You are on page 1of 26

Table of Contents

1. Business Process Outsourcing (BPO)– Introduction o History and Definition o Corporate Leadership Models o International Models o Value Chain, Core and Support  Processes 2. BPO – The Economic Perspective o Global Allocation of Work o Market Size and Growth o Trends and Perspectives 3. Location Selection o Offshoring/Nearshoring/Onshoring o Location Trends o Location Selection Criteria o Location Modeling

4. Optimizing through BPO/ Due Diligence o Volume & KPI Analysis o Benchmarking/Span of Control o Governance Models o Business Case  5. BPO Vendor Analysis and Selection o Understanding the BPO Vendor  market o Analyzing selected Vendors o BPO Vendor Selection Modeling 6. Managing Transition and HR o Contracting o Service Level Agreements o Pricing o People & Knowledge Transition

BPO Vendor Analysis and Selection
Offshore business models & company examples (revisit)

Offshore Business Models

Captive Models

Strategic Alliance/Joint Venture  Models
Build Operate Transfer (BOT)/ Joint  Venture (JV) • Provider ‐ owned/joint operations,  transferable to the customer at a   pre ‐ determined time • British Telecom ‐ Steria

Outsource Model

Pure Captive Model • An internal cost center or a  100% subsidiary company set up to execute offshore  business processes and/or IT  services • GE, Amex, Dell, HSBC, Ford,  Sun, Citibank Captive Partnership Model • Strategic alliance with Indian  provider for implementation  support services such as  infrastructure set ‐ up,  recruitment and training • EDS   ‐ TCS

Pure Outsource • Use of a India ‐ based provider to  offshore business processes or  IT services • NY Life ‐Infosys , Amazon ‐ Daksh , 

Inverted BOT  • Where the Indian Provider  provides only implementation  support to start with and is  allowed to buy in to the entity only  upon the center reaching certain  milestones • AIG ‐ Polaris, BA  ‐ WNS

Managed Outsource • Full ‐ /part‐time resources on the  ground in India to facilitate  transition, relationship mgmt and  transfer of organization and  domain knowledge to third party  providers • Greenpoint ‐Progeon


Companies with captive operations, in addition to performing fu nctions in house, ‐  also outsource select  functions to third party providers

 Germany Bratislava.German BPO providers BPO Provider Bosch New Source TDS (subsidiary of Fujitsu) T‐Systems Country Germany Germany Germany Germany Locations Magdeburg. Tunis Key Focus Call Center Services Small F&A BPO practice F&A BPO Former captive SSC Bahlsen ITO. BPO Major Clients Bosch Group (F&A) Lorenz Group Mainly N/A Telekom T‐Com T‐Mobile Mainly SMEs Accon RVS Germany F&A. Germany Various in Germany and Austria Weingarten. HR BPO ITO. Germany Frankfurt. Germany Timisoara. Slovakia Berlin. Romania Hannover. HR BPO 3 .

 Amsterdam. Bratislava.  Krakov.US-based BPO Providers with European Delivery Networks BPO Provider Accenture ACS (Xerox) CSC HP (incl. Vilnius. insurances Strong investment management background (manages close to $ 30 trillion) F&A BPO focus Expert for middle market Major Clients Many GM  Office Depot Swiss Re P&G Fraport TBD BNY Mellon USA Mainly N/A OPI 4 USA Sofia Mirant Corporation . Toulouse. Bratislava  Frankfurt.  Krakow World Sourcing Delivery Model Barcelona.  Prague. specialist Banking. EDS) IBM Country USA USA USA USA USA Locations Europe Aberdeen. London Key Focus BPO core business IT Outsourcing Some F&A BPO IT Outsourcing BPO side business Major F&A BPO focus Biggest provider in Germany BPO core business of Global  Services BU F&A BPO.  Bucharest Brno. Budapest. Wroclaw. Piasenczo Barcelona.

  Northampton. Murcia.  France Wormer (NL). Barcelona. strong IT capabilities. Krakow.  Brno.  London. Krakow. strong F&A practice British Telecom. Bedford. Leeds.  Langreo‐Asturias. Frankfurt. procurement. Whitbread Xchanging Accounting Plaza UK Nether‐ lands Specialist BPO.  Mainly N/A 5 .  Wroclaw.  Key Focus IT Outsourcing Strong in F&A BPO Major Clients Syngenta Prudential Steria (incl.European BPO Providers with European Delivery Networks BPO Provider Capgemini Country France Locations Europe Warsaw.  Former Xansa) France /  UK BPO. strong technology capabilities. Reeding Chatham. Manchester.  Edinburgh.  BBC. Birmingham.  Madrid.

 Krakow Brno. Wroclaw Multiple UK (Belfast. Bucharest. Lodz Bucharest F&A BPO BPO ITO.Indian BPO Providers with European Delivery Networks BPO Provider Genpact HCL Technology Infosys WNS Country India India India India Locations Europe Budapest. F&A BPO Key Focus Major Clients Linde GE British Telecom Philips Mainly N/A 6 . F&A BPO ITO focus.  Croydon).

Indian BPO Providers without European Delivery Networks BPO Provider Caliber Point/  Hexaware iGate Satyam Tata Consulting  Services Wipro Country India India India India India Locations Europe No delivery yet No delivery yet No delivery yet No delivery yet No delivery yet Some clients operations Key Focus F& A BPO Leader ITO. strong F&A BPO  technology ITO Some emerging F&A BPO Major ITO player Strong in global BPO. ITO Wipro BPO BU Major Clients Mainly N/A Mainly N/A Mainly N/A Mainly N/A Mainly N/A 7 .

BPO Vendor Analysis and Selection Selection process – criteria weight Example Criteria Experience and Reputation Capabilities and Knowledge Sub‐Criteria Cost and Contract Cooperation and Trust Sum Criteria Weight 25 % 10 % 35 % 30 % 100 % 8 .

5 3.5 5 5 3.BPO Vendor Analysis and Selection Sub-Criteria: Experience & Reputation Example Sub‐Criteria Experience & Reputation BPO Knowledge and Experience Outsourcing and BPO Reputation References (comparable) Sub‐Criteria  Weight Sub‐Criteria Value 1= very bad.5 4 4 4 4 30.5 4.5 3.5 4.5 4 4. 3= average.5 4 4 4.5 3 4 3.5 4 34.5 4.5 4.5 BPO 3 4.5 4 34.  5= very good BPO 1 BPO 2 4.5 20 % 20 % 10 % Quality and Continuous Improvement  20 % Programs Service‐Portfolio (IT. BPO) Backup and contingency capabilities Financial Stability 24/7 Service Capabilities Sum 10 %  10 % 10 % 0 % 100 % 9 .5 4 4 3.5 4 4.5 31 BPO 4 4 3.

  5= very good BPO 1 BPO 2 4 3.5 3.5 4 4 19 BPO 4 4 3.5 4 5 3.5 4.5 21.5 2.5 5 21 BPO 3 4 4.BPO Vendor Analysis and Selection Sub-Criteria: Capability and Knowledge Example Sub‐Criteria Capability and Knowledge IT and SAP Capabilities Consulting Capabilities Industry Expertise Process Expertise Language Capabilities Sum Sub‐Criteria Weight Sub‐Criteria Value 1= very bad. 3= average.5 4 4.5 4.5 18.5 30 % 10 % 10 % 30 % 20 %  100 % 10 .5 4 3.

  5= very good BPO 1 BPO 2 3.5 3 3. Transactional‐ based Pricing) Contract and SLA Capabilities International Footprint and Low Cost  Delivery Capabilities Sum Sub‐Criteria Weight Sub‐Criteria Value 1= very bad.BPO Vendor Analysis and Selection Sub-Criteria: Cost and Contract Example Sub‐Criteria Cost and Contract Price vs.g.5 3 3 4 5 15 60 % 0 % 0  % 40 % 100 %  11 .5 BPO 3 4. 3= average.5 3 3.5 4.5 13.5 3 3.5 4. Service Flexible Pricing (e.5 4 15 BPO 4 2.5 14.

 3= average.5 3 3.5 4 16 BPO 3 2 2.  5= very good BPO 1 BPO 2 2 2.5 4 17.g.5 3.5 3 3.5 14.5 3.5 BPO 4 1 2 2. IT) Key Personnel Cultural Fit Organization of Cooperation Reliability and Trust Sum Sub‐Criteria Weight Sub‐Criteria Value 1= very bad.5 3.5 15 % 15 % 20 % 10 % 40 % 100 %  12 .5 4 3.5 12 3 3.BPO Vendor Analysis and Selection Sub-Criteria: Cooperation and Trust Example Sub‐Criteria Cooperation and Trust Existing Relationships (e.

00 1.00 BPO 1 BPO 2 BPO 3 BPO 4 Costs and Contract (all) Capabilities and Knowledge (all) Experience and Reputation (all) 13 .50 1.BPO Vendor Analysis and Selection Results Example Cooperation and Trust (all) 4.00 3.00 0.00 2.50 0.50 3.50 2.

BPO Vendor Analysis and Selection Case Study – BPO Selection The Situation – Streamlining and cost reduction • • • • • • • The company is a German Automotive Supplier with 3+ billion EUR in revenues The Case Company operates globally with sales. the group employs approximately 18. manufacturing and distribution in  more than  20 countries Around 75% of the sales are generated outside of Germany Overall.500 people in its four product divisions Almost 250 employees are part of the Finance & Accounting organization Some finance professionals report directly into the Corporate CFO whereas the bulk of the  finance people reports directly into the respective local organizations The Case Company is seeking streamlining and cost reduction for its accounting activities 14 .

 Spain and the USA Due to the urgent need for process standardization and cost reduction the Case Company  initially planned to establish a nearshore captive Shared Service solution However. however. with limited experience in building and running an accounting SSC at a nearshore location the search for a suitable Business Process Outsourcing provider was launched 15 . are performed in high cost countries such as  Germany.BPO Vendor Analysis and Selection Case Study – BPO Selection Key Challenge – Captive SSC versus BPO • • • • • • • • • Key challenge for the Case Company is ongoing cost pressure that results in streamlining the  front and back office Within the back office functions in particular the accounting organization stands out Accounting at the Case Company takes place on a legal entity and country level which means  that at almost 40 different locations accounting activities are performed Although SAP is in process of being implemented standardization levels are quite low Processes are more or less designed by the local accounting organization and mostly not very  efficiently organized A scanning solution was implemented in order to reduce costs Most of the accounting activities. France.

000 EUR (due to lower salaries in the Czech Republic) – fully fringed  average is about 42.BPO Vendor Analysis and Selection Case Study – BPO Selection The Scope – Accounting processes of four different countries • Accounting processes in scope o o o o o Accounts Payable Accounts Receivable Fixed Asset Accounting General Ledger Accounting including Travel and Expense Accounting Countries Germany (three locations) France (two locations) Spain (one location) Czech Republic (one location) 80 FTE in scope Average tenure with the Case Company – 14 years Average salaries range by 33.000 EUR • Countries/Locations o o o o • Employees and Costs o o o 16 .

“ (Head of Business Development of  a large‐scale global BPO provider) 17 . It not only highlighted the seriousness of  the Case Company to outsource its accounting operations – it also simplified the process of  drafting a to‐the‐point response very much. Excellent work. after critical review and assessment 12 BPO providers were invited to submit a proposal The Offshoring Institute supported the selection process using a structured methodology Also. the client’s finance leaders were guided toward understanding and supporting the BPO  solution “This RFP was one of the best we have seen in years.BPO Vendor Analysis and Selection Case Study – BPO Selection The approach: Implementation through consultant assistance • • • • • The Offshoring Institute was commissioned to support and facilitate the BPO selection process Due to the OI market knowledge and relationship management to the BPO providers 15  potential BPO candidates could be identified Overall.

BPO Vendor Analysis and Selection Case Study – BPO Selection Phase Agreement on RFP  & Long‐list Send RFP Select Short‐list and  send notifications Bidders conference/  One‐on‐One  Meetings Submission last and  final offer Negotiations/ Due  Dilligence/Site Visit Final Decision/  Contract Closing 18 Aug Sep Confirmation with CFO Oct Nov Due date RFP response Send notifications to the final 4 .

 the selected processes have successfully stabilized and are being optimized The case company has reduced headcount by ca. one year  into the contract 19 .BPO Vendor Analysis and Selection Case Study – BPO Selection The Results – Impressive cost savings of up to 50% • • • • • • • • The Case Company has selected a global BPO player who will support the company‘s  accounting processes out of its Poland‐based accounting center Currently. 60 FTEs in low value added processing Approximately 15 FTE remain as „retained organization“ and will coordinate BPO activities and  handle critical exception management and local statutory reporting requirements Cumulative running cost savings of more than 9 million EUR over a contract period of 5 years  including transition costs Break even of less than 24 months (key issue are relatively high severance packages in the  respective countries) Transition was completed in less than 4 months The sequential boarding of business units at different countries was completed in ca.

BPO Vendor Analysis and Selection If results are very close to each other. reasons have to be balanced BPO Provider 1 • Cooperation with BPO Provider 1  should work because of their previous  experiences in this area  Necessary to build up a Workflow  System thereby later implementation  (risk‐factor) BPO Provider 1 is probable cost‐saving  alternative BPO Provider 2 • BPO Provider 2 offers professional  automation solution with immediate use  for the company  Realization of savings depends on needed  automation condition (risk‐factor) Example • • • • Both suppliers provided competitive offers  • In consideration on existing general conditions and relative low automation level the BPO provider 1  offer seemed to be lightly favorably • A question of negotiations: cooperation with BPO Provider 2 could be considered if the supplier  takes part of the risk of unrealized automation 20 .

 2000) EDI Invoice E‐Workflow Scanning OCR Manual  Exceptions  Mngt Payment SAP 21 .BPO Vendor Analysis and Selection The importance of human interaction is decreasing in many  service processes – but can not be replaced completely Example: Accounts Payable Process – before (until the end of 1990s) Invoice Manual transaction and accounting in the system Payment SAP Example: Accounts Payable – today (since ca.

BPO Vendor Analysis and Selection The way SSC will operate is constantly changing: The role of technology is growing Human vs.  Transactional processes are rules‐based and  therefore to be captured with new technologies  New requirements towards capabilities and  qualification of people  Increased importance in quality of the labor pool in  location selection  Totally automated service processes • • Since beginning of the 1990s foreseen but not  near a reality today  A realistic option at selected companies within  the next 10 years? E‐Workflow SAP 22 . technology  Development of transactional SSCs to Centers of  Competence / Expertise Manual  Exception  Mgmt.

000 EUR HR costs for VW are 2.BPO Vendor Market Analysis Case Assignment / Homework for Dec 17 (Chen) NOTE! Two different homework assignments: Vendor Market Analysis and BPO Vendor Analysis Either.550 EUR Fully fringed costs per FTE in low costs countries 29. number of  employees Also. both or none can be completed BPO Vendor Market  Analysis HR BPO Vendors • • • The Volkswagen Group is assessing opportunities to outsource its Human  Resource function Please analyze how many FTE are working for Volkswagen inside and  outside Germany Please outline the scope of the potential BPO engagement and use  following assumptions o o o Fully fringed costs per FTE in high wage countries 46. EBIT margin. please identify key clients .9% of revenue      23 Based upon the information please analyze the BPO vendor market for HR  services Please identify all players with international delivery capabilities and  highlight delivery locations (at least 3‐4 players) Add at least one provider from your home country/region Please provide key financial data such as revenue.

740 EUR Fully fringed costs per FTE in low costs countries  16. please identify key clients 24 . please use the following assumptions: o o o Fully fringed costs per FTE in high wage countries  36.65% of revenue (in every region)      Based upon the information please analyze the outbound call center provider  market Please identify all outbound call center players with suitable international  delivery capabilities and highlight delivery locations Add one provider from your home country/region Please provide key financial data such as revenue. number of  employees Also. EBIT margin.BPO Vendor Market Analysis Case Assignment / Homework for Dec 17 (Alejandro) BPO Vendor Market  Analysis Call Center BPO Vendors • • • • The SAP Group is assessing opportunities to outsource its outbound call  center operations Please analyze how many FTEs are working for SAP inside and outside of  Germany Please outline the scope and characteristics of the potential outbound call  center engagement  For calculating the FTE count.920 EUR Outbound call center costs for SAP are 1.

 Fixed  Asset Accounting • At each other country organization on average 2. 3 in the USA. 2 in China. the company is investigating the option of outsourcing the F&A  function 25 .BPO Vendor Analysis Case Assignment / Homework for Dec 17 (Saman) BPO Vendor Analysis Finance & Accounting   (F&A) Vendor Selection  Process Case Situation: • Global chemical company based in Belgium with 3. 1 in Brazil)  • Additionally distribution and sales locations in 59 other countries • 151 F&A  professionals are located at the headquarters near Antwerp of which  roughly 68% are dedicated to the accounting function  • At each production site on average 15 F&A professionals are taking care about  processes such Accounts Payable. 2 in France. 2 in Germany. 1 in  Poland. 1 in Netherlands. 1 in Mexico. Accounts Receivable. very inefficient and  cumbersome • Therefore. General Ledger.6 billion EUR revenues and  18 production locations (4 in Belgium.5 F&A FTE are taking care  about Accounts Receivable. General Ledger and Inventory Accounting • The F&A processes are not standardized on a global level. 1 in Spain.

BPO Vendor Analysis Case Assignment / Homework for Dec 17 (Saman) BPO Vendor Analysis Finance & Accounting   (F&A) Vendor Selection  Process Assignment: • Please analyze the following three F&A BPO vendors and develop a  comparison model o o o Genpact Capgemini A BPO provider of your choice Delivery locations and their estimated cost Language capabilities F&A expertise BPO reputation Financial stability • Please include at least following criteria in your model o o o o o • Analyze the abovementioned companies and try to  assess at least these  criteria 26 .