You are on page 1of 6

TAJUK 11 PENILAIAN DAN PEMESANAN

PENILAIAN Proses penilaian ini mungkin disepadukan dengan penemuan, iaitun dipilih selepas produk yang diinginkan telah dapat ditakrifkan dengan jelasnya. Kriteria yang akan dipertimbangkan ialah faktor produk, seperti harga, bahan mentah dan kesesuaiannya; dan faktor kemanusiaan seperti reputasi, khidmat pelanggan, dan kebolehpercayaan. Kredibiliti sesuatu katalog produk merupakan faktor utama kepada pasaran elektronik. Walau bagaimanapun, mewujudkan asas kepercayaan antara penjual dan pelanggan memerlukan lebih daripada teknikal atau kecanggihan pemasaran. Penjual juga perlu menyediakan peluang-peluang untuk berinteraksi dan mempersembahkan maklumat kepada pelanggan dalam bentuk yang mudah difahami dan berguna. Tapak sesuatu perniagaan akan hanya menjadi berjaya lama-kelamaan jika mereka dapat menjana pengulangan lalu lintas di tapak tersebut. Ianya adalah sukar untuk dicapai dan perlu melakukan beberapa percubaan. Masalah ulangan adalah sebahagian daripada fungsi bagi reka bentuk tapak Web, dan ia bergantung kepada setakat mana kepuasan pelanggan. Dalam beberapa keadaan, pameran tidak memerlukan teknologi yang canggih untuk menjadi sesuatu yang berguna. Sebagai contoh, pengeluar-pengeluar besar membuat spesifikasi mereka tersedia secara dalam talian. Dalam keadaan yang lain, kejayaan sesebuah syarikat mungkin lebih banyak dikaitkan dengan eksploitasi teknologi. Peruncit-peruncit internet, sebagai contoh, mungkin perlu untuk menawarkan produk mereka dengan huraian yang terperinci dalam talian. Selaras dengan jalur lebar yang semakin berkembang, imej-imej tiga dimensi sesuatu produk ditambahkan sebagai penarik bagi menggantikan gambar foto dalam laman web masa ini. Pelanggan-pelanggan boleh melawat laman web kedai-kedai perabot di internet dengan persekitaran realiti maya. Mereka mungkin boleh melengkapkan rumah atau pangsapuri mereka dengan perabot melalui ikon „seret dan lepas‟ perabot kepada ruang bilik pelanggan yang telah dibuat menyerupai rumah mereka. Ciri ini memboleh pelanggan mengukur kesesuaian beberapa perabot yang berbeza untuk disesuaikan dengan bilik mereka sama ada dari segi saiz mahupun warna perabot tersebut.

1

Kemudian. sokongan teknikal dan maklumat status pesanan dalam talian bukan sahaja menjimatkan wang dengan membolehkan staf perkhidmatan pelanggan syarikat untuk 2 . umur.Pengurusan Perhubungan (Relationship Management) Gaya persembahan dan reka letak sesuatu katalog produk tidak mencukupi untuk menjamin kejayaan. Pelanggan-pelanggan Internet memberikan maklumat asas tentang rumah mereka. Kesetiaan pelanggan dihubungkaitkan dengan keseluruhan produk dan maklumat. sebagai contoh. persaraan. Cabarannya adalah untuk membawa pemasaran langsung kepada peringkat seterusnya iaitu untuk memasarkan secara langsung kepada sekumpulan pelanggan dan menjadikan ia menguntungkan. menyimpan dan melabur. pekerjaan. Mempunyai deskripsi produk. Berdasarkan input ini dan jenis-jenis akaun yang mereka ada dengan bank. Syarikat-syarikat yang mahu mendapatkan sekumpulan pelanggan yang setia mesti mencari jalan untuk memberikan satu dimensi peribadi bagi pemasaran tanpa sempadan. Mekanisme-mekanisme ini dan yang serupa memberi peluang kepada bank-bank untuk silang jual produk dan perkhidmatan. Perkhidmatan pelanggan yang lebih tinggi boleh membezakan faktor yang akan meningkatkan kesetiaan pelanggan kepada sesebuah gedung dan produknya. Keseluruhan konteks ini menyediakan kemudahan mendapatkan maklumat. Dalam ekonomi yang global. Suatu hubungan amanah antara pelanggan dan penjual. Sama ada melalui kerjasama dengan syarikat insurans atau persaingan secara langsung dengan mereka. pendapatan dan jantina kepada pihak bank. mesti ada bagi memberi kredibiliti kepada maklumat yang diberikan. Pengiktirafan ini akan membawa kepada satu takrif baru bagi penjenamaan iaitu satu jenama akan menentukan kualiti perhubungan dan juga kualiti produk tersebut. dan bantuan keputusan peribadi. mereka menunjukkan keinginan dan keutamaan kewangan mereka. Bank juga telah mula menjual insurans sebagai matlamat mereka untuk menjadi kedai sehenti (one-stop shop) bagi memenuhi keperluan perkhidmatan kewangan pengguna. Sebuah bank dalam talian memberikan satu contoh bagaimana pemasaran one-toone boleh dilaksanakan. syarikat-syarikat akan lebih menguruskan pelanggan berbanding jualan dan meningkatkan kepentingan pengguna sepanjang hayat. memulakan suatu perniagaan. Pada masa akan datang. memperbaiki rumah. pihak bank juga telah mempengaruhi syarikat insurans mencapai pasaran mereka. pengurusan akaun dan transaksi yang komprehensif. sentuhan peribadi semakin mudah hilang. katalog produk bank akan memberi maklum balas dengan menawarkan khidmat nasihat kewangan dan barangan baru mengikut kehendak pelanggan dan tawaran istimewa untuk perkhidmatan bagi pelanggan.

Jawapan atau pandangan kepada pesanan yang dihantar dihubungkan. Bilik sembang awam (pulic chatroom) umumnya cuba mengekalkan fokus perbualan kepada satu topik khusus. Bilik sembang boleh berbentuk visual yang kompleks. dimana mesej tersebut dihantarkan dengan serta-merta ke ruang mesej dikongsi yang dipanggil “bilik sembang (chatroom)” atau “saluran (channel)". Mereka dapat bekerjasama dengan teman-teman dari seluruh dunia dan berkongsi idea-idea mereka dan penemuan-penemuan dengan lebih cepat berbanding kaedah penerbitan tradisional seperti majalah-majalah. ia juga boleh menjadikan pelanggan lebih berpuas hati. Antara contoh interaksi sosial yang terbaik adalah melalui kumpulan perbincangan berkaitan produk. Para saintis. 3 . Sembang (kadangkala dikenali sebagai IRC) adalah satu perkhidmatan yang membenarkan komunikasi segera dengan sesiapa sahaja yang mahu menyertainya. discussion lists. Komunikasi cepat ini beransur-ansur mula menjadi perhatian kepada golongan bukan saintis dan Usenet hari ini sedang berkembang maju. adalah kumpulan pertama yang memanfaat Internet sebagai suatu bentuk teknologi komunikasi yang cepat dan murah. berdasarkan perisian kumpulan akhbar. Ciri-ciri interaksi sosial memainkan peranan yang besar bagi memudahkan maklum balas antara pelanggan dan pengeluar di samping bagi menyokong penyelidikan pasaran. atau newsgroup Kumpulan Ini diwujudkan khusus untuk menghubungkan pengeluar dengan pengguna. dengan pelbagai jenis warna teks. Terdapat satu skrin pemisah membenarkan pengguna untuk menaip mesej. bagi pengguna berbincang atau berforum melalui perkhidmatan dalam talian ataupun ia mungkin diwujudkan untuk para pengguna berkomunikasi antara satu sama lain melalui internet Dua teknologi internet yang digunakan dengan meluas untuk tujuan ini adalah kumpulan akhbar (newsgroups) dan sembang (chat). kepada satu peti surat kolektif di mana sesiapa juga boleh berbuat begitu. jenis tulisan dan imej-imej: terdapat juga yang mempunyai keupayaan audio yang terbatas. Pengguna menghantar pesanan-pesanan melalui mel elektronik.mengendalikan yang lebih banyak soalan rumit dan menguruskan perhubungan pelanggan. Sesiapa yang masuk ke ruangan tersebut dapat membaca mesej dan memberi respon terhadap mesej tersebut dengan serta-merta. membentuk rantaian atau “threaded discussions". tarikan utama mereka adalah komunikasi langsung dan kepelbagaian peserta. Usenet adalah satu kumpulan sistem papan kenyataan seluruh dunia. Interaksi Sosial Beberapa pelanggan akan menjangkakan perkhidmatan di laman web adalah lebih baik daripada kedai biasa. jurnal dan buku.

pelanggan akan memberikan masa kepada juruteknik untuk membantu menjawab pertanyaan pelanggan tersebut.Sokongan pelanggan berasaskan Web membolehkan kerjasama dengan respon mengutamakan permintaan untuk sesuatu pertolongan seperti kesegeraan rakan kepada mereka melalui saluran tertunda atau saluran masa nyata ( real-time). sementara soalan memerlukan beberapa penyelidikan akan mendapat jawapan melalui e-mel. untuk diguna pakai oleh pelanggan-pelanggan dan wakil-wakil perkhidmatan pelanggan di kemudian hari. bilik sembang peribadi (private chatroom) atau panggilan telefon. e-mel.. Sebagai contoh. Tapak itu mengetahui siapa yang berada di situ disebabkan oleh satu teknologi yang dapat merekod alamat Internet pelawat dan memadankan ia kepada satu nama sekiranya pelawat telah pun berdaftar atau membeli 4 . Setiap permintaan untuk pertolongan dan jawapannya yang berkaitan juga dapat dikesan dan disimpan dalam pangkalan data. pelanggan akan dihubungkan kepada seorang juruteknik yang akan menjawab semua pertanyaan pelanggan. satu tapak elektronik bercadang untuk menghantar semua pertanyaan pelanggan yang berpunca daripada halaman stereo paling mahal kepada senarai panggil semula. pelanggan akan dialu-alukan dengan nama mereka apabila mereka disambungkan kepada sebuah tapak. Pelanggan-pelanggan ini akan menerima panggilan telefon yang segera daripada wakil perkhidmatan. Untuk satu yuran yang sedikit. Pendekatan ini memastikan setiap pertanyaan itu dijawab melalui saluran yang paling berkesan. Sistem itu seharusnya memasukkan/menggabungkan peraturan perniagaan untuk memberi laluan dan mengutamakan berdasarkan jenis soalan yang ditanya. Sebagai contoh. Mereka mungkin mewujudkan satu “perkhidmatan keutamaan" untuk pelanggan-pelanggan web yang akan membenarkan mereka untuk meminta satu sesi berbual secara langsung semasa mereka melayari laman web. Suatu rekod bagi perbualan tersebut disimpan dan dihantar melalui e-mel sebagai rujukan kepada pelanggan sekiranya masalah yang serupa timbul pada masa akan datang. halaman yang mana telah dilawati pelanggan dan berapa lama mereka telah menunggu untuk satu jawapan. Perniagaan jaringan (web) juga menyimpan rekod tentang pembelian seseorang pelanggan. Mengumpul Profil Pelanggan Syarikat mengumpul dan menyimpan maklumat pelanggan-pelanggan dalam pangkalan data di mana hanya kakitangan yang diberi kuasa tertentu sahaja boleh mengakses data tersebut.

Mereka akan ditawarkan dengan cadangan produk-produk yang baru mengikut minat mereka dan maklumat pembelian terdahulu. pengumuman produk baru atau surat berita. Mereka mahu memberitahu kepada pihak syarikat bila penggunaan maklumat ini sepatutnya disekat untuk tujuan dalaman dan bila ia boleh disebarkan kepada syarikat luar jika syarat-syarat khusus telah dipersetujui. satu pengguna Internet boleh meninggalkan satu “footprint" elektronik setiap kali lawatan mereka ke laman-laman Web yang berbeza dan pembelian yang dibuat dan mereka tidak menyedari telah melakukannya. semasa mereka memberi maklumat peribadi dengan rela untuk menyatakan bahawa mereka mahu ia digunakan. Sememangnya. mereka mahu mengetahui bila dan bagaimana maklumat peribadi mereka digunakan. Pembelian akan menyebabkan profil pelanggan dibuat kerana penjual Internet memerlukan maklumat peribadi yang asas bagi menghantar barangan fizikal kepada seseorang pelanggan. mereka takut kehilangan rahsia peribadi. Ramai pengguna berhati-hati dengan pemasaran seperti ini.sesuatu di tapak tersebut. Bagaimanapun. CPU dan sistem operasi  Server terakhir anda (merujuk pautan) Pelayan boleh juga menyimpan:  Tarikh dan masa (timestamp)  Permintaan fail (Komponen mentah)  Server load (proses-proses) dan kesilapan-kesilapan Perangkaan (statistik) ini boleh digunakan untuk membuat Profil Tapak ( Site Profile) dan Profil Pelawat (Visitor Profile). Sebagai tukaran bagi maklumat tersebut. Profil Tapak:  Sasaran (hit) tapak atau halaman (aliran barisan aktiviti)  Urutan sasaran halaman (Page hit Profil Pelawat:  Titik permulaan pelawat  Kaedah pembayaran  Purata bilangan lawatan sebelum 5 . Terdapat laman yang meminta pelawat baru memberikan maklumat peribadi secara sukarela apabila memasuki laman tersebut. anda memberitahu pelayan (server):  Alamat IP dan ISP anda  Pelayar (browser). Kebiasaannya. Setiap kali anda disambungkan kepada satu laman web. Sesetengah pelanggan hanya menyedari maklumat mereka telah dijual atau disebarkan tanpa pengetahuan atau persetujuan mereka apabila mereka menerima emel yang tidak dikehendaki. pengguna tidak dapat menyekat maklumat yang dikumpulkan atau. Sesetengah pengguna melihat pengumpulan maklumat dan pemasaran langsung dari sudut yang positif apabila mereka hendak membeli produk pada masa yang akan datang. mereka mungkin menawarkan “perkhidmatan keahlian" seperti e-mel peringatan hari jadi.

Perbincangan: 1. 3. Terangkan bagaimana perbezaan khidmat-khidmat Internet dapat membantu perniagaan meningkatkan khidmat pelanggan dan penilaian produk. Bagaimana katalog produk dapat membantu anda memajukan perniagaan anda? 2.      sequence) Laluan yang biasa digunakan melalui tapak Tempoh masa melawat (Purata halaman yang biasa didapatkan semula) Window shoppers (pelawat yang hanya melihat halaman yang dibuka) Keutuhan (kesilapan dan amaran) Tindakbalas (server load mengikut jam. (Platform for Privacy Preferences). Galakkan mereka memberi komen kepada masyarakat untuk memberi cadangan bagaimana untuk menjadikan barang yang diniagakan dan laman lebih baik sekaligus ini menjadi alasan bagi pengguna untuk kembali ke tapak. hari. benarkan pemulangan barang yang diniagakan. beri peluang kepada pelanggan untuk mencuba produk. Peruncit-peruncit perlu tahu bahawa ianya perlu untuk membuat pelanggan berpuas hati. minggu dan musim) Capaian lain (enjin carian)         membeli Pola ulangan pembelian Bagaimana pelawat menggunakan kemudahan berbanding hanya melayari Kemudahan apa yang mereka gunakan dan berapa kerap Dari mana pelawat datang? Domain Referrals Jenis server Kesan daripada promosi dan dan pengiklanan tapak Untuk membantu mengurangkan masalah ini. Ia akan membenarkan perisian server web untuk menyekat tapak yang mempunyai polisi maklumat yang tidak sepadan dengan pilihan peribadi yang dinyatakan oleh pelanggan. Idea ini adalah menyerupai kepada perisian “kawalan ibu bapa” (parental control) yang mana ibu bapa dapat menyekat laman web yang tidak sepatutnya dilihat oleh anak-anak mereka. cadangkan idea untuk hadiah dan syorkan produk yang berkaitan. World Wide Web Consortium sedang menghasilkan satu teknologi baru yang dikenali sebagai Platform untuk Pilihan Peribadi . Falsafah ini tidak berakhir dalam dunia yang dalam talian. Apakah kelebihan-kelebihan dan masalah-masalah yang berkaitan dengan pengumpulan dan penyelenggaraan pengkalan data yang mengandungi profil maklumat pengguna? 6 . Berikan pelanggan pelbagai pilihan penghantaran. Jika boleh. Pelan lain adalah dengan m eletakkan “tanda amanah" (trust mark) pada tapak dengan piawaian rahsia boleh diterima. atau P3.