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PSICO

v. 38, n. 1, pp. 17-24, jan./abr. 2007

A Espera: projeto e ao de acolhimento a partir da escuta da populao


Roberto Henrique Amorim de Medeiros
Grupo Hospitalar Conceio (GHC)

Andria Maria Borges Iung


Universidade Federal do Rio Grande do Sul

Luciele Nardi Comunello


Pontifcia Universidade Catlica do Rio Grande do Sul

RESUMO Este relato procura lanar questes importantes acerca das polticas pblicas na rea da sade as quais dizem respeito s iniciativas de humanizao e melhoria das condies de atendimento populao usuria do SUS. Traz a descrio de uma proposta de ao junto comunidade da Vila Jardim, realizada pela equipe da Unidade de Sade Divina Providncia, do Servio de Sade Comunitria do Grupo Hospitalar Conceio, e integrada rede de sade do municpio de Porto Alegre-RS, Brasil. A referida ao consistiu de uma escuta populao sobre o ato de esperar pelo atendimento. Os dados levantados pela atividade trouxeram questionamentos e mudanas para o processo de trabalho da Equipe, no sentido de buscar acolher as demandas dos usurios. Essa experincia permitiu, dentre outras reflexes, observar que projetos de melhoria no atendimento da populao usuria do SUS dependem das realidades das equipes, do territrio e da populao em que sero implementados. Palavras-chave: Acolhimento; escuta; SUS; sade comunitria; psicologia. ABSTRACT The Wait: Project and action on holding from listening to the population. This report intends to launch important questions concerning certain public policies in the health area, which are referred to humanization, and consequent improvements in the conditions of attendance to the using population of the SUS. Thus, it brings the description of a proposal of action, which took place at Vila Jardim carried through by the team of Divina Providncia Health Unit from Communitarian Health Service of Grupo Hospitalar Conceio connected to health net of Porto Alegre-RS, Brazil. This action consisted of a listening to the population about the waiting act, the time before to be attended. Later, the analysis of data permitted questioning and changes in the teams work process in respect of holding the population demands. That experience allowed observing that all the projects regarding improvements in the attendance of the using population of the SUS depends on the realities of the teams, of the territory and the kind of population in which they will be implemented. Key words: Holding; listening; SUS; communitarian health; psychology.

INTRODUO
Desde que a sade se tornou um bem social universal no Pas, algumas metas precisaram ser colocadas para que as diretrizes bsicas do Sistema nico de Sade se constitussem em realidade. Para tanto, costuma-se pensar fundamentalmente na necessidade de buscar novas tecnologias e recursos financeiros para que os servios tenham a qualidade e a efetividade esperadas pelas diretrizes impressas na atual Constituio Federal.

Parece correto o pensamento que julga ser prioritrio o estabelecimento dos fundos de financiamento e a produo tecnolgica para o SUS. Entretanto, a representao social do que sejam esses fatores cria uma espcie de pensamento concreto, segundo o qual se torna aparentemente justo pensar que nada muito eficiente se pode fazer sem grandes quantias de dinheiro ou sem o concurso da tecnologia, que, aqui, passa a corresponder a instrumentos de ltima gerao ou medicamentos recm sados das indstrias farmacuticas.

18 De tempos em tempos, notamos alguns movimentos que, aparentemente, fazem-nos crer que os gestores da mquina pblica que alimenta as aes em sade percebem o engano que essa representao provoca. Dessa forma, lanam programas e projetos que, embora de baixo custo e de quase nenhuma necessidade de instrumental especializado, possuem eficcia e eficincia para a promoo da sade e melhoria da qualidade de vida da populao. Um exemplo disso a campanha contra a desidratao. Com uma tecnologia de alta resolutividade e de baixo custo o soro caseiro , ela tem salvado mais vidas de crianas e idosos do que o surgimento da tomografia computadorizada. Modernamente, o setor da sade dos municpios encontra-se s voltas com uma questo crucial que diz respeito aos mais bsicos princpios do funcionamento do sistema de sade nacional. Profissionais da rede pblica tm debatido nos mais diversos fruns sobre um conceito de essencial importncia, porm, controverso: o acolhimento (HumanizaSUS, 2004). O acolhimento constitui um conceito-chave na medida em que nos damos conta de sua influncia direta em pelo menos quatro princpios bsicos que regem o SUS, quais sejam: a universalidade, a eqidade, a integralidade e a participao popular atravs do controle social. A controvrsia sobre o tema fica por conta do que se costuma ouvir nos debates sobre o acolhimento proporcionados pelos governos municipais junto aos seus servidores. Aqui, novamente a representao que se faz do conceito de acolhimento lana equvocos suficientes para que se pense que um servio de portas abertas, a obrigao de atendimento a todos os cidados que procurarem o servio, a idia de que no haja mais filas ou listas de espera traduzam-se em mais horas de trabalho ou oferecimento de consultas, o que, de sada, parece invivel aos servidores. Alm disso, emergem nos trabalhadores impresses desagradveis, como a de que a discusso sobre a necessidade do acolhimento apenas um ato politiqueiro com intuito de angariar votos em anos de eleio. O enfoque deste artigo menos analisar as motivaes e queixas que geram controvrsias nos debates sobre o tema do que procurar demonstrar, por meio de exemplos de aes de uma Unidade de Sade da rede pblica de Porto Alegre, a possibilidade de lanar mo de tecnologias e atos geradores de baixssimo custo e grande interesse para a promoo de qualidade de vida da populao. Concomitantemente, argumentaremos que o acolhimento ao invs de ser encarado como um efeito de interesses puramente polticos ou um conceito que implicar no impossvel aumento da demanda de trabalho e horrios de atendimento deve ser entendido como uma atitude que pode trazer bons rePSICO, Porto Alegre, PUCRS, v. 38, n. 1, pp. 17-24, jan./abr. 2007

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sultados na ateno sade da populao, e, inclusive, uma diminuio na prpria demanda de atendimentos ambulatoriais por parte da equipe de sade. Desejaremos demonstrar que a eficcia das aes e projetos dentro da perspectiva do acolhimento depende inequivocamente das realidades das equipes, do territrio e da populao em que sero empregados. Dito de outra forma, sublinharemos a ineficcia de pensar-se uma forma ou projeto nico de acolhimento para os plurais servios do SUS. Ao final, descreveremos uma ao dentro da perspectiva de acolhimento que envolveu toda equipe da Unidade de Sade em questo, a forma como ela foi planejada e executada, bem como seus principais propsitos e resultados.

O CONTEXTO DO TRABALHO
Desde meados dos anos 80, o Grupo Hospitalar Conceio (GHC), um dos maiores do sul do Brasil, conta com o Servio de Sade Comunitria (SSC) que tem por objetivo a ateno primria sade das populaes mais carentes da zona norte da cidade de Porto Alegre. Esse Servio nasceu com o ideal de proporcionar melhor acesso aos cuidados necessrios para a preveno e promoo de sade para aquelas comunidades, por meio do trabalho de equipes multiprofissionais em postos avanados que atendem um territrio delimitado um prenncio do que seria consagradas, em 1990, como as diretrizes bsicas do atual Sistema nico de Sade do Pas. O posto de sade Divina Providncia, um dos doze que integram o SSC do GHC, existe h duas dcadas por esforo conjunto fruto da mobilizao dos prprios moradores da Vila Jardim, bairro pobre da capital gacha, e de profissionais da sade, funcionrios do Hospital Nossa Senhora da Conceio. Desde o incio de sua atividade, a equipe da Unidade procurou construir a organizao do trabalho a partir de um diagnstico feito em colaborao com a comunidade a que iria atender. Percebeu-se, ento, a necessidade de que seus profissionais levassem em considerao uma srie de demandas peculiares. A solicitao de que seus problemas fossem atendidos de modo mais amplo do que o puramente ambulatorial um exemplo do que inspirou a criao de aes em sade alm do trabalho estruturado sobre programas de preveno em sade especficos que constituem a base da ateno primria sade, hoje denominada Ateno Bsica, no Pas. Assim, os primeiros passos em termos do acolhimento das demandas da populao foram dados desde a implantao da unidade de sade, o que influenciou inicialmente a criao de programas da mulher, da gestante e da criana, facilitando e priorizando o acesso dessas pessoas s consultas.

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19 situao. De um lado, portanto, temos os usurios descontentes com o acesso ao servio e, de outro, uma equipe aparentemente exaurida em suas possibilidades de atendimento. importante que fique claro que, mesmo em locais onde exista um conselho local de sade participativo, a identificao e o diagnstico do problema no surgem espontaneamente sem uma boa escuta da situao, possibilitada exclusivamente pela vivncia e pelo contato dirio da equipe com a populao. Foi exatamente por essa condio de especificidade que a equipe de Psicologia do Posto, atravs da ateno a algumas frases isoladas, ditas, principalmente, pelos profissionais encarregados da recepo aos pacientes, percebeu indcios de que algo no estava bem. O conhecimento sobre modo de trabalho, a personalidade e at mesmo o humor dos funcionrios durante a jornada diria fez com que se diagnosticasse uma necessidade de trabalhar com a maneira de a equipe receber os pacientes, e lidar com suas queixas e demandas de ateno, tendo em vista que esses profissionais, outrora motivados, estavam dando sinais de exausto. A agitao por parte dos usurios do servio, percebida na sala de espera, constituiu outro indcio de que algo estava ocorrendo e influenciando o bom andamento do processo de trabalho daquela Unidade. Nas primeiras discusses da equipe de Psicologia com a chefia do Posto, na poca, observou-se que a sala de espera era o cenrio daquilo que no andava bem. Isso foi a chave para que se organizasse uma atividade que teria por objetivo trazer alguns subsdios para tratar o novo problema. Chamou-se a ao de A espera.

A constante interlocuo com a comunidade por meio de assemblias, reunies, planejamento participativo, atividades educativas e trabalho em microreas de risco garantia o estabelecimento conjunto de prioridades e o estabelecimento de aes em sade para lidar com os principais problemas daquela populao. Assim, a partir da perspectiva da participao popular, em pouco tempo a marcao de consultas passou a priorizar tambm os idosos que puderam, desde ento, consultar em qualquer dia ou hora. importante observar que at mesmo nas reunies de planejamento das atividades da Unidade havia a participao de representantes da comunidade atravs do Conselho Local de Sade, composto por lderes comunitrios eleitos para a funo. A criao de cartilhas que procuravam informar a populao sobre o funcionamento e organizao do trabalho do Posto e o acesso aos servios oferecidos um bom exemplo de como acolher certas demandas que possam parecer desnecessrias aos olhos dos profissionais de sade, mas que trazem benefcios e uma grande economia de tempo para o trabalho da equipe multiprofissional. Outro exemplo dos benefcios do acolhimento das demandas discutidas em cooperao com a comunidade ocorreu na poca em que os pedidos de visitas domiciliares para pacientes acamados eram solicitados indiscriminadamente, sem uma discusso sobre as necessidades desse servio e um critrio quanto urgncia. Esse problema e outros como as crescentes reclamaes sobre o nmero insuficiente de ofertas de consultas s foram possveis de serem trabalhados e identificados pela equipe a partir dessa forma de trabalho em conjunto com a comunidade, o qual leva em conta as especificidades do pblico para o qual o servio prestado.

ESCUTAR PARA ACOLHER


A maior reclamao dos usurios, identificada pelos profissionais da recepo da Unidade Divina Providncia, feita em relao espera. Espera pela abertura do Posto, pelo nmero de consultas oferecidas no dia, pelo momento, enfim, em que as angstias em relao ao problema de sade que cada um esteja vivenciando possam ser sanadas. Obviamente, o nmero de consultas disposio a cada dia no definido abaixo da potencialidade de atendimento do Posto, mas quase nunca o suficiente para atender a todos os usurios que as procuram. Embora esse seja um problema com caractersticas universais na rede pblica, a experincia histrica da Unidade em questo advoga em favor de que se avalie o problema tambm com o subsdio da populao, ou seja, dos atores que esto diretamente envolvidos com o mal-estar causado pela

QUEM SABE FAZ A(G)HORA: A MOBILIZAO E O PROJETO.


A escolha do ttulo desse projeto teve uma importncia fundamental, na medida em que no subestimou a representao simblica que determinados termos possuem no contexto social em que so empregados. Acolhimento seria o termo bvio para nomear a nova proposta de ao, caso essa palavra no estivesse, no contexto daquela equipe, contaminada de significados pejorativos devido s reiteradas discusses improfcuas anteriores sobre o tema. Assim, alm de designar de modo preciso o foco da ateno do projeto, a espera foi um termo oxigenado e que certamente contribuiu para a adeso de toda equipe proposta de ao. O objetivo, portanto, foi identificar, atravs da voz do prprio cidado usurio do Posto, as dificuldades e demais aspectos que poderiam ser reformulados com vistas ao melhor atendimento das demandas, e apriPSICO, Porto Alegre, PUCRS, v. 38, n. 1, pp. 17-24, jan./abr. 2007

20 morar o relacionamento da populao com os servios e equipe de sade. Para tanto, lanou-se mo do seguinte mtodo de trabalho: duas pessoas da equipe (um coordenador e um relator) convidaram os pacientes que estivessem esperando a abertura do Posto para uma atividade na qual cada um pudesse falar livremente sobre seus sentimentos e consideraes a respeito do momento da espera pelo atendimento. Aos coordenadores, sugeriu-se o seguinte tipo de rapport a ser usado no momento do convite: (a) Hoje ns estamos convidando vocs a entrarem antes no Posto para conversarmos sobre este momento em que todos esto aguardando para serem atendidos (a espera); (b) A participao de todos ser importante porque estaro contribuindo para o planejamento do funcionamento da Unidade. Como as pessoas eram convidadas para entrar na Unidade meia-hora antes de sua abertura, os coordenadores preparavam a sala previamente para garantir espao onde todos pudessem acomodar-se. Era colocada uma trmica com caf ou ch, e combinado com o restante da equipe que mais ningum ficaria circulando nas proximidades para no prejudicar a ateno atividade. importante ressaltar que os coordenadores dessa atividade estavam instrudos para escutar e estimular a participao de todos. Apropriadamente, deveriam informar aos participantes que, naquele dia, no seriam dadas respostas, mas que o relator estava anotando tudo de importante para ser avaliado posteriormente por toda a equipe. Abrangendo duas semanas, a atividade constituiu-se de seis encontros, com durao de meia-hora, realizados em trs oportunidades na primeira semana, no turno da manh, e, na semana seguinte, durante o turno da tarde, tendo em vista as diferenas das populaes que buscam atendimento no Posto em cada perodo do dia. Em grupos de 15 a 17 participantes a cada vez, cerca de uma centena de pessoas foram escutadas, segundo seu modo de expressar, sobre o ato de esperar pelo atendimento naquele Posto de Sade. A mobilizao para realizar o projeto testemunhou a boa aceitao da proposta pela equipe. Na atividade de coordenao, onze integrantes da Equipe da Sade do Posto, correspondendo a todas as categorias, a saber, enfermeira, auxiliares de enfermagem, tcnicas de higiene dental, assistente social, psiclogo, estagirios de psicologia e residentes de medicina, envolveram-se voluntariamente no projeto. A anlise de contedo realizada com o material das transcries das seis sesses trouxe uma variedade de dados, desde reclamaes e reivindicaes at observaes, e sugestes importantes, extremamente
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enriquecedoras para subsidiar futuras aes da equipe. Atravs do mtodo da produo de sentidos (Spink e Frezza, 2000), derivado do paradigma do Construcionismo Social, foram levantadas categorias de anlise com vistas ao entendimento posterior do material. Essas categorias foram formadas a partir dos relatos das intervenes dos participantes de cada um dos seis encontros. A partir do tema central escolhido A Espera observou-se uma srie de assuntos e comentrios associados que diziam respeito principalmente ao mtodo de marcao de consultas, recepo aos pacientes pela equipe, ao atendimento ambulatorial, ao ambiente e espao fsico e localizao da Unidade, ao acesso aos medicamentos e, inclusive, questo do risco e insegurana do ato de esperar na rua pelo horrio de abertura do Posto em horrios muito cedo pela manh. Em algumas sesses de discusso tambm foram feitas sugestes interessantes que se referiam ao processo e organizao de trabalho e atividades externas, como campanhas junto comunidade com enfoque na preveno de doenas e problemas sociais.

O TRABALHO COM A EQUIPE


Aps o registro e tratamento do material produzido pelas sesses de escuta dos grupos de usurios, passou-se ao trabalho com a totalidade da equipe. Utilizou-se o espao das reunies semanais para propor um primeiro momento de anlise e reflexo do material em subgrupos. Cada subgrupo foi formado com elementos pertencentes mesma categoria profissional. Assim, os grupos formados por mdicos, enfermeiros, dentistas, recepcionistas etc., trabalharam separadamente para dar conta das consideraes feitas pela populao especificamente ao seu servio. Foi-lhes entregue uma folha com cerca de duas a trs frases colhidas nas sesses de discusso com os usurios. A tarefa inicial, portanto, sugeria que cada subgrupo estabelecesse uma discusso crtica sobre as frases selecionadas e propusesse uma soluo vivel para o problema implcito. Num segundo momento, o relator de cada subgrupo faria uma breve exposio dos resultados da discusso particular aos demais profissionais que, a partir disso, procuravam, como equipe, discutir e propor solues aos dilemas surgidos. As frases correspondentes ao trabalho da equipe como um todo foram reveladas ao final desse segundo momento de discusso no grande grupo, e tratadas segundo a mesma proposta. Coube equipe de Psicologia (psiclogo da Unidade e dois estagirios) o registro e a compilao do material produzido pela atividade, alm da conduo

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21 ender e acolher, na medida do possvel, as demandas escutadas. A Tabela que segue, mostra frases selecionadas e trabalhadas pelos subgrupos e lista as possibilidades de encaminhamentos e aes a partir da discusso realizada em reunio de equipe.

do trabalho com o grupo de funcionrios para definio dos encaminhamentos principais. Os dados colhidos e avaliados criticamente ao final da atividade revelaram uma srie de medidas a serem tomadas dali em diante pela equipe de sade, no sentido de compre-

TABELA 1 Dados coletados e relacionados s categorias com respectivos encaminhamentos


Categorias Dentistas Frases Representativas Teria que ter mais dentistas. No venho aqui consultar com dentista, tem que chegar s 5h da manh. pouco s a ltima tera do ms pra marcar consulta. Avaliaes / Encaminhamentos O nmero de dentistas suficiente. A qualidade no atendimento demanda tempo maior da consulta. a) Reorganizar os horrios dos dentistas. b) Melhorar a comunicao (oral) para divulgar os servios. Rotinas a serem cumpridas demandam mais tempo. Enfermeiros tm um papel regulador entre o Posto e os usurios. a) Melhorar espao fsico e equipamentos. b) Trazer para a equipe os problemas para discutirem juntos. a) Continuar trabalhando a informao e os direitos dos usurios; ouvir as queixas.

Enfermeiros

A enfermagem muito demorada. A enfermeira da tarde complica. Parece a dona do Posto. muito nervosa.

Recepcionistas

Fui bem tratada, antigamente no era assim, agora melhorou! Depois que entra bem atendida. No tenho queixas, somos bem atendidas por todos. A gente fica desde cedo e os mdicos s do atestado da hora da consulta. Quando pra mostrar exame no se deve ter que marcar consulta. A gente marca consulta s 8h e s atendido s 9h. Os mdicos atrasam, ficam de papo... e a gente tem que madrugar na fila. S reclamo mesmo dos horrios dos mdicos. Mas acho eles legais. De manh sempre atrasa, isso que problema. O bom aqui, j est informado o nmero de fichas (consultas). timo! Deixar marcado a consulta de uma semana para a outra seria melhor. ruim vir doente ao Posto e entrar na fila para marcar. Outro problema ter que trazer o paciente pra entrar na fila junto pra tirar ficha, isso nem sempre d! Imagina trazer teu filho com febre pra ficar de madrugada esperando at conseguir um horrio com o mdico. Com o inverno seria bom esperar dentro do Posto. S tem um banco ali fora, no podia fazer um toldo com lona? No pode usar a rea ao lado pra espera? Os cartazes (da sala de espera) so muito informativos. O cartaz da medicao eu olho, mas sempre pergunto se tem (o remdio). Ele est certo? (o cartaz).

Mdicos

a) Atestados: usar o bom senso e no deixar de combinar a rotina com doutorandos (estagirios de medicina). b) Reiterar a necessidade de marcar consulta para mostrar exames. c) Demora: informar o benefcio de se trabalhar com residentes embora a discusso de algum caso possa demorar mais. d) Organizar o horrio dos mdicos da manh. a) Estmulo para que a equipe siga o trabalho de informao junto populao. b) Buscar recursos para aumento do espao fsico da Unidade e reformas para melhorar as instalaes. c) Reavaliar o mtodo de marcao de consultas.

Equipe

Sugestes

Campanhas do agasalho deveriam ser promovidas o ano inteiro. Fazer campanhas atravs dos jornais para os consultrios privados doarem medicao que ganham pra estudar (amostras grtis) Graas a Deus abriu o espao pra gente falar. Deixar no papel no adianta!
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Comentrios Gerais

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COMENTRIOS FINAIS
evidente que as prticas e polticas na rea da sade resultam das tenses dentro de um complexo de discursos, no qual nem sempre aquele que emana dos usurios obtm o mesmo valor do que os da cincia, da gesto ou daqueles que prestam os servios. Ceccim e Feuerwerker (2004) apostam no Controle Social como elemento estratgico para a garantia da integralidade nas prticas cuidadoras em sade, considerando que esse discurso seja o legtimo representante das necessidades a respeito da sade, por trazer o ponto de vista do seu maior interessado, o usurio do SUS. A ao descrita foi idealizada como uma tentativa de buscar subsdios realistas para abordar os possveis problemas existentes no choque das necessidades e desejos entre equipe de sade e populao. A partir do tratamento do material coletado nos encontros com a populao e da escolha da tcnica utilizada para o trabalho com a equipe a partir desses dados, foi possvel deflagrar um processo de reorientao de diretrizes e alguns ajustes simples na organizao do trabalho da Unidade. Os resultados da escuta levaram equipe a implementar encaminhamentos importantes: realizouse uma Assemblia Popular na qual ficou acordado com a populao horrios mais cmodos para marcao de consultas, a equipe se empenhou na reivindicao da ampliao da sala de espera da Unidade e da melhora dos espaos e mveis das salas de observao e de enfermagem; adequao da sala da farmcia; reorganizao da ateno domiciliar; ajuste dos problemas do turno da manh com a substituio do mdico que se afastara do trabalho na Unidade. Entretanto, observando no quadro algumas das frases da populao, parece que devemos concordar com Luz (2006) a respeito de sua crtica em relao naturalizao das demandas em sade por parte da populao em termos de oferta de consultas especializadas e medicamentos. Esse fenmeno de construo social da demanda responde lgica mercantil sobre a qual os servios de sade foram estruturados historicamente no Pas. A autora afirma ainda que enquanto a demanda por sade partir da lgica do combate doena, no ser construda uma verdadeira demanda por sade em seu aspecto integral. Parece surgir, ento, um dilema, a partir da articulao das posies de Ceccim e Feuerwerker (2004) e Luz (2006). Qual o resultado das intervenes do Controle Social em termos da ampliao do conceito de sade na prestao de servios para as populaes se a construo social de suas demandas vibra na mesma freqncia dos discursos tcnicos e cientficos, eminentemente reducionistas? Como podem, assim senPSICO, Porto Alegre, PUCRS, v. 38, n. 1, pp. 17-24, jan./abr. 2007

do, tensionar os debates no mbito da sade de forma a ampliar o potencial das intervenes de promoo do cuidado? Qual a funo de representatividade das manifestaes pessoais de um grupo de usurios desorganizados enquanto coletividade e atravessados em sua subjetividade pelo discurso tcnico-mercantil da sade? Parecem claras as dificuldades impostas por esses argumentos a respeito do papel do Controle Social. No entanto, so estes mesmos argumentos que vm sugerir a necessidade do estabelecimento de espaos onde seja prestada uma escuta crtica das falas dos usurios do SUS por parte das equipes e gestores de sade. Parece ser atravs dessa escuta crtica e dos debates sobre a questo que uma nova construo social das demandas em sade poder advir sob um aspecto ampliado. A participao poltica dos usurios atravs de espaos onde se produzam e se escutem suas impresses sobre a sua sade, suas necessidades a partir de seus valores, suas expectativas sobre o modo como gostaria de ser atendido, o que pode fazer as demais instncias que compem o cenrio da sade no Pas desacomodarem. Ao mesmo tempo em que influenciam novos posicionamentos a respeito das demandas de cuidados em sade. A iniciativa ilustrada neste trabalho resgata a dimenso poltica presente nos atos isolados de fala dos sujeitos quando realizados no contexto social. A naturalizao da representatividade poltica atribuda apenas sociedade organizada institucionalmente como seriam os Conselhos Locais de Sade aniquila o carter poltico inerente a cada ato pblico realizado em nome prprio produzido por um sujeito. Apaga, ao mesmo tempo, a possibilidade do surgimento do singular em atos polticos, como por exemplo, o debate sobre a ateno sade, e nega, ao sujeito, a natural dimenso poltica da sua vida enquanto homem (Guizardi e Pinheiro, 2006). O acolhimento que foi produzido pela escuta do usurio no organizado em uma entidade institucional, mas munido apenas da sua singularidade enquanto sujeito e nico avalista de sua palavra, vem a resgatar a dimenso poltica comumente negada nessas situaes. A riqueza promovida pelas intervenes dos usurios e os efeitos produzidos na equipe na direo da melhoria do servio prestado, parece justificar nossa proposio segundo a qual o acolhimento, enquanto atitude de escuta crtica, tambm pode se prestar como via para a que a integralidade se constitua como operador importante na gesto do cotidiano das aes e servios de sade, assim como desejam Pinheiro e Mattos (2006). Com o relato dessa experincia gostaramos de assinalar a posio segundo a qual parece necessrio que

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23 so, proporcionar um momento privilegiado de reflexo sobre o seu pedido e, com isso, criar as condies necessrias para que sua queixa desresponsabilizada e objetalizante transforme-se numa demanda apropriada e subjetiva de busca pelo tratamento. Estratgias de trabalho como as exemplificadas neste artigo colocam em evidncia a importncia fundamental, em se tratando de acolhimento, da potencializao das aes transdisciplinares em sade coletiva que acaba por tornar vivel uma proposta de gesto participativa (Seminotti e Guareschi, 2004). Apesar das reiteradas controvrsias e inseguranas entre os profissionais da sade e gestores, geradas pela discusso acerca do papel do acolhimento, o que fica claro a atualidade desse projeto, considerando as discusses sobre a integralidade e a humanizao dos servios de sade. Embora ainda haja muito a ser discutido com relao compreenso do lugar do acolhimento na rede de sade dos municpios, cabe salientar a opinio de que acolher as demandas de atendimento da populao deve ser encarado muito mais como uma atitude por parte das equipes do que um projeto formatado unilateralmente e, muitas vezes, burocrtico para ser utilizado indiscriminadamente em todos os mbitos ou servios distintos entre si devidos suas naturezas e especificidades. Este artigo busca, enfim, por meio de um relato de experincia, apontar direes possveis na construo de uma relao mais aberta e participativa entre trabalhadores da sade e populao, voltada a uma produo de sade que possa dar conta da complexidade dos desejos e demandas das populaes dos territrios atendidos pelas Unidades de Ateno Primria do SUS.

uma proposta de acolhimento para os servios de sade da rede pblica deva ser uma iniciativa descentralizada, ou seja, que contemple a especificidade de cada Unidade de Sade, Servios ou nvel de ateno, na medida em que esses estejam previamente sensibilizados para o problema. A diversidade e as peculiaridades de cada tipo de Servio sejam Postos de Sade, Emergncias, Hospitais etc. , da populao atendida e das relaes entre integrantes da equipe so fatores que influenciaro diretamente no sucesso das aes empreendidas dentro de um propsito que visa a acolher os usurios do SUS de uma forma respeitosa e como sujeitos de seu processo de cura. Cabe observar que alm do critrio de descentralizao (Luz, 2001) importante que os gestores verifiquem a seguinte condio de viabilidade de implantao da proposta de acolhimento: se o acolhimento no est presente na equipe como inteno, inspirao e atitude, antes de ser implantado como proposta de trabalho, ele precisa ser construdo na equipe. Dessa maneira, parece ficar clara a importncia do papel gerencial dos servios para que haja a promoo de um contnuo questionamento do trabalho da equipe na busca da sensibilizao dos seus trabalhadores para as questes de humanizao da ateno sade. Outro elemento importante a ser resgatado em aes como a que propusemos o estratgico desenvolvimento de uma maior autonomia por parte dos trabalhadores da rea da sade, por meio da participao na ressignificao e reestruturao dos seus processos de trabalho. Esses objetivos podem ser realizados atravs da ampliao do conceito de escuta no mbito de todas as categorias que compem uma equipe multiprofissional. Mais do que uma atitude de respeito, escutar o que tem a dizer o paciente que procura um servio de sade de qualquer natureza permite melhores encaminhamentos para o problema; pesquisar e entender os fluxos da procura pelos servios e orientar o paciente de modo realista e apropriado; diminuir a angstia de quem v o local que procurou como ltimo recurso para seu sofrimento; e, por vezes, at mesmo resolver aqueles casos que se tratavam apenas de uma queixa banal ou de uma ansiedade decorrente da fragilizao promovida pelo prprio padecimento. Importa esclarecer que essa forma de escuta proposta no se configura numa prerrogativa exclusiva do psiclogo de uma equipe. Embora o tipo de escuta que diz respeito determinada tcnica com vistas ao procedimento teraputico de certas linhas da psicologia e da psicanlise tenha especificidades que transcendem o que estamos sugerindo aqui, ao menos uma caracterstica preservada: implicar o paciente no seu discur-

REFERNCIAS
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coletiva. Projeto de Interveno construdos pelos Grupos de Pesquisa: Relaes Grupais emergentes e organizaes; e Estudos Culturais, Identidades/Diferenas e Teorias Contemporneas. Programa de Ps-Graduao da Faculdade de Psicologia da PUCRS. Porto Alegre.
Recebido em: 06/06/2005. Aceito em: 17/03/2007. Autores: Roberto Henrique Amorim de Medeiros Psiclogo, mestre em Psicologia Clnica pela Pontifcia Universidade Catlica do Rio Grande do Sul, preceptor da Residncia Integrada em Sade: nfase em Sade Comunitria, do Grupo Hospitalar Conceio. Andria Maria Borges Iung Assistente Social, especialista em Sade Pblica pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul, assistente de coordenao da Unidade de Sade Divina Providncia, Servio de Sade Comunitria do Grupo Hospitalar Conceio em 2004. Luciele Nardi Comunello Psicloga, formada pela Pontifcia Universidade Catlica do Rio Grande do Sul. Endereo para correspondncia: ROBERTO HENRIQUE AMORIM DE MEDEIROS Grupo Hospitalar Conceio Servio de Sade Comunitria Av. Francisco Trein, 596 Cristo Redentor CEP 91350-200, Porto Alegre, RS, Brasil E-mail: robertoamorim80@hotmail.com

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