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EVALUACIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ASIGNACIN DE CITA MDICA GENERAL EN LA E.P.

S SALUD TOTAL DE CARTAGENA DE INDIAS

PROPUESTA DE TRABAJO DE GRADO

AUTORES SHIRLY MARTINEZ SOLIS KELLY SUAREZ SALCEDO YUDY GUATAME TORRES

DIRECTOR-ASESOR

UNIVERSIDAD DE CARTAGENA PROGRAMA DE EDUCACION SUPERIOR A DISTANCIA FACULTAD DE ENFERMERIA ADMINISTRACION DE LOS SERVICIOS DE LA SALUD 2013

EVALUACIN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ASIGNACIN DE CITA MDICA GENERAL EN LA E.P.S SALUD TOTAL DE CARTAGENA DE INDIAS

TABLA DE CONTENIDO

TITULO INTRODUCCION 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1 DESCRIPCION DEL PROBLEMA 1.2 .PRONOSTICO DEL PROBLEMA DEL PROBLEMA 1.3 CONTROL DEL PROBLEMA 2. FORMULACIN DEL PROBLEMA 2.1 SISTEMATIZACION DEL PROBLEMA 3. JUSTIFICACION 4. OBJETIVO DE LA INVESTIGACION 4.1 OBJETIVO GENERAL 4.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS 5. HIPOTESIS 6. MARCO TEORICO REFERENCIAL 6.1 ESTADO DEL ARTE En reforma a la salud, est acabar con el Fosyga": Gobierno Reforma a la salud promete revolcn en el sector

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6.2 ANTECEDENTES Resea histrica de la salud publica Salud pblica en el siglo XXI La calidad y la reforma del sector de la salud en Amrica Latina y el Caribe El modelo brasileo de salud que busca sacar familias de la pobreza El comienzo del cambio La llegada a Colombia 6.3 MARCO CONCEPTUAL Departamento administrativo de la funcin pblica Decreto nmero 0019 de 2012 Eficiencia La eficacia La efectividad La calidad en salud Satisfaccin del usuario, indicador de calidad 7. METODOS, TECNICAS, INSTRUMENTOS 7.1 METODOS 7.2 TECNICAS 7.3 INTRUMENTO 8. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES 9. PRESUPUESTO 10. REFERENCIAS

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INTRODUCCION La atencin por el mdico general es la ms importante y frecuente puerta de entrada al sistema de salud. La oportunidad en este nivel de atencin es directamente proporcional al acceso a los servicios y su resolutividad, es vital para la eficiencia del sistema pues orienta y racionaliza la demanda a niveles superiores de complejidad y especialidad. Una respuesta rpida en este nivel contribuye a la deteccin y tratamiento en etapas iniciales de los proceso disminuyendo la incapacidad, secuelas y riesgos de salud de los usuario y disminuye la congestin e inadecuada utilizacin de servicios

especializados y de urgencias. El tiempo de respuesta en los prestadores es til para medir la suficiencia institucional para atender la demanda de servicios que recibe. La monitoria y autoevaluaciones por parte de las instituciones de este tipo de servicio debe incentivar las acciones de mejoramiento que incremente la posibilidad del usuario de obtener los servicios que requiere, sin que se presenten retrasos que pongan en riesgo su vida o su salud, reducir las fallas relacionadas con la organizacin de la oferta de servicios en relacin con la demanda y con el nivel de coordinacin institucional para gestionar el acceso a los servicios. Lo que espera la gente del sistema de salud, no es slo recuperar la salud o recibir apoyo ante una necesidad de atencin o que el sistema sea capaz de brindarle proteccin financiera frente a una enfermedad o discapacidad, sino tambin que el sistema le pueda ofrecer una atencin de calidad.

Por lo tanto los usuarios esperan utilizar los servicios cuando los necesitan de manera oportuna a dicha necesidad, que la atencin sea rpida, que el sistema le permita acceder al conjunto de atenciones que debe recibir, incluidas las atenciones para cuidar y mejorar la salud aun cuando no est enfermo, que el dinero no sea un factor que impida la provisin, que sea tratado con respeto y amabilidad, en unas instalaciones y tecnologas apropiadas con personas con vocacin de servicio, que se le brinde informacin apropiada al paciente y a su familia y que la atencin que reciba sea segura, es decir, que pueda confiar en que los procedimientos o los medicamentos por ejemplo no le van a ocasionar dao adicional. Este proyecto es una herramienta informativa que permite a la empresa mantener la satisfaccin del usuario con respecto a la prestacin de servicios de salud en la asignacin de cita mdica general.

1. PLANTAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1. Descripcin del problema La relacin entre usuarios y profesionales de la salud, deber establecerse bajo las caractersticas de idoneidad, competencia profesional, disponibilidad, atencin humanizada y satisfaccin del usuario. Pero la realidad es otra , ya que se puede observar la insatisfaccin y un sin nmero de reclamos por parte de los usuarios en la asignacin de cita mdica general dentro del tiempo estipulado por la ley , ya que un usuario solicita una cita y se la asignan a los 5 das o ms. El Defensor del Paciente es una nueva figura del Plan Obligatorio de Salud (POS) que depende de la Superintendencia Nacional del ramo en coordinacin con la Defensora del Pueblo. Han pasado desde entonces casi 4 meses por lo cual el

Universal presenta hoy un compendio del trabajo desarrollado por este rgano en sus primeros 3 meses de labores. [1]

La funcin principal del Defensor del Paciente es ser vocero de los afiliados ante las Entidades Promotoras de Salud (EPS), tanto del rgimen contributivo (el de los empleados) como del subsidiado (el de los ms pobres o personas de escasos recursos) con el fin de conocer y gestionar ante las instancias competentes las quejas relacionadas con la prestacin de estos servicios. En Colombia son interpuestas alrededor de 91.000 demandas anuales en salud de las cuales cerca de 56.000 corresponden a deficiencias en los servicios que ofrece el POS (plan obligatorio de salud) [1].

Entre las quejas ms frecuentes entabladas en Cartagena este ao se relacionan: Autorizacin de ciruga 22; autorizacin para citas mdicas 14; autorizacin de exmenes de laboratorio 10; entrega de medicamentos 52; entrega incompleta de medicamentos 26;oportunidad en la asignacin de cita mdica general 32, y oportunidad en las citas especializadas 124, el resto de inconformidades corresponden a otros tipos de casos. [1]

1.2 Pronostico del problema De seguir esta situacin, se aumentara las enfermedades y los usuarios no gozaran de una excelente calidad de vida, ya que todas las personas no llegan por las mismas enfermedades, algunas pueden ser por virus, tropicales, cncer, hipertensas etc. En este caso El paciente como sujeto es el que sufre las consecuencias de la no atencin. Por lo anteriormente mencionado, se nota que algunos Usuarios, Familiares y/o

Acompaantes experimentan incertidumbre con relacin a la solicitud de Servicios de Salud que los ponen en desventaja para recibir los servicios en el tiempo estipulado. 1.3 Control del problema. Esta situacin hace necesaria las mejoras en la planeacin estratgica en la empresa con una adecuada participacin de los miembros de la misma, mediante el establecimiento de un sistema de comunicacin efectivo por el cual deben darse a conocer los objetivos organizacionales, para poder comprometer a los individuos en las diferentes tareas, en el logro de dichos objetivos y en pro de la organizacin. En todas las normas que se han escrito para mejorar la calidad de algo que no funciona, se establece como factor importante el cambio de cultura y en este sentido se requiere adems un cambio de actitud del equipo de salud hacia el usuario. Por medio de encuestas se identificaran las demandas y necesidades que pueden ser resueltas de manera no presencial o telefnica en bsqueda de la mejora de la

calidad que se debe aplicar en las empresas de salud, esto obliga a implementar procesos internos de mejoramiento continuo para el fortalecimiento y desarrollo institucional.

2. FORMULACION DEL PROBLEMA. Cul es el estado actual de asignacin de cita mdica general en la institucin salud total de Cartagena de indias?

2.1 SISTEMATIZACION DEL PROBLEMA. 1. Cmo es el procedimiento interno de asignacin de cita en la institucin y si cumple con las normas vigentes? 2. Cul es la percepcin de los usuarios del servicio? 3. Qu oportunidad tiene el usuario con la forma actual de asignacin de citas medicas general?

3. JUSTIFIACCION. En la actualidad la salud es un derecho de toda la poblacin colombiana pero este acceso a la salud rene un sin nmero de deficiencias entre la consecuencia de la atencin del usuario en la asignacin de cita mdica general. Teniendo en cuenta que Colombia no es ajena a los problemas de satisfaccin del usuario, en la salud es conveniente tener presente que promocionar la salud y prevenir la enfermedad es mas benfico para la sociedad y todas las instituciones de salud a travs de este proyecto se pretende analizar la consecuencia de la no atencin

oportuna en la asignacin de cita mdica general, esto con el fin de mejorar los indicadores de satisfaccin y las consecuencias de la misma. El proyecto se realiza con la participacin del cliente externo del servicio de consultas generales por medio de la aplicacin y anlisis de encuestas de satisfaccin del usuario para posteriormente proponer acciones de mejora. Este estudio surge de la necesidad de identificar el nivel de consecuencias de la no atencin oportuna en la asignacin de cita mdicas general del usuario ya que los problemas de insatisfaccin del usuario frente a los servicios de salud ofrecidos son ms comunes.

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4. OBJETIVO DE INVESTIGACION 4.1 OBJETIVO GENERAL Evaluar el nivel de satisfaccin existente de los usuario, con respecto a la asignacin de citamdica general, con el propsito de sugerir acciones para el mejoramiento contino en la prestacinde los servicios, en pro de alcanzar la calidad de la atencin en salud.

4.2 OBJETIVOS ESPECFICOS Identificar la percepcin que tienen los usuarios respecto a la asignacin de cita, mediante encuestas, con el fin de establecer la calidad de los servicios.

Analizar los factores en la asignacin de cita mdica general, revisando la normatividad vigente del sistema de salud, para medir el nivel de satisfaccin.

Conocer el recurso disponible que utilizan actualmente para la asignacin de citas mdicas general, por medio de portafolio de servicio, buzn de sugerencias, para analizar la eficiencia de la prestacin de servicio.

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5. HIPTESIS. Actualmente las instituciones de salud estn cumpliendo con las asignaciones de cita mdica general segn lo establecido por la ley.

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6. MARCO TEORICO REFERENCIAL

6.1 ESTADO DEL ARTE En reforma a la salud, est acabar con el fosyga": gobierno El ministro de Salud, Alejandro Gaviria, confirm que el Fondo de Solidaridad y Garanta, Fosyga, se acabar dentro de la reforma al sistema de salud, con el fin de crear un fondo nico recaudador. Segn indic el ministro de Salud, Alejandro Gaviria, las f unciones de ese fondo, se podra transferir a una nueva entidad denominada fondo de recursos para el No POS. El Ministro explic que si se acaba el Fosyga, y si hay un fondo nico con otro nombre, este tendra recursos que podran destinarse a lo que quede del No POS, porque estamos haciendo una revisin y rediseo.[2]

El fondo ha estado en el ojo del huracn por los recobros que han llegado a esa entidad y que no ha sido efectiva su paso a las instituciones de salud, entre otros problemas. Dijo adems que habr una redefinicin del plan de beneficios de salud, para darle paso a planes de beneficios ms integrales como hoy en da los tiene el magisterio de los educadores. El ministro manifest que en la nueva Ley de Salud se ordenar una trasformac in de las EPS, en unas entidades distintas con arraigo regional, donde no quepa la integracin vertical para los niveles de atencin medica de mayor complejidad.

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Hay una especie de obsesin pblica contra las EPS, la reforma de la Ley 100 debe ir mucho ms all, porque debe haber un cambio en el funcionamiento del sistema claro y en beneficio de los colombianos, termin diciendo el ministro de Salud, Alejandro Gaviria.[2] Reforma a la salud promete revolcn en el sector Una renovacin de la Superintendencia de Salud y el Invima, y crear un nuevo modelo en la operacin de lo No POS, son algunos de los cambios que propondr la reforma a la salud que impulsar el Gobierno. Durante la rendicin de cuentas que hizo el ministro de Salud y Proteccin Social, Alejandro Gaviria, qued claro que una de las instituciones que ser renovada con el proyecto de reforma ordinaria, es la Superintendencia de Salud, que finalmente qued en manos del abogado Gustavo Morales. Segn Gaviria, lo que se ha estudiado con el nuevo Superintendente es la posibilidad de que las interventorias a las EPS que no cumplan con los requisitos para operar las hagan firmas especializadas, y no agentes nombrados por la Supersalud, para dejar a la institucin libre de manejos polticos.[3] La decisin del Superintendente es que esas interventoras estn por fuera de la distribucin poltica, dijo el ministro quien explic que la intencin es nombrar interventores con base en criterios tcnicos, y no acorde a la afiliacin poltica del funcionario. Otra institucin que ser renovada es el Invima, que se encarga de la vigilancia y el control de los medicamentos y alimentos que consumen los colombianos. Lo que se propone es que la entidad ejerza su funcin desde todas las regiones, especialmente por donde entran productos al pas. 14

Pasamos de lo documental a un modelo de gestin de riesgo, donde la presencia fsica y tcnica del Invima es donde est el gran cambio. Lo que se vena haciendo en Bogot, se har en todo el pas con un nfasis marcado con funcionarios en puertos y aeropuertos, explic el ministro. [3] Los laboratorios de la entidad tambin sern reforzados, segn Gaviria, para garantizar que se cumplan las valoraciones tcnicas que se deben hacer a los frmacos o alimentos que circulan en el pas, y que certifican su calidad. Una de las entidades que no se tiene certeza si seguir operando en el pas es el Fondo de Solidaridad y Garantas (Fosyga) que se encarga de subsidiar los servicios que no estn dentro de los planes de beneficios. Al parecer, sus funciones quedaran en manos de un nuevo fondo nico de recaudo que se pretende crear con la reforma. Gaviria explic que se est haciendo un rediseo al sector para reducir sustancialmente las prestaciones no POS. Sin embargo, aclar que si se acaba el Fosyga y se crea un fondo en su lugar, este deber tener recursos para cubrir esos servicios, que por ser excepcionales, no podrn ser incluidos dentro de los planes de beneficios. [3] Con la reforma, tambin se intentar revivir la puesta en marcha de un mecanismo para darles solucin a las peticiones que hacen hoy los usuarios a travs de la tutela. El Ministerio ya haba intentado impulsar la propuesta mediante la reforma estatutaria que formul a finales del 2012, pero que finalmente no prosper. Ese mecanismo se puede volver un sustituto de la tutela, y eso es precisamente lo que queremos, dijo Gaviria, quien sustent que lo que se busca es que la tutela est concentrada en los casos excepcionales.

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A estos cambios se suma una propuesta que ha generado revuelo, y es la creacin de copagos para los afiliados del rgimen contributivo que requieren una prestacin que est por fuera del POS. Aunque no se ha hablado del monto de ese copago, el ministro dijo que se podra sacar con base a las cotizaciones del afiliado y del recobro del medicamento o bien solicitado. El anuncio ya ha recibido varias crticas por parte de agremiaciones de pacientes y de hospitales porque se teme que se revivan los polmicos decretos de la emergencia social, donde se sugiri que los pacientes podan pagar sus prestaciones de salud con su casa, carro, o hasta con sus cesantas [3]

6.2 ANTECEDENTES Resea histrica de la salud publica La proteccin y promocin de la salud y el bienestar de la comunidad son considerados como una de las ms importantes funciones del Estado moderno. Esta funcin est basada en consideraciones polticas, econmicas y sociales, al igual que en consideraciones ticas. La historia de la salud pblica puede ser vista como parte de la historia colectiva de la humanidad, mirando su pasado y su futuro. La magnitud que representa comprender su presente, no podr ser estudiada sin la ayuda de las luces que da a conocer cmo emerge del pasado. [4]

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Todas las sociedades han deseado desarrollar conocimientos, que puedan prevenir o al menos limitar el poder destructivo de las enfermedades, esto es cierto; desde los tiempos de las plagas de la antigedad hasta el SIDA en nuestros das. Igualmente, las polticas de salud y las formas de aplicacin del conocimiento han variado con la evolucin de la humanidad. A pesar de que varios autores, entre ellos Milton Terris, aseguran que, a salud pblica, como hoy se entiende, se inici en el siglo XIX, en Francia, es importante reconocer los esfuerzos que el hombre a travs de la historia de la humanidad ha realizado para mantener y mejorar la salud individual y colectiva.[4] Salud pblica en el siglo XXI El siglo XX ha sido testigo de grandes avances en el conocimiento cientfico, al tiempo que se controlan las enfermedades transmisibles aparecen los cambios demogrficos, inicialmente las tasas de fecundidad y de mortalidad eran muy altas, pero al tener el mismo comportamiento, el crecimiento de la poblacin fue lento. Como consecuencia de la denominada segunda transicin demogrfica, con el control de las enfermedades transmisibles disminuye la mortalidad, y la fecundidad contina igual, dndose un fuerte crecimiento de la poblacin, que genera una pirmide poblacional, con base ancha, y alta proporcin de nios y jvenes.[4] La educacin, la industrializacin, la vinculacin de la mujer al mercado laboral, el rpido proceso de urbanizacin y los grandes avances en la tecnologa mdica y de la salud pblica, se combinan para producir la disminucin de la fecundidad, llevando a la tercera etapa de la transicin demogrfica.

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Esta tercera etapa de transicin se caracteriza por disminucin en las tasas de natalidad y fecundidad, bajas tasas de mortalidad infantil y envejecimiento de la poblaci6n.lo que lleva a la transicin epidemiolgica, con fuertes cambios en el perfil de morbi-mortalidad, apareciendo el cncer, las enfermedades cardiacas, las

cerebrovasculares, los accidentes y la violencia como primeras causas, al tiempo con nuevas y viejas enfermedades transmisibles como el SIDA, la malaria y la reaparicin en los pases en desarrollo de las pandemias de clera, por lo que algunos la denominan etapa de la polarizacin epidemiolgica.[4] La calidad y la reforma del sector de la salud en Amrica latina y el Caribe El mejoramiento de la calidad de los servicios de salud, junto con la bsqueda de equidad, eficiencia, sostenibilidad y participacin social en la provisin de estos servicios, han sido uno de los principios rectores de la salud reforma del sector de la salud desde la I cumbre de las Amricas en 1994. Se revisa la situacin de la calidad en los sistemas y servicios de Amrica latina y el Caribe, y se analizan las principales tendencias regionales que muestran los programas de garanta de calidad. Por ltimo se recomiendan medidas para mejorar la calidad de manera continua y sostenible. [5] El estudio demuestra, en trminos generarles que la calidad puede definirse como el conjunto de caractersticas de un bien o servicio que logran satisfacer las necesidades y expectativas del usuario o cliente y que en el mbito de los sistemas y servicios de salud se suele aceptar que la calidad tiene dos grandes dimensiones:

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la primera relacionada con la calidad tcnica, la cual busca que los prestadores garanticen la seguridad, efectividad y utilidad de las acciones en pro de la salud, as como la atencin oportuna, eficaz y segura de los usuarios de los servicios; y la segunda relacionada con la percepcin que tienen los usuarios frente a los servicios recibidos. Se considera que la calidad debe ser un asunto prioritario en la iniciativa sobre las funciones esenciales de la salud pblica, desarrollada por la OPS (organizacin panamericana de la salud); dichas funciones comprenden un conjunto de medidas que el estado tiene el deber de garantizar a toda la poblacin, como base para mejorar la prctica de la salud pblica y fortalecer el liderazgo de la autoridad sanitaria en todos los niveles gubernamentales. El mejorar la calidad de los servicios de salud es un proceso permanente en el que participan distintos actores. [5] El modelo brasileo de salud que busca sacar familias de la pobreza Programa atiende a familias vulnerables de Bogot. La clave es intervenirlas a fondo, dice mdica. Cinco familias de Ciudad Bolvar, Usme y Kennedy con graves problemas de salud, de educacin y sicolgicos estn siendo atendidas dentro de un nuevo modelo brasileo de atencin en salud, llamado SadeCriana(Salud-Crianza), gracias a la genialidad de Vera Cordeiro, una mdica del Brasil que aprendi de su trabajo que la salud es ms que prescribir una frmula mdica.

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Cuando ella tuvo que contarle a una humilde mujer que a su beb haba que amputarle la mano y esta le respondi que lo que ms le preocupaba era no tener trabajo, comenz a entender que la salud estaba ms all que lidiar con las emergencias diarias y dar medicinas.[6] Durante 20 aos de trabajo en un hospital pblico de su pas escuch historias crudas de familias que no iban a poder superar sus problemas de salud por la pobreza extrema en la que transcurran sus vidas. Una mujer me dijo que su hijo no absorba alimentos y que tema que muriera porque no tena dinero para comprarle la leche, dijo Vera. Analizar a estas familias la llev a ser jefe del departamento de medicina psicosomtica que ella cre en 1979 en un hospital pblico de Ro de Janeiro. Ah comenc a averiguar quin era la persona postrada en la cama; por ejemplo, qu la haba hecho infartar, afirm. Entonces, se sali poco a poco del mundo en el que los mdicos no volvieron a verles la cara a sus pacientes. No quiero hablar mal de mis colegas; la mayora son muy comprometidos; pero cuando la medicina se separ de los derechos humanos, todo cambi, sostuvo. Conocer a personas que no tenan ni para ponerles una camisa a sus hijos o algo de dinero para llegar al hospital fue determinante en la vida de esta mujer. Empec a leer el actuar mdico y recapacit, agreg. Vera se detuvo a ver los ojos de una madre, entendi que no tena plata para los medicamentos que aliviaran los dolores de su enfermedad, que su casa tena goteras, que no tena comida y que su esposo haba desaparecido. Sus hijos no tenan otro futuro que la muerte. Lo que hiciramos como mdicos no tena sentido, cont los casos que la conmovieron no son aislados. La Organizacin Mundial de la Salud (OMS) dice que un tercio de las muertes en el mundo est relacionado con la pobreza. Me di cuenta de que tena que salir del hospital y crear otro concepto de salud, dijo Vera.

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El comienzo del cambio Con mucho corazn y pocos recursos, comenz a trabajar con voluntarios para atender a nios, pero, sobre todo, para escuchar a sus madres. Yo era una mdica cuenta que quera acabar con la pobreza, pero no saba cmo. Con el tiempo, logr un contacto con Ashoka, una institucin internacional que apoya a emprendedores sociales. Este contacto cambi mi vida. Yo ya no era una loca con un sueo, sino que mi intencin tena un nombre: emprendedora social, cont. Con McKinsey logr la adquisicin de 5 millones de dlares probono de consultora para medir los impactos de su nuevo modelo de salud. As surgi SadeCriana, un modelo de atencin en salud que haca el rastreo del problema a partir de la realidad familiar.[6] La primera parte del programa era detectar a los nios que estaban en riesgo social, con el firme propsito de que salieran curados o, por lo menos, con su enfermedad crnica controlada. Con tal fin, la estrategia era detectar al grupo familiar y, a partir de ese momento, a travs de un equipo multidisciplinario, tratar de cambiar los factores que haban desencadenado la enfermedad o que la agravaban. La meta era lograr vivienda, educacin y trabajo. Para lo ltimo tratamos de encontrar el talento de cada persona. En dos aos, la familia tiene que ser autosostenible. Me deca que estaba loca, pero haba que arreglar un todo. La pobreza es multidimensional. Por eso se necesita un plan de accin familiar, dijo Mina. Ha sido tan exitoso el programa que ya cumple 21 aos y se estaba llevando a cabo en 23 hospitales pblicos de seis estados de Brasil. Unas 43.000 personas y 10.000 familias se han beneficiado.

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La llegada a Colombia SadeCriana llega a Colombia como franquicia social bajo la direccin de Martha Naranjo, emprendedora social, quien se ha 1nutrido de toda la experiencia de Vera, de historias de mujeres que salieron de las drogas y volvieron a cuidar sus hijos, o de personas que se dieron cuenta de que si dejaban de revolcar la basura y trabajaban podan aspirar a una vivienda digna. En el pas, el proyecto de inclusin social es muy ambicioso porque, aunque Colombia es la sexta economa de Amrica Latina, tiene brechas muy grandes en la distribucin de la riqueza [6] De la mano de Jorge Adrin Naranjo, de la Fundacin Avina, que trabaja para fomentar el desarrollo sostenible en Amrica Latina, la franquicia lleg a Bogot para trabajar con el Hospital San Ignacio. Es la primera sede de toda la red que queremos tener en Amrica Latina. Es casi como un movimiento ciudadano, dijo. Los recursos se conseguirn mediante la convocatoria de ayudas del sector privado, la venta de productos insignes del programa y el aporte voluntario de particulares, entre otras estrategias. [6] El hospital se va a encargar de referir a los pacientes que ms se ajusten a las necesidades del programa. De hecho, ya estamos trabajando con cinco familias con problemticas sociales propias de la pobreza extrema, que viven en las localidades de Ciudad Bolvar, Usme y Kennedy, dijo Martha Naranjo, directora ejecutiva de SadeCriana Colombia. Ya est listo tambin un grupo de profesionales en diversas reas. Se trata de voluntarios graduados que estn trabajando desde octubre del 2012 en la bsqueda de las familias. La salud tiene que ir de la mano de la sociedad civil, el Gobierno y las empresas. Hay que trabajar juntos de una manera integral, dijo Vera Cor deiro, de SadeCriana. [6]

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6.3 MARCO CONCEPTUAL Se estn incumpliendo algunos parmetros de ley 100 de 1993 (sistemas general de seguridad social en salud) resolucin 412 del 2000 (normas tcnicas y guas de

atencin) resolucin 1043(condiciones para habilitar servicios e implementar el mejoramiento de la calidad decreto 2309 de 2002 por el cual se define el sistema obligatorio de garanta de la calidad en las instituciones de salud) y normatividad relacionada con la calidad y satisfaccin del usuario. [7] Departamento administrativo de la funcin publica Decreto numero 0019 de 2012 Artculo 11: de los errores de citas, de ortografa, de mecanografa o de aritmtica: ninguna autoridad pblica podr devolver o rechazar solicitudes contenidas en formularios por errores de citas, de ortografas, de mecanografa, de aritmtica o similares, salvo que la utilizacin del idioma de los resultados aritmticos resulte relevante para definir el fondo del asunto de que se trate y exista duda sobre el querer del solicitante. Cualquier funcionario podr corregir el error sin detener la actuacin administrativa, procediendo en todo caso a comunicar por el medio ms idneo al interesado sobre la respectiva correccin. [8] Articulo 14. Presentacin de solicitudes, quejas, recomendaciones o reclamos fuera de la sede de la entidad: los interesados que residan en una ciudad diferente a la da la sede de la entidad u organismo al que se dirigen, pueden presentar sus solicitudes, quejas, recomendaciones o reclamaciones a travs de medios electrnicos, de sus dependencias regionales o seccionales.

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Si ellas no existieren, debern hacerlo a travs de aquellas en quienes deleguen en aplicacin del artculo 9 de la ley 489 de 1998, o a travs de convenios que se suscriban para el efecto. En todo caso, los respectivos escritos debern ser emitidos a la autoridad correspondiente dentro de las 24 horas siguientes. [8] Articulo 123. Programacin de citas de consulta general: las entidades promotoras de salud, EPS, debern garantizar la asignacin de citas de medicina general u odontolgicas general, sin necesidad de hacer la solicitud de forma presencial y sin exigir requisitos no previstos en la ley. La asignacin de estas citas no podr exceder los tres (3) das hbiles contados. [8] Eficiencia Esta significa lograr la ptima calidad en el servicio sin importar el costo, podra decirse que se convierte en un factor de privilegio al cual puede acceder con dificultad la poblacin deprimida econmicamente. Puede pensarse en que la eficacia es la condicin o caracterstica ideal de acuerdo a las realidades de la mayora de los pases, toda vez que esta significa suministrar el mejor y ms oportuno servicio de acuerdo a los recursos disponibles. La eficiencia denota el mximo grado de calidad pero los costos para obtenerla pueden generar la inequidad. Resulta un tanto utpico poder afirmar que la mxima caracterstica de un sistema de seguridad social en salud es su eficiencia, as algunos de sus componentes puedan demostrarla. A la postre puede decirse que mientras no se logre una justa nivelacin a base de generar recursos que permitan el ascenso en lo relacionado con los derechos de los pobres, la inequidad continuar, la calidad ser menor y no podr hablarse de eficiencia. [9] La eficacia . Hace referencia al impacto o efecto de una accin llevada a cabo en las mejores condiciones posibles o experimentales. En nuestro sector hace referencia al impacto o efecto de una accin sobre el nivel de salud o bienestar de la poblacin, llevada a cabo en condiciones optimas. Respondera a la cuestin sobre cul es la capacidad esperada de un curso o accin sanitaria (bajo condiciones de uso y de aplicacin ideales) para mejorar el nivel de salud de un individuo o colectivo [9]

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La efectividad. Hace referencia al impacto que se alcanza a causa de una accin llevada a cabo en condiciones habituales. Se refiere a la posibilidad de que un individuo o colectivo se beneficie de un procedimiento farmacolgico o de cualquier prctica mdica. En el mbito sanitario, responder al anlisis del efecto de un curso de accin sanitaria, bajo condiciones habituales de prctica mdica, sobre el nivel de salud de un colectivo.[9] Calidad en salud: Debido a que son muchas las definiciones que actualmente existen sobre calidad en salud y su manera de abordarla, ello ha originado la aparicin de una diversidad de enfoques para su medicin. Por un lado, tenemos la perspectiva de los profesionales de la salud, quienes enfatizan en los aspectos tcnico-cientficos de la atencin, adems de considerar la interaccin proveedor- paciente. [10] Otra perspectiva es la que se relaciona con los organizadores del sector salud y que incluye a las aseguradoras de carcter pblico y privado del nuevo mercado, y abordan la salud a nivel poblacional, enfatizado en los atributos de la atencin que reflejen el funcionamiento de los sistemas organizacionales. Pero aunque estas perspectivas son importantes y tiles sobre todo la que tiene que ver con los profesionales de salud y los proveedores del servicio, en los ltimos aos hubo un inters creciente en considerar la opinin de los usuarios como indicador importante de la calidad de la atencin en salud, buscando dar respuesta a sus preferencias individuales y colmar sus expectativas. Satisfaccin del usuario, indicador de calidad Satisfaccin de los usuarios en la prestacin de los servicios de salud es un tema de gran importancia para esto se debe involucrar el tema de la calidad de los servicios ya que debe ser un conjunto coherente e integrado de actividades.

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Cuando se habla de calidad, se hace referencia a satisfacer las necesidades y expectativas tanto del usuario interno como el externo. La calidad se ha convertido en factor estratgico para lograr una ventaja competitiva en toda entidad y con ella lograr una mejora continua con la calidad se busca prevenir la aparicin de defectos. La satisfaccin del usuario se puede conseguir mediante trabajo en equipo bien realizado; identificacin las expectativas de los usuarios internos y externos de la entidad buscando alcanzar satisfacer a su pacientes teniendo muy claro que ellos buscan un servicio. [10]

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7. METODO. TCNICAS, INSTRUMENTO

7.1 METODO: El mtodo que se utiliza es la encuesta en la que se renen informacin con la

finalidad de obtener datos de los diferentes factores queinfluyen en la calidad del servicio.. 7.2 TECNICAS: La recopilacin de la informacin se efectua por medio de la aplicacin de una encuesta realizada a los usuarios Cartagena. de la E.P.S SALUD TOTAL de la ciudad de

7.3 INSTRUMENTO Se realizara, un cuestionario conformado con preguntas abiertas y cerradas a los usuarios de la institucin. Se recopilara datos estadsticos y datos informativos, de fuentes como revista, prensas, artculos en internet. Se tomara muestra de los datos recopilados ,para medir el nivel de satisfaccin de los usuario en asignacin de citas medicas Para recolectar la informacin se utilizara encuestas cerradas, las cuales permitirn hacer un balance sobre las consecuencias que trae a los usuarios la asignacin de cita mdica general.

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Las encuestas son un instrumento de investigacin para obtener informacin representativa de un grupo de personas. Se trata de aplicar un cuestionario a determinado nmero de individuos, con el objetivo de obtener un resultado. El requisito es que debe aplicarse a un nmero representativo, forma parte de una investigacin; es slo un instrumento. Para hacer una encuesta se bebe tener un nmero representativo de la poblacin para no tener que encuestar a todos los integrantes de una comunidad o universo, para esto se utiliza la muestra que es un subconjunto de casos o individuos el cual se obtiene con la intencin de inferir propiedades de la totalidad de la poblacin, al obtener una muestra y hacer las encuestas al nmero de personas que sta indica, se puede obtener informacin precisa, sin necesidad de tener que encuestar a toda la poblacin. Es muy importante en el campo de la salud, ya que al aplicarla permite conocer el grado de satisfaccin que tienen los usuarios de cualquier institucin. El siguiente mtodo que se utiliza es la investigacin cuantitativa-descriptiva, porque se trabaja basada en la recoleccin de datos, como medio para analizar, identificar la satisfaccin de los usuarios que reciben atencin en la asignacin de cita mdica general de la EPS SALUD TOTAL. En este caso la poblacin objeto seran los usuarios que solicitan cita mdica general en la EPS SALUD TOTAL, la muestra se tomara de la recopilacin de datos y el buzn de sugerencias. La toma de muestra se realiza teniendo en cuenta el permiso de la EPS y la participacin voluntaria de los usuarios, en donde se toma una muestra usuarios encuestados. Por ltimo se terminara de procesar todos los datos de las encuestas, se caracteriza la poblacin objeto de estudio, se determina la percepcin del usuario respecto a la asignacin de cita mdica general. 29 de 100

8. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ACTIVIDADES formulacin del problema Entrega y aprobacin del antes proyecto Aprobacin de parte de la clnica para realizar la investigacin Aplicacin de encuestas a clientes Recoleccin de anlisis datos de para Ene. Feb. Mar Abr. Mayo Jun. Jul. Ago. sept. oct. Nov. Dic.

realizacin, elementos y

descripcin del problema BIBLIOGRAFIA PRESUPUESTO

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9. PRESUPUESTO

Descripcin ITEM Personal Materiales Equipos Transportes Total

Entidad patrocinadora -----------------

Udc contrapartida 4105.200 ----3000.000 ----7.105.200

Recursos propios ----22.400 610.000 115.200 747.600

Total 4105.200 22.400 3610.000 115.200 7852.800

RECURSO HUMANO: UDC CONTRAPARTIDA 1.105.200 3.000.000 4.105.200

PERSONAL Investigadores Profesor Asesor Total

CANTIDAD 3 1 4

RECURSOS PROPIOS -------------

TOTAL 1.105.200 3.000.000 4.105.200

MATERIALES: Materiales Fotocopias Lapiceros Papel bond Cartulina Total Cantidad 100 5 10 4 109 Entidad patrocinadora ------Udc contrapartida ---------------Precio unitario 100 1000 500 600 2.200 Recursos propios 10.000 5.000 5.000 2.400 22.400

-------

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EQUIPOS: Equipos COMPUTADORES CALCULADORA IMPRESORA CMARA TOTAL TRANSPORTES: VIAJES RESPONSABLES DE LA INVESTIGACIN INVESTIGADORES TOTAL CANTIDAD VECES AL LUGAR 4 8 ---PASAJES INSTITUCIONES INSTITUCIONES PRIVADAS UDC ----RECURSOS PROPIOS Cantidad 3 1 1 1 6 Entidad patrocinadora ---------------UDC contrapartida 3000.000 ---------3000.000 Recursos propios 30.000 200.000 380.000 610.000 Total 3610.000

3610.000

3 3 ----

3.200 3.200 ----

38.400 76.800 115.200

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10. REFERENCIAS [1] Anllytatianaflrezospina - el universal | Cartagena, Colombia | Publicado el 12 de mayo de 2012 - 12:01 am. [2] Dentro de la reforma a la salud est acabar el Fosyga: Gobierno www.federacionmedicacolombiana [3] Reforma a la Salud promete revolcn en el sector | Colombia... www.vanguardia.com.

[4] RESEA HISTORICA DE LA SALUD http://html.rincondelvago.com [5] Revista Panamericana de Salud Pblica Print version ISSN 1020-4989 http://www.scielosp.org [6]El modelo brasileo de salud que busca sacar familias de la pobreza Por: CAROL MALAVER | 5:00 p.m. | 29 de Marzo del 2013 http://www.eltiempo.com [7] Parmetros de ley 100 de 1993, resolucin 412 del 2000. [8] Departamento administrativo de la funcin publica Decreto numero 0019 de 2012. [9] http://definicion.de/eficiencia/ [10]http://www.minsalud.gov.co/Documentos%20y%20Publicaciones/CALIDAD%20EN %20SALUD%20EN%20COLOMBIA.pdf

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