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PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATLICA DEL PER ESCUELA DE POST GRADO

GERENCIA DE OPERACIONES DE OPERACIONES


Caso Planeamiento del Producto GRUPO 2

Presentado por: Pereyra Sarmiento Gabriel Meja Senisse Maria Pa Acevedo Chinchay Hctor Cceres Reynoso Mariella

Profesor: Sandro Snchez

Surco, 28 de Julio del 2013

Nuevo servicio de Supermercados Wong Recojo en tienda 1. Hechos relevantes La historia de la cadena de supermercados Wong inici en el ao 1942, cuando Erasmo Wong Chiang fund una pequea bodega. En el ao 2007 Wong marc un nuevo hito en su historia, pasando hacer parte de Cencosud, incursionando tambin en el rubro de centros comerciales, por medio del Centro Comercial Plaza Lima Sur y el Centro Cultural Plaza Camacho. La empresa cuenta con 19 tiendas en diferentes puntos de Lima, Arequipa y Trujillo. Wong tiene una facturacin anual de US$ 500M y 15% de participacin de mercado. Actualmente supermercados Wong es el nico retail que ofrece el servicio de compras por internet y envo de productos a domicilio. 2. Definicin de la oportunidad Supermercados Wong ha tenido una buena aceptacin en compras va internet aumentado sus ventas en 15% en relacin al ao pasado. Es por ello que encontramos una oportunidad para desarrollar ms servicios va internet que sean convenientes para sus clientes. Asimismo, vivimos en un momento en Lima que cada vez los padres de familia, personas solteras tienen menos tiempo para realizar sus compras semanales, mensuales o prefieren gastar su tiempo en actividades ms productivas o familiares. Es por ello que para aprovechar dicha situacin una alternativa es el sistema de Recojo en tienda. El sistema de Recojo en tienda llamado tambin Click and Collect el cual es utilizado en otras partes del mundo, es un servicio a travs de la pgina web www.wong.com.pe en el cual el cliente al comprar en dicho medio elige entre entrega de productos a domicilio y el Recojo en tienda. El proceso de compra es como sigue: en el icono de tienda on-line los clientes pueden acceder previa creacin de usuario a diferentes productos e ir aadiendo al

carrito de compras sus productos a comprar. Asimismo al momento de realizar la compra el sistema de Recojo en tienda da la posibilidad de elegir la tienda de su conveniencia para recoger los productos y el lapso de tiempo del recojo. 3. Anlisis Cualitativo/Cuantitativo El anlisis realizado es para determinar cmo impactara la introduccin del nuevo sistema de Recojo en tienda al negocio de ventas no presenciales del supermercado. Dentro del proceso productivo tenemos las 7Ms: Materiales.- Al facilitar o desarrollar ms servicios a los clientes, las ventas aumentarn por dicho medio. Al aumentar las ventas la mercadera en stock sube, por lo tanto las reas de comercial demandaran ms productos a los proveedores. Mano de obra.- Dicho sistema impacta directamente porque aumenta el personal para realizar el picking (recoleccin) del pedido. Un recurso humano por tienda sera conveniente. Adicionalmente dentro del proceso de Recojo en tienda el supermercado debe tener una persona que realice la recepcin de los clientes que recogen sus pedidos, asimismo, les cobra y entrega su ticket de compra juntamente con los productos. Maquinarias.- Recojo en tienda utilizar la computadora y scanner utilizados por Wong Pedidos (servicio de pedido por telfono) y pedidos por internet (delivery). Mtodos.- El mapeo del proceso de compras por internet cambia con el servicio adicional, porque la tienda debe de recibir al cliente. El proceso cambiara de la siguiente manera: 1.- El cliente realiza el pedido va pgina web 2.- El jefe de Wong pedidos imprime los pedidos 3.-Los pedidos son ordenados por hora de entrega y son entregados a la persona que realiza el picking (recoleccin).

4.-Los pedidos son separados para entrega a domicilio (delivery) y para recojo en tienda. 5.-La entrega de pedidos a domicilio son realizados a travs de un servicio tercerizado de taxis que llevan al colaborador de Wong pedidos a las direcciones indicadas por los clientes para la entrega de los productos. Asimismo, si el cliente no realiz el pago on-line el colaborador realiza el cobro en el domicilio. 6.-Para el caso de pedidos con recojo en tienda, el rea de Wong pedidos custodia los paquetes de pedidos en las tiendas hasta que el cliente venga a recogerlos. 7.- Colaboradores de Wong pedidos recepcionan a los clientes del sistema de Recojo en tienda. Cuando llega el cliente a recoger el pedido debe presentarse con su DNI para identificar el pedido. 8.- El colaborador de Wong pedidos indicar al cliente que confirme si el pedido est completo. 9.-El colaborador revisa en el voucher que el pedido haya sido cancelado, sino fue as procede a cobrar al cliente en las cajas registradoras destinadas para Wong pedidos. 10.-Si el cliente no realiza el recojo en el lapso de tiempo elegido, un colaborador de Wong pedidos se comunicar con el cliente. En el caso que el cliente no puede recoger el pedido se anula la orden. Sistemas.-Para poder instalar dicho servicios se requiere modificar la pgina web www.wong.com.pe para aumentar las opciones de recojo en tienda, los horarios disponibles de despacho e incluir una opcin para indicar si alguna persona adicional recoger el pedido. Medio ambiente.- Se mantendra el buen clima laboral porque al aumentar la venta tambin aumentara el personal, para as no generar sobrecarga a los trabajadores.

Mentalidad.- Es importante sealar que este sistema rompe el mito que alguien que compra por internet no quiera salir de su casa, sino ms bien es un ahorro de tiempo hacia el cliente. Moneda.- Gracias al canal de ventas por internet este servicio aumentara las ventas de supermercados Wong, asimismo disminuye el costo de delivery, el cual comprende el pago a la empresa de transporte, adicionalmente se ahorra el tiempo que los colaboradores de delivery gastan en llevar los productos a domicilio es decir el tiempo que estn fuera de tienda. 4.- Solucin propuesta.-Si es viable realizar dicho servicio porque el crecimiento de compras de productos por internet est creciendo. No requiere de inversin considerable y da mayores posibilidades de eleccin del cliente. 5.- Conclusiones.Podemos concluir que al tener un servicio en crecimiento se puede sacar mayor provecho incrementando mejoras y mayores alternativas a los clientes, para satisfacer sus necesidades. Ventas a travs de internet es un canal que debe ser explotado y aprovechar que la competencia an no lo utiliza. Al ser los primeros en ofrecer diferentes servicios hace que se posicione como una marca moderna que va de la mano de la tecnologa. 6.- Recomendaciones 1.-Se recomienda realizar una campaa publicitaria va e-mailing, redes sociales, encartes, etc. Asimismo ofrecer descuentos al utilizar dicho medio. 2.-Los clientes que compran por internet son identificados a travs de la tarjeta Bonus, con la informacin obtenida de la tarjeta de fidelizacin la empresa puede enviar correos electrnicos con las ofertas actualizadas.

3.-Adicionalmente monitorear las ventas realizadas por internet y que hayan elegido recojo en tienda. 4. Encuestar a los clientes que utilicen el servicio para realizar mejoras.