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SERVICIO AL CLIENTE TRABAJO COLABORATIVO

Presentado Por: LINA MARA GIRALDO TAPIERO Cdigo: 1081410492 JOSE DARLING CASTILLO S Cdigo: 88.141.638 JESUS CASTRO Codigo:

Presentado A: HENRY LEONEL MICAN M.

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD ESCUELA DE CIENCIAS BSICAS TECNOLOGA E INGENIERA PROGRAMA: INGENIERA DE SISTEMAS OCTUBRE 2011

Mapas conceptuales

INTRODUCCIN El presente trabajo de investigacin es un tema de gran inters para todos los estudiantes, empresarios y pblico en general; en la actualidad las empresas dan ms inters en la administracin de cmo debemos dirigir, administrar los recursos econmicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada da nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cmo nuestra competencia est creciendo y que est incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atencin que brinda; para determinar cules servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas peridicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y tcnicas. .

El servicio al cliente en un ambiente globalizado Frente a las exigencias de las multinacionales por tratar de fidelizar al cliente por medio de acciones que buscan obtener una buena atencin per se, dejamos de lado al cliente interno el cual cumple un rol fundamental para obtener una cultura orientada a servir a los clientes externos, no obstante tambin se olvidan de detalles y aptitudes emocionales, como la empata, para poder poseer un excelente servicio al cliente que emerja como una filosofa de vida compartida. Nadie da lo que no tiene es un dicho popular muy comn que tiene mucho de cierto y que se aplica al concepto de servicio. ste se forma desde la infancia, cuando los padres ensean a sus hijos a siempre pedir por favor y dar las gracias. Tambin cuando los nios brindan apoyo en las tareas del hogar, hacia la comunidad en actividades de voluntariado y / o cuando los hijos observan a uno de sus progenitores ayudar a una persona anciana a cruzar la pista, ceder el asiento en el bus a una mujer gestante u otro comportamiento emptico. El servicio hacia los dems posee un gran componente en EMPATA que no slo es el ponerse en los zapatos del otro sino que va ms all, es comprender sinceramente lo que la otra persona (cliente) est sintiendo y sobretodo percibiendo. El prestar apoyo, aprendido en la niez, tiene una repercusin fundamental en el futuro de un trabajador contemporneo, ya que si existen carencias de estas conductas de apoyo y muchas veces solidarias y se le va a pedir que debe que brindar un buen servicio a los clientes, l no podr hacerlo en el nivel que los empleadores desean, porque no est apto emocionalmente para realizarlo. El servicio al cliente una visin de negocios Si queremos que un negocio o actividad sea realmente exitoso, el ingrediente crtico es sin duda la satisfaccin del cliente. Tenemos que asegurarnos de que cada persona en la organizacin est perfectamente conciente de este hecho vital. Cada quin debe hacer su trabajo teniendo esto en mente en todo momento: De qu manera esta operacin en particular contribuye a la satisfaccin del cliente? Esto es vlido an en una operacin de una sola persona como mi negocio. De la misma manera, estaremos en posibilidad de detectar algunas actividades que no agregan valor, que no significan beneficio alguno para el cliente. Es decir, hay casos en que estamos haciendo algo por nuestro producto o servicio que nuestro cliente no est dispuesto a pagar. Por otro lado, posiblemente hallaremos un buen nmero de mejoras que podramos hacer a nuestro producto o servicio que estaran aumentando el valor real para el cliente (la clase de valor que el cliente est dispuesto a pagar).

Comportamiento del consumidor de servicios Referirme al comportamiento de un consumidor de servicios; que por la naturaleza de los mismos es distinto al de un consumidor de productos terminados, y es importante aclarar que puede que estemos hablando de una misma persona, ya que como consumidores todos debemos tomar decisiones de compra para ambos casos. Supongamos que es una persona deportista y que su da empieza a las 5:30 am, cuando suena el despertador (producto). La primera actividad que hace es ir al gimnasio (consumo de un servicio), ah hace alguna clase impartida por un instructor (de nuevo otro servicio) como spinning, tae bo, yoga o aerbicos por ejemplo, pero para eso necesita utilizar la ropa deportiva adecuada (producto), y adems para llegar al gimnasio condujo en su auto (producto); una vez que termina se baa, se alista y se va para el trabajo, el medio de transporte que utiliza tambin es un servicio, llmese autobs, auto (producto), camino a la oficina escucha por la radio el noticiero o msica (servicio), y compra algo para desayunar (producto), llega a la oficina, enciende su computadora (producto) y empieza a trabajar, se conecta a Internet (servicio), enciende el radio para escuchar algo de msica (servicio), as transcurre la maana y al medio da sale de la oficina para ir a almorzar, va con algunos de sus compaeros y compaeras a un restaurante cercano a la oficina, en donde lo atiende un mesero (servicio) que les toma la orden y les lleva a cada uno el platillo seleccionado (producto). Qu es la cadena de valor en el sector de los servicios? La cadena de valor, bsicamente es un modelo terico que permite describir el desarrollo de las actividades de una organizacin empresarial generando valor al cliente final, descrito y popularizado por Michael Porter en su obra CompetitiveAdvantage: Creating and Sustaining Superior Performance (1) Aqu un modelo del esquema de la cadena de valor.

Es una poderosa herramienta para la planeacin estratgica, enfocada en minimizar los costos maximizando la creacin de valor, esta nos ayuda a crear competitividad, generando mtodos para acrecentar esta competitividad, sin llegar a deformar el objetivo ni la calidad del servicio global de una empresa. Para lograr

esto es importante tener en cuenta las cadenas de valor de todos los actores participantes en el proceso del servicio como tal, (proveedores, distribuidores y clientes), creando as una red de valor, para mantener los estndares y generar competitividad. Cmo puede evaluarse el clima organizacional? La mejor manera de evaluar el Clima Organizacional, es convocando una evaluacin interna a los prestadores del servicio (empleados), quienes son los que estn regidos e influenciados por valores, fines, objetivos y reglas de funcionamiento de la empresa, segn el comportamiento de cada cual en la misma, as como acceder a la opinin del cliente, para conocer las falencias en la prestacin y en que radica esta falencia o falencias. Cules son las caractersticas de un consumidor de servicios? 1. 2. 3. 4. 5. Es individualista y exigente Busca satisfacer una o varias necesidades Tiene capacidad de eleccin entre varias ofertas. Nunca revela sus objetivos al adquirir un servicio Puede presentar irracionalidad al consumir

Qu motiva al cliente interno a brindar una buena atencin? 1. Hacerle saber de su importancia para la empresa 2. Hacerle conocer de la importancia de estar siempre dispuesto a aprender ms (capacitacin) 3. Mantener una comunicacin fluida, escuchar al cliente interno , y tomar sus sugerencias para brindar un mejor servicio 4. Fomentar el trato amable con los clientes y sus mismos compaeros , para crear un ambiente cordial 5. Es fundamental, brindarle al cliente interno todos los medios y recursos para la prestacin del servicio sea ptima. Cul es la diferencia entre atencin y cortesa al cliente externo? La cortesa es la forma en que se bebe dirigir el prestador al hacia el cliente, esta debe ser buena, ya que hay que tratar al cliente de manera respetuosa y siempre demostrar los modales y la etiqueta al tratar con los clientes. La atencin por su parte, es la manera en que se atiende la solicitud del cliente y la eficacia con la que se da a satisfacer sus necesidades.

Cmo pueden aplicarse tcnicas promocionales como merchandasing, promocin de ventas y publicidad para estimular el desempeo del cliente interno? Parte de una estimulacin visual hacia los clientes, de esto depende las ventas en un punto por ejemplo , al aplicar la tcnica del merchandasing , el cliente interno se debe sentir parte de la empresa a la que representa, vistiendo una prenda con el logotipo de la misma y esto da confianza al cliente externo incentivndolo a adquirir el producto o los servicios que se le ofrece. Cmo una empresa puede innovar en el sector de los servicios? Una empresa puede innovar en la prestacin de los servicios diseando planes para duplicar el tiempo del cliente, mediante la eficacia en la prestacin del servicio, o aprovechando el tiempo que se malgasta en el proceso. Tambin se puede aplicar un servicio especfico, por ejemplo un servicio de transporte exclusivo para pasajeros con mascotas, que va dirigido a un grupo segmentado de clientes, con necesidades y objetivos puntuales. Otra manera es romper las reglas de servicio, que sujetan al cliente a conformarse con lo que se le ofrece, un ejemplo claro es UFF, quien presta el servicio de migracin de numero sin papeleos o la necesidad de acercarse a una sucursal de esta, para realizar el trmite. De igual manera, se puede incentivar al cliente usando un solo paquete de servicios, ofrecindole un solo lugar al cliente para que satisfaga sus necesidades en un solo punto. Cmo logra una empresa que sus servicios sean ms competitivos Esto lo logra en primera medida, manteniendo la eficacia en su personal, un personal feliz es un personal productivo. En segunda medida, tomando planes estratgicos de marketing, dando satisfaccin a las necesidades del cliente, mantenindolo firme y fiel a la compaa , ofrecindole cosas que otras compaas no le ofrecen , hacindole sentir que su tiempo vale , hacindole ver que el sentido de la empresa es el o ellos , y que siempre contaran con la empresa en lo que a la prestacin del servicio se refiere.

Bibliografa http://es.wikipedia.org/wiki/Cadena_de_valor http://campus03.unadvirtual.org/moodle/file.php/73/index.html http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/acliente.htm