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Modelos Decisionales

ESTRUCTURANDO EL SERVICIO
1. Esquema Específico de Mejora del Servicio – Un ejemplo
1
FACTORES CLAVE DEL ÉXITO
• META GLOBAL DE SATISFACCIÓN • ESTÁNDARES DE SERVICIO

VII

MERCADOTECNIA
Estrategias de captación y de retención de Clientes

2

SISTEMA DE MONITOREO DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

3

INTERFASES

RECURSOS HUMANOS I
Estrategia de educación en servicio (“ponerse la camisa”)

4 5a

EVALUACIÓN PERIÓDICA DEL LOGRO DE META Y ESTÁNDARES

RECURSOS HUMANOS II
Programas de incentivos y reconocimientos

PROCESO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS

5

PROYECTOS ESPECÍFICOS DE REINGENIERÍA DEL SERVICIO

OPERACIÓN/SISTEMAS
Programas de reingeniería y modernización

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2. Los Momentos de la Verdad

VII

“... El año pasado, cada uno de nuestros 10 millones de Clientes entró en contacto con aproximadamente 5 empleados de SAS, y cada uno de estos contactos duró un promedio de 15 segundos. Así, SAS es “creada” 50 millones de veces al año... Estos 50 millones de “momentos de la verdad” son los momentos que determinarán si SAS tendrá éxito o fracasará como empresa. Son los momentos en los que tenemos que demostrar a nuestros Clientes que SAS es su mejor alternativa. ... Si realmente estamos dedicados a orientar a nuestra Empresa hacia las necesidades individuales de nuestros Clientes, no podemos basarnos en libros e instrucciones de distantes oficinas corporativas. Debemos vertir la responsabilidad por ideas, decisiones y acciones en las personas que son SAS durante estos 15 segundos: Agentes de boletos, azafatas, maleteros y todos los otros empleados que están en contacto directo con los Clientes. Si ellos tuvieran que subir la escalera jerárquica para cada decisión sobre un problema individual, estos dorados 15 segundos transcurrirían sin respuesta - y nosotros habríamos perdido una oportunidad de cosechar un Cliente leal...” Jan Carlzon “Moments of Truth” Harper & Row, 1989

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2. Los Momentos de la Verdad
REQUERIMIENTOS REQUERIMIENTOS

VII
PROVEEDOR INTERNO 1

PROCESO A

CLIENTE INTERNO 1

REQUERIMIENTOS

REQUERIMIENTOS

PROVEEDOR INTERNO 2

PROCESO B

CLIENTE INTERNO 2

REQUERIMIENTOS

PROVEEDOR EN EL PUNTO DE VENTA

REQUERIMIENTOS

¡ M OM E N TO D E LA VERDAD !

PROCESO n

CLIENTE EXTERNO

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3. El Ciclo de Servicio

VII

Para sus diferentes líneas de producto, el servicio de una empresa involucra a lo largo del tiempo diferentes etapas o “Momentos de la Verdad para los Clientes”. Estas etapas secuenciales conforman el CICLO DE SERVICIO para cada una de sus líneas de productos.
Momento de la Verdad 9 Momento de la Verdad 8 Momento de la Verdad 1 Momento de la Verdad 2

Primeramente deberemos conocer a través de la Voz del Cliente cuántos y cuáles son estos “Momentos de la Verdad”...

Momento de la Verdad 3

Momento de la Verdad 7 Momento de la Verdad 6 Momento de la Verdad 5

Momento de la Verdad 4

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3. El Ciclo de Servicio
• ... • ....... • Atributo n

VII

.. para así posteriormente definir los atributos relevantes a la satisfacción del Cliente dentro de cada uno de estos “Momentos de la Verdad”. La suma de estos atributos conforman nuestros “FACTORES CLAVE” del Servicio
Momento de la Verdad 8

• Atributo 1 • Atributo 2 • Atributo 3

Momento de la Verdad 9

Momento de la Verdad 1

Momento de la Verdad 2

• • • •

Atributo 4 Atributo 5 Atributo 6 ....

Momento de la Verdad 3

Momento de la Verdad 7 Momento de la Verdad 6 Momento de la Verdad 5

Momento de la Verdad 4

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3. El Ciclo de Servicio

VII

Típicamente, dentro de un Ciclo de Servicio podremos tener 50 o más Factores Clave – distribuidos éstos a lo largo de los “n” Momentos de la Verdad. Es recomendable decidir para cada uno de los Momentos de la Verdad cuál es el atributo más importante. Estos atributos reciben el nombre de “FACTORES CLAVE DEL ÉXITO”.