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O que voc tem com ISO?

o, caro aluno, o ttulo da aula no est errado e nem foi cochilo do digitador ou da reviso. isso a: voc tem tudo a ver com ISO. E existem muitas razes. Por mais sofisticada que seja a tecnologia empregada em uma empresa, sempre haver uma pessoa por trs de uma mquina. Se existe um computador que comanda cinqenta robs, isso no importa: preciso um operador para fazer o computador funcionar. Isso d a exata medida da importncia das pessoas em qualquer empresa e, principalmente, onde se quer que um trabalho de qualidade seja executado. por isso que voc tem tudo a ver com a ISO, (aquele conjunto de normas que procuram garantir que os produtos sejam fabricados dentro de determinados (e bastante rgidos) padres de qualidade. No d para fazer nada com qualidade sem que as pessoas participem. E para participar, preciso conhecer as regras; preciso estar informado. Como a gente quer que voc fique por dentro de tudo que est acontecendo no mercado de trabalho deste fim de sculo, o assunto de nossa aula vai ser este: a ISO - Srie 9000. Ento, nesta aula vamos dizer o que a ISO, por que surgiu, para que serve, como funciona e de que maneira influencia no modo de voc trabalhar.

Um atestado de bons antecedentes

O mundo j no to grande quanto parecia. Na verdade, ele entra todos os dias na nossa sala pela televiso. Isso significa que todo mundo sabe o que todo mundo est fazendo, usando, consumindo. Com um simples telefonema, voc pode comprar o mesmo produto que as pessoas esto comprando no Japo, na Alemanha, nos Estados Unidos. E esse produto pode ter sido fabricado com peas vindas da China, do Mxico e do Brasil. a globalizao da economia e dos mercados.

Nossa aula

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Isso se tornou possvel no s devido s facilidades de comunicao, mas tambm padronizao de normas. Existe uma relativa facilidade para que os produtos circulem entre os pases, mas a coisa no to simples assim. Se voc est ligado nos noticirios da televiso, deve ter ouvido expresses como neoliberalismo e economia de livre mercado. Isso significa que, na teoria, os mercados econmicos tm o poder e a facilidade de se auto-regular, ou seja, estabelecer suas prprias regras sem que os governos participem ou interfiram. Quanto mais produtos e servios forem oferecidos pela iniciativa privada, maior ser sua qualidade porque a concorrncia se encarregar de tirar os incompetentes do mercado. Concorrncia, eis a palavra-chave. Todo mundo sabe que mercados totalmente livres no existem. Por mais liberal que seja a poltica econmica de um pas, a legislao sempre procurar proteger as empresas nacionais, porque isso garante empregos e o nvel de vida da populao. Por isso, os pases tratam de fazer exigncias que, disfaradamente, levantam barreiras ao livre comrcio. E tambm se organizam em blocos econmicos para ficarem mais fortes e vencerem a... concorrncia! Vamos citar como exemplo a CEE (Comunidade Econmica Europia): esse grupo de 12 pases precisava de um conjunto bsico de normas para a harmonizao tecnolgica, j que seus produtos circulariam livremente entre os pases membros desse grupo. Em 1987, a ISO adaptou, com pequenas modificaes, um conjunto de normas da srie BS 5750 usado na Inglaterra. Esse conjunto de normas deu origem ISO srie 9000 e, desde 1993, a CEE somente admite o ingresso em suas fronteiras de uma srie de produtos, mediante prova de que foram produzidos por empresas com sistema da qualidade garantido pela ISO srie 9000. Assim, alm de garantir a uniformidade de procedimentos, essa exigncia dificulta que produtos de origem duvidosa possam concorrer com os produtos das indstrias locais. Ou seja, os certificados de conformidade com as exigncias da ISO so os passaportes, os verdadeiros certificados de bons antecedentes dos produtos industrializados que so exportados para a Europa. E j que cerca de 23% dos produtos industrializados que o Brasil exporta vo para a Europa, a empresa brasileira que quiser exportar para os pases da CEE, ter que, necessariamente, obter a certificao da ISO. Ento, se a gente brasileiro e trabalha em uma empresa brasileira, ser muito melhor que essa empresa tenha uma poltica de qualidade, seja administrada dentro dos princpios da gesto da qualidade total e tenha o certificado da ISO 9000, no mesmo? Assim, a gente vai ter mais condies de concorrer com as outras empresas nacionais e at de exportar nossos produtos para outros pases, com muito mais facilidade.

Fique por dentro A Certificao de Sistema da Qualidade o processo pelo qual uma organizao credenciada, ou seja, autorizada, realiza uma auditoria ou investigao em uma empresa fornecedora de bens ou servios para verificar se o sistema da qualidade implantado est de acordo com uma das normas da ISO srie 9000. No Brasil, esses certificados so fornecidos pelo Inmetro (Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial), pela Fundao Carlos Alberto Vanzolini, pelo IBQN (Instituto Brasileiro da Qualidade Nuclear), pelo ABS (American Bureau of Shipping - Quality Evaluation), e pela UCIEE (Unio Certificadora da Indstria Eletro-eletrnica). Para a gente, que empregado, isso significa que precisamos ter uma noo do que essas normas exigem. S assim poderemos colaborar para que a qualidade seja realmente alcanada, j que ela resultado e responsabilidade de cada um dos funcionrios da empresa.

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ISO srie 9000

Neste mdulo sobre Qualidade, j citamos a ISO uma poro de vezes. Dissemos que importante e explicamos por que. S no dissemos exatamente o que essa srie. A srie ISO 9000 um conjunto de normas desenvolvidas pela ISO, uma organizao internacional, formada por mais de 80 pases, e que normaliza e cria padres com o objetivo de garantir a qualidade em mbito internacional. Essa srie adotada em mais de 50 pases, inclusive o Brasil. Em nosso pas ela foi traduzida pela ABNT em 1990 e recebeu a denominao de NB 9000. No INMETRO, foi registrada como NBR 19000. Depois de revisadas, em 1994 as normas do sistema passaram a ser denominadas NBR ISO 9000. Apesar de existirem outras normas que permitem organizar um sistema da qualidade, a ISO srie 9000 tem sido preferida porque: Resulta da racionalizao das principais normas nacionais: DIN da Alemanha, ANSI dos Estados Unidos, BS da Inglaterra, JIS do Japo etc. Facilita as relaes comerciais entre clientes e fornecedores, inclusive entre pases de sistemas diferentes. a principal base de exigncia para sistemas da qualidade da CEE para fornecedores de bens e servios. Serve de guia para a implantao de sistemas de gesto da qualidade total. A ISO srie 9000 composta dos seguintes documentos bsicos: ISO 8402 que se refere ao vocabulrio da qualidade. ISO 9000-1 que traz as diretrizes para a seleo e uso de normas. ISO 9000-2 que contm diretrizes gerais para aplicao das normas de garantia da qualidade.

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ISO 9001 que apresenta um modelo para garantia da qualidade em projeto, desenvolvimento, produo, instalao e assistncia tcnica. Especifica requisitos de sistemas da qualidade, quando um contrato entre duas partes exige a demonstrao da capacidade do fornecedor para projetar e fornecer produtos. ISO 9002 que apresenta um modelo para garantia da qualidade em produo e instalao. Especifica os requisitos de sistemas da qualidade para uso, quando o contrato entre duas partes exige a demonstrao da capacidade do fornecedor de controlar os processos que determinam a aceitabilidade do produto fornecido. ISO 9003 que apresenta um modelo de garantia da qualidade em inspeo e ensaios finais. ISO 9004-1 que estabelece como devem ser a gesto da qualidade e os elementos de sistemas da qualidade na organizao. ISO 9004-2 que apresenta diretrizes para a gesto da qualidade e elementos de sistemas da qualidade na rea de servios. Baseia-se na ISO 9004, porm refora a responsabilidade dos gerentes na preveno de falhas e tambm na promoo da satisfao do cliente, tendo em vista os objetivos da organizao.

Do conjunto de normas para a garantia da qualidade, a ISO 9001 a norma de maior abrangncia, pois fornece garantia em todas as etapas do processo, desde o projeto at a assistncia tcnica depois da venda e entrega do produto. Por outro lado, a ISO 9004 - 1 a que fornece maior orientao para a implantao de um sistema de gesto interna da qualidade, com a finalidade de assegurar a satisfao do cliente. A implantao de um sistema de qualidade de acordo com as normas e visando certificao produz grandes modificaes nas empresas. A seguir, vamos ver quais so elas.

Certificao do sistema da qualidade

Se uma empresa deseja no s desenvolver um sistema da qualidade, mas tambm obter a certificao desse sistema de acordo com as normas da srie ISO, tem de tomar uma srie de medidas para que esse sistema seja criado, desenvolvido, implantado e, finalmente, receba a certificao. A maneira como a empresa organiza seu sistema de qualidade depende das caractersticas do produto ou servio que fornece. Assim, a empresa que produz segundo especificaes fornecidas pelo cliente, como, por exemplo, um fabricante da caldeiras, pode precisar de um sistema de qualidade que envolva todas as etapas do processo, desde a concepo do produto at o acompanhamento na assistncia tcnica aps a venda e entrega do produto. Nesse caso, o sistema de qualidade deve englobar: Qualidade do projeto. Qualidade de fabricao. Qualidade de fornecimento. Qualidade de continuidade de uso.

Se a empresa trabalha apenas com produtos de prateleira, ou seja, aqueles que no tm as especificaes tcnicas indicadas pelo cliente, como,

por exemplo, uma empresa fabricante de eletrodomsticos, seu sistema da qualidade no abranger a qualidade do projeto. Observe que estamos sempre usando a palavra sistema . Com o sistema de qualidade , as aes das empresas se dirigem principalmente para a preveno da ocorrncia de falhas. Por isso, elas tm de desenvolver programas e medidas preventivas, tais como: Capacitao de processos e de equipamentos de medio e ensaios, ou seja, a empresa tem de adquirir condies tcnicas para controlar os processos de produo e ter equipamentos de medio aferidos e calibrados. Treinamento, qualificao e motivao de pessoal. Seleo e qualificao de fornecedores. A avaliao dos custos da no-qualidade. Oferecimento de assistncia tcnica. Realizao de auditoria da qualidade. Anlise crtica e avaliao do sistema de qualidade.

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Para que tudo isso seja verificado, a empresa tem tambm de documentar essas aes. Isso permite acompanhar e verificar se a qualidade requerida para o produto foi atingida e se o sistema est sendo operado eficazmente. Permite tambm que todos entendam as polticas e os procedimentos da qualidade da empresa. Ento, um sistema de qualidade tem que desenvolver os seguintes documentos: Manual da qualidade que contm, preserva e divulga a poltica e descreve o sistema da qualidade dentro da organizao. Procedimentos e instrues de trabalho, que descrevem, de forma clara e detalhada, cada atividade que faz parte do sistema da qualidade. Planos de produo e de controle, que detalham o como fazer. Eles so formados por folhas de processos, instrues de trabalho, folhas de operao. Certificados de testes e ensaios. Identificao dos produtos (rtulos, desenhos, especificaes) que garantam a rastreabilidade, ou seja, a possibilidade de recuperar a histria do produto, ou do processo. Planos de investimentos de curto e longo prazo.

A implantao desse sistema exige uma srie de aes planejadas e coordenadas que modificam radicalmente o modo de administrar a empresa. Essa implantao geralmente apresenta as seguintes aes: 1. 2. 3. 4. Comprometimento da administrao, ou seja, a alta administrao da empresa deve demonstrar que est envolvida no processo. Formao de um comit de coordenao cuja funo promover a integrao horizontal da empresa. Conscientizao, por intermdio dos diversos meios de comunicao disponveis na empresa: quadro de avisos, jornal interno, boletins, rdio interno. Seleo da norma do sistema ISO, levando em conta a complexidade e maturidade do projeto, a complexidade do processo de produo, a caracterstica do produto ou servio fornecido, a segurana do produto ou servio, a economia. Diagnstico, ou seja, verificao da situao da empresa em relao a cada um dos itens previstos na norma escolhida.

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Treinamentos para fornecer a todos os conceitos que existem dentro da filosofia e dos princpios da qualidade adotados pela empresa, para que todos falem a mesma linguagem. 7. Organizao de grupos de trabalho para aumentar a participao dos funcionrios no processo. 8. Desenvolvimento da documentao do sistema. 9. Treinamento de auditores internos que verificaro se os procedimentos esto em conformidade com a realidade operacional da empresa. 10. Realizao de auditorias internas. 11. Manuteno do sistema. Vale lembrar que as aes que acabamos de listar no foram apresentadas em uma seqncia rigorosa de realizao. Algumas delas podem ser implementadas ao mesmo tempo. Na fase de implantao do sistema muito importante usar a Tcnica dos 5S (ou Housekeeping, ou Dolho, ou SOL). Em geral, por a que as empresas comeam, porque esse o meio de arrumar a casa que auxilia a encontrar os erros com mais facilidade. Alm disso, impossvel implantar um sistema de qualidade onde no houver ordem, limpeza, organizao e disciplina. Para obter a certificao, a empresa, alm de tomar todas essas providncias, dever passar por uma espcie de exame chamado auditoria .

Os auditores esto chegando...

Depois que a empresa implantou o seu programa de qualidade e que os auditores internos chegaram concluso de que est tudo nos conformes, ela pode entrar em contato com algumas daquelas organizaes que a gente j citou (Fundao Carlos Alberto Vanzolini, IBQN etc.) e pedir a certificao. Ento, comea o processo de pr-avaliao, no qual o rgo certificador analisa o processo, faz uma primeira visita e prepara a auditoria. Depois, vem a avaliao, que a auditoria propriamente dita. Na auditoria, so avaliados os aspectos de operacionalizao e implantao dos procedimentos necessrios ao cumprimento da norma que est sendo aplicada. Quer dizer, os auditores vo ver se tudo est sendo feito dentro dos padres que a norma escolhida exige. Depois da visita dos auditores, o rgo certificador vai analisar o relatrio da auditoria. Se a empresa for aprovada no exame vai receber o certificado, juntamente com o relatrio dos auditores, informaes sobre as no-conformidades, o certificado de conformidade e seus respectivos anexos, os procedimentos de utilizao do smbolo de empresa certificada e a lista das outras empresas certificadas. Em outras palavras No-conformidade o no atendimento de um requisito especificado, ou seja, tudo aquilo que a empresa diz que faz (nos documentos), mas no faz na prtica.

Receber o certificado no significa fazer a fama e deitar na cama, porque esse certificado tem um prazo de validade, e o mesmo organismo que o forneceu pode, a qualquer momento, constatar irregularidades, suspend-lo, cancel-lo ou revog-lo. Na verdade, a certificao tem de ser apenas o resultado do compromisso da empresa com a qualidade. uma responsabilidade que no acaba nunca. No seu dia-a-dia, a empresa tem de testar e reformular, agilmente, seu sistema, de modo a garantir a satisfao do cliente e sua sobrevivncia no mercado. A cultura da qualidade dever ser preservada a todo custo por meio de mecanismos de participao e reconhecimento do esforo dos funcionrios, pelo acompanhamento sistemtico das reclamaes dos clientes e pela contnua melhoria dos processos produtivos e administrativos. Tudo isso s se faz com gente. Est vendo como voc tem tudo a ver com ISO? As informaes que demos nesta aula so importantes. Mas preferimos que voc as guarde na cabea e use-as para entender com mais facilidade o que as organizaes andam fazendo por a, j que isso afeta diretamente o profissional que voc j ou quer ser. Portanto, vamos propor exerccios para voc pensar e discutir suas idias com os colegas de teleposto ou de trabalho. Releia toda a aula com cuidado, tentando entender e fixar bem o vocabulrio e as informaes. Discuta as dvidas com um colega, com o orientador e com os companheiros do teleposto. No deixe sobrar nenhuma dvida. S depois disso passe para o exerccio. Exerccio 1 A seguir, apresentamos trechos retirados do artigo Certificao na ISO 9000 no deve ser meta, escrito por Milton Bulach e publicado pelo jornal O Estado de So Paulo , de 21 de junho de 1995. Leia-os com ateno e discuta as dvidas com os colegas at que tudo esteja compreendido, para que voc possa responder ao prximo exerccio.
administrao, produo, estocagem, manuseio, expedio, embalagem, alm das parcerias com os fornecedores e, eventualmente, projeto e assistncia tcnica...A ISO 9000 exige da empresa quatro pontos importantes para conceder uma certificao: Dizer o que faz: qual a poltica de qualidade, seus objetivos, autoridade e responsabilidade. Os procedimentos operacionais devem formar manuais. Fazer o que diz: o trabalho deve ser feito de acordo com o manual. Provar o que faz: a rastreabilidade deve ser possvel a qualquer momento. Auditar constantemente: as aes corretivas para atualizao fazem parte do dia-a-dia. ...A ISO 9000 uma simples conseqencia de um trabalho dirio para o aumento da lucratividade... Processo de certificao envolve a sensibilizao dos funcionrios (futuros parceiros Um internos), ajustes profundos e inmeras aes corretivas envolvendo toda a empresa, ou seja:

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hora de pensar

Exerccio 2 Escreva com suas palavras o que voc entendeu sobre o trecho que acabou de ler. No vale copiar pedaos do texto. Exerccio 3 Do artigo A ISO 9000, o tetra e o orgulho nacional, escrito por Jos Augusto Coelho Fernandes e publicado pelo jornal Folha de S. Paulo , de 24 de setembro de 1994, retiramos a seguinte afirmao: Uma empresa com certificado da ISO 9000, portanto, no tem automaticamente o passaporte para o cu. Com base no que voc leu e discutiu no Exerccio 1, voc concorda ou discorda dessa afirmao? Por qu? Use partes do texto para reforar seu argumento.