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APOSTILA GESTO DE PROCESSOS E QUALIDADE

AULA 7 GESTO DA QUALIDADE

1. GESTO DA QUALIDADE
Em todo o mundo, funcionrios e empresrios tomam conscincia de que preciso ter mais qualidade - eliminando desperdcios e melhorando o ambiente de trabalho. Nos mercados altamente competitivos de hoje, os gerentes esto reconhecendo o valor da fidelidade do cliente. Para mant-la, no suficiente que uma empresa satisfaa seus clientes. Atualmente, os produtos e os servios devem "encantar" os clientes de forma a mant-los, o que somente possvel atravs da oferta de produtos e de seus servios da mais alta qualidade. Qualidade, inveno de japons? Pois , todo o mundo pensa que essa histria de qualidade inveno de japons. E a propaganda contribui para isso: voc se lembra daquele anncio na TV que diz: "Nossos japoneses so mais criativos que os outros?". Mas, isso no coisa de japons, no. A idia de qualidade to velha quanto o primeiro pote de cermica que o primeiro arteso fabricou milhares de anos atrs. S que ela foi mudando... Quando o homem comeou a plantar e colher seu prprio alimento, foi praticamente obrigado a construir abrigos durveis, fabricar roupas, objetos, ferramentas, armas... Ento, medida que os grupos sociais iam se organizando, essas tarefas comearam a ser divididas entre os vrios membros das comunidades. Aos artesos de maior habilidade, era reservada a posio de destaque que a importncia do seu trabalho merecia. E eram eles mesmos que avaliavam a qualidade de seu trabalho. Mas, o que era a qualidade para aqueles trabalhadores? Talvez algo que fosse prtico, como um par de sapatos; ou resistente, como uma armadura; ou durvel, como uma ferramenta, mas no necessariamente bonito. Podia tambm ser algo que levasse muitos anos para ser fabricado, como uma porcelana chinesa, ou que se destacasse pela delicadeza do material com o qual era feito, como uma seda, por exemplo. Praticidade, resistncia, durabilidade, beleza eram caractersticas controladas pelo prprio arteso e, juntas ou separadas, foram durante milhares de anos, sinnimos de qualidade. Mas, o tempo passou, essa idia foi modificada pela Revoluo Industrial que comeou l pelo fim do sculo XVIII, e que introduziu as mquinas na produo de alimentos e produtos. Com isso, foi possvel produzir mais alimentos e mais bens para as pessoas consumirem. Isso modificou totalmente as relaes sociais: as pessoas comearam a sair do campo e vir para as cidades procura de trabalho. As cidades cresceram, novas profisses surgiram. Dentro das fbricas, a preocupao era com mtodos que agilizassem a produo e diminussem os custos. A introduo das linhas de montagem e a padronizao das medidas foram conseqncias dessas preocupaes. Durante muito tempo, esse modelo de organizao industrial manteve a idia de que qualidade era ausncia de defeitos. Quer dizer, o controle da qualidade era ento realizado pelo inspetor de qualidade praticamente s depois que o produto estava pronto. Foi a que os japoneses entraram. Do controle de qualidade do produto, eles passaram a controlar a qualidade do processo, quer dizer, tudo o que envolve a
Profa. Elaine de Sousa Dias

produo de determinado produto, e eliminaram todas as tarefas que no acrescentassem caractersticas ao produto. Essa foi a grande "sacada" dos espertos orientais. A depresso econmica gerada pela crise do petrleo na dcada de 70 criou condies ideais para que essa idia desse fruto. As empresas tiveram que se reorganizar para enfrentar a crise e, por isso, mudaram seu modo de administrar seus negcios. A economia ficou cada vez mais "global". O que acontece em Tquio, ou na Cidade do Mxico nos afeta imediatamente. As empresas competem ferozmente entre si, e quem no consegue oferecer produtos de qualidade, com custos baixos e preos competitivos, tem que fechar suas portas. Essas mudanas na empresa afetam diretamente o posto de trabalho e, em conseqncia, o perfil do trabalhador. Por causa disso, o operrio tambm tem que mudar. Agora ele precisa estar sempre se atualizando sob pena de ficar rapidamente defasado em relao aos conhecimentos necessrios para realizar seu trabalho. Quem no percebeu isso, no mudou, ou se adaptou, perdeu o emprego. Analisando o passado de uma perspectiva histria, percebemos que existiram cinco grandes preocupaes que nortearam a forma como as empresas enfocavam a qualidade e tentavam, por meio de suas aes e nfases, adaptar-se a esses novos mercados: 1. Foco no padro: a qualidade buscava fazer com que o produto final seguisse o padro estabelecido no projeto. Surgem as padronizaes. As normas, que atendem aos interesses do produtor. A nfase est no controle do produto. 2. Foco no uso: a qualidade buscava satisfazer ao uso que o consumidor desejava fazer do produto. Surgem as pesquisas de mercado, de opinio, que mapeiam os interesses do consumidor. A nfase segue no controle do produto. 3. Foco no custo: a qualidade procurava associar a adequao do produto, conseguida nas fases anteriores, a custos cada vez mais baixos, que proporcionassem preos finais de venda mais competitivos. Surge a espionagem industrial, inverte-se a pirmide hierrquica, centra-se a preocupao no controle do processo e no mais s ao final, no produto. 4. Foco no desejo: a qualidade buscava descobrir os desejos do mercado consumidor, antes que elos fossem verbalizados e explicitados pelas pesquisas; voltam-se para o consumidor, aproximam-se dele, convivem com ele, esperando assim conhecer seus anseios antes que os concorrentes. 5. Foco no investidor: a qualidade passa a ter uma viso do cliente muito mais abrangente e global. Investidores, acionistas, fornecedores, consumidores passam a serem vistos como parceiros e auxiliares importantes na conquista dos mercados, por meio do reconhecimento do valor do produto oferecido. Outro deslocamento importante ocorre: a qualidade passa a ser estratgica e incorporada s questes de planejamento e de gesto empresarial.

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2. CONCEITO DE QUALIDADE
H vrias definies, uma das mais conhecidas : Um produto ou servio com qualidade aquele que atende perfeitamente, de forma confivel, de forma acessvel, de forma segura e no tempo certo, s necessidades do cliente. Em outros termos: 1. 2. 3. 4. 5. Que atenda perfeitamente = PROJETO PERFEITO De forma confivel = SEM DEFEITO De forma acessvel = BAIXO CUSTO De forma segura = SEGURANA DO CLIENTE No tempo certo = ENTREGA NO PRAZO CERTO, NO TEMPO CERTO E NA QUANTIDADE CERTA

3. PRINCPIOS DA QUALIDADE
1. Total satisfao do cliente 2. Gerncia participativa 3. Desenvolvimento de Recursos Humanos 4. Comprometimento da alta direo 5. Aperfeioamento contnuo do sistema 6. Gesto e controle de processos 7. Disseminao de informaes 8. Assistncia e suporte tcnico 9. Gesto das interfaces com agentes externos 10. Garantia da qualidade

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4. GURUS DA QUALIDADE UALIDADE

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5. A FUNO ESTRATGICA GICA DA QUALIDADE


Por muitos anos aps a II Guerra Mundial, a qualidade foi vista mais como uma funo defensiva do que como uma arma competitiva para utilizao no desenvolvimento de novos mercados e no aumento da participao participao nos mercados j conquistados. Nesta funo, a nfase da qualidade estava no Controle da qualidade (CQ): reduo do nmero de reclamaes dos clientes. Como resultado, era dada maior importncia inspeo (separar o no-defeituoso defeituoso do defeituoso) do que a preveno. A identificao de produtos defeituosos e seu tratamento (retrabalho) ou disposio (refugo) acarretavam custos. Conseqentemente, acreditava-se acreditava se que adquirir uma qualidade melhor seria mais dispendioso. Muitas vezes, os gerentes de controle controle da qualidade relatavam aos gerentes de produo as medies realizadas principalmente nas sadas; por conseqncia, eles tinham pouco ou nenhum poder tanto para interromper a produo como para evitar a expedio de produtos defeituosos. Hoje, no entanto, , cada vez maior o nmero de companhias que reconhecem o valor da utilizao da qualidade como uma arma estratgica ofensiva. Adotando esta abordagem, estas empresas so capazes tanto de identificar novos nichos de mercado quanto aumentar sua participao participao nos mercados j conquistados. Contudo, para as empresas tornarem-se tornarem se ofensivas com qualidade, seus gerentes devem
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compreender que h mais de uma face ou dimenso na qual possvel focar, e, de fato, algumas destas podem at mesmo ser conflitantes. David Garvin identificou oito dimenses da qualidade diferentes nas quais uma companhia pode competir. So elas: desempenho, caractersticas, confiabilidade, conformidade, durabilidade, servio, esttica e qualidade percebida. Qualidade de Produtos Desempenho: medida das principais caractersticas de operao do produto. Como o desempenho geralmente pode ser medido em termos quantitativos especficos, as caractersticas de desempenho de um produto so, freqentemente, comparadas e avaliadas contra as caractersticas de desempenho dor produtos da competio. Para um automvel, por exemplo, as caractersticas de desempenho incluiriam o tempo para acelerar de 0 a 100km/h e sua eficincia na utilizao do combustvel em termos de quilmetros por litro. Em um relgio, a preciso. Em transportes areos, a pontualidade e a presteza de atendimento. Caractersticas: so os "sinos e apitos" oferecidos por um produto. Embora as caractersticas no sejam os aspectos de operao principais de um produto, os mesmos podem, ainda assim, ser muito importantes para o cliente. Representam os fatores secundrios associados ao desempenho tais como, bebidas grtis em um vo. Ciclos longo, mdio e curto numa mquina de lavar pratos. Opo para passar seda num ferro de passar roupas. Confiabilidade: A confiabilidade de um produto refere-se probabilidade de um produto falhar em um tempo especificado. A confiabilidade freqentemente, medida como o tempo mdio entre falhas ou a taxa de falhar por unidade de tempo ou outra medida de uso. Temos como o exemplo, o carro quebrar no incio de nossas frias, ou da TV no funcionar durante a transmisso do seu programa favorito. Durabilidade: A dimenso da durabilidade refere-se vida operacional esperada de um produto. Em alguns casos, como em uma lmpada, o filamento pode queimar e todo o produto deve ser substitudo. uma medida de vida do produto, tendo o enfoque tcnico e econmico. entendido como a quantidade o tempo de uso proporcionado antes da deteriorao fsica do produto. Em outros casos, tal como em um automvel, o consumidor deve avaliar o trade-off entre substituir inteiramente o produto e consertar o automvel j existente. Conformidade: o grau de adeso do produto s especificaes prestabelecidas. Esto aqui includas as tolerncias e atingimento ao alvo. A conformidade de um produto com as especificaes planejadas orientada principalmente pelo processo, o qual reflete o modo como o produto e seus componentes individuais atendem aos padres estabelecidos. Servio: O servio relaciona-se com a facilidade com que um produto pode ser reparado e coma velocidade, a competncia e a cortesia associada ao reparo. s vezes, esta dimenso da qualidade negligenciada no estgio de projeto. Por exemplo, nos anos 70 a Chevrolet projetou um carro no qual uma das velas de ignio no poderia ser removida sem que o motor inteiro fosse retirado. A velocidade do conserto tambm importante, pois afeta o nmero total de produtos necessrios nas circunstncias em que so requeridas coberturas constantes. Utilizando o servio paramdico de uma cidade como exemplo, a freqncia e o tempo de reparo e a manuteno requeridos por seus veculos tm impacto direto no nmero total de unidades necessrias para prover um determinado nvel de cobertura. Esttica: um fator bastante subjetivo, pois est ligado a um julgamento pessoal de cada indivduo, tais como aparncia, agosto, cor, cheiro, impresso geral. Em
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termos de esttica, a qualidade pode ser boa para um grupo de clientes e nem ao menos ser percebida por outro grupo. Portanto, esta dimenso da qualidade uma oportunidade para as companhias buscarem um nicho de mercado especfico. Qualidade Percebida: De acordo com David Garvin, a qualidade percebida est diretamente relacionada reputao da empresa que fabrica o produto. Com freqncia, as informaes a respeito dos vrios aspectos da qualidade de um produto no esto totalmente disponveis, especialmente nos casos de lanamento de um novo produto. Conseqentemente, os clientes confiam fortemente no desempenho e na reputao passados da empresa que produz o produto, vinculando o valor percebido ao desempenho anterior dos demais produtos da companhia. Qualidade em Servios Parasuraman, Zeithaml e Berry (1986, 199,) identificaram os dez fatores ou dimenses "genricas" que contribuem para o nvel da qualidade do servio que uma empresa fornece a seus clientes. Tangibilidade: Tangibilidade so as evidncias fsicas do servio. O caminho caixa marrom da UPS ou o caminho totalmente branco da FedEx uma tangibilidade facilmente reconhecida. O tipo de uniforme que os funcionrios de um restaurante vestem e a limpeza deste uniformes so algumas das tangibilidades que podem ser observadas quando comemos fora. A comida servida em um festival de msica e as camisetas feitas para o festival tambm so exemplos de tangibilidade. Confiabilidade: Como descrito anteriormente, a confiabilidade relaciona-se consistncia do desempenho e dependabilidade do servio. Receptividade: Refere-se disposio e/ou prontido dos funcionrios para prestar um servio. A facilidade com a qual voc consegue a ateno de um caixa de uma loja de departamentos uma medida da receptividade. O tempo gasto para receber uma ligao de reclamao ou solucionar um problema tambm uma medida da receptividade da empresa. Competncia: A competncia est relacionada s habilidades e ao conhecimento dos trabalhadores para realizar o servio apropriadamente. Quo qualificados esto os caixas de seu banco? Eles so capazes de efetuar corretamente suas transaes, ou freqentemente demonstram-se confusos ou solicitam o auxlio de outros? Quando voc telefona para o suporte tcnico via telefone de seu computador, o funcionrio que recebe a chamada demonstrase esclarecido a respeito do assunto, podendo entender seu problema? Cortesia: Refere-se polidez, ao respeito, considerao e ao comportamento amigvel do pessoal que est em contato com os clientes. Logo que uma caixa l atende, ela agradvel ou continua falando com sua colega sobre seus pais, enquanto voc espera que ela registre suas compras e receba seu pagamento? Credibilidade: a credibilidade refere-se s caractersticas de confiana, possibilidade de acreditar e honestidade no trabalhador que presta o servio. Voc se sente mais ou menos confortvel ao pagar por um grande conserto depois de conversar com seu mecnico? Quanta confiana voc deposita em um vendedor que est tentando lhe vender um computador? Segurana: A segurana refere-se iseno de qualquer perigo, risco ou problema. Esta uma dimenso particularmente importante da qualidade do servio profissional. A maioria dos clientes dos servios de sade ou servios legais, por exemplo, incapaz de avaliar a realidade das recomendaes de
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seus mdicos ou seus advogados, mas freqentemente seus servios so solicitados quando existem riscos significativos envolvidos. Acesso: O acesso refere-se acessibilidade e a facilidade de contato. Qual a dificuldade para encontrar um servio de reparo para seu computador? Quantas vezes sua ligao transferida quando voc telefona para sua empresa de carto de crdito para resolver um problema em sua conta? Comunicao: Esta uma dimenso da qualidade muito importante em alguns servios. Quando voc est em uma sala de emergncia com uma criana doente, voc mantido bem-informado a respeito dos cuidados dados sua criana? As enfermeiras, os mdicos, e as recepcionistas do ateno? Compreenso a respeito do cliente: Esta dimenso refere-se ao esforo feito pelo trabalhador que realiza o servio para atender as necessidades especficas de cada cliente.

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Bibliografia Bsica : SLACK, Nigel et al. Administrao da Produo. 2 Ed, So Paulo: Ed. Atlas, 2002 MARTINS, Petrnio G. e LAUGENI, Fernando P. Administrao da Produo, So Paulo : Ed Saraiva, 2005 MOREIRA, Daniel Augusto, Administrao da Produo e Operaes. 5 Ed. So Paulo. Ed Thonson Learning pioneira, 2005 Bibliografia Complementar : DAVIS, Mark M. et al. Fundamentos da Administrao da Produo. 3 Ed Porto Alegre: Bookman Cia Editora, 2001 GAITHER, Norman e FRAZIER, Greg. Administrao da Produo e Operaes. 8 Ed. So Paulo : Pioneira Thomson Learning Ltda, 2001 MARANHO, Mauriti. ISO srie 9000 Manual de Implementao 2000. 6 Ed. So Paulo : Quality Mark, 2000. MELLO, Carlos Henrique Pereira. ISO 9001 2000. Sistema de Gesto da Qualidade para Operaes de Produo e Servio. So Paulo : Ed Atlas, 2002

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