PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA BADAN PERPUSTAKAAN DAN ARSIP DAERAH PROVINSI BANTEN PROPOSAL

SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Disusun Oleh: Anhari B.03080013

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MATHLA’UR ANWAR

ii

BANTEN 2012

iii

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas Rahmat dan Karunia-Nya sehingga proposal skripsi dengan judul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah Provinsi Banten “ ini dapat terselesaikan. Selama proses penyelesaian penulisan proposal skripsi ini banyak ditunjang dengan bantuan tenaga, pemikiran baik moral maupun materil dari berbagai pihak. Oleh karena itu Penulis pada kesempatan ini dengan kerendahan hati menyampaikan terima kasih yang sebesar – besarnya . Akhir kata, penulis berharap agar proposal skripsi ini bermanfaat bagi semuanya. Penulis juga menyadari masih adanya kekurangan dan ketidaksempurnaan sehingga tidak menutup adanya pengembangan lebih lanjut dari sistem yang dibuat dalam proposal skripsi ini. Oleh karenanya saran dan kritik yang membangun senantiasa penulis harapkan.

Pandeglang , 01 Agustus 2012

Penulis

ii

iv

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL ....................................................................................... ..........................................................................................................................i KATA PENGANTAR .................................................................................... .........................................................................................................................ii DAFTAR ISI ................................................................................................... ........................................................................................................................iii BAB I PENDAHULUAN A Latar Belakang Masalah ...................................................... 1 B Identifikasi Masalah ............................................................. 5 C Batasan Masalah................................................................... 5 D Rumusan Masalah ................................................................ 6 E. Tujuan Penelitian.................................................................. 6 F. Kegunaan Penelitian............................................................. 7 BAB II LANDASAN TEORITIS DAN METODOLOGI

.................. Landasan Teoritis ................... Strategi Pelaksanaan Kegiatan Penelitian dan Penulisan Laporan Penelitian (Skripsi).............. 8 B............................................................................. 29 BAB III RENCANA PELAKSANAAN A.... Skedul Kegiatan Penelitian ...... Rincian Kegiatan Penelitian................................ 34 B............................. Metodologi Penelitian .............................. 35 DAFTAR PUSTAKA iii .... 34 C..................v A......................

Kepuasan pelanggan menurut Oliver dalam Irawan (2002:3) adalah hasil dari penilaian pelanggan bahwa produk atau jasa pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Untuk menciptakan kualitas layanan yang tinggi. setiap perusahaan perlu berupaya memahami nilai-nilai yang diharapkan . akan berdampak positif bagi perusahaan (lembaga). Peningkatan kualitas merupakan salah satu strategi pemasaran yang ditekankan pada pemenuhan keinginan pelanggan. diantaranya akan mendorong terciptanya loyalitas pelanggan dan reputasi perusahaan akan semakin positif di mata masyarakat pada umumnya dan pelanggan pada khususnya.BAB I PENDAHULUAN A. Oleh karena itu. pelanggan tentu akan semakin puas. Latar Belakang Masalah Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan satu kesatuan yang sulit dipisahkan.Kepuasan yang dirasakan pelanggan. sebuah perusahaan/lembaga harus menawarkan layanan yang mampu diterima atau dirasakan pelanggan sesuai dengan atau melebihi apa yang diharapkan pelanggan. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang dirasakan dibanding harapannya.

Dimana pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan. dan materi komunikasi. Jaminan. yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan perlindungan dan kepercayaan. suatu lembaga jasa pelayanan diharapkan dapat meningkatkan . dalam Kotler (2003:455) terdapat lima aspek penting yang harus diperhatikan dalam kualitas jasa pelayanan. Oleh karena itu. Bukti fisik. survei. ghost shooping. lost customer analysis). yaitu: 1. yakni kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa secara cepat. Keandalan. 4. yaitu penampilan fasilitas fisik. pegawai.2 pelanggan dan atas dasar itu kemudian berusaha memenuhi harapan tersebut semaksimal mungkin. 5. Daya tanggap. Menurut Tjiptono (2000:25) cara yang dapat ditempuh untuk memahami harapan pelanggan dan kebutuhan pelanggan antara lain dengan melakukan pemantauan kepuasan pelanggan (misalnya dengan observasi. Empati. 3. 2. Menurut Parasuraman. yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat. yaitu kemauan untuk peduli dan memberi perhatian secara individu kepada pelanggan. peralatan. Kualitas jasa pelayanan yang diberikan suatu perusahaan atau lembaga berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan.

administrasi dan koleksi buku yang dimiliki Badan Perpustakaan dan Arsip Provinsi Banten haruslah dapat menghantarkan kepada kualitas pelayanan yang . counter pendaftaran anggota dan lain sebagainya. Perkembangan dan keunggulan dari aspek sarana dan prasarana. Hal itu sudah sepatutnya dilakukan karena bagaimana pun juga Pemerintah Provinsi Banten harus mampu membuktikan bahwa Provinsi Banten sebagai kota pendidikan dengan menjadikan Badan Perpustakaan dan Arsip Provinsi Banten sebagai salah satu media (simbol nyata) pencerdasan Anak bangsa melalui kegiatan penyelenggaraan pendidikan dan pengembangan ilmu pengetahuan. Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah Provinsi Banten merupakan suatu lembaga jasa “nirlaba” milik Pemerintah yang didirikan pada tahun 2003 dengan tujuan memberikan pelayanan kepada masyarakat pembaca atau pencari informasi berupa jasa pelayanan informasi ilmu pengetahuan. mulai gedung yang megah dan bagus serta penyediaan fasilitas berupa jumlah koleksi bacaan yang bertambah (buku-buku umum dan anak-anak).3 kinerjanya. Dengan terus melakukan pembenahan. VCD pembelajaran. jurnal. surat kabar bacaan harian dari berbagai penerbit. internet. Dalam perkembangannya Badan Perpustakaan dan Arsip Provinsi Banten telah mampu mengubah imagenya sebagai perpustakaan milik pemerintah yang identik jelek. kantin. sistem IT. tempat ibadah (musholla). jam pelayan yang panjang. majalah. kumuh dan hanya sekedar ada. dimulai dengan mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan yang diperoleh pelanggan.

Jika ditinjau dari sisi pelanggan. Sebab ketidakpuasan yang dirasakan oleh pelanggan akan membawa pengaruh buruk bagi lembaga. maka Badan Perpustakaan dan Arsip Provinsi Banten dituntut untuk memajukan kualitas jasanya dengan terus melakukan perbaikan kinerjanya. . Semakin baik pelayanannya.4 memberikan kepuasan konsumen (pelanggan). Sebagai lembaga yang bergerak dibidang jasa dan berorientasi pada konsumen. ketidakpercayaan masyarakat yang berakibat berkurang atau tidak sama sekali mengunakan jasa perpustakaan tersebut. semakin tinggi penghargaan yang diberikan kepada perpustakaan. Oleh karena itu aspek persepsi dan harapan pelanggan harus dapat ditanggkap secara cermat oleh pihak perpustakaan agar dapat menampilkan kinerja sebagai salah satu upaya memberikan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keingginan pelanggan. Perpustakaan yang baik dapat diukur dari keberhasilannya dalam menyajikan pelayanan yang bermutu kepada masyarakat. diakui bahwa latar belakang konsumen yang berbeda dari segi ekonomi. pendidikan. Upaya perbaikan atau penyempurnaan terhadap faktor-faktor layanan akan dapat membantu memberikan kepuasan dan nilai tambah serta membawa citra baik bagi perpustakaan. sosial. akibatnya citra lembaga sebagai pelayan publik akan turun. dll dapat membentuk persepsi dan harapan terhadap jasa Badan Perpustakaan dan Arsip Provinsi Banten.

jaminan. bukti fisik. Untuk itu peneliti memberi batasan masalah pada pelayanan yang meliputi : daya tanggap. serta tentang kepuasan pengguna .permasalahan yang dapat diidentifikasi adalah: 1. 2. Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang masalah. B. 3. maka penulis tertarik untuk penelitian dengan judul : “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Badan Perpustakaan dan Arsip Provinsi Banten”. Masih belum lengkapnya koleksi yang ada pada Badan Perpustakaan dan Arsip Provinsi Banten. Belum maksimalnya pelayanan yang di berikan oleh Badan Perpustakaan dan Arsip Provinsi Banten . Kurangnya sarana dan prasana penunjang bagi pelanggan Perpustakaan dan Arsip Provinsi Banten Badan C. ada beberapa dimensi kualitas pelayanan yang dapat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Badan Perpustakaan dan Arsip Provinsi Banten. Batasan Masalah Berdasarkan uraian yang tertulis dalam latar belakang masalah. hal ini terlihat dari dari sistem pengelolaan informasi yang masih manual dan kurangnya respon staff Badan Perpustakaan dan Arsip Provinsi Banten dalam pelayanan.5 Berdasarkan latar belakang diatas. empati dan kehandalan. maka permasalahan.

6 informasi statistik terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Badan Perpustakaan dan Arsip Provinsi Banten D. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari daya tanggap. F. bukti fisik. jaminan. Apakah kualitas layanan yang terdiri dari daya tanggap. Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas layanan yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Badan Perpustakaan dan Arsip Provinsi Banten. empati dan kehandalan terhadap kepuasan pelanggan Badan Perpustakaan dan Arsip Provinsi Banten. Tujuan Penelitian 1. Rumusan Masalah 1. empati dan kehandalan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Badan Perpustakaan dan Arsip Provinsi Banten? 2. Kegunaan Penelitian . bukti fisik. jaminan. Manakah kualitas layanan yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Badan Perpustakaan dan Arsip Provinsi Banten? E.

7 1. Sebagai bahan informasi bagi pimpinan Badan Perpustakaan dan Arsip Provinsi Banten dalam penerapan kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna informasi statistik. BAB II LANDASAN TEORI DAN METODOLOGI . khususnya penelitian mengenai kualitas layanan terhadap kepuasan. Sebagai bahan pembanding atau referensi bagi peneliti-peneliti selanjutnya. 2.

permanen dalam mengubah cara pandang manusia dalam menjalankan atau mengupayakan usaha-usahanya yang berkaitan dengan proses dinamis. Konsep Kualitas layanan Konsep kualitas layanan pada dasarnya memberikan persepsi secara konkrit mengenai kualitas suatu layanan. Kualitas merupakan apresiasi tertinggi dari tindakan pelayanan. untuk menjadi suatu proses yang dinamis. Landasan Teori 1. Hal tersebut bukan hanya bersifat cerita atau . Konsep kualitas layanan ini merupakan suatu revolusi secara menyeluruh. terus menerus di dalam memenuhi harapan. keinginan dan kebutuhan.8 A. berlangsung. Stemvelt (2004:210) menyatakan bahwa konsep kualitas layanan adalah suatu persepsi tentang revolusi kualitas secara menyeluruh yang terpikirkan dan menjadi suatu gagasan yang harus dirumuskan (formulasi) agar penerapannya (implementasi) dapat diuji kembali (evaluasi). terus menerus dalam memenuhi kepuasan pelanggan. Konsep kualitas layanan pada dasarnya adalah suatu standar kualitas yang 8 harus dipahami di dalam memberikan pelayanan yang sebenarnya tentang pemasaran dengan kualitas layanan. berlangsung. Hal ini sesuai dengan teori ” Quality” yang dikemukakan oleh Marcel (2003:192) bahwa keberhasilan suatu tindakan jasa ditentukan oleh kualitas. Teori ”tujuan” yang dikembangkan oleh Samuelson (2000:84) bahwa tujuan adalah asumsi kepuasan yang disesuaikan dengan tingkat kualitas layanan.

Kualitas layanan tersebut terdiri dari daya tanggap. karena tujuannya jelas dan prosesnya merupakan continue quality improvement (proses yang berkelanjutan). Yong dan Loh (2003:146) memberikan suatu pengertian bahwa konsep kualitas layanan adalah suatu kecocokan untuk penggunaan (fitness for yours) yang bertujuan untuk menemukan suatu pemikiran yang jelas dari proses pemikiran yang melahirkan adanya suatu pemahaman yang tidak sulit untuk dipahami. persepsi inilah yang memengaruhi pelayanan yang diharapkan (Ep = Expectation) dan pelayanan yang dirasakan (Pp = Perception) . jaminan. memiliki kredibilitas yang tinggi dan merupakan kebanggaan. Selain itu. memiliki keselarasan dengan spesifikasi. pelayanan yang diharapkan sangat dipengaruhi oleh berbagai persepsi komunikasi dari mulut ke mulut. kebutuhan pribadi. membentuk kepuasan pelanggan. tetapi harus disesuaikan dengan suatu standar yang layak. pengalaman masa lalu dan komunikasi eksternal.9 sesuatu yang mengada-ada. bukti fisik. dibandingkan dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang harus diterima. Menurut Parasuraman (2001:162) bahwa konsep kualitas layanan yang diharapkan dan dirasakan ditentukan oleh kualitas layanan. Tinjauan mengenai konsep kualitas layanan sangat ditentukan oleh berapa besar kesenjangan (gap) antara persepsi pelanggan atas kenyataan pelayanan yang diterima. seperti standar ISO (International Standardization Organization). empati dan kehandalan. sehingga dianggap sebagai suatu kondisi yang sehat untuk tujuan atau pemakaian. kebebasan dengan segala kekurangannya.

Konsep kualitas layanan dikatakan bermutu apabila pelayanan yang diharapkan lebih kecil daripada pelayanan yang dirasakan (bermutu). apabila pelayanan yang diharapkan sama dengan yang dirasakan (memuaskan). Dikatakan konsep kualitas layanan memenuhi harapan. Demikian pula dikatakan persepsi tidak memenuhi harapan apabila pelayanan yang diharapkan lebih besar daripada pelayanan yang dirasakan (tidak bermutu). tentang memuaskan atau tidak memuaskan.10 yang membentuk adanya konsep kualitas layanan. Lebih jelasnya dapat ditunjukkan pada gambar di bawah ini: Gambar 2. .1 Penilaian Pelanggan terhadap Kualitas layanan Komunikasi dari Mulut ke Mulut Kebutuhan Pribadi Pengalaman Masa Lalu Komunikasi Eksternal Dimensi Kualitas Pelayanan Kehandalan Daya tanggap Jaminan Empati Bukti Langsung Pelayanan yang Diharapkan (Ep) Kualitas layanan yang Dirasakan Melebihi harapan Ep < Pp (Bermutu) Memenuhi harapan Ep = Pp (Memuaskan) Tidak memenuhi harapan Ep > Pp (Tidak Bermutu) Pelayanan yang Dirasakan (Pp) Sumber: Parasuraman (2001:162) Parasuraman (2001:165) menyatakan bahwa konsep kualitas layanan adalah suatu pengertian yang kompleks tentang mutu.

4. yang saling terkait dalam memberikan suatu persepsi yang jelas dari harapan pelanggan dalam mendapatkan pelayanan. Pengalaman masa lalu (past experience). Kebutuhan pribadi (personal need). faktor ini sangat menentukan dalam pembentukan harapan pelanggan atas suatu jasa/pelayanan.11 Konsep kualitas layanan dari harapan yang diharapkan seperti dikemukakan di atas. Keempat faktor tersebut adalah: 1. Pemilihan untuk mengkonsumsi suatu jasa/pelayanan yang bermutu dalam banyak kasus dipengaruhi oleh informasi dari mulut ke mulut yang diperoleh dari pelanggan yang telah mengkonsumsi jasa tersebut sebelumnya. Komunikasi eksternal (company’s external communication) yaitu komunikasi eksternal yang digunakan oleh organisasi jasa sebagai pemberi pelayanan melalui berbagai bentuk upaya promosi juga memegang peranan dalam pembentukan harapan pelanggan. Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication). yaitu pengalaman pelanggan merasakan suatu pelayanan jasa tertentu di masa lalu memengaruhi tingkat harapannya untuk memperoleh pelayanan jasa yang sama di masa kini dan yang akan datang. ditentukan oleh empat faktor. . 3. 2. yaitu harapan pelanggan bervariasi tergantung pada karakteristik dan keadaan individu yang memengaruhi kebutuhan pribadinya.

sehingga dari keduanya akan melahirkan konsep kualitas layanan secara total. . Uraian tersebut di atas. Tidak bermutu (unacceptable quality). 3. bila ternyata kenyataan pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan pelanggan. 2. menjadi suatu penilaian di dalam menentukan berbagai macam model pengukuran kualitas layanan. Pendekatan yang dilakukan adalah dengan mengukur harapan akan kualitas layanan (expected quality) dengan pengalaman kualitas layanan yang diterima (experienced quality) dan antara kualitas teknis (technical quality) dengan kualitas fungsi (functional quality). Peter (2003:99) menyatakan bahwa untuk mengukur konsep kualitas layanan . bila kenyataan pelayanan yang diterima melebihi pelayanan yang diharapkan pelanggan. Titik fokus dalam perbandingan itu menggunakan citra organisasi jasa (corporate image) pemberi jasa.12 Berdasarkan pengertian di atas terdapat tiga tingkat konsep kualitas layanan yaitu: 1. Citra organisasi jasa menurut Gronroos (1990:55) sangat memengaruhi harapan dan pengalaman pelanggan. bila kenyataan pelayanan yang diterima sama dengan pelayanan yang diharapkan pelanggan. Bermutu (quality surprise). maka dilihat dari enam tinjauan yang menjadi suatu penilaian dalam mengetahui konsep kualitas layanan yang diadopsi dari temuan-temuan hasil penelitian antara lain sebagai berikut: 1. Memuaskan (satisfactory quality). Gronroos Perceived Service Quality Model yang dibuat oleh Gronroos.

dan evaluasi terhadap kualitas layanan tergantung pada interaksi dengan pelanggan. Organisasi dan hasil (organization and results) merupakan titik tolak model ini. 3. dan pada akhirnya meningkatkan penjualan dan profitabilitas. Heskett’s Service Profit Chain Model. 4. Kualitas layanan eksternal yang baik akan melahirkan kepuasan pelanggan (customer satisfaction). yang pada gilirannya akan melahirkan kualitas layanan eksternal yang baik. Model ini dikembangkan oleh Yayasan Eropa untuk Management Mutu dan telah diterima secara internasional. Model ini ditemukan setelah lembaga tersebut melakukan survei terhadap organisasi jasa yang sukses di Eropa. Normann’s Service Management System.13 2. Sistem manajemen pelayanan bertitik tolak pada budaya dan filosofi yang ada dalam suatu organisasi jasa. European Foundation for Quality Management Model (EFQM Model). Dalam rantai nilai tersebut dijelaskan bahwa kualitas layanan internal (internal quality service) lahir dari karyawan yang puas (employee satisfaction). Model ini dikembangkan oleh Heskett’s (1990:120) dengan membuat rantai nilai profit. Karyawan yang puas akan memberi dampak pada ketahanan karyawan (employee retention) dan produktivitas karyawan (employee productivity). Model ini dikembangkan oleh Normann’s (1992:45) yang menyatakan bahwa sesungguhnya jasa itu ditentukan oleh partisipasi dari pelanggan. di mana kualitas layanan ditentukan oleh faktor kepemimpinan . loyalitas pelanggan (customer loyalty).

dan ketiganya merupakan hasil bisnis yang sebenarnya. Uraian tersebut di atas memberikan suatu pemahaman yang kuat bahwa di dalam menumbuhkan adanya konsep kualitas layanan kepada pelanggan. Service Quality Model (SERVQUAL Model). Proses secara baik terhadap faktor-faktor tersebut akan melahirkan kepuasan kepada karyawan. Sesungguhnya kualitas layanan merupakan kualitas interaksi. kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil yang diterima oleh pelanggan dalam rangka memenuhi tingkat kepuasannya. Service Performance Model (SERPERF Model). Pengukuran dalam model ini menggunakan skala perbandingan multidimensional antara harapan (expectation) dengan persepsi tentang kinerja (performance). maka pihak organisasi layanan jasa lalu lintas penerbangan harus menumbuhkan dan memberikan kekuatan terhadap pentingnya kualitas layanan yang diberikan. 6. Model ini dikembangkan oleh Cronin dan Taylor yang mengukur tingkat kualitas layanan berdasarkan apa yang diharapkan oleh pelanggan (expectation) dibandingkan dengan ukuran kinerja (performance) yang diberikan oleh organisasi jasa dan derajat kepentingan (importance) yang dikehendaki oleh pelanggan (Tjiptono.14 (leadership) dalam mengelola sumberdaya manusia. Model ini dikembangkan oleh Parasuraman. 1999:99). . dan sumberdaya lain yang dimiliki organisasi. strategi dan kebijakan. Zeithaml dan Berry. 5. kepuasan kepada pelanggan dan dampak sosial yang berarti.

Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan. mudah dalam penggunaan (ease of use). Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu jasa seperti performansi (performance). sehingga dikenal istilah “ QMATCH” (Quality = Meets Agreed Terms and Changes). Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan jasa. Dalam definisi tentang kualitas. dikatakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok berikut: 1. tampak bahwa kualitas selalu berfokus pada pelayanan pelanggan ( customer service focused quality). kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil. estetika (esthetics) dan sebagainya. seperti kualitas interaksi.15 Menurut Gaspersz (2003:4) pengertian dasar dari kualitas menunjukkan bahwa kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi dari yang konvensional sampai yang lebih strategik. Dengan demikian jasa-jasa didesain sedemikian rupa serta pelayanan . baik yang konvensional maupun yang strategjk. kualitas juga diartikan sebagai segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan dan upaya perubahan ke arah perbaikan terus-menerus. baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan jasa itu. Di samping pengertian kualitas seperti telah disebutkan di atas. keandalan (reliability). 2. Berdasarkan pengertian dasar tentang kualitas di atas.

suatu jasa yang dihasilkan baru dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan. Karena kualitas mengacu kepada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan. dimanfaatkan dengan baik. Dengan demikian kualitas konformansi menunjukkan tingkat sejauhmana jasa yang dibuat memenuhi atau sesuai dengan spesifikasi jasa. 2. Dekker (2001:14) pada dasarnya sistem kualitas modern itu dibagi menjadi tiga yaitu kualitas desain. Rekayasa Proses (Process Engineering). didesain sedemikian rupa untuk memenuhi keinginan dan harapan pelanggan serta secara ekonomis layak untuk dikerjakan. serta pelayanan purna jual. . kualitas konfirmasi dan kualitas layanan. Kualitas desain itu akan menentukan spesifikasi jasa dan merupakan dasar pembuatan keputusan yang berkaitan dengan pelayanan.16 diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Lebih jelasnya diuraikan bahwa: 1. spesifikasi penggunaan. serta dijasasi (dihasilkan) dengan cara yang baik dan benar. kualitas desain adalah kualitas yang direncanakan. pada dasarnya mengacu kepada aktivitas yang menjamin bahwa jasa baru atau jasa yang dimodifikasi. Kualitas Konformansi mengacu kepada pembuatan jasa atau pemberian jasa layanan yang memenuhi spesifikasi yang telah ditentukan sebelumnya pada tahap desain itu. Dengan demikian. Kualitas desain pada umumnya merupakan tanggungjawab pada Bagian Riset dan Pengembangan (R&D). Kualitas desain. Riset Pasar (Market Research) dan bagian-bagian lain yang berkaitan.

pembelian dan pengiriman memiliki tanggungjawab utama untuk kualitas konformansi itu. . 3. banyak ditentukan oleh kemampuan di dalam memadukan unsur-unsur yang saling berkaitan di dalam menunjukkan adanya suatu layanan yang terpadu dan utuh. Kualitas pemasaran dan pelayanan purna jual berkaitan dengan tingkat sejauhmana dalam menggunakan jasa itu memenuhi ketentuan-ketentuan dasar tentang pemasaran. yaitu: (1) adanya jasa jasa yang sesuai dengan bentuk pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. terformalkan dan terfokus di dalam penyampaiannya. perencanaan dan pengendalian jasasi. sehingga terjadi bentuk-bentuk interaksi antara pihak yang memberikan pelayanan jasa dan yang menerima jasa. bagian-bagian jasa. 2. dan (3) memberikan penyampaian bentuk-bentuk kualitas layanan jasa sesuai dengan lingkungan jasa yang dimiliki oleh suatu organisasi jasa. Tinjauan Parasuraman (2001:152) menyatakan bahwa di dalam memperoleh kualitas layanan jasa yang optimal. Suatu kualitas layanan jasa akan komparatif dengan unsur-unsur yang mendukungnya. pemeliharaan dan pelayanan purna jual. (2) penyampaian informasi yang kompleks. Kualitas layanan yang dimaksud adalah memberikan bentuk pelayanan yang optimal dalam memenuhi kebutuhan.17 Pada umumnya. Unsur-unsur Kualitas Layanan Setiap organisasi modern dan maju senantiasa mengedepankan bentukbentuk aktualisasi kualitas layanan.

agar mendapat penilaian sesuai dengan kualitas layanan yang diterima. dalam memecahkan berbagai bentuk kesenjangan (gap) atas berbagai pelayanan yang diberikan oleh pegawai dalam memenuhi tuntutan pelayanan masyarakat. Berdasarkan inti dari konsep kualitas layanan “RATER” kebanyakan organisasi kerja yang menjadikan konsep ini sebagai acuan dalam menerapkan aktualisasi layanan dalam organisasi kerjanya. Aktualisasi konsep “RATER” juga diterapkan dalam penerapan kualitas layanan pegawai baik pegawai pemerintah maupun non pemerintah dalam meningkatkan prestasi kerjanya. Inti dari konsep kualitas layanan adalah menunjukkan segala bentuk aktualisasi kegiatan pelayanan yang memuaskan orang-orang yang menerima pelayanan sesuai dengan daya tanggap (responsiveness). Konsep kualitas layanan RATER intinya adalah membentuk sikap dan perilaku dari pengembang pelayanan untuk memberikan bentuk pelayanan yang kuat dan mendasar. menunjukkan bukti fisik (tangible) yang dapat dilihatnya. Parasuraman (2001:26) mengemukakan konsep kualitas layanan yang berkaitan dengan kepuasan ditentukan oleh lima unsur yang biasa dikenal dengan istilah kualitas layanan “RATER” (responsiveness. . assurance.18 keinginan. harapan dan kepuasan dari masyarakat yang meminta pelayanan dan yang meminta dipenuhi pelayanannya. menurut empati (empathy) dari orang-orang yang memberikan pelayanan sesuai dengan kehandalannya (reliability) menjalankan tugas pelayanan yang diberikan secara konsekuen untuk memuaskan yang menerima pelayanan. menumbuhkan adanya jaminan (assurance). tangible. empathy dan reliability).

memberitahu temannya. pelanggan yang puas akan loyal terhadap berbagai penawaran jasa yang diberikan. Pelanggan yang puas akan menjadi pioneer atau penentu untuk kontinuitas berlangsungnya suatu bisnis jasa. Johnson dalam Purwoko (2000:208)) kepuasan seorang pelanggan dapat terlihat dari tingkat penerimaan pelanggan yang didapatkan.19 3. maka seorang pengembang pemasaran jasa harus memperhatikan pemenuhan kepuasan pelanggan. (3) tidak membenarkan atau menyetujui sesuatu yang bertautan dengan kepentingannya. Keempat tanda tersebut di atas akan berbeda-beda sesuai dengan bentuk pelayanan jasa yang diterima. (2) mengeluh atau mengharap atas perlakuan yang semestinya diperoleh. dan memberikan solusi atas apa yang dirasakan atas pelayanannya. senantiasa berorientasi pada tujuan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Menurut Keagen dalam buku karya Tjiptono (2004:24) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan ditentukan oleh dua hal yaitu keluhan dan harapan . Tirtomulyo (1999:24) menyatakan bahwa untuk memperoleh kepuasan. Secara pribadi. PJ. Syarat dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan diketahui dari adanya sikap: senang. Konsep Kepuasan Setiap layanan yang diberikan. Tanda dari kepuasan tersebut diidentifikasi sebagai berikut: (1) senang atau kecewa atas perlakuan atau pelayanan yang diterima. (4) menghendaki pemenuhan kebutuhan dan keinginan atas berbagai pelayanan yang diterima. sering berkunjung.

Apabila menerima perlakuan yang baik. Jika kinerja melebihi harapan. memberi kesan negatif dan tidak memuaskan. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. maka pelanggan akan merasa amat puas atau senang. dianggap bahwa pelayanan yang diberikan tidak sesuai harapan. Engel (1990:23) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap hasil suatu jasa dan harapan-harapannya.2 Model Expectancy Disconfirmation Komunikasi dari Mulut ke Mulut Expected Kebutuhan Pribadi Service Pengalaman Masa Lalu Komunikasi Eksternal Perceived Service Quality Satisfied Customer . Konsep dan teori mengenai kepuasan pelanggan telah berkembang pesat dan telah mampu diklasifikasikan atas beberapa pendekatan. pelanggan akan tidak puas. Dalam kaitan itu. ditandai dengan adanya perasaan senang. Sedangkan apabila penerimaan perlakuan kurang baik. sesuai dan memuaskan pelanggan akan merasa terpenuhi harapannya. Lebih jelasnya dapat dilihat pada model di bawah ini: Gambar 2. keluhan tersebut menandakan bahwa pelanggan merasa kecewa. tidak sesuai. Salah satu pendekatan yang paling populer yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan adalah teori The Expectancy Disconfirmation Model dari Zeithaml (1990:167).20 pelanggan terhadap jasa yang diterima. yang menyebabkan pelanggan mengeluh. maka faktor kepuasan pelanggan (customer satisfaction) menjadi elemen penting dalam memberikan atau menambah nilai bagi pelanggan. Jika kinerja berada di bawah harapan.

3 berikut: Gambar 2.21 Sumber: Zeithaml. 1990:1967 Teori ini menekankan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan ditentukan oleh suatu proses evaluasi pelanggan. Rangkuti (2003:40) kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan oleh tingkat kepentingan pelanggan sebelum menggunakan jasa dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan terhadap jasa tersebut setelah pelanggan merasakan kinerja jasa tersebut.3 Proses Kepuasan Pelanggan Pelanggan sangat puas Desired Service Persepsi Pelanggan Harapan Pelanggan Adequate Service Pelanggan sangat tidak puas Perceived Service (Service yang diterima pelanggan) . dimana persepsi tersebut mengenai hasil suatu jasa atau jasa dibandingkan dengan standar yang diharapkan. Proses inilah yang disebut dengan proses diskonfirmasi. Lebih jelasnya dapat dilihat Gambar 2.

22 Sumber: Rangkuti (2003:40) Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah kualitas layanan yang terdiri dari 5 dimensi pelayanan. Dengan demikian. Zeithaml (1990:42) model perceptual mengenai kualitas layanan dapat menjelaskan proses terjadinya kesenjangan atau ketidaksesuaian antara keinginan . Gambar 2. Kesenjangan merupakan ketidaksesuaian antara pelayanan yang dipersepsikan (perceived service) dan pelayanan yang diharapkan (expected service). pelanggan dapat merasakan sangat puas atau sebaliknya sangat kecewa.4 Kesenjangan yang Dirasakan oleh Pelanggan Expected Service GAP Perceived Service terjadi apabila pelanggan mempersepsikan pelayanan yang Sumber:Kesenjangan Rangkuti (2003:42) diterimanya lebih tinggi daripada desired service atau lebih rendah daripada adequate service kepentingan pelanggan tersebut.

Empat macam kesenjangan. bersumber dari penyedia jasa (manajemen). 2.5 Model Gap Service Quality Community GAP 5 Perceived Service Institution Service Delivery GAP 2 GAP 1 Community – Driven Service Design & Standards GAP 3 Institution Perception of Community Expectation Sumber: Zeithaml (1990:43) Berdasarkan gaps model of service quality di atas.5 berikut: Gambar 2. yaitu: 1. Expected Service External Communication GAP 4 to Community . ketidaksesuaian muncul dari lima macam kesenjangan yang dapat dibagi menjadi dua kelompok. Satu kesenjangan (gap). Untuk detailnya dapat dilihat Gambar 2. yaitu kesenjangan kelima yang bersumber dari sisi penerima pelayanan (pelanggan).23 dan tingkat kepentingan berbagai pihak yang terlibat dalam penyerahan jasa/jasa. yaitu kesenjangan pertama sampai dengan empat.

3. Sedangkan pada sisi lain. demikian pula sebaliknya. yang menceritakan mengenai kualitas layanan jasa yang dirasakan oleh pelanggan itu. . keinginan dan harapan pelanggan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar. keinginan dan harapannya. “Kebutuhan dan keinginan” yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen jasa.24 Kepuasan pelanggan dapat dinyatakan sebagai suatu rasio atau perbandingan dengan merumuskan persamaan kepuasan pelanggan sebagai berikut: Z = X/Y. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika menggunakan jasa pelayanan dari organisasi jasa maupun pesaing-pesaingnya. maka kepuasan pelanggan menjadi sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi pelanggan. X adalah kualitas yang dirasakan oleh pelanggan dan Y adalah kebutuhan. harapan atau ekspektasi pelanggan akan tinggi. dimana Z adalah kepuasan pelanggan. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan ekspektasi pelanggan menurut Gaspersz (2003:35) terdiri dari: 1. 2. keinginan dan harapannya. apabila pelanggan merasakan bahwa kualitas dari jasa lebih rendah atau lebih kecil dari kebutuhan. maka kepuasan pelanggan akan menjadi tinggi atau paling sedikit bernilai lebih besar dari satu (Z > 1). Jika pelanggan merasakan bahwa kualitas layanan jasa melebihi kebutuhan. Pengalaman dari teman-teman. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada jasa-jasa yang dirasakan berisiko tinggi.

tergantung citarasa yang bersangkutan. sebagai pihak yang melayani tidak akan mengetahui apakah pelanggan yang dilayani puas atau tidak. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi pelanggan. Orang-orang di bagian penjualan dan periklanan seyogyanya tidak membuat kampanye yang berlebihan melewati tingkat ekspektasi pelanggan. . saat transaksi dan purna jual. Tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan biasanya sangat berkaitan erat dengan standar kualitas barang atau jasa yang dinikmati serta layanan lain berupa layanan pra-jual. Penyelenggaraan suatu pelayanan. maka tingkat kepuasan yang dirasakan oleh masing-masing pelanggan akan berbeda. Dalam hal ini. tentu saja pernyataan pelanggan akan sangat beragam.25 4. Misalnya. Ukuran standar kualitas yang ditentukan oleh produsen barang atau jasa belum tentu sama dengan ukuran standar kualitas yang ditentukan oleh pelanggan. apabila dalam memberikan pelayanan yang sama kepada pelanggan yang berbeda. Kampanye yang berlebihan dan secara aktual tidak mampu memenuhi ekspektasi pelanggan akan mengakibatkan dampak negatif terhadap persepsi pelanggan tentang pelayanan jasa yang diberikan. baik kepada pelanggan internal maupun eksternal. pihak penyedia dan pemberi pelayanan harus selalu berupaya untuk mengacu kepada tujuan utama pelayanan yaitu kepuasan pelanggan (consumer satisfaction) atau kepuasan pelanggan (customer satisfaction). karena yang dapat merasakan kepuasan dari suatu layanan hanyalah pelanggan yang bersangkutan. Barata (2001:15).

dengan standar yang diperkirakan dapat menimbulkan kepuasan yang optimal bagi pelanggan. Jendela Pelanggan membagi karakteristik pelayanan jasa ke dalam empat kuadran. 2.26 Sebagai pihak yang melayani hanya akan tahu tingkat kepuasan masingmasing pelanggan dari pernyataan pelanggan yang bersangkutan. Peningkatan kepuasan pelanggan dapat dipahami dari ekspektasi pelanggan dari suatu alat yang disebut jendela pelanggan ( customer window) yang diperkenalkan oleh ARBOR Inc. sehingga paling tidak. Pelanggan mendapatkannya. dalam suatu riset pasar dan TQM yang mendesain beberapa inti simple grid yang mewakili inti dari Jendela Pelanggan. yang dimulai dari upaya menstandarkan kualitas barang atau jasa sampai dengan pelaksanaan penyerahannya pada saat berhubungan langsung dengan pelanggan. Pelanggan menginginkan karakteristik itu. menginginkan karakteristik itu. tentu saja harus tetap berupaya memberikan perhatian kepada pelanggan (customer care) dengan segala daya. tentu saja sifatnya subyektif dan kita tidak akan pernah tahu secara pasti apakah pernyataan dari pelanggan itu benar-benar tulus atau hanya sekedar basa-basi. Dalam hal ini. yaitu: 1. walaupun demikian. Oemi (1995:155) sifat kepuasan sangat bersifat subyektif. Namun. kita dapat memberikan layanan terbaik. tetapi ia tidak . dan ia mendapatkannya. sehingga sulit sekali untuk mengukurnya.

Pelanggan mendapatkannya. dan ia tidak mendapatkannya. Apabila mendidik pelanggan tentang manfaat perhatian posisi berada dalam kotak A (Attention).6 Jendela Pelanggan Pelanggan tidak puas. tetapi ia 4. tidak menginginkan karakteristik itu.6 di bawah ini: Gambar 2. Posisi terbaik apabila berada Pelanggan memperoleh C dalam kotak B (Bravo). dapat mengetahui Happy ommunicate apakah posisi jasa berada di kotak A. Pelanggan tidak menginginkan karakteristik itu. B. dalam hal ini membutuhkan . C atau D. sehingga pelanggan puas. Lebih jelasnya dapat dilihat Gambar 2. karakteristik yang diinginkan tidak diperoleh Pelanggan Tidak Memperoleh Pelanggan Menginginkan Attention D Bravo C Sumber: Oemi (1995:155) on’t Worry Be ut or Menggunakan jendela pelanggan sebagai alat analisis.27 3. hal ini pelanggan memperoleh apa yang diinginkannya Pelanggan Tidak Menginginkan Berhenti akan menawarkan atau dari mengkonsumsi jasa yang ditawarkan.

dapat tercermin dari adanya perasaan senang. B. yang umumnya menerapkan konsep kualitas layanan. karena dalam posisi ini pelanggan memperoleh apa yang tidak diinginkannya. Jika posisi berada dalam kotak C (Cut or Communicate). tidak mengeluh dan mendapatkan pelayanan yang konsisten. sehingga pelanggan menjadi tidak puas. Penerapan konsep kualitas layanan dianggap memberikan kepuasan kepada pelanggan apabila pelanggan merasa senang. tidak mengeluh dan mendapatkan pelayanan yang konsisten. Syamsuddin (1999:220) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan sangat relatif tergantung dari tingkat penerapan konsep pemasaran jasa. maka harus menghentikan penawaran atau berusaha mendidik pelanggan tentang manfaat dari karakteristik jasa yang ditawarkan.28 karena pelanggan tidak memperoleh apa yang diinginkannya. Sedangkan apabila posisi berada di dalam kotak D (Don’t Worry Be Happy). maka tidak menjadi masalah karena pelanggan tidak memperoleh apa yang tidak diinginkannya. maka penerapan kualitas layanan dapat diterima dengan baik oleh pelanggan. Hipotesis . Apabila pihak pengembang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Teori-teori di atas dengan kaitannya terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Metodologi Penelitian 1.

menciptakan respon yang positif. Indikatornya adalah pelayanan yang menyenangkan. a. variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat). Variabel Penelitian Variabel yang digunakan dalam penelitian ini ada dua. maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah: Kualitas layanan yang terdiri dari daya tanggap. bukti fisik. Variabel bebas (independen) Menurut Sugiyono (2005:33). kecakapan dalam pelayanan.29 Berdasarkan rumusan masalah dan uraian di atas. jaminan. . Adapun yang menjadi variabel bebas (X) dalam penelitian ini adalah: Kualitas Pelayanan (X) XI = Responsif Responsif adalah bentuk pemberian pelayanan yang diberikan kepada konsumen sesuai tingkat pemahaman dan tindak lanjut dalam merespon suatu pelayanan yang diterima. X2 = Jaminan Jaminan adalah bentuk pemberian pelayanan yang sesuai dengan komitmen harapan kepuasan pelayanan yang diberikan kepada konsumen. empati dan kehandalan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Badan Perpustakaan dan Arsip Provinsi Banten. 2. yaitu variabel bebas (independen) dan variabel terikat (dependen).

fasilitas dan keahlian karyawan yang secara nyata diterapkan kepada konsumen. Adapun yang menjadi variabel terikat dalam penelitian ini adalah: . tidak pilih kasih dan memberikan kepercayaan kepada konsumen. Variabel terikat (dependen) Menurut Sugiyono (2005:33) variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat. X3 = Bukti Fisik Bukti fisik adalah pemberian pelayanan sesuai ketersediaan sarana. menjamin keamanan dan keselamatan pengguna informasi statistik. Indikatornya adalah keseriusan memberikan pelayanan. perlengkapan yang tersedia lengkap dan tenaga staf yang menguasai bidang tugasnya. karena adanya variabel bebas. Indikatornya adalah peralatan yang modern. X4= Empati Empati adalah suatu sikap dan kepedulian dalam memberikan bentuk pelayanan kepada konsumen. X5= Handal Kehandalan adalah pemberian pelayanan yang utama dan unggul tanpa diskriminan untuk pelayanan jasa lalu lintas penerbangan. Indikatornya proses pelayanan yang cepat. perhatian dan peduli kepada pengguna informasi statistik yang membutuhkan layanan jasa BPS Kabupaten Pandeglang.30 Indikatornya adalah memperlihatkan sikap ramah/sopan. b.

31 Kepuasan Pengguna Jasa (Y) Kepuasan konsumen adalah hasil penilaian secara menyeluruh terhadap tingkat penerimaan dan tanggapan yang dirasakan atas pemberian pelayanan yang diberikan oleh karyawan Badan Perpustakaan dan Arsip Provinsi Banten guna memuaskan pelanggan. b. Wawancara Wawancara yaitu dialog secara langsung untuk memperoleh informasi dari responden terpilih dalam menghimpun informasi yang relevan dengan penelitian yang akan diadakan di Badan Perpustakaan dan Arsip Provinsi Banten. . Metode pengumpulan data tersebut adalah sebagai berikut: a. Indikator kepuasan adalah terpenuhinya harapan. Observasi Observasi adalah metode dipergunakan sebagai salah satu piranti dalam pengumpulan data berdasarkan pengamatan secara langsung pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada Badan Perpustakaan dan Arsip Provinsi Banten. keinginan dan kebutuhan pelanggan 3. Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data dalam penelitian ini dimaksudkan untuk memperoleh data yang relevan dan akurat dengan masalah yang dibahas.

6. Kuesioner Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan mengajukan sejumlah pertanyaan secara tertulis yang diberikan kepada responden dengan maksud untuk memperoleh data yang akurat dan valid. Model analisis yang digunakan adalah sebagai berikut: 1. Dokumentasi Dokumentasi yaitu data yang diperoleh melalui pencatatan-pencatatan dari dokumen-dokumen yang terdapat pada lokasi penelitian. d. maka data dianalisis secara deskriptif dan kuantitatif. 2. Analisis secara deskriptif mengenai pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna informasi statistik pada BPS Kabupaten Pandeglang. 1999:47) Y = b0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 +ei Dimana: Y X1 X2 X3 X4 = Kepuasan Konsumen = Responsif = Jaminan = Bukti Fisik = Empati . Metode Pengolahan (Analisis) Data Berdasarkan tujuan yang akan dicapai dalam penelitian ini.32 c. Metode analisis regresi berganda dengan rumus: (Sudjana.

33 X5 = Handal b1.b2. b4.0. b5. . = Koefisien Regresi (Parameter) b0 ei = Konstanta (Intercept) = Faktor Kesalahan Selanjutnya untuk menentukan pengaruh dan tingkat signifikan digunakan α = 0.05 atau 5% dapat diuji dengan menggunakan uji-F dan uji-t melalui program SPSS 18.b3.

mulai bulan Juli sampai Desember 2012. Skedul Kegiatan Penelitian Skedul kegiatan dalam pembuatan skripsi dan penelitian dilapangan adalah sebagai berikut: N O 1 2 3 Pengajuan Judul Penyusunan Proposal Penyerahan Laporan 4 5 Proposal Pembuatan Instrumen Persiapan Penelitian ke Jenis Kegiatan Juli Agustus WAKTU September Oktober November Desember 34 .34 BAB III RENCANA PELAKSANAAN A. B. Rincian Kegiatan Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Provinsi Banten tepatnya pada Badan Perpustakaan dan Arsip Provinsi Banten dengan waktu penelitian berlangsung selama 6 (enam) bulan.

tujuan penelitian dan kegunaan penulisan. batasan masalah. jenis dan sumber data dan metode analisis. metode pengumpulan data. BAB III Metodologi Penelitian terdiri atas tempat penelitian. BAB V Hasil dan Pembahasan terdiri dari uraian mengenai hasil yang diteliti dan dianalisis.35 6 7 lapangan Penelitian di lapangan Pengolahan data dan pembuatan 8 skripsi Sidang C. Strategi Pelaksanaan Kegiatan Penelitian dan Penulisan Laporan Penelitian (Skripsi) Sistematika penulisan dalam penyusunan skripsi ini adalah sebagai berikut: BAB I Pendahuluan terdiri atas latar belakang. . BAB IV Gambaran Umum Instansi terdiri atas sejarah singkat dan perkembangan instansi beserta struktur perusahaannya. identifikasi masalah. rumusan masalah. BAB II Landasan Teori terdiri atas kajian teori yang relevan dengan penelitian dan membuat hipotesis.

36 BAB VI Penutup terdiri dari kesimpulan dan saran-saran yang dianggap perlu. Dimensi Kualitas Pelayanan. DAFTAR PUSTAKA Ancok. Penerbit Gramedia Pustaka. Arisutha. 1995. dan Singarimbun. 2005. Jakarta. Metode Penelitian Survai. . Djamaluddin. Damartaji. LP3ES Jakarta.

Total Quality Management. Penerbit Mandar Maju. Margaretha. 2003. Survey Design. 1990. (Diterjemahkan oleh Sutanto). Hesketts. The Free Press. Use and Statistical Analysis Methods. Davis. Published Ohio University Press. James. 1990. Jakarta. 37 Jakarta. Service Profit Chain Model. Vol. Marcel. Pelayanan Prima. 56. 1990. Engel. Prentice Hall. (Diterjemahkan oleh Sutanto) Delivering Quality Service. Robert. Penerbit PT. ASQ Quality Press. USA. Freddy. A Behavioral Perspective On The Consumer. USA. . A. Service Quality in Concept and Theory. 1992. Asocial Security Highlight in Indonesia: An Economic Perspective. Parasuraman. California. 2003.. Michael.Jakarta. Norman. July. Mc-Graw Hill Companies Inc. Manajemen Bisnis Total . Atep. Martul. Journal of Marketing. Komunika Jaya Pratama. Purwoko. Gronroos. J. Penerbit Sinar Grafika. (Diterjemahkan oleh Purwoko) Measuring Customer Satisfaction. Jakarta. Shadiqqin. Gaspersz.H. USA. Gramedia Pustaka Utama. Perceived Service Quality Model. 55-68. Peter.. Jakarta. New York. Oemi. Konsep Pengukuran Kepuasan. A. Published by American Press. Jakarta. Rangkuti. A. Valerie. Vincent. Measure Service Quality: Reexamination and Extension. 2001. Jakarta. Service Management in Managing The Image. 2003.. Gramedia Pustaka Utama. 2003.. Steven. (Diterjemahkan oleh Purwoko) Satisfaction. D. 1995. 2003. Elex Media Komputindo. Prentice Hall Ohio University Press. 2000. California Press. Kualitas Pelayanan: Teori dan Aplikasi. USA. 2004. 2001. Bambang. Davidson. Implementasi Dimensi Kualitas Pelayanan Konsumen. Trisakti University. Dekker. Penerbit PT.37 Barata. 2001. Service Management System. Wisconsin.

Kepuasan dalam Pelayanan. (Diterjemahkan oleh Purwoko) Perception of Service Quality.Z..38 Samuelson. Application of Quality Service Theory. The McGraw-Hill Companies. . Abadi. Fandy. Penerbit Tarsito. Jeniston. Loh. Jakarta. Peningkatan Kepuasan Konsumen dalam Tinjauan Pemasaran Jasa. (Diterjemahkan oleh Purwoko) The Concept of Customer Satisfaction. Tjiptono. 1999. Penerbit Liberty. 1999.W. Robert C. Bitner. USA. Jakarta. Stemvelt. Hamingpraja. 2004. Tirtomulyo. Yun. Published by John Wiley and Sons. Massachusetts. 2000. Pustaka Delapratasa.. Bandung. 1990. L. Syamsuddin. Penerbit Rajawali Press. Inc. Penerbit Salemba Empat. Jakarta. Yogyakarta. (Diterjemahkan oleh Sutanto). 2003. Y. C. 2004. 2004. Zeithaml. Sunyoto. Yong. The Quest for Global Quality. Kepuasan Konsumen dalam Pemasaran Jasa. Jaminan Kualitas Pelayanan Konsumen.. USA. Allyn and Bacon..

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful