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Actividad semana 1 Carmen Torres Cédula: 5209852 Nombre de la actividad: ¿Que es el CRM?

Introducción
Con la presente actividad se desea demostrar los conocimientos básicos, sobre el CRM, sus retos y metas, en el momento de enfrentarse a retos profesionales y personales, tiene como objetivo principal conocer la importancia de un buen CRM, identificando cuáles son las condiciones que orientan a los negocios a generar un valor agregado al producto mediante la Administración de las Relaciones con el Cliente (CRM), como una filosofía de generar valor implementada por las organizaciones exitosas que reconocen en el cliente su razón de ser, por lo tanto, sienten la necesidad de conocerlo profundamente para satisfacer con oportunidad sus necesidades y expectativas y desarrollar en su personal los conocimientos y actitudes adecuadas para brindarle la atención que se merece.

Desarrollo
Para dar inicio a la presente actividad, se requiere tener una idea clara acerca del concepto o definición de Administración de las Relaciones con el Cliente (más conocido como CRM), es este sentido, en primera instancia se hace un esbozo de las principales ideas que emanan de las diferentes concepciones que se pueden apreciar en el material de estudios y las fuentes de investigación para ampliar más dicha información.

¿Qué es el CRM?
En este contexto, CRM Es la actividad de identificar, atraer y fidelizar lo mejores clientes, para generar un crecimiento rentable y sostenible tanto para el cliente como para la organización. Aunque también se lo puede definir, como una estrategia para ofrecer un producto o servicio correcto al cliente correcto, en el momento y precio correcto a través de la vía correcta, utilizando recursos informáticos que le permite servir a su base actual de clientes y adquirir nuevos clientes potenciales de una manera más eficiente a través de la tecnología; igualmente, le permite a la organización ajustarse y anticiparse a las necesidades específicas de clientes particulares y lograr un mayor valor por cliente. Por lo expuesto en el párrafo anterior, la definición del CRM está directamente relacionada con el mercadeo, ya que se encarga de establecer las relaciones directas con los clientes, identificándose como Marketing relacional (según se usa en España); en el mismo sentido, por tratarse de estrategias basadas en el análisis de la información de los gustos, aceptaciones y percepciones de los clientes se dice que tiene mucha correspondencia con otros conceptos como: Clienting, Marketing 1x1, Marketing directo de base de datos, etcétera.

en CRM se plantean grandes metas alineadas con los objetivos de la organización en donde todos los departamentos deben trabajar en forma conjunta con el fin de lograr la integración para: 1. Utilizar relaciones existentes para generar ingresos Utilizar la información integrada para dar un servicio excelente Introducir procedimientos y procesos de ventas más continuos Crear valor y generar lealtad Implementar una estrategia de solución proactiva. motivo por el cual se considera sinónimo de Servicio al cliente. se hace indispensable involucrar todo el personal de la organización. en el cual todos y cada uno se sientan involucrados en el logro de los objetivos y se cree la excelencia mediante el sentido de pertenencia y reconocimiento en los logros. CRM. 3. ya que representa un cambio de cultura organizacional para tener la capacidad de brindar respuesta inmediata para satisfacer las demandas de sus clientes y agregar un valor ofreciendo o anticipándose a sus próximos requerimientos. tiene como filosofía estar en contacto directo con los clientes con el objeto de identificar y comprender sus necesidades. ya que para el logro de optimizar el servicio al cliente en aras de lograr su satisfacción y obtener con ello su fidelidad. en este sentido. o de Gestión de clientes. la Administración de la Relación con los Clientes. esta sería una percepción errada de la concepción del CRM. 2. La importancia de un buen CRM La importancia radica en un eficiente uso de recursos con el objetivo de minimizar costos y aumentar la rentabilidad mediante el reconocimiento de la fuerza vital que representan los ingresos de los clientes actuales fidelizados en pro de lograr aumentos atrayendo clientes potenciales ofreciendo valor agregados en nuestros productos y servicios que vayan más allá de querer una diferenciación competitiva. tal como lo refiere el material de estudio “Lo principal en una estrategia de CRM es alinear los procesos de negocio y las personas que intervienen en ellos para que se logre un cambio fundamental de la estrategia de negocios hacia una organización “Centrada en el Cliente”” lo que representa un reto para la organización. que ninguna de estas metas sería posible sin el compromiso y la motivación del personal. la competencia es con nuestros propios servicios y productos en . 5. Con este significado CRM se refiere sólo a una parte de la gestión de la empresa. No obstante.CRM sus retos En correspondencia a lo antes planteado. CRM sus metas En concordancia a los planteamientos anteriores. Es de vital importancia hacer notar. 4.

en la actualidad. estas compañías a menudo tienen estructuras de menor costo y un mayor alcance geográfico. 4. Establecer relaciones efectivas.búsqueda de una mejora continua para ofrecer más y mejores productos. sino como un requisito mínimo para competir y permanecer. todo ello crea una competencia es dura. 2. todo ello se ha traducido en percibir la satisfacción del cliente ya no como un factor de diferenciación. Rentabilidad y aumento sostenido de ventas: la satisfacción genera recompra. cualquier ventaja basada en la innovación de productos o servicios tiene corta vida. Eliminar barreras que no agreguen valor al cliente. Verdadero conocimiento del cliente y su valor para la organización. Gracias a la tecnología de e-business. Identificación de clientes y atención persona a persona. Facilita el direccionamiento de esfuerzos a clientes específicos conociendo su valor. motivo por el cual. 3. Conclusiones La implementación eficiente de CRM permite construir relaciones rentables con los clientes para que logren ver a la organización como su primera y mejor opción. con lo cual se pretende: 1. se traduce en competidores nuevos y no tradicionales que están entrando en los mercados establecidos al difuminarse las líneas de la industria. reconociendo que “El valor de la compañía hoy surge del valor de las relaciones con sus clientes”. Reducción del costo del contacto con el cliente: más claridad. por tal motivo es imprescindible: 1. lo cual. ventas cruzadas. 2. e incrementando el alcance de la competencia. enfoque en los rentables. por ello es vital reconocer y conocer completamente a los clientes para ajustar las capacidades de la organización. Condiciones que orientan a los negocios a generar un valor agregado al producto mediante (CRM) El desafío es conocer dónde invertir sus recursos de CRM para obtener el mayor retorno sobre la inversión viene dado por el cambio de exigencias en los clientes y la dinamización producida por la globalización y las aperturas que están abriendo nuevos mercados. En este sentido. efectividad en la relación. hay que enfocarse en crear valor para su cliente. a fin de ofrecer lo mejor de manera lo que sus clientes perciben como mayor valor y contar con la inmediata disposición de información tanto dentro como fuera de la organización. 3. teniendo como respuesta la creación de nuevas propuestas de valor para los clientes. duraderas y satisfactorias. . menos canales. Dando como resultado crear nuevas estrategias para la supervivencia en un mercado más dinámico.