1.

 La MEJORA CONTINUA no es solo un método o un proceso, es también una actitud y una forma de pensar en términos de búsqueda de la mejora de los sistemas administrativos y sus procesos. o Construcción de la CULTURA DE CALIDAD en las organizaciones. La norma ISO 9004:2000 – “La mejora continua es un objetivo permanente de la organización”. “Performance individual” (desentendimiento entre tarea y tarea/Cultura de los reinos) – Cultura de la cooperación - VENTAJAS por ejemplo la eficiencia – DESVENTAJAS por ejemplo se necesita mayor coordinación y problemas de comunicación. El valor del trabajo en equipo (combinación de inteligencias y esfuerzos).

 

 2.

Definición de sistema administrativo (conjunto organizado de procesos que representan un todo armónico, donde cada proceso componente está unido a otro y ordenado de un modo lógico que encadena su acción hacia un objetivo determinado por el sistema). o La calidad de los sistemas administrativos dependen de la calidad de los procesos que lo integran y de la calidad de las relaciones que se establezcan entre ellos. Definición de proceso (secuencia de tareas o actividades interrelacionadas que tienen como fin producir un determinado resultado – producto o servicio – a partir de ciertos elementos – materias primas, recursos, información, etc. -) (TODO PROCESO DEBE SER
CONCEBIDO COMO UNA SECUENCIA DE ACTIVIDADES QUE AGREGA VALOR MIENTRAS SE VA GENERANDO UN DETERMINADO PRODUCTO O SERVICIO.)

o

o o

Calidad de los procesos.  Diseñar a partir de la necesidad y expectativa de los clientes-usuarios de la organización.  Materializar en instrumentos que los formalicen.  Definir estándares de calidad para medir su desempeño.  Mejorar continuamente su desempeño.  Estándar de calidad (una declaración explicita y formal de COMPROMISOS DE GESTIÓN que una organización está dispuesta a dar a conocer) (la organización determina previamente y da a conocer luego los atributos o características de calidad que deben poseer cada uno de sus productos o servicios). Pasar de procesos pensados en la rutina de la organización, a procesos pensados a partir del cliente. Elementos de un proceso.  Entradas: recursos, tecnologías, conocimientos, información, diagnostico de necesidades y expectativas del cliente o usuario y otras partes interesadas.

 Cliente: Destinatario del proceso.  . al cual debiera darse el mismo trato que se pretende con el cliente externo.  Propietario del proceso. los procedimientos indican en detalle la forma de llevar a cabo actividades o partes de un proceso). o Asumir una actitud pasiva. puesto de trabajo o unidad organizativa que recibe el resultado de otro proceso o subproceso. o Generación de una nueva filosofía de trabajo y de vida en la organización. Cultura Proactiva o Desarrollo de métodos para diagnosticar la causa-raíz de los problemas. provoca grandes desgastes originados en luchas entre individuos y sectores que siempre piensan que están haciendo lo debido. pero mejora todos los días. es decir. o La mejora continua apunta al desafío permanente de alcanzar niveles superiores de eficiencia y excelencia que logren satisfacción y deleite de los clientes.  3. Salidas: Resultados del proceso. llegándose a aceptar convivir con el defecto de problemas repetitivos.  Procedimiento. Construyen esquemas competitivos basados en la “performance individual” que en lugar de generar una cultura de cooperación. donde los esfuerzos de las personas son producto de la reacción y no de la cooperación. actuando solamente obligado por las circunstancias. o Propietario del proceso (la idea de propiedad implica a si misma asumir responsabilidad – normalmente las personas suelen preocuparse más por las cosas o bienes de su propiedad – lo que se pretende lograr es generar ese compromiso de cuidado y mejora del proceso). Definición de procedimiento NORMA ISO 9000:2000 (la forma específica para llevar a cabo una actividad de un proceso. razón de ser y finalidad de los procesos. o Esperar a que un problema le revele la oportunidad de mejora. Origen. o El valor del trabajo en equipo es fundamental para la mejora continua de la calidad. la causa raíz de los problemas no es diagnosticada. aquel empleado. Cultura Reactiva. o Además del cliente externo existe el interno. de lo contrario el resultado final que reciba el cliente externo tendrá el defecto de una sinergia negativa. o Cambios bruscos y radicales o discontinuos. o Mejora mañana lo que hiciste hoy. satisfacción de requerimientos (necesidades y expectativas). o Traduciéndose las decisiones en propuestas de soluciones en donde lo urgente reemplaza a lo importante. es decir.  Indicador (medición – control): Medida de una característica del proceso.

No debe confundirse con la hiperactividad. Reflexión crítica respecto a paradigmas y supuestos básicos instalados. lo que implica la toma de iniciativa en el desarrollo de acciones creativas y audaces para generar mejoras. La mejora continua requiere una aplicación disciplinada y sistemática. 4. o Sus posibilidades tecnológicas. para así detectar su causa-raíz.o o o o Tomar conciencia de la situación por la que se transita (cuestión cultural). o Pretende. la actuación de prisa. Definición: Un sistema y una filosofía gerencial. o Las capacidades y habilidades del capital humano que la integra. Proactividad es una actitud en la que la persona asume el pleno control de su conducta vital de modo activo. Los métodos que una organización considere emplear en un ciclo de mejora continua deberían tener en cuenta: o Sus características. amenazas. estudio y evaluación rigurosa de los problemas que afectan la gestión y los resultados de una organización. o Las necesidades. expectativas y preferencias de los clientes. de manera racional. básicamente. Actitud proactiva para detectar oportunidades. La mejora continua consiste en la búsqueda y realización permanente de mejoras en todos los procesos ejecutados en una organización. o Sus recursos. Convencimiento de parte del administrador de la necesidad de actuar (cuestión cultural). El sentido de la acción de mejora es superar el nivel de satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes. o El contexto o entorno en que se desempeña. caótica o desordenada. fortalezas y debilidades. los principios más generales que organizan y orientan el conocimiento de la realidad. a cargo de equipos interdisciplinarios. Filosofía: Conjunto de saberes que busca establecer. que a través de la organización del capital humano y de los procesos. (manera de pensar y ver las cosas).(FODA). o Su cultura. internalizar en todos los miembros de una organización una actitud mental que se traduzca en una continua observación y búsqueda de mejora de tareas y procesos. así como asumir la responsabilidad de que las cosas sucedan. elaborando planes de acción acordes. busca maximizar el valor entregado (bienes y servicios) y lograr la satisfacción de los requerimientos (necesidades y expectativas) de los clientes. Los sistemas más modernos de gestión de calidad total se apoyan en cinco pilares fundamentales:        . así como el sentido del obrar humano.

 Se tiene asumido que la calidad de gestión se consigue previniendo errores.  Esforzarse para evitarlos y si se cometen reducir al máximo su impacto en los clientes.  Medir los resultados (comparación con estándar de calidad o indicador) para saber si lo que se está haciendo corresponde con lo planeado.  Se necesita un liderazgo activo en todos los niveles para internalizar la cultura de la calidad. (decisiones basadas en datos OBJETIVOS).  Normas como la ISO 14001 plantean la necesidad del mejoramiento continuo del sistema de gestión ambiental.  La calidad es demasiado importante como para dejarla solo a la “oficina de calidad”. infracciones. Orientación al cliente. es decir. todos los sistemas normativos y gestionables deben apuntar a la mejora continua. Mejora continua e innovación.  Elaborar un buen sistema de atención al cliente para diagnosticar nuevas necesidades y expectativas mediante procesos de medición de la satisfacción de tales necesidades y expectativas.o o o o o Compromiso de toda la organización. es decir. su sustentabilidad en el tiempo depende de sus clientes. lo que facilitara corregir y ajustar el funcionamiento de los sistemas administrativos.  Costos de la NO calidad (errores) y Costo de la calidad (prevención).  Para ello la organización debe invertir en la prevención de los mismos. controlar y lograr evidencias documentadas.  ISO 9001:2000 establece que la organización debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Sin clientes no tiene sentido ningún proyecto empresarial. . y por consecuencia de lo que sucede dentro de un sistema organizativo desde su origen hasta el estado final de su resultado. etc.  El cliente es quien decide si un producto o servicio es de calidad y no la organización. Prevención.  Posibilita detectar dónde y porque se han cometido errores. Medida y trazabilidad. puesto que las preferencias y gustos se modifican cada vez con mayor velocidad.  Medir.  Trazabilidad: la posibilidad de encontrar y seguir el rastro a las actividades y resultados de los procesos. Toda organización debe lograr que sus costos de prevención sean inferiores a los costos de los errores. deshonestidades.  La vida de una empresa.

analizar y mejorar). o Libros de queja. particularmente detectar la NO CONFORMIDAD. y en definitiva. de su cultura de la calidad. No se puede asegurar que algo ha mejorado a menos que se sepa de donde se ha partido y adonde se quiere llegar. 5. o Decidir adonde se quiere llegar (definir los procesos y los sistemas a los que pertenecen). reclamos o sugerencias. Un ciclo o proceso completo y simple de mejora continua requiere de. o Clientes. a su cultura.     6. a sus posibilidades tecnológicas.   .  Zen: para mejorar. o Actuar o hacer realidad la decisión de cambio de procesos (puesta en práctica). Para realizar un adecuado diagnostico objetivo de las necesidades y expectativas de los clientes es necesario evaluar su nivel de satisfacción con los productos y servicios prestados y. Saber dónde se está para luego poder afirmar donde se ha llegado. se puede afirmar que una buena forma de mejorar es identificar y aprovechar las oportunidades de mejora. a las capacidades y habilidades de las personas que trabajan en ellas y también a las preferencias o necesidades de los clientes de sus productos o servicios. poco tiempo de vida le queda a esa empresa. La mejora de los procesos debe adaptarse a cada organización. o Revisar lo que se está haciendo en relación al punto 1) y mejorar (medir. (es aquel que no cumple con los requerimientos de). Servicio o producto NO CONFORME. a sus recursos. si lo que entrega la empresa (productos o servicios) no se corresponde con las necesidades y expectativas del cliente. KAIZEN. En este sentido. o Legales y reglamentarios.  Ninguna organización va a poder responder con eficacia a la satisfacción del cliente sin hacer mejora continua de la gestión de sus procesos. Para poder determinar la no conformidad del cliente. Para obtener beneficios de la mejora continua se requiere flexibilidad para reaccionar rápidamente ante las oportunidades. toda empresa debe instrumentar un sistema de detección. o Los señalados por la propia organización.  Kai: cambio. o ISO 9000:2000 – “hacer las cosas desde el diagnostico objetivo de las necesidades y expectativas de los clientes”. o Lo expuesto significa reconocer que.

demostrara que el análisis no fue el correcto. (solventar – dar solución a un asunto difícil). No hay equipo sin objetivos compartidos – hay grupos de trabajo que no son en realidad equipos (y tal vez no necesiten serlo) porque no poseen un objetivo común. autorización e implementación de la acción de mejora. y la acción de mejora no fue la apropiada. o Los resultados de las encuestas de satisfacción. que no se detecto la causa-raíz. debe reiniciarse el proceso.- . o A través de los resultados arrojados por las auditorias. El trabajo en equipo es fundamental para dar solución a una no conformidad.        o Líneas de teléfono gratuitas. Diseño. Para que un grupo de personas sea considerado un equipo es preciso que sus miembros tengan un objetivo común y valores compartidos. con apoyo de herramientas estadísticas. que se reúnen regularmente para buscar alternativas de mejoramiento de sus procesos. recursos y personal. o Si vuelve a ocurrir la “no conformidad”. llamadas telefónicas especiales. debe ser aprobada por la autoridad respectiva. relaciones duraderas o una necesidad de trabajar de un modo integrado. etc. o La acción de mejora propuesta y determinada de acuerdo a la causa-raíz. Los EMC tienen la responsabilidad de detectar la causa-raíz que origino la “no conformidad” y corregirla. EMC (equipo de mejora continua) es un reducido número de personas que trabajan en la misma área de la organización. se verificara la no ocurrencia de la no conformidad en el tiempo planeado o establecido hasta el cierre. Los equipos de mejora continua de la calidad solventan una no conformidad. o Los responsables de implantar la acción correctiva. La causa-raíz debe ser dictaminada mediante un análisis de datos. La acción correctiva se resolverá con mayor eficiencia a partir de la presencia de un conjunto mayor de esfuerzos que en base a criterios u opiniones personales (opinión subjetiva de un individuo o grupo). o Sitios web y correos electrónicos. desperdiciándose tiempo. o La acción correctiva de la no conformidad no puede ser establecida únicamente en base a opiniones o criterios personales. lo cual esta directamente relacionado con el principio de gestión identificado como “enfoque basado en hechos y datos objetivos para la toma de decisión” 8. deben realizarla en los tiempos comprometidos y emitir evidencia. o Comunicados emitidos por el cliente: notas. o Una vez concluida la implementación. No existe organización o empresa a salvo de la no conformidad.

     La mejora continua de los procesos protege al cliente y es una garantía de solidaridad. se conoce como benchmarking (comparación referencial o emulación). aprendizaje y aplicación de practicas optimas. o Enfoque de sistemas para la gestión. o Liderazgo (crear el ambiente). alcanzar la sinergia es el objetivo fundamental de los equipos de trabajo. 10. o Decisiones basadas en hechos y datos confiables y verificables. ISO 9001: . en otras organizaciones. practicas y procesos de adaptación de las características positivas de otras organizaciones. productividad y satisfacción del cliente. a partir del concepto de utilizar las experiencias mejores de otras organizaciones. o Enfoque basado en procesos. o Mejora continua. 9. comparables o identificadas como las mejores. o Se trata de un proceso de investigación constante que busca nuevas ideas para llevar a cabo métodos. para así mejorar las propias actuaciones y capacidades. que consiste en descubrir y conocer que hacen y como lo hacen otras organizaciones. ISO 9004: -Enfoque de “mejora continua de los procesos” Principios o Organización enfocada al cliente. talentos y habilidades de los miembros del equipo en un esfuerzo común. con el fin de obtener lo mejor de lo mejor. puesto que un trabajo bien hecho representa un gesto de solidaridad con el cliente. o Es una metodología que conlleva un proceso continuo de búsqueda. Para que un grupo de personas sea considerado un EMC es preciso que sus miembros tengan un objetivo común y valores compartidos asociados a la búsqueda de la mejora continua de la calidad de los procesos y de los sistemas de gestión en general. produce “sinergia”.Conceptos y Vocabulario. La idea básica de los EMC consiste en crear conciencia de calidad. o Disponer de grupos para que busquen información sobre mejores prácticas ya concretadas en otras organizaciones puede significar también que los clientes se vean beneficiados con tiempos menores de respuestas y expectativas.    ISO 9000: . o Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor. Esta combinación de conocimientos. o Participación del personal.Modelo de un sistema de gestión de la calidad.- . en todos y cada uno de los miembros de una organización. La búsqueda continua de mejores prácticas. Solamente surge cuando al interés por el resultado del equipo se suma la confianza y el apoyo mutuo de sus miembros y directivos principales de la organización.

que satisfagan necesidades y expectativas de los clientes. 11. Mejorar la calidad de gestión exige plantearse el abandono de la cultura de relación entre “administrador – administrado” para pasar a considerar la “administración que potencie la participación de empleados” (EMPOWERMENT). deben estar sustentadas en un método. o Imagen de la organización en la sociedad.      Objetivos de una organización enfocada al usuario. Combinación de aspectos físicos y humanos o Entorno de trabajo.  Puntualidad (horarios). o El método es una especie de brújula: si bien no produce por si mismo automáticamente el saber. o Aspectos cualitativos. o Para que la imaginación y creatividad de los administradores se transformen en mejores resultados. Gestionar una organización implica reconocer que se trata de una actividad creativa. o Indica como plantear los problemas y como no sucumbir en el embrujo de nuestros prejuicios predilectos.  Amabilidad. sobre todo cuando se tiene que hacer frente a problemas nuevos.  El reconocimiento.  Trabajar con hechos y datos. Definición de metodología (ciencia del método. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en la consecución de los objetivos de la organización. De la cultura de “el gusto por la picardía bien hecha” a “el gusto por el trabajo bien hecho”. o Satisfacción de clientes internos.   . conjunto de métodos que se siguen en una investigación científica o en una exposición doctrinal. evita perderse en el caos aparente de los fenómenos.  Otros aspectos. ISO 9000:2000 – Los líderes establecen unidad de propósito y dirección a la organización. Necesidad de estadísticas confiables. o Satisfacción de clientes externos. Estos requieren nuevas soluciones y de administradores creativos e imaginativos.  La ética. Definición de método (modo de hacer o decir con orden una cosa).  El gusto por el trabajo bien hecho.  Cumplimiento de promesas. usuarios y partes interesadas.

o Cuantitativos y cualitativos. o Cuantitativos. aquello que la imaginación de uno o de muchos ofrece. separar lo relevante de lo irrelevante. Clases de métodos. Un método es también aquella técnica que cualquier administrador de una organización puede emplear para conseguir.    Métodos = Herramientas – Herramientas del kaizen (representan los instrumentos que guían el camino de la mejora continua de los procesos.  Lluvia de ideas. verificables y confiables.  Diagrama de espina. . procesar.  Gestión visual. Instrumentos que permiten expresar mejor o de modo mas ordenado.  Diagrama de Pareto.  Organizador de reuniones.  Trayectoria critica. o bien para presentar los datos conocido de modo que puedan establecerse mas claramente las relaciones entre ellos y permitir por ejemplo. elaborar y presentar INFORMACIÓN SISTEMATIZADA que permita orientar con mayor certidumbre acciones de mejora de los procesos. etc. a través de métodos objetivos y contrastables).  Hoja o lista de chequeo. o Decidir sobre datos y hechos objetivos.  Grafico de Gantt. o Cualitativos. lo urgente de lo que no lo es.  Carta de servicios.

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