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MINISTERIO DE DEFENSA NACIONAL

DIRECCION ADMINISTRATIVA
DEPARTAMENTO DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL

DESCRIPCION Y PERFIL DEL PUESTO
1. Datos de Identificación: ADMINISTRADOR DE ATENCIÓN AL CLIENTE Código: 1.16.01.3.02.08.05.0 Lugar de Trabajo: Puntos: 765 RMU:

Puesto: Unidad: Número de ocupantes: Supervisor directo: Fecha elaboración: Rol del Puesto: 2. Misión del Puesto:

03-Dic-07 EJECUCIÓN Y SUPERVISION DE PROCESOS

Ejecutar y supervisar procesos para la atención al usuario y mejoramiento de calidad de los procedimientos administrativos

3.

Actividades Ese nciales de la Posición (ordenadas descendentemente por importancia) Actividades de la Posición F 2 5 5 4 2 1 3 3 1 CO CM Total 5 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 3 3 3 3 2 2 3 27 21 17 16 14 13 11 11 10
Perm.

Establece mecanismos de retroalimentacion para mejorar el diseño de productos y servicios de la Institución Orienta al usuario interno y externo sobre los procedimientos y mecanismos preestablecidos en áreas administrativas, para la obtención de productos y servicios requeridos por el usuario. Establece vínculos de comunicación para concensuar parámetros sobre los resultados del trabajo mediante el análisis que agiliten la consecución del servicio final. Coordina con las Unidades que elaboran trámites sobre proyectos administrativos que permitan el eficiente servicio al usuario. Colabora en el diseño y ejecución de proyectos y programas conforme al Plan Estratégico Institucional, aportando alternativas de mejoramiento relacionadas con las diferentes áreas de atención al usuario. Ejecuta acciones bajo esquemas, bases y fundamentos técnicos preestablecidos, que permitan la validación de los procesos y solución de problemas, para el mejoramiento continuo de los procedimientos internos con Ejecuta y aplica acciones innovadoras correlacionadas a los roles y actividades de los procesos, sobre la base de identificación de los requerimientos del usuario y experiencias exitosas. Asesora e interviene en los diagnósticos internos que tienen relación con trámites de atención al usuario encaminados a su modernización. Evalua y capacita al personal subordinado a fin de fortalecer la eficiencia en la atención al usuario.

4.

Interfaz del Puesto Interfaz Actividades Ese nciales
Nombres de los cargos, áreas, clientes, usuarios o beneficiarios directos de la actividad.

Establece mecanismos de retroalimentacion para mejorar el diseño de productos y servicios de la Institución Orienta al usuario interno y externo sobre los procedimientos y mecanismos preestablecidos en áreas administrativas, para la obtención de productos y servicios requeridos por el usuario. Establece vínculos de comunicación para concensuar parámetros sobre los resultados del trabajo mediante el análisis que agiliten la consecución del servicio final. Coordina con las Unidades que elaboran trámites sobre proyectos administrativos que permitan el eficiente servicio al usuario. 5. Instrucción Formal Requerida:

Cliente interno y externo Cliente interno y externo Cliente interno y externo Cliente interno

Nivel de Instrucción Formal

Título Profesional

Especifique el número de años de Indique el área de conocimientos estudio o los diplomas / títulos formales (ejemplo, administración, requeridos economía, e tc.). Administración, Comercial, Titulo de Tercer Nivel Mercadotecnia

Dimensiones de Experiencia 1. Conocimientos Informativos Requeridos: Conocimientos Informativos Leyes y regulaciones. regulaciones y protocolos internos o externos relevantes para el trabajo. áreas / departamentos de la institución x . x Personas y áreas. etc. Orientación de servicio 11. Destrezas Específicas Requeridas Destrezas Específicas Manejar programas informáticos Usar otros idiomas (inglés hablado. actividades. copiadora. excel. x 13. área o departamento. project.6. factores claves del éxito. Contenido de la experiencia 7. Organización de la información 15. Generar varias formas o alternativas para x 25. Mercadotecnia Requerimiento de SelecciónRequerimiento de Capacitación Título Profesional Titulo de Tercer Nivel Conocimientos Informativos x Leyes y regulaciones. Especifique Reglamento Interno Personas y áreas. Experiencia Laboral Requerida: Detalle 5 años En actividades similares Atención al Cliente. Ingles básico/técnico Equipos de oficina Detalle Resolución de conflictos 9. misión. estrategias. Comercial. equipos de oficina. Definición 4. power point. Conocer leyes. Destrezas / Habilidades Generales Destrezas Ge nerales Relevancia Alta Med Baj x 4. objetivos. políticas o prioridades de la institución. Generación de Ideas 25. Especificidad de la experiencia 3. laboratorio.) Operar equipos (fax. Capacidad que presenta un individuo para 26. Conocer personas. regulaciones y protocolos internos o externos relevantes para el trabajo. escrito.) Word. etc. Conocer personas. filosofía de mejoramiento continuo. Identificar la naturaleza de un problema. Instrucción 10. tácticas. Identificación de problemas 13. reglamentos. Disposición para realizar el trabajo en base al x x 11. Estadistica. Encontrar formas de estructurar o clasificar x 15. Tiempo de experiencia 2. Cliente interno y externo Plan Estratégico de la Institución Productos y servicios. áreas / departamentos de la institución Nivel estratégico. Productos que ofrece la Institucion Otros conocimientos informativos (especifique) 8. Conocer los productos y servicios de la institución. reglamentos. Requerimientos de Selección y Capacitación Conocimientos / Destrezas Conocimientos Formales Administración.Hablado Fluidez verbal 26. Enseñar a otros cómo realizar alguna tarea. Conocer leyes. Conocimiento de visión. planes operativos.

objetivos. Conocimiento de visión.Nivel estratégico. Conocer los productos y servicios de la institución. x Destrezas Específicas Word. Generación de Ideas 25. Identificación de problemas 13. planes operativos. misión. power point. políticas o prioridades de la institución. x Productos y servicios. actividades. Instrucción 11 Valoración del Puesto x x x x x x x x x Instrucción Formal 140 COMPETENCIAS COMPLEJIDAD DEL PUESTO Experiencia Habilidades Condiciones Toma de Gestión Comunicación de trabajo decisiones 75 80 100 60 80 765 RESPONSABILIDAD Rol del Control de puesto resultados 150 80 . Organización de la información 15. Orientación de servicio 11. estrategias. Ingles básico/técnico Equipos de oficina Destrezas Ge nerales 4.Hablado Fluidez verbal 26. tácticas. project. excel. factores claves del éxito. área o departamento.

Coordina con las Unidades que elaboran trámites sobre proyectos Productos que ofrece la Institucion administrativos que permitan el eficiente servicio al usuario. Mercadotecnia 1.16.Hablado Fluidez verbal 26. filosofía de mejoramiento continuo.02.05. Instrucción FORM. SENRES . Orientación de servicio 3.0 ADMINISTRADOR DE ATENCIÓN AL CLIENTE PROFESIONAL Cliente interno y externo Titulo Requerido: Titulo de Tercer Nivel 4. RELACIONES INTERNAS Y EXTERNAS INTERFAZ 5. MISIÓN Ejecutar y supervisar procesos para la atención al usuario y mejoramiento de calidad de los procedimientos administrativos 11 6. Resolución de conflictos 11. Generación de Ideas 25. Identificación de problemas 13. Estadistica. Comercial.MINISTERIO DE DEFENSA NACIONAL DIRECCION ADMINISTRATIVA DEPARTAMENTO DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL DESCRIPCIÓN Y PERFIL DE PUESTOS 1.08. Establece vínculos de comunicación para concensuar parámetros sobre los Plan Estratégico de la Institución resultados del trabajo mediante el análisis que agiliten la consecución del servicio final. CONOCIMIENTOS Establece mecanismos de retroalimentacion para mejorar el diseño de Reglamento Interno productos y servicios de la Institución Orienta al usuario interno y externo sobre los procedimientos y mecanismos Cliente interno y externo preestablecidos en áreas administrativas.3. INSTRUCCIÓN FORMAL REQUERIDA Nivel de Instrucción: Título Profesional Grupo Ocupacional: Profesional 4 Grado: 2. DATOS DE IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO Código: Denominación: Nivel: Unidad o Proceso: Rol: EJECUCIÓN Y SUPERVISION DE PROCESOS Área de Conocimiento: Administración. DESTREZAS Y HABILIDADES 4.01. EXPERIENCIA LABORAL REQUERIDA Tiempo de Experiencia: Especificidad de la experiencia: 5 años Atención al Cliente. para la obtención de productos y servicios requeridos por el usuario. ACTIVIDADES ESENCIALES 7. Organización de la información 15.