Responsável pelo projeto

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Denis Avansi Caires Danilo Avansi Caires Rogério Silva dos Santos

Necessidade da Empresa
Este projeto foi criado com a finalidade de conhecer a fundo a clientela da empresa para oferecer as informações necessárias quando solicitadas de call center, bem como fornecer posteriormente informações e relatórios gerenciais para métricas da Empresa e tomada de decisões por parte do departamento executivo da mesma.

Requisitos de Negócio
O cliente liga para a Empresa, a operadora recebe as informações do cliente (cpf, cnpj) e em seguida efetua a busca do cliente. Se for um novo cliente faz o cadastro. Se não for recebe todas as informações cadastrais na tela. O cliente solicita a informação necessária ao atendente que consulta a base de dados através do sistema e retorna ao cliente. As funcionalidades que o sistema deve ter são as seguintes: • Pesquisar os clientes • Cadastrar clientes novos • Cadastras obras • Cadastrar empreendimentos • Cadastrar novos chamados de call center • Indicar status do chamado • Fornecer relatórios gerenciais

Valor Agregado
Esperamos que a construtora consiga atender melhor seus clientes, com mias rapidez e eficiência, bem como cruzar informações para melhorar os processos de relacionamento com seus clientes e o processo interno do departamento de atendimento, bem como traçar melhor a gestão estratégica comercial. O sistema permitira saber como é seu cliente e suas preferências, assim diminuindo o esforço o atendimento e consumindo menos recursos da Empresa.

Questões especiais ou restrições
O sistema de visão estratégica para o departamento comercial da Empresa, agrega valor a Empresa, pois com ele pode-se atingir a excelência no atendimento ao cliente uma vez que é traçado o perfil do mesmo. O sistema deverá estar em produção no próximo ano.

Viabilidade técnica
O sistema CRM é tecnicamente viável, embora aja algumas questões de risco. O risco da construtora em relação à familiaridade com o sistema é alto: • Ainda não há recursos de call center habituada a sistema web hased. • O departamento de TI não tem expertise suficiente para manter o sistema em ambiente interno da Empresa

O tamanho do projeto é de risco médio
• Menos de dez pessoas trabalhando no projeto

• •

Funcionários do departamento comercial e call center serão envolvidos A duração não pode exceder um ano

A compatibilidade técnica (estrutura) deve ser boa
• •


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Interface voltada a web Infra-estrutura de servidor IIS interna Infra-estrutura de banco de dados SQL Server

Custo e beneficio
Satisfação do cliente Gestão estratégica para novos empreendimentos

Viabilidade Organizacional
A perspectiva organizacional do projeto tem um risco baixo. Ele entende a necessidade da Empresa em conhecer melhor seu cliente para poder lançar novos empreendimentos agradando o perfil relacionado com base nas informações do sistema. Espera que os clientes fiquem plenamente satisfeitos com o rápido retorno de suas necessidades.

Requisitos não Funcionais
1. Requisitos operacionais 1.1 O sistema para internet receberá informações do banco de dados principal do sistema de CRM básico, por exemplo: (clientes, obras, chamados, etc.) 2. Requisitos de desempenho 2.1 Necessita de internet information services, banco de dados SQL Server 3. Requisitos de segurança 3.1 Utiliza Forms Autentication do Frawework 1.1 da Microsoftt.Net 4. Requisitos culturais e políticos Nenhum requisito cultural e político foi proposto

Requisitos Funcionais
1. Inserir clientes 1.1 Os clientes entram em contato com o call center, este faz a inserção dos dados via sistema. 2. Inserir nova obra 2.1 Um funcionário nomeado insere as obras fornecidas pela construtora no sistema, para posteriormente serem gravados os chamados. 3. Inserir novo chamado 3.1 O call center recebe a solicitação do cliente via telefone e cadastra um chamado, automaticamente o sistema seta o chamado como um chamado em aberto, este também encaminha ao departamento. Quando recebe o retorno do departamento o atendente fecha o chamado, o sistema seta o chamado como concluído.

Projeto CRM
Versão 1.0 Data:

Histórico da Revisão
Data Versão 1.0 Descrição Documentação Autor Rogério Santos Denis Caires Danilo Caires

Visão do Negócio 1. Introdução
A finalidade deste documento é coletar, analisar e definir as características e necessidade de alto nível do sistema de CRM da construtora Happu House. Ele se concentra nos recursos necessários aos envolvidos e aos usuários internos e nas razões que levam a estas necessidades. Os detalhes de como o sistema atinge estas necessidades não descritas no caso de uso e nas especificações suplementares.

1.1 Finalidade
A finalidade deste é definir os requisitos de alto nível e em termos de necessidades de usuários finais.

1.2 Escopo
Este documento de Visão refere-se ao sistema de CRM da construtora Happy House, que será desenvolvido pela integração do contexto. Este sistema permite o gerenciamento de cliente e suas solicitações recebidas pelo call center da Empresa, tais como, consulta de obras, acompanhamentos, vistorias, etc. Assim como a disponibilização imediata da informação necessária para se melhorar o processo de negócio do empreendimento. (quem é meu cliente? Qual empreendimento ele possui? Quais serão as solicitações? Etc.).

1.3 Definições, Acrônimos e Abreviações
Consulte o documento glossário.

1.4 Referências
Nenhuma

1.5 Visão Geral

Mais tarde.

2. Posicionamento 2.1 Oportunidade de Negócios
Com a necessidade de cada vez mais atingir a excelência no atendimento e satisfazer o cliente permanente, foi idealizado o CRM, (Custumer Relationship Manager), que tem como foco principal conhecer melhor o cliente e suas necessidades. Este se torna indispensável para que se possa ter um atendimento rápido e personalizado. Benefícios esperados: • Controle de ações de cliente • Atendimento personalizado • Satisfação dos clientes

2.2 Descrição dos problemas
O problema de Afeta Cujo impacto é Uma boa solução séria Gerenciar os clientes e suas solicitações Afeta o cliente e o empreendedor O precário atendimento ao cliente e as solicitações do mesmo O cruzamento de informações para melhor gerenciamento das solicitações do cliente.

2.3 Sentença de Posição do Produto
Para Quem O nome do produto Que Diferente de Nosso produto Empreendedores do ramo de construtora e pessoas que participam do negócio Quiser usufruir de um atendimento personalizado e de qualidade, obtendo feed back rápido É um software de CRM (Web Based) Cruza as informações e solicitações dos clientes a fim de responder rápido e eficazmente as mesmas Não ter qualquer sistema que gerencie os clientes e as solicitações dos mesmos. Permite a obtenção das informações dos clientes via call center visualizando o melhor atendimento e o retorno rápido de suas ligações.

3. Descrições dos Envolvidos 3.1 Demografia no Mercado
O mercado alvo do sistema são os empreendedores do ramo de construção, bem como, todos os envolvidos no negocio de construção.

3.2 Resumo dos Envolvidos
Nome Empreendedor Gerente Descrição Iniciador do negocio e principal interessado no seu sucesso Supervisor do negócio Responsabilidades Analisa informações disponíveis para tomada de decisões Bem como providencia a integração da equipe

Atendente Cliente

Irá se relacionar com o cliente Pessoa que solicita o serviço

Recebe solicitação e cadastra no sistema, informa o andamento da solicitação. Solicita vistoria, reforma sob garantia

3.3 Resumo dos Usuários
Nome Gerente Atendente Cliente Descrição Supervisiona o negócio Relaciona-se com o cliente Usufrui do serviço de call center Responsabilidades Integra equipe Recebe solicitações e cadastra no sistema, da feed back. Solicita serviços ao atendente Envolvido Auto-envolvido Auto-envolvido Auto-envolvido

3.4 Ambiente do usuário
Gerente: Acessa o sistema á partir de uma estação fixa (computador) para obtenção de informações via relatórios gerenciais. Atendente: Acessa o sistema a partir de uma estação fixa (computador) para registros de dados e execução das tarefas da solicitação por parte do cliente. Terão quantos o empreendedor precisar. Cliente: Não acessa o sistema, somente fornece as informações via telefone ao call center.

3.5 Perfil dos Envolvidos
Representante Descrição Tipo Responsabilidades Critérios de Sucesso Envolvimento Produtos liberados Comentar os problemas Rogério Santos Analista de sistema Desenvolvedor na tecnologia.net, arquiteto de sistemas Arquitetura do sistema, levantamento e documentação do sistema desenvolvedor e teste. Fazer com que a empresa consiga herdar resposta rápida a solicitação do cliente, atender plenamente as suas necessidades. Desde o inicio até a homologação. Não há. Problemas referentes a hospedagem e disponibilidade de internet.

3.6 Perfil dos Clientes
Usuário Atendente: tem como objetivo atender os clientes e inserir as informações dos clientes. Gerente: Utiliza para visualizar informações gerenciais para tomada de decisões. Atua como integrador da equipe. Empreendedor: Visualiza informações estratégicas para tomada de decisões.

3.6.1 Happy House
Representante Descrição Tipo Atendentes 1 Construtora Recebe chamadas de call center, inseri no sistema as

Responsabilidades Critérios de Sucesso Envolvimento Produtos liberados Comentar os problemas

informações. Cadastrar e visualizar corretamente as informações. O sistema deve atender permanentemente o cliente e fornecer informações estratégicas para o executivo. Em todas as etapas. Não há. Hospedagem e disponibilidade de internet.

3.7 Necessidade dos principais envolvidos ou dos clientes
Problema 1: Os clientes não tem rápida resposta as suas solicitações. Motivo: Não há sistema em produção. Resolução: Implementar o sistema. Solução que o usuário deseja: Visualizar os dados dos clientes de forma que consiga dar respostas as suas questões. Necessidades Gerenciar clientes Prioridade Alta Preocupação Não atender Solução Atual Implementar Sistema Solução Proposta O mesmo

4. Objetivos da modelagem de negócios 4.1Atender os clientes de forma rápida e precisa 5. Restrições
• • • Deve haver controle de permissões de usuários Internet Hospedagem

6. Faixas de qualidade
• Desempenho depende de internet banda larga, micro.

7. Precedência e prioridade
• Não há prioridade visto que o sistema tem somente uma.