Modelo Avaliação Qualidade - Apoio Domiciliario

Nota de Abertura

O Programa do XVII Governo Constitucional visa dar a Portugal um rumo para a sua modernização e desenvolvimento. Constituindo-se como um eixo central o reforço da coesão nacional, numa sociedade com menos pobreza e com mais igualdade de oportunidades, onde os instrumentos de coesão sejam também ferramentas para o crescimento e a modernização. Assim, é tempo de ajustar as respostas sociais à nova realidade com que nos confrontamos, contribuindo também com as políticas públicas para um exercício de cidadania mais responsável, assumindo-se os seguintes princípios políticos: • Diferenciar as respostas de acordo com as condições particulares dos seus destinatários, de acordo com as circunstâncias próprias dos distintos territórios, no respeito pela equidade na distribuição dos recursos. • Contratualizar as soluções assegurando que todos os intervenientes, cidadãos, famílias, instituições públicas e privadas são mobilizados e assumem compromissos nas intervenções de que sejam parte. • Desenvolver as capacidades das pessoas, das famílias, dos grupos e dos territórios.

Neste contexto, os Modelos de Avaliação da Qualidade desenvolvidos pelo ISS, I.P. agora apresentados, consubstanciam a desejável evolução qualitativa, das cerca de 13000 respostas sociais criadas com o imprescindível apoio, participação e empenhamento das cerca de 4000 Instituições de Solidariedade Social. Garantir aos cidadãos o acesso crescente a serviços de qualidade, cada vez mais adequados à satisfação das suas necessidades, é sem duvida um novo desafio com o qual nos comprometemos e que estamos certos merecerá da parte de todos os intervenientes, destinatários das respostas e suas famílias, instituições públicas e privadas e respectivos colaboradores, todo o empenho e dedicação.

O SECRETÁRIO

DE

ESTADO

DA

SEGURANÇA SOCIAL
1

Pedro Manuel Dias de Jesus Marques

Índice

INTRODUÇÃO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5 CONCEITOS DE REFERÊNCIA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8 CRITÉRIOS DO MODELO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9 Critério 1 – Liderança, Planeamento e Estratégia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11 Critério 2 – Gestão da Pessoas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13 Critério 3 – Recursos e Parcerias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15 3.1 – Gestão de Parcerias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15 3.2 – Gestão de Recursos Financeiros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16 3.3 – Gestão da Informação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17 3.3.1 – Informação e comunicação com o cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17 3.3.2 – Reclamações . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19 3.3.3 – Informação e comunicação internas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19 3.3.4 – Registos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .20 3.4 – Gestão das Instalações, Materiais e Equipamentos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .22 3.4.1 – Instalações . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .22 3.4.2 – Equipamentos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .23 3.4.3 – Materiais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .24 3.4.4 – Segurança . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .25 3.4.5 – Segurança contra incêndio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .26 Critério 4 – Processos do Serviço de Apoio Domiciliário . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27 4.1 – Generalidades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27 . . . . . . . . . . . . . . . . .27

4.1.1 – Gestão de comportamentos e prevenção da negligência, abusos e maus tratos 4.2 – Requisitos específicos dos processos – Candidatura

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .28

4.2.1 – Atendimento do cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .28 4.2.2 – Selecção . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .28 4.2.3 – Gestão da lista de espera . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .29 4.3 – Requisitos específicos dos processos – Admissão . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .30

4.3.1 – Atendimento do cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .30 4.3.2 – Avaliação das necessidades e expectativas do cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .30 4.3.3 – Processo individual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .30 4.3.4 – Contrato . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .31

2

4.3.5 – Acolhimento inicial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .32 4.3.6 – Acompanhamento durante a preparação da saída . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .32 4.4 – Requisitos específicos dos processos – Plano de Desenvolvimento Individual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .33 4.5 – Requisitos específicos dos processos – Planeamento e acompanhamento das actividades socioculturais . .35 4.5.1 – Plano de actividades de formação/informação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .37 4.6 – Requisitos específicos dos processos – Cuidados pessoais e saúde . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .38 4.6.1 – Higiene e cuidados de imagem . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .38 4.2.2 – Cuidados médicos e de reabilitação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .38 4.6.3 – Cuidados de enfermagem . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .39 4.6.4 – Assistência medicamentosa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .39 4.7 – Requisitos específicos dos processos – Nutrição e Alimentação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .40 4.7.1 – Ementa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .40 4.7.2 – Preparação, confecção e distribuição das refeições . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .40 4.7.3 – Apoio na alimentação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .40 4.8 – Requisitos específicos dos processos – Apoio psicossocial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .42 4.9 – Requisitos específicos dos processos – Apoio nas actividades instrumentais de vida quotidiana . . . . . . . . . .42 4.9.1 – Tratamento de roupas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.9.2 – Higiene habitacional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.9.3 – Reparações no domicílio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.9.4 – Acompanhamento ao exterior . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.9.5 – Apoio na aquisição de bens e serviços . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.10 – Medição, Análise e Melhoria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Critério 5 – Satisfação dos Clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .44 Critério 6 – Satisfação dos Colaboradores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .45 Critério 7 – Impacte na Sociedade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .46 7.1 – Desempenho Social . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .46 7.2 – Desempenho Ambiental . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .46 Critério 8 – Resultados de Desempenho Chave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .47

METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .48 LEGISLAÇÃO E DOCUMENTOS NORMATIVOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .53 GLOSSÁRIO

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P. público. Este trabalho permitiu uma reflexão importante sobre a organização e funcionamento das Respostas Sociais. Instituições Particulares de Solidariedade Social (IPSS) e Estabelecimentos Privados. o “Programa de Cooperação para o Desenvolvimento da Qualidade e Segurança das Respostas Sociais”. a Confederação Nacional das Instituições de Solidariedade. parceiros e sociedade e ainda sobre o desempenho chave. Este programa tem como finalidade “garantir aos cidadãos o acesso a serviços sociais de qualidade adequados à satisfação das necessidades de forma co-responsável”. através da Área de Cooperação e Rede Social. A implementação de padrões de qualidade torna-se necessário para garantir aos cidadãos acesso a serviços de qualidade que respondam as suas necessidades e expectativas. em 7 de Março de 2003. a União das Misericórdias Portuguesas e a União das Mutualidades Portuguesas. Área de Investigação e Conhecimento.Creche. colaboradores. 5 . Neste contexto. Centro de Actividades de Tempos Livres. Estas entidades. foi criado. Centro de Dia e Serviço de Apoio Domiciliário. constituem nos dias de hoje. bem como sobre os resultados a obter relativamente aos vários intervenientes na Resposta Social – clientes. I. I. o principal agente dinamizador e promotor de equipamentos e respostas sociais. as actividades de apoio social podem ser desenvolvidas por Estabelecimentos Oficiais. solidário e privado. o ISS. quatro Modelos de Avaliação da Qualidade das Respostas Sociais . Neste âmbito.Introdução No âmbito do Subsistema da Acção Social gerido pelo ISS. pelo Ministério da Segurança Social e do Trabalho.P – Instituto da Segurança Social. objecto deste tipo de intervenção e sobre as medidas necessárias a atender para a organização do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). numa primeira fase. Departamento de Protecção Social de Cidadania e do Gabinete da Qualidade concebeu. OBJECTIVOS DO MODELO DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE O Modelo de Avaliação da Qualidade (adiante designado Modelo) é um referencial normativo que se baseia nos princípios de gestão da qualidade e onde são estabelecidos os requisitos necessários à implementação do Sistema de Gestão da Qualidade dos serviços prestados pelas Respostas Sociais.

• ser um instrumento de auto-avaliação das Respostas Sociais. comunidade. A opção pela elaboração de uma lista de verificação exaustiva de todos os requisitos associados aos critérios. IPSS ou Entidade Privada. colaboradores.clientes. Planeamento e Estratégia 2. maior grau de participação dos clientes. o mesmo nível de qualidade do serviço prestado. independentemente da natureza jurídica do estabelecimento. • apoiar no desenvolvimento e implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade nas Respostas Sociais. • ser constituído como um referencial normativo num Sistema de Qualificação das Respostas Sociais. como opera para gerir a organização e são os seguintes: Os Critérios Resultados abrangem o que uma organização alcança. permitindo uma melhoria significativa da sua organização e funcionamento. colaboradores. Recursos e Parcerias 4. Resultados de Desempenho Chave 6 . permitindo rever de uma forma sistemática o desempenho da organização.Introdução O Modelo tem por objectivos: • ser um instrumento de diferenciação positiva das Respostas Sociais. nos serviços que lhes são destinados. maior dinamização e efectivação da participação da família no âmbito da Resposta Social. ou seja. Os critérios Meios abrangem aquilo que a organização faz. constitui uma ferramenta que ajuda o serviço a analisar as suas lacunas. o que atinge em relação a todos aqueles que têm interesses na organização . Liderança. Gestão das Pessoas 3. nomeadamente através de: melhoria da eficiência e a eficácia dos seus processos. Satisfação dos Clientes 6. obtendo-se assim uma harmonização a nível nacional das regras de funcionamento para os serviços prestados pelos estabelecimentos garantido deste modo. aumento do grau de satisfação das expectativas e necessidades dos clientes. Satisfação das Pessoas 7. permitindo incentivar a melhoria dos serviços prestados. ou seja. independentemente de se tratar de um Estabelecimento Oficial. as oportunidades de melhoria e a ligação entre aquilo que se faz e os resultados que se atingem. Impacte na Sociedade 8. todos os requisitos aplicáveis a uma determinada Resposta Social desenvolvida pelos estabelecimentos. Processos 5. • agregar num referencial normativo. parceiros e de um modo geral de todo o meio envolvente da organização e da sociedade em geral. a equacionar soluções e a planear a melhoria da qualidade do serviço. fornecedores. accionistas – e são os seguintes: 1.

6. das Pessoas. O requisitos do critério 4 – Processos. Clientes. SISTEMA DE QUALIFICAÇÃO DAS RESPOSTAS SOCIAIS O Modelo proposto baseou-se numa filosofia de melhoria contínua da qualidade. face a alterações que o venha a justificar e aos resultados da sua implementação. o Sistema de Qualificação das Respostas Sociais. 2. no entanto. B e A). 7 . Os Modelos foram desenvolvidos para cada tipo de Resposta Social. Este Sistema de Qualificação. os requisitos dos critérios 1. são idênticos independentemente do tipo de Resposta Social. Fundamentalmente o Modelo diz-nos que: Resultados Excelentes no que se refere ao Desempenho. O Modelo apresentado. dos Recursos e Parcerias e dos Processos.Requisitos e o Modelo de Excelência da European Foundation for Quality Management (EFQM). prevê a existência de três níveis de qualificação (C. a nível externo. 7 e 8. criando-se para o efeito metodologias de divulgação pública das Respostas que obtenham a qualificação nestes níveis. B e A) para as Respostas Sociais. será periodicamente avaliado e revisto. Pessoas e Sociedade são alcançados através da Liderança na condução do Planeamento e Estratégia. pelo que foram estabelecidos três níveis de exigências relativas aos requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade Nível (C. irá permitir. desenvolvido todo o Sistema de Qualificação das Respostas Sociais. Neste sentido. independentes e acreditadas no âmbito do Sistema Português da Qualidade. sendo quatro respeitantes aos Meios e quatro aos Resultados. Assim. externas. Esta avaliação realizada por entidades qualificadoras. está baseado na avaliação da conformidade dos serviços de acordo com os requisitos estabelecidos nos critérios deste Modelo.Introdução CRITÉRIOS DOS MODELO DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE O Modelo baseia-se em oito critérios. evidenciar que a Resposta Social tem em funcionamento um sistema de gestão que lhe garante a conformidade dos seus serviços com os requisitos deste Modelo. foram estabelecidos para cada tipo de Resposta Social A elaboração deste Modelo teve como referências a norma NP EN ISO 9001:2000 – Sistemas de Gestão da Qualidade . relativos ao que a organização faz para gerir e melhorar os seus processos. 5. 3. O cumprimento dos requisitos correspondentes ao nível B e A será voluntário e considerado como um factor de diferenciação positiva das Respostas Sociais. permitindo a sua implementação gradual ao longo de um determinado período de tempo. estabelecidos neste Modelo. a celebração de novos Acordos de Cooperação será condicionada ao cumprimento dos requisitos correspondentes ao nível C.

Desenvolvimento e Envolvimento das Pessoas Todo o potencial das pessoas de uma organização pode ser melhor libertado através da partilha de valores e de uma cultura de confiança e de responsabilização. os fornecedores e a sociedade em geral. as expectativas e regulamentações da comunidade. em larga medida. o conceito de cliente abrange as seguintes entidades: cliente. assim como aqueles que têm interesses financeiros na organização). quando as decisões referentes às operações correntes e às melhorias planeadas são tomadas com base em informação fidedigna. Inovação e Melhoria O desempenho organizacional é maximizado quando baseado numa gestão e partilha de conhecimentos. representante legal ou outra pessoa próxima designada pelo cliente. 8 . inovação e melhoria. dentro de uma cultura de aprendizagem contínua. Aprendizagem Contínua. a qual encoraja o envolvimento de todos. Responsabilidade Pública Os interesses a longo prazo da organização e das suas pessoas são melhor servidos se for adoptada uma abordagem ética e excedidas. Gestão por Processos e por Factos O desempenho das organizações é mais eficaz quando todas as actividades interrelacionadas são compreendidas e sistematicamente geridas.Conceitos de Referência Orientação para os resultados A Excelência está dependente da forma como se equilibra e satisfaz as necessidades de todas as partes relevantes interessadas (inclui as pessoas que trabalham na organização. incluindo as percepções das partes interessadas. Enfoque no Cidadão/cliente O cliente é o árbitro final da qualidade do produto e serviço e a fidelização dos clientes. assim como a retenção e ganhos em termos de quotas de mercado são melhor optimizados através de um claro enfoque nas necessidades e expectativas dos actuais e potenciais clientes. Liderança e Constância nos propósitos O comportamento dos líderes numa organização gera clareza e unidade de propósitos através de toda a organização e um ambiente no qual a organização e as suas pessoas podem aceder à excelência. assentes na confiança. os clientes. na partilha dos conhecimentos e na integração. No Modelo de Avaliação da Qualidade. Desenvolvimento de Parcerias Uma organização trabalha de uma forma mais eficaz quando estabelece com os seus parceiros relações de benefícios mútuos. família.

Resultados de Desempenho 4. 3. Satisfação dos Clientes O que a organização está a alcançar relativamente à satisfação dos seus clientes externos Satisfação das Pessoas 2. 6. gere e melhora os seus processos de modo a gerar valor para os seus clientes O que a organização está a alcançar relativamente ao desempenho planeado 9 . que explica o seu significado geral: MEIOS R E S U LTA D O S 1. Gestão das Pessoas Como a organização gere. implementa e revê a sua estratégia e a converte em planos e acções 5. 7. a visão e os valores da organização e como a organização formula. desenvolve e liberta o potencial dos seus colaboradores O que a organização está a alcançar relativamente à satisfação dos seus colaboradores Impacte na Sociedade O que a organização está a alcançar relativamente à satisfação das necessidades e expectativas da comunidade em que se insere Recursos e Parcerias Como a organização planeia e gere as suas parcerias externas e os seus recursos internos de uma forma eficaz e eficiente 8. Planeamento e Estratégia Como a gestão desenvolve e prossegue a missão. Liderança.Critérios do Modelo Cada um dos oito critérios tem uma definição. Processos Como a organização concebe.

Critério 1 Liderança. Planeamento e Estratégia Critério 2 Gestão da Pessoas Critério 3 Recursos e Parcerias Critério 4 Processos do Serviço de Apoio Domiciliário Critério 5 Satisfação dos Clientes Critério 6 Satisfação das Pessoas Critério 7 Impacte na Sociedade Critério 8 Resultados de Desempenho Chave .

colaboradores. tem conhecimento dos objectivos. planos e actividades. Visão.Não aplicável / Niv . Valores e Política da Qualidade da Resposta Social? b) A Missão. clientes.Nível de qualificação Modelo de Avaliação da Qualidade do SAD – 2005 11 . Visão.Não / P . responsabilidades e autonomias para cada nível de gestão? e) Estão definidos os objectivos estratégicos e operacionais da Resposta Social? f) Os objectivos da Resposta Social são estabelecidos com base na análise de informação relevante.Critério 1. em suporte informático e/ou papel) a todos os intervenientes (p. Valores e Política da Qualidade da Resposta Social são: • Escritas em linguagem simples. da sua responsabilidade? C Legenda: S . nomeadamente: • • • • Orientações estratégicas Resultados obtidos na prestação dos serviços Relatórios de auditorias internas e externas Relatórios de satisfação dos clientes. com caracteres facilmente legíveis e clara de modo a que os clientes entendam • Expostas em lugar visível para os clientes. Liderança.e. colaboradores e público em geral • Estão disponíveis permanentemente (p.Sim / N . colaboradores e parceiros/comunidade • Orientações dos parceiros com quem a Resposta Social se relaciona • Resultados das actividades de medição e monitorização dos processos • • Reclamações e sugestões de melhoria Acções de fiscalização C A C C B B C C C g) Os objectivos operacionais são desdobrados em planos e actividades para cada serviço? h) Os serviços e colaboradores. Planeamento e Estratégia Niv S N P NA Observações a) Estão definidas as declarações da Missão.e.Parcial / NA . parceiros) c) Existe um organograma da Resposta Social? d) Estão definidas as funções.

Sim / N . planos e relatórios de actividade a todas as partes interessadas (p. colaboradores. obter a certificação em x tempo.º de reclamações em x%.Não / P .Critério 1 .e. parceiros)? l) Estão estabelecidos e são quantificados os objectivos da qualidade (p. Planeamento e Estratégia Niv S N P NA Observações i) Os objectivos.Parcial / NA . família. com base na análise da informação recolhida: • • • • Orientações estratégicas Resultados obtidos na prestação dos serviços Relatórios de auditorias internas e externas Relatórios de satisfação dos clientes. clientes. redução do n. clientes.e. aumentar a satisfação do cliente x%. colaboradores e parceiros/comunidade • Orientações dos parceiros com quem a Resposta Social se relaciona • Resultados das actividades de medição e monitorização dos processos • • Reclamações e sugestões de melhoria Acções de fiscalização B B B B A 12 Legenda: S .Nível de qualificação Modelo de Avaliação da Qualidade do SAD – 2005 .Não aplicável / Niv . parceiros)? o) O Plano da Qualidade é revisto anualmente pela gestão da Resposta Social. planos e actividades de cada serviço foram estabelecidos através de negociação interna com os colaboradores e em articulação com os clientes? B j) São elaborados relatórios para verificar se estão a ser atingidos os objectivos definidos? C k) Está estabelecida uma metodologia de comunicação dos objectivos estratégicos. para atingir os objectivos da qualidade e acções de melhoria definidas? n) O Plano da Qualidade é comunicado a todas as partes interessadas (colaboradores.º de actividades que correspondem às necessidades individuais dos clientes em x%? m) Está definido um Plano da Qualidade onde são identificados e planeados os recursos necessários.Liderança. aumentar o n.

a terem iniciativas e que participam em actividades de melhoria contínua? 13 C B C C B C B C A B B B A B A Legenda: S .Não / P . de acordo com os objectivos estratégicos da Resposta Social? i) A metodologia de recrutamento contempla.Não aplicável / Niv . nomeadamente a realização de testes psicotécnicos? j) Existe um manual de acolhimento e está definida a metodologia de integração de novos colaboradores (incluindo voluntários e estagiários)? k) São definidos os objectivos de desempenho. elaboração do plano de formação e avaliação da eficácia da formação? o) Existe evidência de que os colaboradores são incentivados.Nível de qualificação Modelo de Avaliação da Qualidade do SAD – 2005 . possui o perfil definido para o desempenho da sua actividade? f) O director técnico da Resposta Social possui formação académica adequada e experiência profissional de relevo para o exercício da sua actividade? g) Está definida a metodologia para o recrutamento e selecção dos colaboradores? h) O recrutamento é efectuado.Sim / N .Critério 2. através de negociação interna com todas as partes interessadas? l) Está definida a metodologia de desenvolvimento profissional e avaliação de desempenho dos colaboradores e esta é conhecida e aceite pelos colaboradores? m) A metodologia referente à avaliação de desempenho prevê um sistema de reconhecimento dos colaboradores? n) Está definida uma metodologia para a identificação das necessidades de formação. quer individuais quer de equipa.Parcial / NA . Gestão das Pessoas Niv S N P NA Observações a) A Resposta Social cumpre os requisitos legais aplicáveis à gestão e contratação de recursos humanos? b) Estão definidos os perfis de cada um dos grupos profissionais e voluntários? c) Estão definidas as funções e responsabilidades de cada colaborador (incluindo voluntários e estagiários)? d) Está definida a forma como são asseguradas as funções e responsabilidades em caso de ausência ou impedimento dos colaboradores (incluindo voluntários e estagiários)? e) O pessoal que se encontra directamente a trabalhar com o cliente.

Parcial / NA .Gestão das Pessoas Niv S N P NA Observações p) Está definida uma metodologia de avaliação da satisfação dos colaboradores? A metodologia estabelece: • • • Periodicidade (mínima anual) Indicadores relacionados com a satisfação dos colaboradores Sistemas de recolha de informação (p. para os colaboradores? u) É estabelecido um plano de formação de segurança. reuniões ou sistema de sugestões) e o método de validação dos questionários • Análise e tratamento dos dados recolhidos B q) Na sequência da avaliação da satisfação dos colaboradores. são elaborados relatórios das conclusões.Não aplicável / Niv . higiene e saúde no trabalho? t) São estabelecidos seguros de acidentes no trabalho.Nível de qualificação Modelo de Avaliação da Qualidade do SAD – 2005 .Critério 2 .e questionários e entrevistas. higiene e saúde para todo o pessoal? v) É promovida anualmente a observação médica dos colaboradores? São mantidos registos médicos? w) É promovida anualmente a avaliação psicológica de todos os colaboradores e em caso de necessidade é promovido o seu acompanhamento? B A C C C C C 14 Legenda: S .Não / P . recomendações e acções a serem tomadas? r) Existe evidência de que as acções foram efectivamente implementadas e contribuíram para a melhoria da satisfação dos colaboradores? s) É cumprida a legislação/normas relativa à segurança.Sim / N .

Critério 3.Não aplicável / Niv . ONG’s.1 Niv S N P NA Gestão de Parcerias Observações a) É realizado. centros de saúde. associações recreativas e desportivas.e hospitais. autarquias. bombeiros. periodicamente. de acordo com as necessidades a satisfazer e os objectivos estratégicos da Resposta Social? d) São estabelecidos protocolos com cada um dos parceiros e está definida a respectiva intervenção específica e duração? e) Está definida a metodologia de participação dos parceiros na avaliação das necessidades do cliente? f) Está definida a metodologia de participação dos parceiros no planeamento das actividades? g) Estão definidos indicadores para a avaliação da satisfação dos parceiros? h) É realizada a avaliação periódica da participação dos parceiros relativamente aos protocolos estabelecidos? i) São elaborados relatórios periódicos da intervenção dos parceiros na concretização dos objectivos estabelecidos? B B B B B B A A B Legenda: S . escolas e universidades. PSP/GNR. Recursos e Parcerias 3. estâncias termais.Sim / N . um levantamento dos recursos existentes na comunidade? b) São identificadas as entidades/organizações (p.Nível de qualificação Modelo de Avaliação da Qualidade do SAD – 2005 15 .Não / P . IPSS. com as quais se pode estabelecer parcerias? c) Está definida uma metodologia para estabelecimento de parcerias com as entidades/organizações. INATEL).Parcial / NA .

2 Niv Gestão de Recursos Financeiros S N P NA Observações a) É estabelecido anualmente um orçamento.Parcial / NA .Não / P . inclui por exemplo: • • • Emissão periódica e actualizada de facturas Análise dos prazos de cobrança Procedimentos escritos para recuperação de créditos A C B • Revisão dos créditos de cobrança duvidosa.Não aplicável / Niv . nomeadamente: • • • • c) Situação financeira actual Previsão no final do ano Balanço Previsão de cash-flow B C Existe um registo actualizado da situação fiscal perante o Estado? O registo inclui.Critério 3 . nomeadamente: • • Situação de IRC Situação de IVA C • Pagamentos à Segurança Social e às Finanças d) Existem procedimentos e políticas documentadas e actualizadas para todas as funções financeiras e contabilísticas? e) f) Essas políticas e procedimentos são revistas anualmente? Existe um sistema para gestão das contas de devedores e de credores dentro dos objectivos da Resposta Social? O sistema. pelo menos de seis em seis meses 16 Legenda: S .Sim / N .Nível de qualificação Modelo de Avaliação da Qualidade do SAD – 2005 .Recursos e Parcerias 3. de acordo com o Plano de Acção/Actividades a desenvolver? b) É elaborado periodicamente um relatório financeiro? O relatório inclui.

abusos e maus tratos • Procedimentos de reclamações e sugestões • Regras em caso de ausências temporárias (p.Não aplicável / Niv .1 .Critério 3 . preçário e sua forma de actualização Tabela de comparticipações e respectiva fórmula de cálculo Critérios de admissão e priorização das candidaturas Metodologia de avaliação das necessidades Forma de actuação em situações de negligência.Sim / N . quando solicitada) • Mapa das ementas e dietas • Informação de funcionamento da lavandaria.Recursos e Parcerias 3.Nível de qualificação Modelo de Avaliação da Qualidade do SAD – 2005 17 .INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE a) Está implementado um sistema de identificação dos colaboradores que contactam com o cliente? b) Existe informação disponível e acessível para o cliente e é facultada cópia sempre que solicitado. férias. • Livro de reclamações Legenda: S .e.Parcial / NA . entre outros Planos/Projectos • • • • • • Processo de candidatura Serviços disponíveis.Não / P .3. doença) • Processo individual • Informação sobre a qualificação profissional dos colaboradores c) Estão disponíveis em local bem visível e acessível: • • • • Nome do Director Técnico da Resposta Social Organograma Quadro de colaboradores e respectivos horários Horário de funcionamento e das actividades C C B C C C C C C C C C C • Regulamento interno (facultada cópia. sobre: • Plano de Actividades Socioeducativas/Culturais.3 Niv S N P Gestão da Informação Observações NA 3.

Parcial / NA .Recursos e Parcerias 3.Nível de qualificação Modelo de Avaliação da Qualidade do SAD – 2005 . orientação sexual e estilo de vida? f) É considerado em todos os contactos com o cliente o respeito pela sua privacidade e dignidade? g) É assegurada a confidencialidade relativamente a todas as informações fornecidas pelo cliente? C C C 18 Legenda: S . religião. língua.Critério 3 . centros de saúde) e) Em todos os contactos com o cliente é respeitada a etnia.e. INEM. bombeiros.GESTÃO DA INFORMAÇÃO Niv S N P NA Observações • Alvará ou autorização provisória de funcionamento (estabelecimento da rede privada lucrativa) ou Acordo de Cooperação (estabelecimento da rede solidária) • Tabela de comparticipações das famílias e respectiva fórmula de cálculo (estabelecimento da rede solidária ou da rede pública) ou mensalidade (estabelecimento da rede privada lucrativa) d) É disponibilizada a seguinte informação: • Identificação do(s) colaborador(es) de referência e seu(s) substituto(s) • Identificação das pessoas e entidades a contactar em caso de emergência (p. centro de saúde. sexo. telealarme.e SAD. cultura. banco.Sim / N .Não / P . igreja. autoridades policiais)? • Identificação do responsável pelo acompanhamento e supervisão • Identificação dos colaboradores dos parceiros intervenientes na prestação de cuidados • Processo individual • • • • • Preçário dos serviços Horário da prestação de serviços Original do contrato Regulamento do serviço Procedimentos de reclamações e sugestões C • Mapa das ementas e dietas • Informação facilitadora do acesso a serviços da comunidade adequados à satisfação das necessidades (p.Não aplicável / Niv . teatro.3 . idade.

Não / P . lavandaria).3 .surdez. bem como das acções necessárias relativas ao seu tratamento? f) Dado o caso. resolução e tratamento de reclamações)? c) A metodologia está disponível.3.Parcial / NA . em caso de quebra de confidencialidade? i) Na avaliação inicial são identificadas as necessidades/dificuldades específicas na comunicação com o cliente? j) Quando identificada a necessidade/dificuldade (p. recebem a informação necessária ao desempenho das suas funções. acessível e é divulgada ao cliente e a todos os que pretendam efectuar uma reclamação? d) O cliente é informado em cada fase do tratamento da sua reclamação? e) São efectuados registos de todas as reclamações.INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO INTERNAS a) Os responsáveis pela prestação directa e indirecta dos serviços ao cliente (p. demência).e. em tempo útil? 19 C Legenda: S . fazem parte integrante do processo individual do cliente? C C C C C C 3. parceiros)? n) São divulgados aos clientes os resultados da implementação das sugestões de melhoria? C C B C B B A 3. sugestões (p.e. são disponibilizados os meios facilitadores para a comunicação com o cliente? k) Está estabelecido um sistema que permita ao cliente a apresentação de ideias.. análise.Nível de qualificação Modelo de Avaliação da Qualidade do SAD – 2005 .RECLAMAÇÕES a) Existe um Livro de Reclamações? b) Está definida uma metodologia de gestão de todas as reclamações escritas ou verbais (p.e cozinha. caixa de sugestões.e colaboradores. recepção.2 . os registos das reclamações. cegueira.Recursos e Parcerias 3.3 .Critério 3 .3.Não aplicável / Niv .GESTÃO DA INFORMAÇÃO Niv S N P NA Observações h) Existe um procedimento documentado que estabeleça as acções a implementar.e. clientes.Sim / N . reuniões com os clientes)? l) Está definida uma metodologia para o tratamento das sugestões de melhoria? m) A metodologia de recolha de informação e de apresentação de ideias é comunicada a todas as partes interessadas (p.

para análise de informação e dos resultados obtidos? g) São elaborados resumos/actas das decisões tomadas em reunião e estão disponíveis? h) Está estabelecido um sistema de segurança da informação (p. rapidez e precisão da informação. sistemas que permitam uma melhoria do nível de qualidade. suporte e condições de armazenamento em locais próprios e seguros que garantam a sua confidencialidade) • Recuperação (fácil acesso ao pessoal autorizado) 20 C B Legenda: S .Parcial / NA . troca de informação relevante sobre o cliente. onde estejam estabelecidos os critérios. métodos e as responsabilidades para: • Identificação (agregação dos registos de forma a serem facilmente identificados) • Armazenamento (local. trimestral.Sim / N . nas reuniões? f) São realizadas periodicamente (p. arquivo com acesso condicionado)? i) São identificados de forma regular.3 . entre colaboradores e entre estes e os serviços externos que prestam serviços? O registos de informação fazem parte do processo individual do cliente? d) São realizadas periodicamente (p. mensal) reuniões da equipa técnica (colaboradores e coordenação) para análise da informação e dos resultados obtidos na prestação dos serviços.3. semestral) reuniões entre os colaboradores e a gestão.GESTÃO DA INFORMAÇÃO Niv S N P NA Observações b) Está definido um sistema de organização do fluxo de informação interna e externa? c) Está estabelecido um sistema que assegure a transmissão diária de informação relevante sobre o cliente. passwords.Critério 3 .e.Recursos e Parcerias 3.e. definição de formas de actuação e prevenção de situações anómalas detectadas? e) É promovida a participação dos colaboradores externos.4 .Não / P .e quinzenal. backups.REGISTOS a) É cumprida a legislação relativa à protecção de dados pessoais? b) Está definido um procedimento documentado para controlo dos registos. tendo em conta o desenvolvimento de novas tecnologias de informação? B C C B B C C A 3.Não aplicável / Niv .Nível de qualificação Modelo de Avaliação da Qualidade do SAD – 2005 .

Recursos e Parcerias 3.Não aplicável / Niv .GESTÃO DA INFORMAÇÃO Niv S N P NA Observações • Protecção (condições de arquivo que não permitam a sua degradação) • • Tempo de retenção Eliminação B c) Está elaborada e actualizada uma lista de todos os registos? Legenda: S .Nível de qualificação Modelo de Avaliação da Qualidade do SAD – 2005 21 .Sim / N .Não / P .Critério 3 .3 .Parcial / NA .

Parcial / NA . relativos á realização da limpeza.4.1 .Não / P . iluminação. por forma a controlar o perigo de contaminações que possam produzir intoxicações alimentares? h) Está definida a periodicidade de desinfestação das instalações? i) O cliente tem conhecimento da periodicidade de limpeza das instalações sanitárias e da desinfestação das instalações? j) São mantidos registos.Não aplicável / Niv .4 - Gestão das Instalações. desinfecção e arrumação dos espaços? f) São estabelecidos planos de limpeza às instalações e sua periodicidade? g) Está definido um plano de limpeza e desinfecção da cozinha e equipamentos.Nível de qualificação Modelo de Avaliação da Qualidade do SAD – 2005 . condições ambientais)? d) É elaborado um plano de manutenção das instalações? e) Estão definidos os responsáveis pela limpeza.e. Materiais e Equipamentos Niv S N P NA Observações 3.Sim / N .Critério 3 . desinfecção e desinfestação das instalações? k) Na cozinha existem zonas distintas de trabalho.Recursos e Parcerias 3. por forma a reduzir os perigos de contaminações: • • • zona de preparação dos alimentos zona de confecção dos alimentos copa de distribuição dos alimentos C C C C B C B C C C C • zona de lavagem de loiça • zona para depósito do lixo l) Na lavandaria existem zonas distintas de trabalho: • • • zona de lavagem zona de secagem zona de engomadoria C 22 Legenda: S . datados e assinados.INSTALAÇÕES a) É cumprida a legislação relativa às condições de acessibilidade de pessoas com mobilidade condicionada? b) É cumprida a legislação relativamente às condições de instalação e funcionamento da Resposta Social? c) São asseguradas as condições adequadas para a prática das actividades planeadas (p. salas.

fornecedor e contacto em caso de avaria? d) Está definido um plano de manutenção e verificação regular dos equipamentos (p.Critério 3 . datados e assinados. armazenamento e protecção dos produtos utilizados na prestação dos serviços? Nomeadamente para os seguintes produtos: • • • Alimentos Medicamentos Consumíveis para prestação de serviços. viaturas.Recursos e Parcerias 3. MATERIAIS E EQUIPAMENTOS Niv S N P NA Observações • zona de arrumos • zona de expediente 3. intervenções.Sim / N . fornos)? f) As regras de segurança dos equipamentos são elaboradas com caracteres facilmente legíveis e estão afixadas em local visível? g) São identificados os dispositivos de medição que necessitam de calibração (p.4.GESTÃO DAS INSTALAÇÕES. manuseamento.Não / P . material das actividades ocupacionais.MATERIAIS a) Está definida uma metodologia para a identificação. equipamento de refrigeração dos alimentos. ajudas técnicas. material de higiene pessoal 23 B Legenda: S . calibrações e verificações dos equipamentos? C B B C C C B B B C 3.Parcial / NA .EQUIPAMENTOS a) Estão identificados os equipamentos utilizados pela Resposta Social? b) Os equipamentos (p.4. equipamentos de cozinha.4 .e termómetros)? h) Estão identificados quanto ao seu estado de calibração? i) j) É elaborado um plano de calibração para estes dispositivos? São mantidos registos.Não aplicável / Niv .Nível de qualificação Modelo de Avaliação da Qualidade do SAD – 2005 . equipamentos de cozinha.e.e.e.3 . relativos à manutenção. ajudas técnicas) cumprem a legislação aplicável? c) É elaborada uma ficha/registo com a sua caracterização. produtos de limpeza. geradores eléctricos de emergência. grelhadores. caldeiras)? e) Está definido um plano de limpeza e desinfecção diária dos equipamentos de cozinha (p. viaturas de transporte colectivo de crianças e adultos. embalagem.2 .

catering. equipamentos e materiais? b) Na Resposta Social existe um sistema de detecção contra intrusão. formação.e. datados e assinados. está separada das zonas de armazenagem de produtos de limpeza ou químicos. transporte. animação)? j) Estão definidos os métodos e os responsáveis pela verificação/inspecção na recepção dos serviços adquiridos (p. relativos à verificação/inspecção na recepção? l) Está definida a metodologia para avaliação e selecção periódica dos fornecedores de produtos e/ou serviços? m) Existe uma lista dos fornecedores seleccionados? C C C C C C C C C C B A 3.Não aplicável / Niv .GESTÃO DAS INSTALAÇÕES.e. instalações.4 . géneros alimentícios)? h) Os produtos são verificados/inspeccionados.e.Sim / N .Não / P . lavandaria. devidamente autorizado pelas autoridades competentes? c) A central do sistema está ligada à PSP ou empresa de segurança? 24 C B B Legenda: S . vigilância. zona para vasilhame e zona para o depósito do lixo? d) Os níveis dos stocks de materiais são controlados e regularmente monitorizados? e) A segurança dos stocks de materiais são controlados e regularmente monitorizados? f) Estão definidos os métodos e os responsáveis.Recursos e Parcerias 3. considerando as características indicadas nas ordens de compra? i) Estão definidos os requisitos/características dos serviços a adquirir no exterior (p.Nível de qualificação Modelo de Avaliação da Qualidade do SAD – 2005 . MATERIAIS E EQUIPAMENTOS Niv S N P NA Observações b) Os materiais e mobiliário.4. pelo processo de aprovisionamento de produtos. cumprem a legislação e normas técnicas aplicáveis? c) A zona de armazenamento dos alimentos (despensa de alimentos. manutenção.SEGURANÇA a) Está definido o responsável pela segurança das pessoas. arcas congeladoras e câmaras frigorificas).Critério 3 . géneros alimentícios)? k) São mantidos registos. equipamentos e serviços a adquirir? g) Estão definidos os métodos e os responsáveis pela verificação/inspecção na recepção dos produtos adquiridos (p.Parcial / NA .4 . materiais.

º de urgência (p.Não / P .e. estão acessíveis a todo o momento? n) A sinalização das saídas de emergência está claramente visível? o) É sempre assegurado o acesso das viaturas de bombeiros? p) São realizados exercícios práticos de simulação de situações de emergência? Está estabelecida a respectiva periodicidade? C C C C C C C C C C C Legenda: S .Não aplicável / Niv .Sim / N .Critério 3 . lipotimias. em situação de emergência (p. o equipamento necessário à prestação de primeiros socorros (p.Parcial / NA .4 . caixa de primeiros socorros)? j) Estão estabelecidos planos de evacuação em situações de emergência? k) Está exposto em todo o edifício o procedimento detalhando as acções a serem tomadas no caso de evacuação dos clientes? l) Existem saídas de emergência seguras em todas as zonas do edifício? m) As saídas de emergência. quedas. exterior e interior. bombeiros.e. ao edifício das respostas sociais e/ou domicílio do cliente • • • Identificação. 112) e) Estão estabelecidos planos operacionais: • para prevenção e controlo de quedas e surtos de infecção C C • para intervenção em caso de violência e fuga f) Em casos de surtos de infecção está prevista a existência de zonas de isolamento? g) Estão definidas as formas de actuação. hemorragias.Recursos e Parcerias 3. epilepsia)? h) Estão estabelecidos planos de primeiros socorros de acordo com a legislação actual? i) Existe e está acessível. kit de emergência.Nível de qualificação Modelo de Avaliação da Qualidade do SAD – 2005 25 . MATERIAIS E EQUIPAMENTOS Niv S N P NA Observações d) Está estabelecida uma metodologia para : • Controlo dos acessos.GESTÃO DAS INSTALAÇÕES. protecção e segurança dos bens do cliente Chaveiros e aspectos relacionados Articulação com autoridades policiais e n.e.

envolvendo os colaboradores e os clientes? k) Todas as simulações são avaliadas e é elaborado um relatório escrito? C C B B 26 Legenda: S . pelas autoridades competentes.Critério 3 .Não aplicável / Niv .Não / P .Parcial / NA .GESTÃO DAS INSTALAÇÕES.4 . MATERIAIS E EQUIPAMENTOS Niv S N P NA Observações 3.Sim / N . de acordo com o estabelecido na legislação aplicável? d) Existe um sistema de detecção de incêndios? e) O sistema de detecção de incêndios está ligado à rede de Bombeiros? f) Existe um sistema de combate a incêndios? C C B B C C C g) O equipamento de combate ao fogo está disponível e claramente sinalizado? h) Os extintores estão dentro do prazo de validade? i) As informações de instrução contra fogo estão claramente expostas por todo o Edifício? j) Efectuam-se exercícios práticos de simulações de incêndio.4.Nível de qualificação Modelo de Avaliação da Qualidade do SAD – 2005 .SEGURANÇA CONTRA INCÊNDIO a) Está definido um responsável pela segurança contra incêndio? b) Existe evidência documentada de que a Resposta Social cumpre os requisitos legais de segurança contra incêndio? c) Existe evidência de que foi realizada uma inspecção.5 .Recursos e Parcerias 3.

relativamente às actividades e tarefas a realizar? d) São cumpridos todos os requisitos legais e/ou regulamentares aplicáveis aos processos? e) Estão definidos os objectivos operacionais para os processos chave da Resposta Social? f) Estão identificados indicadores para cada processo-chave? C B C C C B B g) Na realização dos processos.Nível de qualificação Modelo de Avaliação da Qualidade do SAD – 2005 27 . relativos à realização dos processos? i) Os registos fazem parte integrante do processo individual do cliente? C C 4. que promova o seu bem estar e desenvolvimento global? b) Está definida uma metodologia para a gestão e prevenção de situações de negligência. Processos do Serviço de Apoio Domiciliário 4. ABUSOS E MAUS TRATOS a) Está definida uma política relativa à gestão dos comportamentos dos clientes.Critério 4. datados e assinados. violência física. abusos e maus tratos. às autoridades competentes? C Legenda: S .Parcial / NA . por parte dos colaboradores • Quando é detectado que os clientes são vítimas de maus tratos.Não / P . nomeadamente: C C • Quando o cliente é vitima de situações de negligência.1. são considerados Manuais de Boas Práticas existentes? h) São mantidos registos. por parte de pessoa(s) próxima(s) c) Está definida uma metodologia de denúncia das situações de negligência. psíquica e verbal.1 – Niv S N P NA Generalidades Observações a) Estão identificados os processos-chave da Resposta Social? b) Estão descritos e documentados os processos-chave da Resposta Social? c) Estão definidas as funções e responsabilidades dos colaboradores (incluindo voluntários e estagiários). abusos e maus tratos? A metodologia contempla a forma de actuação.1 – GESTÃO DE COMPORTAMENTOS E PREVENÇÃO DA NEGLIGÊNCIA.Sim / N .Não aplicável / Niv .

serviços e actividades disponíveis. preçário das actividades.Critério 4 .2 . documentação a apresentar para realizar a candidatura? d) A Resposta Social tem estabelecido um sistema de registo de chamadas. comparticipações das famílias ou mensalidade praticada.2.2. critérios de admissão e priorização das candidaturas.ATENDIMENTO DO CLIENTE a) Está definido o responsável pelo atendimento do cliente? b) Está definido o horário e um local específico para o atendimento geral dos clientes? c) São transmitidas informações sobre a Resposta Social e seu funcionamento? O cliente tem.2 – REQUISITOS ESPECÍFICOS DOS PROCESSOS Candidatura Niv S N P NA Observações 4. conhecimento e são disponibilizados: o regulamento interno. abrangência do seguro disponibilizado pelo estabelecimento. renovações de inscrição e dos seus resultados? i) É constituído um ficheiro de candidatura/renovação da inscrição que integre os elementos necessários à sua avaliação.Processos do serviço de Apoio Domiciliário 4. priorização e renovação da inscrição na Resposta Social? c) É realizada uma visita para avaliação do domicílio e condições de vida do cliente? d) Estão definidos os critérios de avaliação do domicilio e condições de vida do cliente? e) A visita é previamente acordada com o cliente e é dada informação sobre o responsável pela sua realização? f) É elaborado um relatório da visita efectuada? C C C C C C C g) É assegurada a participação do cliente na avaliação sumária das suas necessidades? h) Existe um sistema de registo de todas as candidaturas.SELECÇÃO a) Estão definidas os responsáveis pela avaliação e decisão sobre a candidatura ou a renovação da inscrição do cliente na Resposta Social? b) Estão definidos os critérios de admissão.Não aplicável / Niv . nomeadamente: C C 28 Legenda: S .Sim / N .Parcial / NA . fora das horas normais de atendimento? C C C C 4.Nível de qualificação Modelo de Avaliação da Qualidade do SAD – 2005 . nomeadamente.Não / P .1 . lista de espera. horários de funcionamento.

entre outros • Identificação da necessidade de utilização de transporte • Relatório de avaliação do domicílio e condições de vida 4.e.2.Não aplicável / Niv .Parcial / NA .Não / P .Sim / N .Critério 4 .3 – GESTÃO LISTA DE ESPERA a) Está estabelecida uma lista de espera para admissão dos clientes? b) Estão definidos os critérios para: C C • Priorização no posicionamento na lista de espera • Retirada da lista de espera c) Os critérios de priorização e retirada da lista de espera são divulgados? d) Está estabelecida uma metodologia de informação periódica. locomoção.Processos do serviço de Apoio Domiciliário 4.Nível de qualificação Modelo de Avaliação da Qualidade do SAD – 2005 29 . sobre a posição dos clientes em lista de espera e da sua retirada da lista? e) A lista de espera é periodicamente (p.2 – REQUISITOS ESPECÍFICOS DOS PROCESSOS .CANDIDATURA Niv S N P NA Observações • Motivos para a frequência da Resposta Social • Dados pessoais • Informação sobre situação de saúde • Serviços a prestar • Identificação de necessidades especiais de comunicação. semestralmente) actualizada? B B B Legenda: S .

e social. doença de Alzheimer. que acompanham estes clientes? f) É assegurada a participação e respeitada a vontade do cliente. sempre que necessária.Processos do serviço de Apoio Domiciliário 4.Não aplicável / Niv .1 – ATENDIMENTO DO CLIENTE a) Está definido o responsável pela admissão do cliente? b) São asseguradas condições de privacidade.e. hábitos e estilo de vida. nomeadamente: C C C C • Capacidades funcionais e cognitivas do cliente • Diferentes necessidades e interesses do cliente (p. responsáveis legais. intelectual.Não / P . físico.Critério 4 .3. entre outros). económico) • Cultura.Sim / N . demência) é assegurada. confidencialidade e conforto no atendimento do cliente? c) É dada a conhecer a equipa de profissionais que irão contactar directamente com o cliente? C C C 4. capacidade física • Projecto de vida do cliente e) Na avaliação das necessidades dos clientes com necessidades especiais (p.2 – AVALIAÇÃO DAS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DO CLIENTE a) Está definida a metodologia de avaliação das necessidades e expectativas do cliente? b) Está definida a equipa e coordenador responsáveis pela avaliação das necessidades e expectativas do cliente? c) Os responsáveis pela avaliação das necessidades estão qualificados para o desempenho das suas funções? d) Estão definidos critérios para a avaliação das necessidades e expectativas dos clientes? Na avaliação considera-se. datados e assinados da avaliação? Os registos fazem parte integrante do processo individual do cliente? C C C 30 Legenda: S .3. na avaliação das suas necessidades e expectativas? g) São mantidos registos. idade.Nível de qualificação Modelo de Avaliação da Qualidade do SAD – 2005 .3 – REQUISITOS ESPECÍFICOS DOS PROCESSOS Admissão Niv S N P NA Observações 4. a articulação com as pessoas próximas do cliente (família.Parcial / NA . emocional. colaboradores de entidades e serviços exteriores à Resposta Social. cultural.

nomeadamente: C • Dados de identificação do cliente • Identificação do profissional de referência • Indicação do nome e número de telefone do profissional de referência a Resposta Social.ADMISSÃO Niv S N P NA Observações 4.3 .3.Nível de qualificação Modelo de Avaliação da Qualidade do SAD – 2005 31 .Parcial / NA .REQUISITOS ESPECÍFICOS DOS PROCESSOS . especificando: C • Direitos e obrigações de ambas as partes • Data de início e fim do período do contrato • Condições de suspensão e/ou rescisão da prestação do serviço • Serviços e actividades a prestar Legenda: S . onde são definidos os termos e condições relativos à prestação do serviço. medicação.PROCESSO INDIVIDUAL a) É elaborado o processo individual do cliente. para contacto em situações de emergência. que deverá conter.Critério 4 . cuidados de saúde.Sim / N .e. fora do horário normal estabelecido • Dados de identificação da pessoa de contacto (familiar ou outro) em caso de emergência/necessidade • Identificação do médico assistente e respectivo contacto • Informação médica (p.4 – CONTRATO a) A Resposta Social estabelece um contrato escrito com cada cliente.Não aplicável / Niv .3 . dieta.3.Processos do serviço de Apoio Domiciliário 4. alergias) • Registo de avaliação das necessidades e expectativas do cliente • Contrato celebrado com o cliente • Plano de Desenvolvimento Individual e suas avaliações e revisões • Registos da prestação dos serviços e participação nas actividades • Registo das entradas e saídas no domicílio do cliente • Registos de integração do cliente na Resposta Social • Registos das ocorrências/situações anómalas 4.Não / P .

ADMISSÃO Niv S N P NA Observações • Horário da prestação dos serviços (dias da semana.3 .REQUISITOS ESPECÍFICOS DOS PROCESSOS . • que as alterações são aceites e assinadas por ambas as partes? f) São mantidos registos. a Resposta Social assegura-se que: C C C C • a documentação relevante é alterada. noite) • Preço dos serviços a prestar e modalidade de pagamento • Processo de supervisão do pessoal • Equipamento a ser fornecido/cedido pela Resposta Social/Instituição. datados e assinados relativos às alterações ao contrato? Os registos fazem parte integrante do processo individual do cliente? C 4. relativamente à partilha da informação pessoal com as pessoa(s) próxima(s) do cliente.Processos do serviço de Apoio Domiciliário 4. dado o caso • Responsável pelo acesso à chave do domicílio do cliente • Condições de prestação do serviço em caso de ausência/férias/impedimentos dos colaboradores responsáveis pela prestação dos cuidados b) O regulamento interno faz parte integrante e é anexado ao contrato? O contrato é assinado por ambas as partes? c) É entregue o original do contrato ao cliente e arquivada uma cópia no processo individual ? d) O contrato prevê um acordo com o cliente. tarde.Parcial / NA . manhã.5 . assim como os direitos e deveres de ambas as partes e as responsabilidades de todos os elementos interventores na prestação do serviço? b) São criadas condições para a participação das pessoas próximas do cliente no seu programa de acolhimento? C C 32 Legenda: S .Não / P . • o cliente e os vários intervenientes são informados dessas alterações.Nível de qualificação Modelo de Avaliação da Qualidade do SAD – 2005 .Sim / N . colaboradores e/ou outras entidades? e) Quando há alteração ao contrato.ACOLHIMENTO INICIAL a) São dadas a conhecer as regras de funcionamento da Resposta Social.Não aplicável / Niv .Critério 4 .3.

ADMISSÃO Niv S N P NA Observações c) O responsável pela supervisão do pessoal prestador dos cuidados está presente durante o programa de acolhimento do cliente na Resposta Social? d) É realizada uma avaliação do programa de acolhimento inicial? e) São mantidos registos.Não / P .6 – ACOMPANHAMENTO DURANTE A PREPARAÇÃO DE SAÍDA a) Estão definidos os conteúdos e os responsáveis por um programa de saída do cliente da Resposta Social? b) O programa especifica as acções a desenvolver. relativos à saída do cliente da Resposta Social? Os registos fazem parte integrante do processo individual? B B B Legenda: S . relativos ao acolhimento inicial? Os registos fazem parte integrante do processo individual do cliente? f) Está estabelecida uma metodologia de informação à(s) pessoa(s) próxima(s) do cliente.Parcial / NA .Sim / N .Processos do serviço de Apoio Domiciliário 4.REQUISITOS ESPECÍFICOS DOS PROCESSOS .Critério 4 . datados e assinados.Nível de qualificação Modelo de Avaliação da Qualidade do SAD – 2005 33 . datados e assinados.3 .Não aplicável / Niv . dos registos relativos ao acolhimento inicial? C C C C 4.3. em caso de saída do cliente? c) São mantidos registos.

Parcial / NA .Nível de qualificação Modelo de Avaliação da Qualidade do SAD – 2005 .e. ajudas técnicas) • Nível de intervenção do cliente na elaboração. de acordo com a avaliação das necessidades e expectativas do cliente. sempre que necessário.Não aplicável / Niv . no prazo máximo de 30 dias após a admissão do cliente? b) O PDI contém. avaliação e revisão do PDI? d) Está definido o responsável pela coordenação do PDI? e) Quando os colaboradores da Resposta Social participam na prestação de cuidados de saúde. por parte de todos os intervenientes na sua elaboração? j) É realizada semestralmente.e. implementação e avaliação do PDI • Identificação de riscos e as acções a implementar • Periodicidade da avaliação/revisão do PDI • Identificação. a articulação com os colaboradores de entidades e serviços exteriores à Resposta Social.Critério 4 . que acompanham o cliente? h) Existe evidência de que o cliente e as pessoa(s) próxima(s) têm conhecimento do PDI? i) Está prevista a assinatura do PDI. âmbito de participação e responsabilidades dos elementos interventores na prestação do serviço (p. e sempre que se justifique. com base nos resultados da prestação do serviço? 34 C C C Legenda: S . implementação. colaboradores. nomeadamente os seguintes elementos: 4.4 – REQUISITOS ESPECÍFICOS DOS PROCESSOS C C • Dados de identificação do cliente • Serviços a prestar e os objectivos a atingir • Cuidados de saúde e/ou de reabilitação a prestar pelos colaboradores da Resposta Social sob supervisão de pessoal de saúde qualificado • Recursos instrumentais (p. cliente e pessoa(s) próxima(s)) c) Estão definidos os responsáveis pela elaboração. está definido o profissional de saúde responsável pela sua supervisão? f) O PDI é elaborado com a participação cliente? C C C C B g) Na elaboração do PDI é assegurada.Não / P . a avaliação e revisão do PDI.Sim / N .Processos do serviço de Apoio Domiciliário Plano de desenvolvimento individual Niv S N P NA Observações a) É elaborado o Plano de Desenvolvimento Individual (PDI). instituições parceiras.

são identificadas as necessidades de intervenção psicológica.Critério 4 . incluindo o cliente? l) Na avaliação e revisão periódica do PDI. datados e assinados.4 – REQUISITOS ESPECÍFICOS DOS PROCESSOS .Processos do serviço de Apoio Domiciliário 4. relativos à avaliação e revisão do PDI? Os registos fazem parte integrante do processo individual do cliente? C C C C C C Legenda: S .Sim / N . de apoio emocional e acompanhamento psicoterapeutico? m) O PDI é actualizado de acordo com os resultados da sua avaliação/revisão? n) Os intervenientes e serviços com responsabilidade na prestação dos serviços têm conhecimento em tempo adequado do PDI e suas revisões? o) É efectuado um registo da avaliação e revisão do PDI? p) Os registos.Não / P .Parcial / NA .Não aplicável / Niv .Nível de qualificação Modelo de Avaliação da Qualidade do SAD – 2005 35 .PLANO DE DESENVOLVIMENTO INDIVIDUAL Niv S N P NA Observações k) A avaliação e revisão do PDI é realizada com a colaboração de todos os intervenientes.

e. Reiki)? g) Estão definidos os responsáveis pela elaboração e alteração do plano de actividades socioculturais? h) O plano de actividades socioculturais é elaborado com a participação do cliente e/ou pessoa(s) próxima(s)? C C B C C 36 Legenda: S . hábitos e estilo de vida. um plano de actividades socioculturais a realizar no domicílio e no exterior? b) O plano de actividades socioculturais é desdobrado em planos de actividades para cada cliente ou grupo de clientes. idade.Nível de qualificação Modelo de Avaliação da Qualidade do SAD – 2005 .5 – REQUISITOS ESPECÍFICOS DOS PROCESSOS a) De acordo com os objectivos estratégicos e operacionais da Resposta Social é elaborado anualmente. o plano de actividades para cada cliente ou grupo de clientes é elaborado considerando a avaliação das suas necessidades e expectativas: B C C B C C C C • As capacidades funcionais e cognitivas do cliente • As diferentes necessidades e interesses do cliente (social.Parcial / NA . ioga.Não aplicável / Niv . nas seguintes áreas: C • Actividades de formação/informação • Actividades lúdico-recreativas • Actividades culturais • Actividades desportivas • Actividades espiritual e/ou religiosas • Actividades quotidianas • Actividades sociais c) Quando especificado no PDI. com respectivo local de realização. seguro obrigatório e atestado médico de aptidão)? f) São criadas condições que proporcionem a prática de actividades de desenvolvimento pessoal (p.Não / P . capacidade física • O projecto de vida do cliente d) Para cada actividade sociocultural tipo estão definidos os objectivos. emocional. data prevista para a sua realização e responsáveis? e) A Resposta Social assegura-se de que estão reunidas todas as condições para a prática de determinadas actividades (p.Critério 4 . cultural.Sim / N . Tai Chi.e. físico.Processos do serviço de Apoio Domiciliário Planeamento e acompanhamento das actividades Socioculturais Niv S N P NA Observações 4. espiritual. intelectual. económico) • A cultura. produtos.

Critério 4 - Processos do serviço de Apoio Domiciliário
4.5 – REQUISITOS ESPECÍFICOS DOS PROCESSOS - PLANEAMENTO E ACOMPANHAMENTO DAS ACTIVIDADES SOCIOCULTURAIS

Niv

S

N

P

NA

Observações

i)

É da responsabilidade do cliente e sempre que necessário da(s) pessoa(s) próxima(s), a decisão de participação nas actividades inscritas no plano de actividades socioculturais?

C

j)

Estão definidas as regras para a participação dos clientes, em actividades não previstas no plano?

C

l)

Quando há alteração ao plano de actividades socioculturais, está definida uma metodologia que assegure que o cliente e todos os intervenientes são informados dessas alterações e que estas são aceites?

C

m) Quando necessário, a Resposta Social recorre ao apoio de organizações exteriores? n) Estão definidos os responsáveis e respectivas funções, durante a realização e/ou acompanhamento das actividades? o) Está definida a forma de actuação em situações de emergência, relacionadas com a realização das actividades? p) São mantidos registos datados e assinados, relativos à participação do cliente e dado o caso, das pessoa(s) próxima(s) e prestadores de cuidados nas actividades socioculturais? q) Os registos fazem parte integrante do processo individual do cliente? r) É realizada a avaliação das actividades? Está definida a periodicidade da avaliação? s) Estão definidos os responsáveis pela avaliação das actividades realizadas? t) O cliente é envolvido na avaliação das actividades?

C

C

C

C

C

C

C

B B

u) O cliente tem conhecimento escrito dos resultados da avaliação?

4.5.1 – PLANO DE ACTIVIDADES DE FORMAÇÃO/INFORMAÇÂO a) No plano de actividades formação/informação estão definidas as actividades de formação/informação (p.e. cursos, palestras, seminários, conferências) em diversas áreas? Nomeadamente nas áreas de informática, saúde, nutrição, direito, pintura, cerâmica, alfabetização, desenvolvimento pessoal, envelhecimento, filosofia de vida e desporto? b) Estão definidas as actividades de formação/informação destinadas aos prestadores de cuidados às pessoa(s) próxima(s) do cliente?

B

B

Legenda: S - Sim / N - Não / P - Parcial / NA - Não aplicável / Niv - Nível de qualificação Modelo de Avaliação da Qualidade do SAD – 2005

37

Critério 4 - Processos do serviço de Apoio Domiciliário

Niv

S

N

P

NA

Observações

c) Estão definidos os critérios de selecção dos formadores internos e externos para a formação/informação promovida pela Resposta Social? d) Em caso de ausência do formador, a Resposta Social assegura-se de que o cliente e todos os intervenientes, são informados com a devida antecedência? e) É realizada a avaliação da formação e da sua eficácia? f) São mantidos registos, datados e assinados, relativos à avaliação das acções?

B

B

A A

38

Legenda: S - Sim / N - Não / P - Parcial / NA - Não aplicável / Niv - Nível de qualificação Modelo de Avaliação da Qualidade do SAD – 2005

Critério 4 - Processos do serviço de Apoio Domiciliário
4.6 – REQUISITOS ESPECÍFICOS DOS PROCESSOS
Niv S N P NA Observações

Cuidados pessoais e de Saúde

4.6.1 - HIGIENE E CUIDADOS DE IMAGEM a) Estão definidos os cuidados de higiene e imagem para cada cliente de acordo com a avaliação das suas necessidades e expectativas? b) Os responsáveis pela higiene e cuidados de imagem dos clientes estão qualificados para o desempenho das suas funções? c) Estão definidos as regras relativas aos cuidado específicos à pele, unhas das mãos e dos pés, bem como ao cabelo e/ou barba? d) Quando especificado é assegurado que o cliente diabético recebe cuidados aos pés, por profissional competente? e) É assegurado o apoio aos clientes com necessidades especiais (p.e. dificuldades de controlo de esfíncteres)? f) São mantidos registos, datados e assinados, relativos à higiene e cuidados de imagem dos clientes? g) Os registos fazem parte integrante do processo individual do cliente?

C

C

C

C

C

C

C

4.6.2 - CUIDADOS MÉDICOS E DE REABILITAÇÃO a) Está definida uma metodologia para a coordenação dos cuidados de saúde a prestar pela Resposta Social e pelos serviços de saúde? b) Estão definidos os cuidados de saúde e reabilitação para o cliente de acordo com a avaliação das suas necessidades e expectativas? Nomeadamente:

C

C

• Periodicidade das consultas internas e externas • Tratamentos e meios complementares de diagnóstico no
exterior c) Está definido o responsável pela supervisão dos cuidados de saúde? d) São identificados os serviços e/ou colaboradores internos e externos na prestação dos cuidados de saúde? e) Os responsáveis pelos cuidados de saúde estão qualificados para o desempenho das suas funções? f) São mantidos registos, datados e assinados dos cuidados de saúde e, dado o caso, da ocorrência de situações anómalas?

C

C

C

C

Legenda: S - Sim / N - Não / P - Parcial / NA - Não aplicável / Niv - Nível de qualificação Modelo de Avaliação da Qualidade do SAD – 2005

39

4 .Não / P . controlo da assistência medicamentosa e administração de medicamentos? e) Estão definidas as regras para a administração segura de medicamentos e detecção de eventuais efeitos secundários? d) Está definida a forma de actuação em situações de emergência.ASSISTÊNCIA MEDICAMENTOSA a) Está definida a forma e âmbito de prestação de um serviço de assistência medicamentosa? b) Sempre que necessário. datados e assinados.6 – REQUISITOS ESPECÍFICOS DOS PROCESSOS .Nível de qualificação Modelo de Avaliação da Qualidade do SAD – 2005 . é definido um plano de administração terapêutica para cada cliente de acordo com a prescrição.6.CUIDADOS PESSOAIS E DE SAÚDE Niv S N P NA Observações g) Os registos fazem parte integrante do processo individual do cliente? C 4. de acordo a avaliação das suas necessidades e expectativas? b) Estão estabelecidas as regras relativas a: C C • Promoção da autonomia e prevenção da dependência • Controlo de diabetes • Posicionamento e mobilização • Prevenção de úlceras de pressão • Controlo da incontinência c) São mantidos registos. dado o caso. da administração de medicamentos e.Critério 4 .Processos do serviço de Apoio Domiciliário 4. datados e assinados.3 .Sim / N . declaração médica ou termo de responsabilidade da pessoa(s) próxima(s) do cliente? c) Está definido o responsável pela gestão.Parcial / NA . da ocorrência de situações anómalas? f) 40 C C C C C C Os registos fazem parte integrante do processo individual do cliente? C Legenda: S .6. relacionadas com os efeitos secundários da administração de medicamentos? e) São mantidos registos. dos cuidados de enfermagem? d) Os registos fazem parte integrante do processo individual do cliente? C C 4.CUIDADOS DE ENFERMAGEM a) Estão definidos os cuidados de enfermagem a prestar ao cliente.Não aplicável / Niv .

dificuldades de deglutição)? h) A ementa é divulgada ou fixada em local visível na Resposta Social.e.2 .Critério 4 . lavagem e limpeza? b) Estão definidos os responsáveis pela preparação. confecção.Parcial / NA .Processos do serviço de Apoio Domiciliário 4. de: C C • Ementa • Número de refeições a confeccionar • Tipo de dietas e respectivo número c) Está definido o responsável pela preparação da ementa? d) A ementa é elaborada semanalmente ? e) As ementas são elaboradas com aconselhamento dum nutricionista? f) São elaboradas dietas especiais prescritas pelo médico e/ou dietista? g) As refeições são variadas e adequadas à idade e estado de saúde dos clientes (p.Não aplicável / Niv .7.Nível de qualificação Modelo de Avaliação da Qualidade do SAD – 2005 . distribuição de refeições.EMENTA a) Está definido o responsável pelo serviço de refeições na Resposta Social? b) O responsável pelo fornecimento de refeições tem conhecimento.7 – REQUISITOS ESPECÍFICOS DOS PROCESSOS Nutrição e alimentação NA Observações Niv S N P 4. confecção e distribuição das refeições? c) Os responsáveis pela preparação.PREPARAÇÃO.7. confecção.Não / P . confecção e distribuição das refeições. lavagem e limpeza.Sim / N . são cumpridos os requisitos legais aplicáveis? e) São consideradas boas práticas na preparação e confecção dos alimentos? 41 C C C C B Legenda: S . estão qualificados para o desempenho das suas funções? d) Em todas fases de preparação.1 . por forma a poderem ser consultadas pelos clientes e pessoa(s) próxima(s)? i) Os clientes são informados das eventuais alterações à ementa? C C B C C C C 4. CONFECÇÃO E DISTRIBUIÇÃO DAS REFEIÇÕES a) Estão estabelecidos os métodos e regra de preparação. em tempo útil. distribuição de refeições.

armazenamento. engasgos)? d) O pessoal responsável pelo apoio ao cliente está qualificado para o desempenho das suas funções? e) É realizada a avaliação do apoio na alimentação e promoção da autonomia? Está definida a periodicidade da avaliação? f) O cliente e a(s) pessoa(s) próxima(s) são envolvidos na avaliação no apoio na alimentação? g) O cliente e a(s) pessoa(s) próxima(s) têm conhecimento. intoxicações.3 . da ocorrência de situações de emergência? i) 42 C C C C C B B C Os registos fazem parte do processo individual do cliente? C Legenda: S . estão estabelecidas regras para: C C • Recepção das refeições • Preservação e armazenamento das refeições • Preservação e distribuição das refeições no domicílio i) Estão definidas as regras para recepção.Não aplicável / Niv . verbal e escrito.Nível de qualificação Modelo de Avaliação da Qualidade do SAD – 2005 . datados e assinados. idade.APOIO NA ALIMENTAÇÃO a) Estão definidas as regras e é assegurado o apoio na alimentação dos clientes de acordo com as suas necessidades (p.7 – REQUISITOS ESPECÍFICOS DOS PROCESSOS – NUTRIÇÃO E ALIMENTAÇÃO Niv S N P NA Observações f) Está definido quem é o responsável pelas provas das refeições (verificar estado de cozedura.Critério 4 . aquecimento e empratamento das refeições no domicílio? j) É assegurada a hidratação ou fornecimento de líquidos de acordo com as necessidades especificadas no PDI? C C 4. sabor e temperatura)? B g) Estão estabelecidas as regras relativas à distribuição das refeições ao domicílio? Nomeadamente. mau estar. no que diz respeito à manutenção da temperatura das refeições e recipientes utilizados? h) Quando as refeições são adquiridas no exterior do SAD. relacionadas com a ingestão de alimentos (p. capacidades motoras)? b) É promovida a autonomia progressiva do cliente na sua alimentação? c) Está definida a forma de actuação em situações de emergência.Processos do serviço de Apoio Domiciliário 4.Sim / N . relativos ao apoio prestado e dado o caso. dos resultados da avaliação? h) São mantidos registos.Não / P .e.Parcial / NA .e.7.

8 – REQUISITOS ESPECÍFICOS DOS PROCESSOS Apoio Psicossocial Niv S N P NA Observações a) Quando especificado no PDI é assegurado o apoio psicológico e social ao cliente e pessoa(s) próxima(s)? b) A prestação do apoio é articulada entre o psicólogo. o técnico de serviço social e os restantes elementos da Resposta Social. da sua revisão e avaliação? g) Os registos fazem parte integrante do processo individual do cliente? C C B B B C C Legenda: S . para assegurar uma efectiva abordagem holística ao cliente? c) Quando na Resposta Social não existe um psicólogo é realizado o encaminhamento do cliente? d) É assegurada orientação/informação/educação/formação às pessoa(s) próxima(s) do cliente. da prestação do apoio psicossocial.Nível de qualificação Modelo de Avaliação da Qualidade do SAD – 2005 43 .Não aplicável / Niv . datados e assinados.Não / P . relativamente a aspectos psicossociais do seu comportamento? e) É assegurada a gestão das parcerias institucionais e das redes de suporte formais e informais no domínio do apoio psicossocial? f) São mantidos registos.Parcial / NA .Sim / N .Processos do serviço de Apoio Domiciliário 4.Critério 4 .

Sim / N .Processos do serviço de Apoio Domiciliário Apoio nas actividades instrumentais de vida quotidiana Niv S N P NA Observações 4.Parcial / NA . material e selecção do tipo de lavagem aconselhado) • Lavagem (programa.1 . métodos de recolha e identificação da roupa) • Verificação e selecção (verificação do tipo de nódoas. relativos a: C C • Recolha (periodicidade. verificação da identificação.2 . temperatura e detergente) • Secagem (métodos de secagem possíveis em cada época) • Reparação (arranjos) • Engomagem (selecção das temperaturas) • Distribuição (periodicidade.9 – REQUISITOS ESPECÍFICOS DOS PROCESSOS 4.TRATAMENTO DE ROUPAS a) Os responsáveis pelo tratamento das roupas estão qualificados para o desempenho das suas funções? b) Estão estabelecidos os métodos e regras para o tratamento da roupa na Resposta Social.9.Não aplicável / Niv . está definido um plano de limpeza da habitação? b) No plano está definido o de âmbito da limpeza e arranjo da casa e sua periodicidade? C C 44 Legenda: S . datados e assinados.9. estão estabelecidas regras para: C • Recolha (periodicidade. métodos de recolha e identificação da roupa) • Recepção • Armazenamento • Separação • Distribuição e entrega da roupa no domicílio d) São mantidos registos. relativos às diferentes fases da prestação do serviço? C 4.Critério 4 . método de distribuição) c) Quando o tratamento das roupas é realizado por uma entidade externa à Resposta Social.HIGIENE HABITACIONAL a) Quando especificado no PDI.Nível de qualificação Modelo de Avaliação da Qualidade do SAD – 2005 .Não / P .

datados e assinados.4 .3 . o apoio e orientação em pequenas modificações que permitam maior segurança e conforto do cliente? b) É assegurado. sempre que necessário. períodos de descanso) e condições (p. interior do passeio. atenção ao cansaço. cozinha. relativos realização da limpeza no domicílio do cliente? C C 4. sempre que necessário.Critério 4 . este encontra-se de acordo com a legislação em vigor? Estão asseguradas as normas de higiene e segurança? Está adaptado a pessoas com mobilidade condicionada? C C C Legenda: S .Parcial / NA .9. instalações sanitárias. das instalações sanitárias e a limpeza. ajudas técnicas. pelo menos.9 – REQUISITOS ESPECÍFICOS DOS PROCESSOS – APOIO NAS ACTIVIDADES INSTRUMENTAIS DE VIDA QUOTIDIANA Niv S N P NA Observações c) O plano de limpeza contempla a mudança de roupa de cama.e temperatura.Não / P .REPARAÇÕES NO DOMICÍLIO a) É assegurado. datados e assinados.Processos do serviço de Apoio Domiciliário 4.Nível de qualificação Modelo de Avaliação da Qualidade do SAD – 2005 45 . é assegurado o acompanhamento do cliente ao exterior? b) Estão definidas as regras de acompanhamento (p. tempo de permanência no exterior) em que o cliente se pode deslocar ao exterior? c) Sempre que a Resposta Social assegure ao cliente transporte para as deslocações. local de permanência durante o dia)? d) São mantidos registos.9.e. dos locais utilizados pelo cliente (quarto. é estabelecido um plano das modificações/reparações a efectuar no domicílio e as responsabilidades do responsável pela supervisão do pessoal.e.Sim / N . o apoio e orientação em pequenas reparações (p. do colaborador e de entidades externas? e) O plano é previamente acordado entre cliente e todas as partes interessadas f) São mantidos registos.Não aplicável / Niv . braço para apoio. mudança de lâmpada. das reparações/modificações no domicílio? C C C C C C 4. conserto de torneira)? c) Está definido o âmbito de intervenção dos colaboradores em pequenas modificações e/ou reparações no domicílio? d) Sempre que necessário.ACOMPANHAMENTO AO EXTERIOR a) Quando estabelecido no PDI.

Não / P .Sim / N .Parcial / NA .5 .Critério 4 .Não aplicável / Niv .9 – REQUISITOS ESPECÍFICOS DOS PROCESSOS – APOIO NAS ACTIVIDADES INSTRUMENTAIS DE VIDA QUOTIDIANA Niv S N P NA Observações d) É efectuada uma avaliação do impacto da saída do cliente ao exterior? e) São mantidos registos. está definido o âmbito de intervenção dos colaboradores na aquisição de bens e serviços? b) Estão definidas as regras para o apoio na aquisição de bens serviços? c) Na Resposta Social são registadas todas as transacções financeiras realizadas pelos colaboradores em nome do cliente? São solicitados os comprovativos das aquisições de bens e serviços? d) São mantidos registos datados e assinados das transacções financeiras realizadas pelos colaboradores? C C C C 46 Legenda: S . da saída ao exterior e da sua avaliação? B C 4.Nível de qualificação Modelo de Avaliação da Qualidade do SAD – 2005 .9.APOIO NA AQUISIÇÃO DE BENS E SERVIÇOS a) Quando estabelecido no PDI. datados e assinados.Processos do serviço de Apoio Domiciliário 4.

entrevistas. Análise e Melhoria N P NA Observações a) Está definida a metodologia para a medição e monitorização dos processos chave identificados na Resposta Social? b) Está definida uma metodologia para o envolvimento dos clientes.Não aplicável / Niv .Processos do serviço de Apoio Domiciliário 4. tais como: A • N.Sim / N .10 – Niv S Medição. entrevistas) na melhoria dos processos e serviços? c) Está definida uma metodologia de avaliação da satisfação dos clientes.e. reuniões) e o método de validação dos questionários • Análise e tratamento dos dados recolhidos d) São estabelecidos indicadores internos com o objectivo de medir o grau de satisfação dos clientes.º de reclamações • Tempo de resposta às reclamações • N. de: B B A B • Actividades de medição e monitorização dos processos B Legenda: S . questionários.Parcial / NA .º de sugestões recebidas e adoptadas • Compromissos de qualidade e) São mantidos os registos relativos à avaliação da satisfação dos clientes? f) Na sequência da avaliação da satisfação dos clientes são elaborados relatórios das conclusões.Critério 4 .e. relativamente aos serviços prestados pela Resposta Social? A metodologia contempla: B A B • Tipificação dos clientes • Periodicidade (mínima anual) • Indicadores relacionados com a satisfação do cliente • Sistemas de recolha de informação (p.Nível de qualificação Modelo de Avaliação da Qualidade do SAD – 2005 47 . colaboradores e dos parceiros/comunidade (p. inquéritos. recomendações e acções a serem tomadas? g) Está estabelecido um procedimento para a realização de auditorias internas? h) Está estabelecido um procedimento que defina o modo de resolução de não conformidades/situações anómalas? i) Está estabelecida uma metodologia para a recolha e análise dos dados resultantes. nomeadamente.Não / P .

ANÁLISE E MELHORIA Niv S N P NA Observações • Realização de auditorias internas e externas • Análise de inquéritos aos clientes • Análise de inquéritos aos parceiros/comunidade • Análise de inquéritos aos colaboradores • Análise de reclamações • Análise de sugestões de melhoria • Acções de fiscalização j) São implementadas acções correctivas e preventivas face aos resultados da recolha e análise de dados e sempre que são detectadas situações de não conformidade/anómalas/mau funcionamento do serviço? k) Existe evidência que as acções foram efectivamente implementadas e contribuíram para a melhoria no desempenho da Resposta Social? A B B B B B B B A 48 Legenda: S .Parcial / NA .Não aplicável / Niv .10 – MEDIÇÃO.Critério 4 .Não / P .Processos do serviço de Apoio Domiciliário 4.Nível de qualificação Modelo de Avaliação da Qualidade do SAD – 2005 .Sim / N .

tais como: • • • N.º de acções para envolvimento dos clientes na melhoria dos processos e serviços N.Não / P .º de sugestões recebidas e adoptadas Compromissos com a qualidade (cartas da qualidade) N.Sim / N . Satisfação dos Clientes Niv S N P NA Observações a) Existem resultados que evidenciem o grau de satisfação do clientes relativamente a: • • • • • • • • • • • • • Satisfação global Cortesia e igualdade de tratamento Receptividade Acessibilidade Profissionalismo Comunicação e Informação Flexibilidade Recolha de sugestões Tratamento das reclamações Comportamento dos colaboradores Participação da(s) pessoa(s) próxima(s) do cliente Prestação dos serviços Relação entre a Resposta Social e os diversos intervenientes A B b) Existem indicadores de resultados relativos à avaliação de outros aspectos relacionados indirectamente com a satisfação dos clientes.Nível de qualificação Modelo de Avaliação da Qualidade do SAD – 2005 49 . estão disponíveis e são do conhecimento de todas as partes interessadas? A A A Legenda: S .º de reclamações e respectivo tratamento Tempo médio de resposta às reclamações N.Critério 5.º de acções de formação para melhoria da comunicação com o cliente N.Parcial / NA .Não aplicável / Niv .º de acções para melhorar o rigor e a transparência da informação • • • • c) Os resultados da avaliação da satisfação dos clientes são comparados com os resultados obtidos em períodos anteriores? d) Os resultados da avaliação da satisfação dos clientes são comparados com resultados obtidos dentro e fora da organização (benchmarking)? e) Os resultados da avaliação da satisfação do cliente e das acções implementadas.

Nível de qualificação Modelo de Avaliação da Qualidade do SAD – 2005 .º de promoções internas c) Os resultados da avaliação da satisfação dos colaboradores são comparados com os resultados obtidos em períodos anteriores? d) Os resultados da avaliação da satisfação dos colaboradores são comparados com resultados obtidos dentro e fora da organização (benchmarking)? e) Os resultados da avaliação da satisfação dos colaboradores. Satisfação dos Colaboradores Niv S N P NA Observações a) Existem resultados que evidenciem o grau de satisfação e motivação dos colaboradores.Não / P . tais como: • • • • Níveis de absentismo ou doença Rotatividade do pessoal N. relativamente a aspectos da gestão da Resposta Social. Saúde e Segurança no Trabalho Informação/Comunicação Perspectivas de carreira Sistemas de avaliação Sistemas de reconhecimento Formação Satisfação geral Motivação A B b) Existem indicadores de resultados relativos à avaliação de outros aspectos relacionados indirectamente com a satisfação dos colaboradores.Parcial / NA . tais como: • • • • • • • • • Ambiente de trabalho Condições de Higiene.Não aplicável / Niv . estão disponíveis e são do conhecimento de todos os colaboradores? A A A 50 Legenda: S .Critério 6.Sim / N .º de horas de formação N.

informação sobre as actividades da Resposta Social? b) Estão estabelecidas formas de participação da comunidade. proporcionar estágios.Sim / N . nomeadamente: • • • • • • Redução de desperdícios Utilização de materiais reciclados Medidas de reciclagem de materiais Medidas de poupança de energia Utilização de energias renováveis Grau de compromisso com padrões ambientais 51 A Legenda: S .e.2 .e. oferta de emprego) e) Existem dados concretos. estágios Impacto da Resposta Social na melhoria da qualidade de vida da comunidade Grau de satisfação B A • 7.Critério 7. nas actividades da Resposta Social? Tais como: • • • • • • • Plenários Reuniões temáticas Festas comemorativas Cursos de formação Planeamento das actividades Execução das actividades Emissão de sugestões para melhoria do funcionamento A A A c) São desenvolvidas acções que promovam o envolvimento da Resposta Social. na comunidade. sobre a opinião que a comunidade envolvente tem sobre a Resposta Social.1 . financeiro ou outro) a actividades locais e sociais? d) Estão desenvolvidas formas específicas de apoio (p.Não / P . nomeadamente: • • • • Importância para a população Relação com a população envolvente Oferta de emprego.Não aplicável / Niv .DESEMPENHO AMBIENTAL a) Está definida uma política ambiental e existem resultados relativos ao desempenho ambiental. Impacte na Sociedade Niv S N P NA Observações 7.Nível de qualificação Modelo de Avaliação da Qualidade do SAD – 2005 .Parcial / NA .DESEMPENHO SOCIAL a) É divulgada à comunidade. nomeadamente através do apoio (p.

Nível de qualificação Modelo de Avaliação da Qualidade do SAD – 2005 .Critério 8.Parcial / NA . Resultados de Desempenho Chave Niv S N P NA Observações a) Existem resultados que evidenciem o desempenho da Resposta Social. são comparados com os resultados obtidos em períodos anteriores? d) Os resultados de desempenho chave são comparados com resultados obtidos dentro e fora da organização (benchmarking)? A A 52 Legenda: S . nomeadamente: • • • • • • • Resultados de desempenho dos processos chave Impacto na promoção da autonomia do cliente Resultados de auditorias internas e externas Resultados de inspecções Satisfação dos parceiros Melhor utilização das tecnologias de informação Envolvimento das partes interessadas B A A B B B B B b) Existem resultados relativos ao desempenho financeiro da Resposta Social.Não aplicável / Niv .Não / P . nomeadamente: • • • Grau de execução orçamental Grau de realização dos objectivos financeiros Resultados de auditorias financeiras c) Os resultados de desempenho chave.Sim / N . face aos objectivos estabelecidos.

Qualificação Nível A a Resposta Social deverá obrigatoriamente cumprir os requisitos estabelecidos para o Nível C.Metodologia da Avaliação NIVEIS DE QUALIFICAÇÃO Para a implementação do Sistema de Gestão da Qualidade de acordo com a totalidade dos requisitos estabelecidos no Modelo de Avaliação da Qualidade.” com C e B. pode solicitar a sua avaliação durante a auditoria e como tal constará do Relatório de Auditoria. AUDITORIAS A metodologia de avaliação tem por base a realização de auditorias efectuadas por uma entidade externa reconhecida no âmbito do Sistema Português da Qualidade. assinalados no Modelo na coluna “Niv. que correspondem a três níveis de exigência relativamente ao cumprimento dos requisitos do Modelo. B e A.” com C. Se a Resposta Social tiver implementado parcialmente (não a totalidade) dos requisitos correspondentes a um nível superior de Qualificação (B ou A). solicitar uma Qualificação de Nível B ou A no 1º ano. 53 . Esta auditoria só poderá ocorrer após 6 meses de funcionamento ou de implementação dos requisitos estabelecidos no Modelo. Qualificação Nível B a Resposta Social deverá obrigatoriamente cumprir os requisitos estabelecidos para o Nível C e B . No entanto não será emitido o Certificado de Qualificação de nível superior. permitindo deste modo a sua implementação gradual : Qualificação Nível C a Resposta Social deverá obrigatoriamente cumprir os requisitos estabelecidos para o Nível C. B Auditoria de Concessão Nível B – tem por finalidade determinar se o Sistema de Gestão da Qualidade. dado que. são considerados três Níveis de Qualificação. serão realizadas as seguintes auditorias: Nível C Auditorias Auditoria de Concessão Nível C – tem por finalidade determinar se o Sistema de Gestão da Qualidade cumpre todos os requisitos obrigatórios estabelecidos para a qualificação de Nível C.” com C. a Resposta Social pode. pressupõe o cumprimento da totalidade dos requisitos estabelecidos. assinalados no Modelo na coluna “Niv. Para avaliar e acompanhar o grau de implementação dos requisitos estabelecidos para a qualificação para os três níveis. assinalados no Modelo na coluna “Niv. por exemplo. B e A (corresponde ao cumprimento de todos requisitos do Modelo) Dependendo do grau de desenvolvimento do SGQ. cumpre todos os requisitos obrigatórios estabelecidos para a Qualificação de Nível C e B.

B e A. cumpre todos os requisitos obrigatórios estabelecidos para a Qualificação de Nível C. B ou A. os seguintes tipos de auditorias de acordo com o seu âmbito: Auditorias de Seguimento – corresponde às auditorias efectuadas quando há necessidade de verificar “in loco” a implementação de acções correctivas para ultrapassar não conformidades detectadas em auditorias anteriores. RELATÓRIO DE AUDITORIA A auditoria culmina com a elaboração do relatório de auditoria e da realização da reunião final com representantes da Resposta Social. durante a qual o auditor coordenador deve transmitir as principais constatações efectuadas durante a auditoria. Tem como objectivo confirmar se o SGQ se mantém adequado e continua a cumprir todos requisitos estabelecidos para o nível de qualificação C. pressupõe o cumprimento da totalidade dos requisitos estabelecidos. Tem como objectivo confirmar que o SGQ se mantém adequado e continua a cumprir os requisitos estabelecidos para o nível de qualificação C. Esta auditoria não implica a verificação da totalidade dos requisitos e terá uma duração inferior à auditoria de concessão/renovação. EQUIPA AUDITORA A Equipa auditora é constituída por um auditor coordenador e peritos técnicos com competências na área da acção social. participações públicas ou de alterações significativas na estrutura da Resposta Social. Auditorias Extraordinárias – corresponde às auditorias efectuadas na sequência de reclamações. após atribuição do certificado de Qualificação de Nível C. dado que. não será emitido o Certificado de Qualificação Nível A. No entanto. Poderão ainda ser realizadas. após atribuição do certificado de Qualificação C. B. B ou A. B ou A.Se a resposta Social tiver implementado parcialmente (não a totalidade) dos requisitos correspondentes à Qualificação para o Nível A. pode solicitar a sua avaliação durante a auditoria e como tal constará do Relatório de Auditoria. Auditoria de Acompanhamento – corresponde às auditorias efectuadas anualmente. A Auditoria de Concessão Nível A – tem por finalidade determinar se o Sistema de Gestão da Qualidade. 54 . Nível A. C Auditorias Auditoria de Renovação – corresponde à auditoria efectuada de três em três anos. B ou A.

constará as acções a desenvolver para superação das não conformidades/observações indicadas no relatório de auditoria. 55 .No relatório da auditoria constará. resumo da auditoria e critérios auditados. ATRIBUIÇÃO DE CERTIFICADO Para evidenciar o cumprimento dos requisitos estabelecidos nos três níveis serão atribuídos à Resposta Social. que preveja a atribuição de uma Marca de Qualificação que evidencie a qualificação da Resposta Social. sendo que as não conformidades devem ser classificadas como mais ou menos criticas. as não conformidades/observações constatadas. Deve conter uma folha por cada não conformidade/observação detectada. obrigatoriamente. um plano de acções correctivas. No relatório da auditoria deve constar. a Resposta Social poderá optar inicialmente. conferida pela atribuição do certificado de qualificação. A Resposta Social deverá elaborar. bem como a responsabilidade e o respectivo prazo para implementação. informação acerca da entidade auditada. os seguintes certificados: Certificado de Qualificação Nível C Certificado de Qualificação Nível B Certificado de Qualificação Nível A Tendo em conta o grau de implementação do Modelo. Nota: A metodologia definida não inviabiliza a possibilidade de ser criado um Sistema de Qualificação das Respostas Sociais. pela qualificação num nível superior ao C. equipa auditora. No plano de acções correctivas. num prazo estabelecido. entre outros elementos.

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º 189/96.º 3/1997 (DGAS) Modelo de Regulamento das comparticipações dos utentes e seus familiares pela utilização de serviços e equipamentos sociais de Instituições Particulares de Solidariedade Social Decreto-Lei n.º 1 da norma XVI do Despacho Normativo n. Regime de Cooperação Protocolo de Cooperação .º 5/2005 (DGSSFC). localização.º 355/97. deveres e benefícios das IPSS Circular n. de 13 de Setembro Estende ás cooperativas de solidariedade social os direitos. federações e confederações de instituições particulares de solidariedade social capacidade para a celebração de convenções colectivas de trabalho 59 . de 28 de Novembro Institui o livro de reclamações com carácter obrigatório nos serviços e organismos da Administração Pública Guião Técnico da Direcção Geral da Acção Social de Dezembro de 1998 Condições de Implantação. de 31 de Julho Altera a alínea b) do n. instalação e funcionamento do Serviço de Apoio Domiciliário INSTITUIÇÕES PARTICULARES DE SOLIDARIEDADE SOCIAL E EQUIPARADAS Circular n.Legislação e Documentos Normativos 1.º 31/2000. de 28 de Maio Aprova o modelo do livro de reclamações a que se refere o n. de 28 de Novembro Resolução do Conselho de Ministros n.º 224/96. de 25 de Julho Equipara às instituições de solidariedade social as casas do povo que prossigam objectivos previstos no respectivo estatuto.º 119/83 Lei n. LEGISLAÇÃO E DOCUMENTOS NORMATIVOS ESPECÍFICOS DE ACORDO COM A NATUREZA JURÍDICA DAS ENTIDADES ESTABELECIMENTOS E SERVIÇOS INTEGRADOS Portaria n.º 101/97.º 12 da Resolução do Conselho de Ministros n. de 8 de Março Sistema de Acção Social. de 26 de Novembro Atribui às uniões.º 1 da mesma norma Decreto-Lei n.º 6/2004 (DGSSFC). aprovado pelo Decreto-Lei n. de 23 de Abril e adita a alínea j) ao n.º 171/98. de 6 de Abril Acordos de cooperação com instituições particulares de solidariedade social e equiparadas Implicações das variações da frequência dos utentes nas comparticipações da segurança social Despacho Normativo n.º 189/96.º 75/92.Aplicação do princípio da diferenciação positiva Circular n.

º 12/88. II Série de 31.08. Bol. Revoga os Despachos Normativos n. Normas reguladoras das comparticipações dos utentes/famílias pela utilização dos serviços e equipamentos sociais Guião Técnico da Direcção Geral da Acção Social de Dezembro de 1998 Condições de Implantação.º 364/98. Revoga as disposições do regulamento anexo à Portaria n. de 26 de Junho Estabelece taxas a pagar pela emissão/substituição de alvará. localização. de 23 de Abril Estabelece normas reguladoras de cooperação entre os centros regionais de segurança social e as instituições particulares de solidariedade social.º 15.º 881/98.º 234/81 Decreto-Lei n.º 268/99. de 15 de Julho Estabelece o regime de obrigatoriedade de um livro de reclamações (altera o artigo 27º do D.º 63/96. Emp. de 26 de Maio Estabelece modelos de alvará e de autorização provisória de funcionamento.º 778/83. Revoga a Portaria n. de 12 de Março. instalação e funcionamento do Serviço de Apoio Domiciliário ESTABELECIMENTOS E SERVIÇOS DE INICIATIVA PRIVADA Decreto-Lei n. Abril 1996 Instituições Particulares de Solidariedade Social Portaria n. de 25 de Fevereiro Estabelece o Estatuto das Instituições Particulares de Solidariedade Social Despacho do Gabinete do Ministro Ministério do Emprego e Segurança Social.L 133-A/97) Portaria n. de 30 de Maio Estabelece o regime de licenciamento e fiscalização dos estabelecimentos e serviços de apoio social do âmbito da segurança social 60 .Legislação e Documentos Normativos Portaria de regulamentação do trabalho. de 8 de Junho Portaria n. de 23 de Julho Aprova o Regulamento do Registo das Instituições Particulares de Solidariedade Social do âmbito da Segurança Social. Decreto-Lei n.º 778/83. Despacho Normativo n. DR 204.93. de 23 de Julho. de 28 de Fevereiro Aprova o Regulamento de Registo das Associações Mutualistas e das Fundações de Segurança Social Complementar. N.º 75/92. referentes ao registo das associações mutualistas Despacho Normativo n.º 133-A/97.º 119/83. Trab. e 118/84.

Revoga o DL n.º 15/2003.º 156/2005. regional e local. de 27 de Agosto Aprova o Código de Trabalho Decreto-Lei n. faltas e licenças dos funcionários e agentes da administração central. de 31 de Julho Estabelece o regime legal aplicável à defesa dos consumidores. de 22 de Agosto Decreto-Lei n. de 15 de Setembro Estabelece a obrigatoriedade de disponibilização do livro de reclamações a todos os fornecedores de bens ou prestadores de serviços que tenham contacto com o público em geral Lei n. II Série de 31. de 12 de Novembro Normas reguladoras das condições de implantação. de 28 de Outubro Rectificação á Lei n.08.º 924A/90 e 924-B/90 Lei n. de 31 de Março Estabelece o regime de férias.º 99/2003.99/2003 do Código de Trabalho Lei n. Normas reguladoras das comparticipações dos utentes/famílias pela utilização dos serviços e equipamentos sociais Despacho Normativo n.º 100/99.Legislação e Documentos Normativos Despacho do Gabinete do Ministro Ministério do Emprego e Segurança Social.º 23/2004. Revoga a Lei n. que aprovou o Código do Trabalho Lei n. de 22 de Junho Aprova o regime jurídico do contrato individual de trabalho da Administração Pública Declaração de Rectificação n. de 27 de Agosto.º 99/2003.º 237/92.93.º 140/90 e Portarias n.º 24/96.º 35/2004. incluindo os institutos públicos que revistam a natureza de serviços personalizados ou de fundos públicos 61 .º 29/81. de 27 de Outubro Disciplina o regime de segurança dos brinquedos. de 29 de Julho Regulamenta a Lei n. DR 204. instalação e funcionamento do Apoio Domiciliário 2 LEGISLAÇÃO E DOCUMENTOS NORMATIVOS GERAIS APLICÁVEIS A TODAS AS RESPOSTAS SOCIAIS GERAL Decreto-Lei n. localização.º 62/99.

º 38382 de 1951) Decreto-Lei n. de 31 de Janeiro Altera o Código de Procedimento Administrativo Declaração de Rectificação n. São revogadas as disposições do capitulo III do Titulo V do Regulamento Geral de Edificações Urbanas (aprovado pelo DL n.º 1444/2002.º 409/98. de 15 de Novembro Aprova o Código de Procedimento Administrativo Decreto-Lei n. de 31 de Dezembro Estabelece o Regulamento de segurança contra incêndio em edifícios tipo escolar.º 38382 de 1951) Decreto-Lei n.º 442/91 do Código de Procedimento Administrativo Decreto-Lei n. de 15 de Setembro Aprova um conjunto de medidas de segurança contra incêndios 62 . de 19 de Setembro Normas de segurança contra incêndio a observar na exploração de estabelecimentos de tipo administrativo Portaria 1275/2002.º 410/98. São revogadas as disposições do capitulo III do Titulo V do Regulamento Geral de Edificações Urbanas (aprovado pelo DL n. de 23 de Dezembro Estabelece o Regulamento de segurança contra incêndio em edifícios tipo hospitalar. de 7 de Agosto de 1951 Aprova o Regulamento Geral de Edificações Urbanas (REGEU) SEGURANÇA CONTRA INCÊNDIOS Portaria n. de 23 de Dezembro Estabelece o Regulamento de segurança contra incêndio em edifícios tipo administrativo. São revogadas as disposições do capitulo III do Titulo V do Regulamento Geral de Edificações Urbanas (aprovado pelo DL n.Legislação e Documentos Normativos Decreto-Lei n.º 38382. de 29 de Fevereiro Rectificação ao DL n.º 31/89.º 442/91. de 7 de Novembro Normas de segurança contra incêndio a observar na exploração de estabelecimentos escolares Decreto-Lei n.º 1276/2002.º 22-A/92.º 414/98. de 19 de Setembro Normas de segurança contra incêndio a observar na exploração de estabelecimentos de tipo hospitalar Portaria n.º 6/96.º 38382 de 1951) Resolução do Conselho de Ministros n.

º 26/94) Decreto-Lei n. de 10 de Agosto Aprova o modelo de ficha de aptidão.º 1456-A/95.º 26/94) Decreto-Lei n.º 26/94 Decreto-Lei n. previstos no DL n. Revoga DL n.º 100/97.º 109/2000. através da tipificação e classificação das contra-ordenações correspondentes à violação dos diplomas reguladores do regime geral dos contratos de trabalho (alteração ao DL n. de 30 de Junho Condições de acesso e de exercício das profissões de técnico superior de segurança e higiene no trabalho e de técnico de segurança e higiene no trabalho Decreto-Lei n. higiene e saúde no trabalho ( Alteração ao DL n. de 14 de Fevereiro Cria o programa de adaptação dos serviços de Segurança.Legislação e Documentos Normativos HIGIENE E SEGURANÇA NO TRABALHO Decreto-Lei n.º 248/99.º 1031/2002. higiene e saúde no trabalho á Administração Pública. de 30 de Junho Organização e funcionamento das actividades de segurança. periódicos e ocasionais.º 488/99. higiene e saúde no trabalho Portaria n. de 2 de Julho Reformulação e aperfeiçoamento global da regulamentação das doenças profissionais em conformidade com o DL n.º 441/91 Lei n.º 191/95 Lei n. de 11 de Dezembro Regulamenta as prescrições mínimas de colocação e utilização da sinalização de segurança e de saúde no trabalho.º 1184/2002. de 29 de Agosto Aprova o modelo de relatório anual da actividade dos serviços de segurança. de 17 de Novembro Define as formas de aplicação do regime jurídico de segurança. de 25 de Fevereiro Estabelece as prescrições mínimas de segurança e de saúde para a utilização pelos trabalhadores de equipamentos de trabalho Portaria n.º 118/99. de 11 de Agosto Desenvolve e concretiza o regime geral das contra-ordenações laborais. Revoga Portaria n.º 110/2000. Higiene e Saúde no Trabalho. de 13 de Setembro Aprova o novo regime jurídico dos acidentes de trabalho e das doenças profissionais Portaria n. de 21 de Abril Alterações ao DL n.º 133/99. efectuados aos trabalhadores Decreto-Lei n.º 434/83 63 . a preencher pelo médico do trabalho face aos resultados de exames de admissão.º 50/2005.º 100/97 Decreto-Lei n.º 29/2002.

º 9/2002.Legislação e Documentos Normativos Decreto-Lei n. de 5 de Setembro Aprova normas relativas à qualidade da água destinada ao consumo humano transpondo para o direito interno a Directiva n. de 3 de Novembro.º 141/95.º 987/93.º 347/93. relativa à qualidade da água destinada ao consumo humano.º 20-AT/2001. de 6 de Outubro Relativa ás prescrições mínimas de segurança e de saúde nos locais de trabalho Decreto-Lei n. 64 . de 14 de Fevereiro Estabelece o regime jurídico de enquadramento da segurança. de 29 de Abril de 2004 Relativo à higiene dos géneros alimentícios Portaria n.º 310/86 Lei n. de 11 de Janeiro Acondicionamento do azeite posto á disposição do consumidor final Decreto-Lei n.º 441/91.º 441/91 Portaria n.º 26/94.º 243/2001. de 29 de Março Altera por ratificação. o DL n.º 243/2001.º 7/95. de 14 de Junho Estabelece prescrições mínimas para a sinalização de segurança e saúde no trabalho.º 853/2004 do Parlamento Europeu e do Conselho de 30 de Abril de 2004 Estabelece regras específicas de higiene aplicáveis aos géneros alimentícios de origem animal REGULAMENTO (CE) N.° 852/2004 do Parlamento Europeu e do Conselho. de 1 de Fevereiro Estabelece o regime de organização e funcionamento das actividades de segurança. que aprova normas relativas à qualidade da água destinada ao consumo humano Decreto-Lei n.º 26/94 Decreto-Lei n. higiene e saúde no trabalho previstas no artigo 13º do DL n.º 98/83/CE.º 24/2005. do Conselho. de 30 de Novembro De ter sido rectificado o Decreto-Lei n. de 1 de Outubro Estabelece o regime jurídico do enquadramento da segurança. revoga DL n. higiene e saúde no trabalho HIGIENE E SEGURANÇA ALIMENTAR REGULAMENTO (CE) N. de 24 de Janeiro Estabelece restrições à venda e consumo de bebidas alcoólicas Declaração de Rectificação n. higiene e saúde no trabalho Decreto-Lei n.

ultracongelados e descongelados destinados à alimentação humana Decreto-Lei 243/2003. de 7 de Outubro Informação ao consumidor na venda a retalho de produtos da pesca e da aquicultura. de 24 de Outubro de 1995 relativa á protecção de pessoas singulares no que diz respeito ao tratamento dos dados pessoais e á livre circulação desses dados).º 230/90 de 11 de Julho Estabelece os requisitos a que deve obedecer a produção.º 67/98. Declaração de Rectificação n.º 134/2002 Decreto-Lei n. de 14 de Maio Informação ao consumidor na venda a retalho de produtos da pesca e da aquicultura Decreto-Lei n.Legislação e Documentos Normativos Decreto-Lei n. a comercialização.º 67/98 Decreto-Lei n.º 425/99.º 67/98. 65 . de 26 de Outubro Lei da protecção de dados pessoais (transpõe para a ordem jurídica Portuguesa a Directiva nº95/46/CE.º 1/2005.º 134/2002. do Parlamento Europeu Lei n. de 18 de Dezembro de 2000 Relativo á protecção das pessoas singulares no que diz respeito ao tratamento de dados pessoais pelas instituições e pelos orgãos comunitários e á livre circulação desses dados.º 95/46/CE. do parlamento Europeu e do Conselho. conservação. de 26 de Fevereiro Estabelece condições de comercialização de produtos da pesca e aquicultura congelados. de 21 de Outubro Alteração ao DL n.º 22/98. embalagem e rotulagem dos produtos de pesca congelados e ultracongelados destinados a alimentação humana PROTECÇÃO DE DADOS PESSOAIS Lei n. de 18 de Março Estabelece as normas gerais de higiene a que devem estar sujeitos os géneros alimentícios INFORMAÇÃO COMPLEMENTAR: Decreto-Lei 37/2004. Altera o DL n. de 10 de Janeiro Regula a utilização de câmaras de vídeo pelas forças e serviços de segurança em locais públicos de utilização comum Regulamento (CE) n.º 67/98 (Lei da Protecção de Dados Pessoais (transpõe para a ordem jurídica portuguesa a Directiva n. de 28 de Novembro De ter sido rectificada a Lei n.º 45/2001 do Parlamento Europeu e do Conselho.

bem como as do sistema integrado aplicável apenas às embalagens não reutilizáveis. de 15 de Janeiro Estabelece as regras de funcionamento dos sistemas de consignação aplicáveis às embalagens reutilizáveis e às não reutilizáveis. com vista à prevenção da produção desses resíduos. Revoga as Portarias n. de 29 de Julho Decreto-Lei n. de 20 de Dezembro Estabelece os princípios e as normas aplicáveis à gestão de embalagens e resíduos de embalagens. de 23 de Janeiro Portaria n. de 10 de Dezembro Estabelece o regime jurídico a que fica sujeita a gestão de resíduos de equipamentos eléctricos e electrónicos (REEE). de 6 de Junho Aprova os programas de acção relativos a acumuladores de veículos.º 818/97. de 27 de Janeiro de 2003 Portaria n. bem como a gestão de pilhas e acumuladores usados. de 27 de Janeiro de 2003.º 366-A/97. Revoga o DL n. industriais e similares. de 28 de Novembro Decreto-Lei n. de 20 de Agosto 66 .º 209/2004. e a Directiva n.º 2002/96/CE. de 9 de Setembro Estabelece as regras a que fica sujeita a gestão de resíduos.º 2002/95/CE. Revoga o Decreto-Lei n.º 322/95. Revoga o Decreto-Lei n. de 3 de Março Aprova a Lista Europeia de Resíduos. e a pilhas e outros acumuladores Decreto-Lei n.º 230/2004.Legislação e Documentos Normativos Lei n.º 62/2001.º 219/94.º 310/95 INFORMAÇÃO COMPLEMENTAR: Portaria n. do Parlamento Europeu e do Conselho. transpondo para a ordem jurídica interna a Directiva n.º 239/97.º 572/2001. Revoga a Portaria n.º 29-B/98.º 313/96. e 15/96.º 109/91. reciclagem e outras formas de valorização. de 17 de Agosto Lei da criminalidade informática Convenção 108/81 Para a protecção das pessoas relativamente ao tratamento automatizado de dados de carácter pessoal RESÍDUOS Decreto-Lei n. de 19 de Fevereiro Estabelece o regime jurídico a que fica sujeita a gestão de pilhas e acumuladores. de 5 de Setembro. do Parlamento Europeu e do Conselho. reutilização.

º 38/2004. equipamentos colectivos e via pública 67 .º 123/97. de 18 de Agosto Define as bases gerais do regime jurídico da prevenção. de 22 de Maio Normas técnicas básicas de eliminação de barreiras arquitectónicas em edifícios públicos. habilitação.Legislação e Documentos Normativos ACESSIBILIDADE Lei n. reabilitação e participação da pessoa com deficiência Decreto-Lei n.

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consiste na prestação directa do esquema prescrito pela acção médica. As auditorias de terceira parte são realizadas por organizações externas independentes. Glossário CAF 2003 Calibração . Nota: As auditorias internas. ou entre diferentes organizações a nível nacional ou internacional. O objectivo é que através da aprendizagem sobre melhores práticas. por razões internas. Nota 1: Pode existir mais do que uma causa para uma não conformidade Nota 2: As acções correctivas têm lugar para evitar recorrências enquanto que as acções preventivas têm como objectivo evitar ocorrências. e da Acção Preventiva . Pode desenvolver-se dentro da mesma organização. violência psicológica. tais como organizações que fazem certificações. estas sejam aplicadas. e omissão de acções indispensáveis à satisfação das necessidades fundamentais.processo sistemático. nomeadamente no que concerne a agressões físicas.processo através do qual os novos clientes são integrados na organização.é um sumário da situação da organização. socio-pedagógicas) Conjunto de acções organizadas tendentes a determinado objectivo. entre alguns dos seus departamentos (benchmarking interno).acção para eliminar a causa de uma potencial não conformidade ou de outra potencial situação indesejável. a relação entre valores de Admissão . NP EN ISO 9000:2000 clientes.acção para eliminar a causa de uma não conformidade detectada ou de outra situação indesejável. bem como sejam alcançados os mesmos níveis de desempenho ou superiores.técnica ou processo sistemático de comparação de resultados e processos organizacionais entre duas ou mais organizações. tais como. As auditorias externas compreendem as que geralmente se denominam de “auditorias de segunda parte” e por “auditorias de terceira parte”. são realizadas por ou em nome da própria organização. padrões. “auditorias de primeira parte”. Nota 2: As acções preventivas têm lugar para prevenir ocorrências enquanto que as acções correctivas têm como objectivo evitar recorrências. Acção Correctiva .conjunto de operações que estabelecem. grandezas indicados por um instrumento de medição ou sistema de medição.acções ofensivas ou o não provimento dos direitos fundamentais da pessoa. processo ou serviço cumpre os requisitos especificados. Actividades (socioeducativas. NP EN ISO 9000:2000 Avaliação . ou valores representados por uma medida materializada ou um material de referência e os correspondentes valores realizados por Assistência medicamentosa . por vezes denominadas 70 . em condições especificadas. afectando a sua qualidade de vida. Benchmarking . Nota 1: Pode existir mais do que uma causa para uma potencial não conformidade. Nota 3: Correcção e acção correctiva têm significados diferentes. Acolhimento . DIR CNQ 17/94 Auditoria . NP EN ISO 9000:2000 origem do capital para o financiamento desses investimentos: Capital próprio e Capital alheio (Passivo).processo através do qual são identificadas as necessidades e expectativas do cliente e é estabelecido o contrato com o mesmo. Balanço .Glossário Abusos e maus tratos . independente e documentado para obter evidências de auditoria e respectiva avaliação objectiva com vista a determinar em que medida os critérios da auditoria são satisfeitos. As auditorias de segunda parte são realizadas pelas partes com interesse na organização.exame sistemático do grau em que um produto. abuso sexual. nomeadamente dos seus investimentos (Activo).

Documento . Evidência Objectiva . no qual estão definidos os direitos e deveres. electrónico. duas entidades.procedimento segundo o qual uma terceira parte dá uma garantia escrita de que um produto. NP EN ISO 9000:2000 Cuidados pessoais . Certificação .dados que suportam a existência ou a veracidade de algo.actividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização.é um documento jurídico.plano de acção para cumprir os objectivos Correcção . . ensaio ou outros meios. Nota 2: Uma correcção pode ser. NP EN ISO 9000:2000 Competência .a medida das realizações alcançadas por um indivíduo. fotografia ou amostra de referência. processo ou serviço está em conformidade com os requisitos especificados. p. equipa. o conceito de cliente abrange as seguintes entidades: cliente.acção para eliminar uma não conformidade detectada. Por sua vez o cash flow líquido é o somatório dos resultado líquidos com as amortizações e provisões.satisfação de um requisito. ou uma das suas combinações. medição. magnético.: requisitos para controlo das revisões) e para registos ( ex. NP EN ISO 9000:2000 71 da organização. criança/jovem e família. NP EN 45020:2001 Desempenho . requisitos de legibilidade) Nota: No Modelo de Avaliação da Qualidade das Respostas Sociais. a que presta os serviços e aquela que os recebe (cliente). NP EN ISO 9000:2000 cação reconhecido no âmbito do Sistema Português da Qualidade. podem existir diferentes requisitos para especificações (ex. um reprocessamento ou reclassificação. Entidade Qualificadora . que evidencia a conformidade do sistema implementado com o referencial de base do sistema de qualificação. NP EN ISO 9000:2000 Estratégia . NP EN ISO 9000:2000 Nota 2: Um conjunto de documentos.ex. Documento que vincula duas partes nos seus direitos e nas suas responsabilidades. alimentação e cuidados de saúde. Nota 1: O meio de suporte pode ser papel.informação e respectivo meio de suporte. Gestão . O cash flow bruto corresponde aos resultados operacionais acrescidos das amortizações e das provisões.consiste na prestação de serviços directos ao cliente ao nível da higiene.: requisitos de recuperação). habilidades (fazer) e atitudes (querer) necessários ao desempenho de determinadas actividades ou funções. Glossário de Termos do Modelo de Excelência da EFQM Certificado de Qualificação . é frequentemente denominado “documentação”. por exemplo. Contudo. Cliente .conhecimentos (saber). Contrato .organização ou pessoa que recebe um produto (serviço). Nota 3: Alguns requisitos (ex. Nota: uma evidência objectiva pode ser obtida através de observação.entidade acreditada pelo Organismo Nacional de Acreditação (ONA) para qualificar de acordo o referencial de um sistema de qualifiConformidade . organização ou processo.documento emitido por entidade qualificadora de acordo com as regras de um sistema de qualificação.corresponde ao fluxo gerado de tesouraria da organização. são aplicáveis a todos os tipos de documentos. representante legal do cliente ou outro designado pelo cliente. entre pelo menos. especificações e registos. ou disco óptico de computador.Glossário Cash-flow . Nota 1: Uma correcção pode ser efectuada em conjunto com uma acção correctiva.

documento que estabelece os requisitos relativos ao Sistema de Gestão da Qualidade das Respostas Sociais.informações numéricas que quantificam o desempenho de produtos. Glossário CAF 2003 NP EN ISO 9000:2000 satisfação das necessidades fundamentais a nível físico.não satisfação de um requisito. equipamentos e materiais actividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização no que respeita ao sistema de instalações. acreditada no âmbito do SPQ. as revisões pela gestão ou outros meios. A monitorização é efectuada através da medição sistemática dos indicadores da qualidade definidos e a sua avaliação face aos objectivos estabelecidos para Indicadores de desempenho . distribuidores.metodologia estabelecida para demonstrar a aptidão dos processos para Indicadores . Marca de qualificação . Nota: Os fornecedores podem nem sempre ser reconhecidos como parceiros formais. NP EN ISO 9000:2000 Objectivo da Qualidade . afectivo social e cultural. Monitorização dos Processos . NP EN ISO 9000:2000 os processos. Glossário de Termos do Modelo de Excelência da EFQM 72 operacional pode ser imediatamente transformado num conjunto de actividades. psicológico. Negligência .actividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização no que respeita à qualidade. Modelo de Avaliação da Qualidade . de processos e da organização como um todo. “joint ventures” e alianças. . orgânico. NP EN ISO 9000:2000 Objectivos Operacionais . é um processo contínuo que utiliza as constatações e conclusões das auditorias. Glossário de Termos do Modelo de Excelência da EFQM Gestão das instalações.forma de quantificar (normalmente numérica) o resultado de um plano de acções. de forma apropriada.uma relação de trabalho entre duas ou mais partes que gera valor acrescentado para o cliente. análise de dados. Nota1: Os objectivos da qualidade de uma organização são geralmente baseados na sua política da qualidade Nota 2: Os objectivos da qualidade são geralmente especificados para funções e níveis relevantes da organização.algo que se procura obter ou atingir relativo à qualidade. Um objectivo Nota: O processo de estabelecimento de objectivos e detecção de oportunidades de melhoria.avaliação da conformidade por observação e julgamento acompanhados. equipamentos. Os indicadores são utilizados para acompanhar os resultados ao longo do tempo e para prever o desempenho futuro. Não Conformidade . ensaios ou comparações.actividade permanente com vista a incrementar a capacidade para satisfazer requisitos. Os parceiros podem ser fornecedores. por medições. Descreve porque é que o negócio ou a função existe. levando geralmente à tomada de acções correctivas ou de acções preventivas. de acordo com as regras e os procedimentos específicos de um Sistema de Qualificação. actividades ou processos.a formulação mais concreta dos objectivos ao nível da unidade.declaração que descreve os propósitos ou a razão de ser de uma organização. Parcerias . atingir os resultados planeados. aplicada por entidade qualificadora.marca legalmente registada. materiais e serviços necessários para o funcionamento de uma organização. Melhoria contínua .Glossário Gestão da Qualidade .omissão de acções indispensáveis à Inspecção . NP EN ISO 9000:2000 Missão .

num projecto. A participação remete para uma intervenção que embora possa ser particularizada é.documento que especifica quais Participação . os objectivos da intervenção. accionistas. remete para o termo latino “particeps”. No contexto das respostas e serviços sociais o espaço à participação é uma dimensão que remete para a cidadania e autonomia dos clientes (indivíduo e suas famílias) em todos os serviços e actividades que lhes dizem respeito. amigos. para atingir esses objectivos.conjunto de competências e qualificações comuns a um grupo de indivíduos que desempenham determinadas actividades. social ou outro tipo. topo.conjunto de actividades interrelacionadas e Pessoas/Colaboradores . produto.parte da gestão da qualidade orientada para o estabelecimento dos objectivos da qualidade e para a especificação dos processos 73 . governo e entidades reguladoras. Processo . convidar. em “part time”. NP EN ISO 9000:2000 Planeamento da Qualidade .conjunto de intenções e orientações de uma organização relacionadas com a qualidade. Nota: Estabelecer planos da qualidade pode fazer parte do planeamento. representante legal. tifica os processos mais adequados à sua organização podendo por exemplo existir : Processos chave (ou de negócio ou críticos). Existem diversas abordagens relativamente à classificação dos processos e cada organização idenPessoa(s) próxima(s) do cliente . tanto na sua origem e implementação como nos seus resultados. vizinhos. Glossário de Termos do Modelo de Excelência da EFQM operacionais e dos recursos relacionados. onde se encontram definidos para cada cliente. definida como a acção do que tem. por quem e quando. processo ou contrato específicos. sociais. políticas e culturais. Podem ser incluídos os clientes. temporários e a contrato Glossário de Termos do Modelo de Excelência da EFQM. nos direitos e deveres dos indivíduos e incorpora as dimensões económicas. Nota: Em geral a política da qualidade é consistente Perfis de voluntários .todos os indivíduos que trabalham na organização incluindo os trabalhadores a tempo inteiro. NP EN ISO 9000:2000 Plano de desenvolvimento individual . toma ou forma parte de algo e recebe algo em troca. e no qual se registam os resultados obtidos no decurso da intervenção. necessários para atingir esses objectivos. Política da Qualidade . A participação é um conceito complexo que encontra as suas raízes na cidadania. Plano de Acção/Actividades .documento contratualizado entre todos os intervenientes. Nota: Uma organização é uma rede interdependente de processos. informar.documento que especifica os objectivos da organização. Processos de suporte e Processos de gestão (ou de suporte) sendo: interactuantes que transformam entradas em saídas.todos os que têm interesse na organização. Participar equivale a partilhar com os outros uma ideia. como formalmente expressas pela gestão de Perfis de grupos profissionais . O termo também pode ser utilizado no sentido de notificar.conjunto de competências e qualificações comuns a um grupo de indivíduos que desempenham determinadas actividades em regime de voluntariado.Glossário Parte Interessada . NP EN ISO 9000:2000 Plano da Qualidade . que inclui todos os nela colaboram. nas suas actividades e nas suas realizações.a palavra participação. quais as actividades/acções a desenvolver por quem e quando e os recursos associados. como sejam os familiares. uma coisa. necessariamente. colectiva.Todos os indivíduos que estabelecem relações próximas com o cliente de tipo afectivo. financeiras. a metodologia a desenvolver. parceiros. NP EN ISO 9000:2000 com a política global da organização e proporciona um enquadramento para o estabelecimento dos objectivos da qualidade. colaboradores. os procedimentos e recursos associados a aplicar. entre outros.

num documento.e. Sofware consiste em informação. modif NP EN ISO 9000:2000 Regulamento Interno . – a criação de bom ambiente para o cliente (ex. ficadas um conjunto de regras de carácter genérico sobre os princípios e funcionamento da mesma. Relatório de Actividade . que tem como objectivo preparar o cliente e respectivas famílias. Processos de Gestão .são aqueles que estão centrados em apoiar os clientes internos. geralmente intangível. NP EN ISO 9000:2000 mentação/execução das actividades previstas num Plano de Actividades/Acção da organização. sendo essenciais ao funcionamento da organização. ( p. Software.é tudo aquilo que os indivíduos/ clientes individualmente decidem num determinado momento da sua vida alcançar e/ou vivenciar. Nota 1: Existem quatro categorias genéricas de produtos: Serviços. Estes processos influenciam directamente a qualidade dos produtos e serviços prestados.resultado de um processo. Registo .todos os elementos de suporte à organização. Estão sujeitos a directivas/orientações internas. Nota 3: Os requisitos podem ser originados por diferentes partes interessadas. reparação de um automóvel).processos que caracterizam e justificam a actividade duma organização. – a entrega de um produto intangível (ex. Hardware (e materiais processados) é geralmente tangível. as formas de actuação internas. Processo de qualificação .documento que expressa resultados obtidos ou fornece evidência das actividades realizadas. resultando no produto ou serviço que é recebido por um cliente externo. é geralmente intangível e pode apresentar-se sob a forma de simulações. material e imaterial. planos e actividades.necessidade ou expectativa expressa.plano onde são estabelecidas as acções a desenvolver e recursos associados. Nota 2: Um requisito especificado é um requisito que está expresso.e gestão da qualidade. gestão estratégica da organização. manutenção. fornecimento de informações no contexto de transmissão de conhecimentos).documento onde se avalia. num determinado período de tempo. de pelo menos uma actividade necessariamente realizada na interface entre o fornecedor e o cliente.e. requisito de sistema da qualidade. para o fim da presença do cliente no estabelecimento. sendo a sua quantidade uma característica contável. geralmente implícita ou obrigatória. Nota1: Deve-se usar um qualificativo para indicar a especificidade de um requisito. nomeadamente. Estes podem ser de carácter financeiro. 74 Requisitos .e gestão de recursos humanos. cuidados pessoais.Glossário Processos chave . ( p. Recursos . humano. gestão de sistemas de apoio à decisão). Projecto de vida .e. em hotéis e restaurantes. requisito do cliente. requisito de serviço. p. Hardware e Materiais processados. por exemplo: – uma actividade realizada num produto tangível disponibilizado pelo cliente (ex.processo para demonstrar a aptidão para satisfazer requisitos especificados. . e apoiam os processos chave. admissão. transacções ou procedimentos.o regulamento interno de uma organização é um documento onde se encontram identi- Produto . o grau de impleServiço é o resultado. Programa de saída . o serviço pode incluir. Fazem convergir toda a organização para todos os outros processos. projecto ou processo. p.estabelecem a estrutura de gestão da organização e são condicionantes imprescindíveis de todos os outros processos. administrativo-financeiro). NP EN ISO 9000:2000 Processos suporte . – uma actividade realizada num produto intangível disponibilizado pelo cliente (ex. aprovisionamentos. declaração de rendimentos para efeitos fiscais). NP EN ISO 9000:2000. (p. estabelecendo. as relações com a sociedade e as formas de operação. nutrição e alimentação).

conjunto de actividades. (artº.serviços que visam contribuir para a melhoria do nível de vida dos beneficiários assegurando-lhes o acesso às prestações do sistema de acção social complementar. do âmbito do sistema de acção social. Documento de Nomenclaturas (a aguardar aprovação ministerial).sistema de gestão para dirigir e controlar uma organização no que respeita à qualidade. Glossário de Termos do Modelo de Excelência da Sistema de Gestão . clientes e parceiros.os entendimentos e expectativas que Satisfação das Pessoas . Satisfação de clientes . NP EN ISO 9000:2000 Sistema de Qualificação . Serviços Sociais . Decreto-Lei Nº 140/2004 de 2004-06-08 Sociedade .conjunto de requisitos. Glossário de Termos do Modelo de Excelência da EFQM EFQM Glossário de Termos do Modelo de Excelência da EFQM Sistema de Gestão da Qualidade . apoio e verdade). confiança. Sistema de Qualificação das Respostas Sociais sistema com regras próprias de procedimentos e gestão. descrevem como os colaboradores da organização se comportam e sobre as quais se baseiam todas as relações do negócio (por ex. acreditadas para o efeito. Sistema Português da Qualidade . de 25 de Maio) Visão . as entidades envolvidas na qualidade e que assegura a coordenação dos três Subsistemas .estrutura organi- 75 .Glossário Resposta Social .percepção dos clientes quanto ao grau de satisfação dos seus requisitos.estrutura constituída pelos processos e procedimentos utilizados para garantir que a organização consegue realizar todas as tarefas necessárias para alcançar os seus objectivos. validados no âmbito do SPQ e operacionalizado por entidades qualificadoras.da Normalização. 194/91. NP EN ISO 9000:2000 Glossário de Termos do Modelo de Excelência da EFQM Valores . regras e metodologias suportados em documentos de referência próprios. concretizados por uma entidade ou unidade orgânica. para efectuar a qualificação por níveis das Respostas Sociais. ou acreditam ser. autonomamente ou em articulação com outras áreas de intervenção. afectados pela organização. 32º do Decreto-Lei nº. se estruturam de forma a atingir objectivos previamente definidos.a declaração que descreve como a organização deseja ser no futuro. zacional que engloba. da Qualificação e da Metrologia.todos os que são. de forma integrada. para além dos colaboradores.percepção dos colaboradores da organização quanto ao grau de satisfação dos seus requisitos. a partir de um serviço ou equipamento e que.

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