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Liderazgo en la Empresa

Caso: Movistar y sus historias de conexión
A través de Facebook se levantaron historias que contaban los clientes sobre la marca. En sólo dos días existían más de 60 relatos en la comunidad virtual. Ellas fueron la base para las campañas comunicacionales internas. En octubre de 2007, la empresa de telefonía Movistar Chile comenzó a utilizar una nueva y reveladora metodología apreciativa en sus interacciones internas. Su objetivo era que el personal se sintiera completamente comprometido y apasionado con su trabajo y el servicio al cliente. Un cambio que se logró gracias una campaña para levantar las “historias de éxito” tanto de clientes como de colaboradores de la empresa. Con más de 400 de ellas le dieron una nueva imagen a la marca y fomentaron el compromiso. Gracias al levantamiento de estos relatos acerca de conexiones positivas con Movistar, se logró dar a conocer los mejores momentos de los clientes con la marca y de esta manera alinear a los colaboradores con la estrategia de servicio de la compañía. Todo comenzó cuando Rodrigo Gálvez, enttonces Director de Personas de Movistar Chile, viajó a Inglaterra con el fin de conocer cómo otras organizaciones estaban gestionando a sus empleados. Allí visitó a O2, empresa móvil del grupo Telefónica elegida como Best Place to Work en su país, la cual estaba utilizando una innovadora metodología de transformación cultural. El propósito de la organización era unir la promesa efectuada a los empleados con los mejores momentos de estos mismos colaboradores en la empresa. En Inglaterra, Rodrigo usó todos los recursos para empaparse del tema. La metodología apreciativa de O2 se basaba en una teoría de gestión del cambio, desconocida aún en Chile, con base en la psicología positiva, que busca modelar el cambio en las organizaciones. Ésta había sido desarrollada en la década de los 80 por el equipo en la Case Western Reserve University, liderado por Cooperrider y Suresh Srivastva. Lo más fascinante para Rodrigo fue descubrir que este método tenía la cualidad de conseguir una verdadera transformación en las empresas y lograr la consecución de objetivos grupales a través de indagaciones apreciativas. Sin embargo, profundizando más en el tema, el director de Personas, se dio cuenta de que así como con este método podía lograr el éxito a nivel interno, al llevarlo a los clientes, tendría también un gran impacto fuera de la empresa. Este asertivo giro, lo llevó a traer a Movistar Chile una fórmula con la cual entraban en contacto los atributos emocionales de la empresa valorados por los cliente con los atributos de marca valorados por los empleados, mixtura que podía usarse para generar la identidad de marca o corporativa de la empresa.
Módulo 3 - Caso Nicolás Shea y Ignacio Fernández -1-

alineando toda la organización a un solo objetivo común: el cliente. tenía la labor de investigar los deseos o necesidades futuras que podían apreciar o querer las personas. Además. lo cual resultó todo un éxito. con algo sencillo o algo sorprendente. El objetivo era contar historias de algún momento en que Movistar se había “conectado” con sus necesidades. Luego comenzó la aplicación de la metodología en distintas actividades que realiza la Dirección de Personas de Movistar. También realizaron una indagación en los focos de trabajo para la mejora del clima laboral de algunas áreas de Movistar Chile. Se levantaron historias de clientes a través de una comunidad en Facebook. Una de las partes fundamentales del mismo. el aporte más importante. fue la creación de entrevistas apreciativas con las cuales se levantaron más de 400 historias de conexión (internas y externas). Módulo 3 . de manera colaborativa. lo que hizo mejorar a Movistar en indicadores de satisfacción y rentabilidad. En términos de resultados. En esta ocasión. Esta entidad tenía la labor de indagar en aquellas experiencias positivas relacionadas con los beneficios que entregaba la empresa en relación al balance de vida (familiar) y el trabajo (beneficios explícitos y no explícitos). Taller Inspira Después de conocer la metodología y aplicarla en distintas iniciativas del área de personas. fue la energía positiva generada por todas las personas de la organización. Esta exitosa apuesta se fundó en la decisión de líderes visionarios que entendieron que al poner el foco en lo positivo. Esta fue una de las acciones más innovadoras que se realizaron. Movistar Chile ha demostrado que la satisfacción de los usuarios y la experiencia de servicio recibida tienen directa vinculación con la cultura interna de la empresa. A principio de 2009 recibió el premio mundial de Innovación en Gestión de Recursos Humanos en el Mobile World Congress y ha recibido distinciones de Best Place to Work y Fundación Chile Unido. tenían como objetivo acelerar y dar el salto a la mejor experiencia. 3. EE. de vida laboral y personal. se utilizó la metodología de asamblea o summit en donde las personas definieron. Entre las más importantes estuvieron: 1.Liderazgo en la Empresa Los pasos hacia el cambio Llegando a Chile. En dos días recolectaron más de 60 historias de conexión que utilizaron para campañas comunicacionales internas. Este taller. Los talleres 2008 en general. las que fueron un insumo clave para la generación de campañas de comunicación de la empresa. en una relación directamente proporcional. el primer paso de Rodrigo fue capacitar a un especialista en el tema con la consultora asociada a The Company of Experts en Boston. en lo que funciona y en los recursos y fortalezas de las personas. se despliega una energía organizacional y personal que mejora los resultados de satisfacción de los clientes e instaura una cultura organizacional de fuerte desarrollo de las personas.UU. Creación de Protocolo Apreciativo para el programa “Equilibrio”. en el cual participaron 3500 personas (toda la empresa).Caso Nicolás Shea y Ignacio Fernández -2- . 2. ya se había realizado en el año 2006 y distintos diagnósticos señalaban que los colaboradores lo sentían como uno de los mejores momentos vividos en la organización. se decidió utilizar el diálogo apreciativo como pilar fundamental de los Talleres Inspira 2008. las acciones y plan de trabajo para mejorar el clima laboral. Sin embargo.