Guia Automotriz Excelente

Mantenimiento y reparacin automotriz LIC. HIPLITO TREVIO LECEA Encargado del despacho de la Subsecretara de Capacitacin, Productividad y Empleo DR.
LUIS IGNACIO ARBES VERDUZCO Director General de Capacitacin y Productividad LIC. ANDRS EDUARDO REAL GARCA Director de Capacitacin Tcnica Investigacin, escritura y diseo pedaggico: Ing. Rafael Escalante Martnez Lic. Martha Rodrguez Hernndez Lic. Isabel Gonzlez Veloz Lic. Susana Caldera Martnez Lic. Alicia Medina Gonzlez Diseo grfico: Juan de Dios Velzquez Jorge Luis Garca Victorn Vctor Mauricio Castillo Daz Yolanda Ruiz vila Mantenimiento y reparacin automotriz: una gua para mejorar su empresa con base en la productividad y la calidad del trabajo. Primera edicin 1999 D R 1999 Secretara del Trabajo y Previsin Social Azcapotzalco-La Villa 209, Col. Santo Toms, Azcapotzalco Mxico, D.F. 02020 http://www.stps.gob.mx ISBN 968-813-543-7 Impreso y hecho en Mxico Printed and made in Mexico
Agradecimientos
A los directivos y trabajadores de estos centros de trabajo, por su contribucin y apoyo.
Alberto Snchez Martnez (Servicio Mecnico ED) Servicio de Mantenimiento Automotriz, S. A. Juan Snchez Lpez (Refaccionaria y Servicio Automotriz Snchez) guila, S.A de C.V. Juan Carlos Trevio (Taller Mecnico Trevio) Pedro Vidal Posadas (Afinaciones Electrnicas Vidal) Taller Mecnico San Carlos, S.A. de C.V. Sergio Salazar (Precisin Tune Auto Care) Transmisiones Automticas Gonzlez Juan Gonzlez (Taller Mecnico San Nicols) Francisco Javier Puentes Lamas (Taller Frontera) Clemente Lpez Lozano (Autoservicio Lpez) Jess Burceaga San Miguel (Taller Mecnico Burcega) Manuel Ortega Serrano (Taller Ortega Especialidades) Autoservicio Bermor, S.A.
A Leonard Mertens Consultor de la Organizacin Internacional del Trabajo en Mxico, por su valiosa participacin, contribucin y asistencia tcnica en la investigacin que hizo posible la presente gua.
INDICE
PRESENTACIN INTRODUCCIN 1. CARACTERSTICAS DE LA ACTIVIDAD 2. COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL 3. PRODUCTIVIDAD ORGANIZACIONAL 4. ORGANIZACIN DEL TRABAJO 4.1 Limitantes 4.2 4.3 Aspectos relevantes Buenas prcticas 4.3.1 Determinacin y difusin de misin y visin 4.3.2 Sistema de trabajo 4.3.3 Valores organizacionales 5. CAPACITACIN 5.1 5.2 relevantes 5.3 Buenas prcticas 5.3.1 Identificacin y descripcin de funciones, conocimientos, habilidades y actitudes 5.3.2 Capacitacin en el taller 70 77 Limitantes 68 Aspectos 69 70 9 13 17 23 41 49 50 51 52 52 56 61 65
5.3.3 Capacitacin de proveedores 5.3.4 Otras acciones 6. SISTEMA DE TRABAJO Y CALIDAD DE LOS SERVICIOS 6.1 6.2 90 Limitantes Aspectos relevantes
80 83 85 89
6.3 Limitantes y aspectos relevantes del sistema de trabajo 6.4 Buenas prcticas 6.4.1 94 6.4.2 Medicin y mejoramiento de tiempos 6.4.3 Seguimiento a clientes 6.4.4 Atencin integral / Subcontraccin de servicios 6.4.5 Otras acciones 7. REMUNERACIONES 7.1 7.2 109 7.3 Limitantes Aspectos relevantes Buenas prcticas 7.3.1 7.3.3 Mejoramiento de los tiempos de operacin Mejoramiento del desempeo laboral 7.3.2 Mejoramiento de la capacidad laboral Descripcin de sistemas y servicios
91 93
97 100 101 102 105 108
110 111 113 114
8. CONDICIONES DE TRABAJO 8.1 8.2 relevantes 8.3 Buenas prcticas 8.3.1 Limpieza y orden 8.3.2 Programas preventivos, correctivos y predictivos 8.3.3 Cumplimiento de normas 8.3.4 Medidas ergonomtricas ANEXOS Aspectos cuantitativos Programa de capacitacin
Descripcin de sistemas 143
115 Limitantes 118 Aspectos 119 120 120 122 123 125 127 129 137
Instituciones que brindan apoyo a las empresas BIBLIOGRAFA
149 155
PRESENTACIN
Para que un gran sueo se haga realidad, hay que empezar por tener un gran sueo.
Hans Selve
Todas las empresas, ya sean micro, pequeas, medianas o grandes, representan las unidades econmicas generadoras de bienes y servicios que demandan los consumidores, el xito de stas se basa en el mejoramiento continuo de sus niveles de productividad y calidad. Por lo que se refiere a los establecimientos dedicados a la prestacin de servicios de mantenimiento y reparacin automotriz, son tradicionalmente considerados como fuente de empleo para aquellas personas que poseen conocimientos y habilidades sobre el funcionamiento de automviles. Dichos establecimientos son conocidos como "talleres automotrices" y se encuentran en un proceso de cambio, enfrentando problemas de naturaleza administrativa, productiva y laboral para poder tener un nivel de competitividad aceptable. En este contexto, la Secretara del Trabajo y Previsin Social elabor la presente Gua. El propsito es apoyar a las micro y pequeas empresas que ofrecen servicios de mantenimiento y reparacin automotriz, y desean mejorar la calidad de sus servicios, la retribucin a su personal, tener reconocimiento en el medio y que su negocio sea rentable.
Sr. Empresario esta Gua esta hecha para usted y tiene una orientacin sistemtica sobre lo que se considera una organizacin eficiente, constituida por diferentes recursos, de los cuales el humano es el ms importante.
Recursos tecnolgicos
Recursos humanos
Recursos materiales
Recursos financieros
El contenido de la Gua est fundamentado en el trabajo de investigacin de campo que se realiz en talleres automotrices, as fue posible conocer su comportamiento organizacional, aquellos factores que limitan o favorecen la calidad de los servicios y su nivel productivo y competitivo.
Un aspecto significativo de esta Gua es su carcter propositivo, as podr usted planear, organizar y aplicar acciones de mejora. Es por que se indican algunas buenas prcticas sobre organizacin del trabajo, capacitacin de los trabajadores, sistemas de trabajo, calidad de los servicios, remuneracin del personal y condiciones de trabajo. La consulta de la gua empresarial puede efectuarse de acuerdo a las necesidades e inquietudes del lector, seleccionando el tema que desee sin necesidad de revisar los anteriores.
Organizacin del trabajo Condiciones de trabajo
Capacitacin
Remuneraciones
Sistemas de trabajo y calidad
INTRODUCCIN
La llave del xito en la vida es el conocimiento del valor de las cosas.
O Reilly
Para quien posee un automvil, mantenimiento general para que seguridad y confort, y se efecten incidente o al desgaste natural de la existe la necesidad de proporcionarle funcione en condiciones ptimas de las reparaciones requeridas debido a un unidad.
Es as que los talleres mecnicos automotrices representan una opcin para los propietarios de automviles y, por tanto, que en ellos se realicen los trabajos de mantenimiento y reparacin. El taller automotriz debe ser visto y administrado como una empresa, en la que concurren factores financieros, materiales, tcnicos y humanos, que al estar debidamente integrados y con orientacin de la calidad hacia la satisfaccin del cliente, hacen del taller un negocio rentable. La estructura temtica de la Gua se sustenta en un enfoque sistmico de las organizaciones; es decir, se consideran como un todo y sus componentes se encuentran interrelacionados unos con otros para la obtencin de objetivos y metas organizacionales. Inicialmente se mencionan datos cuantitativos y descriptivos de la actividad econmica de prestacin de servicios de mantenimiento y reparacin automotriz, con el propsito de tener una referencia general de los talleres respecto a nuestro entorno nacional y conocer las caractersticas particulares de los talleres automotrices.
Posteriormente, se propone que usted, seor. empresario, identifique el comportamiento organizacional de su centro de trabajo, respecto a la dinmica actual sobre cinco aspectos organizacionales:
Organizacin del trabajo Capacitacin Sistemas de trabajo y calidad de los servicios Remuneraciones Condiciones de trabajo
Razn por la cual, se sugiere que aplique un mtodo para valorar la contribucin de varios factores organizacionales en el logro de objetivos y metas administrativas, productivas y laborales. Dicho mtodo facilita detectar aquellos factores en los que es necesario planear, organizar, ejecutar y evaluar una accin de mejora; podr usted aplicarlo parcialmente por cada aspecto organizacional y pasar inmediatamente al tema de su inters. De manera adicional a la identificacin del comportamiento organizacional, se indica lo referente al concepto de productividad; el cual permite tener una imagen ms completa de lo que se considera como una empresa eficiente y competitiva, tomando en cuenta su pasado inmediato y las acciones de mejora que se planeen, organicen y lleven a cabo conjuntamente entre los miembros de la organizacin.
Los temas centrales de la Gua se refieren a los cinco aspectos organizacionales ya mencionados; en cada uno se describen las limitantes y/o problemas encontrados en la investigacin de campo, los cuales se estiman como aquellas situaciones que dificultan el logro de objetivos y metas organizacionales. As mismo, se indican las acciones que se consideran como relevantes para la consecucin de resultados cuantitativos y cualitativos. A cada tema central se agrega la parte propositiva referente a buenas prcticas, que se recomienda realice en su taller de acuerdo al nivel de comportamiento organizacional identificado. Estas acciones facilitarn el mejoramiento de la calidad de los servicios y el incremento del nivel productivo y competitivo de su empresa. Por ltimo, se agregan diversos anexos que complementan y amplan la informacin de los temas desarrollados.
Es tiempo de mejorar!
1. CARACTERSTICAS DE LA ACTIVIDAD
En este apartado usted conocer datos estadsticos sobre: localizacin de la industria automotriz nmero de establecimientos empleo nmero, sexo y edad de trabajadores ocupados escolaridad
La actividad econmica dedicada al mantenimiento y reparacin automotriz, es una fuente generadora de empleos para aquellas personas que poseen conocimientos y habilidades tcnicas sobre el funcionamiento de automviles en general. En la Repblica Mexicana existen 112 mil 736 establecimientos dedicados a los servicios de mantenimiento y reparacin automotriz, en los que laboran 272 mil 325 trabajadores. Las tres entidades federativas que tienen el mayor nmero de talleres automotrices, son el Distrito Federal, Estado de Mxico y Jalisco.
Por cada agencia distribuidora de automviles producidos por las empresas armadoras, las cuales ofrecen el servicio complementario de mantenimiento y reparacin automotriz, existen 114 talleres automotrices; cifra que representa un aspecto competitivo entre ambos sectores econmicos, y punto de referencia para instrumentar acciones dirigidas a proporcionar servicios de calidad orientados a la satisfaccin de quienes requieren que sus automviles funcionen en condiciones de seguridad y confort.
Caracterstica muy peculiar de los talleres automotrices es el reducido nmero de trabajadores ocupados; por lo que, del total de establecimientos a nivel nacional, 72,23% contrata solamente de una a dos personas.
Los aspectos ocupacionales identificados en los centros de trabajo dedicados a la prestacin de servicios de mantenimiento y reparacin automotriz son: la mano de obra ocupada tiene en promedio 32 aos el 88% de los trabajadores corresponde al sexo masculino, desempeando funciones tcnicas (mecnico, elctrico, hojalatero, pintor, etctera)
la formacin educativa representativa se ubica en los niveles de

secundaria y preparatoria
La prestacin de servicios de mantenimiento y reparacin automotriz est fragmentada, y en ocasiones se tiene que acudir a varios talleres para que el automvil sea reparado o se efecte el mantenimiento requerido.
Debido a la constante innovacin tecnolgica de la industria automotriz, los propietarios de los talleres automotrices realizan esfuerzos individuales y colectivos para estar actualizados en los cambios tecnolgicos que ao con ao tienen los nuevos modelos de las diferentes marcas de autos.
Para mayor informacin, favor de consultar el anexo I en la pgina 129.
2. COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL
En este apartado identificar el comportamiento organizacional de su empresa.
Cuida de los medios, y el fin cuidar de s mismo.
Mahatma Gandhi
Los talleres automotrices presentan ciertas caractersticas administrativas, productivas y laborales, que le imprimen un rasgo distintivo: organizaciones en proceso de cambio para el mejoramiento de la calidad de sus servicios orientados a la satisfaccin del cliente. Como parte de ese proceso de cambio, los talleres enfrentan una serie de limitantes y problemas sobre la planeacin y organizacin del trabajo, lo cual obliga al propietario o administrador del establecimiento a conocer qu factores organizacionales requieren ser mejorados. Para tal propsito, se pone a su consideracin el presente instrumento de identificacin del comportamiento organizacional de su centro de trabajo, el cual le permite tener una radiografa de la manera en que se encuentra organizado el taller, cmo se capacita a los trabajadores, qu acciones se practican para la medicin y mejoramiento de la productividad y calidad de los servicios, los mtodos de remuneraciones utilizados y las condiciones de trabajo existentes.
Cul es el nivel de comportamiento de mi organizacin?
Necesito cambiar?
Avances tecnolgicos
Escala de valoracin de factores

Para la identificacin del comportamiento organizacional, debe efectuar una valoracin de que tanto o de que manera cada factor organizacional ha contribuido al logro de objetivos y metas organizacionales, empleando la siguiente escala de valoracin:
ala de valoracin
Valor
No existe
Descripcin El factor que se est revisando no ha sido considerado en las acciones de planeacin, organizacin y operacin de las actividades de la empresa. Se identifica su instrumentacin y aplicacin, pero los datos obtenidos reflejan una inadecuada planeacin, organizacin y operacin; los resultados no son satisfactorios. Su integracin es de tal forma que hay una adecuada planeacin, organizacin y operacin; los resultados se estiman medianamente adecuados.
Contribucin mnima
Contribucin mediana
Contribucin ptima
Representa una excelente informacin que resalta por sus caractersticas cuantitativas y cualitativas; los resultados son ptimos.
Pasos a seguir:
1. Inicie la revisin de los factores referentes a la organizacin del trabajo y marque con una x la columna correspondiente al nivel de valoracin que asigne a cada factor. Diagnstico sobre organizacin del trabajo
Factor
Misin
Informacin deseada Razn o propsito de ser de la empresa, considera los servicios que se ofrecen, clientes a los que van dirigidos, uso de tecnologa, filosofa y el mejoramiento del bienestar de los empleados. Imagen proyectiva de la organizacin; lo que se quiere ser en el futuro. Cdigo tico por el cual se orienta el esfuerzo individual y grupal para el logro de objetivos organizacionales. Lo que la organizacin desea lograr; la descripcin de lo que se quiere obtener en trminos cuantitativos y cualitativos en el corto y mediano plazo. Establecimiento de actividades especificas para lograr determinados objetivos en tiempos preestablecidos
No existe
Valoracin Contribucin mnima mediana ptima
Visin
Valores
Objetivos generales y especficos
Programas de trabajo
Estructura La forma en que se encuentra organizado el organizacional y centro de trabajo y los puestos de trabajo que ocupacional existen. Reclutamiento y seleccin Procedimiento empleado para atraer y seleccionar candidatos potencialmente calificados para ocupar un puesto de trabajo.
Diagnstico sobre organizacin del trabajo

(continuacin)
Factor
Manual de organizacin
Informacin deseada Descripcin de las reas de trabajo que integran la empresa, sus objetivos y funciones que les competen. Formas y medios de comunicacin entre las reas de trabajo, niveles jerrquicos y trabajadores (memorndum, rdenes de trabajo, instrucciones verbales, revista interna, boletn, carteln, peridico mural etc.). Descripcin de actividades de carcter administrativo para la realizacin de un determinado sistema de trabajo (registro y seguimiento de clientes, contabilidad, compra de refacciones y materiales, pago de salarios, etc.). Mtodo empleado para evaluar el grado de cumplimiento de objetivos y metas organizacionales.
No existe
Sistemas de comunicacin
Procedimientos administrativos
Evaluacin de objetivos y metas Total
Sume los factores identificados en cada nivel de valoracin.
Seor empresario, puede usted optar por continuar o pasar al tema respectivo en la pgina 49.
2. Efecte la revisin de los factores referentes a la capacitacin de los trabajadores y marque con una x la columna correspondiente al nivel de valoracin que asigne a cada factor.
Diagnstico sobre capacitacin de los trabajadores
Factor
Identificacin de necesidades Programas de capacitacin
Informacin deseada Mtodo o tcnica empleada para detectar necesidades de capacitacin del personal. Diseo y operacin de acciones de formacin y actualizacin de los trabajadores, de acuerdo a las necesidades de los servicios de mantenimiento y reparacin automotriz, innovaciones tecnolgicas de los automviles, motivacin de los trabajadores y mejoramiento de la calidad. Asignacin de determinada cantidad de dinero para la capacitacin de los trabajadores.
No existe
Presupuesto
Comunicacin a Medios empleados para comunicar a los participantes trabajadores su participacin en las acciones de capacitacin (memorndum, boletn, comunicacin verbal). reas de capacitacin Material instruccional Identificacin de espacios destinados para la capacitacin. Medios utilizados por los instructores para facilitar el proceso de enseanza y aprendizaje (manuales, acetatos, fotocopias de libros, apuntes). Herramientas utilizadas por el instructor para llevar a cabo el proceso instruccional (rotafolio, pizarrn, retroproyector, can).
Apoyos didcticos
Diagnstico sobre capacitacin de los trabajadores (continuacin)

Factor
Evaluacin de participantes
Informacin deseada Mtodos de evaluacin empleados para conocer el grado de aprendizaje de los participantes en las acciones de capacitacin . Considera los tres momentos de la evaluacin: diagnstica, formativa, y sumaria. Instrumentos utilizados por los participantes para evaluar la organizacin e imparticin de cursos. Procedimiento utilizado para la determinacin de los costos y beneficios de la capacitacin, y medicin de su impacto en la calidad de los servicios, productividad y competitividad del centro de trabajo. Grado de cumplimiento legal de la capacitacin ante la S.T.P.S. que implica C.M; P y P; y C. H.L..
No existe
Evaluacin de cursos
Costo beneficio
Cumplimiento legal
Total
Sreor empresario, puede usted optar por continuar o pasar al tema respectivo en la pgina 67.
3. Efecte la revisin de los factores referentes a los sistemas de trabajo y calidad de los servicios y marque con una x la columna correspondiente al nivel de valoracin que asigne a cada factor.
Diagnstico sobre sistemas de trabajo y calidad de los servicios
Factor
Servicios.
Informacin deseada Descripcin de los diversos servicios que se ofrecen. Identificacin de los clientes solicitantes de servicios. Descripcin de procesos y mtodos empleados para la generacin de los servicios. Cantidad y descripcin del equipo y maquinaria empleada. Diagramas de ubicacin fsica de la maquinaria, con delimitacin de reas de trabajo.
No existe
Clientes.
Procedimientos operativos. Equipo y maquinaria. Distribucin de planta.
Insumos e Descripcin de insumos requeridos por identificacin de servicio, y la identificacin de proveedores. proveedores. Estndares de trabajo y normas de calidad. Determinacin de precios. Descripcin de estndares para el desempeo laboral, y mencin de las normas de calidad que han de observarse.
Procedimiento utilizado para el clculo de precios de cada servicio ofrecido.
Diagnstico sobre sistemas de trabajo y calidad de los servicios (continuacin)
Factor
Programa de mantenimiento preventivo. Sistema de evaluacin de resultados. Control de inventarios y almacenamiento de materiales.
Informacin deseada Actividades programadas para el mantenimiento preventivo del equipo, maquinaria y herramientas. Descripcin de tcnicas para evaluar el desempeo individual con base en metas y objetivos logrados. Mtodo de control y registro sobre entradas, salidas y disponibilidad de artculos; y lo relativo a la clasificacin y almacenamiento de materiales.
No existe
Control y Mecanismo para el adecuado manejo, reciclamiento de transporte, almacenamiento y reciclamiento de sustancias sustancias qumicas y residuos peligrosos. qumicas y residuos peligrosos. Programa de mejora continua. Sistema de medicin de la productividad y la calidad de los servicios. Descripcin de las acciones a realizar para el mejoramiento continuo de la organizacin.
Descripcin de elementos a medir, mecanismos de medicin e indicadores establecidos para conocer el grado de eficiencia o eficacia del aprovechamiento de los recursos y el mejoramiento de la calidad.
Total
Sr. Empresario, puede continuar o pasar al tema respectivo en la pgina 87.
4. Efecte la revisin de los factores referentes a la remuneracin de los trabajadores y marque con una x la columna correspondiente al nivel de valoracin que asigne a cada factor.
Diagnstico sobre remuneracin de los trabajadores
Factor
Salario
Informacin deseada Mtodo o sistema de retribucin del trabajo; formas y periodicidad de pago. Tipo de prestaciones que se otorgan (tanto las establecidas por ley, como por contratacin individual o colectiva). Descripcin de garantas de carcter social otorgadas al trabajador por la empresa (servicios mdicos y seguros). Aquellos beneficios de carcter social (no individual) que proporciona la empresa a los trabajadores (como servicio de cafetera, guarderas, centros educativos, etctera). Descripcin de las percepciones que reciben los trabajadores de manera adicional a su salario base; mtodos empleados para su aplicacin (tiempo extra, recompensas e incentivos, etctera). Descripcin de metas y objetivos relacionados con el rendimiento laboral individual o grupal, por los cuales se puede mejorar el ingreso de los trabajadores. Se consideran indicadores sobre mejoramiento de la productividad y la calidad, tales como la disminucin de quejas y reclamaciones.
No existe
Prestaciones
Seguridad social
Beneficios sociales
Percepciones adicionales
Objetivos y metas de remuneracin
Diagnstico sobre remuneracin de los trabajadores (continuacin)
Factor
Acciones de motivacin
Informacin deseada Identificacin de acciones orientadas a estimular el comportamiento individual o grupal, para el mejoramiento del desempeo laboral y el logro de objetivos y metas. Forma o manera de reconocer el trabajo realizado por los trabajadores arriba de los estndares establecidos; el mejoramiento de indicadores y el logro de objetivos y metas; considera retribuciones en especie, incrementos salariales o el otorgamiento de bonos. (cantidad de un % sobre el salario).
No existe
Reconocimiento al esfuerzo
Total
5. Efecte la revisin de los factores referentes a las condiciones de trabajo y marque con una x la columna correspondiente al nivel de valoracin que asigne a cada factor
Diagnstico sobre condiciones de trabajo
Factor
Polticas y objetivos sobre seguridad e higiene
Informacin deseada Descripcin de los propsitos y fines de la organizacin respecto a la eliminacin de riesgos de trabajo y mejoramiento de los aspectos de higiene y salud laboral que deben considerarse para elevar el desempeo laboral. Identificacin y descripcin de los mtodos e instrumentos utilizados para el anlisis y evaluacin de riesgos de trabajo que se manifiestan en la dinmica de la empresa. Indicadores relativos a la existencia de accidentes de trabajo, tales como ndices de frecuencia, gravedad y siniestralidad. Comprende los aspectos de limpieza y orden. Descripcin de las actividades formuladas para prevenir hechos o situaciones que dan origen a los accidentes de trabajo. Conocimiento y aplicacin por parte de empresa y trabajadores, de las normas sobre seguridad e higiene industrial y medio ambiente laboral. Formulacin de acciones que han de aplicarse cuando se manifiestan situaciones que se consideran de emergencia (incendios, temblores, etctera). Integracin de la comisin mixta y datos sobre sus funciones y logro de objetivos.
No existe
Evaluacin de riesgos de trabajo
Indicadores sobre seguridad e higiene
Programa preventivo
Normas Oficiales Mexicanas
Planes y procedimientos de emergencia
Comisin mixta de seguridad e higiene
Diagnstico sobre condiciones de trabajo (continuacin)
Factor
Equipo de proteccin personal Resguardos de la maquinaria
Informacin deseada Identificacin y uso del equipo de proteccin personal, por parte de los trabajadores.
No existe
Descripcin de los resguardos empleados en la maquinaria utilizada en los procesos de trabajo. Elaboracin y aplicacin de medidas internas tendientes a sancionar administrativamente a quienes no respeten las normas sobre seguridad e higiene y medio ambiente laboral. Valoracin y aplicacin de acciones orientadas al mejoramiento del trabajo individual; considera distancias, tiempos, movimientos, iluminacin y adecuacin de herramientas, maquinaria, equipo y lugar de trabajo. Total
Medidas reglamentarias (reglamento interno) Instrumentacin de acciones ergonmicas
6. Anote en el siguiente cuadro el total de los factores valorados por cada aspecto organizacional.
Veamos cmo estamos
Frecuencia de factores Nivel de valoracin No existe Contribucin mnima Contribucin mediana Contribucin optima Total
Origanizacin del Trabajo
Aspectos organizacionales
Capacitacin Sistemas de Trabajo y Calidad de los Servicios Remuneraciones Condiciones de Trabajo
Total de factores
(Frecuencia)
Identifique en qu nivel de comportamiento organizacional se ubica la empresa, de acuerdo a la mayor frecuencia de factores obtenida y a la aplicacin del siguiente cuadro:
Mayor
frecuencia No existe Contribucin mnima
Nivel de comportamiento Mnimo
Descripcin En este nivel las empresas se caracterizan por el hecho de ser administradas de manera nica y directa por el dueo del negocio. El estilo de direccin carece de visin, los elementos de carcter tcnico - administrativo que se observan son los mnimos por permanecer en el mercado, y los esfuerzos por mejorar el negocio son escasos o nulos. En este nivel se aprecian ciertos esfuerzos por imprimir un estilo de direccin con ms orden y visin; sin embargo, los elementos tcnicos - administrativos que se observan no son significativos. Se identifican inquietudes empresariales por encontrar apoyos institucionales que les permitan solucionar sus problemas organizacionales y, por tanto, tener la posibilidad de mejorar su negocio. En este nivel la empresa cuenta con un sistema de administracin adecuado. El estilo de direccin esta orientado al aprovechamiento de sus recursos, existe una visin del negocio, los elementos tcnico administrativos que se observan, reflejan un inters de los directivos por generar bienes o servicios de calidad, as como de compensar debidamente a sus trabajadores y tener un imagen aceptable en el mercado.
Contribucin mediana
Mediano
Contribucin ptima
ptimo
En qu debemos mejorar? Escriba los factores que pueda mejorar y en que tiempo lo realizara (indquelo con una X).
Factor 6 meses Tiempo 1 ao Ms de 1 ao
Qu necesita para lograrlo?
Con qu recursos?
Qu resultados espera?
3. PRODUCTIVIDAD
En este apartado conocer el concepto de productividad, su medicin, y la interrelacin con los subsistemas que integran a la empresa, bajo un enfoque de mejoramiento organizacional.
Dadme un punto de apoyo y mover al mundo.

Arqumides.
La productividad es un concepto que nos indica qu tan bien empleamos los recursos disponibles para desempear con sentido de eficiencia y eficacia las actividades inherentes al sistema de trabajo instrumentado para el mantenimiento y reparacin automotriz. La productividad o efectividad organizacional permite conocer el logro de objetivos, el aprovechamiento ptimo de los recursos, la satisfaccin del personal y clientes; tambin el acuerdo entre sus integrantes sobre lo que se est haciendo y la forma en que se logran los fines de la organizacin, mismos que se traducen en la rentabilidad econmica del negocio, el desarrollo integral de los recursos humanos y la calidad de servicios. En este sentido, es importante medir la productividad o efectividad organizacional en forma integral, de esta manera se identificarn los resultados, adems de saber el grado de aprovechamiento de los recursos empleados. De esta manera se podr proceder a la planeacin, organizacin y operacin de acciones de mejora. Cmo podemos medir los avances o retrocesos en la vida de nuestra empresa? A travs de 3 niveles o subsistemas:
Econmico financieros.-
Para explicar la interrelacin entre costos, eficiencia y rentabilidad dentro de la empresa.

de Para conocer el grado de eficiencia y eficacia de los sistemas de trabajo.
Gestin trabajo.-
de
sistemas
Gestin de recursos humanos.- Para identificar el desempeo del
personal que labora en la empresa.
El propsito de dichos niveles es conocer el comportamiento de la organizacin en el pasado y su situacin actual, para disear y aplicar acciones de mejora en el corto y mediano plazo, con una visin integral de los diferentes factores presentes en la dinmica organizacional. El mejoramiento de la productividad es factible mediante la aplicacin de acciones que se orientan al desempeo de los miembros de una organizacin en aspectos como: organizacin del trabajo capacitacin y desarrollo del recurso humano eficiencia de los sistemas de trabajo remuneracin a la contribucin y esfuerzo de los trabajadores mejoramiento de las condiciones de trabajo existentes
De manera esquemtica, a continuacin se indica la interrelacin de dichos aspectos, teniendo como punto central los sistemas de trabajo para la prestacin de los servicios de mantenimiento y reparacin automotriz.
Acciones de mejora
Efectividad organizacional
Organizacin del trabajo Condiciones de trabajo
Medicin del impacto de las acciones de mejora
Capacitacin
Indicadores Econmicos Gestin de sistemas
Remuneraciones
Gestion de recursos humanos
Clima laboral y entorno
De los siguientes indicadores. cules considera que debe mejorar y en qu tiempo?; indquelos con una X
Tiempo Indicador Asistencia y puntualidad del personal. Disminucin de retrabajo. Reduccin de tiempos de operacin. Reduccin de quejas y reclamaciones de los clientes. Aprovechamiento adecuado de los materiales. Tiempos de entrega a clientes. 6 meses 1 ao Ms de 1 ao
4. ORGANIZACIN DEL TRABAJO
En este apartado usted conocer buenas prcticas sobre: determinacin y difusin de misin y visin sistema de trabajo valores organizacionales
La manera en que se encuentra organizado el taller automotriz para llevar a cabo la prestacin de servicios de mantenimiento y reparacin de automviles, es un dato que refleja el nivel de comportamiento organizacional existente para el logro de objetivos productivos y competitivos. La organizacin del trabajo es parte esencial de la administracin del negocio, y como tal permite conocer:
Por qu se hacen las cosas?
Cmo deben hacerse?
Quines deben hacerlas?
En qu momento y dnde hay que hacerlas?
4.1
Limitantes
Resultado de la investigacin de campo en talleres automotrices, se identificaron las siguientes limitantes y/o problemas para lograr una adecuada organizacin del trabajo: no existe una debida poltica con relacin a la atraccin de personal; es decir, no hay un procedimiento para un adecuado reclutamiento y seleccin de personal. Regularmente las contrataciones se hacen por recomendacin de familiares o conocidos no se cuenta con manual de procedimientos operativos los objetivos organizacionales no estn por escrito y no los conocen los trabajadores las decisiones se toman sin disponer de informacin suficiente hay conformismo respecto a cubrir necesidades inmediatas; no se formulan programas de trabajo
4.2 Aspectos Relevantes
A
Contrarias a las limitaciones, en algunos talleres se identificaron varias acciones organizacionales que se consideran como sobresalientes para obtener objetivos y metas orientadas al mejoramiento de la calidad de los servicios. definicin y difusin de objetivos organizacionales diseo y aplicacin de un procedimiento de control y seguimiento de clientes identificacin de clientes, lo que permite proporcionar un servicio de calidad orientado a satisfacer sus requerimientos realizacin de los trabajos de mantenimiento y reparacin de acuerdo a lo convenido, y en caso de requerir trabajo adicional solicitar la autorizacin del cliente fomento de valores entre los trabajadores, tales como honestidad, respeto, atencin al cliente y cooperacin
A
El esfuerzo tiene su recompensa!
4.3
Buenas prcticas
Entendiendo como buenas prcticas, aquellas acciones, mtodos y tcnicas que al planear, organizar y aplicar para mejorar los sistemas de trabajo, sus resultados se valoran como excelentes para la calidad de los servicios, la productividad y competitividad del negocio, a continuacin se proponen las siguientes:
4.3.1Determinacin y difusin de misin y visin

La persona que sabe a dnde dirige sus esfuerzos, es una persona con orientacin estratgica para alcanzar objetivos claros y precisos. De igual forma, la organizacin que conoce la razn de su existencia y de lo que quiere ser en el futuro, es una organizacin con orientacin productiva y competitiva que busca la satisfaccin de sus clientes, el mejoramiento del bienestar de sus trabajadores y la rentabilidad del negocio.
Sabemos lo que hacemos y hacia dnde vamos.
Pasos a seguir:
De manera conjunta con sus trabajadores conteste las siguientes preguntas:
1. Cul es la razn de existir de la organizacin?
2. Qu necesidades se cubren?
3. Quines son nuestros clientes?
4. Qu inters se tiene por la tecnologa?
5. Qu importancia tiene el recurso humano?
6. Qu tipo de empresa se desea en el futuro?
Con base a las respuestas obtenidas elabore un enunciado relativo a la misin de la organizacin, el cual debe ser sencillo y lgico, que integre la razn de ser de la organizacin, quines son sus clientes y qu valor del servicio se ofrece, el inters por el recurso humano y la tecnologa; como por ejemplo: Satisfacer las necesidades del cliente en el mantenimiento y reparacin de sus vehculos, a travs de un servicio oportuno, eficiente, honesto y de calidad, con el mejor soporte tcnico y con personal preparado, y obtener beneficios para la organizacin y sus trabajadores Formule un enunciado sobre la visin del negocio, el cual debe considerar lo que se quiere de la empresa en el futuro y lo que se desea que los clientes nos perciban en el futuro; como por ejemplo: Ser una empresa exitosa en el ramo de mantenimiento y reparacin automotriz, rentable, con reconocimiento de la calidad de sus servicios y disponer de personal calificado y bien remunerado
Anote la misin y visin que determin Misin
Visin
Difunda entre sus trabajadores la misin y visin de la organizacin. Efecte reuniones de sensibilizacin y comentarios a la misin y visin.
VISIN
MISIN
4.3.2Sistema de trabajo
El servicio de mantenimiento y reparacin automotriz, se centra obviamente en los trabajos de orden tcnico; pero la calidad orientada a la satisfaccin del cliente inicia desde el momento en que se establece la comunicacin entre quien requiere los servicios y quien los proporciona, se desarrolla en los trabajos de mantenimiento y reparacin, y continua an despus de efectuar la entrega de la unidad.
Por tanto, un sistema de trabajo es la conjuncin o integracin de todas las actividades que se necesitan, planear, organizar y aplicar para la produccin integral de los servicios de mantenimiento y reparacin.
Qu debemos hacer primero y qu despus?
Pasos a seguir:
analice el tipo de servicios que se ofrecen en el taller. marque con una X cual de los siguientes se ofrecen en su taller:
Servicios Revisin general preventiva Transmisiones automticas Suspensiones Lubricacin Afinacin
Servicios Preverificacin Ajuste de motor Sistema elctrico Diagnostico por computadora Hojalatera y pintura
Servicios Fuel Inyection Clutch Frenos Direccin hidrulica Cambio de aceite
identifique qu actividades hay que realizar desde el acercamiento del cliente, hasta la conclusin de los trabajos de mantenimiento, reparacin y la entrega del automvil ordene secuencialmente las actividades identificadas
Elabore un diagrama de actividades y comprelo con el siguiente ejemplo:

Diagrama del sistema de trabajo de mantenimiento y reparacin automotriz
Recepcin del automvil
Revisin de sistemas del automvil Elaboracin de orden de trabajo
Autorizacin del cliente
Formulacin programa de trabajo
Identificacin de piezas inservibles
Adquisicin de piezas
Realizacin de trabajos
Revisin de sistemas y trabajos de reparacin
Lavado del automvil
Revisin de unidad por propietario
Pago de servicios
Entrega de la unidad
Describa las actividades e indique qu puestos de trabajo han de realizarlas; comprelas con el siguiente ejemplo:
Actividades del sistema de trabajo de mantenimiento y reparacin automotriz
Actividad 1. Recepcin del automvil Descripcin Recibir del cliente su unidad, anotar sus observaciones y revisar el estado general de la carrocera. Revisar de manera ocular, y en caso necesario por medio de instrumentos, el funcionamiento de los sistemas del automvil, considerando las observaciones del cliente, para identificar los trabajos a realizar. Llenar la orden de servicios con datos del cliente, de las condiciones en que ingresa el automvil, los servicios de mantenimiento y reparacin a efectuar y el presupuesto correspondiente. Puestos de trabajo Administrador
2. Revisin de sistemas del automvil
Administrador Mecnico Elctrico Pintor Asistente administrativo
3. Elaboracin de orden de
servicios 4. Autorizacin del cliente
Anlisis y aprobacin por el cliente, del presupuesto de prestacin de servicios de mantenimiento y reparacin automotriz. Elaborar el programa de trabajo a efectuar al automvil, el cual comprende tiempo de entrega, subcontratacin de servicios y, en su caso, el clculo de tiempo extraordinario. Revisar la operacin de los diversos sistemas del automvil e identificar aquellas piezas inservibles o que requieren ser reparadas.
Administrador
5. Formulacin del programa de trabajo
Administrador Mecnico Elctrico Pintor Mecnico Ayudante de mecnico.
6. Revisin de la unidad para identificar piezas inservibles
7. Adquisicin de refacciones
Comprar las refacciones requeridas para el mantenimiento y reparacin del automvil.
Administrador Asistente administrativo
Actividad 8. Realizacin de trabajos de mantenimiento y reparacin automotriz
Descripcin Efectuar las tareas de mantenimiento y reparacin del automvil conforme a la orden de servicios; considera la subcontratacin de trabajos o servicios. Checar el funcionamiento del automvil verificando la operacin de los sistemas que lo constituyen y en caso de ser necesario efectuar las correcciones requeridas. Realizar limpieza de la unidad, tanto de interiores como de la carrocera.
Puestos de trabajo Mecnico Ayudante de mecnico Elctrico Pintor Hojalatero Administrador Mecnico} Elctrico Pintor Hojalatero Auxiliar general
z 9. Revisin de sistemas y trabajos de reparacin
10. Lavado del automvil
11. Revisin de la unidad por su propietario
Verificacin de la operacin del automvil por parte del cliente; y en caso de ser necesario efectuar las correcciones requeridas.
Administrador Mecnico Elctrico Pintor Hojalatero Administrador Asistente administrativo
12. Pago de servicios
Pago por parte del cliente, de la prestacin de servicios de mantenimiento y reparacin del automvil.
13. Entrega de la unidad
Entregar automvil al cliente.
Administrador
4.3.3Valores organizacionales
Toda organizacin empresarial est constituida por personas y el comportamiento individual de sus miembros refleja, en cierta medida, lo que consideran como significativo e importante para el logro de objetivos y metas organizacionales. Cuando la organizacin se preocupa por crear un ambiente de trabajo que favorezca la manifestacin de conductas individuales dirigidas al mejoramiento de la calidad de los servicios, se afirma que existen valores organizacionales que orientan el esfuerzo individual y colectivo para la consecucin de los fines de la organizacin; es decir, de la misin de la empresa.
VISIN MISIN
VALORES
Pasos a seguir: Determine conjuntamente con sus trabajadores, aquellos valores organizacionales que estiman como importantes para el logro de objetivos de calidad y productividad; por ejemplo:
1 Honradez: ejecucin del servicio en los trminos contratados y con . precios justos. 2 Capacidad de respuesta: disposicin de ayuda y prestacin de un . servicio eficiente.
3. Cortesa: atencin, consideracin, respeto y amabilidad del personal. 4. Credibilidad: veracidad, creencia y honestidad en el servicio que
se ofrece.
5.
Seguridad: confianza en que las posibilidades del mal funcionamiento de la unidad sean mnimas.
6.
Comprensin hacia el cliente: actitud de comprensin hacia el cliente, respecto a la necesidad del buen funcionamiento del vehculo.
Anote qu otros valores son importantes para su empresa:
Difndalos entre los trabajadores, mediante la colocacin de letreros alusivos a cada valor Realice de manera retroalimentacin permanente reuniones de sensibilizacin y
Comente con sus trabajadores la importancia de manifestar actitudes positivas que reflejen dichos valores
VISIN
MISIN
VALOR
Solicite la opinin de sus clientes respecto de la atencin que reciben del taller; de acuerdo a los valores que usted. y sus trabajadores deben manifestar, a los servicios prestados y la satisfaccin de los requerimientos de los clientes
Mi centro de trabajo es una organizacin en constante transformacin.
5. CAPACITACIN
En este apartado usted conocer buenas prcticas sobre: identificacin y descripcin de funciones, conocimientos, habilidades y actitudes capacitacin en el taller capacitacin de proveedores
El buen consejo no tiene precio.

Manzzini.
Hemos dicho que las organizaciones estn constituidas por personas, su responsabilidad es desempear adecuadamente las actividades del sistema de trabajo y ofrecer servicios de mantenimiento y reparacin automotriz con una calidad orientada a satisfacer las necesidades del cliente. Las personas que crean y mejoran la calidad de los servicios, requieren poseer los conocimientos y habilidades necesarias para realizar con eficiencia y eficacia las funciones, tareas y operaciones que se les asignen, as como manifestar actitudes (conductas) positivas ante clientes y compaeros. La capacitacin se considera como un medio para que los trabajadores adquieran, actualicen y desarrollen sus conocimientos y habilidades- Tambin para que modifiquen y mejoren sus conductas. Todo esto contribuye significativamente a la prestacin de servicios de calidad orientados a la satisfaccin de los clientes. De esta manera la empresa adquiere una posicin competitiva en el mercado y pueda remunerar debidamente a su personal.
Qu debo conocer y hacer?
5.1 Limitantes
Si no se capacita al personal, se niega la posibilidad de que el taller mejore integralmente. Las causas por las cuales no se capacita a los trabajadores, o la capacitacin impartida no cubre las necesidades del personal, pueden variar de una organizacin a otra. Como resultado de los trabajos de investigacin de campo, en algunos de los talleres visitados se identificaron las siguientes limitantes:
no se dispone de reas para la capacitacin, en razn de que en la mayora de

los talleres los espacios son muy reducidos
no se elaboran programas de capacitacin para actualizar a los

trabajadores
la capacitacin no se basa en un sistema formal, y en ocasiones no

corresponde a los requerimientos del personal para mejorar su desempeo
apata o resistencia de parte de los trabajadores
5.2 Aspectos relevantes
Los esfuerzos por capacitar a los trabajadores tienen su recompensa en el mejoramiento de la calidad de los servicios. La capacitacin se logra mediante la planeacin, organizacin y aplicacin de acciones con objetivos claros y concretos sobre la formacin y desarrollo de los trabajadores, as desempearn con eficiencia sus funciones. Las acciones que se estiman como relevantes y que se encontraron en el trabajo de investigacin son: concientizacin de los trabajadores para que se capaciten, mediante invitaciones a conferencias y eventos de divulgacin tcnica del ramo automotriz comunicacin y colaboracin con otros talleres para formular y aplicar programas comunes de capacitacin aprovechamiento de la experiencia de los trabajadores para que capaciten a sus compaeros
Bienvenida la capacitacin!
5.3 Buenas prcticas

La capacitacin debe ser vista y considerada como una inversin para mejorar el desempeo de los trabajadores y por ende la calidad de los servicios. En este sentido se recomienda las siguientes acciones:
5.3.1Identificacin y descripcin de funciones, conocimientos, habilidades y actitudes

Para determinar con precisin lo que cada individuo de la organizacin debe hacer y conocer, se requiere contar con informacin sobre las funciones de los puestos de trabajo, los conocimientos, habilidades y actitudes que necesitan poseer y manifestar los trabajadores.
Pasos a seguir:
de acuerdo al sistema de trabajo diseado y aplicado para la

prestacin de servicios de mantenimiento y reparacin automotriz, identifique los puestos de trabajo por los cuales se asignan y realizan actividades especficas
describa las funciones inherentes a cada puesto de trabajo

identificado
identifique como resultado de un ejercicio de anlisis y reflexin,

cules son los conocimientos, habilidades y actitudes que requieren poseer las personas que han de desempear esos puestos de trabajo; por ejemplo: Compare su informacin con la del siguiente cuadro:
Puesto
ADMINISTRADOR
Funciones Atender al cliente. Realizar reparaciones mecnicas y/o elctricas. Supervisar al personal. Seleccionar al personal de nuevo ingreso. Pagar los salarios a los empleados. Llevar la del taller. contabilidad
Conocimientos Funcionamiento bsico de motores de combustin interna de diesel y gasolina. Contabilidad bsica. Direccin personal Calidad servicio. en de el
Habilidades Dirigir al personal. Manejar material y equipo. Toma decisiones. Analizar solucionar problemas. de y
Actitudes Puntual. Honesto. Responsable. Cooperativo. Observador. Cuidadoso. Organizado. Creativo. Amable. Productivo. Organizado. Creativo.
Orientar y/o capacitar al personal tcnico del taller. Tramitar los permisos necesarios para el funcionamiento ptimo del taller.
Funcionamiento de mquina de escribir y sumadora. Relaciones humanas.
Puesto
AYUDANTE ADMINISTRATIVO
Funciones Llenar la orden de servicios. Elaborar nmina. Supervisar al personal. Notificar al cliente el costo del servicio para su aprobacin. Elaborar facturas. Archivar y controlar los documentos de los servicios proporcionados.
Conocimientos Mecnica y electricidad bsica. Tcnicas de supervisin. Calidad en el servicio. Normas de higiene y seguridad. Contabilidad bsica. Funcionamiento de mquinas de combustin interna de gasolina y diesel (sistemas). Funcionamiento de los subsistemas de transmisin, suspensin, direccin, frenos, enfriamiento, lubricacin, combustible, caja de cambios y escape. Tcnicas de supervisin. Aspectos bsicos de productividad. Calidad en el servicio. Normas de higiene y seguridad. Primeros auxilios. Funcionamiento del material y equipo.
Habilidades Dirigir al personal. Organizar documentos. Atender a los clientes.
Actitudes Amable. Puntual. Honesto. Creativo. Cuidadoso. Organizado.
MECNICO
Atender al cliente y recibir la unidad. Elaborar diagnstico de los sistemas de la unidad que requieran reparacin. Asignar y supervisar trabajos de los dems mecnicos. Reparar las unidades en los tiempos preestablecidos. Elaborar presupuesto para aprobacin del cliente. Participar en el programa de capacitacin al personal. Llevar las unidades a los Centros de Verificacin. Controlar el uso del material y equipo. Participar en la determinacin de costos de los servicios.
Arm ado y des arm ado de piez as auto motr ices. M a n i p u l a c i n
Puntual. Honesto. Responsable. Cooperativo. Accesible. Cuidadoso. Organizado. Creativo. Amable. Productivo. Organizado.
Puesto
Funciones
Conocimientos
Habilidades
Actitudes
d e p i e z a s p e q u e a s .
Deteccin de fallas.
I d e n t i f i c a c i n
Puesto
Funciones
Conocimientos
Habilidades
Actitudes
d e r u i d o s p r o p i o s e i m p r o p i o s d e l
Puesto
Funciones
Conocimientos
Habilidades
Actitudes
a u t o m v i l .
Anlisis y solucin de problemas. Direccin de personal. Trato al cliente. Observar detalles del conjunto. Transmitir conocimientos.
Puesto
CHOFER DE GRA
Funciones Trasladar unidades automotrices o camiones descompuestos o chocados con la gra al taller mecnico.
Conocimientos Manejo preventivo. Reglamento de trnsito. Mecnica bsica. Diversas rutas de trnsito. Normas de seguridad e higiene. Calidad en el servicio. Funcionamiento de los sistemas de encendido, marcha, luces y carga. Inyeccin electrnica para gasolina de diversas marcas. Inyeccin electrnica para diesel en tractocamiones. Tcnicas de supervisin. Aspectos bsicos de productividad. Calidad en el servicio. Normas de higiene y seguridad. Funcionamiento del material y equipo. Tcnicas de instruccin.
Habilidades Conduccin de unidades con exceso de largo Interpretacin de mapas de la ciudad y carretera Toma de decisiones
Actitudes Orientado. Puntual. Honesto. Amable.
OFICIAL ELCTRICO
Atender al cliente. Revisar unidades para detectar fallas elctricas y/o electrnicas. Elaborar diagnstico de las partes del automvil que requieren reparacin. Proporcionar presupuesto para la aprobacin del cliente. Reparar las unidades en los tiempos preestablecidos. Asignar y supervisar el trabajo de los dems elctricos. Controlar y establecer tiempos de trabajo en el taller y/o domicilio. Participar en la determinacin de costos de los servicios. Proporcionar capacitacin.
Deteccin de fallas elctricas y electrnicas. Desarmado y armado de piezas. Uso del multiampermetro . Direccin de personal. Trato al cliente. Uso y manejo del equipo y material.
Amable. Honesto. Observador. Productivo. Detallista. Responsable. Puntual. Respetuoso.
Puesto
HOJALATERO
Funciones Atender al cliente y recibir la unidad. Revisar la carrocera. Decidir si repara o reemplaza la pieza de la carrocera daada. Proporcionar presupuesto al cliente para su aprobacin. Realizar la reparacin correspondiente operando el equipo de soldadura autgena y/o elctrica. Mantener en buenas condiciones de uso el equipo y herramienta a su cargo. Participar en programas de capacitacin.
Conocimientos Procedimientos para utilizar soldadura elctrica y autgena. Uso y funcionamiento del equipo de soldadura. Manejo de herramienta y materiales para la reparacin del dao. Normas de higiene y seguridad. Primeros auxilios. Calidad en el servicio. Aritmtica y geometra bsica.
Habilidades Seleccionar material de acuerdo al tipo de dao. Manejar el equipo y materiales. Realizar el trabajo de soldadura en diferentes posiciones. Efectuar su trabajo con seguridad.
Actitudes Puntual. Responsable. Cooperativo. Cuidadoso. Creativo. Honesto Productivo.
PINTOR AUTOMOTRIZ
Atender al cliente y recibir la unidad. Determinar las condiciones del auto. Proporcionar presupuesto al cliente para su aprobacin. Preparar la unidad para ser pintada. Adquirir los materiales y equipo necesarios. Pintar, encerar y pulir la unidad. Establecer tiempos de trabajo.
Tcnicas de aplicacin de pintura. Uso de cidos y solventes. Tcnicas de retirado de pintura antigua. Tipos y calidad de la pintura automotriz. Funcionamiento del material y equipo. Aspectos bsicos de productividad. Calidad en el servicio. Normas de higiene y seguridad.
Manejar el equipo y materiales.

Observar detalles del conjunto. Controlar y evaluar la calidad del trabajo. Trato al cliente.
Detallista. Responsable. Honesto. Organizado. Limpio. Amable.
Puesto
LUBRICADOR
Funciones Verificar la lubricacin de la caja de velocidades, de direccin y transmisin. Supervisar el lavado del motor y el cambio de aceite. Lubricar las partes mviles de la unidad. Cambiar los filtros. Mantener el equipo y herramientas en buenas condiciones.
Conocimientos Funcionamiento del sistema de lubricacin. Principios de mecnica automotriz de gasolina y diesel. Funcionamiento del equipo de lubricacin. Tipos, caractersticas y aplicacin de lubricantes. Uso y manejo de herramientas.
Habilidades Manejo de equipo, herramientas y material. Realizacin de tipo de lubricacin en unidades automotrices. Toma de decisiones. Atender al cliente.
Actitudes Puntual. Responsable. Honesto. Observador. Cuidadoso. Organizado. Cooperativo. Productivo. Creativo.
Tcnicas de supervisin.
Normas de higiene y seguridad.
Calidad en el servicio.
AYUDANTE DE MECNICO
Mantener en buen estado de uso las herramientas y equipo del taller. Armar y desarmar partes del motor. Realizar actividades para la afinacin del automvil. Auxiliar al encargado del taller o mecnico en las reparaciones. Cambiar aceite y filtros. Acudir por las refacciones y/o piezas a rectificar. Lavar las unidades para ser entregadas al propietario.
Mecnica bsica. Electricidad bsica. Normas de higiene y seguridad. Primeros auxilios. Operacin y mantenimiento de la maquinaria y equipo. Aspectos bsicos de productividad y calidad. Trabajo en equipo.
Manejo de herramientas y equipo. Armado y desarmado de partes del motor automotriz. Realizar trabajos bsicos de mecnica. Deteccin de fallas en la unidad y partes mecnicas.
Puntual. Responsable. Cooperativo. Cuidadoso. Creativo. Honesto. Productivo. Observador. Organizado.
Identifique cules de sus trabajadores no desempean adecuadamente sus funciones y determine si poseen los conocimientos requeridos; para tal fin llene el siguiente cuadro Instrucciones:
indique el nombre de sus trabajadores que ocupan dichos

puestos
anote el nombre de los puestos de trabajo que hay en su taller marque con una X la respuesta que usted considera la ms
apropiada
Las funciones las realiza Puesto de trabajo Trabajador Bien Regular Mal
Posee los conocimientos

Si Ms o menos No
comente entre sus trabajadores su opinin respecto al desempeo del trabajo y efecte las adecuaciones que se estimen pertinentes
Considere la informacin obtenida para la formulacin y aplicacin de
acciones de capacitacin
Sabemos lo que debemos hacer y qu conocimientos se requieren!
5.3.2Capacitacin en el taller
Facilitar el aprendizaje de los trabajadores es ms una actitud que una accin, y su propsito es lograr que los trabajadores adquieran los conocimientos y habilidades referente al trabajo que desempean. Es as, que la capacitacin en el propio centro de trabajo abrevia tiempos y optimiza recursos.
Nos capacitamos para mejorar!
Pasos a seguir:
Elabore un programa de capacitacin sencillo y prctico para el personal tcnico, que contenga la siguiente informacin Identificacin de necesidades Los objetivos que se desean lograr tales como: mejoramiento del desempeo mejoramiento de la productividad calidad de los servicios ampliacin de servicios actualizacin sobre nuevas tecnologas
Contenido terico prctico Equipo, maquinaria y herramientas a conocer y manejar Evaluacin y reconocimientos
Seleccione como instructor al trabajador con ms experiencia, o usted mismo salo, y explquele el objetivo y contenido del programa
Ponga nfasis en los problemas reales y crticos! Rena a sus trabajadores y comente la importancia del programa de capacitacin y de su participacin en el desarrollo del mismo
Realice ejercicios y comente los puntos importantes! Efecte los preparativos del lugar en el cual se desarrollar el programa, as mismo elabore materiales a utilizar en apoyo de las sesiones de capacitacin Comunique a sus trabajadores los das y horario en que se efectuarn las sesiones
Lleve a cabo, en los das y horario fijado, las sesiones del programa de capacitacin Como resultado de cada sesin, solicite a los trabajadores sus comentarios que permitan mejorar las subsecuentes Al trmino del programa efecte una evaluacin del evento y de sus trabajadores y expida reconocimientos a quienes participaron en las sesiones
Para mayor informacin, favor de consultar el anexo II en la pgina 137
5.3.3Capacitacin de proveedores
Una caracterstica de los servicios de mantenimiento y reparacin automotriz es la innovacin tecnolgica de los sistemas mecnico, elctrico y electrnico, esto hace necesario disponer de la informacin tcnica sobre los componentes de cada sistema, lo cual es posible mediante el acercamiento con los fabricantes y proveedores de autopartes del ramo automotriz.
Acercarnos a nuestros proveedores nos ayuda a mejorar el trabajo!
Pasos a seguir:
Identifique los fabricantes y proveedores de autopartes, y de materiales como lubricantes y aceites Anote su nombre y que productos adquiere de ellos
Proveedor Producto
Establezca comunicacin con ellos y solicite informacin sobre eventos, conferencias, exposiciones, etctera
De manera conjunta con otros talleres automotrices, solicite la realizacin de eventos informativos sobre especificaciones tcnicas y de operacin de los productos que fabrican y comercializan
Qu talleres participaran?
Promueva entre sus trabajadores los eventos de fabricantes y/o proveedores, e invtelos a que participen en ellos
Qu trabajadores asistiran?
Proveedor Evento Trabajador
5.3.4Otras acciones
Realice alianzas con otros talleres para organizar, planear y operar eventos de capacitacin comunes, de esta manera se aprovechar la experiencia de los trabajadores y se optimizarn los recursos Adquiera y difunda entre sus trabajadores manuales y revistas tcnicas sobre mantenimiento y reparacin automotriz Establezca comunicacin con el programa CIMO de la Secretara del Trabajo y Previsin Social, para realizar programas de capacitacin
Capacitar para mejorar !
6. SISTEMAS DE TRABAJO Y CALIDAD DE LOS SERVICIOS
En este apartado usted conocer buenas prcticas sobre: descripcin de sistemas y servicios medicin y mejoramiento de tiempos seguimiento a clientes atencin integral/ Subcontratacin de servicios
El movimiento se demuestra andando. R. Martnez Posadas.
Junto al concepto de productividad, interpretado como la optimizacin de recursos para el logro de resultados, est el de calidad de los servicios, el cual se entiende como el grado de satisfaccin de los clientes respecto a los servicios que solicitan y a la forma en que Estos cubren sus necesidades; es decir, los servicios se orientan a satisfacer sus requerimientos.
Qu buen servicio!
En este orden de ideas, se sabe que el automvil es una unidad motora que se mueve por s misma mediante el funcionamiento de diversos sistemas mecnicos, elctricos y electrnicos que se relacionan operacionalmente entre s, de tal suerte que si alguno de ellos trabaja inadecuadamente afecta a los dems sistemas, teniendo como consecuencia que la unidad no se desplace o lo haga en detrimento de la maquinaria y bajo condiciones inseguras para sus ocupantes.
Por tanto, cuando existe la necesidad de proporcionarle mantenimiento general al automvil para que funcione en condiciones ptimas de seguridad y confort, as como, llegado el caso, efectuar las reparaciones debido a un incidente o al desgaste natural de la unidad, el taller automotriz es una opcin para que los propietarios de los automviles soliciten la prestacin de servicios de mantenimiento y reparacin, los cuales desean se realicen de manera eficiente, honesta y con precios accesibles. La medicin de la productividad y el conocimiento del nivel de calidad de los servicios, permiten identificar el grado de xito de los talleres automotrices, y el mejoramiento integral de ambos conceptos incide en la posicin competitiva que tienen dichos establecimientos con respecto a otros. La calidad de los servicios es resultado de hacer las cosas y, en especial, de cmo se hacen las cosas, por lo que es importante identificar los sistemas de trabajo, por los que se prestan los servicios de mantenimiento y reparacin automotriz.
Somos los mejores!
6.1
Limitantes
Para identificar la eficiencia y eficacia de la operacin de los sistemas de trabajo, se requiere determinar la situacin actual del centro de trabajo y, por ende, conocer qu situaciones limitan el desarrollo de las actividades y que afectan negativamente en la calidad de los servicios y la productividad del taller automotriz. En los establecimientos visitados se identificaron las siguientes limitantes y/o problemas relativos a los sistemas de trabajo y calidad de los servicios: no hay programas de trabajo debidamente definidos, a pesar de que algunos trabajadores saben lo que deben hacer y cmo no se cuenta con programas de mantenimiento preventivo, pues slo se solucionan problemas cuando stos se presentan no se efecta medicin de la eficiencia laboral y de la productividad el porcentaje de error y desperdicio es alto
los trabajadores no revisan la calidad de su trabajo; aunque es
supervisada por parte del dueo, ocasiona retrabajo
El mejoramiento de la productividad y la calidad de los servicios, se logra a travs de la debida organizacin, planeacin y aplicacin de acciones que tengan por objetivos la simplificacin del trabajo, reduccin de tiempos de operacin, agilizacin y profesionalismo de la prestacin de servicios, y el ptimo aprovechamiento de los recursos disponibles, entre otros.
Los aspectos que se estiman como relevantes y se identificaron en los establecimientos visitados son:
supervisin del desempeo laboral subcontratacin de servicios para ofrecer una atencin integral y, por tanto, tener reconocimiento en el medio y atraccin de ms clientes control y seguimiento de servicios a realizar empleo adecuado de los recursos disponibles, de acuerdo a los requerimientos de los servicios a efectuar control de existencias de insumos y crdito con proveedores control de clientes, as como de cobros, proveedores y pagos
intercambio de informacin con otras empresas para la solucin de
problemas tcnicos
Nuestros servicios satisfacen a nuestros clientes!
6.3 Limitantes y aspectos relevantes del sistema de trabajo

Considerando que la productividad y la calidad de los servicios son aspectos de carcter general, en el siguiente cuadro se mencionan las limitantes y los aspectos relevantes que se identificaron en las actividades inherentes a los sistemas de trabajo de los talleres visitados.
Capacitacin
Remuneraciones
Organizacin del trabajo
Condiciones de trabajo
Mejoramiento integral
Actividad 1. Recepcin del automvil
Limitantes y/o problemas No se capacita al personal en el control de recepcin de unidades y atencin al cliente.
Aspectos relevantes
Recepcin de la unidad en el domicilio del cliente, o en el lugar en el que se encuentre el automvil.

Generacin de un cdigo tico orientado a un servicio de calidad integral en funcin de los requerimientos del cliente.
2. Revisin de sistemas del automvil
El personal no posee los conocimientos tcnicos sobre la operacin de todos los sistemas.
No se cuenta con el equipo, maquinaria y herramientas adecuadas para la prestacin de los servicios.
Explicacin al cliente sobre los servicios que requiere el automvil.

Mecnico y cliente revisan la unidad para corroborar el servicio a realizar. Capacitacin del personal sobre aspectos prcticos, es decir, instruccin sobre la operacin de los diversos sistemas del automvil, as como lo relativo al manejo de herramientas y equipo.
3. Elaboracin de orden de servicios
Desconocimiento de la importancia de llevar un control y seguimiento de los servicios a realizar.
Instrumentacin de un control de los autos a reparar y el tipo de servicios a efectuar.

Consideracin de las observaciones del cliente. Estipulacin de deberes y obligaciones de las partes.
4. Autorizacin del cliente
No se proporciona la informacin necesaria al cliente sobre los servicios a realizar.
El taller no cuenta con la maquinaria y equipo suficiente para proporcionar todos los servicios. 5. Formulacin del programa de trabajo No elaboran programas de trabajo, por considerar que no tienen mayor importancia.
Explicacin al cliente de los daos a futuro de la unidad, si no se efectan los trabajos de mantenimiento y reparacin.
Otorgamiento de garanta de servicios efectuados. Empleo de la subcontratacin de servicios para proporcionar una atencin integral.
Designacin de la persona que va a reparar el auto, considerando sus conocimientos y experiencia.

Aplicacin de un registro y control de los servicios que se proporcionan.
6. Revisin de la unidad para identificar piezas inservibles 7. Adquisicin de refacciones 8. Realizacin de trabajos de mantenimiento y reparacin automotriz
Desconocimiento de la operacin integral de los sistemas y, por ende, del funcionamiento de las piezas que los constituyen. No disponen de refacciones que ms comnmente se emplean.
Utilizacin de refacciones originales de calidad.
Realizan cotizaciones en diferentes refaccionarias.

Tienen un stock de las piezas ms utilizadas.
Inexperiencia de los Comunicacin y colaboracin con otros trabajadores para efectuar los talleres para consultar y resolver diversos trabajos de problemas tcnicos. mantenimiento y reparacin. Actualizacin del personal en la innovacin
Uso de equipo, maquinaria y herramienta en mal estado u obsoleto. Espacios reducidos para el desplazamiento de los trabajadores y movimiento del equipo y maquinaria. tecnolgica de los automviles, as como en el adecuado empleo del equipo y maquinaria.
Actividad 9. Revisin de sistemas y trabajos de reparacin 10.Lavado del automvil
Limitantes y/o problemas Uso de equipo, maquinaria y herramienta en mal estado u obsoleto.
Aspectos relevantes Revisin de los trabajos realizados y del funcionamiento de los sistemas operativos del automvil, por parte de personal experimentado. Capacitacin del personal en el empleo correcto de los materiales de limpieza, as como de los instrumentos y utensilios utilizados para tal fin.
Uso incorrecto de los materiales de limpieza por desconocimiento de las caractersticas fsicas y qumicas de los mismos (detergentes, shampoos, desengrasadores, etctera). No se informa correctamente al cliente de las fallas encontradas y de los trabajos realizados.
11.Revisin de la unidad por su propietario 12. Pago de servicios
Explicacin al cliente de los trabajos realizados y orientacin sobre la operacin de los sistemas y de las medidas preventivas que deben observarse.
Cobro indebido sobre trabajos inexistentes.

Carencia de un registro y control de pagos.
Establecimiento de sistemas de crdito cuando se ofrecen servicios a flotillas de autos de empresas.

Pago de los servicios, slo cuando el cliente ha revisado su unidad. Establecimiento de un sistema contable para el registro y control de ingresos y egresos. Sondeo de los precios en el mercado, para ofertar servicios por paquete. Entrega de la unidad en el domicilio del propietario.
13. Entrega de la unidad
No existe un registro de unidades entregadas.
6.4 Buenas prcticas

Cualquier accin dirigida a facilitar el ptimo desarrollo y desempeo del trabajo, tendr como resultado el mejoramiento de la productividad y la calidad de los servicios.
6.4.1Descripcin de sistemas y servicios

El conocimiento correcto de la naturaleza del trabajo que se realiza, es el elemento inicial para las acciones dirigidas al mejoramiento de la productividad y calidad de los servicios.
Sistemas que componen un automvil
Sistema Elctrico
MOTOR
Accesorios
Sistema Mecnico
EC M
Sistema Electrnico
Pasos a seguir:
Identifique y describa los sistemas mecnico, elctrico y electrnico que hacen posible el funcionamiento de los automviles
Efecte la descripcin de los servicios que su taller ofrece a los
solicitantes de los trabajos de mantenimiento y reparacin automotriz; por ejemplo: Servicio Frenos Descripcin Revisar para cambiar las balatas y gomas de los frenos por desgaste; rectificacin de discos y/o ajuste de frenos
Clutch
Cambiar clutch o embrague desgastado en unidades estndard
Transmisin automtica
Afinar, ajustar, lavar y cambiar las piezas desgastadas de la caja de transmisin automtica por el uso normal del vehculo o por falta de aceite
Identifique por cada servicio los siguientes elementos:

operaciones a realizar para la prestacin del servicio puestos de trabajo que intervienen en las operaciones del servicio materiales empleados para llevar a cabo los trabajos maquinaria y/o equipo utilizado Agrupe la informacin de los dos puntos anteriores en un formato
Por ejemplo:
Servicio Frenos DESCRIPCIN Revisar para cambiar las balatas y gomas de los frenos por desgaste, rectificacin de discos y/o ajuste de frenos OPERACIONES Realizar diagnstico de la unidad, tomando en cuenta las observaciones del cliente (no funcionan los frenos, suena las balatas, se va hacia adentro el freno) Desmontar llantas, quitar tambor y revisar balatas Identificar piezas inservibles o rectificables, hacer relacin de refacciones requeridas, material a emplear, servicios externos necesarios y gastos de mano de obra para elaborar presupuesto Poner a consideracin del cliente el presupuesto del servicio Rectificar tambores y balatas Ensamblar las balatas nuevas a zapata y rectificar Montar a las llantas, ajustar, checar nivel de liquido de frenos y probar funcionamiento en piso PUESTOS QUE INTERVIENEN Mecnico Ayudante de mecnico MATERIALES EMPLEADOS Balatas Gomas de frenos Lquido de frenos
MAQUINARIA Y / O EQUIPO UTILIZADO Herramienta manual Gato hidrulico Solicitan servicio externo para rectificacin de tambores y balatas
Comente entre sus trabajadores la identificacin de sistemas y servicios, con el propsito de que los conozcan con precisin y les faciliten orientar adecuadamente a los clientes respecto a los trabajos que se realizan Para mayor informacin, favor de consultar el anexo III en la pgina 143.
6.4.2Medicin y mejoramiento de tiempos

El tiempo es un factor bsico en la prestacin de servicios y su medicin hace posible conocer la duracin de los trabajos realizados; cualquier accin de mejora deber tener como objetivo la reduccin de tiempos.
Cunto tiempo empleo?
Pasos a seguir:
elabore un cuadro que contenga los siguientes datos:
Tiempos promedio por servicio: Frenos Marca de auto Chrysler General Motors NISSAN Volkswagen Ford Mercedes Benz BMW 1 2 3 4 5 Tiempos medidos 6 7 8 9 10 Total Prom.
efecte como mnimo 10 (diez) mediciones

sume las 10 mediciones realizadas
obtenga el tiempo promedio

lleve un registro de los tiempos promedios, como referencia para conocer
los efectos de alguna accin de mejora; o sea, la reduccin de tiempos como resultado de la capacitacin de los trabajadores y la innovacin tecnolgica, entre otras acciones
Servicio
Tiempos promedio por servicio y marca de auto Marca de autos Chrysler General NISSAN Volkswag Ford Motros en
Mercedes Benz
BMW
Revisin gral. preventiva Transmisiones automticas Suspensiones Lubricacin Afinacin Preverificacin Ajuste de motor Sistema elctrico Diagnstico por computadora Hojalatera y pintura Fuel Inyection Clutch Frenos Direccin hidrulica Cambio de aceite
El tiempo es oro!
6.4.3Seguimiento a clientes
Con la finalidad de lograr la calidad del servicio orientada a la satisfaccin del cliente, es necesario que ponga en prctica un procedimiento de seguimiento a los servicios prestados, para conocer si el automvil no presenta dificultades en la operacin de algunos de los sistemas mecnico, elctrico y electrnico; as como para informarle a los clientes de los servicios preventivos que se requiere efectuar a su unidad
Qu buen detalle!
Pasos a seguir:
lleve un registro de sus clientes; que contenga informacin de los servicios efectuados y las fechas en que deben ser revisados los automviles establezca comunicacin con sus clientes, pregnteles sobre el funcionamiento del automvil e infrmeles de los servicios preventivos que se necesitan efectuar
en caso de existir problemas con el automvil, proporcione la orientacin
debida y, de ser necesario, ofrezca el servicio de atencin a domicilio
6.4.4Atencin integral / Subcontratacin de servicios

Cuando el automvil tiene problemas para funcionar correctamente, las causas pueden variar y por lo tanto los servicios de mantenimiento y reparacin son diferentes. Los clientes se sienten satisfechos si sus automviles pueden ser revisados y reparados de forma integral en un solo taller; porque de esta manera emplean mejor su tiempo, en virtud de que la atencin que se brinda es completa sin necesidad de llevar las unidades a otro lugar. Si su taller no cuenta con todos los servicios que requiere el vehculo, haga uso de la subcontratacin de servicios, que consiste en solicitar a otros talleres la ejecucin de trabajos sobre mantenimiento y reparacin automotriz.
La subcontratacin puede ser de dos modalidades: 1. Realizar los trabajos en las instalaciones del propio taller, como en el caso de los servicios de hojalatera y pintura. A su vez, estos servicios pueden ser contratados de dos formas: los hojalateros y/o pintores cobran directamente el servicio al cliente, y aportan al taller un determinado % sobre el costo del servicio los hojalateros y/o pintores , valoran el trabajo a realizar y solicitan que el taller cobre directamente, y negocian un % sobre la prestacin del servicio
2. Trasladar la unidad o partes de sta, al taller donde se efectuarn los
servicios contratados; por ejemplo; engrasado, lavado, fuel inyection y rectificado de piezas.
6.4.5Otras acciones
Oportunidad en el servicio!
Identificacin y adquisicin de autopartes (refacciones) que se emplean con mayor frecuencia.
Acercamiento con clientes!

Envo de correspondencia a clientes sobre nuevos servicios que ofrece el taller, as como la promocin de paquetes.
Opinin del cliente!

Solicitar a los clientes su opinin sobre los servicios, y lo que consideran debe mejorarse.
Atencin posterior al servicio!

Informar a los clientes que cuentan con el servicio de garanta de los trabajos de mantenimiento y reparacin automotriz.
Bravo!
7. REMUNERACIONES
En este apartado conocer buenas prcticas sobre: mejoramiento de los tiempos de ocupacin mejoramiento de la capacidad laboral mejoramiento del desempeo laboral
Slo el trabajo honrado, hecho con ciencia y con buena

intencin logra dar provecho y honra.
Annimo
Los trabajadores que participan en la prestacin de los servicios de mantenimiento y reparacin automotriz, sea de manera directa o desempeando tareas complementarias, desean una debida retribucin por su contribucin en el logro de objetivos y metas, y un reconocimiento a su esfuerzo en el mejoramiento de la productividad y calidad de los servicios. La retribucin del personal que labora en el taller automotriz, debe corresponder a la naturaleza y grado de dificultad de las funciones que realiza, y su incremento relacionarse con el mejoramiento de los aspectos de productividad y calidad de los servicios. En otras palabras, la manera de retribuir al personal su contribucin en los trabajos de mantenimiento y reparacin automotriz, y reconocer su esfuerzo por ofrecer servicios de calidad orientada a la satisfaccin de las necesidades de los clientes, debe ser de acuerdo a un sistema de remuneraciones que integre los siguientes factores : Remuneracin por el trabajo convenido con los trabajadores (pago por tiempo u obra determinada); que comprende de manera adicional los siguientes elementos: Prestaciones que se otorgan por ley (vacaciones y aguinaldo) Seguridad y beneficios sociales (Seguro Social, Fondo de Retiro e INFONAVIT)
Remuneracin por incentivos al mejoramiento de la productividad y calidad de los servicios; recompensando la contribucin y esfuerzo de los trabajadores mediante el otorgamiento de incentivos econmicos
Cmo se compone mi
Remuneracin por el trabajo convenido
+
Remuneracin por incentivos
7.1 Limitantes
El no valorar al elemento humano como factor esencial para el mejoramiento de la productividad y la calidad de los servicios es como pensar que la calidad se crea y desarrolla sin la intervencin del hombre. Como parte de la investigacin efectuada a los talleres automotrices, se identificaron las siguientes limitantes para lograr una debida remuneracin del trabajo:
No se establecen incentivos que hagan posible recompensar el esfuerzo y contribucin de los trabajadores No hay una descripcin cualitativa y cuantitativa de los estndares para el desempeo laboral No hay un sistema de medicin y evaluacin del trabajo No se evala de manera sistemtica el desempeo de los trabajadores
El taller automotriz, reiteramos, debe ser considerado como una empresa, como un todo, y las acciones que se planeen, organicen y apliquen, deben relacionarse con el mejoramiento de la organizacin del trabajo, la capacitacin de los trabajadores, la productividad y calidad de los servicios, y las condiciones de trabajo. En algunos talleres visitados, se identificaron las siguientes acciones consideradas como relevantes: Mejoramiento del salario con base a indicadores del tiempo empleado en la prestacin de servicios Reconocimiento del desempeo de los trabajadores, con base a objetivos de calidad de los servicios Incremento del salario de acuerdo a la generacin de utilidades
El esfuerzo tiene sus
7.3 Buenas prcticas

Para retribuir de manera integral la contribucin y el esfuerzo de los trabajadores en el mejoramiento de la productividad y calidad de los servicios, se requiere poner en prctica acciones dirigidas a tal propsito, y que hagan posible alcanzar, entre otros, los siguientes objetivos. satisfaccin del cliente eliminacin de retrabajos reduccin de tiempos de operacin aumento de la eficiencia del desempeo laboral (individual y colectivo) entrega de unidades a clientes en los tiempos establecidos
A continuacin se indican las acciones que se valoran como importantes para las remuneraciones de los trabajadores:
7.3.1Mejoramiento de los tiempos de operacin

El factor tiempo es una variable que facilita conocer de manera general el mejoramiento del trabajo, y cuando se aplican acciones para reducir los tiempos de operacin, la retribucin de los trabajadores por su contribucin y esfuerzo, ser de acuerdo a los resultados que se obtengan.
Mejoremos los tiempos de operacin!
A B C
Tiempo empleado
Tiempo mejorado
Pasos a seguir:
Determine conjuntamente con sus trabajadores los tiempos de operacin promedio de los servicios que se ofrecen en su taller Establezca metas precisas para la reduccin de tiempos; es decir, fije porcentajes viables de tiempos a reducir, sin que vayan en detrimento de la calidad de los servicios
Asigne un porcentaje de incremento salarial de acuerdo a las metas fijadas; por ejemplo: Metas por mejoramiento de tiempos de produccin Servicio Frenos Fuel injection Clucth % de reduccin de tiempos 10 15 20 % de aumento salarial 15 20 25
Comente entre sus trabajadores los propsitos y metas de la reduccin de tiempos y haga que se comprometan en su cumplimiento
Estimular a los trabajadores es importante!
Estmulos Incentivos Retribucin al esfuerzo
7.3.2Mejoramiento de la capacidad laboral

Entendida la capacidad laboral como el conjunto de conocimientos, habilidades y actitudes necesarias para realizar una determinada ocupacin o funcin, por este mtodo se compensa los esfuerzos de los trabajadores para mejorar dicha capacidad, participando en cursos/eventos de actualizacin sobre innovaciones tecnolgicas de los automviles y en aspectos de mejoramiento de la calidad de los servicios. A los trabajadores que logren mejorar su capacidad laboral e incidir en la productividad y calidad de los servicios, se les reconoce su esfuerzo mediante el otorgamiento anual de un incentivo econmico. El incentivo consiste en un porcentaje del salario correspondiente a un mes; por ejemplo: Incentivos por capacitacin Nm. de cursos/eventos 2 3 4 % sobre un salario mensual 25 35 50
En verdad he mejorado!
7.3.3Mejoramiento del desempeo laboral

Este mtodo se refiere al desempeo individual de los trabajadores, evaluando las actividades que realizan y los objetivos y metas alcanzadas. Su aplicacin permite identificar aquellos trabajadores que sobresalen en el desarrollo de su trabajo, mejorando su ingreso mediante la percepcin de un bono convenido, con base en ndices de desempeo laboral. Comprende los aspectos relativos a: asistencia y puntualidad la no existencia de reclamaciones colaboracin en trabajos de grupo disposicin a trabajar tiempo extra limpieza y orden del rea de trabajo cumplimiento de estndares de trabajo (tiempos de operacin y de entrega a tiempo a clientes)
Una buena retribucin ayuda a mejorar la calidad de los servicios, y esta ltima atrae ms clientes y, por tanto, su negocio es ms rentable!
8. CONDICIONES DE TRABAJO
En este apartado usted conocer buenas prcticas sobre: limpieza y orden programas preventivos, correctivos y productivos cumplimiento de normas medidas ergonomtricas
El lugar de trabajo se valora no por lo que es, sino por lo que parece.
Annimo.
Seor. empresario:, las caractersticas fsicas y ambientales del lugar donde se efectan los trabajos de mantenimiento y reparacin de los automviles, as como la existencia de medidas preventivas sobre seguridad industrial, determinan lo que se llama condiciones de trabajo.
La productividad y calidad de los servicios se ven favorecidas cuando hay condiciones de trabajo convenientes para un desarrollo adecuado de las actividades constitutivas del sistema de trabajo instrumentado, para el mantenimiento y la reparacin automotriz.
Las condiciones de trabajo imperantes son un factor decisivo para la salud y seguridad de los trabajadores, y la conservacin de su patrimonio y el de sus clientes.
8.1 Limitantes
Tradicionalmente, los talleres automotrices son vistos como lugares en los que aparentemente el desorden y la falta de limpieza es sinnimo de mucho trabajo; pero esto slo es una apariencia por lo que actualmente propietarios y trabajadores hacen esfuerzos conjuntos para cambiar dicha imagen. En los talleres visitados, se identificaron las siguientes limitantes para tener condiciones de trabajo favorables para el desempeo de las funciones y el mejoramiento integral de los servicios. no se formulan y aplican acciones preventivas de seguridad e higiene industrial no estn delimitadas las zonas de trabajo hacinamiento de materiales, maquinaria, equipo y herramientas los trabajadores no usan ropa y zapatos adecuados para el trabajo mecnico existe desorden en el taller y las reas de trabajo carecen de limpieza
El proceso de cambio hacia organizaciones productivas y competitivas, debe incorporar el mejoramiento de las condiciones de trabajo; las acciones que se realicen en ese sentido, tendrn su recompensa en el incremento de la productividad y reconocimiento de la calidad de los servicios. Los aspectos identificados en la investigacin de campo y que fueron valorados como relevantes para tener condiciones de trabajo aceptables son: aplicacin de un programa de orden y limpieza, uso de ropa y equipo de proteccin personal conocimiento y cumplimiento de las normas de seguridad industrial referentes al uso de maquinaria, equipo y herramientas de trabajo control y reciclamiento de sustancias qumicas y residuos mantenimiento general herramientas de trabajo preventivo de maquinaria, equipo y
asignacin de una rea para servicio de comedor
8.3 Buenas prcticas

Por sencillo que parezca, las acciones que se instrumenten para el mejoramiento de las condiciones de trabajo, pueden consistir en el simple hecho de que haya orden y limpieza en el taller. Las acciones que se proponen para que el taller automotriz llegue a tener condiciones de trabajo aceptables son:
8.3.1Limpieza y orden
El cliente percibe de manera visual en que condiciones de limpieza y orden se encuentra el centro de trabajo. Si existen reas sucias y desordenadas, el cliente tendr una impresin negativa y posiblemente dude de la calidad de los servicios.
Qu desorden!
Pasos a seguir:
Comente con sus trabajadores la importancia de conservar limpias y ordenadas las reas de trabajo Establezca un programa sencillo de limpieza y orden, que incorpore las opiniones de sus trabajadores y elabore una lista de verificacin de los siguientes puntos: rea de recepcin de clientes pasillos servicios sanitarios depsitos de basura depsito de fluidos (aceites, desengrasantes etc.)
Difunda el programa y realice reuniones de sensibilizacin Disee y coloque letreros relativos a la limpieza y el orden
DEPOSITO DE BASURA
8.3.2Programas preventivos, correctivos y predictivos

El estado de la maquinaria, equipo y herramientas es fundamental para la prestacin oportuna de los servicios de mantenimiento y reparacin automotriz, por lo cual se recomienda establecer los siguientes programas:
Preventivos
Su funcin es prevenir las fallas de la maquinaria y equipo, mediante programas establecidos y operados permanentemente, para lograr su mejor funcionamiento.
Correctivos
Su funcin es corregir las fallas que se presenten en la operacin diaria.
Predictivos
Su funcin consiste en predecir, con base en la informacin estadstica, las posibles fallas y estar preparados para darle solucin inmediata.
Pasos a seguir:
Elabore un cuadro de datos que contenga informacin sobre causas y frecuencia de las descomposturas, y piezas que se compran con mayor frecuencia Establezca fechas y horarios para realizar el mantenimiento preventivo y productivo
8.3.3Cumplimiento de Normas
Es importante disponer de informacin relativa a las normas de trabajo sobre seguridad industrial, pero ms cuando se pone en prctica lo que en ellas se dice. En el siguiente cuadro se indican las normas que se requiere observar en los talleres automotrices:
Elementos
Instalaciones elctricas
Disposicin Normativa
Las instalaciones elctricas deben tener dispositivos y protecciones de seguridad y sealizarse de acuerdo al voltaje y corriente de la carga instalada. (LFT Art. 153-T-B. Reglamento Federal de Seguridad e Higiene y Medio Ambiente en el Trabajo. RFSHMAT - Art. 47). Para la operacin y mantenimiento de las partes mviles, se cuenta con un programa de seguridad e higiene, mismo que se da a conocer al personal operativo de dicha maquinaria o equipo. (RFSHMAT; Art. 36). Se cuenta con dispositivos de seguridad en la maquinaria (NOM-004STPS-1993). En los centros de trabajo donde existan agentes en el medio ambiente laboral, que puedan alterar la salud y poner en riesgo la vida de los trabajadores y que por razones de carcter tcnico no sea posible aplicar las medidas de prevencin y control, el patrn deber dotar a stos con el equipo de proteccin personal. (RFSHMAT, Art. 101). Se cuenta con un programa para el orden y limpieza de los locales de los centros de trabajo, la maquinaria y las instalaciones de acuerdo a las necesidades de la actividad que se desempee. (RFSHMAT. Art. 107). Los locales de los centros de trabajo, la maquinaria y las instalaciones deben mantenerse limpios. La limpieza se har por lo menos al trmino de cada turno de trabajo. (RFSHMAT Art. 107). En los centros de trabajo, la basura y los desperdicios que se generen debern identificarse, clasificarse, manejarse y en su caso controlarse, de manera que no afecten la salud de los trabajadores y al centro de trabajo. (RFSHMAT Art. 109).
Operacin y mantenimiento de maquinaria y equipo
De los dispositivos de seguridad Dotacin del equipo
Orden y limpieza
Aseo
Disposicin de basuras y desechos industriales
Elementos
Sanitarios
Disposicin Normativa
Los servicios sanitarios destinados a los trabajadores, debern conservarse permanentemente en condiciones de uso e higinicos (RFSHMAT Art. 105). El depsito de agua potable ser independiente de la reserva de agua para incendio.(Reglamento de Seguridad e Higiene y Medio Ambiente en el Trabajo, Art. 105). Se mantiene durante las labores la ventilacin natural o artificial que contribuya a prevenir el dao en la salud de los trabajadores. (RFSHMAT Art. 99, NOM-016-STPS-1993). El centro de trabajo cuenta con las condiciones y niveles de iluminacin suficientes y adecuados, conforme al tipo de actividad que se realiza. (RFSHMAT Art. 95, NOM-025-STPS-1993). y Se elabora un programa y los procedimientos de seguridad para el uso, manejo, transporte y almacenamiento de los materiales con riesgo de incendio. (RFSHMAT. Art. 28). Los equipos porttiles manuales de extincin de incendios se encuentran colocados a distancias no mayores de 15 metros entre uno y otro (NOM002-STPS-1993). Se utilizan seales y avisos de seguridad claros y concretos para la identificacin de condiciones inseguras, como medidas preventivas para evitar incidentes, accidentes y enfermedades de trabajo. (NOM-027STPS-1993).
Agua Potable
Ventilacin
Iluminacin
Prevencin, proteccin combate de incendios
Caractersticas
8.3.4Medidas ergonmicas
Mejorar el desempeo del trabajo mediante la instrumentacin de medidas ergonmicas, hace posible aumentar la eficacia y eficiencia laboral.
Dichas medidas ergonmicas consisten en el empleo de las herramientas, equipo y maquinaria, de acuerdo a las caractersticas fsicas y capacidades fisiolgicas de los trabajadores. Se consideran tambin aspectos tales como ventilacin, iluminacin, clima y nivel de ruido, reduccin de la carga fsica de trabajo y facilitacin de las funciones de lectura de instrumentos de medicin
Pasos a seguir:
Identifique las caractersticas fsicas y habilidades de sus trabajadores en el empleo de herramientas, equipo y maquinaria Disee tableros de colocacin de herramientas, de tal manera que sea fcil su identificacin y manipulacin de acuerdo a las caractersticas fsicas de sus trabajadores Utilice mesas de trabajo para colocar las herramientas manuales de trabajo; as como carritos para desplazar herramientas y equipo a emplear
Asimismo, destine espacios de trabajo debidamente iluminados y ventilados
ANEXOS
En este apartado encontrar informacin relevante sobre la industria de mantenimient y reparacin automotriz:
I. Aspectos cuantitativos II. Programa de capacitacin III. Descripcin de sistemas IV. Instituciones que brindan apoyo a las empresas
ANEXO I. ASPECTOS CUANTITATIVOS

Datos estadsticos Conforme a los datos obtenidos en el XI Censo de Servicios 1994, realizado por el Instituto Nacional de Estadstica, Geografa e Informtica, se tienen los siguientes datos estadsticos sobre los establecimientos dedicados a la prestacin de servicios de reparacin y mantenimiento automotriz. En la Repblica Mexicana existen aproximadamente 195 mil 372 establecimientos cuya actividad econmica es la prestacin de servicios privados, de ellos 112 mil 736 corresponden a la de servicios de mantenimiento y reparacin automotriz, en los que laboran 272 mil 325 trabajadores. Los 112 mil 736 establecimientos dedicados a la prestacin de servicios de mantenimiento y reparacin automotriz, se clasifican en actividades econmicas especificas en razn de la naturaleza del trabajo realizado, tal como se indica en el cuadro nmero 3; destacando la actividad de servicios de reparacin de automviles y camiones (mecnica en general) con el 33.94% del total de talleres censados, en los que laboran 91 mil 785 trabajadores. En el siguiente cuadro se indican las principales entidades federativas que tienen el mayor nmero de establecimientos dedicados a la prestacin de servicios de mantenimiento y reparacin automotriz. Las tres primeras entidades corresponden al Distrito Federal, Estado de Mxico y Jalisco.
CUADRO 1 Principales entidades federativas Entidad Federativa 1. Distrito Federal 2. Mxico 3. Jalisco 4. Veracruz 5. Nuevo Len 6. Puebla 7. Tamaulipas 8. Chihuahua 9. Guanajuato 10.Michoacn 11.Dems Entidades Total Establecimientos Nmero 12,928 11,333 8,401 6,918 5,745 5,359 5,047 4,722 4,549 4,473 43,261 112,736 % 11.47 10.05 7.45 6.14 5.10 4.75 4.48 4.19 4.04 3.97 38.37 100 Trabajadores ocupados Nmero 38,517 26,311 23,334 15,543 16,056 11,044 10,328 10,341 11,364 10,271 99,216 272,325 % 14.14 9.66 8.57 5.71 5.90 4.06 3.79 3.80 4.17 3.77 36.43 100
De acuerdo a los datos anteriores, en las diez principales entidades federativas se concentra el 56.739% de los talleres automotrices, con el 63.57% del total de trabajadores ocupados. Una de las caractersticas peculiares de los establecimientos que realizan trabajos de mantenimiento y reparacin de vehculos motores, es el reducido nmero de trabajadores contratados, lo cual queda confirmado con los datos que se muestran en el cuadro nmero 2. En dicho cuadro, se indican los establecimientos censados de acuerdo al nmero de trabajadores ocupados, resaltando el 71.23% de los talleres en los que laboran entre una o dos personas.
CUADRO 2 Establecimientos por rango de trabajadores ocupados Rango de trabajadores 0-2 3-5 6 - 10 11 - 15 16 - 20 21 - 50 51 - 100 Ms de 101 Total Establecimientos Nmero 80,304 26,516 4,361 830 322 321 69 13 112,736 % 71.23 23.52 3.87 0.74 0.29 0.28 0.06 0.01 100 Trabajadores ocupados Nmero 116,229 92,439 31,558 10,436 5,687 9,371 4,609 1,996 272,325 % 42.68 33.94 11.59 3.83 2.09 3.44 1.69 0.73 100
Las unidades econmicas comercializadoras de automviles producidos por las empresas armadoras, ofrecen de manera complementaria a sus clientes y pblico en general el servicio de mantenimiento y reparacin automotriz. Sin embargo, no estn consideradas en los censos econmicos de servicios, y de acuerdo a la Asociacin Mexicana de Distribuidora de Automviles (AMDA), a nivel nacional existen 991 agencias distribuidoras de marca, identificando una proporcin promedio de 114 talleres automotrices por cada distribuidora, tal como se indica en el cuadro numero 3.
CUADRO 3
Proporcin de talleres automotrices con

respecto a Distribuidoras de Marca
Entidad Federativa 1. Aguascalientes 2. Baja California 3. Baja California S. 4. Campeche 5. Coahuila 6. Colima 7. Chiapas 8. Chihuahua 9. Distrito Federal 10.Durango 11.Guanajuato 12.Guerrero 13.Hidalgo 14.Jalisco 15.Mxico 16.Michoacn 17.Morelos 18.Nayarit 19.Nuevo Len 20.Oaxaca 21.Puebla 22.Quertaro 23.Quintana Roo 24.San Luis Potos 25.Sinaloa 26.Sonora 27.Tabasco 28.Tamaulipas 29.Tlaxcala 30.Veracruz 31.Yucatn 32.Zacatecas Total Talleres 1,153 3,755 810 693 3,576 827 2,920 4,722 12,928 1,693 4,549 1,984 2,249 8,401 11,333 4,473 1,877 1,234 5,745 2,299 5,359 1,337 780 2,448 3,623 3,801 1,497 5,047 1,170 6,918 1,985 1,550 112,736 Distribuidoras 9 17 8 9 36 10 30 35 138 16 47 19 16 68 90 46 17 5 40 16 47 12 13 20 32 37 17 47 8 64 12 10 991 Proporcin 128 220 101 77 99 82 97 134 93 105 96 104 140 123 246 97 110 246 143 143 114 111 60 122 113 102 88 107 146 108 165 115 114
De acuerdo a datos del Sistema Nacional de Informacin Ambiental, del Instituto Nacional de Ecologa, se cuenta con informacin sobre el parque vehicular de la zona metropolitana del Valle de Mxico; cifra que se estima como mercado potencial de los establecimientos que ofrecen servicios de mantenimiento y reparacin automotriz.
CUADRO 4 Parque vehicular en la zona metropolitana del Valle de Mxico Concepto 1. Autos particulares 2. Taxis 3. Transporte de pasajeros 4. Transporte de carga 5. Otros Total Cantidad 1,931,200 136,000 54,400 489,600 108,800 2,720,000 % 71.00 5.00 2.00 18.00 4.00 100
Datos de caracterizacin del giro

Como resultado de la aplicacin de una estrategia de investigacin para conocer el comportamiento organizacional de 14 establecimientos dedicados a la prestacin de servicios de mantenimiento y reparacin de unidades automotrices, se obtuvieron datos cuantitativos y cualitativos sobre la
organizacin del trabajo, capacitacin del recurso humano, planeacin y control de servicios, medicin y mejoramiento de la productividad, instrumentacin de sistemas de remuneracin y lo relativo a las condiciones de trabajo existentes. En el cuadro nmero 5 se indican datos relativos al personal ocupado, en los que resalta el porcentaje de la mano de obra masculina con el 88.16% del total de la poblacin laboral. CUADRO 5
Total de trabajadores 76 Hombres 88.16% 11.84%
M j
%
0.00 42 36 30 32
Nivel Ocupacional
N1 Directivos N2 Administrativos N3 Supervisores N6 Tcnicos*
Trabajadores Total
7 12 2 40
Hombres Total
7 3 2 40
Mujeres Total
Edad prom. Escolaridad (aos) Promedio (1) Preparatoria Preparatoria Preparatoria
%
9.21 15.79 2.63 52.63
%
10.45 4.48 2.99 59.70
100.00 0.00 0.00
Secunda ria Secundar ia
N7 Ayudantes
15
19.74
15
22.39
0.00
31
Total
76
100
67
100
100
34
*El nivel ocupacional relativo a tcnicos comprende los siguientes puestos de trabajo: Mecnico Elctrico Lubricador Hojalatero Pintor Alineador
El cuadro nmero 6 refleja el comportamiento organizacional detectado en el grupo de empresas en que se aplic la estrategia de investigacin antes mencionada, donde se aprecia una mayor incidencia en el nivel de calificacin mediano (ver procedimiento de identificacin del comportamiento organizacional). CUADRO 6
Nivel de calificacin Minimo Mediano Adecuado Excelente Empresas 9 10 11
12 13 14
Total 0 13 1 0
92 7
Total 14
100
ANEXO II. PROGRAMA DE CAPACITACIN

Planear y disear programas de capacitacin es una tarea fundamental para que los trabajadores adquieran y actualicen sus conocimientos y habilidades, por lo que se debe elaborar una serie de actividades que deben contener informacin suficiente sobre los propsitos, medios, procedimientos y condiciones para guiar al instructor en sus sesiones de capacitacin; este conjunto de actividades son las que conforman el programa de capacitacin. Para asegurar la organizacin y operacin del programa se sugiere establecerlo con base en los siguientes elementos:
Identificacin de necesidades
Un indicador importante de que hay necesidades de capacitacin en los trabajadores, es la frecuencia de reclamaciones por servicio prestado. Estas necesidades van de acuerdo a los requerimientos de conocimientos y habilidades de los trabajadores e incluso de la actualizacin en los sistemas del automvil, materiales y equipo; as como en la aplicacin de nueva tecnologa, por ejemplo en los motores bi-combustible de GM.
Objetivos generales y particulares

Un objetivo es lo que deseamos obtener en cualquier actividad; en este caso el objetivo general es lo que pensamos lograr en cuanto a la adquisicin de conocimientos, habilidades o actitudes al trmino de la misma. Un ejemplo es el siguiente: Identificar los componentes y funcionamiento del sistema de frenos ABS.
Los objetivos particulares son las metas a lograr en cada uno de los temas que se impartirn durante todo el curso , por ejemplo: El participante determinar las partes que componen el sistema de frenos ABS.
Beneficios
No est por dems recordar que la capacitacin y preparacin de una persona trae consigo diversos beneficios tanto en lo individual, como laboral e incluso social; entre ellas consideramos los siguientes: efectuar el trabajo con calidad incremento de los salarios reconocimiento profesional calidad en el servicio mejor calidad de vida oportunidades de trabajo actualizacin tcnica superacin personal
Contenido temtico
La calidad en el servicio es una de las actividades importantes que el empresario debe considerar para su organizacin, es por ello que los temas seleccionados para la capacitacin tienen el objetivo de lograr la calidad orientada a la satisfaccin del cliente, de esta manera el contenido temtico puede ser organizado en cursos tcnicos y administrativos que unidos complementan la formacin del trabajador. El contenido temtico del curso de capacitacin es el conjunto de temas terico-prcticos organizados de manera lgica; es decir, ordenados uno tras otro como se hace en una reparacin mecnica que permitirn alcanzar los objetivos planteados. La capacitacin tcnica que se sugiere es:
inyeccin electrnica OBD II Nen Volkswagen, y Chrysler escner OTC 4000 sistema de frenos ABS inyeccin electrnica para tractocamiones fuel Inyeccin TBI uso del equipo de diagnstico de consulta introduccin al sistema ECCS
sistema Fuel Inyection para automotores general Motors, Ford, Nissan,
uso de herramientas de medicin ajuste bsico del motor (gasolina/diesel) conceptos bsicos de electricidad normas de higiene y seguridad en el taller mecnico
La capacitacin sugerida sobre calidad es:

aseguramiento de la calidad conceptos bsicos de productividad planeacin en el taller mecnico calidad en el servicio automotriz
Equipo, maquinaria y herramientas

Las acciones de capacitacin terico-prcticas, requieren de contar con el equipo necesario para apoyar y facilitar el aprendizaje; por ejemplo, para describir el ajuste bsico del motor, debemos contar con tacmetro, vacumetro, herramientas manuales, y en su caso el manual de servicio correspondiente. Usar estos recursos permite vincular la teora con la prctica.
Retroalimentacin
La retroalimentacin es un trmino que nos indica que el instructor que imparte la capacitacin, verifique si los conocimientos e instrucciones que ha dado a quien se capacita hayan sido aprendidos de forma correcta; esto permite saber qu tema est claro, o en cul deber estudiarse o practicar nuevamente. Es a travs de preguntas o de supervisin directa en la prctica como podemos mejorar nuestra comunicacin y entendernos en el mismo idioma para asegurar la adquisicin de conocimientos, habilidades y/o actitudes.
ANEXO III. DESCRIPCIN DE SISTEMAS

Sistemas
El automvil es una unidad motora que se mueve por s misma mediante diversos sistemas mecnicos, elctricos y electrnicos que funcionan de manera interrelacionada, de tal suerte que si alguno de ellos trabaja inadecuadamente afecta a los dems sistemas, y tiene como consecuencia que la unidad no se desplace o lo haga en detrimento de la maquinaria y bajo condiciones inseguras para sus ocupantes. Para garantizar la funcionalidad de los sistemas mecnico, elctrico y electrnico se requiere que los propietarios de los automviles soliciten peridicamente el servicio de mantenimiento preventivo, as como, la prestacin de servicios de reparacin, cuando el caso lo requiera. En el siguiente cuadro se mencionan los diversos sistemas mecnicos, elctricos y electrnicos que hacen posible el movimiento de los automviles, y de manera adicional se indica lo referente a los componentes denominados accesorios.
Sistema 1. Elctrico.
Subsistema Arranque (marcha).
Descripcin Permite, al accionar la llave de contacto, que se cierre un circuito conectando el interruptor principal a la batera y al motor de arranque, provocando su giro y el del cigeal del motor. Proporciona un suministro uniforme de chispas elctricas en los cilindros del motor. Estas chispas producen la combustin de la mezcla de aire combustible, con el objeto de producir la potencia requerida para el movimiento.
Encendido.
Sistema
Subsistema Luces.
Descripcin
Gua el camino del conductor y realiza sealizacin preventiva. Conserva el estado de carga del acumulador para mantener latente la energa necesaria para operar los sistemas elctricos y electrnico. Utiliza el alternador para convertir la energa mecnica en energa elctrica. Permite la visibilidad del conductor cuando est lloviendo. Est accionado por un motor elctrico minsculo que mueve, por un reductor y una biela, las varillas de las raederas (plumas) que limpian el parabrisas. Es una mquina que aprovecha la energa de la explosin producida por una mezcla de aire y gasolina, que se inflama y transforma energa qumica en energa mecnica, generando la potencia necesaria para el movimiento del automvil. Desconecta temporalmente el motor del tren de engranajes para que no se produzca potencia a travs de stos y se pueda dar el cambio de velocidades.
Carga.
Limpia parabrisas.
2. Mecnico.
Motor.
Embrague (Clutch).
Caja de Permite que el motor gire a gran velocidad en el arranque cambios o inicio del movimiento del vehculo, y cambie la (manual y diferencia entre la velocidad del motor y la de las ruedas. automtica). Transmisin. Transfiere la potencia desde la caja de cambios a las ruedas del vehculo por medio de una estructura metlica en forma de rbol hueco que acciona las ruedas. Mantiene cubiertas con aceite todas las piezas en movimiento, para reducir el calor producido por los rozamientos, deslizamiento y evitar su desgaste.
Lubricacin.
Sistema
Subsistema Frenos.
Descripcin Disminuye la velocidad del vehculo, por medio de un mecanismo que funciona a presin en piezas que desplazan fluido hidrulico para que a su vez transmita presin a tubos y mangueras ligados a los cilindros de las ruedas haciendo actuar los mecanismos de las zapatas. Mantiene al motor en su temperatura ideal de funcionamiento. Permite que las ruedas delanteras pivoten o viren hacia la derecha o izquierda, para dirigir el vehculo por medio de un eje o columna de direccin al que est montado el volante y que forma parte del engranaje de la direccin. Almacena combustible, le proporciona al motor y lo vaporiza mezclndolo con la cantidad correcta de aire en el cilindro del motor, para que al darse la chispa se produzca la combustin y se muevan los pistones. Se compone del tanque de combustible, bomba para carburador, filtros y artefactos anticontaminantes. Absorben las reacciones que recibe a la transmisin y en general al auto, debidas a variaciones en las cargas por pasajeros, combustible y equipaje, as como los cambios en la superficie del trmino. En todos los autos se emplean amortiguadores para absorber los golpes o vibraciones. y Las llantas son ruedas de hule compuestas por el cuerpo y el dibujo o superficie de contacto con el camino. Tienen cuatro funciones: 1) soportar carga en movimiento, 2) generar fuerzas para dirigir, 3) transmitir las fuerzas de impulsin y frenaje del vehculo, 4) servir de aislamiento para las irregularidades del camino. Esta montada sobre el rin y fijada al tambor por medio de pernos.
Enfriamiento.
Direccin.
Combustible.
Suspensin.
Llantas rines.
Sistema
Subsistema Escape.
Descripcin
Elimina los gases producidos en la combustin interna del motor para lo cual el resorte termosttico se expande y se abre la vlvula de escape hacia el mltiple, y de all son arrastrados al mofle para su expulsin. Es un procesador que recibe y analiza la entrada de informacin, decide cmo debe ser ajustada la operacin del vehculo por medio de las seales de voltaje que le envan los sensores y/o los interruptores. Este sistema controla electrnicamente la chispa de encendido, los sistemas de combustible e inyeccin de aire. En este sistema, la dosificacin del combustible est controlada primordialmente por la velocidad del motor y por la cantidad de aire o del flujo de aire. Este sensor mide la cantidad de aire que entra para ajustar la relacin con el combustible variando la cantidad del mismo . Hace retroceder parte de los gases de escape hacia el motor durante ciertas fases del funcionamiento. Adicionalmente trata los gases de escape a la salida de los cilindros, con el fin de reducir los productos contaminantes que contienen. Posee una bomba de aire o compresor accionado por una correa arrastrada por la polea del cigeal. Ayuda a quemar los gases transformndolos en sustancias inofensivas.
3. Electrnico.
Computador central.
Encendido electrnico. Lneas de combustible para los inyectores.
Recuperacin de emanaciones.
Sistema 4. Accesorios
Subsistema
Descripcin
mecnicos, complementarios del automvil que sirven para proporcionar seguridad, funcionalidad y/o comodidad.
Elevadores de Conjunto de componentes electrnicos, elctricos y cristales

Elevadores de botones de seguridad. Tapicera y asientos Cristales asientos Claxon Radio Antena elctrica Defroster Espejos laterales y retrovisor
ANEXO IV. INSTITUCIONES QUE BRINDAN APOYO A LAS EMPRESAS

NAFIN
Nacional Financiera Insurgentes Sur 1971 C.P. 01020 Mxico, D.F. Tel.: 5325.60.00 y 5550.69.11
Con el programa de Capacitacin y Asistencia Tcnica apoya la competitividad de las empresas, fomentando una nueva cultura empresarial.
Los servicios que ofrece con este programa son: Administracin para microindustrias (coleccin promicro) Temas gerenciales para el micro, pequeo y mediano empresario (NAFINITAM) Procesos de mejoramiento continuo-calidad total (NAFIN-ETSM) Cursos y diplomados sobre el ciclo de vida de proyectos de investigacin Asistencia tcnica especializada (NAFIN-PNUD) Diagnstico empresarial
CIMO-STPS
Programa de Calidad Integral y Modernizacin Av. Azcapotzalco - La Villa nmero 209 Col. Santo Toms, C.P. 02020 Delegacin Azcapotzalco, Mxico, D.F Tel. 5583.20.29
Los servicios que proporciona son: Capacitacin a todos los niveles en empresas de distintos giros y ramas de actividad econmica Consultora orientada a la elaboracin de diagnsticos y planes de accin que ayuden a solucionar la problemtica de las organizaciones Orientacin sobre centros de informacin especializada y de mercado
CANACINTRA
Cmara Nacional de la Industria de la Transformacin Av. San Antonio N 256 Col. Ampliacin Npoles C.P. 03849 Delegacin Benito: Jurez Mxico, D.F Tel. 5563.34.00 Los servicios que proporciona son:
Externos:
Normalizacin, certificacin y verificacin que cuenta con los laboratorios ms modernos en Latinoamrica en esta materia Incursin en los campos de la cooperacin de pases europeos en las modalidades de conversiones, subcontratacin y transferencia de tecnologa Consultores especializados que evalan la situacin de la empresa y asesora en la bsqueda de soluciones
Adquisicin de tecnologa, recibir asistencia tcnica o contactar con socios en el extranjero, entre otros servicios De la alianza con Grupo Provincial, se ofrece seguros de vida accidentes y de daos automviles con ptimas condiciones de costo cobertura mediante un paquete empresarial Asesora e informacin personalizada sobre los tpicos de inters para la industria, como la atencin en problemas de Seguridad Pblica, a travs de la oficina del ministerio pblico especializado que se ubica en la planta baja de las instalaciones
Especializados:
Ecologa, asesora y consultora Ventanilla nica de gestin, asesora y tramitacin Capacitacin Normalizacin Asesora jurdica Sistema Nacional de Informacin Centro de Estudios Econmicos Satelitel en materia de capacitacin remota, contamos con el sistema ms innovador de teleconferencias
Servicios internacionales:
Asuntos internacionales Comercio exterior, subcontratacin Cooperacin internacional
Interior de la Repblica
Contacto con los representantes de las 31 delegaciones de CANACINTRA Maquiladoras
Consejos coordinadores Si le interesa participar en la solucin de la problemtica que enfrentan las empresas de su sector y conocer la forma en que est afrontando los retos del presente, le recomendamos participar en las sesiones peridicas de su rama. Durante 1997 asistieron a estas sesiones un promedio mensual de 10,631 empresarios DGSHT-STPS
Direccin General de Seguridad e Higiene en el Trabajo Valencia 36 Col. Insurgentes Mixcoac C.P. 03920 Mxico, D.F Tel. 55-63-05-00, exts. 3118 y 3119 Los servicios que proporciona son: Cursos introductorios para Comisiones de Seguridad e Higiene Taller para Comisiones de Seguridad e Higiene Asesora en materia de Seguridad e Higiene (normatividad) Autogestin a travs de programas preventivos (voluntarios)
ASOCIACIN DE TALLERES AUTOMOTRICES

Revillagigedo N 100 Col. Centro, C.P. 06070 Del. Cuauhtmoc, Mxico, D.F Tel. 5510.9631 Los servicios que proporciona son: Trmites ante las autoridades Capacitacin en los sistemas mecnicos que integran al automvil
BIBLIOGRAFA
ALBRECHT K. La misin de la Empresa, Ed. Paids, Espaa, 1996, 223 pp. Asociacin Mexicana de Distribuidores de Automviles Asociados, Mxico, 1997, 416 pp. Directorio de
AVALLONE A., Eugene Manual del Ingeniero Mecnico, Ed. Mc. Graw Hill, Mxico, Tomo 2, 1996. BAIN, David Productividad (La solucin a los problemas de la empresa), Ed. Mc. Graw Hill, Mxico, 1987, 275 pp. BELCHER S., David Biblioteca DEUSTO de Direccin y Organizacin, Ed. Ediciones DEUSTO, Espaa, 1973, 329 pp. Centro de Desarrollo Profesional y Tcnico S.A. de C.V. Capacitacin en Fuel Injection, Mxico. CHIAVENATO, Idalberto Administracin Ed. Mc. Graw Hill, Colombia, 1997, 540 pp. de Manuales de Humanos,
Recursos
CROUSE H., William Equipo elctrico y electrnico del automvil, Ed. Alfaomega Marcombo, Mxico, 1997, 465 pp. DAMELIO, Robert Los fundamentos del Benchmarking, Ed. Panorama Editorial, Mxico, 1997, 68 pp. ELWOOD BUFFA, Spencer Administracin y Direccin de la Produccin, Ed. Limusa, Mxico, 1977, 671 pp. GASALLA, Jos Mara La Nueva Direccin de Personas, Ed. SICCO, Mxico, 1997, 351 pp.
HAL H., Richard Organizaciones, Estructura y Proceso, Ed. Prentice, Mxico, 1988, 353 pp. HOPEMAN J., Richard Produccin, Conceptos, Anlisis y Control, Ed. Continental, Mxico, 1979, 669 pp. KANAWATY, George Introduccin al estudio del Trabajo, Ed. O.I.T., Ginebra, 1995, 521 pp. MERTENS, Leonard La medicin de la productividad como referente de la formacin-capacitacin, Ed. O.I.T., Mxico, 1998, 24 pp.
__________: Estrategias de mejora de productividad y recursos humanos,
Ed. OIT, Mxico-Chile, 1996, 82 pp.
MORENO BAYARDO, Ma Guadalupe Didctica, fundamentacin y prctica, Ed. Progreso, Mxico, 1985, 160 pp. MULS DEL POZO, Pablo, et. al. Aspectos Tecnolgicos de la Modernizacin Industrial de Mxico, Ed. Fondo de Cultura Econmica, Mxico, 1995, 404 pp. PROKOPENKO, Joseph La Gestin de la Productividad, Ed. O.I.T., Ginebra, 1989, 317 pp. Revolucin en la Industria en Revista Manufactura, Vol. 3, No. 20, Feb., Mxico, 1997. REYES PONCE, Agustn 1997, 239 pp. Administracin de Personal, Ed.Limusa, Mxico,
Secretara del Trabajo y Previsin Social, Direccin General de Seguridad e Higiene en el Trabajo, Diagnstico Situacional, Mxico, 1997, 64 pp.
Secretara del Trabajo y Previsin Social, Direccin General de Capacitacin y Productividad, Modernizacin y simplificacin de las obligaciones patronales en las empresas, Mxico, 1998, 20 pp.
SMITH CLAY, Henry Psicologa de la conducta industrial, Ed. Mc Graw Hill, Mxico, 1997, 407 pp. STEINER A., George Planeacin Estratgica, Ed. Compaa Editorial Continental, Mxico, 1988, 366 pp. SUREZ DAZ, Reynaldo Hombres y Empresas: Una visin psicosociolgica de la administracin, Ed. Trillas, Mxico, 1983, 388 pp. ZEITHAML A., Valarie, et al. Calidad Total en la Gestin de Servicios, Ed. Daz de Santos, Espaa, 1993, 256 pp.
Mantenimiento y reparacin automotriz: Una gua para mejorar su empresa con base en la productividad y la calidad del trabajo es una publicacin de la Secretara del Trabajo y Previsin Social. La impresin de interiores se realiz en el sistema Docutech de la Direccin General de Recursos Materiales y Servicios Generales. La impresin de forros y encuadernacin se hizo en Ediciones y Grficos EON, Av. Mxico-Coyoacn # 421, Mxico, D.F. El tiraje consta de mil ejemplares. Se terminaron de imprimir en noviembre de 1999.

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Mantenimiento y reparacin automotriz LIC. HIPLITO TREVIO LECEA Encargado del despacho de la Subsecretara de Capacitacin, Productividad y Empleo DR.

A los directivos y trabajadores de estos centros de trabajo, por su contribucin y apoyo.

97 100 101 102 105 108

110 111 113 114

Instituciones que brindan apoyo a las empresas BIBLIOGRAFA

Organizacin del trabajo Condiciones de trabajo

Sistemas de trabajo y calidad

la formacin educativa representativa se ubica en los niveles de

Para mayor informacin, favor de consultar el anexo I en la pgina 129.

En este apartado identificar el comportamiento organizacional de su empresa.

Cuida de los medios, y el fin cuidar de s mismo.

Cul es el nivel de comportamiento de mi organizacin?

Escala de valoracin de factores

Valoracin Contribucin mnima mediana ptima

Objetivos generales y especficos

Diagnstico sobre organizacin del trabajo

Evaluacin de objetivos y metas Total

Sume los factores identificados en cada nivel de valoracin.

Valoracin Contribucin mnima mediana ptima

Diagnstico sobre capacitacin de los trabajadores (continuacin)

Procedimientos operativos. Equipo y maquinaria. Distribucin de planta.

Procedimiento utilizado para el clculo de precios de cada servicio ofrecido.

Diagnstico sobre sistemas de trabajo y calidad de los servicios (continuacin)

Valoracin Contribucin mnima mediana ptima

Sr. Empresario, puede continuar o pasar al tema respectivo en la pgina 87.

Valoracin Contribucin mnima mediana ptima

Objetivos y metas de remuneracin

Diagnstico sobre remuneracin de los trabajadores (continuacin)

Valoracin Contribucin mnima mediana ptima

Sume los factores identificados en cada nivel de valoracin.

Valoracin Contribucin mnima mediana ptima

Evaluacin de riesgos de trabajo

Indicadores sobre seguridad e higiene

Normas Oficiales Mexicanas

Planes y procedimientos de emergencia

Comisin mixta de seguridad e higiene

Diagnstico sobre condiciones de trabajo (continuacin)

Valoracin Contribucin mnima mediana ptima

Medidas reglamentarias (reglamento interno) Instrumentacin de acciones ergonmicas

Sume los factores identificados en cada nivel de valoracin.

Veamos cmo estamos

Nivel de comportamiento Mnimo

Qu necesita para lograrlo?

Dadme un punto de apoyo y mover al mundo.

Para explicar la interrelacin entre costos, eficiencia y rentabilidad dentro de la empresa.

Gestin de recursos humanos.- Para identificar el desempeo del

personal que labora en la empresa.

Organizacin del trabajo Condiciones de trabajo

Medicin del impacto de las acciones de mejora

Indicadores Econmicos Gestin de sistemas

Sistemas de trabajo y calidad

Gestion de recursos humanos

Clima laboral y entorno

4. ORGANIZACIN DEL TRABAJO

Cmo deben hacerse?

Quines deben hacerlas?

En qu momento y dnde hay que hacerlas?

4.2 Aspectos Relevantes

4.3.1Determinacin y difusin de misin y visin

Sabemos lo que hacemos y hacia dnde vamos.

3. Quines son nuestros clientes?

4. Qu inters se tiene por la tecnologa?

5. Qu importancia tiene el recurso humano?

6. Qu tipo de empresa se desea en el futuro?