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Indicadores de desempenho em servios de documentao, informao e arquivos: uma experincia

Judite Cavaleiro Paixo


Direco Geral do Tribunal de Contas Av. Barbosa du Bocage, 61 1069-045 Lisboa Tel: 217945100 E-mail: judite.paixao@tcontas.pt
RESUMO

Maria Alexandra Loureno


Direco Geral do Tribunal de Contas E-mail: alexandra.lourenco@tcontas.pt

Cristina Cardoso
Direco Geral do Tribunal de Contas E-mail: cristina.cardoso@tcontas.pt preservao do seu patrimnio documental. Se o arquivo existe desde sempre, a constituio formal da biblioteca s seria contemplada em 1915, no Regimento do Conselho Superior de Administrao Financeira do Estado. Os servios de arquivo e biblioteca mantiveramse juntos, quase sem interrupes, at aos nossos dias. O actual Departamento de Arquivo, Documentao e Informao uma das Direces de Servios que integra o grupo dos Departamentos de Apoio Instrumental da Direco-Geral do Tribunal de Contas. Tem como misso assegurar a organizao e gesto do sistema integrado de arquivos do Tribunal de Contas e respectiva Direco-Geral, a organizao e gesto da Biblioteca/Centro de Documentao e Informao, disponibilizando os recursos documentais e informativos necessrios ao desenvolvimento das actividades da Instituio. O Departamento integra duas Divises: a Diviso de Arquivo e a Diviso de Biblioteca/CDI. A primeira constituda pelos Ncleos de Arquivo Corrente, Arquivo Intermdio e Arquivo Definitivo. A segunda pelos Ncleos de Aquisies, Tratamento Documental e Difuso. O desenvolvimento de sistemas de planeamento, acompanhamento e avaliao das actividades constitui uma prtica h muito enraizada no Tribunal de Contas e respectiva Direco-Geral (DGTC). A existncia dum sistema de avaliao de desempenho (inicialmente circunscrito a categorias profissionais especficas da DGTC e, em 2004, alargado aos restantes grupos profissionais) veio contribuir para o reforo dum modelo global de avaliao. O ciclo anual de gesto integra as seguintes fases: 1. Estabelecimento do plano de actividades para o ano seguinte tendo em conta os objectivos estratgicos definidos no Plano Trienal do Tribunal de Contas; 2. Estabelecimento dos objectivos de cada unidade orgnica para o ano seguinte; 3. Estabelecimento dos objectivos a atingir por cada colaborador ou pela equipa no ano seguinte, 4. Elaborao do relatrio de actividades; 5. Avaliao dos desempenhos.

No mundo actual, a qualidade um investimento e um factor determinante para a sobrevivncia das organizaes. Adequar as formas de gesto de cada organizao, tendo em vista a satisfao das necessidades dos clientes, mais do que um desafio, uma condio essencial a essa sobrevivncia. Neste contexto da qualidade, conhecer e medir o desempenho dos servios e das organizaes assume um papel fundamental como resposta necessidade de relacionar custos/benefcios e aferir o grau de satisfao dos seus clientes. No caso dos servios de documentao, informao e arquivo, a avaliao do seu desempenho, mais do que um exerccio terico, um instrumento essencial para a gesto e planeamento, permitindo no s estabelecer evidncias sobre a eficcia e eficincia dos processos mas tambm definir novas estratgias, num processo de melhoria contnua. Imprescindveis em qualquer avaliao deste tipo, so os indicadores de desempenho que ganharam importncia com a implantao dos sistemas de gesto da qualidade. So importantes ferramentas de gesto que fornecem um valor de referncia a partir do qual se pode estabelecer uma comparao entre as metas planeadas e o desempenho alcanado. Partindo da experincia do Departamento de Arquivo, Documentao e Informao (DADI) da Direco-Geral do Tribunal de Contas (DGTC), esta comunicao no mais do que uma proposta de reflexo sobre as questes relacionadas com a aplicao de indicadores de desempenho a servios de documentao, informao e arquivo.
PALAVRAS-CHAVE:

Qualidade, Indicador Desempenho, Biblioteca, Arquivo, Servios Documentao.

de de

INTRODUO

O Tribunal de Contas uma das mais antigas instituies do estado portugus. Sucede a outras instituies que, com designaes variadas, exerceram, desde os finais do sc. XIII, funes de fiscalizao financeira. Em todas estas instituies foi sempre notria a preocupao com a

A melhoria da qualidade dos produtos e procedimentos de todas as unidades orgnicas constituiu um dos grandes objectivos estratgicos definidos a nvel institucional. No caso do Departamento de Arquivo, Documentao e Informao este objectivo foi orientado simultaneamente para: O estabelecimento e normalizao da explorao dum conjunto de indicadores de desempenho, aplicados a cada processo desenvolvido na unidade orgnica; A documentao dos procedimentos desenvolvidos na unidade orgnica (aplicao da NP 4433: 2005 Linhas de orientao para a documentao de sistemas de gesto da qualidade)
OS INDICADORES DE DESEMPENHO

Identificao da actividade

Definio do objectivo Especificao do resultado a obter

Descrio das tarefas ou etapas para execuo do trabalho Identificao dos elementos para a criao de indicadores

No Departamento de Arquivo, Documentao e Informao existe, h vrios anos, uma prtica de recolha sistemtica de dados estatsticos relativos no apenas aos servios prestados aos utilizadores mas tambm aos servios tcnicos. Tendo em conta os instrumentos de recolha de dados utilizados, procurmos adoptar nuns casos, e adaptar noutros, alguns dos indicadores propostos pelas normas NP ISO 11620: 2004 - Indicadores de desempenho em biblioteca e ISO/TR 20983:2003 Performance indicators for electronic library services. Complementarmente, estudaram-se tambm os indicadores propostos no manual Measuring quality: international guidelines for performance measurement in academic libraries, publicado pela IFLA, em 1996. No caso das bibliotecas, parece-nos evidente que possvel a utilizao de alguns dos indicadores propostos na norma NP ISO 11620: 2004, ou mesmo estabelecer novos indicadores adaptados realidade especfica de cada organizao. Quanto aos arquivos, e dada a inexistncia de uma norma internacional semelhante, pensamos que possvel, a partir da experincia existente e das metodologias j utilizadas noutros arquivos e na rea das bibliotecas, tentar estabelecer indicadores de desempenho.
METODOLOGIA DE TRABALHO

Definio de indicadores
TIPO DE INDICADORES

Estabelecimento da ferramenta de controlo

Foram equacionados cinco tipos de indicadores: 1. Indicadores relativos aos servios prestados. 2. Indicadores de acompanhamento de execuo da tarefa (prazos). 3. Indicadores relativos a custos. 4. Indicadores de avaliao da satisfao dos clientes (qualidade). 5. Indicadores que reflectem as estratgias de actuao da instituio. Como foram aplicados estes indicadores? INDICADORES INICIAIS NOVOS INDICADORES

Servios Prestados Prazos Custos Qualidade

Estratgias de actuao Planeamento Medidas correctivas

Actuao estratgica

Tendo em vista uma efectiva melhoria funcional subordinou-se a criao de indicadores aos seguintes princpios: Universalidade, assumindo-se como um sistema transversal a toda a unidade orgnica; Transparncia, assentando em critrios objectivos e regras claras; Responsabilizao e envolvimento, assumindo-se como um instrumento de orientao, avaliao e desenvolvimento para a obteno de resultados e demonstrao de competncias profissionais. A metodologia de trabalho para a constituio da grelha de indicadores foi a seguinte:

Numa fase inicial traaram-se indicadores relativos aos servios prestados, prazos, custos e qualidade. A anlise dos resultados destes indicadores permitiu delinear estratgias de actuao, planear essa actuao, bem como definir medidas correctivas, sempre que se afigurassem necessrias. Numa segunda etapa foi possvel, mantendo o tipo de indicadores iniciais, desenvolver novos indicadores que nos permitissem aferir a actuao estratgica empreendida.

Os resultados da fase inicial viriam a permitir o estabelecimento de novas metas em termos de prazos, custos e qualidade que viriam a ser integradas como objectivos no sistema de avaliao do desempenho.
Indicadores relativos aos servios prestados.

Implicam a prvia determinao do tipo de servios prestados por rea de interveno. Seleccionaram-se indicadores comparativos temporais (ex: Taxa comparativa anual de servios prestados e Taxa comparativa mensal de servios prestados). Seleccionaram-se igualmente indicadores de aferio do todo com as partes Taxa de consulta em suporte alternativo, em que se afere o n de documentos consultados em suporte alternativo face ao n total de documentos consultados. Todavia, pode ser necessrio estabelecer correlaes entre elementos distintos. Veja-se a Taxa de consulta por conjunto documental, em que se relacionam consultas e unidades de instalao. A justificao desse relacionamento advm do facto de nem sempre a dimenso do conjunto documental ser proporcional taxa de consultas desse conjunto; pelo que necessrio estabelecer uma correlao entre a dimenso do conjunto e o n de consultas ao mesmo, a fim de determinar taxas de consulta por conjunto documental e consequentemente polticas de tratamento e reproduo. Exemplos de indicadores seleccionados:
Taxa anual de crescimento do volume documental em arquivo Taxa comparativa mensal de utilizadores A/B X 100% - 100% A = N de metros ocupados pela documentao no corrente ano B = N de metros ocupados pela documentao no ano transacto A/B X 100% - 100% A = N de utilizadores do corrente ms B = N de utilizadores do ms prximo passado A/B X 100% A = N de documentos consultados em suporte alternativo B = Total de documentos consultados A/Bx100% A = N de utilizadores activos que solicitaram o emprstimo de documentos e que pertencem populao-alvo B = Total de pessoas que constituem a populao-alvo A/B X 100% A = Total de consultas por conjunto documental B = Total de UI por conjunto documental

A ttulo de exemplo, na rea de Arquivo, se a solicitao de servios ao nvel do Arquivo Corrente decorre das necessidades institucionais, no que respeita ao Arquivo Histrico os resultados podem indicar necessidade de entrosamento com a comunidade ou de estratgias de marketing e de divulgao. Os resultados do indicador mensal facilitam o delinear de padres de comportamento na utilizao dos servios. Tal permitir-nos- determinar os picos e tipo de movimento ao longo do ano e consequentemente estruturar o servio, enquadrar a distribuio de tarefas em funo da especificidade e natureza da aco, a marcao de frias e o agendar de aces de formao, de molde a que a afectao de recursos possa corresponder ao padro de necessidades identificadas. Consoante o nvel de detalhe assim devem ser implementados mecanismos automticos de recolha e de tratamento dos dados.
Indicadores de acompanhamento de execuo da tarefa (prazos)

Numa fase inicial pretendeu-se determinar tempos de resposta na prestao de servios ou na execuo de tarefas, verificar se as operaes se processavam em tempo til, aferir, em termos de rapidez, o grau de eficincia do servio. Todavia, teve-se sempre em ateno que para a prontido da resposta contribuem trs factores essenciais: a complexidade do pedido, a preparao do tcnico e a disponibilizao dos recursos adequados. A determinao do tempo mdio viria a permitir o traar de metas de superao (exemplo: diminuir em 5% os prazos de tramitao; definir prazos de resposta a determinados pedidos). Entenda-se que para uma instituio como o Tribunal de Contas o cumprimento de prazos se reveste de uma importncia fulcral. Recorde-se que o prazo para deciso de um processo de visto de 30 dias, findos os quais entra em visto tcito: Logo, esta unidade orgnica, porta de entrada e de sada da instituio, tem uma quota-parte no cumprimento deste e doutros prazos. Da a razo de termos definido diversos indicadores temporais. Para alcanar o objectivo de superao temporal necessrio conjugar as metas com uma actuao ao nvel da gesto, com eventuais alteraes / reestruturaes procedimentais e/ou de circuitos, com ampla divulgao e formao dos tcnicos, bem como reafectao de pessoal, dinamizao do processo e motivao dos envolvidos. Exemplos de indicadores seleccionados:
Cumprimento do prazo de entrega das relaes de contas entradas Tempo mdio na disponibilizao da documentao A/B A = Data estipulada para a entrega (Despacho 43/05 GP) B = Data de entrega A/B A = N total de dias teis entre a remessa de documentao e a sua

Taxa de consulta em suporte alternativo

Percentagem da populao-alvo que utilizou os servios de emprstimo

Taxa de consulta por conjunto documental

Este tipo de indicadores tem por objectivo essencial avaliar o n e tipo de servios prestados. As concluses a retirar da anlise dos resultados dos indicadores dependem da natureza do servio referenciado.

transferida Tempo mdio de resposta a pedidos de reprodues Tempo mdio de aquisio de documentos

Tempo mdio de processamento de documentos (monografias)

disponibilizao B = N de transferncias A/B A = N total de dias teis entre a entrada do pedido e a resposta B = N de pedidos A/B A= N total de dias teis entre a requisio e a recepo da documentao adquirida B= N de obras adquiridas A/B A= N total de dias teis entre a recepo das monografias e a sua disponibilizao nos servios de atendimento B= N total de monografias compradas

Taxa de reclamaes Taxa de reclamaes no imputveis Taxa de erros

A/B X 100% A = total de reclamaes B = total de servios prestados A/B X 100% A = total reclamaes no imputveis B = total de reclamaes A/B X 100% A = total de erros B = total de reclamaes

Em paralelo com a anlise de reclamaes procedeu-se a uma auscultao dos utilizadores sobre aspectos a alterar para a melhoria dos servios prestados (inquritos para a melhoria). Numa segunda fase procedeu-se ao lanamento de inquritos (especial realce ao Servio de Atendimento, pois nele que, de uma forma mais premente, se espelha a eficincia ou as insuficincias dos diferentes servios da unidade orgnica) com o objectivo de avaliar o grau de satisfao dos utilizadores / clientes em relao qualidade das respostas existentes, bem como a procura potencial no que diz respeito identificao de necessidades emergentes. Existem igualmente outros indicadores que podem ser considerados deste tipo, como por exemplo:
Taxa de solicitaes de transferncias no atendidas A/B X 100% A = N de solicitaes no atendidas B = N total de solicitaes

Indicadores relativos a custos

Muitas vezes a contabilizao de despesas e receitas no passa pelos servios de documentao e de arquivo que no dispem de um oramento especfico. Nestes casos a aco de reduo de custos verifica-se mais pela reduo de consumos (no se conhecendo efectivamente a reduo em termos financeiros) ou na no aquisio de servios ou materiais / equipamentos. Nas instituies em que existem centros de custos por unidade orgnica (caso da DGTC) possvel determinar os custos reais de servios e simultaneamente delinear polticas de reduo de custos. No caso de instituies sem fins lucrativos e que prestam servios ditos culturais coloca-se a questo sempre polmica da gratuitidade em oposio ao principio do consumidor/pagador. Esta questo tanto mais pertinente, quanto na sociedade actual a informao um recurso de importncia vital e como tal deve ser assumido. Um dos exemplos mais paradigmticos o do preo das reprodues, cujo custo real inclui o custo dos consumveis, a amortizao do equipamento e o custo da mo-de-obra. A comparao entre preo do produto para o cliente e o seu custo real um indicador simples mas de gesto complexa:
Comparao de custos: preo de venda / custo real A-B A = preo de venda B = custo real

Indicadores que reflectem as actuao da unidade orgnica

estratgias

de

Estes indicadores pretendem acompanhar o grau de implementao das estratgias de actuao da unidade orgnica determinadas por: resultados obtidos nos indicadores anteriormente referidos, ex: a partir da identificao da documentao mais consultada pode-se definir um plano de substituio de suportes das obras mais requeridas, preservando as mesmas de um contacto directo com o utilizador e agilizando a consulta e reproduo
Taxa de disponibilizao em suporte alternativo A/BX100% A= N ttulos do conjunto documental disponibilizados em suporte alternativo B= N ttulos do conjunto documental

Indicadores de avaliao da satisfao dos clientes (qualidade)

Ou, outro exemplo, o planeamento do servio de BackOffice (organizao e descrio), traando-se indicadores para aferir o seu cumprimento:
Taxa de organizao dos conjuntos documentais Taxa de descrio dos conjuntos documentais de A /B X 100% A = N de conjuntos documentais organizados (com quadro de classificao) B = N total de conjuntos documentais A /B X 100% A = N de conjuntos documentais integralmente descritos de acordo com a ISAD(G)

A aplicao deste tipo de indicador decorreu de forma faseada. Numa primeira fase procedeu-se determinao e avaliao de reclamaes, distinguindo reclamaes no imputveis e erros. A tipificao das reclamaes revestiu-se de crucial importncia para a determinao de eventuais procedimentos incorrectos e, consequentemente, para a sua alterao / correco.

acordo com a ISAD(G)

B = N total de conjuntos documentais

Do mesmo modo a taxa de emprstimos por rea temtica um indicador para a gesto das aquisies e consequentemente o indicador das aquisies por rea temtica um reflexo da concretizao do planeamento:
Percentagem de documentao (monografias) comprada, por rea temtica A/B x100% A= n de monografias compradas por rea temtica B = n total de monografias compradas

dos utilizadores / clientes internos, especialmente ao nvel da informao a disponibilizar na intranet. Isto permitir-nos- disponibilizar os contedos pretendidos mas tambm alargar o seu mbito a reas complementares e de potencial interesse. Naturalmente esta actuao tem os seus reflexos nos resultados dos indicadores de prazo e de qualidade (ex: uma eliminao atempada possibilitar uma transferncia em tempo). A apresentao dos resultados destes indicadores para alm de numrica, de todo o interesse que tambm seja grfica (muitas vezes conjugando vrios indicadores) de molde a facultar uma leitura mais imediata dos dados. COMO FORAM SELECCIONADOS E IMPLEMENTADOS OS INDICADORES Na seleco dos indicadores vigora muitas vezes o principio da no ingenuidade. Recorde-se o clebre exemplo das companhias areas em que perante a possibilidade de escolha entre Relao N de viagens / N de acidentes e Relao N de Km percorridos / N de acidentes, foi escolhido o indicador cujos resultados eram mais favorveis. Um dos principais riscos na seleco dos indicadores era a obteno de uma viso fragmentada ou cair numa excessiva importncia da eficincia, quando se pretendia uma viso integrada da organizao. A seleco dos indicadores teve em conta os seguintes factores: Utilidade quer para o Departamento (nas suas vertentes Arquivo e Biblioteca/CDI), quer para os utilizadores; Aplicao a um conjunto alargado de actividades de uma e outra rea, de forma a estabelecer um padro de medio; Recursos disponveis para a recolha dos dados necessrios produo de indicadores de desempenho; Reduo de prazos e de custos; Relacionamento com os objectivos estratgicos e transversais da instituio, nomeadamente com o sistema de avaliao do desempenho. Definida a nvel departamental a grelha de indicadores procedeu-se sua comunicao: promoveram-se reunies com os colaboradores e aces de formao, integrando esta aco nas iniciativas para a melhoria contnua e fomentando-se a necessidade de participao activa de todos os elementos, quer na recolha dos dados, quer como parte directa e responsvel nos resultados obtidos; elaborou-se o relatrio final de avaliao; publicou-se um artigo na Revista da Tribunal de Contas1.
OS INDICADORES SELECCIONADOS

Ainda outro exemplo relativo a prazos: no caso de procedimentos em que o servio co-interveniente para agilizar o processamento, pode-se passar a introduzir a figura da insistncia e contabilizar o n de insistncias em paralelo com o tempo de processamento para aferir se a alterao introduzida, permitiu efectivamente uma reduo de prazos:
Tempo mdio A/B para o restauro A= N total de dias teis entre o inicio de uma pea do processo e a entrega da pea restaurada B= N de restauros Mdia de A/B insistncias para A = Total de insistncias a concretizao B= N de restauros da aco de restauro

antecipao das necessidades previsveis do utilizador / cliente, ex: eliminar atempadamente a documentao para libertao de espao, possibilitando a transferncia quando solicitada:
A/B X 100% A = N de eliminaes no corrente ano B = N de eliminaes programadas

Taxa de concretizao de eliminaes programadas

antecipao das necessidades potenciais do utilizador / cliente, ex: indo ao encontro das necessidades implcitas e explcitas do utilizador reveste-se da maior pertinncia o desenvolvimento de descritores relacionados, base para a definio de Thesaurus quando no existente -, instrumento de controlo da qualidade da indexao e auxiliar magno na pesquisa.
A/B X 100% - 100% A = N total de sries com descritores relacionados na Base de Dados B = N total de sries indexadas na Base de Dados

Taxa de profundidade da indexao de sries

Outro exemplo foi o do lanamento de inqurito para identificao das necessidades de informao

A grelha de indicadores2 tem vindo a ser progressivamente acrescentada em funo das estratgias de actuao e dos objectivos de avaliao que a unidade orgnica tem vindo a estabelecer.

ARQUIVO CORRENTE3 OBJECTIVO INDICADOR Taxa comparativa anual / mensal4 de entradas e sadas gerais Percentagem por tipo de entrada
(encomendas, oficial, particular) correspondncia

ARQUIVO INTERMDIO OBJECTIVO INDICADOR Taxa comparativa anual de unidades de instalao transferidas para arquivo histrico Tempo mdio na disponibilizao da documentao transferida Taxa de solicitaes transferncia no atendidas de

Taxa comparativa anual / mensal de criao de processos de visto Avaliar o n e tipo de Taxa comparativa anual / servios prestados e mensal de ofcios de visto traar padres de expedidos por tipo de deciso utilizao do servio Taxa comparativa anual / mensal de documentos entrados da rea da prestao de contas (contas,
oramentos, prorrogao de entrega de documentos de prestao de contas)

Percentagem da populao-alvo que utilizou os servios de transferncia Determinar e avaliar o recurso de emprstimo, a percentagem de uso da documentao em depsito intermdio e a sua variao anual Taxa comparativa anual / mensal de servios de emprstimos Taxa de emprstimos por srie documental Taxa de concretizao de eliminaes programadas Taxa comparativa de unidades eliminadas Taxa comparativa de metragem de documentao eliminada Taxa de eliminao por srie documental Taxa de eliminao por servio Taxa comparativa de iniciativa para a eliminao (DADI, servio produtor) Taxa anual de crescimento do volume documental em arquivo Taxa comparativa anual 6 contas entradas e sadas de

Taxa comparativa anual /mensal de contas sadas por tipo


(levantamento, eliminao) devoluo,

Identificar e avaliar as formas de comunicao com o exterior Identificar variaes temporais entre a entrada e o registo de contas Determinar o grau de eficincia dos circuitos e tempo de resposta

Percentagem por tipo de entradas (entregue na portaria, email, correio)

Percentagem por tipo de sadas


(e-mail, correio, fax, entrega em mo)

Taxa comparativa mensal de contas entradas / contas registadas Controlo de emisso de sinopses Cumprimento do prazo de entrega das relaes de contas entradas Taxa de reclamaes Taxa de imputveis Taxa de erros reclamaes no

Controlar o grau de execuo e a qualidade dos procedimentos definidos para a eliminao de documentao

Avaliao da satisfao dos clientes

ARQUIVO INTERMDIO OBJECTIVO Avaliar o servio de transferncias em termos de recursos, tempo e qualidade. Determinar o xito do arquivo em atingir a populao-alvo. INDICADOR Taxa comparativa de unidades de instalao / metragem transferidas para arquivo 5 intermdio Taxa de transferncia por srie documental Taxa de entrada por entidade remetente Melhorar a gesto de espaos de depsito

Percentagem de metros lineares ocupados / disponveis em arquivo intermdio Percentagem de metros lineares ocupados / disponveis em arquivo histrico Taxa comparativa de metros lineares deslocados em arquivo intermdio Taxa de metros lineares ocupados por srie documental Taxa de metros lineares ocupados por entidade remetente

ARQUIVO HISTRICO OBJECTIVO INDICADOR Taxa comparativa anual / mensal de utilizadores

ARQUIVO HISTRICO OBJECTIVO INDICADOR Taxa comparativa anual restauros

de

Estabelecer padres de comportamento na Percentagem, por tipo, de utilizao dos servios servios prestados de arquivo histrico Percentagem de utilizao presencial / no presencial dos servios Estabelecer padres nas solicitaes de consulta. Determinar a percentagem de uso da documentao. Avaliar a variao relativamente a anos anteriores. Taxa comparativa mensal de documentos consultados Taxa comparativa de consulta por cada conjunto documental em correlao com a sua dimenso Taxa de consulta em suporte alternativo

Melhorar a interveno Tempo mdio para o restauro de ao nvel da uma pea conservao e restauro Mdia de insistncias para a da documentao concretizao da aco de restauro Avaliao qualitativa Inqurito aos utilizadores do dos servios prestados Arquivo Histrico pelo Arquivo histrico

BIBLIOTECA / AQUISIES OBJECTIVO Identificar as necessidades de informao dos utilizadores/clientes e avaliar a adequao dos fundos documentais Avaliar a provenincia (formas de entrada) da documentao INDICADOR Percentagem de documentao (monografias) comprada, por rea temtica Percentagem de documentao (monografias) comprada, destinada a afectao / destinada Biblioteca/CDI Percentagem de monografias entradas por compra / oferta Percentagem de ttulos de publicaes peridicas entrados por assinatura / permuta / oferta Tempo mdio de aquisio de documentos Tempo mdio de aquisio de documentos: para afectao / para a Biblioteca/CDI Tempo mdio de aquisio de documentos: documentao nacional / documentao estrangeira Percentagem de aquisies solicitadas e concretizadas no ano Tempo mdio de processamento das propostas de aquisio para afectao

Estabelecer padres de Taxa de reprodues a pedido utilizao do servio por conjunto documental de reproduo por Taxa de reprodues a pedido pedido de utilizador por tipo de suporte Determinar, em termos Tempo mdio de resposta no atendimento no presencial de rapidez, o grau de eficcia do servio de Tempo mdio de resposta na atendimento entrega de reprodues Estabelecer estratgias de substituio de suportes e de tratamento documental Incidncia de consulta por srie documental, com determinao do seu volume (n de unidades de instalao) e suporte Taxa de organizao conjuntos documentais dos

Avaliar o progresso e qualidade da Taxa de descrio dos conjuntos interveno na documentais de acordo com a organizao e ISAD(G) descrio (BackOffice) Taxa de profundidade indexao de sries da

Avaliar a disponibilizao em suporte alternativo

Taxa anual de unidades documentais microfilmadas / rolos microfilmados Tempo mdio de processamento de reprodues Taxa de disponibilizao em suporte alternativo

Determinar o grau de eficcia do circuito, em termos de rapidez e avaliar variao relativamente a anos anteriores. Determinar o grau de eficincia no tempo de elaborao de propostas de aquisio para afectao e avaliar variao relativamente a anos anteriores

BIBLIOTECA / TRATAMENTO

DOCUMENTAL

Avaliar custos de reproduo Determinar o grau de cumprimento dos requisitos para a boa conservao dos documentos

Comparao de custos: preo de venda / custo real Grau de desvio temperatura Grau de humidade desvio do do padro padro

OBJECTIVO Determinar o grau de eficincia, em termos de rapidez, do processamento do tratamento documental e avaliar variao anual. Identificar variaes temporais na entrada de documentao e na

INDICADOR Tempo mdio de processamento de documentos: para afectao / para a Biblioteca/CDI

Taxa mensal de documentos processados

BIBLIOTECA / TRATAMENTO

DOCUMENTAL

Para o sucesso destas aces foi necessrio rever procedimentos e intervir ao nvel da sua documentao. A utilizao destes procedimentos documentados torna possvel que estes sejam executados de acordo com um padro estabelecido, garantindo assim a qualidade dos servios e segurana nos resultados. A documentao de procedimentos foi efectuada em 2 fases ao longo de vrios anos: numa 1 fase foram produzidos documentos no normalizados; posteriormente e com a publicao da NP 4433-2005: Linhas de orientao para a documentao de sistemas de gesto da qualidade procedeu-se regularizao de procedimentos documentados e instrues de trabalho. Por fim, sero os indicadores a revelar a eficcia da implementao das medidas de actuao estratgica.
NOTAS

OBJECTIVO gesto da base bibliogrfica. Controlar o grau de execuo e a qualidade dos procedimentos definidos para o tratamento documental.

INDICADOR

Percentagem de ttulos da coleco de publicaes peridicas controlados no respectivo mdulo

BIBLIOTECA / ATENDIMENTO E DIFUSO OBJECTIVO Determinar os tipos de servios prestados e os recursos utilizados e avaliar a necessidade de ajustamento s necessidades dos utilizadores/clientes. Determinar o xito em atingir a populaoalvo (servios de emprstimo) de monografias e avaliar variao anual. Determinar a percentagem de uso das coleces pela populao a servir e avaliar variao anual. Avaliar o recurso ao emprstimo interbibliotecas (EIB) e a necessidade de estabelecer protocolos/parcerias para partilha de recursos documentais e informativos. Avaliar variao do grau de adeso dos utilizadores s formas de prestao de servios distncia. Avaliar variao dos tempos de resposta a pedidos de legislao. INDICADOR Tipo de servios prestados no atendimento geral Percentagem da populao-alvo que utilizou os servios de emprstimo

Emprstimos per capita

Emprstimos temticas

por

reas

Percentagem de emprstimos satisfeitos atravs do recurso ao emprstimo interbibliotecas (EIB)

Tempo mdio dos emprstimos interbibliotecas (EIB)

Tipo de servios prestados no atendimento de legislao Percentagem de pedidos de documentos formulados em suporte electrnico Tempo de resposta em suporte electrnico aos pedidos de documentos formulados pelo mesmo suporte

CONCLUSO

Os indicadores de desempenho como ferramenta de auto-diagnstico possibilitaram a identificao dos pontos fortes e fracos dos processos. A partir desta avaliao foram traadas as aces correctivas e as aces de melhoria a desenvolver a curto e mdio prazo, enquadradas nos Planos de Aco, foram igualmente traados objectivos a nvel da avaliao do desempenho.

1. PAIXO, Judite Cavaleiro; CARDOSO, Cristina; LOURENO, Maria Alexandra Algumas reflexes sobre a qualidade em servios de documentao, informao e arquivo. Revista do Tribunal de Contas, n 44 (Jul.-Dez. 2005), p. 631707. 2. As frmulas aplicadas para cada indicador podem ser consultas no artigo referido na nota 1. 3. Pelo Ncleo de Arquivo Corrente do entrada e sada os documentos recebidos e produzidos por este organismo, constituindo o canal de comunicao documental com o exterior. Subdivide-se em Entradas e Sadas Gerais, Entradas e Sadas de Visto e Entradas e Sadas de Contas. Na origem desta subdiviso encontra-se a evoluo funcional do prprio Tribunal de Contas. Ainda no Sculo XIX, aquando da primeira criao do Tribunal (1849) institudo um canal especfico para a recepo de contas e respectivos documentos comprovativos, justificada pela primordial importncia atribuda a esta funo e pelo volume documental da mesma; o processamento dos demais documentos realizava-se por outro canal, com sistema de controlo especfico. Em 1881, com a atribuio de uma nova funo ao Tribunal (o visto) tambm de grande volume documental, institudo um novo canal para o processamento da documentao de visto, igualmente com sistema de controlo especfico. A informatizao inicial do Tribunal captou este modelo sendo desenvolvidas aplicaes informticas independentes para cada uma das reas. Est em curso uma reformulao tendo em vista uma gesto global e integrada do sistema. 4. So efectuadas taxas comparativas anuais e mensais. 5. Clculo de unidades de instalao e de metros lineares. 6. As contas no so eliminadas, nem transferidas, so devolvidas s entidades prestadoras de contas.