Sistema de Estadísticas de la Central de Informacion de Examenes (SEC

)

2013

Sistema de Estadísticas de la Central de Información de Exámenes
(SEC) Proyecto: Sistema de Estadísticas de la Central de Información de Exámenes (SEC) Desarrollado por: Osvaldo Salcedo Montt Fecha: desde 16 de mayo 2013 hasta 19 de Agosto 2013 Realizado para: Laboratorio Clínico de la Red de salud de la Pontificia Universidad Católica de Chile.

Índice
Objetivos del documento Acceso a la aplicación Módulo de importación SEC Explicación Modo de uso Página 3 Página 3 Página 5 Página 5 Página 6 Página 7 Página 9 Página 12 Página 13 Página 15 Página 17 Página 18 Página 19 Página 23 Página 24 Página 26

Exportación Traff

Pasos para modificar el formato del archivo a Excel Búsqueda SEC Explicación Modo de uso Estadísticas SEC Explicación Modo de uso -

SLA (nivel de servicio) Erlang C Explicación Modo de uso -

Página 1

En este hablaremos sobre los prerrequisitos para acceder al aplicativo y adquirirá los conocimientos para navegar y manipular el sistema en base a sus necesidades.Sistema de Estadísticas de la Central de Información de Exámenes (SEC) Objetivos del documento En este documento se explican los pasos a seguir para ingresar al sistema y hacer gestión de la información. Acceso a la aplicación Este ítem le informara de los pasos a seguir para instalar e ingresar con su usuario al sistema. en el que deberá completar los datos del usuario y pulsar ingresar. póngase en contacto con el coordinador TI al anexo 8638 Página 2 . de los elementos que componen este sistema. Al pulsar doble clic en el acceso directo aparecerá el formulario de ingreso. Una vez contemos con los requisitos anteriores el usuario deberá buscar el siguiente Icono en el escritorio. el primer paso es comunicarse con el área informática en la que deberá solicitar la instalación del software como también la creación de su usuario. como también se presenta una guía gráfica. Si olvida la clave de acceso al sistema o presenta problemas con la aplicación.

Página 3 . En este formulario. el cual veremos a continuación. la cual es el formulario que veremos a continuación. solo realizaremos la siguiente acción. como usuarios de SEC.Sistema de Estadísticas de la Central de Información de Exámenes (SEC) Una vez ha ingresado al sistema. Este es el botón que nos llevara al módulo SEC. esta consta de pulsar el botón de SEC el cual está marcado en la imagen anterior. usted podrá apreciar la ventana del sistema CIE. esta se ve de la siguiente forma. esta lo llevara al módulo de importación. Una vez realizada la acción.

lo que significa que luego de importar.Sistema de Estadísticas de la Central de Información de Exámenes (SEC) Módulo de importación SEC En este módulo se desarrollaran las importaciones que vienen de Traff. en el que luego de presionar nos llevara a la carpeta de los archivos que deseemos importar. estas importaciones deben ser realizadas manualmente al sistema. podemos apreciar que la importación a realizar. el sistema cuenta con una tabla la cual muestra la fecha de registro y una fecha de ingreso. el cual es el jueves 31 de enero 2013 y el tiempo exacto en el cual fue realizada la acción). el usuario selecciona un tipo y luego hace clic el botón “Importar Traff”. color azul de la imagen anterior. Para esto. En el recuadro numero uno. Una vez realizada la importación. 2 1 3 Explicación 1. Para comenzar detallaremos el formulario de importaciones de SEC. los datos importados se almacenaran en la base de datos para luego realizar estadísticas de dichos datos. el cual podemos notar a continuación. depende de la selección del tipo de importación que deseamos hacer. Página 4 . (ejemplo: si exportamos “Agente Enero de 2013” aparecerá como registro el último día de enero. 2. el sistema escribirá en ella la fecha del último registro importado.

esta consta de 5 botones estos son: “Volver a CIE”. “Modulo Erlang C” y por último. Pasado el bloqueo veremos la siguiente página en la que desarrollaremos la exportación desde Traff.Sistema de Estadísticas de la Central de Información de Exámenes (SEC) 3. “Módulo Estadístico”. En la imagen anterior.puc. En el apartado numero tres encontramos la botonera del sistema. “Módulo de Búsqueda”. Una vez ingresemos a la página. para esto debemos seleccionar los parámetros de exportación que sean necesarios. Modo de uso Para el óptimo uso del módulo de importaciones debemos ingresar a la página https://duqueco. (estos botones se encuentran en todos los formularios de SEC por lo que navegar en el sistema esperamos sea una experiencia agradable).cl/trafico/ en la que encontraremos la información que luego exportaremos. Página 5 . el botón de “Salir”. solo basta con presionar la opción “Vaya a este sitio web (no recomendado)”. nos aparecerá la siguiente advertencia. para que el sistema pueda ingresar a la página y realizar las acciones de exportación de datos.

)” en Grupo ACD Seleccionado 8636 (lab. Las posibles opciones son  ACD Grupal  ACD Grupal (Cola)  ACD Por Agente  Una vez seleccionado uno debemos seleccionar siempre la opción “8636 (lab.Sistema de Estadísticas de la Central de Información de Exámenes (SEC) Exportación Traff  Seleccionar un tipo de reporte. Página 6 . este tipo debe estar entre las siguientes categorías.) usted deberá pulsar el botón marcado en la imagen para que el sistema realice la búsqueda satisfactoriamente.

Si agrega mal la información al pulsar ejecutar no aparecerá ningún solo registro.Sistema de Estadísticas de la Central de Información de Exámenes (SEC)  Luego debemos seleccionar los parámetros de búsqueda y pulsar ejecutar o Nota: deben asegurarse de ingresar bien la fecha. si desplegamos la fecha de inicio o fin. para esto usted debe cambiar el formato del archivo a Excel y luego de eso podrá importar sin problemas todos los datos que requiera. el sistema aun así le mostrara 31 días. El archivo que es exportado por Traff viene en formato página web.  Por ultimo pulsamos el botón de exportar a Excel y abrimos el archivo. Página 7 . siendo que la realidad son 28 días. ya que en el sistema Traff todos los meses tienen 31 días. Vamos a un ejemplo. cuando previamente seleccionamos febrero.  Una vez realizada la búsqueda la información se entrega de la siguiente forma. por lo que el sistema SEC no podrá importar este archivo.

al aceptar se abrirá este documento sin problemas. El sistema cuenta con un lugar específico para guardar estos archivos este es C:\SEC. por ende debemos desplegar esa opción y cambiarla por “Libro de Excel 97 -2003” y pulsamos Guardar. luego nos dirigimos a la opción “Guardar Como”.Sistema de Estadísticas de la Central de Información de Exámenes (SEC) Pasos para modificar el formato del archivo a Excel. 2. A B A. Excel nos mostrara el siguiente aviso. como podrá apreciar “Guardar como tipo” viene en formato página web B. A continuación veremos las esta ubicación Página 8 . C. en el documento y se desplegara la siguiente imagen. 1. cuando demos paso a abrir el archivo exportado de Traff.

por esto seleccionamos una importación en este caso será “Grupal” pulsar el botón Importar Traff. Al presionarlo aparecerá lo siguiente. Una vez realizada la exportación de Traff. debemos importarlo al sistema. Volvamos al módulo de importaciones. por esto es recomendable guardar los archivos en las carpetas que corresponden (ejemplo: si usted exporto un archivo de Traff Agente. Página 9 . Grupal. en estas carpetas se almacena la información que viene del Traff como también la información que sale de SEC. es bueno que lo guarde en C: \SEC\Agente.Sistema de Estadísticas de la Central de Información de Exámenes (SEC) En esta dirección se encuentran las carpetas de Agente. Grupal cola y Exportar. así el sistema buscara automáticamente en la carpeta cuando queramos importar cualquier información a SEC.

pulsamos aceptar y nos da aviso que se importó satisfactoriamente. Automáticamente el sistema registra la fecha de ingreso de la importación y la fecha del último registro importado. como está marcado a continuación. Página 10 .Sistema de Estadísticas de la Central de Información de Exámenes (SEC) En este caso estamos realizando una importación de Grupal y seleccionando un archivo de Traff del mes de Abril 2013.

Sistema de Estadísticas de la Central de Información de Exámenes (SEC) Búsqueda SEC. Esta operación era realizada manualmente por un trabajador. Este módulo está diseñado para realizar búsquedas sobre los registros de CIE. 1 Página 11 . (vea la siguiente imagen) pero si realizamos una búsqueda el sistema dará a conocer más detalles. el fin de este módulo es poder encontrar el llamado que buscamos entre los miles de registros que existen en el sistema CIE. el cual requería horas para encontrar la información que era necesaria hallar. Debemos destacar que el sistema en primera instancia se ve así. estas búsquedas se van acotando a medida que vamos ingresando información en sus campos.

Página 12 . 1 2 3 En este caso en particular buscamos el nombre “Osvaldo” y seleccionamos buscar Explicación 1. una caja donde podrá ingresar el nombre que busca como lo veremos a continuación. esto es gracias a la búsqueda que debamos realizar.Sistema de Estadísticas de la Central de Información de Exámenes (SEC) Imagen luego de una búsqueda. Este apartado tanto en la “imagen N°1” como en la “imagen N°2” podemos apreciar unos cambios visuales. esta opción automáticamente mostrara debajo de él. si solo deseamos realizar una búsqueda por nombre como en la “imagen N°2” deberá seleccionar solo la opción nombre.

2. el cual tiene el dibujo de una lupa y está marcado en un recuadro. El botón de Excel es el que realiza la exportación. además y por si fuera poco usted puede realizar filtros en las mismas columnas para tener aún más acotada la información de salida. este botón exportara todo los registros encontrados luego de ejecutar la acción. 3. El botón de lupa es el que realiza la búsqueda luego de seleccionar los parámetros b. Los botones representados por una lupa y la imagen de Excel son: a. La grilla que se encuentra marcada en la imagen N°2 en ella se puede buscar el registro ya acotado de la información que almacena CIE.Sistema de Estadísticas de la Central de Información de Exámenes (SEC) 1 Solo seleccionamos una búsqueda la cual fue por nombre y pulsamos el botón buscar. Página 13 .

además el sistema le da aviso de la última fecha de importación y la fecha de los últimos datos importados en SEC Para continuar en este módulo en la parte inferior de la pantalla encontrara la botonera de cada uno de los módulos del sistema SEC. pero si la información que ingresamos no existiese la grilla aparecerá en blanco. debemos realizar una acción previa para poder utilizar el módulo de importaciones Deben. en este caso importaremos un archivo de grupal por ende seleccionamos la opción grupal que podemos apreciar en la imagen.Sistema de Estadísticas de la Central de Información de Exámenes (SEC) Modo de uso La forma de realizar la búsqueda dependerá de la información que tengamos a la hora de ejecutar la acción. por esto realizaremos el siguiente ejemplo para explicar su funcionalidad y cada uno de los tipos de búsqueda que encontramos en este módulo. Busquemos lo siguiente: en nombre pondremos “EDO”. y seleccionar en el la opción de importación que desean realizar. en teléfono no pondremos nada pero lo activaremos y de esta forma buscaremos los registros que no tienen teléfono. En el módulo de búsqueda. Para comprender este módulo. seleccionamos el archivo y la información será guardada en la base de datos. “grupal”. Es así como realizaremos la búsqueda. “grupal cola” una vez guardado el archivo con el formato listo deben ir al módulo de importación del sistema. para esto Página 14 . el usuario deberá seleccionar las opciones de búsqueda según el resultado esperado. para ello el sistema acotara cada vez más los resultados según los datos con los que como ejemplo realizaremos una búsqueda la cual acotaremos cada vez más. Podemos hacer las combinaciones que se nos ocurran. una vez seleccionado los parámetros de importación de agente grupal o grupal cola deberán abrir el archivo exportado con Excel y luego guardarlo con formato Excel 2003 2007 una vez guardado deberán guardar este archivo en una carpeta que está en el C:\SEC\ y guardarlo en la carpeta que corresponde “agente”.

periodo mañana y tarde. de miles de registros existentes. Como pudimos apreciar.Sistema de Estadísticas de la Central de Información de Exámenes (SEC) Al realizar la búsqueda con “EDO” aparecerán todos los registros contengan la palabra “EDO” como Alfredo. el hecho de realizar la búsqueda con estos parámetros arrojaron cinco registros. El sistema solo mostrara la información que cumpla con los parámetros agregados y de la misma forma con fecha desde y fecha hasta. Página 15 . entonces que ¿pasara si ponemos de Agente a “LABLEC”? lo veremos a continuación.

Este módulo cuenta con las herramientas para representar un gráfico a gusto del usuario con los parámetros que requiera. Nota: Cuando realizamos búsquedas con la opción Hasta el sistema buscara todos los registros entre esas fechas pero no buscara la fecha hasta. siempre y cuando la información este previamente importada. lo que lo hace una herramienta muy útil cuando sea necesario presentar esta información o aclarar dudas estadísticas de funcionamiento. Ejemplo si busco el 15-02-2012 y agrego la Hasta el cual será el 17-02-2012 el sistema traerá todo los registros que estén entre ellas esto quiere decir que traerá el 15-02-2012 hasta el último registro del 16-02-2012.Sistema de Estadísticas de la Central de Información de Exámenes (SEC) Nota: El periodo mañana y tarde son todos los horarios entre las 8:00:00 a 14:00:00 hrs y desde 14:00:01 hasta las 20:00:00 hrs. 1 Página 16 . Estadísticas SEC En este módulo podrá desarrollar estadísticas de los datos importados ha SEC desde Traff.

en este caso. entonces lo calcularemos por mes. como solo importamos el mes de Abril. la duración de la llamada. En este recuadro podemos ver que hay una serie de pestañas las cuales representan los tipos de estado en los que se encuentran los agentes como grupo. Página 17 .Sistema de Estadísticas de la Central de Información de Exámenes (SEC) Como en el anterior modulo. la cantidad de tiempo que se encuentra ocupado un agente y por último los estados Hold y No Ready en los que se encuentran en ciertas ocasiones. estas pestañas son la cantidad de llamadas contestadas por los agentes. para poder apreciar toda la información que entrega este sistema debemos realizar un cálculo. la velocidad promedio de respuesta. la espera de los agentes. Explicación 1. 3-a 1 2 3-b Como podemos ver aparece el grafico sus datos y botones luego de hacer el cálculo.

Vamos a selección de intervalo marcado en rojo seleccionamos diario y pulsamos la casilla “desde” en la que aparecerá un calendario por el cual podremos navegar y por ejemplo seleccionaremos Abril. c. Por ultimo encontramos el botón imprimir. Modo de uso Para utilizar este módulo primero debemos importar toda la información que queramos graficar. con el que exportaremos los datos que utilizamos para diseñar el grafico. b. 3. El siguiente botón es el de PDF el que creara un documento para ser impreso. Anual desde y hasta. PDF e Impresas. almacenado o enviado por correo. Mensual (debemos seleccionar el año en el que se encuentra el mes que vamos a buscar) el mes desde y hasta. Este botón al presionarlo nos muestra que significa cada una de las pestañas según la información que entrega Traff este sirve como “Nota”. el primer botón que vemos es el de Excel. los intervalos son: a. Página 18 . 2.Sistema de Estadísticas de la Central de Información de Exámenes (SEC) Por otro lado encontramos los intervalos de tiempo los cuales utilizaremos para realizar los gráficos que estime convenientes. El grafico representado en la imagen muestra la cantidad total de llamadas contestadas realizadas en Abril. b. la información que graficaremos en este caso será lo que importamos de Abril. Diario desde y hasta. las barras representan la cantidad de llamadas y los colores representan los horarios de trabajo divididos en una hora cada uno. Los botones en este módulo son: a. la información graficada tiene 3 formas de salir del sistema estas son Excel. este imprime el mismo informe que veremos cuando creamos un documento PDF.

Sistema de Estadísticas de la Central de Información de Exámenes (SEC) Seleccionamos el 17-04-2013 pulsamos el botón “gráficos de totales” y automáticamente aparece el grafico que queríamos ver Ahora. Página 19 . agregaremos la fecha hasta para ver la diferencia. además mostrara el día aunque no cuente con datos como es el domingo y el sábado que se trabaja medio día. Como podemos apreciar el grafico va a representar la información que usted desee agregar. la fecha seleccionada es el 22-04-2013.

Página 20 . estos gráficos su requisito más importante es que seleccione el año del cual usted quiere generar un gráfico antes de seleccionar los intervalos mensuales como podemos ver a continuación Por ultimo están los gráficos anuales los cuales representaran el total anual.Sistema de Estadísticas de la Central de Información de Exámenes (SEC) Seguimos con los gráficos mensuales.

nos avisara donde fue que se guardó el documento y nos da a elegir si abrirlo automáticamente o simplemente dejarlo guardado en la carpeta de destino. Si aceptamos.Sistema de Estadísticas de la Central de Información de Exámenes (SEC) Nota: cuando generamos un PDF de un gráfico este se ve de la siguiente forma. Página 21 . Nota: Las exportaciones a Excel. el sistema abrirá un documento Excel con la información importada como veremos a continuación.

con estos dos parámetros podemos dar a conocer el Nivel de Servicio actual como también el nivel de servicio ideal al cual deberíamos apuntar como institución. calcula la función de Erlang C para la central de información de exámenes. la cual evidencia la calidad de servicio de esta.Sistema de Estadísticas de la Central de Información de Exámenes (SEC) Para concluir con este documento vamos a ver el módulo de estadística Erlang C. Este sistema recopila toda la información necesaria y realiza un algoritmo el cual internamente resuelve la función y entrega el nivel de servicio de la central. Nota: el SLA o Nivel de Servicio para el óptimo funcionamiento de la central de información de exámenes debe encontrarse entre 90% y 95% ya que estos valores representan un nivel de servicio ideal. SLA (Nivel de Servicio) Erlang C En este último módulo de información el sistema en base a la información importada por de Traff. Nota: SLA es el Nivel de Servicio de una central telefónica. Página 22 . tener más de 95% significa que tenemos más agentes de los que deberíamos y por ende estamos perdiendo recursos.

Sistema de Estadísticas de la Central de Información de Exámenes (SEC) 2 1 3 4 Explicación 1. 3. proponemos un nivel de servicio ideal el cual se acercara lo mejor posible a un nivel de servicio óptimo. En esta sección mostramos las variables utilizadas para resolver Erlang. “fecha hasta” y pulsar el botón “Resolver Erlang” para que el sistema realice la ecuación y entregue los resultados en pantalla. estos valores están divididos por las horas de trabajo. además el usuario podrá editar el número de agentes de este apartado para hacerse una idea de la diferencia que provoca un agente más. para realizar un cálculo es necesario poner la “fecha desde”. Página 23 . 2. En este apartado.

las fechas ingresadas al sistema fueron 03-04-2013 hasta 10-03-2013. cantidad de agentes. Modo de uso Para entender este módulo primero debemos realizar un cálculo. además se completaron todos los registros de cantidad de llamadas. estos gráficos serán visibles solo cuando resolvamos Erlang. En esta sección podremos apreciar los gráficos de los datos anteriormente vistos. Página 24 . Como vemos. Nota: este módulo requiere tener importado tanto “Grupal” como “Grupal Cola” antes de realizar el cálculo. el cual veremos a continuación.Sistema de Estadísticas de la Central de Información de Exámenes (SEC) 4. duración de la llamada y tiempo de respuesta.

Página 25 . se calculó el nivel de servicio de la central de información de exámenes estos datos pueden ser exportados a PDF y/o impresos si es necesario Por otra parte el sistema también da la posibilidad de modificar el cálculo ideal de nivel de servicio. este cálculo solo requiere la modificación de la cantidad de agentes. Como podemos apreciar el cálculo cambio de un 96% a un 70% este cambio también se produce en el grafico que vemos a continuación. en este caso pondremos 2 agentes. si usted quiere modificarlo cambie el número y presione “ENTER”.Sistema de Estadísticas de la Central de Información de Exámenes (SEC) Como podemos ver en la imagen anterior. Como podemos ver seleccionamos el número que deseamos cambiar.