SISTEMAS DE CALIDAD EN LA POLICA LOCAL

INTRODUCCIN Calidad es un concepto que ha ido evolucionando desde su aparicin en funcin de la forma en que ha sido concebida por las empresas y entidades encargadas de su gestin. Esta diversidad de planteamientos, hace necesario diferenciar los distintos conceptos asociados a calidad: Calidad: Es una metodologa de trabajo que mejora la organizacin, evita fallos, fomenta el desarrollo de los trabajadores a todo nivel, asegura el logro de resultados y crea satisfaccin en clientes y usuarios. Control de calidad: Conformidad con las especificaciones del producto final. Clasifica los productos despus de la fabricacin. Su objeto es la deteccin de errores en funcin del producto. Calidad integral: Conformidad con el sistema de calidad. Genera calidad desde el diseo a la entrega. Su objetivo es crear confianza y cumplimiento del sistema de calidad documentado en funcin del proceso de produccin. Calidad total: Satisfaccin con el cliente exterior e interior, mejorando la calidad en todos los aspectos de la organizacin. Su objetivo es la satisfaccin del cliente mediante la mejora continua en funcin de toda la empresa. CALIDAD: PRINCIPIOS La implantacin de un sistema de gestin de la calidad, precisa del conocimiento de los principios que se exponen a continuacin, ya que sirven de base al mismo: 1- La calidad es la clave para lograr la competitividad. 2- La calidad la determina el cliente. Es necesario identificar con precisin las cambiantes necesidades y expectativas de los clientes y su grado de satisfaccin con los productos y servicios de la empresa y los de la competencia. 3- El proceso de produccin est en toda la organizacin.
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4- La calidad de los productos y servicios es resultado de la calidad de los procesos. 5- El proveedor es parte del proceso. 6- Son indispensables las cadenas proveedor-cliente. 7- La calidad es lograda por las personas y para las personas. 8- Establecer la mentalidad de cero defectos. 9- La ventaja competitiva est en la reduccin de errores y en la mejora continua. 10- Es imprescindible la participacin de todos (conciencia colectiva). 11- Calidad es ante todo una responsabilidad gerencial. Los mandos directivos deben ser lderes capaces de involucrar y comprometer al personal en las acciones de mejora. 12- Requiere una nueva cultura. En el concepto de calidad total, todos piensan, todos hacen. EVOLUCIN DE LA GESTIN DE LA CALIDAD Para conocer bien los pasos dados por las Policas Locales para la gestin de la Excelencia, es necesario conocer la evolucin del concepto de Calidad hasta el de Gestin de la Excelencia. El concepto de calidad y su filosofa, surgen en la etapa artesanal, con la intencin de hacer bien las cosas, independientemente del costo o esfuerzo y con el objetivo de satisfacer al cliente y al artesano por crear un producto nico y un trabajo bien hecho. Avanza en la Revolucin Industrial, con el concepto de hacer muchas cosas, no importando que sean de calidad, con el objetivo de satisfacer una gran demanda de bienes y obtener beneficios. En la Segunda Guerra Mundial, el concepto se asocia al aseguramiento en la eficacia del armamento, sin importar el costo, con la mayor y ms rpida produccin y con el objetivo de garantizar la disponibilidad de armamento eficaz, en la cantidad y en el momento preciso.
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En la posguerra, se diferencian: a) Japn.- Intentando hacer bien las cosas a la primera, con el objetivo de minimizar costes, satisfacer al cliente y ser competitivos. b) Resto del Mundo.- Producir, cuanto ms mejor, con el objetivo de satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra. La evolucin conceptual y prctica continua con: - Control de calidad, con tcnicas de inspeccin en produccin, para evitar la salida de bienes defectuosos y con el objetivo de satisfacer las necesidades tcnicas del producto. - Aseguramiento de la calidad, con sistemas y procedimientos de la organizacin para evitar que se produzcan bienes defectuosos con el objeto de satisfacer al cliente, prevenir errores, reducir costes y ser competitivos. - Calidad total-excelencia, se trata de una gestin de la administracin empresarial, centrada en la permanente satisfaccin de las expectativas del cliente, con el objetivo de agradar tanto al externo como al interno, ser altamente competitivo y entrar en un proceso de mejora continua. PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD Los principios enumerados a continuacin, pueden ser utilizados por la alta direccin con el fin de conducir a la organizacin hacia la mejora en el desempeo: 1- Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto, deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, esforzndose en exceder las expectativas de los clientes. 2- Liderazgo: Los lderes, establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin, creando y manteniendo un ambiente interno favorable. 3- Participacin del personal: El personal a todos los niveles, es la esencia de la organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.

4- Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado, se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. 5- Enfoque de sistema para la gestin: Identificar, atender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia de una organizacin. 6- Mejora continua: La mejora en el desempeo global de la organizacin, debera ser un objetivo permanente para esta. 7- Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin. 8- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Desarrollarlas con el fin de aumentar la capacidad de ambos para crear valor. INDICADORES DE GESTIN DE LA CALIDAD Qu es un indicador de gestin? - AECA (Asociacin Espaola de Contabilidad y Administracin de Empresa): Una unidad de medida que permite el seguimiento y evaluacin peridica de las variables clave de una organizacin mediante su comparacin en el tiempo con los correspondientes referentes externos e internos. - Norma UNE 66175:2003 (Gua para la implantacin de indicadores): Datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolucin de un proceso o de una actividad. Para qu sirven los indicadores? 1) Incorporarlos en el presupuesto como punto de partida para la distribucin de recursos financieros. 2) Incluirlos en el proceso de toma de decisiones en temas relativos a planes estratgicos y operativos. 3) Son una herramienta para evaluar la responsabilidad ante rganos superiores al ente descentralizado y comunicacin de esfuerzos y logros a terceros.

Requisitos de los indicadores Prcticamente todos los autores coinciden en sealar como requisitos necesarios de los indicadores los siguientes: 1) Relevante. 2) Inequvoco. 3) Pertinente. 4) Objetivo. 5) Sensible. 6) Preciso. 7) Accesible. De forma ms especfica, la norma UNE 66175:2003 indica como requisitos de un indicador, los siguientes: 1) Referirse a procesos importantes o crticos. 2) Representar fielmente el objetivo a medir mediante una relacin directa. 3) Ser cuantificables a travs de datos numricos o un valor de clasificacin. 4) Ser rentables, superando el beneficio de su uso al coste de obtencin. 5) Poder definir la evolucin en el tiempo del objetivo siendo comparables en el tiempo. 6) Ser fiables para dar confianza a los usuarios sobre su validez ser fciles de mantener y utilizar. 7) No interferir con otros indicadores siendo compatible con ellos. 8) Permitir a la direccin conocer la informacin en tiempo real. IMPLANTACIN DE SISTEMA DE CALIDAD EN LA POLICA LOCAL. La Calidad es una metodologa de trabajo que mejora la organizacin, evita fallos, fomenta el desarrollo de los trabajadores a todo nivel, asegura el logro de resultados y crea satisfaccin en clientes y usuarios. Desarrollar un sistema de Calidad Total para un servicio pblico como el de la Polica requiere un fuerte compromiso de los mximos dirigentes de la Institucin y un decidido apoyo poltico para llevarla a cabo.

Conseguir un sistema de calidad en un servicio pblico necesita la participacin de todos los actores crticos que inciden en la mejora del servicio. Estos actores son: - Los Ciudadanos con su participacin colectiva o individualizada. - Los responsables polticos con su liderazgo y apoyo. - Los empleados pblicos con su implicacin. Para garantizar la implantacin de un sistema de Gestin de Calidad, es fundamental que se gestione la creacin de un Comit que impulse los programas y proyectos de calidad en la institucin, debiendo presidir dicho Comit un responsable poltico del ms alto nivel. Los responsables polticos deben asumir el compromiso de impulsar decididamente los programas de calidad dentro de las instituciones y los servicios. En este comit impulsor de la calidad tambin tienen cabida los representantes de trabajadores y funcionarios. El sistema de calidad de los servicios de Polica se debe basar en siete lneas diferenciadas de trabajo: Estudios de satisfaccin de clientes, tanto internos como externos. Sistema contrastado de reclamaciones y sugerencias. Participacin activa de los empleados pblicos. Sistema de programacin por objetivos. Gestin basada en indicadores de calidad. Implantacin progresiva de sistemas de calidad. Talleres de mejora.

Los cuerpos policiales tienen clientes, sirven a la sociedad y para ello existe una metodologa contemplada en las normas internacionales ISO 9000:2000 para certificar los servicios, aprobadas y declaradas obligatorias para los pases de la Unin Europea. Pero con el paso del tiempo, se pretende ir a ms; se observa que para el mejor funcionamiento de las organizaciones, no basta con satisfacer solamente al cliente, sino que el concepto de Calidad debe extenderse a todos los estamentos organizativos y corporacionales, debe realizarse un Sistema Integral de Gestin de la Calidad, por lo tanto, ir ms all de lo ofrecido por las normas ISO por el CAF (marco comn de evaluacin) y por las cartas de servicios, insuficientes para lograr la Excelencia Organizativa.

A diferencia de las organizaciones empresariales del sector privado, la Polica cuenta con unas restricciones insalvables a la hora de disear estrategias en la prestacin de sus servicios. No podramos hablar de calidad, sin el aseguramiento de la prestacin del servicio, de la proteccin de lo Derechos y Libertades Pblicas y el acatamiento escrupuloso al principio de Legalidad. Estas restricciones constituyen por s mismas, en su cumplimiento, un aseguramiento de la calidad del Servicio Pblico. No obstante, hay que buscar nuevas frmulas que permitan hacer coexistir el respeto y el acatamiento al principio de Legalidad y las tendencias modernizadoras de gestin, que aspiran a la Excelencia y a la Calidad Total. Dados los primeros pasos referidos a la entrada de los Sistemas de Calidad en los cuerpos policiales, se plantea la evolucin hacia sistemas de gestin ms avanzados, como es el de Excelencia. Para la implantacin de un sistema de calidad, se debe estudiar, previamente la estructura organizativa de la plantilla policial, y en funcin de la disponibilidad y las necesidades, aplicar las siguientes herramientas al servicio de la calidad, progresivas en cuanto a su complejidad: A- La carta de servicios Las cartas de servicio son contratos de calidad que se establecen con los ciudadanos, en los que se dan a conocer los servicios prestados, en este caso por la Polica Local, en su totalidad o en parte/s de la misma, as como el nivel de calidad que se compromete a alcanzar en la prestacin de sus servicios, mediante el establecimiento de objetivos, indicadores y estndares. Las cartas de servicio tienen un doble componente, el interno y el externo, ya que mediante el seguimiento del compromiso de calidad, trata de conseguir la mejora continua, tanto a nivel interno de gestin, como externo de informacin sobre servicios que se prestan y el nivel de calidad de los mismos. Se suele utilizar como herramienta bsica para la implantacin de un sistema de gestin de la calidad, debido a la sencillez y clara exposicin de los contenidos que posee y los objetivos que persigue.

Se considera, dentro de una escala de dificultad, como el elemento ms sencillo y prctico, y en lneas generales, el mejor aceptado por los componentes de la organizacin donde se pone en funcionamiento. Contenido de las cartas de servicios: Bsicamente, una carta de servicio se compone de dos grandes apartados: 1- Uno denominado compromiso de disponibilidad, considerado la parte descriptiva, donde se ubican los datos relativos a la unidad (Denominacin, ubicacin, horarios, telfono, fax, e-mail, web, etc) y una breve definicin de los servicios prestados, donde se reflejen trmites, requisitos, plazos, mecanismos de comunicacin con el ciudadano y normativa. Suele incluir un apartado con informacin relativa al Sistema de Sugerencias y Reclamaciones, entendidas estas no como crticas, sino como oportunidades de mejora, de cuyo estudio y agregacin de datos, puede concluirse la necesidad de acometer acciones de mejora. 2- Otro denominado compromiso de calidad, donde se integran los objetivos genricos relativos a dnde pretende llegar la unidad, en base a la actividad que desarrolla; indicadores cuantificables que sirven para comprobar en que medida las unidades estn alcanzando el cumplimiento de tales objetivos; estndares numricos que suponen una determinacin para un periodo determinado del nivel de calidad que se pretende alcanzar. En el caso de que sea posible, deben preverse los mecanismos de compensacin para con el ciudadano, en caso de producirse incumplimiento por parte de la Administracin del compromiso de calidad. Etapas de implantacin de una carta de servicios La implantacin de este sistema est condicionada por la previa existencia de un plan de gestin de calidad, ya que si este se encuentra en marcha, la elaboracin y puesta en prctica de la carta de servicio es sencilla; sin embargo, donde no est desarrollado el citado plan, se deben seguir unos pasos, sencillos y paulatinos, con el fin de no chocar con la cultura organizacional ajena a estas prcticas. Un ejemplo de implantacin podra ser:

1-

Una primera indicadores.

fase

donde

se

establezcan

objetivos

2- Una segunda fase de creacin de metodologa para la elaboracin de la carta de servicios y para la instruccin de las personas de las diferentes unidades organizativas que participen en las mismas. 3- Una tercera fase, de requerimiento del cumplimiento de los compromisos adquiridos y la introduccin de las mejoras y correcciones necesarias. Pasos para la elaboracin de una carta de servicios. Teniendo en cuenta, previamente, las caractersticas inherentes del servicio y las fases establecidas en el apartado anterior, se puede seguir el siguiente proceso: 1- Introduccin.- Con una descripcin del servicio o unidad que adquiere el compromiso de elaboracin de la C.S., que contenga la funcionalidad, el personal, instalaciones, etc 2- Inicio del proceso.- La demanda debe partir del mximo responsable de la unidad que pretende establecer la C.S., a continuacin, se constituye un equipo de trabajo, que distribuye las tareas entre sus miembros para elaborar la carta, contemplndose: Una descripcin de los servicios prestados, seleccin de los compromisos de calidad y clasificacin de los indicadores utilizados. 3Recursos utilizados.- Bsicamente, consiste en la bsqueda de antecedentes de otras cartas de servicios, en la bsqueda de datos relacionados con los servicios que se presta (en nuestro caso memoria anual) y por ultimo, bsqueda de posibles objetivos e indicadores de calidad del servicio prestado.

4- Establecimiento de contrastes.- Ya que es necesario someter los objetivos e indicadores detectados, a unos filtros o contrastes, con el objeto de conseguir un modelo de medicin flexible y eficaz, interrelacionado con la estrategia de la unidad. Los contrastes ms habituales suelen ser: a) Coherencia, nos permitir seleccionar aquellos indicadores en funcin de su precisin, sencillez y no redundancia.

b) Relevancia, nos dar a conocer los indicadores ms importantes en la construccin de un Cuadro de Mando. c) Fiabilidad, nos permitir detectar si se calculan y cmo se calculan dichos indicadores. 5- Elementos comunes.- Se precisan unos elementos y actuaciones, complementarias y necesarias a todas las cartas de servicio: a) Informar brevemente al ciudadano sobre el sistema de cartas de servicio, as como la existencia de un compromiso de calidad. b) Facilitar al ciudadano informacin sobre la ubicacin de la Oficina de Atencin al Ciudadano y de los Puntos de Informacin, para las gestiones relacionadas con los cumplimientos/incumplimientos de la carta de servicios, as como las sugerencias oportunas. 6- Informacin sobre consultas de las cartas de servicio.- Deben ofrecerse las referencias oportunas, para que el ciudadano consulte las cartas de servicios elaboradas, siendo aconsejable su inclusin en la web. 7- Medicin de resultados.- Establecimiento de mtodos e instrumentos de medicin, adecuados para evaluar los resultados obtenidos, con el fin de establecer una estrategia de gestin, que mejore la satisfaccin del ciudadano y reduzca costes de gestin a la organizacin. Seguimiento del cumplimiento Fundamental parece la continua auditoria y revisin del sistema empleado, controlando el cumplimiento de los servicios, objetivos e indicadores reflejados en la carta de servicios, con la finalidad de corregir lo defectuoso y de perfeccionar lo implantado. Es importante, en la revisin efectuada, el planteamiento de mejora del formato de los trpticos divulgativos, de cara a que sean ms atractivos para el ciudadano, de ms fcil consulta, as como la revisin de contenidos, para hacer que la informacin contenida sea relevante para los ciudadanos y para la mejora de la gestin, procurando que sea coherente la relacin entre servicios, objetivos e indicadores.

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Un aspecto a comprobar en esta etapa, es la relativa a la distribucin que se realiza de la carta de servicios a sus destinatarios, asegurndose de que llega al mayor nmero de estos, y de no ser as, articulando un nuevo sistema que facilite su divulgacin.

Ventajas y conclusiones de la implantacin de la carta de servicios. Entre las mismas, cabe destacar: 1- Favorecer al ciudadano el ejercicio de sus derechos de una forma clara y perceptible. 2- Controlar el compromiso de mejorar la calidad de los servicios prestados de forma sencilla y fcilmente cuantificable. 3- Incrementar el grado de satisfaccin de los ciudadanos respecto a los servicios prestados, al percibir el grado de compromiso de la Administracin para la mejora. 4- Informar a los ciudadanos sobre los niveles de calidad de los servicios prestados, as como la captacin de sugerencias para una mejora continua. Como conclusin, destacar: a) - Una administracin no puede mejorar su gestin, si no incorpora en su tarea del da a da, el compromiso de mejora, en el cual participe todo su personal, teniendo como referente un sistema de control basado en las medidas. b) - El compromiso de calidad, debe estar orientado al personal externo a la organizacin y al interno. c) - El ciudadano debe percibir el compromiso que existe por parte de la Administracin. d) - No basta con establecer compromisos que se sustenten en parte del sistema, como es mejorar los procesos, medir la satisfaccin de los clientes, conseguir resultados clave en la organizacin, dejando fuera aspectos como el liderazgo, la estrategia, la gestin

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de personal, la satisfaccin del personal y el impacto en la sociedad. e) - Las cartas de servicio sirven como avanzadilla para la posterior consecucin de otros sistemas de gestin de calidad ms completos y ambiciosos, como son el CAF y el Modelo Europeo de Excelencia, al comenzar por algunos criterios solamente, es decir, por los que se tenga capacidad de actuacin y certeza de xito, para posteriormente, extender la accin al resto de los criterios, consiguiendo mayor motivacin al completar resultados a corto y medio plazo. B- El CAF (Marco Comn de Evaluacin). Es una herramienta para que las administraciones pblicas de la Unin Europea comprendan y utilicen las tcnicas de calidad. Proporciona un marco sencillo y fcil de usar, mediante una autoevaluacin. Persigue el objetivo de servir como herramienta introductoria, servir de puente entre diferentes modelos de gestin de calidad en la Administracin Pblica y permitir la introduccin de estudios de evaluacin comparativa o de referencia. C- NORMAS ISO DE CALIDAD. Las de uso actual, la ISO 9000, constituyen un modelo para el aseguramiento de la calidad en el diseo, desarrollo, produccin, instalacin y servicio postventa. Estas normas permiten desarrollar e implantar un sistema de gestin de la calidad, fundamentos y vocabulario. Se compone de: a) ISO 9000: Sistema de gestin de la calidad, fundamentos y vocabulario. b) ISO 9001: Sistema de gestin de la calidad, requisitos. Es la nica norma certificable de la serie. c) ISO 9004: Sistema de gestin de la calidad, directrices para la mejora del desempeo. d) ISO 19011: Directrices sobre auditoria del sistema de gestin de calidad ambiental.

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De estas normas, la 9001 y la 9004, han sido diseadas expresamente para ser utilizadas en paralelo, como un conjunto coherente. D- MODELO EFQM DE EXCELENCIA. El Modelo EFQM de Excelencia tiene como objetivo ayudar a las organizaciones a conocerse mejor a s mismas y, en consecuencia, a mejorar su funcionamiento. Se trata de un modelo no normativo, cuyo concepto fundamental es la autoevaluacin, basada en el anlisis detallado del funcionamiento del sistema de gestin de la organizacin, usando como gua los criterios del modelo. No supone contraposicin con otros enfoques (ISO, CAF, Cartas de Servicio) sino ms bien la integracin de los mismos en un esquema ms amplio y completo de gestin. La utilizacin sistemtica y peridica del Modelo por parte del equipo directivo, permite a ste el establecimiento de planes de mejora basados en hechos objetivos y la consecucin de una visin comn sobre las metas a alcanzar y las herramientas a utilizar. Su aplicacin se basa en: 1- La comprensin profunda del Modelo por parte de todos los niveles de direccin de la empresa. 2- La evaluacin de la situacin de la empresa u organizacin en cada una de las reas objeto de implantacin. El Modelo EFQM consta de dos partes: 1 - Un conjunto de criterios de Excelencia empresarial que abarcan todas las reas del funcionamiento de la organizacin. Hay dos grupos de criterios: 1.1- Los Resultados, que representan los que la organizacin consigue para cada uno de sus actores (clientes, empleados, sociedad). Deben mostrar tendencias positivas, comparase favorablemente con los objetivos propios y con los resultados de otras organizaciones, estar causados por los enfoques de los agentes y abarcar todas las reas relevantes. Se contemplan: Resultados de los Clientes, Resultados en el Personal, Resultados en la Sociedad y Resultados en el rendimiento final de la Organizacin.
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1.2- Los Agentes, que son aspectos del sistema de gestin de la organizacin. Son causas de los resultados. Han de tener un enfoque bien fundamentado e integrado con otros aspectos del sistema de gestin. Su efectividad a de revisarse peridicamente, con el objeto de aprender a mejorar y han de estar sistemticamente desplegados e implantados en las operaciones de la organizacin. Son Agentes: el Liderazgo, La Poltica, el Personal, los Colaboradores y recursos y los Procesos. 2- Un conjunto de reglas para evaluar el comportamiento de la organizacin en cada criterio. Las reglas se rigen por la lgica REDER. Funciona as:
EVALUACIN Y REVISIN RESULTADOS ENFOQUE DESPLIEGUE

a) Resultados.- Lo que la organizacin consigue. En una organizacin excelente, los resultados muestran tendencias positivas, los objetivos son adecuados y se alcanzan, los resultados se comparan favorablemente con los otros y estn causados por los enfoques. Adems, el alcance de los resultados cubren todas las reas relevantes para los actores. b) Enfoque.- Lo que la organizacin piensa hacer y las razones para ello. En una organizacin excelente, el enfoque ser sano (fundamento claro, procesos bien definidos y desarrollados) y estar integrado (apoyar la poltica y la estrategia). c) Despliegue.- Lo que realiza la organizacin para poner en prctica el enfoque, que estar implantado en las reas relevantes de una forma sistemtica. d) Evaluacin y Revisin.- Lo que hace una organizacin para evaluar y revisar el enfoque y su despliegue, sujetos con regularidad a mediciones, se emprendern actividades de aprendizaje y los
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resultados de ambas, servirn para identificar, priorizar, planificar y poner en prctica mejoras. EJEMPLO DE ESTRUCTURA DE IMPLANTACIN GESTIN DE CALIDAD EN LA POLICA LOCAL. A- Enfoque: Elaboracin del plan estratgico, con la finalidad de: - Anlisis del entorno (estudios, investigacin y evaluaciones). - Anlisis institucional (nivel interno). B- Despliegue: (implantacin de calidad). 1 etapa - Difusin de valores, mediante: - Creacin de Unidad de Calidad. - Estrategias de difusin y formacin. - Primeras acciones y experiencias. 2 etapa - Consolidacin de la cultura de calidad: - Convencimiento de los mandos. - Aproximacin a un modelo de referencia. - Utilizacin de herramientas adaptadas a las necesidades. 3 etapa - Integracin de la calidad en el sistema de gestin: - Introduccin de programa anual de objetivos de mejora e indicadores de satisfaccin. - Garantizar la gestin del sistema de sugerencias y reclamaciones ciudadanas. - Impulsar la participacin del personal interno en la gestin. 4 etapa - Evaluacin y revisin: - Impulsin del sistema de gestin de calidad para auditoria externa. - Mejora de autoevaluacin. - Obtencin del Sello Europeo de Excelencia. DE

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Por ltimo, resear que en Espaa se est intentando implantar un sistema pionero, denominado CECAPOL (Certificacin de Calidad en los Servicios de Polica Local), siendo el nico sello de calidad europeo, concebido especficamente desde y para los Servicios de Polica Local.

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