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¿Traerá la innovación más turistas a nuestros destinos?

e-book del concurso

AUTORES:
Paul de Villiers Joantxo Llantada Alfonso Castellano Oriol Miralbell Julen Iturbe Antoni Munar Edu William Bernat Comas Rafael Mesa Luis Simpson Joan Gou Elvira Vereda Ibiza Melián Tomeu Cabrer Juan Sobejano Alexis Argüello Carmen Fernández Luis Baldó Paula Martínez Jaime Izquierdo Johana Cavalcanti David Alarcón Yolanda Alfonso Miguel Ángel Campo Seoane Rafel Amorós Manu Martínez Paqui Pedrosa Manuela Stoerzer Toni Truyols Ignacio Gil Francisco Jiménez

Índice
Algunas lecciones de Arquímedes. Por Paul de Villiers Acabar con el turismo. Por Julen Iturbe Innovación. Por Juan Llantada Innovación turística y comunidades on-line. Por Oriol Miralbell Innovación por cabrel. Por Alfonso Castellano Innovar, un deber ineludible. Por Antoni Munar Sufriendo el síndrome de “abstinencia turística. Por Edu William Tumismo Inno va ¡¡¡. Por Rafael Mesa El caso “Geek Hotel”: un ejemplo de Innovación Turística. Por Bernat Comas Destinos en versión Beta Permanente. Por Paula Martínez ¿Y si hacemos la pregunta AL REVÉS?. Por Jaime Izquierdo Innovar en Calidad. Por Yolanda Alfonso ¿Traerá la innovación más turistas a nuestros destinos?. Por Rafel Amorós Si la innovación no afecta a los RRHH no es innovación. Por Juan Sobejano Innovación turística - vendemos el camino hacia el bienestar sostenible. Por Manuela Stoerzer Innovación y turismo: Entre la moda y los commodities. Por Alexis Argüello Teoría y práctica en la Innovación. Por Miguel Ángel Campo Seoane Innovación, gastronomía, conocimiento, pensamiento y sentido práctico. Por Manu Martínez Atrae a los niños que ellos traerán a sus padres. Por Tomeu Cabrer La Gestión “dinámica” de los Destinos turísticos. Por Luis Baldó ¿Traerá la innovación más turistas a nuestros destinos?. Por Luis Simpson Innovar en Venta y Comunicación. Por Tomeu Cabrer Innovación de oreja a oreja. Por David Alarcón Los grandes retos de la industria turística. Por Ibiza Melián ¿Qué es eso de la Innovación en el Turismo y Cómo se puede Innovar?. Por Johana Cavalcanti Un caso práctico donde la Innovación si ha atraído más clientes. Por Tomeu Cabrer Cambio Radical. La Innovación que ha Llevado al Éxito. Por Johana Cavalcanti Innovación: Arma de doble filo... Por Paqui Pedrosa Progreso e Innovación. Por Tomeu Cabrer So do I. Por Toni Truyols Innovación y tecnología en toda la cadena de servicios turísticos. Por Francisco Jiménez Innovar o hacer bien las cosas. Por Ignacio Gil ¿Traerá la innovación más turistas a nuestros destinos?. Por Joan Gou Innovación: Calidad, Especialización, Colaboración y Cercanía. Por Carmen Fernández Cómo innovaría yo mi hotel????? Bueno pues... Por Elvira Vereda 4 6 8 10 12 13 16 17 18 20 21 22 23 24 26 28 29 30 32 33 34 36 37 38 39 40 42 44 46 48 50 52 53 54 55

Innovación y turismo en Comunidad Hosteltur
La Comunidad Hosteltur con el patrocinio de Pierre&Vacances organizaba el primer concurso entre los usuarios de esta red social profesional con el objetivo de premiar el post mejor valorado. La temática del post estaba enfocada en torno a la innovación en el sector y el objetivo era dar respuesta a la pregunta: ¿Traerá la innovación más turistas a nuestros destinos?. El post debía desarrollarse a partir de esta cuestión, pero esta pregunta abierta daba cabida a respuestas acotadas y enfocadas a un ámbito concreto del sector: gestión de destinos, servicio al cliente, marketing, hoteles, Recursos humanos, etc El jurado encargado de valorar todas las propuestas estuvo conformado por Alfonso Castellano (director de InnovaTravel), Jimmy Pons (director de proyectos y Marketing del ITH), Pedro Anton (director de Director de Tecnologías de la Información y Comunicación de Segittur), Álvaro Carillo (director del ITH) y a Alfonso Vargas (director del grupo de investigación en Estrategias de Innovación y Desarrollo en la empresa Turística). El post ganador fue escrito por Edu William bajo el título “Sufriendo el síndrome de “abstinencia turística””. El segundo finalista fue Bernat Comas con “El caso “geek hotel” un ejemplo de innovación turística” y el tercer finalista, Rafael Mesa participó con “TUmismo Inno va ¡¡¡.

Pero hubo también otras menciones en premios:

Ibiza Melián- Premio Crónica Carmen Fernández- Premio Perspectiva Paula Martínez- Premio Conversión Toni Truyols- Premio Cliente Johana Cavalcanti- Premio Top Blogger

Igualmente, como introducción a la presentación de los artículos generados en el concurso, se muestran a modo de introducción, una serie de reflexiones de la mano de otros profesionales a los que les solicitamos que expresaran su punto de vista en relación a esta importante materia para la industria turística.

De este modo, Paul Villiers, director General de Amadeus España; Juan Llantada, Técnico de Promoción de la Agencia Valenciana del Turisme; Oriol Miralbell, profesor de la Universitat Oberta de Catalunya e investigador del New Tourism lab; Julen Iturbe, consultor, docente en la Universidad de Mondragón e investigador; Alfonso Castellano, director de InnovaTravel; y Antoni Munar, consultor turístico, comparten su visión sobre la importancia de la innovación en el sector a través de los artículos que se muestran a continuación.  

Algunas lecciones de Arquímedes

E innovar es mucho más que inventar o descubrir: supone aplicar la imaginación a todos los aspectos del negocio. En nuestros días innova el que comercializa sus productos a través de nuevos canales, el que impulsa modelos de negocio diferentes, el que tiende la mano a nuevos socios, el que opta por estrategias comerciales audaces y originales… Pero todavía hay más. “Dadme un punto de apoyo y moveré el mundo”, dijo una vez Arquímedes. Y, una vez más, el sabio de Siracusa señala algo que nunca deberíamos olvidar. Impulsar una empresa o un sector, o asumir el peso de una situación económica desfavorable es algo que nadie, ni siquiera el más audaz innovador, puede hacer a pulso. En estos tiempos difíciles las empresas han de multiplicar la fuerza de sus recursos para alcanzar la máxima productividad. Y está claro que el reto no es fácil, ya que ni siquiera en los años de bonanza económica, con el PIB aumentando por encima del 3,5%, hemos sido capaces de corregir una de las principales trabas de nuestra economía: la escasa producción por hora trabajada. Por eso nos hacen falta puntos de apoyo, y la experiencia demuestra que tenemos dos de ellos al alcance de la mano.

Junto a la formación hay aún otro punto de apoyo básico, el de la tecnología, que nos permite trabajar más y mejor, anticiparnos a las demandas de los clientes y simplificar al máximo los procesos para que dejemos de preocuparnos por la rutina operativa del día a día y podamos pensar en dónde queremos llegar y qué vamos a hacer para conseguirlo. “Dadme un punto de apoyo y moveré mi empresa”, podríamos decir ahora. Porque apoyados en la formación y la tecnología convertimos el trabajo en la fuerza productiva que nos impulsa. Y, por grande que sea la compañía, será ligera, flexible, y podrá aguantar a flote aunque arrecie la tempestad.

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Recuerdan a Arquímedes, el matemático e inventor griego que decía que todo cuerpo sumergido en un fluido experimenta un empuje hacia arriba proporcional al volumen del líquido desalojado? A mí este principio básico de la flotación de los cuerpos me recuerda mucho a la situación que se vive actualmente en muchas empresas. Sumergidos en una crisis como la actual, nos mantenemos a flote contra corriente mientras procuramos desalojar todo aquello que, lamentablemente, ya ha ahogado a algunos. Y, al igual que los objetos más voluminosos desalojan más líquido y flotan mejor siempre y cuando no pesen demasiado, está claro que empresas fuertes y ligeras —es decir, flexibles y sin cargas— lo tienen mucho más fácil a la hora de salir a flote. No hace falta recurrir a Arquímedes para llegar a esta conclusión. Y, sin embargo, pese a lo obvio, sorprende la actitud de compañías que se aligeran recortando personal o servicios que acaban teniendo un impacto directo, a menudo fatal, en la calidad de la relación con sus clientes. Reducen su tamaño, es cierto, pero siguen siendo tan densas, tan rígidas y tan pesadas como siempre. Se hunden. No hay que desprenderse de lo que nos fortalece. Hay que deshacerse de lo que pudiera llegar a ahogarnos. De las rutinas, del dar las cosas por hecho, del creer que todo tiene que seguir siendo como es. Porque ahí está, a menudo, el mayor de los lastres: no ser capaces de imaginar que las cosas pueden ser distintas. Por eso la innovación y las ideas creativas son cada vez más esenciales: porque, volviendo al principio de Arquímedes, son las que nos permiten desalojar todo aquello que nos impide respirar y experimentar tan pronto sea posible ese empuje hacia arriba que nos haga a las empresas del sector turístico seguir liderando el desarrollo de la economía de este país.

Paul de Villiers

Esa actitud de creatividad y de innovación permanente es, probablemente, otra de las lecciones que podemos aprender de Arquímedes. En la Edad Antigua innovaba el que, como el matemático griego, aplicaba su inconformismo y su imaginación para hacer frente a los problemas cotidianos. El problema más cotidiano al que nos enfrentamos hoy es el de una situación de incertidumbre que está teniendo consecuencias graves para muchos. Pero la insatisfacción que nos produce este panorama es la misma que ha actuado a lo largo de los tiempos como acicate de la innovación.

El primero, la formación. Conseguirá elevar su empresa quien aproveche estos momentos de escaso crecimiento para formarse en nuevas habilidades que le colocarán en una posición de fortaleza cuando lleguen tiempos mejores. Y también en formación hay que innovar. Desde el sector que mejor conocemos en Amadeus España, el de las agencias de viajes, sabemos que junto al conocimiento del producto turístico, de los clientes y de las herramientas de trabajo, es necesario formarse como vendedores. Vendedores que sepan quién es la persona que hay enfrente; qué es lo que desea; qué es lo que quizás pueda desear y aún no lo sabe porque desconoce lo que el agente de viajes puede ofrecerle… Pero que también sepan leer las señales que les indiquen si el cliente está satisfecho, si los argumentos que escucha le convencen y le sirven y si volverá a buscarlo a la hora de planificar su próximo viaje.

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Acabar con el turismo

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l turismo está ligado al tiempo de ocio. Nuestro tiempo vital se encasilló hace mucho tiempo en tres grandes bloques: trabajo, descanso y ocio. Fuimos ganando en calidad de vida y alcanzamos grandes logros al reducir el tiempo de trabajo a favor del tiempo de ocio. Nuestros abuelos vivieron, en este sentido, otra vida. Ahora el ocio mueve buena parte de la economía. La capacidad adquisitiva genera en el primer mundo un nuevo icono del goce y el disfrute: viajar. Así, el sector se mueve con los tiempos ofertando en un hueco de nuestro tiempo vital al que adjudicamos valor. Dejamos de trabajar, castigo divino, y disfrutamos en ese otro tiempo dedicado al ocio. No obstante, cabe aún considerar que en el ajetreado mundo del trabajo puede desarrollarse un nicho de turismo entre reunión y reunión. La constancia de los adalides del marketing para generar nuevas necesidades no es desdeñable. En fin, hasta aquí, nada nuevo bajo el sol. Joseph Alois Schumpeter habló de las innovaciones disruptivas allá por la primera mitad del siglo XX. Introdujo la idea de la destrucción creativa1. Pues bien, vamos a manejar esta idea para proponer una innovación disruptiva: acabar con el turismo tal como se ha concebido en esta sociedad del bienestar, en este primer mundo, en esta parte del planeta que ha manejado con profusión términos como eficiencia y competitividad. Sí, el turismo, ese turismo del tercer tiempo vital debe morir. Vamos a argumentar. En primer lugar, el territorio ya no es el territorio. Suelo decir que habito en el sur de Islandia2. Es un territorio imaginario real que se corresponde con una serie de relaciones humanas. Se define no tanto por dónde ocurren las conexiones sino por lo que suponen en tanto que experiencias (luego hablaremos de esto). El territorio que habito ha crecido en complejidad al tiempo que van cayendo ciertas barreras derivadas de una concepción clásica de la distancia geográfica. ¿La geografía del siglo XXI es una geografía distinta que la del siglo precedente? Desde el punto de vista físico hay cambios evidentes, muchos de ellos a peor, pero el gran cambio se está produciendo día a día con ayuda de las tecnologías de información y comunicación. Pensemos por un momento en la cartografía de papel y luego en la digitalización actual. Los mapas tienen un antes y un después de Google Maps, tienen un antes y un después del GPS. El territorio llega hasta nosotros tanto como nosotros vamos hacia él. Pero el territorio es muy importante en nuestras vidas porque suele generar conexión emocional. Yo estoy conectado con la isla de El Hierro. He necesitado estar allí en varias ocasiones para establecer esa conexión, aunque hay a quien le sirve un primer contacto. ¿Cómo se establece la conexión emocional con un territorio? No cabe duda de que es un asunto complejo por la cantidad de “capas” que lo impregnan. Empezando por su gente, la ciudadanía de a pie –no tanto la que entrega producto/servicio turístico– y siguiendo por su paisaje, cultura, sensibilidad, aroma, sentimiento.

Y además el territorio convive con el hiperterritorio: el lugar digital que interactúa y recrea constantemente el espacio físico. Lo redefine, lo ensalza, lo embellece y lo afea. Depende. Pero es una realidad. La ciudadanía construye un territorio y un hiperterritorio. El primero pegado al contacto físico, pero no sólo. Y el segundo pegado al contacto digital, pero no sólo. El hiperterritorio crece exponencialmente pero no debemos deducir de ello que haga decrecer la importancia de la geografía física. Sencillamente co-crea nuevos lugares, definidos por el mestizaje de lo físico y lo digital. Una segunda cuestión a tener en cuenta es que el tiempo sabe cada vez menos de límites. El turismo pegado al tercer tiempo vital es autolimitante. Mi actividad vital rueda confusa en tiempos entrelazados: trabajo y disfruto, descanso y trabajo, accedo a estados de flujo –en el sentido que le otorga Mihály Csíkszentmihályi3– sin tener en cuenta en qué tiempo vital me encuentro. Las cosas suceden. Si el conocimiento es el principal factor de competitividad de las empresas, las personas que lo poseen no pueden desconectar y dejar de ser personas en un momento u otro. Su mente y su corazón siguen funcionando de forma independiente de lo que establezca el horario de trabajo. ¿Podría estar trabajando en la isla de El Hierro? ¿Sería tiempo de ocio o tiempo de laboro? Nos movemos en tiempos líquidos, que diría Zygmunt Bauman4. ¿Quizá también en territorios líquidos?, ¿en experiencias turísticas líquidas? No cabe duda de que necesitamos amplitud de miras para concebir el turismo no como una actividad que se remite al tercer tiempo vital. ¿Por qué no generar actividad económica desde el “turista” si con él intercambiamos conocimiento? Hay un tercer aspecto a considerar: la “experiencia” como hilo argumental de venta de cualquier producto o servicio a día de hoy. Somos seres multisensoriales y tenemos capacidad para interpretar cada cual personalmente lo que nos está sucediendo. Las empresas hurgan en la forma en que proporcionar “experiencias” a sus clientes y usuarios. ¿Cómo es la experiencia turística?, ¿de qué está compuesta?, ¿puede tipificarse o caminamos hacia una microsegmentación que tiende a considerarnos seres únicos con potencial de compra específico y diferenciado? En esta experiencia hay que considerar de forma obligatoria, de nuevo, la interacción con otras personas. ¿Qué captó mi atención de mi experiencia en aquel destino? ¿Un lugar?, ¿una persona?, ¿una sensación?, ¿un momento concreto? Es asunto complejo porque tiene que ver con nuestra percepción, con nuestra interpretación de la realidad. Y es diferente de acuerdo con nuestras preferencias y nuestro estilo de vida.

Por fin, un cuarto aspecto no menos relevante: el ser humano se diferencia del resto de seres vivos en que posee capacidad para imaginar. ¿Debería entrar el turismo en el terreno de la imaginación? Las personas podemos viajar con ella. No hace falta movimiento físico. Traemos de serie esas capacidad: la de viajar con la imaginación. El turismo de destino juega en casa siempre. ¿O no? ¿Cómo se puede construir una experiencia de destino sin el desplazamiento físico? ¿Tendría sentido trabajar investigando acerca de las formas en que los humanos podemos imaginar territorios y crearlos para viajar a ellos sin necesidad de que usemos los medios de transporte habituales? ¿Podría salir del destino reforzado como lugar deseado tras estas experiencias? Supongo que todo lo que planteo es criticable. Quizá sea una hipérbole y todavía no vayamos a observarlo en la realidad del corto plazo. El turismo como sector económico no va a morir. Pero repensarlo con las lentes del siglo XXI es, en gran parte, cuestionar nuestros estilos de vida. Palabras mayores quizá para este humilde artículo. No quería dejar pasar la ocasión para terminar con una consecuencia de todo esto: Internet cambia las reglas. Podemos estar ante un cambio de paradigma porque en muchas ocasiones puede no hacer falta la intermediación de un “agente turístico”. Existen redes de viajeros que, al poder gestionar información en tiempo real, conducen a un nuevo modelo: la colaboración entre pares, el p2p viajero. Las organizaciones turísticas como interfaz pueden no ser obligatoriamente necesarias para que una persona “reciba”, por ejemplo, un servicio de alojamiento. ¿Una amenaza o una oportunidad?

Julen Iturbe

1 - SCHUMPETER, J. (1963): Capitalismo, socialismo y democracia. México. Aguilar. (Primera publicación en 1942). 2 - Ver http://blog.consultorartesano.com/2009/03/hiperterritorioel-sur-de-islandia.html 3 - Csikszentmihalyi, Mihalyi (1990), Flow: The Psychology of Optimal Experience, New York: Harper and Row. 4 - Bauman, Zygmunt (2007) Tiempos líquidos. Tusquets/ CONACULTA, México.

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Innovación

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ice la wikipedia que innovación es la aplicación de nuevas ideas, conceptos, productos, servicios y prácticas, con la intención de ser útiles para el incremento de la productividad. Por una u otra razón en tiempos de incertidumbre como los actuales, la innovación parece ser la clave del futuro de nuestro sector. ¿Pero que representa en realidad innovar en turismo?. En turismo trabajamos con intangibles, con las expectativas de ocio de los clientes, definir innovación puede resultar complicado cuando hablamos de humanos. Y sin embargo es necesario hacerlo. Innovación es el hecho que se produce fruto de la genialidad y la genialidad está necesitada de ideas, de trabajo duro de gabinete que reflexione, teste, desarrolle formatos, procesos y aplicaciones diferenciadas y que aporten valor a la organización.

Al menos en Turismo de la Conselleria de Turismo de Valencia tenemos este enfoque como máxima. Desde el Área de Mercados y Comunicación nos hemos empeñado en desarrollar líneas de trabajo excepcionalmente novedosas en la línea de explorar hasta el más recóndito yacimiento de clientes que permitan la diversificación del producto de nuestra tierra y que además aporte un posicionamiento diferencial a los empresarios y destinos de la Comunitat. Un joven equipo de profesionales de marketing, nuevas tecnologías, promoción y publicidad trabajan liderados hacia un punto claro: ser relevantes para el mercado. Esa búsqueda de la relevancia en el escenario actual de la economía de la atención hace necesario que desarrollemos un ecosistema de trabajo que gracias a las herramientas 2.0 permite que las ideas fluyan, que los conocimientos se compartan, que los proyectos se enriquezcan y que en definitiva la estrategia se comparta por parte de la administración y el empresario y que entre todos construyamos necesariamente la tan deseada estrategia postulada siempre por Porter como la clave de la competitividad de los países.

Este creemos que es el camino, establecer un ecosistema de reflexión constante, de investigación continua, de evaluación horizontal y participativa que garantice que la innovación pueda surgir dentro de estos parámetros de cultivo de la misma. Y en esto estamos. Trabajar con wikis, escribir blogs, experimentar con nuevos formatos promocionales, promover entornos creativos, dotarnos de un coherente y ambicioso Sistema de Información de Marketing que cuente con fuentes relevantes de información de muy diversa índole, patrocinar eventos de reflexión de nuevos formatos y entornos futuros todo ello persigue en definitiva la necesaria búsqueda de la innovación. Y, sin embargo, al final siempre llego a la misma conclusión. Independientemente de las herramientas, los entornos, los presupuestos y los ecosistemas la verdadera innovación es fruto del liderazgo y creo que en ella reside la clave del éxito. ¿Quieres tener una mente innovadora?. ¿Deseas innovar?. Mi consejo es que lideres. Sólo con el compromiso del liderazgo tendremos garantizados el éxito. Apuntaba Porter que la suerte era fruto del conocimiento para detectar las oportunidades, el liderazgo y la acción de aprovechar las oportunidades detectadas. ¿Y tú qué crees?.

Juan Llantada

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Innovación turística y comunidades on-line una oportunidad para innovar en tiempos de crisis
presas turísticas deben hacer frente hoy en día, es el hecho de que los ciclos de vida de los productos se han ido reduciendo continuamente en las últimas décadas (Weiermair / Walder 2004) Especialmente la creación de experiencias memorables, el turismo parece prometer hoy ventajas competitivas sostenibles para las empresas turísticas (Grötsch / Walder 2004, Walder et al. 2004). El ciclo de vida de un producto (desde su desarrollo, pasando por la introducción en el mercado, hasta el día en que se convierte en obsoleto) se vuelve cada vez más corto. Son necesarias, pues, decisiones estratégicas respecto al ciclo de vida del producto Según Michael Porter, el beneficio más importante de los proveedores de servicios turísticos locales se encuentra, quizás, en el proceso de innovación y mejora. (Porter, 1990, p. 103). Porter se refiere la cooperación dentro de las agrupaciones regionales o locales. En su opinión, la solución de problemas comunes y la investigación pueden conducir a innovaciones más eficaces y eficientes. (1990). Un ejemplo bastante estudiado en la industria del turismo fue el Grupo Alpino de Wellness (Alpine Wellness International), donde los socios en Alemania, Austria, Suiza, Sur de Tirol y Baviera proporcionar conocimientos específicos de gestión, la comercialización, la marca, la educación, la ciencia médica, deportes, medios de gestión, y las actividades de investigación (Steinhauser et al. 2005). En la sociedad red, la cooperación y el intercambio de conocimiento son ventajas competitivas de las que las empresas no pueden desentenderse. Las redes tecnológicas e Internet suponen una oportunidad como entorno de intercambio y colaboración entre empresas dentro y fuera de lo cluster, dentro y fuera de los destinos, en definitiva, ofrecen la posibilidad de encontrar socios de innovación con independencia del lugar donde se encuentren.

Las aplicaciones informáticas para la gestión del conocimiento marcaron la pauta del intercambio de conocimiento en el entorno virtual hasta llegar a las actuales redes sociales online, donde las personas y las organizaciones participan voluntariamente para generar e intercambiar información y conocimiento. Tanto en las redes de clientes, donde se intercambian consejos y opiniones respecto a los servicios turísticos; como en las redes de profesionales y expertos, el capital social supone un factor esencial en la dinámica de la red tanto por su capacidad de atracción de nuevos miembros que aporten valor a la red, como por el potencial generador de iniciativas coordinadoras y colaborativas. En todas las redes existen las figuras de los líderes, capaces de aglutinar intereses y de lanzar propuestas innovadoras. También existen miembros cuyos vínculos y relaciones se extienden por toda la red, resultando buenos intermediarios entre grupos dispersos dentro de la misma. Otras figuras fundamentales para la eficacia de la red en la generación de conocimiento y su posible transformación en propuestas de innovación, son los miembros capaces de establecer lazos con redes o grupos externos, mediante los cuales se facilita la entrada de información y conocimiento externo a la red. De ello resulta que tanto la cohesión interna, como el potencial de relación externa de la comunidad influyen de manera decisiva y en igual medida, la eficacia de la red en la generación de conocimiento. Las redes sociales online, o también conocidas como comunidades online, aportan ventajas decisivas a la hora de facilitar su cohesión interna, mediante la dinamización de sus actividades, la visibilización de sus objetivos y de su misión, como de la gestión de liderazgo tan necesaria para dicha cohesión. Por otro lado, la característica de virtualidad, le aporta una ventaja de accesibilidad y de difusión, que permite y facilita la integración en la red de agentes capaces de establecer estos vínculos externos con otras redes, tan necesarios para la renovación de ideas i conocimientos de la comunidad. Además, el perfil propio de los participantes en redes sociales online, se corresponde bastante con el de los miembros abiertos y con buenas relaciones sociales en la misma red, con lo que, si bien no se tienen datos empíricos que lo validen, parecería justificado creer que las comunidades online están formadas por una mayor variedad de perfiles y de intereses que las comunidades de relación presencial o física, que tradicionalmente se han creado siempre alrededor de temas de interés, de prácticas profesionales o de ocio, etc.

Para el turismo, la innovación resulta un elemento fundamental en su competitividad. España, fue pionera en la promoción de la calidad de los servicios turísticos desde todas sus vertientes, empresariales y de destino, llevada a cabo desde las administraciones a través de la implicación de comunidades de práctica, asociaciones profesionales y clusters locales. No es de extrañar que la integración de estas dinámicas en la red haya tenido también en España un éxito como lo demuestran Comunidad Hosteltur y Turismo 2.0, por decir dos ejemplos. Se trata de redes enormemente activas y con un número de miembros considerable, que demuestran su importancia en el sector turístico español. La capacidad innovadora de estas comunidades sería un importante objeto de investigación. Dicho estudio nos permitiría conocer los factores críticos que intervienen en las dinámicas de una red para conseguir un intercambio eficaz de conocimiento capaz de generar verdaderas iniciativas de innovación. El turismo, por su estructura basada en la pequeña y mediana empresa, ha subsistido durante mucho tiempo en entornos poco dinámicos para la innovación, principalmente por el elevado coste que supone y la débil tradición colaborativa entre sus empresas. Los cambios en la demanda y las consecuencias de la globalización, han marcado un nuevo rumbo para la empresa turística, demandando mayor capacitación y formación de los profesionales, mayor flexibilidad de las empresas en sus estructuras y procesos y mayor colaboración entre las mismas para ganar competitividad y poder innovar. Las redes sociales o comunidades online suponen un escenario excelente para desarrollar estrategias en este sentido, por lo que tanto las administraciones como las asociaciones empresariales, bien sea a nivel local, regional, nacional o continental, saben que la sociedad red necesita la máxima atención y apoyo, en la que el turismo tiene un papel trascendental. En tiempos de crisis, la innovación puede aportar mejoras en los procesos, que optimicen gastos y mejoren, a la vez el producto, en beneficio de la sostenibilidad y la mejora de la competitividad del sector. También se puede innovar mediante propuestas disruptivas que abran nuevos mercados y permitan la expansión de un sector tan transversal como el turismo. En ambos casos, la generación y el intercambio de conocimiento son necesarios, puesto que es desde la visión multilateral como se puede conseguir la mejor estrategia de innovación. En este sentido, las comunidades online o redes sociales online suponen un entorno ideal.

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omo dice Shumpeter, el factor más importante para el crecimiento económico es el proceso de destrucción creativa. Esto significa que la estructura de una empresa se renueva para desensamblar constantemente los productos y las estructuras viejas y la creación de otras nuevas. Shumpeter (1934) distingue diversas formas de innovación: 1. la creación de nuevos productos o servicios 2. nuevos procesos de producción 3. nuevos mercados 4. nuevos proveedores 5. cambio de los sistemas de gestión o de organización La necesidad de nuevos e innovadores productos y servicios es resultado del ciclo de vida del producto, lo que significa que la vida de un producto finaliza en algún momento y tiene que ser modificado o reemplaza por una nuevo. Un importante reto al que el las em-

Oriol Miralbell Izard

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Innovación por Cabreo
Tom Peters arrancaba así su libro “Re-Imagina!” en el año 2003. “…Siento la necesidad de ponerme a escribir este libro porque estoy cabreado. Ocurre que todo tipo de innovación procede, no de estudios de mercado, o de grupos perfectamente formados, sino de personas cabreadas.” Personas cabreadas o frustradas o decepcionadas o convencidas de que su talento está siendo malgastado en proyectos, entornos o culturas de empresa absurdas o perversas. Personas que se niegan a dejar caer las manos, o a resignarse, o a dejar que otros sigan tomando decisiones por ellos, o simplemente a echarle la culpa a los políticos. Personas que pelean, que se apasionan, que superan las frustraciones, que se dan con generosidad como su mejor arma para luchar contra las miserias que nos impone la realidad y el día a día. Personas que comparten. Reflexiones, visiones, ilusiones, ideas, frustraciones, preguntas, respuestas, sueños, enlaces, presentaciones, fotos, vídeos, posts. Personas que no creen que se cambie nada en base a iniciativas… Estas son para aquellos que quieren nadar y guardar la ropa. La transformación viene como una avalancha de pasión que persigue incansable a una visión más o menos definida, y que en el mismo proceso la desarrolla y la evoluciona. Personas que se arriesgan, que se crean a sí mismos como profesionales, se recrean, se reinventan constantemente y así influyen en la transformación de su entorno. En esa reinvención radica su poder y por eso no son permeables a la intoxicación. Personas que se exponen transparentemente a sus compañeros, sus jefes, su entorno, sus amigos, sus familiares, seguros y convencidos de que su valor radica en su capacidad de crear y de innovar, y no en escalafones, jerarquías, cargos o presupuestos. Personas que se crecen en la dificultad, para las que las crisis son la mejor oportunidad de que se muevan barreras, se destapen talentos, se abra el juego para los menos poderosos, se caigan las barreras de entrada, las barreras de cambio y se nos aplane el campo de juego a todos como plantea Friedmann. Personas convencidas de la fuerza de la comunidad, del poder que nos da el sumar todos nuestros esfuerzos individuales, y sabernos apoyados, con una red de contactos, conocimientos, influencias, seguridad. Yo también escribo esto porque estoy cabreado, pero al mismo tiempo, estoy convencido de que el tsunami creativo e innovador que se está formando, y del que soy una gota más, es imparable y que estas pequeñas, pero constantes muestras de ese empuje, van creando un movimiento poco perceptible de momento, pero con un potencial de transformación inmensa…

Innovar, un deber ineludible

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nnovar es una palabra que está de moda. Al igual que sucediera con el término calidad hace ahora dos décadas, no hay político, académico, empresario o profesional que no tire de ella para dibujar los nuevos escenarios competitivos. Sucede que de tanto hablar de un concepto, éste corre el riesgo de perder parte de su sustancia para convertirse en un simple elemento de decoración del discurso de turno. No quisiera que esto ocurriera en la presente reflexión. Pertenezco al grupo de personas que piensan que hoy más que nunca es necesario hacer las cosas diferentes para mantener una cierta distancia con los competidores, por consiguiente es de obligado cumplimiento el pensar, razonar y actuar de forma distinta a como lo hacen los que intentan ocupar mi espacio en el mercado. Los entendidos en planificación estratégica suelen afirmar que la innovación sólo puede ser considerada como tal cuando los consumidores adquieren los productos o servicios en función de la diferenciación aportada. Se pueden lanzar muchas iniciativas innovadoras en el mercado pero si éstas no obtienen el beneplácito de los consumidores, su significado pierde su condición y por tanto no pueden ser valoradas como fuerzas innovadoras. En el caso del turismo español, necesitamos ejercitar la innovación si queremos salir airosos de este proceso de transformación en el que nos hemos instalado. Voluntaria u obligadamente, vamos a recorrer el camino que va de una uniformidad omnipresente y excesiva– sobre todo en el segmento de sol y playa – a una amplia diversidad de productos y servicios. Para tener éxito en el empeño, no queda otra solución que acudir a la innovación. Y no sólo habrá que aplicar esfuerzos innovadores en las respuestas que se den a los rapidísimos cambios de preferencias de la demanda sino en la propia formulación de las preguntas estratégicas. Están pasando los tiempos de la consideración única y exclusiva de magnitudes cuantitativas. Son las magnitudes cualitativas las que cada vez son más apreciadas por las sociedades de los destinos turísticos de vanguardia.

En Baleares, el Centre de Recerca Económica (CRE), dependiente de la Universitat de les Illes Balears (UIB) y la Caja de Ahorros SA NOSTRA, acaba de presentar el Libro Blanco del Turismo en las Islas Baleares – Hacia una nueva cultura turística. En esa nueva cultura turística que se propugna, la innovación es uno de los ejes clave por los que imprescindiblemente se tendrá que transitar. Aprovecho para sugerir su adquisición y lectura porque se trata de uno de esos estudios serios y rigurosos que hay que tener a mano cuando se pretende acertar en la concepción y desarrollo de planeamientos estratégicos. En resumen, sea con nuevos productos y servicios, nuevos procesos o nuevas formas de organización, la competitividad de las empresas y de los destinos turísticos, y por ende su crecimiento económico sostenido, pasa por abrazar la disciplina de la innovación. Hacerlo consciente y deliberadamente es un deber ineludible del que no podremos sustraernos si queremos seguir manteniendo el liderazgo turístico hasta ahora ostentado.

Antoni Munar

Alfonso Castellano

http://comunidad.hosteltur.com/alf_castellano/perfil

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Artículos del concurso
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¿Traerá la innovación más turistas a nuestros destinos?

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Sufriendo el “síndrome de abstinencia” turística
¿Traerá la innovación más turistas a nuestros destinos?

TUmismo Inno va ¡¡¡

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a pregunta me sugiere la visión de un “dependiente” que ya está “enganchado” y cada vez necesita más y más (turistas) para tener la misma satisfacción (rentabilidad). ¿Le darías a un “dependiente” ideas para “pillar” más barato? ¿O le ayudarías a “desengancharse”? Así que si la pregunta es ¿traerá la innovación más turistas a nuestros destinos?, mi respuesta es: espero que no. Si se innova es para ser más eficiente, más competitivo, más productivo y más sostenible. En definitiva, hacer las cosas de otra forma para hacerlas mejor. ¿Se consigue eso con más turistas? Para traer más turistas no hace falta innovar. Si me permiten, voy a cambiar la pregunta a: ¿cómo podemos ser más rentables, competitivos y eficientes sin necesidad de traer más turistas? Ahora sí: INNOVANDO. Si seguimos haciendo las cosas como las hemos venido haciendo, no vamos a poder dar respuesta a las nuevas necesidades. Las transformaciones de la sociedad son estructurales y necesitan de innovaciones en gestión que re-generen por completo la forma de trabajar del sistema turístico. España es una potencia mundial en turismo y debe liderar ese cambio. Nos orientamos hacia un nuevo ecosistema turístico donde el conocimiento juega un papel fundamental y donde el flujo de los viajes ya no es la única variable que lo define: existe un “mercado de conocimiento turístico”. Un mercado donde los turistas pueden influir en la productividad de las empresas sin “pisarlas”. Un mercado donde los destinos pueden capitalizar el conocimiento de los turistas “durante” su viaje. Un mercado donde una empresa desde Canarias puede atender en la recepción de un hotel de Alemania por videoconferencia. Un mercado donde los proyectos españoles en materia turística pueden ser exportados a otros destinos a través de servicios de asesoría, licencias, franquicias,… Porque si hablamos de conocimiento turístico ¿qué mejor laboratorio que España? Porque un turista no sólo deja gasto, sino también conocimiento (que se puede capitalizar). No hablemos de traer más turistas, analicemos porqué hemos estado tirando a la “basura” todos estos años tanto conocimiento que nos dejaban cuando nos visitaban.

i dejáramos caer las razones sobre las oscuras sensaciones que sentimos al desprenderse el cielo, sabríamos de una vez que nada queda en el suelo cuando pasa la noche. En un asombrado escote de clara piel morena, suena, cruje, sueña el sentimiento perdido de aquella belleza trigueña que nos dejó un día, dormido, en la espesa noche de fuego. ¿Y que tiene que ver todo lo anterior con la innovación y con el turismo? pues ustedes sabrán. Yo no creo que la innovación traiga más turistas, ni tiene mucha importancia lo que uno crea, lo que si es importante para un mercado maduro como es España el que acepte que ya el turismo de mas pasó y hay que dejar pasó al turismo de mejor. El conocimiento ya no entiende de región emisora/tránsito/receptora. El conocimiento navega por Internet con estructuras planas y abiertas. Y para ello debemos adaptar las estructuras organizativas a esa realidad. Tanto de las empresas como de los destinos turísticos. Estamos en crisis y eso es una oportunidad. Aprovechémosla para plantear los cambios que hace un año no nos hubiésemos atrevido (aunque igualmente los necesitábamos). Para “no tirar la piedra y esconder la mano”, ofrezco un ejemplo, en el que tengo la suerte de colaborar: el Cluster del Turismo de Canarias. Con él, se impulsa una nueva forma de relación en el sistema turístico de todos los actores. Una forma que, si bien es apoyada por todas las instituciones, nace “desde abajo” por grupos de pequeños empresarios. Aprovechando Internet se logra relacionar, de forma plana, a todos los actores. Un nuevo concepto de espacio relacional (que no una única red/ agrupación) encaminado a eliminar las barreras de colaboración e impulsar acciones conjuntas (redes, agrupaciones,…) tanto de producto, de zonas, de gestión,…que hagan a las empresas más dinámicas y competitivas. Un concepto de Cluster menos “planificado y centralizado” y más “distribuido, flexible, adaptativo” en consonancia con los modelos emergentes. En definitiva, un turismo menos sólido (rígido) y más líquido. Por intentarlo que no se diga :) ¿Que es el turismo?, para mí el feliz encuentro entre dos personas: una que sale de su casa con la ilusión y las expectativas de visitar a otra que espera en su casa, con deseo y muchas ganas, de su llegada. La innovación no puede ser una excusa para justificar una extraña y errática sobreexplotación de un milagro que se ha llamado industria turística. La innovación debe ser una nueva forma de ver nuestro negocio. Debemos innovar como se investiga, y decía Heinseberg: “Investigar es ver lo que ve todo el mundo y pensarlo como nadie lo había pensado antes”. Claro que innovando NO vamos a traer más turista, es que de hecho ya no van a venir más turistas. Innovando vamos a saber que turistas queremos y sabremos traer, que seguro que serán muchos menos que ahora pero mas cercano, para un destino, como España, que debe aspirar a ser una respuesta innovadora y experiencial. Los vinos de denominación de origen se venden mas que el “perrero de brick” NO ¡, pero se vende mejor. El consumidor D.O. surge de una cultura enográfica, el turista D.O. nace de una cultura del ocio. Innovar en turismo es practicar la O.C. para ser D.O. Orientación al Cliente O.C. como GPS para innovar, observar expectativas para poder dar calidad. Si la Calidad en Turismo resulta de la formula: C=P-E

Consolidaremos muchos mas turistas de entre los mejores (el resto se los debemos dejar gustosos a la competencia) si invertimos en innovación efectiva en la “P”: Prestaciones para que no reste demasiado la “E” Expectativa, ya que hemos conseguido ser unos maestros en hinchar esta para luego pincharla con nuestras malas y decepcionantes prestaciones. Cuando consigamos esto nuestros turistas (pocos pero buenos) nos identificarán como Calidad. ¿Innovando traeremos más turistas?.... Innovando traeremos a LOS TURISTAS que decidamos que podemos con nuestra excelente prestación superar sus expectativas y atarlos a nuestra calidad. Entonces el turismo en España será una industria de personas y no un contador de cabezas.

Rafael Mesa

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Edu William

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El caso “geek hotel”: un ejemplo de innovación turística
Hace mucho tiempo, en un hotel muy, muy lejano…
otras, fueron clave para conseguir desmarcarse de los intermediarios, cuyos costes de personalización por hotel fueron demasiado elevados para las grandes plataformas de aquella época. La personalización del servicio dentro del Geek Hotel fue uno de los factores clave de su éxito. Por ejemplo, unos días antes de la llegada del cliente se le hacía entrega de una encuesta por email en la cual el cliente podía votar sobre los espectáculos que quería ver durante su estancia, las películas que debían proyectar en el cine del hotel o la temática de la cena especial semanal. Con el nacimiento de la democracia en el hotel gracias a la tecnología, la mayoría de los huéspedes estaban satisfechos con el servicio prestado y por lo tanto mucho más fieles a la marca del establecimiento. Esta democracia no solo afectó a los clientes de forma directa, sino también a los propios empleados. La estructura piramidal ya obsoleta del hotel pasó a ser de estructura plana y democrática, un verdadero cambio radical que causó controversia en su tiempo. Un servicio rápido, eficiente y cómodo para el cliente fue otra de sus prioridades. Por ejemplo, los clientes podían instalar en su teléfono móvil una aplicación del propio hotel que les permitiera orientarse en el establecimiento, solicitar una bebida desde la piscina, programar el despertador solar o ver su factura electrónica. Además mediante el dispositivo los clientes eran avisados de los eventos del hotel u otras actividades a tiempo real. Internet no era una opción del hotel, sino que formaba parte de él: centros multimedia en las habitaciones, pantallas táctiles en la recepción y restaurantes como si de mesas se trataran, y conexión internet inalámbrica gratuita por todo el establecimiento, por supuesto. La innovación en tecnología fue una inversión de capital importante para el hotel, por lo tanto una parte se destinó a la reducción de costes fijos en una serie de servicios. Por ejemplo, unas máquinas de Auto Checkin permitieron reducir costes de personal y también los tiempos de espera (sin prescindir completamente del trato humano). Externalizar servicios, como los restaurantes, permitió la entrada de famosas marcasfranquicia a los recintos del hotel. La entrada del hotel ya no era un recinto hermético, por lo que gente del exterior venía a desayunar al Starducks del hotel, por ejemplo. Además, la publicidad dentro el hotel ya no era tema tabú: hacía tiempo que los clientes estaban acostumbrados a probar camas, toallas o accesorios de baño de marca junto a flyers publicitarios. Incluso muchas marcas, cada vez más globalizadas, realizaban sus testings de producto en los propios hoteles por el flujo constante de clientes de diferentes nacionalidades. Invertir en la reducción de costes fijos y la incorporación de nuevos ingresos a la cuenta de resultados le permitió al Geek Hotel ofrecer un precio mucho más competitivo para los clientes. No obstante, pese al esfuerzo del hotel, el flujo principal de clientes dependía de otros factores relacionados con la gestión/promoción del propio destino. La unión entre los hoteleros fue clave para la convocación del Concilio de Innovación Turística por parte de los organismos oficiales del Estado. El Concilio marcó un antes y un después en ese sentido, dando a luz al Ministerio de Turismo dedicado exclusivamente a esa labor. Se apostó firmemente por un sistema de promoción innovador en el sector, apostando por las nuevas tecnologías, inversión en infraestructuras y lanzamiento de campañas originales y creativas que llegaron al consumidor con mucha fuerza. La promoción 2.0. del destino y una serie de herramientas tecnológicas a los clientes favoreció la competitividad del destino frente a los demás, originando así una mayor demanda por parte de los turistas.

La combinación entre innovación interna dentro del hotel más la innovación que se produjo en relación a la gestión/promoción del destino ocasionó décadas de bonanza y crecimiento para el Geek Hotel. No obstante, una nueva amenaza estaba por llegar, pero esa ya es otra historia... Innovación es aplicar nuevos conceptos o ideas para aumentar la productividad. La Innovación es la lucha por mantener el liderazgo o la lucha por conseguirlo. Innovar es romper los esquemas preestablecidos por la sociedad o el sistema, un golpe de aire fresco que da de lleno a los moldes que se han ido creando a lo largo de los años. Innovar es riesgo, pero sin arriesgar no se consiguen nunca los grandes objetivos. La Innovación requiere planificación y constancia, nunca es una tarea fácil. Podemos innovar de forma independiente, pero también de forma conjunta con nuestros competidores. La Innovación siempre debe ser constante, sin pausas. Innovación es creatividad, ilusión, visión y ganas de mejorar. Innovar es sinónimo de valentía, de no rendirse ante las dificultades. Apostar por la Innovación es creer que todo puede mejorar… Yo creo, ¿y tú?

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ran tiempos de crisis, en los que la diferenciación, innovación y grandes dosis de creatividad fueron factores clave para sobrevivir en un periodo de incertidumbre y declive económico. Así nació el Geek Hotel, un establecimiento vacacional de grandes dimensiones ubicado junto al mar. Había muchos modos de innovar, pero en este caso el Geek Hotel se decidió por diseñar un hotel como razón del viaje. La principal característica del mismo fue la tecnología punta, orientada completamente a satisfacer todas las necesidades del cliente durante la estancia y así conseguir diferenciarse completamente de la competencia. Internet suponía el 90% de las ventas del Geek Hotel, siendo su mayoría reservas directas gracias a la potencialización de su página web y portales de reservas directas que se hizo tiempo atrás. Además de invertir gran parte del presupuesto en publicidad y posicionamiento online, centraron sus esfuerzos en conseguir una página web innovadora y optimizada con el objetivo de conseguir el mayor número de ventas posibles. La web ya no era una página estática, sino una completa red social cuyos contenidos cambiaban constantemente. Entre los aspectos más innovadores, por ejemplo, el sistema de reservas online del Geek Hotel mostraba una maqueta en 3D del hotel que permitía elegir con exactitud la ubicación de la habitación deseada. Había una amplia gama de habitaciones, muchas de ellas temáticas, con el objetivo de diferenciarse, dar valor al cliente y obtener un mayor beneficio. El cliente podía añadir a su reserva una cantidad considerable de extras a su estancia, incluso permitía la reserva de vuelos en la propia web del hotel (a través de un operador cuya propiedad era de la cooperativa hotelera). Un sistema inteligente y automatizado de Revenue Management diferenciaba todos y cada uno de los precios de cada habitación según factores internos y externos al hotel. Ya hacía tiempo que la web estaba adaptada a los dispositivos móviles y además ofrecía todo tipo de modalidades de pago por la reserva, incluido el pago aplazado sin interés. Todas estas características, entre

Bernat Comas

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Destinos en Versión Beta Permanente
Definitivamente afirmo que los estimulantes alteran el estado cerebral. Después de tomarme ayer una buena dosis de MM2O en una fiesta 2.0 a la que fui invitada, el entorno en el que se relacionan mis neuronas ha cambiado. Es como si me hubieran sometido a una sesión de electroshock, y mi mapa cerebral hubiera modificado toda su estructura, consiguiendo que partes que antes no interactuaban entre si, ahora trabajen juntas. Así que probablemente, antes de pensar con un cerebro 2.0, hubiera definido la innovación como toda idea o acción que distinta a cualquier otra realizada en una empresa, lleva a la misma a una mejora sustancial de sus beneficios en todos los aspectos. Pero hoy, esa definición se me queda bastante limitada y pequeña, sobre todo si hablamos de un destino. Antes, innovar era cosa de pocos; era el resultado de una idea feliz de algún iluminado gracias a la cual reinventaba su empresa, se forraba y luego pasaba a los anales de la historia del mundo del Marketing. Ahora, innovar no debe ser algo puntual, debe ser algo constante, para poder resultar competitivos, tanto a nivel de empresas, como de destinos. A día de hoy, con la revolución social y virtual que nos ocupa, no podemos hablar de nada que sea estático, limitado. Por ejemplo, no podemos hablar de calidad como una metodología de trabajo estructurada y cerrada, en la que se le pide al personal de una empresa que la siga a rajatabla, ya que estaríamos automatizando los procesos, y anulando por tanto cualquier posibilidad de innovación. Bajo mi punto de vista, para que un destino consiga atraer clientes hoy por hoy, tiene que estar permanentemente reinventándose a si mismo; convirtiéndose en un producto dinámico capaz de generar atractivos al turista de forma continua y constante. Volviendo a mi estado de exaltación de lo virtual, un destino puede compararse a una Web, si no se actualiza, si no tiene recursos atractivos, si no se escucha al cliente, si no innova…. termina por morirse y desaparecer de cara a los turistas. Un destino estático termina por agotarse una vez que el cliente lo ha consumido por completo. ¿Qué probabilidad hay de que un usuario vuelva a una Web, si después de entrar a ella varias veces, no hay contenidos nuevos? La demanda turística es a los destinos, lo que Google a los websites, si son interesantes los premian, si no, los van poniendo a la cola de los que si los son... Así que innovemos...¿por qué no pensar en “Destinos 2.0”… “Destinos en versión Beta permanente”?

¿Y si hacemos la pregunta AL REVÉS?
Cuando se trata de innovar hay que obligarse a pensar las cosas desde otro punto de vista. Así que me planteo la pregunta del Grupo al revés... ¿Qué pasaría si seguimos haciendo todo igual? No creo que se mantuviera ninguno de los ratios comentados hasta ahora. Ni número de reservas, ni ingresos por turista, ni ingresos por habitante... Cada vez hay más destinos, más baratos y más interesantes, y a los clientes les gusta probar nuevas experiencias. Hay dos clases de innovación: una institucional, de arriba a abajo, que es carísima y casi de obligado cumplimiento. Y otra mucho más interesante, que parte de la iniciativa individual, mucho barata y que abre las puertas de la diferenciación. Ahí es donde hay que hacer hincapié. Hoy existen mecanismos para mantener una “conversación continua” con los clientes a coste prácticamente cero, así que hagamos el ejercicio de escuchar y llevemos la innovación a las áreas que nuestros clientes nos demandan. Nos irán mejor las cosas…

Paula Martínez

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Jaime Izquierdo

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Innovar en calidad

¿Traerá la innovación más turistas a nuestros destinos?

En época de vacas flacas la Calidad es la gran olvidada, a la vez que admirada y venerada. Olvidamos los valores, los sentimientos, la búsqueda del bienestar del cliente, desconocemos sus nombres, sus gustos y sus deseos. Miramos la cuenta de resultados más que sus ojos, las ventanas del alma. Nos dejamos embaucar por cantos de sirena que nos prometen placeres eternos y mientras...olvidamos lo terrenal. Muchos los desean, nosotros los tenemos, tenemos sus ojos, sus manos y su voz, otros tienen sus cifras, sus tarjetas de crédito y patalean por no ver sus ojos y saber lo que piensan. A todos nos gusta el buen vino, pero bebemos coca-cola porque nos han dicho que es “la chispa de la vida”. ELECCIÓN, eso es lo que quiero, ser libre para elegir, con valentía, con independencia, con cabeza o corazón. Elegir cenar en un buen restaurante o en el McDonald, sin ser tachada de clasista si no de libre. Esto es un llamamiento a los que creen que ser off es estar anclados en el pasado, a los que ignoran los sentimientos por encima de las modas. A los que desconocen nuestros negocios sin preguntarnos, a los que se permiten ciertas confianzas que yo nunca me tomaría y a los que se conocen la teoría pero no la práctica, a todos ellos les pido: RESPETO. Que el 2.0 no es propiedad de lo on, porque yo comparto, interactúo, en mi vida y en mi negocio. La connotación negativa de off (apagado) y la positiva de on (encendido) lo dice todo, yo no estoy off, estoy viva, y más on que nunca. Despojémonos de viejos estereotipos y busquemos uno que nos defina mejor, dejemos la palabra “tradicional”, busquemos una que nos defina de verdad. La Calidad es lo que nos hace ser diferentes, el éxito está reservado para los que se salen del redíl. Yo no quiero ser neurotípica, quiero ser rara, y busco a clientes raros!, ¿eres uno de ellos? o ¿eres del montón?

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ándole vueltas a la pregunta, se me ocurren varias respuestas dependiendo del marco en el cual se plantee…Semánticamente la respuesta sería SÍ; a día de hoy, en el caso particular de Mallorca, la respuesta es NO.

Digo a día de hoy No, por que hace falta una evangelización tanto de los clientes como una actualización (a gritos) de las normas y reglas que rigen el turismo en Mallorca y en España en general. • Los clientes. Pensemos en el típico turista de Sol y Playa (se que es muy difícil generalizar)… cuales de estos tiene una cuenta en Twitter? Cuantos usan Facebook para otra cosa que no sea cotillear fotos, juergas o marujeos?, cuantos están capacitados para descargase el Google Earth para hacer una reserva? Cuantos clientes son los que dejan su número de tarjeta de crédito en una web? Y cuantos de estos una vez en el Hotel nos la niegan espetando que ellos han pagado por Internet? Bajo mi punto de vista, el cliente de a pie, a las puertas del 2010 necesita una gran cantidad de Información en lo que a Innovación y seguridad en Internet se refiere. • Regularización turística. Para un hotel, la apuesta por las nuevas tecnologías, debería ser una apuesta ganadora. Hablo en condicional por que tristemente no es así, el marco normativo debería adaptarse al mismo ritmo que la innovación tecnológica o incluso un paso por delante… no es de recibo que hoteles con una gran innovación (tono irónico) como LCD 32” + TDT en habitaciones, Wi-fi, varios métodos de ahorro energético y con portales y blogs muy trabajados esté catalogado bajo las mismas *** del mismo hotel que tiene teles de palmo y medio con 5 canales, con bañeras del s.XIX y mobiliario del tiempo del caudillo y que encima por medir 5 cm más tiene ****. ¿De qué le sirve al primer hotelero invertir en Innovación? Estamos estancados y sin querer caer en demagogia, creo que somos los que estamos leyendo y escribiendo estos pensamientos los que tenemos la llave para cambiar? Proponer? Mover? Concienciar? …

Rafael Amorós

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Yolanda Alfonso Arenas

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Si la innovación no afecta a los RRHH no es innovación

Pero puesto que es el trabajador el que mejor conoce al cliente parece lógico que sea él el que tenga la libertad de gestionar el momento de la verdad. Esto, sin embargo, necesita de una serie de acciones previas. Por un lado debemos mejorar los procesos de selección, adaptando el perfil del seleccionado al perfil del puesto vacante. Ya no vale cubrir un puesto con el primero que venga pidiendo trabajo, es demasiado importante como para jugársela así. Seguidamente debemos proveer al trabajador de las herramientas necesarias para que gestione adecuadamente su momento de la verdad, debemos incentivar e innovar en la formación, desarrollando acciones formativas que entiendan al trabajador como un ser integral, no sólo como un trabajador. No debemos olvidar que en el momento de la verdad se están relacionando dos seres humanos, existe una intercomunicación para la que el trabajador ha de tener todas las claves necesarias. El turismo es transpiración, contacto, socialización. Una vez tenga el trabajador esas herramientas debemos concederle la libertad necesaria para que gestione el momento de la verdad y sea capaz de participar en la experiencia imaginada por el cliente. Si debemos adaptar nuestro producto, es decir nuestro servicio, a un turista microsegmentado y que busca experiencias únicas, no podemos ofrecerle un servicio estándar, normatizado en manuales rígidos, sino que hemos de dejar que el trabajador sea capaz de adaptarse a esos deseos del cliente, con los únicos límites de la política, filosofía y una supervisión bastante laxa de la dirección. Pero esa libertad de acción no está exenta de responsabilidad. Tanto trabajadores como dirección han de ser capaces de revisar acciones y formación para mejorarlas. El error no puede ser aquí entendido como un motivo de castigo, sino como una oportunidad de mejora. La responsabilidad va a permitir cerrar el círculo junto con la formación y la libertad creando un círculo virtuoso que retroalimente el proceso proponiendo nuevas mejoras, como hemos dicho, tanto en la formación como en las actuaciones o enfoques de esa libertad de acción. Esta innovación en la gestión, sin embargo, va a sufrir una serie de resistencias que van a proceder tanto de la dirección como de los propios trabajadores. La dirección por supuesto se va a sentir incómoda con la pérdida de poder que este tipo de gestión conlleva. La tradicional estructura piramidal está prácticamente en el ADN del empresariado, y es difícil obviar esto.

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sta mañana tomaba un café en el bar donde voy todas las mañanas tras comprar el periódico. Al entrar en la terraza del local me ha sorprendido ver todas las mesas ocupadas con servicios. Tazas, platos y cubiertos vacíos y sucios daban una imagen no muy agradable de una terraza en la que sólo cinco de las veintitantas mesas estaban ocupadas. Tras limpiar personalmente una de esas mesas acumulando vajilla en la contigua, me he sentado y me he puesto a observar a la camarera. No paraba, iba de un lado a otro sirviendo a los nuevos clientes que llegaban y recorriendo rápidamente la distancia que hay entre la barra y la terraza, pero una cosa me ha llamado la atención: aunque iba con la bandeja cargada cuando recorría el camino de la barra a la mesa que tenía que servir, el recorrido contrario, de la terraza a la barra, lo hacía con la bandeja vacía, a pesar de pasar junto a mesas llenas de servicios sucios y acumulados ya por la acción de los clientes. Se lo he visto hacer otras veces, pero siempre con menos clientes y con mesas limpias dónde los recién llegados podían sentarse. Personalmente, aunque entiendo que puede ser un ejemplo muy simple, creo que a los camareros de ese bar les falta capacidad de innovación. La forma de gestionar el servicio ha sido siempre el mismo y cuando surge un momento de crisis son incapaces de adaptarse a él aprovechando los viajes con la bandeja vacía para cargar servicio sucio. Y aquí empezamos a comprender algunas características fundamentales de la innovación. La innovación ha de ser adaptativa al entorno, ya sea éste económico, social, cultural o metafísico. Si hablamos de innovación en el sector turístico hemos de comprender primero el nuevo entorno en el que nos movemos, el 2.0, el travel 2.0, el turismo de experiencias. Y comprenderlo significa no sólo entender las nuevas herramientas de que disponemos, si no aceptar la existencia de un nuevo tipo de turista y adaptar nuestra gestión a sus necesidades. Por eso la innovación turística, hoy por hoy, ha de ser integral.

El nuevo turista, el adprosumer, busca un nuevo tipo de producto, más personalizado, experiencial, único, ajeno a los estándares habituales y que le permita una mayor integración con el destino e identificación con la experiencia vacacional soñada. Tenemos por tanto un cliente que crea un producto distinto, si no en sus elementos, sí en su configuración y en la forma de enfrentarse a él. El destino y el hotel han de redefinir también su posición y estrategia, y eso requiere innovación en la gestión. Puesto que el cliente personaliza el producto personaliza también el servicio que desea recibir. Sus deseos, requerimientos y expectativas ya no son iguales a las del viajero que duerme en la habitación contigua, por lo que sus exigencias también son distintas. Un primer impulso es el de estandarizar tanto los procesos que recojan todas las posibles exigencias que pudiera tener el cliente, cualquier cliente, pero eso es imposible. La innovación, además de adaptada al entorno ha de aportar valor, tanto para la empresa como para el cliente. Y ese valor, ese beneficio, sólo se conseguirá si somos capaces de integrar la gestión adecuada del hotel con los gustos y deseos del cliente. La solución está en innovar en la gestión de los RRHH. En primer lugar hemos de ser conscientes de la importancia que tienen los trabajadores en este nuevo entorno señalado. Son proveedores de información de primera mano. Nadie mejor que ellos conocen lo que de verdad el cliente desea. Debemos por tanto cambiar e innovar en la gestión de la información de forma que se puedan abrir canales de comunicación no sólo descendente (de la dirección a los trabajadores), sino también ascendente e incluso transversal u horizontal (entre trabajadores o departamentos). La mayor información va a influir en una mejor respuesta a los clientes.

Pero por otro lado el trabajador también va a resistirse al cambio. No hay nada más cómodo que un entorno seguro, y en este caso la seguridad viene de la clara definición de los procesos. Esta situación crea una zona de confort para el trabajador, formada por esas acciones, pensamientos y razonamientos que realiza y ejecuta habitualmente y fuera de los cuales se siente inseguro. Lo malo es que el cliente nos está situando constantemente fuera de esa zona de confort y hemos de responder a ese desafío. Lo más fácil para el trabajador es no asumir su parte de responsabilidad y elevar ésta a instancias superiores. Con el nuevo enfoque de gestión esto no puede ser, de modo que el trabajador ha de adaptar la gestión de su servicio a cada cliente y responsabilizarse de ello. Es necesario apostar por trabajadores capaces de comprometerse con la mejora continua, con la innovación en la gestión y con el riesgo en sus actuaciones. La innovación turística ha de ser, por tanto, en el producto, en la gestión y, por supuesto, en la promoción, no olvidemos que los nuevos clientes se mueven por entornos que disponen de un lenguaje y códigos propios. Aunque esto es ya tema de otro artículo.

Juan Sobejano

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Innovación turística

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uando estudié turismo, existía el movimiento ecológico “turismo suave”, protegiendo la naturaleza de la explotación turística de invierno, intentando a enseñar al turista un comportamiento mas ecológico: si tiran las toallas al suelo, las van a lavar, si no, no… Lo que importa para vender, es el cliente, sus deseos, necesidades, intereses. Interesa venderle lo que quiere, lo que necesita. Vendiéndole todo incluido no era lo que necesitaba: llenarse mas de comida y bebida que en casa en muy poco tiempo. Tampoco cuadraban las cuentas vendiendo cantidad en vez de calidad. ¿Que quiere el cliente? Antes era diversión, mar, sol, pasárselo bien, ver algo nuevo, olvidarse de la vida cotidiana, Realidad es, que la vida es un cambio sin fin: Hoy en día con la crisis confrontamos un cambio de valores. Cambia la estructura sociodemográfica- menos niños, mas adultos de cada vez mas años. Cambian intereses y necesidades: parece que vivimos, trabajamos, disfrutamos muy de prisa sin saber como cuidar nuestra salud y sentirnos bien. El Internet nos abre nuevos caminos: Con 2.0 sabemos las opiniones y dudas de nuestros clientes y clientes potenciales. Participamos todos. Somos la demanda a la vez. Hay un segmento de mercado que los economistas americanos llaman las “lohas”. Dicen que son un 20% de poder de compra. Busca un Lifestyle of health and substainability – estilo de vida saludable y sostenible. Son gente como tu y yo, desean disfrutar y a la vez quieren cuidarse, buscan bienestar, salud y les importa la naturaleza. No los verdes de antes, no son ascetas que no beben ni comen si no fuera orgánico. A parte de este segmento que ya es consciente de sus necesidades, hay una gran parte de clientes entre 30 y 50 que no sufren en algún momento de su vida una crisis personal, provocado por el estilo de vida: problemas de corazón (peso, colesterol, tensión alta, ataque), estrés, depresión, divorcio, falta de motivación y falta de conocimiento como cuidarse, cambiar el chip y salir del circuito.

2. Vender vacaciones como el “camino hacia” el Bienestar, enfocar nuestras posibilidades de marketing en crear el deseo de experimentar una nueva experiencia de vacaciones: pasárselo bien, disfrutar y a la vez aprender a cambiar el chip, experimentar hábitos saludables sin esfuerzo, dar se cuenta de sus necesidades y de lo que a uno le importa de verdad – es la base de cada cambio y desarrollo – la motivación que te da la energía de hacerlo. Vendemos vacaciones como antes según lo que le interesa al cliente, Vacaciones con la familia, golf, Spa. El valor añadido es el beneficio a largo plazo y la idea de actualizar su “estado” una o dos veces al año como un “Update”, una especia de refresco, una vitamina de forma vacaciones con resultados de bienestar para llevar a casa – fidelizar al cliente como cliente habitual. Como hacerlo? Llevo 8 años como “Walking Coach”: hago experimentar a mis clientes como pueden mejorar su bienestar físico y mental con una hora de Power-Walking. Mientras andando les consulto de forma informal, preguntándoles sobre su estilo de vida, descubriendo, lo que les importa de verdad, y que les limita mentalmente etc.. Al final, se lo pasan fenomenal y están motivados por experiencia y quieren sentirse así de bien regularmente. Llevo 5 años acompañando grupos que vienen de vacaciones a Mallorca para una cura de “desintoxicación” con un homeópata famoso. Mi tesis escribí sobre curas de ayuno en el sector turístico (Buchinger etc.) Después de mas de mil horas de Coaching individual he aprendido que la gran mayoría entre 30 y 50 busca y/ o necesita mas control sobre su bienestar – hay que crear la oferta para dárselo de forma divertida y con placer.

Con lo que llamo “Yaduma” deseo establecer una oferta innovadora para clientes individuales: ofrecer a experimentar como conseguir más bienestar de forma divertida y sostenible en plan de hacerlo regularmente de vacaciones, cada año. Esta oferta se puede implementar en cualquier Hotel de calidad en poco tiempo y con pocos gastos a largo plazo con medios de marketing y con formación de empleados hacia la mentalidad de desarrollo vivido por el mismo Hotel para ser fidedigno. Como servicio nuevo hace falta un equipo de deporte o de Spa ya existente o autónomos con una formación de consultar y hacer coaching. La oferta es mas que este servicio nuevo: Vendemos, comunicamos y mostramos el bienestar hacia dentro y hacia fuera – es una nueva forma de pensar y actuar – nada complicado pero si hace falta cambiar. Me interesa encontrar cadenas hoteleras y/ o consultoras hoteleras innovadoras para implementar y para adaptar al cambio continuamente. Gracias por iniciar este concurso – nos da oportunidades! Espero que se entiende y perdona la ortografia ;) * (www.yaduma.com, http://cursosenmallorca.wordpress.com, en youtube: yaduma, significa “vida larga” en suaheli/ “King Maker’s” en Kilba, un idioma de Nigeria)

Vendemos vacaciones, vendemos ilusiones. Creamos oferta según las posibilidades del mercado. Ya tenemos recursos – instalaciones: hoteles, mar, sol, Spa, golf – tecnología: Internet 2.0 para saber, segmentar, participar, conectar – recursos humanos: allí es donde implementar la innovación. Comunicación innovadora hacia dentro y hacia fuera 1. Aprendizaje en los equipos de departamentos para mejorar su capacidad de comunicar, participar, escuchar, mejorar y desarrollar el servicio y motivación, identificación con su trabajo y satisfacción profesional, introducir la mentalidad de aprender, compartir y diseñar juntos continuamente como algo normal que aporta a todos. Utilizamos técnicas de Coaching, como el dialogo participativo que son fáciles a aprender y muy efectivos para conseguir mejor calidad de trabajo, buen rollo, eficaz y creatividad en mejorar los servicios continuamente. Esto significa un método de desarrollo y innovación contante (Coaching Corporativo o “Soziokratie”).

Manuela Stoerzer

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Innovación y turismo: Entre la moda y los commodities
Innovación. Todos hablan de ella ¿Cuántos realmente la conocen? ¿Cuántos han establecido una relación estable con ella? Pareciera que pocos, cuando en realidad el número es importante. Un número conformado quienes ganaron el reconocimiento de sus clientes (internos y externos). Ofertar un producto-servicio turístico demandado a ser consumido. Atender una oportunidad que ha sido descuidada por los demás. Principios teóricos de todo negocio exitoso. ¿Y porqué en el trayecto terminamos perdidos? O bien caemos en “la moda de la innovación”. Implementamos nuevas herramientas tecnológicas que en algún momento terminaran siendo obsoletas. Nos sumamos a “nuevas” corrientes del marketing mojándonos a medias. Llenamos de comodidades el hotel en espera de que algún huésped pague por su uso. Llevamos a los turistas a practicar actividades que no contrastan con la imagen deseada y proyectada del destino. Cobramos más o menos por el servicio según la cara que tenga el turista, según como se vista, o cuanto aparente tener en el bolsillo. En síntesis nos sumamos a esto de la “innovación” ya que no solo el vecino lo esta haciendo, sino todos, es la moda. Por otro lado caemos en commodities, ofertar lo de siempre. Ya que es, mejor decir era consumido. Vendemos boletos de asientos de aviones. Intermediamos entre el turista y el hotel que mejor comisión o tarifa nos brinda. Vendemos la ocupación de una cama. Llevamos folletos a ferias turísticas. Entramos en una guerra de precios. En síntesis esperamos que el mercado diga presente por lo menos en temporada alta. Después de todo son tiempos en “escasean” turistas. Rodos hacen lo que Simón dice, “competimos” con una oferta sin valor agregado, commodities. Claro que si, la innovación lleva al incremento del flujo turístico para quién realmente lo necesita (no para quién considera que tener mayor número de turistas es la única solución rentable). La innovación empuja al consumo y posterior satisfacción en el segmento identificado ¿Pero por eso vamos a forzarla? ¿Buscar a la innovación o vivir con ella? ¿Para que buscar a la innovación cuando puedes convivir con ella incluso sin ser consciente de su presencia? Ahora mismo puedes estar conviviendo con ella, siempre y cuando seas consciente de que la innovación es la consecuencia no solo de una actitud, ni siquiera de una política, sino de una filosofía. La innovación dirá presente en 
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¿Traerá la innovación más turistas a nuestros destinos?
Un anónimo escribió en un momento que desconozco que: TEORÍA es cuando se sabe todo y nada funciona PRACTICA, cuando todo funciona y nadie sabe por qué. Pensamientos que me han hecho recordar mas de una anécdota, ocurrido a lo largo de mi vida profesional; ya que, quizá como consecuencia de mi etapa como formador, siempre he tratado de apoyar las decisiones que tomaba en un planteamiento teórico, que sirviese de base o apoyo a dichas decisiones; por lo que normalmente, cuando he tenido que presentar una propuesta al propietario o director general de la empresa propietaria del Hotel que dirigía, lo hacía con una valoración presupuestaria, en la que aparecían: Inversión a realizar, mejoras que la misma aportaría a la explotación, y un presupuesto de ingresos y gastos con la inclusión de las mejoras que la propuesta representaba, frente al que resultaba sin las mejoras de esa propuesta. Recuerdo, que ante la reclamación de respuesta a una de mis propuestas, el Director General de la Cadena Hotelera para la que trabajaba, me contesto que necesitaba pensarlo, que él lo pensaba mucho y así nunca se equivocaba. No me quedo mas remedio que contestarle, que era imposible que se equivocase, pero no, por pensarlo mucho, si no por no tomar decisiones. Pensamiento éste último que ni yo acepto, por cuanto LA PRIMERA Y MAYOR EQUIVOCACIÓN del responsable de decidir, es NO DECIDIR, y perder la oportunidad del momento, ya que la decisión que hoy podía haber sido acertada, no tiene por que serlo, pasado un determinado tiempo. Hecho especialmente cierto cuando se habla de innovación, donde como expresa el dicho castellano “el que da primero, da dos veces”, y es bien cierto que, en nuestra industria se ha ganado tanto dinero haciéndolo como se ha hecho, que los responsables de decidir, no se atreven a tomar decisiones, se teoriza, pero no se practica. Afortunadamente, los errores han sido el yunque en el que se han forjado los éxitos de gestión, porque la toma de decisiones, siempre asume riesgos, que si han sido debidamente evaluados son de consecuencias mínimas, al haber previsto en el desarrollo del presupuesto de ingresos y gastos, junto a la posibilidad de error, las formas de hacerlo frente, logrando, mediante un adecuado control de la gestión, alcanzar los objetivos presupuestados, si no en la forma inicialmente propuesta, si por medio de las correcciones previstas en el desarrollo de la propuesta. Innovar, es asumir riesgos, medidos y controlados. La innovación no tiene por que tener como planteamiento la búsqueda de mas clientes para nuestros destinos, si no mejorar la calidad de servicio para nuestros clientes, para que menor número de clientes con mayor nivel de exigencia y mayor nivel de gasto, permitan mejorar la rentabilidad de nuestras empresas, mejorando los niveles salariales y calidad de vida de sus empleados. Conocemos nuestro presente, ya que sabemos donde estamos, conocemos nuestro pasado, ya que sabemos de donde venimos, ahora nos toca decidir el futuro, por lo que cabe preguntarse ¿Sabemos a donde vamos? http://comunidad.hosteltur.com/post/2009-04-16nuestro-turismo-i Algunos post en distintas redes sociales relacionados con el turismo, demuestra que algunos llevamos mucho tiempo preocupados por la deriva de nuestro turismo.

su momento, más aún si esta implícita en la misión. Cuando indicamos más o menos: “somos prestadores de servicios que generan satisfacción en el cliente (interno y externo)”. Debes tener metido en tu cabeza que la innovación no sera redituará en forma sosteniblemente si no persigues a la calidad total (aquella otra “desconocida” en que la optimización es tarea de nunca acabar). La innovación es fruto de un trabajo que como todo requiere de planificación, ejecución y monitorización diaria. Un proceso en que se reformulan constantemente estrategias y acciones, más aún en estos tiempos de cambios tan abruptos. Puedes innovar en el estilo de la prestación del servicio, en la estructuración de un itinerario, en la composición de un menú, en la estructuración de costes, en los cuestionarios de investigación de mercado, en la presencia web, en las promociones de venta, en la implementación de ideas por medio de los clientes (internos y externos), en lo que desees. Pero innovaras de verdad cuando consideres a la innovación consecuencia, un punto intermedio entre la moda y los commodities, no a la ligera. OJO pero, si bien trabajas para satisfacer los niveles de expectativas de clientes turísticos (internos y externos), también lo haces para satisfacer a directivos que €$peran r€$ultado$ manif€$tado$ €n cifra$ financi€ra$. Gracias pero, hay algo más que dinero en juego por parte del verdadero inversor o el verdadero empresario. Amor a la profesión y el convencimiento de que un turismo gestionado sosteniblemente nos lleva a vivir bien. La especialidad en que a diario me introduzco un poco más (el marketing turístico online), me ha llevado a ver a la innovación como posiblemente tú la ves después de haber leído esto. El resultado de placenteras jornadas laborales orientadas a las expectativas del un cliente rentable. Variables interdependientes Entre la moda y los commodities anda la innovación. Una variable de otras variables. Variables interdependientes. En turismo siempre una cosa ha dependido de otra La calidad y cantidad en el flujo turístico también son variables interdependientes, entre otras cosas, de la innovación. Innovación, una cualidad en este mundo de conscientes consecuentes, más que de carroñeros cambiantes.

Miguel Ángel Campo Seoane

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I. Alexis Argüello Sandoval
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Innovación, gastronomía, conocimiento, pensamiento y sentido práctico.
Partiendo de unas evidencias claras respecto al marco global que se está creando entorno al turismo, es fácil entender que España como destino turístico de sol y playa, va a perder sin más remedio cuota de mercado. Entendiendo esa situación, como decimos evidente, hay que empezar a adoptar medidas que no se queden en planes con diagnóstico y formulación de estrategias y nada más; hay que empezar a valorar que los planes estratégicos tienen que definir cursos de acción con recursos concretos en personas, plazos de tiempo, dinero,…, y hay que hacerlo ambiciosamente, porque nos va la vida en ello. Aceptada que la palabra de moda hace pocos años, la calidad, ya se entiende estandarizada, ahora la evolución natural de dicho vocablo es sin duda la innovación. Yo voy a tratar, humildemente, de aportar algunas ideas prácticas que puedan dar a la reflexión de por que tipo de productos apostar con miras al medio plazo. Comienzo por lo que considero será la punta de lanza de la imagen de innovación que ofrecerá España en el futuro, la gastronomía. Hay que empezar a gestionar la gastronomía como un producto turístico de primerísimo orden, entendiendo que ésta, representa la imagen más dinámica asociada a la cultura, el arte y la innovación que podemos ofrecer y que nos diferencia claramente del resto de competidores. La gastronomía y nuestra cultura debe ser, como digo, la punta de lanza para mostrar en todo el mundo que en nuestra tierra estamos haciendo las cosas muy bien. En estos momentos, en nuestro país, se está creando una serie de templos de la cocina asociado a los discípulos de grandes maestros (Arzak, Adriá, Subijana, Arbelaitz,…), que representan la innovación de la cocina mundial y que ahora forman a nuevos maestros en sus talleres, que están llamados a ser los embajadores de la innovación de nuestro país en el mundo, entendiendo su trabajo como una expresión de arte asociada a nuestra cultura, (me viene a la cabeza Andoni Luís Ardaiz, Jaime Renedo, Rafael Morales, Sergi Arola, …, y ustedes tendrán en mente varios nombres más). Es importante que el gobierno apueste por este producto en marketing, como digo como una apéndice asociado a nuestra historia y cultura (Picasso, Dalí, o monumentos arquitectónicos históricos y modernos), y sobre todo, que la administración genere una importante partida económica para becar a los jóvenes que se están formando en nuestras escuelas de hostelería para poder tener estancias en los talleres de estos grandes señores y damas de la cocina, y además formarse en otras culturas gastronómicas, sobre todo japonesa, para ofrecer a medio plazo una red importante de restaurantes, con cocinas fusión de cultura española con otros lugares. Hay que estar preparados para lo que se nos viene encima, que en este caso es muy importante, y hay que saber anticiparse con una adecuada gestión. Las hoteleras van a tomar un gran protagonismo en esto como ya están haciendo con Adriá, Santamaría, Arola, o Dani García, pero la promoción de este producto turístico, y la formación de nuestros jóvenes corresponde a la administración. Por otro lado, y cambiando de tema, ya se empieza a entender, que el futuro modelo turístico depende más del sol y de nuestra cultura, que de la playa. Eso no quiere decir que haya que repudiar la costa, todo lo contrario, siempre será el pilar fundamental de nuestra economía turística, y en ello se debe seguir trabajando como se esta haciendo adecuadamente para modernizar nuestros establecimientos hoteleros, así como las zonas costeras donde se ofertan. Pero vayamos a las nuevas posibilidades por hacer. En relación al producto turístico tierra adentro, bajo el sol, y cercano a la tranquilidad a la vez que buscando absorber nuestra historia y nuestra cultura (normalmente en ciudades), repito bajo el sol, qué podemos hacer. En este sentido, la estrategia competitiva parece también muy clara: diferenciación y para más concretos segmentos de clientes, especialización. Pero en la estrategia básica (producto/mercado) donde hay que definir con claridad que productos va a comprometer los recursos de las empresas, y a qué tipo de cliente se le va a vender, la cosa se complica un poco.

En las capitales de nuestro país la innovación está muy presente ya que el cliente, que actualmente tiene el control del poder de negociación, lo exige, y fruto de ello podemos decir sin temor que nuestra planta hotelera urbana es de las mejores del mundo. Ello se debe no sólo a la calidad de servicio, sino a la innovaciones implantadas en productos, procesos, organizacionales y comerciales. Baste entrar en cualquier hotel de ciudad para notar que casi todo lo que se aprecia, empezando por el propio mobiliario, son fruto de las innovaciones hasta hace poco ni imaginadas. (No voy a entrar a valorar la motivación que se lo ofrece al componente humano para no llegar al desánimo). En las demás zonas de nuestra amplia geografía, como digo tierra adentro, es decir desde los pueblos interiores del litoral a 50 Km., hasta los de de Ciudad Real por poner un ejemplo, las posibilidades son infinitas o muy limitadas, según se quieran ver. En este sentido, en mi opinión, sería muy interesante que las administraciones central y autonómica aprovecharan a través de una “Unidad Estratégica” para conocer, pensar y coordinar contactos internos con las administraciones y externos con los empresarios, que incluyera técnicos cercanos a altos cargos de la Secretaría de Estado de Turismo, Ministerio de Fomento, Ministerio de Medio Ambiente, y como digo de las distintas comunidades autónomas, para valorar que medidas se pueden integrar para generar turismo de calidad en nuestro interior aparte del segmento urbano. Pero como definir un poco más esto. En mi opinión sería clave empezar por acudir y contratar a las empresas consultoras que poseen algunos jugadores de golf profesionales de nuestro país (son muchos pero me vienen a la cabeza Miguel Ángel Jiménez o Gonzalo Fernández Castaño). Por qué tirar de este tipo de personas. Muy fácil, porque los jugadores profesionales de golf conjugan una serie de factores claves para utilizar su conocimiento en las ideas de las cuales partir a trabajar en los modelos futuros de turismo. Estos factores son: pasan 10 meses del año viajando por el mundo, concretamente visitando grandes zonas de ocio, desde la costa surafricana, a Florida, de Mission Hills en China, a Japón o Australia,… Conocen cuales son las zonas de crecimiento de este planeta, y que se está haciendo concretamente en cada una de ellas. Tienen las ideas muy claras de qué se demanda por los clientes de servicios turísticos, y no tiene nada que ver esencialmente con el golf, sino con el segmento del ocio. Y también poseen grandes cualidades para el análisis y para la competencia como exige su trabajo.

Dicho todo esto, no utilizar la experiencia y las capacidades de estos profesionales para el consejo y para señalar qué sitios se deben visitar por los técnicos de dicha “Unidad Estratégica”, sería tirar un gran valor a la papelera. Cada vez que leo una entrevista a Miguel Ángel Jiménez, sólo por poner un ejemplo, recibo grandes lecciones de empresa, de coherencia práctica, y de lo significa la experiencia. En este sentido precisamente, recuerdo un artículo de prensa que leí hace un año en relación un vuelo que se fletó desde Almería al desierto de Arizona, donde una comitiva formada por una veintena de agentes públicos y privados de la provincia, fueron a conocer un modelo de turismo en el desierto, sostenible medioambientalmente, y rentable económicamente. De dicho viaje volvieron muy impresionados, tanto, que coincidían buena parte de ellos en decir que ese viaje posiblemente ha cambiado sus vidas, y que se convertirá en el punto de arranque del presente y futuro de una zona de nuestro país dentro del sector turístico. Dichas personas comentaban que para poder explicar las posibilidades de integración medioambiental del turismo en dicha zona de Scottsdale, hay que verlo para entenderlo en toda su dimensión. Bueno, sólo son algunas reflexiones muy concretas, entendiendo que este tipo de productos o modelos, pueden ser interesantes de apreciar, y buscar mecanismos que permitan conocer, pensar y valorar, y en algunos casos adoptar medias estratégicas con planes explicitados en recursos económicos, plazos de tiempo, y personas. Espero no haber aburrido a la audiencia y recibid a la comunidad hosteltur todo el aprecio y sincero respeto.

Manu Martínez

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Atrae a los niños que ellos traerán a sus padres
Los niños toman muchas decisiones en el día a día de la vida familiar y en las que no deciden influyen todo lo que pueden. Grandes multinacionales como McDonald’s, Burger King y Disney lo saben y sacan provecho de ello. Los pequeños comerciantes más cercanos a sus clientes conocen bien sus necesidades y también saben sacarle provecho, sin ir mas lejos, mis hijos siempre que vamos a salir a cenar se empeñan en ir a un restaurante donde los camareros son muy simpáticos con ellos y además tienen preparado un rincón para que pinten, colgando después sus dibujos en las paredes y participando en un concurso anual. Interesante la iniciativa de este restaurante ya que a la vez que los niños están entretenidos yo también ceno de una forma mas tranquila. Las familias cada vez tienen más en cuenta a los niños a la hora de escoger donde pasar las vacaciones familiares ¿cómo podemos atraer tanto a niños como a padres? Una de las máximas es niños contentos padres contentos. Para los hoteles familiares Innovar de cara a los más pequeños parece ser una buena estrategia para acercar más clientes a sus negocios. Los niños son más susceptibles a promociones y su compromiso con la marca puede ser muy superior a un cliente fidelizado por eso parece un target fácil y con un gran engagement, no obstante a la vez es muy sensible a las promociones de la competencia, quieren lo último que ven, y eso obliga a que las acciones de Marketing e innovación del producto dirigidas a los niños deban ser mas originales, imaginativas y en constante innovación y evolución para no dejar de sorprenderlos en cada una de ellas. Antes de innovar debemos tener muy claro cual es nuestro producto que producto necesitan y atraen a nuestros cliente y que cliente nos conviene, para poder enfocar todo nuestro esfuerzo a un sector concreto. La innovación junto a la segmentación pueden ser una buena combinación si se enfocan correctamente

La “gestión dinámica” de los Destinos Turísticos
Creo que la pregunta es errónea. No es que la innovación nos traiga “más” turistas, sino que sin innovación muy posiblemente perderemos los que ya tenemos. En los últimos años, la puesta en marcha de Planes de Dinamización y Excelencia Turística, así como las numerosas inversiones en infraestructuras turísticas realizadas con cargo a programas y fondos europeos, ha supuesto una mejora sustancial de las infraestructuras turísticas en destino, así como en la puesta en valor y creación de recursos turísticos. Nos encontramos por tanto en un mercado cuya oferta en general ha incrementado de forma notable su calidad (ya sean destinos de sol y playa, culturales, de ciudad, de naturaleza…), siendo la innovación en la gestión del propio destino la única estrategia que nos puede permitir la diferenciación frente a nuestros competidores. En la gestión del destino turístico se deben concentrar los esfuerzos en el desarrollo de lo que podríamos llamar el “software” del destino, es decir, aquellas actuaciones que no suponen inversión (o una inversión escasa) pero nos permiten generar notoriedad respecto al destino, a la vez que nos permiten ofrecer de forma más o menos constante a lo largo de todo el año motivaciones que provoquen el interés por la visita incluso fuera de la Temporada Alta. En esa gestión dinámica del destino también juega un papel fundamental la gestión de la Demanda, poniendo en marcha iniciativas que nos permitan un mayor conocimiento del comportamiento de la misma y creando vías que fomenten la comunicación y participación de los visitantes. Para ello resultan imprescindibles (por su relación coste/utilidad) las herramientas que la cultura 2.0 (no se si llamarlo ya “cultura”) nos facilita.

Luís Baldó

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Tomeu Cabrer

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¿Traerá la innovación más turistas a nuestros destinos?
Hay una pregunta que lleva un tiempo dando vueltas aquí ¿Traerá la innovación más turistas a nuestros destinos? Los miembros de la comunidad, en su gran mayoría, han respondido la pregunta con un No rotundo, expresándolo a partir de un deseo u análisis. Otros han evadido una respuesta directa y con ejemplos e ilustraciones han plasmado las ventajas de la innovación, tanto desde el punto de vista de su influencia en la eficiencia, como en la efectividad, pero han dejado la duda de si traerá o no…Al menos así lo he interpretado. Antes de considerar una respuesta definitoria, expondría otra pregunta… ¿Traerá la innovación más competitividad a las empresas turísticas, hoteles y destinos? Creo que ante esta pregunta, no difieran mucho las respuestas…, siempre que hayamos tenido en cuenta, previamente, la selección del camino correcto y que esa innovación siga la corriente de ese camino. “La base para la creación de una ventaja comienza por el conocimiento del cliente, sus necesidades manifiestas y latentes, las tendencias de cambio de sus gustos, deseos y comportamiento, de ahí surge la oportunidad, que será posible satisfacer por la empresa siempre y cuando, exista viabilidad técnica, comercial y económica para desarrollar la oferta, la cual será base material de la ventaja y esencia de la entrega de valor para el cliente.” Tal ventaja sólo podrá sostenerse, si existe un proceso de innovación sistemática, facilitado por la dirección y que condicione la cultura organizacional del aprendizaje, apropiada para impulsar y desarrollar la creatividad y el cambio. La ventaja competitiva se fortalecerá, ampliará sus recursos, enlazando cultura y tecnología, lo que hará mucho más difícil su imitación. El valor futuro en un hotel, estará centrado en todo el proceso creativo de este, en especial hacia la comunicación, servicio o experiencia, aunque debemos previamente tener muy claro a qué cliente queremos entregarle nuestro servicio, establecer esa comunicación y hacerlo disfrutar de nuestra experiencia, qué queremos servirle, comunicarle y hacerle experimentar y cual es el soporte de valor en términos de ventaja, que garantice el posicionamiento deseado. Todo ello implica trabajar con una filosofía de orientación hacia el cliente y valorar las competencias, de modo que se cree la ventaja, para ser competitivos. Según Michael Porter, la ventaja competitiva se deriva, fundamentalmente, de la mejora, la innovación y el cambio, abarca todo el sistema de valor y se mantiene solamente gracias a mejoras constantes. Para mantener la ventaja, se necesita que sus fuentes se perfeccionen y se requiere un planteamiento global de la estrategia. Crear una ventaja competitiva requiere de una actitud estratégica de la organización, en constante examen de nuevos recursos de ventaja o de afianzar la existente y ello implica un enfoque de la dirección que incite una actitud hacia el aprendizaje “tecnológico”, que avale la innovación o la adaptación tecnológica. Existen dos tipos básicos de ventajas competitivas que puede posee una empresa: costos bajos o diferenciación. Los bajos costos significan reducirlos, de modo que la organización posea los menores respecto a la competencia, sin dejar de crear valor para el cliente. La diferenciación es crear un valor único para el cliente, quien estaría dispuesto a pagar, en correspondencia con un valor creado, superior al ofrecido por la competencia. La importancia de cualquier fortaleza o debilidad que posee una empresa es, en su esencia, una función de su impacto sobre el costo relativo o la diferenciación”

Partiendo de esto, la mayoría de las definiciones de competitividad empresarial se expresan en la necesidad de lograr una posición de mercado frente a la competencia: J. Mathis, J. Mazier y D. Rivaud-Danset: “La aptitud para vender aquello producido”, C. A. Michalet, 1981: Aquella empresa que resulta victoriosa o en una buena posición, en la confrontación con sus competidores en el mercado” J. Alic, 1987: “La capacidad de las empresas de un país dado, de diseñar, desarrollar, producir y vender sus productos en competencia con las empresas radicadas en otros países” European Management Forum, 1993: “La capacidad de los industriales para diseñar, producir y vender mercancías y servicios cuyas características de precio y calidad constituyen un conjunto más atractivo que el de los competidores” Antonio Francés,1994:“La capacidad de una empresa para colocar sus productos en el mercado y que los mismos sean preferidos a los de la competencia” José A. Alonso: “La capacidad de una empresa para mantener o incrementar de manera sostenida su cuota en un determinado mercado” M. Porter (1990) considera que la productividad, es el factor que refleja el desarrollo y crecimiento económico de un país y es precisamente de esta manera que define la competitividad de una nación y la productividad, refleja “la capacidad de la industria para innovar y mejorar”. Una de las finalidades del aumento de la productividad es, precisamente, la creación de valor añadido y el logro de ventajas esenciales, pues ella enfatiza, tanto en la calidad del producto en sí, como en el servicio, el aprovechamiento y dominio de la tecnología, así como el conocimiento y capacidades, lo que trae consigo un aumento de las ventajas competitivas. El trabajo constante sobre esa productividad, convierte esas ventajas en sustanciales y sostenibles. La Productividad, puede ser medida en todas y cada una de las actividades dentro de un hotel. De cómo se desarrolle cada una, depende la eficiencia del hotel y de cuáles se desarrollen y de qué forma con respecto a otros, depende la efectividad. El resultado de todas esas actividades son las ventajas competitivas del hotel.

A partir de lo aquí expresado, podríamos concluir que la innovación, trae consigo un aumento de la productividad, valor añadido, ventaja competitiva, o sea, competitividad, en cualquier orden que se quiera y que por ende, en todos y cada uno de esos aspectos, se incluye la calidad…y que además, si es un aspecto utilizado sistemáticamente, todas esas ventajas, mejoramientos y aumentos, se vuelven sostenibles y sustentables…, entonces… ¿Cómo respondería a la pregunta del inicio?... ¿Traería la innovación más turistas…? Sí, definitivamente, traería más turistas, de aquellos a los que se dirigiera nuestra oferta, ya sea de un servicio, hotel o destino…y de estar ajustado yo a esta oferta, ahí estaría, como también, creo que, a la mayoría de los que se encuentren en esa dirección de segmento de mercado, les encantaría visitar, disfrutar y experimentar, servicios ofrecidos de esta manera… en función de la satisfacción… ¿No lo creen? ¿No les apetecería visitar un lugar hecho a su medida, con alta productividad, innovación constante, creatividad, calidad del servicio y todos los demás etcéteras?

Luis Simpson

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Innovar en Venta y Comunicación

Innovación de oreja a oreja
No dejo de pensar sobre una acción tan intrínseca en el género humano como es sonreir pero tan díficil de llevar a la práctica. Quisiera entrelazar algunas reflexiones en relación a este monumental gesto en peligro de extinción en nuestra hotelería y su vinculación, a mi parecer, con la atracción y fidelización del turista a nuestros destinos y su consiguiente relación con el éxito de la propia actividad empresarial. Comenzaré diciendo que una sonrisa no cuesta nada, es gratis, pero crea mucho. Enriquece a quien la recibe, sin empobrecer a quien la genera. Estimo con ello que estamos hablando de una muy buena inversión. Una sonrisa es más barata que la luz eléctrica, pero ilumina lo mismo. Creo que no deberíamos desecharla como una medida de ahorro. Una sonrisa es descanso para la persona cansada, ánimo para la abatida y consuelo para el corazón dolorido. Indudablemente tiene un efecto multiplicador en el bienestar y satisfacción de nuestros queridos clientes. Externos e internos. Quién no sabe sonreir, no debe hablar de los beneficios de la sonrisa. Ni falta decir que el ejercicio y la práctica continuada de la misma debería sin lugar a dudas aumentar la cuenta de resultados. La sonrisa cura, es la obra social más barata y efectiva del mundo. Es un recurso barato que bien pudiera potenciarse en nuestro ya consolidado turismo de salud. Toda la gente sonríe en el mismo lenguaje. Ni que decir queda que el recorte de gastos en formación de idiomas se acentúa. Aunque no estaría de más fomentar la práctica de la risoterapia (para clientes y empleados). ¿O acaso no sería innovador fidelizar al cliente interno para que repercuta en la fidelización del externo con este tipo de formación?. La capacidad de sonreir juntos es el amor. Esto conlleva implícito la estimulación y puesta en escena del trabajo en equipo. Dice el proverbio chino: La persona que no sabe sonreir no debe abrir la tienda. Debería haber inspectores de sonrisas para sanear los negocios de malas vibraciones que afecten al conjunto general. A veces sonreir es la mejor forma de contribuir a cambiar el mundo, cambiar el mundo es innovar. Por tanto… …señores, seguramente estarán de acuerdo conmigo en que NO saber sonreir es NO saber INNOVAR. Apostemos por la excelencia en el trato, simplifiquemos la metodología, los sistemas, las campañas. Naturalicemos nuestro trabajo y nuestra imagen al exterior será sencillamente, con una leve sonrisa, ... cautivadora.

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urante los últimos años el sector hotelero ha delegado la venta de sus habitaciones a terceros, agencias y turoperadores, por eso ahora está obligado a innovar en comunicación, ya que la sociedad y el cliente han evolucionado y han cambiado tanto su forma de planificar sus viajes como la forma de comunicarse y relacionarse utilizando cada día mas las redes sociales. Hay quienes piensa que la innovación no es mas que una moda o una excusa para dar subvenciones, pero creo que es una opinión equivocada, la innovación es más que una moda, es la realidad de la sociedad actual y es el motor de nuestra cultura. Vivimos en una cultura innovadora, la sociedad está sedienta de innovación y se mueve tras ella por eso si basamos nuestros negocios en los clientes, necesitamos innovar no sólo para diferenciarnos sino para comunicarnos con ellos. El mercado y la sociedad cambian y hay que adaptarse constantemente a este cambio. Más que innovar lo que necesita el sector hotelero es aprender a comunicar y hacer uso de las innovaciones que ya usan sus clientes. El sector hotelero necesita incorporar las innovaciones implementadas en otros sectores para aumentar su potencial comunicativo, ir más allá de una Web con blog o crear una Web o grupo en Facebook o MySpace o tirar de campañas SEM, cambiar el concepto de Internet y verlo como un canal de comunicación entre clientes y empleados, involucrando todo el personal en el nuevo concepto de comunicación, la innovación no puede llevarse a cabo desde un departamento o basándose en un proyecto, sino que debe formar parte del trabajo de todos. La innovación en comunicación y Marketing SI pueden traer más clientes aunque el sector hotelero todavía tiene mucho que aprender. Creo que realmente hay un gran problema en el campo de la comunicación, varias cadenas hoteleras disponen de unas grandes instalaciones y complejos hoteleros pero nadie lo sabe, no saben comunicarlo, el cliente se sorprende: Cliente: Ah! ¿tenéis pistas de tennis? Recepción: Si. Cliente: ¿Y que cuestan? Recepción: son Gratuitas. Cliente: Pero que veo! ¿También tenéis un parque acuático para niños? Recepción: Si señora y también es gratuito para los clientes del hotel. Y como este ejemplo muchos otros. Entonces que ocurre, ¿debemos invertir en reformas e innovación del producto o debemos plantearnos cuál es la principal prioridad? Saber comunicar más y mejor. Innovar en producto puede diferenciarnos de la competencia pero si no lo

sabemos comunicar y vender difícilmente tendrá éxito ninguna innovación. Otros sectores han evolucionado de una forma más rápida utilizando tanto innovadoras técnicas de marketing y avanzadas técnicas de venta. Seguramente que no es la primera vez que oís hablar de Social Media, CRM, Street Marketing, Video Marketing, Marketing Viral, Marketing Movil, Marketing de proximidad, Green Marketing, Advergaming, Comarketing, Neuromarketing … Otros sectores ya hace años que hacen uso de estas técnicas, podemos ver como en las cadenas de supermercados y grandes almacenes han desarrollado las mas avanzadas estrategias basadas en neuromarketing y otras en comarketing o como otros sectores han utilizado el green marketing con gran eficiencia. Por otra parte tenemos que nuestras herramientas de venta directa están algo obsoletas o no cumplen las mejores condiciones, ¿Por qué, si creo que tengo el mejor producto y recibo muchas visitas al día no vendo?, Resulta que tenemos muy buenos productos pero no se venden, así que algo falla, tenemos en nuestra Web muchas fotos, logos muy caros y banners pero la herramienta de venta, el vendedor, no sabe vender, no entiende ni de croselling, ni upselling, ni downselling, tampoco sabe sugerir, cuando al fin conseguimos que un cliente se interese por nuestro producto resulta que la interfase es muy liosa y no se aclara, por lo que no llega a decidirse. Creo que además de mejorar nuestra webs en usabilidad y accesibilidad sería una buena técnica utilizar la sugerencia, en las posibilidades que el medio nos proporciona. Llevar el fin del proceso de reserva sacando al cliente del contexto compro o no compro, puede resultar muy efectivo, ofreciendo al final de la reserva tres opciones de compra parecidas (productos parecidos) o un upselling y un downselling sacando así de contexto al comprador, ya no debe decidir si comprar o no comprar sino cual comprar. En resumen el hotelero tiene mucho que aprender y le queda mucho por evolucionar en estos dos campos para alcanzar el nivel de comunicación y técnicas de venta que otros sectores ya han alcanzado hace años, por eso la necesidad de innovación es innegable. Vivimos en una cultura innovadora, muy competitiva y no podemos quedarnos quietos mientras el mundo no para de innovar.

David Alarcón

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Tomeu Cabrer

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Los grandes retos de la industria turística

¿Qué es eso de Innovación en el Turismo y Cómo se puede Innovar?
Hace cinco años y medio llego a España, más específicamente a Mallorca. Venía ha hacer un Master en Turismo y quería hacerlo donde el turismo estaba. Para mí era increíble que esta pequeña Isla recibiera muchos más turistas extranjeros que mi inmenso país de dimensiones continentales. Era época de bonanza pero ya se olía la necesidad de cambio en el modelo de Gestión. Poco se hizo en el momento y ahora ha llegado la crisis, y a España y los que vivimos del Turismo, nos preocupa nuestra dependencia al modelo masificado de destino turístico. Hasta hace muy poco, como funcionaba bien, se iba haciendo lo mismo y lo mismo, año tras año... Los Tour Operadores enviaban los turistas y el cheque, ¡y todos contentos! ¿Y ahora qué? ¿Dónde se puede innovar y de quién depende? ¿Quién tiene que tomar la iniciativa? Cuando se habla de Innovación lo que se oye es inversión (en tecnología, en recursos humanos, en TIEMPO) y los que tienen que invertir ya se ponen a temblar. ¿De quién depende? ¿Tenemos que enviar nuestros políticos y directivos a los cursos de Innovación para que sepan que hacer? ¿Para que cambien ellos el chip? Porque desde luego, creo que la iniciativa tiene que venir desde arriba porque si no, es como una lucha entre David y Goliat, y David, en este caso, se cansa, se frustra, y se va a casa sin motivación. Todos los David tenemos muchas ideas, todos tenemos la fórmula, todos somos “seleccionadores de fútbol y sabemos la alineación perfecta para ganar el mundial”. ¿Pero, de verdad, creéis que los David podemos hacer algo sin apoyo? ¿Los Goliat están dispuestos a hacer algo?, ¿algo que de verdad tenga efecto? Veo noticias casi todos los días de Inversión y subvenciones extra para la “Industria” del Turismo. Plan Esto, Plan Aquello… Cursos, cursos y más cursos GRÁTIS para los trabajadores de la “Industria” del Turismo. Inversiones millonarias para el desarrollo de personal cualificado. Es increíble la cantidad de dinero que se destina a la formación. Las últimas 9 semanas he estado dando clases de formación en e-Marketing y no sé si es porque hay demasiados cursos gratis o porque la gente no quiere formarse porque en todos, los alumnos no pasaban de 6 por clase. Y los que van al curso, muchas veces porque les envía el jefe, pocas veces pueden aplicar los conocimientos porque no hay inversión y esto aumenta la frustración del que acude a los cursos porque adquieren conocimientos pero no pueden emplearlos… ¿De que sirve enviar tus empleados a cursos de formación si no estás dispuesto a invertir y aplicar lo aprendido? ¿Acaso esperan el milagro de la fórmula perfecta para ganar más dinero y esquivar a la crisis? ¿Qué está fallando? A nivel de empresa, cuando un David quiere innovar en su departamento normalmente, o recibe directamente un NO de un Goliat, o recibe rechazo de los compañeros por celos. Algunos dicen directamente “sé que tienes muchas ganas de crecer en la empresa, tienes mucha ambición, pero cuidado…” O te dicen, “Quieres cambiar la filosofía de la empresa…” ¿Cómo innovar si no hay apoyo de la Empresa? ¿Cómo innovar si hay reducción de plantilla por la crisis y los que todavía tiene trabajo, tienen que hacer solos el trabajo que antes hacían tres? ¿Cómo Innovar si el Gobierno no controla correctamente el destino de las inversiones del Plan Esto o el Plan Aquello? ¿Cómo Innovar si la gente o no quiere acceder a las formaciones Gratuitas o están cansado de formarse para no poder aplicar los conocimientos porque no hay inversión? ¿Cómo Innovar si las empresas han reducido personal y los que quedan no tienen tiempo, ni apoyo para Innovar en sus departamentos? ¿Qué hay que cambiar para que la Innovación no sea solo una Utopía?

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a industria turística supone para la economía española aproximadamente el 11% de su PIB, llegando a convertirse para ciertas Comunidades Autónomas en su principal pulmón de oxígeno. Estos días nos levantábamos con la alarma suscitada por un informe del banco estadounidense Citigroup, donde indicaba que en el 2010 podríamos llegar a superar la tasa del 20% de paro. ¿Qué significa este dato para esas regiones que dependen casi en exclusiva del Turismo? ¿La bancarrota? Por ejemplo, Canarias ya roza el 26%. De lo que se deduce que nos encontramos obligados a marcar un antes y un después para con el sector. El problema tal vez no radique en innovar más, lo cual es totalmente necesario e imprescindible, sino en aplicar las ideas que miles de veces hemos lanzado, pero que por alguna razón, no han llegado a cuajar. Para iniciar cualquier acción de lo primero que hay que disponer es de la financiación suficiente. ¿Cuán numerosas han sido nuestras reivindicaciones en pro de elaborar la normativa del Estatuto del Municipio Turístico? Circunscripciones donde las camas superan a los habitantes, aunque reciben únicamente aportación de las arcas estatales por los residentes. Lo cual es totalmente ilógico, ya que los servicios que tendrán que prestar deberán ser acordes a lo exigido tanto por los turistas como por los habitantes del lugar. Ya sea en materia de seguridad, limpieza, sanidad,…Hasta este momento las cuantías necesarias provenían de las licencias otorgadas por la construcción. Sin embargo, nuestro territorio es frágil y limitado, así como nuestro mayor atractivo, devastarlo nos conduciría inexorablemente a cerrar las puertas. Se da el caso incluso de que en algunos Ayuntamientos se plantean si despedir al personal de mantenimiento, ante la imposibilidad de hacer frente al pago de sus nóminas. Lo que precipitaría previsiblemente a un destino maduro como el nuestro hacia una etapa de declive. ¿Si se ha legislado para conceder un trato especial a la capitalidad de determinadas ciudades, por qué no con respecto a las zonas turísticas? Por otro lado requerimos también de una hoja de ruta, donde quede reflejado qué es lo que haremos para conquistar la meta fijada, es decir, diseñar un Plan Estratégico Turístico. La incongruencia estriba en que si el proyecto es editado por un grupo de gobierno, si después entra otro lo suele tirar a la basura y vuelta a empezar. ¿Cómo vamos a avanzar así?

Para evitar el cambio continuado en las políticas implementadas han de configurarse los Consorcios Turísticos Mixtos en cada área, interconectados todos entre sí, en pro de optimizar los esfuerzos, no pisándose competencias administrativas, ni solapándose tareas. Donde estén representados todos los agentes del sector, liderados por los cargos públicos, cuyo único cometido se ceñirá a poner en conformidad tantos pensamientos dispares, evitando en gran medida el excesivo intervencionismo. Puesto que un destino es un todo integral y no partes aisladas. Y finalmente, concebir que el cliente ha cambiado, por lo que no podemos seguir tratándolo como hace 20 años. Es hora de que comencemos a conversar con ellos, que les hagamos sentir que somos una marca amiga, buscando ganarnos su confianza. Pero para eso resultan imprescindibles el análisis exhaustivo y la visión de conjunto. Sólo a través del pensamiento colectivo lograremos nuestros objetivos. Aún no está todo perdido, si bien queda mucho camino por recorrer. ¿No merece la pena al menos intentarlo?

Johana Cavalcanti

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Ibiza Melián

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Innovemos Juntos

Un caso práctico donde la Innovación sí ha atraído más clientes
Desde que me interesa el Marketing Turístico, empecé a leer en la Web noticias relevantes de una zona turística del territorio Español de la que antes ni había oído hablar “Costa Blanca”, y mas concretamente de “Magic Costa Blanca”, Francisco Javier García Cuenca, (vicepresidente de la cadena hotelera Magic Costa Blanca y vicepresidencia de la Asociación hotelera de la Costa Blanca) y otros hoteleros y blogers de la zona. En poco tiempo me dio la impresión de que estaban en todos los medios (televisión, prensa escrita, blogs, prensa digital, redes sociales, etc.) su carácter innovador, creativo y lleno de imaginación y entusiasmo parecía tener su efecto mediático, habían conseguido que hablaran de ellos y del destino Costa Blanca en general como un destino lleno de innovación con un carácter humano, hasta el momento siempre se había vendido Benidorm. Además de la innovación en producto y comunicación las acciones como la campaña donde abonaban 20€ por los cupones de navidad no premiados o le No San Valentín tuvieron su momento de expectación. Aun recuerdo cuando entre en su Web por primera vez y vi plasmado algunas de las ideas que me habían ido surgiendo hacia unos meses, fantástico una cadena hotelera que hace uso de la innovación del momento, la verdad es que todavía se puede oír y leer mucho sobre Redes Sociales, Turismo 2.0, Turismo Experiencial, Escuchar al Cliente … pero pueden verse pocos ejemplos llevados a la practica. Consiguen asombrarme cuando lanzan en el 2007 un concurso SEO lo que termina justificando su reputación como innovadores.
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La filosofía de sector también dedicado a servicios como el tecnológico puede ser un buen ejemplo para el Turismo. Esta claro que el sector tecnológico es el mas marcado por la innovación, todos conocemos la frase “cuando llegas con el ordenador nuevo a casa ya ha quedado obsoleto”. Este sector aunque este en constante innovación parece que crece e innova en mutuo acuerdo con todas los fabricantes y empresas que lo conforman, da la sensación que entre ellos hay una complicidad y una cooperación. Imaginemos que cada fabricante decidiera sacar al mercado sus nuevos productos a costes reducidos sin un mutuo acuerdo entre ellos, esto dispararía aun más el proceso de innovación sin poder rentabilizar las tecnologías recién sacadas al mercado y esto no sucede gracias a que de una forma conjunta se preocupan de sacar el máximo rendimiento a una tecnología antes de sacar al mercado una nueva innovación. Parece ser que la innovación dando lugar a un nuevo producto produce nuevas necesidades y nuevas ventas, el cliente una vez que ha consumido el producto sale en busca de novedades e innovaciones. El concepto de cooperación y complicidad parece no existir en el sector turístico, las últimas acciones comerciales iniciando la Guerra de Precios lo demuestran. Está claro que si luchamos juntos podemos conseguir metas mayores que nos beneficiarán a más largo plazo. Una Innovación conjunta, una Innovación de destino y no de un solo establecimiento puede ser más beneficiosa para todos. Imaginemos que somos propietarios de un hotel donde invertimos miles de euros en innovación y reformas pero los establecimientos y las infraestructuras que nos rodean cada año están mas abandonadas, este abandono al final nos afectará y por mucho que invirtamos en nuestro producto, los productos vecinos van a devaluar el nuestro, una manzana pudre el resto de manzanas, por eso si cooperamos y ejercutamos nuestros proyectos de una forma conjunta posiblemente tengamos mas éxito. En el caso de la Innovación conjunta en el sector Turístico necesita la participación de “Consellerias” y Gobiernos, no es suficiente la voluntad del empresario. Cuando menciono la participación del gobierno me refiero a participación en el diálogo y en la toma de decisiones no como una entidad dictadora como ha hecho años atrás. Un claro ejemplo de que no es necesario

Este trabajo difícilmente puede llevarse acabo sin una dirección que se involucre totalmente y participe de ella activamente como es el caso. Unos meses después parece que el trabajo realizado por parte de los hoteleros y la asociación hotelera de Costa Blanca, la innovación en producto y acciones de Marketing innovadoras han dado su fruto, esta noticia da buena fe de ello, “El turismo de la Costa Blanca resiste a la crisis frente a la caída de la Costa del Sol y Mallorca” puede que sea un buen ejemplo de que la “Innovación si puede traer mas clientes a nuestros destinos”.

Tomeu Cabrer

como entidad dictadora es el ejemplo no muy lejano de la ecotaxa, que tuvo una gran negación por parte de clientes, hoteleros e intermediarios, y años después podemos verla implantada de una forma más abierta, divertida y efectiva dando la oportunidad al cliente de adoptar un árbol (campaña de Clickair) o de donar un % de su reserva a fines humanitarios o solidarios con el medio ambiente (campaña de Tripadvisor). En el caso de Baleares no hace mucho me preguntaba si Spanair no hubiera podido ser comprada por los hoteleros con los beneficios que esta acción hubiera aportado al destino. Imaginemos por un momento los proyectos de gran calidad y envergadura que podríamos hacer realidad. La Innovación individual puede que a largo plazo no sea tan beneficiosa como el trabajo en equipo por eso vale la pena innovar en destino y no únicamente en el producto de cada uno.

Tomeu Cabrer

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Cambio Radical. La Innovación que ha Llevado al Éxito
¿Podéis imaginar una empresa sin estructura piramidal? ¿Podéis imaginar una empresa donde son los obreros quiénes deciden como hacer su trabajo, porque son ellos quiénes saben como hacerlo? ¿Podéis imaginar una empresa donde son los obreros quiénes deciden cuando trabajar? (siempre que no perjudiquen al funcionamiento de la empresa). ¿Podéis imaginar una empresa donde cada uno decide cuanto cobrar? ¿Podéis imaginar una empresa donde el señor de la limpieza tiene un voto en la toma de decisiones de igual valor que el presidente? ¿Podéis imaginar una empresa donde el 22% de sus beneficios van directamente a sus empleados y ellos deciden como repartirlos? Además: -Los directivos no tienen secretarias y sus despachos no tienen paredes. De hecho, si los empleados deciden, pueden cambiar el jefe de despacho si creen que es necesario. - Los empleados evalúan a sus jefes cada 6 meses. - Puedes trabajar desde casa si te apetece y si no perjudica a tus compañeros. - No importa qué cargo ocupa una persona. Lo importante es intentar aprender y enseñar cosas nuevas constantemente, haciendo que las personas se vuelvan cada vez más polivalentes. - Nadie debe acomodarse en un solo lugar. Es importante que las personas cambien de área o de cargo cada cierto tiempo. - Nada de formalidades: las puertas están siempre abiertas y los empleados deben decir lo que realmente piensan. - Pinturas, máquinas, plantas o decoración del área de trabajo corren por cuenta del personal: cada uno adapta su ambiente de trabajo como más le gusta. - Organizar fiestas de cumpleaños, entrar en reuniones en las que uno no ha sido llamado y usar apodos forma parte de la cotidianeidad de la empresa. Nadie debe intimidarse por eso, el trato es así. ESTA EMPRESA EXISTE Ricardo Semler, brasileño, nacido en Sao Paulo en 1959 es el autor del libro “Radical, el Éxito de una Empresa Sorprendente” donde describe el cambio Radical que ha impuesto en su empresa familiar, y del libro “The Seven Day Weekend” sobre gestión de la producción. ERA UNA ÉPOCA DE CRISIS En 1980 Ricardo Semler asume el control de la empresa de la familia, SEMCO, era tiempo de crisis en Brasil. Después de una crisis de estrés a los 25 años, Ricardo Semler toma la decisión de cambiar completamente el sistema de gestión de SEMCO. CÁMBIATE A TI MISMO ANTES DE CAMBIAR LOS OTROS
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Su primera decisión fue cambiarse a si mismo antes de cambiar a SEMCO. Trabajaba 7 días a la semana sin horario para irse a casa. Decidió fijarse una hora para ir a casa cada día, pasara lo que pasara. A partir de entonces salía de la oficina todos los días a las 7pm y dedicaba el resto del día a la familia y amigos, a paseos, libros no empresariales, cine, gimnasio, etc… y ya no trabajaba los fines de semana. A partir de este cambio personal, empezaron los cambios Radicales que describe en su libro y pasó de un beneficio de 4 millones de dólares en 1982 a 212 millones de dólares en el 2003. La principal iniciativa de Ricardo fue la creación de un Núcleo de Innovación Tecnológica autónomo, sin patrones ni subordinados, orientado hacia la innovación, en la que se revelaría pionero, dentro del grupo. “Lo que hace Semco es prescindir del autoritarismo ciego e irracional que mengua la productividad…” y asegura que se siente encantado de que sus empleados sean capaces de gobernarse y de valerse por sí mismos. “Significa que se preocupan por sus puestos de trabajo y por su empresa, y eso es bueno para todos”. Manual de supervivencia en Semco • Organigrama En Semco no se utiliza un organigrama formal. Cuando es absolutamente necesario esbozar la estructura de la empresa, hacemos un esbozo en lápiz y nos deshacemos de él lo antes posible. • Contratación Cuando alguien vaya a ser contratado o ascendido, los trabajadores de esa unidad tendrán la oportunidad de entrevistar y evaluar a los candidatos antes de que se tome una decisión. • Horario laboral Semco tiene un horario flexible y la responsabilidad para ajustarlo es de cada empleado. La gente trabaja a diferentes velocidades y con rendimientos diferentes dependiendo del momento del día. Semco hará lo posible para adaptarse a los deseos y necesidades de cada uno. • Entorno laboral Queremos que la gente se sienta libre para cambiar y adaptar las áreas de trabajo a su gusto. Pintar paredes o máquinas, colocar plantas o decorar el espacio es su decisión. La empresa no tiene reglas al respecto y no desea tenerlas. Cambia el área donde trabajas de acuerdo a tu gusto y el de los que te rodean. • Sindicatos Los sindicatos son necesarios para la protección de los trabajadores. En Semco los trabajadores son libres para sindicarse y la persecución de los que lo hayan hecho está absolutamente prohibida. Los sindicatos y la empresa no siempre están de acuerdo pero insistimos en que haya siempre respeto y diálogo. • Huelgas Las huelgas son consideradas normales. Son parte de la demo-

cracia. Nadie es perseguido por participar en huelgas siempre que represente lo que la gente de la empresa piensa y siente. Las asambleas de los trabajadores son soberanas al respecto. • Participación Nuestra filosofía está construida sobre la participación y la implicación. No te conformes con lo establecido. Da tu opinión, busca oportunidades y di siempre lo que piensas. No seas una persona más en la empresa. Tu opinión siempre es interesante aunque nadie te la haya pedido. Mantén el contacto con el comité y participa en las elecciones. Haz que tu opinión cuente. • Evaluación por los subordinados Dos veces al año recibirás un cuestionario para rellenar que te permite expresar lo que piensas de tu jefe. Sé franco y honesto, no sólo en las formas sino también en la discusión que se propicie. • Comités Los empleados en Semco tienen garantizada la representación por parte de los comités de cada unidad de negocio. Lee los estatutos, participa y asegúrate de que tu comité realmente defiende tus intereses, los cuales a veces no coinciden con los de Semco. Vemos este conflicto saludable y necesario. • Autoridad Muchos puestos en Semco conllevan autoridad jerárquica. Presionar a los subordinados o hacerles trabajar con inseguridad o miedo, o cualquier otra falta de respeto, se considera un inaceptable abuso de autoridad y no será tolerado. • Seguridad del empleo Cualquiera que haya trabajado 3 años con nosotros o haya alcanzado la edad de 50, tiene una especial protección y sólo puede ser despedido con el visto bueno de diferentes comités. No significa que Semco no tenga políticas de despidos, pero estas medidas ayudan a mejorar la seguridad de nuestros empleados. • Cambio Semco es un lugar donde hay grandes cambios continuamente. No te preocupes por ellos. Los consideramos saludables y positivos. Observa los cambios sin miedo. Son una característica de nuestra empresa y su cultura. • Ropa y apariencia No tienen importancia en Semco. La apariencia de una persona no es un factor para contratar o ascender. Cada uno sabe cómo necesita vestir. Siéntete libre. Vístete con sentido común. • Vida privada Semco no interferirá con lo que hace la gente cuando esté fuera del trabajo siempre que no afecte a su rendimiento. Por supuesto, el departamento de relaciones laborales está a tu servicio para todo tipo de ayuda que necesites. • Créditos por parte de la empresa La empresa presta dinero a los empleados en situaciones imprevistas. Aunque los préstamos no incluyen la compra de una casa, un coche u otras adquisiciones de este tipo. Pero la empresa quiere que sepas que el día que tengas una dificultad o un problema estará allí para ayudarte. • Orgullo Sólo merece la pena trabajar en un sitio del que te puedas sentir orgulloso. Crea este orgullo asegurando la calidad en todo aquello que hagas. No permitas que un producto salga de la empresa si no cumple los más elevados requisitos. No escribas una carta o informe que no sea absolutamente honesto. No permitas que el nivel de dignidad decaiga. • Comunicación

Semco y sus empleados deben esforzarse en comunicarse con franqueza y honestidad. Tienes que ser capaz de creer plenamente aquellos que tus compañeros te digan. Exige transparencia cuando tengas la más mínima duda • Informalidad Celebrar una fiesta de cumpleaños al final de la jornada, irrumpir en reuniones a las que no se ha sido invitado o utilizar apodos forman parte de nuestra cultura. No seas tímido ni te ciñas a las formalidades. • Sugerencias Semco no cree en otorgar premios por sugerencias. Queremos que todo el mundo se exprese, y todas las opiniones son bien recibidas pero no creemos saludable recompensar por ello con premios o dinero. • Vacaciones Semco no cree que nadie sea irremplazable; todos deberían tomar 30 días de vacaciones al año. Es vital para tu salud y el bienestar de la empresa. Ninguna excusa es buena para acumular días de vacaciones para otra ocasión. • Semco y las mujeres Las mujeres en Brasil tienen menos tasa de empleo, promoción y oportunidades financieras que los hombres. En Semco, las mujeres tienen varios programas organizados por ellas mismas para reducir esta discriminación. Tenemos 2 sugerencias al respecto: - Si eres mujer, participa. - Si no lo eres no te sientas amenazado y no te opongas a ello. ENLACES DE INTERÉS: Ricardo Semler, Maverick!, 1993 Ricardo Semler, The Seven Day Weekend, 2003 Nick Easen, Interview with Ricardo Semler, CNN, June 14, 2004 Chapter One from Sempler’s book The Seven-Day Weekend, Inc. Peter Martin, Ricardo Semler - Brazil’s Caring Capitalist, News SBS, June 15, 2005 Ricardo Semler’s lecture at MIT (video) Lawrence M. Fisher, Ricardo Semler Won’t Take Control, Strategy+business, Winter 2005 Geoffrey Colvin, The Anti-Control Freak, Fortune, November 26, 2001 Lessons from Semco on Structure, Growth and Change, Monday Memo Brad Wieners, Ricardo Semler: Set Them Free, CIO Insight.com, April 1, 2004 Simon Caulkin, Who’s in charge here? No one, The Observer, April 27, 2003 ¿CÓMO APLICAR ESTAS INNOVACIONES AL TURISMO? ¿FUNCIONARÍA?

Johana Cavalcanti

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Innovación
Para hilar bien mi artículo voy a recordar el significado de la palabra innovación según la Wikipedia diccionario universal. “Se trata de la aplicación de nuevas ideas, conceptos, productos, servicios y prácticas, con la intención de ser útiles para el incremento de la productividad”. Si miramos a nuestro alrededor, nos damos cuenta de que todo lo que nos rodea ha cambiado sustancialmente en los últimos 20 años, desde el equipamiento de nuestras casas, hasta nuestra forma de ver la vida y de comportarnos. Nuevas tendencias sociales, televisores con pantalla plana, video juegos sin cables, páginas amarillas y blancas sirven hoy para sostener el resto de libros de las estantería, todos llevamos al menos un teléfono móvil en el bolsillo, en la mayoría de las casas hay ordenador, las vacaciones hoy no son un lujo, en vacaciones se viaja casi por necesidad y así podría seguir hasta el aburrimiento… Hemos logrado el incremento de la productividad de todos los elementos cotidianos, hemos ganado rapidez de funcionamiento y disminuido tamaño de televisiones, ordenadores, teléfonos móviles y fijos, hemos hecho coches más seguros, más rápidos y de menor consumo, más autovías, mejores carreteras, etc. Todos estos cambios nos han convertido en seres tremendamente exigentes e informados, vivimos en la sociedad de la información, donde todo lo que sucede en el mundo está colgado en la red en cuestión de segundos, voy a aplicar la innovación a las personas, a los turistas que queremos atraer a nuestros destinos o establecimientos turísticos. Los turistas, o sea nosotros, también innovamos, es decir aplicamos nuevas ideas o conceptos para mejorar la productividad de todo lo que hacemos, esta innovación permite mejorar los productos y servicios, las formas de relación entre las personas, entre la empresa y sus clientes, ahora encontramos todos los eslabones de la cadena en el mismo nivel, en INTERNET. Cualquier duda que surge en una conversación acaba siendo una consulta en “San Google”, la previsión del tiempo, las noticias, los resultados deportivos, aquel capitulo que nos perdimos de nuestra serie favorita, la receta de la paella, como hacernos el nudo de los zapatos… TODO. Puesto que vivimos en un mundo donde toda la información está a nuestro alcance, tenemos una larga experiencia como viajeros, tenemos etiquetados los destinos turísticos tradicionales, sol y playa, turismo de naturaleza, cultural, rural, etc. Hemos mirado miles de ofertas de viajes, hoteles y vuelos por Internet, sabemos más que los agentes de viajes, es casi imposible, por mucha innovación que se produzca, que nadie nos venda una moto que no queramos, pues antes de comprar miraremos todos los foros habidos y por haber y tras la compra diremos lo que nos ha parecido el producto o servicio en los mismos foros. Si compramos es porque hemos recibido buenas referencias, y si no obtenemos lo que se nos prometía, tenemos las herramientas para “castigar” al proveedor. Vamos a indagar sobre un lugar al que se puede ir de vacaciones en Semana Santa o en cualquier otro momento, ponemos el ejemplo de Garrucha, en Almería, no vamos a ir a una enciclopedia para investigar, vamos a poner “Garrucha” en Google y vamos a entrar en el primer foro que encontremos sobre el lugar, si al entrar en el foro encontramos malos comentarios repetidamente, puede ser que desistamos de la idea de ir a Garrucha a padecer “los sablazos” de los establecimientos de restauración y la falta de infraestructuras, que denuncian los foros.

Si nuestro destino escucha a las personas, se comporta como un buen anfitrión, cuida todos los factores decisivos para que el visitante se sienta cómodo, fuera de peligros y embrollos, cuenta con buenas infraestructuras y vende realmente lo que tiene, ni más ni menos, puede tener una oportunidad en este escenario. Si de lo contrario, vivimos de rentas del pasado, si no cuidamos el servicio, las infraestructuras, el medioambiente y la reputación on-line, tenemos los días contados, podemos ir pensando en cambiar de negocio.

Paqui Pedrosa Gómez

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A continuación la trascripción literal de un post encontrado en el foro www.garrucha.net HOLA QUE MAL ME LO ESTAIS PINTANDO,ME ESTA QUEDANDO CLARO QUE IR A GARRUCHA NO VA SER BUENA IDEA,QUE PENA CON LAS GANAS QUE TENGO DE IR PERO LO QUE NO VOY HACER VA SER PASAR CALAMIDADES EN MIS DIAS DE VACACIONES. El mercado son personas y las personas comparan, hablan en foros y sobre todo, buscan consejo dentro y fuera de la red. Si nuestro destino no es capaz de ofrecer los estándares demandados por el mercado, la innovación acabará con nuestro destino. Pues como dijo Douglas Adams: “Nada viaja a mayor velocidad que luz con la posible excepción de las malas noticias las cuales obedecen a sus propias leyes”. Los destinos en fase de desarrollo pueden ser muy beneficiados por la innovación tecnológica, de pensamientos y de tendencias. Existe un nuevo turista que trata de salirse de lo habitual, que busca más allá de las ofertas de los diarios, las revistas, edreams, rumbo, etc. Su objetivo es descubrir tesoros ocultos, no profanados por la acción mediática y aculturizante del turismo. Se trata del explorador del S. XXI, internáutico, que disfruta descubriendo y luego contándolo en Facebook, Twitter, Tripadvisor, o donde sea.

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Progreso e Innovación
“El futuro es algo que cada cual alcanza a un ritmo de sesenta minutos por hora, haga lo que haga y sea quien sea” (Clive Staples Lewis ) “Me preocupa el futuro porque es donde voy a pasar el resto de mi vida”(Woody Allen), y parece que este va a estar fuertemente marcado por la innovación. En líneas generales innovación podría ser sinónimo de invención o progreso. ¿Que podemos esperar de la Innovación? Innovar para evolucionar La vida es innovación, el ser humano desde sus orígenes no ha parado de innovar, la innovación es innata. Durante los últimos años la innovación se ha acelerado y quien se resiste a ello peligra de quedarse obsoleto. No cabe duda que si la sociedad y el mundo están cambiando a gran velocidad debido a la innovación deberemos subirnos al tren para poder comunicar y participar. A corto plazo puede parecer que podamos sobrevivir, incluso rentabilizar más nuestros negocios, si en lugar de innovar invertimos todos nuestros esfuerzos en optimizar. Por otra parte a medio largo plazo si nos resistimos a la innovación quedaremos desplazados de lo que va a ser el mundo y la sociedad en un futuro próximo. Innovar para cambiar y mejorar Cambiar cualquier aspecto de nuestro negocio sin un plan y un objetivo marcado no tiene mucho sentido, por eso antes de tomar alguna decisión de innovación debemos tener muy claro nuestro propósito. El cambio asociado a la innovación, creatividad e imaginación pueden ser unas buenas herramientas para mejorar e innovar el producto y si se llevan acabo con un objetivo claro y bien estudiado habremos conseguido nuestro fin habiendo mejorado o cambiado nuestro producto.

Innovar para ser más ecológico Partiendo de la innovación pueden surgir grandes ideas para hacer un turismo más sostenible y respetuoso con el medio ambiente. La ecología además de ser necesaria para el Turismo del mañana puede ser una buena herramienta de Marketing, últimamente está muy de moda y es utilizada como diferenciador y estrategia publicitaria. La innovación puede que no sea la llave mágica para atraer a nuevos clientes aunque seguramente ayude a que nuestros clientes se sientan más a gusto por lo que habremos evolucionado en calidad. ¿Donde podemos apoyarnos para innovar? Marketing Lateral para Innovar Podríamos decir que es un método sistemático donde la innovación surge con facilidad creando productos y servicios que satisfacen necesidades no cubiertas generando nuevos mercados. El modelo de formación de Microsoft, donde han cambiado el típico modelo de formación donde son los alumnos quienes pagan por aprender por un modelo donde son la empresas que contratan a los mejores alumnos las que pagan por ellos, puede ser un buen ejemplo de aplicación del Marketing Lateral.

Escuchar para Innovar La filosofía del fenómeno 2.0 nos invita a que tomemos las decisiones de una forma horizontal dejando participar a los que están mas cercanos al producto, a quienes hacen posible el producto, a quienes conocen de una forma cercana las necesidades, que son clientes y empleados. Estos pueden aportar mucho a la toma de decisiones ayudando a innovar para cubrir sus necesidades. Innovación como proceso natural de la evolución humana. (Tomeu Cabrer) Citas sobre innovación Tradición es un reto para la innovación. (Alvaro Siza) Algunas veces las estrategias son más importantes que la innovación en sí misma. El problema es que raramente de dejan una segunda oportunidad. (Peter Drucker) Cuando se innova, se corre el riesgo de cometer errores. Es mejor admitirlo rápidamente y continuar con otra innovación. (Steve Jobs) Los negocios tienen dos funciones básicas: el marketing y la innovación. El marketing y la innovación producen resultados, todo lo demás son costes. (Peter Drucker) La innovación es la capacidad que tiene una entidad de no conformarse con los elementos que la rodean, y de forma proactiva sale, más allá de su entorno natural, a buscar nuevas posibilidades para enriquecer su propuesta y oferta. (¿?) El progreso no es un accidente, es una necesidad, una parte de la naturaleza. (Herbert Spencer) El verdadero progreso consiste en renovarse. (Alejandro Vinet)

Innovar para ser noticia Toda innovación conlleva a un cambio y todo cambio puede provocar tanto aceptación como negación por parte del cliente o del propio personal, sea cual sea la actitud adoptada lo que si provocará es expectación, por lo que seremos el foco de atención y de conversación durante un corto periodo de tiempo que deberemos aprovechar para demostrar lo que hemos rectificado y mejorado, lo nuevo que aportamos y ofrecemos. La innovación, creatividad e imaginación pueden ser un buen argumento para aparecer en los medios y ser noticia o tema de conversación. Innovar para ser diferentes La innovación puede llevarnos a crear nuevos productos diferenciándonos de nuestra competencia por innovación y/o diferenciación. Innovar no siempre significa estar en las últimas tendencias y modas sino innovar en producto, llevar nuestro producto a contextos o ambientes jamás vistos, ser diferentes. Innovar para ser más rentable En ocasiones se puede innovar para ser más productivo o disminuir los gastos que puedan ocasionar viejas instalaciones o maquinarias.

Tecnología para Innovar La domótica, la informática y la tecnología en general pueden dar a nuestros establecimientos una imagen innovadora, en ocasiones la tecnología también va asociada al lujo. La tecnología también puede hacer de nuestros establecimientos lugares mas confortables para los clientes y para los puestos de trabajo de nuestros empleados incentivando y mejorando su rendimiento incluso pudiendo optimizar procesos aumentando nuestra productividad. Internet para Innovar Internet es uno de los grandes causantes del rápido progreso que experimenta nuestra cultura. Internet cambia a una velocidad estremecedora y provoca grandes cambios sociológicos cambiando nuestra forma de relacionarnos, de comunicarnos, de formarnos, nuestros hábitos de compra, de entretenimiento, de viajar, etc. Internet últimamente se esta convirtiendo en una necesidad y en algo cotidiano sin perder el potencial inicial para proyectos innovadores. Social Media y WEB 2.0 para Innovar Participar en el llamado fenómeno 2.0 puede parecer innovar como lo fue tener presencia en Internet. En el transcurso del 2008 este medio ha sufrido un gran aumento de participación y todo parece indicar que el Social Media puede ser una gran herramienta para establecer una comunicación 2.0 y muy pronto una necesidad.

Tomeu Cabrer

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So do I
Evidentemente la cultura americana y la española son muy diferentes en muchos aspectos aunque hay uno que llama muchísimo la atención y es el de la actitud de la sociedad ante el emprendedor, hacia la innovación, hacia la creación de riqueza y expansión y sobretodo la reacción frente al empresario que no triunfa. En USA el término quiebra no se considera fracaso sino que es una oportunidad para aprender del error y volver a emprender con más garantías por parte de un empresario que ha arriesgado, invertido y no le ha ido bien. Así mismo cuando un emprendedor triunfa es admirado y respetado. Cosa muy diferente a lo que pasa en nuestro país en donde un emprendedor que triunfa no puede celebrar ese triunfo porque la envidia le hace sucumbir al anonimato y a esconder y no seguir su habilidad creativa o innovadora. Por otra parte cuando el hecho de emprender, invertir o innovar acaba en bancarrota, esa situación hipoteca al emprendedor de por vida hasta que resarce a nivel privado de todas las deudas que dicha empresa haya generado, marcándolo para el futuro como empresario fracasado, en cambio su homólogo en USA renace de sus cenizas con mucho aprendido y con mayor conocimiento de valor de volver a empezar y volver a innovar. A : “Can you keep me a secret ?” R : “So do I ! “ Estas fueron las palabras que una clienta muy sabia y de larga melena plateada que ondulaba sobre su curvadísima espalda contestó a un buen amigo y director del Hotel donde la anciana Sra. había pasado sus últimos 37 años de su vida. Una vida misteriosa y llena de energía y glamour en su mirada aristócrata. La Sra. Davies quedó viuda de su marido Militar americano con una sobrada pensión y no dudó en ni un minuto en decidir que su residencia iba a ser aquel Hotel Maravilloso que había visitado tantas veces con su marido cuando este vivía. SO DO I : Contestó tan fresca a la curiosidad del novel director que quedó con las ganas de saber la edad de esa Sra. que con casi 100 años daba clases de inglés a más de quince señoras en los jardines del hotel ... ( ventaja competitiva ) Toni Truyols, ¿has fracasado en tu empresa? SO DO I. Ahora cogemos un avión o un barco y nos desplazamos a través del Post a las Islas Baleares y haciendo un ejercicio de zoom nos enfocamos en el sector turismo motor de la industria del archipiélago durante el último medio siglo. No quiero ser alarmista, pero el blog de Marc Vidal o de Xavier Sala o del abuelito Leopoldo enfatizan lo que la tele dice a todas horas. “Sres., Hay crísis! “ -AY que pena que la libra este devaluada... -AY los bancos que no me dan el crédito... -AY que no vienen tantos aviones a la isla como el año pasado. “HAY” que ver que solo podemos bajar los precios de los hoteles, y de los restaurantes y oferta complementaria ni hablamos. - AY, AY, AY, PUPA .

Ahora las cosas no son como antes, estamos en zona incómoda. Empiezan los nervios, los tira y afloja, los pseudo-gurús que dicen que hay que hacer un cambio, hay que innovar, hay que apostar por internet, que si web 2.0, que si concursos virales, que si crear comunidades, etc. etc. etc... Es decir, ¿vamos a curar las heridas de Rambo después de esta temporada con simples tiritas y un poco de agua oxigenada? AY, AY, AY. Curioso es observar como sectores más innovadores y VALIENTES han estado haciendo los deberes este último año en Baleares creando TURISTEC, un clúster de empresas de tecnología y software turístico Balear ejerciendo de lobby, de unión de colaboración y de alianzas estratégicas entre las pequeñas empresas para convertirse en el MEJOR grupo de empresas de Software turístico DE EL MUNDO. (Nosotros somos más inteligentes y fuertes que yo, ¿os suena?) Plas, Plas, Plas . Buen trabajo chicos, estáis haciendo los deberes... En cambio el sector turístico más acostumbrado a los lamentos y a las bajadas de precios como respuesta a situaciones de disminución de la demanda a la vez de tener un carácter muy individual y manteniendo el secreto con el hotel vecino para que no le coma terreno no parece mover ficha por ahora. ¿Traerá la Innovación más turistas a nuestras Islas? Pues ahí va mi propuesta. Los turistas no vienen por internet, vienen en aviones básicamente y algunos en barco. Los Hoteleros han dejado en manos de los TTOO de manera histórica la responsabilidad de fletar aviones o charterizarlos y comercializar las plazas turísticas. Los Hoteleros han creído que innovaban introduciendo los Buffets, los aires acondicionados e incluso la conexión wifi, etc... Dejando en manos de grandes TTOO las decisiones de dirigir a los aviones que son los que llevan a los turistas a los destinos que son más rentables o seguros para los propios TTOO y que ahora pueden elegir a mejor calidad y mejores precios.

La verdadera innovación seria que un clúster turístico de verdad, sin politizar, real, dejara los lamentos y críticas a las diferentes políticas de promoción turística, emprendieran, innoven, rompan esquemas y con un objetivo común creen un TTOO ( en sentido amplio ) con destino exclusivo Islas Baleares . Acaso ¿es una utopía la unión de varios Hoteleros?, restauradores, campos de golf, y otros agentes turísticos independientes de Menorca, Ibiza y Mallorca ajenos a políticas de grandes grupos turísticos globales a unirse para invertir dinero en una plataforma online ( que ya existe ) y la contratación de una compañía aérea de capital balear basada en Islas canarias para unir las Baleares con los destinos turísticos principales durante todo el año . O Quizás sea mejor seguir lamentando AY, AY, AY, AY... ha acabado la temporada de turismo en Octubre y ahora ya nadie vuela a Menorca, nadie a Mallorca. AY, AY, AY... vamos a culpar al gobierno local de una falta de previsión turística... o mejor ... PODEMOS INNOVAR dedicando lo que están dispuestos a bajar los precios en invertir en TRAER MÁS TURISTAS a Baleares por avión hasta que no se popularice el tele-transporte, fliusssh... ¿Es pura utopía igual a la que comenta Johana Cavalcanti en su insuperable post sobre la visión de la innovación el que se cree un clúster turístico Balear capaz de ver más allá de lo que ven hoy? Todo este post puede carecer de interés pues, total, está escrito por un simple peluche, sí, un peluche con dos piernas y dos brazos que toma vida y piensa y escribe, que disfruta, innova y se lo pasa pipa! Muchos os podéis preguntar pero ¿quién es en realidad Toni Truyols ? Can you keep a secret? SO DO I : )

Toni Truyols

http://comunidad.hosteltur.com/mallorcatip/perfil

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Innovación y tecnología en toda la cadena de servicios turísticos

L

a innovación y la tecnología, con Internet a la cabeza, hoy y más que nunca se dan la mano para modernizar, mejorar, optimizar y rentabilizar cualquier sector al que se dirijan. En el ámbito turístico de nuestros tiempos, donde hemos visto y continuamos viendo una constante en cuanto a innovación y tecnología pero donde también nos queda mucho por recorrer, se han diseñado programas que hacen que un viajero obtenga en el mismo seno de su hogar un billete de avión o tren confirmado, escoja la silla y el pasillo de su preferencia, pague su importe e imprima todo lo necesario para que, una vez llegado al aeropuerto correspondiente, disponga del check-in ya efectuado y sólo le reste confirmar todos los detalles para su embarque de una forma rápida eficaz y sobre todo –y esto es lo más interesante- muy económica. Los flujos de pasajeros, bien sea por motivos de negocios o por placer, a partir de ahora son más nutridos y frecuentes, lo que ha despertado la competitividad entre las empresas proveedoras de servicios, que se afanan en ofrecer paquetes especiales y tarifas muy económicas. Esto es posible gracias a la disminución de costes en transacciones, comisiones y personal involucrado en la venta de un pasaje aéreo o de otro modo de transporte facilitada por el uso de las nuevas tecnologías. Sólo con estos ejemplos ya tenemos la respuesta a la pregunta que me lleva a participar con este post: sí, afirmo categóricamente que la innovación traerá más turistas a nuestros destinos. Pero como ya he mencionado anteriormente, aún no está todo dicho y queda mucho por hacer. En este sentido, otros sectores que están involucrados en la cadena de servicios y que pueden ayudar a traer más turistas a nuestros destinos no disfrutan todavía de herramientas innovadoras y, por lo tanto, su situación en el ámbito tecnológico se puede considerar aún algo precaria. Para entenderlo, vamos a adentrarnos en la parte más importante de la secuencia de un visitante cuando emprende un viaje, es decir, lo que supone aproximadamente el 50% de su programación: el alojamiento y la manutención. En este sector, conocido como HORECA (Hosteleria, Hospedaje, Alimentación, Ocio), nos encontramos con que, después de poder realizar la gestión del medio de transporte a través de un sistema innovador, moderno y online, la otra mitad del viaje no cuenta con esas atractivas facilidades para llevar a cabo tareas como: hacer uno mismo sus reservas, buscar rápidamente el sitio ideal para la estancia, verificar ofertas especiales en restaurantes, localizar direcciones a través de un mapa on-line, comunicarse sin costo a través de conexiones por Internet y un sinfín de beneficios que aún están por ser ofrecidos a la comunidad de usuarios. Es decir, hacen falta herramientas para evitar que los servicios que ren50

Precisamente con esta idea en mente se están desarrollando soluciones que abren numerosas posibilidades al sector hostelero mediante tecnologías innovadoras aplicadas a Internet y que permiten integrar en una misma comunidad a los productores o fabricantes de alimentos y bebidas, a los distribuidores y proveedores del abastecimiento profesional, a proveedores de servicios como son restaurantes, bares, cafeterías, discotecas y hoteles y al cliente final o usuario de estos servicios. Así, existen también guías de servicios pensadas para poner toda la innovación tecnológica al servicio del viajero, ya que le permiten desde comunicarse gratuitamente a través del teléfono o por e-mail con el establecimiento elegido, hasta conocer la ruta de acceso al mismo, además de obtener on-line toda la información necesaria sobre precios, cartas, vinos, especialidades, localización, ofertas especiales y promociones por temporadas, facilidades como menús infantiles, estacionamiento, zonas de fumadores, horarios, días de cierre, etc. El hostelero puede disponer así gracias a estas herramientas en tiempo real del acceso a su página y puede efectuar los cambios que crea convenientes para hacer más atractivo su negocio como, por ejemplo, ofertar planes especiales, hacer llegar a sus clientes y a todo visitante de la página su última oferta de fin de semana, cambiar las cartas, ofrecer un determinado vino durante la temporada, anunciar la llegada de un nuevo chef, compartir con sus clientes las recetas de sus platos estrella y un sinfín de oportunidades que le permitirán centrarse en ofrecer un óptimo servicio a sus clientes, todo ello gracias a las nuevas tecnologías de las que ya se dispone en otros sectores, como mencionaba antes. Otras soluciones innovadoras que se están desarrollando en este mercado son los portales de comercio como plataformas comerciales diseñadas por hosteleros, para hosteleros y basadas en las comunicaciones. A través de este tipo de portales de Internet, el establecimiento hostelero tiene acceso a cualquier hora del día o de la noche a los catálogos de sus proveedores preferidos, puede hacer sus pedidos on-line, buscar nuevos proveedores en su zona, confeccionar sus listas de compras automáticamente con los productos que habitualmente adquiere sin tener que elaborar una nueva cada vez que se dispone a efectuar el pedido de la semana, es decir, una sola lista de frutas y verduras, carnes, congelados y demás productos necesarios para el abastecimiento profesional de un establecimiento hostelero que pretenda cumplir con su clientela y mantener los estándares de calidad y servicio establecidos en su categoría.

Gracias a este tipo de portal, los profesionales del sector del abastecimiento cuentan con otras importantes ventajas como: situar en Internet sus catálogos de productos y precios, realizar ofertas especiales, anunciar nuevos productos, cambiar, añadir o cancelar productos on-line y en tiempo real, realizar envíos masivos a su clientela de ofertas de productos seleccionando a los establecimientos según la categoría de los productos ofrecidos, comunicarse con los establecimientos del sector gratuitamente a través del sistema, despachar sus pedidos de una forma eficaz y rápida, abaratando sus costos sobre ventas y mejorando las actividades de marketing, obteniendo así mayor fluidez en los pedidos, programar rutas, controlar el estado de los pedidos, gozar de la interconexión garantizada con el sistema contable que tenga operativo para la facturación o controlar los stocks. En definitiva, pueden atender mejor a los clientes, de una forma eficaz y transparente, sin pérdidas de tiempo, dando paso así a una mayor calidad del servicio y, como consecuencia, mejorando la cartera de clientes. En resumen, soluciones de este tipo para la cadena de servicios turísticos son claros ejemplos de la seguridad y la eficacia que nos puede aportar la innovación de la mano de las nuevas tecnologías, claves para una hostelería mucho más accesible, organizada y de gran calidad, donde todos podremos salir beneficiados al garantizar a nuestros clientes (los turistas tanto internacionales como nacionales) unos servicios de alto nivel acordes con los requisitos propios de esta era actual de competitividad y presencia. Con estos argumentos que reflejan la realidad de una tecnología de avanzada, no me queda más que responder de nuevo a la pregunta formulada con un “SÍ, LA INNOVACIÓN TRAERÁ MÁS TURISTAS A NUESTROS DESTINOS”.

Francisco Jiménez

http://comunidad.hosteltur.com/ZebraMart/perfil

dimos a los turistas estén encajonados en lo que una agencia de viajes tiene previamente acordado con los proveedores de servicios, atando en cierto modo los precios y tratando de asegurar las correspondientes comisiones y gastos conexos que a la postre encarecen la gestión y por consecuencia repercuten al cliente final. España se ha caracterizado en los albores de la era turística por ser un país acogedor, simpático, alegre, soleado, folclórico, cultural y gastronómico. De hecho, la gran diversidad gastronómica en cualquier rincón de nuestra geografía no es comparable a la de la gran mayoría de países competidores desde el punto de vista del turismo. Por lo tanto, ahora que los tiempos han cambiado, que las monedas no son las mismas y que el mundo se ha encarecido pero está cada día más globalizado, debemos más que nunca abogar por la innovación y la tecnología y sobre todo por la “ventana universal” que es Internet. Dicho esto, queda patente la necesidad de implementar un conjunto de soluciones específicamente destinadas a este importante sector.

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Innovar o hacer bien las cosas
En esta, mi primera participación en la Comunidad mi opinión respecto a la pregunta que se plantea es que la innovación no va a traer más turistas a nuestros destinos. ¿Qué es la innovación? Partiendo de un término tan abstracto y tan amplio es complicadillo sacar conclusiones. Y lo importante no es traer más turistas a nuestros destinos sino que los que ya vienen no se vayan a otros destinos. La pregunta sería porqué los turistas están eligiendo otros destinos para pasar sus vacaciones. ¿Es una cuestión de precio únicamente? ¿Qué responsabilidad tenemos todos en la sobre-explotación del turista? Muchos de nuestros visitantes se cansan. Hay zonas turísticas que no se han cuidado suficientemente o casi nada. No se han actualizado las infraestructuras, no se han mejorado accesos, la limpieza (administración pública). Podría dar algunos ejemplos pero seguro que todos tenéis alguno en mente. El servicio se ha ido deteriorando. Hay zonas donde la planta hotelera ha envejecido y no se ha renovado y esto no es de ahora. La formación del personal en la prestación de un buen servicio se ha olvidado. ¡Nos hemos olvidado de las razones que impulsaban al turista a elegirnos como destino!. Sólo unos pocos han tenido, en su momento, el coraje de invertir en mejorar su oferta hotelera, en apostar por servicios de ocio más acordes con lo que nos estaban demandando. Algunos han hecho los deberes y han adecuado sus productos-servicios. Seguro que a estos les va un poco mejor. En eso consiste innovar. No nos olvidemos del cliente y de lo que está buscando: lugares con una infraestructuras actuales, limpias y cómodas; hoteles con unas prestaciones acordes con el precio que paga; una buena acogida por un personal entrenado y amable; una buena oferta de ocio que le permita llevarse recuerdos y experiencias... Creo que la innovación consiste en cumplir con las expectativas del turista que nos visita y para eso tendrán que ponerse de acuerdo bastantes interlocutores. A veces, este es el problema. A pesar de ello, seguimos siendo una potencia en el sector y tenemos la oportunidad y la responsabilidad de seguir siéndolo. Pensemos en innovar. Pero, sobre todo ¡Pensemos en hacer las cosas bien!, ¡Pensemos en hacer feliz al turista que nos visita!

¿Traerá la innovación más turistas a nuestros destinos?
Intentaré aportar mi punto de vista a la pregunta “capciosa” y provocadora. Si me ciño a responder escuetamente a la pregunta, la respuesta es NO. Deberíamos empezar por acotar el término innovación, ya que abarca cualquier campo en donde se aplique el vocablo, sea en destinos, establecimientos, publicidad, recursos humanos, etc. En cada tramo de la industria, la innovación podría ayudar a que el cliente tuviera una percepción más exacta del producto o servicio ofrecido, por un lado el cliente habitual a comparar la mejora o diferencia y el nuevo cliente, sorprenderse. Es evidente por tanto que cualquier innovación orientada al servicio del cliente y perceptible por este, eleva el valor, no podemos publicitar innovaciones en departamentos donde el cliente no percibirá de forma directa, por ejemplo reciclaje de aguas residuales, que harán un establecimiento más sostenible, nos permitirá publicitar nuestra voluntad de ser respetuosos con el medio ambiente. Lo valorara aquel cliente afín a la sensibilidad, el resto de clientes lo que desea es que cuando le de al botón de la cisterna, salga agua. El sector no está pasando ni ha pasado por apuros importantes, como para innovar, parece ser que para poder innovar tiene que haber fractura entre lo anterior y lo inmediato, en etapas de bonanza se le llama innovación a mejoras o procesos que solo son eso, mayoritariamente están orientadas a costes. Antes que innovar, tal vez sería necesario un cambio de mentalidad empresarial, orientada a beneficios. La estructura turística de este país es experta en gestionar centros de costes. La baja estima a los recursos humanos, llamada coloquialmente “familia” hace que el trato entre empresas y empleados sea de actitud paternalista como modelo, con las ventajas y desventajas que ello acarrea. Una de las mayores preocupaciones del sector es solicitar a la administración más inversión en promoción que en adecentar los establecimientos, está a su vez ignora la calidad a promocionar, no revisando de forma actualizada aquellos destinos y productos en el que invierte sumas muy importantes. En la pregunta aparece la palabra “más clientes”, si se trata de aumentar la cifra final de visitantes, para poder mostrar estadísticas de crecimiento sostenido, la solución es bien sencilla y conocida por todos, bajemos precios. Si se trata de que los clientes que vengan, se vayan satisfechos, y su nivel de gasto aumente, empecemos por ofrecerle servicios por los que esté dispuesto a pagar por ellos. Mientras estemos instalados en “vendo lo que tengo” y no en “que necesita?” será muy complicado hacer que los guarismos nos sean favorables. Para un político crecer en términos absolutos de visitantes es un éxito. Para un ciudadano comprometido con el medio ambiente, un turista es un “depredador y un destructor” que además debe pagar con sus impuestos todo aquello que destruye. El turismo es motor de economía directa e indirecta, pero no todos lo perciben como tal. En los destinos donde la actividad es un monocultivo, los alcaldes deberían ser los responsables máximos en la materia, la mayoría delegan esta actividad a una concejalía (no de las importantes), mientras que la transversalidad es indiscutible. La financiación de los municipios turísticos ayudaría mucho al cambio en este sentido. No podemos ser un sector importante por más que nos autoproclamemos como tal, deberíamos tener el reconocimiento social adecuado. A modo de ejemplo la aportación del turismo al PIB, es de un 12 % el sector del automóvil representa un 9% mientras que la percepción y el reconocimiento social está muy por encima del valor real comparativo. La atomización de agrupaciones, gremios, patronales, asociaciones, federaciones, etc., dificulta la homogeneidad sectorial. El sector carece de rigor científico, con un reconocimiento social de actividad secundaria. No sé si después de leer esta lista comparativa, deba ser la innovación lo más inmediato como vía para aumentar el número de clientes. Sin lugar a dudas el turismo es una actividad que todavía tiene muchas tareas pendientes y que tarde o temprano habrá que ponerse a trabajar, preferentemente desde la vertiente empresarial, si lo dejamos en manos de la política lo único que propiciaría será más regulación, dicho sea de paso excesiva desde mi punto de vista. A modo de síntesis, innovación sí, pero antes hay que hacer los deberes.

Joan Gou

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Ignacio Gil

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Innovación: Calidad, Especialización, Colaboración y Cercanía

Cómo innovaría yo mi hotel????? Bueno pues...
Hotel de ciudad, céntrico. Orientado al sur, con muros gruesos, placas solares y tubos de agua bajo las placas destinados a refrigerarlas. Intentaría que me supusiese un ahorro energético considerable. Es decir, el agua para refrigerar las placas solares sería utilizada para fregar la vajilla utilizada por los comensales del restaurante o para dar agua caliente con el fin de que los clientes la pudiesen utilizar con fines higiénicos. Una vez que el agua caliente que no se haya utilizado para esos fines, haya pasado por todos los circuitos ideados para calentar habitaciones, pasillos, etc, llegaría a parar al suelo de las cocinas con el fin de contrarrestar la temperatura de las cámaras frigoríficas con respecto del suelo, para que éste no se deteriore antes de lo que debiera. Otra forma sería utilizando el excedente de energía calorífica desperdiciada en la cocina para calentar el agua del Spa o de la Piscina, además de con una bomba de calor. Para conseguir un buen ahorro de dinero y energía, me pondría en contacto con una empresa ya conocida en perseguir estos fines. El hotel sería por decirlo de alguna forma… un hotel escuela, donde toda la enseñanza sería básicamente práctica. Los alumnos serían de todas partes del mundo, de tal forma que el cliente a la hora de reservar podrá escoger el idioma en el que pudiese ser atendido. Será un hotel en el que los alumnos cocinarán, harán las camas, limpiarán, serán botones, recepcionistas... éstos alumnos pasarán por todos los departamentos en los que estén interesados para su futuro profesional (habrá varias modalidades de programas de estudio). Por departamento habrá 3 ó 4 profesores que harán las tareas propias junto con los alumnos. Les enseñarán a cómo servir una mesa, cómo tomar la comanda, cómo preparar una mesa ya sea en el restaurante o en la habitación del cliente, cómo preparar los platos que serán servidos en el restaurante, cómo atender al cliente, etc, etc, etc. Lo más novedoso, desde mi punto de vista, sería que fuesen los propios clientes lo que evaluarían al final de su estancia a los estudiantes, de tal forma que al final del periodo de formación escogido por el alumno se vería si ese alumno es apto o no (la nota no dependería exclusivamente del visto bueno de los huéspedes, pero sí que tiene una importancia más que notable). Los programas de estudios no serían cortos precisamente, ya que el objetivo es que los alumnos salgan sabiendo cómo funciona un hotel y cómo se trabaja para dar un servicio de lujo. Para ello, los profesores serían gente muy cualificada dentro de su especialización sabiendo además un mínimo de 2 idiomas. Cierto que los alumnos pagarían por realizar sus estudios en nuestro hotel, pero se les contrataría como empleado de tal forma que prácticamente recuperarían el dinero invertido en sus estudios (esto también quiere decir que si el estudiante/empleado no trabaja como debiera hacerlo, la empresa/escuela puede despedirle devolviéndole el dinero que el estudiante no disfrutaría si hubiese seguido en la escuela). Los clientes seguirían pagando como en un hotel convencional las tarifas estipuladas por el hotel ya sea en su página web, o por intermediarios. Para el tema de mantenimiento se firmaría un acuerdo con una escuela de Formación Profesional para que los estudiantes practicaran reparando los desperfectos del hotel. PD: está visto que en este concurso todo el mundo tira para su campo.... Y si alguien me quiere ayudar a montar esta idea.... estoy dispuesta!!!! ¿Alguien se ofrece? O ya existe algo parecido?

E

stoy segura de que no es la innovación tecnológica la que traerá más turistas a nuestros destinos, si bien nos aporta poderosas herramientas que facilitan nuestro trabajo y ofrecen nuevos servicios y comodidades que pueden disfrutar nuestros turistas desde el comienzo del proceso de elección. Creo que Innovar tal y como está el “Parque de Agencias de Viajes” es: Ofrecer Calidad y Cercanía desde la Especialización y la Colaboración. Calidad porque quedó obsoleto el concepto de a mayor poder adquisitivo mayor calidad y viceversa: la relación calidad-precio es la que marca los índices de calidad, y ya no vale que un producto sea de baja calidad por ser barato, ni que sólo se pueda obtener calidad con un alto poder adquisitivo. Especialización, vital para traer turistas a nuestros destinos, sean cuales sean. Conocer el destino que se ofrece es fundamental, ya que no se puede ofrecer calidad vendiendo lo que no se conoce. Y si tendemos a la Especialización, tenderemos a la Colaboración, ya que si crece la Especialización deberemos encontrar colaboradores con los que “interactuemos” cuando un turista solicite un destino en el que no estamos especializados o un servicio que no podamos ofrecerle, pues lo importante es que el turista se quede satisfecho con nuestro servicio, y en el caso de no poderlo ofrecer nosotros mismos deberemos procurarle la satisfacción de sus necesidades igualmente. La Colaboración es posible en múltiples y diversas direcciones. Y Cercanía, porque para traer turistas a nuestros destinos debe haber alguien que les “ampare” en todos los sentidos, desde la información que les permita decidir el destino hasta los detalles finales que hagan que el turista se sienta “arropado y seguro” en el destino elegido.

La innovación Tecnológica hará que los Viajeros se “auto-gestionen”, que los Agentes tengan más medios para ofertar y realizar su trabajo y que los Destinos (Alojamiento y Servicios) dispongan de los medios técnicos para ofrecer confort y servicios añadidos. La Innovación de combinar Calidad y Cercanía mediante la Especialización y la Colaboración, ciertamente traerá más turistas a nuestros destinos.

Carmen Fernández Peña

Elvira Vereda

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