INTRODUCCION

Gerencia empresarial se entiende como un sustantivo y una acción, como el sujeto o sujetos responsables del éxito o fracaso de un negocio, son quienes dirigen el trabajo de otros hacia la consecución de un objetivo predeterminado. También se entiende como un conjunto de principios y funciones claves. Es el ejercicio de mando, la coordinación de los recursos, el proceso de toma de decisiones, la definición de la misión y rumbo de la empresa. La Gerencia a través de la Calidad Total, está basada en un control y mejoramiento continuo de la calidad de los procesos de trabajo desde los proveedores hasta los clientes. Es el enfoque gerencial que logra mejorar la calidad de los productos y servicios de cualquier organización. La calidad es responsabilidad de aquellos que hacen el trabajo, no de un grupo de especialistas e inspectores. Los clientes son los jueces finales de la calidad; las mediciones internas se deben hacer tomando en cuenta las características de calidad que necesita el cliente.

Gerencia a través de la Calidad Total

GERENCIA DE LA CALIDAD

Fig. 1. Composición de la Gerencia de Calidad.

VALORES
SUBSISTENCIA DEL SISTEMA

CONCEPTO S

OPERACIONALI DAD DEL SISTEMA

2

Gerencia a través de la Calidad Total

CALIDAD Existen muchas definiciones acerca de lo que significa la calidad dentro de una organización, y más aun de lo que significa gerenciar con calidad, básicamente, la calidad se refiere a la excelencia relativa de un producto para satisfacer o exceder las necesidades continuación, y se expectativas presentan razonables de un de cliente. los A conceptualizaciones más

conocidos autores en esta materia, así como los respectivos modelos de gerencia a través de la calidad total de cada uno de ellos.

DEMING

CROSBY

GERENC IA DE LA CALIDA D
CONWAY

JURAN

Fig. 2. Enfoque de las Teorías de Deming, Crosby, Juran y Conway.

Dr. Edward Deming: "Es un grado de uniformidad y

confianza previsible a un costo bajo adecuado para el mercado". Deming, ideó un modelo de gerencia de calidad, fundamentado en 3

Gerencia a través de la Calidad Total

14

principios

gerenciales

para

el

mejoramiento

de

la

productividad y la calidad y en el uso de las herramientas estadísticas de control de procesos. Estos 14 principios son los que se nombran a continuación: Crear consistencia y continuidad de propósito para mejorar. Adoptar una nueva filosofía de rechazo al desperdicio. Eliminar la dependencia de la inspección masiva. Seleccionar proveedores en base a evidencias estadísticas. Buscar problemas en el sistema para mejorarlo

1.

2.

3.

4.

5.

continuamente. Adiestrar en el trabajo incluyendo el manejo de las

6.

herramientas estadísticas. Instituir liderazgo, ayudando al personal a trabajar mejor. Disipar temores y promover la comunicación de doble vía. Eliminar las barreras interdepartamentales. los lemas y exhortaciones para la fuerza laboral.

7.

8.

9.

10.Eliminar

4

Gerencia a través de la Calidad Total

11.Eliminar

los estándares de trabajo que prescriban cuotas

numéricas.
12.Eliminar

barreras a la autoestima del trabajador. programas de educación y auto mejora. la práctica de los 13 principios anteriores:

13.Instituir

14.Asegurar

Dr. Joseph Juran: "Aptitud para el uso a nivel de empresas

y conformidad con los requerimientos a nivel individual o de departamento, la calidad es medida por el usuario". Para lograr un índice elevado de calidad, Juran expone la trilogía de la calidad, la cuál consiste en Planificar, Controlar y Mejorar. Juran propone la creación de un sistema de contabilidad que mida los costos de los desperdicios y de los productos defectuosos, denominados por él como Costos de Baja Calidad. Una de las contribuciones más importantes de Juran es la Secuencia Universal de Mejoramiento, según la cuál toda mejora o descubrimiento sigue la siguiente secuencia: Prueba de la necesidad. Identificación de proyectos. Organización para la mejora. Diagnóstico de causas. 5

1.

2.

3.

4.

Búsqueda de soluciones. 6. Dicho modelo presenta básicamente cuatro aspectos de la calidad. 1.  Dr. 7. Implantación de soluciones. Phillips Crosby: El modelo de Crosby da énfasis a la actitud hacia el cambio y está marcada por los lemas: "cero defectos". para eliminar desperdicio en materiales. Control al nuevo nivel. 2. tiempo y ventas". 3. capital. Estándar de calidad.Gerencia a través de la Calidad Total 5. "conforme a los requerimientos" y "la calidad es gratis". Sistema de prevención de calidad. que son: Definición de calidad. 4. Se tiene mejoramiento continuo cuando: Cada gerente es miembro de un equipo gerencial. 1. 6 .  William Conway: "Mejoramiento continuo en todas las áreas de operación. Medición de calidad. incluyendo proveedores y distribuidores.

cliente. DEMING / CONWAY: . Todos los procesos están definidos y sus entradas y salidas 6. El trabajo de cada uno es el mejoramiento continuo en 5. CROSBY: 7 Costos de la relación Calidad / Beneficios. calidad y productividad.Gerencia a través de la Calidad Total 2. de satisfacerlo. 9. 7. Todo el personal ha sido entrenado. Cada persona conoce a su cliente y cuáles son las formas 8. Cada equipo gerencial administra sus procesos a través del uso de gráficos de control estadísticos de proceso. Los recursos de los equipos de proyecto están enfocados 3. A GERENCIA DEL MEJORAMIENTO continuación se presentan diferentes CUALITATIVO JURAN: Costos Calidad de la modelos de mejoramiento continuo: CRITERIOS Mediciones (físicas) directas de las calidad. son medibles. El punto focal de todos los procesos es la satisfacción del 4. Todas las actividades están incluidas en algún proceso. están enfocados hacia el mejoramiento de los procesos que están fuera de control o que no están operando a un nivel satisfactorio.

Combinación de los criterios de mejoramiento continuo de los Padres de la Gerencia con Calidad.Gerencia a través de la Calidad Total Fig. Fig. AMBIENTE POSITIVO DE TRABAJO MEJORAR CONTINUAMENTE EL PROCESO DEFINIR EL PROCESO MANTENER EL CONTROL DEL PROCESO IDENTIFICAR LAS CARACTERISTICAS DE CALIDAD Fig. 5. Proceso de mejoramiento continuo. Modelo de mejoramiento continuo. 4. Sistema de gestión de la calidad 8 . 3.

Gerencia a través de la Calidad Total 9 Fig. . 6. Modelo de mejoramiento continuo.

7. basado en las necesidades del cliente Gerencia a través de la Calidad Total . Modelo de mejoramiento continuo.10 Fig.

Gerencia a través de la Calidad Total  Enfoque del Grupo Tennessee Associates. Evaluación continua y mejora de proceso con énfasis en : a. Cliente. Reconocimiento a esfuerzo. FASE IV MEJORAMIENTO CONTINUO 1. 2. Proveedores. Los aspectos resaltantes de este modelo se muestran a continuación: FASE I PREPARACION PARA EL ARRANQUE 1. Modelo de implantación de Gerencia de Calidad del Grupo Tennessee Associates Inc. Equipo natural identifica: a. Definición del proceso. 11 . Desarrollo de un modelo de implantación.: Este grupo impulsa la utilización de un modelo de cuatro fases para la implantación de la gerencia de calidad en cualquier organización. c. Mejoras. Indicadores. Sensibilización de gerencia. Desarrollo del nuevo sistema: a. Gráficos. la FASE II ARRANQUE alta 1. d. Revisión Fig. c. Flujograma. 3. Clientes. b. Trabajo de equipo. d. / elaboración de misión de calidad. de entrenamiento FASE III TRANSICION AL MEJORAMIENTO CONTINUO 1. Inc. Insumos. e. 8. Identificación de necesidades 2. f. Liderazgo gerencial. b. Desarrollo del personal. b. c.

Gerencia a través de la Calidad Total CALIDAD TOTAL La calidad total es el punto de arranque para involucrar a toda la empresa en un proceso de cambio. sino de proporcionar a la clientela respuestas a sus necesidades y tratando de lograr el "error cero" que garantiza la satisfacción del cliente e incrementa la productividad de los colaboradores. La calidad engloba una serie de objetivos y de medidas que contribuyen a mejorar las relaciones entre la empresa y sus clientes a la vez que incrementan la motivación de los colaboradores de todos los niveles. La calidad total tiene tres elementos principales en su aplicación:   Asegura la satisfacción de necesidades del cliente. donde el aspecto técnico de calidad se asocia a la satisfacción total del cliente a la participación plena del personal. Producir mas y mejor con menos costo para dar un servicio a un precio competitivo. La meta primordial de la calidad total es la capacidad de responder sistemáticamente a la demanda de los clientes. 12 . No se trata tanto de ser perfectos.

las cuáles serán descritas más adelante. las organziaciones se aseguran que todos los factores que afectan la calidad de los productos y servicios. En un sistema de calidad se suelen incluir las actividades necesarias para confiar en que se cumplirán todos los requisitos de la calidad establecidos. el cuál está integrado por todas las actividades planificadas e implementadas dentro del sistema de calidad y evidenciadas como necesarias. para dar confianza de que una entidad cumple con los requisitos de calidad. Actualmente. esto se logra a través del aseguramiento de la calidad. SISTEMA DE CALIDAD Un sistema de calidad es la integración de responsabilidades. buscando en todo momento un beneficio añadido tanto para ellas mismas como para sus clientes.Gerencia a través de la Calidad Total  Todas las personas que laboran en la empresa son responsables de la calidad y de su control. las organizaciones actúan sobre los procesos para incrementar su eficiencia. Por medio de los sistemas de calidad. procesos y recursos que se establecen para llevare a cabo la gestión de calidad. procedimientos. cuyos requisitos están contenidos en las normas ISO 9000. estructura organizacional. estén bajo control y prevengan cualquier tipo de deficiencia. existen múltiples modelos de aseguramiento de la calidad. 13 . Consecuentemente. en sus diferentes versiones (de acuerdo a la actividad de la empresa).

con base en el de control de cambios en: contratos. mediante revisiones del sistema de calidad por parte de la dirección. IMPORTANCIA DE QUE LA ALTA GERENCIA SE INVOLUCRE EN LA IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD 14 .  sistema Los cambios se aplican permanentemente.  Los productos fuera de especificaciones no llegan a los clientes. al ser controlados por el procedimiento de productos no conformes.  Se verifica la aplicación de lo que está documentado.  Lo que se aplica es efectivo. fabricación e instalación. por medio del control de documentos y datos.  Los problemas no se repiten.Gerencia a través de la Calidad Total Dentro del sistema de calidad. por medio de auditorías de calidad. servicio y documentos. compras. la inspección y el control son actividades que brindan confianza al cliente y que se soportan en los siguientes aspectos:  Lo que se hace está controlado y documentado. porque se cuenta con un programa de acciones correctivas y preventivas.

Al inicio. son delegados a las personas que conforman su staff más allegado de trabajo. la Alta Dirección (AD) deberá comprometerse en llevar a cabo esa implementación. ya que es un sistema de información gerencial y estratégico. y una fuente de información para el personal que la necesita para una correcta toma de decisiones. durante la implementación. esto involucra la asignación de recursos. un control de documentos y datos efectivo. Existen algunos proyectos que aún cuando son de nivel estratégico. La AD. porque ayuda a la AD a conocer las deficiencias y las fugas de recursos que hasta el momento no se habían podido detectar. Adicionalmente. agilidad y seguridad en las decisiones críticas. así. y primordialmente la revisión periódica del sistema de aseguramiento de la calidad por parte de la AD.Gerencia a través de la Calidad Total Siempre que una organización tiene en mente un proyecto estratégico. el apoyo con los conocimientos (know how). es quien inicialmente propone la orientación estratégica del sistema de aseguramiento de la calidad y su revisión periódica. Cuando se desea implementar un sistema de aseguramiento de la calidad se cuenta con algunos pilares fundamentales de los cuales podemos rescatar tres que a criterio de los autores son de importancia destacada: las auditorías internas. basándose en las directrices del sistema de 15 . de esta forma demuestra al personal donde están fallando. por lo general. debe implementarse un mecanismo de aseguramiento de la calidad durante y al finalizar la implementación.

sino que reflejen lo que es importante para la AD y para sus clientes 16 . ya que ese grupo es el encargado de seleccionar a los demás equipos y de coordinar periódicamente sus actividades hasta que éstos maduren y puedan coordinarse por sí solos. alcanzará empresa determinado. y además. el que mide la satisfacción del cliente interno y externo. Por lo general. se forma un equipo principal de trabajo. Es muy importante que estas metas no sean vagas.Gerencia a través de la Calidad Total calidad que se esté implementando. porque una vez alcanzado el aseguramiento de la calidad queda establecida una cultura de mejora continua que hace que los procesos y también los productos sean más rentables. Este equipo de trabajo deberá ser elegido por la AD y de ser posible formará parte de él. cuando se lleva a cabo la mentalización y posteriormente la implementación de un sistema de aseguramiento de la calidad. llamado comité de aseguramiento de la calidad o círculo de calidad. primero porque ya se han asentado las bases para una cultura de calidad. principalmente. pueden tomar acciones correctivas y cuando ya está implementado. es necesario identificar que los objetivos su o metas en de un calidad tiempo (indicadores). Para que un compromiso de la AD sea comprensible. que mejora la forma de pensar y actuar de la gente que hace que los procesos y también los productos sean más eficientes. Esto conlleva un sinnúmero de beneficios personales y organizacionales que la AD fácilmente puede visualizar en los estados financieros de la organización y en los parámetros de medición.

CIRCULOS DE CALIDAD Un círculo de calidad es un grupo de personas que realizan labores similares en un área de trabajo común. para sus clientes externos. lo cuál es un método para mostrar el compromiso adquirido. es necesario que la AD decida como lograr que todos entiendan como estos cambios les afectan y cuál es su rol en esta implementación. Debido a que los cambios en la cultura organizacional y en las políticas de calidad afectan a todas las entidades de la organización incluyendo primordialmente a los clientes. para esto se puede publicar una copia de la política de calidad firmada por la AD. que el compromiso de la AD en la implementación de un sistema de aseguramiento de la calidad sea visible y activo. conformadas de manera voluntaria que se reúnen periódicamente para identificar. Debido a que en muchas ocasiones estos cambios no son fáciles de entender y menos aún de implementar. analizar y resolver problemas relacionados con el trabajo cotidiano. La AD en la toma de estas decisiones debe definir las responsabilidades y autoridades que tiene cada individuo que forma parte de la organización. Los objetivos principales de los círculos de calidad son los siguientes: 17 . de igual manera. Se recomienda. es aconsejable que se obtenga asesoría de parte de un especialista en la materia. tanto a los empleados como a los clientes.Gerencia a través de la Calidad Total internos (colaboradores) y en especial.

dado que dentro del círculo el clima es de colaboración y de mutua comprensión.  Desarrollo mutuo. la participación. el respaldo del grupo y el reconocimiento general.Gerencia a través de la Calidad Total  Autodesarrollo.  Mejoramiento de la calidad ya que al solucionar problemas a su ámbito laboral mejoran el servicio.  situación Reducción de costos. Los círculos de calidad ayuda a la resolución de problemas de pequeña a mediana envergadura que se presentan en el área 18 .  Incremento de la productividad buscando una utilización más racional de los recursos de la empresa. puesto que el círculo al analizar la de su área de trabajo trata de eliminar gastos innecesarios. ya que las personas toman conciencia de la importancia de aprender a escuchar y adoptar una actitud de apertura y confianza que induzca a la expresión de diversos puntos de vista respecto a una misma situación. crecimiento interno individual que la persona obtiene mediante el entrenamiento.  Mejoramiento de las comunicaciones y de las actitudes.

Deben señalar fechas de avance. los círculos de calidad deben reunir las siguientes condiciones:   desafío. fallas.. Para solucionar estos problemas.Gerencia a través de la Calidad Total correspondiente al círculo. suministro de materiales stock. problemas de los cuáles los propios círculos se percatan y que afectan al desempeño de sus labores. mensurables. de mantenimiento. fechas. Debe indicar plazos. despertar conciencia de compromiso. problemas medianos o pequeños que afectan la calidad. de modo que el cumplimiento de las etapas proporcione una fuente de motivación. abastecimiento. además de problemas relacionados con métodos o procedimientos. asequibles. de estructuración de flujos de trabajo. en fin. e ineficiencia en el servicio. materiales. ineficiencia en las operaciones. Estar claramente definidos. los costos. Deben ser cuantificables. producción. Tener un nivel de dificultad que implique una dosis de      Ser reales. la productividad. maquinarias o equipos. Lograrse con la atribución de todos los miembros. itinerario de actividades. etc. de duplicidad de funciones. 19 . problemas de desperdicio.  Involucrar.

Gerencia a través de la Calidad Total  ágiles. 20 . Deben tener integrados. fundamentalmente en el incremento de la productividad a través de un esquema de participación y desarrollo de los recursos humanos. su poder de ideación. El programa de círculos de calidad permite desarrollar y actualizar el potencial inexplorado del individuo: su creatividad. El programa de círculos de calidad es una estrategia y técnica de la calidad total. sistemas de retroalimentación de reacción rápida. proveniente de los diferentes departamentos que pueden proporcionar la información requerida. el conocimiento que le otorga el desempeño de su función específica mediante la aplicación de un set de técnicas analíticas que le permitan mejorar su proceso.

Gerencia a través de la Calidad Total . 9. Componentes necesarios para que funcione un círculo de calidad.21 Fig.

22 Fig. 10. Componentes necesarios para que funcione un círculo de calidad. Gerencia a través de la Calidad Total .

pero lo 23 . debe implementar políticas de calidad que le permita ser un ente capaz. sino también en otros países. Las principales razones para implantar un sistema de gestión por calidad total en la administración pública son:  Para asegurar el futuro y la continuidad del equipo: El frecuente déficit económico en los presupuestos. Por lo tanto.  Por economía y para reducir el déficit: La política de una mejora continua a través de la calidad es una de las grandes soluciones que aportará las tan necesitadas medidas de reducción del déficit público. no solo en Venezuela. la disconformidad ciudadana que aumenta. así como de la calidad en la atención al cliente traducida por unos servicios eficaces y eficientes. el dinero de los contribuyentes que comienza a tener límite. los nuevos impuestos cada vez más protestados. la continuidad de dirigentes trabajadores están en función de la calidad en la gestión. por ser el ente encargado de llevar a cabo todas las funciones y especificaciones que parten del Ejecutivo Nacional.Gerencia a través de la Calidad Total  LA ADMINISTRACION PUBLICA Y LA CALIDAD TOTAL La administración pública. eficiente y eficaz que brinde servicios óptimos a la colectividad.  Para mejorar la imagen y el servicio tanto al cliente interno como al externo: La administración pública tiene mala imagen.

control . Esta necesidad de ser competitivos o cerrar puertas lleva a las empresas a sistematizar su gestión. las cuáles redundarán en más recaudación para la administración. incompetencia. formación. Para asegurar la prosperidad de los ciudadanos hay que atraer inversiones. la eficacia. organización. la organización y la planificación. 24 . deben hacerlo con las empresas europeas y tanto en nuestro territorio como en los países de la comunidad. Las diligencias conducentes a los logros implican planificación. La mala imagen resume varios calificativos: ineficacia.  Para mejorar la gestión: Gestionar implica hacer diligencias conducentes al logro de un negocio.Gerencia a través de la Calidad Total que suceda en otros países no tiene que servir para justificar el conformismo de seguir en la mediocridad. despotismo. información y comunicación. administración económico – financiera. falta de organización. despilfarro. coordinación. fijación y control de objetivos. La gestión es la acción y efecto de administrar una organización.  Para integrar al cliente a la organización y ser más competitivos: La empresa privada productora de bienes o servicios tiene que competir no solo a nivel nacional. pero. conducción del equipo humano. abaratar costos y mejorar la calidad.  Para obtener resultados en los objetivos y en la economía: Los resultados tienen relación con el logro de las metas. ¿En qué sentido tiene que ser más competitiva una corporación local?. mala atención.

debe regirse bajo un patrón de especificaciones que la misma organización se ha propuesto desde sus inicios. y para cada empresa. Esta organización. sino su proceso de producción para obtener el producto deseado. Asegura el Sistema de Calidad que genera el producto. Dichas especificaciones se conocen con el nombre de políticas. que no asegura el producto. deben aplicarse normas de calidad que son aún más rigurosas. representan la vía a través de la cuál todos los procedimientos serán llevados a cabo con calidad. en particular. es decir. o sea. el cual va a juzgar la calidad del mismo. La ISO (International Standard Organization). porque éstas deben evaluar los productos o servicios que llegarán a las manos de un consumidor. Además de estas políticas. Su objetivo es dar confianza al comprador de los productos o servicios de la empresa en el sentido de que existe un 25 . brindando la satisfacción adecuada al consumidor o cliente. sea cual fuere su razón social. de acuerdo a sus necesidades y expectativas. es la organización que rige las normas de calidad para los diferentes sectores empresariales de la sociedad. que va a determinar cuánto le satisface ese producto o servicio.Gerencia a través de la Calidad Total GERENCIA A TRAVES DE LA CALIDAD APLICANDO LAS NORMAS ISO Toda empresa. presenta sus normas ISO 9000 como un modelo de aseguramiento de calidad que no contempla el aseguramiento del producto. es decir.

Persigue que en la empresa se instaure una espiral de  Busca prevenir inconformidades desde el diseño hasta actividades posteriores a la venta.  Identifica las disciplinas básicas que permitan asegurar que el producto que sale de la organización satisfaga los requerimientos del cliente. Lineamientos de exigencia que permiten llevar a cabo un sistema de calidad. 26 .000 empleados.Gerencia a través de la Calidad Total sistema de calidad interno que da fe de que los productos cumplen con las especificaciones que satisfacen las necesidades del cliente.  calidad. FUNDAMENTOS DE LA NORMA ISO 9000  Desarrolla una serie de guías que apoyan a los proveedores y a los fabricantes para desarrollar su Sistema de Calidad.  Es aplicable a cualquier empresa que posea desde 10 hasta 10.  Se apoya en la certificación de un organismo internacional acreditado.

éstos registros y documentos en cuanto al tiempo deben ser actualizados.  Todo lo documentado debe estar implantado y mantenido en el tiempo. Se deben registrar todos los procesos realizados en cuanto a su realización y el tiempo. Retroalimentación Venta Inspección Control del Proceso Estudio del Mercado Desarrollo del Producto Diseño Planifi caci ón para la Producción Abastecimi entos Fig. 27 .  Utiliza las auditorías internas para asegurarse de mantener ESPIRAL DE CALIDAD el sistema. Espiral de Calidad diseñado por la ISO. 11.Gerencia a través de la Calidad Total  Todo debe estar documentado.

estas cumple 28 . que el con los requerimientos específicos. Se recomienda contar con un organigrama para ello. Se debe verificar la autoridad y responsabilidad personal y medios de  Autoridad y responsabilidad: La gerencia debe definir. su liderazgo y cómo se involucra con la calidad. Responsabilidad Gerencial: Esta cláusula está relacionada directamente con la alta gerencia. la gerencia del proveedor es responsable de comunicar verificación. producto pruebas de desempeño y/o inspección. autoridades e interfases en el Sistema Gerencial de Calidad. Tiene que estar divulgada por toda la organización. la política a toda la organización. alcance y los necesarios para demostrar el compromiso del lineamientos proveedor y su involucramiento con estos valores. de una manera precisa.  Personal y Medios de Verificación: El proveedor debe verificar con personal calificado y por medio de pruebas de laboratorio. Exige:  Política de calidad: Puede incluir la misión.Gerencia a través de la Calidad Total CLAUSULAS DE LA ISO 9001 1. las responsabilidades. datos provenientes del control de procesos. datos de subcontratista. a través del representante de la gerencia Proveedora. Las personas responsables de actividades de calidad deben tener autoridad para ejecutar dichas acciones.

medidas cuantitativas del desempeño (evaluación del personal). bien sea corporativo. por división o por proceso. involucra todas las fases. lo que requiere que el gerente realice revisiones sobre la calidad del sistema.  Representante de la Gerencia Proveedora: Este debe velar porque se cumplan todos los requerimientos de la norma. La norma requiere que el proveedor documente los procedimientos de sistema de calidad para la implantación eficaz de los mismos.  Revisión de la Gerencia: La Gerencia debe estar involucrada con el sistema de calidad. Ya que el sistema requiere estar formalmente documentado. por lo menos. una manera aceptada es por medio de un Manual de Calidad. El representante de la gerencia puede delegar en otras personas aspectos específicos del programa.Gerencia a través de la Calidad Total actividades se realizarán de acuerdo a procedimientos documentados. la cuál exige que el representante se dedique tiempo completo a esta responsabilidad. El Sistema de Calidad interacciona con todas las actividades pertinentes a la calidad de un producto o servicio. lo que se evidencia en: informes internos de auditoría (en este caso se recomienda que el auditor sea el presidente). en otras palabras. 2. revisiones gerenciales del sistema de calidad y los registros de calidad (preparación 29 . Sistema de Calidad: La norma ISO 9000 requiere que el proveedor tenga un sistema de calidad documentado. una al año.

El proveedor se asegurará de:  Definir y documentar los requerimientos de forma adecuada.Gerencia a través de la Calidad Total documentada de los procedimientos e instrucciones del sistema de calidad de acuerdo a los requisitos establecidos en la norma ISO. una investigación de desarrollo. Para efectos de esta cláusula un contrato puede ser un documento formal o una orden de compra.  Asegurar que el proveedor tenga la capacidad para cumplir con los requerimientos contractuales.  Deberán revisarse continuamente. ingeniería de procesos o facilidades de ingeniería de procesos. 4. 30 .  Resolver cualquier requerimiento que difiera de aquellos planteados en la oferta. 3. Control del Diseño: Esta cláusula de la norma se considera buena sólo su se realiza bajo contrato con un comprador. los planes bajo los cuáles se está realizando o modificando el diseño y puestos al día durante el curso del proyecto. Revisión del Contrato: Esta cláusula trata de asegurar que el proveedor entiende los requerimientos del comprador y que es capaz de cumplir con estos compromisos contractuales.

por ello. el proveedor deberá establecer y mantener procedimientos por escrito para los 5. Control de Documentos: Esta cláusula permite satisfacer el requerimiento de mantener. deben ser establecidos por escrito.  Los insumos son los puntos de partida del diseño. clasificados y seleccionados por el proveedor para su correcta adecuación. Se deberá informar por escrito las labores asignadas a cada grupo. revisar y emitir aquellos documentos que pueden afectar la calidad del producto. A continuación veamos un ejemplo de los 31 . en ensayos y demostraciones de calidad y comparaciones del nuevo diseño. De existir la necesidad de algún cambio. cuenten con las altamente herramientas necesarias.  Se deberán revisar las relaciones de los distintos grupos que intervienen en el diseño. El proveedor deberá mantener procedimientos que permitan una distribución eficaz de los documentos a todas aquellas secciones donde se necesiten.Gerencia a través de la Calidad Total  El diseño y su supervisión deberán realizarlo personas capacitadas quienes además. y de la misma manera poder retirar toda la documentación obsoleta de los puntos de uso.  Las verificaciones del diseño deben basarse en informes de las revisiones del diseño.  mismos.

Gerencia a través de la Calidad Total documentos que deben ser controlados: Políticas. Muestra de Calidad requerida. 6. El proveedor es responsable de asegurar que el producto cumple con todas las especificaciones y requerimientos del contrato. El 32 . Productos suministrados por el Comprador: Esta cláusula cubre los requerimientos para el control de productos suministrados por el comprador. Compras: Para asegurar la calidad en la obtención de materiales y servicios deben ser incluidos sistemas que permitan asegurar: La selección y calificación de subcontratistas capaces de cumplir con los requerimientos. Lo que suministra el proveedor es un producto entregado al comprador para ser usado con la finalidad de cumplir con los requerimientos del contrato. esta modificación deberá ser identificada en la sección del documento que requiera el cambio. y la documentación clara con las definiciones de especificaciones y otros requerimientos. Es responsabilidad del proveedor asegurar la calidad de los productos entregados. Manuales de Calidad. otros. El proveedor tendrá una lista maestra de documentos o su equivalente para evitar el uso de aquellos que no puedan ser aplicados. 7. La evaluación del subcontratista deberá ser realizada con base a su habilidad para cumplir con constancia con los requerimientos exigidos. Instrucciones de Trabajo. Datos de la Calidad requerida del producto y su certificado. Cuando sea necesario modificar un documento. procedimientos. Deberá colocarse en el documento de la compra la siguiente información: Cantidad y Precio. Fecha de Envío y Destinatario. Especificaciones.

el proveedor establecerá procedimientos para identificar el producto a partir de planos. La identificación del producto se puede realizar de la siguiente manera:  La identificación de un producto debe ser única para ese producto durante el proceso de manufactura. Un batch o lote de materia prima también deberá ser identificado. El vendedor será responsable de proveer materiales o servicios de calidad. La rastreabilidad permitirá realizar un seguimiento de los productos. almacenamiento y mantenimiento de los productos suministrados por el comprador. despacho e instalación. 33 . se pueda notificar a los compradores de ese producto. calidad. Identificación y Rastreabilidad de los productos: Cuando sea aplicable. Esta identificación permitirá que el personal que elabora los productos conozca que productos está fabricando en un determinado momento. El proveedor debe inspeccionar productos y proteger los productos. 8. de tal manera que al detectar una inconformidad después de que el producto haya pasado las pruebas finales. despacho e instalación. almacenamiento.Gerencia a través de la Calidad Total proveedor aplicará procedimientos para la verificación. El proveedor verificará cantidades. especificación de cualquier otro medio adecuado durante las etapas de fabricación. Si se identifica un producto se podrá distinguir un producto de otro. y condiciones del producto al recibirlos.

 Se debe documentar y tener un sistema de identificación. Los procesos especiales sólo se determinan después de la utilización del producto por parte del usuario. Los registros de rastreabilidad deben concordar con los registros del producto. Un sistema eficaz de proceso establece cuando se conoce el proceso. 9. La rastreabilidad del producto se puede realizar de la siguiente manera:   Los lotes deben tener una identificación única por códigos. con los dibujos respectivos con la información necesaria suficiente para distinguirlo de otro producto. El sistema debe contener: 34 .Gerencia a través de la Calidad Total  Cada producto debe identificarse y tener las especificaciones de manufactura.  Se debe poder rastrear tanto desde la materia prima hasta el producto terminado como desde el producto terminado hasta la materia prima. Este sólo se conocimiento comienza al inicio de la investigación y continúa a través del ciclo de vida del producto. Control de Procesos: El proveedor identificará y planificará los procesos que afecten la calidad.

Las inspecciones y ensayos durante el proceso cubren todas las formas del producto. Estrategias de Control para cada variable y características del producto. incluyendo servicios. asegurando así cambiado.  Un proceso para aprobar instrucciones de trabajo y que las instrucciones y operaciones de equipo.Gerencia a través de la Calidad Total  Instrucciones de trabajo para el operador. además de todos los ensayos después de la inspección de recepción y antes del final. 10. Esta cláusula se aplica a las compras y al producto proporcionado por el comprador. Las inspecciones verificando así permiten verificar la conformidad. equipo están correctas o se requiere de aprobación o el equipo ha  Criterios para la ejecución de un trabajo de tal manera que el personal pueda tomar decisiones para que su trabajo sea aceptado o no. Se deben finalmente realizar inspecciones cuando el producto está terminado que el producto cumple con las especificaciones 35 . Esta cláusula permite verificar que los subcontratistas cumplan con sus obligaciones contractuales de calidad y que los materiales que ingresan a la empresa cumplan con las especificaciones establecidas. Los procedimientos deben especificar las acciones correctivas a seguir si se presentara alguna inconformidad. Inspección y Ensayo: A través de esta cláusula se cubren los requerimientos de inspección y ensayos para la recepción de productos terminados.

es necesario llevar un registro tanto de las inspecciones iniciales como finales. Los instrumentos sensores. Medida y Ensayos: proveedor debe controlar. En los productos y los servicios. Para lograr la mayor satisfacción. las estadísticas permiten demostrar la conformidad con los requerimientos. usualmente especifican la precisión y exactitud de los mismos.Gerencia a través de la Calidad Total finales. La calibración de los equipos deberá realizarse con una relación válida con los estándares nacionales reconocidos. 11. Los equipos siempre estarán calibrados. manufactura. mantenidos y controlados. en dichas etiquetas se colocará el estado de calibración y la fecha próxima de calibración. controlados e identificados como se especifica en esta cláusula. Para asegurar que la información de las inspecciones no se perderá. se debe etiquetar cada elemento de los equipos de ensayo. Los fabricantes de los equipos de medición. los equipos especiales y los programas de computación requieren un estricto control para su funcionamiento ya que éstos son utilizados en desarrollo. Equipos de Inspección. Debe identificar las mediciones que se llevarán a cabo y seleccionar los equipos adecuados para las mismas. Se exige que previamente se hayan realizado las inspecciones de recepción y en proceso. calibrar y mantener El una inspección adecuada de los equipos que utiliza. instalación y servicios del producto. Los procedimientos de calibración deben estar documentados. conservando en ellos los criterios de aceptabilidad del producto. De no existir estándares preestablecidos se dejará por escrito una referencia para efectuar la calibración (se recomienda calibrar los equipos antes de comenzar un nuevo trabajo). Se mantendrán los registros de todas 36 .

registro de inspección. Es necesario establecer los requisitos para identificar y rastrear el producto. separación. tarjetas u otro modo adecuado que identifique la conformidad de la inspección y ensayo. Esta cláusula se refiere específicamente a los resultados de la inspección y ensayos que requiere el sistema de calidad. Estado de Inspección y Ensayo: El proveedor deberá indicar claramente el estado de inspección y ensayo en que se encuentre el producto mediante rótulos. 12. Se deben establecer controles que permitan identificar la evaluación. para conocer el status del producto en proceso hasta su despacho. El sistema debe incluir controles internos para asegurar que se efectúen todos los ensayos requeridos y las acciones correctivas necesarias. deben ser separados de los productos conformes y claramente identificados con una marca o etiqueta. ubicación física y otra información necesaria. El proveedor identificará el status de marcas. El personal 37 .Gerencia a través de la Calidad Total las mediciones para el desarrollo y control del comprador o su representante. A través de ésta cláusula se asegura la implantación de procedimientos para prevenir el uso o despacho de productos que no cumplan con las especificaciones. sellos. disposición y documentación de productos no conformes o que no hayan sido inspeccionados. Control de Productos no Conformes: Esta cláusula exige la implantación de un procedimiento para prevenir el uso o despacho de productos que no cumplan con las especificaciones. software. 13. Los productos no conformes o que no hayan sido inspeccionados.

éste será seleccionado cuidadosamente tomando en cuenta los elementos de corrosión. Los cambios producto de las acciones correctivas deben ser registrados en los procedimientos escritos. el proveedor asegurará que el producto será almacenado de tal manera que no se deteriorará o cambiará su calidad. Almacenamiento. el sistema manufacturero. Para prevenir la recurrencia de inconformidades. Antes de establecer la acción correctiva definitiva se debe establecer la causa de la inconformidad. Se deben mantener registros de todas las inconformidades y de las decisiones tomadas al respecto. 14. Acciones Correctivas: Esta cláusula exige tener un sistema documentado para la ejecución de acciones correctivas cuando se detecte una inconformidad. puede ser necesario cambiar el proceso de desarrollo.Gerencia a través de la Calidad Total responsable de decidir cuáles productos son o no. que es el medio a través del cual el producto es transportado o almacenado. revisión de las especificaciones o revisar todo el sistema de calidad. Empaque y Despacho: En cuanto al manejo. almacenamiento. deben estar perfectamente adiestrados para tales efectos. En cuanto al empaque. 38 . En cuanto al almacenamiento. conformes. Manejo. el proveedor debe establecer métodos que aseguren que el producto no sufrirá daños o deterioro tanto en el proceso como ya terminado. un diseño. tanto en producto como en servicio. el embalaje. 15. lo que ayudaría al mejoramiento continuo de la calidad total. En esta cláusula se habla de acciones correctivas y definitivas no temporales.

fotografía. El proveedor puede seleccionar más de un sistema para almacenar sus registros: papel. el contrato debe establecer hasta donde llega la responsabilidad del proveedor de proteger la calidad del producto durante la etapa de despacho. 39 . Subcontratistas aceptados (selección de proveedores). agrupar. Revisiones contractuales. La norma exige los siguientes documentos:     Revisiones gerenciales. Revisiones del diseño. Debe tenerse un procedimiento para el registro de documentos. programas de computadora. El método asegurará que sólo las personas autorizadas tienen acceso a los registros. Registros de Calidad: El proveedor debe establecer procedimientos que le permitan: identificar el material. otras. El proveedor debe mantener los registros necesarios para demostrar el logro de la calidad de los productos. conservar y tener disponible todos los documentos en forma relativa a la calidad. archivar. 16. demostrando así la calidad del sistema. Debe tomarse en cuenta los tiempos de caducidad para los despachos. codificar.Gerencia a través de la Calidad Total deterioro y/o contaminación. En cuanto al despacho.

Revisiones de inconformidades y disposición. Registro de entrenamiento. Personal y equipos calificados. responsabilidades y autoridad. Chequeo de ensayos. 17. Identificación y rastreabilidad del producto. así como la cooperación que se requiere de las unidades a ser auditadas. Calibración y mediciones. Auditorias Internas de Calidad: Las auditorias internas de calidad se inician con una política gerencial en la cuál se describe su alcance. Inspección y ensayo de recepción. Registro de inspección y ensayo. Los 40 . Inspección y status de ensayos.Gerencia a través de la Calidad Total           Productos suministrados por el proveedor.

 El sistema de calidad cumple con todos los requerimientos externos. Los miembros de equipo de auditores deben tener las calificaciones y la experiencia necesarias. Los elementos que deben incluirse en la documentación de entrenamiento son: contenido de la actividad de entrenamiento.Gerencia a través de la Calidad Total procedimientos escritos para la planificación y ejecución de auditorías. la documentación para las auditorías de seguimiento y la selección y el adiestramiento de auditores son de vital importancia para el proceso. identificación del 41 . Entrenamiento: Todo el personal involucrado en el sistema de calidad requiere de entrenamiento. 18. Se deben determinar las necesidades de adiestramiento de todo el personal que afecta al sistema de calidad. Las auditorias internas de calidad son la fuente para responder:  Todas las acciones del sistema de calidad se están ejecutando como se planificaron. la presentación de informes. Debe existir un cronograma que permita observar la periodicidad de las auditorías y las prioridades en este aspecto. además de mantener los registros que demuestren que el empleado ha alcanzado los requerimientos de su responsabilidad en el puesto de trabajo.  El sistema de calidad es eficaz para producir el resultado específico de calidad. Deben ser independientes del área a auditar.

42 . Se debe determinar las necesidades de entrenamiento. Las técnicas estadísticas más recomendables son:    Histogramas. Con esta cláusula se asegura además el poder utilizar datos para la buena toma de decisiones de calidad. 20. Técnicas Estadísticas: Esta cláusula busca asegurar el uso de herramientas estadísticas para determinar el nivel de confianza en la calidad de los productos y/o servicios del proveedor. organizar el entrenamiento y mantener registros de las actuaciones del personal en sus puestos de trabajo. Gráficas de control.Gerencia a través de la Calidad Total instructor y sus credenciales y los registros de cursos a los que ha asistido. 19. Servicios: Define el ofrecimiento de servicios del proveedor para ayudar al comprador a asegurar el uso apropiado del producto posterior al despacho. Esta cláusula asegura que se cumplan los requerimientos contractuales en cuanto al ofrecimiento de servicios. Análisis de regresión. que Se deben establecer que se y mantener los procedimientos permitan verificar cumplan requerimientos del contrato de servicio. Se define aquí la responsabilidad del proveedor para ayudar al comprador a asegurar un uso apropiado del producto posterior al despacho.

En las nuevas revisiones de las normas habrá una única norma de Requisitos del Sistema de Gestión de Calidad (ISO 9001) que será aplicable a todas las organizaciones. evaluar la capacidad de las mediciones. Estas técnicas pueden ser utilizadas para evaluar la aceptabilidad de los subcontratistas. Consecuentemente la versión de 1994 de las normas pertenecientes a la familia ISO 9000. y desplazará a las tres normas de Aseguramiento de la Calidad (ISO 9001. Análisis de varianza. determinar la capacidad del proceso. REVISION DE LAS NORMAS ISO 9000 PARA EL AÑO 2000 Los protocolos de ISO requieren que todas las normas sean revisadas al menos cada cinco años para determinar si deben mantenerse. está siendo revisada en la actualidad por el Comité Técnico ISO/TC 176.Gerencia a través de la Calidad Total    Gráficas de corrida. revisarse o anularse. 9002 y 9003) vigentes en la actualidad en su versión de 1994. supervisar los procesos vitales y las características del producto. para su publicación en el año 2000. 43 . Diseño de experimentos. productos y servicios.

Comunicar necesidades y expectativas a toda la organización. el texto de esta norma también podrá servir de base para la autoevaluación. dirección y el ambiente interno de la organización. Mantener una comunicación adecuada con los Clientes. Medir la satisfacción de los clientes. Asegurar balance entre el Cliente y otras partes interesadas. hacia de una Gestión de la Calidad. encontrar los requerimientos del cliente y esforzarse por identificar sus necesidades y satisfacerlas. Esta norma está diseñada para ir más allá de aproximación total a la gestión de la calidad.  Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito. La revisión de las normas ISO 9001 y 9004 se ha basado en ocho principios de gestión de la calidad definidos como directrices para los expertos internacionales en calidad que están participando en la preparación de las nuevas normas. en busca de la excelencia organizativa y de los beneficios de las nuevas partes interesadas. Dichos principios son:  La organización enfocada al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por consiguiente deben entender las actuales y futuras necesidades de los mismos. no utilizable en el marco contractual. Ellos propician el ambiente para que las personas estén totalmente comprometidas con el logro de los objetivos y desarrollen la capacidad de cambiar 44 . Sin embargo. Esta norma queda por tanto como una norma de recomendaciones. Comprender necesidades y expectativas.Gerencia a través de la Calidad Total La norma ISO 9004 será la norma guía del Sistema los meros requisitos de la gestión de calidad.

 Participación del personal: El personal en todos los niveles es la esencia de una organización y su total participación y capacitación soporta las habilidades para usarse en beneficio propio. establecer responsabilidades. identificar y medir entradas y salidas de procesos. Establecen Visión. de la organización y del cliente. innovador y creador.Gerencia a través de la Calidad Total con la velocidad que sea necesario en la organización. Deben ser proactivos y dar el ejemplo. luego hay que estructurar el sistema para 45 .  Enfoque del sistema hacia la gestión: Identificando. obtener satisfacción de las tareas. buscar activamente compartir la mejora. y buscar mejorar la ser competencia. crear confianza y eliminar el miedo.  Enfoque al proceso: Un resultado se logra más eficazmente cuando los recursos relacionados y las actividades son manejados como proceso con el enfoque en el cliente. establecer objetivos y metas. Para ello hay que identificar los procesos. identificar las interfaces. entendiendo y manejando un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo. identificar impactos sobre partes interesadas. promover la comunicación. conocimientos experiencias. identificar clientes internos y externos. Se debe definir el sistema identificando o desarrollando procesos. inspirar y reconocer al personal. Valores y modelos éticos. dado que contribuya a la efectividad y eficiencia de la organización.

Gerencia a través de la Calidad Total lograr objetivos. 46 . no es una moda. 12. es necesario. no tiene fin. y finalmente. ACTUAR PLANIFICAR VERIFICAR REALIZAR Fig. no es una moda. comprender el valor de las Técnicas Estadísticas y efectuar análisis y tomar decisiones. no tiene fin. comprender la interdependencia de los procesos.  Mejora continua: Es un objetivo permanente de la organización. identificar y seleccionar proveedores.  Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones: Las decisiones efectivas son basadas en la lógica y en el análisis de los datos e información. Para ello. comprender juntos. compartir información y planes.  Relación mutuamente beneficiosa con el suministrador: Entre la organización y los proveedores aumentan la habilidad de ambas partes para crear valor. medir y tomar datos. Modelo sencillo de mejoramiento continuo. las necesidades de los clientes e iniciar y reconocer mejoras continuas. analizar los datos con métodos válidos. asegurar confiabilidad y exactitud en los datos. mejorar continuamente el sistema. Es un objetivo permanente de la organización.

comunicación. Adaptables según el alcance operativo. Secuencia Lógica.Gerencia a través de la Calidad Total PRINCIPALES CAMBIOS REALIZADOS A LAS NORMAS ISO  Aplicación sencilla para todo tipo y tamaño de organizaciones. Orientación a Procesos. Satisfacción del Cliente. consistente y entendible. infraestructura y ambiente de trabajo. sencillo. Amigable para Clientes y Usuarios. Integración con otros Sistemas de Gestión. Incluye el Mejoramiento Continuo. Incluye requisitos asociados a recursos tales como: información.          Lenguaje claro. 47 .

Sistemas de Gestión de la Calidad Conceptos y Vocabulario. Sistemas de Gestión de la Calidad. En la medida de lo posible.  ISO 9004. Las cuatro normas básicas serán:  ISO 9000. Sistemas de Gestión de la Calidad. 9002 y 9003) vigentes en la actualidad en su versión de 1994. los puntos clave de las 20 normas vigentes estarán integrados dentro de las cuatro normas básicas. 48 . Requisitos. El Comité ISO/TC 176 ha acordado que la familia de Normas ISO 9000 del año 2000 esté constituida por cuatro normas básicas complementadas con una serie de informes técnicos.  ISO 9001. Directrices.Gerencia a través de la Calidad Total LAS NUEVAS NORMAS En las nuevas revisiones de las normas habrá una única norma de Requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad (ISO 9001) que será aplicable a todas las organizaciones. productos y servicios. y reemplazará a las tres normas de Aseguramiento de la Calidad (ISO 9001.

Directrices para Auditar Sistemas de la Calidad. Basa los requisitos de un sistema de gestión de calidad. Normas de referencia. enfoque a los procesos y mejoramiento continuo. Introducción. Ver ISO 9000:2000 Sistemas de gestión de calidad. Permite exclusiones de los requisitos de la Norma que no afecten la calidad. La administración interna de cualquier organización es más grande que los requisitos de alguno de los clientes y los requisitos de los clientes tienen que estar contemplados en la administración interna del Sistema. 2. Hace una presentación del sistema de gestión de calidad como una decisión estratégica. permitiendo exclusiones de los requisitos. 1. Alcance. la 9004 para la administración interna y la 9001 para establecer los requisitos que demuestren el sistema en una situación contractual.Principios y vocabularios. 49 . que demuestre su capacidad para suministrar productos conformes y dirigir la satisfacción del cliente. Los encabezados de ambas normas son: 0.  ISO Par Consistente: Se le ha llamado el par consistente a la y 9004 por que son para usarse en forma 9001 complementaria.Gerencia a través de la Calidad Total  ISO 1001.

sustituye a Sub-contratista. 5. mantener y mejorar continuamente un sistema de gestión de calidad. el enfoque al cliente.Organización . la política de calidad. Compendia los requisitos sobre el suministro de los recursos. Productos: materiales de insumos y resultantes. Administración de los recursos. documentando el sistema con procedimientos requeridos según la norma y documentos de los procesos: efectividad y control. recursos humanos.Cliente. 50 . 6. Exige establecer. implantar. Engloba los requisitos exigidos en cuanto al compromiso de la Dirección . instalaciones y el entorno de trabajo. administración y la Revisión por la Dirección. definiendo y gestionando procesos. Términos y definiciones. documentar. Requisitos del sistema de calidad. Cliente. sin cambios 4. basados en la cadena de suministro:     Proveedor . Responsabilidad de la Dirección. la planificación. Organización.Gerencia a través de la Calidad Total 3. sustituye a Proveedor Proveedor.

Especifica los requisitos relacionados con la planificación de los procesos de realización. almacenamiento. los procesos relacionados con el cliente. 8. compras. diseño y/o desarrollo. Medición. operaciones de producción y de servicio.y conservación de productos y el control de los equipos de medición y seguimiento. Administración de los procesos. 51 . medición y seguimiento. manejo.Gerencia a través de la Calidad Total 7. embalaje. el análisis de datos y mejora. Incluye la planificación. propiedades del Cliente. análisis y mejora. control de las no conformidades.

Modelo de las Normas ISO 9000 . 13.Gerencia a través de la Calidad Total 52 Fig.

Proceso de Gerenciar con Calidad.53 Fig. Gerencia a través de la Calidad Total . 14.

54 Fig. Proceso de Gerenciar con Calidad. 15. Gerencia a través de la Calidad Total .

55 Fig. Proceso de Gerenciar con Calidad. Gerencia a través de la Calidad Total . 16.

es adquirir un gran compromiso basado en el hecho de que todas las acciones a llevarse a cabo deben girar en torno al logro de metas establecidas. que permiten. Por ello. para que ésta pueda sobrevivir a su discontinuidad. ya que es mucho mejor ir avanzando sobre la marcha. y su tamaño. para lograr la misión establecida por la organización. y la probable desaparición del mercado. la improductividad. Es entonces cuando se aprecia la implantación de técnicas como la de mejoramiento continuo. muchas de ellas fundamentadas en el brindar satisfacción a los clientes o consumidores. y los 14 principios de Deming. y desempeñarse con eficiencia y eficacia. se recomienda que en toda organización. independientemente de su razón social.Gerencia a través de la Calidad Total CONCLUSION Gerenciar con Calidad Total. hasta que se denota la insatisfacción. no se toma en cuenta lo importante que es aplicar técnicas de desarrollo de calidad dentro de la empresa. que esperar al último momento para actualizar los conocimientos sobre la gerencia de calidad. para que integre a la organización los más modernos sistemas de calidad. Muchas veces. el crecimiento de la 56 . la baja rentabilidad. de una manera fácil y efectiva. se apliquen constantemente los sistemas contenidos en esta tesis. Es entonces cuando se busca a un especialista en esta área.

Gerencia a través de la Calidad Total empresa y la consecución alto nivel de calidad que pueda ser ofrecido al personal y a los clientes. 57 .

(http://algor. Sistemas (http://algor. Venezuela.Gerencia a través de la Calidad Total BIBLIOGRAFIA  INCE. Caracas.net/castellano/iso9000. (www. Actualidad.  Algor Consultores.net/castellano/actualidad/actualid. Normas ISO 9000 e ISO 14000.  Algor Consultores. Verónica Gutiérrez. Gerencia a través de la Calidad Total. Gestión Historia y del management. Instrucción a distancia. 9001. 58 .hospedando. Calidad Total.htm). Caracas.hospedando.html). 9002. Estrategia. LAGOVEN. Iso 9000.mx/gestion/num6/art12.  María Estela Edición Dillanés Internet de Cisneros.html).azc. 1992. (http://lukasnet. Implantación de de la Calidad.uam. Calidad Total.    Diccionario Administrativo.html).com/pyme/plus8. Venezuela.

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