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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
Tesis para Optar el Título de Licenciado en Administración, denominada:

PROPUESTA GERENCIAL BASADA EN EL MODELO AMERICANO DE CALIDAD, PARA MEJORAR EL TRANSPORTE PUBLICO DE “SOL Y MAR” S.R.L DE CHICLAYO, 2009. Autores:

PERÚ 2009
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DEDICATORIA

A DIOS por la oportunidad que me dio en seguir una carrera profesional y por haberme iluminado a lo largo de mi vida universitaria. A mis padres, José Ramos Isique y María Lucila Galán por su amor y apoyo incondicional en el logro de mis objetivos. A mis tíos Jorge y César Galán Seclén como muestra de superación. A mis abuelos en especial a Victor Galán Jacinto, que desde el cielo me ilumina.

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.DEDICATORIA A DIOS por darme la vida y la profesional. 4 . oportunidad de seguir una carrera .

Finalmente agradecemos. . a nuestros Docentes de la Escuela Profesional de Administración.R. a todos los que de alguna u otra forma nos han ayudado en la consecución de nuestra investigación. 5 . Pedro Espino Vargas por asesorarnos en la elaboración de la presente investigación. Miguel Pulido Tafur y al personal que labora en la empresa Sol y Mar Pimentel S. por habernos proporcionado la información necesaria para realizar la presente investigación. JOSÉ GOMEZ CUMPA.L. Profesor del curso por la formación recibida y en especial al Director de escuela Dr. Al Dr. Así mismo.AGRADECIMIENTOS Agradecemos profundamente al Gerente Sr.

referido al inadecuado servicio y mala atención al usuario que conllevaron a la deficiencia en la organización de la empresa.RESUMEN La calidad de servicio es vital dentro de una organización. La presente tesis se realizó en la empresa Sol Y Mar Pimentel S. carencia de capacitación. llegando a determinar que la empresa requiere de una propuesta rentabilidad. Zeithaml y Berry. asumo a (Matallana. analítica y con propuesta.L. para ello se recurrió a (Figueroa. en donde encontramos que existe.L de Chiclayo. 01 gerente. posicionarse en el mercado y aumentar su mejorar la calidad de servicio del transporte público urbano de la Empresa” Sol Y Mar 6 . Entonces lograremos Pimentel” S. 2005) y (García.R. que se dedica al transporte público urbano. gerencial para mejorar la calidad de servicio. 2009. 2006). 41 trabajadores ( choferes y cobradores). se usó la técnica de entrevista y encuesta. características que permitieron formular el problema de investigación. por consiguiente una empresa que tiene baja calidad de servicio es muy probable que desaparezca. deductivo. entre otros para argumentar el problema de investigación. La investigación es de tipo descriptiva. inductivo. El objetivo de la tesis se centra en mejorar la calidad del servicio de transporte público urbano. 410 familias del Distrito de Pimentel. para que esta se mantenga en el mercado. 2004). descriptivo y analítico. La muestra quedó definida por 8. en el modelo Zener y en la teoría de expectativas. ausencia de incentivos y motivación al personal.R. para fundamentar la hipótesis que quedó formulada de la siguiente manera: Si se elabora una propuesta gerencial de calidad basado en el modelo americano de Parasuraman. para el procesamiento y análisis se usó los métodos del marco lógico.

service. ABSTRACT The quality of service is vital in an organization. where we find there. it is ascertained that the company requires a management proposal to improve the quality of service. lack of incentives and staff motivation. for this to remain on the market. The aim of the thesis focuses on improving the quality of urban public transport service. 01 manager. therefore a company with low quality of service is very likely to disappear. transporte público. and the sample was defined by 8. lack of training. 2009. 41 employees (drivers and conductors) technique was used interview and survey. descriptive and analytical. analytical and proposals. assume a (Matallana. 2005) and (Garcia. servicio. the American model of service quality. characteristics that allowed to formulate the research problem. public transportation. in the Zener model and the theory of expectations.Palabras clave: calidad. for processing and analysis methods are used the logical framework. The research is descriptive. 7 . which is devoted to urban public transport. This thesis was conducted in the company Sol Y Mar Pimentel SRL. Zeithaml and Berry. to argue the research problem. market positioning and increase profitability. referred to inadequate service and poor customer service that led to the deficiency in the organization of the company. deductive. modelo americano de la calidad de servicio. 410 families in the District of Pimentel. to support the hypothesis that was formulated as follows: If a proposal is made of quality management based on the American model of Parasuraman. inductive. for it was used (Figueroa. Keywords: quality. 2006). among others 2004 ). then achieve better quality of urban public transport service of the company "Sol Y Mar Pimentel" SRL de Chiclayo.

Limitaciones de la investigación.1.1. Empresa “Sol Y Mar Pimentel” S. Aspectos teóricos sobre calidad de servicio.5. 1.1.R. Justificación. Objetivos General. 1. 1.4.L. Objetivos de la Investigación. Realidad problemática. 1. Formulación del Problema. 1. 2.2.6.3. 05 06 07 14 Resumen Abstract Índice Introducción CAPÍTULO I: EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 1. 16 17 18 18 18 19 19 19 CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO 2.1. Los 14 puntos para la gestión de la Calidad (Aportaciones Deming) 23 23 8 . 1. Objetivos Específicos.ÍNDICE GENERAL Pág.4.1.1.4. 1.

1. Muestra.8. 2. 3. Un Enfoque Sistémico de la Capacitación de los Recursos Humanos en la Empresa. Plan de análisis estadístico de los datos.4. El Modelo Zener. .10.1. Métodos de investigación. Propuestas sobre calidad del servicio en empresas de transporte público. 3. De la calidad del servicio a la fidelidad del cliente. 2. Diseño de la investigación. Operacionalización de las variables.1.9. Población. Hipótesis.2.3. 3. Teoría de las Expectativas.4.3. Variables.2. Población y muestra.2. 3. Técnicas de investigación.2.6. 2. Instrumento de investigación. 3. 2. Tipo de investigación.3. Estudios sobre calidad del servicio en empresas de transporte público urbano. Escala de Medida de la Calidad de Servicio. 3.1.5. 3.3. 3.2. 3. 3.7.1. 28 28 30 32 34 37 42 52 CAPÍTULO III: MARCO METODOLÓGICO 3. Modelo del Análisis de las Deficiencias o el Modelo de los Gaps. Modelo americano. 55 55 56 56 57 58 58 58 59 59 60 60 9 3.3.

1 Fundamentación teórica. Presentación de los resultados.R. 114 102 105 105 5. Desarrollo de las estrategias. 4. 4. Análisis de la encuesta al personal de “Sol y Mar” Pimentel S.L.3.R.L.2. Análisis de la encuesta a los usuarios de “Sol y Mar” Pimentel S. 10 . Desarrollo del plan.1 Resultados de la entrevista al Gerente General de la empresa “Sol y Mar Pimentel” S.1.3 Resultados de la encuesta a los usuarios (por familias) del Distrito De Pimentel. 4. Discusión de los resultados. Análisis de la entrevista al gerente de “Sol y Mar” Pimentel S. 4.R.R.3. 4. 5.2.2.1. 62 63 64 83 96 96 96 97 99 CAPÍTULO V: DESARROLLO DE LA PROPUESTA 5.R.1. Análisis y discusión de los resultados.2.2 Resultados de la encuesta al personal (choferes y cobradores) de la empresa de transporte “Sol y Mar Pimentel” S.1.CAPITULO IV: ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS 4.2.L. 4.2.L. 5.4. 4. 4. Procedimientos.3.L.1.

L.1. Estructura escala SERVQUAL: seccion1º y 2º Figura N° 5 El triangulo de Servicio: Los aspectos clave del sistema de Calidad Figura N° 6. 6. 64 65 11 . Parasuraman. Modelo De La Teoría De Las Expectativas.2.L. Modelo del Análisis de las Deficiencias o el Modelo de los Gaps. Recomendaciones. Zeithaml Y Berry Figura N° 4. 122 123 124 127 Referencias Bibliografías Anexos ÍNDICE DE FIGURAS Figura Nº 1 Organigrama de la empresa Figura N° 2. El Modelo Zener del comportamiento de la asimilación de conocimiento en la empresa 20 28 30 33 34 36 38 38 Figura Nº 9 Modelo Teórico ÍNDICE DE GRAFICOS 103 Gráfico Nº 01: Edad del personal de "Sol y Mar Pimentel"S.R. La conceptualización de la calidad de servicio Figura N° 3. Figura N° 7.V de in diodo Zener Figura N° 8. Gráfico Nº 02: Sexo del personal de "Sol y Mar Pimentel"S. Curva T. Según Vroom. Modelo Americano.R.CAPÍTULO VI: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 6. Conclusiones.

Gráfico Nº 11: Esta conforme con lo que gana actualmente.R. brinda un servicio de calidad. Gráfico Nº 09: Le gustaría contar con salario fijo.R. Gráfico Nº 07: L a empresa "Sol y Mar Pimentel"S.L. Gráfico Nº 13: En su trabajo actual le exigen asumir riesgos.L. Gráfico Nº 18: Los resultados positivos son premiados.L. Gráfico Nº 06: Cono sobre calidad de servicio.R.L.L. Gráfico Nº 19: Las actividades se realizan en forma ordenada y con prioridad.R. Gráfico Nº 16: Se siente integrado en la empresa "Sol y Mar Pimentel"S. Gráfico Nº 04: Cargo que desempeña el personal de "Sol y Mar Pimentel"S. Gráfico Nº 17: La atención al usuario es lo primero en la cultura organizacional de "Sol y Mar Pimentel"S.L.R. Gráfico Nº 10: Le gustaría que su salario aumente de acuerdo al trabajo que desempeña. que ha recibido por parte de la empresa "Sol y Mar Pimentel"S. Gráfico Nº 12: Considera que es importante capacitarse. 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 12 .R.R. Gráfico Nº 14: Recibió capacitaciones o talleres por parte de la empresa "Sol y Mar Pimentel"S.L. Gráfico Nº 20: Edad del usuario (por familias) Gráfico Nº 21: Sexo del usuario (por familias).L. Gráfico Nº 15: Tipo de capacitación o taller. Gráfico Nº 08: Cuenta con salario fijo.R.Gráfico Nº 03: Tiempo que tiene trabajando en la empresa “Sol y Mar Pimentel"S. Gráfico Nº 05: Grado de instrucción del personal de "Sol y Mar Pimentel"S.

habrá menos contaminación ambiental. Gráfico Nº 30: Le gustaría que la empresa "Sol y Mar Pimentel"S.L.L.R. Gráfico Nº 28: Considera que la empresa "Sol y Mar Pimentel"S. Gráfico Nº 24: Cree Usted. brinda un buen servicio.R.R.L. Gráfico Nº 26: La empresa "Sol y Mar Pimentel"S. Gráfico Nº 27: El personal de la empresa "Sol y Mar Pimentel"S. Conoce Usted.Pimentel.Gráfico Nº 22: Conoce cuantas empresas existen.L.R.Pimentel.L. Gráfico Nº 32: Al cambiar la flota de vehículos viejos por nuevos en la empresa "Sol y Mar Pimentel"S.R.R. que cubren el servicio de transporte público urbano de Chiclayo . está capacitado para brindar este servicio. Gráfico Nº 25: Le inspira confianza el personal de la empresa "Sol y Mar Pimentel"S. 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 13 . cree que será eficiente el servicio. Gráfico Nº 29: Cual es su prioridad para viajar en una camioneta rural (combi) de Chiclayo a Pimentel. Gráfico Nº 23: Cuantas empresas de transporte público urbano de Chiclayo . que las cuatro empresas deben formar una sola organización. cuente con vehículos de alta capacidad. Gráfico Nº 31: Al cambiar la flota de vehículos viejos por nuevos en la empresa "Sol y Mar Pimentel"S.R.L.L. tiene prioridad capacitar a su personal.

Operacionalización del modelo teórico Cuadro Nº 0 3. Plan detallado de capacitación 104 115 Cuadro Nº 04. Otros conceptos de la teoría de las expectativas 41 Cuadro Nº 02.Operacionalización de las variables: variable dependiente 119 128 130 14 . Modelo de ficha de sugerencia Cuadro Nº 05.ÍNDICE DE CUADROS Cuadro N º 01.Operacionalización de las variables: variable independiente Cuadro Nº 06.

los modelos a seguir y las definiciones conceptuales.L. en donde desarrollamos el problema de la investigación. luego la base teórica y el esquema del modelo propuesto. es una propuesta de mejora para la actual administración. está dividida en 6 capítulos. se analizan y se interpretan.R. de la ciudad de Chiclayo. técnicas e instrumentos de investigación. mejorará significativamente la actual gestión. métodos. que de ponerse en marcha. Finalmente se presentan las conclusiones. operacionalización de variables. La presente tesis.INTRODUCCION El presente trabajo de investigación denominado: “Propuesta gerencial basada en el modelo americano de calidad. De igual forma se presenta el marco metodológico. donde se presenta como primer punto el diseño teórico. justificación y objetivos. Se desarrolla también el marco teórico. variables. en el cual se mencionan el tipo y diseño de investigación realizada. la población y muestra. base teórica relacionada con el problema. métodos de análisis e interpretación de resultados donde se presentan los resultados obtenidos por cada instrumento. donde se presentan los antecedentes. su realidad problemática. formulación del problema. para mejorar la calidad del servicio del transporte público urbano de “Sol y Mar” S. Así mismo se desarrolla la propuesta de investigación. hipótesis. Las autoras 15 . 2009”. recomendaciones y referencias bibliográficas.

CAPÍTULO I: EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 16 .

involucrando los aspectos técnicos. 2004). En el plano latinoamericano. nos administrativos. especialmente en los países en vía de desarrollo (Matallana. 2005).1 Realidad problemática La calidad del servicio de transporte público urbano en el mundo. 2005). para modelizar los principales costes globales que inciden en la operación de un sistema de autobuses. A la vez se manifiesta que los modernos sistemas de comunicación y una infraestructura especializada. movilidad. tomando como base las condiciones legales y operativas (Moncada. cabe resaltar que la globalización y las políticas liberales han afectado al comportamiento y calidad del transporte urbano (Figueroa. Así mismo se plantea 17 . Se encontró como indicadores de la calidad de transporte público a la comodidad. 1. Además mencionan que la calidad del servicio de transporte público se define a través del comportamiento de las relaciones entre las principales variables que componen un sistema de transporte público de pasajeros (STPP) (Viloria. También nos manifiestan que el servicio de transporte público urbano. accesibilidad. incluyendo los costes del operador y de los usuarios (Ibeas y Vega 2004). seguridad. mejoraría el problema del transporte. 2004). 2002). 2005). se basa en la frecuencia y velocidad de los autobuses como los aspectos más importantes del servicio (Westwell.En este primer capítulo presentamos un análisis de la realidad problemática que existe en la calidad del servicio de transporte público urbano y sus diferentes definiciones que tienen los autores internacionales como nacionales. 2005). el transporte público ha sido clasificado como un tema de calidad de vida con niveles de prioridad social alta-intermedia e intermedia (Montesino. analizar y así tener un enfoque más amplio sobre el tema que estamos tratando y su respectiva importancia. organizacionales y financieros. tarifas y sensibilidad (Villanueva. así mismo en la interacción del volumen de tráfico que circula por las vías urbanas comunes a los autobuses. debe contar con un modelo teórico de estructura empresarial. para poder comparar.

por ser un servicio público esencial (Regoli. por la cual prefieren los servicios de otras empresas que pertenecen al mismo rubro. la calidad del servicio de transporte público urbano se basa en lo informal y para solucionar el problema se sugiere el mejoramiento de la estructura Vial Y De Transporte (Bonilla. 2006). legal y estratégico que deben ser considerados para el mejoramiento de la calidad del servicio de transporte urbano (García. para ello se propone crear una Agencia De Inteligencia Local (Del Carpio y Espino 2008). En la actualidad “Sol Y Mar Pimentel”. 1. desincentivos para el transporte privado y políticas gubernamentales de transporte público (Rivas. esta empresa debido a su poca experiencia competitivo. 2007). Es una empresa local que se dedica a ofrecer en el mercado servicio de transporte público urbano al usuario Pimenteleño y Chiclayano. Y en el nivel local. la calidad del servicio de transporte público urbano se basa en la seguridad pública y a la no contaminación del medio ambiente. 2006).2 Formulación del Problema 18 . 2007). La calidad del servicio urbano también se define como la relación entre las reformas del Estado y el modelo económico basado en el mercado (González. no está cumpliendo con la calidad de servicio que debe dar a los usuarios según las leyes establecidas por el ministerio de transporte. Así también para comparar el sistemas de calidad del transporte público. 2008). Por otro lado en el plano nacional. ya que los usuarios no se sienten satisfechos con el servicio que se les brinda al viajar en sus unidades de transporte.los fundamentos básicos de orden conceptual. por tal motivo existe la baja rentabilidad en ésta. Finalmente encontramos que para obtener la calidad de servicio de transporte público urbano debe cumplir con su respectiva regularización. se evalúan tres variables: incentivos para el uso de transporte.

2009? Probablemente sea originada por el confianza suficiente al usuario. porque al solucionar el problema de la baja calidad del servicio al usuario en el satisfacción. se logrará mejorar la personal no incentivado. a una empresa dedicada al servicio del transporte público urbano. de Chiclayo .¿De qué manera una propuesta gerencial basada en el modelo americano de calidad mejorara el transporte público de Sol y Mar S.R. la cual no brindan seguridad y 19 .4 Objetivos de la Investigación 1. Económicamente. el modelo Zener y la teoría de Vroom. esto será como consecuencia del buen manejo de los procedimientos y procesos que se ejecutan en la empresa. Socialmente beneficiará a los usuarios actuales y potenciales. Zeithaml Y Berry. dado a que se mejorará la calidad de servicio. no motivado y por no estar bien capacitado.1 Objetivo General transporte público urbano de la empresa “sol y mar” Pimentel. También internamente existirá un mejor ambiente de trabajo contribuyendo a la tranquilidad.3 Justificación La presente investigación se justifica por: Técnicamente se beneficiará la empresa.4. mejorar sus ingresos y rentabilidad. permitirá a la empresa “sol y mar” Pimentel. 1. Además de manera innovadora utilizaremos el modelo americano de calidad del servicio de Parasuraman. así mismo se reduciría el alto porcentaje de accidentes de tránsito. armonía y trabajo en equipo. 1.L.

• Falta de apoyo por parte de los trabajadores de la empresa de transporte “sol y mar Pimentel” S.4. humanos y materiales que determinarán en última instancia los alcances de la investigación. 1.Diseñar una propuesta gerencial basada en el modelo americano de Calidad de servicio. para mejorar la calidad del servicio de transporte público urbano de “sol y mar” S.R. • Elaborar la propuesta de un plan gerencial en calidad de servicio para la empresa Sol y Mar S. Limitaciones de la investigación.L de la ciudad de Chiclayo. sobre todo por el gerente.2 Objetivos Específicos • Diagnosticar las características que presenta la calidad de servicio de transporte público de la empresa Sol y Mar S.L.R. 20 .R. • Sistematizar la literatura sobre calidad de servicio en las empresas dedicadas al transporte publico en la ciudad de Chiclayo. 1.5. 2009. en el modelo Zener y en la teoría de expectativas. de Chiclayo.L.L de Chiclayo en el periodo 2009. • • Las limitaciones que hemos tenido en la presente investigación son: Falta de recursos financieros.R.

Dirección: Calle Leoncio Prado 326. la cual no le permite brindarnos la información que solicitamos.L.R.A Giro del CPPP La empresa Sol y Mar Pimentel. para lo cual es un aporte al desarrollo de la empresa. Estructura Orgánica. ADMINISTRACIÓN • contador 3.ya que no cuenta con grado de instrucción avanzada. esta empresa es financiada con los propios recursos de los socios en la cual adquieren un porcentaje de acciones.L. Razón Social. ÁREA DE EJECUCIÓN • Unidad De Control • Personal SECRETARIA • unidades vehiculares operativas ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA Figura Nº 01: organigrama de la empresa ADMINISTRACI ÓN ÁREA DE EJECUCIÓN CONTADOR Unidad De Control Personal 21 Unidades De Transporte . Entidad: EMPRESA DE TRANSPORTES “Sol Y Mar Pimentel” S. es una empresa pequeña de transporte público urbano. Empresa “Sol Y Mar Pimentel” S. La estructura patrimonial de la empresa está dada de acuerdo a los aportes de los socios. 1. la cual es variable. 1. en la cual brinda el servicio a usuarios pimenteleños como a chiclayanos. Conformación de la estructura Patrimonial.R. GERENCIA GENERAL • secretaria GERENCIA 2.6.

Conclusiones del capítulo. debido a que este distrito cuenta con gran números de entidades tales como: universidades. La empresa es creada debido a la gran afluencia de usuarios tanto a la ciudad de Chiclayo como al distrito de Pimentel. colegios. Contando con la participación de 12 socios con 10 acciones cada uno. para mantener 22 . etc. campos santos.Base legal • Ley N° 28015 Ley De Promoción Y Formalización De La Micro Y Pequeña Empresa. Reseña Histórica. En este primer capítulo podemos concluir que a nivel mundial tiene como prioridad brindar un buen servicio de calidad al usuario. fábricas.R. A partir del 5 de Mayo del 2005 se crea la empresa de transporte Sol y Mar Pimentel S.L. mediante la Ley N° 28015 Ley De Promoción Y Formalización De La Micro Y Pequeña Empresa.

CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO 23 .con buena imagen a la empresa y sobre todo para mantenerse posicionada en el mercado.

Y finalmente las experiencias aplicativas de soluciones y su evaluación respectiva. Luego los estudios que conocemos en empresas concretas. los aspectos conceptuales y teóricos.En este segundo capítulo. mostraremos el análisis sobre la calidad de servicio. En seguida las propuestas alrededor de los problemas de clima organizacional. 2. En un primer apartado.1. con especial referencia a empresas de transporte público urbano. Aspectos teóricos sobre calidad de servicio 24 .

Los materiales. el presupuesto. Los 14 puntos para la gestión de la Calidad (Aportaciones Deming) Estos puntos sirven en cualquier parte. La formación del personal. Los costos de producción. El proceso de producción. son los que resultan al querer mantener la calidad del producto que se fabrica. en las empresas de servicios y en las dedicadas a la fabricación.. sirven para un departamento o para toda la compañía. la regulación de la producción. las ventas. Los costos de mercadeo. 25 ser competitivos. Para todos estos problemas la empresa debe tener presente lo . Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio Las empresas actualmente presentan dos tipos de problemas: Los Problemas de Hoy. Las teorías de Deming se obtienen de observaciones directas. 1. Los Problemas del Futuro. de ahí la certeza de su conocimiento. generar empleo. la atención al cliente y el servicio.Internacional 2. Las nuevas habilidades necesarias. tanto en las pequeñas organizaciones como en las más grandes.1.1. son la constancia en el propósito y dedicación para mejorar y siguiente: Innovar: la dirección debe tener fe de que habrá un futuro y pensar y actuar acerca de: Los nuevos servicios y productos.

producción y servicio. Mejorar constante y continuamente todos los procesos de planificación. es necesario no sólo que los materiales y componentes sean excelentes cada uno por separado y en el momento de estar juntos. 26 . esta es costosa e ineficiente. los desechos y el reproceso son acciones correctoras del proceso. a transportes con retrasos o cancelados porque el conductor no apareció. 5. Adoptar la nueva filosofía El mercado globalizado actual no permite que las empresas no sean competitivas. Dejar de depender de la inspección en masa para lograr calidad. Acabar con la práctica de hacer negocios sobre la base del precio solamente. En vez de ello minimizar los costos totales trabajando con un solo proveedor. La nueva tarea del departamento de compras es ahora conocer a sus proveedores. Cuando la inspección o supervisión rutinaria es del 100% de la producción es porque se está aceptando la posibilidad de los defectos. personal que no esté comprometido con su trabajo. Para esto es necesario de compras haga el seguimiento del material en todo el proceso aún hasta el cliente. ya que la supervisión. La calidad no se hace con la supervisión se hace mejorando el proceso de producción. materiales no adecuados. no se puede tolerar que los productos tengan niveles corrientes aceptando errores. 4. 3. defectos. 2. que tienen daños en la manipulación. Pero no basta sólo con que los materiales sean perfectos deben también ceñirse a las especificaciones y requisiciones exactas para el producto.Los costos del servicio. sus productos y calidades. en el proceso de producción y para obtener un producto final con calidad óptima.

Derribar las barreras entre las áreas de staff Al derribar las barreras se consigue un trabajo en equipo. no tener miedo de expresar las ideas. 9. y en la traducción desde la idea al diseño y al producto real. 8. sólo hay una oportunidad de lograr el éxito óptimo. Todas las tecnologías nuevas y avances crean un temor y una resistencia en las personas. Seguro significa sin miedo. Eliminar los slogans. La dirección necesita formación para aprender todo lo relacionado con la compañía. 7. Implantar la formación en el trabajo. La labor de la dirección no consiste en supervisar. La dirección debe trabajar en las fuentes de mejora. desde el inicio debe haber mejora continua. es un miedo a lo desconocido. la idea de la calidad del producto y del servicio. desde los materiales en recepción hasta el cliente. Existe una resistencia generalizada al saber. 6. no tener miedo de hacer preguntas. el cual es necesario en todas las compañías y hace que una persona compense con su fuerza la debilidad de otra y que entre todo el equipo se resuelvan los problemas. Adoptar e implantar el liderazgo. Desechar el miedo Nadie puede dar lo mejor de sí a menos que se sienta seguro. exhortaciones y metas para la mano de obra 27 . pero poco a poco con su conocimiento este miedo desaparece. sino en el liderazgo. La calidad debe incorporarse desde el diseño.Cada producto debería ser considerado como si fuese el único. 10.

se desvía el mensaje y puede crear reacción en las personas a quien no va dirigido. Con el tiempo. en cada momento. debido al efecto de eliminar algunas causas especiales obvias. 11. los incentivos y el trabajo a destajo son manifestaciones de la incapacidad de comprender y proporcionar una supervisión adecuada. 28 . Eliminar los objetivos numéricos para los directivos: los objetivos internos establecidos en la dirección de una compañía. Las barreras como la calificación anual de su trabajo. Eliminar los cupos numéricos para la mano de obra y los objetivos numéricos para la dirección Los estándares de trabajo. El efecto inmediato de una campaña de carteles. los índices. Eliminar las barreras que privan a las personas de sentirse orgullosas de su trabajo. sin un método. No se puede alcanzar un objetivo que esté por encima de la capacidad del sistema 12. o la calificación por méritos deben eliminarse para las personas de dirección y para los operarios de salarios fijos.La mayoría de estos avisos no están dirigidos a las personas adecuadas. ya que para lograr los cero defectos depende de todo el sistema. Eliminar la calificación anual o el sistema de meritos. son burlescos. la mejora se detiene o incluso se invierte. exhortaciones y promesas puede ser una mejora efímera de la calidad y productividad. Se obtiene lo que el sistema dé. La dirección tiene que aprender que la responsabilidad de mejorar el sistema es suya. se reconoce que la campaña ha sido un engaño. Si se tiene un sistema estable. no tiene sentido especificar un objetivo. No deben ser sólo para los operarios de producción. Al final. es decir de toda la organización Las exhortaciones y los carteles generan frustración y resentimiento y crea la sensación de que la dirección no es consciente de las barreras que existen.

con rapidez. Un Director debe estar de acuerdo en sacar adelante la nueva filosofía "La Calidad". Además todo el mundo puede formar parte de un equipo. Cualquier actividad.2. Estimular la educación y la auto mejora de todo el mundo Las organizaciones no sólo necesitan gente buena sino gente que se prepare y actualice permanentemente. La dirección tiene que aprender. y deben explicar por medio de seminarios. sobre la calidad de servicio Modelo Americano (1991). capacitaciones a todo el personal por qué es necesario el cambio y su papel o función dentro de este. pero la competitividad está en el saber. La conceptualización de la calidad de servicio según. cualquier trabajo. el objetivo del equipo es mejorar las entradas y salidas de cualquier etapa. Hay un miedo extendido al saber.2004). hace parte del proceso. 2. Parasuraman. puede conformarse con personas de diferentes áreas de staff. 14. en su libro nos menciona algunos modelos. De la calidad del servicio a la fidelidad del cliente (Dolrs Seto Pamies .La rotación de personal aumenta al aumentar el número de artículos defectuosos y la rotación disminuye cuando los empleados tienen claro que la dirección está mejorando el proceso. romper con los antiguos esquemas. las personas necesitan oportunidades cada vez mayores para añadir y aportar algo ya sea material o espiritual a la sociedad. se sentirá importante si se siente orgulloso de su trabajo y a la vez hace parte del sistema. poner a trabajar a todas las personas de la empresa para conseguir la transformación. debe comenzarse lo más pronto posible. 13. La persona que se siente importante en un trabajo hará todos los esfuerzos posibles para quedarse en el trabajo. Zeithaml y Berry 29 .1.

MODELO AMERICANO. La conceptualización de la calidad de servicio Fiabilidad Capacidad de respuesta Seguridad Empatía Tangibilidad Servicio Percibido Servicio Esperado Calidad de Servicio Percibida Comunicaci ón bocaoído Necesidad es personales Experienc ia pasada Comunicaci ón externa Fuente: De la calidad del servicio a la fidelidad del cliente. Zeithaml Y Berry se supone que los clientes comparan sus 30 . SEGÚN LOS AUTORES PARASURAMAN. Este modelo conceptualiza la calidad de servicio basándose también. Parasuraman. Dolrs Seto Pamies. ZEITHAML Y BERRY Figura N° 2. Zeithaml Y Berry (1988). plantean cinco dimensiones servicio. Los autores definen la calidad de servicio como la diferencia entre el nivel de servicio esperado y la percepción del cliente sobre el nivel de servicio recibido. en el paradigma de la disconformidad. 2004. que reflejan las características que los clientes tienen en cuenta cuando evalúan la experiencia del En la conceptualización de la calidad esperada por Parasuraman. Modelo Americano.

Aparición de las instalaciones físicas. personal y materiales de comunicación. la comunicación boca – oído. Fiabilidad. es decir comparan lo que ellos esperaban recibir en relación a los elementos tangibles del servicio como lo que realmente han recibido. Zeithaml Y Berry amplían la conceptualización de calidad de servicio. los cuales serán analizados en apartados posteriores. Para los autores. lo que esperaban recibir en relación a la empatía con lo que reciben realmente. y así sucesivamente para las demás dimensiones o criterios. la seguridad y la empatía. el servicio prometido de 31 .. las necesidades personales y la experiencia anterior del cliente. de modo que será muy importante que la empresa se esfuerce por gestionar adecuadamente dichas variables.la escala Servqual. las variables que interviene en la formación de las expectativas son 4. la fiabilidad.Habilidad para prestar forma cuidadosa y fiable. Parasuraman. la capacidad de respuesta.expectativas con sus percepciones del servicio: la tangibilidad.. la comunicación externa. proponiendo además un modelo que intenta explicar cuáles son las causas de las deficiencias en el servicio – el Modelo del Análisis de las Deficiencias o de los Gaps y un Modelo de Medida . Los cinco elementos o dimensiones que mencionan Parasuraman. equipos. Zeithaml Y Berry son: Tangibilidad.

para ayudar a los clientes y ofrecerles un servicio Seguridad.Capacidad de respuestas.. Modelo del Análisis de las Deficiencias o el Modelo de los Gaps. Zeithaml Y Berry Figura N° 3. Empatía. Modelo del Análisis de las Deficiencias o el Modelo de los Gaps (1985).Conocimientos y atención mostrados por el personal de contacto y sus habilidades para inspirar confianza al cliente.. y voluntad de los empleados. Parasuraman.Disposición rápido. Parasuraman.Atención individualizada que el proveedor del servicio ofrece a los clientes. Zeithaml Y Berry CLIENT E Comunicaci ón boca – oído credibilidad y Necesidade s personales Experiencia pasada Servicio esperado Deficiencia 5 Servicio percibido PROVEED OR Deficiencia 3 Deficiencia 1 Prestación del servicio Deficienci a4 Comunicaci ón externa a los clientes Especificaciones de la calidad de servicio Deficiencia 2 Percepción de los directivos sobre las expectativas de los clientes 32 ..

en primer lugar.L. Deficiencia 4: discrepancia entre el servicio realmente ofrecido y lo que se comunica a los clientes sobre el mismo. Y Berry. A Zeithaml. Parasuraman.V. 2004.Fuente: De la calidad del servicio a la fidelidad del cliente. Deficiencia 2: discrepancia entre las percepciones de los de los directivos sobre las expectativas de los clientes y las especificaciones o normas de calidad de servicio. el modelo muestra cuales son los factores causantes de las deficiencias internas de las organización que contribuyen a los bajos niveles de calidad de servicio percibidos por los clientes.44) Dichos autores desarrollan este modelo. Ello implica que las deficiencias en la prestación del servicio pueden impedir que las percepciones de los clientes sean de alta calidad. con el único propósito de analizar los orígenes de los problemas de calidad y ayudar a resolver como lo solucionamos. Deficiencia 3: discrepancia entre las normas de servicio y el servicio realmente ofrecido. la comunicación boca – oído. En dicho modelo. 33 calidad de .L. Dolrs Seto Pamies. (1985 p. las experiencia pasada y las comunicaciones externas realizadas por el proveedor del servicio. como surge la calidad de servicio: el cliente compara el servicio esperado con el servicio recibido. En segundo lugar. Los factores clave que determinan el servicio esperado (las expectativas) son la necesidades personales. El modelo muestra. Deficiencia 1: discrepancia entre las expectativas de los clientes y las percepciones de los directivos sobre las expectativas de los clientes.A. los autores plantean una vinculación entre las deficiencias que los clientes perciben en la calidad del servicio y las deficiencias internas de la organización.

Escala SERVQUAL (1985. incluyendo 97 ítems. seguridad y empatía. en su forma final. no pueden ser llevados a un laboratorio para analizar su nivel de calidad. capacidad de respuesta. aplicando la escala en diferentes tipos de servicios. Esta escala propone. 1988). indicaron la necesidad de eliminar algunos de los ítems y varias de las dimensiones propuestas en un primer momento. esta escala intenta medir la calidad de servicio diferencia entre las expectativas y las percepciones como la de los clientes. Responder a esta cuestión supone un gran reto para los investigadores del ámbito de los servicios. Parasuraman. a partir de las dimensiones que los mismos autores identifican como clave en la evaluación de un servicio.Deficiencia 5: discrepancia entre el servicio recibido y el servicio esperado. Una primera versión de la escala servqual incorporo diez dimensiones. Investigaciones posteriores. el siguiente paso es preguntarnos cómo ésta puede ser medida de una forma validad y fiable. con estas cuatro deficiencias. es mucho más complejo. Escala de Medida de la Calidad de Servicio. Zeithaml Y Berry. tangibilidad. 7: totalmente de acuerdo): 34 . Los servicios a diferencia de los bienes tangibles. dos secciones que son valoradas a través de una escala likert de 7 puntos (I: totalmente en desacuerdo. Obteniendo como resultado una escala modificada que contiene 22 ítems agrupados en cinco dimensiones: fiabilidad. ya que la propia naturaleza de los servicios – especialmente su intangibilidad y su simultaneidad en la producción y el consumo – dificultan enormemente el proceso de medición.

A. 2004. Dolrs Seto Pamies. ………………………… E21………………….. (2) La segunda sección. dedicada a las percepciones. ………………………… F21…………………. utilizando para ello una escala de 100 puntos a distribuir entre las mismas Figura N° 4. F2……………………. dedicada a las expectativas.V. F1……………………. F22…………………. Y Berry. los autores siguieren la utilización de una tercera sección destinada a cuantificar las evaluaciones de los clientes respecto a la importancia de las cinco dimensiones: fiabilidad. Parasuraman. F3……………………. Estructura escala SERVQUAL: seccion1º y 2º EXPECTATIVAS 1º sección PERCEPCIONES 2º sección del servicio entregado por una E1……………………. Escala de Likert: 1 (totalmente en desacuerdo) a 7 (totalmente de acuerdo) Fuente: De la calidad del servicio a la fidelidad del cliente.. E2…………………….L. E22………………….. Estructura escala SERVQUAL: sección 3º IMPORTANCIA DIMENSIONES 3º SECCION (100 puntos) TANGIBILIDAD FIABILIDAD CAPACIDAD DE RESPUESTA SEGURIDAD EMPATÍA 35 . (1985. tangibilidad. A Zeithaml.. E3……………………. se estructura también en 22 ítems con la intención de medir la percepción de calidad empresa correcta. 1988) Además. contiene 22 ítems dirigidos a identificar las expectativas generales de los usuarios en relación al servicio.L. seguridad y empatía. Figura N° 3.(1) La primera sección. capacidad de respuesta.

Teoría de las Expectativas.3. A Zeithaml.V. Figura N°5 El triangulo de Servicio: Los aspectos clave del sistema de Calidad El concepto Del servicio El cliente El Sistema De prestación De servicio Fuente: Varo Renau 1993. la gestión de este triangulo del servicio implica el desarrollo de políticas de calidad. de marketing. Renau (1993). de servicio al cliente y de recursos humanos. Parasuraman. Gestión estratégica de la calidad Equipos Y Personas En la figura 4 estriba en lograr y mantener el equilibrio entre dichas relaciones a fin de que tanto los clientes como los trabajadores permanezcan fieles a la organización.A. 1964). se debe procurar hacer más visible la empresa y mostrar a los clientes la capacidad operativa y la oferta de productos.L. El autor más destacado de esta teoría es Vroom (Vroom. Y Berry. 2. (1991) Varo. Dolrs Seto Pamies. el personal y los equipos y la estructura del sistema de prestación del servicio.Fuente: De la calidad del servicio a la fidelidad del cliente. La satisfacción del consumidor solo se puede lograr si existe una interacción armoniosa entre la estratégica del servicio.1.L. 2004. pero ha sido completada por Porter-Lawler (Porter y Lawler. en su libro Gestión estratégica de la calidad en los servicios sanitarios. 36 . nos hace mención que. el cliente es el centro de atención del sistema de calidad. con el objetivo de conseguir la fidelidad.

El objetivo de estas elecciones es maximizar las recompensas y minimizar el “dolor” (Pinder. La expectativa de que el logro de los objetivos vaya seguida de consecuencias deseadas se denomina instrumentalidad.1968). Los puntos más destacados de la teoría son (Galbraith. a la vez. Esta teoría sostiene que los individuos como seres pensantes. La motivación de una persona para realizar una acción es mayor cuanto mayor sea el producto de las expectativas. tienen creencias y abrigan esperanzas y expectativas respecto a los sucesos futuros de sus vidas. para analizar la motivación. Las personas altamente motivadas son aquellas que perciben ciertas metas e incentivos como valiosos para ellos y. se requiere conocer que buscan en la organización y como creen poder obtenerlo (Laredo). por la instrumentalidad y la valencia ¿rendiré?. ¿Qué conseguiré si rindo? ¿Merece la pena? • La relación entre el esfuerzo y el rendimiento depende de dos factores: Las habilidades del sujeto y su percepción del puesto. perciben subjetivamente que la probabilidad de alcanzarlos es alta. 1985). 37 . El sujeto confía en que si se consigue el rendimiento esperado se sigan ciertas consecuencias para él. La conducta es resultado de elecciones entre alternativas y estas elecciones están basadas en creencias y actitudes. • • Cada consecuencia o resultado tiene para el sujeto un valor determinado denominado valencia. Por lo que. 1977) Todo esfuerzo humano se realiza con la expectativa de un cierto éxito.

•Instrumentalidad: Expectativa de que el logro vaya seguido de consecuencias deseadas •Valencia: Atractivo que para cada persona tienen las consecuencias. • La fuerza de la motivación de una persona en una situación determinada equivale al producto entre el valor que la persona le asigna a la recompensa y la expectativa de su posible logro. Organization Design. Según Vroom. Fuerza de la motivación = valor de la recompensa * probabilidad de logro.• Cada persona tiene una cierta idea del nivel de rendimiento que es capaz de alcanzar en la tarea. Figura N°6. Modelo De La Teoría De Las Expectativas. Teoría de las Expectativas •Expectativas: Percepción de la dificultad del esfuerzo y la probabilidad de éxito. Nivel de Equidad Esperado 38 . J. Percepción del Puesto Nivel de Rendimiento Esperado Incentivos Intrínsecos Rendimiento Satisfacción Expectativas * Instrumentalidad y Valencia Esfuerzo Incentivos Extrínsecos Habilidad Según Galbraith.. • Las personas esperan que quienes realicen los mejores trabajos logren las mejores recompensas.

a uno más abarcador que asigna al hombre el papel activo que le corresponde. Un Enfoque Sistémico de la Capacitación de los Recursos Humanos en la Empresa Modelo Zener Las limitaciones señaladas al Modelo Tradicional. (1964) Algunas de las consecuencias pueden ser: • La definición de estándares. sus intereses. la capacitación debe definirse como un «subsistema empresarial que viabiliza a todos los miembros la adquisición y transmisión de los conocimientos y habilidades necesarias para incrementar la eficacia y la eficiencia en el orden individual y colectivo». El Modelo Zener (2006). Las recompensas por logro deben estar muy bien alineadas con las verdaderas expectativas. etc.Fuente: Teoría de las expectativas Vroom. su cultura. 39 . y que las personas tengan la confianza de que una persona que realiza un desempeño muy pobre no ganará las mismas recompensas que ellos.4. metas y objetivos deben responder a • estimaciones reales. Se trata de definir exigencias alcanzables pero con esfuerzo. 2. Ello requiere conocimiento de la gente. evidencian la necesidad de reformular el concepto de capacitación tradicional. Para alcanzar este objetivo.1. En el cuadro Nª 01 se muestra otros conceptos de la teoría de las expectativas. Es preciso que las personas estén convencidas que las recompensas que reciben son justas.

incluidos los directivos. Figura N° 7. que se muestra en la figura 7. Curva T.De la definición anterior se desprende que. El Modelo Zener del comportamiento de la asimilación de conocimiento en la empresa 40 . Un Enfoque Sistémico de la Capacitación de los Recursos Humanos en la Empresa En la práctica la cuantificación del balance entre el conocimiento recibido y el entregado por el sujeto es una magnitud difícil de cuantificar por lo cual la valoración de su impacto debe efectuarse a partir de la duración de cada una de las cinco etapas en que conceptualmente se divide el proceso de conocimiento en la empresa.V de in diodo Zener Fuente: Zener (2006). las cuales se indican en la figura 8 y cuyas características se discuten por separado a continuación. esta propuesta tiene un análogo en términos electrónicos en el comportamiento de la dependencia de la corriente (I) que circula a través de un diodo Zener en dependencia de la diferencia de potencial aplicada entre sus terminales (V). en esta concepción la capacitación se concibe como el resultado de la diferencia entre lo que recibe y aporta en términos de conocimientos cada miembro de la entidad a la misma. Figura N° 8. Al igual que el Modelo Tradicional. donde se aprecia que en este caso la corriente eléctrica (flujo de conocimiento en el caso de la capacitación) puede obtenerse en dos sentidos de ahí la denominación utilizada para el modelo propuesto.

Etapa II (entrenamiento) Una vez que el personal se encuentra en capacidad de realizar las funciones relativas a su puesto de trabajo. ningún empresario debe llevarse por la falacia de sólo contratar personas con experiencia. puede utilizarse el promedio de la magnitud t f.Fuente: Zener (2006). por supuesto. sólo recibe conocimientos sin estar en condiciones de realizar aportes significativos. No obstante lo antes expresado. pues toda empresa necesita mantener una adecuada estructura en la 41 . debe continuar su preparación para elevar su eficiencia y versatilidad de desempeño dentro de la empresa. Un Enfoque Sistémico de la Capacitación de los Recursos Humanos en la Empresa Etapas Etapa I (preparación básica) Esta etapa corresponde con la preparación del individuo para el desempeño de sus funciones al incorporarse a la empresa y en la cual. cuya determinación se realiza a partir de los reportes periódicos evaluativos del desempeño individual elaborado por los jefes respectivos. lo que requiere de una demanda superior de conocimientos en comparación con la entrega a la empresa y su mayor o menor duración (tt) puede estar relacionada con la entrada de fuerza de trabajo joven y con la eficacia del trabajo de captación del área de Recursos Humanos. Para la cuantificación de la efectividad de los métodos de preparación y entrenamiento del personal de nuevo ingreso en la empresa.

desmotivación al considerar que ha saturado sus posibilidades de desarrollo en la empresa y se traslade. se inicia cuando el individuo alcanza la formación fundamental requerida. o al menos. que coincide con la última en el Modelo Tradicional. entre las que pueden señalarse por su importancia las siguientes: pérdida de interés en la empresa o actividad que desempeña lo que provoca que se acomode al puesto de trabajo y por tanto repela el cambio. 42 . disminuya su sentido de pertenencia. esta etapa coincide con la del Modelo Tradicional y el promedio del indicador t t unido a la estructura de edades de las nuevas incorporaciones puede ser un índice de la efectividad del trabajo de captación realizado por el área de Recursos Humanos. pues las acciones que se establezcan en éste deben garantizar que el hombre transite de la manera más rápida posible hacia la siguiente etapa con vistas a evitar la aparición en el trabajador de diversas tendencias desfavorables para la empresa. logra un elevado sentido de pertenencia y un sólido dominio del funcionamiento de la organización.pirámide de edades que garantice la continuidad y renovación indispensable. así como el aporte en términos de ideas e innovación que proporciona la entrada de jóvenes. el personal joven que se forma en la empresa y se mantiene en ella. Etapa III (equilibrio) Esta etapa. lo que le facilita el acceso a los cargos de dirección una vez alcanzada la madurez requerida. Adicionalmente. En términos de la cartera de servicios. Es en este momento donde se comprueba en la práctica la efectividad del Modelo Zener.

Etapa V (saturación o declive) Esta etapa se caracteriza porque el rendimiento. Obviamente. En ambos casos debe analizarse las causas que provocan dicha disminución. las acciones concebidas para esta etapa se encuentran dirigidas a lograr que el promedio de su duración (t a) sea lo mayor posible. el promedio de la magnitud ta es un adecuado indicador de la efectividad de las acciones para motivar a los miembros de la entidad a convertirse en un difusor de conocimientos. tt y te. Otros conceptos de la teoría de las expectativas INCENTIVO DEFINICIÓN CONSECUENCIAS Normas que regulan la Contribuyen a que se Las normas conducta de los miembros de la cumpla estrictamente organización con la tarea. Inventivos Generales Incentivos individuales y de grupo Sueldos y Salarios Son aliciente para la incorporación y permanencia Fomentar el esfuerzo por encima del mínimo. en términos del balance entrega-recepción de conocimientos. alcanza una magnitud estable con un saldo positivo o comienza a decaer. Cuadro N 01.Por tanto. Etapa IV (aporte) En esta etapa el individuo alcanza su madurez en la empresa en términos de capacitación y proyecta sus conocimientos a todo el colectivo. y sus manifestaciones pueden coincidir con las señaladas en la Etapa III y su presencia en la empresa es un indicador de alerta para la dirección. en comparación con la suma de t f. 43 .

Ediciones Deusto. en el esfuerzo por encima del mínimo Valoración del grupo Implicación: Identificación con Implicación el trabajo. Como el espacio existente es limitado. Sin embargo. Estudios sobre calidad del servicio en empresas de transporte público urbano. Aceptación Coincidencia con las normas del grupo del grupo. relaciones personales. Influye en la en la tarea e permanencia. hace referencia que el transporte público es más económico y ecológico que el vehículo privado.“Iniciación a la estructura” (orientar definir y organizar el trabajo). José María: “El factor humano en la empresa”. Adaptado a partir de Rodríguez Porras. – Internacional Westwell (2004) en su trabajo sobre los “Corredores de autobuses de calidad en Dublín. Puede influir en la permanencia en la organización Influye en el cumplimiento estricto. la demanda de más espacio para nuestras carreteras no deja de aumentar debido al aumento del número de vehículos privados y a las necesidades de movilidad.2. etc. con visión de futuro y con éxito ”. esfuerzo identificación Identificación: Grado en que la por encima del mínimo con los persona a interiorizado los objetivos objetivos de la organización. es necesario hacer un uso racional del espacio disponible y optimizar la utilización de las 44 .) Se deben tener en cuenta: La cohesión. Liderazgo “Consideración” (Apreciar el trabajo. Bilbao 2000 2.

El atractivo del transporte público depende de su velocidad y regularidad. El desarrollo de estos corredores. Dublín Bus lleva mucho tiempo haciendo campaña en favor de una redistribución del espacio en las carreteras que favorezca al transporte público. Las redes de transporte público más populares son aquéllas que ofrecen más velocidad y regularidad en comparación con el automóvil. y que permite obtener excelentes resultados. Dublín Bus es un socio de pleno derecho en el desarrollo del programa de Corredores de Autobuses de Calidad ("Quality Bus Corridors" ¿QBC).infraestructuras pensando más en la capacidad de transporte de viajeros más que. es la medida más eficaz y rápida. Los análisis de datos realizados por la Unión Internacional de Transporte Público (UITP) demuestran que existe una vinculación directa entre la relación "velocidad media del transporte público/velocidad media del automóvil" y la fracción del mercado de transporte cubierta por el transporte público. como sucede a menudo. se trata de un prerrequisito para conseguir una auténtica prioridad de los autobuses que los proteja de los problemas del tráfico. 45 . Es una condición ineludible si se quiere que el autobús resulte atractivo y eficaz frente a la competencia del automóvil. en la capacidad de flujo de vehículos. Esta opinión se ha visto confirmada por los estudios de mercado de Dublín Bus: los clientes han señalado repetidamente la frecuencia y velocidad de los autobuses como los aspectos más importantes del servicio. que exige una inversión razonablemente baja en infraestructura si se compara con otros modos de transporte.

la comodidad y seguridad. Al respecto los autores muestran. lo que es esperable. Como principales resultados que podemos extraer de este estudio es que los viajeros dieron una valoración global de 3. En cuanto a los resultados de los modelos obtenidos con las encuestas de preferencias declaradas podemos concluir que los viajeros valoran significativamente la limpieza confort y atención al usuario en los autobuses. Vega. la calidad y limpieza del vehículo. utilizando los datos obtenidos de encuestas de preferencias reveladas y declaradas. a medida que aumenta la edad de los viajeros. que los usuarios dan una valoración global a la calidad del servicio. en cambio a medida que aumenta el ingreso los atributos más valorados son el tiempo de espera y de viaje. en el análisis del grado de satisfacción. considerando el acceso a las paradas.Al respecto define la calidad del servicio del transporte urbano al usuario basándose en la frecuencia y velocidad de los autobuses como los aspectos más importantes del servicio. considerando el acceso a las paradas. Y también al cambio de la infraestructura tanto de transporte como de vehículos. y negativamente el grado de ocupación de los buses. la calidad y limpieza del vehículo. Dell’olio y otros (2008) en su investigación de “Análisis de la calidad en el transporte público”. como los factores preponderantes a la hora de valorar el servicio. Por otro lado González y Velasco (2008) en su trabajo de investigación sobre “La influencia de la gestión del mantenimiento en la calidad de servicio de 46 . realizan un análisis cuantitativo del grado de satisfacción de los usuarios para obtener un “índice de calidad” en base a la experiencia del viaje realizado en autobús en la ciudad de Santander.4 a la calidad del servicio (de una escala de 0 a 5). la comodidad y seguridad. De igual manera Ibeas. Específicamente. atributos como la limpieza y comodidad tienen un mayor peso en la utilidad del modo.

de que además de las normas sobre sistemas de calidad. si bien es de aplicación totalmente voluntaria puede ser clave dentro de las empresas de transporte y los departamentos de mantenimiento. Al respecto el autor manifiesta que se basa en los modernos sistemas de comunicación y una infraestructura especializada. por la avenida Caracas. llamado TransMilenio. especialmente los países en vía de desarrollo. al menos general. Con el estreno de carriles exclusivos para la circulación de los nuevos autobuses. empezaron a circular los autobuses articulados rojos que marcarían el principio del cambio en la manera de movilizarse de los bogotanos. Con cerca de 650 millones de pasajeros transportados y un recorrido de la flota troncal que alcanza los 120 millones de kilómetros. hace tres años y medio. principal vía de la ciudad. Las cifras alcanzadas son alentadoras. proponen una visión y conocimiento. El 18 de diciembre de 2000. Al respecto los autores muestran que existe una norma de calidad de servicio y que puede ser una clave dentro de las empresas de transportes. 47 . especialmente de los países en vía de desarrollo. el sistema de transporte público masivo Transmilenio de Bogotá ha logrado cumplir las expectativas de los ciudadanos en los tres años y medio de puesta en servicio. se inició una transformación en el transporte público. existe una norma sobre calidad de servicio que. Mientras tanto Matallana (2004) en su investigación sobre el “TransMilenio: una nueva visión en transporte urbano masivo”. ya que existen problemas sobre transporte público que afrontan las ciudades. modernos sistemas de comunicación y una infraestructura especializada. se dio paso al primer sistema de transporte público masivo en autobuses del país. hoy ejemplo mundial en movilidad urbana y catalogado como una respuesta efectiva a los problemas que sobre transporte público afrontan las ciudades.transporte de pasajeros”.

Por otro lado García (2006) en su trabajo sobre las “Bases iniciales para el mejoramiento del servicio de transporte público en una ciudad Venezolana”.Los elementos para que se lleve a cabo la satisfacción según el autor es la modernización e infraestructura. El autor. Inmediatamente Viloria (2005) en su análisis de investigación sobre “El uso de la lógica difusa para la evaluación del impacto del trolmérida en la calidad del transporte público”. Se da a través del comportamiento de las relaciones entre las principales variables que componen un sistema de transporte público de pasajeros (STPP) y se evalúa la calidad STPP en dos escenarios. hace referencia que. legal y estratégico que deben ser considerados para el mejoramiento del servicio de transporte urbano en una de las principales ciudades de Venezuela. Lo que implica la adquisición del conocimiento subjetivo de expertos en el área de transporte. al aplicar y al estudiar las metodologías basadas en lógica difusa desarrolladas por los catedráticos Jaime Gil Alija y Arnold Kaufmann en el ámbito de la gestión de expertos. se calculará el impacto del TROLMÉRIDA en la calidad de sistema de transporte público de pasajeros (STPP) del área metropolitana de Mérida. plantea los fundamentos básicos de orden conceptual. Siguiendo la metodología del Enfoque Marco Lógico se realizó una aproximación empírica en torno a la deficiente prestación de ese servicio en la ciudad de Maracaibo. este conocimiento subjetivo se cuantifica y manipula con el uso de algunas herramientas que aporta la antedicha metodología y a partir de él: se desarrolla un instrumento para evaluar la calidad de un instrumento STPP y se estudia el comportamiento de las relaciones entre los principales variables que componen un STPP y se evalúa la calidad del STPP de Mérida en dos escenarios: uno que representa la situación actual de este y otro que representa una situación futura. nos dice que la calidad del servicio del transporte al usuario. en la que el STPP de Mérida está formado por el TROLMERIDA y las rutas alimentadoras. la cual fue analizada 48 .

a través de diferentes modos: autobuses. 49 . transportistas y ciudadanos. por ello el autor ofrece la descentralización y la creación de cooperativas de transporte. El objetivo de esta investigación es identificar la política de transporte urbano del Municipio y su incidencia en la calidad del servicio. posibilite la generación de capital social. hace referencia que el transporte público urbano es competencia nacional y Municipal. En el caso del Municipio Maracaibo. el servicio de transporte es prestado por el sector privado. minibuses.considerando la naturaleza teórica de dicha actividad como un servicio público local en momentos en que la descentralización ofrece una estructura de oportunidad política para el desarrollo de una economía social en dicho sector. Mientras Urdaneta (2006) en su análisis sobre Las “Políticas y calidad de servicio del transporte público urbano en el municipio Maracaibo ”. que la calidad del servicio del transporte al usuario venezolano se considera deficiente. Siguiendo la metodología del Enfoque Marco Lógico se realizó un análisis en donde se llegó a la conclusión. con el objetivo de formular e implementar las políticas de transporte urbano en el Municipio. para contribuir al mejoramiento del servicio. la Alcaldía creó el Instituto Municipal de Transporte Urbano de la ciudad de Maracaibo (IMTCUMA). mediante la creación de una red de cooperativas de transporte que además de contribuir a mejorar el servicio. carritos por puesto. Al respecto el autor manifiesta que los fundamentos conceptuales legales y de orden deben ser considerados para el mejoramiento del servicio de transporte público urbano. La metodología consiste en la revisión documental y entrevistas semiestructuradas a funcionarios de la Alcaldía del Municipio Maracaibo.

Por ello su objetivo es saber cuál es su incidencia y la política exacta de transporte. la participación ciudadana en la formación de la política de transporte es escasa a pesar de los mecanismos de participación creados por el Estado. para que haya una buena calidad del servicio. Madrid y Ciudad de México” . desincentivos para el transporte privado y políticas gubernamentales de transporte público. específicamente en las relaciones con los transportistas. En cuanto a Rivas. Chávez y “Incentivos otros (2007) en su investigación de y desincentivos en los sistemas de transporte público en Londres. evaluando tres variables: incentivos para el uso de transporte público. hacen un estudio comparado entre los sistemas de transporte público de dos ciudades europeas (Londres y Madrid) y el de Ciudad de México. el cambio de modelo de desarrollo impulsado por el Estado venezolano ha contribuido a que se incorporen acciones sociales sobre acciones económicas. Como resultado de lo anterior se concluye que: 1) en el caso de Madrid y Londres es posible identificar una estrategia clara y la aplicación sistemática de políticas de incentivos al transporte público y desincentivos al transporte privado en sus zonas metropolitanas en las que destaca la zonificación y la coordinación de acciones que en 50 .Se concluye que las políticas formales y reales del Municipio Maracaibo no están orientadas a mejorar la calidad del servicio de transporte ya que los componentes que integran el sistema y la interrelación entre ellos se encuentra con deficiencias. se revela que las políticas formales y reales del Municipio Maracaibo no están orientadas a mejorar la calidad del servicio de transporte que existe deficiencias en los componentes que integran el sistema y la interrelación entre ellos se encuentra con deficiencias. Al respecto el autor hace constar que.

La regulación de este servicio es necesaria desde el punto de vista de los argumentos tradicionales para la intervención del Estado. transporte público. Según los autores aclaran que para mejorar la calidad del servicio del transporte público.el caso de Ciudad de México no resultan consistentes. 2) Los sistemas de transporte público nunca compiten con el transporte privado cuando los términos de la calidad y la dotación del servicio no resultan aceptables en términos de la frecuencia. Desde hace un par de décadas el transporte urbano en las ciudades medianas enfrenta una situación de crisis. en el caso de la ciudad de santa Fe”. el tiempo. 4) La gestión de los sistemas de transporte público implica la aplicación sistemática y consistente de un conjunto de incentivos para usar el transporte público. 3) No existe una agencia administrativa única para gestionar todo el transporte público en las áreas metropolitanas (infraestructura. además del estrictamente económico. desincentivos para el transporte privado y políticas gubernamentales de transporte público. Por otro lado Regoli (2008) en su trabajo de “La regulación del transporte público urbano de pasajeros. tarifas y exenciones de impuestos). hace referencia que los servicios de transporte urbano de pasajeros impactan de modo directo sobre la vida de los ciudadanos y presentan efectos sobre el plano personal y sociológico. dada la 51 . de desincentivos para usar el transporte privado y de las políticas gubernamentales que concilien los intereses de los grupos involucrados. que afecta la continuidad y calidad de servicio. planeación. se tiene que buscar la desincentivar a los forma de incentivar e sistemas de transporte privado evaluando tres variables: incentivos para el uso de transporte público.

Según la CAF (2005:3). en Venezuela como en el resto de los países latinoamericanos. Sin embargo. 2008). poca accesibilidad a la población.existencia de externalidades. entre otros. supervisar y controlar todo el servicio de transporte público urbano. en pésimas condiciones físicas. crecimiento del transporte particular. Mientras Urdaneta (2008) en su “Congreso internacional del CLAD sobre la reforma del estado y de la administración pública. asimetrías en la información y su categorización como servicio público esencial. congestionamiento. ciudades con sistemas de transporte conformados por vehículos de baja capacidad. Buenos Aires”. el transporte urbano ha sido competencia nacional y municipal. c) Estado. el transporte es 52 comenta la interacción que ocurre en el sistema de transporte urbano intervienen tres actores fundamentales como lo . A pesar de que en lo formal existen organismos del Estado responsables de la prestación del servicio. que son las encargadas de garantizar la prestación del servicio. a partir del año 1989. sigue existiendo deficiencias en el servicio. nos son: a) los ciudadanos usuarios del servicio de transporte público urbano. incidiendo en la contaminación ambiental. En Venezuela. en la Ley de Tránsito y Transporte Terrestre aprobada en agosto de 2008. Organizativamente. señala en su artículo 96 que las autoridades del Municipio son las competentes para autorizar. b) los transportistas que son los prestatarios del servicio. al mismo tiempo señala en el artículo 17 que es el Gobierno Nacional el responsable de formular las políticas de transporte en consulta con los sectores involucrados (Asamblea Nacional. regular.

El primer capítulo trata la evolución del transporte público en Huancayo comenzando por aspectos generales de la ciudad de Huancayo como ubicación. Esta situación no es exclusiva de Venezuela. no tiene beneficios ni seguridad social: seguro social. En el segundo capítulo trata los aspectos de la gestión municipal de Huancayo desde el año 1990 hasta el año 2003. 53 .. etc. y. este chofer no posee salario fijo. sin ningún control ni regulación. a pesar de prestar un servicio público. y una breve descripción del desarrollo del transporte. entre otros. jubilación. la habilitación de nueva infraestructura vial. Para ello se basa en seis capítulos. Nacional Bonilla (2006) en su trabajo sobre el “Análisis Del Sistema De Transporte Público En La Ciudad De Huancayo. para lo cual usa como punto importante el sistema de transporte público. según la CAF (2005) es consecuencia de que una parte de la población desempleada de sus anteriores trabajos encontró en el transporte. Su sustento económico es a través del cobro de la tarifa que debe ser regulada para no impactar económicamente en la población de escasos recursos que representan el 80% de los usuarios de transporte público. pensiones.prestado por el sector privado a través de operadoras de transporte conformadas por choferes dueños de su unidades. o avances. comenta sobre la realidad de la ciudad de Huancayo. ley de vivienda y hábitat. lo que lo convierte en una microempresa que presta el servicio de transporte a la ciudad. densidad. el principal polo de atracción para el transporte público. prestaciones sociales.

mejor calidad en el servicio y menos contaminación. para ofrecerlos al gobierno local. empresario del sector y a la población en general que viene demandando mayor seguridad. En el capitulo cinco trata sobre el planeamiento urbano de la ciudad de Huancayo comenzando por la historia de Huancayo para entender la tendencia de la ciudad a lo largo del tiempo. En el capitulo cuatro hace una breve descripción de la infraestructura vial y estado de las vías. En el capitulo seis se hacen algunas sugerencias para mejorar el sistema de transporte público describiendo primero las propuestas del Plan Director Municipal en cuanto a la Infraestructura Vial y de Transporte. Con el objetivo de contar con mecanismos que generen indicadores inteligentes del mercado de transporte. Según el autor. Se creyó conveniente realizar la investigación propuesta de inteligencia empresarial del transporte terrestre de pasajeros de Chiclayo – Perú. a inversionistas.En el tercer capítulo realiza una breve descripción de los principales sistemas de transporte público utilizados en Latinoamérica. que dada la insatisfacción del usuario del transporte urbano e interprovincial en Perú. define la calidad del servicio del transporte al usuario en la ciudad de Huancayo como informal y para solucionar este problema sugiere Transporte. – Región Del Carpio Ramos y Espino (2008) en su “Propuesta de inteligencia empresarial del transporte terrestre de pasajeros en Chiclayo – Perú ”. Hacen referencia. el mejoramiento de la estructura Vial Y De 54 .

la inversión privada. al menos general. el derecho a la calidad de vida y a la formación de una oferta ética y responsable. – Internacional González y Velasco (2008) en su trabajo de investigación sobre “La influencia de la gestión del mantenimiento en la calidad de servicio de transporte de pasajeros”. con miras al desarrollo de Chiclayo. 2. 55 . con la que se demostró que es la deficiencia de la gestión trasporte la principal causa de la insatisfacción de los usuarios y que la falta de información la que imposibilita planificar. de que además de las normas sobre sistemas de calidad. organizar. analítico y con propuesta.El estudio es de tipo descriptivo.3. que apoye el transporte sostenible. si bien es de aplicación totalmente voluntaria puede ser clave dentro de las empresas de transporte y los departamentos de mantenimiento – Región Del Carpio Ramos y Espino (2008) en su “Propuesta de inteligencia empresarial del transporte terrestre de pasajeros en Chiclayo – Perú ”. Nos comenta sobre la necesidad de crear una Agencia de Inteligencia Local para acercar en un solo plano de interés la oferta y la demanda. Propuestas sobre calidad del servicio en empresas de transporte público. dirigir y controlar con eficiencia el sistema. existe una norma sobre calidad de servicio que. Se concluye. Todo ello. por tanto en la necesidad de crear una Agencia de Inteligencia Local para acercar en un solo plano de interés la oferta y la demanda. proponen una visión y conocimiento. siendo la encuesta y el análisis documental las técnicas metodológicas usadas.

R.que apoye el transporte sostenible. la inversión privada. el derecho a la calidad de vida y a la formación de una oferta ética y responsable. con miras al desarrollo de Chiclayo. son las que reúnen las herramientas necesarias para dar solución al problema que estamos enfocando sobre baja calidad del servicio al usuario en el transporte público urbano de la empresa de transporte Sol y Mar Pimentel S. llegamos a la conclusión que el modelo americano de Parasuraman.L. Zeithaml y Berry. 56 . Conclusiones del capítulo De acuerdo a todo lo investigado. Todo ello. Chiclayo. el modelo Zener y la teoría de las expectativas.

CAPÍTULO III MARCO METODOLÓGICO 57 .

los métodos de investigación.En este tercer capítulo presentamos el marco metodológico. 58 . las variables. El tipo de investigación que se realizó es descriptiva y analítica. se elaboró la hipótesis. el diseño de investigación que fue de tipo no experimental. con propuesta descriptiva. en la cual hablamos sobre el tipo de investigación que fue descriptiva y analítica. la operalización de las variables. mostramos también la población y muestra.1. las técnicas de investigación y los instrumentos que se utilizaron para la recopilación de los datos. 3. con propuesta. Tipo investigación.

en el modelo Zener y en la teoría de Vroom. Diseño de investigación Contrastación de hipótesis El diseño de esta investigación fue de tipo No experimental. 2009-1 EA.R. Chiclayo.2. 3. de la ciencia administrativa y que permita solucionar la problemática planteada. Zeithaml Y Berry. según Del Carpio es el siguiente: Ri Dx M Dz M Ps RD A R L BT DT (1)Elaborado por del Carpio.Descriptiva porque se describió la situación actual de la empresa de transporte Sol y Mar Pimentel S.LAMBAYEQUE – PERU.dIseño de investigación. que constituyó en si misma las respuestas a las preguntas planteadas en el problema de investigación El diseño que se utilizó.L. H. material de clases. FACEM. Perú. Analítica porque abstrae el problema empresarial y lo explica en sus causas y consecuencias de la problemática actual Finalmente fue con propuesta. porque se propone una estrategia gerencial de solución al problema planteado. Donde: 59 . Chiclayo. se basó en información obtenida y generada. basado en el modelo americano de Parasuraman. 2009. proyecto de tesis. USS.

Ri = Realidad inicial observada y descriptiva A = Estudios de investigación relacionados con la realidad inicialmente observada Dx= Problema analizado y explicado a partir de BT= Modelos o teorías que se relacionan para resolver el problema analizado. personal de la empresa. Dz= Deducción obtenida a partir del problema analizado y de los modelos o teorías DT= Diseño teórico obtenido a partir de la deducción obtenida y de los modelos o teorías. Población y Muestra 3. 60 .1 Población La población en estudio se constituyó de la siguiente manera: Gerente de la Empresa. 3.3.3.3. usuarios (por familia) del distrito de Pimentel.2 Muestra La muestra está conformada por: • 1 Gerente • 41 Trabajadores de la empresa • 239 usuarios por familias del distrito de Pimentel. Ps= Propuesta de solución RD= Realidad final deseada 3.

80 * 0.00 % 40% 20% 10% 30% 100% Muestra 96 47 24 72 239 POBLACIÓN TOTAL 8.00 8410. 410 FAMILIAS Desarrollo: 2 t N p q --------------------------------2 2 e (N-1) + t p q 2 (0.95) (8410) (0.00 2523.00 841.00 1682.20) n = 61 n = .Para determinar la muestra de los usuarios por familias del distrito de Pimentel se utilizó la formula de la población finita de la siguiente: manera:Fuente: Elaboración propia Estructura de la muestra Sector Alto Perú Sector centro de Pimentel Sector Bosna Sector Pro vivienda TOTAL Población 3364.

20) n = 3.5. Variables.4.95) (0. Calidad de servicio del transporte público urbano. Propuesta gerencial de servicio de calidad basado en el modelo americano de Parasuraman. b). 3. a). 62 239 usuarios por familias para definir la realidad .Variable dependiente.6.7. Los métodos que se emplearon fueron: Método del marco lógico. Operacionalización de las variables : En el cuadro Nº 02 se muestra la operacionalización de las variables (Anexo). Variable independiente. se usó problemática. Métodos de investigación.05) (8410 – 1) (0. 3. Zeithaml y Berry.2 2 (0.R. en el modelo Zener y en la teoría de Vroom. Entonces lograremos mejorar la calidad de servicio del transporte público urbano de la Empresa” Sol Y Mar Pimentel” S. en el modelo Zener y en la teoría de expectativas.L de Chiclayo. Si se elabora una propuesta gerencial de calidad basado en el modelo americano de Parasuraman.80 * 0. 3. Zeithaml y Berry. 2009. Hipótesis.

Método inductivo deductivo; se usó para analizar la información y realizar las generalizaciones y particularizaciones que requieran en la investigación. Método descriptivo; se usó para describir la realidad. Método analítico; se usó para realizar los resultados y determinar los hallazgos. 3.8. Técnicas de investigación. Las técnicas de procesamiento y análisis fueron: Técnica de la Entrevista. Aquí se utilizó un cuestionario de preguntas, dirigida al gerente de la empresa de transporte público urbano “sol y mar de Pimentel“S.R.L. las cuáles nos han permitido obtener información oportuna de la situación en que se encuentra dicha empresa. Hemos podido identificar algunas deficiencias del control interno en la misma. Técnica de la encuesta. Es otra de las técnicas de gran utilidad para el investigador, que consiste en un cuestionario de preguntas, dirigida tanto para el personal de la empresa como para los usuarios que requieren del servicio que brinda la empresa “sol y mar de Pimentel“ S.R.L.

- Observación. Para ver como los trabajadores de la empresa realizan su trabajo, así como también para observar el que hacer de la competencia. 3.9. Instrumentos de investigación.
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Los instrumentos de recolección de datos que se utilizaron son: Guía de preguntas que se aplicó al gerente (cuadro Nª 3) Cuestionario que se aplicó a los 41trabajadores (cuadro Nª 4) Cuestionario que se aplicó a los 239 usuarios por familias (cuadro Nª 5) 3.10. Plan de análisis estadísticos de los datos. - Procesamiento de datos: Se utilizó tabulación de datos con apoyo de hoja de cálculo de Excel. - Análisis de datos: Se aplicó estadística descriptiva.

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CAPÍTULO IV: ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS

En este cuarto capítulo se presentamos los resultados obtenidos por los diferentes instrumentos que hemos aplicado, para poder recopilar información y así buscar una solución a nuestro problema. 4.1. Presentación de los resultados. 4.1.1. Resultados de la entrevista al Gerente General de la empresa “Sol y Mar Pimentel” S.R.L.

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A continuación presentamos la entrevista que fue realizada el día 15 de octubre al gerente de “Sol y Mar Pimentel” S.R.L, el Sr. Miguel Mario Pulido Tafur, de donde obtuvimos los siguientes resultados: • Según el gerente nos afirma, que la empresa tiene cuatro años de establecida como una organización formal. • Su relación con el personal es muy limitada, debido a que no brindan la respectiva confianza. • Actualmente no se está empleando ningún tipo de capacitación por parte de la empresa al personal, sólo reciben charla de la dirección regional de transporte y municipalidades. • Él afirma que ofrece a sus usuarios seguridad y confianza. • Actualmente ha dejado de incentivar a su personal, debido a que éste no cumple con sus respectivas funciones asignadas por la empresa. • Anteriormente se utilizaba como estrategia para incentivar al personal, agasajarlos por sus buenas funciones, pero ahora ya no lo estila. • Está de acuerdo que se aplique un sistema incentivos para su personal. • El personal no cuenta con seguro social. • Se está trabajando, para brindar una buena calidad de servicio, para lograr la satisfacción del usuario. • Los comentarios que se reciben por parte de los usuarios son muy desagradables, debido a que no se encuentran satisfechos por el servicio.
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de políticas de

67 .2. se tiene que capacitar al personal en general. Resultados de la encuesta al personal (choferes y cobradores) de la empresa de transporte “Sol y Mar Pimentel” S.• el opina. • También está de acuerdo en adoptar nuevas políticas.R. que aporten al beneficio de la empresa. la empresa es rentable y competitiva.L. 4. con respecto a la calidad del servicio. • Él está de acuerdo que al cambiar la flota de vehículos viejos por nuevos.1. con las políticas que actualmente desarrolla en la organización. ayudaría a cambiar la imagen de la empresa • Para él. que para lograr una buena imagen de la empresa.

mientras que el 4. Del 100% del personal encuestados en la empresa “Sol y Mar Pimentel” S.En este acápite mostramos los resultados de la encuesta aplicada al personal de la empresa de transporte “sol y mar Pimentel” S. Octubre 2009. el 17.R.L.R.63% tienen entre los 31 – 35 años. se presenta en las figuras 1 al 19 Fuente: Matriz de tabulación de encuesta dirigida al personal de la empresa “Sol y Mar Pimentel “S.88% representan al personal de menor edad que son entre los 15 – 20 años.L.R.39% tienen edades entre 41 a mas años. L.07% tienen entre los 36 – 40 años. el 24. el 14. 68 .

R. porque se trata de trabajo de choferes. que la gran mayoría del personal de la empresa “Sol y Mar Pimentel” S.R. Octubre 2009.L. Se puede observar en el gráfico Nª 02. que tienen más de 21 años de edad. De la totalidad del personal encuestado en la empresa “Sol y Mar Pimentel” S. L son mayores de edad. en nuestro medio.Del gráfico Nª 01.R. que la gran mayoría del personal es de sexo masculino. sin embargo encontramos un número muy reducido de trabajadores que cumplen la función de cobrador debido a que tienen una edad promedio de 15 a 20 años. Fuente: Matriz de tabulación de encuesta dirigida al personal de la empresa “Sol y Mar Pimentel “S. que es asumido generalmente por hombres. Ello se explica. 69 .L. se puede decir. mientras que el 5% al sexo femenino. el 95% representa al sexo masculino.

debido a la experiencia que tienen en el ámbito laboral.L. el 36. L del tienen laborando más de 7 años en la empresa. L.Fuente: Matriz de tabulación de encuesta dirigida al personal de la empresa “Sol y Mar Pimentel “S. por la cual nos damos cuenta que es una gran ventaja para la misma. 70 . Del 100% del personal encuestado en la empresa “Sol Pimentel” y Mar S.20% representan al personal que menos tiempo tiene laborando.15% tienen entre los 3 – 4 años. Octubre 2009. afirmamos.R. mientras que el 12. Del presente gráfico Nª 03.R. el 34.R. que la gran mayoría personal de la empresa “Sol y Mar Pimentel” S.59% tienen entre 7años a más laborando en la empresa.

el 48. L. Del personal encuestado en la empresa “Sol y Mar Pimentel” S. podemos observar que en la empresa existen más cobradores que choferes. debido a que hay un reducido personal que no cuenta con los requisitos necesarios.78% representa a los choferes y el 51. 71 . para cumplir la función de chofer.Fuente: Matriz de tabulación de encuesta dirigida al personal de la empresa “Sol y Mar Pimentel “ S.22% son cobradores.R. Del gráfico Nª 04. Octubre 2009.L.R.

R. 72 .88% tan sólo tiene Del presente gráfico Nª 05. Del 100% del personal encuestado en la empresa “Sol Pimentel” primaria.L.R. por lo que anteriormente no existía un control riguroso con respecto a la selección del personal. el 58. y Mar S.L tiene grado de instrucción secundaria. mientras que 4.R.Fuente: Matriz de tabulación de encuesta dirigida al personal de la empresa “Sol y Mar Pimentel “S. se analiza.54% tienen un grado de instrucción secundario.L. el 2439% técnico. que gran parte del personal de la empresa “Sol y Mar Pimentel” S. Octubre 2009.

que conoce sobre lo que significa calidad de servicio. De la totalidad del personal encuestado en la empresa “Sol y Mar Pimentel” S.R.85% definitivamente responde no conocer sobre calidad de servicio a diferencia del 34. que reducido es el personal de la empresa “Sol y Mar Pimentel” S. sin embargo hemos observado que en su totalidad el personal no tiene conocimiento de lo que es calidad de servicio. 73 .L. se analiza.14% afirma conocer sobre calidad de servicio. el 65.R.R.L.Fuente: Matriz de tabulación de encuesta dirigida al personal de la empresa “Sol y Mar Pimentel” S. Del gráfico Nª 06. ya que no hay muestras de su aplicación con respecto a este concepto.L. Octubre 2009.

Fuente: Matriz de tabulación de encuesta dirigida al personal de la empresa “Sol y Mar Pimentel “S.R.L, Octubre 2009.

Del 100% del personal encuestado en la empresa “Sol

y Mar

Pimentel” S.R.L, el 58.50 % no están de acuerdo que la empresa brinda un servicio de calidad, mientras que el 41.46 % están en contra.

Según el gráfico Nª 07, se observa, que gran parte del personal, afirman que la empresa no brinda un servicio de calidad, esto nos da a entender que son consientes que el servicio que brindan al usuario, es deficiente, debido a que no están desarrollo muy bien sus funciones laborales. Ya sea por la falta de incentivos o por las capacitaciones que son necesarias para ellos.

74

Fuente: Matriz de tabulación de encuesta dirigida al personal de la empresa “Sol y Mar Pimentel “S.R.L, Octubre 2009.

Del personal encuestado en la empresa “Sol y Mar Pimentel” S.R.L, el 87 % no cuentan con salario fijo, mientras que el 13 % si cuentan con salario fijo.

Del presente gráfico Nª 08 observamos, que la gran mayoría

del

personal de la empresa “Sol y Mar Pimentel” S.R.L. no cuentan con salario, debido a que sus ingresos son diarios y varían de acuerdo a lo que recaudan al día.

75

Fuente: Matriz de tabulación de encuesta dirigida al personal de la empresa “Sol y Mar Pimentel “S.R.L, Octubre 2009.

El 78.05% del 100% del personal encuestado le gustaría contar con salario fijo, mientras que al 21.96% no le gustaría.

En el gráfico Nª 09 observamos, que la mayoría del personal de la empresa “Sol y Mar Pimentel” S.R.L, desea contar con salario fijo, ya que de esta manera organizaría mejor sus gastos de acuerdo a su salario y tendría la posibilidad de ahorrar para otras necesidades que sean para él o para su familia.

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L.L. si bien es cierto esto sería una estrategia de motivación que los directivos deberían aplicar al personal y si hablamos de resultados. estos serian positivos ya que mejoraría la calidad del servicio en la empresa. le encanto la idea que su salario aumente de acuerdo al trabajo que desempeña.Fuente: Matriz de tabulación de encuesta dirigida al personal de la empresa “Sol y Mar Pimentel “S.L. Octubre 2009.88% no le gustaría.12% del personal de la empresa “Sol y Mar Pimentel” S. se observa que la mayoría del personal de la empresa “Sol y Mar Pimentel” S.R.R.R. desea que su salario aumente de acuerdo al trabajo que desempeña. mientras que el 4. Del total de encuestado el 95. 77 . Con respecto al gráfico Nª 10.

Fuente: Matriz de tabulación de encuesta dirigida al personal de la empresa “Sol y Mar Pimentel “S. mientras el 41. Del total de encuestado el 58. Con respecto al gráfico Nª 11. Octubre 2009. 78 .L. sobre todo para los que tienen familia.R. no están conformes con lo que ganan actualmente.54% del personal de la empresa “Sol y Mar Pimentel” S. debido a que la economía está cada vez más crítica.R.46% afirmaron estar conformes con lo que ganan actualmente.L. ya que se tienen que medir con los gastos que realizan. se observa que más de la mitad del personal no está conforme con lo que gana actualmente.

R. que hay un elevado porcentaje del personal de la empresa “Sol y Mar Pimentel” S.Fuente: Matriz de tabulación de encuesta dirigida al personal de la empresa “Sol y Mar Pimentel “S. que considera que es muy importante la capacitación. Del 100% del personal encuestado en la empresa “Sol puedan desempeñar riesgos. Octubre 2009.L.R. de esa manera ayudaría al personal mejorar el servicio que brindar al usuario. para la empresa. 79 . esto podría significar una ventaja para la empresa. ya que como ellos consideran importante el tema. se analiza.L.R. No le sería difícil a la empresa convencerlos para que integre a un grupo de capacitación. y Mar Pimentel” S. que sea de su conveniencia. el 88% considera que es importante capacitarse y así Del presente gráfico Nª 12.L.

que la empresa “Sol y Mar Pimentel” S.L. debido a la exigencia de la empresa Con respecto al gráfico Nª 13.R. esto puede ser porque la gerencia es empírica y no tiene conocimiento alguno del gran problema que está causando a la empresa.L. no le exige al personal asumir riegos. Octubre 2009. Del personal encuestado en la empresa “Sol y Mar Pimentel” S.R.L. mientras que al 3% si asumen riesgos. ya que al no exigirle metas.R. se puede decir. podría contar con recurso humano incompetente.Fuente: Matriz de tabulación de encuesta dirigida al personal de la empresa “Sol y Mar Pimentel “S. 80 . el 87% no asumen riesgos en su trabajo.

Octubre 2009.L.L.R.R. se puede afirmar. si nos más bien a la gerencia.Fuente: Matriz de tabulación de encuesta dirigida al personal de la empresa “Sol y Mar Pimentel “S. no han recibido capacitaciones o talleres por parte de la empresa. por la cual ellos no conocen sobre la calidad de servicio que deberían brindar al usuario. que el personal de la empresa “Sol y Mar Pimentel” S. El 100% del personal encuestado en la empresa “Sol y Mar Pimentel” S.L. este sería una causa.R. Así esta pueda resolver y aplicar programas de capacitación al personal. como los es recursos humanos. no recibe capacitaciones o talleres. Con respecto al gráfico Nª 14. de esa manera lograríamos un personal competente en el mercado. no los culpamos a ellos. 81 . que carece de desinterés por no delegar estas funciones a una área específica.

Del gráfico Nª 15.L.R.Fuente: Matriz de tabulación de encuesta dirigida al personal de la empresa “Sol y Mar Pimentel “S.L.R. que la totalidad del personal de la empresa “Sol y Mar Pimentel” S. L nunca ah recibido ningún tipo de capacitación o taller por parte de la empresa. debido a que existe un desinterés por parte de la gerencia de la empresa. Octubre 2009. De la totalidad del personal encuestado en la empresa “Sol y Mar Pimentel” S. se analiza. el 100% no ha recibido ningún tipo de capacitación.R. 82 .

R. Octubre 2009.R. 83 . el 65. esto podría ser porque no existe el trabajo en equipo o porque la empresa no programa actividades de integración. podemos analizar que gran parte del personal no se siente integrado a la empresa. que ayudarían al personal sentirse cómodo en su ambiente laboral. Con respecto al gráfico Nª 16.85% no se sienten integrados en la empresa. Otra causa sería.L. que en dicha organización no existe un área de recursos humanos.15% si se sienten integrados.Fuente: Matriz de tabulación de encuesta dirigida al personal de la empresa “Sol y Mar Pimentel “S. Del 100% del personal encuestado en la empresa “Sol y Mar Pimentel” S. sin embargo el 34.L.

39% del 100% del personal encuestados en la empresa “Sol y Mar Pimentel” S. esto nos demuestra que la empresa no desarrolla estrategia para mejorar la calidad del servicio que brinda al usuario.61% respondió lo contrario.L. Octubre 2009. pero lo que no entendemos es que si considera importante la atención al usuario. porque existe la insatisfacción en ellos. El 24. podemos observar. respondieron que la empresa no considera importante la atención al usuario.Fuente: Matriz de tabulación de encuesta dirigida al personal de la empresa “Sol y Mar Pimentel “S.R. Del gráfico Nª 17. le 84 .L. que gran parte del personal piensa que la atención al usuario es lo primero en la cultura organizacional de la empresa.R. sin embargo el 75.

85 .R.Fuente: Matriz de tabulación de encuesta dirigida al personal de la empresa “Sol y Mar Pimentel “S. Al no estar motivados no hacen ningún esfuerzo por brindar una buena calidad del servicio. no recibe ningún tipo de premio por sus logros positivos. se analiza que el personal. El 100% del personal encuestados en la en la empresa “Sol y Mar Pimentel” S.L.L. esto explica la falta de motivación que existe en la empresa. De lo observado en el gráfico Nª 18. respondieron que los resultados obtenidos no son premiados.R. Octubre 2009.

son ordenadas y con prioridad.. Octubre 2009.L.R. entre las otras empresas del mismo rubro. mientras que Del gráfico Nª 19. se pude observar que las actividades de la empresa se realizan en forma ordenada y con prioridad.L. actividades que se realizan en la empresa. 86 . el 73017% dijeron que las el 26. Del total de encuestados del personal en la empresa “Sol y Mar Pimentel” S. la cual demuestra una ventaja.83% piensa lo contrario.Fuente: Matriz de tabulación de encuesta dirigida al personal de la empresa “Sol y Mar Pimentel “S.R.

37% representan al personal de menor edad que son entre los 10 – 15 años. podemos decir. que la gran mayoría de los usuarios que requieren el servicio son jóvenes entre los 16 – 30 años de edad. En este acápite mostramos los resultados de la encuesta aplicada a los usuarios de la empresa de transporte “sol y mar Pimentel” S. y para que lleguen a su destino. tienen que usar el transporte público.4. mientras que el 8. Octubre 2009.L. el 14. 87 .64% tienen entre los 31 – 35 años. y personas adultas mayores que tienen más de 41 años de edad. se puede afirmar que la demanda ha aumentado.R. se presenta en las figuras 20 al 33. ya que ellos estudian o trabajan fuera del distrito. Fuente: Matriz de tabulación de encuesta dirigida a los usuarios de la empresa “Sol y Mar Pimentel “S. Resultados de la encuesta a los usuarios (por familias) del Distrito De Pimentel. el 25.15% tienen entre los 36 – 40 años.L. el 17. Del gráfico Nº 20. Del los usuarios encuestados en el Distrito de Pimentel .3.94% tienen edades entre 41 a más años.R.1.

mientras que el Se puede observar del gráfico Nº 21.R. Octubre 2009. el Distrito de Pimentel.Fuente: Matriz de tabulación de encuesta dirigida a los usuarios de la empresa “Sol y Mar Pimentel “S.L. de los 88 . De la totalidad de los usuarios encuestados en 49% al sexo femenino. el 51% representa al sexo masculino. que la mayoría usuarios son de sexo masculino.

L. De acuerdo al gráfico Nº 22.R.9 % si conocen cuantas empresas de transporte existen en esta ruta. el 40. que gran porcentaje de la población desconoce cuántas empresa de transporte público urbano existen. Octubre 2009. 89 .59% no tiene conocimiento de cuantas empresa de transporte conforman la ruta Chiclayo . Pero están seguros que ninguna brinda una buena calidad de servicio.Pimentel. Del 100% de los usuarios encuestados en el Distrito de Pimentel. con la ruta Chiclayo – Pimentel. por otro lado el 15. Se puede analizar.Fuente: Matriz de tabulación de encuesta dirigida a los usuarios de la empresa “Sol y Mar Pimentel “S.

37% a ningún de las mencionadas.A. 90 .R.A. mientras el 8.L. y sobre todo nos ayuda a entender a que grado de posicionamiento se encuentra la empresa en el mercado. el 8.L. sobre la existencia de la empresa “Sol y Mar Pimentel” S. Del 100% de los usuarios encuestados en el Distrito de Pimentel. Quiñones G”.81% a la empresa “Pimentel Express” S.R. el 13. el 13.Fuente: Matriz de tabulación de encuesta dirigida a los usuarios de la empresa “Sol y Mar Pimentel “S.39% a la empresa “José A.R.L. esto nos da a conocer que esta empresa es la de mayor reconocimiento por los usuarios pimenteleños.A. podemos analizar que los usuarios tienen mayor conocimiento.01% conoce a la empresa “Sol y Mar Pimentel” S.37% a la empresa “Pionero Express” S. el 23. Del gráfico Nº 23. S. Octubre 2009.

L. si no que sean independiente una de la otra.94% definitivamente están de acuerdo que las cuatros empresa de transporte público urbano. Octubre 2009. mientras que el 22. formen una sola organización. Del 100% de los usuarios encuestados en el Distrito de Pimentel. 91 .76% se encuentra indeciso por el tema.R. el 21.Fuente: Matriz de tabulación de encuesta dirigida a los usuarios de la empresa “Sol y Mar Pimentel “S.59% no están de acuerdo que las empresas se unan. el 25.

3% definitivamente no confía del personal que labora en la empresa. el 11. Del total de los usuarios encuestados en el Distrito de Pimentel. se puede observar. el 52.02% definitivamente si piensa que el personal del la empresa le inspira confianza.L. debemos recalcar que el porcentaje entres estas decisiones tienen una diferencia mínima. de que si estas empresas forman una sola organización o siguen siendo independientes una de la otra. Fuente: Matriz de tabulación de encuesta dirigida a los usuarios de la empresa “Sol y Mar Pimentel “S. que la gran mayoría de los usuarios no le inspira confianza el personal de la empresa. Octubre 2009.De acuerdo al gráfico Nº 24. 92 . mientras que solo el 5. se puede decir que existe una contradicción sobre el tema.3% se encuentra indeciso. Del presente gráfico Nº 25.R.

mientras que solo el 5. respondieron que la empresa no brinda un buen servicio de trasporte. que la empresa no está brindando un buena calidad de servicio.88% se encuentra indeciso. debido a que los 93 . groseros. Fuente: Matriz de tabulación de encuesta dirigida a los usuarios de la empresa “Sol y Mar Pimentel “S.R. empresa brinda un buen Si hablamos del gráfico Nº 26. Esto responde a la poca demanda. malcriados y descuidados.L. el 10. se encuentran insatisfechos por el servicio que esta brinda. del 100% de los usuarios encuestados en el Distrito de Pimentel. Octubre 2009.pude ser porque son muy déspotas. ya que la mayoría de los usuarios.86%. El 46. al momento de brindar el servicio.86% definitivamente si piensa que la servicio de transporte. podemos analizar.

39% se encuentra indeciso. es más pública o privada. se puede analizar que la mayoría de los usuarios Pimenteleños. que la tarifa es mayor de la que cobra la combi urbana. Octubre 2009. y solo el 3.93% dijeron que definitivamente el personal de la empresa no está capacitado para brindar este servicio.usuarios prefieren viajar en colectivo. Significando aun así. el 43. la cual muestra una debilidad de la empresa y que debe tomar cartas en el asunto. el 13. Del gráfico Nº 27. Fuente: Matriz de tabulación de encuesta dirigida a los usuarios de la empresa “Sol y Mar Pimentel “S.L. ya que capacitación al personal. 94 hoy en día la en una empresa importante . debido a que no está capacitada adecuadamente para brindar este servicio.35% dijo que el personal definitivamente si está capacitado para brindar este servicio de transporte.R. piensan que el personal de la empresa no es la adecuada. Del 100% de los usuarios encuestados en el Distrito de Pimentel.

tenga como prioridad capacitar a su personal. el 40.06% se encuentra indeciso. contar con personal incapacitado. que gran parte de los usuarios piensan que la empresa no se preocupa en capacitar a su personal. la cual es una debilidad para la empresa.R.R.59% definitivamente no considera que la empresa de transporte “Sol y Mar Pimentel” S. piensa que la prioridad de empresa es De acuerdo al gráfico Nº 28. esto trae como consecuencia una mala calidad de servicio que se brinda 95 .77% definitivamente capacitar a su personal. se puede observar. Del total de los usuarios encuestados en el Distrito de Pimentel. el 15. Octubre 2009. por otro lado solo el 3.L.Fuente: Matriz de tabulación de encuesta dirigida a los usuarios de la empresa “Sol y Mar Pimentel “S.L.

Si hablamos del gráfico Nº 29. y tan solo el 5. prefieren esperar un vehículo nuevo. al momento de viajar a Chiclayo – Pimentel o viceversa. Octubre 2009. ya sea por la comodidad y la rapidez del servicio. que la mayoría de los usuarios tienen preferencia de viajar en una combi (rural) nueva.R. del 100% de los usuarios encuestados en el Distrito de Pimentel. la cual la empresa tendrá que tomar cartas en el asunto en este aspecto. El 52.44% prefiere viajar en vehículo viejo.3%. 96 . para que allá una mejora de calidad del servicio. mientras que el 42.Fuente: Matriz de tabulación de encuesta dirigida a los usuarios de la empresa “Sol y Mar Pimentel “S. podemos analizar.L.26% sube al primer combi(rural) que se presenta de esa ruta.

que a la mayoría de los usuarios Pimenteleños. Del gráfico Nº 30. ya que se sentirán mas cómodos y seguros en ellos. y solo el 8.81% se encuentra indeciso.79% no le gusta la idea que la empresa cuente con vehículos nuevos.L.Fuente: Matriz de tabulación de encuesta dirigida a los usuarios de la empresa “Sol y Mar Pimentel “S. le agrado la idea que la empresa cambie sus vehículos viejos por nuevos. se puede analizar. el 52. Octubre 2009.R. 97 . el 13. Ello generaría una mejora calidad del servicio.3% le gusta la idea que la empresa cuente con vehículos de alta capacidad (nuevos). Del 100% de los usuarios encuestados en el Distrito de Pimentel.

L. que si la empresa cambia la flota de vehículos (viejos) por vehículos (nuevos). De esta se sentirían más satisfechos por el servicio que reciben. 98 . En el presente gráfico Nº 31. Del total de los usuarios encuestados en el Distrito de Pimentel. se puede observar. el servicio que brinda sería más eficiente para el usuario. Octubre 2009.Fuente: Matriz de tabulación de encuesta dirigida a los usuarios de la empresa “Sol y Mar Pimentel “S.R. por otro lado solo el 7. el 15.06% se encuentra indeciso.75% respondió que definitivamente el servicio será más eficiente si se cambiaría la flota de vehículos.95% piensa lo contrario. el 39.

R.L. por otro lado solo el 5. el 4. se puede decir. de esta forma la menos empresa estaría colaborando con el medioambiente. contaminación ambiental . 99 . del 100% de los usuarios encuestados en el Distrito de Pimentel. Con respecto al gráfico Nº 32.02% piensa lo contrario. piensan que definitivamente habrá menos contaminación ambiental.06%. que si la empresa cambia habrá la flota de vehículos (viejos) por vehículos (nuevos). El 74.18% se encuentra indeciso.Fuente: Matriz de tabulación de encuesta dirigida a los usuarios de la empresa “Sol y Mar Pimentel “S. Octubre 2009. si se cambiaría la flota de vehículos.

Chávez y Otros 2007). Así mismo nos comenta que ayudaría en gran parte mejorar la calidad del servicio al usuario.L. podemos afirmar que el gerente tiene un concepto positivo sobre la gestión de la empresa.L.( Del Carpio y Espino 2008).2. esto sería una causa de la deficiencia en la prestación del servicio al usuario (García 2006. cambiando la infraestructura de los vehículos. dirigir y controlar con eficiencia el sistema. también aporta a mejorar el servicio para la satisfacción del usuario. la empresa no brinda una alta calidad de servicio al usuario debido a que el personal nunca recibió capacitaciones o talleres 100 . sabemos..1. 4. Análisis de la encuesta al personal de “Sol y Mar” Pimentel S. Por otro lado el gerente nos comenta que actualmente no se está incentivando al personal. De la encuesta aplicada al personal podemos afirmar que.R. a que no cumplen con las funciones encomendadas. Análisis de la entrevista al gerente de “Sol y Mar” Pimentel S.2.L. apoyando esta opinión del gerente. debido. organizar.R. sin embargo hemos observado que es todo lo contrario debido a que la alta gerencia no cuenta con la información adecuada que le posibilite lograr el proceso de planificar. percibiendo comodidad limpieza y seguridad (Westwell 2004 . que esto a la vez ayuda a la no contaminación del medio ambiente.2. Rivas. Ibeas y dell’Olio 2008) 4. ya que llegaran a su respectivo destino sin desperfecto alguno. Análisis y discusión de los resultados. debido a que maneja una administración empírica.2.R.4. De los resultados obtenidos en la entrevista realizada al gerente de la empresa de transporte “Sol y Mar Pimentel “S.

tampoco inspiran confianza.3.L.2. que en los países latinoamericanos existe una deficiencia en el servicio de transporte público urbano (Urdaneta 2008) 4.relacionados al tema. podemos analizar que se encuentran insatisfechos por la deficiencia en la gestión del transporte. ya que son muy déspotas. malcriados y descuidados. al momento de brindar el servicio. no cuentan con salario fijo. pues es muy importante el comportamiento de las relaciones entre las variables que componen el sistema de transporte público de pasajeros (Viloria 2005) regular para no impactar económicamente a la población. Con respecto a la encuesta aplicada a los usuarios pimenteleños. la cual debe ser seguridad social (Urdaneta 2008) Está claro ahora. también por la falta de motivación e incentivos. sobre todo cuando los resultados son positivos(Rivas. Esto confirma lo hallado en los antecedentes. Chávez Y Otros 2007) El personal no se siente integrado al grupo. Análisis de la encuesta a los usuarios de “Sol y Mar” Pimentel S. ya que sus ingresos son diarios y varían de acuerdo al cobro de la tarifa. que brinda la empresa (Del Carpio y Espino 2008) Ellos piensan que el personal no está debidamente capacitado para brindar dicho servicio. no cuenta con beneficio ni 101 . groseros.R.

que la modernización e infraestructura son elementos claves para la satisfacción del usuario (Matallana y Westwell 2004. Está claro ya. organizacionales y financieros. administrativos. Casi la mayoría de usuarios desconocía los nombres sociales de dichas empresas. ya que pensaban que era una sola organización denominada “Sol y Mar Pimentel “S. Del Carpio y Espino 2008). Ibeas y dell’Olio 2008). pues les gustaría viajar en una combi (rural) nueva. la empresa estaría contribuyendo a la no contaminación del medio ambiente (Westwell 2004. que el vehículo este limpio. ya sea por la comodidad. que no haya muchas paradas en el trascurso del viaje. involucrando los aspectos técnicos. 102 . piensan que si se cambia la infraestructura.R.L. que se sientan cómodos y seguros. pero al enterarse opinaron que deberían consolidarse y formar una sola organización. el cuál sería parte de nuestro activo más valioso de la empresa (Matallana 2004). 2005). son: que la empresa debe cambiar las flotas de vehículos viejos por nuevos. de esa manera se puede mejorar la estructura empresarial. Si nosotros logramos cumplir estas expectativas de los usuarios acerca de la calidad del servicio lograríamos obtener la satisfacción del usuario. tomando como base las condiciones legales y operativas (Moncada. Además. y la rapidez del servicio. Por otro lado las empresas de transporte que existen en la misma línea urbana y en el mercado.Las preferencias que tienen los usuarios para que perciban una buena calidad del servicio.

encuesta al personal y encuesta al usuario). así como también la fidelidad del cliente. atención de quejas o sugerencias de los usuarios. 4. Todo esto basado en valores de: respeto. motivado e incentivado. Si es que la empresa cumple con todas estas particularidades de los modelo se obtendrá una satisfacción al usuario. 103 . las actividades de la empresa se sustenta en factores intangibles. e innovación permanente. Chaves y Otros 2007). la propuesta está basada en que la empresa debe ofrecer instalaciones físicas. de Zener y en la teoría de Vroom. Los factores propuestos están basados en el modelo americano de Parasuraman. Zeithaml y Berry.Para lograr todo esto debemos contar con personal debidamente capacitado.3. rapidez. veracidad . promesas cumplidas. motivar y capacitar al personal. y puntualidad. donde el usuario percibe la calidad de un buen servicio. que son los de Incentivar. podemos afirmar que las causas y los objetivos de nuestra investigación han sido comprobadas de tal manera que la empresa debe mejorar la calidad del servicio que brinda al usuario. Por ser de servicio. (Rivas. Discusión de los resultados Teniendo en cuenta la interpretación obtenida por los instrumentos usados (entrevista al gerente. este modelo siempre tiene que presentar una retroalimentación la cual nos permita aplicar las medidas correctivas. personal calificado. Habiendo tomado en cuenta todo esto lograremos los objetivos propuestos. lo cual es muy importante para que puedan brindar una servicio de calidad y a la vez mejore la imagen de la empresa.

llegamos a la conclusión que efectivamente la falta de incentivación y capacitación al personal es causante principal de la baja calidad de servicio que viene brindando la empresa y que lograremos solucionar con la propuesta detallada en el siguiente capítulo. 104 .Conclusiones del capítulo Después de realizar todo un proceso con los instrumentos que nos ayudaron en nuestra investigación.

CAPÍTULO V PROPUESTA DE LA INVESTIGACIÓN 105 .

5. Zeithaml y Berry. Modelo Zener: Un Enfoque Sistémico de la Capacitación de los Recursos Humanos en la Empresa CUADRO PROBLEMÁTICO Personal no incentiva do Incentiv os intrínse cos Incentiv os extrínse cos Personal no capacitad o Etapas de capacitaci ón ESTRATEGI AS Talleres de capacitación en calidad del servicio Creación de premios para el personal Procedimiento de Sugerencias y Quejas DIAGNÓSTICO ANÁLISIS INSTITUCIONAL ANÁLISIS DE CAUSAS Y SUBCAUSAS DEL PROBLEMA CARACTERISTICAS DE LOS MODELOS CALIDAD DEL SERVICIO Servicio Percibido Servicio Esperado TANGIBILID AD FIABILIDA D CAPACIDAD DE RESPUESTA SEGURIDA D EMPATI A Modelo americano Parasuraman. Modelo Zener Teoría de expectativas. Zeithaml y Berry. Chiclayo 2009. BASE TEÓRICA La conceptualiz ación de la calidad de servicio. para mejorar la calidad del servicio del transporte público urbano de la empresa “Sol y Mar Pimentel” S. L.1 Fundamentación teórica Figura Nº 9 Modelo teórico Propuesta Gerencial en base a los modelos: Americano. ELEMENTOS DETERMINANTES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO SATISFACCIÓN DEL USUARIO Teoría de expectativas de Vroom Por Las Autoras De La Fuente: Elaborado Investigación 106 .R. según Parasurama n. Zener y en la teoría de Expectativas.

y la empatía. la 107 . las causas y sub causas del problema. solucionar las causas de nuestro problema. lograremos los objetivos que nos proponemos y que hemos mencionado anteriormente. Si la empresa llegara a cumplir con todas estas características del modelo. fiabilidad. luego detallamos las causas del problema que son: la carencia de capacitación y la ausencia de motivación e incentivos al ejecutar nuevas estrategias de personal. la honestidad. El cliente se encuentra inmerso en el mercado en donde nosotros deseamos saber sus necesidades. diferenciar las características de los modelos: Americano y Zener y de la teoría de las expectativas de Vroom. todo esto nos ayudará a rapidez y la puntualidad. para que de esa manera se logre brindar una buena calidad del servicio al usuario. creación de premios para el personal y buzón de sugerencias. generándole un valor agregado. Este modelo siempre tiene que presentar una retroalimentación el cual. las cuales determinarán una buena calidad de servicio. seguridad. analizar nuestra organización. Habiendo tomado en cuenta todo esto. Por otro lado detallamos las estrategias que son: ejecutar talleres de capacitación con respecto a la calidad del servicio. se obtendrá la satisfacción y la fidelidad del usuario. preferencias y deseos. gustos. la cual nos guiamos para diseñar nuestra propuesta.La presente propuesta gerencial realizada por las investigadoras se basa de lo siguiente: Comenzamos definiendo nuestras bases teóricas. sin dejar de lado el respeto. nos permita aplicar las medidas correctivas. para solucionarlos tenemos que incentivos y programas de capacitación al personal Se debe afirmar que el cliente o usuario tiene el poder (información). Dentro de este modelo sugerimos elementos como: la tangibilidad. capacidad de respuesta. Por último tenemos que diagnosticar.

Zeithmal y Berry Modelo De La Teoría De Las Expectativas. Fuente: Elaborado por las autoras de la investigación.2.2. ofrecerles un servicio rápido d. Incentivos a. Comunicación boca – oído b. ayudar a los usuarios c. según Parasuraman. Personal a. Materiales de comunicación b. 2: Operalización del modelo teórico 1.1. Atención individualizada 3. Procedimiento de sugerencias y quejas. Preferencias d. Gustos c. Talleres de capacitación en la calidad del servicio b. Necesidades b. Creación de premios para el personal c. Comunicación externa 4. Confianza al usuario e. Personal a.2.1. Cumplir las promesas c. Capacitar a. Servicio percibido b.1. incentivos extrínsecos 6. incentivos intrínsecos a. Capacidad de respuesta c.3. saturación o declive 7. Seguridad d.4. Deseos 2. Servicio percibido a.Cuadro Nº. Servicio esperado 3. según Parasuraman. Según Vroom.2. Necesidades personales c. Modelo de Zener Modelo de Zener Teoría de expectativas de Vroom Modelo Americano. Experiencia pasada d. Zeithmal y Berry 108 . Tangibilidad a.4.1.Instalaciones físicas a. Usuario a. Modelo Americano.3. Satisfacción del usuario 5. aporte e. Calidad del servicio a. Servicio percibido y esperado 3.2. Empatía e. entrenamiento c. preparación básica b. Estrategias a. equilibrio d. Servicio esperado a.1. Fiabilidad b.1.Habilidades para inspirar credibilidad d. Atención al personal d.Equipos a. Conocimientos (capacitación) d.1.

L. Zener y en la teoría de las expectativas Objetivo del modelo Servir de base para elaborar la estrategia de calidad del servicio en la empresa. Según el Modelo Americano de Parasuraman.R. origina la gestión de las necesidades.5. 109 . Objetivo del modelo Mejorar las estrategias de la calidad del servicio en la empresa para satisfacer al usuario. La estructura del modelo aplicado a la empresa de transporte público urbano “Sol y Mar Pimentel” S. Zeithmal y Berry nos habla de los siguientes puntos.3. es tratado como lo más importante. Usuario Es el que tiene el poder (la información). El usuario en las empresas de servicios.R. 1. 5.L. Desarrollo del plan Presentación del modelo La elaboración del presente modelo se basa en los modelos: Americano. 2). Procedimientos Caso de Estudio: “Sol y Mar Pimentel” S. preferencias y deseos.2. queda definida de la siguiente manera: (ver cuadro Nº. nos paga nuestro sueldo cada mes y ayuda a que la empresa logre sus objetivos y sea más rentable.

Servicio percibido Se tiene que gestionar esta variable. con lo que realmente ha recibido o también puede ser que haya percibido lo que ha recibido. para saber. una vez identificadas tenemos la oportunidad de hurgar más profundamente en los estados internos de ellos para obtener información sobre cómo conseguir el “deleite” del usuario. b. Ya que si no se gestionan adecuadamente puede provocar que el usuario perciba una baja calidad del servicio. rapidez. c. se tiene que ser muy cauteloso. Preferencias Analizar lo que está buscando el usuario. Deseos Conocer muy bien al usuario. 110 . o prestigio. ya sea por la calidad del servicio comodidad. Servicio esperado Es tan importante como la variable anterior.a. qué es lo que realmente desea y cuáles son las expectativas que tiene el usuario acerca del servicio que brinda la empresa. Calidad del servicio a. Así como. lo que esperaba recibir en relación a los elementos tangibles del servicio. evitar el “ultraje”. b. Necesidades Identificarlas es todo un reto. ya que el usuario comparará. de esa manera podríamos dar alternativas de solución. tomar en cuenta si requiere de una atención de servicio individualizada. 2. Así como también.

1. que sirva de fuente para cualquier inquietud. con experiencia y sobre todo saber qué hacer cuando se le presenta un problema. en donde el usuario aparte de sentirse seguro. Servicio percibido a.3. Servicio percibido y esperado 3.Equipos Contar con equipos vehiculares que tengan una adecuada infraestructura. Además se puede implementar el Global Positioning System (GPS) o Sistema de Posicionamiento Global. o queja que desea realizar el usuario. buen funcionamiento y que estén acorde con las exigencias regularidad.Instalaciones físicas Contar con buenas instalaciones físicas. Tangibilidad a. que significa 111 . a. perciba que el servicio que recibirá será muy buena. de velocidad. a. Personal El personal tendrá que ser competente. incomodidad. que cumplan con las características.1.4. a. Materiales de comunicación Es importante contar con un sistema de comunicación (teléfono o vía internet).2.3. La cual se debe considerar elemento clave para la satisfacción del usuario.

Fiabilidad b. Cumplir las promesas Lo que se promete se tiene que cumplir. d. d. se le debe atender bien. Ayudar a los usuarios El personal debe tener la capacidad de empatía. la cual permitirá obtener seguridad y confianza para el usuario. Ofrecerles un servicio rápido Si se trata de brindar nuestros servicios. Atención al usuario Desde que el usuario entra a la empresa. queja o realizar una buena relación amical.1. por parte del personal. se buscará la forma de solucionarlo. porque de ello dependerá la imagen de la organización. este tiene que estar acompañado del trabajo eficaz y eficiente.2.1.1. 112 . Capacidad de respuesta c. Seguridad d. sobre todo al momento que un usuario está en problemas. Conocimientos (capacitación) El personal debe estar al 100% capacitado y tener conocimiento de cuáles son sus verdaderas funciones. b. ya sea.localización de vehículos. c.2. c. para solucionarle alguna inquietud.

Atención individualizada El personal tiene que saber resolver de forma individualizada las dificultades que se presenten en el proceso del servicio.d. para así logran el prestigio de la empresa y así ganar la confianza del usuario. 113 . Comunicación boca – oído El personal tendrá la obligación de mantener informado al usuario.4. e. con la finalidad de lograr enmendar todos los errores cometidos al momento de brindar el servicio. 3. Empatía e. Servicio esperado a. d. sobre el proceso del servicio y éste a la vez debe estar dispuesto a escucharlos. Habilidades para inspirar credibilidad Manejar con mucha cautela las habilidades. b.3.2. que utilizará el personal. c.1. Confianza al usuario Se debe brindar un buen servicio. Experiencia pasada Se debe aprender de las experiencias pasadas. Necesidades personales Identificar las necesidades personales de los usuarios y así saber cómo solucionarlas respectivamente. para que inspire credibilidad al usuario.

nos hace mención de la importancia de los incentivos al personal. Incentivos a. ya que influye mucho en su comportamiento. 4. aunque son muy efectivos. Los interlocutores privilegiados de esa comunicación son los usuarios. 5. no debería ser el único método a implementar.1. los incentivos intrínsecos pueden resultar más efectivos para motivar al personal y fomentar un sentido de lealtad. 114 . incentivos intrínsecos: Contar con incentivos intrínsecos resulta más fácil. Personal En el modelo de la Teoría De Las Expectativas. para que ellos logren cada día ser más eficientes y eficaces. sin embargo.d. Satisfacción del usuario: Es lo que debemos hacer sentir al usuario. todo esto se llevará a cabo mediante un buzón de sugerencias. para poder definir su estrategia y sus políticas. a. y proyectar sobre el ámbito social una imagen de empresa fundada en información sobre su dinámica interna y su acción objetiva sobre el medio social. Aún más importante es el hecho de que los incentivos intrínsecos pueden proporcionarse a diario y casi sin costo para el negocio. y lo que debemos de generar en él. según Vroom. Comunicación externa Recibir información sobre las variaciones en la dinámica del contexto socio-político y económico en que desarrolla su labor.

Una vez que el personal se encuentre en capacidad de realizar las funciones relativas a su puesto de trabajo. la cual requiere de una demanda superior de sin estar en condiciones de realizar aportes 115 . Entrenamiento. a. Reconocer el Éxito. Capacitar Por otro lado en el modelo de Zener. Los incentivos extrínsecos puede ser: Aumentos Bonificaciones Premios 6. sólo recibe conocimientos significativos. Corregir respetuosamente a sus empleados.2. por supuesto.A continuación se enumera algunos incentivos intrínsecos: Prestar atención a sus empleados. b. Delegar más responsabilidad. sobre todo. nos habla el papel fundamental que cumple las capacitaciones al personal. Preparación básica. Se debe preparar al personal para el desempeño de sus funciones al incorporarse a la empresa y en la cual. cuando éstos llegan de manera inesperada al personal. a. deberá continuar su preparación para elevar su eficiencia y versatilidad de desempeño dentro de la empresa. para mejorar la calidad del servicio que se brinda. incentivos extrínsecos Para la empresa es muy importante contar con estos dos incentivos.

las acciones concebidas para esta etapa se encuentran dirigidas a lograr que el promedio de su duración sea lo mayor posible. Es en ese momento donde se comprobará la efectividad del Modelo Zener. El personal alcanzará su madurez en la empresa en términos de capacitación y proyectará sus conocimientos a todo el colectivo. Equilibrio Esta etapa se iniciará cuando el individuo haya alcanzado la formación fundamental requerida. en términos del balance entrega-recepción de conocimientos. En ambos casos debe analizarse las causas que provocan dicha disminución. e. saturación o declive Se refiere al rendimiento. Obviamente. 116 . y sus manifestaciones pueden coincidir con las señaladas en el equilibrio y su presencia en la empresa será un indicador de alerta para la dirección. alcanzará una magnitud estable con un saldo positivo o comenzará a decaer. d. c.conocimientos en comparación con la entrega a la empresa y su mayor o menor duración puede estar relacionada con la entrada de fuerza de trabajo joven y con la eficacia del trabajo de captación del área de Recursos Humanos. pues las acciones que se establezcan en éste deben garantizar que el hombre transita de la manera más rápida posible hacia la siguiente etapa con vistas a evitar la aparición en el trabajador de diversas tendencias desfavorables para la empresa. aporte.

Talleres de capacitación en la calidad del servicio Contar con diferentes talleres de capacitación. (choferes y cobradores) • El botiquín y los primeros auxilios. 117 . tanto para choferes y cobradores. y cumple una función muy importante debido a que contribuye a que se cumpla estrictamente con la tarea designada al personal. Creación de premios para el personal. debido a que son ellos los que tienen contacto directo con el usuario. a. Zeithmal y Berry Modelo de Zener Teoría de expectativas de Vroom. Es una estrategia tradicional. (choferes y cobradores) • Normas de tránsito y seguridad vial que regulan la prestación del servicio de transporte terrestre. según Parasuraman. concluyen en la importancia que tiene llevar al desarrollo de las estrategias en mención para lograr la satisfacción del usuario. • Corregir respetuosamente a sus empleados. (choferes) • Conducir a la defensiva. A continuación mencionaremos los temas a desarrollar en la capacitación: • Autoestima e imagen personal. • Reconocer el Éxito. (choferes y cobradores) • Los accidentes de tránsito.7. Estrategias Modelo Americano. Los premios sugeridos son: • Prestar atención a sus empleados. (choferes) b. (choferes) • Urbanidad – Los valores humanos.

c.4. Mediante la implantación del Procedimiento de Sugerencias y Quejas. 118 . • Aumentos y Bonificaciones. la empresa se plantea como objetivo facilitar el acercamiento de la organización a todos los usuarios de sus servicios. y ofrecer un servicio cada día más eficaz y ayude a la gestión. • Premios. Descripción del contenido. 5. Plan detallado Plantearemos una capacitación basada en la competencia. así como a la sociedad en general. un plan de capacitación debe incluir: • • • • Título de la sesión. Tiempo asignado. Desarrollo de las estrategias. se debe establecer las veces que se practicarán las tareas claves para asegurar un nivel básico de competencia. Objetivos específicos de la sesión. la cual debe dedicarse más tiempo al aprendizaje de experiencias y a la práctica que a las charlas. Se dará aproximadamente el 30% del tiempo para dar solamente informes y el 70% se utilizará la información y se aplicará a las nuevas habilidades para desarrollar un plan detallado de capacitación. Talleres de capacitación en la calidad del servicio.• Delegar más responsabilidad. Para cada sesión. Procedimiento de sugerencias y quejas. a.

Julio y Septiembre.L.• • • Presentación del contenido que se va a cubrir. la cual cada tema será dictado cada quince días en tres días consecutivos y estará dividido en dos grupos. Metodología: Las capacitaciones estará dirigido al personal (choferes y cobradores) de la empresa “Sol y Mar Pimentel” S. Métodos y técnicas de capacitación y tiempo requerido para cada uno. Materiales a utilizar.R. Cuadro Nº 3: Plan detallado de capacitación ausentar en su totalidad de sus respectivas funciones y de preferencia los fines de semana en las horas de menor 119 . debido a que no se pueden afluencia de usuarios. Se dictarán en los meses de Mayo.

• El botiquín y los primeros auxilios • Julio Los accidentes de tránsito.00 Choferes y cobradore s 41 Especialist as en el tema Casa comunal 12 horas s/ 300. • Normas de tránsito y seguridad vial que regulan la prestación del servicio de transporte terrestre. • Conducir a la defensiva. • Septiembre Urbanidad – Los valores humanos.00 Choferes y cobradores Tema Expositor Especialist as en el tema Casa comunal 12 horas s/ 300. Especialistas en el tema Casa comunal 12 horas s/ 300.Tiempo • Mayo Autoestima e imagen personal.00 Choferes Lugar Duración costo Dirigido a: Capacidad de personal 20 41 120 .

Creación de premios para el personal.Mayo (día del trabajo).b. se lograría que estén motivados y si puedan realizar mejor sus funciones encomendadas por 121 . Julio ( fiestas patrias). debido a que existe motivos para hacerlo. Esta estrategia de la creación de premios.L. de esa manera la organización. Metodología. se contará con una lista de premios que aseguran la efectividad del personal. En eso meses la empresa deberá premiar a su personal. Los premios estará dirigido al personal (choferes y cobradores) de la empresa “Sol y Mar Pimentel” S. con el objetivo de incentivarlos intrínseca y extrínsecamente. será de acuerdo a los resultados mensuales.R. se tomará más énfasis en los meses de fiestas . Junio( día del padre). El proceso para que se hagan acreedores de los premios. diciembre ( navidad) y Enero ( año nuevo). sería una forma de incentivar intrínseca y extrínseca al personal de la empresa.

Delegar más responsabilidad: Generalmente. ¡Delegar más responsabilidades no significa que asignará otras atribuciones por el mismo salario! Puede ser con pequeñas atribuciones como: Diseñar una vitrina. “Confío en usted y respeto sus habilidades laborales”. Prestar atención a su personal: Permita que aporten sugerencias en cuanto a las decisiones que necesita tomar. 2. talento y conocimiento. cuando el personal se equivoque. cuando usted delega más responsabilidad a su personal.A continuación detallaremos algunos premios. Por lo tanto. “Felicitaciones y ¡Muchas gracias!” Después de todo. 3. olvide el enojo y enfóquese en el perfeccionamiento. probable que se comprometa y permanezca fiel al mismo. si un personal constantemente comete errores. No olvide que usted los contrató por su experiencia. 4. en lugar de penalizarlo o tratarlo como a un niño. él acaba de incrementar sus ingresos. Una de las mejores retribuciones que puede brindar a sus empleados es la oportunidad de convertir un sentimiento de fracaso en un sentimiento de triunfo. Reconocer el Éxito: Si un personal incrementa la productividad o mejora en la atención al servicio. es muy 122 . Corregir respetuosamente a su personal: Todos deseamos hacer un mejor trabajo. coordinar una fiesta a celebrarse en horario fuera de Cuando un personal siente que es parte del gran panorama del negocio. involúcrelos en el proceso. obviamente. 1. tómese el tiempo necesario para determinar qué falló en su comportamiento para ayudarlo a enmendar el error. Ahora bien. Pero si es su primera falla. por lo tanto utilice esos recursos. usted le está diciendo. dígale. con sus respectivos pasos y ventajas que la empresa tendría si decide ejecutar dicha estrategia. se tomarán medidas más severas. pero no estamos exentos de cometer errores. especialmente si es un nuevo puesto de trabajo para el personal.

dirigir una sesión de capacitación. asegúrese de ser muy claro y específico en cuanto a sus expectativas y a delimitar lo que está ofreciendo. o moderados (un certificado de regalo para una cena o para una tienda en particular). a. por ejemplo. c. los propietarios deben tomarlo con cautela ya que. Premios: Estos pueden ser exuberantes (vehículos o vacaciones). los aniversarios y los días festivos. por pequeño que este sea. Tomar un viaje con un personal para visitar a un proveedor o a una exposición comercial. Sin embargo. y puede ser poderoso. cuando el empleado espera un incentivo económico por cada logro. velar por el inventario o realizar el mercadeo para un área específica de la empresa. llevar al personal a un retiro corporativo. proporcionar ayuda para cubrir los gastos de educación de su personal cuyos estudios aportarán beneficios a la empresa. ofrecer a su personal un descuento especial de tiendas o súper mercados. Recordar las fechas de cumpleaños. se aceptará el anonimato. en ningún caso. Comprar el almuerzo para sus empleados. • Se desarrollará por escrito llenando el formulario.así tenemos muchas más. individuales o. Procedimiento de Sugerencias y Quejas. cuyo modelo se sugiere a continuación: 123 . sobre los productos que deseen comprar. Si usted está pensando en utilizar el dinero como un incentivo. Apertura y forma de presentación: • Las sugerencias y quejas podrán ser formuladas por personas naturales y jurídicas. • Para las quejas. Aumentos y Bonificaciones: El tipo de incentivo más común es el dinero.labores. Ofrecer un día libre remunerado. 5. 1. puede crear problemas. colectivas.

Gestión interna • Las sugerencias y quejas serán gestionadas por actuaciones realizadas. se procederá de la forma siguiente: • Si la sugerencia o queja es presentada personalmente en la oficina de la empresa (en cuyo caso la sugerencia no podrá ser anónima). que se compromete a informar al interesado de las 124 . • Personal encargado.2. 3. • Todas las sugerencias y quejas estarán en orden correlativo con el que se identificarán para su tramitación. al trabajador encargado procederá a su registro y entregará al interesado la copia. Cuadro Nº 4. que constará de original y copia. El original se enviará al personal responsable. Modelo de ficha de sugerencia FORMULARIO DE SUGERENCIAS/QUEJAS Email: Nombre: Apellidos: DNI: el personal responsable. será el receptor de las sugerencias o quejas recibidas. Recepción y registro de la sugerencia o queja Con las sugerencias o quejas presentadas por escrito a través del impreso normalizado. para tomar las medidas necesarias.

basándonos en el modelo americano de Parasuraman.L.. mejoraría a que la empresa de transporte público Sol y Mar Pimentel S. brinde un mejor servicio acorde con las expectativas del usuario. el modelo Zener y la teoría de las expectativas.Asunto: Sugerencia Queja Comentario: Fecha: Firma : Hora: Conclusión En este capítulo concluimos que la propuesta que hemos diseñado para la solución de nuestro problema. Zeithaml y Berry.R. 125 .

126 .

R. nunca se preocupó en ejecutar capacitaciones. Esta comprobado que la empresa “Sol y Mar Pimentel” S.1 Conclusiones Las conclusiones a las que hemos llegado en la presente investigación son: 1. talleres o seminarios para su personal. Muestra de ello es que no cumplen con eficiencia y eficacia sus funciones encomendadas por la empresa.L. esto debido a que el gerente es una persona empírica. 2.CAPÍTULO VI CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 6. en sus años de funcionamiento. Que el personal de la empresa “Sol y Mar Pimentel” S. 127 . no se encuentra motivado e incentivado.L.R.

debe basarse en la buena infraestructura amabilidad. no cuenta con un ambiente adecuado e instalaciones físicas. todo esto debido a que desconocen cómo se debe brindar un buen servicio. información sobre el servicio que se brindará. La empresa “Sol y Mar Pimentel” S. respeto.L. no brinda una buena calidad de servicio. Los usuarios del distrito de Pimentel. Basándonos en las conclusiones anteriores. 6. que se le plantee solución a sus problemas o quejas. que el personal debe estar bien presentado y que las tarifas debe ser respetadas por la empresa. podemos afirmar que la empresa “Sol y Mar Pimentel” S. la empresa “Sol y Mar Pimentel” S. pues son irrespetuosos.2 Recomendaciones Las recomendaciones a las que hemos llegado en la presente investigación son: 1. 6.R.L. no saben ni siquiera dar alternativas de solución al momento de un problema. ser escuchado. para mejorar la calidad de servicio. cuando se trata de atender al usuario. ya que el personal muestra deficiencias en su desempeño.L. malcriados. buen trato. debe elaborar estrategias para motivar e incentivar y capacitar a su personal. la cual le permita mejorar su calidad del servicio que 128 . su imagen en el mercado y aumentar su rentabilidad.3.R.R. la cual le permite percibir si el servicio que recibirá será buena. en donde el usuario se sienta seguro y cómodo.R. 4. Hemos comprobado que la empresa “Sol y Mar Pimentel” S. 5. Que usando el modelo de calidad del servicio y atención al usuario propuesto en la siguiente investigación.L. consideran que una buena calidad de servicio. todo esto genera insatisfacción al usuario. esto una vez comprueba que la empresa no capacita a su personal. requiere de un modelo de calidad del servicio y atención al usuario. limpieza.

Perú . pero con mucho por hacer. para ofrecer al usuario seguridad comodidad y Referencias bibliográficas Alan.Chiclayo – Perú. Se recomienda que la empresa tenga su propio terminal y lo con buenas perfeccione en un ambiente adecuado. ISSN: 2070-912 Del Carpio (2007). 3. Gestión universitaria . Esto mejoraría el servicio que brinda la empresa instalaciones físicas. Westwell (2004) Corredores de autobuses de calidad en Dublín. ISSN: 02126389.brinda al usuario y con ello genera una buena imagen y posición en el mercado. 2. y así se pueda superar las deficiencias detectadas.La Ed. tomando en cuenta la conclusión número dos. Bonilla Benito Héctor Edgar (2006) Análisis del sistema de transporte público en la ciudad de Huancayo. universidad “Señor de Sipán”. sobre contar confianza. con visión de futuro y con éxito.Perú. Que se elabore un plan de capacitación y desarrollo para el personal (choferes y cobradores). carreteras.1era edición .españa. 129 .Lima Del Carpio Ramos Hilda Angélica / Espino Vargas Pedro (2008) propuesta de inteligencia empresarial del transporte terrestre de pasajeros en Chiclayo – Perú.Lamb .

117-128 págs. Bogotá. España. tesis. Ynés Estelita (2007) Formulación de la política de transporte público en la alcaldía de Maracaibo en los noventa. González Molero. y otros (2004) Modelo de optimización de un sistema de transporte público urbano considerando el tráfico en la ciudad.La conceptualización de la calidad de servicio según. Ibeas Portilla Ángel. Bogotá – Colombia. ISSN: 0214-4344. Parasuraman. Módulo de enseñanza para administración. revista venezolana de gerencia. Dolrs Seto Pamies (2004) De la calidad del servicio a la fidelidad del cliente. Ibeas Portilla Ángel. el papel del banco mundial*. Zeithaml y Berry. ISSN: 0212-6389. modelo americano . 323 -324 págs. Velasco Acebes Fernando (2008) Influencia de la gestión del mantenimiento en la calidad de servicio de transporte de pasajeros: norma UNE-EN 13816. ISSN: 1315-9984.. Vega Zamanillo Ángel. Moncada Aristizábal Carlos Alberto. Maracaibo – Venezuela. González Cameno Oswaldo. Matallana Torres Henry Iván (2004) Transmilenio: una nueva visión en transporte urbano masivo.Del Carpio (2002). revista técnica de la asociación española de la carretera.Colombia. Venezuela. Madrid García Chourio José Guillermo (2006) Bases iníciales para el mejoramiento del servicio de transporte público en una ciudad Venezolana. Burbano Valente Johanna (2005) Modelo de estructura empresarial para el transporte público colectivo. editorial: carreteras: revista técnica de la asociación española de la carretera. 130 . Dell’Ollio Luigi y otros (2008) Análisis de la calidad en el transporte público: el caso de santander. para optar el grado de doctor.

Regoli Roa Silvia (2008) La regulación del transporte público urbano de pasajeros. Chávez Espejel José Antonio. Venezuela. España: Díaz de Santos S. Palermo Alvarado (2005) Percepción del usuario del transporte colectivo sobre la calidad del servicio ofrecido por la (ama) del área metropolitana de San Juan. Gestión estratégica de la calidad en los servicios sanitarios: Un modelo de gestión hospitalaria. Viloria Joan (2005) Uso de lógica difusa para la evaluación del impacto del trolmérida en la calidad del transporte público. Consideraciones básicas para un enfoque socioeconómico desde la prensa escrita 1999 . Madrid y ciudad de México.Teoría de las Expectativas.Montesino Jerez Leopoldo (2003) Calidad de vida y transporte público en la región metropolitana de Santiago. Venezuela. Chile. Puerto Rico. y otros (2007) Incentivos y desincentivos en los sistemas de transporte público en Londres.A. innovar – Bogotá.Colombia. Argentina. pero ha sido completada por PorterLawler (1968) Urdaneta Joheni (2008) XIII congreso internacional del CLAD sobre la reforma del estado y de la administración pública. Vroom (1964). el caso de la ciudad de Santa Fe. Un Enfoque Sistémico de la Capacitación de los Recursos Humanos en la Empresa biblioteca digital de la 131 . Zener (2006).2002 *. Urdaneta Joheni (2006) Políticas y calidad de servicio del transporte público urbano en el municipio Maracaibo. Villanueva Lugo Jaritcely / karla m. Buenos Aires. ISSN: 1851-3727. universidad de los andes. Varo Jaime y Renau Piqueras (1993). ISSN: 0121-5051. Rivas Tovar Luis Arturo. Bogotá .

132 .

Zeithaml y Berry.Anexos Anexo N°01 Cuadro Nº 05 Operacionalización De Las Variables: Variable Independiente VARIABLES SUB VARIABLES Propuesta Gerencial De Calidad INDICADORES INDICES INDEPENDIENTE Las empresas de De la calidad del servicio a la fidelidad del cliente servicio La calidad de servicio La satisfacción del cliente Otros concepto relacionados con la calidad del servicio Fidelidad del Propuesta gerencial de calidad basado en el modelo americano de Parasuraman. en el modelo Zener y en la 133 .

Disposición y voluntad delos empleados .personal y materiales de comunicación .teoría de Vroom cliente La influencia de la calidad de servicio . “Iniciación a la estructura” (orientar definir y organizar el trabajo) “Consideración” (Apreciar el 134 . Apariencia de la instalaciones físicas . Atención individualizada que el proveedor del servicio ofrece a los clientes Fiabilidad del cliente . alcanza una magnitud estable con un saldo positivo o comienza a decaer Normas que regulan la conducta de los miembros de la organización Sueldos y Salarios Etapa V (saturación o declive) Teoría de Vroom Las normas Inventivos Generales Incentivos individuales y de grupo Liderazgo Fomentar el esfuerzo por encima del mínimo. Habilidad para prestar el servicio prometido de forma cuidadosa y fiable .equipos .la imagen la satisfacción y la confianza en la fidelidad del cliente Modelo Americano de Parasuraman . Zeithaml Y Berry Tangibilidad .para ayudar a los clientes y ofrecerles un servicio rápido . Conocimientos y atención mostrados por el personal de contacto y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza al cliente .capacidad de respuesta - Seguridad - Empatía Modelo Zener Etapa I (preparación Preparación del individuo para el desempeño de básica) sus funciones al incorporarse a la empresa Etapa II (entrenamiento) El personal debe continuar su preparación para elevar su eficiencia y versatilidad de desempeño dentro de la empresa Etapa III (equilibrio) Se inicia cuando el individuo alcanza la formación fundamental requerida Etapa IV (aporte) El individuo alcanza su madurez en la empresa en términos de capacitación y proyecta sus conocimientos a todo el colectivo Se caracteriza porque el rendimiento. en términos del balance entrega-recepción de conocimientos.

etc. pensionesdesempeño en su personal? 135 . Identificación: Grado en que la persona a interiorizado los objetivos de la organización. Anexo N°02 Cuadro Nº 06 Operacionalización De Las Variables: Variable Dependiente VARIABLES SUB VARIABLES Aplicación sistemática DEPENDIENTE políticas incentivos Personal Incentivado Calidad Servicio transporte público urbano ¿De qué manera usted lograría que la empresa tenga una buena imagen. con respecto a la de motivado del transporte público Prestaciones y jubilación ¿El servicio que ofrece satisface las necesidades de los usuarios? de de al ¿Estaría De Acuerdo en la aplicación Sistemática de Políticas De Incentivos Al Transporte Público? INDICADORES INDICES ¿Qué estrategias utiliza para incentivar el ysociales.trabajo.) Aceptación del grupo Implicación en la tarea e identificación con los objetivos La cohesión Coincidencia con las normas del grupo. relaciones personales. Valoración del grupo Implicación: Identificación con el trabajo.

y así pueda desempeñar riesgos? ¿Considera que la empresa no le importa capacitar al su personal? ¿Cree usted que si se cambia vehículos la flota de de¿Conoce usted sobre calidad de servicio? ¿Qué procesos se emplean en la empresa para a la capacitación del personal? de ¿Existe un programa eficiente para la son las funciones de Beneficios seguridad de seguro social. con respecto al servicio que brinda la empresa? ¿Usted considera que es importante capacitarse. habrá menos contaminación ambiental? Programas de los ¿Usted alguna vez ha recibido capacitaciones o cursos capacitación de talleres por parte de la empresa? ¿Qué tipo de capacitación o taller ha recibido usted. ley vivienda hábitat del capacitación del personal? viejos por nuevos.calidad de servicio que se brinda al usuario? ¿Cuenta con seguro social su personal? ¿Cree usted que la empresa es rentable y ¿Qué tiempo viene trabajando en la empresa? ¿Cuenta con salario fijo? ¿Le gustaría contar con salario fijo? ¿Le gustaría que su salario aumente de acuerdo al trabajo que desempeña? salario fijo ¿Cuál es el monto de su salario fijo? ¿Le gustaría que su salario aumente de acuerdo al trabajo que desempeña? ¿La empresa le brinda beneficios? . por parte de la empresa? 136 . ¿Se siente usted seguro trabajando en aquella social: empresa? y ¿Sabe usted cuales transito? Cursos capacitación conductores transporte Desarrollo personal ¿Qué tipo de comentarios recibe por parte de los Personal capacitado Desarrollo personal Programas de los cursos capacitación de del usuarios.

1. ¿Qué procesos se emplea en la empresa para la capacitación del personal. ¿Usted como gerente de la empresa. Y si hay por especificar. ¿Cuánto tiempo tiene de establecida esta empresa? 2.L Instrucciones: Por favor complete la encuesta cuidadosamente al leerla por completo.Manejar riesgos ¿Cada qué tiempo usted es capacitado? ¿En su trabajo actual le exigen asumir riesgos? Anexo N°03 Cuestionario Nº 04 Entrevista al gerente de de la empresa de transporte público urbano “Sol y Mar Pimentel” S. le rogamos contestar. Especifique 137 .R. luego señale sus respuestas con una “x”. tiene relaciones amicales y laborales con su personal? --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------3.

c) Todas 7. ¿El servicio que ofrece satisface las necesidades de los usuarios? ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------10. ¿Estaría de acuerdo con un sistema de políticas de incentivos al personal? ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------8. ayudaría a mejorar la calidad del servicio que brinda la empresa? ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------11.---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------4. ¿Cree usted que la empresa es rentable y competitiva? 138 . ¿Cree usted que al cambiar la flota de vehículos viejos por nuevos. ¿Usted incentiva al personal? ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------6. ¿Qué beneficios ofrece a sus usuarios? a) Calidad en el servicio 5. ¿Cuenta con seguro social su personal? ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------9. ¿Qué estrategias utiliza para incentivar el desempeño laboral de su personal? a) Remuneraciones b) Premios c) reconocimiento por su buena labor b) Confianza del servicio.

R.--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Anexo N°04 Cuestionario Nº 05 Encuesta al personal de la empresa de transporte público urbano “Sol y Mar Pimentel” S.20 b) 21– 25 c) 26 – 30 d) 31. le rogamos contestar. 1. Edad: a) 15.35 139 .L Instrucciones: Por favor complete la encuesta cuidadosamente al leerla por completo. luego señale sus respuestas con una “x”. Y si hay por especificar.

¿Cargo que desempeña? ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------5.e) 35 -40 f) 41 a más 2. ¿Conoce usted sobre calidad de servicio? 140 . c) Universitario. e) Profesional f) Otro…… 6. ¿Qué tiempo viene trabajando en la empresa? a) 1 – 2 años b) 3 – 4 años c) 5 – 6 años d) 7 a más 4. Femenino 3. ¿Cuál es el grado de instrucción que tiene? a) Primaria b) Secundaria. d) Técnico. Sexo: a) Masculino b).

¿Está de acuerdo que la empresa brinda un servicio de calidad? ( ) Muy de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Ni de acuerdo. ¿L e gustaría a Usted contar con salario fijo? ( ) Definitivamente sí ( ) Probablemente sí 141 .( ) Definitivamente sí ( ) Probablemente sí ( ) Indeciso ( ) Probablemente no ( ) Definitivamente no 7. ¿Cuenta con salario fijo? ( ) Definitivamente sí ( ) Probablemente sí ( ) Indeciso ( ) Probablemente no ( ) Definitivamente no 9. ni en desacuerdo ( ) En desacuerdo ( ) Muy en desacuerdo 8.

¿Le gustaría que su salario aumente de acuerdo al trabajo que desempeña? ( ) Definitivamente sí ( ) Probablemente sí ( ) Indeciso ( ) Probablemente no ( ) Definitivamente no 11. ¿Usted considera que es importante capacitarse. ¿Está conforme con lo que gana actualmente? ( ) Definitivamente sí ( ) Probablemente sí ( ) Indeciso ( ) Probablemente no ( ) Definitivamente no 12.( ) Indeciso ( ) Probablemente no ( ) Definitivamente no 10. y así pueda desempeñar riesgos? ( ) Definitivamente sí ( ) Probablemente sí ( ) Indeciso 142 .

( ) Probablemente no ( ) Definitivamente no 13. ¿En su trabajo actual le exigen asumir riesgos? ( ) Definitivamente sí ( ) Probablemente sí ( ) Indeciso ( ) Probablemente no ( ) Definitivamente no 14. ¿Usted alguna vez ha recibido capacitaciones o talleres por parte de la empresa? ( ) Definitivamente sí ( ) Probablemente sí ( ) Indeciso ( ) Probablemente no ( ) Definitivamente no 15. ¿Qué tipo de capacitación o taller ha recibido usted, por parte de la empresa? a) Primeros auxilios b) Regla peatonales c) Atención al usuario d) Reglas de tránsito e) Desarrollo personal f) Todas f) Ninguna

16. ¿Se siente integrado en la empresa?

143

( ) Definitivamente sí ( ) Probablemente sí ( ) Indeciso ( ) Probablemente no ( ) Definitivamente no 17. ¿La atención al usuario es lo primero en la cultura organizacional de la empresa? ( ) Muy de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Ni de acuerdo, ni en desacuerdo ( ) En desacuerdo ( ) Muy en desacuerdo 18. ¿Los resultados positivos son premiados? ( ) Definitivamente sí ( ) Probablemente sí ( ) Indeciso ( ) Probablemente no ( ) Definitivamente no 19. ¿Las actividades se realizan en forma ordenada y con prioridad? ( ) Definitivamente sí ( ) Probablemente sí ( ) Indeciso ( ) Probablemente no

144

( ) Definitivamente no

145

R. Y si hay por especificar. luego señale sus respuestas con una “x”. le rogamos contestar.35 e) 35 -40 f) 41 a más 3.L Instrucciones: Por favor complete la encuesta cuidadosamente al leerla por completo.Anexo N°04 Cuestionario Nº 05 Encuesta a los usuarios que requieren el servicio del transporte público urbano de la empresa “Sol y Mar Pimentel” S. 1. ( ) Pimentel Express S. Sexo: a) Masculino b). (puede marcar más de uno) ( ) Sol y Mar Pimentel S. Edad: a) 10-15 2.L.R. . ¿Tiene conocimiento de cuántas empresas existen. Femenino b) 16 -25 c) 26 – 30 d) 31. que cubren el servicio de transporte público de Chiclayo-Pimentel o viceversa? ( ) Definitivamente sí ( ) Probablemente sí ( ) Indeciso ( ) Probablemente no ( ) Definitivamente no 4. Marque cuál de estas empresas conoce usted.A.

A. 5. ¿Para su opinión cree usted que las cuatro empresas deben formar una sola organización? ( ) Definitivamente sí ( ) Probablemente sí ( ) Indeciso ( ) Probablemente no ( ) Definitivamente no 6. ( ) José A.A. S. Quiñones Gonzales. ¿Usted cree que la empresa brinda un buen servicio de transporte? ( ) Definitivamente sí ( ) Probablemente sí ( ) Indeciso .( ) Pionero Express S. ¿El personal de la empresa (choferes y cobradores) le inspiran confianza? ( ) Definitivamente sí ( ) Probablemente sí ( ) Indeciso ( ) Probablemente no ( ) Definitivamente no 7.

L) tiene como prioridad capacitar a su personal? ( ) Definitivamente sí ( ) Probablemente sí ( ) Indeciso ( ) Probablemente no ( ) Definitivamente no 10.R.nuevo ) b) Espera un vehículo nuevo c) Espera un vehículo viejo . ¿Cree usted que el personal de la empresa está capacitado para brindar este servicio? ( ) Definitivamente sí ( ) Probablemente sí ( ) Indeciso ( ) Probablemente no ( ) Definitivamente no 9. ¿Cuál es su prioridad para viajar en una camioneta rural (combi) de Chiclayo a Pimentel o viceversa? a) Subir al primero que se le presenta (viejo .( ) Probablemente no ( ) Definitivamente no 8. ¿Considera que la empresa (Sol Y Mar Pimentel S.

Usted cree que será eficiente el servicio? ( ) Definitivamente sí ( ) Probablemente sí ( ) Indeciso ( ) Probablemente no ( ) Definitivamente no 13. ¿Cree usted que si se cambia la flota de vehículos viejos por nuevos. mejor infraestructura (nuevos)? ( ) Definitivamente sí ( ) Probablemente sí ( ) Indeciso ( ) Probablemente no ( ) Definitivamente no 12. ¿Le gustaría que la empresa cuente con vehículos de alta capacidad. ¿Al cambiar la flota de vehículos en la empresa de trasporte .11. habrá menos contaminación ambiental? ( ) Definitivamente sí ( ) Probablemente sí ( ) Indeciso ( ) Probablemente no ( ) Definitivamente no .

.

2008. 2008) Mejorar la calidad del servicio de transporte público urbano de la empresa “Sol y Mar Pimentel” S. de la empresa de transporte “Sol y Mar Pimentel “ S.R.Zeithaml Y Berry.Chávez . Un Enfoque Sistémico De La Capacitación De Los Recursos Humanos En La Empresa Entonces se logrará mejorar el servicio del transporte publico urbano de la Empresa” Sol Y Mar Pimentel” S. en el modelo Zener y en la teoría de Vroom Capacitar al personal. 2007.L Incentivar y motivar al personal. 2008.Ibeas.Urdaneta (2006. Si se elabora una propuesta gerencial de calidad basado en el modelo americano de Parasuraman. 1964).L El Modelo Zener (2006).R.L de Chiclayo .2007. de la empresa de transporte “Sol y Mar Pimentel “ S.R.) ¿Por qué existe la baja calidad del servicio al usuario de transporte urbano de la empresa de transporte Sol y Mar Pimentel? Carencia de capacitación al personal (Del Carpio. Teoría de las Expectativas.R.L (Vroom.MATRIZ DE CONSISTENCIA PROBLEMA CAUSAS OBJETIVO GENERAL OBJETIVOS ESPECÍFICOS HIPOTESIS Ausencia de incentivos y motivación al personal (Rivas .