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GRAU DE SATISFAÇÃO DOS CONSUMIDORES DOS RESTAURANTES EM CAPANEMA-PA Ana Cláudia Souza1, Bruna Daiany Leite Costa1, Ewerton Rangel Silva de Alencar1, Mathias Câmara Costa1, Yago Queiroz1, Ebson Pereira Cândido2
Discentes do curso de graduação em ciências Contábeis da UFRA, Campus Capanema Docente da UFRA, Campus Capanema

RESUMO – Objetivou-se com esse estudo avaliar o grau de satisfação dos consumidores dos restaurantes da cidade de Capanema-PA. Os dados foram obtidos de amostra de 30 consumidores de 3 dos principais restaurantes do município totalizando 90 consumidores. Para realização deste estudo, foi aplicado em cada um dos restaurantes, no mês de agosto de 2013, um questionário composto por informações qualitativas e quantitativas. Verificou-se atitudes positivas dos clientes ao serem abordados, pela disposição em dedicar um espaço para levantamento de dados à pesquisa, pois, acreditavam ser do interesse de todas as partes, para melhoramento da qualidade dos serviços prestados em geral. A maioria dos consumidores dos restaurantes de Capanema-PA não encontra-se inteiramente satisfeito, haja visto que dentro dos parâmetros avaliados o maior percentual de satisfação situou-se como BOM. Portanto, para que haja uma mudança significante nesse quadro, sugere-se aos restaurantes, novos estudos com funcionários, cursos profissionalizantes e fazer uma avaliação anualmente com clientes para poder fazer um monitoramento da satisfação, para assim estar constantemente aperfeiçoando seus serviços. PALAVRAS-CHAVES: alimentação, atendimento, clientes.

Introdução Torna-se cada vez mais freqüente a preferência ou necessidade das pessoas realizar refeições fora de casa. Restaurantes são as melhores opções, uma vez que os produtos (alimentos) são mais adequados ou saudáveis do que os chamados “fast food”, por exemplo. Os restaurantes surgiram na França a partir do século XVII, por um homem chamado Mathurin Rose de Chantoiseau, conhecido como boulanger. Naquela época com a chegada das industriais as pessoas não tinham tempo para irem se alimentar em suas casas, a partir desta perspectiva criaram-se os restaurantes. Atualmente os restaurantes são agrupados de vários estilos; ambientes; requintes; cardápios, para chamar a atenção dos clientes. Entretanto com as diferenças

42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 entre as culturas. localizada no nordeste do estado. objetivou-se avaliar o grau de satisfação dos consumidores dos restaurantes da cidade de Capanema/PA. segurança.PA. (RODRIGUES. Foram entrevistados em cada restaurante 30 (trinta) pessoas de sexo e idades aleatórios. trazendo para o empreendedor da área alimentícia grande procura pelos seus produtos (refeições). Isto é um fato. horário de almoço para a realização das entrevistas. incluindo níveis maiores ou menores de contentamento. No entanto para que isso aconteça é necessário que estes estabelecimentos atraiam os clientes com as comodidades e atitudes necessárias. levando em consideração que a escolha do local teve como critério o grande fluxo de consumidores. Desta forma. Metodologia Os dados foram obtidos de uma amostra de 90 consumidores de forma aleatória. Nesse sentido. ofereceu (ou está oferecendo) um nível prazeroso de contentamento relativo ao consumo. julgando o comportamento de tais recintos. Os novos estilos de vida fizeram com que as pessoas passassem a se alimentar em locais de fácil acesso. o julgamento de que uma característica do produto ou serviço. 2004). promovendo um bom atendimento. 2 . ou o produto ou serviço em si. surgiram os restaurantes “self service”s como uma alternativa que se encaixa perfeitamente ao novo perfil de consumidor. Nesta perspectiva pretende-se discutir as diferentes formas que estes estabelecimentos tratam seus clientes. Todos os integrantes envolvidos foram até os estabelecimentos no início do mês de agosto (dias 01 e 02) de 2013. limpeza. segundo Oliver (1997). preços acessíveis produtos adequados. pois. nos três principais restaurantes da cidade de Capanema . satisfação é a resposta ao contentamento do consumidor. totalizando 30 consumidores de cada estabelecimento. formas de pagamentos. As mudanças de estilo de vida levam cada vez mais as pessoas ingerirem comida feita fora de casa. os cardápios geralmente são da culinária da região aonde estão localizados. totalizando 90 (noventa) entrevistados. ou seja. ressaltando a satisfação dos consumidores. verificando os gostos e as opiniões. nos horários de pico.

ótimo e excelente. produtos servidos. Em síntese. uma distribuição de frequência é uma forma conveniente de analisar os diferentes “valores ou possibilidades” de uma variável ou pergunta. que se caracteriza pela apresentação ao entrevistado de questões planejadas com a finalidade de obter respostas apropriadas que preencham os objetivos da pesquisa. que considera uma variável (pergunta) de cada vez. bom. se dá através da comparação entre o que o cliente esperava do serviço e o que ele percebeu do 3 . Para Mattar (2007) quando se opta pelo método de análise descritiva. a responder subjetivamente sobre principalmente o fluxo de sua clientela. serviços. permitindo assim a descrição de todas as categorias estudadas e o detalhamento de todas as variáveis respostas obtidas. As questões. Os dados foram tabulados em planilha eletrônica (Microsoft Excel®). pode-se utilizar a análise de frequência.73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 O método utilizado foi o da Entrevista Estruturada (Guilhermino. se esta é fixa. sobre a confiança dos produtos servidos. Resultados e Discussão A avaliação que o cliente faz. se constantemente há surgimento de novos clientes. (2004) declaram que a análise da distribuição de frequência é a maneira mais simples de entender a distribuição empírica da variável. Foram focadas questões a serem avaliadas em 4 (quatro) níveis do grau de satisfação numa escala que varia em: ruim. A análise das variáveis qualitativas foi efetuada por distribuição de frequência e das variáveis quantitativas por meio de análise de correlação de Pearson. Com base nos dados coletados através dos questionários. Assim. como a que foi feita neste trabalho. preço. se há variações dos pedidos ou até reclamações. Segundo Malhotra (2001) a finalidade é conseguir uma contagem das respostas associadas a diferentes “valores” da variável. também detecta a presença de valores extremos ou atípicos. onde se montou uma matriz com as questões e respostas de cada entrevistado. Além disso. Isto foi feito para assegurar que as variações entre as respostas fossem devidas a diferenças individuais e não aos entrevistadores. montou-se uma planilha no Excel para posterior análise dos dados. 2003). ambiente. segurança. forma de pagamento. durante ou após o término do processo. as opções de respostas e a sequencia de indagação foram idênticas para todos os entrevistados. também foram ouvidos os proprietários. limpeza e marketing. em relação a tópicos do próprio estabelecimento como: atendimento. Aaker et al.

evidencia-se que 52% dos consumidores dos restaurantes julgaram como “Bom” o atendimento do cliente.” De acordo com os dados apresentados na Figura 1. 1996). demonstrando a falta de qualificação dos funcionários que trabalham nesses restaurantes. quanto ao atendimento ao cliente. 3% rotularam como “Excelente”. É melhor perguntar-lhe ou observar seu comportamento. Mas não tente adivinhar o que o cliente pensa. 2004). 60 Percentual de consumidores (%) 50 40 30 20 10 0 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 Ruim Bom Ótimo Excelente Figura 1. ou do valor que ele lhe concede. De acordo com Téboul (1999). demostra que 47% dos consumidores avaliaram como “Bom” os produtos servidos nos restaurantes. portanto. Grau de satisfação dos consumidores de restaurantes do municipio de Capanema-PA. não há uma qualidade dos produtos servidos. 2001). “o melhor meio de medir a qualidade de seu serviço é conhecer a percepção que o cliente tem do que você faz. com isso. pois. no desejo dos consumidores (GOBÉ. As marcas e os produtos deixaram de lado apenas sua funcionalidade para criar atrativos baseados no simbolismo. nota-se também que o índice mas procurado não é satisfatório.. uma vez 4 . no entanto apenas 3% classificaram como excelente. os profissionais estão conseguindo a fidelização dos seus clientes (TEIXEIRA & FREITAS. Conforme observa-se na Figura 2. Um atendimento especial ao cliente vem sendo a peça-chave no diferencial de inúmeras empresas.106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 serviço prestado (GIANESI & CORRÊA.. Você deve tornar tangível a percepção intangível.

os serviços intangíveis e as experiências inesquecíveis (PINE & GILMORE. algo terá que ser feito para que os serviços dos restaurantes melhorarem e não percam os consumidores. pois os produtos são tangíveis. porém. que 50% classificaram os serviços dos restaurantes como “Bom” e apenas 4% avaliaram como “Excelente”. Nota-se na Figura 3.128 129 130 131 que os consumidores estão buscando não apenas produtos e serviços. mas. experiências. 5 . Grau de satisfação dos consumidores de restaurantes do municipio de Capanema-PA. quanto aos produtos servidos. principalmente. 50 Percentual dos consumidores (%) 40 30 20 10 0 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 Ruim Bom Ótimo Excelente Figura 2. A crescente importância do setor de serviços no contexto econômico mundial e a necessidade de conquistar clientes para garantir a sobrevivência no mercado demandam a identificação dos critérios segundo os quais os clientes avaliam a excelência do serviço (TINOCO & RIBEIRO. 1998). um percentual baixo. 2008).

garrafas. O ambiente não está com uma aprovação dos consumidores desejada.60 Percentual dos consumidores (%) 50 40 30 20 10 0 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 Ruim Bom Ótimo Excelente Figura 3. louças. 1981). é onde os desejos de preferências são expostos de maneira mais explícita e reverberados de forma positiva. pois o design dos locais incorpora numerosos elementos de identidade. Um atrativo para garantir uma boa clientela de um restaurante é o Ambiente. definindo com essência a percepção mais forte do consumidor sobre o serviço realizado e a satisfação pessoal (SCHMENNER. todos bastante visíveis. A administração da atmosfera dos restaurantes é relevante. quanto ao Serviços. 6 . pisos. Esses elementos são ainda mais importantes em restaurantes classificados como gastronômicos ou gourmets (LEWIS. guardanapos. que 47% “Bom” nos ambientes dos restaurantes e de 15% avaliado “Excelente”. Grau de satisfação dos consumidores de restaurantes do municipio de Capanema-PA. o contato com o serviço com o consumidor (cliente) é o momento no qual as maiores interações entre ambos (consumidor versus serviço) podem ser feitas. No setor de alimentação. uniformes. toalhas. prataria. observa-se na Figura 4. 1995). como paredes.

50 Percentual dos consumidores (%) 40 30 20 10 0 162 163 164 165 166 167 168 169 60 Percentual dos consumidores (%) 50 40 30 20 10 0 Ruim Bom Ótimo Excelente Figura 4. Grau de satisfação dos consumidores de restaurantes do municipio de Capanema-PA. quanto ao Ambiente do restaurante. 7 . abaixo (Figura 5) um percentual razoável de 55% classificados como “Bom” e apenas 7% “Excelente”. 170 171 172 Ruim Bom Ótimo Excelente Figura 5. Em relação ao preço tem que haver uma solução para sua diminuição e ficar um preço acessível aos consumidores. Grau de satisfação dos consumidores de restaurantes do municipio de Capanema-PA. O preço é um dos fatores mais procurados pelos consumidores para adquirir o produto. quanto ao Preço do kg de alimento.

Grande massa da clientela. corresponde a forma de pagamento de 45% “Bom” e 13% “Excelente”.173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 Frequentar um bom local para realizar refeições já não é mais privilégio de uma classe social privilegiada. ou seja. com instalações. quanto as Formas de pagamentos. uma vez que os índices apontam crescente aumento da mesma. atendimento e qualidade de serviço agradáveis e ter a como arcar com os débitos de formas que mais for conveniente. que atendem a todos os públicos. a garantia da segurança. a facilidade de pagamento estimula o cliente a frequentar mais vezes o estabelecimento. assim. devido a gama de serviços a preços mais acessíveis. Quanto melhor a forma de pagamento melhor é o retorno e a figura mostra que os clientes não estão muito satisfeitos com isso. opta em unir o “útil ao agradável”. é de extrema importância nesse tipo de estabelecimento. Com base nos dados apresentados na Figura 6. 60 Percentual dos consumidores (%) 50 40 30 20 10 0 187 188 189 190 191 192 193 194 Ruim Bom Ótimo Excelente Figura 6. É possível encontrar bons restaurantes que atendam as necessidades exigidas a um custo benefício positivo ao cliente. porém. O cliente prefere frequentar locais que proporcionem confiança e tranquilidade e também exige sua privacidade. Além do bom atendimento e serviços em geral. assim como atrair novos clientes. A facilidade e diversidade das formas de pagamento são grandes atrativos do “público-alvo” (clientes). os índices pesquisados mostram que ainda é necessário a busca de novas alternativas para 8 . frequentar um bom estabelecimento. Grau de satisfação dos consumidores de restaurantes do municipio de Capanema-PA.

e o conforto. que a segurança no local está 43% na alternativa Bom e apenas 15% na alternativa “Excelente”. produtos e serviços que satisfaçam a necessidade e o desejo dos clientes (FINKELSTEIN. ao mercado. Tudo é visualizado criticamente pelo consumidor. o grau de excelência continua baixo. o percentual continua baixo isso significa que a qualidade de limpeza dos restaurantes não agrada a sua clientela. Um requisito muito importante na hora da escolha de um bom restaurante é a limpeza do local. isto é. por exemplo. 9 . A satisfação da limpeza dos restaurantes analisados é de 43% “Bom” e apenas e mais importante de 9% Excelente. esmero. (Figura 8). e órgãos competentes que fiscalizam e notificam as irregularidades. 50 Percentual dos consumidores (%) 40 30 20 10 0 199 200 201 202 203 204 205 206 207 208 209 210 211 212 213 Ruim Bom Ótimo Excelente Figura 7. Grau de satisfação dos consumidores de restaurantes do municipio de Capanema-PA. quanto a Segurança.195 196 197 198 melhorar o quadro. O restaurante para obter sucesso necessita oferecer. 1989). São várias normas técnicas que acarretam desde a higienização de talheres até o fluxo de entrada de ar. que envolve a sua higienização e afins. Observa-se na Figura 7. independente do grau de requinte do ambiente. pois os consumidores estão preocupados com a segurança dos locais em quais frequentam. muitas das vezes é fator determinante para a escolha do estabelecimento.

p. quanto a Limpeza do local. Grau de satisfação dos consumidores de restaurantes do munícipio de Capanema-PA. De acordo com Kotler (1993.50 Percentual dos consumidores (%) 40 30 20 10 0 214 215 216 217 218 219 220 221 222 223 224 225 60 Percentual dos consumidores (%) 50 40 30 20 10 0 Ruim Bom Ótimo Excelente Figura 8. quanto ao Marketing. marketing “é o processo social gerencial através do qual indivíduos e grupos obtêm aquilo que necessitam e desejam por meio da criação e troca de produtos e valores”. Grau de satisfação dos consumidores de restaurantes do municipio de Capanema-PA. Um aliado de extrema importância (Markenting) nos restaurante. tornando ruim para o proprietário. tem o percentual de 50% “Bom” e uma baixa de 1% de excelência (Figura 9). Segundo Kotler (1993). 226 227 228 Ruim Bom Ótimo Excelente Figura 9.4): “Troca é o conceito central do marketing”. Quase não à marketing dos restaurantes avaliados abaixo. 10 .

cursos profissionalizantes e fazer uma avaliação anualmente com clientes para poder fazer um monitoramento da satisfação. Ambiente do Restaurante (Q04).32* Q05 0. sugere-se aos restaurantes. para assim estar constantemente aperfeiçoando seus serviços. para que haja uma mudança significante nesse quadro. demonstrando que quanto maior o preço pago por kg de comida nos três principais restaurantes do município melhor é esses quesitos. Coeficientes de correlação entre o grau de satisfação do consumidor (horizontal) e o preço do kg de comida no self servisse (vertical) do município de Capanema-PA. o preço por kg de comida apresentou uma correlação linear significativa com o ambiente do restaurante. a significância foi obtida a partir do coeficiente de correlação Pearson. Serviços (Q03). significativo em nível de 1%. novos estudos com funcionários. Portanto.14 Q06 0. 11 . portanto.47* Q08 0. Conclusões A maioria dos consumidores dos restaurantes de Capanema-PA não encontra-se inteiramente satisfeito. Segurança no local (Q07). Limpeza (Q08) e Marketing (Q09).46* Q09 0.20 240 241 242 243 244 245 246 247 248 249 250 251 252 253 254 255 *. Produtos servidos (Q02). 1993). segurança no local e limpeza. haja visto que dentro dos parâmetros avaliados o maior percentual de satisfação situou-se como BOM. Forma de pagamento (Q06). identificar as necessidades e desejos dos clientes de modo que estes fiquem satisfeitos com os produtos ou serviços oferecidos pelas organizações (KOTLER. Conforme observa-se na Tabela 1.13 Q07 0. 1Descricao das variáveis: atendimento ao cliente (Q01). Variáveis1 Q01 R$/kg 0.00 Q02 0.19 Q03 0. Preço adequado (Q05).229 230 231 232 233 234 235 236 237 238 239 A função do marketing é.13 Q04 0. Tabela 1.

1989. 1981. 405 p. 2001. V. The effects of parental firm control: a reinterpretation of the findings. 5. 90. Pesquisa de Marketing: uma orientação aplicada. jul. 2 ed. 1997. Boston: Irwin/McGraw-Hill.. 76.Cadernos Temáticos de Ciências Gerenciais – Textos para Reflexão. G.547-563. Service operations management. Porto Alegre: Bookman. Marketing estratégico para instituições educacionais. São Paulo: Atlas. R. p. Ed. 2006. Columbia: v. C. LEWIS. A. SCHMENNER. Restaurantes Self Service: Praticos e Perigosos. RODRIGUES. W.256 257 258 259 260 261 262 263 264 265 266 267 268 269 270 271 272 273 274 275 276 277 278 279 280 281 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS AAKER. New Jersey: Prentice Hall. 4 ed. S. 1993. 2007.4. P. GOBÉ. Satisfaction: a Behavioral Perspective on the Consumer. Polity. 720 p. OLIVER. Rio de Janeiro: Prentice-Hall. MATTAR. 2004 12 .. KOTLER. Pesquisa de Marketing. Welcome to the experience economy. FREITAS. L. São Paulo: Atlas. N. F. L. 336 p. Brasilia/DF. H. 1994. Tâmara Senna. H. KOTLER. KUMAR. 4 ed. Dining out.Atendimento ao cliente. n. London. GILMORE. Marc. 2004. 233 p. CORRÊA. MALHOTRA.97-105. Sete Lagoas. TEIXEIRA. Joanne. Psychological Bulletin. São Paulo: Atlas. I. GIANESI. São Paulo: Atlas. n. DAY. J. FINKELSTEIN.º 4. p. Boston: v. PINE. Pesquisa de Marketing. A emoção das marcas: conectando marcas às pessoas. K. 1995. G. Harvard Business Review. R. 1996. Princípios de Marketing. Philip.C. D. Administração estratégica de serviços: operações para asatisfação do cliente. N. J. N. 1998. 752 p.. Rio de Janeiro: Campus. 2004.

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