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TRABAJO COLABORATIVO No.

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PRESENTADO: YABETH MORE JARAMILLO 32.792.560

CURSO: SERVICIO

AL CLIENTE

GRUPO: 102609_109

TUTOR: HENRY LEONEL MICAN

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONOMICAS Y DE NEGOCIO

• Chóferes con poca experiencia. • Seguridad. . • Empresa de reciente creación.SERVICIO AL CLIENTE ANALISIS DOFA • Tomando un ejemplo una empresa de su región analizar las fortalezas. y oportunidades en función de su servicio. • No se cubre la demanda • No se cuenta con suficientes estrategias. • Transporte público incómodo DEBILIDADES • Pocas áreas a cubrir • Horarios limitados. • No exista suficiente transporte a alquilar. • Disminución de tránsito en la zona aledaña al plantel. AMENAZAS • Que la ESCUELA no permita el ingreso del servicio. • Existen horarios en los que ya no hay transporte público que los lleve a ciertas estaciones de metro. • Evitar problemas de congestionamiento y tráfico urbano adicionales. • Actitud de la competencia • Obtener el capital suficiente para cubrir la inversión. • Transporte público cubra la demanda de los usuarios. • Finalización de contrato con la escuela. y debilidades. • Rutas específicas. • Operadores capacitados. • Adquisición de autobuses propios. • La constante subida de precios del combustible. Análisis DOFA del Servicio al Cliente de una empresa de transporte: FORTALEZAS • Alianza con socio especializado en transportación de pasajeros. • Demasiado tránsito. OPORTUNIDADES • Cubrir la demanda de transporte debido al deficiente servicio por parte del transporte público • Adición de nuevas rutas. • Alto costo de taxis al no encontrar transporte público. las amenazas. • Comodidad a los usuarios.

y cuáles son sus necesidades . • Solicitar el mantenimiento continuo de las unidades • Los precios se establecen según el kilometraje de los viajes. • Analizar como se define el valor del cliente en la empresa. de forma segura y eficiente • Evitar problemas de tráfico. Un primer paso es definir a qué tipo de cliente está dirigido un producto. metrobus) • Diferenciación respecto al servicio público. a la misma hora. y preocupaciones relacionadas con problemas de estacionamiento y embotellamientos a horas pico. Si no hay clientes. • Realizar encuestas a los usuarios para mejorar el servicio. • Concentrar a todos los alumnos en el mismo lugar. por eso debemos conocer quién es nuestro cliente. no hay ventas. • Choferes capacitados • Supervisión constante de rutas. Otro punto importante es ‘’la atención al cliente’’ Un producto debe cubrir una necesidad. • Lanzamientos de nuevas rutas • Planes de contratación • Facilidades de pago. Por eso es muy importante conocer a nuestros clientes. • Brindar seguro de pasajeros. Resulta muy importante saber a que público se dirige nuestro producto. y esto se logra a través de una investigación de mercado que nos va a permitir conocerlo en profundidad y definir las estrategias comerciales. • Cortesías en caso de incumplir con el horario pactado. y por lo tanto la empresa no tendría razón de ser. tener una concepto claro de a quién nos dirigimos nos permitirá llegar a sus necesidades de manera exitosa Un producto o servicio se vende a un cliente.ESTRATEGIAS • Costos menores a los de la competencia (Microbuses.

a través del cumplimiento de los objetivos establecidos  Los productos y servicios ofrecidos a sus clientes satisfagan sus necesidades  Que el personal tenga las competencias necesarias para cumplir con sus actividades Objetivos de Calidad  Cumplir con las necesidades de los clientes  Mejorar la eficacia y eficiencia de los procesos  Promover programas que fortalezcan las competencias de los funcionarios  Cumplir en todos los niveles de la Empresa. Políticas de calidad  Brindar a las empresas de los sectores de comercio. lo que puede ser “excelente” para algunos. sin embargo. no lo es para otros. pero siempre espera que la “nueva adquisición” funcione como lo esperado. industria y turismo servicios especializados que contribuyan a la modernización y competitividad de las mismas. Muchas veces la calidad se paga.  Promovemos permanentemente. cumpliendo con los requisitos de calidad necesarios para satisfacer las expectativas y requerimientos de nuestros clientes.  Alcanzar un nivel de satisfacción del cliente de 80 de 100 puntos de calificación de promedio bimestral. con los requisitos del cliente y normativos en un mínimo de un 80%. La mayoría de los clientes busca calidad al mejor precio. eficiencia y efectividad:  Proporcionar servicios de logística y transporte especializado. justificando de esta forma el dicho de que “lo barato sale caro”. o al menos como se lo prometieron en el anuncio publicitario. a través del mejoramiento continuo de la eficacia. lo hace para satisfacer una necesidad. Cuando un individuo adquiere un producto o servicio.  Seguridad del Personal  El cuidado del Medio Ambiente .• Que estándares de calidad se manejan en la empresa. propiciando un desarrollo constante de nuestro personal y la calidad de nuestros servicios. la mejora continua de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad.

procedimiento. auditoria de calidad. . ya que hay otro competidor que si cumple este requisito. retroalimentación del cliente. en fin una variedad de ideas que trabajando en conjunto permiten a la empresa ir modelando la nueva cultura organizacional. medición. Ya es una barrera comercial. que sea capaz de adaptase rápidamente al requerimiento de cliente. Hay que entender y manejar el significado de términos tales como calidad. mejora del sistema. ya no basta con “hacer creer” que la empresa trabaja bien. a generar un nuevo y competitivo ambiente de trabajo.• Describir como se implemeta un Plan de Calidad en funcion de ofrecer al cliente lo que este esperade la empresa. Es por lo tanto un imperativo de mercado lograr una certificación. Bien vale la pena trabajar en un sistema de gestión de calidad. hay que mostrar evidencias. Las empresas que no cumplen con este requisito pierden opciones de comercializar sus productos o sus servicios. hacerse menos resistente a los cambios que se generan al adherir a la norma. revisión. Son muchos los gerentes que señalan: “ ya no es posible regresar al pasado. plan de acción. a ensamblar los procesos de manera más eficiente. Esto lleva a la empresa a reducir sus costos operativos. producto no conforme. Pasos para implementar un Plan de Calidad El primer paso es tomar una capacitación para entender un amplio espectro de ideas y de lenguaje que debe aprender la empresa desde la gerencia hasta el último empleado. a poner en práctica dos paradigmas: uno desarrollar la permanente satisfacción de los clientes y segundo. validación. dar las bases para hacer realidad la mejora continua de sus procesos. ISO 9001:2000 está presente en todas las actividades que desarrollamos”. mejora continua. control de procesos. ordenado y basado en principios universales de la administración moderna. modelo PDCA. falla. Es de conocimiento del mundo empresarial que las empresas deben llegar a la Certificación de un Sistema de calidad basado en alguna norma. verificación. permite sensibilizar a la organización para crear un sistema gerencial moderno. ya que la empresa desarrollará un sistema estructurado. La capacitación permite educar al personal. la norma Internacional de mayor aceptación. siendo ISO 9001:2000.

los compromisos asumidos se cumplen. Sistema de gestión de la calidad 2. la actividades se planifican. desde que iniciamos esta aventura. Análisis y Mejora continua .. La organización progresa estructuradamente. la verdad es que no queremos volver atrás”. y deberá estar permanentemente monitoreando el proceso de implementación del SGC. La Norma ISO 9001:2000 tiene 5 grandes pilares: 1. La Gerencia. el cual se lleva a la práctica de modo de que el trabajo se organiza apropiadamente para lograr el estándar definido en cada proceso. La realización del producto 5. entre tanto.Luego se desarrolla un proceso de documentación del sistema de gestión. Como me indicó un gerente de una prestigiosa organización: “ya no podríamos trabajar si no estuviera la ISO. Los documentos y registros se organizan. La Gestión de los Recursos 4. Desarrollar las directrices de la Mediación. Establece la Responsabilidad de la Dirección 3.. trabaja con elementos de la planificación estratégica.