Um Ambiente Virtual para a Simulação de Processos de Negócios

Anderson Gomes Diniz, Flávio Costa dos Santos, Rosa Maria E. Moreira da Costa
Universidade do Estado do Rio de Janeiro - UERJ IME - Dept de Informática e Ciência da Computação Rua São Francisco Xavier 524 - 6o andar - Bl. B, CEP 20550-013 Rio de Janeiro - RJ – Brasil rcosta@ime.uerj.br

Abstract: This paper presents a virtual environment that explores the Virtual Reality (VR) technology to simulate business process in an enterprise. VR offers opportunities to create new products, which could be applied to different areas and can be explored in the distance education practices. Resumo: Este artigo apresenta um ambiente virtual que explora a tecnologia de Realidade Virtual e simula os processos de negócios de uma empresa. A Realidade Virtual oferece meios para a criação de produtos, que podem ser aplicados em diferentes áreas e explorados em cursos à distância. 1 – Introdução As novas tecnologias vêm proporcionando um maior dinamismo nos processos de negócios, alterando procedimentos tradicionais de administração, gerenciamento, fabricação, venda, marketing etc. Este quadro tem demandado alterações constantes das práticas organizacionais, dos fluxos de informação, dos processos de decisão, atingindo os profissionais de todas as instâncias da empresa. Para manter o fluxo de atividades, as empresas se deparam com a necessidade de extinguir cargos, requalificar o atual quadro funcional e criar novas funções. Em geral, são necessários investimentos financeiros consideráveis para que os funcionários estejam aptos a conhecer todo o fluxo de atividades e, principalmente, identificar o processo de integração de suas tarefas com os outros processos empresariais. Para amenizar o impacto da ausência dos funcionários envolvidos em programas de qualificação, as empresas têm recorrido aos cursos à distância. Estes cursos exploram diferentes tipos de mídias e tecnologias, de maneira a facilitar o acesso aos conhecimentos sem considerar as barreiras espaciais e temporais, diminuindo a necessidade de deslocamentos constantes do funcionário. Por outro lado, a tecnologia de Realidade Virtual vem sendo explorada em diversos domínios e obtendo resultados relevantes nas atividades que envolvem a assimilação de conhecimentos, pois permite simular situações e propiciar vivências próximas do real. Neste contexto, o objetivo deste trabalho é apresentar um ambiente virtual que explora o potencial da tecnologia de Realidade Virtual para apoiar o treinamento de funcionários na área de processos negócios empresariais. Este ambiente pode ser facilmente integrado em cursos a distância, pois foi concebido através de linguagens de programação específicas para a Web. Ao navegar no ambiente, o funcionário poderá visualizar de forma clara, a seqüência do fluxo dos processos empresariais e suas atividades relacionadas, tendo uma visão global da organização.

especialmente suas qualificações. Um sistema de gerenciamento de workflow é um sistema pró-ativo que gerencia o fluxo de trabalho entre participantes. seus fluxos na forma de ordens. políticas de gerenciamento interno. os produtos. processo. melhorá-los e implantá-los. em termos de suas capacidades funcionais. o Wokflow pode ser considerado como um meio de visualizar. envolvido com a automação de processos compostos de atividades realizadas por humanos ou por máquinas. seus processos alinhados. como máquinas. alcançado a meta ou objetivos desejados (Cruz. suas logísticas e ciclos de vida. os processos de negócio podem ser (Cruz. que consiste em uma análise aprofundada dos processos organizacionais para repensá-los. fluxo e pontos das decisões que têm que ser tomadas. e. a seção 4 descreve o ambiente virtual que simula os processos de negócio. atividades. e o workflow que se relaciona com a automação dos processos. de acordo com conjuntos definidos de regras e objetivos. dispositivos de armazenagem e movimentação. regras específicas de decisão. Esse sistema coordena usuários e outros sistemas. O workflow está. na seção 3 são apresentadas as principais características da tecnologia de Realidade Virtual. os recursos e os fluxos de trabalho redundantes ou que não tenham importância significativa no objeto de negócio da empresa. 2 . surgimento de atividades desnecessárias que atrasam as atividades subseqüentes e carência de conhecimento de todo o fluxo de trabalho por parte de cada integrante da empresa. etc. os componentes físicos ou recursos. etc. conhecimento e know-how da empresa. regulamentação. de forma a começar e terminar sem desvios. Mesmo em empresas que adotam algum tipo de modelo de processos para apoiar a sua produção. papéis e disponibilidades. também. que oferece uma visão das questões envolvidas na modelagem dos processos de negócios e no treinamento de funcionários. podendo apresentar seus layouts . às áreas administrativas de qualquer organização. antes de tudo. o trabalho está organizado em seções: esta introdução. a produção de um bem ou um serviço envolve a adoção de um processo. informações ou tarefas são trocados entre os seus participantes. indivíduos. se destacam dois conceitos importantíssimos: a reengenharia. ferramentas. arquivos de dados ou bases de dados complexas. redesenha os processos da empresa de forma a minimizar os custos envolvidos. os dados e informações.2003). Desta forma. Eles podem ser divididos em dois tipos: Manufatura e Serviços.Os Processos de Negócios Em geral. documentos. a seção seguinte. um conjunto de elementos que possam guiar as pessoas entre o início do trabalho e seu final. principalmente aquelas onde há a interação com ferramentas de Tecnologia da Informação. analisar e melhorar os processos. capacidades. por outro lado. hoje. operações básicas e eventos que os iniciam. composto por um conjunto de atividades. Quanto à naturez a. software. A intensa competição instalada. ou seja.Para atingir tais objetivos. O workflow automatiza processos onde documentos. a seção 5 tece considerações finais. diminuindo possíveis prejuízos causados pela falta de informação sobre as atividades realizadas. Processos administrativos: fornecem apoio às áreas de produção e. as aplicações. dados discretos. sempre buscando a plenitude da automação por ferramentas específicas. regras. finalmente. de acordo com um procedimento predefinido. existem relatos de problemas identificados como: má distribuição de trabalho entre os membros da organização. .2003): Ÿ Ÿ Processos Industriais: produzem o bem ou serviço comercializado pela empresa. Se por um lado a aplicação das técnicas de workflow altera o fluxo de trabalho original da organização. destacando o potencial da Educação a Distância para apoiar a formação pessoal. juntamente com os recursos de dados apropriados. habilidades. nos mercados regionais e internacionais requer que as empresas tenham cada vez mais. A complexidade do modelo de representação do fluxo dos processos considerados no workflow está diretamente relacionada à definição dos elementos que devem fazer pa rte deste modelo e estão abaixo relacionados: Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ Ÿ a funcionalidade e comportamento da empresa em termos de processos. Mediante estes desafios.

a Educação a Distância desponta com potencial para transformar a educação nas empresas. A necessidade constante de atualização profissional tem impulsionado a busca de novos modelos educacionais. passando pela reestruturação dos processos produtivos. talvez a mais importante seja a globalização da economia em escala mundial. o advento das redes de comunicação. há um fortalecimento dos cursos oferecidos na modalidade à distância (EAD). desde a substituição de equipamentos obsoletos e de baixa produtividade por outros mais modernos e produtivos. Assim. a sofisticação dos atuais equipamentos exige conhecimentos especializados. métodos. visando disseminar uma cultura de organização dos processos de negócio. onde o usuário não fica em frente ao monitor. Ÿ o treinamento de funcionários. Isso provocou um drástico aumento do nível de competição nesses mercados. organização. possibilitando o conhecimento dos elementos que fazem parte do processo da empresa. porque a empresa é um sistema dinâmico. provocando a reorientação das estratégias e investimentos das organizações para ações de desenvolvimento e capacitação profissionais. O acelerado desenvolvimento tecnológico observado a partir do final da década de 80 provocou uma série de modificações nas relações entre as nações.2 . A EAD corporativa se insere neste cenário como método privilegiado para o compartilhamento do conhecimento. Ÿ o de suportar decisões para melhoria e controle das operações da empresa.2003). isto implica em uma total remodelagem dos sistemas produtivos.A Educação a Distância na empresa As recentes transformações tecnológicas e principalmente. Ÿ a formalização do know-how e memória dos conhecimentos e práticas da empresa. etc. inclui-se a introdução dos recursos da tecnologia de informática como um dos principais habilitadores para esta melhoria. materiais. etc) com grandes e diversificadas interações entre si. 2. Entretanto. 2. No Brasil. destaca-se uma iniciativa que contempla a EAD corporativa e apóia-se na disponibilizarão de cursos através da Internet e Intranets. Neste contexto.Realidade Virtual A Realidade Virtual utiliza avançadas tecnologias de interface. Cada vez mais. mas imerso em um mundo . Neste cenário. com a queda das barreiras comerciais entre as nações. o que coloca em xeque os métodos tradicionais de ensino e treinamento. Por outro lado. ou seja. sendo que sua principal característica é a imersão. conhecimento. funções. vêm proporcionando uma maior integração dos conhecimentos gerados em todo o mundo. visão e linguagem compartilhada.. Dentre essas modificações. as empresas precisam aumentar sua competitividade para enfrentar os novos concorrentes. Isto porque organizações são sistemas altamente complexos e exigem a representação de diferentes tipos de elementos (informação. que atinjam diferentes segmentos da população. social ou econômico.1 . existem diversos benefícios de um modelo. onde. Neste sentido.As barreiras e os benefícios da modelagem de processos A principal barreira para a modelagem dos processos das empresas está na complexidade e os altos custos envolvidos na geração destes modelos. Como observado anteriormente. Esta grande instituição financeira pública emprega aproximadamente 57 mil funcionários que necessitam receber requalificação constante. sobre as pessoas. a tecnologia de Realidade Virtual vem despontando e abrindo novas possibilidades para a simulação e visualização de conceitos. que permitiu o fácil acesso das empresas aos mercados internacionais. 3 . seja do ponto de vista político. dentre os quais destacam-se (Vernadat.Ÿ Ÿ Ÿ responsabilidade e distribuição de autoridade sobre cada um dos todos os elementos aqui descritos. eventos excepcionais e políticas de reação a eles. antes exclusivamente presenciais (Bastos. os cursos à distância necessitam de novas tecnologias que englobem meios de oferecer materiais educacionais mais estimulantes e interativos. e tempo.1996): Ÿ a construção de uma cultura.

processos de engenharia (Corseuil. imersivo. 2003). o usuário percebe. interativo. validação de planejamento de produção (Ownen. (Peruzza. A aplicação da tecnologia de RV especificamente na área de negócios ainda se mostra incipiente. A segunda opção mostrará de forma automática o modelo de fluxo de processos entre departamentos obedecendo às regras de negócios definidas pela empresa. gerado por computador. proporcionada pela sensação de realidade do ambiente. O potencial das ferramentas de desenvolvimento de ambientes de RV tem permitido modelar maquinários.tridimensional artificial completamente gerado pelo computador. capacete de visualização (Head-mounted displays . considerando-se o modelo de Workflow adotado. Pensando nisto.2004). 1997). os pesquisadores da Universidade de Columbia desenvolveram o N-Vision (Beshers. interação e envolvimento. controlando o ritmo de trabalho. através de um ou mais sentidos. os meios atuais de representação de fluxos de processos encontrados nas empresas não se apresentam de forma clara e objetiva. Com a RV. No simulador. . os setores associados. joysticks. um ambiente virtual é um ambiente artificial 3D multisensorial. dados vindos da máquina.2003).2002). e simular o comportamento real destes equipamentos. assim como o fluxo de informações. o funcionário além de poder aprender suas próprias atividades. 4 . que permitem ao usuário navegar através de um ambiente virtual e interagir com objetos virtuais. assim como. 1997). permitindo visualizar os fluxos anteriores e posteriores a cada atividade. pois consistem de fluxogramas.Aplicação de RV nas empresas Buscando novas formas de obter uma melhoria organizacional das empresas e propiciar a modernização do sistema produtivo. existem vários dispositivos. um sistema de visualização em tempo real para representar relações multivaloradas. estas informações devem ser de fácil manipulação e de rápido entendimento. Logo. (Costa. 1995). Vários autores relatam aplicações da RV no ensino e treinamento. poderá visualizar as atividades de cada funcionário da organização de forma interativa e fácil.1996). A partir dos temas abordados neste trabalho. de maneira a possibilitar um aprendizado rápido. dispositivos de rastreamento. Esboçadas em gráficos. Neste caso. alguns pesquisadores desenvolveram aplicações baseadas em tecnologia de Realidade Virtual para treinamento de funcionários (Ferro. 3. onde o ponto de vista ou a orientação dos objetos da cena são controlados através da posição corporal ou equipamentos sensoriais específicos.HMD). as funções e as atividades executadas.1 . Já o senso de imersão pode ser alcançado através do emprego de tecnologia específica. comprovando a eficiência desta tecnologia para tal fim (Byrne. Neste ambiente. é no aspecto de geração de sensações no usuário que reside o verdadeiro diferencial das interfaces de RV em relação às interfaces comuns. A interação permite que o usuário interaja com o ambiente. visão e audição). O envolvimento é obtido através do estímulo dos sentidos humanos (tato.2003) e controle de estoques (Monteiro. Uma das poucas iniciativas neste domínio contempla atividades de visualização de grandes massas de dados para apoiar processos de tomada de decisão. De acordo com Pinho (Pinho. veículos e dispositivos. diagramas. pois o usuário se sente dentro do ambiente virtual. diminuindo os custos envolvidos em simulações reais. A proposta do ambiente virtual 3D para o aprendizado e a representação do fluxo de processos de negócios internos da empresa visa otimizar a visão de cada funcionário da organização em relação a sua empresa como um todo. gerados em dispositivos especiais através de uma simulação interativa. a seguir será apresentado um ambiente virtual voltado para o treinamento de fluxos de processos de uma empresa. O funcionário poderá conhecer todo o fluxo de integração de processos ao qual ele mesmo está inserido. que são difíceis de serem compreendidos. luvas eletrônicas.Simulador Virtual de Processos de Negócios Em geral. o usuário poderá escolher entre duas opções de aprendizado: • A primeira ele poderá caminhar livremente no espaço empresarial virtual e conhecer os setores da empresa. visualização de layouts de fábricas e prototipação de produtos (Ressler. Existem três idéias fundamentais envolvidas na RV: imersão. relatórios de processos.2000).

. somente três setores de uma empresa: Call Center.Neste ambiente. 4. sem a necessidade de deslocamentos físicos. apoiar mudanças organizacionais que poderão ser implementadas no ambiente virtual e simuladas para possíveis avaliações de impactos. a seqüência de atividades pode ser descrita da seguinte forma: .1 .O Call Center recebe uma solicitação de cotação pelo cliente. Cliente Solicita cotação Valor orçado Call Center envia Pedido de Venda envia_boleto de cobrança Liberação Crédito libera_crédito análise_crédito Liberação Estoque verifica_estoque Verificar Estoque libera_pedido_faturar envia_fatura baixa_estoque Faturamento Gera títulos a receber gera_movimento Contas Receber recebe_movimento gera_mov_pago Movimento Títulos gera_mov_receber BANCO pagamento_boleto Figura 1 – Fluxograma de atividades De acordo com este fluxograma.Retorna orçamento ao cliente. o funcionário poderá vivenciar o fluxo dos processos. foram implementados como base para a simulação. Faturamento e Financeiro. O fluxograma da Figura 1 mostra os setores da empresa virtual assim como fluxo de atividades desenvolvidas na organização. Os processos de negócios adotados na criação da empresa virtual foram modelados e definidos seguindo um padrão básico. que vem sendo considerado por um grande número de empresas.O Setor Comercial faz o orçamento dos valores da solicitação do cliente.Modelo de empresa utilizado Inicialmente. Isso poderá contribuir para baixar os custos envolvidos com treinamentos e também. . .

Funcionalidades do ambiente A empresa é representada como um prédio. . Como resposta.Emite nota fiscal. no setor de cobrança é possível saber qual dos funcionários emitiu a nota fiscal e quais as regras de negócios envolvidas para a sua emissão.O Faturamento envia a nota fiscal ao cliente. tendo ao fundo um mapa do fluxo de atividades da empresa. Em cena sempre existirá um botão para que o usuário possa ver um texto com toda a seqüência de atividades desempenhadas pelo funcionário. . Figura 2 – Recepcionista Virtual O usuário poderá navegar livremente pela empresa virtual ou clicar sobre as caixas exibidas no quadro situado atrás da recepcionista.Realiza baixa no estoque. possui dois andares.O cliente envia ordem de compra caso a empresa seja a vencedora da cotação. cada personagem irá fazer uma breve descrição oral sobre suas atividades. .Envia arquivo de cobrança eletrônica para o Banco.Consulta disponibilidade de estoque. . . onde estão distribuídos os setores. . . a navegação inicia-se no setor de Call Center. Por exemplo.2 . que representam o fluxo de atividades adotado. cercado por jardins e estacionamento. Para conhecer as funções de cada funcionário. as condições de pagamento para cada cliente. De acordo com o fluxo adotado.Disponibiliza registro de fatura para Contas a Receber.Analisa crédito do cliente. . de acordo com o sentido e a seqüência do fluxograma.Disponibiliza pedido de venda para faturamento. Interiormente.Consolida pedidos do cliente. 4..Prepara arquivo de cobrança para enviar ao Banco de acordo com os vencimentos. . apresentado na Figura 3.O Call Center recebe o pedido e o envia para analise de crédito. . . Na recepção do prédio encontra-se uma recepcionista que irá se apresentar explicando as formas de representações dos processos disponíveis. o usuário deverá clicar sobre eles. A Figura 2 mostra o hall de entrada. Um clique neste quadro nos leva de forma automática até os setores. como por exemplo. .

Considerações Finais Nos últimos anos. Prosseguindo no fluxo. Figura 4 – Analista de Créditos Virtual A visualização dos documentos gerados em cada setor pode ser obtida clicando-se nos computadores que estão sobre a mesa do principal funcionário. Clicando nele. observa-se uma tendência em organizar os processos de negócios das empresas considerando. Isso aumenta a sinergia na organização e evita que uma atividade mal executada tenha que ser realizada novamente pela falta de informações sobre o fluxo dos processos de negócio. as pessoas e as tecnologias envolvidas. e gerando uma imagem única e integrada da empresa. cada setor possui um quadro do fluxo de atividades. Este conhecimento global é fundamental para que todos os atores da organização tenham a exata noção de seu papel dentro do fluxo de atividades e dos papéis dos demais funcionários. Como o ambiente foi desenvolvido na linguagem VRML (Virtual Reality Modeling Language). principalmente. possibilitando novas oportunidades para a formação ou a qualificação de pessoas na modalidade à distância. que vão além da simples troca física de dados.Figura 3 – Setor Virtual de Call Center Para facilitar a navegação do usuário. 5 . levará o usuário de forma automática para o setor subseqüente do fluxo. máquinas ou sistemas computacionais sejam capazes de interagir. que se receber um clique. Neste caso. Para que ocorra a integração dos processos nas empresas é necessário que todos os elementos: homens. ele pode ser facilmente disponibilizado via rede. o mesmo irá falar sobre suas atividades e funções. . trocando informações. para o setor de “Crédito e Estoque”. onde serão realizadas as atividades de análise de créditos e verificação de estoque dos itens dos pedidos. a Figura 4 mostra o setor de Faturamento e o funcionário que realiza a atividade de análise de crédito.

O avanço tecnológico e o crescimento da indústria de computadores fizeram com que a Realidade Virtual deixasse de ser viável apenas para as grandes empresas e instituições de pesquisa. Ribeirão Preto. (Ferro. Atualmente. pp. PAIVA. PINTO. Virtual Reality in Cognitive Retraining. Amsterdam. 2003. SANTOS. 2002. Partial Evaluation and Semantics-Based Program Manipulation. (Costa. E. Doris. Este simulador poderá ainda. A possibilidade de simular alterações de processos em ambientes virtuais pode reduzir os riscos de fracasso em processos de mudanças organizacionais. 2003.2003) FERRO. (Cruz. podendo levar o usuário à sensação de “estar em outro lugar”. Palmerston-North. Neste sentido. USA.Referências (Bastos.washington. Charles.hitl. 2003). São Paulo. Monografia de especialização em Gestão da Educação a Distância. pp. 187-198. dando sugestões de melhoria e validando o processo. Universidade federal de Juiz de Fora. 1997) BESHERS. SP. Water on Tap: The Use of Virtual Reality as an Educational Tool. integrem as pessoas. (Byrne. Sistemas. Uma vez levantado o processo. International Workshop on Advanced Learning Technologies. ser de grande utilidade em reuniões onde o diretor ou os gerentes da organização poderão exibir todo o funcionamento da empresa. Brasil. M. Desta forma. pp. A. tornando-as mais autônomas. ARAGON. Os testes iniciais realizados na empresa que foi utilizada como modelo vêm mostrando uma grande aceitação dos funcionários em visualizar os processos de negócios através de ambientes virtuais. Fortaleza. Proceedings of VI Synposium on Virtual Reality. E. 107 – 115. Nova Zelândia. 1997... os funcionários envolvidos na mudança poderão treinar de forma virtual as suas novas atividades. Buscando o uso operacional da Realidade Virtual em grandes modelos de engenharia. ampliando contextos e incentivando novas formas de apoio ao crescimento humano. University of Washington in Seattle. Luis. Brasil.1996) BYRNE. 2000. Rosa M. A integração de tecnologias de Realidade Virtual em diferentes áreas do conhecimento pode contribuir para potencializar novas formas de representação da realidade.. O Problema da efetividade da aprendizagem eletrônica corporativa em ambiente Web. I. Um ambiente para a visualização da informações baseado em realidade virtual não-imersiva.2000) COSTA. Entretanto. que permite simular situações reais em um computador. Tadeu. este trabalho apresentou um estudo sobre os processos de negócios de uma empresa e um ambiente virtual que pode apoiar o treinamento de funcionários sobre as atividades desenvolvidas em cada setor e por cada funcionário. Modelagem e Implementação de um sistemas para treinamento de técnicos em radiologia baseado em realidade virtual não-imersiva. Ribeirão Preto. C. que envolvem a busca de novas linguagens e meios de comunicação que. educacionais e econômicos. 1996. Christine. Neste caso. é possível encontrar software e hardware de baixo custo para o desenvolvimento de aplicações baseadas nesta tecnologia.. 2003. 2003) CORSEUIL.. por sua vez. 395-397.. 6 . antes que ele seja operacionalizado. Proceedings of V Synposium on Virtual Reality. em http://www. Métodos & Processos: administrando organizações por meio de processos de negócios.. PAIVA. 2003) BASTOS. (Beshers. RAPOSO. Proceedings of VI Synposium on Virtual Reality.. (Corseuil. A.. Proceedings of the ACM SIGPLAN symposium on Partial evaluation and semanticsbased program manipulation. S. Ambientes virtuais deste tipo podem integrar cursos à distância favorecendo o desenvolvimento de habilidades e o trabalho independente. E. CARVALHO.. .. Brasil. a grande vantagem é que todos os funcionários da organização poderão visualizar as transformações antes que elas sejam realmente implementadas. FEINER. (Monteiro.edu/publications/dissertations/Byrne. facilitando a sinergia e a compreensão das relações que existem entre eles. 2003. A. montado o ambiente 3D. Tese de DSc. pp. a simulação poderá ser experimentada antes que a nova proposta de processos seja colocada em prática. realizada a reengenharia.2002) MONTEIRO. 180-186. os impactos desta tecnologia aplicada a educação e treinamento devem ser mais profundamente avaliados para se verificar seus reais ganhos sociais. facilitando sua compreensão. CRUZ.

1997) Ressler.(Peruzza. 162171. Enterprise Modelling and Integration: Principles and Applications.gov/itl/div894/ovrt/projects/mfg/mfgVRcases. Márcio. Ferramenta educacional ContruirRV: Construir conhecimento utilizando Realidade Virtual.nist..br/~pinho/RV/tutrv. Virtual reality for manufacturing . . Cláudio. London: Chapman & Hall. KIRNER.2003) PERUZZA. in (Ressler. Simulation: art and science. pp. S. Realidade Virtual.inf. Manufacturing Engineering.1996) VERNADAT.htm . (Owen.case studies.B.2004) PINHO. ZUFFO. V. pp.. Brasil. 2003. http://www. 1995) Owen.P. M. 61-63. 1997. consultado em abril de 2004. A. consultado em abril 2004. (Verdanat. F. 1996. Proceedings of VI Synposium on Virtual Reality.pucrs.html. National Institute of Standards and Technology. Ribeirão Preto. (Pinho. J. 1995. Uma Introdução à http://www.