You are on page 1of 48

Consejos para un Hijo Aprendiz

de Tallerista

INDICE
Prologo...........1 Prefacio......2 Introduccin.......4 El Local......7 Equipamiento...10 Capacitacin.....12 Biblioteca.16 Laboratorio Electrnico...18

Sector de Reparaciones....19 Costo de Hora de Trabajo....22 Administracin.....27 Recepcin.....34 El Personal.......36 El Cliente.....40 Conclusin...43

PROLOGO
Sin duda alguna, este no es un libro de predicciones. No se propone imaginar cmo ser el taller de reparaciones de automviles del futuro. Esto es una propuesta, con la mirada puesta en el presente. El desarrollo tecnolgico de hoy, hace que las variaciones impuestas al automvil, modifiquen sustancialmente, las caractersticas del taller que atiende a sus desperfectos, cada vez ms ocasionales o bien concurra a su mantenimiento de rutina. La tipificacin del establecimiento de atencin, como "taller mecnico", no atiende ms que una parte del problema, por lo tanto, hay tambin un cambio, en el instrumental, un cambio en la disposicin del taller y hay tambin, una vertiginosa modificacin en la formacin del tallerista. No es ahora suficiente su capacidad manual, su intuicin, si no se agrega una fuerte disposicin a aceptar un mundo que ha cambiado y que le obligar a tomar conocimiento de nuevas disciplinas, para poder entender las caractersticas de un vehculo que ya es distinto al que aprendi a reparar no hace mucho tiempo. Ser suficiente con actualizarse? No, ese ser slo el primer paso, lo que se requiere es una dedicacin permanente al estudio, a la aceptacin diaria de la modernizacin. En cada nuevo modelo de automvil, aparecern innovaciones que dejarn atrs los adelantos anteriores. Ese ser el desafo, el de constante

atencin, el de permanente formacin personal, lograda a partir del conocimiento de las leyes bsicas que explican el funcionamiento de las cosas. El libro de Vicente Luis Scorzari, "Consejos para un hijo aprendiz de tallerista", da en forma clara, amena, una visin altamente profesional, de quien supo entender las modificaciones que vendran en el nuevo taller, proponiendo soluciones prcticas de cmo las nuevas realidades y de cmo ver este mundo que ha cambiado. Pero lo hace sin miedo ni claudicaciones, se dira cmo con gusto. La expresin se hace a travs de un consejo al hijo y nos recuerda nuestro inmortal poema bsico: "Un padre que da consejos, mas que un padre es un amigo". El libro de Scorzari, ser motivo de reflexin, entre aquellos hombres, particular mente con los vinculados con el mundo del taller de reparacin de automviles y una clara advertencia para todos en el sentido de que en el sector, slo podrn desenvolverse con buen xito los que se capaciten y alcancen a entender un entorno que abruptamente acambiado. Ing. Jos Adjiman Rosario, abril de 1999

PREFACIO
Cuando comenc este trabajo la idea era tratar de volcarle a mi hijo Adrin la experiencia acumulada por ms de 30 aos trabajando en los fierros. Adrin es un adolescente de 18 aos aprendiz de tallerista, y quera darle mis conocimientos para que l empezara a realizar su propia experiencia en el taller y ayudarlo a no tropezar con piedras que yo me llev por delante. Pero luego comprend que a lo mejor podra ser til para otros talleristas conocer mi experiencia, mi modesta opinin sobre lo pasado y lo por venir para el tallerista. Este libro est dedicado a Adrin y puede ser compartido por todo tallerista que quiera conocer mi opinin sobre lo que fue y lo que tendra que ser el taller en el 3er. milenio. El taller independiente est pasando por el peor momento de su existencia, las causas que lo llevaron a este nivel son muchas y complejas, en los ltimos aos tuvieron que bajar sus persianas muchos talleres y otros estn a punto de seguir el mismo camino. Cuando comenz la dcada del 90 y se abri la importacin de automviles, se vino de golpe la tecnologa de punta del mundo, los vehculos fabricados en el pas hasta esa fecha eran de una mecnica convencional y el tallerista los conoca muy bien para repararlos. 4

Pero para estos vehculos importados por terminales e importadores no se tena capacitacin, informacin tcnica ni equipa-miento. La gran mayora de los talleristas no tom esta entrada de coches nuevos con la importancia que deba, pensando que con el parque de vehculos nacionales tendra suficiente trabajo, pero al pasar los aos y no poder asistir estas unidades se fue quedando sin trabajo, sta es una de las causas, tal vez la ms importante. Otra causa de la merma de trabajo en el taller es la alta calidad de los componentes con que se fabrican los vehculos modernos, que en general no presentan fallas en su funcionamiento. Por consiguiente entran muy poco al taller para su reparacin. Tambin hay que sumar a estos problemas el cambio que ha experimentado el cliente, hoy tiene otra actitud y es mucho ms exigente en lo que respeta a la asistencia de su unidad. Es necesario capacitarse, equipar el taller con nuevo instrumental y conseguir informacin tcnica. El tallerista no debe ser astuto, sino conocer muy bien lo que hace. Donde slo hay astucia hay pequeez; decir astucia es como decir mediocre. Para poder solucionar un problema tenemos que conocer bien las causas que lo generaron, a travs de este libro dar mi opinin sobre las causas que han polarizado el trabajo en los talleres. Hoy se da el hecho que algunos talleres trabajan a full y otros no tienen vehculos para asistir. Tambin veremos como debera ser el taller del 3er. milenio de acuerdo a mi opinin, como as tambin todo lo que tendremos que modificar para conseguir la satisfaccin del cliente, punto ste donde debe girar todo el accionar del mismo. Me ocupar del vaco legal que existe para los que trabajamos con explosivos como el caso del AIRBAG. Analizar el costo de hora del taller y como cobrar determinados trabajos sin tener en cuenta el tiempo demandado para efectuarlos. Aconsejar el equipamiento necesario con que se debe contar para que el taller sea competitivo. En este escrito, como dije antes, volcar mi experiencia de largos aos en el oficio, y tratar de ser lo ms explcito posible en desarrollar los diferentes temas. Y como dice el Martn Fierro que sea para bien de todos y para mal de ninguno. VICENTE LUIS SCORZARI

INTRODUCCION
EL ANTIGUO TALLER El taller donde comenc a trabajar, se llamaba Don Pocho, el sobrenombre de m patrn, no tena horario de apertura y cierre, se abra por la maana generalmente tarde, se paraba al medio da para la siesta y despus hasta el corte, no importaba la hora, las 10 o la 12 de la noche, haba que terminar el trabajo. Pero eso s, la pava estaba todo el da en el fuego. A veces como aprendiz me tocaba cebar el mate, no me gustaba, pero siempre me salvaba uno de esos que pululaban por los talleres, se acuerdan?, algunos eran vecinos que no tenan nada que hacer y venan hacerlo al taller, otros eran clientes, pero antes no haba muchos clientes, eran amigos a quienes le arreglbamos el coche. Cuntas noches despus de trabajar nos bamos a La Florida a comer un asadito, con todos esos vecinos y amigos clientes, yo no s si venan porque ramos una gran familia o por el asadito, que siempre terminaba pagndolo el patrn. Era linda poca esa, cuando pasaba una chica por la puerta, dejbamos de trabajar, salamos y le gritbamos de todo. 6

Tenamos la pared que daba al norte llena de chicas en malla, algunas en biquini, otras con una lola afuera, desnudas totalmente no, despus vinieron, ms adelante, eran de los almanaques, no los sacbamos nunca, los coleccionbamos, tambin servan para algo, contenan el polvillo de la pared, como los ladrillos eran bayos se rompan todos. Como dije antes estaban en la pared que daba al norte, porque esa pared cuando llova era por la que menos agua entraba. Lo que no me gustaba tampoco era limpiar el piso, no terminaba nunca, el patrn quera que lo limpiara bien, pero yo le daba a la escoba con todo y siempre tierra sala, eso que tena mucho aceite y endureca la tierra. Tampoco me gustaba ir al bao que baranda haba!, una vez casi devuelvo. M vieja al principio me lavaba todas las semanas la ropa de trabajo, y yo protestaba porque quera ser como m patrn, l cuando se pona ropa limpia a la sucia la tiraba, se la cambiaba cuando ya no poda moverse, porque con la grasa de los motores, el aceite y la tierra del piso quedaba dura. Lo nico feo del taller era de noche y cuando haca mucho calor o fro. De noche no se vea nada, tenamos 2 lamparitas, andbamos con esa porttil de 220 voltios para poder trabajar en los coches. Cuando haca mucho calor te cocinabas ah adentro, si un poco ms las chapas te tocaban la cabeza. En verano nos ponamos frescos para trabajar, descalzos o con chancletas, un pantaloncito corto. Vio?, en calzoncillos no se poda. Con el fro te helabas, entraba viento de todas partes, dejbamos de trabajar y tenamos un tambor de esos de 200 litros siempre con fuego y nos calentbamos. Lo que tena de lindo el taller era el frente, vinieron unos seores le pintaron el frente y el portn, le pusieron una propaganda de cubanitos, y no le cobraron nada! Todo el portn y el frente pintado de rosa, y dos cubanitos grandotes uno en el portn y el otro en la pared de color marrn claro, el color del cubanito. Despus de pintar el frente, al taller no lo llamaban ms Don Pocho, todo el barrio lo llamaba el "taller del cubanito". Algunas veces tenamos que dejar de trabajar para amontonar la basura y la chatarra porque no se poda pasar por ningn lado, yo estoy seguro que la gente vea toda esa chatarra que tena como 10 aos y dira cmo trabaja ese taller! Lo que tirbamos era el aceite, mi patrn me mandaba a tirarlo en la boca tormenta de la esquina, una vieja siempre me protestaba porque deca que le ensuciaba la vereda. M patrn no estaba nunca en el taller, se pasaba todo el da en la calle, cuando no tena que ir a cobrarle a algn cliente, tena que ir al banco, a llevar a colocar cintas de frenos a los patines, porque vio, antes no se rectificaban las campanas, se cambiaban cintas noms. Principalmente los lunes, cuando ganaba ewells, porque era fantico de los rojinegros y si tenia que traer algn repuesto no vena ms, se quedaba hablando del partido. Otras veces faltaba toda la tarde, andaba con una mujer y no s dnde se iban. De vez en cuando cerrbamos el taller y nos bamos a cazar, a mi patrn le gustaba mucho ir a tirar unos tiros. A m me parece que nosotros terminbamos tan tarde de trabajar porque l no estaba nunca, y yo en ese entonces no saba nada para adelantar el trabajo. Muchas veces cuando llegbamos a la maana los clientes estaban esperando en la puerta, y cuando venan a buscar el coche tenan que esperar un montn a m patrn por que se haba ido. Pero era muy ordenado, me haca guardar todo en latas de aceite de 5 litros vacas, en una todos los tornillos viejos, en otra todas las tuercas viejas, en otra todas las bujas que cambibamos, pero si me mandaba a 7

guardar hasta los filtros de aceite viejos!, esos los pona en latas de aceite cuadradas de 20 litros. Tenamos una estantera hecha con tablones llenas de latas guardando cosas. No tenamos muchas herramientas, siempre tena que ir al taller de la vuelta a pedirles alguna prestada. Qu lindo era ese taller, tena piso de cemento, las paredes pintadas y una oficina, yo no se cmo hacan, abran temprano, siempre tenan el taller lleno de autos y a las 7 de la tarde ya estaba cerrado, all llevbamos a reparar los encendidos electrnicos, porque m patrn no entenda de esas cosas nuevas. Un da vino un seor a invitarnos a un curso de encendido electrnico, mi patrn no quiso ir, me hubiera gustado que furamos, pero tena razn no haba tiempo para ir al curso porque terminbamos tarde de trabajar y aparte tendramos que pagarlo. Una vez vino un vendedor de libros y le ofreci a mi patrn un manual donde estaban todas las especificaciones de los coches, no lo quiso comprar porque dijo era muy caro, yo tena que ir todos los das al taller de la vuelta a preguntar siempre algo, qu luz de vlvulas le dbamos a tal coche, cuntos kilos lleva el apriete de la tapa de cilindros, etc. Cuando venan a cobrarle los repuestos l se esconda, tena que decir que no estaba, se ve que usaba la plata de los repuestos para otra cosa. M patrn era muy olvidadizo, no pagaba el telfono y la luz, a veces la cortaban, l sabia de todo, cuando le cortaban la luz enganchaba unos cables y la conectaba. Pero m patrn tena algo de malo, me haca trabajar hasta las 12 de la noche y no me pagaba nunca. Pero l no era el nico culpable, los amigos clientes no le pagaban a l. Otra cosa que no me gustaba de mi patrn era que me viva insultando. Trabaj en ese taller tres aos, despus tuve que buscar otro trabajo, porque don Pocho cerr el taller y se puso a reparar lavarropas, l deca que ganara mucho ms que con el taller. Les tengo que confesar algo: yo nunca trabaj en ese taller, pero un poco en solfa, un poco en stira, ese taller que es fruto de mi imaginacin pudo haber existido, o todava existe. Es todo lo que no debe ser un taller reconvertido para las exigencias del mercado actual. En honor a la verdad, ustedes no me pueden decir que, en 1999, muchas de las prcticas all descriptas se llevan a cabo, las cosas que haca ese patrn, algunos no nos reflejamos en l, la parte edilicia de ese taller, y sus tarros guardando todo, en alguna pequea cosa no se parece a nuestros talleres. Felicito al tallerista que no encontr ningn punto de comparacin con su taller y su funcionamiento. Estoy seguro que esta crisis en la cual estn inmersos los talleres a l no le llega y mi experiencia no le servir, en su taller tiene prcticamente todo solucionado. Si encontr algunos pocos puntos de comparacin, voy a tratar, de acuerdo a mi opinin, las acciones correctivas que tendra que tomar. El que encontr una gran semejanza con el suyo y no tome urgentes medidas para cambiar, cierre el taller, no tiene salvacin dedquese a otra cosa, va a ganar ms dinero.

CAPITULO I
EL LOCAL
El local donde funciona el taller deber adecuarse a las exigencias del mercado, el cliente debe tener una muy buena impresin al trasponer el portn de entrada. En realidad lo primero que ver es la infraestructura edilicia, separada en dos sectores: Recepcin y Reparacin. El local debe estar presentado al mayor nivel posible, tiene que ser igual que cuando vamos al supermercado y a veces compramos algn producto por su estuche, por su presentacin, sin saber a ciencia cierta la calidad interior, pero lo compramos porque nos cautiv su presentacin. La parte edilicia del taller y su decoracin debe ser como ese producto, entra primero por los ojos, despus nosotros nos ocuparemos que entre por la calidad del servicio prestado. En los ltimos aos en otros rubros se dio mucha importancia a la presentacin del negocio, si recordamos como eran las estaciones de servicio, las gomeras, etc., comparadas con las de ahora veremos que se le da prioridad en todo su accionar, a la presentacin del negocio. 9

Pero los talleristas en su gran mayora no le dieron importancia a este tema. No ajironaron el taller a las nuevas exigencias del mercado. 1 - RECEPCIN El sector destinado a la recepcin del cliente y su vehculo debe ser la zona ms coqueta del taller, porque es la zona donde permanecer cuando deja su coche para la reparacin o cuando vuelva a retirarlo ya reparado. Esta rea debe estar muy bien iluminada y decorada, debe dar la primera imagen de calidez del taller. De ms est decir que la imagen del antiguo taller con mujeres agraciadas con sus lolas al aire o totalmente desnudas, no tienen cabida en la recepcin ni en ningn lugar del taller. Esa vieja costumbre, que todava persiste en almanaques de empresas fabricantes de autopartes o repuesteros debe ser desterrada totalmente. Esta costumbre viene de la poca donde el taller era solamente para hombres, las mujeres por lo general no conducan vehculos; hoy vivimos otra realidad y en el taller atendemos un buen porcentaje de mujeres, resultando chocante tener empapeladas las paredes con esas chicas. El sector de recepcin debe contener: oficina, sala de espera, baos y sala de diagnsticos a - Oficina La oficina debe estar en el sector de recepcin no podr tener otra funcin porque es necesario una gran privacidad con el cliente en el momento de cobro de la factura por reparaciones en su vehculo. No puede estar ubicada en este sector la sala de espera, porque no es conveniente que cliente que est aguardando la terminacin de su vehculo escuche las condiciones de pago dadas al cliente que estamos atendiendo. b - Sala de espera Esta sala debe estar en el sector de recepcin, y ser acondicionada para que el cliente est lo ms cmodo posible mientras espera la terminacin de su vehculo. Debe contar con revistas y diario para su lectura, cafetera y bebidas para su autoservicio, televisor y msica funcional. Es importante contar con esta sala donde el cliente se sienta confortable y no est deambulando por recepcin y mucho menos por el rea de reparaciones. c - Baos En el sector de recepcin debern estar ubicados los baos de hombres y mujeres; no es conveniente que los clientes utilicen los baos del personal. De ms est decir que los mismos deben brillar por su limpieza. d - Sala de diagnstico La sala de diagnstico debe estar ubicada en el sector de recepcin y ser dotada de la mayor tecnologa, en la misma debemos tener a la vista todo el instrumental de diagnstico que poseemos. Esta rea ser vendedora de servicio por excelencia, debemos montarla con vitrinas para exhibir el instrumental de medicin y diagnstico, y decorarla tipo stand de exposicin. Debe impactar al cliente. e - Piso

10

El piso de la recepcin debe ser de material pintado con pintura para esa funcin o en lo posible revestido de mosaicos. 2 - SECTOR DE REPARACIN Este sector debe estar bien separado de recepcin, debe ser muy luminoso y ventilado, las paredes tienen que estar pintadas de color claro, que son los colores que ms luminosidad producen, y en la parte inferior friso pintado con esmalte sinttico para poder limpiarlos peridicamente. Dentro de este sector deben estar ubicado el paol, almacn de repuestos, biblioteca tcnica, laboratorio y baos para el personal. a - Paol El paol es el rea donde guardaremos las herramientas especiales y aquellas de no frecuente uso, como as tambin los lubricantes y materiales. b- Almacn de repuestos. Es imprescindible tener un pequeo stock de aquellos repuestos de constante salida, esto redundar en beneficio econmico porque al comprar en cantidad conseguimos mejor precio y adems no perdemos tiempo en salir constantemente a comprar lo que necesitamos. c - Biblioteca tcnica Tambin este sector debe estar ubicado en el rea de reparacin. A este punto le dedicar ms adelante un captulo completo.

d - Piso El piso del rea de reparacin debe ser de material y en lo posible pintado con pintura para esa funcin, sin desniveles, ni roturas. e - Baos Los mismos estarn destinados al personal y deben contar con ducha de agua caliente y fra, y debern estar ubicados en el rea de reparacin. g - Laboratorio Es necesario contar con un laboratorio de prueba, reparacin e investigacin de sistemas electrnicos, como veremos mas adelante. FRENTE DEL LOCAL

11

En el frente del local se debe especificar bien el nombre del taller, en la pared o saliente, esto es importante porque ser nuestra identidad, jams en el frente pongamos publicidad de repuestos u otros elementos, porque perdemos nuestra identidad. Hoy veo con asombro muchos talleres pintados iguales, promocionando algn elemento de suspensin, mientras que para esos talleres la suspensin es una de las especialidades con la que trabaja, no la nica. Ese taller pierde su identidad, el usuario que no conoce el taller lo va a encasillar entre aquellos que reparan tren delantero y no ir a requerir su servicio por otro motivo.

CAPITULO II
EQUIPAMIENTO Un gran dficit de los talleres es la falta de equipamiento, entendindose por equipamiento las herramientas, mquinas, equipos e instrumental. Porque el que se posea y que a travs de los aos se le dio un uso efectivo, hoy no sirve para el diagnstico y la reparacin de los vehculos modernos. Cambi tanto el parque automotor en la dcada del 90 que lo que compramos con tanto esfuerzo, lase distribuscopios, medidor de ngulo de contacto, arrancador de motores, igniscopios, etc., no nos sirve para estos vehculos. Se debe tener muy claro cul es el equipamiento que debemos poseer para ser competitivo, no se puede trabajar sin instrumental de medicin, simulacin o diagnstico, no podemos trabajar sin analizador de gases de escape y opacmetro para medir el humo en los motores diesel. Desde que la informtica y la microelectrnica equipan estas unidades, nuestra experiencia, odo y olfato ya no nos sirven para diagnosticar, antes en un vehculo convencional por experiencia al or su funcionamiento o al acercar la nariz al cao de escape ya sabamos que defecto tena o si estaba consumiendo mucho combustible. Como tampoco podemos trabajar sin equipamiento en un sistema de seguridad donde est en juego la vida del usuario, como es el 12

sistema de freno electrnico ABS y menos an en el sistema de seguridad Airbag, que mal reparado puede accionarse intempestivamente cuando se conduce. Pero tambin est en juego la vida del tallerista al repararlo sin capacitacin, equipamiento e informacin de las caractersticas de ese modelo de Airbag, puesto que tambin se puede accionar intempestivamente cuando se est trabajando. El taller debe contar entre su equipamiento: 1 - Tester para automotores, porque para automotores?, porque estos tester digitales miden tiempo y hoy es necesario tener un instrumento que mida milisegundos, para controlar el tiempo de inyeccin. 2 - Osciloscopio para poder saber si un censor de acuerdo a su onda es digital o analgico, como tambin si es de corriente contina o alterna. 3 - Scaner para leer desde el calculador del vehculo los defectos memorizados por el sistema de autodiagnostico o leer los parmetros de los diferentes sensores o actuadores de los sistemas electrnico montados en los vehculos. En el mundo y en Argentina existen fabricantes de equipos de diagnstico muy importantes y que funcionan bien, pero nunca se pueden igualar a los fabricados por la terminal del vehculo, stos son los de ms prestaciones, pero sirven para una sola marca de vehculos, por consiguiente si un taller repara varias marcas de coche, deber tener un equipo de diagnstico por marca, por lo que se hace extremadamente oneroso la compra de los diferentes equipos. 4 - Instrumental de diagnstico de Airbag y quemadores inertes para su reparacin. 5 - Analizadores de gases de escape y opacmetro. 6 - Limpiador de inyectores, por ultrasonido desmontando el inyector o por lquidos limpiadores con el inyector colocado en el vehculo. La limpieza del inyector es sumamente importante en una falla del vehculo o simplemente como mantenimiento, pero tambin es el punto que ms confusin tienen los talleristas porque fueron instruidos por seudos profesores de cursos donde le ensearon que un sistema o el otro no servan, que un sistema estropeaba el inyector, que el otro sistema estropeaba el motor. La enseanza de limpiar los inyectores, impartida en toda la Argentina estuvo dada por el sistema para limpiar inyectores que estos malos instructores vendan, desprestigiando al otro sistema. Los dos sistemas son buenos para limpiar inyectores, aunque a m me convence ms limpiarlos por ultrasonido. 7 - Generador de pulsos para prueba y limpieza por ultrasonido de inyectores. 8 - Banco de prueba de inyectores. 9 - Simuladores de sensores, equipo muy importante de reparacin de sistemas electrnicos. Con los diferentes simuladores de sensores podemos determinar si el sensor funciona bien o mal o si es el circuito elctrico o el calculador. Con estos simuladores de tensin, resistencia, frecuencia digital o analgica, onda cuadrada o senoidal, podremos estar seguros antes de cambiar algn repuesto si verdaderamente no funciona. 10 - Probadores de motor paso a paso, vlvula de ralent, amplificador de encendido, censores de efecto hall o inductivos, vlvulas EGR, vlvula de canister, bobina de ignicin. Los probadores para estos actuadores tienen los mismos beneficios que para los simuladores. 11 - Instrumental de control de puesta a punto y avance de encendido en los vehculos nafteros y diesel. No sirven ms en los vehculos comandada su gestin de motor por un calculador, las lmparas de puesta a punto, no se podr si el motor del vehculo no esta en un banco de prueba o sus ruedas motrices sobre rodillos controlar el avance del encendido o la inyeccin en los diesel, porque ese avance esta comandado por el calculador y estando el vehculo parado con el motor en funcionamiento por ms que aceleremos no avanzara ya que el mismo no tiene carga de trabajo. Podemos con las lmparas de puesta a punto nada ms que controlar el punto inicial de encendido o inyeccin.

13

12 - Medidor de presin y caudal de combustible. 13 - Bomba de vaco. 14 - Bornera para mediciones. 15 - Estetoscopio para control de ruidos. 16 - Desoldador de estao. 17 - PC en lo posible Pentium. Este es el equipamiento bsico necesario para poder asistir a los vehculos montados con sistemas electrnicos y ser competitivo en el mercado actual de reparacin. No quiero terminar este captulo sin hacer un comentario sobre la actitud a asumir ante la compra de cualquiera de estos equipos y herramientas, asesorarse primero sobre la garanta del equipo, si ese equipo al desactualizarse por la entrada de vehculos nuevos al mercado sirve para stos o si se pueden actualizar mediante el cambio de algn componente o programa, si el que me vende el equipo me enseara a usarlo, si me dar sostn tcnico y si en realidad es de ltima generacin, porque a veces algunos vendedores comercializan rezago que en su pas de origen estn tirados en un rincn por haber desarrollado una nueva generacin del mismo equipo y aqu vende el viejo al mismo precio del nuevo. Tambin puede ocurrir que nos ofrezcan grandes y costosos equipos de diagnstico que no sirven para la gran mayora de los vehculos del mercado local. O tal vez esos mismos equipos usados reacondicionados y son ofrecidos como nuevos. En Miami, Estados Unidos, un equipo usado cuesta $1.500,00 a $2.500,00, en nuestro pas se han llegado a vender en $30.000,00. Debemos tener memoria los talleristas de todos los instrumentales, lmparas de puesta a punto para motores nafteros y gasoleros que compramos y que de nuevas ya no funcionaban, o los que al tiempo dejaban de funcionar y tenamos que penar con la garanta, muchas veces nos ganaron por cansancio y dejamos esa herramienta tirada en algn rincn. Prueben los equipos cuando los compren, averiguen sobre la garanta, si se ocupa el vendedor del equipo o tiene contratado algn taller de electrnica, visite ese taller para ver cmo trabaja. Este proceder parecer innecesario, pero tenga en cuenta la inversin que usted debe hacer. Asesrese muy bien antes de comprar.

CAPITULO III
CAPACITACION Desde que los vehculos comenzaron a montarse con sofisticados sistemas electrnicos la capacitacin pas a ser el tema ms importante para el tallerista, no estbamos preparados para recibir estos vehculos en el taller, se nos vino la tecnologa del mundo desarrollado de golpe. Si hacemos un poco de historia en 1980 y parte del 81 se abri la importacin de vehculos y conocimos los adelantos tecnolgicos de esos automviles; en esa poca una incipiente industria electrnica automotriz ya se vislumbraba. Luego estuvimos 10 aos apartados de esa evolucin electrnica, hasta 1990 que se abre nuevamente la importacin, y como dije antes se nos vino de golpe este cambio que no vivimos, es decir no acompaamos. Empezamos en la A en 1980 y continuamos en la M en 1990, nos falt aprender y experimentar de la B a la L. Conocamos muy bien los Dodge 1500, los Renault 12, los Peugeot 504, etc., no era por esos tiempos, muy importante la capacitacin, esos vehculos estuvieron en el mercado por dcadas, sin cambio en el armado de 14

los mismos. Los nicos componentes electrnicos con que estaban equipados eran los diodos del alternador y el encendido electrnico. Nuestro taller estaba equipado y tenamos la idoneidad necesaria para repararlos. A partir de la dcada del 90 nos cambiaron los tantos de la noche a la maana, hubo que poner las barbas en remojo y agarrar los libros para ponerse a estudiar nuevas tcnicas desconocidas para la mayora de los talleristas. Al poco tiempo de la llegada de esta nueva generacin de vehculos, se cre una nueva profesin o industria, la de los cursos de capacitacin para talleristas, algunos de estos instructores son grandes personajes, con no menos grandes ttulos universitarios, que alguna vez vieron un automvil en una revista, se estudiaron un libreto y salieron a la palestra a infundir temor al tallerista sobre estos sistemas electrnicos. Con un tallerista asustado con la electrnica, encontraron campo frtil para dictar cursos inciales, medios, superiores, super superiores y no s cuntos versos ms. Como ejemplo, un tallerista asistente a un curso le pregunta al instructor dnde estaba ubicado el filtro de nafta de los Ford y Volkswagen, a lo que el instructor respondi conociendo muy bien el tema, que esos sistemas de inyeccin no tenan filtro de nafta. Lo que ocurre es que el filtro est escondido debajo del pasarrueda delantero derecho, y como este instructor jams trabaj en un vehculo, no saba dnde estaba, entonces contesto que no tenan filtro. La mayora de los cursos que esta industria genera se basan en sistemas antiguos, donde ese instructor se deja algunos temas en la manga para dictar otro curso y as poder cobrar nuevamente. La capacitacin sobre estos nuevos sistemas debe empezar por lo bsico, por ejemplo qu es una tensin y cmo se mide, qu es una corriente y cmo se mide, qu es una frecuencia y cmo se mide, etc., tambin debemos conocer cmo manejar un tester o un osciloscopio y los principios bsicos de electricidad, electrnica y fsica. Sin esta base es casi imposible poder capacitarse con xito en los sistemas electrnicos. Teniendo esta base y estudiando los diferentes sensores y actuadores cmo funcionan, con qu se miden y para qu sirven, se habr dado un gran paso en la capacitacin que necesitamos. No es fcil capacitarse pero tampoco es imposible, se debe tener un gran espritu de sacrificio y constancia. Porque cuando estudiamos un sistema y lo entendimos, son tan rpidos los cambios que ya sali otro ms moderno y sofisticado. Para el xito de una buena gestin de servicio es necesario tomar conciencia que si no nos capacitamos nunca lo lograremos, el tallerista por lo general le esquiva al estudio. En 1972 en el Dodge Coronado se monto por primera vez en nuestro pas un encendido electrnico, desde ese entonces pasaron 27 aos y todava muchos no saben cmo medir el captor o el amplificador, si funcionan bien. Creo que para poder asistir a vehculos de ltima generacin debemos ser autodidactas, porque es muy difcil encontrar instructores capacitados sobre los ltimos sistemas montados en los vehculos, son tan rpidos los cambios en los sistemas electrnicos que si el taller se propone asistir a la ultima generacin de estos vehculos, todos los das deber dedicarle tiempo al estudio de los mismos. La capacitacin no empieza y termina en los sistemas de inyeccin electrnica a nafta, este es uno de los tantos sistemas que el automvil moderno tiene montado, debemos capacitarnos tambin en los sistemas de frenos ABS, Airbag, suspensin inteligente, direccin inteligente, anti-arranque, sntesis de palabra, climatizacin, inyeccin diesel electrnica, alarmas montadas de fbrica, cajas automticas con gestin electrnica, etc.. Sistema de Seguridad Airbag y Pretensores Capacitarse es tan importante para poder trabajar con coches modernos como para conocer lo que no se debe hacer. Para saber que los vehculos montados con Airbag y pretensores de seguridad son activados por un potente explosivo, y que si no tenemos instrumental de diagnstico para esos sistemas no podemos intervenir en los mismos, de hacerlo puede correr peligro la vida del que est trabajando por una activacin 15

intempestiva. Para estos sistemas no se puede utilizar un tester porque la pila del tester es de 1,5 voltios y el Airbag se activa a 800 milivoltios. Para tener una idea de lo peligroso que son estos sistemas voy a transcribir las recomendaciones del manual de reparaciones de Alfa Romeo: * l mdulo Airbag es un dispositivo conforme a las normas legislativas sobre los explosivos vigentes en cualquier pas. Los explosivos en Italia se clasifican en la V categora, grupo A, y estn reglamentados por el Texto nico de las Normas de Seguridad Pblica. Los reglamentos Italianos exigen: 1 - Un permiso de almacn para explosivos, idneo para la clasificacin de los correspondientes al Airbag. 2 - O bien {alternativamente al permiso susodicho} se puede solicitar una autorizacin al jefe de la polica local. 3 - Adems, el Titular del taller ha de pedir a la jefatura local una autorizacin para realizar trabajos{montaje y desmontaje} de material explosivo{V categora, grupo A}. 4 - El personal que efecta operaciones de manipulacin de los mdulos Airbag ha de poseer un Certificado de Idoneidad para la manipulacin de explosivos, expedido por la jefatura local.* En Italia como en cualquier pas del mundo desarrollado existen leyes que el tallerista debe cumplir para trabajar con explosivos. Estas leyes se han promulgado para salvaguardar la integridad fsica del tallerista como as tambin la del repuestero en la manipulacin de explosivos. Aos atrs cuando comenc a trabajar en sistemas de seguridad Airbag y teniendo conocimiento de las legislaciones de varios pases Europeos sobre la certificacin de idoneidad necesaria para poder trabajar en estos sistemas, crea que por la peligrosidad del tema en nuestro pas tena que haber leyes u ordenanzas similares, ingenuo yo, fui asesorarme a la jefatura de polica de Rosario, habl con el jefe de la brigada de explosivos sobre el permiso que necesitaba para poder trabajar con sistemas electrnicos de seguridad Airbag y pretensores, este buen seor me atendi en forma muy corts, no entenda lo que estaba solicitando, despus de un rato de explicarle lo que era un Airbag y un pretensor, que su accionamiento era producido por un explosivo, me dice que l no conoca ninguna reglamentacin al respecto, toma el telfono y empieza a asesorarse con otros colegas, llama a Santa Fe para consultar sobre el tema, nadie saba nada respecto al Airbag. Este seor me dijo que poda trabajar en estos sistemas que no tendra problemas legales. Despus de despedirme y pensando lo ingenuo que era, para no decir otra palabra, y con mucha bronca que en m pas no se le diera importancia a la vida humana. Creo que es as por un total desconocimiento del tema. Desde aqu quisiera pedirles a los hombres y mujeres que tienen nuestra representacin para promulgar leyes u ordenanzas, si pueden estudiar el tema y a la brevedad solucionen este vaco legal que existe en nuestra ciudad, provincia y pas. Tengan presente que se trata de salvaguardar la vida humana. Sepan que la mayora de los talleristas, mecnicos, electricistas, chaperos, pintores, tapiceros, colocadores de alarmas, colocadores de equipos GNC y colocadores de audio no conocen las precauciones que hay que tomar para trabajar en un vehculo montado con Airbag. Como as tambin los repuesteros para la manipulacin y almacenaje de los mdulos Airbag y pretensores. Es necesario contar con una legislacin que reglamente el trabajo, la manipulacin y el almacenaje de estos sistemas. Hoy, debido a la crisis, algunos talleristas se ven obligados por falta de trabajo convencional a incursionar en Airbag y pretensores, sin el instrumental y los conocimientos necesarios para asistir los vehculos montados con estos sistemas, desconociendo el peligro que corren. 16

Tambin pido a las Asociaciones de Talleres que instruyan a sus socios sobre lo que no deben hacer en un vehculo montado con Airbag y pretensores. Y a las Asociaciones de Repuesteros que informen tambin a sus socios sobre la manipulacin y almacenaje de los mdulos Airbag y pretensores. Tomen conciencia que es necesaria esta instruccin porque pueden ocurrir accidentes fatales por desconocimiento del tema. Alfa Romeo en su manual de reparacin recomienda tomar estas medidas de seguridad: * En un coche dotado con Airbag se prohbe intervenir en cualquier componente del sistema sin haber desactivado el sistema previamente, el mismo procedimiento ha de adoptarse cuando se realizan operaciones de reparacin de la carrocera, soldaduras, operaciones en los asientos delanteros, intervenciones en la instalacin elctrica como el montaje de alarmas o del autorradio. * No someter la centralita electrnica y el mdulo Airbag a temperaturas superiores a 85 grados centgrados. Por lo tanto si el coche se ha de colocar en un horno de carrocera cuya temperatura supere dicho valor, es imprescindible quitar la centralita electrnica y el mdulo Airbag. * l mdulo Airbag no contiene componentes sujeto a mantenimiento. NO HA DE ABRIRSE ABSOLUTAMENTE. Los componentes que resulten daados o defectuosos no se han de reparar o manipular de ninguna manera, sino que han de sustituirse. Es imprescindible e importante saber que el mdulo contiene unos componentes qumicos peligrosos que, si se ceban de manera idnea, provocan el inflado del Airbag. * Los componentes metlicos del mdulo Airbag, inmediatamente despus de su activacin, estn muy calientes. Evite tocar estos componentes durante algunos minutos. * Teniendo que manipular l mdulo y, en especial, durante las operaciones de desmontaje y sustitucin de un mdulo, LLEVAR SIEMPRE PRENDAS DE PROTECCIN, GAFAS RESISTENTES A LOS PRODUCTOS QUMICOS, GUANTES DE GOMA ROBUSTOS Y UNA PROTECCIN FACIAL. * No emplear tiles como martillos o destornilladores de percusin que podran transmitir los golpes al dispositivo de inflado. * Manipular con sumo cuidado el mdulo Airbag, en caso de rotura del cartucho del dispositivo de inflado se puede producir la salida de materiales sumamente peligrosos. La superficie de un Airbag y el interior del vehculo, pueden estar cubiertas por un residuo de polvo. Este polvo contiene unos compuestos de sodio que representan un subproducto de la reaccin que ha generado el gas de inflado. Este polvo es ligeramente alcalino pero no se considera txico. Adems del residuo del polvo, pueden existir pequeas cantidades de una mezcla de nitruro de sodio inutilizado y nitrato de potasio dentro del generador de gas, ESTOS COMPONENTES SON PELIGROSOS, EN CASO DE EXPLOSIN, vase primeros auxilios. * No utilizar nunca llamas libres cerca del mdulo Airbag. * Evite el contacto del mdulo con cidos, agua, otros lquidos y espray para evitar reacciones peligrosas de los componentes qumicos contenidos dentro del mdulo. Primeros auxilios En caso de contaminacin con los componentes qumicos que generan el gas, aplicar los tratamientos siguientes de primeros auxilios: * Ingestin: Provocar el vmito si el individuo est consciente, no provocar nunca el vmito a una persona sin conciencia. Consultar a un mdico. * Contacto con la piel:

17

Lavar inmediatamente con jabn neutro y agua corriente. Quitarse las prendas contaminadas, lavarlas antes de volver a ponerlas. Consultar a un mdico. * Contacto con los ojos: Enjuagar inmediatamente con una gran cantidad de agua corriente durante 15 minutos como mnimo. Consultar a un mdico. * Inhalacin: Hacer que el envenenado respire aire fresco. Tratar cualquier irritacin segn los sintamos. Consultar a un mdico. * CONSULTAR SIEMPRE A UN MEDICO TRAS HABER ESTADO SUJETO A CUALQUIER FORMA DE EXPOSICIN A LOS COMPONENTES QUE GENERA EL GAS. Me extend en este tema por considerarlo muy importante, por su desconocimiento y peligrosidad. No es mi intencin asustar a nadie con el Airbag y los Pretensores, mi intencin es hacerles ver la realidad y que es necesario una muy buena capacitacin y el empleo de instrumental de diagnstico para estos sistemas, como as tambin contar con las caractersticas e informacin de los diferentes sistemas para poder repararlos. Con el Airbag no puede haber improvisaciones, podemos lastimarnos, podemos mutilarnos o podemos morir.

CAPITULO IV
BIBLIOTECA La biblioteca tcnica debe estar ubicada en el sector de reparaciones. Es imprescindible para el taller moderno contar con informacin tcnica, sin ella es casi imposible asistir a los vehculos de ultima generacin. Esta biblioteca debe estar muy bien ordenada para poder encontrar rpido la informacin que necesitamos. Antes de la aparicin en el mercado de vehculos montados con sistemas electrnicos, no era necesario contar con un rea destinada a la biblioteca, necesitbamos muy poca informacin tcnica, estos eran de muy simple funcionamiento, contbamos con algn manual de especificaciones de valores de regulacin o apriete, algn manual de calibracin de carburadores, circuitos elctricos, y algn que otro manual que guardbamos en alguna estantera o cajn. Prcticamente no lo usbamos porque a travs de los aos muy pocos elementos cambiaban en los automotores, que dicho sea de paso conocamos muy bien. La nueva tecnologa aplicada a los automviles modernos nos lleva a darle a la informacin tcnica un lugar preponderante en nuestro taller. Como ejemplo puedo citar al Renault 19, para este modelo existen 16 18

manuales de circuitos elctricos diferente, o para el Peugeot 405 existen 18 tipos de sistemas de inyeccin diferentes; es imprescindible contar con esta informacin para poder repararlos. Cuando se abri la entrada al pas de vehculos extranjeros en 1990, las terminales empezaron a cambiar su actitud con relacin a la capacitacin y la informacin, antes nos daban informacin y sus instructores nos dictaban cursos en las asociaciones de talleristas y visitbamos sus fbricas. En esos tiempos la torta se la repartan tres grandes terminales: Autolatina, Renault y Sevel. Los concesionarios eran fuertes, el usuario tena muy pocas opciones al comprar un 0 kilmetro. Prcticamente la penetracin de esas terminales en el mercado estaba pareja, los concesionarios se cansaban de vender vehculos, muchos de ellos no eran buenos vendedores, el usuario era el que le compraba la unidad. Pero ese jolgorio econmico se termin y al abrirse la importacin la torta se empez a repartir entre muchos, empezaron a instalarse en el pas otras terminales que antes se haban ido, importadores particulares comenzaron a desarrollar redes de concesionarios de vehculos asiticos y europeos. Las concesionarias, algunas al no saber cmo competir, y otras por grandes estructuras comenzaron a no ser rentables por la menor venta de vehculos. Aqu es donde interviene la terminal en salvataje de las mismas, desarrollando su departamento servicio, para hacerlo rentable y poder compensar la merma de sus ventas comerciales. Se traza un plan macabro para el tallerita independiente, no ms informacin y no ms capacitacin. El cliente de la concesionaria debe estar cautivo en su servicio. Desde ese momento se nos neg todo tipo de informacin, y sin informacin es muy difcil trabajar. En Brasil, socio nuestro del Mercosur, se les tiene que dar informacin tcnica a los talleristas independientes, existe legislacin vigente a ese respecto. En nuestro pas estamos totalmente hurfanos de informacin tcnica por parte de las terminales, pienso que las mismas quieren hacernos desaparecer. La familia tallerista independiente, entre titulares, empleados y sus familias supera las 400.000 personas en el pas, somos una fuerza de trabajo importante para que nos dejen morir. Por lo expuesto espero que algn legislador se ponga a trabajar para promulgar una ley como en Brasil donde se protege a los talleres independientes. Si contamos con el mejor equipamiento, con la mejor capacitacin, pero no tenemos informacin tcnica, es muy probable que no podamos cumplir con xito nuestro trabajo, porque con el equipamiento podemos diagnosticar, con nuestra idoneidad sabremos como reparar pero si no tenemos los valores de los diferentes sensores y actuadores, es imposible determinar si ese sensor o actuador funcionan bien; como si no contamos con un plano elctrico y tenemos un conductor sin continuidad, debemos seguir ese conductor para saber donde va y para ello a veces tendremos que desarmar muchos elementos del vehculo y esa mano de obra es imposible cobrarla. Ms adelante cuando analice el tema de la rentabilidad del taller veremos que no nos podemos permitir esta prdida de tiempo. Es necesario estudiar y entender los planos elctricos de las diferentes terminales y de editores de manuales de reparacin del extranjero, son completamente diferentes las formas de exponer el circuito. Por ejemplo Peugeot y Renault son prcticamente iguales, Ford es totalmente diferente, Autodata tiene otro concepto de diagramas de circuitos. Aqu tenemos que poner nuestro mayor esfuerzo, para estudiar y entender la informacin tcnica, no nos servir de nada. No es fcil conseguir informacin tcnica y sta es muy costosa, pero es la mejor inversin que puede hacer el tallerista, puesto que sin ella es muy difcil sino imposible trabajar en algunos de los sistemas electrnicos.

19

CAPITULO V
LABORATORIO ELECTRONICO El nuevo taller debe instalar un laboratorio electrnico en el sector de reparaciones, este laboratorio cumple la misma funcin que un banco de trabajo en la mecnica convencional, si es importante tener un banco de trabajo en el sector de reparaciones es igualmente importante tener un laboratorio para electrnica. El laboratorio ser el rea de trabajo donde repararemos los componentes electrnicos (por supuesto los reparables), como tambin el lugar de investigacin y experimentacin, que necesariamente tendremos que realizar, de acuerdo a lo expresado anteriormente donde el tallerista debe ser autodidacta. Muchas veces costosos elementos electrnicos se reparan cambiando un simple componente, llmese resistencia, diodo, transistor, etc., y debemos tener la capacidad para repararlo.

20

La mano de obra de estas reparaciones debe estar relacionada al valor del repuesto nuevo y no al tiempo requerido para su reparacin. El laboratorio es uno de los lugares del taller ms rentable, donde como veremos ms adelante, se cobra por reparacin y no por costo de hora de trabajo. Un taller que se precie de serlo no podr operar sin un laboratorio electrnico, cada da ms sistemas electrnicos vienen montados en los vehculos y esto recin empieza. El equipamiento bsico del laboratorio tendr que contener los siguientes elementos: 1 - Mesa de trabajo 1 - Osciloscopio 1 - Tester 1 - Fuente de tensin regulable 1 - Generador de frecuencia 1 - Generador de pulsos 1 - PC Pentium 1 - Pistola desoldadora de estao 1 - Soldador de estao 1 - Lupa 1 - Mquina de agujerear manual 1 - Mquina pequea de agujerear de banco Herramientas manuales Este es el equipamiento bsico, despus se puede ir completando con: Programador de micros procesadores Programador de memorias Eprom Equipo de luz ultravioleta para borrado Estacin desoldadora y soldadura Manuales o CD de componentes electrnicos

CAPITULO VI
SECTOR DE REPARACIONES El sector de reparaciones debe constar de: 1 - rea de reparaciones 2 - rea de estacionamiento 3 - rea de elevadores 4 - rea de mquinas y equipos rea de Reparaciones Son los lugares destinados a las reparaciones de vehculos, las mismas debern tener las siguientes dimensiones, 3 metros de ancho por 8 metros de largo, el operario debe trabajar cmodo sin que le moleste el 21

coche del rea de al lado, con esta medida de ancho puede abrir las puertas del vehculo para trabajar en l o circular alrededor del mismo cmodamente. En el frente del rea deber estar ubicado el banco de trabajo, uno por operario productivo. Los 8 metros de largo del rea son suficientes para colocar el banco contra la pared y dejar un lugar amplio para trabajar en el banco o de frente en el vano del motor. Las reas deben estar marcadas con una franja pintada en el piso de 0.10 metros de ancho color amarillo. Es importante para un aprovechamiento total de la superficie del sector de reparaciones, que las reas de trabajo estn en un ngulo de 90 grados respecto a la pared, cuanto ms inclinada est el rea con respecto a la pared ms lugar le vamos a quitar al sector de reparaciones. Por ejemplo si perpendicular a la pared en 18,00 metros tenemos 6 reas, inclinadas tendremos 5. En el prximo captulo calcularemos las horas disponibles para vender en un ao, ste ser el objetivo del taller en lo que respeta a mano de obra, pero adelantndome le digo que un taller con tres operarios productivos tendr 4.829 horas disponibles, luego veremos como llegamos a esta cifra. Sabiendo cuntas horas en el ao tendremos para vender podremos determinar todo lo referente a reas de trabajo necesarias. En la dcada pasada tenamos un promedio de trabajo por vehculo de 3.9 horas. Si tenamos 4.829 horas para facturar en un ao 3.9 horas promedio vehculo = 1.238 vehculos podamos asistir en el ao. Pero en los ltimos aos y trabajando con un parque de 6 aos de antigedad el promedio de trabajo por vehculo cay a 2.2 horas, entonces en un ao podremos reparar: 4.829 horas 2.2 horas x coche = 2.195 vehculos. Los promedios horas/vehculos pueden variar de acuerdo a las zonas y el taller, pero todos estarn ms o menos en esos valores. Si en un ao podemos reparar 2.195 vehculos 252 das laborables que tenemos en 1999 = 8.71 vehculos por da de promedio. Nuestra capacidad operativa sin trabajar horas extra, es de 8.71 vehculos de asistencia por da. De acuerdo a este promedio debemos determinar las reas de trabajo que necesitaremos. Es aconsejable tener dos reas de trabajo por operario productivo, a veces por falta de repuestos o trabajo encargado a terceros el vehculo queda inmovilizado en una de ellas. Cada rea y su banco de trabajo deben estar a cargo del operario que trabaja en ella, ser el responsable de la limpieza y el orden de ese lugar. rea de Estacionamiento Igual que para las reas de trabajo la cantidad de lugares de estacionamiento debe estar acorde al promedio de vehculos que podemos atender por da. El estacionamiento de vehculos debe estar en el sector de reparaciones, no tomar como estacionamiento la recepcin del taller, ese sector est destinado a la atencin del cliente y el diagnstico de su vehculo. rea de Elevadores Los elevadores representan reas de trabajo y el nmero de ellos lo determinar la cantidad de vehculos que de promedio atenderemos por da y cantidad de operarios, se aconseja cada dos operarios un elevador. Es necesario contar con dos tipos de elevadores, el de dos columnas y el de cuatro columnas, los dos cumplen funciones diferentes. 22

rea de mquinas y Equipos Las mquinas y equipos deben estar ubicadas en sectores que no entorpezcan la transitabilidad del sector. Entindase por mquinas y equipos: gatos carritos, prensa, pluma, cargadores de batera, agujereadora de pie, amoladoras, compresor, etc. . Herramientas Manuales Cada operario deber tener a cargo un carro porta herramientas y una caja de herramientas manuales completa, en buen estado y de calidad. Su caja de herramientas debe contar con todas aquellas que le permitan trabajar correctamente. Debe tenerla junto a l en todo momento, de esa manera no perder tiempo en ir a buscarla a un tablero y no gastar energa caminando. El tablero de herramientas que el viejo taller luci con orgullo, hoy ha dado paso a modernos gabinetes metlicos con ruedas para su transportacin. Estos gabinetes tienen una capacidad enorme de almacenamiento de herramientas y materiales, se pueden ordenar muy bien. Cada operario tendr fundas para guardabarros, limpias y en muy buen estado, para proteger el vehculo en el cual trabaje. Herramientas Especiales Las herramientas especiales tan tiles en un taller, deben ordenarse en el paol en un tablero para su fcil ubicacin, junto aquellas herramientas de uso no frecuente. Seguridad en el Taller Todas las medidas de seguridad que tomemos en el taller sern siempre pocas. No tenemos que poseer elementos de seguridad por que nos exige la ART o la Municipalidad, los tenemos porque estamos convencidos que son tiles y al personal debemos ensearles su uso por medio de cursos, y persuadirlos para que usen los protectores y cumplan con todas las normas de seguridad. En seguridad no se puede recortar ningn gasto. Iluminacin y Ventilacin Debemos tener luz natural el mayor tiempo posible, cuando se requiera de luz artificial, sta tendr que parecerse a la luz natural, el taller tiene que estar constantemente con la mejor iluminacin posible. Al margen que es necesario para el trabajo, mucho mas importante es por imagen, cuando entramos a un negocio con poca luz nos sentimos incmodos y da sensacin de tristeza. En lo que respeta a la ventilacin lo ideal es tener evacuadores de piso que por medio de mangueras se conectan a las salidas de los caos de escape y con extractores envan los gases afuera del local. Si no tenemos instalados estos evacuadores, se colocarn extractores para limpiar rpidamente los gases txicos del local. Limpieza del sector La limpieza del sector de reparaciones es de primordial importancia, no podemos tener un piso sucio de grasa, estamos trabajando con vehculos de muy alto costo, por ms protectores que coloquemos en el coche, si tenemos el piso sucio, provocaremos un desastre en las alfombras y pedales del automvil al que nos subamos. Ordenar y limpiar el taller todos los das, de esa forma lo mantendremos siempre reluciente. Instalacin de Red de Aire Comprimido

23

Toda rea de trabajo debe tener aire comprimido a mano, debemos montar en el sector del rea de reparaciones una red de caos metlicos y bajadas en cada banco de trabajo, elevadores y todo lugar que sea necesario. Orden en el Sector de Reparaciones Toda herramienta, mquinas y materiales deben tener una ubicacin estable y ordenada, el operario no puede perder tiempo en buscar una herramienta o material que necesita por no estar en su lugar o por haber sido cambiado el lugar de ubicacin. El tiempo que pierde en esa bsqueda es muy caro para el taller, al margen que el operario tiene que caminar y gasta energa. Un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar.

CAPITULO VII
COSTO HORA DE TRABAJO Es importante determinar cunto nos cuesta cada hora que empleamos en cada uno de los trabajos realizados en el taller. Si no conocemos este costo nunca sabremos en realidad que le estamos cobrando al cliente por el trabajo realizado en su vehculo, no sabremos si se lo estamos regalando o si es caro su costo. Para determinar el costo de la hora de trabajo es necesario sentarse con el contador peridicamente y analizar todos los gastos del taller, sueldos, cargas sociales, impuestos, servicios, seguros, etc.

24

Dar como ejemplo un mtodo sencillo pero eficaz, lo ms correcto es tomar el costo de hora que comprenda el anlisis de un ao, y por supuesto se tiene que ir controlando semanal y mensualmente. Este mtodo nos dar, junto con las horas disponibles que tenemos para vender, el presupuesto o sea el objetivo para dicho ao. En este mtodo tomamos los rubros que representan el 98% de nuestros gastos, y es como ejemplo, cada taller en particular deber con su contador calcular el costo de hora, que variar de acuerdo a la cantidad de empleados, si es dueo del local o alquila, si son varios los titulares, etc. Si tomamos como ejemplo un taller con 5 empleados, de los cuales 3 son productivos y dos improductivos el costo de la hora de ese taller nos dara lo siguiente:

01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15

Sueldo Titular Salarios (5 empleados) Horas Extras Aguinaldos Prestaciones Sociales Jubilacin Titular Publicidad Alquiler Local Herramientas y Equipos de Reparacin Telfono, Agua, Energa Elctrica Artculos Oficina Artculos Limpieza Seguros Taller y Vehculos Afectados Impuestos Municipal (Ingresos Bruto) Imprevistos

15.000,0 0
36.200,00

1.800,00 3.000,00 7.800,00 2.400,00 4.800,00 7.000,00 6.000,00 3.500,00 1.750,00 2.000,00 2.600,00 7.000,00 4.000,00 104.850, 00 24.000,0 0 128.850, 00

Total Gastos Utilidad

Total Ao

Este sera el presupuesto de gastos y utilidad de mano de obra para 1999.

Ahora tendremos que analizar las horas que dispongo para la venta. 3 operarios trabajan 9 horas x da = 27 horas 1 da = 27 horas, pero un buen rendimiento del taller es del 80%, me quedan para vender por da 21,60 horas. 25

1 da = 21.60 horas en 1999 tenemos 252 das laborables. 21.60 horas por 252 das = 5.443 horas. 5.443 horas menos vacaciones, faltas y enfermedad 360 horas (30 das hbiles de vacaciones y 10 das de faltas y enfermedad, empleados productivos), nos quedan 5.083 horas. De las 5.083 debemos restarle un 5% para esos trabajos que efectuaremos como atencin al cliente (este punto lo veremos mas adelante), en definitiva nos quedan para vender durante el corriente ao 4.829 horas. Si nosotros tendremos un gasto ms la utilidad en 1999 de $ 128.850 y dividimos este gasto por las 4.829 horas que tendremos para vender el COSTO HORA ser de $ 26.68 ms IVA. Los cambios en el nuevo taller no son solamente edilicios, de equipamiento, capacitacin, informacin tcnica, etc., tambin cambia la forma de venta de la mano de obra, esta forma de venta es un cambio sustancial que posibilita la buena rentabilidad del taller; debemos establecer tres tipos de venta de servicio: 1 - Trabajos de ultra tecnologa: estos trabajos son sobre sistemas electrnicos de ltima tecnologa, donde es necesario contar con equipamiento muy costoso, tener la ltima informacin tcnica y una muy buena idoneidad, como ejemplo puedo citar un freno ABS, un sistema de sntesis de palabra, climatizacin, suspensin inteligente, anti arranque y como ya hemos visto el sistema ms peligroso donde corre peligro la vida del que lo est reparando, el Airbag. Sobre el trabajo en estos sistemas aconsejo no tener en cuenta las horas empleadas para la facturacin de los mismos, estos trabajos se cobrarn de acuerdo a su importancia y peligrosidad, por supuesto que tendrn que cobrarse mucho ms que si lo cobramos por costo de hora. 2 - Trabajos de alta tecnologa: estos trabajos abarcan los sistemas que fueron montados algunos aos atrs y que nuestro instrumental e informacin se encuentran amortizados, como as tambin existen talleres que los pueden realizar, por consiguiente hay competencia sobre los mismos, aqu tenemos que encasillar al sistema de inyeccin electrnica a nafta. Sobre estos sistemas la facturacin tambin deber diferenciarse del costo hora, en estos trabajos su facturacin debe ser menor que para los de ultra tecnologa pero mayor al costo hora. 3 - Trabajos convencionales: todos aquellos no comprendidos en los puntos 1 y 2, ya sean de mecnica o electricidad. Lo ideal sera tener la siguiente facturacin de las horas que disponemos para vender: Ultra tecnologa Alta tecnologa Convencionales 10% 25% 65%

Este sera el objetivo de facturacin del ao, y si determinamos precios tentativos de hora de venta en Ultra tecnologa y Alta tecnologa estos seran: Ultra tecnologa = $120,00 Alta tecnologa = $ 70,00 Estos montos son determinados por el mercado, si en el futuro hubiese muchos talleres reconvertidos y por consiguiente mayor competencia, puede ser que estos montos bajaran, de lo contrario si no hay competencia pueden subir. Pasemos a determinar cul sera el monto de dicha facturacin:

26

Ultra tecnologa 10% de 4.829 horas = 483 horas x $120 = Alta tecnologa 25% de 4.829 horas = 1.207 horas x $70 = Convencionales 65% de 4.829 horas = 3.139 horas x $27 = Facturacin total objetivo del ao

$57.960 $84.490 $84.753 $227.203

Si nuestro taller no se hubiera reconvertido y suponiendo que alcanz el objetivo fijado su facturacin seria: 4.829 horas Convencionales x $27 = $130.383 La diferencia por mes de ganancia del taller reconvertido respecto al viejo = + o - $8.000,00. El taller reconvertido tiene posibilidad de ir aumentando su facturacin, y por consiguiente su ganancia, si va captando ms trabajos de Ultra y Alta tecnologa. El viejo taller se tendr que conformar con facturar siempre horas Convencionales, y cada vez ms le costar llegar al objetivo, por la gran competencia que existe en esos trabajos. No existen trabajos caros y baratos, existe el buen trabajo, un trabajo mal efectuado, regalado es caro. Si contrato un trabajo con un plomero porque el cao de la pileta pierde agua, este seor rompe todos los azulejos, no cort el agua al efectuar el trabajo y le pas humedad a la pared del vecino, al poco tiempo de reparado vuelve a perder, me cobr muy barato por esa reparacin. Pero tuve que cambiar prcticamente todos los azulejos, pintarle la pared al vecino y volverlo a efectuar, al poco tiempo volvi a perder. Despus busco a otro plomero para efectuar de nuevo el trabajo, ste saca sin romper cuatro azulejos, cierra la llave de paso para no cortar el agua, procede a repararlo, termina el trabajo y no tuve ms problemas de prdida de agua, el costo del mismo me pareci elevado. Que conclusin sacamos de los dos trabajos: el primero me cobr prcticamente nada, de ese plomero me acordar toda la vida, no lo recomendar a nadie. El segundo me pareci caro el costo de su trabajo, pero de ese costo me olvid, slo pienso qu buen trabajo efectu, si tuviera otro problema lo volvera a contratar, lo recomiendo a todas mis amistades. El primer trabajo regalado es caro, el segundo no me importa el precio del mismo, es un buen trabajo. Muchos talleristas me dicen para qu me voy a capacitar y equipar, si cuando me entra un coche nuevo se lo llevo al que lo puede reparar y listo, solucion el problema, que otro estudie y gaste plata en equipamiento, yo sigo como siempre. A estos talleristas les quiero decir (Dios quiera que est equivocado), no tienen futuro. Si llevo un vehculo a reparar en otro taller podr ganar el pequeo porcentaje que agrego a los trabajos de terceros, la ganancia importante la tendr el que repar el coche. Tambin puede ocurrir que algunos talleristas reconvertidos, para captar ms clientes con vehculos de ultima generacin, bajen el precio de venta de las horas Convencionales, an perdiendo plata. Pero recuperarn con creces esa prdida en la facturacin de los trabajos ms complejos. Si adoptamos la facturacin diferenciando los trabajos, no me cabe ninguna duda que el tallerista podr ponerle el pecho a esta crisis en la cual est inmerso, y saldr adelante.

27

Pero teniendo en cuenta y cumpliendo con lo desarrollado en captulos anteriores, mejorando la imagen de su taller, equipndose, capacitndose, consiguiendo informacin tcnica y con un frreo control administrativo. Esto no es fcil pero como dije en el Prologo, debe el tallerista ser consciente QUE NADA QUE SE CONSIGA SIN PENA Y SIN TRABAJO ES VERDADERAMENTE VALIOSO. La mayor ganancia del taller es la venta de mano de obra, si estamos de acuerdo en este punto, todo el esfuerzo del mismo deber estar dirigido a este tema. Este criterio de diferenciar la facturacin de acuerdo al trabajo realizado es aconsejado por CIADEA S.A. para su red de concesionarios Renault, en Poltica Comercial de Post Venta del 2 de enero de 1995. En ese manual y titulado "Tasa de Mano de Obra Publico por Especialidad", dice lo siguiente: "Teniendo en cuenta el nivel de competencia del mercado en lo que hace al precio de la Mano de Obra Pblico en talleres particulares (y considerando que cada da ms se tiende a realizar las reparaciones por especialidad determinada, donde la importancia o complejidad de las operaciones son determinante del precio de la Mano de Obra), sugerimos a nuestra red de concesionarios, diferenciar el precio de la Mano de Obra Pblico por especialidad, en tres grandes grupos: MANTENIMIENTO MECNICA GENERAL ALTA TECNOLOGA

Valor de Mano de Obra Pblico Actual: Nivel 100 Valor de Mano de Obra Pblico Futuro: Mantenimiento Nivel 65% Mecnica general Nivel 90% Alta Tecnologa Nivel 135% - Entendiendo por Mantenimiento todas las operaciones relacionadas con el servicio peridico del plan de mantenimiento. - Operaciones de Alta Tecnologa corresponden a trabajos relacionados con: Inyeccin, Sistema ABS, Caja Automtica, Sintetizador de palabras, Suspensin piloteada electrnicamente, Climatizacin regulada y Electrnica. De esta forma, consideramos que estaremos en mayor nivel de Competencia con el mercado y mayores posibilidades de captar clientes y reparaciones que hoy se efectan fuera de la red de concesionarios. Esta terminal a comienzos de 1995 recomendaba a sus concesionarios diferenciar el precio de mano de obra para hacer frente a los talleres particulares, en su recomendacin fijaba los precios muy bajos, a mi criterio, en los trabajos de alta tecnologa con respecto a los trabajos convencionales, para as poder captar clientes y reparaciones, con una poltica de post venta agresiva y con una oferta econmicamente ms ventajosa con respeto al taller independiente. Este reconocimiento por parte de CIADEA S.A. de los trabajos de alta tecnologa que se efectan fuera de su red, y si son efectuados fuera de su red, estos trabajos eran realizados por talleristas particulares de diferentes puntos del pas, que reconvirtieron sus talleres, y hoy estoy seguro, la crisis no los toca y su evolucin debe ser formidable. Esto nos da la pauta que el que quiere reconvertir su taller lo puede hacer como lo hicieron otros, y poder competir con las concesionarias en temas de tecnologas de punta. Se debe tener confianza para empezar el cambio, UNO NO ADQUIERE CONFIANZA EN SI POR TENER SIEMPRE LA RAZON, SINO POR NO TENER MIEDO A EQUIVOCARSE.

28

CAPITULO VIII
ADMINISTRACIN El administrador del taller es el encargado de establecer los precios de ventas de mano de obra y los objetivos fijados, de tomar las acciones correctivas por merma en el trabajo, de fijar una poltica de compra de 29

repuestos, lubricantes y trabajos efectuados por terceros, de crear un fichero de clientes y vehculos, de implementar la orden de reparacin del vehculo, de monitorear el rendimiento de cada operario, etc. Venta de Mano de Obra y Objetivo del Taller La administracin del taller posibilitar llevar a cabo los objetivos fijados. Se termin el taller que no tenga un frreo control administrativo que le permita saber en cualquier momento si esos objetivos se estn cumpliendo, y de no cumplirse tener la posibilidad de tomar a tiempo medidas correctivas. El taller se debe manejar con presupuesto u objetivo, sta es la nica manera de conseguir una rentabilidad apropiada a nuestra inversin econmica y esfuerzo. Los objetivos se disean para ser alcanzables y cumplidos, si no fuera as el costo de mano de obra no tendr ninguna validez, pues si los gastos son los que fijamos con anterioridad y las horas disponibles no se venden, el costo de hora subir notablemente y por consiguiente bajar la rentabilidad al extrem que trabajaremos a prdida. Como ejemplo de esta situacin tomemos el costo de hora desarrollado anteriormente: Gasto y utilidad = $128.850 divido 4.829 horas = $26.68 No pudimos vender las 4.829 horas del objetivo, vendimos 3450, 72% del objetivo, ahora tomaremos el costo de hora real. Gasto y utilidad = $128.850 3.450 horas = $37.35. Esto nos da el costo de hora real que difiere considerablemente del costo ideal que era $24.38 Si hubisemos vendido todas estas horas en mecnica convencional la recaudacin sera: 3.450 horas x $26.68 costo hora objetivo = $92.046. Nuestros gastos fueron de $104.850 sin utilidad, menos 92.046 = $12.804,00 Este resultado nos da que hemos trabajado gratis un ao y aparte perdimos $12.804.00 Pero tambin puede ocurrir que vendimos todas las horas disponibles pero se nos descontrolaron los gastos, el resultado ser idntico. De este ejemplo podemos sacar varias conclusiones: 1 - La importancia de trabajar sabiendo cul es nuestro costo hora ideal. 2 - La importancia de trabajar con objetivo. 3 - Al controlar semanal y mensualmente este objetivo, y no estar cumplindose, nos permitir tomar acciones correctivas para mantener la rentabilidad del taller, como ms adelante trataremos. Es de suma importancia que el tallerista se comprometa a cumplir su objetivo anual, el cumplimiento de ste le redundar en un buen margen de rentabilidad del taller. La administracin del taller debe determinar cuntas horas se trabajaron, cuntas horas se facturaron y cmo se distribuyeron las horas facturadas para las diferentes categoras de mano de obra. La diferencia entre las horas trabajadas y facturadas nos dar el rendimiento semanal del taller. Tambin podemos tomarlo diariamente, pero creo que basta con tomarlo semanalmente. Para el seguimiento del objetivo se deben tomar las horas facturadas no el precio facturado de la mano de obra, porque tenemos tres valores de venta diferente.

30

Por ejemplo: por la reparacin de un Airbag se factur $350,00 y se emplearon 2 horas de trabajo, las 2 horas de trabajo se contabilizarn para el objetivo del taller, de los $350,00, $53,36 corresponden al objetivo y los $296,64 restantes deducindoles los impuestos correspondientes que no estn tomados en esta diferencia de facturacin, son ganancia neta. El tallerista no debe engaarse a s mismo tomando los $350,00 de la reparacin de Airbag como horas de mano de obra para tratar de llegar al objetivo, es decir no tiene que tomar $350,00 $26,68 del costo de hora = 13,20 horas, si no llega al objetivo no debe emplear este recurso, porque as el taller no tendr la rentabilidad deseada. Como terminamos de ver es un nuevo concepto de facturacin empleada en la mayor parte del mundo desarrollado, con muy buenos resultados econmicos. No tengamos miedo a cambiar, el cambio es lo que evita que nos estanquemos De nada servir tener el mejor equipamiento, la mejor informacin tcnica y la mayor idoneidad, si no van acompaados con una buena administracin y poltica de ventas del taller. Acciones correctivas por merma del trabajo Volviendo al objetivo de venta del taller, cuando ste no se pueda alcanzar, debemos tomar rpidas medidas correctivas por la falta de facturacin, se deber analizar por qu la semana que concluy no llegamos al objetivo: 1 - Hubo un temporal y llovi toda la semana. 2 - Fue una semana extremadamente calurosa o fra. 3 - La semana estuvo cortada por un feriado. 4 - No tenamos turnos dados. 5- Estamos en un perodo estacional donde histricamente merma el trabajo. 6- Estamos en un perodo estacional donde histricamente tenemos ms trabajo. Estos son los puntos ms frecuentes que se pueden dar por la falta de trabajo, analizaremos los mismos y determinaremos las acciones correctivas al respecto. Punto 1 y 2 no nos tiene que alarmar porque nos falt trabajo, generalmente el cliente no quiere dejar su vehculo cuando el tiempo se presenta de esa forma, observaremos la siguiente semana antes de tomar acciones correctivas. Punto 3 tampoco nos tiene que alarmar, cuando la semana tiene un feriado en el medio muchos clientes prefieren no dejar el coche en el taller, observaremos la siguiente semana antes de tomar acciones correctivas. Punto 5 histricamente tuvimos merma en el trabajo en el perodo post vacaciones, este perodo comprende la segunda quincena de febrero y el mes de marzo. En este perodo debemos efectuar promocin de servicio dando algunos beneficios al cliente, como ser revisacin gratuita de su vehculo despus del viaje de vacaciones y si encontramos algn defecto le avisaremos para repararlo. Punto 4 aqu s nos tenemos que preocupar y tomar urgentes acciones correctivas, si la semana anterior no cumplimos el objetivo y no tenemos turnos dados para la prxima, seguro que la semana entrante tampoco lo cumpliremos. Se tendr que promocionar el servicio de diferentes manera: a - Contactarse telefnicamente con el cliente que en los ltimos cuatro meses no trajo su vehculo al taller y ofrecerle una revisacin gratuita del mismo, todos sabemos que si revisamos cualquier automvil encontraremos algn defecto para su reparacin.

31

b - Publicitar el taller por medio de radio, diario, etc. c - Visitar empresas no clientes del taller, para ofrecer nuestro servicio. Se le deber dejar una carpeta con la descripcin de los servicios que prestamos, equipamiento que poseemos y fotos de las instalaciones. Punto 6 igual que el punto 4. Si llevamos una estadstica del comportamiento del trabajo a travs del ao, veremos que el perodo comprendido entre noviembre y primera quincena de febrero, son los meses de ms trabajo para el taller, y la segunda quincena de febrero y marzo, de menos trabajo en el taller. Sabiendo cundo estadsticamente tendremos menos trabajo debemos anticiparnos a los hechos, y empezar una promocin de servicio anterior a estas fechas. Como tambin prepararnos para trabajar horas extras en los meses de ms trabajo. No podemos permitirnos perder de facturar cuando el trabajo nos supere en capacidad operativa. As podremos llegar al objetivo anual sin problemas, compensando algunas semanas flojas de trabajo o el perodo de merma del mismo. Repuestos y Trabajos de Terceros Desde la administracin del taller se debe implementar una poltica de venta de repuestos y trabajos realizados por terceros. Con relacin al repuesto colocado en el taller debemos dar total garanta sobre el mismo y el trabajo que representa el cambio del fallado por otro nuevo, por ejemplo, si cambiamos una bomba de agua y el vehculo retorna en un kilometraje prudencial con la bomba ruidosa o con prdida, es decir averiada, debemos cambiarla nuevamente sin costo alguno para el cliente. Al repuesto colocado en el taller se le deber cargar a su costo un porcentaje por utilidad y reserva de garanta del mismo, como as tambin el porcentaje de impuestos establecido, en la provincia de Santa Fe, Ingresos Bruto. El repuesto trado por el cliente no tendr nuestra garanta, tampoco el trabajo para el recambio. El cliente deber gestionar la garanta del repuesto y volver a pagar la mano de obra para cambiarlo. No somos responsables de ese repuesto. Para los trabajos que nos realizan terceros, como ser rectificacin de campanas de frenos y colocacin de cinta, reparacin de radiador, etc., aplicaremos la misma poltica que para los repuestos. Facturacin La factura que entregaremos al cliente debe ser lo ms explcita posible, la descripcin de los trabajos realizados, el listado de repuestos empleados y la presentacin de la factura, son un motivo ms de venta de servicio. No es lo mismo que la factura diga: Reparacin de falla de motor, o que diga: Diagnstico computarizado de gestin electrnica de motor, limpieza de inyectores, reparacin de conector e instalacin de censor de posicin de mariposa, control de gases de escape con analizador electrnico. En la confeccin de la factura podemos vender mejor nuestro trabajo. Rentabilidad del Taller La rentabilidad del taller resultar de estos rubros: 1 - Ganancia por horas comunes del objetivo. 2 - Ganancia por diferencia de facturacin de hora de alta y ultra tecnologa. 32

3 - Ganancia por repuestos y accesorios. 4 - Ganancia por lubricantes. 5 - Ganancia por trabajos de terceros. Fichero de Clientes y vehculos En la PC se tendr que llevar este fichero con los datos del cliente (incluida su fecha de nacimiento) y datos del vehculo. En este archivo anotaremos cada reparacin que efectuemos en el vehculo, repuestos cambiados, fecha, kilometraje, nmero de orden de reparacin y nmero e importe de factura discriminando repuestos, mano de obra y trabajos de terceros. Este fichero nos permitir: 1 - Tener la historia clnica del vehculo. 2 - Facilitar el seguimiento de la clientela. 3 - Facilitar la compra de repuestos para stock. 4 - Facilitar la compra de lubricantes. 1 - Historia clnica del vehculo Nos permitir conocer qu reparaciones efectuamos en el vehculo (dato importante para futuros controles e intervenciones), costo de las mismas, repuestos empleados, trabajos realizados por terceros. Todos estos datos son importantes porque no incurriremos en un cambio repetitivo de algn componente, por ejemplo, si 3.000 kilmetros antes cambiamos bujas al motor y hoy entra por un afinamiento, no cambiemos de nuevo las bujas. 2 - Seguimiento de la Clientela Podemos tener estadstica de cada vehculo en lo referente al kilometraje promedio mensual, cual es el promedio de entrada del vehculo al taller, podemos saber de antemano cuando tendra que entrar nuevamente ese vehculo para su reparacin, de acuerdo al promedio anual, si pasado un tiempo prudencial el cliente no vino al taller lo llamaremos para interesarnos por su vehculo, puede ser que lo us menos, lo estaba por traer o no est conforme con nuestro servicio o si el mismo no presenta ningn problema. Cualquiera fuera la causa, el cliente se sorprender por el inters demostrado para con l y su automvil. 3 - Stock de Repuestos Este fichero nos posibilitar efectuar compras programadas de repuestos, nos dar una estadstica de los repuestos de mayor recambio que hemos tenido, mensual, trimestral, semestral y anualmente. Es la nica forma de contar con un stock que tenga una total rotacin, por consiguiente que sea lucrativo y no est parado en la estantera. El stock nos permitir bajar los costos de los repuestos y no perder tiempo en la compra de los mismos, como as tambin evitar el gasto que demanda el uso del vehculo del taller para esa funcin y el empleado encargado de la compra. Al efectuar compras programadas y en cantidad, conseguiremos mejores precios y por consiguiente ms utilidad. Por el fichero sabremos que en un ao colocamos 60 juegos de pastillas de frenos de Peugeot 306, o 8 juegos en el mes de enero, o 34 juegos en el primer semestre; o que cambiamos un censor de posicin de mariposa de un Polo en un ao. Con estos datos debemos programar la compra de pastillas para el Peugeot 306, y no comprar el censor de posicin de acelerador, porque es posible que no lo coloquemos en el transcurso del ao 33

que viene, y de esa forma no tendremos un elemento en el stock sin movimiento. Sirva esto como ejemplo y uno no debe apartarse de este concepto para hacer que el stock de repuestos que poseemos sea rentable. Muchas veces nos vienen a ofrecer tentadoras ofertas de algunos repuestos, no compremos por impulso, compremos por lo que nos especifica el fichero, as jams tendremos capital parado sin que nos produzca algn beneficio econmico. Como dije al principio este fichero se debe llevar por computadora, la misma simplificara el trabajo ostensiblemente, llevar el fichero en forma manual y sacar estadsticas es laborioso e insume mucho tiempo. Lubricantes Los lubricantes son una fuente de ingreso muy importante para el taller. Existe una gran diferencia de costo entre el bidn de 4 litros y el tambor de 205 litros. La diferencia entre la venta de aceite comprado por bidn y tambor nos posibilitara obtener una ganancia importante. No debemos usar bidones de 4 litros en el taller. Esto se da tambin en el lquido refrigerante. Orden de Reparacin Es un documento para la organizacin del taller. En la misma debe constar: datos del cliente y del vehculo, estado general del vehculo, como ser, golpes, rotura de faroles, ralladuras, si posee tasas de ruedas, auxiliar, estreo y otros objetos dejados en el vehculo. Tambin indicaremos cantidad de nafta disponible de acuerdo al indicador, como as tambin el kilometraje del mismo. En la orden de reparacin debe constar el defecto como lo expresa el cliente, y la reparacin a efectuar descripta por el receptor. El receptor tiene que interpretar bien la descripcin del cliente del inconveniente por el cual trae el vehculo al taller, por ejemplo: el cliente le dice al receptor que el vehculo no tiene fuerza, que en la ruta le cuesta pasar a un camin, ese es el sntoma que siente el cliente. El receptor deber determinar si es un problema de falta de fuerza del motor o por el contrario le est patinando el embrague. Si no tenemos una buena recepcin puede ser que le efectuemos un afinamiento al motor, pero era el embrague que estaba patinando. La orden de reparacin es el documento que acompaar al vehculo en el taller mientras lo estemos reparando. En ella anotaremos los repuestos, lubricantes, trabajos de terceros, materiales empleados y las horas correspondientes a cada trabajo especificando la categora del mismo. El cliente deber firmar la orden de reparacin autorizndonos a realizar los trabajos descriptos en ella. Esta orden servir una vez finalizado el trabajo para confeccionar la factura al cliente y para actualizar el fichero de clientes y vehculos. La orden de reparacin nos evitar tener malos entendidos con el cliente, respecto de como estaba su vehculo al ingresar al taller, cantidad de nafta con que se dej, kilometraje, trabajos solicitados, etc.

Rendimiento de los Operarios Debemos llevar un control del rendimiento de cada uno de los operarios productivos, esto lo conseguiremos por intermedio de la orden de reparacin, en ella figura el trabajo realizado, el tiempo de reparacin de ese trabajo puesto por el receptor, y el nmero de operario. El tiempo real de trabajo debe ser indicado por el operario. Semanalmente sumando los tiempos ideales indicados por el recepcionista y los tiempos reales

34

trabajados por el operario tendremos el rendimiento del mismo, si sumamos los rendimientos de los diferentes operarios sacaremos el rendimiento del sector de reparaciones, por ejemplo: Operario Tiempo ideal Tiempo real % Rendimiento 1 42 horas 40 horas 105,00% 2 41 horas 44 horas 90,90% 3 40 horas 43 horas 93,00% Rendimiento sector reparaciones 96,30%. Este no es el rendimiento del taller, es el rendimiento de los operarios, porque si con tres operarios y con un rendimiento de los mismos del 120%, en la semana entraron 5 vehculos, nunca llegaremos al objetivo fijado. Ahora tomaremos la carga del taller por el receptor, dicha carga ser el trabajo que tom el receptor para la semana, por ejemplo: Horas disponibles para su venta 135 horas Horas vendidas 123 horas Diferencia 12 horas El receptor durante la semana vendi 12 horas menos que las disponibles que tena para vender. Para que se entienda mejor el ejemplo que di la semana empez con el sector de reparaciones vaco para no traer arrastre de la semana anterior, no haba quedado ninguna reparacin pendiente, y termin con todos los trabajos efectuados, quiere decir tambin con el sector vaco. El rendimiento del taller lo compondrn las horas vendidas y el rendimiento de los operarios. Podemos apreciar otro ejemplo: Tomemos el mes de Enero de 1999, el mismo tuvo 4 semanas laborables, supongamos las cuatro semanas de igual venta de horas disponibles e igual rendimiento de los operarios. 4 semanas Horas disponibles para la venta Se vendieron y facturaron Diferencia 540 horas 492 horas 48 horas

Cuando efectu el clculo de horas disponibles para la venta en el ao, este nos dio = 4.829 horas 4.829 horas 252 das laborables en el ao =19.2 horas por da. Enero tuvo 20 das laborables x 19.2 horas = 384 horas 384 horas eran nuestro objetivo de venta para el mes de Enero. El rendimiento del taller fue: Ventas Objetivo 492 horas 384 horas

Rendimiento taller Enero 128%. Ese porcentaje lo traducimos a pesos, nos dar una ganancia extra si la tomamos en horas Convencionales de: 492 horas Vendidas x $26,68 costo hora 384 horas Objetivo x $26,68 costo hora Ganancia al margen del objetivo cumplido 13.126,56 10.245,12 2.881,44

35

A esta ganancia hay que sumarle el monto por diferenciacin de horas de ventas de acuerdo a los trabajos realizados en Enero. Horario de atencin El taller debe tener bien determinado su horario de atencin, y ser estricto con l, si fijamos por ejemplo que abre a las 8.00 horas, a las 7.59 horas tiene que estar abierto. El cierre del mismo tambin tiene que respetarse. Cuando veo talleres trabajando hasta altas horas de la noche, pienso que algo anda mal en ellos. Se tom mas horas de las disponibles para su venta, el rendimiento es bajo o ser como el viejo taller de Don Pocho, se acuerdan. No conozco los motivos por los cuales trabajan hasta tan tarde, pero algo falla en ellos. Debemos acostumbrar al cliente al horario del taller, porque sino viviremos trabajando. Por supuesto que hay excepciones como en toda regla, se puede complicar un trabajo y tendremos que terminarlo. Esa debe ser la excepcin. Puede ser tambin que est mal calculada su capacidad operativa y tenga que tomar ms personal productivo. Cuando implementemos horas extras por perodos estacionales, trabajemos a puerta cerrada esas horas, no es conveniente tener abierto el taller fuera de su horario. El horario corrido del taller es beneficioso, hay una continuidad en el trabajo por parte de los operarios productivos, que redundara en un mayor rendimiento. En horario discontinuo cortar al medioda y comenzar a la tarde despus de comer se pierde el ritmo de trabajo. Est comprobado que la diferencia de rendimiento entre los dos tipos de horarios beneficia al corrido en un 5% ms de rendimiento de operarios productivos. El objetivo del taller era de 4829 horas anuales el 5% representan 241 horas anuales. Mi taller abre a las 8.00 horas y cierra a las 18.30 horas, los operarios productivos entran a las 9.00 horas y salen a la 18.00 horas. Este horario me posibilita empezar a recepcionar vehculos a las 8.00 horas y tener organizada la distribucin de los trabajos para cuando entren los operarios. Tambin me posibilita efectuar dos tandas de recepcin y entrega por da, una a la maana y la otra al medioda, la mayor concurrencia de clientes para dejar o retirar sus vehculos se produce de 12.30 a 14.30 horas. Los sbados el taller permanece cerrado, se dedica el medio da a la formacin tcnica del personal. Investigando y estudiando nuevos sistemas electrnicos. Impuestos y Contabilidad del taller La liquidacin de los diferentes impuestos y presentaciones ante los diferentes entes recaudadores, ser tarea de un profesional. El trabajo contable del taller debe ser realizado por personal administrativo y supervisado por el asesor contable, es imprescindible que el taller contrate un asesor contable, se termin el tiempo cuando anotbamos todo en un cuaderno, el tallerista tiene que saber cuando quiera en qu estado se encuentra el debe y el haber del negocio. No me extender en la operatoria contable del taller, en este tema el asesor contable los va a aconsejar mejor.

CAPITULO IX
RECEPCION La Recepcin del taller representa la venta del servicio prestado por el mismo. Una buena recepcin del cliente y su vehculo es gran parte del xito econmico del taller.

36

Si es tan importante la recepcin, debemos prestarle el mayor cuidado, no cualquiera puede ser recepcionista, debemos buscar el perfil correcto para ese puesto. El perfil que tendr que tener el receptor del taller debe ser: 1 - Buen lenguaje 2 - Buena presencia 3 - Buen trato 4 - Dinmico 5 - Objetivo 6 - Buen vendedor 7 - Adaptacin a todo tipo de cliente 8 - Vocacin de servicio 9 - Consecuente con el cliente 10- Saber escuchar 11- Seguridad en s mismo 12- Slidos conocimientos tcnicos 13- Muy buen diagnosticador 14- Responsable La funcin del receptor del taller debe ser: 1 - Atencin del cliente 2 - Diagnstico del vehculo 3 - Confeccionar la Orden de Reparacin, descripcin de las reparaciones y colocacin para los operarios del tiempo correspondiente a cada trabajo 4 - Dar presupuestos 5 - Fijar plazo de entrega 6 - Vender servicios 7 - Cargar el taller(horas disponibles para la venta) 8 - Dar turnos 9 - Probar el vehculo antes que venga a buscarlo el cliente y comprobar la realizacin de todos los trabajos 10- Explicar al cliente la conformacin de su factura 11- Entregar el vehculo al cliente, y si fuese necesario, probarlo con el cliente 12- Operador de PC 13- Actualizar fichero de clientes y vehculos Si el receptor tiene el perfil y cumple con las funciones descriptas, no me cabe la menor duda que el taller ser rentable econmicamente y muy competitivo tcnicamente. La funcin Receptor de Servicio es la ms dinmica del taller y tiene que ser la ms importante. De esta funcin depende toda la relacin con el cliente y la rentabilidad del taller, porque es el encargado de cargarlo de trabajo y de vender las horas disponibles que tengamos. Pero tambin tiene la responsabilidad de diagnosticar todos los vehculos que ingresan al taller y la prueba de los terminados. En el sector de reparacin puede que algn vehculo no hubiese quedado bien despus de su arreglo, el receptor es el filtro para que retorne a dicho sector antes de entregarlo al cliente, pues l es el encargado del control y prueba del mismo. Al ingresar el vehculo al sector de reparaciones, el receptor tendr que colocarle funda de asiento, de volante, de palanca de cambios y de piso delantero izquierdo. Retirando los protectores en presencia del cliente cuando retira la unidad, estos pequeos detalles que hacen a la grandeza del taller, los debe ver el cliente. Preferentemente el titular del taller tiene que ser el receptor, pero si no tiene el perfil mencionado tendr que tomar un empleado como receptor. 37

CAPITULO X
EL PERSONAL

38

El xito que tengamos en las reparaciones efectuadas en el taller, estar dado por la capacidad de nuestros operarios. El perfil que necesitamos de ellos para el nuevo taller debe ser el siguiente: 1 - Responsable 2 - Idneo 3 - Solidario 4 - Ingenioso 5 - Estudioso 6 - Con capacidad de aprendizaje 7 - Dinmico 8 - Con inters en las nuevas tecnologas del automvil 9 - Con inquietud de aumentar sus conocimientos 10- No faltador 11- Honesto El perfil que pretendo de mis operarios tal vez parezca excesivo, pero no es as, debemos pretender lo mximo para nuestro taller si queremos ser competitivos y tener xito en nuestra gestin, porque EL XITO DE NUESTRA GESTION ES RESPONSABILIDAD DE TODOS, y con ese perfil no me cabe la menor duda que tendr un sector de reparaciones totalmente eficaz y competente. Prcticamente no hay mano de obra disponible en el mercado laboral con ese perfil y conocimientos de los nuevos sistemas electrnicos. El nuevo taller debe formar su personal al perfil que determine, es conveniente formar muchachos jvenes, en lo posible tcnicos en automotores, porque saben estudiar y conocen parte de la teora del automvil (la ultima tecnologa en nuestro pas no se ensea en las escuelas tcnicas), deben saber operar una PC. A los operarios de trabajos convencionales es muy difcil cambiarle su idiosincrasia, la mayora son muy buenos operarios, conocen al dedillo su trabajo, lo aprendieron a lo largo de aos de experiencia, nos sacan y colocan una caja de velocidades en un santiamn, pero no lo podemos hacer estudiar, o no tienen capacidad de aprendizaje, o no le interesan las nuevas tcnicas. Muchos de ellos saban cambiar una lmpara de un polo, cuando tenan que cambiar una de dos polos llamaban al electricista. Hoy no podemos pretender que trabajen en sistemas computarizados. Antes de nuestra era Aristteles en su libro "Metafsica" escriba la diferencia que exista entre un hombre de arte y de ciencia. El hombre de arte (oficio) conoca el cmo de las cosas, el de ciencia (estudio) el cmo y el porqu. Esta enseanza de ese gran filsofo no ha perdido vigencia a travs de tantos siglos. El operario de experiencia sabe cmo reparar cualquier rgano mecnico a la perfeccin, pero a veces no sabe porque funciona. El operario que se ha capacitado sabe como repararlo y porque funciona de tal forma. Les voy a narrar una ancdota que me ocurri bastante tiempo atrs, tenia 18 aos y estudiaba en una escuela tcnica en horario nocturno, de da trabajaba en la exconcesionaria CIRSA de esta ciudad, un da no recuerdo como sali el tema pero yo le dije a un compaero de trabajo con muchos aos de experiencia y un extraordinario mecnico, apodado Cocodrilo, encargado de la seccin motores de dicha concesionaria, que adentro de los motores constantemente haba fuego cuando stos estaban en funcionamiento, Cocodrilo se larg a rer y dijo que estaba loco, cmo iba haber fuego adentro de un motor. El no saba que lo dicho por mi era real, no le haca falta saberlo para el trabajo que l efectuaba, y vuelvo a repetir que era un oficial mecnico con todas las letras. Sirva la enseanza de Aristteles y de esta ancdota para entender que para el trabajo que no es excluyente una buena base terica, con experiencia basta y sobra. Para los trabajos convencionales no necesito el perfil de empleado ideal antes expuesto.

39

Ese perfil lo quiero para los empleados que trabajen en alta y ultra tecnologa. El taller fuera de hora de trabajo debe capacitar a su personal constantemente, para ello es conveniente pagar horas extras, hoy donde los cambios tecnolgicos son tan rpidos no podemos quedarnos. La capacitacin de nuestro personal redundar en beneficio para el taller. Un operario capacitado para los nuevos sistemas electrnicos podr efectuar su trabajo correctamente y en menor tiempo. Todo taller debe tener reglas internas que deben cumplirse a rajatabla, no llegar tarde, no faltar sin causa altamente justificada, no lavarse antes de hora de salida, colaborar con el orden y la limpieza del taller, usar protectores de seguridad, tener un rendimiento aceptable, etc. Pero a veces establecemos reglas para los dems y excepciones para nosotros. Esto nunca debe ocurrir. Tenemos que tener mano de obra calificada y rpida para efectuar los trabajos, no nos sirve el operario que no llegue medianamente al objetivo de rendimiento. Puede ser muy buena persona, pero los trabajos que efecta siempre estn excedidos en el tiempo, esos trabajos retornan al taller por fallas atribuibles a la reparacin efectuada, siempre le pasa algo raro, se le cortan tornillos, cambia el aceite a un vehculo y al tapn del crter olvid de cambiarle la arandela y pierde aceite, etc. Debemos tomar medidas correctivas con ese operario, interiorizarnos si lo afecta algn problema, fsica o anmicamente, de no ser as, darle una oportunidad para poner ms responsabilidad en su trabajo. No conseguimos modificar la situacin, debemos reemplazarlo. Como dije anteriormente el xito de nuestra gestin es responsabilidad de todos, de todos sin excepcin. A todo el mundo le cae bien un perdedor, en especial cuando est en el equipo contrario. Yo quiero para mi taller ganadores, los perdedores no tienen cabida. Hemos desarrollado un objetivo de ventas de horas del taller y debemos cumplirlo, se debe hacer tomar conciencia al personal sobre la necesidad de cumplir este objetivo, debe haber premios y castigos, por el cumplimiento o no de la productividad de cada uno de los operarios. Todo lo que nos soliciten los operarios y que tienda a elevar la productividad, debemos efectuarlo. Por ejemplo, un operario me pide una nueva herramienta que vio en la ferretera, que le facilitara el trabajo para sacar ese tornillo de la bomba de agua que est tan escondido, debemos comprar esa herramienta para efectuar el trabajo en menor tiempo. El trato para con los empleados debe ser: respetuoso, alegre, informal, fluido, honesto. Debemos saber escuchar, comprender y ser justos. Pero tambin debemos exigir rendimiento y cuando tomemos una determinacin ser firmes. Todo debe ser discutible menos las normas internas y el rendimiento para poder alcanzar el objetivo. Hay que crear incentivos duraderos, a veces un aumento de sueldo es como un premio, sube el nimo, pero por un rato. No quiero terminar este captulo sin mencionar la total desactualizacin de la Convencin Colectiva de Trabajo numero 27/88 suscrita entre la Federacin Argentina de Asociaciones de Talleres de Reparacin de Automotores - F.A.A.T.R.A. - y el Sindicato de Mecnicos y Afines del Transporte Automotor de la Repblica Argentina - S.M.A.T.A . En lo referente a la Divisin por Categoras de los operarios productivos en el Articulo 8 de dicha Convencin Colectiva de Trabajo se especifica: a - Oficial inspector b - Oficial de primera 40

c Oficial Sobre estas 3 categoras hay tal desactualizacin que existen puntos de conflicto con el personal. a - Oficial inspector: Ser considerado en esta categora el oficial que tuviera capacidad para efectuar eficientemente todo trabajo inherente a su rama y sea utilizado en la prctica adems de sus tareas habituales, para asesorar personal de su sector, recepcin, prueba de vehculos y responsabilidad del trabajo efectuado cuando la direccin de la empresa as lo disponga. b - Oficial de primera: Ser considerado en esta categora el oficial que tuviera capacidad para efectuar eficientemente todo trabajo inherente a su rama, aunque habitualmente tambin desempee tareas de otras ramas, sin necesidad de que estas ltimas tenga semejante eficiencia. c - Oficial: Ser considerado en esta categora, el obrero que no rena las condiciones y capacidad de oficial de primera, y se incluirn en la misma los operarios que sean especialistas dentro de la rama. Con el fin de permitir el ascenso a la categora superior del oficial especializado, que actualmente revista en tal situacin, se establecer la rotacin dentro de la rama y se tendr en cuenta el tiempo prudencial que necesite para su capacitacin en cada especialidad, hasta que tenga los conocimientos necesarios para la categora de oficial de primera. Cuando un oficial rena una total capacitacin en una especialidad de su rama y solicite la rotacin de tareas para adquirir la capacitacin en todas las especialidades de esa rama, necesaria para ascender a oficial de primera, el establecimiento podr optar entre acordar la rotacin o mantenerlo en la categora de oficial, abonndole el jornal de oficial de primera. Prcticamente ningn oficial inspector u oficial de primera se actualiz con respecto a las nuevas tecnologas, al oficial que tampoco se actualiz y no lo podemos rotar a esta rama (sistemas electrnicos), le tendremos que abonar como oficial de primera. Como vemos, tema que tocamos, tema que hay que reconvertir. Estas categoras no tienen ninguna validez para la actual realidad. El oficial inspector y el de primera tienen que ser idneos para cualquier trabajo del taller, y no pueden efectuarlos porque no son idneos para las nuevas tecnologas. Aunque estn cobrando los mximos salarios. Cul es el salario que tendran que cobrar esos pocos que se han actualizado, que son la excepcin de la regla, y cumplen con lo estipulado en la convencin en la categora de oficial de primera u oficial inspector? Si le abonamos como oficial inspector o de primera u oficial, se sentir molesto porque no reconocemos su capacidad. Lo expuesto no es para bajarle el sueldo a nadie, debemos nivelar para arriba. Pero como dije antes debe haber premios y castigos. Esta misma Convencin Colectiva de Trabajo en el Articulo 55, dice: Formacin Profesional: El sector empresario, dentro de sus posibilidades, colaborar con los programas de formacin profesional que encare o realice la asociacin profesional signataria de la presente Convencin, con fines de propender a la capacitacin tcnica del trabajador y a la evolucin de la actividad. Lo procedente debe coordinarse con los planes nacionales de desarrollo econmico y social, las aspiraciones de los trabajadores, teniendo en cuenta las necesidades de las empresas de forma tal que el avance tecnolgico disponga de mano de obra idnea y al mismo tiempo se evite el desplazamiento de trabajadores. Para el logro de tales objetivos, se posibilitar a los trabajadores la realizacin de cursos intensivos orientados a la formacin, capacitacin y reconversin de mano de obra, mediante el otorgamiento de becas, licencias, etc. Este artculo de la Convencin Colectiva donde ya aparece el nombre de reconversin de la mano de obra, y fue aprobado en 1988, 11 aos atrs, fue redactado por visionarios, todava en ese entonces no se fabricaba en el pas vehculos montados con sistemas electrnicos. 41

Se dice que se debe disponer de mano de obra idnea, para evitar el desplazamiento de trabajadores. No vali de mucho la visin de los convencionales, porque hasta hoy no se reconvirti la mano de obra. Pero me consta que no es por culpa de las Asociaciones de Talleristas, stas pusieron su mejor esfuerzo en tratar de capacitar a sus socios, invirtieron en capacitacin mucho dinero y trabajaron para atraer al socio a los cursos dictado en dichas Asociaciones. Pero si fue as dnde estuvo la falla? La falla no estuvo por parte de las mismas. Fall el tallerista socio de las Cmaras, fall el empleado del tallerista socio del S.M.A.T.A.. No asistan a los cursos, para que asistir, para qu aprender cosas raras, si tengo trabajo y para colmo los dictan de noche, que yo a la noche me voy a pescar. Cuntos cursos tuvieron que suspender las Asociaciones por no inscripcin de sus socios. La industria del curso estaba en su apogeo y cobraban por alumno o por curso mas que Valeria Masa por un desfile, cunta plata perdieron por pagar algunos cursos programados para 25 asistentes y concurran 6 o 7. A la gran mayora de los tallerista le preocup muy poco capacitarse, como tambin a sus empleados. En 1998 parece que esta situacin se revirti, cuando a muchos les estaba por entrar el agua a la nariz. En mi taller dict cursos sobre las nuevas tecnologas, asistieron ms de 400 talleristas de Rosario y su zona de influencia, de Marcos Juarez, Crdoba, Mecnicos Unidos de Santa Fe y ATA Paran, Entre Ros, no ms de un 5% eran empleados de estos. Sobre estos cursos quiero contarles algo. Los cursos duraban 5 semanas, la primer semana les entregaba una hoja tamao carta escrita en un sola faz, esa hoja contena lo elemental para saber manejar un tester, qu era una resistencia, cul era la unidad de resistencia, que era una frecuencia, etc., y les daba dos semanas para estudiarla, as cuando explicara el funcionamiento del tester no perda tiempo en explicar lo escrito en la hoja. Llegado el da de explicar el funcionamiento del tester, la mayora no tuvo tiempo de estudiar una pgina. Otros, los menos, aparte de estudiar, prestaron una gran atencin y preocupacin para aprender. Quiero hacer una salvedad, que estos cursos que dicto en mi taller, o los que dict en gran parte de la Argentina, siempre fueron sin costo alguno, no pertenezco a la industria del curso. Volviendo al tema de la falta de sacrificio para capacitarse de un gran nmero de talleristas y operarios, les vuelvo a repetir que nada que se consiga sin pena y sin trabajo es verdaderamente valioso. La mayora de ustedes saben que esto es la realidad, y como deca Don Juan: La realidad es la nica verdad.

CAPITULO XI
EL CLIENTE

42

El diseo de tapa de este libro fue realizado por Jenny, m hija, futura diseadora grfica, en l represent un cliente sentado leyendo el diario, personal del taller apantallndolo y sirvindole una copa, el cliente pensando que es un rey o que se siente como un rey. Ese dibujo debe ser nuestro objetivo, si conseguimos que el cliente se sienta como un rey en su atencin y la de su vehculo, les puedo asegurar que el futuro nos va a sonrer. De nada servir lo tratado en captulos anteriores si no tenemos clientes en el taller. De nada servir el equipamiento, la capacitacin, la informacin tcnica, la imagen del taller, la frrea administracin, etc., si no tenemos vehculos para asistir. El cliente es nuestro mayor capital de trabajo, todo el taller debe estar abocado a lograr su mxima satisfaccin y conseguir su lealtad al mismo. Todo esfuerzo e inversin que hagamos para satisfacer al cliente ser retribuido con crece, es necesario tomar conciencia que es lo ms importante que un taller posee. En el taller tenemos Clientes y Compradores de Servicio. Clientes El cliente es esa persona que acude a nosotros por cualquier inconveniente que presente su vehculo, el que nos tiene confianza, el que nos considera su amigo, el que nos consulta cuando cambia su unidad, o cuando choc a qu taller de chapara debe llevar su coche, el que por lo general no nos pide presupuesto por el trabajo a efectuar. El cliente por lo general no nos va a poner objecin por el costo del trabajo. Comprador de Servicio El comprador de servicio es esa persona que acude a nosotros pidiendo un presupuesto por el trabajo a realizar en su vehculo, conoce cul es la falla porque recorri varios talleres solicitando lo mismo, busca donde le cobren menos para la reparacin que necesita su unidad. Si le interesa el presupuesto por su monto efecta la reparacin. Por lo general esta persona viene con el repuesto necesario para la reparacin en la mano, siempre nos va a pedir rebaja por el trabajo a efectuar. Debemos diferenciar muy bien al cliente y al comprador de servicio. Para el cliente todo, para el comprador de servicio la venta de un servicio, cuando nos pague la mano de obra pretendida. Debemos ganarnos la confianza y amistad del cliente, sin perder de vista que el taller es un negocio, nuestro negocio, debemos tener clientes amigos y no amigos clientes. El cliente debe saber por nuestras acciones que nos interesa el y su vehculo. Como podemos hacer para que lo sepa, por ejemplo: Por l fichero de clientes y vehculos sabemos la fecha de nacimiento del cliente, se sorprender si el da de su cumpleaos recibe de parte nuestra una tarjeta dndole la salutacin. Acordarnos en un da tan preciado para l lo sorprender de tal manera que difcilmente pueda olvidarlo. El costo de esta accin es nfimo y recibiremos mucho ms de vuelta. Es conveniente luego de una reparacin llamar por telfono al cliente una semana despus de haberle entregado el vehculo para interesarnos por su funcionamiento, esta accin sorprende de tal forma al mismo que al despedirse no termina nunca de agradecer la llamada.

43

Como ven no se trata solamente de la importancia que le demos a su vehculo, tambin las acciones que efectuemos para con l nos posibilitar conseguir su plena satisfaccin con el taller. Un cliente satisfecho es nuestra mayor publicidad, ese cliente tiene familiares, amigos, vecinos y compaeros de trabajo, estoy seguro que nos recomendar. la publicidad boca a boca en los servicios es la ms efectiva. No voy a consultar a un mdico por la publicidad que le de l en el diario, lo voy a consultar por referencias que me han dado. Debemos adaptarnos a la personalidad de cada cliente, seremos conscientes que ningn cliente viene contento al taller para reparar su vehculo, como nosotros no vamos al medico contentos para efectuar una consulta. En los ltimos aos cambiaron los vehculos, pero tambin el cliente, este se volvi mucho ms exigente con el servicio pretendido para su unidad. Es necesario cambiar nosotros tambin y adaptar nuestro taller a las exigencias del cliente actual. La mayora de los servicios se reconvirtieron o lo estn haciendo, para nosotros los talleristas es una materia pendiente que tenemos. Lo que representa el automvil para algunos de los usuarios es tema de Socilogos o Psiclogos, algunos usuarios se privan de comer para poder mantener el coche; otros viven para el coche, estn pendientes que aparezca un ruidito y venir rpido al taller para repararlo, no lo sacan del garaje cuando llueve; para otros su automvil es mas importante que la familia, he tenido casos de empresarios muy ocupados con su trabajo que si su seora u otro familiar tienen que ir al mdico, los lleva su chofer, pero cuando tiene algn problema su vehculo l viene al taller, para su coche no tiene apuro, no lo manda con su chofer; otros clientes no le dan ninguna importancia a su vehculo, no existe para ellos el mantenimiento, nicamente llevan el coche al taller cuando no anda ms o la falla es importante. Es necesario conocer la actitud de cada cliente para con su vehculo, nos posibilitar saber com debemos proceder en cada caso, por ejemplo: El usuario que vive para su vehculo es casi imposible poder venderle un servicio adicional, su automvil siempre est en ptimas condiciones. Pero el usuario que no le d ninguna importancia a su coche, a ese si despus de revisarlo podremos venderle muchas ms horas de trabajo que por el defecto por el cual entr el vehculo al taller, este vehculo no tiene mantenimiento, seguro encontraremos muchas anomalas. Debemos conocer tambin la personalidad de cada cliente, y adaptarnos a ella, es muy importante que el tallerista tome algn curso de Relaciones Humanas, no basta con efectuar tcnicamente muy bien la reparacin si el cliente se retira pensando que el trato recibido no fue el correcto. La diferencia que tiene que existir entre un taller independiente y una concesionaria debe estar dada en la atencin del cliente. Es en este punto donde le tendremos que sacar ventaja, con una atencin personalizada, consecuente y aplicando las mejores tcnicas de relaciones humanas, no me cabe duda que conseguiremos estar en mejor posicin ante el cliente. La atencin personalizada que por lo general recibe en el taller independiente no la tiene en la concesionaria. No podemos competir con la concesionaria en lo que respeta a equipamiento, informacin tcnica y capacitacin. Ellas tienen lo ltimo por intermedio de las terminales. Pero tenemos que tener en cuenta en lo referente a capacitacin, con voluntad y espritu de sacrificio podemos igualarlos o superarlos. Cuando efecte el clculo de horas que tendramos disponibles para la venta en el objetivo de 1999, 254 horas se contemplaron para cortesa para con el cliente. Esas horas son la publicidad ms barata y efectiva que podamos conseguir, y las emplearemos para los pequeos trabajos que se realizan casi siempre en la recepcin, cambio de lmparas, cambio de escobillas limpiaparabrisas, cambio de una tecla, etc. Por supuesto esta accin va dirigida al cliente nicamente. Clientes Satisfechos = Taller Rentable 44

CONCLUSION

45

El viejo taller conocido por nosotros debe dar paso a la empresa de reparacin de automviles. El taller reconvertido debe ser manejado como una empresa, con una muy buena imagen, implementacin de objetivos de ventas y rendimiento, muy bien equipado, profusa informacin tcnica, personal idneo y conseguir la plena satisfaccin del cliente y lealtad de este con el taller. La cantidad de talleres a lo largo y ancho del pas est mal dimensionada. Existe un sobre dimensionamiento de talleres capacitados para reparaciones convencionales y muy pocos talleres reconvertidos para reparaciones de alta y ultra tecnologa. Por lo cual tenemos gran polarizacin del trabajo en los talleres, la competencia que existe entre los que se dedican a las reparaciones convencionales es tan grande que los costos de reparacin de esos trabajos son cada vez menores y el parque que pueden atender es cada vez ms chico y viejo. Mientras que los talleres reconvertidos trabajan con su capacidad operativa a full, con buenas posibilidades de expansin y no hay gran competencia entre ellos. Para la gran mayora de los talleristas que no se reconviertan su futuro es incierto, el que no adapte su taller a las exigencias del mercado actual no podr competir. Es verdad que por el parque antiguo que existe hay talleres convencionales que todava pueden trabajar rentablemente, hasta cuando? Algunos talleristas que no se quieren reconvertir, piensan que llevando el vehculo del cliente a otro taller para su reparacin tienen solucionado el tema. Esto no es as, en la faz econmica la ganancia la tuvo el que efectu el trabajo, l solamente puede agregarle un pequeo porcentaje por su gestin. Peor es cuando ante un problema electrnico del vehculo el tallerista manda al cliente a otro taller para su reparacin, ese cliente por lo general no vuelve a su taller, por experiencia les digo: cuando tenga que cambiar pastillas de frenos ese cliente recurrir al taller reconvertido, muchas veces l mismo nos dice que su ex mecnico, muy buena persona, me atendi los vehculos durante 15 aos, pero a este no lo entiende. Debe el tallerista capacitarse no slo en la faz tcnica, tambin en relaciones humanas y marketing. Se termin el viejo taller o est a punto de terminarse, su nuevo taller debe ser una empresa donde todo este analizado y estudiado antes de ponerlo en prctica, trabajar con objetivos, la improvisacin no tiene cabida en la nueva empresa, decir improvisacin es decir fracaso. No s a quien le escuch decir que en la vida, todos pasamos por grandes transformaciones que representan segundas oportunidades. El nuevo taller debe ser integral, donde el cliente lleve su unidad para cualquier trabajo, debemos tener cautivo al cliente en nuestro taller, la especializacin que en otras pocas dio gran resultado en la actualidad est declinando, muchos talleres especializados han empezado a efectuar otros trabajos por la merma de horas vendidas en su especializacin. El cliente ha cambiado como cambi su vehculo, hoy quiere dejar su coche en un taller para cualquier reparacin y no andar deambulando por talleres especializados. Durante todo este escrito hice hincapi en los sistemas electrnicos, no mencion la mecnica convencional, como si fuesen los sistemas electrnicos lo nico que debe reparar el tallerista. No debe interpretarse as, la mecnica convencional existe y debemos repararla, pero esa mecnica ha cambiado, quedan muy pocos componentes de un automvil sin comandos electrnicos, la electrnica y la informtica se apoderaron de los vehculos y esto recin comienza. Tenemos en los vehculos de ltima generacin ms de 30 sistemas electrnicos que los equipan, en el futuro cuntos sern. Hoy el tallerista no se puede desentenderse de este hecho, debe reconvertir su taller, si no lo hace podr reparar la parte convencional de un sistema de freno, pero no la electrnica; podr reparar un tren delantero, pero no podr intervenir en el comando electrnico de direccin ni en el comando electrnico de la suspensin; podr reparar un motor no as la gestin electrnica del mismo; podr reparar cualquier elemento o falla elctrica del vehculo, no as la climatizacin o un electroventilador comandado electrnicamente, 46

podr reparar un tapizado de asiento o su armadura, pero cmo desarma o repara su parte electrnica?, podra dar muchos ms ejemplos, pero con estos se pueden dar cuenta que cada vez mas se le va achicando su campo de accin en el trabajo que efecta y como dije antes esto recin comienza. En el mundo desarrollado no existe ms el taller independiente, la electrnica, la informtica, los fabricantes de automviles y las nuevas exigencias del mercado produjeron su cierre. Cuando los fabricantes de vehculos no dieron mas informacin sobre los mismos y esa informacin fue exclusiva para su red asistencial de servicio, el taller independiente no pudo competir con esa red y el mercado lo abandon. Prcticamente en Europa no existen los talleres independientes, as como tambin el repuestero independiente desapareci. El cambio se debe dar no solamente en la parte tcnica, debemos cambiar el aspecto de nuestros talleres y dar otra imagen del mismo al cliente, debemos ser buenos administradores y organizadores y tener muy claro que el cliente es el mayor capital de trabajo que poseemos, por consiguiente implementar acciones que nos lleven a conseguir su total satisfaccin con el servicio prestado y su lealtad al taller. Costar mucho esfuerzo y dinero reconvertir el taller, pero es la nica oportunidad que tiene de sobrevivir a las nuevas exigencias del mercado, el que as no lo entienda, Dios quiera est equivocado, no tiene futuro. Es necesario tomar conciencia que con las reparaciones convencionales podr sobrevivir poco tiempo. Es cierto que el problema econmico no les deja efectuar inversiones a algunos talleristas, pero esta crisis no es solamente econmica, si tuviera una varita mgica y con ella me dirijo a algunos talleres y le doy la mayor infraestructura edilicia, la mejor capacitacin, un gran equipamiento y muy buena informacin tcnica, puede ser que ese tallerista no se salve, porque le falta el capital de trabajo que es el cliente, sin clientes lo otro no sirve. No todos los talleres se podrn reconvertir, pero si esto ocurriera estara sobredimensionada la cantidad de los mismos para el parque automotor actual, teniendo en cuenta la calidad del montaje de los vehculos modernos, no presentan fallas significativas y el promedio de horas de trabajo que requieren para su reparacin cay a menos del 10% con respecto a la dcada pasada. Con un parque de vehculos nuevos muchos menos talleres lo podrn asistir. Es necesario que el tallerista se acerque a su Asociacin, no slo para ver que le d, sino qu es lo que puede dar l por la Asociacin y el gremio en general. Lleg el momento de poner la barba en remojo y pensar que de esta crisis nadie sale solo, que es necesario agruparse, no sirve que alguno se salve, deben salvarse la mayor cantidad de talleres posibles, esto no se conseguir sin un gran espritu de solidaridad por parte del tallerista y su Asociacin. Creo que algunas Asociaciones tambin tienen que reconvertirse en su accionar y objetivos para las nuevas exigencias del mercado que hoy enfrenta el tallerista. Si necesito incorporar algn operario para trabajos convencionales y pongo un aviso en el diario estoy seguro tendr dos cuadras de cola de postulantes, pero si la solicitud es de mano de obra idnea en las nuevas tecnologas, posiblemente no tenga ninguno. En mi modesta opinin el S.M.A.T.A. tendra que arbitrar los medios para capacitar a sus asociados, reconvertirlos en mano de obra idnea para las nuevas tecnologas y evitar su desplazamiento, de esta forma asegurar la continuidad de sus socios en el taller que est empleado o una ubicacin rpida en otros talleres y ayudar al tallerista en contar con la mano de obra que hoy necesita. No es fcil salir de esta crisis pero tampoco es imposible si todos los que estn involucrados en el tema ponen su mejor esfuerzo para conseguirlo. Desgraciadamente van a quedar muchos talleres en el camino. Los que tengan voluntad para efectuar el cambio, los que tengan sabidura para determinar qu deben hacer, pueden lograr salvarse y estoy seguro que tendrn un buen porvenir. Muchas veces escuchamos o nos asesoran personas con slidos conocimientos tericos acadmicos pero sin mucha sabidura sobre el taller, el conocimiento se adquiere por medio del estudio, la sabidura por medio de 47

la observacin, debemos escuchar a los estudiosos, pero el tallerista tendr que ser sabio para poder discernir sobre las cosas que deben modificar en su taller para adaptarlo a estos tiempos de grandes cambios tecnolgicos. No hay dos talleres iguales en idiosincrasia y estructura, es necesario que cada taller fije sus propios mtodos y objetivos para el cambio, de acuerdo a las dimensiones del mismo y las posibilidades con que cuenta. A travs de los diferentes captulos de este libro he dado las bases de como tendra que ser el taller ideal, de acuerdo a mi experiencia. Como dije en el Prlogo es para Adrin, cualquier padre quiere lo mejor para su hijo. Pero tambin para todos aquellos talleristas interesados en conocer mi opinin sobre el cambio que inexorablemente se tendr que efectuar en los talleres. Si un solo tallerista que lea este libro saca algn provecho de l, me doy por satisfecho, y me pondr muy feliz saber que ha servido para solucionar algn problema. Cuando ayudamos a alguien nos da una satisfaccin interior, que es la ms dulce de todas las pasiones.

48