Procedimiento de Evaluación y Acreditación de Las Competencias Profesionales Del Guia

MINISTERIO DE EDUCACIN
SECRETARA DE ESTADO DE EDUCACIN Y FORMACIN PROFESIONAL DIRECCIN GENERAL DE FORMACIN PROFESIONAL INSTITUTO NACIONAL DE LAS CUALIFICACIONES
PROCEDIMIENTO DE EVALUACIN Y ACREDITACIN DE LAS COMPETENCIAS PROFESIONALES

CUALIFICACIN PROFESIONAL: GUA DE TURISTAS Y VISITANTES Cdigo: HOT335_3 NIVEL: 3
GUAS DE EVIDENCIA DE LA COMPETENCIA PROFESIONAL
(DOCUMENTO RESERVADO PARA USO EXCLUSIVO DE PERSONAL ASESOR Y EVALUADOR)
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NDICE GENERAL ABREVIADO
1. Presentacin de la Gua 2. Criterios generales para la utilizacin de las Guas de Evidencia 3. Gua de Evidencia de la UC1069_3: Interpretar el patrimonio y bienes de inters cultural del mbito de actuacin a turistas y visitantes. 4. Gua de Evidencia de la UC1070_3: Interpretar espacios naturales y otros bienes de inters natural del mbito de actuacin a turistas y visitantes. 5. Gua de Evidencia de la UC1071_3: Prestar servicios de acompaamiento y asistencia a turistas y visitantes y disear itinerarios tursticos. 6. Gua de Evidencia de la UC1072_3: Comunicarse en ingls, con un nivel de usuario competente, en los servicios tursticos de gua y animacin. 7. Gua de Evidencia de la UC1073_3: Comunicarse en una lengua extranjera distinta del ingls, con un nivel de usuario competente, en los servicios tursticos de gua y animacin. 8. Glosario de trminos utilizado en la gua de evidencia de la cualificacin profesional Gua de Turistas y Visitantes.
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1. PRESENTACIN DE LA GUA Las Guas de Evidencia de las Unidades de Competencia, en su calidad de instrumentos de apoyo a la evaluacin, se han elaborado con una estructura sencilla y un contenido adecuado a las finalidades a que deben contribuir, como son las de optimizar el procedimiento de evaluacin, y coadyuvar al logro de los niveles requeridos en cuanto a validez, fiabilidad y homogeneidad, tanto en el desarrollo de los procesos como en los resultados mismos de la evaluacin. Para ello, la elaboracin de las Guas parte del referente de evaluacin constituido por la Unidad de Competencia considerada (en adelante UC), si bien explicitando de otra manera sus elementos estructurales, en el convencimiento de que as se facilita la labor especfica del personal asesor y evaluador. Hay que advertir que, en todo caso, se parte de un anlisis previo y contextualizacin de la UC para llegar, mediante la aplicacin de la correspondiente metodologa, a la concrecin de los citados elementos estructurales. En la lnea sealada, se han desglosado las competencias profesionales de la UC en competencias tcnicas y sociales. Las competencias tcnicas aparecen desglosadas en el saber hacer y en el saber; y las sociales en el saber estar. Este conjunto de saberes constituyen las tres dimensiones ms simples y clsicas de la competencia profesional. La dimensin relacionada con el saber hacer aparece explicitada en forma de actividades profesionales que subyacen en las realizaciones profesionales (RPs) y criterios de realizacin (CRs). Conviene destacar que la expresin formal de las actividades profesionales se ha realizado mediante un lenguaje similar al empleado por las y los trabajadores y el empresariado, de aqu su ventaja a la hora de desarrollar autoevaluaciones, o solicitar informacin complementaria a las empresas. La dimensin de la competencia relacionada con el saber, comprende el conjunto de conocimientos de carcter tcnico sobre conceptos y procedimientos, se ha extrado del mdulo formativo correspondiente a cada UC, si bien se ha reorganizado para su mejor utilidad, asociando a cada una de las actividades profesionales principales aquellos saberes que las soportan y, en su caso, creando un bloque transversal a todas ellas. En cuanto a la dimensin de la competencia relacionada con el saber estar, se han extrado, caso de existir, de las correspondientes RPs y CRs de la UC, en forma de capacidades de tipo actitudinal.
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Por ltimo indicar que, del anlisis previo de la UC y de su contexto profesional, se ha determinado el contexto crtico para la evaluacin, cuya propiedad fundamental radica en que, vertido en las situaciones profesionales de evaluacin, permite obtener resultados en la evaluacin razonablemente transferibles a todas las situaciones profesionales que se pueden dar en el contexto profesional de la UC. Precisamente por esta importante propiedad, el contexto que subyace en las situaciones profesionales de evaluacin se ha considerado tambin en la fase de asesoramiento, logrndose as una economa de recursos humanos, materiales y econmicos en la evaluacin de cada candidatura. 2. CRITERIOS GENERALES PARA LA UTILIZACIN DE LAS GUAS DE EVIDENCIA La estructura y contenido de esta Gua de Evidencia de Competencia Profesional (en adelante GEC) se basa en los siguientes criterios generales que deben tener en cuenta las Comisiones de Evaluacin, el personal evaluador y el asesor. Primero.- Si las Comisiones de Evaluacin deciden la aplicacin de un mtodo de evaluacin mediante observacin en el puesto de trabajo, el referente de evaluacin que se utilice para valorar las evidencias de competencia generadas por las candidatas y candidatos, sern las realizaciones profesionales y criterios de realizacin de la UC de que se trate, en el contexto profesional que establece el apartado 1.2. de la correspondiente GEC. Segundo.- Si la Comisin de Evaluacin apreciara la imposibilidad de aplicar la observacin en el puesto de trabajo, esta GEC establece un marco flexible de evaluacin las situaciones profesionales de evaluacin- para que sta pueda realizarse en una situacin de trabajo simulada, si as se decide por la citada Comisin. En este caso, para valorar las evidencias de competencia profesional generadas por las candidatas y candidatos, se utilizarn los criterios de evaluacin del apartado 1.2. de la correspondiente GEC, formados por criterios de mrito; indicadores; escalas de desempeo competente y ponderaciones que subyacen en las mismas. Conviene sealar que los citados criterios de evaluacin se extraen del anlisis de las RPs y CRs de la UC de que se trate. Hay que destacar que la utilizacin de situaciones profesionales de evaluacin (de las que las Comisiones de Evaluacin podrn derivar pruebas profesionales), con sus criterios de evaluacin asociados, incrementan la validez y fiabilidad en la inferencia de competencia profesional. Tercero.- Sin perjuicio de lo anterior, la GEC contiene tambin otros referentes las especificaciones de evaluacin relacionadas con las
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dimensiones de la competencia- que permiten valorar las evidencias indirectas que aporten las candidatas y candidatos mediante su historial profesional y formativo, entre otros, as como para orientar la aplicacin de otros mtodos de obtencin de nuevas evidencias, mediante entrevista profesional estructurada, pruebas de conocimientos, entre otras. A modo de conclusin, puede decirse que la aplicacin de los tres criterios generales anteriormente descritos, persigue la finalidad de contribuir al rigor tcnico, validez, fiabilidad y homogeneidad en los resultados de la evaluacin y, en definitiva, a su calidad, lo cual redundar en la mejor consideracin social de las acreditaciones oficiales que se otorguen y, por tanto, en beneficio de las trabajadoras y trabajadores cuyas competencias profesionales se vean acreditadas.
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GUA DE EVIDENCIA DE LA UNIDAD DE COMPETENCIA

UC1069_3 Interpretar el patrimonio y bienes de inters cultural del mbito de actuacin a turistas y visitantes
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1. ESPECIFICACIONES DE EVALUACIN DE LA UNIDAD DE COMPETENCIA Dado que la evaluacin de la competencia profesional se basa en la recopilacin de pruebas o evidencias de competencia generadas por cada persona candidata, el referente a considerar para la valoracin de estas evidencias de competencia (siempre que stas no se obtengan por observacin del desempeo en el puesto de trabajo) es el indicado en los apartados 1.1 y 1.2 de esta GEC, referente que explicita la competencia recogida en las realizaciones profesionales y criterios de realizacin de la UC1069_3 Interpretar el patrimonio y bienes de inters cultural del mbito de actuacin a turistas y visitantes. 1.1. Especificaciones de evaluacin relacionadas con las dimensiones de la competencia profesional. Las especificaciones recogidas en la GEC deben ser tenidas en cuenta por el asesor o asesora para el contraste y mejora del historial formativo de la persona candidata (especificaciones sobre el saber) e historial profesional (especificaciones sobre el saber hacer y saber estar). Lo explicitado por la persona candidata durante el asesoramiento deber ser contrastado por el evaluador o evaluadora, empleando para ello el referente de evaluacin (UC y los criterios fijados en la correspondiente GEC) y el mtodo que la Comisin de Evaluacin determine. Estos mtodos pueden ser, entre otros, la observacin de la persona candidata en el puesto de trabajo, entrevistas profesionales, pruebas objetivas u otros. En el punto 2.1 de esta Gua se hace referencia a los mismos. Este apartado comprende las especificaciones del saber y el saber hacer, que configuran las competencias tcnicas, as como el saber estar, que comprende las competencias sociales. a) Especificaciones relacionadas con el saber hacer La persona candidata demostrar el dominio prctico relacionado con las actividades profesionales principales y secundarias que intervienen en prestar informacin a turistas y visitantes sobre el patrimonio y bienes de inters cultural y de otros recursos tursticos de carcter general del mbito de actuacin, y que se indican a continuacin:
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1. Procesar la informacin seleccionada de inters turstico sobre el patrimonio y bienes de inters cultural del mbito de actuacin, en funcin de las expectativas de los turistas y visitantes y de los objetivos de la entidad.
1.1 Localizar la informacin turstica relativa a bienes de inters cultural, otros recursos culturales y recursos/servicios de carcter general en su mbito de actuacin, utilizando de forma eficiente los soportes informativos y los diferentes medios de acceso y adaptndola a los distintos tipos de receptores y contextos. Seleccionar las fuentes de informacin para la obtencin de informacin actual, exacta y veraz, para adaptarla a los distintos tipos de receptores y contextos y teniendo en cuenta que los soportes informativos y los diferentes medios de acceso a la informacin se utilizan de forma eficiente a fin de determinar las opciones disponibles. Seleccionar la informacin obtenida sobre bienes de inters cultural, otros recursos culturales y recursos/servicios de carcter general en su mbito de actuacin o itinerario, especialmente relativa a : - Recursos patrimoniales: museos, monumentos, patrimonio histrico, artstico y cultural y otros bienes de inters cultural, susceptibles de ser visitados. - Recursos tursticos de carcter general. - Contexto geogrfico, histrico, artstico, econmico y cultural. - Infraestructura bsica: accesos, abastecimientos, transportes y otros. - Infraestructura turstica: alojamientos, servicios de restauracin, oferta recreativa y otros. - Tipo de grupo o turista al que se presta el servicio de informacin. - Proveedores de servicios previstos. - Ruta e itinerario, visita u otras actividades programadas. Gestionar la informacin seleccionada en funcin de los objetivos e hilos argumentales preestablecidos, interpretndola para adaptarla al receptor de la misma y al servicio objeto de prestacin. Seleccionar la informacin obtenida sobre bienes de inters cultural y otros recursos del patrimonio cultural en su mbito de actuacin, en funcin del itinerario o visita programada e interpretndola de forma atractiva para turistas y visitantes satisfaciendo sus requerimientos y expectativas. Memorizar los datos y aspectos esenciales correspondientes a la informacin interpretada, interrelacionndolos entre s.
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2. Prestar informacin sobre el patrimonio y bienes de inters cultural del mbito de actuacin, en funcin de las caractersticas del entorno local, de las demandas de los turistas y visitantes y de los objetivos previstos de la entidad.
2.1 Transmitir informacin a turistas y visitantes sobre el patrimonio y bienes de inters cultural en su mbito especfico de actuacin, de forma clara, secuenciada, amena, contextualizada y con rigor, evitando los agobios, seleccionando el idioma y nivel medio de comprensin de los participantes y estimulando la interaccin, curiosidad e inters. Responder las preguntas formuladas por los integrantes del grupo, turista o visitante, con claridad y correccin, ampliando la informacin cuando as se le requiera.
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Desarrollar las actividades: Aplicando tcnicas de comunicacin y dinmica de grupo para estimular en los visitantes su curiosidad, inters y participacin, propiciando el respeto y valoracin del patrimonio cultural y del entorno que recorren. Empleando la voz como herramienta para transmitir la informacin y adaptando los equipos de megafona al sitio en concreto donde se encuentre. Utilizando el lenguaje corporal como herramienta complementaria de la voz, favoreciendo una comunicacin con los clientes fluida, utilizando los medios ms eficaces para conseguir una buena interaccin y comprensin en la comunicacin. Adaptando la informacin a las demandas del grupo, turista o visitante, como su diversidad o identidad cultural, sus previsibles experiencias vitales y procedencias geogrficas y a los recursos cognitivos propios de su edad y formacin. Adaptando los tiempos empleados en transmitir la informacin al programa, a la limitacin temporal prevista en el itinerario o visita programado, a las caractersticas de los visitantes o grupos, a su disponibilidad de tiempo y, en su caso, a la necesidad de combinar tiempos de explicacin y tiempos de ocio para garantizar que el cliente se encuentre en condiciones ptimas para recibir, asimilar y disfrutar la informacin.
b) Especificaciones relacionadas con el saber. La persona candidata, en su caso, deber demostrar que posee los conocimientos tcnicos (conceptos y procedimientos) que dan soporte a las actividades profesionales implicadas en las realizaciones profesionales de la UC1069_3 Interpretar el patrimonio y bienes de inters cultural del mbito de actuacin a turistas y visitantes.
1. Gestin de la informacin seleccionada de inters turstico sobre el patrimonio y bienes de inters cultural del mbito de actuacin.
Tcnicas de bsqueda y seleccin de informacin sobre recursos turstico-culturales del entorno regional y local. Fuentes de informacin turstica primarias y secundarias sobre bienes de inters cultural, otros recursos de esta naturaleza y recursos tursticos de carcter general: - Identificacin. - Discriminacin. - Contraste. - Seleccin. Soportes informativos y medios de acceso a la informacin sobre bienes de inters cultural y otros recursos de esta naturaleza. Infraestructura bsica: - Accesos. - Abastecimientos. - Transportes y otros. Infraestructura turstica: - Alojamientos. - Servicios de restauracin. - Oferta recreativa y otros. Proveedores de servicios. Actividades culturales susceptibles de programacin:
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- Rutas. - Itinerarios. - Visitas u otras. Diversidad cultural. Interpretacin y procesamiento de informacin sobre recursos turstico-culturales del entorno regional y local: - Organizacin de la informacin. - Procesamiento de la informacin. - Actualizacin de la informacin. - Adaptacin de la informacin en funcin de tipos de grupos o turistas destinatarios. Integracin e interrelacin de informacin.
2. Prestacin de informacin sobre el patrimonio y bienes de inters cultural del mbito de actuacin.
Atencin al cliente. Tcnicas y habilidades sociales. Transmisin de informacin. Comunicacin de informacin segn tipos de hipotticos receptores. Informacin demandada: - Respuestas. - Dudas. - Expectativas e intereses. Control de tiempo disponible para la transmisin de la informacin. Interpretacin y turismo - Concepto. - Principios. - Objetivos. - Tcnicas. - Medios interpretativos personales. - Medios interpretativos no personales. La interpretacin del patrimonio en los bienes de inters cultural: - Influencias de otros pueblos, culturas o civilizaciones en la configuracin histricopatrimonial del entorno regional y local. - Principales referencias en el entorno regional y local. - Museologa: diferenciacin, clasificacin y aspectos tcnicos. Geografa descriptiva de los museos. mbito regional y local. - Modos y maneras. Nociones bsicas de protocolo y maneras bien vistas en diferentes culturas. Atencin especial a los posibles malentendidos: elementos similares con significados dispares. Visitas culturales guiadas.
Saberes comunes que dan soporte a las actividades profesionales de esta unidad de competencia.
rea de trabajo: a un mbito territorial de carcter autonmico, provincial, insular o local. Servicios tursticos de gua y animacin. Medios y equipos ofimticos. Dependencias e instalaciones culturales y de los prestatarios de servicios tursticos en general. Equipos de sonido y audiovisuales. Patrimonio histrico artstico y cultural.
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Interpretacin de la informacin sobre recursos turstico culturales del entorno regional y local: organizacin, procesamiento, actualizacin y adaptacin de la informacin. Recursos patrimoniales: - Museos. - Monumentos. - Patrimonio histrico, artstico y cultural. - Otros bienes de inters cultural. Recursos tursticos de inters general. Contexto: - Geogrfico. - Histrico. - Artstico. - Econmico. - Cultural. La historia general, regional y local como recurso informativo. La historia del arte general, regional y local como recurso informativo. La geografa humana como recurso informativo. Geografa humana regional y local. - Nociones bsicas. - Terminologa. - Fenmenos caractersticos. Prehistoria e historia regional y local. Patrimonio etnogrfico y antropolgico. El patrimonio intangible. Manifestaciones festivas y religiosas: - Tradiciones. - Leyendas. - Hbitos y costumbres particulares. - Vida cotidiana. - Manifestaciones musicales. - Gastronoma. - Otros aspectos culturales de inters. Principales referencias en el entorno regional y local. Aspectos legales. Niveles de proteccin. El patrimonio de la humanidad. El papel de la UNESCO. Los bienes de inters cultural o BIC. Restauracin y conservacin. Enfoques y tcnicas.
c) Especificaciones relacionadas con el saber estar La persona candidata debe demostrar la posesin de actitudes de comportamiento en el trabajo y formas de actuar e interactuar, segn las siguientes especificaciones:
1. Respecto a la empresa deber:
1.1 Demostrar inters y compromiso por la empresa turstica as como por el conocimiento de la organizacin 1.2 Hacer suyo el sistema organizacional del trabajo personal y su proceso productivo. 1.3 Adaptarse a la empresa del sector turstico, a sus cambios organizativos y tecnolgicos as como a situaciones o contextos nuevos. 1.4 Actuar con rapidez en situaciones problemticas. 1.5 Coordinarse y colaborar con los miembros del equipo y con otros trabajadores y profesionales vinculados a las actividades tursticas.
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Proponer alternativas con el objetivo de mejorar resultados. Demostrar creatividad en el desarrollo del trabajo que realiza. Dar, compartir y recibir informacin con el equipo de trabajo. Comunicarse de forma clara y concisa, con las personas adecuadas en cada momento.
2. Respecto al cliente deber:

2.1 Utilizar la asertividad, la empata, la sociabilidad y el respeto en el trato con cualquier tipologa del cliente. 2.2 Intentar causar buena impresin en los otros y mantener esa impresin a lo largo del tiempo. 2.3 Demostrar cordialidad y amabilidad y actitud conciliadora y sensible hacia los dems. 2.4 Tratar al cliente y proveedor del servicio turstico con cortesa, respeto y discrecin. 2.5 Comunicarse de forma clara y concisa. 2.6 Demostrar inters y preocupacin por atender satisfactoriamente las necesidades de los clientes. 2.7 Trasmitir informacin con claridad, de manera ordenada, estructurada y precisa a las personas adecuadas en cada momento.
3. Respecto a la deontologa profesional deber:

3.1 Actuar en el trabajo siempre de forma eficiente bajo cualquier presin exterior o estrs. 3.2 Manejar las emociones crticas y estados de nimo. 3.3 Confianza en s mismo. 3.4 Orientacin al logro, proponindose objetivos retadores que supongan un nivel de rendimiento y eficacia superior. 3.5 Aprender nuevos conceptos o procedimientos y aprovechar eficazmente la formacin utilizando los conocimientos adquiridos. 3.6 Emplear tiempo y esfuerzo en ampliar conocimientos e informacin complementaria para aplicarlos en el trabajo. 3.7 Responsabilizarse del trabajo que se desarrolla y del cumplimiento de lo planificado. 3.8 Respetar los procedimientos y normas internas de la empresa, as como las normas de prevencin de riesgos laborales y medioambiente. 3.9 Demostrar un buen hacer profesional.
1.2.
Situaciones profesionales de evaluacin y criterios de evaluacin La situacin profesional de evaluacin define el contexto profesional en el que se tiene que desarrollar la misma. Esta situacin permite al evaluador o evaluadora obtener evidencias de competencia de la persona candidata que incluyen, bsicamente, todo el contexto profesional de la Unidad de Competencia implicada. As mismo, la situacin profesional de evaluacin se sustenta en actividades profesionales que permiten inferir competencia profesional respecto a la prctica totalidad de realizaciones profesionales de la Unidad de Competencia.
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Por ltimo, indicar que la situacin profesional de evaluacin define un contexto abierto y flexible, que puede ser completado por las CC.AA., cuando stas decidan aplicar una prueba profesional a las personas candidatas. En el caso de la UC1069_3 Interpretar el patrimonio y bienes de inters cultural del mbito de actuacin a turistas y visitantes, tiene una situacin profesional de evaluacin y se concreta en los siguientes trminos: 1.2.1. Situacin profesional de evaluacin. a) Descripcin de la situacin profesional de evaluacin. En esta situacin profesional, la persona candidata demostrar la competencia requerida para seleccionar informacin de inters turstico sobre el patrimonio y los bienes de inters cultural del mbito de actuacin para su uso durante el servicio de gua de una actividad previamente determinada con un grupo de turistas o visitantes. Esta situacin comprender al menos las siguientes actividades: 1. Elaborar el proyecto del servicio de gua a ofertar. 2. Elaborar el diseo de los soportes para la recogida de informacin. 3. Prestar informacin durante el desarrollo del servicio ofertado. Condiciones adicionales: Se dispondr de equipamientos, productos especficos y ayudas tcnicas requeridas por la situacin profesional de evaluacin. Se comprobar la capacidad del candidato o candidata en respuesta a contingencias introduciendo una incidencia durante el proceso. Se asignar un tiempo total para que el candidato o la candidata demuestre su competencia en condiciones de estrs profesional.
b) Criterios de evaluacin asociados a la situacin de evaluacin Con el objeto de optimizar la validez y fiabilidad del resultado de la evaluacin, esta Gua incluye unos criterios de evaluacin integrados y, por tanto, reducidos en nmero. Cada criterio de evaluacin est formado por un criterio de mrito significativo, as como por los indicadores y escalas de desempeo competente asociados a cada uno de dichos criterios.
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En la situacin profesional de evaluacin, los criterios se especifican en el cuadro siguiente:

Criterios de mrito Elaboracin del proyecto. Indicadores, escalas y umbrales de desempeo competente - Bsqueda de informacin. - Seleccin y contraste de la informacin de inters. - Organizacin de la informacin obtenida. - Memorizacin de los datos seleccionados. El umbral de desempeo competente, requiere el cumplimiento total del procedimiento establecido. - Registro de la informacin obtenida. - Seleccin de los soportes para la recogida de informacin. - Manejo de equipos y programas informticos especficos del sector. El umbral de desempeo competente, requiere el cumplimiento total del procedimiento establecido. - Uso de tcnicas de comunicacin y dinmica de grupo. - Uso de herramientas: voz y equipos de megafona. - Control del tiempo disponible. - Aplicacin de medios interpretativos personales. - Capacidad de respuesta. El umbral de desempeo competente est explicitado en la Escala A. Cumplimiento del tiempo establecido en funcin del empleado por un o una profesional. El umbral de desempeo competente, permite una desviacin del 20% en el tiempo establecido.
Diseo de los soportes para la recogida de informacin.
Prestacin de la informacin.
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Escala A
Para transmitir informacin sobre el patrimonio y/o los bienes de inters cultural del mbito de actuacin durante la prestacin del servicio de gua turstico, emplea tcnicas de dinmica de grupo y de comunicacin; usa la voz y equipos de megafona para transmitir la informacin de forma clara, secuenciada, amena, contextualizada y con rigor; utiliza medios interpretativos personales y no personales; controla el tiempo disponible adaptndolo al programa; demuestra su capacidad de respuesta ante cualquier consulta o duda que planteen los turistas o visitantes con claridad y correccin, ampliando la informacin cuando as se le requiera. Para transmitir informacin sobre el patrimonio y/o los bienes de inters cultural del mbito de actuacin durante la prestacin del servicio de gua turstico, emplea tcnicas de dinmica de grupo y de comunicacin; usa la voz y equipos de megafona para transmitir la informacin de forma clara, secuenciada, amena, contextualizada y con rigor; utiliza medios interpretativos personales y no personales; controla el tiempo disponible adaptndolo al programa; demuestra su capacidad de respuesta ante cualquier consulta o duda que planteen los turistas o visitantes con claridad y correccin. Para transmitir informacin sobre el patrimonio y/o los bienes de inters cultural del mbito de actuacin durante la prestacin del servicio de gua turstico, no emplea tcnicas de dinmica de grupo y de comunicacin; usa la voz y equipos de megafona para transmitir la informacin de forma clara, secuenciada, amena, contextualizada y con rigor; no utiliza medios interpretativos personales ni no personales; no controla el tiempo disponible para adaptarlo al programa; demuestra su capacidad de respuesta ante cualquier consulta o duda que planteen los turistas o visitantes con claridad y correccin. Para transmitir informacin sobre el patrimonio y/o los bienes de inters cultural del mbito de actuacin durante la prestacin del servicio de gua turstico, no emplea tcnicas de dinmica de grupo y de comunicacin; usa la voz y equipos de megafona para transmitir la informacin de forma clara, secuenciada, amena, contextualizada pero sin rigor; no utiliza medios interpretativos personales ni no personales; no controla el tiempo disponible para adaptarlo al programa; no demuestra su capacidad de respuesta ante cualquier consulta o duda que planteen los turistas o visitantes con claridad y correccin. No transmite la informacin sobre el patrimonio y/o los bienes de inters cultural del mbito de actuacin durante la prestacin del servicio de gua turstico.
Nota: el umbral de desempeo competente corresponde a la descripcin establecida en el nmero 4 de la escala.
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2. MTODOS DE EVALUACIN DE LA UNIDAD DE COMPETENCIA Y ORIENTACIONES PARA LAS COMISIONES DE EVALUACIN Y EVALUADORES/AS La seleccin de mtodos de evaluacin que deben realizar las Comisiones de Evaluacin ser especfica para cada persona candidata, y depender fundamentalmente de tres factores: nivel de cualificacin de la unidad de competencia, caractersticas personales de la persona candidata y evidencias de competencia indirectas aportadas por la misma. 2.1. Mtodos de evaluacin y criterios generales de eleccin Los mtodos que pueden ser empleados en la evaluacin de la competencia profesional adquirida por las personas a travs de la experiencia laboral, y vas no formales de formacin son los que a continuacin se relacionan: a) Mtodos indirectos: Consisten en la valoracin del historial profesional y formativo de la persona candidata; as como en la valoracin de muestras sobre productos de su trabajo o de proyectos realizados. Proporcionan evidencias de competencia inferidas de actividades realizadas en el pasado. b) Mtodos directos: Proporcionan evidencias de competencia en el mismo momento de realizar la evaluacin. Los mtodos directos susceptibles de ser utilizados son los siguientes: Observacin en el puesto de trabajo (A) Observacin de una situacin de trabajo simulada (A) Pruebas de competencia profesional basadas en las situaciones profesionales de evaluacin (C). Pruebas de habilidades (C). Ejecucin de un proyecto (C). Entrevista profesional estructurada (C). Preguntas orales (C). Pruebas objetivas (C).
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Mtodosdirectos complementarios (C)
NIVELESDECUALIFICACIN
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Mtodosdirectos (A)
1 MTODOSDEEVALUACIN Fuente: Leonard Mertens (elaboracin propia)
Como puede observarse en la figura anterior, en un proceso de evaluacin que debe ser integrado (holstico), uno de los criterios de eleccin depende del nivel de cualificacin de la UC. Como puede observarse, a menor nivel, deben priorizarse los mtodos de observacin en una situacin de trabajo real o simulada, mientras que, a niveles superiores, debe priorizarse la utilizacin de mtodos indirectos acompaados de entrevista profesional estructurada. La consideracin de las caractersticas personales de la persona candidata, debe basarse en el principio de equidad. As, por este principio, debe priorizarse la seleccin de aquellos mtodos de carcter complementario que faciliten la generacin de evidencias vlidas. En este orden de ideas, nunca debe aplicarse una prueba de conocimientos de carcter escrito a un candidato de bajo nivel cultural al que se le aprecien dificultades de expresin escrita. Una conversacin profesional que genere confianza sera el mtodo adecuado. Por ltimo, indicar que las evidencias de competencia indirectas debidamente contrastadas y valoradas, pueden incidir decisivamente, en cada caso particular, en la eleccin de otros mtodos de evaluacin para obtener evidencias de competencia complementarias. 2.2. Orientaciones para las Comisiones de Evaluacin y Evaluadores. a) Cuando la persona candidata justifique slo formacin no formal y no tenga experiencia prestar informacin a turistas y visitantes sobre el patrimonio y bienes de inters cultural y de otros recursos tursticos de carcter general del mbito de actuacin se le someter, al menos, a una prueba profesional de evaluacin y a una entrevista profesional estructurada sobre la
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dimensin relacionada con el saber y saber estar de la competencia profesional. b) En la fase de evaluacin siempre se deben contrastar las evidencias indirectas de competencia presentadas por la persona candidata. Deber tomarse como referente la UC, el contexto que incluye la situacin profesional de evaluacin, y las especificaciones de los saberes incluidos en las dimensiones de la competencia. Se recomienda utilizar una entrevista profesional estructurada. c) Si se evala a la persona candidata a travs de la observacin en el puesto de trabajo, se recomienda tomar como referente los logros expresados en las realizaciones profesionales considerando el contexto expresado en la situacin profesional de evaluacin. d) Si se aplica una prueba prctica, se recomienda establecer un tiempo para su realizacin, considerando el que empleara un/a profesional competente, para que el evaluado trabaje en condiciones de estrs profesional. e) Por la importancia del saber estar recogido en la letra c) del apartado 1.1 de esta Gua, en la fase de evaluacin se debe comprobar la competencia de la persona candidata en esta dimensin particular, en los aspectos considerados. f) Esta Unidad de Competencia es de nivel 3. En este nivel no siempre tiene importancia el dominio de destrezas manuales, por lo que en funcin del mtodo de evaluacin utilizado, se recomienda que en la comprobacin de lo explicitado por la persona candidata se complemente con una prueba prctica que tenga como referente las actividades de la situacin profesional de evaluacin. sta, se plantear sobre un contexto reducido que permita optimizar la observacin de competencias, minimizando los medios materiales y el tiempo necesario para su realizacin, cumplindose las normas de seguridad, prevencin de riesgos laborales y medioambientales requeridas. g) Si se utiliza la entrevista profesional para comprobar lo explicitado por la persona candidata se tendrn en cuenta las siguientes recomendaciones: Se estructurar la entrevista a partir del anlisis previo de toda la documentacin presentada por la persona candidata, as como de la informacin obtenida en la fase de asesoramiento y/o en otras fases de la evaluacin. La entrevista se concretar en una lista de cuestiones claras, que generen respuestas concretas, sobre aspectos que han de ser explorados a lo largo
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de la misma, teniendo en cuenta el referente de evaluacin y el perfil de la persona candidata. Se debe evitar la improvisacin. El evaluador o evaluadora debe formular solamente una pregunta a la vez dando el tiempo suficiente de respuesta, poniendo la mxima atencin y neutralidad en el contenido de las mismas, sin enjuiciarlas en ningn momento. Se deben evitar las interrupciones y dejar que la persona candidata se comunique con confianza, respetando su propio ritmo y solventando sus posibles dificultades de expresin. Para el desarrollo de la entrevista se recomienda disponer de un lugar que respete la privacidad. Se recomienda que la entrevista sea grabada mediante un sistema de audio vdeo previa autorizacin de la persona implicada, cumplindose la ley de proteccin de datos. h) En la situacin profesional de evaluacin se considerarn las siguientes orientaciones: La visita guiada a la que se hace referencia en la SPE se refiere al patrimonio y bienes de inters cultural de su mbito de actuacin, tales como museos, monumentos, patrimonio histrico, artstico y cultural y otros bienes de inters cultural susceptibles de ser visitados. Facilitar los objetivos (econmicos, culturales, sociales, entre otros) de una supuesta entidad de servicios tursticos y las expectativas o caractersticas del grupo objeto de la prestacin del servicio de gua. Considerar ofrecer a la persona candidata varias alternativas para que elija la actividad a programar. Valorar la inclusin en el proyecto de infraestructura bsica (accesos, abastecimientos, transportes y otros) y de Infraestructura turstica (alojamientos, servicios de restauracin, oferta recreativa y otros).
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UC1070_3: Interpretar espacios naturales y otros bienes de inters natural del mbito de actuacin a turistas y visitantes
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1. ESPECIFICACIONES DE EVALUACIN DE LA UNIDAD DE COMPETENCIA Dado que la evaluacin de la competencia profesional se basa en la recopilacin de pruebas o evidencias de competencia generadas por cada persona candidata, el referente a considerar para la valoracin de estas evidencias de competencia (siempre que stas no se obtengan por observacin del desempeo en el puesto de trabajo) es el indicado en los apartados 1.1 y 1.2 de esta GEC, referente que explicita la competencia recogida en las realizaciones profesionales y criterios de realizacin de la UC1070_3: Interpretar espacios naturales y otros bienes de inters natural del mbito de actuacin a turistas y visitantes. 1.1. Especificaciones de evaluacin relacionadas con las dimensiones de la competencia profesional. Las especificaciones recogidas en la GEC deben ser tenidas en cuenta por el asesor o asesora para el contraste y mejora del historial formativo de la persona candidata (especificaciones sobre el saber) e historial profesional (especificaciones sobre el saber hacer y saber estar). Lo explicitado por la persona candidata durante el asesoramiento deber ser contrastado por el evaluador o evaluadora, empleando para ello el referente de evaluacin (UC y los criterios fijados en la correspondiente GEC) y el mtodo que la Comisin de Evaluacin determine. Estos mtodos pueden ser, entre otros, la observacin de la persona candidata en el puesto de trabajo, entrevistas profesionales, pruebas objetivas u otros. En el punto 2.1 de esta Gua se hace referencia a los mismos. Este apartado comprende las especificaciones del saber y el saber hacer, que configuran las competencias tcnicas, as como el saber estar, que comprende las competencias sociales. a) Especificaciones relacionadas con el saber hacer La persona candidata demostrar el dominio prctico relacionado con las actividades profesionales principales y secundarias que intervienen en prestar informacin a turistas y visitantes sobre espacios naturales y otros bienes de inters natural del mbito de actuacin, y que se indican a continuacin:
1. Procesar la informacin seleccionada de inters turstico sobre espacios naturales y otros bienes de inters natural del mbito de actuacin, en funcin de las expectativas de los turistas y visitantes y de los objetivos de la entidad.
1.1 Localizar la informacin turstica relativa a espacios naturales y otros recursos naturales en su mbito de actuacin, utilizando de forma eficiente los soportes
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informativos y los diferentes medios de acceso y adaptndola a los distintos tipos de receptores y contextos. Seleccionar las fuentes de informacin para la obtencin de informacin actual, exacta y veraz, transmitiendo as los valores especficos de los espacios naturales objeto de visita y las razones de su necesaria preservacin incluyendo la informacin existente en los equipamientos de uso pblico, como centros de visitantes o museos temticos, a fin de determinar las opciones disponibles. Seleccionar la informacin obtenida sobre espacios naturales y bienes de inters natural en su mbito de actuacin o itinerario, especialmente relativa a : - Geologa. - Geografa fsica. - Zoologa. - Botnica. - Ecosistemas. - Legislacin y figuras de proteccin ambiental. - Gestin de espacios protegidos, aprovechamientos tradicionales. Gestionar la informacin seleccionada, actualizndola y adaptndola a los tipos de grupos o visitantes, al espacio natural objeto de visita y a los recorridos preestablecidos por la poltica de preservacin ambiental del ente gestor, en caso de ser espacios protegidos. Seleccionar la informacin obtenida sobre espacios naturales y otros recursos del patrimonio natural en su mbito de actuacin, en funcin del itinerario o visita programada e interpretndola de forma atractiva para turistas y visitantes satisfaciendo sus requerimientos y expectativas. Comunicar al gestor ambiental el itinerario y actividades comprobando que se ha recibido la autorizacin correspondiente. Memorizar los datos y aspectos esenciales correspondientes a la informacin interpretada, interrelacionndolos entre s.
2. Prestar informacin sobre espacios naturales y otros bienes de inters natural del mbito de actuacin, en funcin de las caractersticas del entorno local, de las demandas de los turistas y visitantes y de los objetivos previstos de la entidad.
2.1 Transmitir informacin a turistas y visitantes sobre el patrimonio y bienes de inters natural en su mbito especfico de actuacin, de forma clara, secuenciada, amena, contextualizada y con rigor, evitando los agobios, seleccionando el idioma y nivel medio de comprensin de los participantes y estimulando la interaccin, curiosidad e inters. 2.2 Responder las preguntas formuladas por los integrantes del grupo, turista o visitante, con claridad y correccin, ampliando la informacin cuando as se le requiere. Desarrollar las actividades: - Aplicando tcnicas de comunicacin y dinmica de grupo para estimular en los visitantes su curiosidad, inters y participacin, propiciando el respeto y valoracin del patrimonio cultural y del entorno que recorren. - Empleando la voz como herramienta para transmitir la informacin y adaptando los equipos de megafona al sitio en concreto donde se encuentre. - Utilizando el lenguaje corporal como herramienta complementaria de la voz, favoreciendo una comunicacin con los clientes fluida, utilizando los medios ms eficaces para conseguir una buena interaccin y comprensin en la comunicacin. - Adaptando la informacin a las demandas del grupo, turista o visitante, como su diversidad o identidad cultural, sus previsibles experiencias vitales y
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procedencias geogrficas y a los recursos cognitivos propios de su edad y formacin. Adaptando los tiempos empleados en transmitir la informacin al programa, a la limitacin temporal prevista en el itinerario o visita programado, a las caractersticas de los visitantes o grupos, a su disponibilidad de tiempo y, en su caso, a la necesidad de combinar tiempos de explicacin y tiempos de ocio para garantizar que el cliente se encuentre en condiciones ptimas para recibir, asimilar y disfrutar la informacin.
b) Especificaciones relacionadas con el saber. La persona candidata, en su caso, deber demostrar que posee los conocimientos tcnicos (conceptos y procedimientos) que dan soporte a las actividades profesionales implicadas en las realizaciones profesionales de la UC1070_3 Interpretar espacios naturales y otros bienes de inters natural del mbito de actuacin a turistas y visitantes.
1. Gestin de la informacin seleccionada de inters turstico sobre espacios naturales y otros bienes de inters natural del mbito de actuacin.
- Bsqueda y seleccin de informacin turstica sobre espacios y recursos naturales del entorno regional y local - Fuentes de informacin turstica primarias y secundarias sobre espacios y recursos naturales: - Identificacin. - Discriminacin. - Contraste. - Seleccin. - Soportes informativos y medios de acceso a la informacin sobre espacios y recursos naturales. - Equipamientos de uso pblico de espacios protegidos. - Proveedores de servicios. - Actividades a programar: - Rutas e itinerarios. - Visitas u otras. - Interpretacin y procesamiento de informacin: - Organizacin de la informacin. - Procesamiento de la informacin. - Actualizacin de la informacin. - Adaptacin de la informacin en funcin de tipos de grupos o turistas destinatarios.
2.
Prestacin de informacin sobre espacios naturales y otros bienes de inters natural del mbito de actuacin.
- Transmisin de informacin sobre espacios naturales y otros recursos naturales a turistas y visitantes - Comunicacin de informacin segn tipos de hipotticos receptores. - Respuesta a preguntas, dudas y necesidades de supuesta informacin demandada. - Control de tiempo disponible para la transmisin de la informacin.
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- Interpretacin de la informacin sobre espacios y recursos naturales del entorno regional y local: - Organizacin, - Procesamiento, - Actualizacin - Adaptacin de la informacin. - Atencin al cliente. - Equipos de sonidos y audiovisuales - Modos y maneras, - Nociones bsicas de protocolo y maneras bien vistas en diferentes culturas. - Atencin especial a los posibles malentendidos: elementos similares con significados dispares. - La interpretacin y el turismo: - Concepto, - Tcnicas, - Principios y objetivos. - Medios interpretativos: personales y no personales.
Saberes comunes que dan soporte a las actividades profesionales de esta unidad de competencia.
rea de trabajo: a un mbito territorial de carcter autonmico, provincial, insular o local. Servicios tursticos de gua y animacin. Medios y equipos ofimticos Dependencias e instalaciones culturales y de los prestatarios de servicios tursticos en general. Espacios naturales protegidos y otros recursos naturales del entorno regional y local. Contexto geogrfico. Geografa fsica, nociones bsicas de: - Terminologa. - Cartografa. - Relieve costero y orografa. - Climatologa. La geografa y biologa: - Nociones bsicas. - Relaciones con la zoologa y la botnica. - Nociones de botnica y zoologa e identificacin de especies. - Especies animales y vegetales protegidas en el entorno regional y local. Geografa biolgica: - El patrimonio natural. - Niveles de proteccin y aspectos legales. - El Patrimonio natural de la Humanidad. - El papel de la UNESCO. Los recursos naturales. Restauracin y conservacin del patrimonio natural: - Enfoques. - Tcnicas. - Concienciacin. Geografa de los grandes parques y espacios protegidos a nivel mundial, nacional y autonmico. Parques nacionales y espacios naturales protegidos del mbito regional y local. Cultura ambiental y sostenibilidad. Manifestaciones y peculiaridades relevantes del patrimonio natural en el entorno regional y local. Infraestructura bsica:
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- Accesos. - Abastecimientos. - Transportes. - Otros. Infraestructura turstica: - Alojamientos. - Servicios de restauracin. - Oferta recreativa . - Otros.
1.1 Demostrar inters y compromiso por la empresa turstica as como por el conocimiento de la organizacin 1.2 Hacer suyo el sistema organizacional del trabajo personal y su proceso productivo. 1.3 Adaptarse a la empresa del sector turstico, a sus cambios organizativos y tecnolgicos as como a situaciones o contextos nuevos. 1.4 Actuar con rapidez en situaciones problemticas. 1.5 Coordinarse y colaborar con los miembros del equipo y con otros trabajadores y profesionales vinculados a las actividades tursticas. 1.6 Proponer alternativas con el objetivo de mejorar resultados. 1.7 Demostrar creatividad en el desarrollo del trabajo que realiza. 1.8 Dar, compartir y recibir informacin con el equipo de trabajo. 1.9 Comunicarse de forma clara y concisa, con las personas adecuadas en cada momento.

2. 1 Utilizar la asertividad, la empata, la sociabilidad y el respeto en el trato con cualquier tipologa del cliente. 2. 2 Intentar causar buena impresin en los otros y mantener esa impresin a lo largo del tiempo. 2. 3 Demostrar cordialidad y amabilidad y actitud conciliadora y sensible hacia los dems. 2. 4 Tratar al cliente y proveedor del servicio turstico con cortesa, respeto y discrecin. 2. 5 Comunicarse de forma clara y concisa. 2. 6 Demostrar inters y preocupacin por atender satisfactoriamente las necesidades de los clientes. 2. 7 Trasmitir informacin con claridad, de manera ordenada, estructurada y precisa a las personas adecuadas en cada momento.

3.1 Actuar en el trabajo siempre de forma eficiente bajo cualquier presin exterior o estrs. 3.2 Manejar las emociones crticas y estados de nimo.
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3.3 Mostrar confianza en s mismo. 3.4 Orientacin al logro, proponindose objetivos retadores que supongan un nivel de rendimiento y eficacia superior. 3.5 Aprender nuevos conceptos o procedimientos y aprovechar eficazmente la formacin utilizando los conocimientos adquiridos. 3.6 Emplear tiempo y esfuerzo en ampliar conocimientos e informacin complementaria para aplicarlos en el trabajo. 3.7 Responsabilizarse del trabajo que se desarrolla y del cumplimiento de lo planificado. 3.8 Respetar los procedimientos y normas internas de la empresa, as como las normas de prevencin de riesgos laborales y medioambiente. 3.9 Demostrar un buen hacer profesional. 3.10 Demostrar responsabilidad ante los xitos, errores y fracasos. 3.11 Demostrar autonoma en la resolucin de contingencias relacionadas con su actividad. 3.12 Actuar con rapidez en situaciones problemticas y no limitarse a esperar.
1.2.
Situaciones profesionales de evaluacin y criterios de evaluacin La situacin profesional de evaluacin define el contexto profesional en el que se tiene que desarrollar la misma. Esta situacin permite al evaluador o evaluadora obtener evidencias de competencia de la persona candidata que incluyen, bsicamente, todo el contexto profesional de la Unidad de Competencia implicada. As mismo, la situacin profesional de evaluacin se sustenta en actividades profesionales que permiten inferir competencia profesional respecto a la prctica totalidad de realizaciones profesionales de la Unidad de Competencia. Por ltimo, indicar que la situacin profesional de evaluacin define un contexto abierto y flexible, que puede ser completado por las CC.AA., cuando stas decidan aplicar una prueba profesional a las personas candidatas. En el caso de la UC1070_3 Interpretar espacios naturales y otros bienes de inters natural del mbito de actuacin a turistas y visitantes, se tiene una situacin profesional de evaluacin y se concreta en los siguientes trminos:
1.2.1. Situacin profesional de evaluacin. a) Descripcin de la situacin profesional de evaluacin. En esta situacin profesional, la persona candidata demostrar la competencia requerida para seleccionar informacin de espacios naturales y otros bienes de inters natural de su mbito de actuacin para su uso durante el servicio de gua de una actividad previamente determinada con un grupo de turistas o visitantes. Esta situacin comprender al menos las siguientes actividades:
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1. Elaborar el proyecto del servicio de gua a ofertar. 2. Elaborar el diseo de los soportes para la recogida de informacin. 3. Prestar informacin durante el desarrollo del servicio ofertado. Condiciones adicionales: Se dispondr de equipamientos, productos especficos y ayudas tcnicas requeridas por la situacin profesional de evaluacin. Se comprobar la capacidad del candidato o candidata en respuesta a contingencias introduciendo una incidencia durante el proceso. Se asignar un tiempo total para que el candidato o la candidata demuestre su competencia en condiciones de estrs profesional.
b) Criterios de evaluacin asociados a la situacin de evaluacin. Con el objeto de optimizar la validez y fiabilidad del resultado de la evaluacin, esta Gua incluye unos criterios de evaluacin integrados y, por tanto, reducidos en nmero. Cada criterio de evaluacin est formado por un criterio de mrito significativo, as como por los indicadores y escalas de desempeo competente asociados a cada uno de dichos criterios. En la situacin profesional de evaluacin, los criterios se especifican en el cuadro siguiente:
Criterios de mrito Elaboracin del proyecto. Indicadores, escalas y umbrales de desempeo competente - Bsqueda de informacin. - Seleccin y contraste de la informacin de inters. - Organizacin de la informacin obtenida. - Memorizacin de los datos seleccionados. El umbral de desempeo competente, requiere el cumplimiento total del procedimiento establecido. - Registro de la informacin obtenida. - Seleccin de los soportes para la recogida de informacin. - Manejo de equipos y programas informticos especficos del sector. El umbral de desempeo competente, requiere el cumplimiento total del procedimiento establecido. - Uso de tcnicas de comunicacin y dinmica de grupo.
Diseo de los soportes para la recogida de informacin.
Prestacin de la informacin.
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Uso de herramientas: voz y equipos de megafona. Control del tiempo disponible. Aplicacin de medios interpretativos personales. Capacidad de respuesta.
El umbral de desempeo competente est explicitado en la Escala A. Cumplimiento del tiempo establecido en funcin del empleado por un o una profesional. El umbral de desempeo competente, permite una desviacin del 20% en el tiempo establecido.
Escala A 5
Para transmitir informacin sobre espacios naturales y/o otros bienes de inters natural del mbito de actuacin durante la prestacin del servicio de gua turstico, emplea tcnicas de dinmica de grupo y de comunicacin; usa la voz y equipos de megafona para transmitir la informacin de forma clara, secuenciada, amena, contextualizada y con rigor; utiliza medios interpretativos personales y no personales; controla el tiempo disponible adaptndolo al programa; demuestra su capacidad de respuesta ante cualquier consulta o duda que planteen los turistas o visitantes con claridad y correccin, ampliando la informacin cuando as se le requiera. Para transmitir informacin sobre espacios naturales y/o otros bienes de inters natural del mbito de actuacin durante la prestacin del servicio de gua turstico, emplea tcnicas de dinmica de grupo y de comunicacin; usa la voz y equipos de megafona para transmitir la informacin de forma clara, secuenciada, amena, contextualizada y con rigor; utiliza medios interpretativos personales y no personales; controla el tiempo disponible adaptndolo al programa; demuestra su capacidad de respuesta ante cualquier consulta o duda que planteen los turistas o visitantes con claridad y correccin. Para transmitir informacin sobre espacios naturales y/o otros bienes de inters natural del mbito de actuacin durante la prestacin del servicio de gua turstico, no emplea tcnicas de dinmica de grupo ni de comunicacin; usa la voz y equipos de megafona para transmitir la informacin de forma clara, secuenciada, amena, contextualizada y con rigor; no utiliza medios interpretativos personales ni no personales; no controla el tiempo disponible para adaptarlo al programa; demuestra su capacidad de respuesta ante cualquier consulta o duda que planteen los turistas o visitantes con claridad y correccin. Para transmitir informacin sobre espacios naturales y/o otros bienes de inters natural del mbito de actuacin durante la prestacin del servicio de gua turstico, no emplea tcnicas de dinmica de grupo ni de comunicacin; usa la voz y equipos de megafona para transmitir la informacin de forma clara, secuenciada, amena, contextualizada y con rigor; no utiliza medios interpretativos personales ni no personales; no controla el tiempo disponible para adaptarlo al programa; no demuestra su capacidad de respuesta ante cualquier consulta o duda que planteen los turistas o visitantes. No transmite informacin sobre espacios naturales y/o otros bienes de inters natural del mbito de actuacin durante la prestacin del servicio de gua turstico.
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Mtodosdirectos (A)
Como puede observarse en la figura anterior, en un proceso de evaluacin que debe ser integrado (holstico), uno de los criterios de eleccin depende del nivel de cualificacin de la UC. Como puede observarse, a menor nivel, deben priorizarse los mtodos de observacin en una situacin de trabajo real o simulada, mientras que, a niveles superiores, debe priorizarse la utilizacin de mtodos indirectos acompaados de entrevista profesional estructurada. La consideracin de las caractersticas personales de la persona candidata, debe basarse en el principio de equidad. As, por este principio, debe priorizarse la seleccin de aquellos mtodos de carcter complementario que faciliten la generacin de evidencias vlidas. En este orden de ideas, nunca debe aplicarse una prueba de conocimientos de carcter escrito a un candidato de bajo nivel cultural al que se le aprecien dificultades de expresin escrita. Una conversacin profesional que genere confianza sera el mtodo adecuado. Por ltimo, indicar que las evidencias de competencia indirectas debidamente contrastadas y valoradas, pueden incidir decisivamente, en cada caso particular, en la eleccin de otros mtodos de evaluacin para obtener evidencias de competencia complementarias. 2.2. Orientaciones para las Comisiones de Evaluacin y Evaluadores. a) Cuando la persona candidata justifique slo formacin no formal y no tenga experiencia prestar informacin a turistas y visitantes sobre espacios naturales y otros bienes de inters natural del mbito de actuacin se le someter, al menos, a una prueba profesional de evaluacin y a una entrevista profesional estructurada sobre la dimensin relacionada con el saber y saber estar de la competencia profesional.
b) En la fase de evaluacin siempre se deben contrastar las evidencias indirectas de competencia presentadas por la persona candidata. Deber tomarse como referente la UC, el contexto que incluye la situacin profesional de evaluacin, y las especificaciones de los saberes incluidos en las dimensiones de la competencia. Se recomienda utilizar una entrevista profesional estructurada. c) Si se evala a la persona candidata a travs de la observacin en el puesto de trabajo, se recomienda tomar como referente los logros expresados en las realizaciones profesionales considerando el contexto expresado en la situacin profesional de evaluacin. d) Si se aplica una prueba prctica, se recomienda establecer un tiempo para su realizacin, considerando el que empleara un/a profesional competente, para que el evaluado trabaje en condiciones de estrs profesional. e) Por la importancia del saber estar recogido en la letra c) del apartado 1.1 de esta Gua, en la fase de evaluacin se debe comprobar la competencia de la persona candidata en esta dimensin particular, en los aspectos considerados. f) Esta Unidad de Competencia es de nivel 3. En este nivel no siempre tiene importancia el dominio de destrezas manuales, por lo que en funcin del mtodo de evaluacin utilizado, se recomienda que en la comprobacin de lo explicitado por la persona candidata se complemente con una prueba prctica que tenga como referente las actividades de la situacin profesional de evaluacin. sta, se plantear sobre un contexto reducido que permita optimizar la observacin de competencias, minimizando los medios materiales y el tiempo necesario para su realizacin, cumplindose las normas de seguridad, prevencin de riesgos laborales y medioambientales requeridas. g) Si se utiliza la entrevista profesional para comprobar lo explicitado por la persona candidata se tendrn en cuenta las siguientes recomendaciones: Se estructurar la entrevista a partir del anlisis previo de toda la documentacin presentada por la persona candidata, as como de la informacin obtenida en la fase de asesoramiento y/o en otras fases de la evaluacin. La entrevista se concretar en una lista de cuestiones claras, que generen respuestas concretas, sobre aspectos que han de ser explorados a lo largo de la misma, teniendo en cuenta el referente de evaluacin y el perfil de la persona candidata. Se debe evitar la improvisacin.
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El evaluador o evaluadora debe formular solamente una pregunta a la vez dando el tiempo suficiente de respuesta, poniendo la mxima atencin y neutralidad en el contenido de las mismas, sin enjuiciarlas en ningn momento. Se deben evitar las interrupciones y dejar que la persona candidata se comunique con confianza, respetando su propio ritmo y solventando sus posibles dificultades de expresin. Para el desarrollo de la entrevista se recomienda disponer de un lugar que respete la privacidad. Se recomienda que la entrevista sea grabada mediante un sistema de audio vdeo previa autorizacin de la persona implicada, cumplindose la ley de proteccin de datos. h) En la situacin profesional de evaluacin se considerarn las siguientes orientaciones: La visita guiada a la que se hace referencia en la SPE se refiere espacios naturales de su mbito de actuacin, tales Parques Naturales, Parques Naturales Protegidos, Reservas Naturales y otros bienes de inters natural susceptibles de ser visitados. Facilitar los objetivos (cultura ambiental y sostenibilidad, divulgacin y proteccin de los recursos naturales, entre otros) de una supuesta entidad de servicios tursticos y las expectativas o caractersticas del grupo objeto de la prestacin del servicio de gua. Considerar ofrecer a la persona candidata varias alternativas para que elija la actividad a programar. Valorar la inclusin en el proyecto de infraestructura bsica (accesos, abastecimientos, transportes y otros) y de Infraestructura turstica (alojamientos, servicios de restauracin, oferta recreativa y otros).
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UC1071_3: Prestar servicios de acompaamiento y asistencia a turistas y visitantes y disear itinerarios tursticos
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1. ESPECIFICACIONES DE EVALUACIN DE LA UNIDAD DE COMPETENCIA Dado que la evaluacin de la competencia profesional se basa en la recopilacin de pruebas o evidencias de competencia generadas por cada persona candidata, el referente a considerar para la valoracin de estas evidencias de competencia (siempre que stas no se obtengan por observacin del desempeo en el puesto de trabajo) es el indicado en los apartados 1.1 y 1.2 de esta GEC, referente que explicita la competencia recogida en las realizaciones profesionales y criterios de realizacin de la UC1071_3: Prestar servicios de acompaamiento y asistencia a turistas y visitantes y disear itinerarios tursticos. 1.1. Especificaciones de evaluacin relacionadas con las dimensiones de la competencia profesional. Las especificaciones recogidas en la GEC deben ser tenidas en cuenta por el asesor o asesora para el contraste y mejora del historial formativo de la persona candidata (especificaciones sobre el saber) e historial profesional (especificaciones sobre el saber hacer y saber estar). Lo explicitado por la persona candidata durante el asesoramiento deber ser contrastado por el evaluador o evaluadora, empleando para ello el referente de evaluacin (UC y los criterios fijados en la correspondiente GEC) y el mtodo que la Comisin de Evaluacin determine. Estos mtodos pueden ser, entre otros, la observacin de la persona candidata en el puesto de trabajo, entrevistas profesionales, pruebas objetivas u otros. En el punto 2.1 de esta Gua se hace referencia a los mismos. Este apartado comprende las especificaciones del saber y el saber hacer, que configuran las competencias tcnicas, as como el saber estar, que comprende las competencias sociales. a) Especificaciones relacionadas con el saber hacer La persona candidata demostrar el dominio prctico relacionado con las actividades profesionales principales y secundarias que intervienen en la prestacin de servicios de acompaamiento y asistencia a turistas y visitantes en el mbito especfico de actuacin y en el diseo de itinerarios tursticos y que se indican a continuacin:
1. Disear itinerarios de viaje y rutas, visitas y productos tursticos de inters cultural o natural, para agencias de viajes, otros operadores o sus propios centros, estimando su viabilidad comercial, tcnica, financiera y ambiental.
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1.1 Obtener informacin para el diseo de itinerarios de viaje y rutas, visitas, itinerarios o productos tursticos de inters cultural o natural, para agencias de viajes, otros operadores o sus propios centros, a partir de: La concrecin del mbito territorial y temporal del itinerario. La identificacin y consulta de las fuentes de informacin turstica. La sntesis y organizacin de la informacin recogida. La programacin de los servicios y actividades. La justificacin de la viabilidad del itinerario. 1.2 Identificar los componentes de la oferta turstica y el marco de actuacin, especialmente lo relativo a: Los recursos culturales, como histricos, artsticos y otros recursos tursticos en general. Los recursos naturales, sus caractersticas, la poltica ambiental de los espacios naturales y de su entorno y la fragilidad del medio. Los posibles impactos de los visitantes sobre el medio y la capacidad de acogida ecolgica y psicosocial. Las nuevas demandas de los visitantes. La infraestructura bsica, como accesos, abastecimientos, transportes, sealizacin, aulas de interpretacin y otros. La infraestructura turstica en el entorno, como alojamientos, servicios de restauracin, oferta recreativa y otros. 1.3 Evaluar las posibilidades de diseo de nuevos itinerarios, rutas, visitas o productos tursticos, segn la oferta turstica, demanda de la entidad organizadora, tendencias del mercado o poltica de gestin de los espacios naturales, estimando su viabilidad comercial, tcnica, financiera y ambiental. 1.4 Disear nuevos itinerarios, rutas, visitas o productos tursticos, a partir del anlisis profundo de la zona o espacio natural y adaptndolos: Al entorno objeto de visita, A los objetos divulgativos y ldicos de la visita, Al aprovechamiento interpretativo de los recursos naturales que mejor asegure y contribuya a su sostenibilidad y de sus polticas de proteccin ambiental, Al aprovechamiento de sus recursos patrimoniales. Maximizando el aprovechamiento interpretativo de los recursos naturales que mejor asegure y contribuya a su sostenibilidad y se realiza considerando su eficacia para la divulgacin de los valores de dichos espacios y de sus polticas de proteccin ambiental.
2. Programar los itinerarios de viaje y rutas, visitas y productos tursticos diseados, determinando los medios necesarios para la prestacin del servicio.
2.1 Obtener informacin sobre el perfil del grupo o turista, ruta o itinerario, transporte, alojamientos, visitas, actividades y proveedores previstos de la documentacin relativa a los integrantes del grupo, as como de la documentacin del viaje. Evaluar el grado de adaptacin de los servicios previstos a los requerimientos del cliente y a las caractersticas culturales del entorno, proponiendo, si es preciso, alternativas que puedan mejorar el itinerario de viaje o ruta diseado por la entidad organizadora. Determinar los medios necesarios para la prestacin del servicio, teniendo en cuenta las condiciones econmicas establecidas, relativas a: Informacin sobre las caractersticas del grupo o turista. Informacin sobre las visitas. Informacin que se prev utilizar en el recorrido.
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Medios de difusin previstos. Medios de transporte y dems proveedores de servicios, como restaurantes, museos y otros. Contactar con los prestatarios de los servicios, asegurndose de que se cumplen las condiciones, precios y plazos previstos, comprobando su idoneidad y pertinencia segn el recorrido determinado, previendo las sustituciones necesarias y recogiendo informacin sobre las personas de contacto y recepcin del grupo en destino. Establecer, de comn acuerdo con la entidad organizadora, los mecanismos necesarios para la solucin de posibles situaciones conflictivas, de modo que se aseguren alternativas slidas para cada una de las actividades y servicios programados. Determinar la informacin que se suministra al grupo o al turista en particular para la prestacin del servicio de gua, acompaamiento y asistencia, adaptndola en funcin de sus peculiaridades y de modo que se asegure el cumplimiento de los objetivos de la entidad organizadora y se cubran las expectativas del cliente.
3. Prestar el servicio de acompaamiento y asistencia al turista durante el trayecto o estancia del itinerario de viaje y/o ruta contratado, informndole sobre el destino o entorno inmediato de modo que se satisfagan sus expectativas y requerimientos.
3.1 Informar al turista o grupo sobre las caractersticas de la prestacin del servicio contratado, proporcionndole distinta documentacin en la que se describa: Programa del viaje, recorrido o traslado. Lugar y hora de encuentro. Medios de identificacin, tanto del turista o grupo de turistas como del acompaante. Informacin de inters general. Entradas y bonos para excursiones, visitas, espectculos y dems eventos programados. Documentos de los que deben disponer. Medios para extender quejas sobre la organizacin del viaje o visita. Comprobar la presencia de los participantes durante la prestacin del servicio, repasando y actualizando la lista facilitada por la entidad organizadora, recalcando la importancia de la puntualidad y cumplimiento de los horarios. Coordinar, con las personas responsables, el embarque de los participantes en el viaje de ida, en el transfer, los cambios de medio de transporte, excursiones y viaje de regreso, teniendo en cuenta, en su caso, los trmites de emigracin y aduanas. Establecer la asignacin de los asientos, camarotes o departamentos a los participantes, intentando evitar la separacin de personas que viajan juntas y asegurando la equidad de la distribucin. Verificar el embarque y desembarque de equipajes de los miembros del grupo, prestndoles ayuda en las reclamaciones por extravos para que en todo momento se sientan convenientemente atendidos. Controlar la coordinacin entre los trmites de llegada y salida que afecten a los participantes del viaje, verificando la asignacin de habitaciones o asientos, comprobando que los servicios ofertados se ajustan a lo pactado con la entidad organizadora del viaje e intentando satisfacer, en la medida de lo posible, las demandas de los participantes. Cumplimentar los bonos y dems documentos de viaje con exactitud y asegurando que se ajustan a los servicios contratados para su posterior facturacin por la entidad organizadora.
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Conducir las actividades de animacin durante el trayecto o estancia, teniendo en cuenta el perfil del cliente, el lugar y el momento del da para que se encuentre entretenido en los momentos en que sea preciso. 3.9 Informar al turista o grupo en ruta sobre el destino o entorno inmediato, de forma secuenciada, serena y seleccionando el idioma y nivel de comprensin de los participantes, de modo que satisfagan sus requerimientos y expectativas. 3.10 Transmitir informacin de inters general para dar una visin global y sinttica del pas, regin, ciudad o recurso objeto de visita sin perjuicio de la informacin especializada que presten los guas locales, adaptndola a los requerimientos individuales y, en su caso colectivos, procurando establecer el marco en el que ajustar los restantes servicios de informacin en destino que vayan a recibir los clientes. 3.11 Responder a las preguntas formuladas por los turistas con claridad y correccin, solucionando sus dudas y ampliando la informacin general cuando as se le requiera.
4. Comercializar actividades facultativas, complementando el programa establecido del itinerario y/o ruta de viaje contratado y en funcin de los objetivos econmicos fijados.
4.1 Obtener informacin sobre las actividades facultativas para ampliar las posibilidades de disfrute de los participantes, atendiendo a: Los requerimientos y condiciones de la agencia de viajes o entidad organizadora. A las posibilidades del lugar o lugares de destino. A las expectativas de los clientes. El cumplimiento de los objetivos econmicos fijados. Informar a los participantes del grupo en ruta de la oferta de las actividades facultativas seleccionadas, habiendo evaluado previamente la oferta disponible, los proveedores y los precios. Establecer programas alternativos de carcter voluntario para los no participantes en las actividades facultativas, comprobando la seguridad de las actividades que lo integran y el grado de adecuacin para su disfrute. Explicar a los integrantes del grupo las normas que se deben observar en los lugares que se prev visitar, ya sean las establecidas previamente o las que establezca el propio acompaante del grupo. Determinar las tarifas de las actividades complementarias en funcin del nmero de participantes, informndoles de las mismas y de los medios de pago disponible. Efectuar la liquidacin de lo obtenido por las actividades complementarias, segn el procedimiento establecido. Acompaar e informar a los integrantes del grupo que voluntariamente hayan participado en la actividad facultativa, atendiendo a sus demandas, posibilitando su conocimiento del entorno y solucionando, en su caso, los imprevistos.
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4.5
4.6 4.7
5. Dirigir el desarrollo del itinerario y/o ruta concertado por el turista o grupo, cumpliendo el programa y/o las directrices de gestin de los espacios naturales.
5.1 Verificar el cumplimiento del programa previsto del itinerario, ruta, visita o servicio en el que ejerce su funcin de gua, acompaante o asistente, constantemente, comprobando: El itinerario o ruta que se est realizando.
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5.2
5.3
5.4
5.5
5.6
5.7
Los servicios de transporte, alojamiento, restauracin, gua de turismo y otros contratados, as como sus condiciones de prestacin. Las visitas y otras actividades programadas. Los horarios y festividades que incidan en la apertura o cierre de los centros de inters turstico. Exigir las garantas necesarias a los proveedores para mantener la seguridad del grupo en los momentos en que sea preciso, evitando extravos, accidentes y situaciones potencialmente peligrosas o problemticas. Explicar a los visitantes las pautas de comportamiento en espacios naturales protegidos y las razones de su preservacin, de forma clara y sencilla, buscando la implicacin de los visitantes y conciencindolos acerca de su fragilidad. Conducir a los visitantes por la ruta o itinerario programado, con el fin de minimizar el impacto sobre el entorno natural, garantizando su preservacin y sostenibilidad. Controlar la puntualidad, el aprovechamiento del tiempo disponible, el cumplimiento de las reglas establecidas y la adaptabilidad a las circunstancias imprevistas, para alcanzar los objetivos establecidos en todo momento, solucionando posibles incidencias y evitando dificultades. Ejecutar las actividades de la programacin contratada del itinerario, ruta, visita o servicio en el que se ejerce su funcin de gua, acompaante o asistente adoptando, con flexibilidad en caso de situaciones imprevistas, las medidas oportunas que procuren la satisfaccin del cliente e informando cuanto antes al responsable de la entidad organizadora. Solucionar las incidencias interpersonales del grupo que puedan surgir a lo largo del trayecto, itinerario o visita con eficacia y profesionalidad adoptando, en su caso, una actitud mediadora y conciliadora entre partes.
6. Evaluar la calidad de los servicios prestados, propios y ajenos, de acompaamiento y asistencia a turistas y visitantes, para la incorporacin de mejoras en futuras prestaciones.
6.1 Comunicar a la entidad organizadora del servicio o gestora del espacio natural, la informacin directa de los clientes y sus expectativas, as como las condiciones potencialmente adversas a la calidad, efectuando sugerencias de mejora con respecto a futuros programas para elevar los estndares establecidos y el nivel de satisfaccin de los clientes. 6.2 Evaluar el grado de adecuacin de la prestacin de los servicios a las condiciones establecidas o comunicadas a los visitantes y acordadas con el cliente, valorando su grado de consecucin. 6.3 Atender las quejas o reclamaciones de los clientes, turistas y visitantes con amabilidad, eficacia y mxima discrecin, siguiendo el procedimiento establecido, cumpliendo la normativa vigente y tomando las medidas oportunas para facilitar su resolucin. 6.4 Evaluar el grado de satisfaccin de los clientes y el nivel de cumplimiento de los objetivos previstos durante la prestacin del servicio de gua, acompaamiento o asistencia a turistas y visitantes, gestionando la informacin que se obtiene al aplicar los mtodos establecidos, como encuestas, cuestionarios de calidad y otros. 6.5 Gestionar la informacin generada durante la prestacin de los servicios propios y ajenos, con el fin de: Proporcionar a la entidad contratante un informe sobre los resultados del servicio. Enriquecer sus conocimientos y recursos para mejorar sus servicios en futuras prestaciones.
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7. Prestar auxilio y asistencia sanitaria bsica en situaciones de emergencia a los integrantes del grupo para el que se prestan los servicios de gua turstico, en funcin de la situacin concreta que se est produciendo.
7.1 Delimitar en caso de accidente o en situaciones de emergencia un entorno seguro para el accidentado y acompaante, con el objetivo de prevenir riesgos mayores. Comunicarse con el accidentado, si es posible, recabando as informacin sobre su estado y las causas del accidente. Efectuar el aviso urgente al servicio de emergencias y la consulta sobre las medidas que se deben aplicar como respuesta a la situacin concreta que se est produciendo, segn el procedimiento o protocolo establecido. Determinar los procedimientos de intervencin y su secuenciacin, efectuando una previa valoracin de la persona accidentada. Disponer al accidentado en la posicin requerida para el tipo de intervencin a efectuar, atendiendo a los objetivos bsicos de mxima comodidad y mnimo riesgo. Aplicar tcnicas de soporte vital bsico y primeros auxilios, en funcin de la situacin concreta que se est produciendo. Desarrollar las actividades: Asumiendo los parmetros de calidad establecidos por la entidad organizadora del viaje, o por la gestora del espacio natural, como mnimos en el diseo de nuevos itinerarios, rutas, visitas o productos tursticos en espacios naturales y a su preservacin y a la generacin de recursos econmicos. Asistiendo al turista individual o grupo, para que se sienta acompaado, seguro y convenientemente atendido, dando respuesta ante todo tipo de imprevistos y en situaciones de emergencia atendiendo, en la medida de lo posible, al accidentado y familiares. Aplicando las normas bsicas de protocolo, atencin al cliente y convivencia, utilizando los medios ms eficaces para conseguir una buena interaccin y comprensin en la comunicacin. De forma que su actitud refuerce la transmisin del respeto por el patrimonio natural y asegurando su presencia en los lugares y momentos adecuados, solucionando los imprevistos con prontitud y eficacia.
7.2 7.3
7.4 7.5
7.6
b) Especificaciones relacionadas con el saber. La persona candidata, en su caso, deber demostrar que posee los conocimientos tcnicos (conceptos y procedimientos) que dan soporte a las actividades profesionales implicadas en las realizaciones profesionales de la UC1071_3 Prestar servicios de acompaamiento y asistencia a turistas y visitantes y disear itinerarios tursticos.
1. Diseo de itinerarios de viaje y rutas, visitas y productos tursticos de inters cultural o natural, para agencias de viajes, otros operadores o sus propios centros.
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La demanda turstica. Tipos de demanda turstica. Factores que determinan la demanda turstica individual y agregada. La oferta turstica. Componentes de la oferta turstica. Oferta y comportamiento de la demanda turstica espaola: Destinos. Productos asociados. Oferta y comportamiento de la demanda internacional: Destinos relevantes. Productos asociados. Principales destinos tursticos nacionales e internacionales. Composicin del producto turstico de base territorial: Recursos de atraccin. Infraestructuras y estructuras. Servicios. Actividades complementarias. Infraestructura bsica: Accesos. Abastecimientos. Transportes. Sealizacin. Aulas de interpretacin, otros. Infraestructura turstica en el entorno: Alojamientos. Servicios de restauracin. Oferta recreativa y otros. Diseo de itinerarios de viaje y de itinerarios, rutas o visitas a bienes de inters cultural o a espacios naturales para agencias de viajes, otros operadores o clientes. Diseo de itinerarios de viaje: Elementos de la programacin. Bsqueda, interpretacin y tratamiento de la informacin y documentacin. Identificacin de la documentacin de viaje. Tendencias en la demanda de itinerarios de viaje. Posibilidades actuales y futuras de diseo de otros itinerarios de viaje. Peculiaridades de la organizacin de actividades facultativas. Coordinacin de los servicios. Comercializacin del producto diseado. Diseo de itinerarios, rutas o visitas a bienes de inters cultural o a espacios naturales: Recursos culturales, como histricos, artsticos y otros espacios. Recursos naturales. Otros recursos tursticos en general. Infraestructura bsica, como accesos, abastecimientos, transportes y otros. Infraestructura turstica, como alojamientos, servicios de restauracin, oferta recreativa y otros. Diseo y adaptacin de itinerarios, rutas o visitas a bienes de inters cultural o a espacios y recursos naturales.
2. Programacin de los itinerarios de viaje y rutas, visitas y productos tursticos diseados.

Informacin de inters general para itinerarios de viaje: Bsqueda. Interpretacin,. Tratamiento de informacin y documentacin de inters general.
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Requerimientos y condiciones de proveedores: Lugar de destino. Expectativa de clientes. Objetivos econmicos. Adaptacin de la informacin a distintos perfiles de visitantes.
3. Prestacin del servicio de acompaamiento y asistencia al turista durante el trayecto o estancia del itinerario de viaje y/o ruta contratado.
Tramites de emigracin y aduanas. Desarrollo de la visita, ruta o itinerario turstico. Derechos de viajero. Dinmica de grupos en la animacin. Tcnicas de comunicacin. Gestin de quejas y reclamaciones. Gestin del imprevisto. Legislacin sobre viajeros en trnsito y aduanas. Normas internacionales, comunitarias, estatales y autonmicas. Divisas, cambio, cupos y trmites aduaneros. Derechos de viajero. Seguros de viajes: Definicin. Prestaciones. Normativa internacional aplicable. Consulados y embajadas: Funciones. Servicios que prestan. El desarrollo de la visita, ruta o itinerario turstico: Presentacin. Salidas en medios de transporte. Salida del hotel. Llegada al aeropuerto de destino. Llegada al hotel. Relaciones con la agencia, operador turstico u organizador de la visita, ruta o itinerario. Mtodos para organizar el tiempo y controlar al grupo. Peculiaridades de la organizacin y venta de actividades facultativas.
4. Comercializacin de actividades facultativas.

Bsqueda, interpretacin y tratamiento de informacin de las actividades complementarias: Requerimientos. Condiciones de proveedores. Lugar de destino. Expectativa de clientes. Objetivos econmicos. Diseo de programas alternativos. Informacin relativa a: Programa. Lugar y hora de encuentro. Medios de identificacin, tanto del turista o grupo de turistas como del acompaante. Informacin de inters general.
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Entradas y bonos para excursiones, visitas, espectculos y dems eventos programados. Documentos de los que deben disponer. Medios para extender quejas sobre la organizacin del viaje o visita. Entidad organizadora. Normas de los lugares a visitar. Estimacin de tarifas de nuevas actividades complementarias. Cobro de las actividades complementarias.
5. Direccin del desarrollo del itinerario y/o ruta concertado por el turista o grupo.
Espacios naturales. Espacios naturales protegidos. Visita, ruta o itinerario turstico en los espacios naturales: Elementos de la programacin Descripcin y aplicacin. Identificacin de los componentes de la oferta: Espacios y recursos naturales. Infraestructura bsica: Accesos. Abastecimientos. Transportes. Otros. Pautas de comportamientos en espacios naturales protegidos.
6. Evaluacin de la calidad de los servicios prestados, propios y ajenos, de acompaamiento y asistencia a turistas y visitantes.
Sistemas de calidad. Participacin en la mejora de la calidad de los servicios de asistencia, acompaamiento y gua tursticos Gestin de la calidad total: La calidad en los servicios. Atributos y dimensiones de la calidad en los servicios de gua, asistencia y acompaamiento tursticos. Procedimientos e instrucciones de trabajo. Directrices y normas. Estndares de servicio. Los indicadores de calidad: Toma y registro de datos. Cuestionarios de satisfaccin del cliente. Tcnicas de elaboracin de informes y evaluacin de la calidad.
7. Prestacin de auxilio y asistencia sanitaria bsica en situaciones de emergencia de los integrantes del grupo para el que se prestan los servicios de gua turstico.
Terminologa mdico sanitarias de utilidad en primeros auxilios. El primer interviniente: Actitudes. Funciones. Responsabilidad legal. Riesgos. Proteccin. Actuacin del primer interviniente: soporte vital bsico.
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Valoracin del accidentado. Atencin inicial a emergencias ms frecuentes. Tcnicas de transporte de un enfermo repentino o accidentado. El botiqun de primeros auxilios. Comunicacin asistente-accidentado y asistente-familia. Apoyo psicolgico ante situaciones de emergencia. Tcnicas de primeros auxilios.
Saberes comunes que dan soporte a las actividades profesionales de esta unidad de competencia
rea de trabajo: a un mbito territorial de carcter autonmico, provincial, insular o local. Servicios tursticos de gua y animacin. Prestacin del servicio de gua, acompaamiento y asistencia. Medios de transporte. Instalaciones de los prestatarios de servicios tursticos. Medios y equipos ofimticos. Equipos de sonidos y audiovisuales. Protocolos de actuacin en situaciones de emergencia. Tcnicas de comunicacin y habilidades sociales aplicadas a la actividad de acompaamiento y gua de turistas: Elementos y tipos de comunicacin. Dificultades y barreras en la comunicacin. Comunicacin verbal y no verbal en pblico. Aplicacin de tcnicas de comunicacin y habilidades sociales especficas para la actividad de asistencia, acompaamiento y gua de grupos tursticos. Adaptacin del mensaje segn el perfil del receptor. Protocolo bsico y normas de comportamiento. Uso y manejo de la voz: entonacin, diccin y claridad. Uso de equipos de megafona en espacios abiertos y cerrados. Solucin de incidencias y toma de decisiones en el desarrollo de la actividad: Prevencin de situaciones conflictivas. Resolucin de incidencias. Toma de decisiones en grupo. La gestin del imprevisto. Tcnicas para no perder la calma en situaciones de estrs o trabajo bajo presin. Tcnicas para calmar personas en situaciones de histeria individual o colectiva. Tcnicas de mejora de actitudes en situaciones lmite. La gestin de las quejas y reclamaciones. Dinamizacin, animacin y gua de grupos tursticos: Los grupos: tipos. Niveles de funcionamiento: principales roles en el seno del grupo. Dinmica de grupos en la animacin: De dinmica de grupos para grandes y pequeos grupos y para los distintos niveles de funcionamiento y etapas de desarrollo grupal. Manejo de grupos en entornos urbanos, interior de monumentos, entornos rurales, espacios naturales o parques nacionales. Normativa turstica aplicable: europea, estatal y autonmica.
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1.1 Demostrar inters y compromiso por la empresa turstica as como por el conocimiento de la organizacin. 1.2 Hacer suyo el sistema organizacional del trabajo personal y su proceso productivo. 1.3 Adaptarse a la empresa del sector turstico, a sus cambios organizativos y tecnolgicos as como a situaciones o contextos nuevos. 1.4 Actuar con rapidez en situaciones problemticas. 1.5 Coordinarse y colaborar con los miembros del equipo y con otros trabajadores y profesionales vinculados a las actividades tursticas. 1.6 Proponer alternativas con el objetivo de mejorar resultados. 1.7 Demostrar creatividad en el desarrollo del trabajo que realiza. 1.8 Dar, compartir y recibir informacin con el equipo de trabajo. 1.9 Comunicarse de forma clara y concisa, con las personas adecuadas en cada momento.
2.
Respecto al cliente deber:

2.1 Utilizar la asertividad, la empata, la sociabilidad y el respeto en el trato con cualquier tipologa del cliente. 2.2 Demostrar la capacidad de causar buena impresin en los otros y mantener esa impresin a lo largo del tiempo. 2.3 Demostrar cordialidad y amabilidad y actitud conciliadora y sensible hacia los dems. 2.4 Tratar al cliente y proveedor del servicio turstico con cortesa, respeto y discrecin. 2.5 Comunicarse de forma clara y concisa. 2.6 Demostrar inters y preocupacin por atender satisfactoriamente las necesidades de los clientes. 2.7 Trasmitir informacin con claridad, de manera ordenada, estructurada y precisa a las personas adecuadas en cada momento.
3.
Respecto a la deontologa profesional deber:

3.1 Actuar en el trabajo siempre de forma eficiente bajo cualquier presin exterior o estrs. 3.2 Manejar las emociones crticas y estados de nimo. 3.3 Mostrar confianza en s mismo. 3.4 Orientacin al logro, proponindose objetivos retadores que supongan un nivel de rendimiento y eficacia superior. 3.5 Aprender nuevos conceptos o procedimientos y aprovechar eficazmente la formacin utilizando los conocimientos adquiridos. 3.6 Emplear tiempo y esfuerzo en ampliar conocimientos e informacin complementaria para aplicarlos en el trabajo. 3.7 Responsabilizarse del trabajo que se desarrolla y del cumplimiento de lo planificado.
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3.8 Respetar los procedimientos y normas internas de la empresa, as como las normas de prevencin de riesgos laborales y medioambiente. 3.9 Demostrar un buen hacer profesional. 3.10 Demostrar responsabilidad ante los xitos, errores y fracasos. 3.11 Demostrar autonoma en la resolucin de contingencias relacionadas con su actividad. 3.12 Actuar con rapidez en situaciones problemticas y no limitarse a esperar.
1.2.
Situaciones profesionales de evaluacin y criterios de evaluacin La situacin profesional de evaluacin define el contexto profesional en el que se tiene que desarrollar la misma. Esta situacin permite al evaluador o evaluadora obtener evidencias de competencia de la persona candidata que incluyen, bsicamente, todo el contexto profesional de la Unidad de Competencia implicada. As mismo, la situacin profesional de evaluacin se sustenta en actividades profesionales que permiten inferir competencia profesional respecto a la prctica totalidad de realizaciones profesionales de la Unidad de Competencia. Por ltimo, indicar que la situacin profesional de evaluacin define un contexto abierto y flexible, que puede ser completado por las CC.AA., cuando stas decidan aplicar una prueba profesional a las personas candidatas. En el caso de la UC1071_3 Prestar servicios de acompaamiento y asistencia a turistas y visitantes y disear itinerarios tursticos, tiene una situacin profesional de evaluacin y se concreta en los siguientes trminos:
1.2.1. Situacin profesional de evaluacin. a) Descripcin de la situacin profesional de evaluacin. En esta situacin profesional, la persona candidata demostrar la competencia requerida para prestar el servicio de acompaamiento y asistencia a un grupo determinado de turistas y visitantes durante el itinerario previamente programado de un viaje y ruta y/o visita de inters cultural o natural en su mbito de actuacin. Esta situacin comprender al menos las siguientes actividades: 1. Disear el programa y la planificacin del itinerario del viaje y ruta y/o visita de inters cultural o natural. 2. Programar los itinerarios del viaje y ruta y/o visita. 3. Prestar informacin durante el trayecto o estancia del itinerario de viaje y/o ruta contratado.
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4. Comercializar las actividades facultativas. Condiciones adicionales: Se dispondr de equipamientos, productos especficos y ayudas tcnicas requeridas por la situacin profesional de evaluacin. Se comprobar la capacidad del candidato o candidata en respuesta a contingencias introduciendo alguna incidencia durante el proceso. Se asignar un tiempo total para que el candidato o la candidata demuestre su competencia en condiciones de estrs profesional.
b) Criterios de evaluacin asociados a la situacin de evaluacin Con el objeto de optimizar la validez y fiabilidad del resultado de la evaluacin, esta Gua incluye unos criterios de evaluacin integrados y, por tanto, reducidos en nmero. Cada criterio de evaluacin est formado por un criterio de mrito significativo, as como por los indicadores y escalas de desempeo competente asociados a cada uno de dichos criterios. En la situacin profesional de evaluacin, los criterios se especifican en el cuadro siguiente:
Criterios de mrito Diseo del programa y planificacin del itinerario. Indicadores, escalas y umbrales de desempeo competente Bsqueda de informacin. Identificacin de los componentes de la oferta turstica y el marco de actuacin. Evaluacin de las posibilidades de nuevos itinerarios, rutas, visitas o productos tursticos. Diseo del itinerario, ruta, visita o productos tursticos. El umbral de desempeo competente, requiere el cumplimiento total del procedimiento establecido. Obtencin de informacin sobre el perfil del grupo o turista, ruta o itinerario, alojamientos, visitas, actividades y proveedores. Evaluacin de los servicios en funcin de los requerimientos del cliente y las caractersticas del entorno. Determinacin de los medios para la prestacin del servicio. Contacto con los prestatarios de los servicios. Establecimiento de acuerdo comn con la empresa organizadora para la solucin de situaciones conflictivas. Determinacin de la informacin a transmitir al grupo o
Programacin del itinerario.
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turista. El umbral de desempeo competente, requiere el cumplimiento total del procedimiento establecido. Transmisin de informacin al grupo. Comprobacin de la presencia de los participantes durante el servicio. Coordinacin de viajes, embarques y asignacin de asientos, camarotes o departamentos. Control de los trmites de llegada y salida de los turistas. Conduccin de las actividades de animacin. Transmisin de informacin de inters general. Respuesta a las dudas y preguntas de los turistas o visitantes. El umbral de desempeo competente est explicitado en la Escala A. Bsqueda de informacin. Transmisin de informacin sobre las actividades facultativas. Establecimiento de programas alternativos de carcter voluntario. Explicacin de las normas de las actividades facultativas. Establecimiento de las tarifas de las actividades facultativas y liquidacin de las mismas. Respuesta a las dudas y preguntas de los turistas o visitantes. El umbral de desempeo competente, requiere el cumplimiento total del procedimiento establecido. Cumplimiento del tiempo establecido en funcin del empleado por un o una profesional. El umbral de desempeo competente, permite una desviacin del 20% en el tiempo establecido.
Prestacin de informacin durante el trayecto o estancia.
Comercializacin de las actividades facultativas.
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Escala A
Secuencia ordenadamente las fases para prestar informacin durante el trayecto o estancia del itinerario de viaje y/o ruta concertado con un grupo de turistas o visitantes para el que presta el servicio de acompaamiento y asistencia, transmite informacin del servicio, comprueba en todo momento la presencia de los participantes; coordina los posibles viajes, embarques o cambios surgidos y asigna los asientos, camarotes o departamentos; controla los trmites de llegada y salida de los clientes, verificando la asignacin de habitaciones o asientos; comprueba que la prestacin de los servicios satisface las demandas de los participantes, conduce la actividad aplicando las tcnicas de animacin y dinamizacin de grupo mientras transmite informacin de inters general y responde a las dudas y preguntas planteadas por los turistas o visitantes. Secuencia ordenadamente las fases para prestar informacin durante el trayecto o estancia del itinerario de viaje y/o ruta concertado con un grupo de turistas o visitantes para el que presta el servicio de acompaamiento y asistencia, transmite informacin del servicio, comprueba en todo momento la presencia de los participantes; coordina los posibles viajes, embarques o cambios surgidos y asigna los asientos, camarotes o departamentos; controla los trmites de llegada y salida de los clientes, verificando la asignacin de habitaciones o asientos; comprueba que la prestacin de los servicios satisface las demandas de los participantes, conduce la actividad aplicando las tcnicas de animacin y dinamizacin de grupo mientras transmite informacin de inters general. Secuencia ordenadamente las fases para prestar informacin durante el trayecto o estancia del itinerario de viaje y/o ruta concertado con un grupo de turistas o visitantes para el que presta el servicio de acompaamiento y asistencia, transmite informacin del servicio, no comprueba en todo momento la presencia de los participantes; no coordina los posibles viajes, embarques o cambios surgidos aunque s asigna los asientos, camarotes o departamentos; controla los trmites de llegada y salida de los clientes, verificando la asignacin de habitaciones o asientos; no comprueba que la prestacin de los servicios satisface las demandas de los participantes, conduce la actividad aplicando las tcnicas de animacin y dinamizacin de grupo mientras transmite informacin de inters general Secuencia ordenadamente las fases para prestar informacin durante el trayecto o estancia del itinerario de viaje y/o ruta concertado con un grupo de turistas o visitantes para el que presta el servicio de acompaamiento y asistencia, transmite informacin del servicio, no comprueba en todo momento la presencia de los participantes; no coordina los posibles viajes, embarques o cambios surgidos aunque s asigna los asientos, camarotes o departamentos; no controla los trmites de llegada y salida de los clientes; no comprueba que la prestacin de los servicios satisface las demandas de los participantes, no aplica las tcnicas de animacin y dinamizacin de grupo mientras transmite informacin de inters general No informa durante el trayecto o estancia del itinerario de viaje y/o ruta concertado con un grupo de turistas o visitantes para el que presta el servicio de acompaamiento y asistencia.
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Mtodosdirectos (A)
Como puede observarse en la figura anterior, en un proceso de evaluacin que debe ser integrado (holstico), uno de los criterios de eleccin depende del nivel de cualificacin de la UC. Como puede observarse, a menor nivel, deben priorizarse los mtodos de observacin en una situacin de trabajo real o simulada, mientras que, a niveles superiores, debe priorizarse la utilizacin de mtodos indirectos acompaados de entrevista profesional estructurada. La consideracin de las caractersticas personales de la persona candidata, debe basarse en el principio de equidad. As, por este principio, debe priorizarse la seleccin de aquellos mtodos de carcter complementario que faciliten la generacin de evidencias vlidas. En este orden de ideas, nunca debe aplicarse una prueba de conocimientos de carcter escrito a un candidato de bajo nivel cultural al que se le aprecien dificultades de expresin escrita. Una conversacin profesional que genere confianza sera el mtodo adecuado. Por ltimo, indicar que las evidencias de competencia indirectas debidamente contrastadas y valoradas, pueden incidir decisivamente, en cada caso particular, en la eleccin de otros mtodos de evaluacin para obtener evidencias de competencia complementarias. 2.2. Orientaciones para las Comisiones de Evaluacin y Evaluadores. a) Cuando la persona candidata justifique slo formacin no formal y no tenga experiencia en la prestacin de servicios de acompaamiento y asistencia en el mbito especfico de actuacin a turistas y visitantes y en el diseo de itinerarios tursticos se le someter, al menos, a una prueba profesional de evaluacin y a una entrevista profesional estructurada sobre la dimensin relacionada con el saber y saber estar de la competencia profesional.
b) En la fase de evaluacin siempre se deben contrastar las evidencias indirectas de competencia presentadas por la persona candidata. Deber tomarse como referente la UC, el contexto que incluye la situacin profesional de evaluacin, y las especificaciones de los saberes incluidos en las dimensiones de la competencia. Se recomienda utilizar una entrevista profesional estructurada. c) Si se evala a la persona candidata a travs de la observacin en el puesto de trabajo, se recomienda tomar como referente los logros expresados en las realizaciones profesionales considerando el contexto expresado en la situacin profesional de evaluacin. d) Si se aplica una prueba prctica, se recomienda establecer un tiempo para su realizacin, considerando el que empleara un/a profesional competente, para que el evaluado trabaje en condiciones de estrs profesional. e) Por la importancia del saber estar recogido en la letra c) del apartado 1.1 de esta Gua, en la fase de evaluacin se debe comprobar la competencia de la persona candidata en esta dimensin particular, en los aspectos considerados. f) Esta Unidad de Competencia es de nivel 3. En este nivel no siempre tiene importancia el dominio de destrezas manuales, por lo que en funcin del mtodo de evaluacin utilizado, se recomienda que en la comprobacin de lo explicitado por la persona candidata se complemente con una prueba prctica que tenga como referente las actividades de la situacin profesional de evaluacin. sta, se plantear sobre un contexto reducido que permita optimizar la observacin de competencias, minimizando los medios materiales y el tiempo necesario para su realizacin, cumplindose las normas de seguridad, prevencin de riesgos laborales y medioambientales requeridas. g) Si se utiliza la entrevista profesional para comprobar lo explicitado por la persona candidata se tendrn en cuenta las siguientes recomendaciones: Se estructurar la entrevista a partir del anlisis previo de toda la documentacin presentada por la persona candidata, as como de la informacin obtenida en la fase de asesoramiento y/o en otras fases de la evaluacin. La entrevista se concretar en una lista de cuestiones claras, que generen respuestas concretas, sobre aspectos que han de ser explorados a lo largo de la misma, teniendo en cuenta el referente de evaluacin y el perfil de la persona candidata. Se debe evitar la improvisacin.
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El evaluador o evaluadora debe formular solamente una pregunta a la vez dando el tiempo suficiente de respuesta, poniendo la mxima atencin y neutralidad en el contenido de las mismas, sin enjuiciarlas en ningn momento. Se deben evitar las interrupciones y dejar que la persona candidata se comunique con confianza, respetando su propio ritmo y solventando sus posibles dificultades de expresin. Para el desarrollo de la entrevista se recomienda disponer de un lugar que respete la privacidad. Se recomienda que la entrevista sea grabada mediante un sistema de audio vdeo previa autorizacin de la persona implicada, cumplindose la ley de proteccin de datos. h) En la Situacin Profesional de Evaluacin se considerarn las siguientes orientaciones: Facilitar la informacin necesaria sobre el patrimonio histrico-cultural, bienes de inters cultural y espacios naturales del mbito de actuacin. Facilitar informacin sobre: Las caractersticas del grupo de turistas a quien va dirigida la prestacin del servicio de acompaamiento y asistencia. Los posibles destinos tursticos del mbito de actuacin. Se comprobar la capacidad de la persona candidata en respuesta a contingencias introduciendo una incidencia durante el proceso como puede ser el prestar auxilio y asistencia bsica a algn componente del grupo en una situacin de emergencia concreta.
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UC1072_3: Comunicarse en ingls, con un nivel de usuario competente, en los servicios tursticos de gua y animacin Transversal en las siguientes cualificaciones:
HOT335_3: Gua de Turistas y Visitantes. HOT329_3: Animacin Turstica.
CUALIFICACIN PROFESIONAL: GUIA DE TURISTAS Y VISITANTES Cdigo: HOT335_3 NIVEL: 3
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1. ESPECIFICACIONES DE EVALUACIN DE LA UNIDAD DE COMPETENCIA Dado que la evaluacin de la competencia profesional se basa en la recopilacin de pruebas o evidencias de competencia generadas por cada persona candidata, el referente a considerar para la valoracin de estas evidencias de competencia (siempre que stas no se obtengan por observacin del desempeo en el puesto de trabajo) es el indicado en los apartados 1.1 y 1.2 de esta GEC, referente que explicita la competencia recogida en las realizaciones profesionales y criterios de realizacin de la UC1072_3: Comunicarse en ingls, con un nivel de usuario competente, en los servicios tursticos de gua y animacin. 1.1. Especificaciones de evaluacin relacionadas con las dimensiones de la competencia profesional. Las especificaciones recogidas en la GEC deben ser tenidas en cuenta por el asesor o asesora para el contraste y mejora del historial formativo de la persona candidata (especificaciones sobre el saber) e historial profesional (especificaciones sobre el saber hacer y saber estar). Lo explicitado por la persona candidata durante el asesoramiento deber ser contrastado por el evaluador o evaluadora, empleando para ello el referente de evaluacin (UC y los criterios fijados en la correspondiente GEC) y el mtodo que la Comisin de Evaluacin determine. Estos mtodos pueden ser, entre otros, la observacin de la persona candidata en el puesto de trabajo, entrevistas profesionales, pruebas objetivas u otros. En el punto 2.1 de esta Gua se hace referencia a los mismos. Este apartado comprende las especificaciones del saber y el saber hacer, que configuran las competencias tcnicas, as como el saber estar, que comprende las competencias sociales. a) Especificaciones relacionadas con el saber hacer La persona candidata demostrar el dominio prctico relacionado con las actividades profesionales principales y secundarias que intervienen en la prestacin de servicios de acompaamiento y asistencia a turistas y visitantes en su mbito de actuacin, utilizando la lengua inglesa con un nivel de usuario competente, y que se indican a continuacin:
1. Comunicarse oralmente en ingls, con un nivel de usuario competente, con clientes y profesionales del sector en los servicios tursticos de gua y animacin.
1.1 Obtener informacin de los mensajes complejos orales expresados por los clientes o profesionales del sector turstico en ingls, en conversaciones, visitas, espectculos, canciones y juegos referidos a situaciones predecibles,
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1.3
empleando un lenguaje y una velocidad de hablante nativo y adecuando la interpretacin a los diferentes condicionantes que pueden afectar a la misma, tales como: El medio de comunicacin, presencial o telefnico. Nmero y caractersticas de los emisores del mensaje. Costumbres en el uso de la lengua y tiempo del que se dispone para la interaccin, aunque existan distintos acentos. Claridad de la pronunciacin. Ruido ambiental, interferencias y distorsiones, entre otras. Informar a clientes o profesionales en ingls en situaciones propias de los servicios tursticos de gua y animacin, tales como atencin al visitante, visitas guiadas, actividades de animacin turstica, recepciones, congresos y conversaciones, entre otras, produciendo mensajes complejos, bien estructurados, empleando un lxico amplio relacionado con la actividad y pronunciados con fluidez, espontaneidad en un registro adecuado y atendiendo a los diferentes condicionantes que pueden afectar a la misma, tales como: El medio de comunicacin, presencial o telefnico. Nmero y caractersticas de los interlocutores. Costumbres en el uso de la lengua y tiempo del que se dispone para la Interaccin, aunque exista ruido ambiental, interferencias y distorsiones, entre otras. Comunicarse oralmente con uno o varios clientes o proveedores en ingls en los servicios tursticos de gua y animacin, produciendo mensajes orales fluidos expresados con fluidez y espontaneidad a velocidad de nativo, en un nivel competente, atendiendo a los diferentes condicionantes que pueden afectar a la misma, tales como: El medio de comunicacin, presencial o telefnico. Nmero y caractersticas de los interlocutores. Claridad de la pronunciacin. Costumbres en el uso de la lengua. Tiempo del que se dispone para la interaccin, aunque existan distintos acentos, ruido ambiental, interferencias y distorsiones, entre otros.
2. Comunicarse en ingls escrito, con nivel de usuario competente, con clientes y profesionales del sector en los servicios tursticos de gua y animacin.
Obtener informacin, con un alto grado de independencia, de la documentacin escrita en ingls en el mbito de los servicios tursticos de gua y animacin como instrucciones, informes, manuales, publicidad, cartas, faxes, correos electrnicos y nota, con detalle y agilidad, sin precisar un diccionario y adecuando la interpretacin a los condicionantes que la pueden afectar, tales como: El canal de la comunicacin: fax, e-mail o carta. Costumbres en el uso de la lengua. Grafa deficiente. Impresin de baja calidad, entre otros. 2.2 Cumplimentar y/o producir en ingls documentos escritos complejos, tales como instrucciones de juego, rutas, informacin bsica de orientacin, canciones, informes, publicidad, cartas, faxes, correos electrnicos, y notas bien estructurados y referidos a situaciones propias de los servicios tursticos de gua y animacin, resultando detallados, imaginativos, con un alto grado de correccin gramatical y ortogrfica y en el estilo apropiado, empleando un vocabulario que permita la descripcin de recursos naturales, culturales y la animacin de juegos, concursos o veladas y espectculos referidos a situaciones 2.1
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propias de la actividad y atendiendo a los diferentes condicionantes que pueden afectar a la misma, tales como: Comunicacin formal o informal. Costumbres en el uso de la lengua. Canal de comunicacin. Caractersticas de los receptores del mensaje. Calidad de la impresin o de la grafa.
b)
Especificaciones relacionadas con el saber. La persona candidata, en su caso, deber demostrar que posee los conocimientos tcnicos (conceptos y procedimientos) que dan soporte a las actividades profesionales implicadas en las realizaciones profesionales de la UC1072_3: Comunicarse en ingls, con un nivel de usuario competente, en los servicios tursticos de gua y animacin.
1. Comunicacin oral en ingls, con un nivel de usuario competente, con clientes y profesionales del sector en los servicios tursticos de gua y animacin.
Atencin al cliente del servicio de acompaamiento y asistencia oral en ingls en los servicios tursticos de gua y animacin: - Terminologa especfica en las relaciones tursticas con clientes. - Usos y estructuras habituales en la atencin al cliente: saludos, presentaciones y frmulas de cortesa habituales. - Estilos de comunicacin: formal e informal. - Programacin, promocin y comunicacin en ingls de actividades tursticas negociacin con proveedores y profesionales del sector de la prestacin de servicios tursticos. - Asistencia al pasajero en caso de emergencia como primer interviniente. Comunicacin, en situaciones de emergencia con un turista accidentado y atencin de sus requerimientos. - Prestacin del servicio de acompaamiento y asistencia en ingls a turistas y visitantes: recogida, acogida, acompaamiento, asistencia y gua de turistas individuales y en grupo. - Transmisin al turista o grupo de pautas de comportamiento y respeto hacia el patrimonio cultural y en espacios naturales. - Promocin en ingles de actividades. Explicacin de normas, contenidos y modo de ejecucin de las actividades. Informacin a los usuarios sobre los objetivos, el material, la indumentaria y los complementos ms adecuados a la actividad. - Oferta y venta de actividades facultativas y otros productos y servicios. - Dinamizacin en ingls de juegos, actividades culturales y fsico recreativas as como de veladas y espectculos: presentacin de la actividad, conduccin y coordinacin del grupo en la actividad. Presentacin del grupo. Presentacin de las actividades. Solicitud de informacin sobre las caractersticas motrices, sociales, psicolgicas e intelectuales del grupo o usuario. - Interpretacin en ingls oral del patrimonio y bienes de inters cultural y patrimonial - Resolucin de conflictos.
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2. Comunicacin en ingls escrito, con nivel de usuario competente, con clientes y profesionales del sector en los servicios tursticos de gua y animacin.
Atencin al cliente del servicio de acompaamiento y asistencia en lengua inglesa escrita en los servicios tursticos de gua y animacin: - Procesamiento de informacin turstica escrita en ingls sobre el patrimonio y bienes de inters cultural y natural y sobre otros recursos tursticos de carcter general, correspondientes al mbito de actuacin. - Integracin e interpretacin de informacin turstica escrita en ingls sobre el patrimonio y bienes de inters cultural as como sobre espacios naturales y bienes de inters natural y sobre otros recursos tursticos de carcter general, correspondientes al mbito de actuacin. - Solicitud de informacin acerca de los grupos objeto de prestacin del servicio y de las expectativas de sus miembros. Programacin, promocin y comunicacin de actividades tursticas. - Promocin en ingls escrito de una actividad. - Informacin de inters en ingls escrito para el cliente y/o proveedores - Documentacin relativa al servicio turstico contratado. - Repaso de lista de asistentes y asignacin de asientos. - Cumplimentacin de documentacin necesaria para disfrutar del servicio turstico contratado. - Formalizacin de la documentacin derivada de la contratacin de servicios externos, entre otros. - Terminologa de los escritos en ingls especfica en las relaciones con clientes. - Usos y estructuras habituales en ingls escrito en la atencin al cliente o consumidor: saludos, presentaciones y frmulas de cortesa habituales. - Diferenciacin de estilos, formal e informal, en la comunicacin turstica escrita en ingls.
rea de trabajo: a un mbito territorial de carcter autonmico, provincial, insular o local. Servicios tursticos de gua y animacin. Materiales de trabajo: equipos informticos, impresoras, faxes, telfonos, aplicaciones, diccionarios, materiales de gua, materiales de animacin, etc. Tratamiento de quejas y sugerencias escritas en ingls de los clientes o consumidores: situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes.
1.1 Demostrar inters y compromiso por la empresa turstica as como por el conocimiento de la organizacin
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1.2 Hacer suyo el sistema organizacional del trabajo personal y su proceso productivo. 1.3 Adaptarse a la empresa del sector turstico, a sus cambios organizativos y tecnolgicos as como a situaciones o contextos nuevos. 1.4 Actuar con rapidez en situaciones problemticas. 1.5 Coordinarse y colaborar con los miembros del equipo y con otros trabajadores y profesionales vinculados a las actividades tursticas. 1.6 Compartir los objetivos fijados para el departamento y la responsabilidad de trabajo. 1.7 Dar, compartir y recibir informacin con el equipo de trabajo. 1.8 Comunicarse de forma clara y concisa, con las personas adecuadas en cada momento. 1.9 Saber escuchar.

2.1 Utilizar la asertividad, la empata, la sociabilidad y el respeto en el trato con cualquier tipologa del cliente. 2.2 Capacidad de causar buena impresin en los otros y mantener esa impresin a lo largo del tiempo. 2.3 Demostrar cordialidad y amabilidad y actitud conciliadora y sensible hacia los dems. 2.4 Tratar al cliente y proveedor del servicio turstico con cortesa, respeto y discrecin. 2.5 Comunicarse de forma clara y concisa. 2.6 Demostrar inters y preocupacin por atender satisfactoriamente las necesidades de los clientes. 2.7 Trasmitir informacin con claridad, de manera ordenada, estructurada y precisa a las personas adecuadas en cada momento.

3.1 Actuar en el trabajo siempre de forma eficiente bajo cualquier presin exterior o estrs. 3.2 Manejar las emociones crticas y estados de nimo. 3.3 Confianza en s mismo. 3.4 Orientacin al logro, proponindose objetivos retadores que supongan un nivel de rendimiento y eficacia superior. 3.5 Emplear tiempo y esfuerzo en ampliar conocimientos e informacin complementaria para aplicarlos en el trabajo. 3.6 Responsabilizarse del trabajo que se desarrolla y del cumplimiento de lo planificado. 3.7 Respetar los procedimientos y normas internas de la empresa, as como las normas de prevencin de riesgos laborales y medioambiente.
1.2.
Situaciones profesionales de evaluacin y criterios de evaluacin La situacin profesional de evaluacin define el contexto profesional en el que se tiene que desarrollar la misma. Esta situacin permite al evaluador o evaluadora obtener evidencias de competencia de la persona candidata que incluyen, bsicamente, todo el contexto profesional de la Unidad de Competencia implicada.
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As mismo, la situacin profesional de evaluacin se sustenta en actividades profesionales que permiten inferir competencia profesional respecto a la prctica totalidad de realizaciones profesionales de la Unidad de Competencia. Por ltimo, indicar que la situacin profesional de evaluacin define un contexto abierto y flexible, que puede ser completado por las CC.AA., cuando stas decidan aplicar una prueba profesional a las personas candidatas. En el caso de la UC1072_3 Comunicarse en ingls, con un nivel de usuario competente, en los servicios tursticos de gua y animacin, se tiene una situacin profesional de evaluacin y se concreta en los siguientes trminos: 1.2.1. Situacin profesional de evaluacin. a) Descripcin de la situacin profesional de evaluacin. En esta situacin profesional, la persona candidata demostrar la competencia requerida para promocionar el patrimonio y los bienes de inters cultural del mbito de actuacin a partir de la peticin de un cliente/proveedor sobre la actividad turstica de una visita programada, en funcin del itinerario previsto del grupo de turistas o visitantes, utilizando la lengua inglesa con un nivel de usuario independiente como medio de comunicacin. Esta situacin comprender al menos los siguientes aspectos: 1. Obtener informacin de los bienes de inters cultural y otros recursos del patrimonio cultural en su mbito de actuacin. 2. Redactar un informe. 3. Sintetizar oralmente el contenido del informe Condiciones adicionales: El desarrollo de la actividad 2 redactar un informe implica la confeccin de un listado en lengua inglesa con informacin turstica relativa a la actividad demandada. Se dispondr de equipamientos, productos especficos y ayudas tcnicas requeridas por la situacin profesional de evaluacin. Se asignar un tiempo total para que el candidato o la candidata demuestre su competencia en condiciones de estrs profesional. Durante el desarrollo de la actividad 3 sintetizar oralmente el contenido del informe se comprobar la capacidad del candidato o candidata en
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respuesta a contingencias introduciendo una incidencia durante el proceso. b) Criterios de evaluacin asociados a la situacin de evaluacin Con el objeto de optimizar la validez y fiabilidad del resultado de la evaluacin, esta Gua incluye unos criterios de evaluacin integrados y, por tanto, reducidos en nmero. Cada criterio de evaluacin est formado por un criterio de mrito significativo, as como por los indicadores y escalas de desempeo competente asociados a cada uno de dichos criterios. En la situacin profesional de evaluacin, los criterios se especifican en el cuadro siguiente:
Criterios de mrito Obtencin de informacin. Indicadores, escalas y umbrales de desempeo competente - Lectura e interpretacin de la visita programa sobre el patrimonio y los bienes de inters cultural del mbito de actuacin. El umbral de desempeo competente requiere el cumplimiento total de esta actividad. - Uso de vocabulario especfico de mbito profesional - Recogida de informacin relativa a: destinos, patrimonio cultural, bienes de inters cultura, entre otros. - Propuesta de actividad/es alternativas o complementarias a las expuestas en la peticin del cliente. - Determinacin de las condiciones de contratacin del servicio demandado. El umbral de desempeo competente requiere que la persona candidata d respuesta satisfactoria a los requerimientos habituales que puedan presentarse en relacin con los servicios ofertados en el sector. El umbral de desempeo competente requiere que la persona candidata d respuesta satisfactoria a los requerimientos habituales que puedan presentarse en relacin con los servicios ofertados en el sector. El umbral de desempeo competente, permite una desviacin del 20% en el tiempo establecido.
Elaboracin del informe.
Locucin oral.
Cumplimiento del tiempo establecido en funcin del empleado por un o una profesional.
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Mtodosdirectos (A)
Como puede observarse en la figura anterior, en un proceso de evaluacin que debe ser integrado (holstico), uno de los criterios de eleccin depende del nivel de cualificacin de la UC. Como puede observarse, a menor nivel, deben priorizarse los mtodos de observacin en una situacin de trabajo real o simulada, mientras que, a niveles superiores, debe priorizarse la utilizacin de mtodos indirectos acompaados de entrevista profesional estructurada. La consideracin de las caractersticas personales de la persona candidata, debe basarse en el principio de equidad. As, por este principio, debe priorizarse la seleccin de aquellos mtodos de carcter complementario que faciliten la generacin de evidencias vlidas. En este orden de ideas, nunca debe aplicarse una prueba de conocimientos de carcter escrito a un candidato de bajo nivel cultural al que se le aprecien dificultades de expresin escrita. Una conversacin profesional que genere confianza sera el mtodo adecuado. Por ltimo, indicar que las evidencias de competencia indirectas debidamente contrastadas y valoradas, pueden incidir decisivamente, en cada caso particular, en la eleccin de otros mtodos de evaluacin para obtener evidencias de competencia complementarias.
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2.2. Orientaciones para las Comisiones de Evaluacin y Evaluadores. a) Cuando la persona candidata justifique slo formacin no formal y no tenga experiencia la prestacin de servicios de acompaamiento y asistencia a turistas y visitantes en su mbito de actuacin, utilizando la lengua inglesa con un nivel de usuario competente se le someter, al menos, a una prueba profesional de evaluacin y a una entrevista profesional estructurada sobre la dimensin relacionada con el saber y saber estar de la competencia profesional. b) En la fase de evaluacin siempre se deben contrastar las evidencias indirectas de competencia presentadas por la persona candidata. Deber tomarse como referente la UC, el contexto que incluye la situacin profesional de evaluacin, y las especificaciones de los saberes incluidos en las dimensiones de la competencia. Se recomienda utilizar una entrevista profesional estructurada. c) Si se evala a la persona candidata a travs de la observacin en el puesto de trabajo, se recomienda tomar como referente los logros expresados en las realizaciones profesionales considerando el contexto expresado en la situacin profesional de evaluacin. d) Si se aplica una prueba prctica, se recomienda establecer un tiempo para su realizacin, considerando el que empleara un/a profesional competente, para que el evaluado trabaje en condiciones de estrs profesional. e) Por la importancia del saber estar recogido en la letra c) del apartado 1.1 de esta Gua, en la fase de evaluacin se debe comprobar la competencia de la persona candidata en esta dimensin particular, en los aspectos considerados. f) Esta Unidad de Competencia es de nivel 3. En este nivel no siempre tiene importancia el dominio de destrezas manuales, por lo que en funcin del mtodo de evaluacin utilizado, se recomienda que en la comprobacin de lo explicitado por la persona candidata se complemente con una prueba prctica que tenga como referente las actividades de la situacin profesional de evaluacin. sta, se plantear sobre un contexto reducido que permita optimizar la observacin de competencias, minimizando los medios materiales y el tiempo necesario para su realizacin, cumplindose las normas de seguridad, prevencin de riesgos laborales y medioambientales requeridas. g) Si se utiliza la entrevista profesional para comprobar lo explicitado por la persona candidata se tendrn en cuenta las siguientes recomendaciones:
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Se estructurar la entrevista a partir del anlisis previo de toda la documentacin presentada por la persona candidata, as como de la informacin obtenida en la fase de asesoramiento y/o en otras fases de la evaluacin. La entrevista se concretar en una lista de cuestiones claras, que generen respuestas concretas, sobre aspectos que han de ser explorados a lo largo de la misma, teniendo en cuenta el referente de evaluacin y el perfil de la persona candidata. Se debe evitar la improvisacin. El evaluador o evaluadora debe formular solamente una pregunta a la vez dando el tiempo suficiente de respuesta, poniendo la mxima atencin y neutralidad en el contenido de las mismas, sin enjuiciarlas en ningn momento. Se deben evitar las interrupciones y dejar que la persona candidata se comunique con confianza, respetando su propio ritmo y solventando sus posibles dificultades de expresin. Para el desarrollo de la entrevista se recomienda disponer de un lugar que respete la privacidad. Se recomienda que la entrevista sea grabada mediante un sistema de audio vdeo previa autorizacin de la persona implicada, cumplindose la ley de proteccin de datos. h) En las situaciones profesionales de evaluacin se tendrn en cuenta las siguientes recomendaciones: Facilitar la informacin necesaria sobre el patrimonio cultural o bienes de inters cultural de su mbito de actuacin.
i)
El mbito de actuacin en el que se desarrolla esta Situacin Profesional referida a promocionar el patrimonio y los bienes de inters cultural del mbito de actuacin se concreta en los siguientes aspectos: Solicitud de informacin acerca de los grupos objeto de prestacin del servicio y de las expectativas de sus miembros. Programacin, promocin y comunicacin de actividades tursticas. Creacin y dinamizacin de grupos en situacin de ocio. Organizacin y dinamizacin de actividades propias de la animacin turstica. Interpretacin del patrimonio y bienes de inters cultural y natural. Acompaamiento y asistencia al turista o grupo. Informacin al turista, visitante o grupo de cualquier aspecto relevante necesario para la prestacin del servicio. Oferta y venta de actividades facultativas y productos y servicios tursticos. Resolucin de quejas y reclamaciones.
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Asistencia como primer interviniente en caso de accidente o situaciones de emergencia.
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UC1073_3: Comunicarse en una lengua extranjera distinta del ingls, con un nivel de usuario competente, en los servicios tursticos de gua y animacin Transversal en las siguientes cualificaciones:
HOT335_3: Gua de Turistas y Visitantes. HOT329_3: Animacin Turstica.
CUALIFICACIN PROFESIONAL: GUIA DE TURISTAS Y VISITANTES Cdigo: HOT335_3 NIVEL: 3
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1. ESPECIFICACIONES DE EVALUACIN DE LA UNIDAD DE COMPETENCIA Dado que la evaluacin de la competencia profesional se basa en la recopilacin de pruebas o evidencias de competencia generadas por cada persona candidata, el referente a considerar para la valoracin de estas evidencias de competencia (siempre que stas no se obtengan por observacin del desempeo en el puesto de trabajo) es el indicado en los apartados 1.1 y 1.2 de esta GEC, referente que explicita la competencia recogida en las realizaciones profesionales y criterios de realizacin de la UC1073_3: Comunicarse en una lengua extranjera distinta del ingls, con un nivel de usuario competente, en los servicios tursticos de gua y animacin. 1.1. Especificaciones de evaluacin relacionadas con las dimensiones de la competencia profesional. Las especificaciones recogidas en la GEC deben ser tenidas en cuenta por el asesor o asesora para el contraste y mejora del historial formativo de la persona candidata (especificaciones sobre el saber) e historial profesional (especificaciones sobre el saber hacer y saber estar). Lo explicitado por la persona candidata durante el asesoramiento deber ser contrastado por el evaluador o evaluadora, empleando para ello el referente de evaluacin (UC y los criterios fijados en la correspondiente GEC) y el mtodo que la Comisin de Evaluacin determine. Estos mtodos pueden ser, entre otros, la observacin de la persona candidata en el puesto de trabajo, entrevistas profesionales, pruebas objetivas u otros. En el punto 2.1 de esta Gua se hace referencia a los mismos. Este apartado comprende las especificaciones del saber y el saber hacer, que configuran las competencias tcnicas, as como el saber estar, que comprende las competencias sociales. a) Especificaciones relacionadas con el saber hacer La persona candidata demostrar el dominio prctico relacionado con las actividades profesionales principales y secundarias que intervienen en la prestacin de servicios de acompaamiento y asistencia a turistas y visitantes en su mbito especfico de actuacin, utilizando una lengua extranjera distinta del ingls con un nivel de usuario competente, y que se indican a continuacin:
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1. Comunicarse oralmente en una lengua extranjera distinta del ingls, con un nivel de usuario competente, con clientes y profesionales del sector en los servicios tursticos de gua y animacin.
1.1 Obtener informacin de los mensajes complejos orales expresados por los clientes o profesionales del sector turstico en una lengua extranjera distinta del ingls, en conversaciones, visitas, espectculos, canciones y juegos referidos a situaciones predecibles, empleando un lenguaje y una velocidad de hablante nativo y adecuando la interpretacin a los diferentes condicionantes que pueden afectar a la misma, tales como: - El medio de comunicacin, presencial o telefnico. - Nmero y caractersticas de los emisores del mensaje,. - Costumbres en el uso de la lengua y tiempo del que se dispone para la interaccin, aunque existan distintos acentos. - Claridad de la pronunciacin. - Ruido ambiental, interferencias y distorsiones, entre otras. 1.2 Informar a clientes o profesionales en una lengua extranjera distinta del ingls en situaciones propias de los servicios tursticos de gua y animacin, tales como atencin al visitante, visitas guiadas, actividades de animacin turstica, recepciones, congresos y conversaciones, entre otras, produciendo mensajes complejos, bien estructurados, empleando un lxico amplio relacionado con la actividad y pronunciados con fluidez, espontaneidad en un registro adecuado y atendiendo a los diferentes condicionantes que pueden afectar a la misma, tales como: - El medio de comunicacin, presencial o telefnico. - Nmero y caractersticas de los interlocutores. - Costumbres en el uso de la lengua y tiempo del que se dispone para la interaccin, aunque exista ruido ambiental, interferencias y distorsiones, entre otras. 1.3 Comunicarse oralmente con uno o varios clientes o proveedores en una lengua extranjera distinta del ingls en los servicios tursticos de gua y animacin, produciendo mensajes orales fluidos expresados con fluidez y espontaneidad a velocidad de nativo, en un nivel competente, atendiendo a los diferentes condicionantes que pueden afectar a la misma, tales como: - El medio de comunicacin, presencial o telefnico. - Nmero y caractersticas de los interlocutores,. - Claridad de la pronunciacin. - Costumbres en el uso de la lengua. - Tiempo del que se dispone para la interaccin, aunque existan distintos acentos, ruido ambiental, interferencias y distorsiones, entre otros.
2. Comunicarse por escrito en una lengua extranjera distinta del ingls, con nivel de usuario competente, con clientes y profesionales del sector en los servicios tursticos de gua y animacin.
2.1 Obtener informacin, con un alto grado de independencia, de la documentacin escrita en una lengua extranjera distinta del ingls en el mbito de los servicios tursticos de gua y animacin como instrucciones, informes, manuales, publicidad, cartas, faxes, correos electrnicos y nota, con detalle y agilidad, sin precisar un diccionario y adecuando la interpretacin a los condicionantes que la pueden afectar, tales como: - El canal de la comunicacin: fax, e-mail o carta. - Costumbres en el uso de la lengua.
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- Grafa deficiente. - Impresin de baja calidad, entre otros. 2.2 Cumplimentar y/o producir en una lengua extranjera distinta del ingls documentos escritos complejos, tales como instrucciones de juego, rutas, informacin bsica de orientacin, canciones, informes, publicidad, cartas, faxes, correos electrnicos, y notas bien estructurados y referidos a situaciones propias de los servicios tursticos de gua y animacin, resultando detallados, imaginativos, con un alto grado de correccin gramatical y ortogrfica y en el estilo apropiado, empleando un vocabulario que permita la descripcin de recursos naturales, culturales y la animacin de juegos, concursos o veladas y espectculos referidos a situaciones propias de la actividad y atendiendo a los diferentes condicionantes que pueden afectar a la misma, tales como: - Comunicacin formal o informal. - Costumbres en el uso de la lengua. - Canal de comunicacin. - Caractersticas de los receptores del mensaje. - Calidad de la impresin o de la grafa.
b) Especificaciones relacionadas con el saber. La persona candidata, en su caso, deber demostrar que posee los conocimientos tcnicos (conceptos y procedimientos) que dan soporte a las actividades profesionales implicadas en las realizaciones profesionales de la UC1073_3 Comunicarse en una lengua extranjera distinta del ingls, con un nivel de usuario competente, en los servicios tursticos de gua y animacin.
1. Comunicacin oral en una lengua extranjera distinta del ingls, con un nivel de usuario competente, con clientes y profesionales del sector en los servicios tursticos de gua y animacin.
- Atencin al cliente del servicio de acompaamiento y asistencia oral en una lengua extranjera distinta del ingls en los servicios tursticos de gua y animacin: - Terminologa especfica en las relaciones tursticas con clientes. - Usos y estructuras habituales en la atencin al cliente: saludos, presentaciones y frmulas de cortesa habituales. - Estilos de comunicacin: formal e informal. - Programacin, promocin y comunicacin en una lengua extranjera distinta del ingls de actividades tursticas negociacin con proveedores y profesionales del sector de la prestacin de servicios tursticos. - Asistencia al pasajero en caso de emergencia como primer interviniente. Comunicacin, en situaciones de emergencia con un turista accidentado y atencin de sus requerimientos. - Prestacin del servicio de acompaamiento y asistencia en una lengua extranjera distinta del ingls a turistas y visitantes: recogida, acogida, acompaamiento, asistencia y gua de turistas individuales y en grupo. - Transmisin al turista o grupo de pautas de comportamiento y respeto hacia el patrimonio cultural y en espacios naturales. - Promocin en una lengua extranjera distinta del ingls de actividades. Explicacin de normas, contenidos y modo de ejecucin de las actividades. Informacin a los usuarios sobre los objetivos, el material, la indumentaria y los complementos ms adecuados a la actividad.
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Oferta y venta de actividades facultativas y otros productos y servicios. Dinamizacin en una lengua extranjera distinta del ingls de juegos, actividades culturales y fsico recreativas as como de veladas y espectculos: presentacin de la actividad, conduccin y coordinacin del grupo en la actividad. Presentacin del grupo. Presentacin de las actividades. Solicitud de informacin sobre las caractersticas motrices, sociales, psicolgicas e intelectuales del grupo o usuario. Interpretacin en una lengua extranjera distinta del ingls oral del patrimonio y bienes de inters cultural y patrimonial Resolucin de conflictos.
2. Comunicacin por escrito en una lengua extranjera distinta del ingls, con nivel de usuario competente, con clientes y profesionales del sector en los servicios tursticos de gua y animacin.
Atencin al cliente del servicio de acompaamiento y asistencia por escrito en una lengua extranjera distinta del ingls en los servicios tursticos de gua y animacin: - Procesamiento de informacin turstica escrita en una lengua extranjera distinta del ingls sobre el patrimonio y bienes de inters cultural y natural y sobre otros recursos tursticos de carcter general, correspondientes al mbito de actuacin. - Integracin e interpretacin de informacin turstica escrita en una lengua extranjera distinta del ingls sobre el patrimonio y bienes de inters cultural as como sobre espacios naturales y bienes de inters natural y sobre otros recursos tursticos de carcter general, correspondientes al mbito de actuacin. - Solicitud de informacin acerca de los grupos objeto de prestacin del servicio y de las expectativas de sus miembros. Programacin, promocin y comunicacin de actividades tursticas. - Promocin por escrito en una lengua extranjera distinta del ingls de una actividad. - Informacin de inters por escrito en una lengua extranjera distinta del ingls para el cliente y/o proveedores - Documentacin relativa al servicio turstico contratado. - Repaso de lista de asistentes y asignacin de asientos. - Cumplimentacin de documentacin necesaria para disfrutar del servicio turstico contratado. - Formalizacin de la documentacin derivada de la contratacin de servicios externos, entre otros. - Terminologa de los escritos en una lengua extranjera distinta del ingls especfica en las relaciones con clientes. - Usos y estructuras habituales en una lengua extranjera distinta del ingls en la atencin al cliente o consumidor: saludos, presentaciones y frmulas de cortesa habituales. - Diferenciacin de estilos, formal e informal, en la comunicacin turstica por escrito en una lengua extranjera distinta del ingls
rea de trabajo: a un mbito territorial de carcter autonmico, provincial, insular o local. Servicios tursticos de gua y animacin.
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Materiales de trabajo: equipos informticos, impresoras, faxes, telfonos, aplicaciones, diccionarios, materiales de gua, materiales de animacin, etc. Tratamiento de quejas y sugerencias escritas en una lengua extranjera distinta del ingls de los clientes o consumidores: situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes.
1.1 Demostrar inters y compromiso por la empresa turstica as como por el conocimiento de la organizacin 1.2 Hacer suyo el sistema organizacional del trabajo personal y su proceso productivo. 1.3 Adaptarse a la empresa del sector turstico, a sus cambios organizativos y tecnolgicos as como a situaciones o contextos nuevos. 1.4 Actuar con rapidez en situaciones problemticas. 1.5 Coordinarse y colaborar con los miembros del equipo y con otros trabajadores y profesionales vinculados a las actividades tursticas. 1.6 Compartir los objetivos fijados para el departamento y la responsabilidad de trabajo. 1.7 Dar, compartir y recibir informacin con el equipo de trabajo. 1.8 Comunicarse de forma clara y concisa, con las personas adecuadas en cada momento.

2.1 Utilizar la asertividad, la empata, la sociabilidad y el respeto en el trato con cualquier tipologa del cliente. 2.2 Ser capaz de causar buena impresin en los otros y mantener esa impresin a lo largo del tiempo. 2.3 Demostrar cordialidad y amabilidad y actitud conciliadora y sensible hacia los dems. 2.4 Tratar al cliente y proveedor del servicio turstico con cortesa, respeto y discrecin. 2.5 Comunicarse de forma clara y concisa. 2.6 Demostrar inters y preocupacin por atender satisfactoriamente las necesidades de los clientes. 2.7 Trasmitir informacin con claridad, de manera ordenada, estructurada y precisa a las personas adecuadas en cada momento.

3.1 Actuar en el trabajo siempre de forma eficiente bajo cualquier presin exterior o estrs. 3.2 Manejar las emociones crticas y estados de nimo. 3.3 Demostrar confianza en s mismo. 3.4 Orientacin al logro, proponindose objetivos retadores que supongan un nivel de rendimiento y eficacia superior.
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3.5 Emplear tiempo y esfuerzo en ampliar conocimientos e informacin complementaria para aplicarlos en el trabajo. 3.6 Responsabilizarse del trabajo que se desarrolla y del cumplimiento de lo planificado. 3.7 Respetar los procedimientos y normas internas de la empresa, as como las normas de prevencin de riesgos laborales y medioambiente.
1.2.
Situaciones profesionales de evaluacin y criterios de evaluacin La situacin profesional de evaluacin define el contexto profesional en el que se tiene que desarrollar la misma. Esta situacin permite al evaluador o evaluadora obtener evidencias de competencia de la persona candidata que incluyen, bsicamente, todo el contexto profesional de la Unidad de Competencia implicada. As mismo, la situacin profesional de evaluacin se sustenta en actividades profesionales que permiten inferir competencia profesional respecto a la prctica totalidad de realizaciones profesionales de la Unidad de Competencia. Por ltimo, indicar que la situacin profesional de evaluacin define un contexto abierto y flexible, que puede ser completado por las CC.AA., cuando stas decidan aplicar una prueba profesional a las personas candidatas. En el caso de la UC1073_3 Comunicarse en una lengua extranjera distinta del ingls, con un nivel de usuario competente, en los servicios tursticos de gua y animacin, tiene una situacin profesional de evaluacin y se concreta en los siguientes trminos:
1.2.1. Situacin profesional de evaluacin. a) Descripcin de la situacin profesional de evaluacin. En esta situacin profesional, la persona candidata demostrar la competencia requerida para promocionar el patrimonio y los bienes de inters cultural del mbito de actuacin a partir de la peticin de un cliente/proveedor sobre la actividad turstica de una visita programada, en funcin del itinerario previsto del grupo de turistas o visitantes, utilizando una lengua extranjera distinta del ingls con un nivel de usuario independiente como medio de comunicacin. Esta situacin comprender al menos los siguientes aspectos: 1. Obtener informacin de los bienes de inters cultural y otros recursos del patrimonio cultural en su mbito de actuacin. 2. Redactar un informe. 3. Sintetizar oralmente el contenido del informe.
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Condiciones adicionales: El desarrollo de la actividad 2 redactar un informe implica la confeccin de un listado en una lengua extranjera distinta del ingls con informacin turstica relativa a la actividad demandada. Se dispondr de equipamientos, productos especficos y ayudas tcnicas requeridas por la situacin profesional de evaluacin. Se asignar un tiempo total para que el candidato o la candidata demuestre su competencia en condiciones de estrs profesional. Durante el desarrollo de la actividad 3 sintetizar oralmente el contenido del informe se comprobar la capacidad del candidato o candidata en respuesta a contingencias introduciendo una incidencia durante el proceso.
b) Criterios de evaluacin asociados a la situacin de evaluacin Con el objeto de optimizar la validez y fiabilidad del resultado de la evaluacin, esta Gua incluye unos criterios de evaluacin integrados y, por tanto, reducidos en nmero. Cada criterio de evaluacin est formado por un criterio de mrito significativo, as como por los indicadores y escalas de desempeo competente asociados a cada uno de dichos criterios. En la situacin profesional de evaluacin, los criterios se especifican en el cuadro siguiente:
Criterios de mrito Obtencin de informacin. Indicadores, escalas y umbrales de desempeo competente - Lectura e interpretacin de la visita programa sobre el patrimonio y los bienes de inters cultural del mbito de actuacin. El umbral de desempeo competente requiere el cumplimiento total de esta actividad. - Uso de vocabulario especfico de mbito profesional - Recogida de informacin relativa a: destinos, patrimonio cultural, bienes de inters cultura, entre otros. - Propuesta de actividad/es alternativas o complementarias a las expuestas en la peticin del cliente. - Determinacin de las condiciones de contratacin del servicio demandado.
Elaboracin del informe.
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Locucin oral.
El umbral de desempeo competente requiere que la persona candidata d respuesta satisfactoria a los requerimientos habituales que puedan presentarse en relacin con los servicios ofertados en el sector. El umbral de desempeo competente requiere que la persona candidata d respuesta satisfactoria a los requerimientos habituales que puedan presentarse en relacin con los servicios ofertados en el sector. El umbral de desempeo competente, permite una desviacin del 20% en el tiempo establecido.
Cumplimiento del tiempo establecido en funcin del empleado por un o una profesional.
2. MTODOS DE EVALUACIN DE LA UNIDAD DE COMPETENCIA Y ORIENTACIONES PARA LAS COMISIONES DE EVALUACIN Y EVALUADORES/AS La seleccin de mtodos de evaluacin que deben realizar las Comisiones de Evaluacin ser especfica para cada persona candidata, y depender fundamentalmente de tres factores: nivel de cualificacin de la unidad de competencia, caractersticas personales de la persona candidata y evidencias de competencia indirectas aportadas por la misma. 2.1. Mtodos de evaluacin y criterios generales de eleccin Los mtodos que pueden ser empleados en la evaluacin de la competencia profesional adquirida por las personas a travs de la experiencia laboral, y vas no formales de formacin son los que a continuacin se relacionan: a) Mtodos indirectos: Consisten en la valoracin del historial profesional y formativo de la persona candidata; as como en la valoracin de muestras sobre productos de su trabajo o de proyectos realizados. Proporcionan evidencias de competencia inferidas de actividades realizadas en el pasado. b) Mtodos directos: Proporcionan evidencias de competencia en el mismo momento de realizar la evaluacin. Los mtodos directos susceptibles de ser utilizados son los siguientes: Observacin en el puesto de trabajo (A) Observacin de una situacin de trabajo simulada (A) Pruebas de competencia profesional basadas en las situaciones profesionales de evaluacin (C). Pruebas de habilidades (C). Ejecucin de un proyecto (C).
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Entrevista profesional estructurada (C). Preguntas orales (C). Pruebas objetivas (C).
Mtodosdirectos (A)
Como puede observarse en la figura anterior, en un proceso de evaluacin que debe ser integrado (holstico), uno de los criterios de eleccin depende del nivel de cualificacin de la UC. Como puede observarse, a menor nivel, deben priorizarse los mtodos de observacin en una situacin de trabajo real o simulada, mientras que, a niveles superiores, debe priorizarse la utilizacin de mtodos indirectos acompaados de entrevista profesional estructurada. La consideracin de las caractersticas personales de la persona candidata, debe basarse en el principio de equidad. As, por este principio, debe priorizarse la seleccin de aquellos mtodos de carcter complementario que faciliten la generacin de evidencias vlidas. En este orden de ideas, nunca debe aplicarse una prueba de conocimientos de carcter escrito a un candidato de bajo nivel cultural al que se le aprecien dificultades de expresin escrita. Una conversacin profesional que genere confianza sera el mtodo adecuado. Por ltimo, indicar que las evidencias de competencia indirectas debidamente contrastadas y valoradas, pueden incidir decisivamente, en
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cada caso particular, en la eleccin de otros mtodos de evaluacin para obtener evidencias de competencia complementarias. 2.2. Orientaciones para las Comisiones de Evaluacin y Evaluadores. a) Cuando la persona candidata justifique slo formacin no formal y no tenga experiencia en la prestacin de servicios de acompaamiento y asistencia a turistas y visitantes en su mbito especfico de actuacin, utilizando una lengua extranjera distinta del ingls con un nivel de usuario competente se le someter, al menos, a una prueba profesional de evaluacin y a una entrevista profesional estructurada sobre la dimensin relacionada con el saber y saber estar de la competencia profesional. b) En la fase de evaluacin siempre se deben contrastar las evidencias indirectas de competencia presentadas por la persona candidata. Deber tomarse como referente la UC, el contexto que incluye la situacin profesional de evaluacin, y las especificaciones de los saberes incluidos en las dimensiones de la competencia. Se recomienda utilizar una entrevista profesional estructurada. c) Si se evala a la persona candidata a travs de la observacin en el puesto de trabajo, se recomienda tomar como referente los logros expresados en las realizaciones profesionales considerando el contexto expresado en la situacin profesional de evaluacin. d) Si se aplica una prueba prctica, se recomienda establecer un tiempo para su realizacin, considerando el que empleara un/a profesional competente, para que el evaluado trabaje en condiciones de estrs profesional. e) Por la importancia del saber estar recogido en la letra c) del apartado 1.1 de esta Gua, en la fase de evaluacin se debe comprobar la competencia de la persona candidata en esta dimensin particular, en los aspectos considerados. f) Esta Unidad de Competencia es de nivel 3. En este nivel no siempre tiene importancia el dominio de destrezas manuales, por lo que en funcin del mtodo de evaluacin utilizado, se recomienda que en la comprobacin de lo explicitado por la persona candidata se complemente con una prueba prctica que tenga como referente las actividades de la situacin profesional de evaluacin. sta, se plantear sobre un contexto reducido que permita optimizar la observacin de competencias, minimizando los medios materiales y el tiempo necesario para su realizacin, cumplindose las normas de seguridad, prevencin de riesgos laborales y medioambientales requeridas.
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g) Si se utiliza la entrevista profesional para comprobar lo explicitado por la persona candidata se tendrn en cuenta las siguientes recomendaciones: Se estructurar la entrevista a partir del anlisis previo de toda la documentacin presentada por la persona candidata, as como de la informacin obtenida en la fase de asesoramiento y/o en otras fases de la evaluacin. La entrevista se concretar en una lista de cuestiones claras, que generen respuestas concretas, sobre aspectos que han de ser explorados a lo largo de la misma, teniendo en cuenta el referente de evaluacin y el perfil de la persona candidata. Se debe evitar la improvisacin. El evaluador o evaluadora debe formular solamente una pregunta a la vez dando el tiempo suficiente de respuesta, poniendo la mxima atencin y neutralidad en el contenido de las mismas, sin enjuiciarlas en ningn momento. Se deben evitar las interrupciones y dejar que la persona candidata se comunique con confianza, respetando su propio ritmo y solventando sus posibles dificultades de expresin. Para el desarrollo de la entrevista se recomienda disponer de un lugar que respete la privacidad. Se recomienda que la entrevista sea grabada mediante un sistema de audio vdeo previa autorizacin de la persona implicada, cumplindose la ley de proteccin de datos. h) En las situaciones profesionales de evaluacin se tendrn en cuenta las siguientes recomendaciones: Facilitar la informacin necesaria sobre el patrimonio cultural o bienes de inters cultural del mbito de actuacin.
i)
El mbito de actuacin en el que se desarrolla esta Situacin Profesional referida a promocionar el patrimonio y los bienes de inters cultural del mbito de actuacin se concreta en los siguientes aspectos: Solicitud de informacin acerca de los grupos objeto de prestacin del servicio y de las expectativas de sus miembros. Programacin, promocin y comunicacin de actividades tursticas. Creacin y dinamizacin de grupos en situacin de ocio. Organizacin y dinamizacin de actividades propias de la animacin turstica. Interpretacin del patrimonio y bienes de inters cultural y natural. Acompaamiento y asistencia al turista o grupo. Informacin al turista, visitante o grupo de cualquier aspecto relevante necesario para la prestacin del servicio.
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Oferta y venta de actividades facultativas y productos y servicios tursticos. Resolucin de quejas y reclamaciones. Asistencia como primer interviniente en caso de accidente o situaciones de emergencia.
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GLOSARIO DE TRMINOS UTILIZADOS EN GUA DE TURISTAS Y VISITANTES
Bienes de inters cultural: Son considerados bienes inmuebles los que recoge el artculo 334 del Cdigo Civil, y cuantos elementos puedan considerarse consustanciales con los edificios y formen parte de los mismos o de su entorno o lo hayan formado, aunque en el caso de poder ser separados constituyan un todo perfecto de fcil aplicacin a otras construcciones o a usos distintos del suyo original (Ley 16/1985, art. 14.1). Los bienes inmuebles integrados en el Patrimonio Histrico Espaol pueden ser: monumentos, jardn histrico, conjunto histrico, sitio histrico y zona arqueolgica. Espacios naturales protegidos: Espacios de gran extensin, poco alterados por la accin humana y, por ello, de alto valor ecolgico. Se declaran de inters nacional por presentar caractersticas peculiares desde el punto de vista geolgico, hidrogrfico, de flora o de fauna. Las actividades econmicas que se realizan en ellos estn muy controladas y limitadas. El enfoque educativo del parque est garantizado con las visitas de turismo organizadas. Paisajes protegidos: Zonas de gran valor paisajstico y cultural. Suele tratarse de paisajes agrarios de gran belleza a los que se considera la necesidad de protegerlos para evitar la explotacin econmica. Parque nacional: Es la figura ms importante de entre todos los espacios naturales protegidos y dependen directamente del estado espaol, aunque existe una co-gestin con los gobiernos autonmicos. Espaa ha sido uno de los primeros pases europeos en crear una red de parques nacionales, que se distribuye en tres grandes grupos, correspondientes cada uno de ellos a un medio natural diferente: parques de montaa, parques de zonas hmedas y parques insulares. Parques naturales: Son de un rango inferior a los anteriores. Son tambin de menor extensin. Son compatibles con las actividades tradicionales del sector primario y las relacionadas con el turismo y son competencia exclusiva de las comunidades autnomas. Patrimonio de la Humanidad o Patrimonio Mundial: Es el ttulo conferido por la Unesco a sitios especficos del planeta (sea bosque, montaa, lago, cueva, desierto, edificacin, complejo o ciudad) que han sido nominados y confirmados para su inclusin en la lista mantenida por el Programa Patrimonio de la Humanidad, administrado por el Comit del Patrimonio de la Humanidad compuesto por 21 estados miembros que son elegidos por la Asamblea General de Estados Miembros por un perodo determinado.
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Patrimonio Nacional: Organismo Pblico que custodia los bienes de titularidad del Estado afectados al uso y servicio del Rey y de los miembros de la Real Familia. Recursos turstico-culturales: Elemento capaz de atraer (solo o en combinacin con otros) visitantes con motivos de turismo, ocio o recreacin. Estos recursos pueden ser: Existentes / Creados. Bsicos / Complementarios. Actuales / Potenciales. Reservas naturales: No constituyen grandes superficies. Sin embargo, se declaran espacios protegidos por encontrarse en peligro algunos elementos de su ecosistema.
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Procedimiento de Evaluación y Acreditación de Las Competencias Profesionales Del Guia

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MINISTERIO DE EDUCACIN

PROCEDIMIENTO DE EVALUACIN Y ACREDITACIN DE LAS COMPETENCIAS PROFESIONALES

GUAS DE EVIDENCIA DE LA COMPETENCIA PROFESIONAL

(DOCUMENTO RESERVADO PARA USO EXCLUSIVO DE PERSONAL ASESOR Y EVALUADOR)

NDICE GENERAL ABREVIADO

GUA DE EVIDENCIA DE LA UNIDAD DE COMPETENCIA

CUALIFICACIN PROFESIONAL: GUA DE TURISTAS Y VISITANTES Cdigo: HOT335_3 NIVEL: 3

1.6 1.7 1.8 1.9

2. Respecto al cliente deber:

3. Respecto a la deontologa profesional deber:

En la situacin profesional de evaluacin, los criterios se especifican en el cuadro siguiente:

Diseo de los soportes para la recogida de informacin.

Nota: el umbral de desempeo competente corresponde a la descripcin establecida en el nmero 4 de la escala.

Mtodosdirectos complementarios (C)

1 MTODOSDEEVALUACIN Fuente: Leonard Mertens (elaboracin propia)

GUA DE EVIDENCIA DE LA UNIDAD DE COMPETENCIA

CUALIFICACIN PROFESIONAL: GUA DE TURISTAS Y VISITANTES Cdigo: HOT335_3 NIVEL: 3

2. Respecto al cliente deber:

3. Respecto a la deontologa profesional deber:

Diseo de los soportes para la recogida de informacin.

Nota: el umbral de desempeo competente corresponde a la descripcin establecida en el nmero 4 de la escala.

Mtodosdirectos complementarios (C)

1 MTODOSDEEVALUACIN Fuente: Leonard Mertens (elaboracin propia)

GUA DE EVIDENCIA DE LA UNIDAD DE COMPETENCIA

CUALIFICACIN PROFESIONAL: GUA DE TURISTAS Y VISITANTES Cdigo: HOT335_3 NIVEL: 3

2. Programacin de los itinerarios de viaje y rutas, visitas y productos tursticos diseados.

4. Comercializacin de actividades facultativas.

Respecto al cliente deber:

Respecto a la deontologa profesional deber:

Programacin del itinerario.

Prestacin de informacin durante el trayecto o estancia.

Comercializacin de las actividades facultativas.

Nota: el umbral de desempeo competente corresponde a la descripcin establecida en el nmero 4 de la escala.

Mtodosdirectos complementarios (C)

1 MTODOSDEEVALUACIN Fuente: Leonard Mertens (elaboracin propia)

GUA DE EVIDENCIA DE LA UNIDAD DE COMPETENCIA

CUALIFICACIN PROFESIONAL: GUIA DE TURISTAS Y VISITANTES Cdigo: HOT335_3 NIVEL: 3

2. Respecto al cliente deber:

3. Respecto a la deontologa profesional deber:

Elaboracin del informe.

Mtodosdirectos complementarios (C)

1 MTODOSDEEVALUACIN Fuente: Leonard Mertens (elaboracin propia)

Asistencia como primer interviniente en caso de accidente o situaciones de emergencia.

GUA DE EVIDENCIA DE LA UNIDAD DE COMPETENCIA

CUALIFICACIN PROFESIONAL: GUIA DE TURISTAS Y VISITANTES Cdigo: HOT335_3 NIVEL: 3

2. Respecto al cliente deber:

3. Respecto a la deontologa profesional deber:

Elaboracin del informe.

Mtodosdirectos complementarios (C)

1 MTODOSDEEVALUACIN Fuente: Leonard Mertens (elaboracin propia)

GLOSARIO DE TRMINOS UTILIZADOS EN GUA DE TURISTAS Y VISITANTES

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