vinculación del trabajo personal de sus asociados y sus aportes económicos. urbana y rural. ejecución de obras o la prestación de servicios en forma autogestionaria. lectura de los medidores.5. El personal.. reparto de facturación. Generadora de fuentes de empleo. inspecciones. Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio: Los servicios que presta la Cooperativa son verificables durante la prestación del mismo. ofrece una total garantía de excelente servicio y calidad. Coopser cuenta con un equipo idóneo e interdisciplinario de aproximadamente 400 asociados.• 7. 11/ Junio 2010/ Pág. cuyo objeto es el suministro de servicios integrales en el campo eléctrico. Coopser posee la experiencia técnica y los equipos necesarios para el suministro y desarrollo de los siguientes servicios. • Levantamiento y georeferenciación de redes eléctricas y transformadores con el respectivo amarre de usuarios. comercial y residencial. control de pérdidas y calidad de servicio. indagaciones. Preservación del producto: El tipo de servicios que presta la Cooperativa no requiere preservar un producto. • 7. a nivel industrial. creada en el año 2000. Proceso Gerencial/ Manual de Calidad Código: MSGI-01/ Versión No. que brindan asesoría y los servicios necesarios para lograr unas condiciones óptimas de calidad en el desarrollo de nuestras actividades. • Ingeniería y Construcción de subestaciones y redes de distribución de energía eléctrica interna y externa.3. en forma integral: • Suministro de mano de obra con personal calificado y estratégicamente ubicado. • Operación y mantenimiento de subestaciones y sistemas de distribución de energía en redes. • 7. para la producción de bienes. entre profesionales y técnicos. 2 de 24 . que ha laborado con empresas privadas y del Estado en un promedio de 15 años en el ramo.5. Nuevos suministros. energizadas (Línea viva) y desenergizadas.4 DESCRIPCIÓN DE LA COOPERATIVA Coopser es una Cooperativa de Trabajo Asociado. control de clientes morosos. 1. • 7. Diseño y Desarrollo: Los servicios que presta la Cooperativa no incluyen actividades de diseño y desarrollo.2.5. suspensión y reconexión de suministro de energía. dentro del ámbito de la ley y los estatutos. debido a que no se hacen medidas de precisión si no de comprobación. para efectuar el mantenimiento preventivo y correctivo de redes de distribución de energía eléctrica hasta 34. • Atención integral de tipo comercial: atención de reclamos. al igual que la expansión del alumbrado público.5 KV.

permite la eliminación de duplicación de funciones.5 KV. para el logro de este fin las organizaciones deben conocer las necesidades y expectativas de todas las partes interesadas. Los Sistemas de Gestión ayudan a la organización a conocer y cumplir todas las necesidades y expectativas de las partes interesadas. cálculo e instalación de bancos condensadores. correctivo y construcción de redes de distribución de energía hasta 34. y de una forma sistémica desarrollar productos y servicios que cumplan con las expectativas. el mejoramiento de la calidad de vida laboral. todos los esfuerzos son inútiles. de responsabilidades de documentos y procedimientos. Enfoque basado en procesos: La mejor forma de alcanzar los resultados deseados es planear las actividades como un proceso. Un Sistema de Gestión Integrado pretende crear la conciencia de prestar servicios de calidad. y se ha desarrollado teniendo en cuenta los siguientes principios: Enfoque al cliente: la razón por la cual la cooperativa existe es por sus clientes. Enfoque de sistema para la gestión: La organización es un conjunto de procesos que se relacionan como un sistema constituido por actividades. sana. aun cuando se tengan los mejores asociados. y para la prestación de servicios relacionados con la comercialización del servicio de energía. el aumento de la competitividad y de la imagen corporativa. saludable y limpia. Los líderes son los responsables de crear un entorno que propicie que la Proceso Gerencial/ Manual de Calidad Código: MSGI-01/ Versión No. ha implementado su Sistema de Gestión centrado en los procesos. 3 de 24 . así como el poder acceder a certificaciones en Calidad. Igualmente. la satisfacción del cliente y la prevención de riesgos. la disminución de pérdidas. busca la estandarización. con el objetivo fundamental de lograr la mejora continua. sino hoy en día la tendencia mundial. administrativos y técnicos. reducción de costos. sin ellos. se ha ajustado a la Cultura Organizacional de la Cooperativa. personal y recursos que tienen que administrarse como un solo proceso. Liderazgo: La participación de los líderes es indispensable para establecer un sistema de gestión. Gran parte de los asociados y directivos son ex-funcionarios de la Empresa de Energía Eléctrica de Bogotá y CODENSA SA ESP. Seguridad Industrial o Salud Ocupacional mediante un solo sistema o modelo de gerenciamiento integral. no es solo un listado de beneficios de un sistema integral.• Compensación de energía reactiva. Por lo tanto Coopser. de una forma segura. por lo que los esfuerzos deben estar dirigidos a lograr la satisfacción del cliente. desempeñando cargos gerenciales. ya que al cumplir dichas necesidades y expectativas lograrán que sea mucho más competitiva y que todos sus clientes estén satisfechos con el servicio prestado. Ambiente. 2. que permitan cumplir los requerimientos del cliente sin exponer la vida de ningún ser humano y minimizando el impacto ambiental. las mejores técnicas y los mejores equipos. 11/ Junio 2010/ Pág. INDUCCIÓN A LOS SISTEMAS DE GESTION INTEGRADOS La búsqueda de toda empresa de servicio es la satisfacción total del cliente. para la ejecución de proyectos de mantenimiento preventivo.

La aplicación exitosa de estos principios de gestión resulta en beneficios para todas las partes interesadas. no importa cual sea su actividad especifica. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS La Cooperativa para satisfacer las necesidades de todas las partes interesadas. de tal manera que se proteja y respete al medio ambiente. 11/ Junio 2010/ Pág. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: la toma de decisiones se basa en un análisis de los datos y la información disponible. en color café. Hacer. de tal manera que la relación sea mutuamente benéfica.Cooperativa proporcione servicios de calidad. reconociendo la necesidad de ambos de la existencia y participación del otro. disminuyendo los aspectos e impactos ambientales significativos. que sea coherente con las Políticas de la Cooperativa. Esta se tiene que dar comparando el desempeño de la propia organización a través del tiempo y luego compararse con los competidores. garantizando la seguridad de todo el personal. Participación del personal: El involucramiento del personal es indispensable para el logro de los objetivos de la Cooperativa. se fomenta en los contratistas una actitud de seguridad en el desarrollo de los trabajos relacionados con sus actividades. tales como la mejora de la rentabilidad. todos los asociados deben participar en los sistemas de gestión. Prevención de la contaminación: Coopser prestará el servicio. la creación de valor y el incremento de la estabilidad. deben contribuir al crecimiento y mejoramiento de la organización. los de ejecución u operación. Seguridad y Salud para los asociados: Para garantizar la seguridad y la salud de todos los asociados se debe identificar y controlar los Factores de Riesgo en todos los procesos que se llevan a cabo. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Las organizaciones tienen proveedores y éstos están íntimamente relacionados con el éxito de la organización y deben tratarse como socios. Estos procesos muestran los de dirección o gerenciales. 4 de 24 . ha identificado los procesos necesarios para el Sistema de Gestión Integrado. Este liderazgo es participativo. Igualmente. Cumplimiento de la legislación: Coopser cumplirá con el marco regulatorio que nos rige como organización. Verificar y Actuar). no se debe basar en estados de ánimo. los de apoyo o soporte en color azul. 3. y los de evaluación y control de color naranja. Mejora Continua: es lo que nos permite sobrevivir en el mercado. Así se describe en el mapa de procesos: Proceso Gerencial/ Manual de Calidad Código: MSGI-01/ Versión No. de color verde. ha determinado la secuencia e interacción fundamentadas en el ciclo PHVA (Planear. se cuenta con asociados en todas las áreas motivando en pos del mejoramiento continuo. y a su vez.

los proveedores. los documentos y registros asociados. precisando la participación que cada uno tiene para lograr la satisfacción del cliente desde el puesto que desempeña. adecuación y eficacia del sistema de gestión.1 PROCESO GERENCIAL PROCESO GERENCIAL DIRECCIONAMIENTO DE COOPSER. 3. SATISFACCION DEL CLIENTE C L I E N T E PROCESO DE SOPORTE GESTIÒN HUMANA GESTIÒN FINANCIERA GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURA EVALUACION Y CONTROL DOCUMENTOS Y REGISTROS CUMPLIMIENTO LEGAL MEJORA CONTINUA PROCESO DE OPERACION INGENIERIA Y CONSTRUCCIÓN MANTENIMIENTO SISTEMAS DE DISTRIBUCIÓN DE ENERGÍA OPERACIONES COMERCIALES C L I E N T E ESPECIFICACIONES TECNICAS EJECUCION DE PROYECTOS En la caracterización de cada proceso se expone en una secuencia ordenada las principales actividades de que se compone. el ambiente de trabajo (factores de riesgo y aspectos ambientales). 5 de 24 . las áreas que intervienen. los recursos. El proceso Gerencial es el responsable de emitir la dirección adecuada al resto de procesos de la organización para así asegurar la conveniencia. 11/ Junio 2010/ Pág. las entradas. Contiene además. la infraestructura.NECESIDADES DEL CLIENTE PROCESO GERENCIAL DIRECCIONAMIENTO DE COOPSER. como se mide. como se analiza. los resultados y clientes de los mismos. Proceso Gerencial/ Manual de Calidad Código: MSGI-01/ Versión No.

operación. creando una cultura de calidad que incluye la misión.08 TEL. mantenimiento de las redes y equipo de distribución de energía de media. 6 de 24 . 11/ Junio 2010/ Pág.com Los valores son los principios gobernantes que indican la manera como una organización realiza negocios y cómo actúan los trabajadores en su nombre. Los valores que rigen en COOPSER son los siguientes: Proceso Gerencial/ Manual de Calidad Código: MSGI-01/ Versión No. consolidando así el sentido de pertenencia a COOPSER. operación. 877 64 43 COTA . baja tensión y alumbrado publico. CARRERA 4 No. valores y políticas. 8 . generando bienestar para los mismos0" VISIÓN Ser una de las mejores empresas en la prestación de servicios integrales para la construcción.com e-mailcomunicaciones@coopser.Dentro del direccionamiento estratégico se han establecido los parámetros bajo los cuales se rige e identifica la Cooperativa. a través del trabajo autogestionario de sus asociados.CUNDINAMARCA e-mailcomunicaciones@coopser. mantenimiento y operaciones comerciales en los sistemas de distribución de energía a nivel nacional. 877 64 43 COTA .08 TEL.CUNDINAMARCA CARRERA 4 No. 8 . A continuación se ven la misión y visión que Coopser ha establecido como parámetros de direccionamiento de la Cooperativa y sus asociados: COOPERATIVA DE TRABAJO ASOCIADO SERVICIOS DE ELECTRICIDAD RURAL COOPSER COOPERATIVA DE TRABAJO ASOCIADO SERVICIOS DE ELECTRICIDAD RURAL COOPSER MISIÓN Satisfacer con alto nivel de competitividad. administración de servicios comerciales. confiabilidad y calidad los requerimientos de usuarios mediante la realización eficiente de la construcción. visión.

CUNDINAMARCA e-mailcomunicaciones@coopser. 8 .08 TEL. e) Divulgación de Procesos de mejora continua a través de comunicados internos f) Promoción de mecanismos de motivación y participación para el personal. Política del sistema de gestión integrado: La dirección en su compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión Integrado participó en el diseño de la siguiente política. d) Participación en la revisión de los manuales. Entre los compromisos de la alta dirección se mencionan: a) Comunicar a todos los asociados la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.com En el planeamiento estratégico se establecen las políticas.COOPERATIVA DE TRABAJO ASOCIADO SERVICIOS DE ELECTRICIDAD RURAL COOPSER VALORES CARRERA 4 No. Proceso Gerencial/ Manual de Calidad Código: MSGI-01/ Versión No. objetivos y planificación del Sistema de Gestión Integrado. procedimientos y demás documentación que se requiera y gestionar la disponibilidad de recursos para la puesta en operación y seguimiento del Sistema de Gestión Integrado. c) Motivar la participación en la capacitación. 7 de 24 . b) Comunicar a todos los asociados la importancia de eliminar o minimizar los riesgos e impactos ambientales ocasionados por la ejecución de actividades de la Cooperativa. 877 64 43 COTA . La dirección general de la Cooperativa proporciona evidencia de su compromiso con la participación en el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión Integrado. así como con la mejora continua de su eficacia. en el establecimiento de las políticas de la cooperativa y en la definición de los objetivos. 11/ Junio 2010/ Pág.

Nuestro compromiso se fundamenta en el mejoramiento continuo del Sistema de Gestión Integrado y el cumplimiento de los requisitos legales aplicables. para lo cual debemos: •Contar con personal competente. evitando la contaminación. autorregulación y autogestión. tales como los de la legislación. Para ello en las revisiones gerenciales se analizan estos aspectos. cumplimiento. en los sistemas de distribución de energía. cambios en las normas ISO 9001. el autocuidado de la salud y calidad de vida de los asociados y de la comunidad en general. fomentando la prevención de los riesgos. recursos financieros y físicos necesarios para la prestación de servicios integrales con calidad. Verifica que los objetivos sean acordes a los propósitos de la Cooperativa y que en todo momento se mantenga la integridad del Sistema. •La gestión dinámica y continua de nuestro planes. Es responsabilidad de todos los asociados de Coopser velar por el cumplimiento de esta política en el desarrollo de sus actividades. Estos objetivos se han Proceso Gerencial/ Manual de Calidad Código: MSGI-01/ Versión No.08 TEL. es una entidad cuyo objeto social es la prestación de servicios integrales para la construcción. 8 de 24 . el mejoramiento permanente del bienestar. lo cual garantiza la sostenibilidad del Sistema de Gestión a través del tiempo. SEGURIDAD.CUNDINAMARCA e-mailcomunicaciones@coopser. 877 64 43 COTA . la medición de los mismos se hace a través de indicadores de gestión.COOPERATIVA DE TRABAJO ASOCIADO SERVICIOS DE ELECTRICIDAD RURAL COOPSER POLÍTICA INTEGRAL CALIDAD. COOPSER. 8 . cambios en la dirección de la Cooperativa. 11/ Junio 2010/ Pág. entre otros. •Promover un ambiente seguro. CARRERA 4 No. programas y proyectos aplicando los principios de autocontrol. SALUD Y AMBIENTE. OHSAS 18001. ISO 14001 o cambios tecnológicos. mantenimiento y operaciones comerciales. Los objetivos del sistema de gestión integrado: se han establecido de acuerdo con la política. precios competitivos. La Gerencia de la Cooperativa se asegura que la planificación del Sistema de Gestión Integrado esté de acuerdo a los procesos establecidos y a su interacción. tarjetas de divulgación y carteles disponibles en las sedes para las partes interesadas. en armonía con el ambiente y el entorno social que garanticen la satisfacción del cliente. inclusive cuando se planean e implementan cambios en éste. es comunicada y conocida por todo el personal a través del informativo interno “EL TRANSFORMADOR”.com Esta política se analiza en las revisiones gerenciales para garantizar que sigue siendo pertinente y adecuada para las necesidades de la Cooperativa.

alineados con los objetivos de la organización. recursos financieros Disminuir el índice de ausentismo promedio en un 20% y físicos necesarios para la con respecto al año anterior prestación de servicios Disminuir el índice de severidad promedio en un 20% integrales. Proceso Gerencial/ Manual de Calidad Código: MSGI-01/ Versión No. A continuación se muestran los objetivos de acuerdo al mapa de procesos del Sistema de Gestión Integrado implementado en Coopser: OBJETIVOS PROCESO GERENCIAL METAS DEL OBJETIVO Incrementar en un 10% los ingresos operacionales con respecto al año anterior Incrementar los excedentes operativos en un 5% con respecto al año anterior Mantener la proporcionalidad de los costos operativos y administrativos Obtener el contrato de mantenimiento de la red eléctrica para la Zona Sur de Cundinamarca OBJETIVOS PROCESO DE SOPORTE Garantizar la permanencia en el mercado de la Cooperativa. Lograr que el 90% de las actividades ejecutadas estén a satisfacción del cliente. 9 de 24 . Son comunicados a cada uno de los miembros de la Cooperativa.establecido para cada nivel y función. MEDICION DEL INDICADOR Lograr que el 90% de las actividades ejecutadas se realicen en el plazo ejecución. haciendo énfasis en cómo cada uno contribuye con el cumplimiento de los mismos. MEDICION DEL INDICADOR Lograr que el 70% de trabajadores técnicos cuenten con certificación de competencias del SENA. como en una cascada. de tal forma que cada nivel tenga en cuenta los objetivos de los niveles superiores. 11/ Junio 2010/ Pág. en armonía con el ambiente y el entorno social. precios competitivos. Lograr que el 70% de trabajadores técnicos cuenten Contar con el personal con el carnet del CONTE. con respecto al año anterior Disminuir el índice de frecuencia promedio en un 20% con respecto al año anterior OBJETIVOS PROCESO DE OPERACIÓN Planear y ejecutar los proyectos con calidad. competente. cumplimiento.

en las descripciones del cargo y en los procedimientos documentados están definidas las responsabilidades y autoridades del personal. 11/ Junio 2010/ Pág. Así mismo. precios competitivos. Asignación de responsabilidades y autoridades: La definición de las responsabilidades y autoridades se encuentran establecidas en el Manual de Funciones. El organigrama se encuentra con los mismos colores que se han establecido para los procesos de acuerdo al mapa. Disponer adecuadamente el 100% de los residuos generados por la operación y mantenimiento del sistema eléctrico Disponer adecuadamente del 100% de los residuos institucionales Mantener los consumos de energía y agua promedio por funcionario de las oficinas y almacenes de la Cooperativa. ASAMBLEA GENERAL JUNTA DE VIGILANCIA CONSEJO DE ADMINISTRACIÓN REVISORIA FISCAL GERENCIA ASESORIA JURIDICA ASESORIA FINANCIERA DIRECCIÓN TECNICA DIRECCIÓN ADMINISTRATIVA DIRECCIÓN SISTEMAS DE GESTION INTEGRADOS OPERACIONES COMERCIALES MANTENIMIENTO DE REDES INGENIERIA Y OBRAS RECURSOS HUMANOS COMUNICACIONES CONTROL DE GESTIÓN AREA CALIDAD COORDINACIÓN DEL PROYECTO COORDINACIÓN DEL PROYECTO COORDINACIÓN DEL PROYECTO PAGADURIA Y NOMINA CONTABILIDAD Y FACTURACION AREA S&SO PERSONAL ADMINISTRATIVO PERSONAL ADMINISTRATIVO PERSONAL ADMINISTRATIVO CONTROL ACTIVOS SERVICIOS GENERALES Y MENSAJERIA AREA AMBIENTAL PERSONAL TECNICO PERSONAL TECNICO PERSONAL TECNICO Proceso Gerencial/ Manual de Calidad Código: MSGI-01/ Versión No.Planear y ejecutar los proyectos con calidad. los de soporte en color azul. Estás son comunicadas a todo el personal para facilitar una eficaz gestión en el sistema. en armonía con el ambiente y el entorno social Lograr que el 90% de los balances de materiales de cada proyecto u orden de trabajo se mantengan en cero. en color café. En el organigrama de la Cooperativa se ve la interrelación entre los diferentes cargos y áreas de la Cooperativa. MEDICION DEL INDICADOR OBJETIVOS PROCESO EVALUACIÓN Y CONTROL Lograr que los indicadores del sistema de Gestión se Lograr la mejora continua del cumplan en un 90% Sistema de Gestión Integrado para garantizar la satisfacción del Obtener una evaluación de la satisfacción del cliente de cliente. cumplimiento. Los cargos que apoyan los procesos gerenciales. mostrando la forma en que se encuentra organizada y dirigida. los de operación. 80/100 puntos. 10 de 24 . de color verde y los de evaluación y control de color naranja.

mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión Integrado y aumentar la satisfacción de las partes interesadas. coordina el monitoreo de la efectividad del sistema. estado y logros del Sistema de Gestión Integrado. quiénes canalizan las inquietudes de salud y seguridad de los técnicos operativos hacia la administración. 11/ Junio 2010/ Pág. Igualmente. 3. lo que incluye los indicadores de gestión. mantener. Además. participación y consulta de información sobre seguridad. Así mismo. Comunicación: El Gerente mantiene informado a todo el personal del cumplimiento. auditorías internas y externas y el monitoreo de la satisfacción de los clientes. salud ocupacional y aspectos ambientales”. el Gerente recibe.Representante de la Dirección: El Gerente ha designado al Director Administrativo de la Cooperativa como el Representante de la Dirección para el Sistema de Gestión Integrado. dinero y materiales. Todos los asociados participan activamente en la identificación y solución de situaciones que afectan las condiciones de la salud y la seguridad en el trabajo a través del Comité Paritario de Salud Ocupacional. acciones preventivas y correctivas. Provisión de recursos: La dirección de la Cooperativa asegura la disponibilidad de recursos para implementar. mediante el cumplimiento de Proceso Gerencial/ Manual de Calidad Código: MSGI-01/ Versión No. a partir de los mismos se genera el valor agregado deseado por los clientes. comunicados e informativos con el fin de obtener una retroalimentación y mejora en el desempeño de la Cooperativa. Con el fin de obtener una gestión eficaz en las comunicaciones del Sistema de Gestión Integrado se cuenta con el procedimiento “COMUN-01 comunicación. documenta y responde las comunicaciones externas pertinentes de partes interesadas. El representante es responsable de asegurar que el sistema sea implementado y mantenido en toda la Cooperativa. informando a la dirección sobre el desempeño del mismo y las necesidades de mejora. 11 de 24 .2 PROCESOS DE SOPORTE PROCESO DE SOPORTE GESTIÒN HUMANA GESTIÒN FINANCIERA GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURA Son los procesos responsables de proveer a la organización de todos los recursos necesarios. coordina la realización de las revisiones de gerencia. en cuanto a personas. mediante reuniones periódicas. Se asegura que el sistema sea enfocado hacia todas las partes interesadas.

conocimiento y aptitud para las labores que va a desempeñar. a su puesto de trabajo y a la vez proporcionar al recién llegado. El área de recursos humanos revisa toda la documentación. según las definiciones previas del cargo. se envía al examen médico ocupacional de ingreso de acuerdo al cargo que va a desempeñar. en caso de cumplir con las especificaciones del cargo. 12 de 24 . El personal que realiza trabajos que afectan la calidad del servicio ha sido seleccionado con base en la educación. Para ello. el aspirante diligencia el formato interno “HUMA01-F05 HOJA DE VIDA”. se tendrá en cuenta los requisitos del cliente. Entre otros recursos mencionamos los siguientes: Humanos. se tiene establecido el Procedimiento de “ENTREN-01 Entrenamiento. que define la metodología para identificar las necesidades de entrenamiento de los asociados y describe la manera de gestionar las acciones formativas y de concientización en el Sistema de Gestión Integrado. Proceso Gerencial/ Manual de Calidad Código: MSGI-01/ Versión No. presentan entrevista con el superior del área en que se desempeñaría. Este personal es evaluado mínimo una vez al año mediante la “Medición de Competencias HUMA01-F01”. se llama a entrevista: el candidato o candidatos al puesto. procedimientos y otros requisitos establecidos en el Sistema de Gestión.2. tecnológicos. y anexa la documentación requerida. etc. o el perfil del cargo establecido en el Manual de Funciones de la Cooperativa. Cuando el concepto predice un adecuado ajuste al cargo. 11/ Junio 2010/ Pág. los aspectos e impactos ambientales significativos y las consecuencias del no seguimiento de los procedimientos establecidos en el Sistema. formación.los requisitos. este lo entrevistará y chequeará su experiencia. Igualmente. cuando sea el caso. Competencias: COOPSER asegura que el personal sea competente para hacer el trabajo al cual ha sido asignado. locativos (infraestructura). Se seleccionan los candidatos y se analizan las hojas de vida. conciencia y competencia del personal”. Cuando el candidato pasa la entrevista técnica se le aplican las pruebas y exámenes psicolaborales y psicológicos a que se someta a los postulantes. Una vez se reciben los resultados de los exámenes y si el concepto es apto para el cargo. financieros. 3. los riesgos de Incidentes de Trabajo o Enfermedades Profesionales que pueden originar las actividades propias de sus áreas de trabajo. facilitando la adaptación e integración del nuevo asociado a la Cooperativa.1 GESTION HUMANA Administración del recurso humano: Cuando se detecta la necesidad de una persona para ocupar un cargo. a todo el personal se le entrena y concientiza en el Sistema de Gestión Integrado. De igual manera identifica las necesidades de entrenamiento y lo suministra a todo el personal que efectúe actividades que afecten la calidad. habilidades y experiencia apropiadas que le permiten ser competente. elabora el Convenio de Asociación y realiza la inducción según el “Programa de Inducción PROGHUMA-01”. las especificaciones del contrato. para que sea consciente de la importancia y la responsabilidad del cumplimiento de la política. las bases para una adaptación e integración con su grupo de trabajo. Los datos de la entrevista quedan registrados en el formato “Entrevista Técnica”.

formación. Con la información suministrada por este proceso se toman las decisiones relativas al tamaño y composición de los activos. La Cooperativa cuenta con el procedimiento “MTTO-06 Mantenimiento preventivo y/o Correctivo de vehículos” por medio del cual se garantiza que se realiza todo el gestionamiento para garantizar que los vehículos se encuentran en condiciones optimas para la prestación del servicio.2. Igualmente. habilidades y experiencia del personal vinculado a COOPSER. La Cooperativa cuenta con el Fondo del Sistema de Gestión en el que anualmente se asignan recursos de acuerdo al porcentaje del remanente establecido por la Asamblea de socios. canastas. En este mismo procedimiento se fijan Proceso Gerencial/ Manual de Calidad Código: MSGI-01/ Versión No. camiones y un doble troque. A través. 13 de 24 . 3. medición del ambiente laboral y mejoramiento para desempeñar el cargo. realizar el seguimiento y control de la recaudación de los ingresos y pago de proveedores. Se cuenta con el procedimiento “COMP-01 Compras” donde se establece la descripción del producto a comprar. Dichos recursos son destinados para el mejoramiento continuo del Sistema de Gestión. el bienestar futuro del personal que desarrolla los servicios y la prevención de la contaminación. se facilitan los elementos requeridos para garantizar la seguridad. de comunicados internos se asegura que las personas conozcan los impactos de sus actividades sobre el servicio que presta la Cooperativa y de cómo contribuyen al logro de los objetivos del Sistema de Gestión. al nivel y estructura de la financiación para la prestación de los servicios y a la política de distribución y uso de fondos de acuerdo a los excedentes. control de gastos y la planeación presupuestal.Con la medición de competencias. tenga los conocimientos y habilidades necesarios para desempeñar las actividades bajo su responsabilidad. El área de Recursos Humanos mantiene los registros apropiados de la educación. ENTRE OTROS. Compras: Las compras especifican los datos de productos y servicios que se requieren. camperos. Para garantizar un ambiente organizacional adecuado en COOPSER se gestiona a través de la “Evaluación de Ambiente Organizacional HUMA01-F02” que permite determinar el grado de satisfacción del cliente interno. Formular normas y políticas internas para la administración de recursos económicos.3 GESTION DE INFRAESTRUCTURA La infraestructura con que cuenta COOPSER para la prestación de servicios incluye grúas. camionetas 4X4. el personal calificado para realizar la compra y cómo la Cooperativa se asegura de la adecuación de los requisitos de compra especificados antes de comunicárselos al proveedor. de manera que correspondan con las exigencias de los contratos con los clientes. 11/ Junio 2010/ Pág.2. se diseñan los programas de entrenamiento que aseguren que el personal esté motivado. incluyendo los criterios de aceptabilidad. Ambiente de Trabajo: Coopser cuenta con las oficinas y bodegas que garantizan que se puedan prestar los servicios en condiciones óptimas.2 GESTION FINANCIERA Mediante la gestión de recursos financieros se administra y proporciona información financiera para la toma de decisiones. 3.

Igualmente. salud ocupacional o ambiental.3 PROCESOS DE OPERACIÓN PROCESO DE OPERACION INGENIERIA Y CONSTRUCCIÓN MANTENIMIENTO SISTEMAS DE DISTRIBUCIÓN DE ENERGÍA OPERACIONES COMERCIALES Son los procesos del Servicio y tienen impacto en el cliente creando valor para éste.los criterios de evaluación técnica. la Cooperativa confirma los requisitos del cliente antes de la aceptación. El área de ingeniería y proyectos de COOPSER revisa toda la información suministrada por el cliente para analizar la viabilidad de prestar el servicio. Cuando el cliente no proporciona los requisitos en forma documentada. garantizando que la Cooperativa cumplirá de forma efectiva con las necesidades de los clientes. cotización y selección de proveedores para los procesos de compra de bienes y servicios que deben incluir requisitos de seguridad. Son los procesos a partir de los cuales el cliente percibe y valora nuestra calidad. 11/ Junio 2010/ Pág. Se mantienen registros de los resultados de las evaluaciones y de las acciones tomadas de acuerdo a las mismas. se establecen las inspecciones u otras actividades necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple con los requisitos. en este procedimiento se indica cómo se seleccionan y evalúan proveedores. 3. Se prepara la cotización o la oferta para aprobación del cliente. El Ingeniero Coordinador del proyecto verifica los requisitos normativos y otros no necesariamente establecidos por el cliente pero que son necesarios para el cumplimiento del contrato. De igual forma. económica. 14 de 24 . Cuando la Cooperativa o nuestro cliente requieren llevar a cabo la verificación en las instalaciones del proveedor. si es aceptada se procede a la legalización del contrato. Coopser cuenta con la experiencia técnica y los equipos necesarios para el suministro y desarrollo de los siguientes servicios: Ingeniería y construcción de redes Mantenimiento de sistemas de distribución de energía Operaciones Comerciales Estos servicios se ofrecen a través de licitaciones públicas o invitaciones a ofertar. el criterio para la evaluación se da por la capacidad de los mismos para brindarnos productos o servicios de acuerdo a nuestras políticas de compras y a las necesidades de los clientes. Proceso Gerencial/ Manual de Calidad Código: MSGI-01/ Versión No. en la información de compra se establecen las disposiciones para la verificación pretendida y el método para la liberación del producto.

15 de 24 . Antes de un proyecto nuevo. menciona el control de calidad interno o externo y los requisitos necesarios para cumplir en materia de calidad. las actividades de seguimiento y de medición que se requieran. En los sitios donde se va a ejecutar cada proyecto se cuenta con la información necesaria y completa que describe las características e instrucciones para el desarrollo del servicio. Se mantienen registros de los resultados de la revisión y de las acciones originadas por la misma. Los planes de calidad son elaborados y actualizados por el responsable de la prestación del servicio y son aprobados por el Gerente. Una vez legalizado el contrato. se procede a reportarlas al cliente para su facturación. asegurándose que la Cooperativa evalúa las actividades. En caso de existir cambios en los requisitos del servicio. En este se describen los procedimientos y recursos que se aplicarán para cumplir con los requerimientos del Sistema de Gestión Integrado para la ejecución de los proyectos. pruebas específicas para el proyecto y criterios de aceptabilidad. En general para la ejecución de las obras se cumplen las especificaciones técnicas y las normas de referencia expedidas por nuestros clientes que son verificadas por la interventoria. Todos los servicios que la Cooperativa presta están incluidos en estos planes. la Cooperativa se asegura de que la documentación pertinente sea modificada y de que el personal correspondiente sea consciente de los requisitos modificados. Mantenimiento y Servicios Comerciales. estándares de construcción y montaje. procesos especiales. los cuales se encuentran reunidos bajos las áreas de Ingeniería. Asegura que todos los procesos de realización del proyecto se operen de forma eficaz y de acuerdo con lo establecido. verificaciones. Identificadas las especificaciones técnicas se asignan las actividades a ejecutar y los materiales requeridos. Definidos los recursos que se requieren para el desarrollo del proyecto. La prestación de servicios es planificada a través del “Plan Sistemas de Gestión Integrados” PLAN-01. COOPSER establece en los planes de calidad como se desarrollan los procesos para lograr la conformidad con los requisitos establecidos para la realización de los trabajos solicitados por el cliente. seguridad y salud ocupacional con las exigencias del cliente y los lineamientos del Sistema de Gestión Integrado. La Cooperativa cuenta con instrucciones puntuales donde se describen las operaciones que son importantes en el proceso de la prestación del servicio. se analiza para levantar un plan específico o incorporarlo a uno ya existente. se informa a la administración para que inicien las gestiones necesarias. Se cuenta con el “Manual de Operación” donde se explica cómo se llevan a cabo las actividades de producción y prestación del servicio. para garantizar que se cuenta con todo lo necesario antes de iniciar la ejecución de actividades. y que la Cooperativa tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos. recursos. conociendo los requerimientos de sus clientes. ambiental. teniendo la capacidad y disponibilidad de satisfacer las necesidades establecidas por éstos. En este manual se describen las actividades críticas. Cuando ya se han ejecutado. Proceso Gerencial/ Manual de Calidad Código: MSGI-01/ Versión No. se hace una revisión para asegurarse que sean resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente. se analizan los requerimientos del servicio que son establecidos en las órdenes de trabajo. los criterios de la prestación del servicio.Cuando surgen modificaciones al contrato durante la prestación del servicio. 11/ Junio 2010/ Pág. validaciones.

se procederá a emitir una no conformidad. establecidos para las operaciones según los estándares de seguridad. estos estándares son aplicables a cada área y divulgados a los asociados. Control Operacional: El control operacional del Sistema de Gestión Integral está definido en el “Manual de Operación” donde se explica cómo se llevan a cabo las actividades de producción y prestación del servicio. deben contemplarse también los recursos requeridos para medir y controlar estos procesos. con soporte de las áreas técnicas elaboran los estándares de seguridad. cuando un bien de éstos se pierda. instructivos y estándares de seguridad que contemplen criterios de operación Entorno apropiado Supervisión idónea Igualmente. Con base en los resultados de la ejecución de la operación y la evidencia obtenida. se especifica la metodología y los criterios para el control operacional de dichas actividades. salud ocupacional y ambiental. grado de repercusión y que requieren para su control. se establecen criterios de operación y se anticipa la disponibilidad completa y oportuna de: • • • • • • • Personal competente Equipos. las consultas. se realiza el seguimiento Proceso Gerencial/ Manual de Calidad Código: MSGI-01/ Versión No. Se incorporan las acciones preventivas y correctivas necesarias para ajustar las operaciones cuando se identifiquen desviaciones potenciales o reales en el sistema. 11/ Junio 2010/ Pág. se evaluará el cumplimiento de los requisitos de desempeño en seguridad. Igualmente. Propiedad del cliente: La Cooperativa cuida los bienes que son propiedad del cliente mientras estén bajo su control o estén siendo utilizados por la misma. que se tramitará de acuerdo con el procedimiento establecido en el Sistema de Gestión. Con base en los resultados de la evaluación de los riesgos y aspectos ambientales asociados a los procesos y al establecimiento de los riesgos prioritarios por el grado de peligrosidad e impactos ambientales significativos. incluyendo la propiedad intelectual. incluyendo las quejas. Identificación y Trazabilidad: Para los proyectos o actividades ejecutadas se hará la identificación y trazabilidad de acuerdo a la orden de trabajo y para trabajos con electrificadoras se hará con el número del contrato. procedimientos. Los Ingenieros del Sistema de Gestión. para cada uno de los riesgos identificados como prioritarios. deteriore o que de algún otro modo se considere inadecuado para su uso se registra y comunica al cliente a través de un informe. Se protegen y salvaguardan de acuerdo a las normas de preservación según el bien. 16 de 24 . En caso de incumplimiento de los estándares. herramientas y elementos de protección personal apropiados y en condiciones adecuadas de funcionamiento (incluido su mantenimiento) Materias primas en calidades y cantidades especificadas Métodos.Coordinación con el cliente: Una vez iniciadas las actividades de la prestación del servicio se establecen y determinan las disposiciones eficaces para la comunicación con el cliente en aspectos relacionados a la información sobre los trabajos. Estos bienes se identifican y verifican a través de un acta de recibo de materiales. modificaciones y la retroalimentación del cliente.

evaluar los riesgos y establecer mecanismos y programas para el control de los mismos. se coordinan las inspecciones y auditorias de la ejecución de los trabajos con el fin de verificar el cumplimiento de los requisitos. e incluir en las actividades del Programa de Salud Ocupacional al personal destinado a laborar allí. se realizará un análisis para identificar los peligros. Recursos. valoración y control de los factores de riesgo que puedan ocasionar accidentes o incidentes de trabajo. Igualmente. 17 de 24 . mantener y mejorar la salud individual y colectiva de los asociados en sus correspondientes ocupaciones cuenta con el Programa de Salud Ocupacional “PSO-01 Programa Salud ocupacional y Seguridad Industrial”. se recopila con la periodicidad establecida las listas de chequeo y determina los incumplimientos de la legislación y requisitos del sistema aplicables con objeto de detectar no conformidades e iniciar el proceso de tratamiento de estas y verifica el cumplimiento de las acciones propuestas para solucionarlas. Los factores de riesgo identificados como prioritarios en Coopser son: • Riesgo Eléctrico • Caída de Altura • Riesgo vial Programa de Salud Ocupacional: Coopser con el fin de preservar. asegurando que la Gestión en Seguridad y Salud Ocupacional está de acuerdo con la Política Integral de Coopser. enfermedades profesionales. Seguridad Industrial: Actividades destinadas a la identificación.del grado de cumplimiento de la legislación. proporciona un marco para el desarrollo de los controles operativos. Provee los medios para la clasificación de riesgos y la identificación de los que se deban eliminar o minimizar en concordancia con los objetivos y programas de gestión. Este se compone de subprogramas entre los que están: Medicina Preventiva y del Trabajo: Actividades orientadas a la promoción y control de la salud de los asociados. las medidas de control necesarias para garantizar dentro de los trabajadores una actitud proactiva. Actividades a desarrollar Si se requiere la ejecución de un proyecto nuevo. Plazos de ejecución. Factores de Riesgo: El método de planificación usado por Coopser asegura que los resultados de la evaluación de riesgos y los efectos de los controles son tomados en cuenta cuando se fijan los objetivos del Sistema Integrado de Gestión. es consistente con la experiencia técnica del personal y con las capacidades de la Cooperativa. Higiene Industrial: Actividades encaminadas a controlar los factores de riesgo que puedan causar la aparición de enfermedades profesionales e ineficiencia de los asociados. igualmente. Para cada Subprograma se especifica: − − − − − Objetivos y metas que se pretenden alcanzar. Para ello ha establecido el procedimiento “RIESG-01 Identificación de peligros y evaluación de riesgos para actividades rutinarias” por medio del cual se identifican y evalúan los riesgos. Proceso Gerencial/ Manual de Calidad Código: MSGI-01/ Versión No. 11/ Junio 2010/ Pág. la generación de accidentes de trabajo. Responsables de su realización.

envases de botellas.Aspectos e Impactos Ambientales: Determinadas las actividades a ejecutar. infecciosas o radiactivas puede causar riesgo o daño para la salud humana y el ambiente. serían el manejo de aceites de transformadores y equipos. tóxicas. construcción de líneas. plástico. reactivas. habitantes del lugar. como cartuchos de tóner. etc. establece los programas para el control de los mismos. peatones. bombillas de mercurio y sodio. vidrio. responsables. a los bienes. inflamables. evaluar y controlar los riesgos ambientales y de salud producidos por la realización de actividades no rutinarias. e incluye las actividades. se registran los impactos ambientales en los aspectos de aire. tinta. son aquellos excedentes de las actividades de poda en los procesos de mantenimiento de servidumbres. Estos son reintegrados al operador de red para su disposición final. aluminio. Así mismo. se considera residuo o desecho peligroso los envases. Industriales: Incluye los residuos provenientes de las actividades de operación y/o mantenimiento. circuitos u otras obras que impliquen la poda de árboles o remoción de la cobertura vegetal. explosivas. el medio ambiente o los bienes materiales. estos se clasifican en: • Peligrosos: Es aquel residuo o desecho que por sus características corrosivas. vertimiento. • • Plan de Manejo Ambiental: Para la ejecución de un proyecto nuevo. agua. De acuerdo a las actividades ejecutadas por Coopser. recursos y metas fijadas para mantener la integridad del sistema de gestión. generación de residuos y consumo. público. cobre. Institucionales: Los residuos institucionales generados por la Cooperativa están compuestos principalmente por papeles sucios con alimentos. papel carbónico. restos de alimentos y todo resto orgánico recolectado. suelo y recursos naturales analizando los aspectos ambientales en cuanto a emisión. se ha establecido el “Plan de Preparación y Respuesta Proceso Gerencial/ Manual de Calidad Código: MSGI-01/ Versión No. bolsas de polietileno. Igualmente. dentro de la zona de influencia de la prestación de servicios de la Cooperativa. Están constituidos entre otros por porcelanas. 18 de 24 . Coopser ha establecido el procedimiento “RIESG-02 Identificación de peligros y evaluación de riesgos para actividades no rutinarias” Se identifica que otras personas pueden ser afectadas por las actividades del trabajo como por ejemplo: visitantes. cartones. Preparación y Respuesta Ante Emergencias: Cuando se identifican situaciones que pueden ocurrir o generar una emergencia que produzca afectación a las personas. Factores de riesgo y aspectos e impactos ambientales para actividades no rutinarias Para identificar. empaques y embalajes que hayan estado en contacto con ellos. acero fundición y envoltorios de cartón. equipos de informática. se relacionan con los aspectos ambientales identificados y sus consecuentes impactos por medio del procedimiento “AMBIE-01 Identificación de aspectos e impactos ambientales para actividades rutinarias”. es decir aquellas que se salen de la operación normal y no responden a condiciones fácilmente estandarizables. a la operación o al ambiente. Los aspectos ambientales identificados como significativos en Coopser son la generación de residuos. etc. que puedan presentar peligro para las personas. hierro. el Ingeniero Coordinador realiza un análisis para identificar los aspectos e impactos ambientales de acuerdo a las actividades a ejecutar. 11/ Junio 2010/ Pág. además excedentes de las actividades de oficina como papeles.

Al evaluar el nivel de riesgo en el proceso o en las sedes se genera un plan de acción encaminado a disminuir el riesgo preventivamente o a mitigar el impacto ambiental. Una vez identificado el riesgo o el impacto se procede a diseñar y divulgar el plan de respuesta específico según las amenazas identificadas y los instructivos de respuesta para las personas en caso de una emergencia. • Entrenamiento. 3. El COPASO. y se documentan los siguientes elementos: • Análisis de amenazas y vulnerabilidad • Organización para las emergencias. • Simulacros y retroalimentación.1 DOCUMENTOS Y REGISTROS Coopser mantiene un sistema documentado que se muestra en la pirámide con los niveles que se requieren en el Sistema de Gestión desarrollado por la Cooperativa: Proceso Gerencial/ Manual de Calidad Código: MSGI-01/ Versión No. contratistas.ante Emergencias EMER-01” el cual describe la organización y los medios necesarios para atender dichas emergencias.) • Planes de Evacuación. permitiendo corregir desviaciones o establecer procesos de mejora. • Comunicaciones Este Plan es actualizado cuando el Comité Paritario de Salud Ocupacional (COPASO) determine que es necesario. 11/ Junio 2010/ Pág. colaboradores. visitantes. después de un simulacro o cuando se ha presentado una emergencia.4. • Instrucciones para actuar en caso de emergencias (asociados. 3. etc. 19 de 24 .4 EVALUACION Y CONTROL EVALUACION Y CONTROL DOCUMENTOS Y REGISTROS CUMPLIMIENTO LEGAL MEJORA CONTINUA Son los procesos responsables de verificar los resultados conseguidos en el seguimiento de los objetivos planteados en cada proceso. diseña y ejecuta un plan de inspecciones periódicas a los diferentes procesos y sedes con el fin de identificar y evaluar las amenazas y la vulnerabilidad.

. • Control de los registros: Los registros internos y externos se emiten como evidencia de que los procesos se han realizado y han sido controlados eficazmente de acuerdo al Sistema de Gestión Integrado. conservar.La Cooperativa ha establecido el “Manual del Sistema de Gestión Integrado” donde se describen los elementos del Sistema y dan dirección a la documentación relacionada. haciendo referencia a las instrucciones de trabajo cuando estas actividades son complejas. Los cambios a los documentos son registrados y comunicados. incluido el manual. las normas y el perfil de las personas que las ejecutan. El procedimiento “REGI-01 Control de los registros” proporciona las indicaciones para identificar. eliminando las versiones anteriores y previniéndose el uso de documentos obsoletos. 11/ Junio 2010/ Pág.Área Calidad mantener un listado actualizado de las versiones vigentes de los documentos y que éstos se encuentren disponibles en las áreas en donde se realizan las operaciones esenciales para el desempeño eficaz del Sistema. según el criterio otorgado por la costumbre. etc. los manuales de operación. recuperar. los procedimientos. Es responsabilidad del Ingeniero SGI. Proceso Gerencial/ Manual de Calidad Código: MSGI-01/ Versión No. formatos. Este procedimiento asegura que los documentos sean aprobados previo a su distribución y que sean revisados continuamente para asegurar su vigencia. disponer o destruir los registros. son estrictamente controlados a través del procedimiento “DOCU-01 Elaboración y control de los documentos”. • Control de documentos: Toda la documentación del Sistema de Gestión Integrado. Este sistema asegura que los procesos que afectan la prestación del servicio son controlados mediante manuales de operación que describen las actividades. 20 de 24 . sus responsables y las secuencias en que se ejecutan. Así mismo. archivar. programas. asegura que los documentos sean legibles. fácilmente identificables y que estén disponibles en los puntos de uso. tanto internos como externos.

La metodología empleada para el monitoreo y medición se describe en el procedimiento “MEDIC-01 Medición y seguimiento del desempeño”. El procedimiento es usado para garantizar que se identifican y tienen acceso a los requisitos legales y de otra índole. la cual hace parte del procedimiento “LEGIS-01 Identificación y acceso a los requisitos legales del Sistema de Gestión Integrado y otros que sean aplicables”. igualmente. donde se establecen los procesos de seguimiento. así como los resultados de auditorías previas. la base legal que lo reglamenta. la exigencia y el cumplimiento. medición. y describe cómo se hace el seguimiento para garantizar el cumplimiento con la legislación y como se actualiza la normatividad. Igualmente.2 CUMPLIMIENTO LEGAL Requisitos legales: Las disposiciones legales y cualquier otra normativa que pudiera ser aplicable a la ejecución de las actividades de la Cooperativa. 3. análisis y mejora necesarios para demostrar la conformidad del servicio a través de todas sus etapas. El documento está conformado por un desglose por cada factor de riesgo y/o aspecto ambiental identificado para las actividades propias de la cooperativa.3 MEJORA CONTINUA La medición de los procesos del Sistema de Gestión Integrado es establecida en la identificación de cada proceso y su seguimiento se hace por medio de un sistema de indicadores semaforizado. Las características de la prestación del servicio se determinan en los planes de calidad.4. COOPSER realiza una encuesta de la percepción del cliente de acuerdo al formato “Satisfacción del Cliente CLIEF01”. Dichos requisitos han sido comunicados a través de divulgación y capacitación a los asociados. los procesos y actividades a los que se les realiza medición y seguimiento son aquellos que involucran factores de riesgo o impactos ambientales los cuales una vez identificados y valorados han resultado como riesgos o aspectos significativos con respecto a los demás. 11/ Junio 2010/ Pág. a través de las permanentes comunicaciones y reuniones con el cliente se detectan las insatisfacciones que pueda llegar a tener. Proceso Gerencial/ Manual de Calidad Código: MSGI-01/ Versión No.4. donde se establece la frecuencia de medición y las metas. Para cada proceso se determinan aspectos de control con el fin de garantizar que el factor de riesgo o el impacto ambiental se encuentra controlado. Como una de las medidas del desempeño del Sistema de Gestión Integrado.3. Auditorías Internas: COOPSER mantiene un programa de auditorías tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar. controlando que se realice al menos una auditoria anual a todos los procesos de la Cooperativa. Esta información es revisada por la dirección para tomar las correcciones necesarias para asegurarse de que el servicio prestado es conforme a los requisitos del cliente. se relacionan en la “Matriz de Requisitos legales LEGIS01-F01”. Para monitorear y medir el desempeño en seguridad. salud ocupacional y ambiental. 21 de 24 . el seguimiento se hace por medio de un sistema de indicadores semaforizado.

la Cooperativa toma las acciones apropiadas respecto a los efectos. por el cliente. correcciones o medidas para las modificaciones de este tipo de situaciones que se generen. la realización de auditorías. su frecuencia y metodología. las autoridades relacionadas con la disposición final. las etapas y los responsables del análisis de las causas de la no conformidad. las acciones para eliminar la no conformidad detectada. establece cómo la dirección responsable del área que esté siendo auditada se asegura de que se toman acciones para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. a los objetivos y metas planteados por la organización o al no-cumplimiento de los requisitos establecidos en el Sistema de Gestión Integrado. de la no conformidad. sean éstas por fallas del sistema. liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y. Actos y condiciones inseguras: El reporte e investigación de los actos y condiciones inseguras se realiza de acuerdo con lo establecido en el procedimiento “REPOR-01 Reporte de actos y condiciones inseguras” en el cual se define como se hará la evaluación de la situación. o efectos potenciales. 22 de 24 . Control producto no conforme: COOPSER ha documentado e implementado el procedimiento “NOCO-01 Tratamiento de producto no conforme”. si se han implementado y se mantienen de manera eficaz en todos los niveles de la Cooperativa. así como también los resultados frente a la Política. que concentran los esfuerzos en la solución de los problemas. fallas en la aplicación del sistema o quejas del cliente son registradas. incluyendo las concesiones que se hayan obtenido o las acciones emprendidas para mitigar cualquier impacto causado. Así mismo. el alcance de la misma. el procedimiento describe la manera de manejar dichos no conformes. la preparación de informes de los resultados y los registros que se mantienen. procesos o procedimientos no conformes en cualquier etapa de la prestación del servicio. autorización para el uso. Se mantienen registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente. El procedimiento “AUDI-01 Auditorías Internas” establece las responsabilidades y requisitos para la planificación. los criterios de auditoría. cuando sea aplicable. La metodología para la designación y calificación de auditores internos está definida dentro del mismo procedimiento. en el se describen los parámetros para detectar productos o equipos. 11/ Junio 2010/ Pág. COOPSER ha establecido el procedimiento “ACCIO-01 Acciones Correctivas y Preventivas” en donde se identifican los mecanismos necesarios para hacer el análisis de las Proceso Gerencial/ Manual de Calidad Código: MSGI-01/ Versión No. las recomendaciones.Para la realización de auditorías se cuenta con auditores internos calificados que evalúan la conformidad del sistema de gestión con las normas. Cuando se detecta un producto no conforme después de la entrega o cuando ha comenzado su uso. Acciones correctivas y preventivas: Las no conformidades detectadas. Se consideran como oportunidades de mejora. aprueban e implantan las acciones correctivas necesarias para la eliminación de la causa raíz o el control de la situación y así evitar la repetición de dichos eventos. Igualmente. las desviaciones frente a los requisitos legales y otros compromisos adquiridos. Incidentes de Trabajo: El reporte e investigación de incidentes de trabajo se realiza de acuerdo con lo establecido en el procedimiento “INVES-01 Reporte e Investigación de Incidentes de Trabajo” en el cual se define como se identifican. Las actividades de seguimiento incluyen la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación. registran.

las acciones de seguimiento de revisiones previas. Así mismo. así como los compromisos relacionados con la prevención de riesgos laborales o la contaminación ambiental. es la información analizada durante las revisiones gerenciales para detectar oportunidades de mejora. el compromiso para lograr el mejoramiento continuo y se analizan los posibles cambios que podrían afectar el Sistema de Gestión Integrado. Proceso Gerencial/ Manual de Calidad Código: MSGI-01/ Versión No. características y tendencias de los procesos controlados por la dirección de la Cooperativa. recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del Sistema de Gestión Integrado. Se incluye dentro de estas revisiones la evaluación de la satisfacción del cliente. Análisis de datos: COOPSER determina. desempeño de los proveedores. 23 de 24 . Revisión Gerencial: La Dirección de la Cooperativa revisa el Sistema de Gestión Integrado mínimo una vez al año. el desempeño de los procesos y conformidad del producto. Igualmente. Coopser. Mejora Continua: COOPSER mejora continuamente la eficacia del Sistema de Gestión Integrado mediante el uso de las políticas. el estado de las acciones correctivas y preventivas. resultados de los ejercicios de preparación para emergencias. En este mismo procedimiento se describen los pasos a seguir para hacer el análisis de las causas de las no conformidades. no conformidades. El análisis de esta información genera recomendaciones para la mejora de la eficacia del sistema de gestión y los procesos. acciones preventivas. la mejora de los servicios en relación con los requisitos del cliente. Para ello se establecen programas en los cuales se plasman las actividades para el mejoramiento del sistema. se revisan los resultados de auditorías. se establecen las necesidades de recursos humanos. objetivos y metas del sistema. De esta manera se asegura que toda la Cooperativa se esmere por lograr el mejoramiento continuo de los procesos. sobre la base de la información coordinada por el Representante de la Dirección. el análisis de datos. el control y el seguimiento de la misma. se determinan e implementan las acciones necesarias. físicos y financieros para el sistema. tomar en forma efectiva acciones en todas las áreas de la cooperativa con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir la falla y se describen los pasos para la implementación. defectos u otra situación no deseable que pudiese llegar a ocurrir. las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección. se registran y revisan los resultados de las acciones tomadas. 11/ Junio 2010/ Pág. Como una de las medidas del desempeño del Sistema de Gestión Integrado. cumplimiento de objetivos y metas. Los indicadores de satisfacción del cliente. Estas revisiones son dirigidas por el Gerente General. los objetivos y metas.causas de las no conformidades. el cumplimiento de la Política. los resultados de las auditorias. reportes de incidentes y accidentes. conformidad de los servicios. el cumplimiento de los objetivos y metas acordes a las políticas del Sistema de Gestión Integrado. Por tal motivo hace una evaluación semestral del servicio por parte del cliente y mantiene un seguimiento a la atención oportuna de quejas y reclamos. además ilustra sobre los responsables para emprender este tipo de acciones y su registro. realiza el seguimiento de la información acerca de la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus expectativas en la ejecución de las actividades. la verificación al cumplimiento de los requisitos legales.

de 2010 Proceso Gerencial/ Manual de Calidad Código: MSGI-01/ Versión No. 11/ Junio 2010/ Pág. de 2005 Jul. Es responsabilidad del Representante de la Dirección de los Sistemas de Gestión conservarlos y archivarlos por un período de dos (2) años. y ajustes al sistema de acuerdo a los resultados del ciclo de auditorías internas. 4. Firma: 5. de 2004 Mar. de 2009 Jun. de 2007 May. Inclusión del Sistema de Gestión Ambiental. Ajustes del Sistema de Gestión Integrado de acuerdo al mapa de procesos actualizado Ajustes del Sistema de Gestión Integrado de acuerdo al mapa de procesos actualizado Gerencia Gerencia Gerencia Versión 01 02 03 04 Fecha Feb. Ajustes en el organigrama de la organización. de 2008 Sep. REVISIÓN Y APROBACIÓN Revisó Cargo: Nombre: Representante de la dirección SGI Martha González R.Las conclusiones finales y las propuestas de mejora quedan consignadas en un informe que es revisado y aprobado por el Gerente y el Presidente del Consejo de Administración. de 2008 Jun. CONTROL DE CAMBIOS DEL MANUAL HISTORIA DE LAS REVISIONES Descripción del cambio Aprobado Elaboración Inicial Gerencia Mejoras al mapa de procesos Ajustes de acuerdo al alcance y modificación referenciación de procedimientos Adecuación del mapa de procesos con base en los resultados de la auditoria de certificación desarrollada por el CIDET. de 2006 Mar. Firma: Aprobó Cargo: Gerente Nombre: Edgar Loaiza S. de 2006 Sep. de 2005 Feb. Inclusión del Sistema de Gestión en Seguridad y Salud Ocupacional Adecuación de los sistemas de Gestión de acuerdo a los resultados del ciclo de auditorías internas. 24 de 24 . de 2006 05 06 07 08 09 10 11 Gerencia Gerencia Gerencia Gerencia Gerencia Gerencia Gerencia Jun. diciembre de 2005 Mejoramiento del mapa de procesos.

fax. 7 / Junio 2010 / Pág. Asamblea General.3.3 4. Vertimientos domésticos en el alcantarillado ENTRADA ENTRADAS PROVEEDOR CONTROL Cumplimiento de legalidad sector Cooperativo Seguimiento de Consejo de Administración Legislación del Gobierno. mensajería). humanos. humanos y de infraestructura ofrecerà la Cooperativa * Estrategias de posicionamiento de la * Fijaciòn Políticas y objetivos Direccionamient organizaciòn o de la * Designacion de la estructura organizacional Cooperativa requerida SALIDAS CLIENTE CONTROL Asociados Cumplimiento de objetivos Direccionamient Seguimiento de Consejo de o de la Junta de Administraciòn organizaciòn Vigilacia ACTUAR VERIFICAR Políticas y objetivos Organizaciòn Cumplimiento de objetivos Requisitos del mercado Empresas * Fijación de nuevas polìticas y objetivos en Electrificadoras/ Comunicaciones busqueda del mejoramiento continúo procesos del sector * Fijaciòn de nuevas estrategias que garanticen la * Cumplimiento de polìticas y objetivos Licitatorios permanencia de la Cooperativa * Posicionamiento de la Cooperativa en el sector DOCUMENTOS REGISTROS REQUISITOS LEGALES Requisitos de recursos financieros. 5.1. 5.2. 4.3. Ergonómico. Infraestructura Proceso de Soporte Especificaciòn de requisitos de los recursos REQUISITOS NORMATIVOS ISO 9001 OHSAS 18001 ISO 14001 Estatutos y Regímenes de Coopser.3 Proceso Gerencial/ Caracterización de Procesos Código: Carácter-01/ Versión No.4. Biológico. 5. Generación de suministros de impresión usados.2. Psicolaboral. 4.3. Químico. 4. decretos y normatividad del sector Cooperativo. Locativo. 5. 4. 4. 4.1.Gerente Oficinas. equipo de computo.3.4. Transito. 4. 5.5. Comunicados de Gerencia Leyes. 1 de 1 .4. 4. correo electrónico. Asesor Financiero. Políticas y objetivos Actas Asamblea.1. medios de comunicación (teléfonos.4. 4.4. Consejo de Administración. sector Superintendenci a de Economía Cooperativo Solidaria Decisiones y polìticas de gestión Asamblea General PLANEAR HACER SALIDA * Definiciòn del mercado y los servicios que * Consecuciòn de recursos financieros. Actas Consejo de administración.1.CARACTERIZACION PROCESO GERENCIAL SUBPROCESOS RESPONSABLE PROCESO OBJETIVO Direccionamiento de Coopser Gerencia META Incrementar en un 10% los ingresos operacionales con respecto al año anterior INDICADOR Ingresos operacionales año actual/ ingresos operacionales año anterior X 100 FRECUENCIA MEDICIÓN Trimestral RESPONSABLE Área de Contabilidad Garantizar la permanencia en el mercado de la Cooperativa Incrementar los excedentes operativos en un 5% Excedentes operacionales año actual/ Excedentes operacionales año anterior X 100 con respecto al año anterior Mantener la proporcionalidad de los costos operativos y gastos administrativos Obtener el contrato de mantenimiento de la red eléctrica para la Zona Sur de Cundinamarca Costos operativos/ Ingresos Totales X 100 Gastos admitivos/ Ingresos Totales X 100 Contrato firmado INFRAESTRUCTURA Trimestral Área de Contabilidad Trimestral Área de Contabilidad Anual Gerencia ASPECTOS AMBIENTALES RECURSOS HUMANOS RIESGOS Físico.2.1. Consumo de recursos agua y energía eléctrica.3. 4.1.

7 / Junio 2010 / Pág.1. 6. 6. Generación de suministros de impresión usados. prestar los personal Perfiles de cargo servicios referido ofertados Bodegas. avanteles. medios de comunicación (teléfonos.2. información de proveedores. evaluaciones de desempeño. recursos financieros Disminuir el índice de ausentismo promedio en un y físicos necesarios para la 20% con respecto al año anterior prestación de servicios integrales. 4. Estados Financieros.3. etc. información de proveedores.CARACTERIZACION PROCESO DE SOPORTE SUBPROCESOS RESPONSABLE PROCESO OBJETIVO Gestión Humana.1.) SALIDAS CLIENTE ENTRADA Recursos financieros para la ejecución de obras ENTRADAS PROVEEDOR CONTROL Control de costos por proyectos Proceso Gerencial PLANEAR *Definición de los perfiles requeridos para la prestación de los servicios ofertados * Análisis de los recursos económicos requeridos para la ejecución de proyectos * Determinación de la infraestrucutura requerida HACER * Consecución de personal de acuerdo a los SALIDA perfiles requeridos Recursos * Consecución de recursos económicos para la financieros para ejecución de proyectos * Consecución de la infraestrucutura requerida la ejecución de obras para la ejecución de los proyectos Recursos Humanos para prestar los servicios ofertados CONTROL Control de costos por proyectos Proceso de Operación Recursos Humanos para Mercado laboral. 4. Locativo. Carpetas de Hojas de vida. Director Administrativo.4. INDICADOR Número de trabajadores técnicos con certificación de competencias del SENA/ Número de Trabajadores técnicos X 100 Número de trabajadores técnicos con carnet del CONTE/ Número de Trabajadores técnicos X 100 Indice de Ausentismo año actual/ Indice de Ausentismo año anterior X 100 Indice de Severidad año actual/ Indice de Severidad año anterior X 100 Indice de Frecuencia año actual/ Indice de Frecuencia año anterior X 100 INFRAESTRUCTURA Oficinas. Infraestructura equipos y Inspecciones para ejecutar vehículos para periódicas proyectos la ejecución de proyectos DOCUMENTOS ACTUAR VERIFICAR Proceso de Operación Pruebas de ingreso y hojas de vida * Programas de Capacitación y formación del personal * Toma de acciones para la consecuciónde recursos * Mantenimiento de equipos y vehículos REGISTROS * Evaluación de competencias del personal para Infraestructura verificar el desempeño del personal contratado para ejecutar * Evaluación financiera de la Cooperativa proyectos * Inspección de equipos y vehículos REQUISITOS LEGALES Proceso de Operación Inspecciones periódicas REQUISITOS NORMATIVOS ISO 9001 OHSAS 18001 ISO 14001 Hojas de vida. Gestión de Infraestructura Dirección Administrativa META Lograr que el 70% de trabajadores técnicos cuenten con certificación de competencias del SENA. 4. pruebas psicotecnicas. Disminuir el índice de severidad promedio en un 20% con respecto al año anterior Disminuir el índice de frecuencia promedio en un 20% con respecto al año anterior RECURSOS HUMANOS Gerente. Consumo de recursos agua y energía eléctrica. Manuales de perfiles de cargo.4.2. mensajería). Revisor Fiscal.4. Ergonómico. Proceso Gerencial/ Caracterización de Procesos Código: Carácter-01/ Versión No. Estados Financieros. Químico. 6. 7. Generación de residuos sólidos institucionales. fax. 4. 6. FRECUENCIA MEDICIÓN Semestral RESPONSABLE Àrea de Talento Humano Lograr que el 70% de trabajadores técnicos cuenten con el carnet del CONTE. celulares.4. Legislación laboral aplicable al sector Cooperativo. formación y Legislaciòn Tributaria y financiera capacitación. Psicolaboral. 1 de 1 . RIESGOS Semestral Àrea de Talento Humano Àrea de Seguridad Industrial y Salud ocupacional Àrea de Seguridad Industrial y Salud ocupacional Àrea de Seguridad Industrial y Salud ocupacional ASPECTOS AMBIENTALES Mensual Mensual Mensual Físico.4. equipo de computo. Generación de residuos electrónicos (computadores. procedimientos de compras.1. correo electrónico. asistentes administrativos y asistentes operativos. Documentación del sistema de gestión integrado.4. distribución de excedentes.2. contador. Contar con el personal competente. Gestión Financiera. Vertimientos domésticos en el alcantarillado.

Oferta de servicios. Ordenes conformes/ ordenes inspeccionadas. Afectación a la comunidad. 4.5. manuales de operación.1. personal de apoyo bodegas.3.5. Ingenieros de proyectos.1. Director técnico. ENTRADAS PLANEAR HACER SALIDAS ENTRADA PROVEEDOR CONTROL * Preparaciòn de ofertas SALIDA CLIENTE CONTROL * Ejecuciòn de proyectos * Planificar y programar la ejecuciòn de actividades * Seguimiento al Control Operacional Proyectos Especificaciones Verificacion Evaluación de * Asignacion de recursos para la ejecuciòn de la Operador de la ejecutados a Empresas técnicas del especificaciones satisfacción del actividad Red Elèctrica satisfacción del Electrificadoras servicio ofertadas cliente * Coordinaciòn con el cliente cliente Recursos financieros para la ejecución de obras Recursos Humanos para prestar los servicios ofertados Infraestructura para ejecutar proyectos Proceso de Soporte Control de costos por proyectos Pruebas de ingreso y hojas de vida Bodegas. Términos de referencia.6.4. Psicolaboral. Oficinas. medios de Físico.CARACTERIZACION PROCESO DE OPERACIÓN SUBPROCESOS RESPONSABLE PROCESO OBJETIVO Ingeniería y Construcción. 4. 4. avanteles. 7 / Junio 2010 / Pág. RECURSOS HUMANOS RIESGOS INDICADOR Tiempos reales de las actividades/ tiempos ofertados. Costo de materiales faltantes/ Costo materiales obra Cantidad de residuos de la operción dispuestos/ cantidad de residuos de la operación generados Cantidad de residuos institucionales dispuestos/ cantidad de residuos institucionales generados Consumo de Agua lts/ persona y Consumo de Energía Kwh/persona INFRAESTRUCTURA FRECUENCIA MEDICIÓN Mensual RESPONSABLE Área de Ingeniería Mensual Área de Ingeniería Mensual Área de Ingeniería Mensual Área Ambiental Mensual Área Ambiental Trimestral Área Ambiental ASPECTOS AMBIENTALES Consumo de recursos agua. Formularios diligenciados del proyecto Legislaciòn que reglamenta el sector elèctrico. recipientes y residuos con contenido en aceite. 1 de 1 . 7. Proceso Gerencial/ Caracterización de Procesos Código: Carácter-01/ Versión No. Almacenamiento de equipos. Generación de Ruido.2. Derrame masivo de aceite o incendio.). grúas. Riesgo Eléctrico. correo electrónico. Ingenieros. Generación de residuos mercuriales de los sistemas de iluminación. Generación de residuos sólidos institucionales. precios competitivos. mantenimientos Sistemas de Distribución de Energía.1.2. Caída mensajería). técnicos de Transito. conciliaciones y facturacion. Generación de residuos aceitosos. 7. Vertimientos domésticos en el alcantarillado.6. Generación de residuos electrónicos (computadores. Generación de residuos industriales (material de reintegro). plan del sistema de gestión para el proyecto.4. equipos y vehículos * Correcciones de trabajos que no cumplen con las * Inspecciones en terreno a las actividades especificaciones ejecutadas * Conformidad del cliente * Control de materiales usados en la actividad * Facturación de actividades ejecutadas * Conciliaciòn con el cliente REGISTROS REQUISITOS LEGALES Recursos económicos por obras ejecutadas Recursos económicos por obras ejecutadas Datos de las obras ejecutadas Proceso Gerencial Ingresos operacionales de la Cooperativa Ingresos operacionales de la Cooperativa Mejora continua del SGI ACTUAR VERIFICAR Proceso de Soporte Proceso Gerencial Proceso de Soporte DOCUMENTOS Proceso Evaluación y Control Normas técnicas del operador de red. etc.4. cumplimiento.4. Ergonómico. Generación de recipientes usados de pinturas y aerosoles. 7. Fugas y goteos de aceite dieléctrico.2. 7. Manipulación y almacenamiento temporal de redes. fax.3. 7. 4. en armonía con el ambiente y el entorno social Lograr que el 90% de los balances de materiales de cada proyecto u orden de trabajo se mantengan en cero. Planear y ejecutar los proyectos con calidad. equipos y residuos posiblemente contaminados con PCBs.2. de Altura. Contrato. canastas.5. vehículos. Lograr que el 90% de las actividades ejecutadas estén a satisfacción del cliente. Químico. comunicación (teléfonos. Gerente. camiones.7. pliegos de condiciones e información para la prestación del servicio. Disponer adecuadamente el 100% de los residuos generados por la operación y mantenimiento del sistema eléctrico Disponer adecuadamente del 100% de los residuos institucionales Mantener los consumos de energía y agua promedio por funcionario de las oficinas y almacenes de la Cooperativa. Biológico. celulares. Riesgo vial. equipo de computo. 7.7. Locativo. Tecnólogos de Supervisión. Operaciones comerciales Dirección Técnica META Lograr que el 90% de las actividades ejecutadas se realicen en el plazo ejecución. Movilización de equipos y recipientes con aceite. Ordenes ejecutadas. REQUISITOS NORMATIVOS ISO 9001 OHSAS 18001 ISO 14001 7.4.

5.1.5.5. 8.4.5. 4. 4.3. Generación de medicamentos y productos farmacéuticos vencidos. Generación de residuos electrónicos (computadores. preventivas y de mejora * Planes de Mejora REGISTROS Cooperativa Mejora continua REQUISITOS NORMATIVOS ISO 9001 OHSAS 18001 ISO 14001 4.3. productos. Locativo. 4. 4. Generación de suministros de impresión usados. planes de Normatividad en aspectos ambientales. 4. Consumo de recursos agua y energía eléctrica.4. 4. Director Administrativo.4. fax. Mejora Continua Dirección Sistemas de Gestión Integrados META INDICADOR la meta / total de FRECUENCIA MEDICIÓN Anual RESPONSABLE Dirección del Sistema de Gestión Lograr que los indicadores del sistema de Gestión Indicadores cumpliendo se cumplan en un 90% indicadores X 100 Obtener una evaluación de la satisfacción del cliente de 80/100 puntos.5. equipo de computo.1.CARACTERIZACION PROCESO DE EVALUACIÓN Y CONTROL SUBPROCESOS RESPONSABLE PROCESO OBJETIVO Lograr la mejora continua del Sistema de Gestión Integrado para garantizar la satisfacción del cliente Documentos y registros.2. 4. 4.6 Estructura documental del Sistema de Gestión Integrado (Manual.4. 4. Cumplimiento legal. Químico. 8.1.4. 7 / Junio 2010 / Pág. Biológico. Psicolaboral.3. manuales de operación. 4.3.5. 8. etc.5.6 4. 4.5. 4. 4. Informes de revisiones gerenciales.2. Transito.4. 5. avanteles.1. 8. medios de comunicación (teléfonos. Vertimientos domésticos mensajería). 4.5. en el alcantarillado.5. documentación externa. 4.3.5. 8. Físico. 4. 4. Ingenieros de sistemas de gestión.6.).4. 1 de 1 . formularios dilegenciados de documentos seguridad y salud ocupacional aplicables de entregados acuerdo a las actividades ejecutadas por Coopser Proceso Gerencial/ Caracterización de Procesos Código: Carácter-01/ Versión No.5. procedimientos.2.3. 4. Oficinas. de acción.2. celulares.4. RIESGOS Calificación de la medición de la satisfacción del cliente. Inspectores de terreno.5. Generación de residuos sólidos institucionales. 4. satisfacción del cliente) * Auditorias Internas REQUISITOS LEGALES Programas de Mejora Continúa Logro de metas * Manejo de No conformidades establecidas * Acciones Correctivas.4. etc.1.3. correo electrónico. HACER * Elaboracion y divulgacion de la documentacion del sistema * Identificación y control de riesgos * Identificación de aspectos e impactos ambientales SALIDA Sistema de gestion establecido SALIDAS CLIENTE CONTROL ENTRADA Direccionamient o Estratégico ENTRADAS PROVEEDOR Proceso Gerencial Entidades Gubernamental es Mercado y entes certificadores Proceso de Coopser y servicios prestados DOCUMENTOS CONTROL Cumpliento de metas y objetivos Cumplimiento Legal PLANEAR * Identificación de Requisitos Legales * Programas de Gestión Cooperativa Mejora continua Legislación del sector Requisitos Normativos para el SGI Mediciones del proceso y del producto ACTUAR VERIFICAR Clientes satisfechos Cooperativa Evaluación satisfacción del cliente Auditorias * Revisión Gerencial * Resultados de mediciones (procesos.). INFRAESTRUCTURA Anual Dirección del Sistema de Gestión RECURSOS HUMANOS ASPECTOS AMBIENTALES Gerente.2.5. Ergonómico.5. Listado Maestro de Documentos.2.