INDICADORES PARA MEDIR EL NIVEL DE EFECTIVIDAD EN EL USO DE PÁGINAS WEB EN PYMES, CASO DEL SECTOR HOTELERO.

Fernández Resendez Rosalba Romelia Álvarez Haros María Eunice

Departamento de Sistemas y Computación Ingeniería en Sistemas Computacionales
egipcia_gitana@hotmail.com eunisexy_18@hotmail.com

Resumen
Por el titulo de este proyecto se tiene como objetivo identificar un conjunto de indicadores para medir el nivel de efectividad (eficiencia y eficacia) de una página web dentro del sector hotelero, buscando que estos indicadores puedan ser aplicados en otros sectores o empresa que maneje ventas o relación con sus clientes vía Internet. Logrando identificar algunos indicadores básicos siendo los más relevantes los planteados por Jakob Nielsen quién sugiere los siguientes………………. De los cuales se identificaron como los más relevantes para el sector hotelero los siguientes: ….. Estos indicadores se podrán ir modificando dependiendo de las necesidades básicas tanto del usuario como de la empresa. De esta manera se podrán realizar sugerencias para mejorar la experiencia del usuario final de un sitio web dentro del sector hotelero, buscando que la experiencia de navegación cubra con las buenas prácticas tanto de usabilidad como accesibilidad, buscando con ello que el usuario final encuentre a la página que visite utilizable y fácil de manejar. .

¿Cuáles son los indicadores que permiten medir el nivel de usabilidad de un sitio web en el sector hotelero? La idea de esta investigación se realizará en base a las pequeñas y medianas (Específicamente del sector hotelero) empresas con páginas web, para aportar conocimientos a las empresas que desconozcan los factores más importantes para que su página sea un éxito y tenga un nivel más competitivo dentro de las organizaciones, así mismo que ellos puedan tomar decisiones adecuadas para la empresa y no solo eso si no con una mayor seguridad de éxito y logrando un mayor desarrollo interno. .

Capitulo I. Introducción al diseño de sitios web

A. Qué Es El Diseño Web
Se puede entender el diseño web como la actividad enfocada a la planificación, el diseño y la implementación de sitios y páginas web. Para que un diseño web cumpla a la perfección con los objetivos de mostrar la información de manera adecuada y cuidar la forma en la que ésta se presenta hay que tener en cuenta diferentes factores: • El acceso a la información debe ser fácilmente accesible, proporcionando al usuario recursos para acceder a todas y cada una de las páginas web de un sitio (navegabilidad). La navegación por nuestra página ha de ser cómoda, por lo que nuestra interfaz tiene que ser clara y fácil de usar (usabilidad). Analizar y organizar la información, seleccionando la estructura más conveniente para mostrarla (arquitectura).

1. Introduccion
Se considera importante el problema de saber específicamente cuales son los indicadores que llevan al éxito a una página web en el sector hotelero, para de esta manera poder conocer cuales son los indicadores o factores de éxito y saber que beneficio esta causando dentro y fuera de la empresa u organización, además de las ventajas con otras organizaciones.

¿Cuáles son los indicadores que permiten medir el nivel de eficiencia de un sitio web en una PyME?

Cuidar la interacción del usuario con medios como el audio, imágenes, vídeo, etc. (interactividad).

la creación de scripts que pueden ser embebidos dentro del mismo código HTML. Estos scripts son interpretados por un servidor web, que proporciona como respuesta un documento distinto dependiendo de la petición. El documento devuelto muestra u oculta determinadas zonas de código HTML dependiendo de las condiciones impuestas en el código PHP, mostrándose así en el navegador una información u otra. Una vez realizada la página web, podemos encontrar el problema de que ésta no es visualizada en todos los navegadores de la misma forma. Si la has desarrollado cumpliendo a la perfección con los estándares y ha sido validada por el W3C, el problema no es tuyo, sino de cómo interpreta el navegador de turno el código que le has proporcionado. Tras los diferentes problemas de seguridad que ha ido sufriendo IE estos últimos años, han surgido diferentes alternativas como lo son: • Netscape (Mozilla, Firefox, etc.) • Opera.

Una página web se define como un conjunto de información que es accesible a través de un navegador web (o agente de usuario (AU)) tras haber sido tratada y adaptada al protocolo WWW, mientras que un sitio es un conjunto de páginas web. Se estima que hay más páginas web en Internet que habitantes en el planeta, lo cual muestra la importancia que este canal de comunicación ha adquirido con el paso del tiempo. Toda empresa, particular o grupo de personas puede, fácilmente, poseer un espacio propio en la red de redes en la actualidad. Para diseñar una página web se ha de crear, básicamente, un documento con información que va a ser enlazado con otros documentos, y a continuación aplicarles a todos un estilo visual determinado. Los diferentes pasos a seguir podrían ser éstos: • Realizar un boceto en papel de cómo van a ser distribuidos en la página web los elementos que van a componerla, como los vínculos a otras páginas, los contenidos multimedia y el texto. Comenzar la creación de los documentos con la información que va a ser mostrada, dejando la parte visual para después. Si es necesario, crear la parte visual usando programas para diseño gráfico (Adobe Ilustrator, Adobe Photoshop, The Gimp, etc.) (si se necesita) para, a continuación, implementar las hojas de estilo que indicarán al navegador del cliente cómo mostrar la información expuesta en el contenido. Revisar que nuestro sitio web cumple los estándares, validándolo en el sitio del World Wide Consortium (W3C), que es el consorcio encargado de velar por el respeto hacia los estándares web. Por último, si estamos realizando nuestro sitio web en local, subir los archivos del proyecto a un servidor huésped (hosting), perteneciente a una empresa.

B. Tipos De Páginas Web
Tipos De Páginas: Estáticas Y Dinámicas

Al principio de los tiempos de Internet, todas las páginas web que existían eran estáticas; es decir, toda la información que contenían podía ser consulta y/o descargada, pero no se podía interactuar con ella. Las páginas web se realizaban enteramente en código HTML y el formato se aplicaba en el mismo código o ya separado cuando aparecieron las hojas de estilo. En respuesta a esta falta de interactividad, surgieron diferentes formas de aportar dinamismo a una página web como son: • • • HTML dinámico o DHTML El uso de CGI (Common Gateway Interface) Y diferentes lenguajes de programación interpretados del lado del servidor (PHP, ASP, etc.).

Es importante recalcar que siguiendo los pasos descritos anteriormente crearíamos una página web estática; no obstante, a la hora de desarrollar una página web dinámica se siguen las mismas pautas exceptuando

Así, el contenido de una página web podría verse modificado atendiendo a las peticiones realizadas por el cliente.

La tecnología CGI, sin embargo, depende de la información pasada entre el cliente y el servidor para mostrar diferentes contenidos, generados a partir de la petición realizada. El servidor web, atendiendo a la petición recibida, ejecuta un programa determinado y ofrece la respuesta a través de una página web.

Edición: grado en el que la información se edita antes de publicarse, con el objetivo de mantener una uniformidad y estética en el servicio que se presta. Utilidad de la información: Se entiende como el grado de pertinencia de la información que se coloca a disposición del usuario. Cobertura del dominio temático: Es la capacidad del servicio de información para abarcar el espectro temático al que se asocia. Sistematización: grado de clasificación y simbolización en el tratamiento de la información contenida en el recurso. [1]

• Entre los lenguajes de programación interpretados del lado del servidor, el más exitoso ha sido PHP, debido principalmente al parecido de su sintaxis a la de C y a que sea software libre. El código PHP puede ser: • incrustado dentro del propio código HTML • Es fácil de aprender y a la vez muy potente. • Es de propósito general y está orientado principalmente al desarrollo de páginas web. C. Indicadores En El Diseño Web A partir de las leyes propuestas por los estudios de usabilidad y las diferentes áreas que estas abarcan, pueden mencionarse o sugerirse algunos indicadores que faciliten la tarea de la evaluación en el entorno Web. A continuación, se mencionan algunos que, por sus características y contenidos, pueden considerarse para estos fines. En un primer momento, se relacionarán ciertos indicadores generales y luego se enumerarán, en relación con estos, un conjunto de indicadores específicos que posibilitan profundizar en los aspectos esbozados por los primeros: • Diseño de la interfase: entendida como la parte del sistema o recurso que se hace visible al usuario. Este indicador puede subdividirse en indicadores más puntuales: o o o o o o • Lenguaje Organización de la información Colores Vías de comunicación usuario-sistema Accesibilidad Tiempo

D. Errores Más Comunes En El Diseño De Sitios Web Algunos errores comunes en el diseño de sitios web vienen siendo el papel del webmaster es claro: realizar páginas web navegables, usables, respetar los estándares y presentar un diseño y contenido que satisfagan necesidades. Pero esto no es siempre así. Con la explosión del fenómeno Internet, muchas personas con ganas de mostrar sus actividades al mundo, han aprendido la manera de realizar sitios webs y así formar parte de la Red.

A continuación, se presentan una serie de errores que se cometen a la hora de elaborar sitios web bien por desconocimiento bien por malos hábitos:
1. Uso abusivo de pop-ups

Los pop-ups o ventanas emergentes son usados para, en una nueva ventana, mostrar una información determinada. Los pop-ups son usados bastante a menudo para mostrar publicidad, por lo que muchos usuarios tienen instalados en sus navegadores bloqueadores de ventanas emergentes para evitar así el visionado de la misma.
2. Hotlinking

Actualización del recurso: se entiende como la frecuencia con que el servicio se actualiza y revisa, permite conocer la actualidad de la información que ofrece.

El hotlinking es una práctica bastante perjudicial (aunque prácticamente desconocida para el usuario medio), que consiste en usar una imagen en una página web, foro, red social, etc. que se encuentra alojada en el espacio web de un tercero (totalmente ajeno),

consumiendo cada vez que se carga la imagen el ancho de banda asignado al mismo.
3. Mal uso de los enlaces

contenido, reducir el uso de gráficos en la maquetación en la medida de lo posible y usar estándares web.
7. Deficiente arquitectura de la información

La creación de enlaces debe seguir ciertas directrices. El contenido al que apunta un enlace debe ser: • claro para que nuestro visitante sepa con certeza a dónde va a acceder. • abrirse éste en la misma ventana del navegador a ser posible (el usuario es responsable de abrirlo en una ventana nueva si le parece oportuno).
4. Sobrecarga visual

Todas las zonas de tu sitio web deben ser accesibles desde cualquier parte, por lo que hay que evitar la existencia de: • callejones sin salida • y el deshabilitar los botones de navegación delante y atrás. • Además, es mejor evitar la utilización de menús desplegables demasiado grandes y estrechos, ya que requieren en ocasiones de una gran destreza para pulsar una de las opciones.

Tus contenidos deberían estar estructurados de la mejor forma posible para evitar que ciertas zonas estén sobrecargadas y otras completamente vacías. Además es importante no saturar al visitante con demasiadas imágenes animadas (ni texto parpadeante) para no distraer su atención y causarle cansancio.

8. Esta página está optimizada para…

Es un error común. Toda página que realices debe funcionar en cualquier resolución y cualquier navegador. Para ello, se pueden realizar páginas que adapten el contenido a la resolución (líquidas) y si respetando los estándares su página web no se muestra correctamente en algunos navegadores, usar determinados hacks CSS (qué remedio).
9. Sitios enteramente en flash

5. Mal uso de las distintas tecnologías

Procura no abusar con el uso de nuevas tecnologías en tu sitio web ni mantener algunas obsoletas por comodidad. Además, es conveniente evitar el uso de scripts para el redimensionado de la ventana o para solicitar votos para un ranking.
6. Sobrepeso

Aunque la tecnología flash ofrece una imagen visual increíble, las páginas realizadas usando sólo esa tecnología son poco usables, se posicionan mal y requieren de un plugin para funcionar.
10. Música de fondo

Otra de las cosas que hay que tener en cuenta a la hora de desarrollar un sitio web es el sobrepeso. Normalmente, los sitios que utilizan estándares web al pie de la letra son menos pesados que otros que no los usan (albergando más o menos el mismo contenido). Cuando hablamos de peso en una página web, nos referimos a la cantidad de bytes que tenemos que descargar desde el servidor para poder visualizarla por completo. El peso es un factor importante a tener en cuenta a la hora de publicar nuestra web en Internet, ya que es un factor que determina el tiempo de carga que va a emplear (a nadie nos gusta tener que esperar medio minuto para poder ver una página). Para evitar que nuestro espacio web sea muy pesado, debemos procurar organizar el

Poner música de fondo era algo típico en los sitios web de la década de los 90 en el siglo XX. Si eres un nostálgico y aún te apetece compartir tus gustos musicales con el resto de la Red, facilita una manera de que ésta sea parada o pausada.
11. Uso de tablas para maquetar

Las tablas no deben ser usadas para definir la estructura de un sitio web: eso es labor de las hojas de estilo. Las tablas tienen que ser usadas para lo que están pensadas, tabular una serie de datos relacionados.
12. Lo principal, el contenido

El rey de la web es el contenido. Si tu web carece de información o el texto que hay en ella está insertado en imágenes o películas flash, no será correctamente indexado por los buscadores y tu posicionamiento será

nulo o deficiente. Además, ¿qué hacemos con los navegadores de sólo texto?
13. Colores y fondos adecuados

2. La Usabilidad, hace referencia, a la rapidez y facilidad con que las personas “navegan” y realizan la actividad para la cual en visitado la web. Las variables que se han analizado para determinar la usabilidad de una página web son las siguientes: • Home Page: siguiendo las directrices de Nielsen (2000) debe ser clara en sus objetivos, estar formada únicamente por links y debe obviar la utilización de scrolls. Diseño: el diseño consistente (siguen la misma estructura y formato) de todas las páginas y siguiendo la imagen de marca de la cadena. Comunicación: estructura de las páginas en párrafos, no en grandes textos. Número limitado de gráficos y de buena calidad y la utilización de animaciones. Navegación por la web: está determinada por la existencia de herramientas tales como: mapas web, idiomas, herramientas de búsqueda dentro de la web, páginas de ayuda, barras de navegación, etc. y sobre todo flexibilidad en la navegación por la web.

Es importante que los colores y los fondos de pantalla sean los más adecuados para una navegación continuada. Evitar fondos demasiado complejos y colores llamativos. E. Evaluación Del Éxito Del Sitio Web De Una Organización

• El análisis permite detectar las debilidades de las páginas web, permitiendo conocer sobre qué aspectos se debe incidir para incrementar la eficiencia, ya que, un incremento de la eficiencia de la web, implicaría un incremento de la ventaja competitiva para la cadena hotelera en sus canales de distribución.
Desarrollo De Un Modelo De Análisis Para Las Características De Una Página Web

Según Hotel Electronic Distribution Network Association (HEDNA), una página web eficiente debe ser: • • • fácil de navegar rápida a la hora de cargarse debe ser visualmente atractiva, actualizada, interactiva, detallada, y orientada a la obtención de beneficios.

Por otra parte tenemos el modelo de análisis de páginas web desarrollado por Shoemaker y Lewis (1999), que clasifican las características que debe poseer una página web en el sector hotelero en: • • Procesos: facilitar al cliente la comunicación y la adquisición de productos y servicios. Bases de Datos: utilización de bases de datos que faciliten el almacenamiento y análisis de los clientes. Creación de valor: desarrollo de estrategias que creen valor al cliente a través de la oferta de servicios. Seguridad: seguridad y credibilidad crecientes.

3. La Segmentación de la página consiste en ofrecer mayor valor a cada uno de los distintos clientes (empleados, accionistas, proveedores, clientes finales, etc.). Este concepto se basa en el marketing relacional, que se ha convertido en un arma estratégica para la fidelización de clientes y que se debe tener en cuenta a la hora de desarrollar nuestra estrategia en internet. 4. La relación de Servicios ofrecidos dentro de la página web, desde un punto de vista de cantidad, calidad y relevancia, es uno de los elementos más importantes y atractivos ofrecidos por una página web. 5. La Seguridad ofrecida por la página web a la hora de realizar introducir información personal y realizar transacciones económicas. Se analizará si la página ofrece información sobre sus políticas de privacidad y si utilizan servidores seguros que garanticen la seguridad de las transacciones económicas. F. Factores Críticos De Éxito En El Diseño De Un Sitio Web En este artículo se tratan los factores esenciales de una web de éxito. Su estructura es:

Partiendo de este modelo, se ha desarrollado un nuevo modelo que permite analizar las características de una página web, pasando de cuatro a cinco aspectos básicos de análisis: 1. La Accesibilidad hace referencia a la facilidad de acceso a la página web a través de.

1. El objetivo de la web:

Una web de éxito está enfocada en entender a sus clientes y solucionar sus necesidades. Para ello debemos de tener muy claro: • Quién es el público objetivo, las personas a las que enfocas la web. Las dos o tres tareas más significativas que vienen a realizar estos visitantes a tu web.

4. Análisis de las estadísticas web:

La mejor manera de realizar un seguimiento constante de la evolución de un sitio de Internet es utilizando un buen sistema de estadísticas web. El que mejor relación calidad-precio ofrece en estos momentos es Google Analytics, que proporciona mucha información relevante y además es gratuito. Vale realmente la pena. Además de sus capacidades, se integra muy bien con los datos de las campañas de Adwords. Puedes abrir una cuenta de Google Analytics en la siguiente dirección: http://www.google.com/analytics/sign_up.html Los datos básicos que has de ir siguiendo día a día son: 1. 2. 3. Las páginas vistas. El número de visitantes. La duración de cada visita. El recorrido que hacen los usuarios por tu web. El grado de consecución de tus objetivos. Dónde se producen los “abandonos” de los visitantes: las páginas donde salen de tu web para ir a otra.

Las personas están en Internet para realizar acciones concretas en el menor tiempo posible. Has de medir en qué grado consiguen tus usuarios completar satisfactoriamente lo que ha venido a hacer a tu web. Para ser una herramienta de marketing efectiva, cada una de las páginas debe estar diseñada en torno a un único objetivo y tanto el contenido como las imágenes han de estar subordinados a él. Conocerás este punto de enfoque como resultado del análisis que has realizado de su público objetivo y de las tareas que vienen a realizar a tu web.

2. La indexación y el contenido:

4. 5. 6.

Además de en los visitantes, la web tiene que estar hecha pensando en los buscadores, especialmente en Google. Ha de ser sencilla de indexar: • Evitar enlaces mal jerarquizados. Debemos de facilitar a los buscadores el acceso al contenido de su web. Busca enlaces “externos”, que otras webs relevantes enlacen a la suya. Actualizar a menudo el contenido de la web.

Lo fundamental del análisis de los datos de las estadísticas web son las tendencias, cómo evoluciona la web en el tiempo. G. User Experience (Experiencia del usuario)
Origen

Una página web es una herramienta de comunicación. Ganará mucho si fomenta un diálogo con sus usuarios. Para ello, la página ha de tener una personalidad definida y adecuada al mensaje que transmite. Su dirección de correo electrónico y el teléfono de contacto han de ser fáciles de conocer. Al menos la posibilidad de contactar por e-mail ha de estar en cada página.
3. La necesidad de simplicidad:

Las limitaciones de los enfoques tradicionales para el diseño de productos interactivos se deben a que resultan visiones sesgadas de este fenómeno interactivo, obviando variables tan importantes como puede ser el comportamiento emocional del usuario. En la búsqueda de soluciones de diseño más integradoras e inclusivas, en los últimos años se ha popularizado – principalmente en el entorno profesional del desarrollo Web las referencias a la "Experiencia del Usuario" (UX, User eXperience) como un nuevo enfoque para el desarrollo de productos interactivos. Para D'Hertefelt (2000) la Experiencia del Usuario representa un cambio emergente del propio concepto de usabilidad, donde el objetivo no se limita a

Los negocios de Internet de más éxito son simples, evitan al máximo la complicación. Se debe de utilizar un diseño sencillo y elegante. Sólo se recomienda utilizar Flash en lugares muy determinados en los que aporte algún valor especial.

mejorar el rendimiento del usuario en la interacción eficacia, eficiencia y facilidad de aprendizaje-, sino que se intenta resolver el problema estratégico de la utilidad del producto y el problema psicológico del placer y diversión de su uso. El concepto de la Experiencia del Usuario tiene su origen en el campo del Marketing, estando muy vinculado con el concepto de Experiencia de Marca pretensión de establecer una relación familiar y consistente entre consumidor y marca. En el contexto del Marketing, un enfoque centrado en la Experiencia del Usuario conllevaría no sólo analizar los factores que influyen en la adquisición o elección de un determinado producto, sino también analizar cómo los consumidores usan en producto y la experiencia resultante de su uso (Kankainen; 2002).
Definición de Experiencia del Usuario por varios autores

Factores que componen la Experiencia del Usuario

De todos los modelos analizados que descomponen la Experiencia del Usuario en las diferentes variables que la condicionan y modelan, el propuesto en los trabajos de Arhippainen y Tähti (2003) creemos resulta el más completo y exhaustivo. Las autoras clasifican los diferentes factores en cinco grupos diferenciados que son: • • • • • Factores propios del usuario Factores sociales Factores culturales Factores del contexto de uso Factores propios del producto.

Arhippainen y Tähti (2003) definen la Experiencia del Usuario sencillamente como la experiencia que obtiene el usuario cuando interactúa con un producto en condiciones particulares. En otro trabajo Arhippainen (2003) la define como las emociones y expectativas del usuario y su relación con otras personas y el contexto de uso. Nielsen & Norman Group (2003) la definen como "concepto integrador de todos los aspectos de la interacción entre el usuario final y la compañía, sus servicios y productos". Aunque esta definición resulta bastante abstracta, es destacable el análisis de la experiencia de interacción más allá que como un fenómeno interactivo entre usuario y producto, sino también entre usuario y proveedor. Por razones similares algunos autores (Bou Bouza; 2003) defienden el estudio de los sitios web desde su visión como servicios, y no como productos. Por otro lado, Dillon (2001) propone un sencillo modelo que define la Experiencia del Usuario como la suma de tres niveles: Acción, qué hace el usuario; Resultado, qué obtiene el usuario; y Emoción, qué siente el usuario. En conclusión, podemos definir la Experiencia del Usuario como la sensación, sentimiento, respuesta emocional, valoración y satisfacción del usuario respecto a un producto, resultado del fenómeno de interacción con el producto y la interacción con su proveedor.

interactivos - ingeniería de la usabilidad, arquitectura de la información, diseño gráfico, diseño de interacción, diseño de información, etc... La Experiencia del Usuario es una extensión de estas disciplinas que introduce una perspectiva más amplia acerca de cómo las personas usan la tecnología (McClelland; 2005). En palabras de González Villalta (2004) "es una evolución, un cambio de paradigma o el crecimiento de la disciplina más allá de las fronteras que hasta ahora la ponían coto". Figura 1: Arhippainen y Tähti (2003) Esto caracteriza el "Diseño de Experiencias de Usuario" como un enfoque fundamentalmente interdisciplinario, para el que surgen modelos curriculares de carácter necesariamente multidisciplinar, como el propuesto por Withrow (2005). El trabajo de Arhippainen (2003) hace una breve revisión de metodologías especialmente adaptadas para evaluar cómo resulta la Experiencia del Usuario, y poder utilizar esa información para el diseño. La autora clasifica estos métodos en: • • • • • Entrevistas Métodos de observación Guiones y relatos Prototipado de la experiencia Diarios basados en papel y en voz.

En el contexto de la Web, Morbillo (2004) propone el análisis de la Experiencia del Usuario en base a siete facetas o propiedades que debe cumplir un sitio web que son: • • • • • • • Útil Usable Deseable Encontrable Accesible Creíble Valioso.

En este mismo contexto Mahlke (2002) identificaba cuatro propiedades del producto web que mencionamos a continuación: • • • • Utilidad Facilidad de uso Cualidad de hedónico Atractivo visual

Arhippainen y Tähti (2003) muestran un caso de evaluación de la experiencia del usuario mediante métodos de entrevista y observación. En este sentido, Irons (2003) defiende la importancia de los métodos etnográficos para suplir las carencias de los métodos de laboratorio propios de la ingeniería de la usabilidad, enfatizando la importancia del contexto en la experiencia del usuario. Hekkert (2001) hace una revisión de diferentes técnicas para capturar la experiencia emocional, la experiencia estética y la relación de adhesión entre usuario y producto. Entre los métodos revisados se encuentra PrEmo ( Desmet, Hekkert, Hillen; 2003), una herramienta noverbal basada en 18 animaciones de un personaje de cómic, donde cada animación representa una emoción. Cada participante del test debe seleccionar aquella animación que se corresponda con su propia reacción emocional ante el producto.

Como factores percibidos por el usuario y que influirán con distinto peso en la intención de uso del producto. Práctica de la Experiencia del Usuario Una de las aportaciones de la Experiencia del Usuario es su función de concepto 'paraguas' (Instone; 2005) bajo el que integra las diferentes disciplinas y roles profesionales implicados en el diseño de productos

“La usabilidad se refiere a la capacidad de un software o sistema interactivo de ser comprendido, aprehendido, usado fácilmente y atractivo para un usuario, en condiciones específicas de uso. También es la efectividad, eficiencia y satisfacción con la que un producto permite alcanzar sus objetivos específicos”.[3]
B. Antecedentes Históricos

Figura 3: PrEmo (Hekkert; 2001) (Desmet, Hekkert, Hillen; 2003)

En un principio la construcción de un sitio web era una tarea más o menos simple. Constaba de unas cuantas páginas enlazadas entre sí de forma sencilla, y cada una de ellas estaba formada por un código HTML básico, unas pocas imágenes y poco más. Pero con el paso del tiempo las exigencias del mercado hicieron aparecer más y más lenguajes de programación basados en los protocolos TCP/IP, y especialmente en el HTTP, a la par que se introdujeron en el mundo web las tiendas virtuales y la banca electrónica, demandando sitios web capaces de poder operar con datos, con transacciones y con una interminable serie de nuevas aplicaciones concebidas para estos propósitos. Esto ha hecho que aquellos inicialmente simples sitios web se conviertan en verdaderos monstruos de código, formados por multitud de páginas repletas de tablas, formularios y códigos de lenguajes de programación de todo tipo. Se ha pasado de lo simple a lo complejo, proceso que continúa imparablemente. Y al cambiar el concepto de los sitios web también ha cambiado paralelamente la forma de planificarlos y de estructurarlos, siendo necesario ahora un complejo estudio de los mismos, con objeto de crear un ente complejo y funcional, bien estructurado, capaz de facilitar a los usuarios finales una navegación clara y una operatividad perfectamente definida.

Brave y Nass (2002) revisan también una serie de métodos y herramientas para la medición o reconocimiento de los estados afectivos del usuario, algunos difícilmente practicables como el reconocimiento de la expresión facial o el uso de electroencefalogramas, y otros más sencillos como el uso de cuestionarios, aunque éstos solo sean capaces de medir la experiencia consciente de emoción y humor.

Capitulo II. Usabilidad
A. Definición De Usabilidad

La usabilidad se define como la facilidad de uso. ¿Es verdaderamente fácil que algo funcione? Manipular un abrelatas es fácil. Manejar un avión es complicado. La manipulación de un aparato de vídeo en teoría debería ser fácil, pero en realidad no suele ser así. Esta es una definición muy aproximada debido a lo reciente del término, pero buscando en Internet se puede encontrar una definición más formal, como esta:

Con ello se ha pasado del diseñador web solitario, que construía sus páginas artesanalmente, a un completo y complejo equipo de desarrollo, formado por numerosos técnicos que siguen un plan perfectamente estudiado de diseño y programación. Esto es lo que requiere la sociedad actual, y esto es lo que hay que darle. [4] La figura del usuario debe estudiarse y a partir de esto se deben conocer: • Sus objetivos • Sus funciones • La capacidad de aprendizaje • Costumbres • Un conjunto de características físicas, cognitivas, culturales, psicológicas, económicas. En resumen se pudiera observar de una manera mas fácil de entender como se muestra en la figura.

servicios de información, que pueden tener un carácter más o menos lucrativo. Otro elemento que pudiera señalarse como semejanza es: • Que tanto las evaluaciones de servicios como la usabilidad, se asocian con los términos de productividad y calidad.

C. Que Hace Usable A Un Sitio Web
¿Qué hace que un sitio Web sea útil?

Usabilidad es un ejemplo de un requisito no funcional, por lo que no puede medirse directamente y tiene que ser hecho por medio de medidas indirectas o atributos tales como los comentarios de los usuarios los cuestionarios. Un sitio web de la usabilidad se puede medir por el grado en que permite al usuario alcanzar un objetivo fijado y el nivel de satisfacción y la facilidad de este objetivo se puede completar. Una cosa es crear una pieza de software que no tiene errores técnicos o de programación en el mismo, pero si el público no puede utilizar, entonces no tiene sentido tener que trabajar en primer lugar. La norma ISO adopta la idea de que algunos sitios web tienen la demografía y usuarios específicos, por lo tanto, sólo porque algo no tiene "trabajo" para una persona en un sentido de utilidad, no significa que sea la violación de usabilidad si esta persona no se encuentra dentro de la "definición de los usuarios”.[5]
Usabilidad En La Web

Fig. 1.1 Nombre (Referencia)

Y todo esto nos define su comportamiento en el uso de los productos y servicios. No se puede perder de vista que en el entorno Web los usuarios se encuentran constantemente ante

Se dice que una página web o un sistema es usable cuando tiene o cumple con algunos de los siguientes aspectos: • • • • • • [6] Funcionamiento correcto Eficiente de usar Fácil de aprender Fácil de recordar Tolerante a los errores Subjetivamente agradable

D. Estándares ISO Y Usabilidad
Las 3E de la usabilidad

"Eficacia", "eficiencia" y "satisfacción" son otros puntos de la ISO donde se establecen las definiciones que son partes importantes dentro del tema de la usabilidad. • Eficiencia: Cómo alguien puede fácilmente llevar a cabo una tarea. • Eficacia: La medida de la eficacia de la forma en que la tarea está completa. • Satisfacción: La satisfacción general de cumplimiento de uno logra completar la tarea en una luz positiva.[5]

Dos Tipos De Normas

Fig. 1.3

Estándar de interfaces de usuario y las normas para interfaces de usuario son necesariamente útiles de distinguir. El primer

tipo ha evolucionado a partir de las normas de consenso en la industria. Ejemplos de ello son: • SAA / CUA • IBM 1989 o OSF / Motif [Open Software Fundación 1990]. Interfaces estándar tienen por objeto proporcionar una presentación de información (el llamado aspecto de la interfaz) y la interacción (el llamado sentir) que aparece al usuario en una manera uniforme y coherente a través de los diferentes programas de aplicación. Estilo cajas de herramientas y guías de ayuda en la creación de usuario interfaces basado en la norma atributos y componentes por ejemplo:

Conformidad Con Las Normas

En general, la conformidad sólo puede ser alcanzada con las necesidades que son aplicables. Aplicabilidad depende en el producto del contexto de uso, sobre todo en el rendimiento requerido de la tarea del usuario. El concepto del rendimiento tiene un triple significado. Por lo tanto, corresponde a los requisitos de ingenieros para recoger el tipo de arreglo que se ajuste bien con el sentido de la norma requisito. • En primer lugar, el rendimiento medidas de un "comportamiento" de un objeto; • En segundo lugar, que significa un proceso llevado a cabo por el usuario; • En tercer lugar, indica la calidad o cantidad de un cierto éxito un usuario debe lograr en la interacción con el sistema. Para la mayoría de las normas de la usabilidad de conformidad son métodos controvertidos. Algunas normas recomiendan prescribir un determinado método de ensayo, algunos recomiendan un método, y algunos informar al lector que el procedimiento utilizado en los ensayos es una cuestión de negociación entre las partes implicados. [7]
La Norma ISO 9241

• • • •

Botones Menús barras de desplazamiento cuadros de diálogo.

¿Porqué Las Normas Internacionales?

ISO 9241 tiene por objeto definir el mínimo nivel de usabilidad. Por supuesto, el nivel de calidad debe ser una cuestión de negociación entre el fabricante y el cliente; el nivel mínimo, sin embargo, tienen que ser respetadas por ambos. Las normas son basadas en el consenso entre los asociados en un mercado internacional y en un stateof - el conocimiento más avanzado en investigación de usabilidad también. Empresas productoras de software tendrá espacio suficiente para competencia para proporcionar productos utilizables por encima del nivel normal.

ISO 9241 es un multi-parte estándar que cubre una serie de aspectos para las personas que trabajan con ordenadores. Aunque originalmente titulado requisitos ergonómicos para el trabajo de oficina con terminales de pantalla de visualización (VDTs) está siendo retitulado la más genérica de Ergonomía de la

interacción del sistema Humanos por la ISO. Como parte de este cambio, la ISO es el estándar de numeración de manera que puede incluir muchos más temas
PARTES DE LA ISO 9241
ISO 9241-1 (1997)

Los requisitos ergonómicos para el trabajo de oficina con terminales de pantalla de visualización (VDTs) - Introducción general, esta parte introduce la multi-parte la norma ISO 9241 para los requisitos ergonómicos para el uso de terminales de pantalla de visualización para tareas de oficina y explica algunos de los principios básicos . .
ISO 9241-2 (1993)

La norma ISO 9241-30x serie estándar no tiene estas limitaciones. Abarca todos los tipos y tamaños de pantalla y también se aplica a diferentes contextos de uso. Más allá de esto tiene la gran ventaja de que los diferentes contextos de uso pueden ser considerados durante el proceso de aprobación. Esto nos permite la concesión de la marca GStambién para las aplicaciones, que antes no eran posibles para probar adecuadamente de acuerdo con las normas de más edad, porque los requisitos de pruebas no pueden aplicarse adecuadamente.
Principios De Usabilidad Para El Hardware Y Software De Acuerdo La Norma ISO 9241

Orientación sobre los requisitos tarea Esta parte se refiere al diseño de tareas y trabajos que impliquen el trabajo con terminales de pantalla de visualización.
ISO 9241-3 (1993)

Los requisitos de visualización Esta parte especifica los requisitos de ergonomía para las pantallas que garanticen que se puede leer cómodamente, con seguridad y eficacia para realizar tareas de oficina. A pesar de que se ocupa específicamente de muestra utilizado en oficinas, es conveniente precisar que la mayoría de las aplicaciones que requieren de propósito general muestra que se utilizará en una oficina de tipo medio ambiente.

El concepto de calidad de la usabilidad se puede desglosarse en una jerarquía de subconceptos, estableciendo así una utilidad modelo de calidad similar a los modelos de calidad en la ingeniería de software. Eficacia, Eficiencia y Satisfacción han sido ya mencionados como subconceptos de usabilidad. Eficiencia puede ser aún más desglosada en los principios del diseño. Diseño de software se refiere a los principios de la presentación de información sobre la muestra para diálogo de diseño. Parte 12 de la norma ISO 9241 introduce la presentación / representación principios tales como la coherencia, discriminabilidad, y la concisión. ISO 9241-10 contiene los principios de diálogo, por ejemplo, de control, la tolerancia de error, auto-descriptivo. Principios también han sido definidos para el diseño de hardware, por ejemplo, Parte 9 establece los principios para dispositivos de entrada diferentes de teclados. Los principios tienen por objeto establecer una terminología común en la comunidad HCI. Aplicaciones de los principios

Nuevas normas por lo general nuevas cargas a los fabricantes, quienes se preguntan por qué los cambios son una vez más es necesario. A pesar de esto, está claro que el nuevo estándar visual de pantalla tiene sus ventajas. Por ejemplo, la norma ISO 13406-2 tenía sus limitaciones en términos de alcance, con su ámbito de aplicación se limita a pantallas visuales tareas de trabajo y sólo a determinados tipos y pantalla (mínimo), los tamaños.

se presentan en una serie de normas, cada uno de los cuales se refiere a un hardware o algunos diálogos de técnica (por ejemplo, lenguaje de comandos de menú o diálogo). ISO 9241-14, por ejemplo, es el estándar de diseño del menú, que incluye requerimientos para la presentación de estructuras de información en el menú o menú de paneles, así como el diálogo requisitos para la navegación dentro de una estructura de menús. [7]
E. Principios De Usabilidad

Dentro de los principios de usabilidad cabe mencionar los que mas han resaltado dentro de cualquier diseño web, veamos el siguiente listado:
Principios de Usabilidad

Proporcionar orientación y navegación eficaz. o Navegación Mundial. Enlaces disponibles en una o más páginas. Proporcionar un acceso rápido a las principales zonas o El soporte a la navegación secundaria. Otros sub-secciones específicamente relacionadas con la selección mundial. o Pan Tierra> Australia> Perth> TAFE> Escritorio. Muestra la posición de la página actual en relación con el autor de la página, dando al usuario la posibilidad de saltar rápidamente entre ellos.

Proporcionar funciones adecuadas. o Dar a los usuarios el tipo de capacidades que pueden esperar razonablemente de la página web (es decir, en un catálogo de fotos de la escuela dar al usuario la capacidad de búsqueda). Proporcionar acceso a la ayuda y el apoyo. o FAQ's. o Dar al usuario la posibilidad de contacto con alguien (correo electrónico / teléfono) en caso de que no pueden ayudarse a sí mismos utilizando siempre las preguntas más frecuentes. Minimizar errores. o A veces es difícil asegurarse de que no se producen errores, sin embargo si se presentan es de vital importancia que el usuario reciba información adecuada sobre la naturaleza del error, por qué ocurrió y cómo puede arreglarlo. o Uso inequívoca etiquetas de campo para minimizar el riesgo de malas interpretaciones. o Ser flexible: Permitir los guiones y espacios, tanto en los campos de cuenta bancaria y analizar los datos en consecuencia. o Observar a los usuarios o para averiguar el tipo de errores que hacen. o Que sea evidente que se ha producido un error.

Dar al usuario el control. o Permitir a los usuarios procesos para cancelar y volver a cabo de

• •

mucho tiempo y de seguridad relacionados con los procesos. o No hacer sentir a los usuarios como tu o engañar a la captura. Apoyo a la lengua del usuario. o Coloque el texto en el idioma que el usuario le sea más fácil de comprender. No mezclar y combinar las descripciones y la terminología. Mantenga informado al usuario. o indicadores de progreso. o correos electrónicos son una excelente forma de notificar a los usuarios de cambios en el transporte marítimo, etc. Sea consistente. o las normas y convenciones que han de establecerse y aplicarse de manera coherente en todo el contenido. Implementar un claro diseño visual. o Asegúrese de que el diseño no se siente saturado. o Use una red básica de diseño y gran cantidad de blanco.

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En la web calidad es igual a rapidez. Si el sitio no carga enseguida. El sitio debe ser sencillo Poner breves conclusiones Escriba los contenidos resumidos No sobrecargar de información Los colores Utilizar interfaces conocidas, Legibilidad F Indicadores Para Medir Usabilidad De Sitios Web

En esta seccion se presenta un conjunto de indicadores para medir usabilidad de sitios web. La medición en algunos casos se podría realizar con valoración dicotómica y/o en escala Likert, con la siguiente escala propuesta: 5) Siempre (100% de las veces) 4) La mayoría de las veces (90%) 3) Muchas veces (70%) 2) A veces (50%) 1) Nunca.
Indicadores de manual de referencia de usabilidad

[5]
Principales Técnicas De Usabilidad

Dentro de las principales técnicas de la usabilidad nos encontramos con las más importantes, que esta información nos puede ser de gran utilidad para tomar decisiones dentro de la interfaz de la página y no nada más para que nos brinde una mejor opción dentro de la empresa u organización, son aspectos básicos que debemos de tomar siempre desde un inicio de comenzar con algún proyecto y de esta manera tener un éxito seguro.
• •

Indicador Navegación Funcionalidad Control Idioma (Lenguaje) A menudo es fácil pasar por alto los elementos más básicos de la usabilidad en el ensayo de una página web. La siguiente lista incluye la mecánica más cosas que se deben abordar y puede ser ignorado y olvidado:

Autonomía El usuario manda

Navegación y orientación
Contexto de uso

Si Página desprende Home visible Logo es un enlace a la página principal Todas las grandes link siempre actual se

No

No se

N/A

El contexto es el uso de las condiciones reales en las que un artefacto / producto de software se utiliza o se utilizará en un día normal de trabajo a día la situación.
Usabilidad

partes del sitio son accesibles desde la

página principal Clara búsqueda disponible Búsqueda es accesible desde todas las páginas función de está
Alambre

Eficiencia con la que un usuario puede realizar las tareas con un producto, por ejemplo, un sitio web. Usabilidad se puede medir objetivamente el desempeño a través de errores y la productividad, y subjetivamente a través de las preferencias del usuario y la interfaz de características. "En el diseño web y desarrollo de software de un alambre es un diagrama de los elementos que deben tenerse en cuenta en cada página del sitio web o la pantalla del programa. [5]

Definiciones
Indicadores De Usabilidad
Artículo 2 Segundo

Un usuario no debe esperar más de dos segundos para determinados tipos de respuestas del sistema
3 Haga clic en la regla

¿Qué quiero tener y sobre que puedo escoger?

Un usuario le dejará un sitio web si no pueden encontrar la información que necesitan dentro de los tres clicks
WIMP

Está para Windows, iconos, menús y punteros (o tal vez de Windows, iconos, ratón, menús desplegables).
Walk-up-and-el uso del sistema

La presencia de la PYME en Internet no supone ningún gran desembolso económico ni técnico hoy en día. Dependiendo del tiempo y dinero que se quiera invertir el mercado ofrece unas alternativas que van desde la inclusión de la web dentro de la página y oferta de un tercero (modelo de tienda incrustada en un portal), hasta la creación, gestión y administración total del sitio por parte de la PYME. Tras el estallido de la burbuja tecnológica y por tanto de las expectativas de las empresas en el canal Internet, el único escenario que puede plantearse a la PYME es aquel en que la inversión inicial a realizar no suponga impacto alguno en la capacidad financiera de la empresa. Por ello hemos dividido en cuatro

Un paseo en marcha y uso del sistema es un sistema que debe ser auto-explicativo a fin de que por primera vez o una sola vez los usuarios pueden utilizar el sistema de manera eficaz sin previa introducción y formación.

posibles estados la presencia de una PYME en Internet, los cuales son: • Iniciación • Desarrollo • Madurez • Excelencia El criterio que se ha seguido para segmentar dichos estados es la inversión media mensual a realizar por la PYME. Este dato cruzado con el volumen de empleados de la empresa y por tanto su capacidad financiera nos lleva a presentar el siguiente gráfico de posicionamiento.
Segmentación Empresas por Nº de empleados Sin asalariados De 1 a 2 asalariados De 3 a 5 asalariados De 6 a 9 asalariados De 10 a 19 asalariados De 20 o más asalariados

• • •

Facilidad de aprendizaje de uso Utilidad y funcionalidad Facilidad de usoSatisfacción de uso

Fases De Aplicación

La aplicación de pruebas de usabilidad en las primeras fases de desarrollo del producto permite explorar el grado de intuición asociado al uso del producto, a partir de un esqueleto del producto (prototipo con implementación de las funciones más básicas). La información obtenida encauzará el de detalle del producto, aportará

diseño

% Nº Empresas Respecto INICIACION DESARROLLO MADUREZ EXCELENCIA (60€ a total (0€ a 30€ ) (31€ a 60€) 300€) (Más de 300€) 1.500.396 51,0% 818.149 27,8% 89,1% 303.783 10,3% 143.417 4,9% 8,2% 98.245 3,3% 78.593 2,7% 2,7% 2.942.583 100%

Fuente: Instituto Nacional de Estadística. Demografía Empresarial a Enero 2004

La recomendación es que todas las PYMES arranquen en la fase de “iniciación” y que según vayan obteniendo resultados evolucionen a las siguientes fases. Sin embargo, teniendo en cuenta el volumen de empleados, presumiblemente el 89,1% de las empresas difícilmente evolucionarán hasta la etapa de madurez puesto que la dedicación necesaria será elevada.
F. Pasos Generales Para Preparar Un Test De Usabilidad

información para la redefinición de alguna de las funciones básicas. La aplicación de pruebas de usabilidad sobre un prototipo del producto con un mayor nivel de definición permite evaluar con qué eficacia se han implementado los parámetros de diseño que se establecieron como objetivo.
¿En Qué Consiste?

Las principales carencias de usabilidad hacen referencia a los siguientes criterios:

Las pruebas de usabilidad cubren un amplio rango de metodologías de ensayo, que van desde complejos estudios con muestras de gran tamaño hasta estudios cualitativos menos formales con un único participante. .

Preparación Del Test 1. Identificar y entender el objetivo del ensayo.

Incluso en el caso de que el producto se halle en sus primeras fases de definición, será importante establecer en alguna medida los aspectos de la interacción producto-usuario sobre los que se desea aprender
2. Selección y entrenamiento de la persona que debe dirigir el ensayo.

La simulación del ambiente debe ser lo más realista posible (iluminación, decoración, ruidos, etc.). Así, por ejemplo, si quiero evaluar un producto que utilizan agentes de seguros, deberé simular una oficina de ventas.
5. Preparar un listado de tareas.

La persona que dirija el ensayo debe ser un profesional con habilidades en la realización de entrevistas y en la conducción de grupos. Es fundamental que se familiarice con los objetivos del ensayo y que participe en la preparación del ensayo.
3. Selección de la muestra de participantes.

Debe incluir todas aquellas tareas que lleva a cabo el usuario durante el uso del producto con una breve descripción de cada una de ellas, material necesario para su desarrollo, tiempos límites de desarrollo, etc. La definición de las tareas debe ser tal que expongan indirectamente la usabilidad del producto, es decir que para llevarse a cabo se requiera utilizar las funciones a evaluar Una definición correcta del listado de tareas permitirá obtener mayor información. Es posible que el listado de tareas exceda a la duración deseada de una sesión de ensayo. En ese caso deberá reducirse dicho listado hasta un tamaño manejable. La reducción puede "esconder una selección de: • Tareas más frecuentes. • Tareas criticas, entendidas como aquellas cuya omisión o implementación defectuosa conlleven serias consecuencias para el usuario, producto, o reputación de la compañía. • Tareas vulnerables, entendidas como aquellas que se intuyen como difíciles de usar o con defectos de diseño. • Tareas implementadas: si el producto se halla en sus primeras fases de desarrollo, únicamente podrán evaluarse aquellas tareas preparadas para tal efecto.
6. Seleccionar la metodología de ensayo.

En primer lugar se ha de realizar un análisis del perfil de usuario objetivo Los participantes deben corresponder con la definición de perfil de usuario realizada. La utilización de participantes internos que se correspondan con el perfil de usuario objetivo (personal relacionado con la fabricación o desarrollo del producto) resulta desaconsejable por la especial relación con el producto que los caracteriza y diferencia del usuario tipo. Sin embargo, su utilización en pruebas complementarias puede representar las siguientes aportaciones: • • Detección de serios problemas de diseño. Validación de la metodología de ensayo diseñada a través de una prueba piloto.

El reclutamiento de participantes se puede realizar a través de agencias de empleo, empresas que realicen estudios de mercado, representantes de venta del producto, etc.
4. Definir el ambiente de ensayo.

El objetivo del ensayo es recoger la máxima información posible relativa a los

objetivos del test Dicha información puede clasificarse en: • Medidas objetivas de comportamiento. • Medidas de preferencias: Hace referencia a la parte más subjetiva de la interacción usuario-producto. Todas ellas pueden expresarse tanto en términos cuantitativos como cualitativos. Para cada caso se elegirá un método para la recolección de los datos.

de producción, mientras se hacen las pruebas de control de calidad, pero siempre antes del lanzamiento. Sin embargo, es un momento difícil para hacer pruebas, principalmente porque al fin es lanzar el sitio, y no añadir más procesos. [10]

Costo de las pruebas

Las pruebas informales son una prueba con amigos y compañeros que se ajusten bien a los perfiles de usuarios específicos y que no estén directamente involucrados en el proyecto. El coste de estas pruebas suele ser mínimo. Las pruebas semi formales sube el listón al nivel siguiente, que son los casos de participantes externos y pagados. Las pruebas formales pueden adoptar muchas formas, pero es normal que haya un consultor de usabilidad pagado que sea especialista en sociología, así como un lugar alquilado para las pruebas. De ahí el presupuesto más elevado. [2]
Hacer Pruebas De Usabilidad: Un Proceso En Cuatro Pasos.

El inicio.

Es muy sencillo: necesita un lápiz, un papel, una computadora y un navegador. Necesita un plan, participantes y, posiblemente, ciertas autorizaciones legales sencillas, como una autorización para filmar vídeo. Puede añadir una cámara de video y una utilidad de pruebas, pero a menudo puede realizar pruebas a escala más modesta, incluso dentro del propio entorno del usuario. Lo difícil es hallar el tiempo para hacerlo.
Usabilidad y Rediseño.

Haga pruebas en el sitio actual (el que va a ser rediseñado). Las pruebas de usabilidad le permitirán obtener resultados muy útiles y señalarán donde empezar con las mejoras del sitio. He aquí un punto importante en las pruebas de rediseño: el resultado de las pruebas efectuadas a los usuarios habituales del sitio actual sobre el aspecto y la navegación siempre es engañoso. Como norma, a la gente no le gustan los cambios.
Cuándo hacer las pruebas.

Con el fin de discutir como integrar la usabilidad en el flujo de trabajo, hemos dividido el proceso de pruebas de usabilidad en una panorámica que incorpora estos cuatro pasos principales: 1. Planificar y preparar 2. Localizar a los participantes 3. Dirigir la sesión 4. Analizar los datos y hacer recomendaciones Cada uno de estos pasos puede aplicarse a cualquiera de los tres niveles de formalidad: 1. Un enfoque simplificado e informal. 2. Un plan semiformal, más amplio. 3. Una producción formal, amplia e integral.

Resulta difícil determinar cuando hacer las pruebas dentro el flujo de trabajo. El momento ideal de hacerlo es al final de la fase

La diferencia principal entre los niveles estriba en los conocimientos que se tengan.
Paso 1: Planificar y preparar.

Paso 3: Dirigir la sesión

• Las pruebas no tienen por que ser complejas, pero si que deberán tener objetivos específicos. Lo importante es centrarse. La duración de las pruebas es limitada (sólo dispone de una hora por sesión). Necesita un plan. Planes de prueba. Un plan de pruebas es la panorámica y guía de su versión del proceso de pruebas, el plan de pruebas deberá contener por lo menos lo siguiente: • Objetivos generales. • Metodología (procedimiento de las pruebas, equipo, dependencias, etc.). • Perfil de la audiencia destino (con quien se van a realizar las pruebas). • Alcance de las pruebas (orientación, listas de comprobación, preguntas de las pruebas). • Lista de tareas específicas. • Evaluación final (análisis de los datos). • Estructura de la comunicación (cómo se prevé enviar los resultados y recomendaciones). Un plan de pruebas le permite armonizar las expectativas con los objetivos. El plan de pruebas es un trabajo continuado que puede variar de una sesión a otra.
Paso 2: Localizar a los participantes.

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• •

Inicie cada sesión con una actitud agradable y paciente. Preséntese y explique el proceso. Ponga atención a las palabras que emplea No perjudique los resultados indicando al participante la cantidad o duración de las tareas. Explique su papel como observador, aclare que no es un ayudante. Prepare de antemano todos los papeles necesarios. Haga que el usuario se sienta lo más cómodo posible, sin formalismos. Permanezca neutral durante el proceso de pruebas. Como moderador, deberá ser un observador silencioso. Si el participante le formula una pregunta, responda sólo cuando sea necesario y no de una forma muy específica. No de pistas, sean verbales o gesticulares. Si el participante no sabe responder, establezca el nivel de no respuesta y apunte “tarea suspensa”, solo cuando se haya utilizado el resto de opciones. No piense que la tarea suspensa es un fracaso en las pruebas, es más bien lo contrario.

Paso 4: Analizar los datos y hacer recomendaciones.

La localización de los participantes potenciales es uno de los aspectos mas complicados de las pruebas de usabilidad. En la mayoría de pruebas informales o semiformales, puede incluir personas que conozca.

Aquí es donde se demuestra la experiencia. Entender como y por que un usuario suspende una tarea o ver donde están los puntos problemáticos, esto es fácil. Determinar como arreglar el problema supone tener experiencia. Aunque no sea un experto en la materia, podrá hacer recomendaciones educadamente para que mejore.

Seleccione a los participantes. Perfile los participantes de la prueba.

Recopile los datos mientras avanza; esto es obvio. Compile y resma estos datos mientras la prueba sigue estando fresca en su mente y no se olvide de transferir las notas manuscritas a un archivo digital. Resuma todos los datos en un solo formato, mostrando los resultados de cada prueba, las áreas problemáticas, los comentarios y los datos de los usuarios de la encuesta postprueba. Cuando detecte áreas problemáticas, observe el motivo de las dificultades. Si puede determinarlos, indique el origen del problema. Esto le ayudará mucho cuando reflexione sobre las formas de mejorar estas áreas. Identifique la interacción del usuario con factores específicos, como la navegación, el texto, los gráficos, etc. [10]

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Protocolo de preguntas preguntando Pruebas remotas Retrospectiva de ensayo Método de sombreado Método de enseñanza Pensando en voz alta Protocolo

INSPECCION

Inspección de los métodos comúnmente utilizados son:
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Cognitivo Tutoriales Característica de la inspección Evaluación heurística Pluralista Walkthrough Perspectiva basada en la inspección

G. Pruebas De Usabilidad

• •

Sabemos que hay que hacer las pruebas de usabilidad cuantas veces sean necesarias, pero tendemos a dejarlas de lado a beneficio de lo que parecen ser temas mas importantes. Sabemos que es preciso hacerlas, pero no solemos hacerlas, siempre hay otros temas que nos llaman más la atención, ya que las consecuencias no parecen inmediatas. Evaluación de Usabilidad Hay tres tipos de uso de métodos de evaluación: pruebas, inspección, y Encuesta.

ENCUESTAS Métodos de investigación son:
• • •

Observación de campo Grupos Focales Entrevistas Tala en el uso real Estudio de campo proactivo Cuestionarios [11]

PRUEBAS

• • •

Métodos de prueba son los siguientes:
• • •

Método de Entrenamiento Co-descubrimiento de Aprendizaje La medición del desempeño

H. Como Mejorar La Usabilidad

Hay muchos métodos para el estudio de usabilidad, pero el más básico y útil es la prueba de usuario, que tiene 3 componentes:

mantener o hacer hincapié, y las malas partes que dan a los usuarios problemas. 2. A menos que usted está trabajando en una intranet, pon a prueba tus competidores diseños para obtener datos económicos sobre una amplia gama de interfaces de alternativas que tienen características similares a la suya. Realizar un estudio de campo para ver cómo se comportan los usuarios en su hábitat natural. Hacer prototipos de papel de una o más nuevas ideas de diseño y prueba de ellos. Menos tiempo que usted invierte en estas ideas de diseño, mejor, porque tendrás que cambiar a todos sobre la base de los resultados de la prueba. Perfeccionar el diseño de las ideas que mejor prueba a través de múltiples iteraciones, pasando gradualmente de baja fidelidad de prototipos de alta fidelidad a las representaciones que se ejecutan en el ordenador. Prueba de cada iteración. Inspeccionar en relación con el diseño establecido directrices de usabilidad, si antes de su propio estudio o de investigación publicados. Una vez que decidan y pongan práctica el diseño final, la prueba nuevo. Siempre sutiles problemas usabilidad en la fluencia durante ejecución. en de de la

Obtener de algunos representantes de los usuarios, como clientes de un sitio de comercio electrónico o de una intranet para los empleados. Pregúntele al representante de los usuarios para llevar a cabo tareas con el diseño. Observar lo que hacen los usuarios, cuando lo logran, y que tienen dificultades con la interfaz de usuario. Cállate y deja que los usuarios hagan lo de hablar.

3.

4.

Para identificar un diseño más importantes problemas de usabilidad, pruebas de 5 usuarios es generalmente suficiente. En lugar de ejecutar un grande, costoso estudio, es un mejor uso de los recursos para ejecutar muchas pequeñas pruebas y revisar el diseño de cada uno para que pueda fijar la usabilidad defectos como identificarlos. Iterativo de diseño es la mejor manera de aumentar la calidad de la experiencia del usuario. La interfaz de versiones y más ideas que la prueba con los usuarios, mejor. [12]

5.

6.

I. Cuando Trabajar Con La Usabilidad

7.

Usabilidad juega un papel en cada etapa del proceso de diseño. La consiguiente necesidad de múltiples estudios es una razón por la que recomendamos hacer estudios individuales rápido y barato. Aquí están los pasos principales: 1. Antes de comenzar el nuevo diseño, el antiguo diseño de ensayo para identificar las buenas partes que debe

[13] Capitulo III. Generalidades sobre el diseño de sitios web.

Las pautas y principales generalidades que se puede señalar para un correcto Diseño Web podemos citarlas entre los siguientes conceptos:
Accesibilidad

JSP, etc.) siempre del lado del cliente o usuario mostrar HTML o XHTML. Así que es necesario cumplir con las normas que fueron establecidas para su mejor diseño por la W3C.
Visibilidad

Los archivos de imágenes que vayamos a ocupar en todo el desarrollo y diseño del sitio web necesariamente tienen que ser livianos para que el sitio cargue rápidamente y no sea muy lento, aunque en estos días la velocidad del internet es mas rápida que antes es necesario no olvidar este detalle. Otro punto es que un buen diseño web debe contener todos sus enlaces funcionando a la perfección.
Estructura

Un buen diseño web debe contener páginas con una estructura bien definida que permita al usuario poder realizar una fácil navegación por todas y cada una de las páginas, pues sabrá en cualquier momento dónde se ubica cada tipo de información. En cuanto a la estructura que tiene el sitio referente a texto e imágenes debe ser proporcionales. Por norma las páginas que sólo contienen texto o que más del 50% del espacio que se muestra en pantalla es sólo texto no se las suele prestar atención. Además la inclusión de muchos efectos dinámicos, applets o aplicaciones flash puede hacer que la computadora del internauta procese con lentitud o, incluso, llegar a bloquearse. Las páginas cargadas de efectos resultan muy densas, cansadas, rebosantes.
Estándares

Algunos detalles que uno constantemente va aprendiendo en el diseño web es sobre el tema de visibilidad, a lo que me refiero y lo digo por experiencia es que un sitio web una vez diseñado y terminado tiene que ser visible en cualquier browser o explorador, es decir el diseño y la estructura no tienen que variar… pero ¿porque puede llegar a variar…? hay browsers que cumplen con los estándares y bueno existen los que no, entonces eso hace algo probable que una pagina se muestre bien en uno browser como que no en otro, lo ideal es probar en 3 browsers diferentes y si uno tiene el tiempo y el animo puede probar en más.
¿De qué se compone la interfaz?

El diseño web es estructurado por código HTML o XHTML en el mejor de los casos, este tipo de código con el pasar del tiempo ah llegado a ser normalizado y estandarizado. Por más que nuestro sitio web sea programado en cualquier lenguaje (ASP, PHP,

La interfaz es la representación virtual de la propuesta de valor elegida por una empresa. El elemento crucial no es lo visual, sino lo interactivo, desde el punto de vista de la interacción del cliente/visitante con la información que percibe. Se considera que, luego de la interacción, los componentes más importantes de la interfaz son los contenidos, la estética y la funcionalidad. De ellos ya se ha hablado por separado en puntos anteriores, así que ahora se expondrán solamente los puntos más relevantes al respecto. Los sitios bien diseñados que son congruentes con un modelo de negocios muy estrecho deben atraer de manera simultánea a los clientes del segmento objetivo y a los que no lo son.

La apariencia del diseño de los sitios se divide entre la estética y la funcionalidad. El diseño estético se enfoca en la naturaleza artística del sitio y la funcionalidad comprende qué puedo hacer en el sitio: si puedo ver o no un precio, si tiene o no buscador, etc. Pero como se ha afirmado anteriormente, lo importante es lograr un equilibrio entre estética y funcionalidad, donde por ejemplo, no se diseñe un sitio muy pesado cargado de gráficos y multimedia y que tarde mucho tiempo en cargar completamente ni un sitio sin gráficos, fondo blanco y letra tipo Arial tamaño. Existen otras visiones del tema funcionalidad que son un poco distintas a las aquí expuestas en su forma de planteo pero llegan a la misma conclusión final. Por ejemplo un autor mexicano manifiesta que la funcionalidad de la página Web deberá cumplir con tres requisitos fundamentales en su diseño para garantizar una adecuada funcionalidad: • Navegación: Los visitantes de la página deberán poder tener acceso a toda la información de manera fácil y rápida. Interacción: Deberá lograrse una interacción entre la organización y los visitantes de la página, proporcionándoles información valiosa. Retroalimentación: la página deberá brindar al visitante la posibilidad de recibir retroalimentación por parte de la organización respecto de las preguntas que aquel tenga sobre los productos y la propia organización.

concluyó que la mayoría lo consideran muy importante.

Fig. 2.1 Importancia del diseño del sitio para el comercio electrónico, Emarketer

Detrás de la estética y la ingeniosa redacción de un sitio Web se encuentra una estrategia comercial básica diseñada para vender. Los sitios destacados tienen la misión de proporcionar información de forma entretenida e interactiva que ayude no solo a cerrar una venta, sino a crear un cliente de por vida. A pesar de que la meta de Marketing para cada sitio Web sea diferente, la mayoría de las empresas descubren que deben ofrecer generalmente la siguiente información en su sitio: • • Nombre de la empresa Información de contacto (teléfono, dirección, e-mail)

Relacionado con este tema, una importante consultora norteamericana realizó una encuesta recientemente a consumidores norteamericanos sobre la importancia del diseño del sitio para el comercio electrónico, y se

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Logotipo y eslogan Declaración de posicionamiento Que hay de nuevo o secciones recientes Mensaje del presidente de la empresa Boletines de prensa Formulario de registro de clientes Testimonios y recomendaciones Avisos de ofertas para empleos en la empresa Cupones y ofertas especiales Mapa del sitio (Si tiene más de 15 páginas aproximadamente) Fecha de última actualización Buscador interno del sitio Premios conseguidos por el sitio y la empresa Iconos de medios que han escrito acerca de la empresa Iconos de renombre otras empresas de

redactar escogiendo determinadas palabras clave (keywords) y situarlas al principio de cada página. (Anónimo, 2009b) Capitulo IV. Internet y la pyme.
A. E-Marketing para PyMES

En México las micro y pequeñas empresas representan el 98.8% del total de negocios establecidos formalmente. Este dato estadístico publicado por el gobierno federal marca un punto de referencia hacia el desarrollo económico y comercial del país. Si a esto le agregamos que tan solo 5.8% de estas micro y pequeñas empresas utilizan el Internet como herramienta de trabajo, nos marca además, un enorme campo virgen para la implementación de nuevas estrategias de mercadotecnia basadas en la red de redes, el Internet. El Internet, nacido como espacio de intercambio de información entre científicos europeos, ha adquirido un auge estratosférico en los últimos años pasando del comercio electrónico (e-commerce) de IBM a los negocios electrónicos utilizados inicialmente por empresas de Estados Unidos de Norte América como Dell, Yahoo y Ebay, así como a espacio de comunión entre miles de personas alrededor del mundo. Internet ha venido a crear nuevas formas de comunicación e intercambio cultural y de ideas sin olvidar por supuesto la forma de realizar compras o hacer negocios. Es por eso que a esta red de redes se le llama el ciberespacio y a sus usuarios navegadores, ya que este medio alternativo a creado precisamente eso, un espacio cibernético donde cualquier persona de cualquier parte del mundo puede navegar en el por medio de una computadora y un conexión como la línea telefónica, cable, el nuevo inalámbrico y mas. La infinidad de gente que navega en Internet las 24 horas al día, se vuelve entonces

Avisos de derecho de autor

Tener buenos contenidos o información de valor para los visitantes es fundamental para el éxito de un sitio Web frente a los visitantes y también frente a las “arañas” de los buscadores. La información que se pone en un sitio esta dirigida básicamente para los visitantes de este, pero también debe estarlo para los buscadores, porque las “arañas” de estos recorren todos los contenidos de un sitio para clasificarlo. Resumidamente lo aconsejable es

un mercado potencial al cual las micro y pequeñas empresas pueden acceder de una manera más fácil y barata que por los medios tradicionales como lo son la radio y la televisión, promoviendo así su marca y productos de una manera grafica e interactiva, logrando la posibilidad de construir una imagen corporativa en el ciberespacio la cual tal vez hubiera sido mas difícil lograr debido al alto costo.

Internet se puede definir como un conjunto de computadoras y/o redes conectadas entre si de manera que puedan intercambiar información entre ellas. Cabe aclarar que Internet no es solo una red sino una red de redes ya que en el se unen tanto computadoras independientes como equipos en redes, por ejemplo la PC de una empresa conectada a un servidor, logrando reunir millones de personas de todo el mundo al mismo tiempo. En el Internet se encontraran básicamente dos entes, el cliente y el servidor. El cliente es aquella computadora que solicite información de Internet y Servidor será aquel que provea esa información, los servidores también llamados host están siempre conectados al Internet. El intercambio de información mediante computadoras comenzó después de la segunda guerra mundial en EUA, inicialmente fue utilizada exclusivamente por científicos y militares en el envió de información confidencial en redes regionales de los Estados unidos para luego dejarlo en manos de las universidades. Sin embargo el Internet como lo conocemos en la actualidad fue diseñado por científicos europeos del CERN, creando en 1990 la World Wide Web logrando compartir la información de manera mas fácil. En México comenzó su auge en Internet en el 2000, esto según Network Information Center - México (NIC.mx), cuando solo en ese año se registraron 30,000 sitios, duplicando los que hasta ese momento estaban establecidos desde el ´93 hasta el ´99, esto se muestra en la Grafica 1.

Es importante hacer notar que el Internet no convierte a empresas ineficientes en empresas triunfadoras, tampoco se recomienda que al iniciar una campaña en el ciberespacio se retire de los medios tradicionales la publicidad o promoción invertida, el Internet es un medio de comunicación alternativo que ofrece nuevas ventajas y así mismo exige responsabilidades y obligaciones. Pero si se utiliza de manera adecuada puede ayudar a la empresa a lograr un mejor posicionamiento de marca y un mayor impacto en sus campañas publicitarias. En la actualidad, existen grandes empresas que utilizaron el Internet como principal estrategia de mercadotecnia cuando aun eran pequeñas y han logrado el éxito empresarial convirtiéndose el día de hoy en una de las 500 empresas de mayores ingresos en EUA presentadas en el listado la revista Fortune. Las micro y pequeñas empresas tienen en el Internet un escaparate novedoso y potencial que no han explotado, en México el número de usuarios esta en crecimiento constante, es una oportunidad que se debe aprovechar lo más pronto posible.

4.1.2 El Internet

Internet es entonces un espacio virtual donde se conjuntan diversas computadoras de cualquier parte del planeta, intercambiando información que cada vez se hace mas especifica para cada necesidad. Se considera un medio de comunicación en crecimiento que debido a la personalización que ha desarrollado es uno de los más utilizados actualmente por todo el mundo. México no puede excluirse de este espacio que genera intercambios tanto cultural, comercial, intelectual así como informativo y formativo entre otros. Las empresas comerciales Mexicanas tienen claro que la presencia en Internet es básica, eso se refleja en el porcentaje de páginas registradas, aunque desafortunadamente estas son en su mayoría grandes y algunas medianas empresas. Así también en comparación con los países más avanzados en materia de Internet, como los Estados Unidos de Norteamérica, los negocios mexicanos en la red aun son pocos aunque se prevé un crecimiento constante. Si las Micro y Pequeñas empresas de México logran aprovechar las ventajas y oportunidades que esta red de redes ofrece tendrán una mayor competitividad tanto local como regionalmente, y por que no, iniciar en el mercado internacional exportando sus productos. Así también podrán crear una imagen corporativa y promocionarse de manera menos costosa logrando con esto un aumento en sus ventas y un incremento en sus ganancias.
Usuarios de Internet en México y sus Hábitos

Grafico 1
Publicada en Network Information Center – México <www.nic.mx>

Del total de las direcciones de Internet registradas legalmente en México el 90% son de tipo comercial (.com.mx), el 4% para organizaciones (.org.mx), el 2% para instituciones educativas (.edu.mx), 2% para instituciones de gobierno (.gob.mx) y el resto para organizaciones o empresas diversas (.net.mx y .mx). Puede verlo en la siguiente grafica.

Grafica 2**
Publicada en Network Information Center – México <www.nic.mx>

Los mexicanos en el ciberespacio son cada vez más y participan activamente en la red, en Agosto del 2005 se contabilizaron 17.1 millones de usuarios de Internet y la tasa de crecimiento es de un promedio de 21% según

datos de la Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI). Demográficamente, los jóvenes mexicanos son los que utilizan mayormente la red de redes, las edades que integran en 75% de los cibernautas son entre los 15 y los 35 años, también es importante aclarar que son estos pertenecen a los niveles socioeconómicos medio bajo a alto, son empleados o estudiantes y su nivel de estudios es en su mayoría a nivel licenciatura. Las actividades que se realizan en línea son diversas, sin embargo hay algunas identificadas por ser utilizadas con mayor frecuencia, y estas son las siguientes: • • • • • • • • • • • Leer y enviar correos electrónicos Buscar información Leer noticias Chatear Consultar o pagar servicios bancarios Entretenimiento Comparar precios y buscar promociones Escuchar radio Comprar y pagar productos Reservación de viajes o boletos de avión Escuchar radio.

establecidos en el país. Se considera Micro a aquella empresa que tenga de 0 a 10 empleados y pequeña a la que máximo cuente con 50 trabajadores, esta clasificación es según los criterios que se establecen en el Diario Oficial de la Federación del día 30 de Diciembre del 2002. En cuanto a su sector las Micro y Pequeñas empresas suman alrededor de un millón en servicio y comercio lo que representa un 40 % del total de empresas en México. Estos sectores delimitan el campo de acción de la presente investigación, que como se evidencia es una gran parte del mercado total, además que es un nicho atractivo debido a su potencial por la necesidad de crecimiento y desarrollo. Y aunque en los últimos años se ha ofrecido capacitación y apoyo por parte de la secretaría de economía en conjunto con diversas organizaciones nacionales e internacionales, además de financiamientos, foros, cursos así como eventos, por ejemplo la semana PyMe y diversos concursos de emprendedores locales y estatales, la tasa de mortandad de estas empresas no ha bajado de manera considerable, por lo que tan solo 3 de cada 10 micro y pequeñas empresas sobreviven al año de operaciones, y las razones de esto son la falta de información, planeación y acceso al financiamiento. Siendo las Micro y Pequeñas empresas de Comercio y Servicios uno de los mayores en numero de negocios en México y teniendo una inestabilidad tan grande en cuestión tanto de desarrollo como de crecimiento, tendríamos que dedicar mas esfuerzos y recursos ha apoyar a estos sectores, un compromiso duradero de las diversas instituciones involucradas para hacer crecer a estas empresas. México es un país en crecimiento, también lo son sus habitantes y sus empresarios, del tamaño que estos sean, esto implica un cambio de paradigmas en todos los ámbitos, incluidos los negocios, es por eso que proponemos la utilización del Internet como

Estas actividades frecuentes permiten vislumbrar oportunidades y canales por lo cuales llevar a cabo nuestra estrategia de marketing en Internet. Por el momento solo las mencionaremos pero serán mas adelante para su análisis.
Las Micro y Pequeñas Empresas Mexicanas

Las Micro y pequeñas empresas en México son el 98% del total de negocios

parte de la estrategia de mercadotecnia y comunicación que todas las empresas necesitan, en especial las mas pequeñas por sus reducidos fondos y su falta de información. Además, siendo estas las de mayor volumen es importante involucrarlas en las nuevas tendencias de comercialización y comunicación con los clientes.
Acercamiento de las pequeñas y medianas empresas a Internet

realizan mercadotecnia o que no realizan acciones de mercadeo y publicidad. Cuando una empresa de tamaño pequeño decide por cualquier causa realzar algún acto de mercadotecnia es común que lo primero que realice sea un diseño de anuncio publicitario y darlo a conocer por lo medios tradicionales gastando con ello una fuerte suma de dinero, sin embargo esta acción como actividad aislada de poco sirve si no esta integrada a una estrategia completa de mercadotecnia. Los conocimientos de mercadotecnia que tienen los micro empresarios son, en su mayoría, empíricos por lo que es difícil pensar en actividades de mercadotecnia conjuntas que se realicen con el fin de lograr alcanzar un objetivo el negocio, esas actividades se realizan mas bien por sentido común e ideas de los propietarios y no se piensan como indispensables para el desarrollo de su quehacer diario sino como un plus que proporción una satisfacción personal del empresario. En una observación continua que se ha llevado a acabo a lo largo del estudio y análisis de este trabajo se identificaron diversos elementos que las empresas pequeñas llevan a cabo como actividades aisladas, algunas conjuntas, de mercadeo, comercialización y comunicación. Algunos de estos elementos son, básicamente, los siguientes: • • • • • Anuncios en diarios locales Diseño e impresión de volantes Promociones constantes 2x1 Recomendaciones a familiares y amigos Sección amarilla - Directorios

Existe una gran diferencia entre estar en Internet y hacer negocios en Internet, esa diferencia radica en la estrategia. Cuando inicio el auge del Internet la mayoría de las empresas medianas y grandes gastaron cuantiosas sumas de dinero para estar en Internet, lo cual sirvió por algún tiempo, sin embargo hoy en día tan solo estar en Internet es igual a no estar. Las micros y pequeñas empresas mexicanas deben de estar muy concientes de esta diferencia y de definir los objetivos a alcanzar, de esta manera podrán decidir con mayor conciencia si el Internet es una buena opción para ellos y su negocio. Uno de los principales problemas para que estas empresas no tomen esa decisión con el conocimiento de causa necesario es la falta de información y, por que no decirlo, la ignorancia en temas relacionados con las diversas tecnologías.
Como utilizan la mercadotecnia las micro y pequeñas empresas.

Hemos expresado anteriormente que uno de los puntos importantes que distingue a las micro empresas es la ausencia de un plan de mercadotecnia y por consecuencia de una cantidad fija que se dedique a promoción, comercialización, así como a publicidad, sin embargo seria muy arriesgado aseverar que no

Estas acciones llevadas a cabo tienen como objetivo principal el dar a conocer la oferta de productos o servicios de la empresa, pensando solamente en incrementar ventas en el corto plazo.

Se puede definir al marketing como la disciplina que estudia la relación entre las empresas y el mercado o los mercados a los que ofrecen sus servicios. Esta definición y sus implicaciones, exponen las razones por las que se considera necesario que las empresas de menor tamaño en nuestro país utilicen de manera correcta la mercadotecnia, ya que de esta manera se puede conocer a detalle las necesidades reales de los clientes potenciales, a fin de poder ofrecerles un producto o servicio que satisfaga sus necesidades, poner en marcha mecanismos que permitan una relación directa y personalizada con ellos, así como conocer a sus competidores directos e indirectos. La relación que se requiere entre empresa - cliente es de vital importancia para el crecimiento y desarrollo sustentable del mismo pequeño negocio, de cierta forma esto lo saben y lo trabajan las micro empresas ya que la mayoría de ellas cuenta con algunos clientes cautivos que los visitan con cierta frecuencia, a algunos de ellos podrían considerárseles fieles, sin embargo habría que plantearse las siguientes preguntas ¿Qué se esta haciendo para conservarlos? ¿Conocemos las fortalezas y debilidades de nuestros productos? ¿Conocemos las oportunidades y amenazas del mercado? ¿Qué les puede ofrecer la competencia? ¿Se esta preparado para competir? La respuesta a estas preguntas podría ser un buen inicio de la formulación de una estrategia, pero es probable que tal vez esas preguntas no hayan sido planteadas por las micro empresas. La alta tasa de mortandad de las micro y pequeñas empresas se debe a diversos factores, sin embargo, algunos importantes son la falta de información sobre los clientes, el mercado, así como de los competidores y la falta de planeación a mediano y largo plazo.

Las Herramientas de Internet.

En Internet podemos encontrar infinidad de utilidades sin embargo podemos resumir sus aplicaciones en, básicamente, cinco áreas: • • • • • La comunicación, de individual a grupal. Transmisión de datos. Manejo y obtención de Información. Procesamiento de datos, sistemas de tomas de decisiones. Aplicación Comercial o transaccional.

Integración de Internet a la estrategia de mercadotecnia

Al conocer las ventajas de la red, las pequeñas empresas pueden incrementar su competitividad, ya que permite el acceso mayor y un mejor manejo de la información, comunicación eficiente de manera rápida y menos costosa, además de que permite vender en la propia casa del consumidor las 24 horas al día. Sin embargo la tecnología es buena solo si se sabe utilizar, esto es que el negocio debe ser un negocio estable fuera de Internet para que pueda tener estabilidad en la Web. Para realizar mercadotecnia en línea o emarketing se cambiaran los elementos del Marketing Mix, las 4´Ps tradicionales, que son Producto, Precio, Plaza y Promoción por 4 nuevos elementos del e-marketing que son Cliente, Comunicación, Coste y Conveniencia, los cuales se llamaran las 4,Cs. Los motivos para este cambio se pueden apreciar en el siguiente cuadro: 4 Ps Tradicionales
1. Producto: Vender un producto ya hecho

4 Cs del e-marketing
1. Cliente: Producir lo que se vende.

2. Promoción: Publicidad masiva, unilateral. invasiva,

2.

Comunicación:

Interactividad, Retroalimentación inmediata.

3. Precio: Monto que se cobra a los clientes por el producto, determinado

3.

Coste:

Un

coste

psicológico resultado de la percepción que los

por estudios y relación con la competencia

clientes tienen añadidas al servicio, desplazamiento

Otra de las grandes diferencias que tiene el Internet es el nivel y calidad de comunicación que se alcanza debido a que permite una personalización de la información proporcionada, logrando así un mayor impacto con alguna campaña publicitaria debido a que se dirige los consumidores meta y no se masifica la información. Teniendo entonces estas 4 Cs entendidas se puede hacer una integración del este nuevo medio de comunicación y comercialización como lo es el Internet a nuestra estrategia de mercadotecnia para la empresa, debido a que podremos adecuar nuestras acciones a estos tendencias de los cuatro elementos del Marketing Mix y realizar con éxito una estrategia alterna de e-marketing. Cabe mencionar que las 4 Ps y las 4 Cs no son excluyentes entre si, por el contrario con complementarias.
Utilización de las Herramientas a las Empresas de Comercio y Servicios (PyME).

del producto y tiempos de espera. El coste implica mucho más que el precio que se paga. 4. Plaza: Considera el lugar físico de compra, sucursales. 4. Conveniencia: Forma más rápida de llegar al cliente, permanente. catalogo

Esto no implica un cambio radical de la utilización de la mercadotecnia en línea, es solo un planteamiento diferente que resalta las nuevas tendencias del mercado virtual, los puntos importantes que se deben tomar en cuenta en el ciberespacio para poder atacarlas de manera más efectiva.

Una vez conocidas las herramientas disponibles y los elementos del eMarketing Mix, se puede mostrar como las micro y pequeñas empresas mexicanas dedicadas al comercio y los servicios pueden utilizarlas para sacarles el mejor provecho. En la parte tres de este documento se dieron a conocer diferentes herramientas que el Internet tiene a disposición, así como una breve descripción de cómo funciona cada una de ellas, es en este apartado entonces donde se mostrara como puede aplicarlas un pequeño empresario a su negocio y del beneficio que este puede traerle. Se presenta a continuación y cuadro donde se muestran las diferentes herramientas y su impacto en cada una de las Cs.

En Internet a diferencia de el mercado físico, el producto en si no es tan importante como la necesidad del cliente, un excelente ejemplo en la empresa DELL que ofrece al cliente la posibilidad de armar el mismo el producto que desea comprar, no ofrece productos específicos sino la oportunidad de que el comprador escoja y determine exactamente lo que quiere en línea, lo que hace que la empresa centre su atención no tanto en el producto sino en la satisfacción del cliente y en la producción de cada uno de sus pedidos.

cuenta (que son la mayoría, solo hay que preguntarles) para intercambio de información y promociones. En resumen el correo electrónico o email hace la comunicación o traspaso de información entre los clientes mas rápida, efectiva y menos costosa. Para las micro empresas es importante saber que en una pagina Web es una oportunidad de presentar los datos que considere necesarios para que los clientes se enteren de los productos que vende, ofrecer servicios adicionales de manera gratuita para los clientes potenciales y mostrar las políticas de pago y entrega de productos, de esta manera todos los cibernautas podrán conocer la empresa, sus productos, sus políticas, además de obtener beneficios extras.
B. E-Marketing en las Micro y Pequeñas empresas Mexicanas

El e-mail es un recurso básico para las empresas, es un canal de comunicación utilizado por todas las personas que utilizan el Internet, ya que según un estudio realizado por la Asociación Mexicana de Internet, los usuarios de Internet en México revisan su correo electrónico cada vez que se conectan a la red de redes. Las micro empresas pueden utilizar esta herramienta para mantener comunicación con sus clientes cautivos de manera más barata, así como para enviar diversas promociones de manera interactiva y con mejor presentación. La cantidad de volantes impresos, así como el número y costo de las llamadas telefónicas a cada cliente se disminuirían, ya que con un solo correo enviado se puede llegar hasta 50 personas, además que se lograría un mayor impacto con cada anuncio debido a que pueden ser personalizados y obtener una retroalimentación inmediata. Una de los beneficios de las campañas publicitarias por email es que se puede modificar al momento y rectificar, lo que es difícil en otros medios como los impresos. Las micro y pequeñas empresas mexicanas puede utilizar el Internet como un medio alternativo para comunicarse con sus clientes y proveedores que tengan acceso a una

La mayoría de las empresas mas pequeñas en México creen que para entrar a hacer negocios en Internet basta con diseñar una pagina Web, sin embargo esto no es cierto, como esta creencia existen muchas mas, esto se debe a que no conocen realmente el potencial que Internet representa, de las posibilidades que ofrece la red de redes de realizar negocios. Como se ha mencionado a lo largo de este trabajo, no es necesario tener una pagina de Internet propia para realizar actividades de marketing en línea, se pueden informar promociones, exponer comunicados, ofrecer el

catalogo de productos y hasta vender productos sin necesidad de contar con un Web Site propio. El sitio Web es solo una herramienta del Internet que puede ser utilizado por los empresarios para su mix de e-marketing, ya al utilizarlo de manera adecuada combinada con las demás herramientas puede traer consigo varios tipos de ventajas, pero utilizado como una acción aislada es probable que no funcione de la manera que se espera. En la actualidad las micro y pequeñas empresas que utilizan el Internet son pocas, las que deciden utilizarlo lo hacen motivadas por la moda, mas que para hacer negocios, sin embargo se prevé que en los próximos años se comiencen a integrar al ciberespacio debido al gran crecimiento de usuarios mayormente de la población joven que no puede pasar una semana sin conectarse a la red. El e-Marketing es una de las funciones que las micro empresas mexicanas pueden y deben aprovechar al máximo para lograr una competitividad que les permita subsistir en el mercado, por ejemplo en EUA las Pymes entran a Internet principalmente para promocionar y publicitar su negocio, el mercado virtual mexicano es joven aun por lo que permite el ingreso con grandes posibilidades de éxito para todos los tamaños de empresas mexicanas. En el caso de las pequeñas empresas en México, las posiciona en un momento inigualable en el cual pueden tomar un lugar en el mercado en línea, para posicionarse en los usuarios jóvenes que están creciendo con el Internet, utilizan con maestría las diferentes herramientas y toman como referencia a los negocios que están en línea para realizar la mayoría de sus compras, trabajando para que en un futuro próximo pueda contar con la confiabilidad de los usuarios, siendo el preferido del mercado. Internet ofrece esa gran ventaja de posicionar en el ciberespacio en igualdad de

condiciones para el mercado a empresas grandes como las pequeñas compitiendo solo con el servicio y los productos ofrecidos.
C. Consejos Y Errores En Internet

A continuación le voy a facilitar 6 consejos básicos para que su negocio sobreviva y funcione en Internet:
1. Diseño Profesional

He puesto como primer consejo el diseño profesional de la pagina web de su negocio, ya que este es su escaparate virtual, si la pagina de su empresa online no tiene un diseño profesional y no ha sido desarrollada junto a un profesional del marketing, difícilmente podrá inicialmente atrapar la atención y ganarse la confianza de sus visitantes, ellos simplemente no van a confiar en un sitio que esta mal diseñado.

2. Usabilidad

La usabilidad esta directamente relacionada con el diseño profesional de su negocio, asegúrese de que sus visitantes puedan encontrar cualquier cosa que busquen con mucha facilidad, un error frecuente en muchos sitios web incluso algunos también de un aparente "aspecto profesional" pero que no fueron diseñados desde una perspectiva del marketing es poner información relevante muy escondida, jamás lo haga, la información a demasiados clicks de profundidad ahuyentará a sus visitantes para siempre, recuerde que su competencia está a sólo unos clicks de distancia, y pueden marcharse rápidamente si tan siquiera haber tenido la oportunidad de ver que lo que andaba buscando esta allí en su web.
3. El Marketing

Si hay algo importante para un sitio web es el marketing y lo es mas aun en el mundo online que en el real, por que a diferencia de una tienda de ladrillo en la cual es mas fácil para las

personas dar con una tienda física, entrar y ver que es lo que hay para ellos, en Internet es mas complicado por que si su pagina web no tiene visitas cualificadas, usted no tiene negocio, y no podrá vender, por que para sus visitantes dar con sus productos o servicios es como buscar una aguja en un pajal. Por lo cual tendrá que hacer un gran esfuerzo, y es aquí donde el marketing juega una importante fundamental en las estrategias de su empresa, afortunadamente, hay muchas maneras de ayudarle a conseguir visitantes cualificados, las cuales son las siguientes: • • • • • Posicionamiento natural en motores de búsqueda. E-mail marketing. Campañas de PPC. Campañas de Anuncios de banner. Uso apropiado de las redes sociales.

económicas globales o personales que se le puedan presentar, con lo que aumentaran considerablemente las posibilidades de mantener la competitividad de su negocio.
6. Los Precios

Nunca base su estrategia de ventas en tener precios demasiados altos o demasiado bajos, debe cuidarse del factor psicológico que juega en su contra al pensar que mientras mas barato mejor o si es muy caro no venderá nada, el precio que decida poner a sus productos o servicios los va a hacer mas o menos competitivos para sus clientes por lo cual puede conducir directamente a sus visitantes a la competencia, recuerde que están solo a un clic de distancia de sus clientes. ¿Que precio poner, mas bajo, similar, igual o mas caro que su competencia? Competir con su competencia con precios mas bajos es una estrategia desgastante y sin fin que jamás le recomendaría por que puede conducirle a un laberinto sin salida, en la que al final puede llevar a su negocio al despeñadero.[18]
10 Consejos De Marketing Online Para PyMES

Mientras mas estrategias utilice para que su negocio online deje de ser invisible para sus clientes potenciales, mayores probabilidades tendrá de ser descubierto por ellos.
4. Construir Reputación

Otro punto muy importante es contar con una buena reputación en el mundo virtual, por lo cual debe aprender como hacer crecer su reputación en Internet y utilizar todo su potencial en ello.
5. Mantenerse En La Vanguardia

Los dueños de las pymes (pequeñas y medianas empresas) se caracterizan por ser personas que deben realizar al mismo tiempo gran número y diversidad de funciones, incluido todo lo referente a las labores de marketing. En la actualidad, el correo electrónico representa para los emprendedores una forma fácil, económica y efectiva de poder llegar a los consumidores de sus productos, y es por esta razón que el portal MarketingProfs ha recientemente realizado una lista de 10 consejos para que cada emprendedor pueda aprovechar al 100% esta herramienta:

Mantenerse despierto y a la caza todos los días de nuevas estrategias y tendencias en su nicho de mercado será enormemente beneficioso para usted y su negocio en Internet, ya que le proporcionara las destrezas necesarias que son imprescindibles para el desarrollo sostenido y permanente de su empresa, esto le hará menos vulnerable ante sus competidores y a las crisis

1. Sé tu mismo y mantén el espíritu de tu negocio online. 2. Comienza pidiendo los correos de una forma poco agresiva. 3. No hagas promesas que no puedes cumplir. 4. Busca ayuda especializada. 5. Utiliza tu conocimiento del mercado para promocionarte. 6. Facilita que tus clientes se den de baja. 7. Ofrece incentivos por recibir tus correos. 8. Efectúa un seguimiento de tus resultados. 9. Comunica a tus clientes sobre tu proyecto de marketing. 10. Mantén una comunicación fluida para evitar que se olviden de tu marca. [19;19]
Mitos Y Verdades Sobre Los Sitios Web

inversión es preguntarte ¿cuánto estarías dispuesto a pagar por cada posible cliente que alguien te traiga a tu negocio? Cada correo electrónico o llamada que te llegue desde tu sitio web es un posible cliente que el sitio te trajo. MITO: Ya tengo mi sitio web, no necesito más. VERDAD: Diseñar e implementar un sitio web es solo la etapa inicial. Los negocio (principalmente los que inician o están creciendo) son entidades dinámicas, cambiantes, y sus sitios web requieren de evaluación y mantenimiento continuos para servir como herramientas efectivas. En mercadotecnia siempre hay que estar probando cosas nuevas, innovando, e Internet es especialmente cambiante, por lo que este proceso es aún más relevante. Lo más aconsejable es tener a algún asesor o consultor especialista que se encargue de dicha evaluación y mantenimiento.[20]
D. Claves De La Distribución Hotelera Como Empresa En Internet
1. Use un experto en Distribución que les asesore y ofrezca recomendaciones. 2. Cree y Desarrolle una estrategia de Yield Management 3. Permanezca abierto a revisar y redefinir sus estrategias y tácticas, con ánimo de mejorar. 4. Haga que su Estrategia de Distribución en Internet forme parte del Plan de Marketing del Hotel y sea coherente con los objetivos trazados en el mismo 5. Aplique Paridad de Precios y de Disponibilidad en todos los canales de distribución. 6. Use buenas descripciones y fotografías para promocionar su establecimiento 7. Optimice su página Web e inserte un sistema de reservas online 8. Conozca nuevas oportunidades de distribución online

MITO: Para tener una buena presencia en Internet solo necesito un diseñador Web o un “Builder” con el que yo mismo pueda hacer mi página. VERDAD: El diseño gráfico de un sitio web es sólo uno de los elementos que la conforman, sin embargo, un sitio web comercial es en esencia una HERRAMIENTA DE MERCADOTECNIA, y como tal tiene que incluír elementos de diseño y estrategia en este sentido. Lo más importante de un sitio no es como se ve, o si tiene animaciones; eso es solo un requisito. Lo importante es el producto o el servicio que le estas ofreciendo al visitante. MITO: Los sitio Web son baratos (o caros). Una herramienta de VERDAD: mercadotecnia o de publicidad no puede evaluarse en términos de su costo absoluto. Debe evaluarse en términos de su retorno de inversión. Si una página web te costó menos de $500 pesos pero no genera ni una sola venta, entonces esa página es demasiado cara. Una buen forma de evaluar tu posible retorno de

9. Mantenga una estrecha proveedores de Distribución

relación

con

sus

suscriptores demuestran interés en seguir leyendo tu contenido, puedes asegurarte que cada suscriptor es una muestra de la productividad de tu sitio. Otro método es el uso de comentarios, aun que claro tanto estos como los feeds tienen la desventaja de que son realmente muy pocos los usuarios que hacen uso de ellos. Tomemos por ejemplo este blog que lees ahora, a pesar de tener un número de visitas más o menos constante, la cantidad de comentarios es mínima en comparación con esas visitas. Lo que sucede es que los usuarios no están acostumbrados a comentar, pero si lo hicieran ayudarían mucho a mejorar la calidad de los blogs. Pero ¿que hay de otros sitios como los portafolios en línea? Para medir la productividad de portafolio necesitas tomar en cuenta no número de visitas o de comentarios, sino cantidad de clientes que obtienes a través de sitio web. tu el la tu

10. Manténgase informado sobre novedades del sector.[21]

Capitulo V. Productividad de un sitio web
A. Introducción

Muchos piensan que entre más visitas más productividad, pero no se fijan en el tiempo que los usuarios pasa en su sitio web. Esto es importante porque el tiempo que un usuario pasa en nuestro sitio web nos da una idea de que tan interesante y útil les pareció. Muchos pueden decir que para eso basta con revisar el número de usuarios que regresan, es decir, no basarse solo en las visitas únicas sino ver y tomar en cuenta el numero de visitantes recurrentes; esto cierto, pero solo a medias. La verdad es que muchos de ellos solo regresan por que tu sitio web aparece continuamente en los buscadores. Eso no necesariamente quiere decir que estos usuarios encontraron tu contenido interesante, simplemente quiere decir que tienes un buen trabajo de SEO tras tu sitio. Muchos de esos usuarios quizá piensan “otra vez este sitio” y se vallan al instante. Entonces, como medir realmente la productividad de tu sitio? Eso depende mucho del sitio que tienes. Por ejemplo, si tienes un sitio de comercio electrónico, bastará con ver las ganancias que te está generando. Sin embargo, la cosa se vuelve un poco más complicada con sitios más personales como los blogs. Una forma fácil de medir la productividad es mediante los suscriptores de tus feeds (RSS, atom, etc.) Debido a que los

En este tipo de sitios el posicionamiento en buscadores juega un papel muy importante, pero es más importante aun el medio de propaganda más antiguo, el que se hace de boca en boca. La productividad web puede ser medida de distintas maneras, y todo depende del objetivo final que pretendes lograr con tu sitio web, pero sin duda, el número de visitas no lo es todo y un número alto no demuestra un buen nivel de productividad. Para lograr ser más efectivo se necesitan contenidos de calidad orientados a un mercado específico de consumidores que son quienes le darán a tu sitio web el posicionamiento. Mi consejo es, antes de empezar a preocuparte demasiado por tu puesto en google, preocúpate por la calidad de tu contenido, pues es esté a fin

de cuentas el que determinará el nivel de productividad de tu web.
B. Definición De Indicador

Es un dato que pretende reflejar el estado de una situación, o de algún aspecto particular, en un momento y un espacio determinados. Habitualmente se trata de un dato estadístico (porcentajes, tasas, razones…) que pretende sintetizar la información que proporcionan los diversos parámetros o variables que afectan a la situación que se quiere analizar.[22]
¿Para Qué Sirve Un Indicador?

Cobertura: Porcentaje de población con acceso a los servicios de salud, promedio de camas por habitante, estudios de Rx por derechohabiente etc. Eficiencia: Consultas por hora, número de horas de atención por paciente en 24 horas etc. Calidad: Porcentaje de usuarios satisfechos, promedio de infecciones intrahospitalarias mensuales etc. Recursos: Número de personal por cama, número de estudios por equipo, etc. [23]
C. Características De Los Indicadores

Un indicador se usa para describir un problema: Cómo y donde ocurre y cómo afecta a éste. Los indicadores se desarrollan recolectando datos y se expresan a través de fórmulas matemáticas, tablas o gráficas. Los indicadores son útiles para poder medir con claridad los resultados obtenidos con la aplicación de programas, procesos o acciones específicos, con el fin de obtener el diagnóstico de una situación, comparar las características de una población o para evaluar las variaciones de un evento. Permite identificar las diferencias existentes entre los resultados planeados y obtenidos como base para la toma de decisiones, fijar el rumbo y alinear los esfuerzos hacia la consecución de las metas establecidas con el fin de lograra el mejoramiento continuo de los servicios.

Estar inscrito en un marco teórico o conceptual, que le permita asociarse firmemente con el evento al que el investigador pretende dar forma. De ser posible, debe establecerse una estructura que lo ubique en un marco explicativo, como es el caso del modelo presión-estado respuesta (PER) que utiliza la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE) para el trabajo con indicadores de medio ambiente, que los organiza para referenciar situaciones de presión, de estado o de respuesta en torno al tema. • • Ser específicos, es decir, estar vinculados con los fenómenos económicos,sociales, culturales o de otra naturaleza sobre los que se pretende actuar; por lo anterior, se debe contar con objetivos y metas claros, para poder evaluar qué tan cerca o lejos nos encontramos de los mismos y proceder a la toma de decisiones pertinentes. Ser explícitos, de tal forma que su nombre sea suficiente para entender si se trata de un valor absoluto o relativo, de una tasa, una razón, un índice, etc., así como a qué grupo de población, sector económico o producto se refieren y si la

• Los indicadores pueden ser relativos a: Impacto: Tasas de mortalidad y morbilidad, promedio de vida, promedios de días estancia, porcentaje de ocupación etc.

información es global o está desagregada por sexo, edad, años o región geográfica. • Estar disponibles para varios años, con el fin de que se pueda observar el comportamiento del fenómeno a través del tiempo, así como para diferentes regiones y/o unidades administrativas. La comparabilidad es un insumo que permite fomentar el desarrollo social o económico de acuerdo con lo que tenemos respecto a los demás o a otros momentos; de hecho, nociones socioeconómicas como producción, pobreza y trabajo sólo son comprensibles en términos relativos.

haya duda o confusión acerca de su significado, y debe ser aceptado, por lo general, como expresión del fenómeno a ser medido
Utilidad De Los Indicadores

Los indicadores son elementales para evaluar, dar seguimiento y predecir tendencias de la situación de un país, un estado o una región en lo referente a su economía, sociedad, desarrollo humano, etc., así como para valorar el desempeño institucional encaminado a lograr las metas y objetivos fijados en cada uno de los ámbitos de acción de los programas de gobierno. La comparabilidad del desarrollo económico y social es otra de las funciones de los indicadores, ya que estamos inscritos en una cultura donde el valor asignado a los objetos, logros o situaciones sólo adquiere sentido respecto a la situación de otros contextos, personas y poblaciones, es decir, es el valor relativo de las cosas lo que les da un significado.[24] CONCLUSIONES Dentro del presente articulo mencionamos en un principio tenemos como objetivo identificar un conjunto de indicadores para medir el nivel de efectividad (eficiencia y eficacia) de una página web dentro del sector hotelero, buscando que estos indicadores puedan ser aplicados en otros sectores o empresa que maneje ventas o relación con sus clientes vía Internet.

Deben ser relevantes y oportunos para la aplicación de políticas, describiendo la situación prevaleciente en los diferentes sectores de gobierno, permitiendo establecer metas y convertirlas en acciones. • Los indicadores no son exclusivos de una acción específica; uno puede servir para estimar el impacto de dos o más hechos o políticas, o viceversa. Sólo de manera excepcional, un indicador proveerá información suficiente para la comprensión de fenómenos tan complejos como la educación o la salud; por lo que, para tener una evaluación completa de un sector o un sistema, se requiere de un conjunto de indicadores que mida el desempeño de las distintas dependencias y/o sectores y proporcione información acerca de la manera como éstos trabajan conjuntamente para producir un efecto global. Ser claro, de fácil comprensión para los miembros de la comunidad, de forma que no

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