Gestin de Gabinetes

Por qu algunos psiclogos tienen xito?

Raimon Gaja Jaumeandreu

Madrid, 19 de octubre 2012

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Cuntos psiclogos se incorporan anualmente al mercado laboral en Espaa?

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Ao 2011

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Cuntos psiclogos puede absorber anualmente Espaa?

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Qu posibilidades existen tras finalizar los estudios de grado?

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La ms habitual: la cola del paro

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Orientacin a la investigacin

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Ser un empleado ordinario en una empresa

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Adis al sueo de ser funcionario

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Tener tu propia empresa

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Quin puede triunfar como profesional independiente?

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Caractersticas necesarias para el xito

Liderazgo - seguridad - experiencia Emprendedor - creativo - innovador Habilidades de comunicacin Gestin del tiempo y del trabajo 55,17 48,28 48,28 41,38 27,59 27,59 6,90 3,45 72,41 68,97

86,21

Empata - escucha activa

Formacin - metodologa - recursos Perseverancia - rigor tica - honestidad Responsabilidad Vocacin - implicacin Imagen Flexibilidad horaria Networking

3,45
3,45

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Pero De qu depende el xito?

Ok Sr. Rodrguez, dgame cundo exactamente empez a sentir que las dems personas le menospreciaban?

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xito = resultado de.

Resultado = consecuencia de la conducta

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Por qu tendrn que escogerme a m?

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Qu es esto?

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Es lo mismo?

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Es lo mismo?

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Quin eres t? | Quin quieres ser t?

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Qu

Cmo

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Competencias y habilidades del emprendedor

A nivel Personal

A nivel Grupal

A nivel de Gestin

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Competencias a nivel PERSONAL

Autocontrol emocional: Gestin del estrs y seguridad personal Autonoma personal Honestidad Autoconocimiento Resistencia a la frustracin: tenacidad Gestin de la incertidumbre Automotivacin Integridad Capacidad de anlisis y sntesis Proactividad

Coherencia Capacidad de interpretar resultados

Rigor
Flexibilidad y adaptacin al cambio

Autodesarrollo

Gestin del tiempo

Productividad personal
Viabilidad: darse a conocer

Creatividad e innovacin

Responsabilidad

Ejecutivo

Resolutivo

Capacidad de reaccin ante desafos

Capacidad para percibir las dificultades como desafos

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Competencias a nivel GRUPAL y de GESTIN

Resolucin de conflictos

Comunicacin

Empata

Habilidad de relacin

Atencin a clientes

Calidad de servicio

Trabajo en equipo

Actuacin permanente

Transmisin de optimismo

Generacin de impacto, influencia y confianza

Asertividad

Orientacin al cliente

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Competencias a nivel GRUPAL y de GESTIN

Liderazgo Visin
Orientacin a la excelencia: a nivel personal y con los otros Planificacin

Objetivos personales y profesionales alineados

Gestin de recursos: delegacin y supervisin

Exigencia

Negociacin

Deteccin de oportunidades

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Emprendedor y Marketing: Qu implica la MARCA personal?

Confianza Expectativas

Diferenciacin

Relaciones

Valor

Informacin

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Emprendedor y Marketing: Proceso de creacin de la MARCA personal

Conocimiento personal

Objetivos

Anlisis interno y externo del entorno

Estrategia de marca

Comunicacin

Renovacin constante

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Fitzhugh Dodson

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Est el mercado saturado?

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Cmo destaco en un mercado de tanta abundancia?

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Kelly Young

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Comparativa de geles de bao

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Comparativa de geles de bao

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En qu puedo ser competitivo?

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Arthur Schopenhaver

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Consideraciones a tener en cuenta en la puesta en marcha de un gabinete (I)

LA PLANIFICACIN ESTRATGICA El proceso de planificacin que, mediante el anlisis interno y externo, tiene que llevar a una empresa desde una situacin actual a otra deseada, definiendo los objetivos a alcanzar en el tiempo.

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Consideraciones a tener en cuenta en la puesta en marcha de un gabinete (I) FASES DE LA PLANIFICACIN ESTRATGICA
1. ANLISIS DEL ENTORNO.

2. ANLISIS DE LOS FACTORES INTERNOS.

3. DEFINICIN DE LA MISIN. 4. IDENTIFICACIN DE LAS REAS CLAVE. 5. DEFINICIN DE LOS OBJETIVOS ESTRATGICOS. 6. CRONOGRAMA.

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PLANIFICACIN ESTRATGICA
1) ANLISIS DEL ENTORNO.

Valoracin del entorno general. Valoraremos aspectos de la poblacin, edad, nivel socieconmico, etc. Valoracin del entorno especfico. Anlisis de competidores.

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PLANIFICACIN ESTRATGICA
2) ANLISIS DE LOS FACTORES INTERNOS. Valoracin del personal. Dotacin.

Formacin al personal (terapeutas y administrativos).

Ventajas competitivas. Estructura fsica de la consulta. Funcionamiento interno de la consulta. Recursos disponibles.

Sistemas de formacin.
Relacin con centros asistenciales.

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PLANIFICACIN ESTRATGICA
3) DEFINICIN DE LA MISIN. (Declaracin de intenciones)

Grupos de clientes: a quin se ofrece el

servicio?
Necesidades de los clientes: qu servicio voy a ofrecer? Recursos: cmo voy a ofrecer los servicios? mbito geogrfico: dnde voy a ofrecer?

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PLANIFICACIN ESTRATGICA
3) DEFINICIN DE LA MISIN (II). La MISIN deber dar respuesta a 3 preguntas:

1. Qu queremos hacer en la consulta?

2. Qu deberamos hacer en nuestra consulta? 3. Qu podemos hacer en nuestra consulta (recursos).

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PLANIFICACIN ESTRATGICA
4) ANLISIS DE LOS SERVICIOS PSICOLGICOS. Caractersticas de los pacientes como compradores de servicios

a) Percepcin de un riesgo alto en la compra por: Intangibilidad de lo que adquiere. Desconocimiento ser lo que necesito? Inexperiencia qu me pasar ahora? Obligacin. Tener que ir al psiclogo no es deseable. Precio. b) El paciente participa en la obtencin del servicio. c) Los pacientes no se quejan. Provocar quejas.

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PLANIFICACIN ESTRATGICA Riesgo Percibido

El paciente intercambia dinero por su servicio, lo que le supone un riesgo que percibe de tres formas:
1. Riesgo econmico

2. Riesgo funcional.
3. Riesgo moral.

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PLANIFICACIN ESTRATGICA Medidas que toman los clientes para disminuir el riesgo percibido
1) Bsqueda de experiencias anteriores satisfactorias entre familiares, amigos y compaeros de trabajo, fundamentalmente. 2) Bsqueda de indicadores de calidad.
3) Anlisis de la informacin formal que el paciente puede encontrar del gabinete. 4) Alternativas y evaluacin de las mismas.

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PLANIFICACIN ESTRATGICA Medios de los que dispone el profesional para reducir el riesgo percibido
1) El profesional debe conseguir que los pacientes siempre salgan reforzados positivamente del gabinete. 2) La fidelidad de los pacientes aumenta en funcin de la informacin que reciben boca-odo. 3) La proximidad del gabinete.
La publicidad directa y agresiva, as como la gratuidad de la primera visita son irrelevantes

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PLANIFICACIN ESTRATGICA El paciente participa de la obtencin del servicio

1) El propio paciente altera e influye en la calidad final del servicio y cada paciente es distinto. 2) La participacin del paciente es un medio de familiarizacin con el profesional, mediante el cual se genera una empata y una confianza. 3) La relacin directa terapeuta-paciente nos permite educar al paciente en temas psicolgicos.

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PLANIFICACIN ESTRATGICA Principales quejas de los pacientes de los servicios mdicos privados
1. Poca profesionalizacin de los servicios. 2. El paciente es tratado como un objeto en vez de como una persona. 3. El servicio se efecta de forma deficiente la primera vez. 4. El resultado no es el esperado. 5. El paciente es tratado con mala educacin. 6. El tratamiento no se efecta en el plazo previsto. 7. El precio pagado finalmente ha sido ms elevado.

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PLANIFICACIN ESTRATGICA Valores a tener en cuenta para evitar las quejas en servicios psicolgicos
1. La eficacia del tratamiento. 2. Los aspectos afectivos y la empata en la relacin terapeuta-paciente. 3. Las condiciones de realizacin de los servicios.

La satisfaccin de los pacientes depende de la percepcin del servicio menos las expectativas que se haba generado.

4. El precio del servicio influye sobre el valor percibido por los pacientes.

Las expectativas aumentan junto al precio. Cuanto mayor son las expectativas, mayor debe ser la percepcin positiva por parte del paciente para que logremos su satisfaccin.

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PLANIFICACIN ESTRATGICA El prestigio profesional

Lo que diferencia el grado de credibilidad de las personas es su prestigio, su seriedad y su historia. Los expertos en comunicacin cuantifican la importancia de quien trasmite la informacin en un 50%.

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Cmo aumentar nuestro prestigio profesional?

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FIDELIZACIN DE LOS PACIENTES Importancia de la fidelizacin

1. Cada da es ms difcil captar nuevos pacientes. 2. El coste de captacin es superior al de retencin. 3. Los pacientes fieles son referidores muy eficaces. 4. El mejor paciente es el que viene referido. 5. La confianza es un factor clave en la relacin terapeuta-paciente.

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FIDELIZACIN DE LOS PACIENTES

Algunas ideas para generar confianza en nuestros pacientes Currculum personal. Importante, pero a algunos pacientes les influir ms que a otros.

Conseguir establecer una relacin afectiva positiva.

Escuchar y entender. Cuando una persona se siente entendida, se siente en conexin desde el punto de vista emocional. Transmitir inters por esa persona. Informar bien a los pacientes (el problema ante un resultado no esperado despus de seguir un tratamiento no es tanto el no cumplir las expectativas del paciente, sino no haber informado previamente al paciente sobre las diferentes posibilidades).

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FIDELIZACIN DE LOS PACIENTES

RECORDAD
Un paciente contento habla bien de nosotros a 2-3 personas. Un paciente descontento habla mal de nosotros a 11-12 personas.

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ALGUNAS IDEAS PARA FIDELIZAR PACIENTES Lo conseguiremos a travs de fidelizar tres mercados objetivos: 1. El personal de la consulta.

2. Los pacientes actuales.

3. Los pacientes potenciales.

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Cmo optimizar el rendimiento de nuestro equipo de trabajo?

1. Seleccin del personal. 2. Asignacin de tareas. 3. Promocin. 4. Formacin y desarrollo. 5. Asesoramiento (coaching) y ambiente de trabajo.

6. Evaluacin.
7. Sueldo.

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LA ESPERA DE LOS PACIENTES

Una de las quejas ms frecuentes de los pacientes es que tienen que esperar mucho en recepcin
EL PACIENTE QUE ESPERA:
1. 2. 3. 4.
5. 6. 7. 8.

El tiempo de espera parece ms largo que el tiempo ocupado. El tiempo esperado parece ms largo que el tiempo de visita. La ansiedad hace que las esperas parezcan ms largas. Las esperas inciertas parecen ms largas que las de duracin definida. Las esperas sin explicaciones son mucho ms largas que las justificadas. Las esperas injustas son ms largas que las esperas equitativas. Todo el mundo est dispuesto a esperar ms por un mejor servicio. Esperar solo es peor que hacerlo en grupo.

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LAS QUEJAS DE LOS PACIENTES

Averiguar por qu los pacientes nos abandonan. Aproximadamente un 50% de pacientes se callan cuando estn descontentos. Aproximadamente un 45% de quejas chocan con el personal de contacto. Slo llegan a un responsable un 5%.

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REPERCUSIONES DE LA COMUNICACIN COMERCIAL HECHA DESDE LA CONSULTA

LA COMUNICACIN COMERCIAL QUE HACEMOS DESDE LA CONSULTA

1. Influye sobre los pacientes que ya nos conocen. 2. Debe ceirse a la realidad, no crear falsas expectativas. 3. Tanto el medio, como el diseo y el mensaje, influirn en la imagen que el receptor se har del gabinete. 4. Difernciate de lo que ofrecen los otros gabinetes. Ofrece nuevos servicios o distintos.

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LA WEB

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MARKETING ON LINE
6 CLAVES PARA ESTAR CONECTADO

1. El nuevo marketing: del 1.0 al 2.0

2. Invtalos a entrar: genera confianza.

3. Aydales a que te encuentren.

4. Conecta con tus clientes.

5. No te lo juegas todo en Internet.

6. Planifica una buena estrategia online.

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MARKETING ON LINE

Cmo generar visitas?

Cmo podemos ayudar a nuestros clientes a que nos encuentren?

Posicionando nuestro gabinete en INTERNET.

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MARKETING ON LINE

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Buscadores Web

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MARKETING ON LINE

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MARKETING ON LINE
www.red-psi.org (75/ao*) www.psico.org (115/ao*) www.paginasamarillas.es (120/ao*) Google Maps Google Business Center Google Adwods www.parabebes.com www.thesauro.com www.callejeando.com http://vi.vu/ www.teloos.es www.giroque.com www.salutivida.com www.cercadorexpertes.cat www.aedn.es www.omlfopsiclogos.com www.psicologoescolar.com www.mundoanuncio.com www.psicoactiva.com www.mer.cat www.logoweb.es www.latecla.com www.psicologos.org www.tnrelaciones.com www.laguiadeguias.es www.lateranyina.net www.comg.org www.laguiadegirona.com www.psicologos-psiquiatras.com.es www.psicocentro.com www.doctoralia.es www.puntcat.com www.enyo.es
* Tarifas 2011

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Objetivos del folleto

1. Sobre los pacientes potenciales:
Conseguir que elijan nuestra consulta. Informarles de nuestro horarios, servicios, acceso Educar en la necesidad de cuidar la salud.

2. Sobre los pacientes actuales:

Aumentar la percepcin de la consulta. Instrumento para conseguir referencias.

3. Sobre otros profesionales: Conseguir referencias.

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Informacin que debe contener un folleto

Logo del gabinete, nombre, direccin, telfono, especialidades. Horarios, forma de acceso, mapa. Parking e informacin sobre transporte pblico. Algo de credenciales e historia del gabinete. Profesionales, nombre y CV. Servicios que se ofrecen y explicaciones sobre estos. Servicios especiales, si los hubiese, por ej. Terapia en ingls. Qu hacer para pedir hora y en caso de cancelacin? Formas de pago. Informacin para nuevos pacientes: qu puede esperar. Sugerencias para que nos enve nuevos pacientes, por ejemplo:
no me tire, piense en el medio-ambiente y dselo a quien le pueda ser til.

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Informacin bsica que debe figurar en los anuncios

1. Nombre del profesional/nombre del gabinete. 2. Servicios: remarcar lo que nos diferencia de la competencia. 3. Afiliaciones: nmero de colegiado, Centro autorizado por el Ministerio de Sanidad, con el nm. xxx 4. Direccin/localizacin. Telfono.

5. Horario: sobre todo si hay algo a destacar, por ejemplo horario ininterrumpido desde las xx h. a las xx h.

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Folletos publicitarios

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Folletos publicitarios

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Folletos publicitarios

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Gracias por vuestra atencin

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