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XVII Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administracin Pblica, Cartagena, Colombia, 30 oct. - 2 Nov.

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Anlisis de la accesibilidad y la usabilidad en el acceso de la ciudadana a servicios pblicos electrnicos Ramn Bouzas Lorenzo Xos Mara Mahou Lago Introduccin Desde hace dos decenios, los Gobiernos y Administraciones estn volcados a nivel mundial en una transformacin profunda de su modelo de provisin de informacin y servicios, as como de los mecanismos de comunicacin con la ciudadana. Las prcticas de gobierno electrnico responden al advenimiento de una tecnologa en el rea de la gestin de la informacin y comunicacin que se sustenta sobre la creencia en que el uso de la Web facilita a los actores concernidos (ciudadanos, tercer sector y empresas, fundamentalmente) un acceso ms adecuado a los recursos y servicios proporcionados por las Administraciones y, en consecuencia, les aporta una calidad superior de prestaciones y mayores oportunidades de participacin, ventajas que pueden contribuir a enriquecer la calidad de la democracia (Fang, 2002). No obstante, las expectativas de obtencin de una relacin rentable coste-efectividad, elevados niveles de calidad, mayor equidad en la accesibilidad y el uso de los servicios, as como una relacin ms fluida e igualitaria con los usuarios, se han visto rebajadas merced a la deteccin de mltiples obstculos de ndole poltica (visin patrimonialista de la estructura del e-gobierno; cortoplacismo; incomprensin del concepto y su utilidad para el sistema poltico); econmica (desigualdad de renta; dficit de inversin en infraestructuras) o social (capacitacin desigual de la ciudadana para interactuar con las nuevas plataformas; inequidad en las condiciones de acceso; desajuste entre los servicios demandados y los ofertados; desconfianza de la seguridad en las transacciones) que han ralentizado algunos avances y han demandado un mayor acento en la deteccin de las causas de las barreras al progreso en esta materia. En el empeo de combatir las deficiencias existentes, la literatura centrada en accesibilidad y la usabilidad se ha configurado como una de las reas estratgicas investigacin sobre la evolucin de los modelos de e-gobierno y de e-implementacin polticas, en general, y de produccin y diseo de servicios, as como satisfaccin de usuarios, en particular. la de de los

En efecto, uno de los elementos cardinales en la medicin de la calidad del e-gobierno, especialmente desde un enfoque centrado en el usuario, est representado por el conjunto de prestaciones que forman parte de las caractersticas de usabilidad. De hecho, la comprensin de las consecuencias que las barreras que impone el uso de los dispositivos a travs de los cuales se canaliza la relacin va web pueden producir en la provisin de los servicios, en la facilitacin de informacin y en el acceso a mecanismos de participacin es un primer paso fundamental para la planificacin estratgica de nuevos desarrollos del egobierno.

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Por su visibilidad y centralidad, los portales gubernamentales constituyen uno de los puntos de entrada principales que emplean los ciudadanos para acceder a la informacin y los servicios que ofrecen las Administraciones. El modo en que los responsables pblicos conciben su diseo y objetivos refleja no solo su nivel de responsabilidad sobre el desarrollo del e-gobierno y su visin de los beneficios que las TIC pueden reportar, sino su grado de compromiso con la sociedad a la que sirven. Por tanto, el anlisis de los portales contribuye a esclarecer el nivel de avance que se ha alcanzado en la prctica de e-gobierno y, en concreto, a resaltar sus potencialidades y las reas que requieren mayor esfuerzo de mejora (Sandoval-Almazn y Gil-Garca, 2012). Desde una perspectiva de construccin de la accin del e-gobierno orientada preferentemente a los ciudadanos comnmente conocida en la literatura como G2C (Government to Citizen)-, el presente trabajo1 pretende resaltar la significacin de los conceptos de accesibilidad y usabilidad y describir el modo de operativizar su anlisis. Asimismo, a partir de una investigacin recientemente finalizada sobre los portales de atencin al ciudadano ofertados por los Gobiernos centrales de los pases iberoamericanos, se comentan los resultados que en relacin con ambas dimensiones ofrece la regin. Este estudio se articula en cinco partes: tras esta introduccin, se clarifican los conceptos de accesibilidad y usabilidad y se resumen las principales tcnicas propuestas para su anlisis. Posteriormente, despus de contextualizar la situacin del e-gobierno en Iberoamrica, se describe brevemente el mtodo empleado para medir la accesibilidad y la usabilidad de los portales del ciudadano en esa regin y se comentan los principales resultados. En el apartado final se exponen las principales conclusiones del trabajo. Anlisis de la accesibilidad y la usabilidad en el mbito del e-gobierno Existen diversas interpretaciones del concepto de e-gobierno: Naciones Unidas (UNDESA, 2010: 2) lo define como un medio para mejorar, junto a los ciudadanos, la capacidad del sector pblico y afrontar problemas de desarrollo; la OCDE (2005) lo considera un uso de las nuevas tecnologas de informacin y comunicacin por parte de los Gobiernos aplicado a una gama amplia de funciones gubernamentales y pone de relieve su potencial para transformar las estructuras y operaciones de gobierno; para el Banco Mundial2 supone el uso, por parte de organismos gubernamentales, de tecnologa de la informacin que tiene la capacidad de transformar las relaciones con los ciudadanos, empresas y otras entidades de Gobierno; finalmente, el W3Consortium3, alude al concepto para referirse al uso, por parte del Gobierno, tanto de la Web como de otras tecnologas de la informacin para interactuar con la ciudadana o entre departamentos y divisiones.

Elenfoqueymtodopropuestosenesteestudioderivandeltrabajorealizadoporlosautoresenelmarcodelproyectode investigacin,BarrerasAlGobiernoElectrnico"(CSO200909169),financiadoporelMinisteriodeCienciaeInnovacin (Espaa).Unaversinpreliminardeestainvestigacin,msorientadaalosmecanismosdecomunicacinyparticipacinde laciudadanayexentadeltratamientoqueaquseconcedealosaspectoscontextuales,fuepresentadaporquienessuscriben enelXXIIWorldCongressofPoliticalScience,Madrid,812Jul.2012 2 http://go.worldbank.org/M1JHE0Z280,12/7/12. 3 http://www.w3.org/egov/,12/7/12. 2

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Por nuestra parte, concebimos el e-gobierno como el uso intensivo de las tecnologas de la informacin y la comunicacin con el propsito de generar condiciones de buen gobierno a travs de una prestacin de servicios y una transferencia de informacin eficientes, as como de un fortalecimiento del proceso de polticas pblicas fundamentado en la creacin de nuevas vas de participacin de los actores implicados. En ese contexto, dentro de una arquitectura de e-gobierno, el portal web constituye una va de entrada nica e integrada, que facilita a usuarios externos e internos el acceso a recursos y servicios oficiales relacionados con diversas reas competenciales. Dentro de la vasta literatura sobre e-gobierno, tras dcadas de padecimiento de discriminacin e inequidad suscitadas por la brecha digital, las investigaciones sobre accesibilidad y usabilidad cobran impulso tras la aprobacin de las primeras normas elaboradas por la Web Accesibility Initiative (WAI, 1999). En trminos muy simples, esta autoridad considera que una pgina web es accesible cuando puede ser usada por individuos con discapacidades. En el mismo sentido, Hassan y Martn (2003a) entienden por accesibilidad la posibilidad de que un producto o servicio web pueda ser accedido y usado por el mayor nmero posible de personas, indiferentemente de las limitaciones propias del individuo o de las derivadas del contexto de uso. El objetivo de la produccin documental sobre accesibilidad ha sido triple (Friedman y Bryen, 2007): proporcionar prescripciones de origen legal; elaborar y difundir estndares industriales e indagar sobre las causas y efectos de los fallos de accesibilidad, todo ello con la pretensin de paliar los dficits de acceso que por motivos de discapacidad ha sufrido una parte de la poblacin. Al margen de las instrucciones de obligado cumplimiento dadas al respecto por varios Estados, los principales marcos de actuacin en materia de accesibilidad han sido propuestos por la Web Accesibility Initiative del World Wide Web Consortium (W3C). Se trata de las Pautas de Contenido Accesible en Web 1.0 (WAI, 1999) y de su actualizacin, las Pautas de Contenido Accesible en Web 2.0 (WAI, 2008): las primeras se basan en 14 principios cuya verificacin y grado de obligatoriedad de cumplimiento se realiza en funcin de tres niveles de prioridad (1, aspectos que el desarrollador Web debe cumplir -de otra manera, ciertos grupos de usuarios no podran acceder a la informacin del sitio Web; 2, elementos que el desarrollador Web debera cumplir; y 3, elementos que se aconseja que el desarrollador cumpla); las segundas suponen una versin aplicable a una gama ms amplia de tecnologas y estn concebidas para adaptarse a futuros cambios tecnolgicos. Ambas pautas han sido traspuestas a numerosas normas de calidad y regulaciones nacionales al efecto y, en la misma senda, diversos organismos transnacionales han promovido el consenso en esta materia e incorporado algunos de los principios de las pautas de la WAI a sus convenciones, como es el caso de la Convencin sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad (Naciones Unidas, 2006). Sin embargo, como indican Kuzma, Yen y Oestreicher (2009), aun disponiendo de estndares y normativas, la accesibilidad completa a pginas web gubernamentales es todava una rareza y, segn indican, la mayor parte de las pginas no cumplen algunos

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requisitos comunes, a pesar de que las deficiencias podran ser subsanadas fcilmente por los diseadores durante las fases iniciales de desarrollo. La mayor parte de la investigacin que ha desvelado anomalas relacionadas con la accesibilidad se ha llevado a cabo a partir del empleo de aplicaciones automticas basadas en la verificacin de las Pautas de Contenido Accesible en Web 1.0. (WAI, 1999) En el mbito latinoamericano HERA4, eXaminator5 y TAW6 son recursos muy populares en las evaluaciones de accesibilidad, pero, igualmente, otras herramientas como Cynthia Says7, Truwex8, Wave9 o WAT10 gozan de amplia aceptacin mundial. El hecho de que algunas definiciones de accesibilidad aludan a una caracterstica del diseo Web que permite que cualquier individuo perciba, entienda, navegue e interacte con la Web aproxima el concepto y para una parte amplia de la literatura lo fusiona- al de usabilidad. De hecho, Nielsen (2003) considera la usabilidad como un atributo de calidad que evala la facilidad de uso de los interfaces de usuario, y entiende la accesibilidad como un rasgo asociado; por su parte, Hassan y Montero (2003) consideran que la accesibilidad no slo implica la necesidad de facilitar acceso, sino tambin la de facilitar el uso y que, por consiguiente, la distincin entre usabilidad facilidad de uso y accesibilidad no slo es difcil, sino en muchos casos innecesaria, por lo que concluyen que la accesibilidad debe ser entendida como 'parte de', y al mismo tiempo 'requisito para', la usabilidad. Por tanto, desde estas premisas, el estudio de la usabilidad girara en torno a la verificacin de que el diseo de los sitios web permite que los usuarios puedan interactuar con ellos de la forma ms fcil, cmoda e intuitiva posible (Hassan, 2002). Derivado de este idea, una parte de la literatura ha indagado acertadamente en el concepto de usabilidad contextualizada (Bevan y Macleod, 1994), una nocin que, incorporada a la reciente norma ISO 25010: 2010, sobre calidad de productos de software, subraya la importancia que en la medicin de la usabilidad -en especial, en estudios comparados- cobra el ambiente (condiciones infraestructurales relacionadas con la tecnologa disponible y la capacidad / calidad de conectividad, etc.) en el que la ciudadana hace uso de los dispositivos, desde el supuesto de que el contexto de utilizacin de las plataformas de comunicacin va Internet es tan importante como la tecnologa y el diseo, algo a tener en cuenta al contrastar casos cuyos escenarios difieren en su nivel de desarrollo. A pesar de los argumentos razonables aportados en pro de la inclusin de la accesibilidad como un atributo ms de la usabilidad, la literatura ha puesto en evidencia prcticas de anlisis en las que la concatenacin de ambos conceptos ha causado, a nuestro juicio, una prdida de precisin en los informes derivados de stas.

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http://www.sidar.org/hera/,12/07/12. http://examinator.ws/,12/07/12. 6 http://www.tawdis.net,12/07/12. 7 http://www.cynthiasays.com,12/07/12. 8 http://www.erigami.com/truwex/,12/07/12. 9 http://wave.webaim.org,12/07/12. 10 http://www.visionaustralia.org.au/info.aspx?page=614,12/07/12. 4

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Por ello, con la finalidad de examinar con mayor detallismo la situacin que presenta un dispositivo desde el punto de vista del acceso que debe garantizar a los usuarios y evaluar, por otro lado, el rendimiento que el mismo dispositivo proporciona respecto a diversas propiedades (ubicuidad; identidad, diseo; navegabilidad y seguridad) que determinan su facilidad de uso, en nuestra opinin resulta pertinente la distincin de las tcnicas que permiten obtener informacin sobre ambas dimensiones. Segn se puede confirmar en la literatura de e-gobierno (Gant, y Gant, 2002; Krauss, 2003; Donker-Kuijer, de Jong y Lentz, 2010), los mtodos ms frecuentemente empleados para el anlisis de la usabilidad de las pginas web han sido los test de experto y de usuario (Granollers, Lors y Caas, 2005; Marcos, 2006). El test de experto o evaluacin heurstica es un mtodo de diagnstico en el que, a partir de una lista de criterios (checklist), entre dos y cinco evaluadores realizan un reconocimiento de la web, la analizan comprobando la disponibilidad y el rendimiento de diversos parmetros y describen los problemas potenciales de sta (Nielsen 1994; Dumas y Redish, 1999; Kruk, 2000; Hassan y Martin 2003b). Por su parte, a travs del test de usuario, mediante instrucciones, se somete a un grupo de voluntarios a diversas pruebas de interaccin con el sitio web y se registran los problemas con los que se encuentran al resolverlos (Kuniavsky, 2003; Hassan y Martn 2003b; Bangor, Kortum y Miller, 2009; Userfocus, 2010). En menor medida, reservados para una aproximacin ms relacionada con el proceso de diseo, la agrupacin de tarjetas (Hassan, Martn y Hassan, 2004), los grupos de discusin (Marcos y Caada, 2003), el prototipado rpido (Snyder, 2003) o los mapas de calor (Nielsen y Pernice, 2010) constituyen tambin herramientas de uso comn. Iberoamrica en la escena mundial del e-Gobierno Desde el inicio del presente siglo, los esfuerzos realizados por los pases iberoamericanos para progresar en las prcticas de e-gobierno han sido sostenidos y sus resultados evidencian una ostensible evolucin positiva (Kaufman, 2006; Curtin, 2007; Naser y Concha, 2012). En el marco de diversas iniciativas transnacionales y asentando los respectivos proyectos en la voluntad de mejorar la gestin de las Administraciones, perfeccionar la provisin de servicios, aumentar los niveles de transparencia y facilitar la participacin ciudadana (Reilly y Echeverra, 2003:27), los Estados han conseguido potenciar la construccin de sitios web y, en especial, la prestacin de servicios pblicos electrnicos. Sin embargo, los xitos cosechados no pueden ocultar importantes diferencias intrarregionales (Gasc, 2009: 44) y profundas deficiencias culturales, sociales, infrestructurales o institucionales (Kaufman, 2007; Lau et Al., 2008: 97; Gasc, 2009: 49) que siguen lastrando los progresos de la regin en esta rea y reflejndose, por ejemplo, en el hecho de que, frente al 78,6 por ciento de Amrica del Norte o el 61,3 por ciento de Europa, la penetracin media que posee Internet entre la poblacin iberoamericana alcance solo el
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39 por ciento (Internet World Stats, 2012), de que en solo cuatro pases (Argentina; Chile; Colombia y Uruguay) tal indicador se site por encima del 50 por ciento, o de que solo seis pases (Argentina, Brasil; Chile, Panam, Uruguay y Venezuela) superen la media mundial (0,32 puntos) del ndice de infraestructuras (UNDESA, 2012), que de modo compuesto cuantifica por cada cien habitantes el volumen de usuarios de Internet, las lneas de telefona fija, los contratos de telefona mvil, los contratos de acceso a Internet y los dispositivos de banda ancha (tabla 1). El panorama general que describe el ltimo informe de Naciones Unidas sobre el desarrollo mundial del e-gobierno (UNDESA, 2012), muestra que todava siete pases (Bolivia, Cuba, Ecuador, Guatemala, Honduras, Nicaragua y Paraguay) se sitan por debajo de la media mundial del ndice (tabla 1) y que en una posicin opuesta, Chile y Colombia, ocupan posiciones de liderazgo emergente mundial en materia de e-gobierno y alcanzan igualmente un desarrollo elevado respecto al nivel de tramitacin de servicios electrnicos ofertados (tabla 2). En concreto, mientras la mayor parte de los pases de la regin consolidan un nivel 2 de provisin de e-servicios es decir, ofrecen informacin unidireccional (gobierno a ciudadanos), enlaces a otros organismos, as como recursos documentales descargables relacionados con sus diversas polticas pblicas-, Chile y Colombia junto a Mxico y Brasil alcanzan una presencia transaccional (nivel 3 de provisin de e-servicios) que permite la interaccin bidireccional entre el ciudadano y el gobierno con disponibilidad en cualquier franja horaria para una gama de servicios amplia (pago de impuestos y tasas pblicas; solicitud de documentos de identidad, certificaciones y licencias). Cabe destacar en trminos positivos que solo cuatro pases (Bolivia; Cuba; Honduras y Nicaragua) de los 19 que componen la regin se ubican bajo el umbral de la media mundial (0,43 puntos) de desarrollo de servicios pblicos electrnicos. Finalmente, en lo que respecta a e-participacin (tabla 2), los indicadores muestran que comienzan a extenderse los mecanismos de opinin y deliberacin que conciernen al proceso legislativo y a la elaboracin de polticas pblicas. Segn los resultados que presenta UNDESA (2012), 11 de los 19 pases iberoamericanos superan la media mundial (0,26 puntos) que valora el uso de Internet por parte de los Gobiernos para facilitar informacin a los ciudadanos, la interaccin con actores (stakeholders) a travs de mecanismos electrnicos de consulta y la existencia de dispositivos que animan la participacin de la ciudadana en los procesos de toma de decisiones. Accesibilidad y usabilidad de las pginas web y portales gubernamentales orientados al ciudadano Al igual que en otras regiones mundiales, los pases iberoamericanos han otorgado a los portales gubernamentales una importancia simblica que supera con creces la relevancia estratgica que las prestaciones de este tipo de dispositivos pueden ofrecer. Se trata, en suma, del vrtice de sus infraestructuras y el escaparate de sus avances en esta materia (Sandoval-Almazn y Gil-Garca: 2009: 84; Reilly y Echeverra, 2003:10).

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A lo largo de este apartado, se sintetizan los resultados de un estudio sobre la accesibilidad y usabilidad que tom como unidad de anlisis los portales de atencin al ciudadano de los pases iberoamericanos. 1.- Mtodo La investigacin, efectuada en el primer semestre de 2012, se fundament en la literatura sobre calidad, funcionalidad y usabilidad de las webs (Palmer, 2002; Gant, y Gant, 2002; Nielsen, 2003; Krauss, 2003; Mich, Franch y Gaio, 2003; Gledec, 2005; Lautenbach, et al., 2006; Hasan y Abuelrub, 2011) y, en concreto, en una aplicacin parcial de un procedimiento que expusimos en un trabajo precedente (Bouzas y Mahou, 2011). Fieles al criterio sostenido en el apartado 2 de esta ponencia, el anlisis realizado abord independientemente el examen de la accesibilidad y la usabilidad, enfocando este ltimo exclusivamente a la verificacin del cumplimiento de criterios tcnicos. Por un lado, el anlisis de la accesibilidad se bas en la aplicacin en modo automtico deteccin de problemas sin necesidad de verificacin manual por parte del analista- y no seguir exploracin nica de la pgina de inicio de cada URL- del Test de Accesibilidad Web (TAW) en su versin 3.08, cuyos resultados condicionaron una posterior penalizacin, aplicada eventualmente segn las deficiencias graves y moderadas identificadas, a partir de la cual se hall una puntuacin para cada portal. Por otro lado, el anlisis de usabilidad se llevo a cabo mediante la tcnica del test heurstico (Nielsen 1994; Dumas y Redish, 1999; Kruk, 2000; Hassan y Martin 2003b) cuyo protocolo de anlisis calibr la disponibilidad, calidad y rendimiento de las prestaciones de los portales examinados en funcin de cinco dimensiones (Bouzas y Mahou, 2011): buscabilidad (visibilidad de la pgina; disponibilidad de un entorno singularizado; posicin destacada en motores de bsqueda); identidad (aportacin de datos sobre la organizacin de la entidad responsable del portal); diseo-estilo (atractivo del diseo; estructura informativa; jerarqua y disposicin de de contenidos; coherencia de textos y etiquetas); navegabilidad (facilidad de desplazamiento por el portal; disponibilidad de mecanismos de ayuda al usuario) y seguridad (oferta de dispositivos para la preservacin, de acuerdo con las disposiciones normativas de proteccin de datos de cada pas, de la informacin transmitida por el usuario). Antes de aplicar las tcnicas reseadas se revisaron las webs gubernamentales de todos los pases de la regin, cuya estructura arquetpica (grfico 1) result presentar hasta 5 vas de acceso. Considerando la oferta variada de webs gubernamentales con informacin y servicios orientados a la ciudadana en cada pas, se resolvi atender preferentemente a los portales del ciudadano; secundariamente a los mixtos ciudadano / Gobierno jefatura de Estado y, en ausencia de los primeros, al principal sitio web de informacin gubernamental en cada pas11 (apndice 1).

Excepcionalmente,soloendoscasos,ademsdelportaldelciudadano,queoperabacomomotordebsqueda,seexamin tambinlapginadelGobierno(CostaRica)yladelaJefaturadelEstado(Mxico).
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2.- Hallazgos Los resultados del anlisis de accesibilidad (tabla 3), demuestran que, en general, la situacin de los portales iberoamericanos es deficitaria. Respecto al cumplimiento de las Pautas de Contenido Accesible en Web 1.0, solo las pginas de Uruguay, Argentina, Costa Rica, Venezuela, Chile, Mxico y Panam por ese orden- se aproximan a la normativa. Los dems pases y, especialmente, Ecuador, Colombia, Cuba y Per ofertan pginas que impiden considerablemente la accesibilidad a una parte de sus usuarios. En lo que atae a la adaptacin de las pginas a las Pautas de Contenido Accesible en Web 2.0 (tabla 4), solo Uruguay muestra un cumplimiento total y, salvo Chile y Costa Rica, los resultados de los dems pases resultan igualmente negativos. Si se considera como variable el tipo de portal, se advierte que tanto respecto a la observancia de las normas 1.0 como las 2.0, son los portales mixtos Gobierno-ciudadano los que tienden a ofrecer una mejor accesibilidad. Curiosamente, los portales exclusivamente orientados al ciudadano muestran resultados muy variables, sensiblemente mejores, si cabe, respecto al ajuste a las normas 2.0, y, decididamente, a pesar de su desarrollo reciente, no se puede establecer una covariacin positiva entre su presencia y la oferta de dispositivos ms accesibles. Si se tienen en cuenta factores econmicos (renta per cpita), de capital humano y de desarrollo infraestructural, se constata que todos los pases que se ajustan o aproximan al cumplimiento de la normativa internacional de accesibilidad son los que se sitan en las posiciones ms destacadas (por encima del 0,6) en el ndice sinttico contextual (tabla 6). En lo que respecta a la usabilidad (tabla 5), la media regional ofrece un resultado discreto, de 61,74 (sobre 100 puntos), situndose en una posicin destacada, por este orden, las webs de Colombia, Brasil, Venezuela, Chile, Paraguay, Panam y Uruguay. Por el contrario, en las posiciones ms desventajadas (por debajo de 50 puntos) de esta dimensin se encuentran Nicaragua, Ecuador, Cuba y Bolivia. La observacin detenida a los parmetros que compusieron el protocolo de anlisis de la usabilidad muestra que las webs analizadas ofrecen su mayor rendimiento en buscabilidad, diseo e identidad, pero muestran deficiencias en navegabilidad y un fracaso rotundo en seguridad. En otras palabras, las pginas y portales explorados son muy visibles en los motores de bsqueda, gozan de un diseo, en general, atractivo y cmodo para el usuario, generan poca confusin desde el punto de vista de la identidad, pero no siempre ofrecen facilidades para la navegacin y raramente proporcionan suficientes garantas para la proteccin del usuario en trminos de transferencia de datos o de disponibilidad de protocolos de autenticacin de las transacciones en los servicios ofertados.

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Resulta llamativo al respecto que los pases que mayor puntuacin logran en el estudio de la usabilidad adolecen en comn de una escasa visibilidad de sus pginas webs y de problemas de identidad que dificultan al usuario la localizacin en motores de bsqueda e infunden en algunos casos (Venezuela y Uruguay) dudas sobre si se ha llegado a la pgina deseada. Por su parte, los pases menos aventajados en esta materia acumulan deficiencias relativas especialmente a las caractersticas de diseo, navegabilidad y, sobre todo, seguridad, aunque, como se ha enfatizado, este ltimo parmetro representa la mayor deficiencia, general, de los dispositivos de toda la regin. La relacin de los aspectos subsanables en los que los Gobiernos iberoamericanos deben realizar mejoras en la usabilidad de sus pginas webs se sintetiza en las siguientes recomendaciones: - Mejorar la posicin en motores de bsqueda y la identificacin a travs de URL que no susciten confusin en el usuario (ubicacin de la pgina en sedes propias, inconfundibles o claramente dependientes de la institucin que las gestiona). - Perfeccionar otros elementos identificativos como tagline (texto con nombre de la organizacin y/o propsito de ella claramente ubicado), as como la persistencia del logotipo de la entidad en pginas secundarias. - Extender el uso de las etiquetas de bienvenida y la explicacin de la razn de ser de la entidad responsable del sitio web, medida especialmente aconsejable en portales del ciudadano con la finalidad de evitar confusiones con pginas no institucionales que proporcionan informacin y servicios con fines lucrativos o con sitios web destinados a medios de comunicacin. - Potenciar las acciones de marketing institucional con la finalidad de promocionar y popularizar las pginas entre la ciudadana. - Mejorar las caractersticas de diseo: el usuario debe comprender globalmente el sitio web y para ello la pgina principal debe ofrecer una idea sobre lo que se puede hacer en l. - Reemplazar la estrategia de marketing poltico que infunde el planteamiento de numerosos sitos web por otro de marketing de servicios. - Mejorar los etiquetados y hacerlos comprensibles al usuario. - Resaltar los contenidos crticos, aquellos que se considera que ms puede interesar al usuario. - Evitar la dispersin y mezcla de contenidos relacionados con la oferta informativa frente a la provisin de servicios -es preciso hacer distinguibles los contenidos de servicios y los informativos-. - Extender la inclusin de catlogos de servicios en lnea y poner a disposicin de los usuarios las aplicaciones y funciones de ayuda necesarias para la tramitacin correspondiente. - Evitar la sobrecarga de contenidos de las pginas y la consecuente ralentizacin de la navegacin. - Extender el diseo de las pginas y sus contenidos a diferentes perfiles de acceso (ciudadanos; profesionales; proveedores). - Facilitar el registro del usuario y configurar una oferta de informacin y servicios a la medida. - Permitir la accesibilidad a los contenidos en otras lenguas cooficiales o extranjeras y evitar que ello altere la estructura de contenidos.
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- Incrementar las ayudas para la navegacin en la pgina y perfeccionar el funcionamiento de los buscadores propios. - Mejorar los enlaces a otros centros proveedores de informacin y servicios. - Extender la inclusin de secciones con contenidos de demanda frecuente por parte del usuario. - Fomentar la informacin sobre proteccin de datos y formularios (cesin / revocacin de la cesin de datos) relacionados con ello. - Extender el acceso a los servicios y la transferencia de datos mediante dispositivos de autenticacin. A diferencia del estudio de la accesibilidad, en el examen de la usabilidad s se confirma una correlacin entre la oferta de portales orientados al ciudadano o modelos mixtos gobiernociudadano y la existencia de dispositivos ms usables. Asimismo, desde el punto de vista de las condiciones contextuales, con la excepcin de Paraguay, cuya pgina web ofrece unas prestaciones altas dentro de un contexto de desarrollo desfavorable y, en sentido contrario, Costa Rica, que muestra un resultado en trminos de usabilidad inferior a sus capacidades contextuales, el resto de los casos demuestra nuevamente una correlacin positiva entre las condiciones ambientales tenidas en cuenta y la funcionalidad de sus de atencin al ciudadano. Por otra parte, la lectura agregada de los datos de accesibilidad y usabilidad muestra, en contraste con la situacin contextual (grfico 1), de nuevo una correlacin en general positiva. E, igualmente, la covariacin es positiva entre pases que han optado por ofrecer portales de atencin al ciudadano o, en su defecto mixtos gobierno-ciudadano, y la existencia de unas condiciones contextuales favorables. Salvo Ecuador y Paraguay, que operan con webs de atencin al ciudadano, son los pases situados en un entorno de desarrollo menos ventajoso los nicos que ofertan pginas webs que operan tan solo como repositorio de informacin institucional de la actividad de la jefatura de Estado o del Gobierno y que apenas ofrecen a la ciudadana espacios de servicio y atencin interactiva. Por ltimo, teniendo en cuenta que, por su extrema importancia desde la perspectiva de la inclusin digital de la poblacin fsicamente ms desaventajada, la puntuacin otorgada a la accesibilidad no conviene minusvalorarla, merece ponerse de relieve que la valoracin agregada de esta dimensin y la de usabilidad termina penalizando a pginas webs / portales con prestaciones avanzadas, como es el caso de Colombia, Brasil o Paraguay, dadas las deficiencias que acumulan en la primera de las dos dimensiones. A la inversa, una buena accesibilidad beneficia a las webs Uruguay, Argentina, Mxico y Costa Rica, cuya capacidad de usabilidad es inferior a la de las anteriores. En suma, la situacin general de las pginas gubernamentales y de atencin al ciudadano en los pases iberoamericanos exige mayores esfuerzos de diseo y concepcin de los espacios web pesando en las necesidades reales del usuario y no, simplemente, en lo que a la Administracin o a la institucin correspondiente les gustara transmitir.

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El caso de Colombia (Gobierno en Lnea), a falta de mejorar su mayor debilidad, la accesibilidad, puede considerarse una buena prctica de lo que debe ser una accin de gobierno electrnico transparente, no solo basada en la informacin y en la dotacin de servicios, sino tambin en una manifiesta predisposicin a atender a la ciudadana a travs de diversos mecanismos multicanal especialmente interactivos. Y si bien Colombia supone un ejemplo para toda la regin, teniendo en cuenta el realismo al que alude el concepto de usabilidad contextual, es decir la disponibilidad de dispositivos cuyo rendimiento sea razonable dentro de unas determinadas circunstancias, es posible sealar, a partir de una estratificacin de los pases basada en las condiciones contextuales que presentan12, los casos de Honduras (Gobierno Hunduras, HonduCompras y Portal de Transparencia) y, a un nivel superior, Paraguay (Trmites Paraguay), dentro del grupo de pases menos aventajados, como propuestas de referencia; al igual que lo son Uruguay (Portal.gub.uy), Venezuela (Gobierno en Lnea), Chile (Chile Atiende) o Panam (Panam Tramita y 311 Centro de Atencin Ciudadana) para los ms aventajados. Conclusiones En funcin de la aplicacin automatizada de un test de accesibilidad y la realizacin de un test heurstico de usabilidad, se ha indagado la situacin en que se encuentran las pginas webs y portales de atencin al ciudadano que ofrecen los Gobiernos iberoamericanos. Adicionalmente, los datos obtenidos a partir de ambas tcnicas se confrontaron con un indicador sinttico compuesto de datos sobre renta per cpita, ndice de infraestructuras y de capital humano de cada pas. Como resultado se ha obtenido una informe de las fortalezas y debilidades que presenta la regin en trminos de accesibilidad y usabilidad que puede ser empleado como complemento en los estudios sobre desarrollo de e-gobierno y la interpretacin de los indicadores que algunas instituciones transnacionales proporcionan sobre aptitud digital (e-readiness). Los hallazgos del anlisis demuestran que, en general, la situacin de los portales iberoamericanos es deficitaria en trminos de accesibilidad y, simplemente, aceptable en lo que concierne a la usabilidad de los sitios web examinados. Igualmente, se confirma una correlacin positiva entre la oferta de portales orientados al ciudadano y la existencia de dispositivos ms usables. Asimismo, el cruce da datos obtenidos de los tests y los generados por el ndice sinttico permite constatar una indudable covariacin positiva tanto entre el cumplimiento de las normativas internacionales de accesibilidad como de oferta de dispositivos de elevadas prestaciones de usabilidad y la existencia de una situacin contextual (riqueza, alfabetizacin e infraestructuras) ventajosa. A partir de las anomalas detectadas, se sugiere una relacin de aspectos en los que los responsables de la concepcin de estos espacios virtuales de informacin y servicio deberan efectuar mejoras.
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Apartirdelosdatosquearrojael ndicesintticodecontextodedesarrollodelegobierno(tabla6),sepuedeestablecer una distincin de los pases de la regin en cuatro grupos de acuerdo con la situacin econmica, educativa e infraestructural ms o menos favorable que presenta su entorno: 1 (Argentina, Chile, Uruguay, Panam, Mxico y Venezuela);2(Brasil,CostaRica,ColombiayPer);3(Cuba,RepblicaDominicana,Ecuador;ElSalvadoryParaguay)y 4(Bolivia,Honduras,NicaraguayGuatemala). 11

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http://www.presidencia.gob.ec/ http://www.tramitesciudadanos.gob.ec El Salvador: http://www.presidencia.gob.sv/ Guatemala: http://www.guatemala.gob.gt/ Honduras: http://www.presidencia.gob.hn/ http://www.honducompras.gob.hn/ http://transparencia.presidencia.gob.hn/ http://www.iaip.gob.hn/ http://www.gob.hn/ Mxico: http://www.presidencia.gob.mx/ http://www.gob.mx/ Nicaragua http://www.nicaraguacompra.gob.ni/siscae/portal http://www.gobenic.gob.ni/ http://www.presidencia.gob.ni/ Panam: http://www.presidencia.gob.pa/ http://www.311.gob.pa/index.php http://www.participa.gob.pa/ http://www.panamatramita.gob.pa/ Paraguay http://www.presidencia.gov.py/ www.tramitesparaguay.gov.py/portal Per: http://www.presidencia.gob.pe/ http://www.peru.gob.pe/ http://www.serviciosalciudadano.gob.pe http://www.mac.gob.pe/ Repblica Dominicana: http://www.presidencia.gob.do/ http://www.portaldelciudadano.gov.do http://optic.gob.do/CAC/PortaldelEstado/tabid/74/Default.aspx http://www.311.gob.do/ Uruguay: http://www.presidencia.gub.uy/ http://tramites.gub.uy/ http://participacionciudadana.gub.uy/ http://www.comprasestatales.gub.uy/consultas/ConsultaCompras.php?pCompra=ca http://portal.gub.uy/ Venezuela: http://www.presidencia.gob.ve/ http://www.gobiernoenlinea.gob.ve/

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Resea biogrfica
Ramn Bouzas Lorenzo es doctor en ciencias polticas y de la administracin y profesor titular de la Universidad de Santiago de Compostela. Su actividad docente est orientada a la gestin pblica y, en especial, recursos humanos, marketing de servicios pblicos y gestin de calidad. Su produccin cientfica ms reciente se ha centrado en el desarrollo del e-Gobierno en el mbito de la salud, el diseo de tcnicas de evaluacin de la funcionalidad de los portales gubernamentales, el anlisis de las polticas de recursos humanos y la insercin del concepto de marketing en el sector pblico. Facultad de Ciencias Polticas y Sociales (Universidad de Santiago de Compostela). Campus Vida, s/n. 15782 Santiago de Compostela (Espaa). Tlf. 0034881815181 e-Mail: ramon.bouzas@usc.es Xos Mara Mahou Lago es doctor en ciencias polticas y de la administracin y profesor contratado doctor del Departamento de Sociologa, Ciencia Poltica y de la Administracin de la Universidad de Vigo, en donde dirige el Mster Universitario en Direccin Pblica y Liderazgo Institucional. Su actividad docente se centra en el campo de la gestin y polticas pblicas y sus intereses cientficos y publicaciones ms recientes han girado en torno al desarrollo sectorial (salud) del e-Gobierno, diseo de tcnicas de evaluacin de la funcionalidad de portales gubernamentales y la implementacin de polticas pblicas. Facultad de Ciencias Sociales y de la Comunicacin (Universidad de Vigo). Campus de A Xunqueira, s/n. 36005 Pontevedra (Espaa). Tlf. 0034 986802031. e-Mail: xmahou@uvigo.es

Cuadros, tablas y grficos


MUNICIPIOS Y OTRAS ENTIDADES LOCALES PODER LEGISLATIVO EMPRESAS / ORGANISMOS / AGENCIAS PBLICAS OTRAS ENTIDADES (Universidades; Prefecturas)

PORTAL JEFATURA DEL ESTADO

PORTAL GOBIERNO

OTROS PORTALES MIXTOS

PORTAL DEL CIUDADANO

PORTAL MINISTERIAL / SECRETARA

USUARIOS
CIUDADANOS

USUARIOS SECUNDARIOS
EMPRESAS PROFESIONALES EXTRANJEROS

ACCESOS PRINCIPALES DE LOS USUARIOS RELACIONES DE INTEROPERABILIDAD PRIMARIA DEL SISTEMA RELACIONES DE INTEROPERABILIDAD SECUNDARIA

Cuadro 1: Estructura de accesibilidad a un portal del ciudadano y vnculos de interoperabilidad de informacin y servicios. Fuente: Elaboracin Propia 16

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Pas Argentina Bolivia Brasil Chile Colombia Costa Rica Cuba Ecuador El Salvador Guatemala Honduras Mxico Nicaragua Panam Paraguay Per Rep. Dominicana Uruguay Venezuela

Poblacin (en Mill.) 41,76 10,12 203,42 16,88 44,72 4,57 11,08 15,00 6,07 13,82 8,14 113,72 5,66 3,46 6,45 29,24 9,95 3,30 27,63

PIB per cpita Usuarios (en miles de Internet dlares) (En Mill.) 18,31 4,99 12,18 17,97 10,74 12,42 9,90 8,85 7,74 5,16 4,46 15,17 3,32 15,08 5,29 10,58 9,65 15,78 13,07 28,00 1,98 79,24 10,00 25,00 2,00 1,70 4,07 1,25 2,28 1,06 42,00 0,66 1,50 1,52 9,97 4,12 1,85 10,97

% Poblacin ndice de ndice Infraestructura Capital Usuaria para el e-Gob de Internet Humano 67-36 19-20 39-40 59-45 55-36 43-36 15-15 27-24 20-15 16-10 13-11 36-31 11-10 43-42 23-23 34-34 41-40 56-43 39-35 0,4352 0,1786 0,3568 0,4001 0,2894 0,3135 0,0709 0,2482 0,2638 0,2247 0,2173 0,3104 0,1194 0,4408 0,1968 0,2585 0,2632 0,4442 0,3215 0,9038 0,8072 0,8203 0,8788 0,8391 0,8089 0,9684 0,7549 0,7169 0,6284 0,7060 0,8295 0,6533 0,8151 0,7862 0,7942 0,7398 0,9013 0,8705

de Desarrollo del e-Gob. Posicin ndice Mundial 0.6228 0.4658 0.6167 0.6769 0.6572 0.5397 0.4488 0.4869 0.5513 0.4390 0.4341 0.6240 0.3621 0.5733 0.4802 0.5230 0.5130 0.6315 0.5585 56 106 59 39 43 77 110 102 74 112 117 55 130 66 104 82 89 50 71

Tabla 1: Uso de Internet y nivel de desarrollo del e-Gobierno en Iberoamrica [Nota: En negrita, pases con poblacin usuaria superior al 50%; en lo relativo a los ndices de infraestructuras, capital humano y desarrollo de e-Gob, pases situados por encima de la media mundial respectiva. Los datos correspondientes a porcentaje de poblacin usuaria muestran una horquilla con datos procedentes de Internet World Stats (primer valor) y UNDESA (segundo valor)]. Fuentes: UNDESA (2012); Internet World Stats (2012); FMI (2012) y CIA (2012).

Niveles de Desarrollo de los Servicios on-line Pas Argentina Bolivia Brasil Chile Colombia Costa Rica Cuba Ecuador El Salvador Guatemala Honduras Mxico Nicaragua Panam Paraguay Per Rep. Dominicana Uruguay Venezuela %I 92 75 100 100 100 92 75 92 100 100 92 100 83 92 92 83 92 100 100 % II 60 43 64 62 76 45 36 55 71 55 52 69 45 60 55 45 50 60 62 % III 31 21 48 67 65 31 10 23 38 21 15 62 17 13 21 31 31 38 19 % IV 42 36 57 61 74 43 26 35 59 36 25 57 14 41 36 49 49 39 38 % Total 46 36 59 66 74 43 27 40 59 41 33 64 27 41 40 45 47 48 42

ndice de Servicios 0,5294 0,4118 0,6732 0,7516 0,8431 0,4967 0,3072 0,4575 0,6732 0,4641 0,3791 0,7320 0,3137 0,4641 0,4575 0,5163 0,5359 0,5490 0,4837

e-

e-Participacin ndice 0.2895 0.2105 0.5000 0.6579 0.7368 0.3158 0.0526 0.2368 0.5526 0.2368 0.1316 0.5789 0.1316 0.3158 0.1579 0.3947 0.4737 0.1842 0.2632 Posicin Mundial 21 24 14 8 6 20 30 23 12 23 27 11 27 20 26 17 15 25 22

Tabla 2: ndices de servicios on line y de e-participacin en Iberoamrica [Nota: En negrita, pases con valores por encima de la media mundial o porcentajes superiores al 50 en lo que atae a la provisin de servicios de un determinado nivel de desarrollo]. Fuente: UNDESA (2012). 17

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Nmero de Deficiencias Pas Argentina Bolivia Brasil Chile Colombia Costa Rica Cuba Ecuador El Salvador Guatemala Honduras Mxico Nicaragua Panam Paraguay Per R. Dominicana Uruguay Venezuela Graves Aut 0 19 11 1 39 0 34 47 6 2 13 1 6 4 18 22 4 0 0 Man 7 191 205 98 439 9 269 2260 300 400 55 59 38 74 217 155 130 46 155 Moderadas Aut 2 472 20 5 90 5 86 1657 202 39 196 7 10 4 95 222 55 1 12 Man 14 441 152 113 189 10 235 1784 123 235 157 36 52 70 256 178 105 41 563 Leves Aut 2 85 4 24 38 0 4 543 NC 0 25 1 1 1 47 41 8 0 7 Man 14 180 38 22 85 9 54 1113 NC 61 47 14 16 18 100 56 41 16 27

Puntos Deducidos -15 -100 -100 -40 -100 -15 -100 -100 -100 -100 -100 -40 -100 -40 -100 -100 -100 -15 -25

Total (/100) 85 0 0 60 0 85 0 0 0 0 0 60 0 60 0 0 0 85 75

Total (/50) 42,5 0 0 30 0 42,5 0 0 0 0 0 30 0 30 0 0 0 42,5 37,5

Tabla 3: Nmero y tipo de deficiencias detectadas en el anlisis de accesibilidad (WCAG 1.0) de las pginas web / portales iberoamericanos examinados [Aut= Modo de medicin automtico; Man=Modo de medicin manual]. Fuente: Elaboracin Propia.
NMERO DE DEFICIENCIAS PERCEPTIBLES Argentina Bolivia Brasil Chile Colombia Costa Rica Cuba Ecuador El Salvador Guatemala Honduras Mxico Nicaragua Panam Paraguay Per R. Dominicana Uruguay Venezuela 17 101 39 2 39 1 105 41 23 27 47 7 23 14 55 37 14 0 4 OPERABLES 0 17 16 0 34 1 20 23 14 9 14 0 4 2 16 20 1 0 0 COMPRENSIBLES 6 1 4 0 4 1 12 3 2 3 2 1 1 1 4 3 2 0 1 ROBUSTOS 6 3 16 0 10 0 43 5 13 4 29 2 12 2 35 1 2 0 44 TOTAL 29 122 75 2 87 3 180 72 52 43 92 10 40 19 110 61 19 0 49

Tabla 4: Nmero y tipo de deficiencias detectadas en el anlisis de accesibilidad (WCAG 2.0) de las pginas web / portales iberoamericanos examinados. Fuente: Elaboracin Propia.

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Buscabilidad (/15) Argentina Bolivia Brasil Chile Colombia Costa Rica Cuba Ecuador El Salvador Guatemala Honduras Mxico Nicaragua Panam Paraguay Per Rep. Dominicana Uruguay Venezuela Media Iberoamrica 7,50 15,00 15,00 6,00 10,50 10,50 15,00 6,00 15,00 15,00 15,00 15,00 15,00 6,00 15,00 15,00 6,00 10,50 15,00 12

Identidad (/8) 6,50 4,00 7,00 7,50 8,00 5,00 4,00 3,00 3,50 4,00 5,00 6,00 4,50 8,00 6,00 7,00 6,00 4,00 5,00 5,47

Diseo-Estilo (/30) 27,60 13,07 25,37 27,68 29,99 26,53 12,30 24,22 20,76 21,91 19,60 23,07 11,53 27,68 23,83 26,53 17,30 24,22 26,53 22,61

Navegabilidad (/35) 23,17 7,56 21,75 26,01 26,96 8,98 16,55 15,13 16,55 14,66 19,39 22,70 17,97 24,12 21,75 18,92 17,97 26,96 20,81 19,31

Seguridad (/12) 0 0 4,50 4,50 12,00 0 0 0 0 0 0 0 0 4,50 4,50 0 4,50 4,50 4,50 2,28

TOTAL (Sobre 100) 64,77 39,63 73,62 71,69 87,45 51,01 47,85 48,35 55,81 55,57 58,99 66,77 49,00 70,30 71,08 67,45 51,77 70,18 71,84 61,74

Tabla 5: Puntuaciones de las prestaciones de usabilidad de las pginas web / portales iberoamericanos examinados [En negrita, pases cuya puntuacin es superior a la media iberoamericana de cada aspecto analizado]. Fuente: Elaboracin Propia.
Pas Argentina Bolivia Brasil Chile Colombia Costa Rica Cuba Ecuador El Salvador Guatemala Honduras Mxico Nicaragua Panam Paraguay Per Rep. Dominicana Uruguay Venezuela Media Iberoamrica TIPO DE PGINA / ACCESIBILIDAD PORTAL EXAMINADA (/50 p.) GOB GOB GOB CIU MIXTO GOB-CIU CIU CIU CIU JEST MIXTO JEST-GOB GOB CIU JEST CIU CIU CIU MIXTO GOB-CIU MIXTO GOB-CIU MIXTO GOB-CIU 42,50 0 0 30,00 0 42,50 0 0 0 0 0 30,00 0 30,00 0 0 0 42,50 37,50 17,23 USABILIDAD (/100 p.) 64,77 39,63 73,62 71,69 87,45 51,01 47,85 48,35 55,81 55,57 58,99 66,77 49,00 70,30 71,08 67,45 51,77 70,18 71,84 62,80 TOTAL (150) 107,27 39,63 73,62 101,69 87,45 93,51 47,85 48,35 55,81 55,57 58,99 96,77 49,00 100,30 71,80 67,45 51,77 112,68 109,34 75,16 ndice Sinttico Contexto 0,74 0,40 0,59 0,72 0,54 0,57 0,50 0,47 0,45 0,36 0,37 0,62 0,30 0,66 0,41 0,52 0,49 0,7 0,61 de

Tabla 6: Resultados generales correspondientes a los anlisis de accesibilidad y usabilidad de las pginas web / portales iberoamericanos examinados [Tipo de pgina / portal examinado: CIU, portal del ciudadano; GOB, portal / pgina web del Gobierno; JEST, portal / pgina web de la jefatura de Estado. En negrita, pases cuya puntuacin es superior a la media iberoamericana de cada dimensin. El ndice sinttico refleja la situacin contextual de cada pas en funcin de su renta per cpita, ndice de capital humano e ndice de infraestructuras correspondiente]. Fuente: Elaboracin Propia. 19

XVII Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administracin Pblica, Cartagena, Colombia, 30 oct. - 2 Nov. 2012

120 Ve 100 Cr Co Accesibilidad + Usabilidad 80 Py 60 Ni 40 Bo Br Pe Pa Uy Ar Cl Ar Bo Br Cl Co Cr Cu Ec Gt Hn Mx Ni Pa Py Pe Do Uy Ve

Mx

Hn Gt Ec Do Cu

20

0 0 0,1 0,2 0,3 0,4 ndice contextual 0,5 0,6 0,7 0,8

Grfico 1: Correlacin entre la puntuacin total de accesibilidad y usabilidad de las pginas web y portales iberoamericanos examinados y el ndice sinttico contextual da cada pas. Fuente: Elaboracin Propia.

20