El Servicio Al Cliente y La

Mdulo 2
Mdulo 2: El servicio al cliente y la estimacin y pronstico de ventas
Curso Bsico de Logstica

Bienvenida
Le damos la bienvenida al segundo mdulo de Logstica.
A travs de este recorrido se reconocer la importancia del servicio al cliente como arma competitiva y se facilitarn
herramientas para analizar los indicadores de servicio al cliente.
Le
recomendamos
que
aproveche
las
instancias de prctica ya que le servirn como entrenamiento para realizar la
evaluacin final.
Mdulo 2

Qu contenidos recorreremos en el Mdulo?
El servicio al cliente como arma competitiva.
Indicadores de servicio al cliente.
Estimacin y pronstico de ventas: anlisis temporal, anlisis causal. Primeros pasos para su anlisis y aplicacin.
El servicio al cliente como arma competitiva
Mdulo 2

El principal valor de la logstica es atender los requerimientos del cliente al mismo tiempo que mantiene la eficacia en los costos.
El producto y el precio son factores importantes para lograr mejoras competitivas, pero una vez superados, DISPONIBILIDAD y PLAZO DE ENTREGA son fundamentales.
Mejora competitiva
Producto
Precio
Disponibilidad
Plazo de entrega

Las actividades de distribucin y de servicio al cliente son una inversin.
Un programa de servicio al cliente debe identificar y priorizar todas las actividades requeridas para atender los requerimientos logsticos del cliente al mismo nivel, o mejor, que los competidores.
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Indicadores de Servicio al Cliente

La demanda de un bien depende D = f (precio, calidad, servicio)
principalmente de su precio, calidad y del nivel de servicio asociado.
Nivel de servicio al cliente

para Disponibilidad de producto Tiempo de entrega
Las
medidas
ms
usadas
caracterizar el nivel de servicio al cliente se relacionan al tiempo de entrega y la disponibilidad de producto.
Costos totales
Determinar el Nivel de Servicio al
Cliente, implica determinar los Costos Totales del servicio.
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Indicadores de servicio al cliente ms utilizados 1. Tiempo entre recepcin de pedido por el proveedor y envo del mismo. 2. Porcentaje de artculos en stock. 3. Porcentaje de rdenes del cliente cumplimentadas sin errores. 4. Porcentaje de clientes o cantidad de rdenes de cliente servidas desde el depsito en un perodo de tiempo determinado. 5. Porcentaje de rdenes que pueden ser cumplimentadas inmediatamente despus de su recepcin. 6. Porcentaje de artculos que llegan al cliente en condiciones adecuadas. 7. Tiempo entre la emisin de un pedido y su entrega final. 8. Facilidad y flexibilidad para realizar un pedido por parte de un cliente.

Nivel de servicio En muchas ocasiones los distribuidores Objetivo 95% de cumplimiento en todas las rdenes.
ofrecen un nivel de servicio acorde con la promesa de concretar un porcentaje
determinado en todas las rdenes pedidas con el stock disponible en ese momento. Penalidad por no llegar al objetivo
Pueden establecerse penalidades por no concretar prometidos. estos En niveles estos de casos servicio ser
indispensable definir de manera precisa la base de medicin de los niveles de servicio al cliente.
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Ejemplo: Manejo de inventario y servicio al cliente
Pedido: 100 unidades de galletas dulces (10 unidades de 10 tipos). Problema: Existen cinco unidades de un tipo de galletitas que no estn disponibles. Solucin: Se envan 95 unidades disponibles al cliente.
Medicin del servicio al cliente: Galletitas abastecidas: 95% Tipos de galletitas abastecidas segn lo requerido: 90% rdenes cumplimentadas sin errores: 0%

Existen elementos del servicio al cliente que tienen lugar en diferentes momentos de la relacin entre cliente y fabricante o vendedor: Servicio al cliente
Antes de la transaccin 1. Enunciado de la poltica de servicio. 2. Conocimiento del cliente de esta poltica. 3. Estructura de la organizacin. 4. Flexibilidad del sistema. 5. Servicios tcnicos. Durante la transaccin 1. Niveles de stock. 2. Posibilidad de tratar pedidos de reposicin. 3. Elementos del ciclo de pedido. 4. Tiempo. 5. Envos. 6. Precisin del sistema. 7. Conveniencia de los pedidos. 8. Sustitucin de productos. Despus de la transaccin 1. Instalacin, garanta, modificaciones, reparaciones y repuestos. 2. Seguimiento del producto. 3. Empaquetado del producto. 4. Sustitucin temporal durante reparaciones.
Figura: Elementos del Servicio al Cliente. Fuente: Ballou, Ronald (1991), pg. 62
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Correlacin entre Indicadores de Servicio y satisfaccin del cliente En un estudio realizado en Estados Unidos, se determin que existe una correlacin entre la satisfaccin del cliente y los diferentes indicadores de nivel de servicio al cliente.
Importancia relativa de los diferentes elementos de la oferta del servicio de distribucin Coeficiente de Elementos Correlacin Tiempo medio de entrega 0,76 Variabilidad del tiempo de entrega 0,72 Informacin sobre situacin del pedido 0,67 Servicio de urgencia 0,59 Formas de hacer el pedido 0,56 Tratamiento de reclamos 0,56 Precisin de los envos 0,46 Poltica de devoluciones 0,44 Procedimientos de facturacin 0,39
Las mayores correlaciones correspondieron al tiempo medio de entrega y a la variabilidad del mismo. Reforzando la idea de la importancia que atribuyen los clientes a estas dos variables indicadoras del servicio al cliente.

Establecer niveles ptimos de servicio al cliente
Introduccin Mtodo de los dos puntos Experimentos de antes y despus Simulacin mediante juegos. Estudios sobre los compradores.
Establecer la relacin entre los costos y los ingresos por ventas con los niveles de servicio al cliente permitir monitorear la situacin de la empresa y el logro de los objetivos. Una vez obtenidas las relaciones de ventas-nivel de servicio y de costos-nivel de servicio, pueden aplicarse mtodos que permitan determinar cules son los niveles de servicio al cliente que debern mantenerse de manera de lograr los objetivos empresarios, como por ejemplo: maximizar los beneficios u obtener un nivel de beneficios determinado. A continuacin se presentan algunos mtodos para establecer estas relaciones. Para recorrer cada punto avance a las siguientes pantallas.
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Niveles ptimos de servicio al cliente
Se basa en determinar una lnea recta que permita relacionar dos puntos determinados por nivel de servicio y costo asociado al mismo. Como se presenta en el siguiente grfico, la relacin entre los costos y los niveles de servicio se aproximar por una lnea recta que una los puntos A y B. Para lograr establecer esta relacin, habr que registrar los costos asociados al logro de cada nivel de servicio al cliente en un periodo de tiempo determinado (que puede ser mensual, trimestral o anual, por ejemplo).
Mtodo de los dos puntos Experimentos de antes y despus Simulacin mediante juegos. Estudios sobre los compradores.

Se utiliza para evitar la ardua tarea de determinar una funcin de ventas nivel de servicio. En estos experimentos se recolecta informacin sobre las ventas realizadas con diferentes niveles de servicio que se establecen u ofrecen de manera deliberada o a travs del anlisis de la informacin histrica de la compaa.
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Se trata de situaciones de laboratorio (o simulacin) creadas dentro de un entorno que permanece controlado. Este entorno deber reflejar todos los factores relevantes a una situacin concreta, la incertidumbre de la demanda, competencia, estrategia logstica, etc. Controlando la evolucin del juego en un periodo de tiempo se generan los datos como para estimar una relacin ventasservicio. Debe sealarse, que el entorno artificial controlado de estos juegos siempre podr cuestionarse.

Se concreta a travs de cuestionarios o entrevistas personales que sirven para determinar cul sera el cambio de respuesta de los clientes si cambiamos el servicio ofrecido. Con las respuestas de los encuestados, se obtienen estimaciones de la curva ventas-servicio.
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Caso prctico - Optimizacin matemtica con relacin Ventas Nivel de Servicio y Costos. En una empresa se han determinado los costos e ingresos por ventas en funcin de los niveles de servicio al cliente, las funciones determinadas son las siguientes:
Funcin de costos: C = 0,00055 x SL2 Funcin ingresos por ventas: R = 0,5 x SL1/2

Optimizacin matemtica con relacin Ventas Nivel de Servicio y Costos
Considerando que el Beneficio Total de la empresa es igual a los ingresos por ventas menos los costos, puede obtenerse el nivel de servicio al cliente que permite maximizar los beneficios. En el grfico se evidencia que el nivel de servicio al cliente (SL) que maximiza beneficios es igual a 37,2; que corresponde al nivel de servicio al cliente en el cual la diferencia (o distancia) entre ingresos y costos es mxima. En este ejemplo el nivel de servicio est definido como el porcentaje de pedidos con un ciclo de pedido de cinco das.
A continuacin veremos cmo resolver este ejercicio en Excel. Se recorrern los siguientes pasos: 1. Instalacin de Solver. 2. Ingreso de frmulas. 3. Cambiando las celdas. 4. Resultados.
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1. Instalacin de Solver
Para resolver el caso es necesario tener instalado en Excel (versin 2007 en adelante) el complemento Solver. A continuacin se describe el proceso a seguir.
Pasos para la instalacin de Solver
Botn de Office
Opciones de Excel
Opcin Complementos
Botn Ir
Seleccionar Solver
Aceptar

1. Instalacin de Solver Paso 1
Seleccionar el Botn de Office. Se abrir una ventana y en ella debe seleccionar el botn Opciones de Excel.
Paso 2
Seleccionar el comando Complementos y luego el botn Ir.
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1. Instalacin de Solver Paso 3
Se abrir una ventana en la que deber seleccionarse la opcin Solver. Luego, presionar el botn Aceptar y el complemento Solver se instalar.
Paso 4
Una
vez
instalado
el
complemento , aparecer en la solapa Datos de Excel el botn Solver.

2. Ingreso de frmulas Con el complemento Solver instalado deber abrir Excel e introducir las frmulas de ingresos por ventas y de costos en relacin al nivel de servicio al cliente.
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2. Ingreso de frmulas
Introducir el nivel de servicio (cualquier dato introducido de nivel de servicio es vlido, en este caso deber ser un nmero entre 0 y 100).

Definir los ingresos por venta.
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Detallar los costos.

El beneficio se calcular en base a los Ingresos menos los costos.
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2. Ingreso de frmulas Con las frmulas ingresadas se obtiene el siguiente resultado:
Con un nivel de servicio de 80, el beneficio total resulta igual a $ 0,952 millones, es decir, $952.000 aproximadamente.

3. Cambiando las celdas A continuacin se explica cmo utilizar Solver en este caso. Avanzar a las siguientes pantallas.
+ + +
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3. Cambiando las celdas
Abrir la aplicacin Solver En la solapa Datos de la barra de comandos de Excel, seleccionar Solver. Se abrir la siguiente ventana:

3. Cambiando las celdas Celda objetivo - Deber introducir las celdas correspondientes a la Celda Objetivo, que ser la celda B4 (frmula de beneficios que se pretende maximizar). Posicinese en la celda correspondiente y luego haga clic sobre la ventana de Solver Celda objetivo. El dato se completar automticamente sin necesidad de que escriba el nmero.
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3. Cambiando las celdas Cambiando las celdas Luego, seleccione la celda que deber cambiar a los fines de obtener el mximo beneficio. En este caso se trata de la celda donde se encuentra el dato de nivel de servicio (celda B1), que Excel cambiar de manera de encontrar el mximo beneficio una vez que ejecutemos el complemento Solver.

Resultados Una vez que se han ingresado los datos en Solver deber: 1. Presionar el botn Resolver.
2. Se obtendr el siguiente mensaje. Deber presionar el botn Aceptar de manera que en la planilla se mantenga esta solucin hallada por Solver.
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Resultados Se obtendr un resultado final sobre los datos ingresados en la planilla: Este resultado indica que con un nivel de servicio de 37,2418 se ha obtenido el mximo beneficio, que ha resultado igual a 2,288479 millones de pesos.

El servicio como una limitacin
Cuando no es posible obtener una relacin ventas-servicio, el servicio al cliente se convierte en una limitacin o restriccin a satisfacer al disear todo el sistema logstico. En estos casos, se disea el sistema logstico satisfaciendo ese nivel al menor costo. En la tabla se presenta una comparacin de costos de diferentes sistemas logsticos y el nivel de servicio al cliente alcanzado en cada caso.
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Ejercitacin
Hemos visto que existe una correlacin entre Indicadores de Servicio y satisfaccin del cliente. Indique cul es el indicador que mayor influencia tiene en la satisfaccin del cliente:
Tratamiento de reclamos. Variabilidad del tiempo de entrega. Tiempo medio de entrega. Informacin sobre situacin del pedido.
Estimacin y pronstico de ventas
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La atencin de las demandas de los clientes requiere de una prediccin que impulse el proceso de cadena de suministro. La prediccin es una capacidad fundamental para la atencin al cliente dado que el sistema logstico de distribucin de la empresa debe estar organizado antes de realizar una venta. En la prediccin siguientes aspectos: se consideran los Estimar el volumen de producto que manejar el sistema logstico rea encargada tradicionalmente: Ventas, Planeamiento, Asesores externos. Previsin de las necesidades logsticas a partir de Predicciones de ventas
Qu, cundo y dnde vender. Requerimientos de inventario. Recursos necesarios.

Mtodos de proyeccin de demanda Existen diferentes tcnicas para realizar pronsticos de ventas y de esa manera poder disear y planificar la envergadura y conformacin del sistema logstico, como por ejemplo: la ubicacin de depsitos, los niveles de inventario en cada depsito, la distribucin geogrfica de los medios de transporte.
A continuacin se describe cada uno de ellos: Mtodos Cualitativos Proyeccin histrica Mtodos causales
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Mtodos de proyeccin de demanda Mtodos Cualitativos Utilizando el juicio, la intuicin o tcnicas comparativas. Se trata de mtodos no cientficos. Existen mtodos avanzados que permiten obtener resultados adecuados con un cierto grado de confianza predeterminado. Dentro de estos mtodos se encuentran las encuestas de preferencias de los consumidores, que permiten estimar por ejemplo, el porcentaje de consumidores que comprar un nuevo producto una vez que se lance al mercado. La herramienta utilizada para la recoleccin de los datos es la encuesta a los consumidores y los pronsticos se realizan con mtodos causales de estimacin. Ejemplos: Mtodo Delphi. Panel de consenso. Previsin visionaria. Analoga histrica.

Mtodos de proyeccin de demanda Proyeccin histrica Para realizar pronsticos basados en informacin histrica ser necesario contar con una cantidad razonable de datos (100 por lo menos), tendencias y variaciones estacionales estables, hbitos futuros que se mantendrn siguiendo el patrn histrico. Ejemplos: Promedios mviles. Tcnicas de suavizado exponencial. Proyecciones de tendencia. Tambin existen mtodos puramente matemticos que permiten pronosticar los niveles de ventas a partir de informacin histrica y que suponen que la demanda seguir un comportamiento especificado por una funcin matemtica determinada, como el mtodo de pronstico basado en una funcin logstica, por ejemplo. Ms adelante analizaremos una de estas tcnicas bsicas de estimacin y pronstico de demanda, la tcnica de regresin de series temporales con tendencia.
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Mtodos de proyeccin de demanda Mtodos causales La premisa bsica aqu es que el nivel de la variable a estimar (denominada variable dependiente) se deriva del nivel de otros factores relacionados con ella (denominados variables independientes). Ej: Relacin de Ventas con el nivel de servicio al cliente. Se obtienen previsiones de gran precisin a medio y largo plazo. Se utilizan modelos economtricos de estimacin y modelos de simulacin. Pero muchas veces no resulta fcil encontrar variables causales o de alta asociacin con las variables a explicar. Ejemplos Modelos de regresin mltiple. Modelos economtricos. Estudios de intencin de compra. Modelos matemticos de insumo-producto. Modelos economtricos de insumo-producto. Anlisis de ciclo de vida. Simulacin dinmica.

Series temporales La informacin de series histricas de ventas permiten realizar pronsticos de ventas. Datos histricos Las tcnicas de anlisis de series de tiempo son mtodos estadsticos utilizados cuando los datos histricos de las ventas contienen relaciones relativamente estables y claras. Utilizando datos histricos de ventas, el anlisis de series de tiempo permite identificar la tendencia, la estacionalidad, los esquemas cclicos relacionados al ciclo econmico de auges y recesiones. Tendencia, estacionalidad, esquemas cclicos relacionados al ciclo econmico de auges y recesiones. Estables y claras Pronsticos
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Series temporales Las tcnicas de pronstico de series de tiempo suponen que el futuro se comportar de manera similar al pasado. Cuando la tasa de crecimiento o la tendencia cambia de forma significativa, existir un punto de quiebre o cambio en la serie temporal. Las tcnicas bsicas de anlisis de series de tiempo utilizan patrones de comportamiento y promedios de datos histricos, por lo que la existencia de puntos de quiebre en una serie de tiempo introducir problemas para realizar predicciones y debern utilizarse tcnicas ms complejas que puedan determinar la probabilidad de existencia de estos puntos de quiebre.

Ejemplo En el ao 2002 Argentina cambi sus condiciones econmicas de manera abrupta, razn por la cual en general ha resultado muy difcil realizar predicciones para perodos posteriores a 2002 con datos de una dcada anterior (etapa de convertibilidad en Argentina). Por estos das, habiendo transcurrido diez aos de ese quiebre estructural de las condiciones econmicas, las series de tiempo permiten realizar pronsticos muy certeros en la medida en que se mantengan las mismas condiciones de la economa en general.
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Componentes de las series temporales Las series temporales pueden descomponerse en cuatro componentes principales: tendencia, estacionalidad, comportamiento cclico y comportamiento aleatorio, los analizaremos a continuacin.
Componente Bsico
Componente Cclico
Componente Aleatoria
Componente de Tendencia
Componente Estacional (o estacionalidad)

Componentes de las series temporales Componente Bsico Representa la demanda promedio a largo plazo luego de eliminar las componentes restantes. Componente Cclico Corresponde al aumento o disminucin de las ventas que ocurre a travs de varios perodos anuales, siguiendo la evolucin de los niveles de actividad econmica. Si un bien se consume ms a medida que la actividad econmica del pas se incrementa (auge econmico) y disminuyen las ventas de este producto en aos de recesin econmica cuando la actividad econmica disminuye, entonces el bien en cuestin es un bien cuyas ventas son pro-cclicas. Es decir, las ventas de este producto aumentan en pocas de auge y disminuyen en pocas de recesin o estancamiento de la economa. Componente Aleatoria Esta componente no se puede estimar, pero debe minimizarse a travs del uso de tcnicas estadstico-econmicas (economtricas) de estimacin de demanda y de esta manera podrn realizarse pronsticos con un alto grado de certeza.
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Componentes de las series temporales
Componente de Tendencia La tendencia de una serie de tiempo indica el crecimiento o decrecimiento de los datos (de ventas en nuestro anlisis) continuado, que se estima a partir de la ecuacin de una lnea recta que muestra los niveles promedio de ventas en cada momento del tiempo. Al estimar la tendencia de una serie de tiempo, pueden realizarse pronsticos de estos datos a travs de lo que se denomina extrapolacin. La extrapolacin consiste en utilizar la funcin matemtica que describe la tendencia de los datos y pronosticar un dato del futuro (niveles de ventas, por ej.).
Figura 1: Comportamiento de demanda aleatoria, sin tendencia ni estacionalidad
Figura 2: Comportamiento de demanda con tendencia y sin estacionalidad evidente

Componentes de las series temporales Componente Estacional (o estacionalidad) Se refiere a la existencia de aumentos o disminuciones regulares y peridicas de las ventas, que ocurren en los mismos periodos cada ao. En general, estos aumentos o disminuciones de ventas pueden estar relacionados a las diferentes estaciones del ao como es el caso de las ventas de helado por ejemplo, que aumentan en verano y disminuyen en invierno. Tambin se habla de estacionalidad an cuando los cambios de ventas se produzcan en solo algunos meses del ao, aunque no estn totalmente relacionados a las estaciones climticas de un ao. As, por ejemplo, las ventas de boletos en autobs urbano en las ciudades de argentina, aumenta todos los aos en los meses de comienzo de clases escolares (generalmente en marzo de cada ao) y disminuyen en la poca de vacaciones, tanto de verano (enero y febrero) como de invierno (julio de cada ao).
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Componentes de las series temporales Componente Estacional (o estacionalidad) La figura 3 muestra la evolucin de una serie de ventas a travs del tiempo, en la que todos los aos aumentan las ventas en el primer semestre y disminuyen en el segundo semestre. Adems de este comportamiento, existe una clara tendencia de aumento promedio de ventas a medida que transcurre el tiempo. El comportamiento aleatorio tambin existe y est determinado por los movimientos no previstos e irregulares de las ventas por encima o debajo de la lnea que refleja la estacionalidad.
Figura 3: Comportamiento de demanda con tendencia y estacionalidad

Anlisis de Regresin Ejemplo: estimacin y pronstico de demanda (ventas) con tendencia.
A continuacin, con un ejemplo expondremos cmo puede estimarse una ecuacin de lnea recta para realizar un pronstico de ventas con tendencia. El primer paso a realizar una vez que se cuenta con informacin de una serie de ventas a travs del tiempo, es efectuar un grfico de lnea para observar el comportamiento de la serie en el tiempo.
En las siguientes pantallas recorreremos paso a paso este ejemplo.
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Anlisis de Regresin Planteo de caso La empresa BETA SA, famosa por sus productos de la lnea XV y XY, se encuentra abocada al proyecto de lanzamiento de su nuevo producto XV-19. Cada uno de sus productos le ha permitido un desarrollo creciente en la consecucin de nuevos mercados desde 1968. El prestigio ganado le impide lanzarse en una aventura con el XV-19 que la haga perder la imagen ganada en estos 14 aos, por lo cual le ha otorgado prioridad al estudio de mercado y a las proyecciones que de l resulten, antes de decidir su lanzamiento. Adems, en el contexto econmico actual resulta imprescindible realizar una buena estimacin de las ventas futuras esperadas para organizar toda la cadena logstica de la compaa y as conseguir minimizar costos. El XV-19 reemplazara totalmente al antiguo XV-7, por lo cual se estima que el anlisis de este ltimo permitira perfectamente pronosticar la demanda del primero.

Anlisis de Regresin Informacin histrica Los ejecutivos de BETA SA encargan a una consultora la proyeccin de la demanda. La empresa BETA SA provee la siguiente informacin histrica de las ventas del producto para los ltimos once aos, por trimestres y totales anuales.
Ao 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
T1 1980 1343 2797 3049 2516 3344 4398 4686 5502 5240
T2 1744 3286 3576 3387 4364 3660 4454 3247 4836 5140
T3 2562 2978 3870 3285 3775 4043 4702 4385 5309 5513
T4 2468 2650 4160 3390 3873 4844 4528 4755 4871 5327
Total 8754 10257 14403 13111 14528 15891 18082 17073 20518 21220
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Anlisis de Regresin Notacin simblica En este caso, el modelo de regresin de la serie de tiempo de cantidades vendidas del producto XV-7 puede expresarse en notacin simblica como:
Tendencia temporal Pendiente de la recta que relaciona las ventas (variable dependiente) con el transcurso del tiempo o tendencia (variable independiente). Constante u ordenada al origen. Cantidades vendidas del producto XV-19.

Anlisis de Regresin Anlisis del comportamiento de las ventas El primer paso del anlisis de series de tiempo consiste en graficar la serie, visualizar el grfico y analizar el comportamiento de las ventas en el tiempo. Para realizar un grfico de la serie de ventas en Excel, que sirva tambin para realizar una estimacin de la regresin, conviene cargar los datos de ventas por periodo de tiempo en una columna de datos. Como puede apreciarse, dado que se ha decidido trabajar con la serie de ventas trimestrales, los totales anuales no aparecen en esta serie.
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Mdulo 2

Anlisis de Regresin Inspeccin del grfico De la inspeccin del grfico, puede afirmarse que la serie de ventas del producto XV-7 posee una tendencia creciente, sin un patrn estacional evidente. En el mismo grfico de Excel puede representarse la ecuacin de la recta que permite estimar la ecuacin de ventas con tendencia, como se muestra a continuacin.

Anlisis de Regresin Lnea de tendencia
En primer lugar, en el grfico debe seleccionarse la lnea de ventas pulsando el botn derecho del mouse sobre la misma. A partir de esta accin se desplegar la ventana, seleccionar la opcin Agregar lnea de tendencia.
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Mdulo 2

Anlisis de Regresin Tipo de Tendencia Una vez desplegada esta ventana, se abrir otra ventana en la que podr seleccionar el tipo de tendencia que desea obtener. En este caso, elegiremos el tipo de tendencia lineal y seleccionaremos adems, las dos ltimas opciones Presentar ecuacin en el grfico y Presentar el valor R cuadrado en el grfico, luego debe presionarse el botn Cerrar.

Anlisis de Regresin Resultado Como resultado aparecer la lnea de tendencia y la ecuacin de regresin en el grfico, junto con el coeficiente R cuadrado. Como puede apreciarse, la variable independiente ha sido denominada automticamente como X en el grfico de Excel y en nuestra ecuacin la habamos denominado T, razn por la cual hemos mantenido esta ltima denominacin.
La lnea recta de la regresin:
Queda estimada como:
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Mdulo 2

Profundizando sobre el mtodo estadstico En este caso, la ecuacin de regresin es una lnea recta que se estima de manera de minimizar la distancia entre la misma lnea y todos los niveles de ventas de la serie temporal, es decir, se trata de la lnea que minimiza estas distancias o errores de estimacin entre las ventas realmente efectivizadas (ventas reales histricas) y las ventas estimadas a travs de la lnea. El mtodo de estimacin utilizado por Excel es el denominado mtodo de mnimos cuadrados ordinarios que minimiza la suma de los cuadrados de los errores entre la recta de regresin y los valores reales de la serie.

Profundizando sobre el mtodo estadstico
El coeficiente R cuadrado es un coeficiente estadstico que mide la bondad de la estimacin realizada por el mtodo de regresin de mnimos cuadrados ordinarios, ya que
representa qu tan bien ajusta la lnea a los datos reales.
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Mdulo 2

Profundizando sobre el mtodo estadstico Mientras ms cercano a uno se encuentre el valor del estadstico R cuadrado las ventas (variable dependiente de la regresin) estarn explicadas por el transcurso del tiempo o tendencia temporal (variable independiente de la regresin). Si el valor del coeficiente R cuadrado es igual a 0,7852 entonces el 78,52% de la variabilidad de las ventas trimestrales estar explicado por el transcurso del tiempo, es decir, por la historia misma de las ventas representada en la tendencia temporal que es la variable independiente de la regresin lineal estimada.

Estimacin de la ecuacin de regresin con tendencia utilizando el mtodo de anlisis de regresin Adicionalmente, esta misma estimacin de regresin en lineal Excel simple con puede mtodos Se denomina regresin lineal simple a la regresin en la que existe una variable dependiente y una independiente.
realizarse
estadsticos que permiten estimar otros indicadores de bondad de ajuste de los parmetros de la regresin.
La regresin lineal denominada A continuacin, se realiza la regresin utilizando el mtodo de Regresin mltiple relaciona una variable dependiente con ms de una variable independiente.
incluido en el complemento Anlisis de datos de Excel.
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Mdulo 2

Anlisis de datos Para obtener la ecuacin de regresin de la lnea recta de ventas con tendencia, en primera instancia debe estar instalado el complemento Anlisis de datos en Excel que se encuentra en el grupo de comandos (solapa) Datos de Excel versin 2007 en adelante. Si no lo tiene instalado, siga el mismo proceso de instalacin del complemento Solver. Para instalar este complemento, deber seleccionar el complemento Herramienta para anlisis y tildar el casillero a la derecha del mismo.

Para estimar la ecuacin de regresin de nuestro ejemplo, seleccione la solapa Datos de Excel y presione el botn de Anlisis de datos que se encuentra en el margen superior derecho.
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Mdulo 2

Una vez presionado este botn, aparecer la siguiente ventana:

En esta ventana deber seleccionar la opcin Regresin y presionar el botn Aceptar, con lo cual aparecer la siguiente ventana:
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Mdulo 2

Para obtener el resultado de la ecuacin de regresin de ventas con tendencia, deber seleccionar los datos que corresponden a la variable Y (variable dependiente) y a la variable X (variable independiente) desde su planilla de Excel. En la planilla que hemos trabajado, el rango de datos Y (ventas) se encuentra en las celdas C2 a C41 y el rango de datos X (tiempo) se encuentra en las celdas D2 a D41. Una vez seleccionados estos rangos de celdas en cada uno de los espacios reservados para la entrada de estos datos de la ventana de Regresin, la misma quedar as:

Presione el botn Aceptar y el resultado de la regresin aparecer en una nueva hoja de Excel, como sigue:
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Mdulo 2

Como puede apreciarse, el ancho de algunas columnas de Excel es menor al tamao de los ttulos incluidos en ella. Podr cambiar el ancho de las columnas o ajustar el texto de las celdas para mejorar la presentacin de los resultados. El resultado podr quedar como sigue:

Anlisis de los resultados obtenidos Existen tres cuadros de resultados: El primero presenta las estadsticas generales de la regresin, dentro de las que se encuentra el Coeficiente de determinacin R^2, que es el coeficiente R cuadrado de la regresin que hemos analizado antes. El segundo cuadro presenta el anlisis de la varianza que permite comprobar si todas las variables incluidas en la regresin resultan adecuadas para explicar la variabilidad de las ventas (en nuestro ejemplo, se trata solamente de la tendencia temporal). No profundizaremos en este resultado por ahora. El tercer cuadro presenta la estimacin de la ordenada al origen o intercepto de la regresin y la pendiente o coeficiente asociado a la variable X1 (en Excel). La variable X1 de este resultado de regresin de Excel es la tendencia temporal que hemos denominado T en nuestra notacin simblica, que presentamos nuevamente a continuacin.
Intercepcin Variable X 1 Coeficientes Error tpico Estadstico t Probabilidad Inferior 95% 2162,56154 163,923716 13,1924873 9,1964E-16 1830,71533 82,1152908 6,96759626 11,7853113 2,93861E-14 68,0101297 Superior 95% 2494,40775 96,2204519 Inferior 95,0% 1830,71533 68,0101297 Superior 95,0% 2494,40775 96,2204519
Te invitamos a descargar Anlisis de los resultados obtenidos, disponible en la placa 36 del material interactivo, a fin de ampliar la informacin.
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Mdulo 2

Ejercitacin
Existen diferentes tcnicas para realizar pronsticos de ventas. Puede seleccionar la tcnica que le corresponde a la definicin? Este mtodo se realiza a travs de la utilizacin del juicio, la intuicin o tcnicas comparativas. Se trata de mtodos no cientficos.
Mtodo Cualitativos. Proyeccin histrica. Mtodo causal.

Ejercitacin
Indique cul de las siguientes figuras muestra la existencia de una tendencia creciente o positiva de las ventas.
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Mdulo 2
Aqu finaliza el Mdulo 2, el objetivo del mismo es que usted haya adquirido herramientas que le posibiliten analizar y estimar pronsticos de ventas. En el siguiente mdulo abordaremos la Gestin de depsitos y gestin de inventarios. Mucha suerte!
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Mdulo 2: El servicio al cliente y la estimacin y pronstico de ventas

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herramientas para analizar los indicadores de servicio al cliente.

instancias de prctica ya que le servirn como entrenamiento para realizar la

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El servicio al cliente como arma competitiva.

Indicadores de servicio al cliente.

El servicio al cliente como arma competitiva

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Indicadores de Servicio al Cliente

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principalmente de su precio, calidad y del nivel de servicio asociado.

Nivel de servicio al cliente

caracterizar el nivel de servicio al cliente se relacionan al tiempo de entrega y la disponibilidad de producto.

Cliente, implica determinar los Costos Totales del servicio.

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ofrecen un nivel de servicio acorde con la promesa de concretar un porcentaje

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Pasos para la instalacin de Solver

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Seleccionar el comando Complementos y luego el botn Ir.

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complemento , aparecer en la solapa Datos de Excel el botn Solver.

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Definir los ingresos por venta.

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Detallar los costos.

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El beneficio se calcular en base a los Ingresos menos los costos.

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Estimacin y pronstico de ventas

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Qu, cundo y dnde vender. Requerimientos de inventario. Recursos necesarios.

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