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Pourquoi et comment différencier le bon et le mauvais visiteur

de son site Web ?

Suite à notre concours de conseils en marketing, nous avons déjà eu plusieurs participants et pour
ouvrir le bal nous accueillons Julien RIO, WebMarketeur et Webmaster du site de vêtements design
www.669.fr. Avec cet article, Julien nous explique pourquoi et comment différencier le bon et le
mauvais visiteur de son site internet…

Ceux qui connaissent le cycle de vie d’un client, savent combien il est difficile d’en trouver et d’en
conserver un. Mais tous les clients ne sont pas de bons clients, de même que tout visiteur n’est
pas un bon visiteur.

Comment différencier un bon d’un mauvais visiteur ?

Chaque visite sur votre site vous coûte quelque chose (chaque visite engendre un trafic, et vous
payez ce trafic) : de ce fait, mieux vaut qu’une visite soit profitable.
De plus, les visites que vous recevez sont le prix de la promotion que vous faîtes, et, une fois encore,
chaque visite vous coûte quelque chose (si vous payez une publicité au clic, par exemple, un clic
payé pour un visiteur inutile est une perte d’argent). Il faut donc savoir différencier un bon d’un
mauvais visiteur.
Pour ce faire, il vous suffit de connaître votre produit et votre marché. Tout produit a un marché
potentiel spécifique.

L’erreur du débutant est de croire que tel produit peut plaire à tout le monde : c’est faux. Tentez
donc de segmenter le marché pour définir qui est votre cible (par exemple, le marché de la canne
devrait être segmenté par âge avant tout : difficile de vendre une canne à un enfant de huit ans !).

Une fois cela fait, faîtes la promotion de votre site en utilisant exclusivement le/les segment(s)
ciblé(s). Certains outils, tels que Google Adwords, proposent à leurs utilisateurs de diffuser une
publicité extrêmement ciblée. De ce fait, vous diminuez significativement le risque de voir un visiteur
inopportun cliquer sur votre annonce.
De même, songez à vous mettre dans la peau du prospect que vous ciblez lorsque vous préparez
votre publicité. Que celle-ci soit textuelle ou graphique, elle doit répondre à trois critères essentiels :
1) Etre attractive : elle doit donner envie de cliquer
2) Etre claire : l’information doit être aisément identifiable
3) Etre transparente : le visiteur doit immédiatement deviner sur quel type de site il va arriver
Si ces trois critères sont remplis, vous ne recevrez sur votre site que des visiteurs pleinement
conscient de ce qu’ils vont y trouver : c’est le meilleur moyen d’avoir un bon retour sur
investissement.

Comment différencier un bon d’un mauvais client ?

Une fois le visiteur sur votre site, il se pourrait qu’il achète et devienne un client. Le néophyte
pensera : tout client est un bon client. C’est une nouvelle erreur : il existe de mauvais clients.
Un client représente trois éléments :
- une source de revenu
- une personne à informer
- une personne à éduquer.

Si, effectivement, du point de vue du revenu, tout client est un bon client, il n’en est pas de même
des deux autres aspects !
Un client doit être informé, ce qui signifie qu’il faut, à tout instant, lui donner les informations
nécessaires pour lui donner envie d’acheter. Ce passage d’information peut se faire via un plan
marketing global et impersonnel, mais la plupart du temps il se fera au travers d’une campagne
personnalisée qui vise à atteindre chaque client personnellement.

Ce type de programmes (pour en savoir plus, renseignez-vous sur les programmes de CRM) sont
coûteux, tant en argent qu’en temps. C’est pourquoi, un client qui est difficile à convaincre ou qui
requiert beaucoup d’attention n’est pas forcément un bon client. Dans ce cas, mieux vaut il le
remarquer assez tôt et ne pas dépenser trop d’argent sur cette personne au départ.
Un client doit être éduqué, ce qui signifie qu’il faut, à tout instant, le modeler pour le faire
correspondre au produit.

Il va falloir répondre à ses diverses questions, résoudre ses problèmes, mais également s’assurer
qu’il corresponde bien à nos critères de clientèle (par exemple, un certain standing demandé dans
les restaurants de luxe : tout client n’est pas naturellement modelé pour correspondre au style
souhaité, et l’éducation du client intervient alors).

Si un client ne se laisse pas éduquer, qu’il a une mauvaise attitude, qu’il pose plus de problèmes qu’il
n’en résout, ce client coûte très probablement plus d’argent qu’il n’en apporte, et n’est pas
forcément un bon client.

En ce cas, se contenter de ne pas s’en occuper peut s’avérer insuffisant (il faudra toujours passer du
temps à résoudre ses problèmes, il peut toujours avoir une mauvaise influence sur le reste de la
clientèle, etc…), et il faut savoir, dans une pareille situation, accepter la possibilité de se séparer de
ce client.

Une fois que vous aurez clairement définit qui est un bon visiteur (une claire segmentation du
marché, et une compréhension des méthodes de marketing sont essentielles), et qui est un bon
client (l’utilisation des données personnelles des clients à des fins de classification sont nécessaires),
vous vous rendrez compte que la qualité des visites de votre site va soudainement accroître, que
vous aurez moins de problèmes à régler, et que vous économiserez beaucoup d’argent.

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differencier-le-bon-et-le-mauvais-visiteur-de-son-site-web

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