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Introduo

Observa-se que as instituies de ensino superior, nos ltimos anos, passaram a reconhecer cada vez a importncia de conhecer as necessidades de seus alunos, pois, atualmente com o aumento do nmero de instituies, so proporcionadas vrias alternativas para os estudantes optarem em qual instituio iro cursar o ensino superior. Verifica-se que busca pela qualidade se tornou mais evidente a partir da vigncia da Lei de Diretrizes e Bases da Educao Nacional (Lei 9394/96), que entre outras funes, criou mecanismos que permitem sociedade fazer comparaes de desempenho entre as instituies, e conseqentemente obrigando-as a terem maior preocupao com a qualidade, bem como a satisfao de seus discentes. Conforme observa Rossi e Slongo (2013), principalmente na ltima dcada, as instituies de ensino superior sofreram vrias mudanas no que tange estruturao das novas necessidades vinculadas sociedade, uma vez que novas tendncias e mudanas esto obrigando as Instituies de Ensino Superior (IES) a provocar significativas alteraes em suas formas de gesto, que no pode mais estar voltada apenas a modelos de gesto indefinidos em um mercado amplo e confortvel, pois agora o mercado cobra das instituies que essas repensem suas atitudes e aes. Neste contexto, o presente estudo buscou verificar os fatores determinantes da satisfao geral de discentes de uma instituio de ensino superior sob a esfera do modelo Europeu de satisfao, sendo que para operacionalizar tal fim, foram elaborados demais questionamentos, tais como: (I) adaptar um instrumento de avaliao satisfao, conforme o modelo ECSI (Modelo Europeu de Satisfao); (II) avaliar a influncia da qualidade percebida, da expectativa de qualidade, da imagem e do valor percebido na satisfao geral dos alunos; (III) avaliar a influncia da satisfao geral dos alunos no nvel de lealdade e de reteno dos alunos na instituio de ensino, e (IV) apontar reas chaves e um conjunto de indicadores para a gesto da satisfao e manuteno dos alunos da Instituio estudada. Ressalta-se que tal estudo partiu do pressuposto que diversos autores defendem que a satisfao dos alunos um fator fundamental para o sucesso das Instituies de Ensino Superior (GONALVES FILHO; GUERRA; MOURA, 2003; SOUKI; PEREIRA, 2004; CODA e SILVA, 2004; WALTER; TONTINI; DOMINGUES, 2005; DE TONI et al., 2006), pois a satisfao envolve o atendimento das expectativas dos acadmicos e seu atendimento condio determinante para a qualidade e perpetuidade das Instituies de Ensino Superior (IES), e segundo Schreiner (2009) ao contrrio das demais empresas que possuem como objetivo a satisfao em si, as IES geralmente percebem a satisfao como um meio para um fim e de uma forma geral tendem a se preocupar com a satisfao do aluno devido ao seu potencial impacto sobre a motivao dos discentes, sua reteno e por fim a manuteno dos fundos garantidores da perpetuidade da instituio. 2 Referencial Terico 2.1 Satisfao O tema satisfao um tpico amplamente estudado na rea da administrao e marketing, contudo, conforme Carvalho (2009), s comeou a ser abordada com maior nfase no incio da segunda metade do sculo XX. No que tange a satisfao de alunos a procura pelo entendimento dos fatores determinantes destas junto a discentes do ensino superior no recente, tanto que Aitken (1982) concebeu modelos distintos para diferentes realidades ligadas ao ensino superior, tais como: (i) satisfao dos alunos, (ii) performance acadmica e (iii) reteno dos

alunos. Estando todas estas variveis altamente correlacionadas entre si. Outros autores, recorrendo a diferentes mtodos de pesquisa, identificaram as variveis com diferentes graus de explicao para o nvel de satisfao dos alunos. Nesse sentido Lee, Jolly, Kench e Gelonesi (2000), apontaram cinco causas para a satisfao dos alunos, sendo entre elas: (1) desconfirmao (resultante de um processo comparativo entre as expectativas iniciais existentes, antes do ingresso no ensino superior, com os resultados dele decorrentes), (2) interesse pelas disciplinas, (3) corpo docente, (4) satisfao com o curso e (5) atmosfera do campus, porm tal estudo aps sua aplicao obteve indicadores estatsticos relativamente baixos, principalmente no que diz respeito percentagem de varincia explicada (R ajustado = 47,8%). Outro estudo que buscou analisar a esfera satisfao sob a esfera dos discentes foi realizado por Davies (2008) que utilizou o mtodo CIT ( Critial Incident Techinique), que consistiu em entrevistas em profundidade, que tinha como objetivo identificar e explorar situaes crticas que identifiquem causas explicativas para a varivel que as estimula, nesse caso especifico, o estudo apontou que tal pesquisa direcionado ao setor do ensino superior, no consegue obter resultados determinantes, uma vez que existem muitas particularidades e diferenas entre os estabelecimentos de ensino superior, principalmente relacionadas a mtodos distintos de aprendizagem, o que dificulta a comparao entre as diferentes universidades, porm tal concluso nos remete aos apontamentos feitos por, Morstain (1977) ; Aitken (1982); Lee, Jolly, Kench e Gelonesi (2000), que defendem que as concluses resultantes de uma investigao emprica devem ser aplicadas apenas Universidade em questo. 2.2 Determinantes da satisfao dos alunos no ensino superior No Brasil, um dos estudos que tem se destacado na atualidade, quanto investigao de determinantes de satisfao, foi proposto por Vieira, Milach e Huppes (2008), o qual aplicou equaes estruturais para a explicao do nvel de satisfao dos alunos em que foram utilizados cinco construtos, baseados no modelo de Paswan e Young (2002).
Quadro 1: Modelo de Determinantes da satisfao dos alunos Envolvimento do Professor Diz respeito a variveis como a percepo do aluno em relao ao entusiasmo e interesse do professor, a habilidade do professor em explicar o contedo, utilizando exemplos e de forma que os alunos compreendam os assuntos. Interesse do Aluno Este fator formado por fatores como o nvel de ateno e interesse que o aluno d s aulas e a forma como esse percebe a sua evoluo intelectual ao longo do curso, tornando-se, ou no, mais competente. Interao Professor-aluno Pode ser entendido como a oportunidade que o aluno tem para discutir, questionar e esclarecer suas dvidas durante as aulas, bem como possuir a liberdade para expressar os seus pontos de Vista. Demandas do Curso Trata-se de como o professor passa o contedo aos alunos, a validade do desenvolvimento de trabalhos em sala de aula e o nvel das leituras indicadas pelo professor. Organizao do curso Este construto avalia, entre outros aspectos, se os conceitos foram relacionados sistematicamente e a grade curricular do curso foi esboada adequadamente. Fonte: Adaptado de Vieira, Milach e Huppes (2008).

Estudos antecessores realizados por Grunenwald e Ackerman (1986), junto a estudantes do curso de administrao, apontaram que a interao entre discentes e instituio de ensino tem

uma influncia importante na efetividade do ensino, posteriormente seguindo a mesma linha de investigao dos autores apontados, Cashin (1995) e Clayson; Haley (1990) tambm realizaram estudos junto a discente de Universidade, e conseguiram evidenciar que a motivao dos estudantes, possui grande influncia e reflete diretamente no interesse e no aprendizado do aluno, tanto que, posteriormente Paswan e Young (2002), propuseram assim que a Interao ProfessorEstudante poderia influenciar a motivao atravs do Envolvimento do Professor e o Interesse do Estudante. 2.3 European customer satisfaction index ECSI notrio que a preocupao com a forma de mensurao dos fenmenos relacionados com os determinantes do comportamento do cliente no recente na literatura em marketing, um bom exemplo de tal apontamento diz respeito aos modelos que vem sendo elaborados e que so centrados na qualidade de servios ofertados, tais modelos como o SERVQUAL (PARASURAMAN; BERRY; ZEITHAML, 1985; 1988) e o SERVPERF (CRONIN; TAYLOR, 1992; 1994), entre outros. Tais modelos possibilitaram o desenvolvimento de novos instrumentos de mensurao muito mais amplo dos at ento desenvolvido, uma vez que o foco de estudo passa a ter um olhar que vai alm da qualidade percebida, que a satisfao do cliente. O primeiro modelo que passou a ter tal vis diferenciado foi estruturado e aplicado no ano de 1989, por meio do Swedish Customer Satisfaction Index (SCSI), o modelo causou grande impacto junto a empresas e pesquisadores, tanto que e em 1991, a American Society for Quality Control (ASQC) solicitou a empresa de consultoria National Economic Research Associates (Nera) uma avaliao da melhor metodologia, a qual deveria ter os mesmos vis da SCSI, porm mais aprofundada, a fim de desenvolver um ndice global de satisfao do cliente norte-americano, sendo que tal solicitao resultou no American Customer Satisfaction Index (ACSI). Tal modelo comeou a ser inserido a partir de 1994 como uma medida de desempenho que contemplava empresas, indstrias, setores econmicos e economias mundiais, inicialmente ele continha informaes com relao a trinta indstrias e 180 companhias dos sete principais setores econmicos dos Estados Unidos. Observa-se que 2005, o ACSI intensificou sua capacitao de mensurao para mais setores econmicos inseridos junto ao sistema de classificao de Indstria Norte-Americana (NATIONAL QUALITY RESEARCH CENTER, 2005). Nota-se que o ACSI fragmentou-se em duas partes: sendo a primeira composta pelos antecedentes da satisfao: (i) qualidade percebida, (ii)as expectativas e o (iii)valor percebido; a segunda composta mantm as seguintes variveis: (i) reclamao e a (ii) lealdade. Mas observase que em decorrncia do ACSI, comeou-se a elaborao de novos modelos, inclusive no Brasil, com relao ao elaborou-se a ECSI (European Customer Satisfaction Index) , que partiu dos pressupostos dos modelos Americanos, porm difere-se do ACSI, ao passo que a varivel reclamaes foi retirado da pesquisa. Contudo o European Customer Satisfaction Index (Modelo Europeu de Satisfao), ou ECSI pode ser considerado um constructo muito recente, ao passo que o mesmo s foi oficializado em 1990. O ECSI, tambm se distingue dos demais modelos em questo ao retratar-se a imagem como a primeira das dimenses, a ser trabalhada, pois em sua contextualizao o modelo espera que a varivel imagem traga um efeito direto e positivo na satisfao dos clientes. Com relao a segunda diz respeito as expectativas em relao ao produto ou servio ofertado, que retratam experincias passadas, informaes positivas/negativas recolhidas ou facultadas por outros consumidores do mesmo produto/servio atravs de qualquer meio de comunicao, as quais

salientam as qualidades ou defeitos dos mesmos. Q u a n t o a terceira dimenso diz respeito qualidade (dos produtos e/ou servios prestados), partindo do pressuposto de que a avaliao por parte dos consumidores, das propriedades de excelncia e superioridade do produto/servio, assim como com relao ao valor percebido pelos clientes (percepo quanto ao valor dos servios prestados), mais uma dimenso analisada no modelo ECSI, que segundo o modelo influencia diretamente a satisfao do consumidor. Para fechar o modelo se retrata as dimenses: (i) lealdade que trata permanente procura do produto e/ou manuteno do consumidor perante o mesmo, bem como sua capacidade de aconselhar o seu uso outros potenciais clientes e (ii)a reclamaes, em que se espera (no modelo) que o no adequado tratamento destas implica em um declnio no nvel de satisfao e por fim na prpria lealdade. 3. Metodologia A presente pesquisa foi desenvolvida com discentes de uma instituio de ensino Superior do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul, De acordo com Gil (1999) o mtodo de pesquisa pode ser entendido como um caminho para se chegar a um determinado fim, atentando-se a estas concepes, formulou-se o caminho metodolgico do presente estudo da seguinte forma: (i) Populao e Amostra, (ii) instrumento de coleta de dados e (iii) Anlise dos Dados. Ao considerar-se que uma populao so todos os indivduos do campo de interesse da pesquisa, para fins estatsticos, a populao desta pesquisa constituda pelos discentes, regularmente matriculados na instituio de ensino, em estudo no perodo de 2012/2 junto ao CCSA (Centro de Cincias Sociais Aplicadas), que contempla os Cursos de Administrao, Arquitetura e Urbanismo, Cincias Contbeis, Direito e Gesto de Empresas Rurais da Instituio em analise, que por questo de tica de pesquisa, no ser mencionada seu nome de origem. Nota-se que existe diversos mtodos para a determinao da amostragem, um exemplo disto Malhotra (2006) apresenta uma alternativa para o calculo do tamanho da amostra que ser demostrada atravs da equao (1): n = (S2.p.q ) / e2. Onde se tem n= tamanho da amostra ; S2 = nvel de confiana escolhido, expresso em nmero de desvios-padro ; p = percentagem com a qual o fenmeno se verifica; q = percentagem complementar (100 p); e 2 = Erro mximo permitido. A amostra da referida pesquisa, foi calculada com dois desvios padro (95% de confiana), onde se admitir um erro amostral de 3,0%, sendo assim foram entrevistados 480 discentes da Instituio de ensino superior no perodo de Agosto a Dezembro de 2012. Para operacionalizar o referido estudo, utilizou-se como instrumento de pesquisa para coleta de dados, o modelo de Vieira; Milach e Huppes (2008), o qual sofreu pequenas alteraes a fim de se enquadrar com a realidade da instituio pesquisada, bem como com intuito de tornar as medidas mais quantitativas, ofereceu-se ao respondente a possibilidade de atribuir uma nota de zero a dez, segundo seu grau de concordncia para cada uma das questes. Sendo que zero representava que o respondente no concordava com a afirmao e dez que concordava totalmente. A amostra utilizada para o estudo foi de 480 discentes, que foram entrevistados no perodo de agosto a novembro de dois mil e doze. Inicialmente a fim de analisar os dados foi realizada anlise fatorial confirmatrias, que segundo Stewart (1981), utilizado para se testar hiptese a respeito da estrutura de um conjunto de dados, pois a referida analise torna-se vital para a construo e validao de teorias. Tambm para verificar se a analise fatorial foi aplicada os testes de Kaiser-meyer-okin (KMO) e de esfericidade de Barlett, os quais indicaram o grau de suscetibilidade ou ajuste dos dados analise fatorial, isto , qual o nvel de confiana que se

pode esperar dos dados quando do seu tratamento pelo mtodo Multivariado de anlise fatorial seja empregado com sucesso ( HAIR et al,2005). E para avaliar a confiabilidade dos fatores gerados a partir da Anlise Fatorial, utilizou-se o teste de Alpha de Cronbach que aponta o grau de consistncia interna entre os mltiplos indicadores de um fator, referindo-se extenso na qual um mesmo instrumento de medida produz resultados coerentes a partir de diversas mensuraes, e que segundo com Hair et al. (2005), o Alpha de Cronbach deve possuir um valor superior a 0,7. A fim de responder ao problema de pesquisa, foi utilizada regresso linear. Entre os testes que foram aplicados est o R2, ou coeficiente de determinao, utilizado para medir o quanto a linha de regresso amostral se ajustou aos dados obtidos. 4 Anlise dos Resultados A fim de operacionalizar a presente pesquisa, incialmente foi realizada a analise fatorial dos dados, tanto que para o desenvolvimento da anlise fatorial confirmatria foram utilizadas 58 variveis do instrumento de pesquisa, o quadro 2 apresenta teste Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) e de esfericidade de Bartlett para a amostra total.
Quadro 02: Teste KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Bartlett's Test of Sphericity Fonte: Dados da pesquisa. Measure of Sampling Adequacy. Approx. Chi-Square DF Sig. ,933 1751,922 28 ,000

Os Testes Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) e de Esfericidade de Bartlett, indicam qual o grau de suscetibilidade ou o ajuste dos dados anlise fatorial, isto , qual o nvel de confiana que se pode esperar dos dados quando do seu tratamento pelo mtodo multivariado de anlise fatorial seja empregada com sucesso (Hair et al, 1998). O primeiro deles (KMO) apresenta valores normalizados (entre 0 e 1,0) e mostra qual a proporo da varincia que as variveis (questes do instrumento utilizado) apresentam em comum ou a proporo desta que so devidas a fatores comuns, assim pode-se observar que o presente estudo apresentou como resultado junto ao teste de Kaiser-Meyer-Olkin um valor de 0,933, o que mostra uma boa adequao de possibilidades de tratamento dos dados coletados com o mtodo proposto pelo instrumento. O segundo teste, aplicado foi o de Esfericidade de Bartlett, que baseado na distribuio estatstica de chi quadradro que testa a hiptese (nula H 0) de que a matriz de correlao uma matriz identidade (cuja diagonal 1,0 e todas as outras as outras iguais a zero), isto , que no h correlao entre as variveis, conforme definiu (Pereira, 2001). No caso em questo, obteve-se um valor da significncia, conforme o teste de Bartlett, menor que 0,0001, o que permite mais uma vez confirmar a possibilidade e adequao do mtodo de anlise fatorial para o tratamento dos dados em questo. A tabela 1 apresenta os resultados do teste Kaiser-Meyer-Olkin (KMO), de esfericidade de Barlett, autovalor, percentual de varincia explicada e Alpha de Cronbach.

Tabela 1: Resultados do teste Kaiser-Meyer-Olkin (KMO), de esfericidade de Barlett, autovalor , percentual de varincia explicada e Alpha de Cronbach dos fatores analisados para os alunos de Administrao Fator Expectativas do aluno Imagem da Universidade Qualidade Tcnica Percebida Qualidade Funcional Percebida Valor Percebido Satisfao Global do Aluno Lealdade do Aluno Reclamao Fonte: Dados da pesquisa. Esfericidade de Bartlett Qui quadrado 1.175,553 677,847 1.189,782 1.288,950 617,524 968,150 547,532 858,442 Sig. 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 KMO 0,939 0,895 0,933 0,942 0,806 0,918 0,877 0,868 Autovalor 7,090 4,452 6,547 6,772 3,782 5,354 3,814 4,253 % Var. Explicada 61,08% 74,19% 72,74% 75,25% 75,64% 76,49% 76,27% 85,06% Alpha de Cronbach 0,936 0,930 0,952 0,958 0,917 0,946 0,918 0,956

Conforme demonstrado na Tabela 1, os testes de adequao e especificidade da amostra foram considerados satisfatrios (sig. 0,000). Todos os fatores apresentaram autovalor maior que 1, sendo considerados significativos. A visualizao do percentual de varincia explicada do fator tem como objetivo garantir que o fator explique pelo menos um montante especfico de varincia que, em Cincias Sociais, 60% seria considerado como satisfatria. Na Tabela 1 evidencia-se ainda que o fator que apresentou maior varincia explicada foi o Fator Reclamao com 85, 06% de varincia dos dados explicada. O fator que obteve menor varincia explicada foi o fator Expectativas do Aluno (61,08%), atendendo. Quanto a confiabilidade das 58 variveis para determinar a satisfao Global dos discentes, pode observar com a aplicao do teste do modelo sumrio, que o mesmo explica 67,6% da variao da varivel satisfao Global dos discentes conforme aponta o coeficiente R2 0,676.
Quadro 03: Modelo Sumrio

Model R 1 ,822a

R Square Adjusted Square ,676 ,669

R Std. Error of the Estimate 1,120

Fonte: Dados da pesquisa.

Com relao s correlaes das variveis para a satisfao geral dos discentes, estas so apresentadas no Quadro 03, sendo que a analise de correlao permite apontar: 1. Imagem esta moderadamente correlacionada com a Expectativas do aluno; 2. A Qualidade Percebida esta altamente ligada a imagem da universidade; 3. A Expectativa da qualidade dos discentes esta altamente correlacionada com a qualidade percebida e moderadamente com a imagem da Universidade; 4. O Valor percebido pelo discente esta correlacionado moderadamente com: Imagem da Universidade, qualidade percebida e a expectativa de qualidade dos discentes;

5. A Satisfao Global do Aluno. Esta altamente correlacionada com a Imagem da Universidade e o valor percebido e de forma moderada com a expectativa da qualidade e a qualidade percebida; 6. Lealdade do aluno esta correlacionada de forma moderada com as variveis : Imagem da Universidade, Qualidade Percebida, Expectativa da qualidade, Valor Percebido, Satisfao Global do Aluno e a Reclamaes.

7. As Expectativas do aluno esta correlacionada de forma moderada com a Imagem da universidade e a qualidade percebida da mesma.
Quadro 03: Correlao Correlao EX1 EX1 I1 Q1 NP1 E1 F1 G1 H1 Expectativas do aluno Imagem da Universidade Qualidade Percebida Expectativa da qualidade Valor Percebido Satisfao Global do Aluno Reclamaes Lealdade do Aluno 1 I1 ,400** 1 Q1 ,439** ,726** 1 NP1 ,374** ,670** ,718** 1 E5 ,283** ,604** ,606** ,632** 1 F1 ,344** ,700** ,690** ,670** ,760** 1 G3 ,298** ,554** ,545** ,541** ,616** ,606** 1 H1 ,291** ,582** ,568** ,600** ,586** ,632** ,657** 1

Fonte: Dados da pesquisa.

Assim a partir das analises obtidas atravs dos dados estatstico, pode-se apontar, que as variveis determinantes da satisfao geral dos discentes da instituio de ensino do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul, so neste caso: (i) Imagem da Universidade; (ii) Valor Percebido; (iii) Qualidade percebida e a (iiii) expectativa da qualidade; Outro ponto importante, que os dados apontaram mesmo que de forma moderada, que a satisfao Global/Geral dos discentes, qualidade percebida e a expectativa de qualidade, influenciam a lealdade dos alunos com a instituio; Bem como que a qualidade percebida esta altamente ligada imagem que a instituio passa para seus discentes, assim como a expectativa. 5 Consideraes finais Como resultados, encontraram-se trs fatores capazes de explicar 78% da Satisfao do aluno perante a Universidade: (1) O primeiro e mais representativo fator, foi chamado de valor percebido pelo aluno, que se trata do valor percebido, ou nvel percebido da qualidade do ensino pelo preo pago pelos alunos; Com relao importncia das informaes para a instituio, dse pela implicao gerencial desta informao, que denota a importncia da qualidade do ensino,

bem como sua adequao ao investimento realizado pelo aluno. Um investimento representativo realizado pelo aluno e, em contra partida, o aluno espera um alto nvel de qualidade no ensino. O segundo fator trata-se da Imagem da Universidade. Este fator dado pela maneira pela qual o mercado v a Universidade, refletindo o prestgio externo a organizao. A implicao gerencial desta informao denota a importncia do marketing de relacionamento. Este vem sendo reconhecido como compatvel com a natureza do servio do ensino superior, pois promove o envolvimento dos estudantes e constri, com isso, uma boa imagem da instituio. O terceiro fator trata-se das expectativas do aluno. Este fator particularmente importante, pois as expectativas, anteriores entrada do aluno na instituio, quando no atendidas causa a desconfiana, podendo levar insatisfao e, por fim, ao baixo nvel de lealdade do aluno. Este fator reflete os desejos dos alunos e permite comparar aquilo que o aluno esperava receber de servio e aquilo que ele efetivamente recebeu na Instituio. Denota, portanto, a necessidade do mapeamento destas necessidades para a busca do atendido na integralidade. Porm valido, ressaltar que o presente estudo no definitivo, bem como a realidade que aqui se apresenta talvez no se reflita em outro cenrio, porm o mesmo tem como intuito a reflexo sobre o tema bem como induo para replicao do modelo por outras instituies; Uma vez que tambm vale ressaltar que o modelo deve ser atualizado constantemente uma vez que o grau de explicao, expresso pelo R2 ajustado e pela heterocedasticidade do erro do modelo aponta para tal situao. Bem como partindo-se do prprio modelo pode-se sugerir a readequao do mesmo a fim de averiguar tambm questes de satisfao ligada diretamente as dimenses de carter pedaggico. 6 REFERENCIAS AITKEN, N.D. College Student Performance, Satisfaction and Retention: Specification and Estimation of a Structural Model,Journal of Higher Education, 53 (1), 32-50, 1982. CARVALHO, A. P; BARBIERI, J. C. Inovao para a sustentabilidade: ultrapassando a produtividade do sistema convencional no setor sucroalcooleiro. In: SEMINARIO LATINOIBEROAMERICANO DE GESTIN TECNOLGICA, 8, 2009, Colmbia: ALTEC, 2009 CODA, R.; SILVA, D. Sua escola de administrao uma excelente escola para se estudar? In: ENCONTRO NACIONAL DOS PROGRAMAS DE PS-GRADUAO EM ADMINISTRAO, 28., 2004, Anais.ENANPAD 2004. DE TONI, D. et al. Anlise da satisfao com instituies de educao superior e imagem: comparando instrumentos. In: ENCONTRO NACIONAL DOS PROGRAMAS DE PSGRADUAO EM ADMINISTRAO, 30., 2006, Salvador. Anais... Salvador: ENANPAD 2006. CD ROM. GONALVES FILHO, C.; GUERRA, R. S.; MOURA, A. Mensurao de satisfao, qualidade, lealdade, valor e expectativa em instituies de ensino superior: um estudo do modelo ACSI atravs de equaes estruturais. In: ENCONTRO NACIONAL DOS PROGRAMAS DE PSGRADUAO EM ADMINISTRAO, 27., 2003, Atibaia. Anais. Atibaia: ENANPAD 2003. CD ROM. HAIR, J. F. et al. Anlise multivariada de dados. Porto Alegre: Bookman, 2005. LEE, G. ; JOLLY, N.; KENCH, P.; GELONESI, B. Factors Related to Student Satisfacti on with Universit. In: First year in Hi gher Education Conference: Creating future for a new millennium, 5-7 Julho, 2000.

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