Tekst: Stefanie Klaassen

Fotografie: Aad Hoogendoorn

Klant in beeld 21

VAN IMMENSE LOGFILE NAAR OVERZICHTELIJKE RAPPORTAGE
Het beheer van talloze servers is niet eenvoudig. Hoe spit u door alle logfiles en maakt u hier uiteindelijk heldere rapportages van? CZ Tilburg werkt sinds afgelopen jaar met de SCOM-TOPdeskkoppeling en beheert zo vanuit TOPdesk de IT-infrastructuur.

Tom Taminiau, technisch applicatiespecialist bij CZ

22 KLANT IN BEELD

Het hoe en waarom van SCOM
Tom Taminiau werkt als specialist op de afdeling Technisch Applicatiebeheer. Hier houdt hij zich bezig met de SCOM (Microsoft System Center Operations Manager)TOPdesk-koppeling en ziet er op toe dat de applicatie draaiende blijft. De afdeling van Taminiau maakt deel uit van een grotere ICT-afdeling. Taminiau: ‘We zijn met zo’n 180 man, maar CZ is natuurlijk ook een heel groot bedrijf. In totaal werken er meer dan 3000 mensen. Op de ICT-afdeling regelen we alles zelf. Zo onderhouden we onze eigen website, beheren we de workflows en hebben we ons eigen serverpark hier in Tilburg, met een bijna even groot gedeelte in Breda.’ Op een gegeven moment is er besloten dat SCOM een grotere betekenis moest krijgen binnen het bedrijf. Taminiau: ‘Bij CZ letten we intensief op de processen en monitoring is erg belangrijk, maar het kost wel tijd en mankracht. Daarom hebben we deze tool in gebruik genomen. Want mocht er midden in de nacht iets fout gaan, dan stuurt SCOM jou een sms’je en kun je het probleem nog voor het begin van de werkdag oplossen.’ TOPdesk en partner 3Fifty hebben de koppeling met TOPdesk uiteindelijk in twee dagen gelegd.

verlopen. Doordat alles nu helder ingevoerd wordt in TOPdesk, geeft de koppeling ons inzicht in deze processen en kunnen we maandelijks rapportages versturen. Zo ziet het management in één oogopslag wat er goed en minder goed gaat.’

De helpdesk ontzien
Dankzij de TOPdesk-SCOM-koppeling heeft de helpdesk bij CZ het een stuk minder druk gekregen en verloopt het registratieproces minder omslachtig. Taminiau: ‘Vroeger moesten wij, oftewel de ICT-afdeling, de helpdesk mailen om voor onszelf een ticket in TOPdesk aan te laten maken wanneer er in SCOM een melding binnenkwam. Deze melding moest vervolgens weer doorgezet naar de aangewezen persoon binnen onze ICT-afdeling.’

DE LIJNTJES IN ONS REGISTRATIEPROCES ZIJN KORTER EN ALLES GAAT STUKKEN SNELLER
afhankelijk van de doorlooptijd van de helpdesk wanneer een melding bij jou terechtkwam. Om het overzicht beter te kunnen bewaren, maken we overigens geen meldingen in TOPdesk zelf aan. Wij voeren dergelijke meldingen alleen via SCOM in.’ Voorheen ging dit proces niet alleen

Dat hoeft nu niet meer. TOPdesk weet welke gebruiker aan het type melding is gekoppeld en zet de melding vervolgens automatisch op naam van die persoon. De melding wordt netjes doorgezet en in TOPdesk verder afgehandeld. Taminiau vertelt: ‘Er komen op een dag veel verschillende meldingen binnen voor verschillende clusters, personen of afdelingen. Mocht er bijvoorbeeld een melding met betrekking tot Exchange binnenkomen, gaat deze automatisch naar de Exchange-beheerder toe. We belasten zo minder mensen – er hebben nu minder mensen te maken met het meldingsproces.’

omslachtig, maar ging er ook veel kennis verloren. ‘De informatie van de helpdesk was niet altijd zo volledig als gewenst: zij kunnen niet weten hoe alles technisch precies in elkaar zit en kunnen daardoor minder goed vertellen wat er aan de hand is. Door TOPdesk en de koppeling valt deze stap er nu tussenuit. Met een simpele muisklik staat alles zo in TOPdesk en je hebt direct alle benodigde informatie overzichtelijk op je scherm.’

Eenvoudig rapporteren
Met SCOM kun je als organisatie zien welke foutmeldingen servers geven. En dankzij de TOPdesk-SCOM-koppeling kunnen deze met twee klikken vanuit SCOM worden doorgezet naar TOPdesk. Maar waarom dan in TOPdesk, als SCOM toch al een melding aanmaakt wanneer er iets mis is in de IT-infrastructuur? Taminiau legt dit uit: ‘We willen graag alles geregistreerd hebben. Als er bijvoorbeeld een harddisk kapot gaat of vol zit, geeft SCOM dit netjes weer. Maar we hadden helemaal geen zicht op hoeveel fouten er gegenereerd werden, op dingen die kapot gingen of op zaken die niet goed waren

Al met al…
Taminiau vertelt dat de TOPdesk-koppeling met SCOM zijn werk een stuk makkelijker heeft gemaakt. Hij is dan ook van mening dat iedere organisatie die met beide tools werkt deze koppeling moet hebben. Taminiau: ‘Het is heel simpel: als jij met SCOM werkt en je hebt TOPdesk, is zo’n koppeling een uitkomst. Je integreert je servicemanagement naadloos met je systeemmanagement. Binnenkort laten we SCOM upgraden en gaan we over naar de nieuwste TOPdesk-versie. We zijn momenteel erg tevreden over hoe alles gaat.’

Kortere lijntjes
Taminiau vervolgt: ‘Nu de lijntjes in ons registratieproces veel korter zijn, gaat alles sneller en bespaart niet alleen de helpdesk tijd, maar wijzelf ook. Wij kunnen zo namelijk in één keer door met ons werk. Wij loggen ‘s ochtends in en zetten de belangrijkste meldingen door in TOPdesk. Na het registreren handelen we het daar meteen verder af. Voorheen was je

klant in beeld 23

SCOM in Feiten
‘Het serverpark in Tilburg telt zo’n

1000 geregistreerde machines.
Gemiddeld krijgen we zo’n 250 tot

300 systeemmeldingen
per dag binnen. Maar dat wil niet zeggen dat deze meldingen altijd acuut zijn. Op dit moment hebben we bijvoorbeeld 94

critical

alerts in ons overzicht, waarvan er slechts één acuut is.
Op elke server staat een agent van SCOM, onze server-, service- en netwerkmonitoringapplicatie, geïnstalleerd. Deze agent doorspit

logfiles van de server
en eventuele handgemaakte monitors en rapporteert vervolgens over fouten of afwijkingen. SCOM gaat na wat er met de

melding moet gebeuren; moet er een mailtje uitgestuurd worden, of is het zo dringend dat
er een sms uit moet gaan?’

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful