INTRODUCCIÓN La calidad se ha ido desarrollando a través del tiempo, los Artesanos que poseían un control de calidad informal en sus

productos, en el Siglo XX donde surgen los métodos estadísticos para la Calidad y surge también la inspección, la identificación y la eliminación de los defectos; La Segunda Guerra Mundial con la calidad de las armas utilizadas, también, luego de Iroshima con la evolución de la administración de la calidad. Cuando en la década de los 80 Estados Unidos retira productos por la demanda de calidad de los consumidores y la creación de premios de calidad como el de Malcom Baldrige en 1987. En toda esta evolución la calidad ha tomado muchos significados dependiendo del entorno en el que sea utilizada. Es por esto que mediante un caso real e investigación bibliográfica se presentan los conceptos de calidad, los clientes con sus necesidades y expectativas, qué es un producto y un servicio, proveedores, el servicio al cliente, las dimensiones de la calidad, sus elementos y las visiones de la calidad de los denominados filósofos de la calidad; para así poder definir en el caso el problema de administración de calidad. Además, en el caso, se desarrollaron técnicas como la de los cinco porqué que se basa en realizar preguntas para explorar las relaciones causa-efecto de un problema en particular con el objetivo de determinar la causa del problema y, se llegó a la conclusión de que si existe una mala comunicación la información no se trasladará entre líneas jerárquicas y el servicio que se brinda puede llegar a ser de mala calidad, porque la calidad es hacer las cosas bien desde la primera vez, ahorrando, materia prima, tiempo, mano de obra, siendo productivos y eficaces y, en el caso que se estudió se muestra que el hotel posee rigidez y se muestran poco flexibles en el servicio al cliente. JUSTIFICACIÓN Para poder evaluar un caso que tenga relación con la administración de la calidad es necesario poseer conceptos de la calidad, del servicio al cliente, de necesidades y expectativas del cliente, de auditoria de la calidad, y así poder realizar un análisis con fundamentos teóricos y no solamente utilizar el criterio. Por medio de un caso practico en el cual el cliente no requería de un servicio que ofrecía el hotel (el de colocar 3 jaboncillos en su cuarto de baño) y donde el servicio del hotel poseía un problema de comunicación ya que poseía una estructura rígida y una administración equivocada, se llegó a la conclusión, por medio de la técnica de los cinco porqué, que el servicio del hotel tenía una falta de registro y procedimientos, tenían un concepto erróneo de la calidad y se desconocían las expectativas del cliente. Es por esto que se proponen 3 soluciones al caso basadas en los fundamentos de la administración de la calidad con la finalidad de desarrollarlos y solucionar el problema del caso presentado.

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