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Introdução

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Parte I Conceitos do Comportamento humano .

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Parte II
Fundamentos Estratégicos para Vendas

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Parte III Ferramentas de Prospecção de Clientes .

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Telemarketing. Anúncios on-line. DISTRIBUIR EXEMPLOS Malas diretas. cupons etc. solicitando a estes. Catálogos. evitando a dispersão de esforços. Promoções de Retorno em TV e Rádio. DISTRIBUIR EXEMPLOS . uma resposta direta. Utilização de vários tipos de mídia de propaganda para interagir diretamente com seus consumidores.Tendência de utilizar segmentos de listas ou veiculação de anúncios com estímulo à resposta (call to action.) E com o máximo de retorno dos investimentos (ROI) para o cliente.

No início o termo “telemarketing” era conhecido apenas como vendas por telefone. Mais tarde passou a identificar outras ações de marketing. . que objetiva ações padronizadas e contínuas de marketing”. “É toda e qualquer atividade desenvolvida através de sistemas de telemática e múltiplas mídias. que apresentam necessidades e desejos distintos no mercado.Grande crescimento devido a um expressivo número de segmentos fragmentados. principalmente o atendimento ao cliente – SAC. O Marketing Direto permite a concentração eficiente das vendas nestes mini-mercados através de ofertas e promoções mais direcionadas às necessidades específicas do consumidor.

FATORES DETERMINANTES A expansão das telecomunicações.No Brasil. no final dos anos 80. A introdução da tecnologia da informática permitiu a mensuração de ligações e produtividade dos operadores. Surgia. . os Call Centers. editoras e as operadoras de telefonia incentivaram seu uso. cartões de crédito. O “Código de Defesa do Consumidor” ( que protegia os negócios feitos por telefone) e as mudanças culturais na década de 90. o local onde se realizavam as operações de telemarketing eram conhecidas como “centrais de telemarketing”. as filiais de multinacionais. a unificação de cadastros além de agregar as diversas ações de marketing. Até esta época. Estas últimas com a finalidade de aumentar o tráfego de ligações. no final século. com a privatização e o desenvolvimento da informática.

Ações de apoio de outras mídias e database. Um serviço eficiente de Call Center reduz de maneira significativa a perda de clientes e aumenta o lucro das empresas o que ocasionou o enorme surgimento dos SACs (Serviço de Atendimento ao Consumidor).FATORES DETERMINANTES CDC oferece mais credibilidade aos serviços.O mercado e a cultura da empresa.aferição imediata de resultados. .Retorno de investimento. A forma mais rápida e econômica de contatar clientes. estatísticas e re-planejamento. . .Entrosamento com os demais departamentos. . .Controles. . metas e prazos bem determinados. Desenvolvimento da informática e das telecomunicações .Objetivos. CUIDADOS BÁSICOS PARA A IMPLANTAÇÃO PLANEJAMENTO .

Custos com a operação (salários. .Monitoramento e motivação das equipes. .Jornal. software.Outdoor. hardware compatíveis com objetivos e tamanho da operação).Rádio.Seleção e treinamento dos operadores. linhas telefônicas.Atuação do supervisor na produtividade da equipe.INFRA-ESTRUTURA .A ALMA DA OPERAÇÃO . FORMAS ALTERNATIVAS DE PROSPECÇÃO Mídias alternativas são todas aquelas que não se encaixam dentro dos padrões das mídias tradicionais mais comuns do mercado. aluguéis. . tais como: . acústica e iluminação adequadas).TV. RECURSOS HUMANOS . . .Script.Definição do perfil dos operadores. terminal de computador).PAs. . . . .Revista.Local apropriado para a operação (amplo. encargos sociais.Tecnologia (equipamentos. . comissões. etc). . arejado. (móveis ergométricos. .

.Cupons de descontos.Faixas. .Catálogos: para grande quantidade de clientes cadastrados.Folhetos. etc. .Painel.Display de Mercadorias: . risque-e-rabisque.Encartes. . .Pontos de Ônibus.Busdoor . .Patrocínio. . .Outdoor Móvel.FORMAS ALTERNATIVAS DE PROSPECÇÃO . . . .Luminoso.Balões e Dirigíveis.Certificados de Vale-Brinde: seus produtos como brinde.Boletins NewsLetter: enviar com regularidade pelo correio . FORMAS ALTERNATIVAS DE PROSPECÇÃO .: calendário.Anúncios Alternativos: são brindes com a sua marca (por ex.Decoração.Display “Take One”: alto impacto e de baixo custo. .Estandes em feiras e exposições.). .Internet.Cartas por Mala Direta. . .Material Audiovisual.Embalagem . .Cartazes Externos e Internos FORMAS ALTERNATIVAS DE PROSPECÇÃO . . .

FORMAS ALTERNATIVAS DE PROSPECÇÃO MARKETING DE GUERRILHA Parte IV Formas de Entender o Cliente . .Propaganda Cooperada com fornecedores e parceiros. .Pintura de Loja. . .Sorteios e Competições. lixeiras e bancos de praças públicas.FORMAS ALTERNATIVAS DE PROSPECÇÃO .Uniformes e Vitrines. recuperação de monumentos públicos.Pintura Externa da Porta de Loja. .Placas de Sinalização de Rua.Sistema de Som: uma emissora de rádio ao ar livre.Quiosques para Shopping Centers e Ruas. . .

ou percebe com o produto ou serviço. ENCANTAR: Fornecer o que não supõe que quer.VALOR PARA O CLIENTE ATENDER: Fornecer o que ele quer. SATISFAÇÃO A SATISFAÇÃO DE UM CLIENTE É INFLUENCIADA PELO DESEMPENHO DE TODOS DA EQUIPE. Situação Individual que descreve o que um consumidor ganha. Valor Avaliação subjetiva de todos os benefícios recebidos em troca dos custos de aquisição. SURPREENDER: Fornecer mais do que ele quer. Benefício . Percepção de Valor para o Cliente É o conjunto total esperado de benefícios esperados por um determinado produto ou serviço. É o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação desempenho esperado em relação as expectativas da pessoa.

Preço.Orientação Técnica.Prazo de Entrega. . . . confiança e credibilidade.Benefício pelo valor econômico: relação preço x qualidade. . .Características do Produto.Estabilidade e previsibilidade do fornecedor. .Benefício pelo valor funcional: características tangíveis do produto. .Benefícios pelo valor psicológico: percepção da marca. COMPORTAMENTO DE COMPRA DO CONSUMIDOR O que interessa para compradores de Transação: .Atendimento.BENEFÍCIOS BASEADOS EM VALOR .Estratégias de produto e marketing. COMPORTAMENTO DE COMPRA DO CONSUMIDOR O que interessa para compradores de Relação: . .Tendência ou Moda. .

. . . . MODELO CLIENTE EM AÇÃO UTILIZA: . . serviço e e fornecedor. . . .Decide as características que o produto deve ter.MODELO CLIENTE EM AÇÃO PROCURA: . MODELO CLIENTE EM AÇÃO COMPRA: .Justifica sua compra.Escolhe o produto e o fornecedor. .Verifica se o produto está correto.Paga pelo produto.Faz o pedido.Verifica a qualidade do produto.Modifica ou adapta o produto às suas necessidades.Recebe o produto. .Procede a manutenção do produto.Utiliza o produto adquirido. .Escolhe o produto e fornecedor.Aperfeiçoa o produto valorizando-o.Determina suas necessidades. .

PERFIL DO CONSUMIDOR E ABORDAGENS PERFIL DO CONSUMIDOR E ABORDAGENS .Passa adiante o produto.MODELO CLIENTE EM AÇÃO DESFAZ: .Descarta o produto.Decide substituir o produto. . .

.Entrevistas e reuniões.Requer empenho. dedicação de toda a equipe da empresa e integração de setores.ENCANTAR = SUCESSO DE VENDAS .Pesquisas de satisfação. . .Visitas e Encontros.Telemarketing.Conceito de Fidelidade . . . .Conceito de Retenção MODELO CLIENTE EM AÇÃO .A alta direção da empresa e ao setores operacionais devem estar comprometidos com os mesmos objetivos PROGRAMAS DE RELACIONAMENTO E RETENÇÃO Colaboradores e Clientes constroem a percepção da Marca e a Cultura da empresa.

Obrigado por seu retorno . .Obrigado pela sua atenção COMO ATENDER SEU CLIENTE Atender de Imediato: dar atenção no momento da solicitação. COMO ATENDER SEU CLIENTE Ser cortês: tratar o cliente com amabilidade. Utilize expressões como: .Muito obrigado pela sua visita .Hábitos de consumo.Ninguém gosta de esperar. demonstre atenção em cumprimentá-lo e explicar sua disponibilidade. .O que compra. .Como compra.COMO CONHECER SEU CLIENTE . . .Preferências.Por favor . .Onde compra.Freqüência.Mesmo que não o atenda no momento. . .

Dê orientações seguras: especificação do produto. garantia. . Organização e disciplina. condições pagamento. COMO ATENDER SEU CLIENTE Agir com Rapidez.TEMPO MÁXIMO DE TOLERÂNCIA DE ESPERA 56% aguarda em até 1 minuto 27% aguarda em até 5 minutos 16% aguarda em até 10 minutos 1% aguarda em mais de 10 minutos COMO ATENDER SEU CLIENTE Demonstre boa vontade Ouça sua necessidade. assistência técnica. Envolva o cliente. Conheça seu ambiente e recursos de trabalho. entrega. Demonstre os produtos e serviços. Integração imediata com outros setores.

Ser abordado com ofertas ao procurar a empresa. . Não pronuncie gírias.“Tem cadastro em nossa empresa?”. Retorno que não vem. 7. . COMO ATENDER SEU CLIENTE Evite expressões negativas .“Mande-me um fax”. Repetir o que quer.“Me liga mais tarde que agora não dá”. . Perceber pouco caso. são o melhor termômetro da qualidade do atendimento. 4. 3. Retornar e o problema não ser resolvido. Questionários intermináveis. . Atenção as reclamações. ou palavras técnicas demais. pois são indicadores de desempenho. 6. .“O Caixa é lá. 7 erros no Atendimento que o cliente não admite 1.“Tem que fazer um cadastro primeiro”. pode ir”. 2.COMO ATENDER SEU CLIENTE Diga sempre a verdade Prometa apenas o que você pode cumprir. 5. Processe as reclamações verificando e agindo. Forçar a se comunicar com a empresa.

Custo inferior. Possibilidade de Conclusões diversas. AVALIE AS FERRAMENTAS ENTREVISTA POR TELEFONE COM CLIENTES Rapidez no contato e conclusões. Pesquisas de satisfação. . Produto e serviço pode ser mostrado.FERRAMENTAS PARA CONHECER O CLIENTE Visitas com contato pessoal. Ouvidorias e SAC. Tempo e Preconceito dos Entrevistadores. Custo. Perceber e sondar opiniões. Poucas perguntas. Reuniões de Integração. Programas de sugestões. AVALIE AS FERRAMENTAS Entrevista pessoal com clientes: Oportunidade de mais perguntas. Impessoalidade. Possibilidade de não atender o telefone. Seleção de outro entrevistado rápido.

Baixo retorno. Custo baixo. características. de acordo com suas necessidades. clima e solo. SEGMENTAÇÃO DE MERCADO Fatores geográficos País. SEGMENTAÇÃO DE MERCADO É o processo de classificação de consumidores em diferentes grupos. região. Entrevistado responde quando puder. estradas e acessos. hábitos. cidade.AVALIE AS FERRAMENTAS QUESTIONÁRIO ENVIADO POR CORREIO Anonimato. Questionários não representam o universo pesquisado. Relevo. . Sem possibilidades de esclarecer dúvidas. costumes e comportamentos. Rodovias. Longo tempo para receber questionários de volta.

Sexo. Valores.SEGMENTAÇÃO DE MERCADO Fatores demográficos: Cultura e idade. SEGMENTAÇÃO DE MERCADO Fatores pisicográficos: Classe social. Status e tendências. Hábitos e costumes. SEGMENTAÇÃO DE MERCADO Fatores comportamentais: Opções de compra. custos e impostos. Ocasiões de compra. Estilo de vida. . renda e educação.

a comunicação e ações diretas com clientes.MARKETING DE RELACIONAMENTO Desenvolver ações que enfatizam a construção e manutenção de relacionamentos lucrativos a longo prazo com os clientes. MARKETING DE RELACIONAMENTO É 5 vezes mais caro conquistar um cliente do que mantê-lo. TRANSFERIR O FOCO DAS TRANSAÇÕES PARA A CONSTRUÇÃO DE RELACIONAMENTOS. . manter e reforçar o contato. VALOR VITALÍCIO PARA O CLIENTE. MANTER AÇÕES CONCENTRADAS E DIRECIONADAS PARA SEUS CLIENTES MARKETING DE RELACIONAMENTO Criar.

Reativo: Vendedor vende. Parte V Estimulando Clientes a Comprar . mas não faz acompanhamento posterior. Confiável: Vendedor contata seus clientes após a venda e verifica suas expectativas. Parceria: A empresa estabelece programas de relacionamento para continuamente manter contato com seus clientes e medir níveis de satisfação. NÍVEIS ABORDADOS Pró-ativo: A empresa contata o cliente periodicamente para verificar sugestões. e incentiva os clientes a manterem contato.NÍVEIS ABORDADOS Básico: Vendedor vende. reclamações e nível de satisfação.

FATORES DECISIVOS DO PROCESSO DE COMPRA (Estabeleça graus de Importância) Alto – Médio – Baixo – Nenhum Vendedor. Comodidade de compra. Marca. Qualidade do serviço. Ofertas. Garantias e prazos de entrega e Logística Integrada. . Qualidade. Recursos do Produto. Recursos do Produto. Ofertas. Publicidade.Para melhor entender e compreender seu cliente. para melhor atendê-lo é fundamental identificar os FATORES DECISIVOS DO PROCESSO DE COMPRA. FATORES DECISIVOS DO PROCESSO DE COMPRA (Estabeleça graus de Importância) Alto – Médio – Baixo – Nenhum Comodidade de uso. Local de Compra. Política de troca/devolução. Ambiente. Marca. Preço. Crédito e condições de pagamento. Embalagem.

implementa e controla programas e ações destinadas a criar. qualidade. Assistência Técnica) O QUE É VAREJO? “É o conjunto de atividades envolvidas na venda de bens e serviços diretamente para o cliente final. design.” Philip Kotler O QUE É UM PRODUTO? “É tudo aquilo que pode satisfazer a necessidade ou desejo do consumidor”. Philip Kotler . para seu uso não relacionado a negócios”. características técnicas. embalagem) INTANGÍVEIS: São serviços que adquirem formato de produto (Pós-venda. planeja. desenvolver e manter trocas de beneficio que objetivam satisfazer as necessidades do cliente. TANGÍVEIS: É o produto real e de visualização tangível (marca.O QUE É MARKETING? “É um processo que analisa.

CARACTERÍSTICAS DO VAREJO CONFORME VOLUME E SERVIÇO SERVIÇO LIMITADO Lojas especializadas que oferecem mais assistência em venda. comparar e comprar. eletrônicos . lojas de conveniência. ou apenas os expõem. pois seus produtos são de compra comparada. CARACTERÍSTICAS DO VAREJO CONFORME VOLUME E SERVIÇO AUTO-SERVIÇO São lojas em que o cliente pode localizar. SEMELHANÇA: Muitas empresas oferecem mesmos produtos. MIX DIVERSO: Muitos produtos com margens menores. São empresas que tem custos operacionais maiores e conseqüentemente seus preços são maiores Condições. como supermercados. SEM NENHUMA DIFERENCIAÇÃO: A maioria apenas oferece os produtos.MERCADO VAREJISTA? SUBMISSO: Imposição de condições comerciais pelos fabricantes.

LOJA DE DEPARTAMENTOS Oferece uma ampla variedade de produtos: roupas. planos de credito. Oferecem produtos alimentícios. brinquedos. com baixo custo. brinquedos. e de uso domestico. LOJAS DE MOVEIS (tapetes. Pão de Açúcar. pequena margem de lucro. LOJAS DE AUTOMOVEIS (lavagem. mas. moveis. entrega. flores. políticas de devolução. Bloomingdale’s. tapetes. som). cortinas). serviços extras. camping.CARACTERÍSTICAS DO VAREJO CONFORME VOLUME E SERVIÇO SERVIÇO PLENO Estas lojas especializadas oferecem mais e produtos Lojas mais auxiliamde osespecialidade clientes em todas e os consumidores gostam de ser atendidos. Americanas. CARACTERÍSTICAS DO VAREJO CONFORME VOLUME E SERVIÇO LOJA DE ESPECIALIDADE Linha restrita de um determinado produto. entregas gratuitas. livros. mas com grande variedade. mobílias. . artigos esportivos. roupas. produtos esportivos. Decorliz. Que também resultam em custos operacionais mais altos. Oferecem as fases do processo de compra. eletrodomésticos. grande variedade de produtos e alto volume. e auto-serviço. Supermercado Modelo. produtos de limpeza. CARACTERÍSTICAS DO VAREJO CONFORME VOLUME E SERVIÇO SUPERMERCADOS São grandes lojas.

preços são mais altos para compensar os custos operacionais e o menor volume de venda. agrupamento planejado de varejistas. SERVIÇOS DE DIFERENCIAÇÃO Localização prática e rápida. Playground p/ crianças. galerias. Possui muitas lojas de especialidades e suas estratégias de marketing são unificadas.CARACTERÍSTICAS DO VAREJO CONFORME VOLUME E SERVIÇO LOJAS DE CONVENIÊNCIA São lojas que oferecem linhas limitadas. Entregas à domicílio. Crédito personalizado. mas atendem as necessidades dos consumidores fora de hora. SHOPPING CENTER Formato novo de varejo. Relacionamento personalizado. Mais horas de atendimento. projetado e administrado como uma unidade condômino. Seções de produtos segmentados. Lanchonetes e restaurantes. lojas de diversas especialidades. desenvolvido. mas que giram. TIPOS DE AGRUPAMENTO EM VAREJO CENTRO COMERCIAL ou CENTROS DE COMÉRCIO Centro comercial.Estão sempre abertas. . Estacionamento e segurança externa. Decoração atraente e temática.

venda direta.Planeja ferramentas de comunicação separadamente e distintas a seus públicos. sem compreender se o atendem.Enfatizam a conquista de clientes e não sua manutenção.Comprometimento limitado no atendimento. canais de compras. . sistema on-line e outras. . criação de diferenciais (instalação de outros tipos de negocio ao principal). CARACTERÍSTICAS DE UM MAU ATENDIMENTO “Marketing de Neandertal” . TENDÊNCIAS AOS NEGÓCIOS DE VAREJO CONVENIÊNCIA ELETRÔNICA Redução de vendas entre atacadistas e varejistas devido ao comercio eletrônico. . .TIPOS DE AGRUPAMENTO EM VAREJO VAREJO SEM LOJA O varejo sem loja são as vendas cada vez mais expressivas através de catálogos.Empresas que equiparam marketing com vendas. venda automática.Focam na venda do produto. reembolso postal. apenas dentro da loja. .Objetivam lucro em cada transação. . e não o gerenciamento do relacionamento. As principais características deste tipo são:Marketing direto.

TENDÊNCIAS AOS NEGÓCIOS DE VAREJO TERCEIRIZAÇÃO Contratação de empresas especializadas em diversas áreas e segmentos.TENDÊNCIAS AOS NEGÓCIOS DE VAREJO PROGRAMAS DE RELACIONAMENTOS: Formas criativas de superar as expectativas para reter clientes. exigências entendendo o comportamento do consumidor). . TENDÊNCIAS AOS NEGÓCIOS DE VAREJO SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Banco de dados (informações preciosas sobre preferências. necessidades. resultando em melhor qualidade.

isso é algo que só os clientes podem fazer.Presidente GE .” Jack Welch. “Nenhuma empresa no mundo pode garantir para você estabilidade em seu emprego ou garantia de seu faturamento.TENDÊNCIAS AOS NEGÓCIOS DE VAREJO BENCHMARKING Concorrentes copiam as vantagem competitivas.