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18/03/2013

1. Contenidos

Aprendiendo a vender
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Introduccin: tcnicas de venta para los clientes estn dnde estn

Planifica tus ventas

Prepara la entrevista

Fideliza a tu cliente

Haz que tu empresa venda

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1. Introduccin

Por dnde comenzar a trabajar las ventas de tu empresa?


Por tus clientes.

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Introduccin: tcnicas de venta para los clientes estn dnde estn Planifica tus ventas Prepara la Fideliza a tu entrevista cliente

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Sabes.?
quienes son? dnde estn? cmo te estn comprando?

Comenzamos a trabajar Prctica 1

por qu te estn comprando?

Por aqu es por dnde tenemos que comenzar


Checklist sobre mi cliente
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Ahora ya sabemos ms y somos ms conscientes

Si ya sabemos quienes son nuestros clientes y por qu nos compran, cuando nos compran, cmo nos compran, vamos a buscarlos
. Para ello podemos usar estas tcnicas: 1) Barrido Interno: Es la revisin profunda de todos los registros de clientes antiguos que dejaron de comprar y de personas que estuvieron interesadas pero que no regresaron. Si llevas una buena administracin de clientes a travs de un CRM esto no ser problema, en caso contrario a buscar los post-it, notas, facturas, etc. cualquier lugar donde puedas rescatar estos registros para trabajarlos de nuevo. 2) Prospeccin Directa: Es la ms comn y antigua forma de venta en las PYMES y MICROPYMES pero la ms difcil. Aqu encontramos: El peinado de zona o a la venta de puerta en puerta. Esta prospeccin se lleva a cabo en fro y se basa en definir de nuevo zonas geogrficas a visitar, el vendedor se fija recorridos diarios en los que barre del punto A al punto B.

Si siempre haces lo mismo seguirs obteniendo los mismos resultados

Vamos a hacer cosas diferentes a las que venimos haciendo o haciendo lo que no hacemos.
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3) Por Directorios: Prospeccin a travs de la bsqueda de clientes potenciales por medio de directorios generales o especializados. Por supuesto aqu entra las pginas amarillas, listados o directorios de empresas, y tambin por medio de internet puedes tener acceso a directorios especializados. 4) Tambin se puede tener acceso a directorios de asociaciones y cmaras de comercio si son miembros de ellas. No olvidar las listas de los asistentes a ferias y exposiciones, stas tambin pueden usarse en este tipo de prospeccin . La idea es hacer un barrido telefnico de los registros que se consideren potenciales. 5) Por Prensa: Igual que la anterior tcnica pero aqu nos basamos en anuncios de prensa y revistas especializadas o generales, aquellas en las que pueda estar anuncindose tus clientes potenciales. Tambin se hace un barrido telefnico para iniciar el contacto con ellos.

6) Promociones Directas: Esta prospeccin se realiza a travs de convenciones, ferias, exposiciones, demostraciones, mdulos, etc. Aqu los vendedores o la empresa se deben focalizar en encontrar clientes potenciales y hacer contacto personal con ellos. Se debe asistir a todos los eventos en los que puedan acudir clientes potenciales y hacer contacto con ellos, pedir sus datos para darles posteriormente seguimiento. 7) Por Referidos: Esta es la prospeccin que ms recomiendo en lo personal, mientras tengas ms elementos que generen confianza a los clientes potenciales mayores posibilidades tendrs de cerrar con xito una venta. Por ello dedcale mucho tiempo a buscar NO a tus clientes potenciales, sino ms bien a las personas que pueden recomendarte con ellos. Busca entre tu familia, amigos, colegas, clientes, antiguos compaeros, jefes o empleos. Llmalos y pdeles que te recomienden con personas o empresas especficas y de forma especfica, ya sea que ellos te saquen una cita, llamen para avisar que llamars o enven un correo de recomendacin, pero estimula y fija acciones concretas.

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Has buscado en las redes sociales. Clientes potenciales en nuevos medios. Prctica 2

Define tu Plan de accin para 1 semana.


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Y por supuesto en las redes sociales e internet

Una red social es una combinacin social formada por personas, conectadas por alguna relacin comn

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Amistad Parentesco www.consultec.es Intereses comunes Intercambios econmicos

Relaciones sexuales Creencias Conocimiento Prestigio

La Teora de los 6 grados

La Teora de los 6 grados

Cualquiera en la Tierra puede estar conectado a cualquier otra persona del planeta a travs de una cadena de conocidos que no tiene ms de cinco intermediarios La teora fue inicialmente propuesta en 1930 por el escritor hngaro Frigyes Karinthy en un cuento llamado Chains. El Orculo de Bacon trata de demostrar esta teora
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Qu es Facebook?

Qu es Twitter? Twitter (gorjear, parlotear, trinar) es un servicio gratuito de microblogging que permite a sus usuarios enviar micro-entradas basadas en texto, denominadas "tweets", de una longitud mxima de 140 caracteres

Facebook es un sitio web de redes sociales muy popular en todo el mundo (de hecho el ms popular durante el 2008). A travs de Facebook, las personas crean redes relacionadas con su ciudad, trabajo, escuela o universidad, incluso opiniones, con el fin de conectarse con otras personas en todo el planeta. Facebook es un fenmeno de popularidad que cuanta con todo tipo de opciones para la entretencin de las personas y tambin para facilitar la comunicacin.

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Qu es Linkedin?

Cmo Encontrar a mis Clientes en Redes Sociales, de manera efectiva?


1. Conocer a tu Mercado Objetivo. Antes de que puedas encontrar a tu cliente en Redes Sociales, primero necesitas saber cmo es el perfil de tu cliente.

Linkedin es la principal red social profesional del mundo, con ms de 100 millones de usuarios en todo el mundo En Espaa, cuenta con ms de un milln de usuarios.

2. Buscar y determinar el lugar correcto . Una vez que tengas una clara imagen emocional y demogrfica de tu cliente, puedes realizar una lluvia de ideas para una pequea lista de escenarios en lnea y sitios de Redes Sociales donde este tipo de cliente pasa su tiempo.

3. Escucho luego, Acto. La nica manera de interactuar de manera natural (no de manera negativa) con tu mercado objetivo, es comunicarte con l, no hacia l.

4. Llama la Atencin con Empata. La estrategia tradicional de marketing de empujar o forzar no funciona en las Redes Sociales.

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Prctica 3

Para qu me pueden servir las redes sociales


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Algunas tcnicas de venta que te ayudarn a vender ms

Algunas tcnicas de venta para no vendedores


1. Ten mucho cuidado con las ambiciones mal entendidas! 2. Es muy importante que establezcas objetivos diarios, semanales... 3. Gestiona tu territorio o zona de ventas de formas que logres maximizar tus resultados 4. Si la persona que atiende el telfono muestra reticencia a pasar la llamada, s amable. 5. Aprndete los nombres de las personas que acten de filtro. 6. Si al llamar a un cliente potencial salta el contestador, intenta que tu mensaje no parezca el de un vendedor. 7. Si el cliente te devuelve la llamada, empatiza con l y no te precipites. 8. Jams le preguntes a un desconocido Qu tal est usted? 9. Nunca inicies la llamada en fro bromeando con tu interlocutor.

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Algunas tcnicas de venta para no vendedores


10. No lastimes su autoestima con el argumento de tu llamada. 11. Si tu voz llega a parecer la de un robot, presta atencin. 12. Calienta tus llamadas en fro realizando antes una pequea incursin en el subconsciente de tu cliente potencial. 13. No enves folletos, carpetas con documentacin o catlogos sobre tus productos o servicios antes de llamar en fro. 14. Propn t mismo una fecha y una hora concretas para la cita. 15. Si el cliente se resiste a quedar contigo, insiste, pero hazle ver que respetas su tiempo. 16. Seduce a tu cliente personalizando al mximo la informacin. 17. Cuando el cliente comience a hacerte preguntas, solicita una entrevista en persona. 18. Si el cliente no accede a facilitarte una entrevista, no te rindas. 19. Aprende a gestionar tu tiempo. Lo primero es lo primero. 20. S elegante y discreto en el vestir. Cuidado con los smbolos!
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Algunas tcnicas de venta para no vendedores


21. Pregntale al cliente si prefiere el tuteo o que le llamen de usted. 22. Aprende a decir no a tus clientes, tu imagen ganar en profesionalidad. 23. Antes de hablar con tu cliente, infrmate a fondo sobre su empresa. 24. Si en el saludo dices Encantado, mrale a los ojos y dilo de corazn. 25. Estrecha la mano con naturalidad, firmemente pero sin apretar. 26. Sitate en el estilo de comunicacin de tu cliente potencial. Sentido del humor? Con moderacin. 27. Intenta que tu voz salga de la seccin media de tu cuerpo. 28. Mira a los ojos del cliente alrededor del 70% del tiempo y asiente. 29. Presta mucha atencin a las microexpresiones de tus clientes. 30. Para no transmitir nerviosismo, antes de responder, tmate unos segundos y piensa.

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Algunas tcnicas de venta para no vendedores


31. Es fundamental que sepas escuchar, pero siempre de una forma activa. 32. Si quieres mejorar tu capacidad de escucha entrnate! 33. Si quieres averiguar las necesidades del cliente, no realices preguntas a las que pueda contestar s o no. Haz preguntas abiertas 34. Parafrasear al cliente sirve para que ste se sienta comprendido. 35. Si el cliente da muestras de estar estresado, puedes mostrarle 36. tu apoyo, ser breve o incluso dejarlo para otro da. 37. Usa un proyector de transparencias, un ordenador porttil, o cualquier herramienta que te ayude a realizar una buena presentacin. 38. Debes reinventar tu presentacin en cada visita, adaptndola a lo que te dice el cliente. No largues el rollo de siempre! 39. Que las objeciones no te bloqueen, a veces no tienen fundamento.

Algunas tcnicas de venta para no vendedores


40. Si el cliente dice que tu precio es ms alto que el de la competencia, apela a la calidad de tu oferta. 41. Utiliza las referencias de otras empresas del sector, pero con moderacin. 42. En tus entrevistas, di siempre la verdad o te descubrirn muy pronto. 43. Pregntale a tu cliente para averiguar interesndote sinceramente no para llevarle al huerto. 44. Si el cliente tiene miedo a la magnitud de la compra, deja que se sienta superpoderoso. 45. Si el producto es innovador, anmale a que presuma de pionero. 46. Si vendes un producto complejo, cntrate en los beneficios. 47. Si el cliente teme que su decisin de compra sea criticada, convncele de lo contrario. 48. Si el cliente ha tenido una mala experiencia con el producto o servicio que le ofreces, averigua qu le ocurri.
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Algunas tcnicas de venta para no vendedores


50. Jams preguntes por qu, utiliza preguntas ocultas o indirectas. 51. Nunca digas que ese no es tu problema o tu responsabilidad. 52. Memoriza varias tcnicas de venta y entrnate para utilizarlas. 53. Si no consigues el pedido, recuerda que siempre podrs vender tu imagen y la de tu empresa. 54. Para cerrar la venta, hblale al cliente como si ya te hubiera comprado y observa su reaccin. 55. Utiliza todas tus armas para conseguir que el cliente, finalmente, firme el pedido.

Conclusiones:

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2. Planificacin de Ventas

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Introduccin: tcnicas de venta para los clientes estn dnde estn Planifica tus ventas Prepara la entrevista Fideliza a tu cliente

Con qu herramientas ests trabajando para vender?

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2. Objetivo del manual de ventas


Disponer de un documento formativo y de consulta que permita al persona de la empresa conocer todos los procesos necesarios para vender, mantener las relaciones con los clientes, evaluar la propia actividad comercial y buscar la mejora continua. Se trata de un anlisis detallado de las diferentes acciones que desde la empresa entendemos esenciales para vender y fidelizar al cliente. Se trata de una herramienta de trabajo que deberemos evaluar y modificar en base a los cambios que se vayan produciendo en el propio negocio y en el mercado.

Para comenzar: conciencia de qu vendemos y de cmo lo hacemos. Tienes tu manual de ventas? Vamos a hacerlo.
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Contenido bsico del manual de ventas


1. Mi empresa y mis productos/servicios. 2. Cul es el proceso de compra de mi producto o servicio? 3. Comportamiento del vendedor/a 4. Fases de la compra y acciones del vendedor/a 5. Sistemas y procesos de venta 6. Realizacin de presupuestos y pedidos. 7. Gestin de la cartera de clientes 8. El argumentarlo 9. La preventa comercial 10.La venta comercial 11.Servicio postventa 12.Planificacin de ventas 13.Registro de clientes y gestin de la cartera. 14.Atencin al cliente.
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Prctica 4

Disea tu manual de ventas


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Pasos a seguir en una planificacin comercial


Proceso de Formulacin del Plan Comercial Caractersticas del proceso de formulacin del plan comercial

Formulacin del Plan Comercial

cul es el contenido de un plan comercial a seguir? Qu debo considerar durante su reformulacin?

Dnde nos encontramos? Dnde queremos ir? Cmo llegaremos all?

Implementacin

Cules son las claves para su implementacin?


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Formulacin del Plan Comercial

1. Definir El Plan Estratgico

Dnde estamos?

ANLISIS

A dnde queremos ir?

OBJETIVOS

Cmo llegaremos all?

ESTRATEGIAS

Marketing Estratgico

Misin: se refiere al marco normativo en el cual creen los miembros de la organizacin.es una declaracin formal del propsito general de la compaa, lo que desea conseguir en el tiempo y en el espacio. Visin: intenta establecer el objetivo principal de la empresa, guiando la estrategia.
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EJECUCIN

Marketing Operativo

CONTROL
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La misin

Ejemplos de Misin y Objetivo


El proyecto de Alcampo es aumentar la calidad y el nivel de vida de un nmero siempre mayor de clientes.

5 elementos a considerar en su definicin:


1. 2. 3. 4. 5. Su historia Sus preferencias Su entorno de mercado Sus recursos Sus ventajas competitivas

Micheln se mantiene fiel sin concesiones al doble objetivo de sus fundadores: la calidad del producto y el servicio al cliente. Nos esforzamos en conocer tus necesidades nutricionales y destinamos recursos para investigacin y desarrollo con el fin de elaborar alimentos frescos y naturales de primera calidad, que te aporten el equilibrio y cuidado que mereces.

Veamos algunos ejemplos

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Objetivos
Establecimiento de Objetivos: Deben contribuir al objetivo general y estar coordinados con el resto de objetivos funcionales. Variedad de objetivos posibles:
Volumen de ventas. Participacin de mercado. Beneficios y rentabilidad. Otros objetivos asociados a variables de marketing.

Objetivos corporativos
OBJETIVOS CORPORATIVOS GENERALES -Ser el lder mundial en comunicaciones mviles. -Liderar la tarea de hacer del mvil el principal vehculo en las comunicaciones personales por todo el mundo. -- Brindar servicios mviles On Line al mundo. -Satisfacer las necesidades de sus clientes. OPERATIVOS -Los objetivos corporativos concretos dependern de los objetivos que la empresa se marque anualmente o en periodos de tiempo que dependern de la organizacin. -Ejemplo: Aumentar la cobertura de sus redes, aumentar la contratacin de redes para pequeas empresas

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Veamos algunos ejemplos

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Objetivos
Objetivos de ventas:
Suzuki espera vender 9.000 vehculos en el ao 2011. Para el ao 2012 los objetivos ascienden a 20.000 unidades. Para el ao 20013 esperan unas ventas de 30.000 unidades. Todos estos objetivos de ventas lo conseguirn con el lanzamiento de nuevos modelos.

2. Anlisis de la situacin actual

Objetivos de Beneficio:
Espera incrementar un 33,9% su beneficio neto.

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Prctica 5

3. Definir los objetivos comerciales


Adecuados a los fines generales de la empresa, para ayudar a que sta avance hacia ellos.
Ejemplo: Partiendo del hecho de que la empresa quiere expansionarse, es adecuado plantearse este objetivo.

Medibles, en cuanto a tiempo y resultado. Tiene que quedar claro que se quiere lograr y cundo.
Ejemplo: Es posible obtener datos de la competencia, lo que nos podr indicar si llega a ser lder o no, en un plazo de dos aos.

Viables y por tanto alcanzables. Tienen que estar formulados con realismo y con sentido prctico, aunque no sean fciles de alcanzar y exijan un esfuerzo considerable.

Cul es tu situacin actual?


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Ejemplo: Teniendo en cuenta que la empresa tiene suficiente capacidad productiva y financiera, que es lder en un segmento del mercado, y que existen huecos en el segmento de edades inferiores, es posible y alcanzable el objetivo planteado.

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3. Definir los objetivos comerciales


Consensuados y aceptados por los dems miembros de la organizacin.
Ejemplo: El objetivo ha sido definido por el departamento de marketing junto con el resto de los departamentos de la empresa.

3. Definir los objetivos comerciales


Comprensibles para que todos los participantes los puedan entender.
Ejemplo: Es un objetivo expresado claramente y bien delimitado.

Flexibles y abiertos a posibles imprevistos o de cambios del entorno.


Ejemplo: El objetivo sera flexible si, en caso de que el nuevo segmento de mercado no aceptara los jabones de la empresa, se reaccionara rpidamente y se tuviera preparado otro objetivo alternativo, por ejemplo, el de intentar consolidarse en el segmento en el que est antes.

Coherentes con los objetivos generales de la empresa, as como los objetivos de otras secciones de la misma.
Ejemplo: El haber sido definido este objetivo junto a otros departamentos de la empresa, supone que est en relacin con los objetivos de estos departamentos y, por tanto, que cuenta con sus medios y recursos para poder llevarlo a cabo.

Motivadores para quienes trabajan para alcanzarlos. Si son demasiado fciles o tan difciles que resultan imposibles de conseguir, no se logra motivacin alguna. En cambio, objetivos difciles pero alcanzables, definidos con precisin, sirven de estmulo a quienes trabajan para lograrlos.
Ejemplo: 2 aos es un tiempo prudente para conseguir el objetivo y, los parmetros que definen el segmento elegido, estn prximos a los que ya son lderes: antes 60 aos y ahora 45-60 aos.
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3. Definir los objetivos comerciales


Cualitativos: imagen, notoriedad, posicin relativa en el mercado, etc. (en 1 ao):

3. Definir los objetivos comerciales


Cuantitativos: participacin de mercado, de rentabilidad, coeficiente de penetracin, ventas, beneficios o margen de contribucin, rotacin de inventarios, etc. - Alcanzar una cifra de ventas de1.352.277,24 euros en 1 ao. - Aumentar a cuota de mercado en la costa mediterrnea a un 25% en 1 ao. - Aumentar la cuota de mercado nacional hasta un 28% en 1 ao. - Mantener el margen de rentabilidad sin aumentar los precios como medida de introduccin en nuevos mercados. - Reducir los costes de produccin y distribucin un 5% en 1 ao.

- Ser considerado en el mercado como producto ecolgico. - Mantener la satisfaccin y lealtad de los clientes de origen centroeuropeo y anglosajn. - Presentar una imagen ms atractiva y nueva de los productos. - Introducir en el mercado una nueva gama de 5 aromas. - Conseguir un posicionamiento diferenciado.

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Prctica 6

4. Definir las Estrategias

Definir objetivos comerciales


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4. Definir las Estrategias


A) PENETRACIN EN NUEVOS MERCADOS
Hay cuatro clases de estrategias de penetracin en nuevos mercados, las cuales se pueden, aunque no sea necesario, seguir al mismo tiempo. Entrada: en un mercado nuevo se puede entrar el primero, pronto o tarde. - El que entra primero puede beneficiarse de la curva de aprendizaje, es decir, segn gana experiencia en la fabricacin y comercializacin del producto utilizado para penetrar en un mercado nuevo, los costes disminuyen. No obstante, ser el primero no asegura automticamente la victoria. La empresa debe reaccionar con energa ante los competidores que vienen detrs, si quiere mantener su ventaja. - Entrar pronto es mejor que entrar primero cuando la empresa cuenta con suficientes recursos para luchar con la que lleva por delante. Las principales desventajas de entrar pronto pero no el primero radican en que hay que superar las barreras establecidas por el primero y en que las oportunidades del mercado se reducen en cierto grado. - La entrada tarda consiste en entrar en el mercado cuando ste ya est establecido y otros competidores se encuentran en l. Al entrar tarde se tiene la ventaja de poder incorporar los ltimos avances tecnolgicos y conseguir mayores economas de escala, montando instalaciones ptimas.
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4. Definir las Estrategias


A) PENETRACIN EN NUEVOS MERCADOS

Ejemplo: Los japoneses se introdujeron en el mercado americano de coches con instalaciones y procesos de fabricacin totalmente nuevos, y se enfrentaron con competidores americanos ms antiguos y establecidos que se vean atados a equipos de capital e instalaciones obsoletas.
Una de las desventajas de la entrada tarda es que en esta etapa hay diversos competidores que ya se han establecido en el mercado haciendo que las oportunidades se pueden ver reducidas perceptiblemente.

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4. Definir las Estrategias


A) PENETRACIN EN NUEVOS MERCADOS
Conquistar un hueco: la estrategia de hacerse un hueco, consiste simplemente en encontrar un segmento diferenciable del mercado, identificable por su tamao, necesidades y objetivos, y tratar de centrar todos los recursos en la satisfaccin de las necesidades de ese segmento. Dicha estrategia funciona cuando el hueco es tal que a los competidores ms fuertes no les merece la pena emplear sus recursos en defenderlo. Sin embargo, el peligro radica en que el mercado especializado crezca y resulte atractivo a los competidores fuertes. Ejemplo: El xito inicial del ordenador empresarial porttil de Adam Osbourne se debi a que la empresa supo hacerse con un mercado especial para ella y las ventas aumentaron de cero a 150 millones de dlares en un ao. Sin embargo IBM se anim a elaborar estrategias que desbancaron a Osbourne.

4. Definir las Estrategias


A) PENETRACIN EN NUEVOS MERCADOS
Ampliacin: otra posibilidad de penetracin en nuevos mercados es la expansin, vertical u horizontal. - La expansin vertical consiste en reunir bajo una misma propiedad dos o ms etapas de la produccin o de los procesos de comercializacin. Ejemplo: Una empresa que fabricaba y comercializaba embutidos, para lo cual compraba la carne de cerdo a un matadero, decide comprar la granja donde se cran los cerdos y el matadero. - La expansin horizontal es la expansin de nuevos mercados.

Para penetrar en mercados nuevos, tanto vertical como horizontalmente, es necesario invertir en recursos.
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4. Definir las Estrategias


A) PENETRACIN EN NUEVOS MERCADOS
Posicionamiento: el posicionamiento se refiere a la posicin que ocupa el producto en las mentes de los clientes, en relacin con los productos de la competencia. Ejemplo: La posicin que ocupa en el mercado de automviles Mercedes es diferente a la que ocupa Seat. No obstante, siempre es conveniente procurar ocupar determinada posicin y luchar por ella como un objetivo ms de la estrategia de marketing.

4. Definir las Estrategias


B) EXPANSIN DE LA CUOTA DE MERCADO
Hay tres estrategias bsicas en la expansin de la cuota de mercado: Desarrollo del mercado: esta estrategia persigue el crecimiento de la cuota de mercado a travs de la comercializacin de los productos actuales en nuevos mercados. Generalmente esta estrategia pasa por una expansin geogrfica, si bien puede acometerse por otras vas, como por ejemplo, la utilizacin de otros canales de distribucin. Desarrollo del producto: esta estrategia busca el crecimiento a travs del lanzamiento de nuevos productos que sustituyan a los actuales o desarrollar nuevos modelos que supongan mejoras o variaciones (mayor calidad, menor precio, etc.) sobre los actuales. Diversificacin: se da cuando la empresa desarrolla, de forma simultanea, nuevos productos y nuevos mercados.

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4. Definir las Estrategias


B) EXPANSIN DE LA CUOTA DE MERCADO
Ejemplo: Para la empresa de jabones, la estrategia de expandir la cuota de mercado podra venir dada por:

4. Definir las Estrategias


C) ATRINCHERAMIENTO
Reposicionamiento: consiste en cambiar la posicin que ocupa el producto respecto a los productos de la competencia en la mente del comprador. La estrategia de reposicionamiento supone no volver a posicionar el producto donde estaba, sino colocarlo en otra parte.

- Un cambio de la frmula cualitativa de los jabones. - Un aumento de la gama de pastillas de jabn y no de la crema en dosificador. - Una modificacin de la red de distribucin. - Una ampliacin de su target-group (pblico objetivo) hacia segmentos de edad menor. - La introduccin de una gama de sales de bao perfumadas y aguas de colonia.

Ejemplo: Marlboro, el cigarrillo del prototipo masculino, fue en su da un cigarrillo para mujeres.

La ventaja del reposicionamiento radica en que permite encontrar una nueva posicin de la marca respecto a los competidores, y posiblemente el cambio de envase y el establecimiento de nuevos canales de distribucin. Confrontacin directa: entrar en confrontacin directa quiere decir luchar con toda agresividad contra los competidores. El atrincheramiento mediante confrontacin directa es una autntica estrategia de fuerza. Si las fuerzas propias no superan las de los competidores, no conviene intentarlo.

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4. Definir las Estrategias


D) RETIRADA Las estrategias de retirada ms comunes son: Reduccin del riesgo: es el tipo ms suave de retirada, en el cual no se retira la totalidad del producto o servicio de todas las reas geogrficas, sino que sencillamente se intenta limitar el riesgo de prdida de beneficios. Recoleccin de beneficios finales: es ms radical que la anterior. Implica la retirada total, pero a un ritmo planificado. Se recoge el mximo de beneficio posible, incluso cuando se esta retirando el producto del mercado. Liquidacin o saldo: implica el abandono del mercado inmediatamente. Reposicionamiento: al que nos hemos referido anteriormente, tambin puede entenderse como una retirada

Prctica 7

Definir estrategias comerciales


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5. Definir tcticas
La tctica se puede definir como el arte y/o la ciencia de disponer y maniobrar las acciones empresariales en el campo de la realizacin para hacer que una estrategia se lleve adelante.

Prctica 8

Definir tcticas
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6. Establecimiento de Presupuesto

6. Presupuesto del plan

Slo faltan los medios necesarios para llevar a cabo las acciones definidas previamente.

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7. Control y Evaluacin
Los mtodos a utilizar se harn una vez seleccionadas e identificadas las reas de resultados clave (ARC), es decir, aquellos aspectos que mayor contribucin proporcionan al rendimiento de la gestin comercial. A continuacin expondremos sucintamente el tipo de informacin que necesitar el departamento de marketing para evaluar las posibles desviaciones:

7. Control y evaluacin: algunos ratios


Resultados de ventas (por delegaciones, gama de productos, por vendedor...). Rentabilidad de las ventas por los mismos conceptos expuestos anteriormente. Ratios de control establecidas por la direccin. Control de la actividad de los vendedores. Resultado de las diferentes campaas de comunicacin. Ratios de visitas por pedido. Ratios de ingresos por pedido

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Prctica 9

El argumentarlo de ventas

Presupuesta tu plan de ventas y elabora un plan de seguimiento.


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El argumentarlo al servicio de las ventas de tu empresa

El argumentarlo al servicio de las ventas de tu empresa


Qu decir. Eleccin de los argumentos Como decirlo Predeterminar qu objeciones corremos el riesgo lgico de encontrar, atendiendo al perfil de cliente

La idea clave es Convencer a nuestro interlocutor, para lo que debemos saber:


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Los argumentos

Los argumentos

QUE ES ARGUMENTAR?
Exponer al cliente las ventajas que presenta el servicio que le proponemos, en concordancia con las motivaciones expresadas por dicho cliente

QUE ES UN ARGUMENTO?
Un razonamiento destinado a probar o refutar una propuesta

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Tipos de argumento

Argumentos racionales
A nivel de producto: gama completa, productos normalizados, produccin adaptada a las necesidades de la clientela, garanta, relacin calidad/precio, calidad constante, fiabilidad, etc. A nivel de empresa: importancia del establecimiento, capacidad industrial o comercial, servicio postventa, asistencia tcnica o comercial, campaas publicitarias, orientacin de los potenciales de fabricacin, condiciones comerciales, entregas, etc. A nivel de vendedor: competencia tcnica, estudio de las soluciones en cifras, disponibilidad, etc.
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Argumentos Racionales:

A nivel servicio/producto A nivel empresa A nivel vendedor

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Tipos de argumento

Argumentos afectivos
A nivel de producto: avance tecnolgico, productos muy elaborados, eleccin fcil y amplia, adaptacin al caso particular, aumento del volumen de negocios, etc. A nivel de empresa: renombre o reputacin, situacin de lder, inversiones en investigacin, preocupacin permanente de innovacin, antigedad en el negocio, fidelidad de las relaciones, etc. A nivel de vendedor: aspecto relacional, nocin de servicio, de consejo, la simpata y la empata, etc.

Argumentos afectivos y de vnculo:

A nivel servicio/producto A nivel empresa A nivel vendedor


CENTRO IBEROAMERICA www.consultec.es NO DE EDITORES PAULINOS CIDEP

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A la hora de argumentar procura:

Elementos a trabajar
Caractersticas: propiedades fsicas del producto o servicio ofrecido. Se pueden describir y son objetivas.

No desarrollar ms que una sola idea cada vez No dar demasiados argumentos Ilustrar con imgenes si es posible No exagerar Cada argumento deber ser: Introducido Desarrollado Concluido

Beneficio: el valor que una caracterstica reporta a un cliente potencial. Necesidad: producto o servicio que el cliente necesita para s o su negocio. Mvil: forma de agrupar los beneficios para una mejor creacin de argumentos. Argumento: personalizacin de la explicacin que un vendedor o vendedora da a un cliente.

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El control de los argumentos


El vendedor debe controlar siempre la buena percepcin de su mensaje por su interlocutor, sondendole para saber: si su explicacin ha sido perfectamente comprendida, si su explicacin se adapta bien a las expectativas de su interlocutor, qu argumento es el que surte efecto, el que provoca el inters, o simplemente si el interlocutor escucha, y en ese caso lo mejor es observar atentamente las reacciones del cliente y su entorno, estar atento uno mismo al desarrollo de la entrevista.

En resumen, argumentar es

Transformar una caracterstica en ventaja: Explicarla, Hacerla repetir, Controlar que haya sido bien recibida, Obtener la conformidad, Precisar el beneficio que obtendr el cliente para s mismo.

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Veamos algunos ejemplos

Prctica 10

Disea tu argumentarlo
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3. Prepara tu entrevista

Qu vamos a trabajar
La entrevista El telfono como herramienta de ventas Investigacin de necesidades y argumentos de venta Tratamiento de objeciones Argumentando el precio El cierre de la venta

Aprendiendo a vender
Introduccin: tcnicas de venta para los clientes estn dnde estn Planifica tus ventas Prepara la entrevista Fideliza a tu cliente

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La entrevista de ventas
La entrevista El telfono como herramienta de ventas

La entrevista de ventas
La pre- presentacin La primera impresin a un cliente condicionara, en gran medida, la relacin con ese cliente a lo largo de esa conexin La presentacin
1.- Comprobar datos del cliente 2.- Presentacin y espera 3.-El saludo 4.- La conversacin social y deteccin del estilo de comunicacin

Tratamiento de objeciones

Investigacin de necesidades y argumentos de venta

Argumentando el precio

El cierre de la venta

Durante los primeros segundos despus de los saludos, muchos de nuestros interlocutores necesitaran de unos minutos de conversacin social o de no negocios. Pueden servir efectivamente para romper el hielo. Sin embargo a nosotros como vendedores debemos aprovechar estos minutos para dos cosas muy importantes: Creacin de confianza Deteccin del estilo de comunicacin de nuestro interlocutor Sincronizar gestos posturas voz etc para la realizacin del Rapport
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La entrevista de ventas: Introduccin a la conversacin de negocios


En el inicio de la conversacin indicaremos a nuestro interlocutor el objetivo de la entrevista por nuestra parte (Informar. Recordar, Presentar, recabar informacin Obtenido el Si de nuestro cliente comenzaremos a hacer las preguntas adecuadas para esta entrevista:

La entrevista de ventas: Las preguntas


Debemos iniciar la entrevista con preguntas que hagan reafirmarse a nuestro interlocutor. De esta forma conseguiremos transmitirle, sensaciones de comprensin y estados de nimo persuasivos Empiece la construccin de preguntas abiertas, por Cmo?, Qu? O Cul?. El Cmo? y el Cul? Inducen a preguntas abiertas puras, con el Qu? Se corre el riesgo de convertirla en una pregunta inquisitiva, lo mismo del por qu?, este ltimo se puede sustituir por el Para qu?, dndole una accin ms positiva. Utilice la tcnica del rapport, y la escucha activa, construyendo preguntas reflectantes. Del tipo Entonces, si lo he comprendido bien, ud. est interesado en.? o Bien Entonces, La practicidad es para ud. el factor esencial sobre el que deberemos progresar..?, y.para qu exactamente?

1. De las circunstancias 2. De sus necesidades deseos y demandas.

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La entrevista de ventas: El primer pilar es el silencio

La entrevista de ventas: La escucha activa


La Escucha Activa es una herramienta que anima a las otras partes a hablar ms completamente acerca de sus marcos de referencia y de las posiciones que ellos estn asumiendo. Cuando lo hacen as, podemos entender mejor sus intereses, los factores y la informacin que los apoyan y las maneras en que puede comprenderse la posicin del oponente, reconciliada o negociada de acuerdo con nuestras propias preferencias y prioridades. Adicionalmente, no le tenga miedo a las largas pausas o silencios en la comunicacin con los clientes. Veamos los pilares de la escucha activa.

Cuando las dejamos hablar sin interrumpirlas, escuchando en silencio, la mayora de las personas dan mente un cmulo de informaciones sobre ellas. El buen vendedor debe centrarse en su interlocutor cuando ste habla. Utiliza nicamente, en la relacin formulas como "Hum., hum... " "Entiendo", "ya veo", "En esto no lo sigo", que demuestran claramente que sigue las palabras de su interlocutor. Este ltimo se siente entonces escuchado, tenido en cuenta. Cuando est en silencio, en escucha total, el negociador solo tiene dos razones para tomar la palabra: hacer saber que comprende bien pedir una aclaracin cuando no comprende algo: en este caso, de modo no verbal, indica que va a tomar la palabra, desincronizndose ligeramente.

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La entrevista de ventas: El segundo pilar son las preguntas abiertas


El Vendedor activa la conversacin utilizando preguntas abiertas que favorecen la expresin de su interlocutor con una libertad total. Por ejemplo: Qu piensa usted de eso? Qu significa para usted ...? Cmo piensa hacerlo? Evita las preguntas cerradas que se convierten rpidamente en un interrogatorio, y descarta las preguntas que sugieren u orientan las respuestas.

La entrevista de ventas: El tercer pilar es la reformulacin


Reformular consiste en repetir de manera ms concisa o ms explcita lo que el interlocutor acaba de decir, a partir de sus palabras sensoriales significativas, de modo que l se sienta comprendido y animado a avanzar en su discurso con toda confianza. Es una forma de sincronizacin verbal que da ritmo al intercambio con regularidad, utilizando expresiones como: Entonces, Dicho de otro modo, Si yo entiendo bien. El Vendedor no hace comentarios, no agrega ni suprime nada a lo que l reformula. La reformulacin induce la conformidad del interlocutor o lo lleva a aportar una modificacin (una informacin complementaria, una expresin corregida. Por ejemplo. Usted permanece as en el principio de realidad, evitando los deslizamientos habituales de la comunicacin. Podemos igualmente practicar una reformulacin en espejo, ms fcil, es decir, repetir palabra por palabra lo que nuestro interlocutor acaba de expresar. Esto presenta una ventaja segura s lo asociamos a la evaluacin.
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La entrevista de ventas: El cuarto pilar son las preguntas de precisin


A fin de comprender el modelo del mundo de nuestro interlocutor, debemos ayudarlo a precisar las modalidades de su experiencia. Las preguntas de precisin utilizadas en el momento oportuno nos permiten trabajar con hechos precisos en la venta. Es inherente a estas preguntas todo lo relativo a los juicios, las reglas morales, las interpretaciones, las generalizaciones que estructuran el discurso del otro, la realidad exacta de esta experiencia que l intenta transmitirnos.

La entrevista de ventas: El quinto pilar son los estmulos


Exprese lo que a usted le satisface, aquello que lo alegra en las palabras de su interlocutor. Destaque sistemticamente todos los aspectos positivos de sus propuestas, an cuando no est de acuerdo con ellas. Usted parte del principio de que la intencin de su interlocutor es positiva; concdale un crdito de intencin ms que un proceso de intencin. Al hacer esto, usted se muestra de acuerdo con la forma del discurso, no necesariamente con el fondo. Usted reitera la demostracin de su calidad de escucha y lo estimula a proseguir en un espritu de apertura

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La entrevista de ventas: El sexto pilar es el resumen


El negociador resume regularmente los puntos de avance de la discusin: Aquellos sobre los cuales las dos partes ya estn de acuerdo, Aquellos sobre los cuales an no estn de acuerdo, Aquellos que an quedan por negociar. La calidad de la escucha del negociador refuerza el impacto de sus propuestas porque ste da pruebas de confianza. En un verdadero clima de seguridad, ha creado las condiciones sine qua non del dilogo; la arquitectura de la negociacin puede entonces elevarse

Ojo!!! El mapa no es el territorio

Trata de obtener realmente cul es el deseo de tu cliente.

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Anexo

Prctica 11

Tipos de preguntas

Diseemos nuestro guin de preguntas


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Y ahora llegan las objeciones

1. Tratamiento de objeciones.
Cuando se consigue despertar el inters, es cuando el comprador valorar las ventajas e inconvenientes y comienza a expresar sus posibles objeciones. Parece interesante, pero ... Podrn ser definitivas o simples. Las ms difciles de rebatir son las que no se exteriorizan, hay que descubrir y hacer aflorar. Muestran inters por parte del cliente. Son necesarias, ya que si no hay objecin ventas.

(no hay inters), no hay

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2. Naturaleza de las objeciones


Reflejo de mecanismos de defensa del cliente.

Huyamos hacia la izquierda ...

3. Tipos de objeciones
a) De pura frmula:
Cuando no representa una real oposicin al argumento del vendedor. No darle importancia y desviar la conversacin hacia otros derroteros.

Para el cliente, es un medio de: Oponerse a la influencia del vendedor, Darse importancia, Oponerse a un cambio, a lo nuevo, Manifestar su indiferencia o su oposicin Obtener informaciones ms precisas o ms completas Asegurarse antes de tornar la decisin de compra. Con una perfecta cualificacin y argumentando en consecuencia, se reducirn al mximo. Son algo normal en la venta y deben superarse antes de proseguir con la argumentacin.

Ejemplos en la compraventa de automviles: vaya unos precios que tienen los coches. No s donde vamos a llegar! En nuestra ciudad, ya no hay sitio donde poder aparcar! se le quitan a uno las ganas de comprar coche, cada vez son ms los gastos e impuestos que pesan sobre el automvil!
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3 Tipos de objeciones

(2)

3 Tipos de objeciones
c) Falsas objeciones:

(3)

b) Que demuestran inters: Toda objecin de por s denota inters. Cada respuesta convincente, propicia un momento de cierre. Si no se tiene una respuesta, se debe indagar la real importancia de la objecin en la decisin de compra y en caso que la tenga (objecin definitiva), se debe buscar un beneficio compensatorio o desistir de la venta, expresndolo.

Que tratan de ocultar la razn principal que impide realizar la compra. Descubrir la verdadera mediante preguntas.

Ejemplos en la compraventa de automviles:


No tengo necesidad por el momento... Estoy ahora con muchos gastos. Con el precio que tiene la gasolina, no puedo comprar un coche. Lo consultar con mi mujer. Tengo que pensarlo. El automvil que poseo, puede durar ms tiempo.

Ejemplos en la compraventa de automviles:


Yo creo que donde est una caja de cambios manual. No sera mejor que llevase ruedas ms anchas? Me parece que es muy bajo de techo y una persona alta como mi hijo tocar con la cabeza.

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4. Mtodos para diferenciar una excusa de una objecin:


a) Mtodo del contenido: Objecin de tipo general: excusa; de pura frmula. Objecin de tipo particular: objecin. No me veo b) Mtodo del momento: usando eso Al comenzar la entrevista: excusa. Durante o al final de la entrevista: objecin. c) Mtodo de observacin: Observar y detectarlo por su mirada, gestos y voz. d) Mtodo de la suposicin: Si cambia de tema: excusa. Si no cambia de tema: objecin. Supongamos que ...

5. Actitud a adoptar frente al cliente que hace objeciones


1. Mantener la calma Perderla o mostrar nerviosismo, denota incapacidad para dar respuesta. Slo pierde la calma quien no tiene argumentos vlidos o respuestas satisfactorias. La tranquilidad denota seguridad en s mismo y en lo que se argumenta y vende.

2. Escuchar al cliente con inters Escuchar atentamente, dando impresin de que se tiene inters en lo que dice. Tomar sus observaciones en serio. Dejar hablar sin cortar el uso de la palabra. Pedir ms detalles en lo que se pueda lucir el cliente y a su vez, se posean argumentos convincentes.
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Leccin 9: Cierre y Formalizacin 109

5. Actitud a adoptar frente al cliente que hace objeciones (2)


3. Evitar toda discusin Hacer participar de ideas; no imponerlas. No discutir nunca, supone enfrentamiento. Ganar la discusin implica perder la venta. Suprimir del vocabulario expresiones como: Est en un error...; Usted se equvoca...; Le voy a probar que no es as...; De ninguna manera ...

5. Actitud a adoptar frente al cliente que hace objeciones (3)


5. Repetir la objecin Pidiendo se confirme si se ha entendido correctamente (denota inters y da ms tiempo).

4. Tratar las objeciones con el mximo respeto


Todas las objeciones son importantes. No interrumpir al cliente. Evitar herir su susceptibilidad:
o o o o o Comprendo perfectamente su punto de vista... Entiendo perfectamente lo que me dice... Me expone usted un problema interesante.. Hace usted bien en llamar mi atencin sobre este punto... Su observacin es interesante...

6. Responder brevemente La precisin y brevedad, contribuye a disminuir la trascendencia de la objecin. Emplear el lenguaje ms claro posible, y al contestar no detener la venta, seguir adelante.
7. Encadenar argumentos Evitar la reaccin del cliente. No pararse despus de haber respondido. Encadenar respuesta con argumentacin base. No es aconsejable dejar reflexionar al cliente.

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5. Actitud a adoptar frente al cliente que hace objeciones (2)


8. No desacreditar a la competencia Denota dar importancia a quienes no deben tenerla. El mrito por demrito ajeno, denota carencia de cualidades propias.

6. Mtodos para tratar objeciones


Si he entendido bien, o sea que, .... 1.- Mtodo de debilitacin. Repetir la objecin empleando trminos diferentes que la debiliten, que la hagan perder fuerza. Ej. Esto no me interesa... Veo que no est usted decidido..

9. Intentar el cierre Toda contestacin a una objecin que impresione favorablemente al cliente, constituye un momento propicio para intentar el cierre.

2.- Mtodo de hacer precisar la objecin o de la manifestacin reflexiva. Preguntar las razones de su opinin. Ej. Sera interesante, para nuestra informacin conocer las razones que lo inducen a pensar as. Qu le lleva a pensar
eso ? .... AH, s ........

3.- Mtodo de la objecin apoyo. Emplear la objecin como argumento de venta. Ej. Es precisamente por esto que ...
Me alegro oiro, por que ...

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6. Mtodos para tratar objeciones


4.- Mtodo de la anticipacin.

(2)

6. Mtodos para tratar objeciones


7.- Mtodo de la conversin en beneficio.

(3)

Con frecuencia, se tiende a pensar que ... A lo que respondemos que .... Prever la objecin y contestarla antes de que el cliente la formule (requiere

estar seguro

Convertirla en una razn para que compre. La mxima calidad, cuesta dinero.... Aun as, si los dems ofreciesen la misma garanta, cobraran ms ... Dado sus menores consumos, con lo que ahoarrar, amortizar la diferencia en las primeras 72 horas de uso.

que surgir).
Ej. Sin duda me va usted a decir que ...

5.- Mtodo de la reduccin. Ante varias objeciones al mismo tiempo, responder se est mejor preparado.

a la ms fcil o a la que

6.- Mtodo de la interpretacin. Hacer una sntesis de la objecin, traducindola a trminos ms favorables a la argumentacin que se quiere dar.

8.- Mtodo de la refutacin con hechos. Las basadas en una concepcin errnea pueden refutarse mejor con hechos.
La revista El jueves lo consider el ms serio del ao 9.- Mtodo de la compensacin Cuando la objecin se basa en cuestiones irrefutables. Se gana el respeto si as se reconoce. Como no puedo hacer Buscar la compensacin de la objecin con un beneficio eso, le amplo la garanta, sin coste adicional adicional no expresado hasta entonces. www.consultec.es

Quiere Vd. decir con ello que ...

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Prctica 12
Y una vez superadas las objeciones hay que cerrar.

Lista las objeciones en la venta de tus productos o servicios.


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Estrategias de cierre
El Cierre Usted Se ha ganado el derecho al cierre si usted ha: - Identificado las necesidades del cliente y - Argumentado los beneficios de los productos-servicios que cubren esas necesidades. Tcnica explicacin
Estmulo-Respuesta (continuamente s) - Utilice una secuencia de preguntas gua que facilite al cliente decir s cuando finalmente pida la orden.

Presuncin
- Presuma que la decisin de compra ha sido ya hecha de forma que el cliente se sienta impulsado a comprar.

Puntos secundarios
- Asegure decisiones favorables en varios puntos menores conducentes a una eventual compra del producto.

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Estrategias de cierre
Seleccin alterna
- Ofrezca al cliente productos alternativos para seleccionar. escoger.

Estrategias de cierre
Resumen de beneficios
- Resuma las ventajas y desventajas de comprar el producto antes de pedir la orden.

Cuarto de espera
- Sugiera que la oportunidad para comprar es corta porque la demanda es grande y el producto escasea.

Contrapartida (Compensacin)
- Compense una objecin que no pueda ser negada balancendola con un importante beneficio de compra.

Historia de xitos
- Cuente un cuento acerca de un cliente con un problema similar que resolvi comprando el producto.

Contingente
- Haga que el cliente acuerde en comprar si el vendedor puede demostrar los beneficios prometidos. Bumern - Invierta una objecin de manera tal que se convierta en una razn para comprar.
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Eventos por venir


- Prevenga al cliente acerca de eventos por venir que hacen ventajoso

comprar ahora.
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Estrategias de cierre
Pedir la orden
- Pida la Orden directamente o no.

Prctica 13

Mascota
- Deje que el cliente se lleve el producto a su casa mientras que, como con una mascota, se desarrolla un lazo emocional que conduce a la compra.

Venta perdida
- Cuando la venta parece perdida, disclpese por no haber podido satisfacer al consumidor y pregunte qu cosa lo habra llevado a comprar, luego ofrzcale eso mismo.

Cuentas T.
- Pdale al cliente que escriba las razones tanto para comprar como para no hacerlo.
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Role Playing de Entrevista


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4. Fideliza a tu cliente

Aprendiendo a vender
Introduccin: tcnicas de venta para los clientes estn dnde estn Planifica tus ventas Prepara la entrevista Fideliza a tu cliente

Como fidelizar a los clientes


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Estrategias de fidelizacin y satisfaccin del cliente

Estrategias de fidelizacin y Satisfaccin.


CLIENTE FIEL CLIENTE VINCULADO CLIENTE RETENIDO

Personalizacin Diferenciacin Satisfaccin Crear hbito Implicacin emocional

Es el CONJUNTO DE ACCIONES encaminadas a establecer RELACIONES RENTABLES Y DURADERAS con los CLIENTES, as como

Captar Clientes y que estos sean FIELES Y LEALES


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El cliente es el activo ms valioso


CICLO DE VIDA DEL CLIENTE

Estrategia de fidelizacin
Conocimiento Cliente
SEGMENTACIN

$
Ingresos
Gestin del Feedback
Adquisicin Conversin Fidelizacin Retencin Recuperacin

Mapa de Cliente Road Map de Fidelizacin

Tiempo

Fidelizacin

Clave:
El Cliente en el centro de la Estrategia de la Empresa. Visin a largo plazo

Reduce el coste de transaccin (desarrollar un cliente 4 veces ms barato que captarlo) Reduce sensibilidad al precio Genera efecto prescripcin Barrera de entrada para competidores Mejora satisfaccin y rendimiento de los empleados...
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Incentivos

Acciones Personaliza das

Satisfaccin: calidad servicio


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Conocimiento del cliente: Segmentacin


Qu me gustara saber de mi Cliente?
HBITAT
INTERESES EMPATA

CRCULO DE INFLUENCIA NIVEL DE RENTA SITUACIN FAMILIAR

Acciones personalizadas de fidelizacin CADENA DE MODA INFANTIL


N Objetivo individuos Accin Mes Mes Mes 1 2 12

EDAD MOTIVACIONES ESTILO DE VIDA

SITUACIN LABORAL

Segmento
SITUACIN IDEAL
SITUACIN POSIBLE

Sub-Segmento

Descripcin

Creatividad
mod. A

Canal
SMS, email
Llamada, SMS Mailing

Frecuencia de compra baja. ltima compra Madres con Beb anterior a 01-09-2011
Madres + de 1 Hijos Madres con Hijas > 14 aos, compra media baja Madres con ms de un hijo, compra frecuente, factura elevada

850 Recuperacin Ticket de compra de 5

o
o

Recordatorio inicio rebajas y condiciones campaa 1356 Venta Cruzada fidelizacin mod. B Retencin Agradecimiento por fidelidad. Comunicacin de puntos acumulados mod. C

Conocimiento Personal

Segmentacin Identifico grupos de clientes con comportamientos homogneos. Segmentacin intuitiva, analtica, relacional, comportamental,.

Conozco personalmente a mi cliente e interacto con l de una forma totalmente personalizada


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Como segmentar para fidelizar


ESTADO Activo

Cmo segmentar en funcin de los objetivos RETENCIN CLIENTES


Identificacin de clientes ms rentables, estimacin de la cuota de cliente, simulacin de sendas de abandono y alertas ante eventos de riesgo de abandono reclamaciones, incidencias no resueltas, perodos de inactividadRequieren una investigacin de estas motivaciones de los clientes perdidos. Es clave conocer el valor de vida o valor futuro previsto del cliente para dimensionar la oferta de recuperacin, y actuar inmediatamente tras la desercin. El potencial de demanda se estima mediante la bsqueda de gemelos clientes similares a los que me son ms rentables- o modelizacin sociodemogrfica modelos predictivos de demanda basados en caractersticas sociodemogrficas, generalmente provenientes de fuentes pblicas como censos, padrones, estudios sectoriales-

RECUPERACIN DE CLIENTES

Inactivo/Dormido

CAPTACIN DE CLIENTES
3 VENTA CRUZADA 4

Hay ms: dimensin social, Recuperado dimensin geogrfica...


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MATRIZ DE NECESIDADES NO CUBIERTAS

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Matriz de necesidades no cubiertas


Segmento Seg 1 Seg 2 Seg 3 Necesidad 1

Segmentacin VI: MATRIZ NECESIDADES NO Indicador CUBIERTAS Necesidad 2 Necesidad 3


Potencial Alto Medio Bajo

Llega la hora de la verdad


MOMENTOS DE LA VERDAD

El instante en el que el cliente interacta con un producto o servicio y sobre esa base se crea una opinin acerca del mismo.

Necesidad Cubierta Ausencia Necesidad

Necesidad Cubierta Competencia (oportunidad menor prioridad) Oportunidad

Cmo determinar el potencial?


Caractersticas sociodemogrficas declaradas o inferidas por hbitat (Fuentes pblicas: EPA,INE) Modelos de propensin y patrones de compra Encuestas Variables relacionales (consultas, compra producto complementario)
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Personas La cara de la empresa

Proceso Como se organiza la interaccin

Producto o elementos tangibles

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Grado de satisfaccin

Optimiza la hora de verdad


OPTIMIZACIN MOMENTOS DE LA VERDAD Identifico momentos de la verdad

SERVICIO ESPERADO

SERVICIO PERCIBIDO

SERVICIO ENTREGADO

Diseo proceso ptimo orientado al cliente (principio: eliminar momentos sin aportacin) Determino expectativas Qu espera el cliente en cada momento?

RELACIN SATISFACTORIA SERVICIO PERCIBIDO

= >

SERVICIO ESPERADO

Diseo proceso factible

Trabajo GAP servicio esperado/percibido

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Incentivos: programas de fidelizacin


Incentivos: PROGRAMAS DE FIDELIZACIN
VENTAJAS Incrementan la frecuencia de compra y el volumen medio de compra Previenen abandono Permiten un conocimiento profundo de nuestros clientes (dejan de ser annimos, registro relaciones) Trasmiten mensaje de asociacin (Win-Win)

Gestin del feedback


GESTIN DEL FEEDBACK

EXPRIMIR EL CONTACTO CON EL CLIENTE IDENTIFICAR OPORTUNIDADES DE VENTA FINE TUNING DE PRODUCTOS DETECTAR RIESGO DE FUGA

CLAVES DE EXITO Ventaja claramente perceptible y acorde a necesidades (si no se ve el beneficio provoca efecto contrario) Incentivo en relacin al valor real del cliente (personalizacin del incentivo) Requieren conocimiento de valor potencial del cliente para asegurar retorno
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ESTABLECER REGLAS DE NEGOCIO AFINAR SEGMENTACIN RESPUESTA


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Prctica 14

Conclusiones

Disea tu programa de fidelizacin


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Para terminar
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Yes, we can. Ahal dugu. Si, podemos.


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18/03/2013

Contacto

ESKERRIK ASKO MUCHAS GRACIAS Contacto Cecilia de Arriba Mih

Bilbao
Jos Mara Escuza, 1-3, Piso 1 48013 - Bilbao. Tfno: 94.423.66.66 Fax : 94.424.17.04

Donostia - San Sebastin


Portuetxe, 23A, 4 Dpto. 14 20018 Donostia-San Sebastian Tfno: 943.44.61.81 Fax : 943.44.54.99

Vitoria-Gasteiz
Portal de Gamarra, 1, of. 124 (Edificio Deba) 01013 - Vitoria-Gasteiz Tfno: 945.28.70.56 Fax: 945.12.47.55

Madrid
Orense, 26, 1 Of.7 28020 Madrid Tfno: 91.458.34.34 Fax: 91.458.34.35

Santander
Blas Cabrera, 9 bajo 39005 Santander Tfno: 942.05.28.46 Fax: 942.05.28.46

902.23.66.66
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