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INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DE LOS INDICADORES “Medir es una necesidad ineludible si queremos gestionar nuestros servicios sobre la base de los hechos, y no según intuiciones que se fundamentan más en nuestros propios prejuicios e intereses que en realidades demostrables.” 1

3.1. Conceptos básicos para la implantación de un sistema de indicadores La búsqueda de indicadores de evaluación tanto de la intervención social como de la gestión de las entidades no es ajena a las ONGs. De hecho, una de las aportaciones fundamentales del tercer sector a la gestión de la calidad es la práctica y evaluación de los programas sociales y de cooperación. Esta cultura de evaluación orientada al aprendizaje supone: • • • • el desarrollo de actividades programadas de reflexión sobre la acción, el uso de procedimientos sistemáticos de recogida, análisis e interpretación de información, la emisión de juicios valorativos sobre las actividades, resultados e impactos de esos proyectos o programas y la formulación de recomendaciones para tomar decisiones que permitan ajustar la acción presente y mejorar la acción futura.

El presente capítulo ofrece orientaciones básicas para implantar un sistema de indicadores, siguiendo la lógica del ciclo de mejora PDCA (planificar, actuar, evaluar y mejorar) y en coherencia con la UNE 66175 – 2003 de AENOR, “Guía para la implantación de sistemas de indicadores”, que define indicador como “un dato o un conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de un proceso o de una actividad”. Tal y como hemos descrito en el apartado “Análisis de los modelos y experiencias existentes” partimos de que un sistema de gestión de indicadores se nutre de: 1. En primer lugar, los indicadores de actividad. Deben reflejar adecuadamente la naturaleza, peculiaridades y el adecuado funcionamiento de los diferentes servicios prestados. Así, el indicador nos servirá para medir el nivel de cumplimiento de las especificaciones establecidas para una determinada actividad y para medir y analizar los puntos clave en la realización del servicio/ proyecto ofrecido a la persona usuaria y desarrollar su seguimiento.

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Medina Tornero, M.E. Evaluación de la calidad asistencial en servicios sociales. Revista “Intervención Psicosocial”, 1996, pp 23-42.

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Ejemplo de indicadores de servicios
PERSONAS ATENDIDAS
Servicio de Calle Albergue Permanente Albergue Invernal N %

CASOS NUEVOS
Servicio de Calle Albergue Permanente Albergue Invernal

DERIVACIONES DEL PROGRAMA
Servicio de Calle Albergue Permanente Albergue Invernal

2. La organización también necesita información que refleje los resultados de las actividades que se desarrollan en el seno de la organización (los denominados indicadores de resultados). Cuando analizamos los resultados de los procesos estratégicos y de apoyo (recursos humanos, gestión económico – financiera, comunicación externa, gestión de recursos materiales…) se suelen denominar indicadores de gestión. Ejemplo de indicadores de gestión Número de actuaciones de mantenimiento preventivo realizadas Número de entrevistas realizadas a medios de comunicación Porcentaje del presupuesto anual dedicado a compras para la previsión de servicios Número de incidencias realizadas en la gestión de la información y de la documentación Media de movimientos de caja diarios Número de reuniones entre parejas educativas Número de nuevas incorporaciones profesionales Número de accidentes o incidentes laborales 3. Otros indicadores de resultado son los indicadores de resultados de los procesos operativos o esenciales de la organización, indicadores de impacto y los indicadores estratégicos. Los resultados de los procesos operativos o esenciales están relacionados con la intervención directa con las personas destinatarias del servicio y diferentes en función del tipo de servicio, se orientan a la satisfacción de las necesidades y expectativas del colectivo destinatario, aportándoles valor o incidiendo directamente en su satisfacción.

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3 .Ejemplo de indicadores de resultado del proceso de intervención social INDICADORES % de menores con PEIs diseñados al mes de ingreso Resultados alcanzados con respecto al contexto familiar Resultados alcanzados con respecto al contexto residencial Resultados alcanzados con respecto al contexto formativo-escolar Resultados alcanzados con respecto al contexto laboral Resultados alcanzados con respecto al contexto comunitario Resultados alcanzados con respecto al contexto salud Índice de satisfacción general de los menores Satisfacción media del educador respecto a la intervención educativa.

alineados de esta forma con la misión y visión de la organización. Nº de plazas concertadas / convenidas. Ejemplo de indicadores de impacto % de participación del colectivo de personas discapacitadas en grupos comunitarios autogestionados % de mujeres que acceden a puestos de trabajo directivos Nota media de la percepción de la aportación de las personas gitanas a la sociedad De entre todos los anteriores. 4 . Coste del servicio por usuario (por tipo de servicio). esas acciones.Si lo que pretendemos es medir el efecto de la intervención de la organización en el medio/largo plazo. Los indicadores para medir si realizamos (o no) y en qué medida. % del Presupuestos destinado a mejora de los programas o servicios de la organización % de beneficios reinvertidos en la propia entidad. tendremos indicadores de impacto. también denominados indicadores clave. % de beneficios destinados a otros proyectos sociales o iniciativas solidarias. Para formular correctamente los indicadores estratégicos/clave. Ejemplo de indicadores estratégicos Número de financiadores diferentes que suponen el 60% de la financiación total % de ingresos provenientes de subvenciones o ayudas públicas. deriva de dicha estrategia unos objetivos más específicos y establece unas acciones que considera ayudarán a conseguir esos objetivos. los indicadores que miden las estrategias y objetivos generales de la organización les llamamos indicadores estratégicos. Nº de donaciones recibidas. Los indicadores económicos suelen formar parte de este grupo de indicadores estratégicos. la organización establece su estrategia general. % de ingresos de aportaciones privadas. Nº de usuarios / nº de trabajadores (desglosado por proyecto / programa / servicio). se configuran como el listado o “batería” de indicadores estratégicos. Nº de entidades públicas que han aportado ayudas.

de utilizarlos.QUÉ QUEREMOS SER (VISIÓN) GRANDES LÍNEAS DE ACTUACIÓN (ESTRATEGIAS) OBJETIVOS (Nivel 1) (QUE DEBE LOGRARSE) PLANES DE ACTUACIÓN (COMO LOGRARLO) INDICADORES OBJETIVOS (Nivel 2) PLANES DE ACTUACIÓN OBJETIVOS (Nivel 3) PLANES DE ACTUACIÓN Marco Conceptual para el diseño de Indicadores (Fig. 5 . 2 de la Norma UNE 66175:2003) Por todo ello. Éste es el sentido del concepto de “sistema de gestión de los indicadores”. es decir. La primera regla de identificación de los indicadores es que deben caracterizarse por ser estables y comprensibles. la información que se obtiene del sistema global de indicadores nos reporta señales que nos indican la situación actual y evolución futura de la organización. y que se configuren como un conjunto interrelacionado y coherente que abarque la mayor cantidad posible de atributos o características de la entidad. de “darles valor” para la entidad. Ese conjunto interrelacionado no es únicamente un listado de indicadores sino que implica necesariamente la forma de gestionarlos (de medirlos. y de si se están logrando sus objetivos. de expresarlos. de comunicarlos.

sino que es necesario analizar la información suministrada y obrar en consecuencia. En resumen.Por eso no basta con definir un panel de indicadores y un sistema de recogida de información adecuado. Los objetivos de un indicador son: • • • • • determinar de manera continua. en aquellas áreas clave de una entidad del tercer sector. detectar el potencial de mejora y/o prevenir errores del sistema de procesos de la organización y ajustar los recursos destinados y optimizar los resultados y necesidades de la organización. Establecer criterios válidos para todo el sector de actividad. sobre todo en un primer momento. debe integrarse en el proceso global de gestión como un elemento esencial y activo. periódica y puntual cómo se realizan los procesos y se prestan los servicios. el diseño de un panel de indicadores y su utilización en el seguimiento y mejora. Para ello. los sistemas de indicadores son herramientas indispensables para dirigir una organización. Dar información a los grupos de interés. A la hora de implantar un sistema de indicadores es muy importante tener en cuenta qué es lo que realmente queremos medir (controlar y mejorar) y cuál es la información que queremos obtener. Las características más importantes que definen a los indicadores son los siguientes: • Que midan aspectos o factores críticos para la organización: podemos medir muchas áreas de interés. La utilización de un sistema de indicadores y el estudio de su evolución cumplen básicamente los siguientes objetivos: • • • • • • Juzgar la eficacia de la entidad. evitando subjetividades. detectar las causas de la no calidad en los puntos críticos. un equipo o un proceso y alcanzar los objetivos previstos. lo que convierte al sistema de indicadores en una herramienta para la acción. Objetivos y características de los indicadores. Verificar el progreso de la organización y el grado de cumplimiento de los objetivos fijados. 6 . Reconocer el trabajo de las personas y de los grupos. a través del intercambio de información con otras organizaciones públicas y privadas con y sin fin de lucro. pero centrémonos. Basar en los indicadores los planes de futuro. potenciando así el compromiso de los y las trabajadoras y personas directivas. avisar cuando una actividad sometida a estudio no está cumpliendo lo establecido. como el cumplimiento de nuestra misión.

. Por ejemplo: las entidades no lucrativas deberán disponer de indicadores como renovación de las juntas directivas o la participación de los socios. área “Relaciones entre el niño/a o joven y la familia” CUESTIONES Asignar valor (del 0 al 5. 2009) algunos de los enunciados que se proponen para evaluar la gestión de la junta directiva son (extracto): 7 .satisfacción de los grupos de interés o resultados de la intervención directa con el colectivo destinatario. Así. ya que constituyen factores críticos vinculados a su identidad.Sistema de Evaluación y Registro del Acogimiento Residencial-..Expresa sentirse querido por su familia Ejemplo extraído del SERAR .. Es decir. laboral. ver escala) 1. describiendo la integración social de una persona con enunciados en relación a su comportamiento en diferentes ámbitos (familiar. puede realizarse transformando las descripciones en medidas. a través de escalas de apreciación con diferentes niveles. Contexto familiar. podremos obtener las medias de los objetivos alcanzados en diferentes áreas. que será un indicador de resultados clave en toda organización que preste servicios de intervención social. 2009) Otra forma de pasar de lo cualitativo a lo cuantitativo es listar afirmaciones de lo que se desea medir y después contar los cumplimientos y relacionarlos con el total del listado en forma de porcentaje. comunitario…) y asignando valores de 1 a 5 a partir de una escala en la que 1 es nunca y 5 es siempre.. Por ejemplo: La “Creación de nuevos servicios o productos” no es el indicador.-Manifiesta afecto hacia la familia 6.Sale los fines de semana con la familia 2. sino aquello que pretendemos medir a través del indicador “Número de nuevos servicios o productos diseñados anualmente”.Sale durante las vacaciones con la familia 3.Muestra interés por estar con su familia 5. tendremos el dato medio del valor asignado a la persona en cada ámbito y también el dato de la valoración media de todas las personas en cada ámbito.Los contactos con la familia producen reacciones positivas en él/ella 4. Por ejemplo. • Medibles de forma cuantitativa: sus valores deben expresarse a través de un dato numérico o de un valor de clasificación. Pasar de medidas cualitativas a cuantitativas. (Asociación para el estudio y promoción del bienestar infantil. Por ejemplo.. en el “Protocolo de gestión para el fortalecimiento de asociaciones y centros de emigrantes españoles” (ASALER.

el indicador “Tiempo medio de permanencia” será conveniente desagregarlo en las diferentes categorías laborales. ya que si no. Esto es especialmente importante en el cálculo de los indicadores económicos. Por ejemplo: la “Desviación presupuestaria” es la desviación del resultado final respecto a lo planificado. • Representativos y fiables: los indicadores deben reflejar lo que se quiere medir lo más fielmente posible. por ejemplo las personas directivas. Por ejemplo. Específicos: deben ser concretos porque la concreción incrementa la utilidad del indicador. y así la media general distorsiona una correcta interpretación de la información. y se calcula como el cociente entre (Ingresos reales menos Gastos reales) / Presupuestado. seguir su evolución…). el tiempo medio de un grupo. y así permitir su comparación y análisis. Relativos en el tiempo: un indicador debe determinarse y formularse de manera que sea comparable en el tiempo para poder analizar su evolución y tendencias.Si cumplimos tres de estas seis afirmaciones tendríamos el dato del indicador “adecuado funcionamiento de la junta directiva”. calcular y analizar los datos. fijar para cada uno su objetivo – meta. Cada organización debe decidir cuántos indicadores va a ser capaz de gestionar (recoger los datos. puede ser significativamente mayor que el de el equipo educativo. Por ejemplo: para medir la estabilidad de la plantilla. el indicador “Compromiso de las y los trabajadores con la entidad” puede concretarse a través de uno o varios indicadores que midan la participación voluntaria en grupos de mejora. con pocas operaciones matemáticas y de manera que quien los maneja los entienda y comprenda. cuya fórmula debe estar bien explicada. etc. 50% de cumplimiento. en este caso. Rentables: el beneficio debe compensar el esfuerzo de recopilar. Limitados en número: demasiados indicadores pueden llevar a una dispersión del esfuerzo y a resultados confusos. o la percepción que cada persona haga de su compromiso recogida en una encuesta de satisfacción. Simples: es recomendable que el indicador se calcule de forma inmediata. • • • • • 8 .

2.Identificar.Por ejemplo: nos puede interesar el dato de saber el número de actuaciones de mantenimiento de las instalaciones y equipamientos realizadas en cada centro que gestione la organización. . REVISIÓN Y MEJORA DEL SISTEMA 9 . Formación y Comunicación inicial . IMPLANTACIÓN . PLANIFICACIÓN . que puede reflejarse de forma sintetizada como: 1.Toma de Decisiones y Definición de acciones de mejora .Comunicación de resultados a grupos de interés 4. EVALUACIÓN .Sensibilización. profundizamos en los conceptos y la metodología a seguir en cada momento del proceso de implantación de un sistema de indicadores. pero hay que tener en cuenta si efectivamente va a ser posible por el o la técnico de mantenimiento recopilar este dato de forma sistemática. agrupar y seleccionar los indicadores.Interpretación de la información. 3. siguiendo el ciclo de mejora PDCA.Documentar los indicadores. En los siguientes apartados.

Identificación. Por ello.1. y que no de lugar a interpretaciones diferentes). son naturalmente resistentes a su medición cuantitativa. Además este esfuerzo debe realizarse desde la conciencia de que algunos factores clave van a quedar irremediablemente fuera. Recordemos de nuevo que la organización debe buscar aquellos indicadores que sean realmente “rentables”. Una vez establecidos e implantados estos. valorando la rentabilidad del esfuerzo a realizar. departamentos. Esto va a suponer un gran esfuerzo para la organización. Debemos ser conscientes de que los indicadores que identifiquemos no servirán para prever al 100%el éxito o el fracaso de la intervención social. que sean valiosos para la toma de decisiones. para identificar los indicadores más adecuados para la organización es recomendable en un primer momento seleccionar un grupo reducido de indicadores que afecten a los factores críticos del éxito. Agrupación y Selección de Indicadores El indicador debe ser denominado de forma que no genere malas interpretaciones y represente realmente el concepto que se desea conocer y valorar (es decir.2.2. tal y como ocurre en todas aquellas actividades en las que el “producto” es un servicio prestado por y para personas. la experiencia y sobre todo el sentido común serán factores clave a la hora de identificar los indicadores. por su carácter relacional. es decir. procesos o incluso con otras organizaciones. Planificación 3. Además. La creatividad. que tratará de aislar y objetivar aquello que funciona y establecer indicadores cuya medición resulte viable.3. aquellos para los cuales compense el esfuerzo necesario para su obtención respecto a la información que obtenemos del mismo. que se ajuste su denominación a lo que realmente describe. que sean fiables y fáciles de medir y que permitan realizar comparaciones y análisis con otras áreas. se ira extendiendo el número de indicadores hasta abarcar todas las áreas o procesos de la organización. muchos indicadores no tienen por qué darnos mucha más información que un número más reducido. Los procesos operativos en los servicios sociales. 10 . pero sí nos señalarán factores clave y facilitarán la incorporación de mejoras al proceso de intervención.

un ratio…dependiendo de las necesidades de la organización. En algunos casos. diferenciándolo de otros conceptos como “colaboración” o “trabajo en red”.2.Documentación de los Indicadores Documentar los indicadores significa ampliar la información sobre estos. un porcentaje. No todas las unidades de medida proporcionan la misma información. más allá de su “denominación”. Según periodo de tiempo a considerar y su grado de actualización: Nº de personas formadas al mes. el dato final puede ser un número. pero también podría entenderse que son otros recursos los agentes de otros sistemas como el de educación. los números naturales serán las unidades de medida que menor información nos reporten. hay que procurar que sea unívocamente comprendido: Por ejemplo: “Nº de reuniones de coordinación al año con otros recursos”. Por ejemplo: Número natural: Nº de personas formadas en inglés. en cada actividad formativa. asegurando una fuente de información única para cada indicador con independencia de quién la utilice. por lo tanto. un esfuerzo añadido en el momento del análisis si establecemos desde el principio ese porcentaje sobre el total como unidad de medida del indicador. una escala de valor. euros. al igual que cuando lo denominamos. Se podría interpretar “otros recursos” como agentes del sistema de servicios sociales.3. estableciendo para cada indicador: La Forma de Cálculo (¿Cómo se calcula?): La forma de cálculo es el sistema que se utiliza para obtener el resultado (el dato). Nos ahorraremos. ya que para interpretar el dato tendremos que compararlo necesariamente con un total. se puede añadir un apartado de definiciones a los indicadores y especificar cuáles son las fuentes empleadas para obtener los datos utilizados en el cálculo del indicador. una estimación. Para que no surjan dudas. judicial…También habría que señalar claramente lo que entendemos por “coordinación”. un grado de medida. 11 . días. En general. Comparados con datos internos: % de personas formadas en cada departamento. sanidad. un recuento. Ratio: Nº de personas formadas / Nº personas contratadas.2. Comparado con lo previsto: % de cumplimiento de plan de formación. Porcentaje: % de personas formadas en ingles. por ejemplo. puede ser necesario adaptar los sistemas de información de la organización para que puedan suministrar los indicadores seleccionados de forma regular y automática. Comparado con la competencia: % de personas formadas en ingles más que otras organizaciones del sector. nº total de personas formadas en inglés (acumulado). Cuando se define la forma de cálculo de un indicador. Respecto a la unidad o forma de medida por el que nos decantemos. a la hora de establecer un dato económico anual el valor puede variar mucho si se toma el 31 de Diciembre o el 1 de Enero. por ejemplo.

Habrá indicadores más sensibles que tenga sentido recoger mensualmente (por ejemplo. en los resultados obtenidos anteriormente o en los resultados obtenidos por otras organizaciones. que es el valor que la organización. Debemos diferenciar la denominación del “objetivo” de la organización que deriva en una serie de indicadores que medirán su cumplimiento (ver apartado 3. indicadores de satisfacción de personal). en relación al indicador “% de financiación proveniente de fondos no públicos sobre el total de ingresos” nuestro resultado inicial en un determinado año puede ser del 20%. ya que si no sería imposible conocer si la organización camina por el sentido correcto (puesto que veríamos el camino pero no hacia dónde nos dirigimos).Periodicidad (¿cada cuánto?) Deberemos establecer la periodicidad con la que se calculan y difunden los indicadores (mensual. Una herramienta muy útil es el denominado Cuadro de Mando. El Cuadro de Mando debe poner en evidencia aquellos parámetros de la organización que no se ajustan a los límites establecidos. Por otra parte. Objetivos del indicador (¿para qué?) Cada indicador debe tener un objetivo-meta. 12 . el estándar del indicador se mantendría en ese 20% y el valor “alarma” podría ser el 15%. en cualquier caso. teniendo en cuenta el coste de cada recogida de resultados. es decir. Por ejemplo.) del “objetivo” u “objetivo – meta” de un indicador. Los objetivos tienen que ser ambiciosos (que nos impulsen a la mejora). debe ser útil para asignar responsabilidades y debe facilitar la comunicación entre los distintos niveles de responsabilidad permitiendo mejorar los resultados. anual…). para indicadores referidos a tesorería) y otros cuya obtención anual o incluso bianual pueda resultar más adecuado (por ejemplo. el valor del indicador al que nos parece deseable y razonable llegar. Podemos establecer para el próximo año un objetivo de llegar al 25% pero. que es el valor punto de referencia que deseamos conseguir. a la vez que creíbles y asumibles (tienen que ser poder ser alcanzados en un plazo determinado). En ocasiones.1. o la administración considera el más adecuado. el valor “alarma” sería el valor mínimo que debiera tener el indicador. trimestral. además del objetivo se establece también el “estándar” del indicador.meta para presentarlos de manera que puedan ser utilizados por la dirección de la organización. Para fijar los objetivos – meta del indicador nos basaremos en los requisitos de calidad o especificaciones técnicas de nuestros servicios. ya que tiene como objetivo reagrupar y sintetizar el panel o batería de indicadores (el listado) junto a los resultados obtenidos y los objetivos .

Por norma general.Forma de representación Una vez obtenido el dato o el resultado del indicador hay buscar la forma de representarlo. se suele realizar a través de un diagrama de líneas quebradas que facilita el análisis de su evolución en el tiempo. Ejemplo gráfico resultado – objetivo – media del sector – líder del sector El indicador es el índice de satisfacción general del personal de una organización X (datos en color azul) con el ambiente de trabajo. Se aprecia tanto la evolución de la satisfacción en cada curso escolar como la comparación del dato obtenido con los objetivos propuestos (señalados en rojo). El objetivo es facilitar la interpretación de los resultados obtenidos por cada indicador mediante la utilización de herramientas gráficas. los datos de la media del sector (en amarillo) y de la organización del sector que obtiene el mejor resultado en este indicador (en verde). 13 . Es conveniente representar la evolución del indicador a través de un gráfico donde se marquen también otros valores establecidos que nos ayuden a interpretar correctamente el dato y su tendencia. Ejemplo del gráfico más habitual: 25 20 15 Datos de Indicador Objetivo 10 5 0 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Otra forma de representación de los indicadores que puede simultanearse en el diagrama anterior es la comparación no sólo con el objetivo sino con la media (y/o con el mejor) del sector.

• indicadores relacionados. Quién comunica los resultados y su interpretación a la dirección y otras personas implicadas. • fijación de objetivos. valor mínimo o alarma) • periodicidad de cálculo. Estas fichas son un resumen de todos los aspectos que conlleva la descripción de un indicador.Responsable de medición y gestión (¿Quién?) Es importante definir responsabilidades para generar la información de partida y realizar el cálculo del indicador con la periodicidad establecida: • Quién recoge la información: Hay que seleccionar a las y los responsables de la recogida de información de entre las personas implicadas en los procesos. • forma de cálculo (con una clara definición de todos sus términos). • importancia para la organización. estándar. y suele contemplar los siguientes campos: • denominación. de forma que se les permita integrar fácilmente las tareas de esta recogida en sus actividades diarias. áreas. 14 . Quién analiza o interpreta la información resultante del conjunto de indicadores. meta. • responsable de medición. • objetivo asociado (valores de años anteriores. actividades…. y • seguimiento y acciones de mejora del indicador. • • Formalización de Indicadores: ejemplos de fichas de indicadores Una vez definidos todos los aspectos anteriores es conveniente recogerlos en fichas de indicadores. • forma de representación. • finalidad.

por lo que trataremos Forma de representación: de mantener este buen resultado en el año 2010. se ha superado el objetivo marcado. SEGUMIENTO Evolución del Indicador 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 2007 2008 2009 2010 Objetivo Real FECHA 2007 2008 2009 2010 OBJETIVO 3 4 6 7 REAL 2 4 7 - OBSERVACIONES Se observa una tendencia positiva a lo largo de estos últimos tres años. En 2009. 15 . cada vez se realizan más actividades conjuntas.Ejemplo 1 de ficha de indicador Nº de ACTIVIDADES CONJUNTAS CON OTRAS ENTIDADES Periodicidad Anual Responsable Coordinadoras de Servicios FORMA DE CÁLCULO (Se suman los datos recogidos por cada coordinadora) OBJETIVO 2010: 7 actividades como mínimo durante todo el año 2009.

de la gestión de personas y de la gestión de la documentación de una ONG. aplicación informática gratuita que facilita la documentación de los procesos. aconsejamos también consultar LORCA.7% Para profundizar en la formalización de los indicadores. 16 .Ejemplo 2 de ficha de indicador Denominación % de Desviación de gastos sobre el presupuesto inicial Responsable de proceso: Dirección Responsable recogida del dato Dirección Periodicidad Anual Fuente de información: Presupuesto Forma de cálculo: Gastos reales-gastos presupuestados Gastos presupuestados Forma de representación: Gráfico de barras Anual Dato Anual FECHA 2009 OBJETIVO 0.5% VALOR 0.

Cuando incorporemos a nuestro sistema de indicadores aquellos que tengan que ver con satisfacción. dónde y cuándo realizar y recoger los cuestionarios. a la que podemos además añadir referencias para aumentar su comprensión univoca. además de ser una fuente insustituible para la mejora de la organización. Identificar las personas de las que se desea recoger su percepción. Podemos elegir entre diferentes tipos de escalas. postal. conocer sus características y en base a ello elegir las técnicas o instrumentos de medida más apropiadas. Recordemos que las encuestas de satisfacción deben realizarse de forma voluntaria y trataremos siempre de garantizar la confidencialidad de las personas encuestadas. La entrevista personal. tendremos que planificar especialmente la metodología más adecuada.2. es decir: 1. tanto de clientes (personas destinatarias o entidades financiadoras) como las y los trabajadores y voluntarios de la organización. Es habitual que se disponga de momentos concretos y específicos para analizar la satisfacción. normalmente cuando se pretende obtener una información más exhaustiva sobre un ámbito en concreto. ya que facilitan tanto la recogida de la información como su posterior análisis. personales…).3. profesionales y voluntariado) en el diseño.3. vía e-mail o Web. siendo las numéricas las más comprensibles. Diseñar el cuestionario y la escala con la que recoger la valoración de las personas encuestada. Las habituales son: • La encuesta de satisfacción en todas sus modalidades (telefónica. suele ser necesario seleccionar una muestra del total. 2. conviene apoyarse en herramientas informáticas. quién. Si el número de personas susceptibles de ser encuestadas es superior a 40. muy recomendada en servicios o actividades con un número muy reducido de personas a preguntar. Los grupos de discusión o grupos focales. especialmente aquellas que identificamos con la tradicional “del 0 al 10”. 3. • • Desde este primer momento. 17 . gestión y mejora de los servicios prestados. sobre todo en el caso de la satisfacción de personal. Definir cómo. La recogida de medidas de percepción. Tenderemos que “traducir” los indicadores a preguntas adaptadas a un lenguaje comprensible para las y los destinatarios del cuestionario. impulsa la participación de las personas (destinatarias. pero en el caso de las personas destinatarias es conveniente que se integre como una actividad más en el momento del cierre del proceso de intervención. Planificación de las Medidas de Percepción Se denominan medidas de percepción a aquellas que recogen la opinión de las personas (generalmente su satisfacción). aunque ello suponga reducir la segmentación de los diferentes colectivos o servicios.

dispondremos de un mayor criterio para orientar el plan de mejoras del corto y del medio plazo. una vez seleccionada una escala. consideración. Credibilidad: Veracidad. 18 . ¿Sobre qué preguntar? En lo referido a la satisfacción del colectivo atendido por la organización. De esta forma. proponemos dos marcos de trabajo para seleccionar los contenidos de la encuesta: 1. Profesionalidad: Posesión de las destrezas requeridas y conocimientos de la ejecución del servicio. Accesibilidad: Accesible y fácil de contactar. conviene. recogiendo no sólo la satisfacción sino también la importancia concedida. Escala SERVQUAL (Parasuraman.En cualquier caso. Establecieron diez dimensiones para medir la calidad de un servicio: • • • • • • • • • • Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones. Comprensión del cliente: Hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y a sus necesidades. equipos… Fiabilidad: habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. creencia. mantenerla en todos los servicios y en cada medición. para facilitar así las comparaciones. Cortesía: Atención. respeto y amabilidad del personal de contacto. honestidad en el servicio que se provee. Esta escala se complementa con una matriz de priorización que combina la puntuación obtenida (el resultado de la satisfacción) con la importancia relativa que dan las personas encuestadas a cada dimensión. Seguridad: Inexistencia de peligros. Capacidad de respuesta: Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido. Comunicación: Mantener a los clientes informados utilizando un lenguaje que pueden entender y escucharles. riesgos o dudas. 1988). Zeithami y Berry.

implicación en el caso. La tradición de evaluación de la satisfacción específica de los servicios sociales. percepción del logro/consecución de los objetivos personales y profesionales pactados con la organización al inicio del itinerario/previa a la prestación del servicio. ƒ Recursos materiales: por ejemplo el uso de tecnología en la prestación de servicios. manuales de buena práctica y legislación vigente: DERECHO INDICADORES UTILIZADOS Disponer de la información adecuada y suficiente. confort. con respeto mutuo. Valoración de cómo se resuelven los errores. en las decisiones tomadas en el día a día de la prestación del servicio… Valoración de la intimidad prestada en el servicio. atención esmerada e individualizada. limpieza. seguridad. credibilidad y seguridad. capacidad para inspirar confianza. Valoración del sistema de sugerencias. Sensación de sentirse involucrado/a en la propia gestión del proyecto. funcionales y de personal Participación Privacidad y confidencialidad Otros indicadores utilizados en la evaluación de la satisfacción en servicios sociales: • Aquellos referidos a la percepción de la persona destinataria sobre los RESULTADOS. ƒ Otros aspectos que determinan la calidad del servicio y que además suelen tener mucha importancia para los y la clientes: alimentación. derechos habitualmente recogidos en códigos éticos. el trato humano. la empatía. 19 .2. percepción de las demandas latentes…) Podemos agrupar como indicadores de este derecho aquellos que tratan de medir aspectos poco tangibles como la relación. quejas y reclamaciones de la organización. valoración del tiempo de espera para entrar en el servicio… • Eficacia del servicio: preguntas para valorar la capacidad de la organización para desempeñar el servicio ofertado de forma seria y exacta. • La capacidad de reacción o de respuesta: voluntad de ayudar a las personas usuarias y proporcionar un servicio eficaz. Elementos tangibles: ƒ Instalaciones y su accesibilidad. sensación de “sentirse escuchada/o”) que favorezca la comprensión (percepción de que la organización entiende y se preocupa de sus problemas. Información Dignidad Calidad del servicio: cumplimiento de requisitos materiales. Indicadores para valorar la satisfacción respecto al cumplimiento de derechos de personas usuarias. su impacto sobre la calidad de vida de las y los clientes. Es un indicador fundamental ya que evalúa el fin instrumental de la organización. Suelen utilizarse también indicadores referidos a una correcta comunicación de dicha información (facilidad en poder comunicarse. celeridad en la gestión.

formación. etc. Los temas tratados.Ejemplo cuestionario satisfacción a personas destinatarias GRADO DE SATISFACCIÓN Nada Poco Muy Indiferente Satisfecho satisfecho Satisfecho Satisfecho 1. identificación con la misión/visión/valores de la entidad. 5. reconocimiento. Cumplimiento de los horarios. 6. Mi nivel de satisfacción general con la actividad es… 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 8 8 8 8 8 8 8 8 9 9 9 9 9 9 9 9 10 10 10 10 10 10 10 10 Si nuestra encuesta trata de recabar la satisfacción de las personas trabajadoras y/o voluntarias de la organización. La utilidad del taller. La cohesión del grupo para el desarrollo del taller. preguntaremos en relación a la satisfacción con los diferentes procesos de gestión de las personas: acogida. La documentación y los materiales aportados. seguimiento/atención personal. 2. y también sobre elementos más relacionados con la gestión laboral como condiciones ambientales. La organización de la actividad. Las instalaciones donde se han llevado a cabo las sesiones. 3. 8. 20 . desarrollo profesional. 4. instalaciones. despedida. etc. 7. salario.

luego debe existir el compromiso de implantar las acciones de mejora como consecuencia del análisis de la información recogida. es importante señalar que no aporta beneficio alguno realizar una recogida de información acerca de la satisfacción de personas usuarias o trabajadoras (profesionales o voluntarias) sin que se prevea una posterior introducción de ajustes y mejoras en los servicios prestados.Ejemplo cuestionario satisfacción a personas trabajadoras Es conveniente realizar un pretest o prueba inicial para asegurarnos que las preguntas y la escala se entienden adecuadamente. 21 . Por último. Las personas que participan en la evaluación de su satisfacción generan expectativas de mejora de los servicios a las que debemos responder.

3. será fundamental que estas emociones puedan comunicarse. Es habitual que muchas personas de la organización perciban con indiferencia incluso desagrado la existencia de un sistema que trate de medir objetivamente los resultados de la intervención social. Formación y Comunicación inicial La implantación de un sistema de indicadores requiere la colaboración de las personas afectadas en la implantación. Por ello debemos reflexionar en relación a la sensibilización y formación de todo el personal sobre los objetivos del sistema de indicadores en la organización y sobre su funcionamiento (cómo se recogen los datos. quién o quiénes son las personas responsables…). cuáles son las fuentes de datos. En un segundo momento.3. es decir. 22 . será necesario formar al personal responsable de los indicadores sobre las acciones que deben realizar para una correcta recogida e interpretación de los resultados. explotación de la información y mejora. Esta formación puede contemplar las áreas de diseño. implantación. Implantación 3. Por eso. la periodicidad con la que se recogen. Procurar que los indicadores del sistema sean comprensibles para todo el personal involucrado. o que “controle” la efectividad de sus actuaciones.3. justificarse y razonarse. las personas trabajadoras y voluntarias que realizan actividades que repercuten directa o indirectamente en lo que pretendemos medir. Una primera sesión de sensibilización tendrá como principales contenidos: • • Explicar que la puesta en funcionamiento de los indicadores trata de obtener unos valores coherentes en el progreso de una actividad de la organización y no tienen por objeto sancionar.1 Sensibilización.

los datos anteriores.3.2. de otras organizaciones. etc. sabiendo que dos mediciones marcan una tendencia. 2. y que cada dato no se corresponde necesariamente con un año. ya que la medición puede ser semestral o bianual. un 75% como resultado de un indicador que mide el porcentaje de altas terapéuticas sobre el total de personas atendidas puede ser un “buen” dato si la media del sector es por ejemplo del 70% pero será un “mal” dato si la media del sector es de un 90%. para comprobar la tendencia. Interpretación de la información Para interpretar correctamente el dato que nos facilita el indicador habremos de compararlo con: 1. no podremos interpretar correctamente su significado. Si se tienen. Por ejemplo.. es fundamental para la correcta interpretación de los resultados obtenidos. Son necesarios los datos de al menos los últimos tres años para valorar correctamente la evolución de un indicador.3. la organización considerada “líder”. disponer de información de otras organizaciones del sector para conocer cuál es la situación de su organización respecto a las demás. 3. de modo que estos objetivos que nos fijemos sigan siendo “retadores” para la organización. 23 . sobre todo cuando la organización está poniendo en marcha su sistema de indicadores. Según se vayan alcanzando. se modificarán de tal forma que el objetivo sea el de al menos mantener (o seguir mejorando) los resultados conseguidos. de la media del sector. para darle al dato el valor que se merece en su contexto. El dato de otros servicios. para revisar su cumplimiento y volver a fijar un nuevo objetivo. Aunque esta búsqueda de los datos del entorno resulte complicada.meta propuesto. El objetivo . Si no conocemos el dato de otras organizaciones con las que compararnos.

porque recordemos que el panel de indicadores es la base para el seguimiento y mejora de la gestión.3. Para facilitar el cumplimiento del plan de mejoras y su posterior evaluación. la persona responsable de llevar a cabo la acción. y la valoración de resultados debe proporcionar la base sobre la que tomar decisiones para el futuro. el proceso al que se vincula. Para la explotación y utilización de indicadores hay que tener en cuenta que se debe realizar un análisis general de todo el sistema. es conveniente que cada acción de mejora se acompañe del objetivo concreto que se pretende conseguir (cuánto y en referencia a qué indicador). Evaluación 3. debe ser un análisis de causa-efecto (¿por qué?). en un centro de día para la inclusión social. 24 . Una columna de “estado” (previsto o realizado) nos ayudará también a realizar el seguimiento de las acciones. Es necesario analizar la información suministrada y obrar en consecuencia. ya que una adecuada interpretación de los resultados requiere un análisis conjunto de los diferentes indicadores. la información dada por el indicador “tiempo medio de permanencia en el servicio” debe necesariamente completarse con la información dada por el indicador “% de objetivos logrados en los proyectos educativos individualizados” y los indicadores “% de abandonos voluntarios” o “% de expulsiones”.4. junto o integrado al plan de gestión. la ruta a seguir por la entidad hasta el momento del análisis de la siguiente recogida de la información de los indicadores. El análisis que se realiza de los resultados obtenidos. y el momento del año en el que se llevará a cabo. Por ejemplo. Este “plan de futuro” es lo que se denomina un plan de mejora que marcará.1. Toma de Decisiones y Definición de acciones de mejora Recoger los datos correspondientes al listado de indicadores es un paso necesario pero no el objetivo del sistema.4.

000 a 1. Realizado Maribel Aumentar la participación de los socios en la organización Planificación y gestión estratégica Previsto 2011 Andrea 25 .HH. Previsto 2011 Maribel Comunicación externa Previsto 2011 Miguel Gestión de RR.Ejemplo de Plan de Mejoras derivado de un análisis del sistema de indicadores: OBJETIVO Obtener al menos una nota media de 6 en la satisfacción de personal en relación a la formación ACCIONES Admitir un máximo de 40 horas de formación por persona al año dentro de jornada laboral Dedicación del gerente a esta tarea de 2 horas cada quince días Redistribución del personal educativo por los centros Actualización de los contenidos mensual Curso de diseño de proyectos para los y las responsables de programas Editar un boletín bimensual sobre la entidad para los socios Realizar las convocatorias telefónicamente Realizar un grupo focal para reflexionar sobre el potencial de su participación. Realizado Maribel Reducir el Tiempo medio de respuesta ante una queja/sugerencia/reclamación a 1 mes Igualar el ratio personal/personas usuarias en los centros de características similares Aumentar el número de visitas de la página web de 1. etc.HH. PROCESO ESTADO RESPONSABLE CRONOGRAMA 2011 E F M A M J J A S O N D Gestión de RR.500 al año Pasar del 50 al 60% del porcentaje de proyectos aprobados sobre los presentados Calidad Previsto 2011 Sara Gestión de RR.HH. expectativas.

sino que este liderazgo se distribuye entre diferentes organizaciones de forma temática. Estas sesiones de comunicación servirán para motivar hacia el trabajo diario. de gestión de las personas. facilita además el uso de comparaciones para otras entidades. Comunicar las acciones de mejora desarrolladas a partir de dichos análisis. a todas aquellas personas o entidades que tengan un interés legítimo respecto a la prestación del servicio o actividad evaluado (por ejemplo: la administración pública contratante. entidades privadas financiadoras. se consigue mejorar los resultados de la actividad evaluada y fomentar el interés y la participación en las acciones que se deriven para alcanzar los objetivos correspondientes. etc.3. han comparado sus datos entre sí identificando a las organizaciones “líderes” (es decir.. Al hacer públicos sus resultados. Es conveniente que los resultados obtenidos se comuniquen también a los grupos de interés de la organización. Por último. las que mejor resultado obtienen en cada indicador). donantes.).4. el establecimiento de “medias” del sector y por lo tanto la formulación de objetivos – meta ambiciosos pero realistas. características y colectivo atendido.2. el intercambio de información de los diferentes indicadores es la base para el establecimiento de “buenas prácticas” y el benchmarking entre las organizaciones que comparten sus datos. La visualización de los resultados mediante los indicadores es una importante fuerza motivadora que puede ayudar a introducir cambios culturales en la organización.1. Existen diversas experiencias por las que las organizaciones que pertenecen a una misma red y por lo tanto que comparten en gran medida su misión. con el objeto de: • Informar sobre los resultados obtenidos y la evolución de los indicadores. no es una única entidad la que presenta el mejor resultado en todos los indicadores. es decir. periódicamente deberemos realizar sesiones participativas con las personas que conforman la organización. Mantener un adecuado nivel de motivación y colaboración respecto al sistema. • • • Contrastar y enriquecer las interpretaciones realizadas. asamblea de socios. ya que a través de las mediciones se puede apreciar “con datos” el impacto del esfuerzo de las personas de la entidad en los resultados.3. es decir. Habitualmente. Esta comunicación supone para las organizaciones un ejercicio de rendición de cuentas que demuestra su voluntad de transparencia. Comunicación de resultados a los grupos de interés Además de la sensibilización y formación inicial descrita en el apartado 3. 26 . en función de si los indicadores son económicos. etc. A través de la comunicación periódica a las personas del resultado de su trabajo. de satisfacción de clientes.

deben partir de la confianza mutua entre las entidades. la generosidad en el deseo de compartir con los otros y la humildad para aprender de ellos.Así. Para que estas experiencias de intercambio sean exitosas. mientras que la “mejor” en gestión de personas puede compartir y explicar sus políticas de personal para que el resto puedan mejorar sus resultados en este ámbito. 27 . la “mejor” organización en los indicadores económicos puede apoyar al resto de entidades de la red en el ámbito económico – financiero.

Establecer objetivos ambiciosos y realistas que impulsen a la organización a la mejora. Manejar herramientas y fuentes que faciliten la recogida y el análisis de la información (la tendencia y la comparación). Revisión y mejora El sistema ha sido planificado. analizan y tratan de interpretar su información. cómo pasar de lo cualitativo a lo cuantitativo…) y qué indicadores reflejan mejor nuestro valor añadido como tercer sector. y para finalizar este capítulo. primer plan de mejoras… Ha llegado el momento de validar el propio sistema: • • • • • • • • • • ¿Son los indicadores elegidos útiles? ¿Sirven para tomar decisiones? ¿Representan claramente lo que deseamos conocer? ¿Es clara la representación utilizada? ¿Compensa la utilidad que generan con el costo de recogida de información? ¿Es adecuada la periodicidad establecida? ¿Existe una forma de obtener la información más sencilla? ¿Qué indicadores revelan mejor nuestra misión y el éxito de nuestra organización? ¿Qué indicadores explican mejor la satisfacción de los grupos de interés? ¿Qué indicadores miden mejor el éxito o el fracaso de la intervención social que realizamos? La validación del sistema de indicadores ha de realizarse con la participación de las personas que recogen los indicadores. Estas evaluaciones y revisiones permiten mantener un sistema de indicadores o cuadro de mando actualizado a las condiciones y necesidades del estado de la organización y de su entorno. alimentan con datos el cuadro de mando. modificar o eliminar indicadores existentes o crear nuevos. Gestionar estos indicadores como un único sistema y a través del ciclo PDCA. implantado y ha dado sus primeros resultados: primeras mediciones.3. los principales retos de las ONGs en la implantación de un sistema de indicadores son: • Identificar los indicadores más adecuados: cómo medir los resultados de la acción social (cómo medir los aspectos relacionales de la intervención social.5. Como resumen. Según el resultado de estas evaluaciones se deberá mantener. • • • 28 .