Modelos de Gestin y Procesos

El enfoque basado en procesos en los modelos de gestin

Los modelos y normas de referencia actuales promueven la adopcin de un enfoque basado en procesos en el sistema de gestin como principio bsico para la obtencin de manera eficiente de resultados relativos a la satisfaccin del cliente y de las dems partes interesadas.

El enfoque basado en procesos en los modelos de gestin

En este sentido, las organizaciones que deseen implantar un Sistema de Gestin de la Calidad conforme a la norma ISO 9001, o ir ms all tratando de adoptar modelos de Calidad Total (ISO 9004) o Excelencia Empresarial (modelo EFQM Malcom Baldrige), deben trasladar este enfoque de manera efectiva a su documentacin, metodologas y al control de sus actividades y recursos, sin perder la idea de que todo ello debe servir para alcanzar los resultados deseados
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La familia de Normas ISO 9000

La familia de normas ISO 9000 representa un consenso internacional sobre buenas prcticas de administracin que tienen el objeto de asegurar que una organizacin puede, una y otra vez, entregar bienes / servicios que:
- Cumplen los requerimientos de calidad del cliente, y - Requerimientos regulatorios que apliquen,

mientras se orienta a:
- Aumentar la satisfaccin del cliente, y - Lograr el mejoramiento continuo de su rendimiento en la bsqueda de estos objetivos del cliente.
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Serie de Normas ISO 9000

ISO 9000:2005 Sistemas de gestin de la calidad - Fundamentos y vocabulario. ISO 9001:2008 Sistemas de gestin de la calidad - Requisitos. ISO 9004:2009 Gestin para el xito sostenido de una organizacin Enfoque de gestin de la calidad.

La gestin por procesos y la gestin de la calidad

La familia de normas ISO 9000 se sustenta en ocho Principios de Gestin de la Calidad Estos principios son pilares bsicos a tener en cuenta si se quieren implantar sistemas o modelos de gestin orientados a obtener buenos resultados empresariales de manera eficaz y eficiente, en trminos de satisfaccin de los diferentes grupos de inters.
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Principios de Gestin de la Calidad

1) Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes. 2) Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin. 3) Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.
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Principios de Gestin de la Calidad

4) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. 5) Enfoque de sistema para la gestin: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos. 6) Mejora continua: La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo permanente de sta.
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Principios de Gestin de la Calidad

7) Enfoque basado en hechos para la toma de decisin: Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin. 8) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

El enfoque basado en procesos en la norma ISO 9001:2008

La propia norma ISO 9001:2008 Sistemas de Gestin de la Calidad - Requisitos, establece, dentro de su apartado de introduccin 0.2, la promocin de la adopcin de un enfoque basado en procesos en un Sistema de Gestin de la Calidad para aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

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El enfoque basado en procesos en la norma ISO 9001:2008

Segn esta norma, cuando se adopta este enfoque, se enfatiza la importancia de:

Comprender y cumplir con los requisitos. Considerar los procesos en trminos que aporten valor. Obtener los resultados del desempeo y eficacia del proceso. Mejorar continuamente los procesos con base en mediciones objetivas.

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Modelo de un Sistema de Gestin de la Calidad basado en procesos (ISO 9001:2008)

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El enfoque basado en procesos en la norma ISO 9001:2008

Esta estructura de procesos permite una clara orientacin hacia el cliente, los cuales ejercen un papel fundamental en el establecimiento de requisitos como elementos de entrada al Sistema de Gestin de la Calidad, al mismo tiempo que se resalta la importancia del seguimiento y la medicin de la informacin relativa a la percepcin del cliente acerca de cmo la organizacin cumple con sus requisitos.
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Pasos para el establecimiento, implantacin y mantenimiento de un SGC.

El apartado 4.1 de la norma ISO 9001 establece de manera genrica qu debe hacer una organizacin que desee establecer, documentar, implementar y mantener un SGC:
a) Determinar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su aplicacin a travs de la organizacin, b) Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos, c) Determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la operacin como el control de estos procesos sean eficaces, 14

Pasos para el establecimiento, implantacin y mantenimiento de un S.G.C.

d) Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos, e) Realizar el seguimiento, la medicin cuando sea aplicable y el anlisis de estos procesos, f) Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.

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El enfoque basado en procesos en la norma ISO 9001:2008

Por lo tanto una organizacin que desee implantar un Sistema de Gestin de la Calidad debe centrar sus esfuerzos por dar respuesta a cada uno de estos sub-apartados, lo que permitir garantizar el enfoque basado en procesos del sistema de gestin.

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El principio de enfoque basado en procesos en el modelo EFQM

Tambin el modelo EFQM (European Foundation Quality Managment) reconoce que existen ciertos conceptos fundamentales que constituyen la base del mismo:
Orientacin hacia los resultados Orientacin al cliente Liderazgo y constancia en los objetivos Gestin por procesos y hechos Desarrollo e implicacin de las personas Aprendizaje, innovacin y Mejora continuos Desarrollo de Alianzas Responsabilidad Social

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El enfoque basado en procesos en el modelo EFQM

Segn este modelo, la gestin por procesos, se considera aquello que una organizacin hace para disear, gestionar y mejorar sus procesos para apoyar su poltica y estrategia y para satisfacer plenamente, generando cada vez mayor valor, a sus clientes y otros grupos de inters.
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El enfoque basado en procesos en el modelo EFQM

Estos nueve criterios que forman el modelo estn esquematizados, agrupados en agentes facilitadores (que tratan sobre lo que la organizacin hace) y en resultados (que tratan de lo que la organizacin logra), de forma que estos ltimos son consecuencias de los primeros. Las flechas que aparecen en este esquema reflejan la naturaleza dinmica de este modelo, de manera que muestra cmo a travs de la innovacin y el aprendizaje se deben potenciar los agentes facilitadores en pro de una mejora de los resultados de la organizacin.
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Modelo de excelencia EFQM

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El enfoque basado en procesos en el modelo EFQM

Abordar el criterio Procesos induce a una organizacin a modelar sus actividades con un enfoque basado en procesos, diseando y estableciendo una estructura de procesos coherente, describiendo cada uno de ellos, estableciendo sistemas que permitan el seguimiento y la medicin del rendimiento de cada proceso y en su conjunto, e introduciendo las mejoras necesarias para satisfacer cada vez ms a los diferentes grupos de inters.
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Estructura de desarrollo del criterio Procesos del modelo EFQM

Subcriterios 5a. reas a abordar Diseo y gestin Disear los procesos de la organizacin, incluidos aquellos sistemtica de los procesos clave necesarios para llevar a efecto la poltica y procesos estrategia. Establecer el sistema de gestin de procesos que se va a utilizar.

Ampliar a la gestin de procesos sistemas estandarizados como, por ejemplo, sistemas de calidad como los basados en la normativa ISO 9000, sistemas de gestin medioambiental o sistemas de gestin de riesgos laborales. Implantar sistemas de medicin de los procesos y establecer objetivos de rendimiento. Resolver las interfaces internas de la organizacin y las relacionadas con los parteners externos, para gestionar de manera efectiva los procesos de principio a fin.
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El enfoque basado en procesos en el modelo Malcolm Baldrige

De la misma forma, el Modelo de Excelencia Malcolm Baldrige (adoptado por el Premio Ecuatoriano de la Calidad) se sustenta en conceptos y valores de la Calidad Total, que no son inmutables sino que evolucionan en funcin de los cambios dinmicos que se producen en el entorno nacional y de la globalizacin. Los criterios de excelencia constituyen un modelo sistmico de gestin, y una organizacin puede moldear su sistema de gestin utilizando estos criterios como referencia.
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El enfoque basado en procesos en el modelo Malcolm Baldrige

El Modelo de Excelencia Malcolm Baldrige esta conformado por los siguientes criterios de evaluacin de desempeo: Liderazgo Planeacin estratgica Enfoque al cliente y mercado Informacin y anlisis Enfoque a los recursos humanos Gerencia de procesos Resultados del negocio
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Modelo de excelencia Malcolm Baldrige

Estrategia y Planes de Accin Enfocados en el Cliente y Mercado 22 Planeacin Planeacin Estratgica Estratgica 11 Liderazgo Liderazgo 33 Enfoque Enfoqueal al cliente y mercado cliente y mercado 66 Gestin Gestinde de Procesos Procesos 55 Enfoque Enfoqueaalos los RR.HH RR.HH

77 Resultados Resultados del delNegocio Negocio

4 Informacin y Anlisis

IMPULSADORES

VIABILIZADORES

RESULTADOS

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Criterios del modelo de excelencia Malcolm Baldrige

1) Liderazgo Examina como la alta direccin gua la organizacin y cmo la empresa trata sus responsabilidades pblicas y ciudadanas. 2) Planificacin Estratgica Examina cmo la empresa establece su direccin estratgica y cmo le desarrolla y despliega. As como tambin examina el desarrollo y despliegue de los planes de accin.
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Criterios del modelo de excelencia Malcolm Baldrige

3) Enfoque de Recursos Humanos Examina cmo la organizacin habilita a sus colaboradores para que desarrollen todo su potencial y cmo los orienta hacia los objetivos. 4) Gerencia de Procesos Examina cmo los procesos de produccin y de apoyo son diseados, controlados y mejorados.
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Criterio: Gerencia de procesos

La evaluacin del criterio gerencia de procesos se realiza contemplando como tems la gestin de:
Procesos para el producto y servicio, Procesos clave del negocio y, Procesos de Apoyo.

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Criterios del modelo de excelencia Malcolm Baldrige

5) Enfoque en el Cliente y el Mercado Examina cmo la organizacin determina las necesidades de los clientes y del mercado y cmo es medida e intensificada la satisfaccin y fidelidad de los clientes. 6) Informacin y Anlisis Evala la gestin y el uso efectivo de informaciones para soportar los procesos claves y el sistema de gestin del desempeo de la organizacin.
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Criterios del modelo de excelencia Malcolm Baldrige

7) Resultados del Negocio Examina el desempeo y mejoramiento de la organizacin en sus reas claves de negocio:
satisfaccin de los clientes financieros y de mercado recurso humano efectividad (operacionales y de responsabilidad)

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Referencias
Beltrn J. y otros (2002), Gua para una gestin basada en procesos, Instituto Andaluz de Tecnologa, Imprenta Berekintza. ISO (2004), Orientacin sobre el concepto y uso del Enfoque basado en procesos para los sistemas de gestin, Documento: ISO/TC 176/SC 2/N 544R2.